CN107566669B - 呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统 - Google Patents

Abstract

本发明属于通信技术领域，具体涉及一种呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统。该呼叫排队级别调整的方法，包括步骤：获取用户的行业级别和用户的历史呼叫等待级别；根据用户的所述行业级别和所述历史呼叫等待级别，确定用户呼叫排队的当前级别。本发明中呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统，有效解决了按原有排队方法某些用户因级别较低而导致长时间等待，甚至无法请求到人工服务的问题，使得这些用户可以较公平、公正的获得接入人工服务的机会，从而保证低级别的用户及时获得人工服务，以提升用户感知。

Description

呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统

技术领域

本发明属于通信技术领域，具体涉及一种呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统。

背景技术

呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，处理来自企业、用户的垂询与咨询需求。目前，呼叫中心通常采用分级制排队的排队策略，即将用户划分为VIP用户或普通用户，根据级别确定用户的优先接入级别，对VIP用户的呼叫请求优先处理，而普通用户的等待时间通常较长。

一般的，在用户发起人工服务请求后，呼叫中心利用不同行业用户的基本信息，对用户进行分级。级别最高的(如VIP用户)优先接入，如果所有人工坐席均被占用，则用户只能等待。按照现有的排队策略，由于低级别用户排在高级别用户之后，若某个时间段内总有新的高级别用户请求人工服务，有可能出现低级别用户被高级别用户插队，低级别用户将一直无法申请到人工服务的现象。例如用户拨打联通的呼叫中心电话(例如10010)请求人工服务，低级别用户往往需要等待很长时间，用户感知不好，甚至导致用户投诉，影响行业形象。

如何解决用户在呼叫中心因级别较低而导致长时间等待，甚至无法得到服务的现象，成为目前亟待解决的技术问题。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是针对现有技术中上述不足，提供一种呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统，至少解决用户在呼叫中心因级别较低而导致长时间等待，甚至无法得到服务的问题。

解决本发明技术问题所采用的技术方案是该呼叫排队级别调整的方法，包括步骤：

获取用户的行业级别和用户的历史呼叫等待级别；

根据用户的所述行业级别和所述历史呼叫等待级别，确定用户呼叫排队的当前级别。

优选的是，获取用户的行业级别的步骤为：根据呼叫业务的行业属性，在用户资料数据库中，选取与用户的呼叫行业相关的业务数据，计算得到所述行业级别。

优选的是，获取用户的历史呼叫等待级别的步骤为：根据用户的拨打电话历史信息，拨打电话历史信息包括电话拨打记录、每次拨打等待时长，计算得到所述历史呼叫等待级别。

优选的是，计算所述历史呼叫等待级别为：

其中：W_h为历史呼叫等待级别；为当前月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为再前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；T为平衡行业级别与历史呼叫等待级别的常数，M为历史呼叫等待级别上限值。

优选的是，确定用户呼叫排队的当前级别为：

P＝W_h+W_t

其中：W_h为所述历史呼叫等待级别；

W_t为所述行业级别，所述行业级别取[0,N]中的指定自然数，N指所述行业级别的总等级数。

一种呼叫排队级别调整的系统，包括获取单元、计算单元，其中：

所述获取单元，用于获取用户的行业级别和用户的历史呼叫等待级别；

所述计算单元，用于根据用户的所述行业级别和所述历史呼叫等待级别，确定用户的当前级别。

优选的是，所述获取单元包括行业数据获取模块，所述计算单元包括行业级别计算模块，其中：

所述行业数据获取模块，根据呼叫业务的行业属性，在用户资料数据库中，选取与用户的呼叫行业相关的业务数据；

所述行业级别计算模块，用于根据业务数据，计算得到所述行业级别。

优选的是，所述获取单元包括历史呼叫等待信息模块，所述计算单元包括历史呼叫等待级别计算模块，其中：

所述历史呼叫等待信息模块，用于获取用户的拨打电话历史信息，拨打电话历史信息包括电话拨打记录、每次拨打等待时长；

所述历史呼叫等待级别计算模块，用于根据用户的拨打电话历史信息，计算得到所述历史呼叫等待级别。

优选的是，所述历史呼叫等待级别计算模块计算所述历史呼叫等待级别为：

其中：W_h为历史呼叫等待级别；为当前月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为再前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；T为平衡行业级别与历史呼叫等待级别的常数，M为历史呼叫等待级别上限值。

优选的是，所述计算单元还包括当前级别计算模块，所述当前级别计算模块确定用户呼叫排队的当前级别为：

P＝W_h+W_t

其中：W_h为所述历史呼叫等待级别；

W_t为所述行业级别，所述行业级别取[0,N]中的指定自然数，N指所述行业级别的总等级数。

本发明的有益效果是：本发明中呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统，有效解决了按原有排队方法某些用户因级别较低而导致长时间等待，甚至无法请求到人工服务的问题，使得这些用户可以较公平、公正的获得接入人工服务的机会，从而保证低级别的用户及时获得人工服务，以提升用户感知。

附图说明

图1为本发明实施例1中呼叫排队级别调整的方法的流程图；

图2为本发明实施例1中呼叫排队的流程图；

图3为本发明实施例2中呼叫排队级别调整的系统的结构框图；

附图标识中：

1-获取单元；2-计算单元。

具体实施方式

为使本领域技术人员更好地理解本发明的技术方案，下面结合附图和具体实施方式对呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统作进一步详细描述。

实施例1：

本实施例提供一种呼叫排队级别调整的方法，能避免用户因级别较低而导致长时间无法得到服务的现象，极大提升用户的感知体验。

如图1所示，一种呼叫排队级别调整的方法，包括步骤：

步骤S1)：获取用户的行业级别和用户的历史呼叫等待级别。

在该步骤中，至少获取用户的行业级别、用户的历史呼叫等待级别的任一个或两个，以作为确定用户呼叫排队的当前级别的依据。

获取用户的行业级别的步骤为：根据呼叫业务的行业属性，在用户资料数据库中，该用户资料数据库通常不是呼叫中心的一部分，一般是属于计费系统、用户关系系统。从用户资料数据库中选取与用户的呼叫行业相关的业务数据，计算得到行业级别。用户拨打呼叫中心电话，可以在用户资料数据库中，查询到该用户行业级别，例如，对于银行用户，以存款额等信息为主要分级依据，存款额最高的定为银行的VIP(即Very Important Person)用户；对于电信运营商用户，以每月通信费等信息为主要分级依据，每月通信费高的用户即为VIP用户，通信费最低的定为最低级别用户。

同时，在呼叫中心数据库中，则可以查询到该用户之前拨打呼叫中心的电话拨打记录、每次等待时长等信息，根据呼叫中心的信息并通过算法加以处理，赋予用户一个历史呼叫等待级别。获取用户的历史呼叫等待级别的步骤为：根据用户的拨打电话历史信息，拨打电话历史信息包括电话拨打记录、每次拨打等待时长，计算得到历史呼叫等待级别。

优选的是，计算历史呼叫等待级别为：

其中：W_h为历史呼叫等待级别；为当前月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为再前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；T为平衡行业级别与历史呼叫等待级别的常数，M为历史呼叫等待级别上限值。

其中，前一个月的等待总时长由于其发生时间较早，故重要性不及当前月，所以降低其权重，除以2。同理，再前一个月的等待总时长数据权重进一步降低，除以3。再之前的数据则不再考虑。平衡行业级别与历史呼叫等待级别的常数，可以根据呼叫中心的历史经验，设置为20秒或者其他时间(可调)。系统设定的历史呼叫等待级别上限值，默认值为6，如不进行设定，则可能出现历史呼叫等待级别值过大，导致行业级别不起作用的情况出现。

步骤S2)：根据用户的行业级别和历史呼叫等待级别，确定用户呼叫排队的当前级别。

在该步骤中，确定用户呼叫排队的当前级别为：

P＝W_h+W_t (2)

其中：W_h为历史呼叫等待级别；

W_t为行业级别，行业级别取[0,N]中的指定自然数，N指行业级别的总等级数，通常不超过5。

这里应该理解的是，对于第一次拨打呼叫中心电话的用户，呼叫排队的当前级别＝行业级别。例如：假如一个为VIP用户的用户第一次打电话，VIP用户的“行业级别”为5，则该用户的当前级别为5+5＝10，其中：第一个5代表行业级别，第二个5是历史等待级别。该用户第二次拨打电话，行业级别还是5，但是历史等待级别就不一定是5了。

由公式(2)的计算结果可知，P的默认取值范围为：P∈[0,11]。对于不同类型的呼叫中心，可以调整默认值，以满足不同用户的需要。例如，对于某些不存在行业级别的呼叫中心(如铁路系统、电力公司)，可以完全根据历史呼叫等待级别进行排序；而对于以用户消费为核心的企业(如携程)，则需要降低行业级别的M值，以保证大客户及时接入。

呼叫中心根据行业级别和历史呼叫等待级别，综合得出一个分数，并把该分数按由高到低进行排序，分数高的优先接入人工服务，这样就可以避免原来排队策略中因低级别无法接入的问题。

如图2所示，呼叫中心接入呼叫电话的流程为：

首先，用户拨打呼叫中心电话，呼叫中心系统接收到人工请求。

接着，根据呼叫电话的号码，在与号码对应的用户资料数据库中，查询得到用户的消费情况、套餐种类等信息，根据不同的业务需要，设定用户的行业级别。

同时，在呼叫中心系统中，查询该用户历史拨打记录、等待时长等信息，根据公式(1)计算得到该号码对应的历史呼叫等待级别。

然后，将上一步中的行业级别W_t与历史呼叫等待级别W_h进行相加，根据公式(2)计算得到出本次人工请求的优先级别P，从而确定该用户当前优先级。

最后，后台服务器为等待用户分配人工坐席资源，如果全部坐席均被占用，则用户只能等待，直到人工坐席有空闲，则用户依据优先级依次接入人工服务。

实施例2：

与实施例1的呼叫排队级别调整的方法相应，本实施例还提供一种呼叫排队级别调整的系统，能避免用户因级别较低而导致长时间无法得到服务的现象，极大提升用户的感知体验。

如图3所示，该系统包括获取单元1、计算单元2，其中：

获取单元1，用于获取用户的行业级别和用户的历史呼叫等待级别；

计算单元2，用于根据用户的行业级别和历史呼叫等待级别，确定用户的当前级别。

用户资料数据库和呼叫中心数据库是两个不同的数据库，但数据可以互通，获取单元可以在这两个不同的数据库均进行数据查询和获取。其中，获取单元包括行业数据获取模块，计算单元包括行业级别计算模块，其中：

行业数据获取模块，根据呼叫业务的行业属性，在用户资料数据库中，选取与用户的呼叫行业相关的业务数据；

行业级别计算模块，用于根据业务数据，计算得到行业级别。

获取单元包括历史呼叫等待信息模块，计算单元包括历史呼叫等待级别计算模块，其中：

历史呼叫等待信息模块，用于获取用户的拨打电话历史信息，拨打电话历史信息包括电话拨打记录、每次拨打等待时长；

历史呼叫等待级别计算模块，用于根据用户的拨打电话历史信息，计算得到历史呼叫等待级别。

优选的是，历史呼叫等待级别计算模块计算历史呼叫等待级别为：

其中：W_h为历史呼叫等待级别；为当前月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为再前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；T为平衡行业级别与历史呼叫等待级别的常数，M为历史呼叫等待级别上限值。

计算单元还包括当前级别计算模块，当前级别计算模块确定用户的当前级别为：

P＝W_h+W_t

其中：W_h为历史呼叫等待级别；

W_t为行业级别，行业级别取[0,N]中的指定自然数，N指行业级别的总等级数。

本发明中呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统，有效解决了按原有排队方法某些用户因级别较低而导致长时间等待，甚至无法请求到人工服务的问题，使得这些用户可以较公平、公正的获得接入人工服务的机会，从而保证低级别的用户及时获得人工服务，以提升用户感知。

可以理解的是，以上实施方式仅仅是为了说明本发明的原理而采用的示例性实施方式，然而本发明并不局限于此。对于本领域内的普通技术人员而言，在不脱离本发明的精神和实质的情况下，可以做出各种变型和改进，这些变型和改进也视为本发明的保护范围。

Claims (6)

1.一种呼叫排队级别调整的方法，其特征在于，包括步骤：

获取用户的行业级别和用户的历史呼叫等待级别；

根据用户的拨打电话历史信息，拨打电话历史信息包括电话拨打记录、每次拨打等待时长，计算得到所述历史呼叫等待级别；

根据用户的所述行业级别和所述历史呼叫等待级别，确定用户呼叫排队的当前级别；

计算所述历史呼叫等待级别为：

其中：W_h为历史呼叫等待级别；为当前月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为再前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；T为平衡行业级别与历史呼叫等待级别的常数，M为历史呼叫等待级别上限值。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取用户的行业级别的步骤为：根据呼叫业务的行业属性，在用户资料数据库中，选取与用户的呼叫行业相关的业务数据，计算得到所述行业级别。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定用户呼叫排队的当前级别为：

P＝W_h+W_t

其中：W_h为所述历史呼叫等待级别；

W_t为所述行业级别，所述行业级别取[0,N]中的指定自然数，N指所述行业级别的总等级数。

4.一种呼叫排队级别调整的系统，其特征在于，包括获取单元、计算单元，其中：

所述获取单元，用于获取用户的行业级别和用户的历史呼叫等待级别；

所述计算单元，用于根据用户的所述行业级别和所述历史呼叫等待级别，确定用户的当前级别；

所述获取单元包括历史呼叫等待信息模块，所述计算单元包括历史呼叫等待级别计算模块，其中：

所述历史呼叫等待信息模块，用于获取用户的拨打电话历史信息，拨打电话历史信息包括电话拨打记录、每次拨打等待时长；

所述历史呼叫等待级别计算模块，用于根据用户的拨打电话历史信息，计算得到所述历史呼叫等待级别；

所述历史呼叫等待级别计算模块计算所述历史呼叫等待级别为：

其中：W_h为历史呼叫等待级别；为当前月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；为再前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；T为平衡行业级别与历史呼叫等待级别的常数，M为历史呼叫等待级别上限值。

5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述获取单元包括行业数据获取模块，所述计算单元包括行业级别计算模块，其中：

所述行业数据获取模块，根据呼叫业务的行业属性，在用户资料数据库中，选取与用户的呼叫行业相关的业务数据；

所述行业级别计算模块，用于根据业务数据，计算得到所述行业级别。

6.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述计算单元还包括当前级别计算模块，所述当前级别计算模块确定用户呼叫排队的当前级别为：

P＝W_h+W_t

其中：W_h为所述历史呼叫等待级别；

W_t为所述行业级别，所述行业级别取[0,N]中的指定自然数，N指所述行业级别的总等级数。