WO2009036661A1 - Procédé, système et appareil pour traiter des informations dans un centre de contact multimédia - Google Patents
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- WO2009036661A1 WO2009036661A1 PCT/CN2008/070932 CN2008070932W WO2009036661A1 WO 2009036661 A1 WO2009036661 A1 WO 2009036661A1 CN 2008070932 W CN2008070932 W CN 2008070932W WO 2009036661 A1 WO2009036661 A1 WO 2009036661A1
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- H04M3/5141—Details of processing calls and other types of contacts in an unified manner
Definitions
- the present invention relates to information processing technologies, and more particularly to a method, system and apparatus for processing information in a multimedia contact center. Background technique
- FIG. 1 is a system structure diagram of an existing multimedia contact center, including: a multi-channel access platform 101, a computer telephony integration (CTI) server 102, a multimedia database 103, and a seat 104, and the agent 104 operates the agent 104.
- CTI computer telephony integration
- the role of the multi-channel access platform 101 is to uniformly convert information of different networks and different protocols into the same IP information, so that deal with.
- the information sent by the customer from various electronic channels is converted into a unified format by the multi-channel access platform 101 and sent to the CTI server 102, and the CTI server 102 randomly collects the information.
- the agent 104 is a computer running the multimedia contact center related software; the agent 105 located on the agent 104 uses his own knowledge or consults the relevant data stored in the multimedia database 103 through the agent 104, and sends the information to the client. After the processing is completed, the agent 105 returns the processed information to the client through the multi-channel access platform 101 and the corresponding channel.
- the multimedia contact center can simultaneously access information from multiple electronic channels, but the processing of such information is done manually, and therefore, due to the inter-individual Differences will result in inconsistent processing results for the same information.
- the channels are uniformly connected to the multimedia contact center, they are processed by different service representatives. Therefore, the processing of different channel information can be considered. Being independent, the information between channels is not easy to share, even within the same channel, it is not easy to share. Summary of the invention
- Embodiments of the present invention provide a method for processing information by a multimedia contact center to implement unified and shared multi-channel information processing.
- Embodiments of the present invention provide a multimedia contact center information processing system to implement unified and shared multi-channel information processing.
- the embodiment of the invention provides a multi-channel information processing server to realize unified and shared multi-channel information.
- a method for processing information by a multimedia contact center comprising:
- the service information corresponding to the customer contact information and the business rule information corresponding to the service information are stored; the acquired customer contact information is matched into the service information according to the stored correspondence relationship, and the matched service information is matched into the business rule, and the matched business rule is matched. Compiling and generating a business rule execution script, executing a script according to the business rule to execute the business rule, and obtaining the business rule Then the result of the execution.
- a multimedia contact center information processing system comprising: a multi-channel access platform and a multi-channel information processing server;
- the multi-channel access platform is configured to convert the received customer information into customer contact information and send the information to the multi-channel information processing server, and convert the execution result sent by the multi-channel information processing server into the customer information transmission;
- the multi-channel information processing server is configured to receive customer contact information sent by the multi-channel access platform, match the customer contact information to the service information, match the service information to the business rule, and compile the matched business rule into a service rule.
- the business rule execution script executes a script to execute a business rule according to the business rule, and obtains an execution result of the business rule; and sends the execution result to the multi-channel access platform.
- a multi-channel information processing server includes: a service information matching module, a business rule matching module, a business rule script generating module, and an execution module;
- the service information matching module is configured to receive customer contact information sent by the multi-channel access platform, search the business information corresponding to the customer contact information stored in the database from the database by using the search index, and match the customer contact information to the service information. And sending the matched service information to the business rule matching module;
- the service rule matching module is configured to receive the service information sent by the service information matching module, and use the search index to search for a preset business rule template from the database for matching, and fit the service information into the matched business rule template. Forming the business rule, or matching the corresponding business rule from the business rule matching history information stored in the database; and sending the business rule to the business rule execution script generating module and the database;
- the business rule script generating module is configured to generate a business rule execution script according to the matched business rule sent by the business rule matching module, and send the business rule execution script to the business rule execution module; the business rule execution module is configured to execute the script generation on the business rule
- the business rule execution script sent by the module parses, parses the specific execution steps and methods, and follows the steps and The method executes the business rules and obtains the business rule execution results.
- the embodiment of the present invention converts the client information sent from different channels into a unified format information and matches the information in the pre-established database, and forms an execution script, and then executes the script, and finally returns.
- the information to the customer the embodiment of the invention can also save the customer contact information and the business rule matching information, so that the same customer information sent from different channels can be uniformly processed, thereby ensuring the consistency of the processing result, and
- the preservation of customer contact history information and business rule history information enables easy sharing of information between different channels and between the same channels.
- Figure 1 is a system structure diagram of an existing multimedia contact center
- FIG. 2 is a flowchart of a multi-channel information processing method according to an embodiment of the present invention
- FIG. 3 is a structural diagram of a multimedia contact center information processing system according to an embodiment of the present invention
- FIG. 4 is a specific structural diagram of a multi-channel information processing system according to an embodiment of the present invention
- Figure 5 is a system structure diagram for implementing channel information conversion using a channel proxy gateway. detailed description
- the embodiment of the invention provides a multi-channel information processing system, which comprises a multi-channel access platform, a database and a multi-channel information processing server for processing customer contact information, and the multi-channel access platform transmits customer contact information to multi-channel information processing.
- the server processes; the data required for processing customer contact information, such as business information, business rule templates, and related search indexes, is stored in the database.
- the business information refers to the information that needs to be processed according to the needs of the business; the information sent by the customer cannot be processed, so it is stipulated that only certain information needs to be processed, which is the business information; if the customer contacts the information and Pre-set business information does not match, multi-channel letter It is a processing template of a fixed processing method for business information preset; the search index includes a search index of the customer contact information to the business information, a search index of the business information to the business rule template, and the like, and is used for searching data in the database.
- the multi-channel access platform When the multi-channel access platform receives the customer information, it converts it into a unified customer contact information in the IP protocol format and sends it to the multi-channel information processing server, which uses the search engine to match the customer contact information to the business information, and then the service.
- the information is matched into the business rules by the business rule template, the business rule execution script is generated, and the business rules are executed according to the execution script, and the information required by the customer is obtained, and then the information required by the customer is converted through the multi-channel access platform, and then the service is passed.
- the channel specified by the rule returns to the customer.
- FIG. 2 is a flowchart of a multi-channel information processing method according to an embodiment of the present invention.
- a multi-channel information processing server a specific processing method for customer contact information is shown in FIG. 2:
- Step 201 Pre-establish a database and a search index, the database and the index are used to match the customer contact information, and save the customer contact information and the matched business rules; the database pre-stores the information needed to match the information; the pre-established index may Yes: Query index of electronic channels and business information; Query index of customer contact information and business information; Query index for establishing business information and business rules; Customer attributes and electronic channels, query indexes of business information, etc.
- Step 202 Obtain a unified format of customer contact information, and obtain a unified format of customer contact information by using a multi-channel access platform of the multimedia contact center, or using multiple different channel proxy gateways instead of the multi-channel access platform;
- the role of the channel proxy gateway is similar to that of the multi-channel access platform. It is the conversion and transmission of data formats and protocols in different networks.
- Step 203 Save the customer contact information, save the received customer contact information as a customer contact history information in a database, and establish a related index for retrieval.
- Step 204 Match the received customer contact information to the service information.
- the matching process may use the existing search engine to take the customer contact information as an input, and pre-establish the search index of the business information through the pre-established customer contact information.
- the database searches for business information that matches the customer contact information.
- the matching process may use the existing search engine to input the service information, and search and pre-establish the database through the pre-established service information to the search index of the service rule template.
- the business rule template that matches the information; then the business information is nested into the business rule template to match the specific business rules.
- Step 206 Save the business rule; save the matched business rule as the business rule matching history information in the database and establish a related index for retrieval.
- Step 207 Generate a business rule execution script; compile the business rule into a business rule execution script; the business rule execution script is a description of the business rule execution process, so that the business rule can be executed.
- Step 208 Execute a business rule; execute a script according to the business rule to execute the business rule, first parse the business rule script, and obtain a specific step of executing the business rule, and then execute the business rule according to the step; the execution result of the business rule is the customer Information needed;
- Step 209 returning the customer information, submitting the business rule execution result to the multi-channel access platform, and the multi-channel access platform returns the information to the customer through the corresponding channel.
- the service information can be directly matched with the business rule matching history information, the corresponding business rule matching history information is matched according to the service information, and the historical information is matched according to the matched business rules to obtain the corresponding service.
- Rule eliminates the process of matching the business rule template from the business information, and then the business information is embedded into the business rule template to construct a specific business rule, directly matching the business rule, if there is no business rule corresponding to the business information matching the historical information And matching the corresponding service according to the service information according to the description
- the rule template then fits the business information into the business rule template to form the business rule method, and the business rule can be matched.
- the information contained in the short message includes the sender's number, the time of sending the message, and the content of the short message.
- the client needs to query a mobile phone, then Taking these parameters as input, the matching business information searched in the database is to query a mobile phone, then the matched business information is input as input and the matching business rule template is searched from the database, for example, the template found is a query mobile phone.
- the platform and SMS channel are replied to the customer.
- the business rule template can be freely formulated according to needs.
- the used channel can reply at the same time; even if the customer does not directly reply to the customer, the information that needs to be replied to the customer is sent to the agent of the multimedia contact center, and the agent on the agent is notified to contact the customer according to the specified content or process.
- the multi-channel information processing server may forward the information to the CTI server of the multimedia contact center, and the CTI server processes according to the prior art, or
- the unmatched customer contact information is uniformly matched to the unprocessable business information, and then matched to the unprocessable business rule, and the original channel is used to reply the unrecognizable notification to the customer; meanwhile, the database in the embodiment of the present invention can be updated at any time. Therefore, it is also possible to reduce the possibility of mismatch by adding new business information, business rule templates, and search indexes.
- FIG. 3 is a structural diagram of a multimedia contact center information processing system according to an embodiment of the present invention, including: Multi-channel access platform 101, Computer Telephony Integration (CTI) server 102, multimedia database 103, agent 104, and multi-channel information processing server 301; agent 104 is operated by agent 105.
- CTI Computer Telephony Integration
- the customer contact information sent by the customer from various electronic channels is converted into a unified format by the multi-channel access platform 101 and sent to the multi-channel information processing server 301, and the multi-channel information processing server 301 processes the received customer contact information and processes After the information is converted into the format corresponding to the electronic channel by the multi-channel access platform 101, the information is sent to the customer through the electronic channel. If there is information that cannot match the business rules, the multi-channel information processing server 301 will send the information to the CTI server 102, which is assigned by the CTI server 102 to the service representative 105 on the agent 104 for processing.
- FIG. 4 is a specific structural diagram of a multi-channel information processing system according to an embodiment of the present invention, including: a multi-channel access platform 101 and a multi-channel information processing server 301;
- the multi-channel access platform 101 is configured to provide access for different electronic channels, convert information of different electronic channels into unified format customer contact information, and send the information to the multi-channel information processing server 301; and receive the multi-channel information processing server 301.
- the processing result is converted to a format identifiable by the specified channel by the electronic channel specified by the business rule
- the multi-channel information processing server 301 is configured to receive the customer contact information from the multi-channel access platform 101, from the database 407.
- the stored data is obtained, the received customer contact information is processed, and the processing result is sent to the multi-channel access platform 101.
- the multi-channel information processing server 301 further includes: a service information matching module 401, a business rule matching module 402, a business rule execution script generating module 403, a business rule execution module 406, and a database 407;
- the database 407 is configured to store data and provide retrieval, wherein the service information, the business rule template, and the search index are preset, and the service information matching module 401, the business rule matching module 402, and the execution unit 405 are retrieved, and the multi-channel access is performed.
- the customer contact information sent by the platform 101 is saved as the customer contact history information; the business rules sent by the business rule matching module 402 are saved as Business rules match historical information.
- the service information matching module 401 is configured to receive the customer contact information sent by the multi-channel access platform 101, and search for the preset service information from the database 307 for matching, and send the matched service information to the service rule matching module 402. .
- the service rule matching module 402 is configured to receive the service information sent by the service information matching module 401, and search the preset business rule template from the database 407 for matching, and fit the service information into the matched business rule template to form a specific Business rules; the business rules are sent to the business rules execution script generation module 402 and the database 407.
- the business rule execution script generating module 403 is configured to generate a business rule execution script according to the matched business rule sent by the business rule matching module 402, and send the business rule execution script to the business rule execution module 406.
- the business rule execution module 406 is configured to parse the business rule execution script sent by the business rule execution script generation module 403, parse the specific execution steps and methods, and execute the business rules according to the steps and methods; if the search is required during execution, The relevant content can be searched from the database 407; the execution result of the business rule, that is, the information required by the customer, will be sent to the multi-channel access platform 101 through the channel specified in the business rule.
- a parsing unit 404 Further included in the business rule execution module 406 are: a parsing unit 404 and an execution unit
- the parsing unit 404 is configured to parse the received business rule execution script, parse it into specific execution steps and methods, and send the execution to the execution unit 405.
- the executing unit 405 is configured to execute the business rule according to the execution steps and methods parsed by the parsing unit; if the search is needed during execution, the related content may be searched from the database 407, and the execution result is sent to the multi-channel access platform 101, and then Information is transmitted to the customer by the multi-channel access platform 101.
- each module and unit may exist in the same entity, or may exist in different entities respectively, for example, the database 407 may not exist in the multimedia data processing server. Medium.
- the data that the execution unit 405 in the business rule execution module 406 needs to retrieve when executing the business rule can be searched from other databases, for example, from the multimedia database 103 shown in FIG. 3; similarly, the storage of the customer contact information
- the database can be created separately from the query, the saving and querying of business rules, the saving and querying of business information, and the saving and querying of business rule templates. Since the customer contact history information and the business rule matching history information are not necessarily saved, it is not necessary to store the customer contact history information and the business rule matching history information in the database.
- the service information matching module 401 cannot match the service information or the service rule matching module 402 cannot successfully match the service rule
- the original customer contact information may be sent to the CTI server 102 by the multi-channel information processing server 301, and allocated by the CTI server 102.
- the agent on the agent handles it.
- the database 407 is updateable, and the method of supplementing the service information and the service rule template to the database 407 can be used to reduce the unsuccessful matching.
- the functions of the business information matching module 401 and the business rule matching module 402 can be implemented using a search engine or business intelligence (BI, Business intelligent).
- the functions of the business rule script generating module 403 can be implemented using a database or a search engine, and the business rule execution module 406 Can be implemented by a workflow engine or IVR.
- FIG. 5 is a system structure diagram for implementing channel information conversion using a channel proxy gateway. The principle of using a channel proxy gateway to implement information conversion is shown in Figure 5:
- the channel agent converts and transmits the protocol and format of the information in the two networks.
- the pre-established database and search index of the present invention are The customer contact information converted into different channels of the unified format is matched, and the matched business information is matched into the business rule, and the executed business rule is executed according to the generated business rule, and the processing method, system and information of the information required by the customer are obtained.
- the server makes the same information processing results for customers of different channels the same, which ensures the consistency of the customer experience.
- the preservation of customer contact information and business rules also makes it possible to easily share information of other channels between different channels.
- the embodiment of the present invention can perform various processing on the customer contact information, so that the multimedia contact center processes the information more diversely, and can conveniently update the processing manner. And extensions.
Landscapes
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Description
多媒体联络中心处理信息的方法、 系统及装置 技术领域
本发明涉及信息处理技术，特别是一种多媒体联络中心处理信息的方法、 系统及装置。 背景技术
目前， 随着网络技术、 通信技术和数据处理技术的发展， 人们之间的 沟通渠道越来越多元化。 随着沟通渠道的丰富， 传统呼叫中心的单一电话 渠道已经不能满足为客户提供多元化、 随时随地、 多层次的信息咨询与信 息传递的需要， 因此， 越来越多的电子渠道支持被加入到呼叫中心中来， 以提高客户的满意度和忠诚度。 现在的呼叫中心系统已逐渐从原来的单一 电话渠道接入， 逐渐演变成支持互动语音应答 （ IVR , Interactive Voice Respond ) 、 文本语音 （TTS , Text To Speech ) 、 电子邮件 ( E-mail ) 、 短信、传真（ Fax )、无线应用协议 ( WAP, Wireless Application Protocol ) 、 视频 ( Video ) 、 IP多媒体子系统 ( IMS , IP Multimedia Subsystem ) 等多 种电子渠道接入的多媒体联络中心。
图 1 为现有多媒体联络中心的系统结构图， 包括： 多渠道接入平台 101、 计算机电话集成（CTI, Computer Telephony Integration )服务器 102、 多媒体数据库 103和座席 104, 由业务代表 105操作座席 104。
因为不同的渠道使用的网络不同， 网络中传输信息所使用的协议也不 同， 因此， 多渠道接入平台 101的作用就是将不同网络， 不同协议的信息 统一转换为相同的 IP 信息， 以便之后的处理。
客户从各种电子渠道， 如电话渠道、 短信渠道、 EMAIL 渠道、 FAX 渠道和其他渠道发来的信息通过多渠道接入平台 101转换为统一格式后发 送给 CTI服务器 102, CTI服务器 102将信息随机或者按照一定规则分配
给座席 104; 坐席 104是一台运行多媒体联络中心相关软件的电脑； 位于 座席 104上的业务代表 105利用自己的知识或通过坐席 104查阅多媒体数 据库 103中存储的相关数据， 对客户发来的信息进行处理， 处理完毕后业 务代表 105将处理后的信息通过多渠道接入平台 101和对应渠道将信息返 回给客户。
从现有多媒体联络中心的系统结构中可以看出， 多媒体联络中心可以 同时接入来自多种电子渠道的信息， 但是对于这些信息的处理都是由人工 完成的， 因此， 由于业务代表个体间的差异， 会导致对于相同信息的处理 结果往往是不一致的； 另外， 各渠道虽然统一接入多媒体联络中心， 但处 理时还是由不同的业务代表来处理的， 因此对不同渠道信息进行的处理可 以视为独立的， 因此各渠道之间的信息不容易共享， 即使在同一渠道中， 也不容易共享。 发明内容
本发明实施例提供一种多媒体联络中心处理信息的方法， 以实现多渠 道信息处理的统一和共享。
本发明实施例提供一种多媒体联络中心信息处理系统， 以实现多渠道 信息处理的统一和共享。
本发明实施例提供一种多渠道信息处理服务器， 以实现多渠道信息的 统一和共享。
为达到上述目的， 本发明的技术方案具体是这样实现的：
一种多媒体联络中心处理信息的方法， 该方法包括：
存储客户接触信息对应的业务信息， 业务信息对应的业务规则信息； 根据存储的对应关系将获取的客户接触信息匹配为业务信息， 将匹配 好的业务信息匹配为业务规则， 将匹配好的业务规则编译生成业务规则执 行脚本， 根据所述业务规则执行脚本执行所述业务规则， 得到所述业务规
则的执行结果。
一种多媒体联络中心信息处理系统， 包括： 多渠道接入平台和多渠道信 息处理服务器；
所述多渠道接入平台， 用于将收到的客户信息转换为客户接触信息并发 送给多渠道信息处理服务器， 将多渠道信息处理服务器发来的执行结果转换 为客户信息发送；
所述多渠道信息处理服务器， 用于接收多渠道接入平台发来的客户接触 信息， 将客户接触信息匹配为业务信息， 将所述业务信息匹配为业务规则， 将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚本， 根据所述业务规则执行脚 本执行业务规则， 得到所述业务规则的执行结果； 将所述执行结果发送给多 渠道接入平台。
一种多渠道信息处理服务器， 包括： 业务信息匹配模块、 业务规则匹配 模块、 业务规则脚本生成模块和执行模块；
所述业务信息匹配模块， 用于接收多渠道接入平台发来的客户接触信 息，利用搜索索引从数据库中搜索数据库中存储的客户接触信息对应的业务 信息，将客户接触信息匹配为业务信息， 并将匹配好的业务信息发送给业务 规则匹配模块；
所述业务规则匹配模块， 用于接收业务信息匹配模块发来的业务信 息， 并利用搜索索引从数据库中搜索预置的业务规则模板进行匹配， 并将 业务信息套入匹配出的业务规则模板， 形成所述的业务规则， 或从数据库 中存储的业务规则匹配历史信息中匹配出对应的业务规则； 并将业务规则发 送给业务规则执行脚本生成模块和数据库；
所述业务规则脚本生成模块， 用于根据业务规则匹配模块发来的匹配 好的业务规则生成业务规则执行脚本， 并发送给业务规则执行模块； 业务规则执行模块， 用于对业务规则执行脚本生成模块发来的业务规 则执行脚本进行解析， 解析出具体的执行步骤和方法， 并依照所述步骤和
方法执行业务规则， 得到业务规则执行结果。
由上述的技术方案可见， 本发明实施例将从不同渠道发来的客户信息 转换为统一格式的信息和预先建立的数据库中的信息进行匹配， 并形成执 行脚本， 再执行该脚本， 最后得到返回给客户的信息， 本发明实施例还可 以对客户接触信息、 业务规则匹配信息进行保存， 使得对不同渠道发来的 同一客户信息都能进行统一的处理， 保证了处理结果的一致性， 另外由于 客户接触历史信息和业务规则历史信息的保存使得不同渠道之间和相同 渠道之间的信息可以方便的共享。 附图说明
图 1为现有多媒体联络中心的系统结构图；
图 2为本发明实施例的多渠道信息处理方法的流程图；
图 3为本发明实施例的多媒体联络中心信息处理系统的结构图； 图 4为本发明实施例的多渠道信息处理系统的具体结构图；
图 5为使用渠道代理网关实现渠道信息转换的系统结构图。 具体实施方式
为使本发明的目的、 技术方案及优点更加清楚明白， 以下参照附图并 举实施例， 对本发明进一步详细说明。
本发明实施例提供一种多渠道信息处理系统， 包括多渠道接入平台、 数据库和用于处理客户接触信息的多渠道信息处理服务器， 多渠道接入平 台将客户接触信息发送给多渠道信息处理服务器进行处理； 在数据库中存 储有业务信息、 业务规则模板和相关搜索索引等处理客户接触信息所需的 数据。这里业务信息是指根据业务需要，预先设定的需要进行处理的信息； 客户发来的信息不可能都进行处理， 因此规定只有某些信息需要被处理， 这就是业务信息； 如果客户接触信息和预置的业务信息不匹配， 多渠道信
是预先设置的对业务信息的固定的处理方法的处理模版； 搜索索引包括客 户接触信息到业务信息的搜索索引、 业务信息到业务规则模板的搜索索引 等， 用于搜索数据库中数据。 当多渠道接入平台收到客户信息后将其转换 为统一的采用 IP协议格式的客户接触信息并发给多渠道信息处理服务器， 该服务器利用搜索引擎将客户接触信息匹配为业务信息， 再将业务信息通 过业务规则模板匹配为业务规则， 生成业务规则执行脚本， 并按照执行脚 本执行业务规则， 得到客户所需的信息， 再将客户所需的信息通过多渠道 接入平台转换后， 再通过业务规则指定的渠道返回客户。
图 2为本发明实施例的多渠道信息处理方法的流程图， 在多渠道信息 处理服务器中， 对客户接触信息的具体处理方法如图 2所示：
步骤 201 , 预先建立数据库和搜索索引， 该数据库和索引用于对客户 接触信息进行匹配， 并保存客户接触信息和匹配好的业务规则； 数据库中 预先存储信息匹配需要的数据； 预先建立的索引可以是： 电子渠道和业务 信息的查询索引； 客户接触信息和业务信息的查询索引； 建立业务信息和 业务规则的查询索引； 客户属性和电子渠道、 业务信息的查询索引等。
步骤 202, 获取统一格式的客户接触信息， 获取统一格式的客户接触 信息的方法可以是利用多媒体联络中心的多渠道接入平台获取， 或者使用 多个不同的渠道代理网关代替多渠道接入平台； 渠道代理网关的作用和多 渠道接入平台相似， 是对不同网络内的数据格式和协议进行转换和传输。
步骤 203 , 保存客户接触信息， 将接收到的客户接触信息作为客户接 触历史信息保存在数据库中并建立相关索引， 以供检索。
步骤 204, 将接收到的客户接触信息匹配为业务信息； 这里所述匹配 过程可以利用现有的搜索引擎以客户接触信息作为输入， 通过预先建立的 客户接触信息到业务信息的搜索索引在预先建立的数据库中搜索和客户 接触信息相匹配的业务信息。
步骤 205 , 根据业务信息匹配业务规则； 这里所述匹配过程可以利用 现有的搜索引擎以业务信息为输入， 通过预先建立的业务信息到业务规则 模板的搜索索引在预先建立的数据库中搜索和业务信息相匹配的业务规 则模板； 然后将业务信息套入业务规则模板中， 即可匹配出具体的业务规 则。
步骤 206, 保存业务规则； 将匹配好的业务规则作为业务规则匹配历 史信息保存在数据库中并建立相关索引， 以供检索。
步骤 207 , 生成业务规则执行脚本； 将业务规则编译为业务规则执行 脚本； 业务规则执行脚本是对业务规则执行过程的描述， 使得该业务规则 可以被执行。
步骤 208 , 执行业务规则； 按照业务规则执行脚本来执行业务规则， 首先对业务规则脚本进行解析， 得出执行业务规则的具体步骤， 再按照该 步骤执行业务规则； 业务规则的执行结果就是客户所需要的信息；
步骤 209, 返回客户信息， 将业务规则执行结果提交给多渠道接入平 台， 由多渠道接入平台将信息通过相应渠道返回给客户。
在本发明实施例中， 利用保存的客户接触历史信息， 可以使用统计方 法分析出客户的惯用的联系渠道、 客户主要关心的问题、 客户潜在的需求 等信息， 这样就可以给多媒体联络中心提供更加丰富的功能， 实现对多种 信息的共享。 但将客户接触信息作为客户接触历史信息保存下来并不是必 须的。
利用保存的业务规则匹配历史信息， 可以直接将业务信息与业务规则 匹配历史信息进行匹配， 根据业务信息匹配出对应的业务规则匹配历史信 息， 根据匹配出的业务规则匹配历史信息， 得到相应的业务规则； 这样就 可以免去从业务信息匹配业务规则模板， 再由业务信息套入业务规则模板 构造具体的业务规则的过程， 直接匹配出业务规则， 若没有与业务信息相 应的业务规则匹配历史信息， 则按照所述根据业务信息匹配出对应的业务
规则模板，再将业务信息套入业务规则模板，形成所述的业务规则的方法， 匹配出业务规则即可。 但将匹配好的业务规则作为业务规则匹配历史信息 保存下来并不是必须的。
下面举一个具体的例子来进一步说明业务信息和业务规则的匹配方 法二
如接收到的客户接触信息是转换为 IP信息的一条短信， 这条短信中 包含的信息有发信人的号码、 发信的时间和短信的内容等， 比如短信内容 中客户需要查询某手机， 那么以这些参数为输入， 在数据库中搜索出的与 其匹配的业务信息是查询某手机， 那么将匹配好的业务信息作为输入再从 数据库中搜索与其匹配的业务规则模板， 比如找到的模版是查询手机的价 格和参数， 并按原渠道回复， 再将业务信息与业务规则模板进行套用， 就 得到了查询某手机的价格和参数， 将得到的手机价格和参数作为客户的结 果信息通过多渠道接入平台和短信渠道回复给客户。 当然， 业务规则模板 是可以根据需要自由制定的， 如在业务规则模板中可以设置不仅使用原渠 道回复客户， 而是从客户接触历史信息中查找该客户以前使用过的其他渠 道， 使用所有该客户使用过的渠道同时进行回复； 甚至是可以不直接回复 客户， 而是将需要回复给客户的信息发给多媒体联络中心的坐席， 通知坐 席上的业务代表按照指定的内容或流程与客户主动联系。
在本发明实施例中， 当业务信息或业务规则无法匹配的情况下， 多渠 道信息处理服务器可将信息转发给多媒体联络中心的 CTI服务器， CTI月良 务器按照现有技术进行处理， 或者将无法匹配的客户接触信息统一匹配为 无法处理的业务信息， 再匹配为无法处理的业务规则， 按原渠道给客户回 复无法处理的通知； 同时， 本发明实施例中的数据库是可以随时更新的， 因此， 也可以通过添加新的业务信息、 业务规则模板和搜索索引的方法减 少无法匹配的可能。
图 3为本发明实施例的多媒体联络中心信息处理系统的结构图，包括：
多渠道接入平台 101、 计算机电话集成 （CTI , Computer Telephony Integration )服务器 102、 多媒体数据库 103、 座席 104和多渠道信息处理 服务器 301 ; 座席 104由业务代表 105操作。
客户从各种电子渠道发来的客户接触信息通过多渠道接入平台 101转 换为统一格式后发送给多渠道信息处理服务器 301 , 多渠道信息处理服务 器 301对收到的客户接触信息进行处理， 处理后的信息由多渠道接入平台 101转换为电子渠道对应的格式的信息后， 通过电子渠道发送给客户。 如 果遇到无法匹配出业务规则的信息， 多渠道信息处理服务器 301将把该信 息发送至 CTI服务器 102, 由 CTI服务器 102分配给座席 104上的业务代 表 105来处理。
图 4为本发明实施例的多渠道信息处理系统的具体结构图， 包括： 多 渠道接入平台 101和多渠道信息处理服务器 301 ;
多渠道接入平台 101 , 用于为不同电子渠道提供接入， 将不同电子渠 道的信息转换为统一格式的客户接触信息， 发送给多渠道信息处理服务器 301 ; 接收多渠道信息处理服务器 301 发来的处理结果， 通过业务规则指 定的电子渠道将处理结果转换为指定渠道可以识别的格式发送给客户； 多渠道信息处理服务器 301 , 用于从多渠道接入平台 101接收客户接 触信息，从数据库 407获取存储的数据，对收到的客户接触信息进行处理， 将处理结果发送给多渠道接入平台 101。
多渠道信息处理服务器 301中进一步包括： 业务信息匹配模块 401、 业务规则匹配模块 402、 业务规则执行脚本生成模块 403、 业务规则执行 模块 406和数据库 407;
数据库 407 , 用于存储数据并提供检索， 其中预置了业务信息、 业务 规则模板和搜索索引，接受业务信息匹配模块 401、业务规则匹配模块 402 和执行单元 405的检索， 并将多渠道接入平台 101发来的客户接触信息保 存为客户接触历史信息； 将业务规则匹配模块 402发来的业务规则保存为
业务规则匹配历史信息。
业务信息匹配模块 401 , 用于接收多渠道接入平台 101发来的客户接 触信息， 并从数据库 307中搜索预置的业务信息进行匹配， 并将匹配好的 业务信息发送给业务规则匹配模块 402。
业务规则匹配模块 402 , 用于接收业务信息匹配模块 401发来的业务 信息， 并从数据库 407中搜索预置的业务规则模板进行匹配， 并将业务信 息套入匹配出的业务规则模板， 形成具体的业务规则； 将业务规则发送给 业务规则执行脚本生成模块 402和数据库 407。
业务规则执行脚本生成模块 403 , 用于根据业务规则匹配模块 402发 来的匹配好的业务规则生成业务规则执行脚本， 并发送给业务规则执行模 块 406。
业务规则执行模块 406 , 用于对业务规则执行脚本生成模块 403发来 的业务规则执行脚本进行解析， 解析出具体的执行步骤和方法并依照步骤 和方法执行业务规则； 执行中如果需要进行搜索， 可从数据库 407中搜索 相关内容； 业务规则的执行结果即客户所需要的信息将通过业务规则中指 定的渠道发送给多渠道接入平台 101。
在业务规则执行模块 406 中进一步包括： 解析单元 404 和执行单元
405;
解析单元 404, 用于对接收到的业务规则执行脚本进行解析， 解析为 具体的执行步骤和方法， 并发送给执行单元 405。
执行单元 405 , 用于按照解析单元解析出的执行步骤和方法执行业务 规则； 执行中如果需要进行搜索， 可从数据库 407中搜索相关内容， 并将 执行结果发送给多渠道接入平台 101 , 再由多渠道接入平台 101将信息发 送给客户。
以上实施例中， 各模块和单元可以存在于同一个实体中， 也可以分别 存在于不同的实体中， 如数据库 407可以不存在于多媒体数据处理服务器
中。 另外， 业务规则执行模块 406中的执行单元 405在执行业务规则时需 要检索的数据可以从其它数据库中搜索得到， 例如从图 3所示的多媒体数 据库 103中搜索； 同理， 客户接触信息的保存和查询、 业务规则的保存和 查询、 业务信息的保存和查询、 业务规则模板的保存和查询等都可以分别 单独建立数据库。 由于客户接触历史信息和业务规则匹配历史信息不是必 需保存的， 因此数据库中并不是必须保存有客户接触历史信息和业务规则 匹配历史信息。
在业务信息匹配模块 401 无法匹配出业务信息或业务规则匹配模块 402无法成功匹配出业务规则时， 可由多渠道信息处理服务器 301将原始 的客户接触信息发送给 CTI服务器 102, 由 CTI服务器 102分配给坐席上 的业务代表进行处理。 同时， 本发明实施例中数据库 407是可以更新的， 可以利用向数据库 407中补充业务信息和业务规则模板的方法减少匹配不 成功的情况。
业务信息匹配模块 401和业务规则匹配模块 402的功能可以使用搜索 引擎或商业智能（BI, Business intelligent ) 来实现， 业务规则脚本生成模 块 403的功能可以使用数据库或搜索引擎实现， 业务规则执行模块 406可 以由工作流引擎或 IVR实现。
另外， 本实施例中多渠道接入平台 101的功能也可以由多个不同渠道 的代理网关或一个支持多渠道的代理网关来实现。 图 5为使用渠道代理网 关实现渠道信息转换的系统结构图， 使用渠道代理网关来实现信息转换的 原理如图 5所示：
因特网 （Internet ) 和 WAP网之间由于传送信息的格式和协议是不同 的， 因此无法互通， 那么 Internet终端 501若想和 WAP终端 503通信， 则 必须通过渠道代理网关 502将两个网络连接起来， 渠道代理对两个网络内 的信息进行协议和格式的转换， 并传输。
由上述的实施例可见， 本发明的这种预先建立数据库和搜索索引， 对
转换为统一格式的不同渠道的客户接触信息进行匹配、 并将匹配到的业务 信息再匹配为业务规则， 按照生成的业务规则执行脚本执行业务规则， 得 到客户所需要的信息的处理方法、 系统和服务器， 使得对不同渠道客户的 相同信息的处理结果都是一样的， 保证了客户体验的一致性， 对客户接触 信息和业务规则的保存也使得不同渠道之间可以方便的共享其他渠道的 信息， 另外由于业务规则模板的灵活性和可更新性， 使得本发明实施例可 以对客户接触信息进行多种多样的处理， 使得多媒体联络中心处理信息的 方式更加多样， 而且可以方便的对处理方式进行更新和扩展。
最后所应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制， 尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明， 本领域的普通技术人员应当 理解， 可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换， 而不脱离本发明技 术方案的精神和范围。
Claims
1、 一种多媒体联络中心处理信息的方法， 其特征是， 该方法包括： 存储客户接触信息对应的业务信息， 业务信息对应的业务规则信息； 根据存储的对应关系将获取的客户接触信息匹配为业务信息， 将匹配好 的业务信息匹配为业务规则， 将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚 本， 根据所述业务规则执行脚本执行所述业务规则， 得到所述业务规则的执 行结果。
2、 如权利要求 1所述的多媒体联络中心处理信息的方法， 其特征是， 获 取客户接触信息包括：
从多媒体联络中心的多渠道接入平台中接收客户信息或从设置的渠道代 理网关中获取客户信息， 转换为统一格式的客户接触信息。
3、 如权利要求 1所述的多媒体联络中心处理信息的方法， 其特征是， 所 述业务信息对应的业务规则信息是与业务信息对应的业务规则模板；
所述业务信息匹配为业务规则的过程包括：
根据业务信息匹配出对应的业务规则模板， 再将业务信息套入业务规则 模板， 形成所述的业务规则。
4、 如权利要求 3所述的多媒体联络中心处理信息的方法， 其特征是， 所 述业务信息对应业务规则信息还包括：
将匹配好的业务规则保存下来形成的业务规则匹配历史信息；
所述业务信息匹配为业务规则的过程包括：
根据业务信息匹配出对应的业务规则匹配历史信息， 根据匹配出的业务 规则匹配历史信息， 得到相应的业务规则；
若没有与业务信息相应的业务规则匹配历史信息， 则按照所述根据业务 信息匹配出对应的业务规则模板， 将业务信息套入业务规则模板， 形成所述 的业务规则的方法， 匹配出业务规则。
5、 如权利要求 1所述的多媒体联络中心处理信息的方法， 其特征是， 所 述根据业务规则执行脚本执行业务规则的过程包括：
使用工作流引擎或互动语音应答系统将所述业务规则执行脚本解析为业 务规则的具体处理步骤和方法，再按照所述具体的步骤和方法执行业务规则。
6、如权利要求 1或 2所述的多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是， 该方法还包括： 将得到的业务执行结果返回通过多媒体联络中心的多渠道接 入平台返回客户， 或者通过渠道代理网关返回客户。
7、 一种多媒体联络中心信息处理系统， 其特征是， 包括：
所述多渠道接入平台， 用于将收到的客户信息转换为客户接触信息并发 送给多渠道信息处理服务器， 将多渠道信息处理服务器发来的执行结果转换 为客户信息发送；
所述多渠道信息处理服务器， 用于接收多渠道接入平台发来的客户接触 信息， 将客户接触信息匹配为业务信息， 将所述业务信息匹配为业务规则， 将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚本， 根据所述业务规则执行脚 本执行业务规则， 得到所述业务规则的执行结果； 将所述执行结果发送给多 渠道接入平台。
8、 如权利要求 7所述的多媒体联络中心信息处理系统， 其特征是， 所述 多渠道信息处理服务器还包括： 数据库、 业务信息匹配模块、 业务规则匹配 模块、 业务规则脚本生成模块和执行模块；
所述数据库， 用于存储业务信息、 业务规则模板和搜索索引， 接受业 务信息匹配模块、 业务规则匹配模块的检索；
所述业务信息匹配模块， 用于接收多渠道接入平台发来的客户接触信 息， 利用搜索索引从数据库中搜索预置的业务信息进行匹配， 并将匹配好 的业务信息发送给业务规则匹配模块；
所述业务规则匹配模块， 用于接收业务信息匹配模块发来的业务信 息， 并利用搜索索引从数据库中搜索预置的业务规则模板进行匹配， 并将
业务信息套入匹配出的业务规则模板， 形成所述的业务规则， 或从数据库 中存储的业务规则匹配历史信息中匹配出对应的业务规则； 并将业务规则发 送给业务规则执行脚本生成模块和数据库；
所述业务规则脚本生成模块， 用于根据业务规则匹配模块发来的匹配 好的业务规则生成业务规则执行脚本， 并发送给业务规则执行模块； 业务规则执行模块， 用于对业务规则执行脚本生成模块发来的业务规 则执行脚本进行解析， 解析出具体的执行步骤和方法， 并依照步骤和方法 执行业务规则， 得到业务规则执行结果， 并将执行结果发送给多渠道接入 平台。
9、 一种多渠道信息处理服务器， 其特征是， 包括：
所述业务信息匹配模块， 用于接收多渠道接入平台发来的客户接触信 息，利用搜索索引从数据库中搜索数据库中存储的客户接触信息对应的业务 信息，将客户接触信息匹配为业务信息， 并将匹配好的业务信息发送给业务 规则匹配模块；
所述业务规则匹配模块， 用于接收业务信息匹配模块发来的业务信 息， 并利用搜索索引从数据库中搜索预置的业务规则模板进行匹配， 并将 业务信息套入匹配出的业务规则模板， 形成所述的业务规则； 并将业务规 则发送给业务规则执行脚本生成模块和数据库；
所述业务规则脚本生成模块， 用于根据业务规则匹配模块发来的匹配 好的业务规则生成业务规则执行脚本， 并发送给业务规则执行模块； 业务规则执行模块， 用于对业务规则执行脚本生成模块发来的业务规 则执行脚本进行解析， 解析出具体的执行步骤和方法， 并依照所述步骤和 方法执行业务规则， 得到业务规则执行结果。
10、 如权利要求 9所述的多渠道信息处理服务器， 其特征是， 所述多 渠道信息处理服务器进一步包括数据库；
所述数据库， 用于存储客户接触信息对应的业务信息， 业务信息对应
的业务规则模板， 并接受业务信息匹配模块和业务规则匹配模块的搜索；
11、 如权利要求 10所述的多渠道信息处理服务器， 其特征是， 所述 数据库进一步接收业务规则匹配模块发来的匹配好的业务规则， 将匹配好 的业务规则保存为业务规则匹配历史信息；
所述业务规则匹配模块， 进一步向数据库发送匹配好的业务规则； 搜 索数据库中存储的业务规则匹配历史信息， 根据与业务信息对应的业务规 则匹配历史信息匹配出业务信息对应的业务规则； 若没有搜索到与业务信 息对应的业务规则匹配历史信息， 则搜索预置的业务规则模板进行匹配， 并将业务信息套入匹配出的业务规则模板， 形成所述的业务规则。
12、 如权利要求 9所述的多渠道信息处理服务器， 其特征是， 所述执 行模块进一步包括： 解析单元， 用于对接收到的业务规则执行脚本进行解 析， 解析为具体的执行步骤和方法， 并发送给执行单元；
执行单元， 接收解析单元解析出的执行步骤和方法， 并按照解析单元 解析出的执行步骤和方法执行业务规则， 得到执行结果， 并发送得到的执 行结果。
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