CN107786759A - 基于sip协议的呼叫排队方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于SIP协议的呼叫排队方法和装置，该方法包括：接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析所述来电请求；读取所述来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值；根据所述来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息；根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置。使呼叫处理更加的有针对性、分配的更加准确。

Description

基于SIP协议的呼叫排队方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种基于SIP协议的呼叫排队方法和装置。

背景技术

通常，用户通过呼叫终端(比如手机、用于自助呼叫的终端等)向呼叫中心的坐席发起呼叫请求后，需要经过路由，由路由层面设置的整体的、通用的呼叫处理规则为该呼叫终端确定对应的呼叫队列，然后统一根据呼入的先后顺序确定该呼叫终端在该队列的排队位置，当排到该呼叫终端，就分配空闲坐席接听该呼叫终端的来电。

显然，传统的方法只能够基于路由层面的整体的、通用的处理规则来进行呼叫分配和处理，而不能根据呼叫终端的实际呼叫情况来进行处理。这样一来，就可能造成呼叫分配的不够准确。比如，呼叫终端在上一次呼叫的时候异常中断了，这次呼叫的时候就想呼上次异常中断时的接听坐席，这个时候按照路由层面的整体、通用的处理规则，就可能无法实现将其分配给所想要分配的坐席，而造成呼叫分配不够准确。

发明内容

基于此，有必要提供一种能够提高呼叫分配准确性的基于SIP协议的呼叫排队方法和装置。

一种基于SIP协议的呼叫排队方法，所述方法包括以下步骤：

接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析所述来电请求；

读取所述来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值；

根据所述来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息；

根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数包括最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数；

根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置的步骤，包括：

当所述最近来电异常断线参数对应的参数值不为空时，则判断所述最近来电时间参数对应的参数值是否在预设范围内；

当所述最近来电时间参数对应的参数值在预设范围内时，则将所述异常断线时的接听坐席参数对应的参数值作为所述目标接听坐席号；

检测所述目标接听坐席号对应的目标接听坐席的工作状态，根据所述目标接听坐席的工作状态确定所述终端对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数还包括来电优先级参数；

所述根据所述目标接听坐席的工作状态确定所述终端对应的排队位置的步骤，包括：

当所述目标接听坐席为非空闲状态时，则提升所述来电优先级参数对应的参数值；

根据所述来电优先级参数对应的提升后的参数值确定所述终端对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数包括指定坐席参数；

所述根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席的步骤，包括：

将所述指定坐席参数对应的参数值作为目标接听坐席号。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数还包括呼叫频率参数和来电优先级参数；

所述根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置的步骤，包括：

当所述呼叫频率参数对应的参数值超过预设频率阈值时，则提升所述来电优先级参数对应的参数值，根据所述来电优先级参数对应的提升后的参数值来确定所述终端对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

当排队时长超过预设时长阈值时，则获取在队列中的当前排队位置；

获取平均通话时间；

根据所述当前排队位置和所述平均通话时间得到预计排队时间；

根据所述当前排队位置和所述预计排队时间生成排队信息推送至所述终端。

一种基于SIP协议的呼叫排队装置，所述装置包括：

解析模块，用于接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析所述来电请求；

获取模块，用于读取所述来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值；

规则信息确定模块，用于根据所述来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息；

排队处理模块，用于根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数包括最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数；

所述排队处理模块还用于当所述最近来电异常断线参数对应的参数值不为空时，则判断所述最近来电时间参数对应的参数值是否在预设范围内；当所述最近来电时间参数对应的参数值在预设范围内时，则将所述异常断线时的接听坐席参数对应的参数值作为所述目标接听坐席号；检测所述目标接听坐席号对应的目标接听坐席的工作状态，根据所述目标接听坐席的工作状态确定所述终端对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数还包括来电优先级参数；

所述排队处理模块还用于当所述目标接听坐席为非空闲状态时，则提升所述来电优先级参数对应的参数值；根据所述来电优先级参数对应的提升后的参数值确定所述终端对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数包括指定坐席参数；

所述排队处理模块还用于将所述指定坐席参数对应的参数值作为目标接听坐席号。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数还包括呼叫频率参数和来电优先级参数；

所述排队处理模块还用于当所述呼叫频率参数对应的参数值超过预设频率阈值时，则提升所述来电优先级参数对应的参数值，根据所述来电优先级参数对应的提升后的参数值来确定所述终端对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述获取模块还用于当排队时长超过预设时长阈值时，则获取在队列中的当前排队位置；

所述装置还包括：

预计排队时间确定模块，用于获取平均通话时间，根据所述当前排队位置和所述平均通话时间得到预计排队时间；

排队信息推送模块，用于根据所述当前排队位置和所述预计排队时间生成排队信息推送至所述终端。

上述基于SIP协议的呼叫排队方法和装置，通过接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析来电请求；读取来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值；根据来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息。即相当于通过在SIP头中设置自定义的来电关联参数，并根据呼叫终端自身的来电关联参数和参数值来确定对应的呼叫处理规则，而不是使用传统的路由层面的通用规则，使得确定的呼叫处理规则更加符合终端的需求。进一步，根据确定的呼叫处理规则信息确定终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置，使呼叫处理更加的有针对性、分配的更加准确。

附图说明

图1为一个实施例中基于SIP协议的呼叫排队方法的应用环境示意图；

图2为一个实施例中服务器的内部结构图；

图3为一个实施例中基于SIP协议的呼叫排队方法的流程示意图；

图4为另一个实施例中排队处理方法的流程示意图；

图5为一个实施例中排队信息推送方法的流程示意图；

图6为一个实施例中基于SIP协议的呼叫排队装置的结构示意图；

图7为另一个实施例中基于SIP协议的呼叫排队装置的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

图1为一个实施例中基于SIP协议的呼叫排队方法的应用环境图。如图1所示，终端110通过网络与服务器120进行通信。终端110中可以安装并运行各种应用，终端110通过应用基于SIP协议生成来电请求发送至服务器120。服务器120解析来电请求，读取来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值。服务器120根据来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息。进一步地，服务器120根据呼叫处理规则信息确定终端110对应的目标接听坐席和对应的排队位置。

可以理解，终端110包括但不限于各种个人计算机、智能手机、平板电脑、笔记本电脑、便携式穿戴设备、自助呼叫终端等，在此不一一列举。

图2示出了一个实施例中的服务器120的内部结构示意图，该服务器包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、内存储器和网络接口。其中，该服务器的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和一种基于SIP协议的呼叫排队装置，数据库用于存储数据。该基于SIP协议的呼叫排队装置用于实现一种基于SIP协议的呼叫排队方法。该处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个服务器的运行。服务器中的内存储器为非易失性存储介质中的基于SIP协议的呼叫排队装置的运行提供环境，该内存储器中可储存有计算机可读指令，该计算机可读指令被所述处理器执行时，可使得所述处理器执行一种基于SIP协议的呼叫排队方法。网络接口用于与终端进行网络通信。本领域技术人员可以理解，图2中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的服务器的限定，具体的服务器可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

如图3所示，在一个实施例中，提供了一种基于SIP协议的呼叫排队方法，现以该方法应用于服务器为例进行举例说明，该方法具体包括以下步骤：

步骤302，接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析来电请求。

本实施例中，终端上安装了电话拨号应用程序，通过该电话拨号应用程序基于SIP协议生成来电请求。其中，该SIP协议的SIP头中预先设置了自定义的来电关联参数。

需要说明的是，来电关联参数，是指与来电呼叫有关联的参数，包括来电呼叫历史记录参数、以及对来电呼叫的接听坐席或排队位置起影响作用的参数等。进一步，来电关联参数包括最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数、来电优先级参数、指定坐席参数、呼叫频率参数等中的至少一种。更进一步，终端可以根据自身业务需求进行来电关联参数的自定义，不同终端自定义的来电关联参数可以相同也可以不同，对此不作限定。

用户通过终端上安装的电话拨号应用程序基于SIP协议进行拨号操作时，终端会获取与SIP头中设置的自定义的来电关联参数对应的参数值，并将该对应的参数值对应添加至SIP头中，生成来电请求发送至服务器。

服务器中设置了智能路由装置，服务器接收终端发送的来电请求，智能路由装置解析该来电请求。可以理解，智能路由装置是指用于确定来电请求的接听坐席和排队位置的装置。智能路由装置不同于传统的路由，可以通过配置一些规则逻辑(比如，呼叫处理规则)和策略等来进行坐席的分配和排队处理。

步骤304，读取来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值。

进一步，智能路由装置对来电请求的SIP头进行解析，读取SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值。

步骤306，根据来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息。

本实施例中，智能路由装置会根据来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息。

具体地，在一个实施例中，可以是服务器中预先设置了来电关联参数与呼叫处理规则信息之间的对应关系。结合该对应关系，智能路由装置会为来电关联参数匹配对应的呼叫处理规则信息。比如，来电关联参数为a，则匹配对应的呼叫处理规则信息1，来电关联参数为a、b和c，则匹配对应的呼叫处理规则信息2。

在另一个实施例中，也可以是智能路由装置根据预设规则对来电关联参数和对应的参数值进行分析，根据分析结果来动态确定对应的呼叫处理规则信息。比如，来电关联参数包括最近来电时间参数t，当t对应的参数值距离当前时间在预设时长以内(比如，2H)时，则确定对应的呼叫处理规则信息1，当t对应的参数值距离当前时间超过预设时长(比如，2H)时，则确定对应的呼叫处理规则信息2。

步骤308，根据呼叫处理规则信息确定终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置。

进一步，智能路由装置会根据确定出的呼叫处理规则信息来确定终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置。具体地，通过呼叫处理规则信息对来电关联参数的参数值进行检测分析或对来电关联参数的参数值进行相应的调整，来确定出对应的目标接听坐席和对应的排队位置。

本实施例中，通过接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析来电请求；读取来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值；根据来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息。即相当于通过在SIP头中设置自定义的来电关联参数，并根据呼叫终端自身的来电关联参数和参数值来确定对应的呼叫处理规则，而不是使用传统的路由层面的通用规则，使得确定的呼叫处理规则更加符合终端的需求。进一步，根据确定的呼叫处理规则信息确定终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置，使呼叫处理更加的有针对性、分配的更加准确。

如图4所示，在一个实施例中，来电关联参数包括最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数。

本实施例中，根据呼叫处理规则信息确定终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置的步骤(简称排队处理步骤)，具体包括以下步骤：

步骤402，当最近来电异常断线参数对应的参数值不为空时，则判断最近来电时间参数对应的参数值是否在预设范围内。

本实施例中，解析来电请求SIP头获取到的来电关联参数包括最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数。

其中，最近来电时间参数，是指用于表示该终端距离当前时间最近一次的历史来电时间的参数。最近来电异常断线参数，是用于表示在最近一次的来电呼叫时是否发生异常断线的参数。比如，若最近来电异常断线参数的参数值为空，则说明最近一次的来电呼叫时，未发生异常断线。若最近来电异常断线参数的参数值不为空，则说明最近一次的来电呼叫时，发生了异常断线。异常断线时的接听坐席参数，是用于表示在异常断线时的那次通话所对应的接听坐席的参数。

智能路由装置会对最近来电异常断线参数的参数值进行检测。当最近来电异常断线参数对应的参数值不为空时，则进一步判断最近来电时间参数对应的参数值是否在预设范围内。

其中，预设范围，可以是一个固定的、具体的预设时间范围，比如，是否在小于2016年12月31日。也可以是一个相对的范围，即距离当前时间是否在预设时长以内。比如，当前时间为2016年1月1日14：00，预设时长为2小时，则判断最近来电时间参数对应的参数值距离2016年1月1日14：00是否在2小时以内，比如，最近来电时间参数的参数值是2016年1月1日13：00，就是在预设范围内。

步骤404，当最近来电时间参数对应的参数值在预设范围内时，则将异常断线时的接听坐席参数对应的参数值作为目标接听坐席号。

进一步，当最近来电时间参数对应的参数值在预设范围内时，智能路由装置则将异常断线时的接听坐席参数对应的参数值作为目标接听坐席号。

步骤406，检测目标接听坐席号对应的目标接听坐席的工作状态，根据目标接听坐席的工作状态确定终端对应的排队位置。

智能路由装置会进一步检测目标接听坐席号对应的目标接听坐席的工作状态。其中，工作状态包括空闲状态和非空闲状态。

根据目标接听坐席的工作状态确定终端对应的排队位置。具体地，当目标接听坐席的工作状态为空闲状态时，则不进行排队，直接将该终端的来电请求分配给目标接听坐席进行接听。当目标接听坐席的工作状态为非空闲状态时，则可以进一步根据来电优先级来确定终端对应的排队位置。

本实施例中，在SIP头中自定义最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数，智能路由装置解析这些自定义参数的参数值确定出了对应的呼叫处理规则信息，实现了当确定该终端最近来电为异常断线时且最近来电在预设时间范围内时，将最近来电异常断线时的接听坐席作为该终端的目标接听坐席，并根据目标接听坐席的工作状态确定终端对应的排队位置。使得上次异常断线的终端再次呼叫时能够分配到上次的接听坐席，而不是统一随机再分配新的接听坐席造成问题解决效率较低，使得分配更加的准确，进而也提高了问题解决效率。

在一个实施例中，来电关联参数还包括来电优先级参数。本实施例中，根据目标接听坐席的工作状态确定终端对应的排队位置的步骤，包括：当目标接听坐席为非空闲状态时，则提升来电优先级参数对应的参数值，根据来电优先级参数对应的提升后的参数值确定终端对应的排队位置的步骤。

本实施例中，从来电请求的SIP头中读取到的来电关联参数还包括来电优先级参数。其中，来电优先级参数，用于表示分配来电请求至接听坐席的优先级顺序的参数。

当目标接听坐席为非空闲状态时，智能路由装置则根据预设规则提升来电优先级参数对应的参数值。

其中，智能路由装置可以将终端的来电优先级参数对应的参数值提升预设级别数，具体提升多少个级别，可以根据实际需要进行预设。也可以通过分析终端对应的客户等级和呼叫频率来进行级别的提升，其中，呼叫频率是预设时间范围内的呼叫频率。

具体地，可以为客户等级和呼叫频率分别预设一定的权重值，并预设各个客户等级参数值和分值之间的对应关系，以及各个呼叫频率参数值和分值之间的对应关系，然后结合预设的权重值，将客户等级对应的分值和呼叫频率对应的分值进行加权平均计算，得到级别提升评估分值，然后根据预设的级别提升评估分值区间和提升级别数之间的对应关系，确定出要提升的级别数。比如，级别提升评估分值在70～80分之间，则对应的提升级别数为1级，级别提升评估分值在80～90分之间，则对应的提升级别数为2级。

可以理解，当终端的来电优先级参数对应的参数值已经为最高级别了，则不做优先级参数值的提升。

进一步，根据来电优先级参数对应的提升后的参数值确定终端对应的排队位置。具体地，当目标接听坐席为非空闲状态时，则将终端加入到呼叫队列中，并根据来电优先级参数对应的提升后的参数值确定该终端在呼叫队列中的排队位置。

可以理解，当最近一次的来电是异常断线，且终端又在预设时间范围内再次发起来电呼叫请求，则可以表明呼叫用户急切的需要拨通电话来解决问题，则可以将该终端对应的来电优先级参数对应的参数值进行提升，根据来电优先级参数对应的提升后的参数值确定终端对应的排队位置，以提前终端此次呼叫时的排队位置，使之能够尽快的分配到接听坐席。从而降低因异常断线造成的处理问题不及时的影响。

在一个实施例中，来电关联参数包括指定坐席参数。根据呼叫处理规则信息确定终端对应的目标接听坐席的步骤，包括：将指定坐席参数对应的参数值作为目标接听坐席号。

本实施例中，终端的SIP协议的SIP头自定义了指定坐席参数。智能路由装置则获取SIP头中指定坐席参数对应的参数值，将该参数值作为目标接听坐席号。其中，目标接听坐席为一个或多个。通过直接在SIP头中自定义指定坐席参数，可以直接指定终端想要呼叫的接听坐席，能够更加准确、快速的为终端分配目标坐席。

在一个实施例中，来电关联参数还包括呼叫频率参数和来电优先级参数。本实施例中，根据呼叫处理规则信息确定终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置的步骤，包括：当呼叫频率参数对应的参数值超过预设频率阈值时，则提升来电优先级参数对应的参数值，根据来电优先级参数对应的提升后的参数值来确定终端对应的排队位置的步骤。

本实施例中，智能路由装置解析来电请求SIP头获取的来电关联参数还包括呼叫频率参数和来电优先级参数。其中，呼叫频率参数用于表示预设时间范围内的呼叫频率。

智能路由装置会对呼叫频率参数对应的参数值进行检测，当呼叫频率参数对应的参数值超过预设频率阈值时，则提升来电优先级参数对应的参数值。具体地，可以按照预设固定的提升级别数来提升来电优先级参数对应的参数值。也可以根据呼叫频率参数对应的参数值超过预设频率阈值的程度来提升来电优先级参数对应的参数值。根据超出的不同数量区间设置对应的不同的提升级别数。比如，超出1～3次，提升1个级别，超出4～5次，提升2个级别等。

进一步，智能路由装置根据来电优先级参数对应的提升后的参数值来确定终端对应的排队位置。

本实施例中，相当于对于呼叫频率较高的用户优先进行呼叫分配，能够智能的分析出具有紧急问题的客户，以使得具有紧急问题的客户快速的分配到接听坐席，以提高紧急问题的解决效率。

如图5所示，在一个实施例中，该方法还包括排队信息推送步骤，具体包括以下步骤：

步骤502，当排队时长超过预设时长阈值时，则获取在队列中的当前排队位置。

本实施例中，智能路由装置设置了预设时长阈值。当终端的排队时长超过预设时长阈值时，则获取该终端在队列中的当前排队位置。

步骤504，获取平均通话时间，根据当前排队位置和平均通话时间得到预计排队时间。

进一步，智能路由装置会获取平均通话时间。其中，平均通话时间为平均每通电话的通话时间。

具体地，可以从数据库中直接获取整个呼叫中心的平均通话时间。也可以是从数据库中获取预设时间段内整个呼叫中心的总的历史通话时长和总的通话数量，根据总的历史通话时长和总的通话数量的比值得到整个呼叫中心的平均通话时间。

进一步，根据当前排队位置和平均通话时间得到预计排队时间。具体地，根据当前排队位置确定出排队于前面的终端数量，然后根据排队于前面的终端数量和平均通话时间的乘积得到预计排队时间。

还可以是，从数据库中获取排队于本终端之前的各个终端分别的平均通话时间。然后将各个终端的平均通话时间相加得到预计排队时间。

步骤506，根据当前排队位置和预计排队时间生成排队信息推送至终端。

进一步，智能路由装置根据当前排队位置和预计排队时间生成排队信息推送至终端。可以是以短信息、即时通信消息或广播等形式将排队信息发送至终端。

本实施例中，相当于在排队时长达到预设时长阈值时，自动的获取用户的当前排队位置，并计算出用户预计等待时长，将其发送至用户终端，使得用户能够获知排队信息，而可以结合实际需要进行选择是否要继续等待，避免了用户不知道排队信息造成的时间浪费。此外，由于客户选择的挂断不等待也实现了资源的释放，减少了资源的占用率，从而提高了系统的性能。

如图6所示，在一个实施例中，提供了一种基于SIP协议的呼叫排队装置600，该装置600包括：解析模块602、获取模块604、规则信息确定模块606以及排队处理模块608，其中：

解析模块602，用于接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析来电请求。

获取模块604，用于读取来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值。

规则信息确定模块606，用于根据来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息。

排队处理模块608，用于根据呼叫处理规则信息确定终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置。

在一个实施例中，来电关联参数包括最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数。

本实施例中，排队处理模块608还用于当最近来电异常断线参数对应的参数值不为空时，则判断最近来电时间参数对应的参数值是否在预设范围内；当最近来电时间参数对应的参数值在预设范围内时，则将异常断线时的接听坐席参数对应的参数值作为目标接听坐席号；检测目标接听坐席号对应的目标接听坐席的工作状态，根据目标接听坐席的工作状态确定终端对应的排队位置。

在一个实施例中，来电关联参数还包括来电优先级参数。本实施例中，排队处理模块608还用于当目标接听坐席为非空闲状态时，则提升来电优先级参数对应的参数值；根据来电优先级参数对应的提升后的参数值确定终端对应的排队位置。

在一个实施例中，来电关联参数包括指定坐席参数；排队处理模块708还用于将指定坐席参数对应的参数值作为目标接听坐席号。

在一个实施例中，来电关联参数还包括呼叫频率参数和来电优先级参数。本实施例中，排队处理模块608还用于当呼叫频率参数对应的参数值超过预设频率阈值时，则提升来电优先级参数对应的参数值，根据来电优先级参数对应的提升后的参数值来确定终端对应的排队位置。

在一个实施例中，获取模块604还用于当排队时长超过预设时长阈值时，则获取在队列中的当前排队位置。

如图7所示，本实施例中，装置还包括：

预计排队时间确定模块610，用于获取平均通话时间，根据当前排队位置和平均通话时间得到预计排队时间。

排队信息推送模块612，用于根据当前排队位置和预计排队时间生成排队信息推送至终端。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，该计算机程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，前述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等非易失性存储介质，或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种基于SIP协议的呼叫排队方法，所述方法包括以下步骤：

接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析所述来电请求；

读取所述来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值；

根据所述来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息；

根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述来电关联参数包括最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数；

根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置的步骤，包括：

当所述最近来电异常断线参数对应的参数值不为空时，则判断所述最近来电时间参数对应的参数值是否在预设范围内；

当所述最近来电时间参数对应的参数值在预设范围内时，则将所述异常断线时的接听坐席参数对应的参数值作为所述目标接听坐席号；

检测所述目标接听坐席号对应的目标接听坐席的工作状态，根据所述目标接听坐席的工作状态确定所述终端对应的排队位置。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述来电关联参数还包括来电优先级参数；

所述根据所述目标接听坐席的工作状态确定所述终端对应的排队位置的步骤，包括：

当所述目标接听坐席为非空闲状态时，则提升所述来电优先级参数对应的参数值；

根据所述来电优先级参数对应的提升后的参数值确定所述终端对应的排队位置。

4.根据权利要求1所述的方法，所述来电关联参数包括指定坐席参数；

所述根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席的步骤，包括：

将所述指定坐席参数对应的参数值作为目标接听坐席号。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述来电关联参数还包括呼叫频率参数和来电优先级参数；

所述根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置的步骤，包括：

当所述呼叫频率参数对应的参数值超过预设频率阈值时，则提升所述来电优先级参数对应的参数值，根据所述来电优先级参数对应的提升后的参数值来确定所述终端对应的排队位置。

6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当排队时长超过预设时长阈值时，则获取在队列中的当前排队位置；

获取平均通话时间；

根据所述当前排队位置和所述平均通话时间得到预计排队时间；

根据所述当前排队位置和所述预计排队时间生成排队信息推送至所述终端。

7.一种基于SIP协议的呼叫排队装置，其特征在于，所述装置包括：

解析模块，用于接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析所述来电请求；

获取模块，用于读取所述来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值；

规则信息确定模块，用于根据所述来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息；

排队处理模块，用于根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述来电关联参数包括最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数；

所述排队处理模块还用于当所述最近来电异常断线参数对应的参数值不为空时，则判断所述最近来电时间参数对应的参数值是否在预设范围内；当所述最近来电时间参数对应的参数值在预设范围内时，则将所述异常断线时的接听坐席参数对应的参数值作为所述目标接听坐席号；检测所述目标接听坐席号对应的目标接听坐席的工作状态，根据所述目标接听坐席的工作状态确定所述终端对应的排队位置。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述来电关联参数还包括呼叫频率参数和来电优先级参数；

所述排队处理模块还用于当所述呼叫频率参数对应的参数值超过预设频率阈值时，则提升所述来电优先级参数对应的参数值，根据所述来电优先级参数对应的提升后的参数值来确定所述终端对应的排队位置。

10.根据权利要求7至9任一项所述的装置，其特征在于，所述获取模块还用于当排队时长超过预设时长阈值时，则获取在队列中的当前排队位置；

所述装置还包括：

预计排队时间确定模块，用于获取平均通话时间，根据所述当前排队位置和所述平均通话时间得到预计排队时间；

排队信息推送模块，用于根据所述当前排队位置和所述预计排队时间生成排队信息推送至所述终端。