CN116634063B - 一种终端与呼叫中心交互式通信的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，包括：对接收周期内接收到的所有待接通呼叫进行目标解析，获得目标解析呼叫请求；确定出接收周期内的每个目标解析呼叫请求的交互应答方式；基于交互应答方式搭建出对应目标解析呼叫请求的交互应答通信通道；基于交互应答通信通道获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈；基于初次应答反馈判断是否需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答，并获得判断结果，基于判断结果获得对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果；用以基于呼叫请求的目标差异确定对应的交互应答方式和交互应答通信通道，实现了终端与呼叫中心之间有针对性地交互通信过程，提高终端和呼叫中心之间的交互式通信的效率。

Description

一种终端与呼叫中心交互式通信的方法
技术领域
本发明涉及交互通信技术领域，特别涉及一种终端与呼叫中心交互式通信的方法。
背景技术
目前，随着基于融合通信架构的互联网与通信技术的发展，呼叫中心系统集成建设及软件开发为呼叫中心(客户服务)提供了众多解决方案，传统的呼叫中心系统主要包括电话呼叫中心系统和互联网在线客服系统。
但是，无论是现存的电话呼叫中心系统还是互联网在线客服系统，都是基于关键字或关键词的触发(例如电话呼叫中心基于语音提示输入号码选择对应的自动应答服务，互联网在线客服系统基于关键字或词信息触发对应的应答菜单)，实现呼叫中心对终端发起的呼叫请求的初步自动应答，当自动应答无法满足终端需求时，才会基于呼叫请求的发起顺序触发呼叫中心对终端发起的呼叫请求的人工应答。因此，传统的终端与呼叫中心之间的交互式通信方式，交互式通信采用固定的应答方式及流程，不够智能化，导致终端与呼叫中心之间的交互式通信效率不够高。
因此，本发明提出了一种终端与呼叫中心交互式通信的方法。
发明内容
本发明提供一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，用以基于终端发出的不同目标的呼叫请求确定对应的交互应答方式，并基于交互应答方式搭建对应的交互应答通信通道，并基于应答反馈判断是否需要重新采用新的交互应答方式进行应答通信，基于分析出的呼叫请求的不同呼叫目的确定对应的交互应答方式和交互应答通信通道，实现终端与呼叫中心之间有针对性地交互通信过程，使得交互通信过程更加智能化，提高终端和呼叫中心之间的交互式通信的效率。
本发明提供一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，包括：
S1：对接收周期内接收到的所有待接通呼叫进行目标解析，获得目标解析呼叫请求；
S2：确定出接收周期内的每个目标解析呼叫请求的交互应答方式；
S3：基于交互应答方式搭建出对应目标解析呼叫请求的交互应答通信通道；
S4：基于交互应答通信通道获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈；
S5：基于初次应答反馈判断是否需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答，并获得判断结果，基于判断结果获得对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果。
优选的，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，S1：对接收周期内接收到的所有待接通呼叫进行目标解析，获得目标解析呼叫请求，包括：
S101：将接收周期内接收到的所有可接通终端发出的呼叫请求当作待接通呼叫请求；
S102：对待接通呼叫请求进行目标解析，获得目标解析呼叫请求。
优选的，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，S2：确定出接收周期内的每个目标解析呼叫请求的交互应答方式，包括：
S201：将预设请求库中存在与对应目标解析呼叫请求一致的预设呼叫请求的目标解析呼叫请求的交互应答方式确定为自动应答方式；
S202：将预设请求库中不存在与对应目标解析呼叫请求一致的预设呼叫请求的目标解析呼叫请求的交互应答方式确定为人工应答方式。
优选的，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，S3：基于交互应答方式搭建出对应目标解析呼叫请求的交互应答通信通道，包括：
基于自动应答库的触发通道，搭建出交互应答方式为自动应答方式的目标解析呼叫请求对应的可接通终端与自动应答库之间的交互应答通信通道；
将每个交互应答方式为人工应答方式的目标解析呼叫请求当作第一目标解析呼叫请求；
基于每个第一目标解析呼叫请求检索请求优先权重列表，确定出每个第一目标解析呼叫请求的请求优先权重；
基于请求优先权重和对应可接通终端的终端信息，确定出每个第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重；
基于呼叫优先权重，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果；
基于人工应答分配结果，搭建出第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端与对应人工应答终端之间的交互应答通信通道。
优选的，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，基于请求优先权重和对应可接通终端的终端信息，确定出每个第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重，包括：
基于可接通终端的终端信息确定出终端优先权重；
基于请求优先权重和对应可接通终端的终端优先权重，计算出每个第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重。
优选的，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，基于呼叫优先权重，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果，包括：
基于呼叫优先权重，对所有第一目标解析呼叫请求进行排序，获得目标解析呼叫请求序列；
基于每个人工应答终端的可应答范围，在所有人工应答终端中筛选出每个第一目标解析呼叫请求的可接通人工应答终端群；
基于可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间；
基于可接通人工应答终端的历史应答记录中所有历史应答过程的呼叫通信评分值以及目标解析呼叫请求，评估出可接通人工应答终端的应答符合度；
基于可接通人工应答终端群中所有可接通人工应答终端的最小应答时间和应答符合度，计算出每个可接通人工应答终端的应答优先度；
将可接通人工应答终端群中最大应答优先度对应的人工应答终端当作对应目标解析呼叫请求的首选应答终端；
基于最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求的首选应答终端，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果。
优选的，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，基于可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间，包括：
将可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程中包含的所有通信信息，输入至预先训练好的应答时间预测模型，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间。
优选的，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，基于最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求的首选应答终端，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果，包括：
将最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求中首选应答终端相同的目标解析呼叫请求当作第一子目标解析呼叫请求，基于第一子目标解析呼叫请求在目标解析呼叫请求序列中的排序序数和第一子目标解析呼叫请求的首选应答终端的应答优先度，计算出第一子目标解析呼叫请求的首选优先度；
搭建出最大首选优先度的第一子目标解析呼叫请求的可接通终端与对应首选应答终端之间的人工应答通道，将所有第一子目标解析呼叫请求中除最大首选优先度对应的第一子目标解析呼叫请求以外的目标解析呼叫请求当作第二子目标解析呼叫请求，并搭建出第二子目标解析呼叫请求的可接通终端与对应可接通人工应答终端群中第二大应答优先度对应的人工应答终端之间的人工应答通道；
将最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求中除第一子目标解析呼叫请求以外剩余的目标解析呼叫请求，当作第三目标解析呼叫请求；
并搭建出第三子目标解析呼叫请求的可接通终端和对应的首选应答终端之间的人工应答通道；
将搭建出的所有人工应答通道当作人工应答分配结果。
优选的，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，S4：基于交互应答通信通道获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈，包括：
基于交互应答通信通道对对应目标解析呼叫请求进行初次应答，同时，实时监控交互式应答通信通道中的通信过程；
基于通信停止标志列表中包含的标准通信停止标志，检索通信过程中对应可接通终端或对应人工应答终端发出的通信信息，获得通信停止标志；
基于通信停止标志获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈。
优选的，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，S5：基于初次应答反馈判断是否需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答，并获得判断结果，基于判断结果获得对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果，包括：
当初次应答反馈中包含呼叫通信评分值时，则判断出呼叫通信评分值是否不小于评分阈值，若是，则将判定无需对对应目标解析呼叫请求进行二次应答当作判断结果，并将对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈当作对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果；
否则，将需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答当作判断结果；
当初次应答反馈中不包含呼叫通信评分值时，则将判定需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答当作判断结果；
给判断结果为判定需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答的目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，并基于人工应答通道获得对应目标解析呼叫请求的二次应答反馈，将二次应答反馈当作对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：
图1为本发明实施例中的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法流程图；
图2为本发明实施例中的又一种终端与呼叫中心交互式通信的方法流程图；
图3为本发明实施例中的再一种终端与呼叫中心交互式通信的方法流程图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
实施例1：
本发明提供了一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，参考图1，包括：
S1：对接收周期内接收到的所有待接通呼叫进行目标解析，获得目标解析呼叫请求；
S2：确定出接收周期内的每个目标解析呼叫请求的交互应答方式；
S3：基于交互应答方式搭建出对应目标解析呼叫请求的交互应答通信通道；
S4：基于交互应答通信通道获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈；
S5：基于初次应答反馈判断是否需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答，并获得判断结果，基于判断结果获得对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果。
该实施例中，接收周期即为预设的周期，在本实施例中用于按照该接收周期对待接通呼叫进行批量目标解析、确定交互请打方式、搭建交互应答通信通道等，即将接收周期内接收到的所有待接通呼叫进行批量目标解析、确定交互请打方式、搭建交互应答通信通道等。
该实施例中，待接通呼叫即为终端发出的以应答(信息应答(例如售后解决问题)、第三方信息控制转换(例如触发语音导航等))为目的、用于向呼叫中心发起的呼叫请求。
该实施例中，目标解析即为确定出待接通呼叫的呼叫目的的过程，呼叫目的例如有；触发语音导航、解决商品或服务缺陷、答复服务者的使用疑惑等。
该实施例中，目标解析呼叫请求即为为实现待接通呼叫的呼叫目的的请求。
该实施例中，交互应答方式即为对待接通呼叫进行交互应答的方式，例如自动应答方式和人工应答方式，其中，自动应答方式即为基于预先训练好的自动应答模型(利用大量人工应答过程训练好的、用于在交互应答通信通道中接收到用户输入的信息或指令时，对对应信息或指令进行相应应答，该应答可以是信息反馈，也可以是对第三方信息的控制或跳转等)对待接通呼叫(或目标解析呼叫请求)进行应答，或基于特定字或词触发自动应答库中对应的应答语句或应答操作的机制实现对待接通呼叫(或目标解析呼叫请求)进行应答的方式；人工应答方式即为利用人工应答终端与可接通终端之间的交互应答通信通道，实现人工对待接通呼叫(或目标解析呼叫请求)的实时应答的方式。
该实施例中，交互应答通信通道即为与交互应答方式对应的、用于实现对待接通呼叫(或目标解析呼叫请求)的交互式应答过程的通信通道，主要有两种：第一种为交互应答方式为自动应答方式的目标解析呼叫请求对应的可接通终端与自动应答库之间的交互应答通信通道、第二种为交互应答方式为人工应答方式的目标解析呼叫请求对应的可接通终端与对应人工应答终端之间的交互应答通信通道。
该实施例中，初次应答反馈即为由发出待接通呼叫的可接通终端发出的对采用人工应答方式或者自动应答方式对待接通呼叫进行初次应答过程的评价反馈结果，可以采用呼叫通信评分值表示。
该实施例中，二次应答即为基于与初次应答过程中采用的交互应答通信通道不同的交互应答通信通道进行应答，例如：当初次应答是采用自动应答方式对应的交互应答通信通道，则二次应答应当采用人工应答方式对应的交互应答通信通道进行应答；
当初次应答是采用与人工应答终端A的交互应答通信通道进行应答，则二次应答应当采用与除人工应答终端A以外的其他人工应答终端之间的交互应答通信通道进行应答。
该实施例中，判断结果即为基于初次应答反馈判断是否需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答获得的结果。
该实施例中，交互式通信结果为待接通呼叫(或目标解析呼叫请求)的初次应答反馈或二次应答反馈。
以上技术的有益效果为：基于终端发出的不同目标的呼叫请求确定对应的交互应答方式，并基于交互应答方式搭建对应的交互应答通信通道，并基于应答反馈判断是否需要重新采用新的交互应答方式进行应答通信，基于分析出的呼叫请求的不同呼叫目的确定对应的交互应答方式和交互应答通信通道，实现终端与呼叫中心之间有针对性地交互通信过程，使得交互通信过程更加智能化，提高终端和呼叫中心之间的交互式通信的效率。
实施例2：
在实施例1的基础上，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，S1：对接收周期内接收到的所有待接通呼叫进行目标解析，获得目标解析呼叫请求，包括：
S101：将接收周期内接收到的所有可接通终端发出的呼叫请求当作待接通呼叫请求；
S102：对待接通呼叫请求进行目标解析，获得目标解析呼叫请求。
该实施例中，可接通终端即为预设的与呼叫中心可接通的呼叫终端，是否可接通通过可接通终端与呼叫之间的通信协议或其他方式进行限制。
该实施例中，呼叫请求即为可接通终端基于与呼叫中心之间的专用通信协议(即为为了实现呼叫中心与对应的所有可接通终端之间的通信过程的通信协议)来向呼叫中心发起的、用于请求呼叫中心作出相应应答的请求。
该实施例中，对待接通呼叫请求进行目标解析，获得目标解析呼叫请求，例如：采用关键字提取(即按照每种预设呼叫目的对应的关键词库检索待接通呼叫中的请求语句，基于关键字提取结果确定出对应的呼叫目的)、语义解析模型(即为基于预设训练好的语义解析模型识别待接通呼叫中的请求语句的语义，基于解析出的语义确定出对应的呼叫目的)进行目标解析，获得目标解析呼叫请求。
以上技术的有益效果为：对待接通呼叫请求进行目标解析，确定出接收周期内接收到的所有可接通终端发出的待接通呼叫请求的呼叫目的(目标解析呼叫请求)。
实施例3：
在实施例1的基础上，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，S2：确定出接收周期内的每个目标解析呼叫请求的交互应答方式，包括：
S201：将预设请求库中存在与对应目标解析呼叫请求一致的预设呼叫请求的目标解析呼叫请求的交互应答方式确定为自动应答方式；
S202：将预设请求库中不存在与对应目标解析呼叫请求一致的预设呼叫请求的目标解析呼叫请求的交互应答方式确定为人工应答方式。
该实施例中，预设请求库即为预先准备好的可采用自动应答方式进行应答的呼叫请求，例如：触发语音导航、调取用户的历史订单等较为简单的呼叫请求。
该实施例中，预设呼叫请求即为预设请求库中包含的预先准备好的可采用自动应答方式进行应答的呼叫请求。
该实施例中，自动应答方式即为基于预先训练好的自动应答模型(采用大量人工应答过程训练好的、用于在交互应答通信通道中接收到用户输入的信息或指令时，对对应信息或指令进行相应应答，该应答可以是信息反馈，也可以是对第三方信息的控制或跳转等)对待接通呼叫(或目标解析呼叫请求)进行应答的方式，或基于特定字或词触发自动应答库中对应的应答语句或应答操作的机制实现对待接通呼叫(或目标解析呼叫请求)进行应答的方式。
该实施例中，人工应答方式利用人工应答终端与可接通终端之间的交互应答通信通道，实现人工对待接通呼叫(或目标解析呼叫请求)的实时应答的方式。
以上技术的有益效果为：通过判断预设请求库中是否包含与对应目标解析呼叫请求一致的预设呼叫请求这一方式，实现对目标解析呼叫请求进行初次应答时采用的交互应答方式的确定。
实施例4：
在实施例1的基础上，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，S3：基于交互应答方式搭建出对应目标解析呼叫请求的交互应答通信通道，包括：
基于自动应答库的触发通道，搭建出交互应答方式为自动应答方式的目标解析呼叫请求对应的可接通终端与自动应答库之间的交互应答通信通道；
将每个交互应答方式为人工应答方式的目标解析呼叫请求当作第一目标解析呼叫请求；
基于每个第一目标解析呼叫请求检索请求优先权重列表，确定出每个第一目标解析呼叫请求的请求优先权重；
基于请求优先权重和对应可接通终端的终端信息，确定出每个第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重；
基于呼叫优先权重，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果；
基于人工应答分配结果，搭建出第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端与对应人工应答终端之间的交互应答通信通道。
该实施例中，自动应答库即为预先准备的存储有预先准备的自动应答信息(例如针对如何调取历史订单的解决步骤的信息)或者自动应答操作(例如自动调取用户的历史订单的操作)的数据库。
该实施例中，触发通道即为触发自动应答库中的自动应答信息或者自动应答操作的触发机制对应的调取通道。
该实施例中，基于自动应答库的触发通道，搭建出交互应答方式为自动应答方式的目标解析呼叫请求对应的可接通终端与自动应答库之间的交互应答通信通道，即为：
将可接通终端接入到触发通道，生成使得可接通终端可投入可以触发自动应答库中的自动应答的触发机制的交互应答通信通道。
该实施例中，第一目标解析呼叫请求即为交互应答方式为人工应答方式的目标解析呼叫请求。
该实施例中，请求优先权重列表即为预先准备好的包含不同目标解析呼叫请求(呼叫目的)对应的请求优先权重的列表。
该实施例中，请求优先权重即为基于目标解析呼叫请求(即待接通呼叫的呼叫目的)确定出的表征目标解析呼叫请求的优先度(优先权重)的数值。
该实施例中，终端信息即为与终端相关的信息，例如：终端用户的注册信息中的用户等级等信息。
该实施例中，呼叫优先权重即为基于请求优先权重和对应的终端信息确定出的表征目标解析呼叫请求的优先度(优先权重)的数值。
该实施例中，人工应答通道即为用于为可接通终端提供可以与人工应答终端进行交互式通信的通信通道。
该实施例中，人工应答分配结果即为为所有第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配对应的人工应答通道这一结果。
该实施例中，人工应答终端即为人工克服或者为呼叫请求提供人工应答服务的工作人员与可接通终端进行通信时采用的终端。
以上技术的有益效果为：基于自动应答库的触发通道搭建出交互应答方式为自动应答方式的目标解析呼叫请求对应的可接通终端与的交互应答通信通道，并通过分析交互应答方式为人工应答方式的目标解析呼叫请求的预设请求优先权重和对应可接通终端的终端信息确定出呼叫优先权重，进而基于呼叫优先权重为交互应答方式为人工应答方式的目标解析呼叫请求的可接通终端分配人工应答通道，实现搭建出采用不同交互应答方式对目标解析呼叫请求进行应答时采用的交互应答通信通道。
实施例5：
在实施例4的基础上，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，基于请求优先权重和对应可接通终端的终端信息，确定出每个第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重，包括：
基于可接通终端的终端信息确定出终端优先权重；
基于请求优先权重和对应可接通终端的终端优先权重，计算出每个第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重。
该实施例中，终端优先权重即为基于可接通终端的终端信息确定出的表征在分配人工应答通道时对应可接通终端被应答的优先度(优先权重)的数值。
该实施例中，基于可接通终端的终端信息确定出终端优先权重，即为：
基于终端优先权重列表中包含的终端信息项，在可接通终端的终端信息中确定出所有终端信息项对应的详细信息，基于详细信息检索对应的终端优先权重列表，确定出可接通终端的每个终端信息项对应的子优先权重，将可接通终端的所有终端信息项的子优先权重的平均值当作可接通终端的终端优先权重。
该实施例中，基于请求优先权重和对应可接通终端的终端优先权重，计算出每个第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重，包括：
将请求优先权重和目的权重的乘积与终端优先权重和终端权重的乘积的和的平均值，当作对应第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重。
以上技术的有益效果为：实现了从终端信息和目标解析呼叫请求(即呼叫请求的呼叫目的)两个方面考虑，更加合理地分析出目标解析呼叫请求的应答优先程度。
实施例6：
在实施例4的基础上，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，基于呼叫优先权重，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果，包括：
基于呼叫优先权重，对所有第一目标解析呼叫请求进行排序，获得目标解析呼叫请求序列；
基于每个人工应答终端的可应答范围，在所有人工应答终端中筛选出每个第一目标解析呼叫请求的可接通人工应答终端群；
基于可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间；
基于可接通人工应答终端的历史应答记录中所有历史应答过程的呼叫通信评分值以及目标解析呼叫请求，评估出可接通人工应答终端的应答符合度；
基于可接通人工应答终端群中所有可接通人工应答终端的最小应答时间和应答符合度，计算出每个可接通人工应答终端的应答优先度；
将可接通人工应答终端群中最大应答优先度对应的人工应答终端当作对应目标解析呼叫请求的首选应答终端；
基于最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求的首选应答终端，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果。
该实施例中，目标解析呼叫请求序列即为基于呼叫优先权重对所有第一目标解析呼叫请求进行排序后获得的序列。
该实施例中，可应答范围即为每个人工应答终端可应答的目标解析呼叫请求的范围(即呼叫目的的范围)，例如：负责专业产品维修的人工应答终端智能应答针对咨询产品故障相关的呼叫请求。
该实施例中，可接通人工应答终端群即为所有人工应答终端中对应的可应答范围包含对应目标解析呼叫请求的人工应答终端。
该实施例中，可接通人工应答终端即为可接通人工应答终端群中包含的可接通人工应答终端。
该实施例中，当前所在应答通信过程即为人工应答终端当前所进行的应答过程，应答过程中记录有人工应答终端和与之进行交互式通信的可接通终端发出的所有通信信息或操作。
该实施例中，最小应答时间即为基于当前所在应答通信过程预测出的对应人工应答终端可投入下一应答过程的最短剩余时间(最快时间)。
该实施例中，基于可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间，例如采用：将可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程中包含的所有通信信息，输入至预先训练好的应答时间预测模型，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间。
该实施例中，历史应答记录即为记录有可接通人工应答终端之前投入过的所有应答通信过程的记录。
该实施例中，历史应答过程即为可接通人工应答终端之前投入过的应答通信过程。
该实施例中，呼叫通信评分值即为当人工应答终端对对应目标解析呼叫请求应答完毕后输入的对本次应答过程的评分值。
该实施例中，基于可接通人工应答终端的历史应答记录中所有历史应答过程的呼叫通信评分值以及目标解析呼叫请求，评估出可接通人工应答终端的应答符合度，包括：
按照呼叫目的对历史应答过程进行分类，获得每种呼叫目的对应的多个历史应答过程，将单种呼叫目的对应的所有历史应答过程中的呼叫通信评分值的平均值当作对应可接通人工应答终端对对应呼叫目的的搭接通呼叫的应答符合度。
该实施例中，应答符合度即为表征人工应答终端对不同呼叫目的的待接通呼叫请求的擅长程度(或者应答满意度)的数值。
该实施例中，基于可接通人工应答终端群中所有可接通人工应答终端的最小应答时间和应答符合度，计算出每个可接通人工应答终端的应答优先度，包括：
将可接通人工应答终端群中所有可接通人工应答终端的最小应答时间和应答符合度的乘积当作对应可接通人工应答终端的应答优先度。
该实施例中，应答优先度即为表征在可接通人工应答终端群中为对应目标解析呼叫请求对应的可接通终端筛选对应的人工应答终端时，可接通人工应答终端被优先分配的优先度的数值，或者可接通人工应答终端被优先选为对应的人工应答终端的优先程度。
该实施例中，首选应答终端即为可接通人工应答终端群中最大应答优先度对应的人工应答终端。
以上技术的有益效果为：基于人工应答终端的最小应答时间以及基于所有历史应答过程的呼叫通信评分值确定出的应答符合度，确定出应答优先度，进而基于确定出应答优先度在可应答范围包含目标解析呼叫请求的所有人工应答终端中筛选出最终为可接通终端分配的人工应答终端，进而从应答范围符合度和历史应答结果的评分两方面对人工应答终端的应答效果的智能分析，进而除了考虑呼叫优先程度以外也提高了人工应答终端分配结果的智能化，即实现了更加精准地应答分配。
实施例7：
在实施例6的基础上，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，基于可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间，包括：
将可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程中包含的所有通信信息，输入至预先训练好的应答时间预测模型，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间。
该实施例中，通信信息即为由交互应答通信通道两端的可接通终端和可接通人工应答终端在交互应答通信通道中互相发出传输的信息或触发指令等，
该实施例中，应答时间预测模型即为预先经由大量应答通信过程的通信信息及每个信息的发出时间训练好的，用于分析出对应人工应答终端可投入下一应答过程的最小应答时间的模型。
以上技术的有益效果为：基于预先训练好的应答时间预测模型和可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程中包含的所有通信信息，可以预测出科技通人工应答终端最快投入到下一应答过程的最短剩余时间(或最快时间)。
实施例8：
在实施例6的基础上，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，基于最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求的首选应答终端，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果，包括：
将最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求中首选应答终端相同的目标解析呼叫请求当作第一子目标解析呼叫请求，基于第一子目标解析呼叫请求在目标解析呼叫请求序列中的排序序数和第一子目标解析呼叫请求的首选应答终端的应答优先度，计算出第一子目标解析呼叫请求的首选优先度；
搭建出最大首选优先度的第一子目标解析呼叫请求的可接通终端与对应首选应答终端之间的人工应答通道(即为搭建出可实现最大首选优先度的第一子目标解析呼叫请求的可接通终端与对应首选应答终端之间的交互式通信的通信通道)，将所有第一子目标解析呼叫请求中除最大首选优先度对应的第一子目标解析呼叫请求以外的目标解析呼叫请求当作第二子目标解析呼叫请求，并搭建出第二子目标解析呼叫请求的可接通终端与对应可接通人工应答终端群中第二大应答优先度对应的人工应答终端之间的人工应答通道(即为搭建出可实现第二子目标解析呼叫请求的可接通终端与对应可接通人工应答终端群中第二大应答优先度对应的人工应答终端之间的交互式通信的通信通道)；
将最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求中除第一子目标解析呼叫请求以外剩余的目标解析呼叫请求，当作第三目标解析呼叫请求；
并搭建出第三子目标解析呼叫请求的可接通终端和对应的首选应答终端之间的人工应答通道(即为搭建出可实现第三子目标解析呼叫请求的可接通终端和对应的首选应答终端之间的交互式通信的通信通道)；
将搭建出的所有人工应答通道当作人工应答分配结果。
该实施例中，第一子目标解析呼叫请求即为最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求中对应的首选应答终端相同的目标解析呼叫请求。
该实施例中，基于第一子目标解析呼叫请求在目标解析呼叫请求序列中的排序序数和第一子目标解析呼叫请求的首选应答终端的应答优先度(该应答优先度为该首选应答终端相对于当前计算的第一子目标解析呼叫请求的应答优先度)，计算出第一子目标解析呼叫请求的首选优先度，包括：
将第一子目标解析呼叫请求在目标解析呼叫请求序列中的排序序数和第一子目标解析呼叫请求的首选应答终端的应答优先度的乘积当作对应第一子目标解析呼叫请求的首选优先度。
该实施例中，首选优先度即为表征在首选应答终端相同的所有第一子目标解析呼叫请求中确定出首选应答终端被分配给的第一子目标解析呼叫请求时，每个第一子目标解析呼叫请求被选定的优先程度。
该实施例中，第二子目标解析呼叫请求即为所有第一子目标解析呼叫请求中除最大首选优先度对应的第一子目标解析呼叫请求以外的目标解析呼叫请求。
该实施例中，第三目标解析呼叫请求即为最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求中除第一子目标解析呼叫请求以外剩余的目标解析呼叫请求。
以上技术的有益效果为：当第一目标解析呼叫请求与对应的首端应答终端存在多对一的情况时，基于第一子目标解析呼叫请求的呼叫优先权重和首选应答终端相对于对应第一子目标解析呼叫请求的应答优先度计算出对应的首选优先度，进而实现了基于子目标解析呼叫请求的优先度以及首选应答终端的优先度两方面，确定出后续为首端应答终端相同的第一子目标解析呼叫请求分配人工应答终端的依据(即首选优先度)，基于上述方式可以解决当第一目标解析呼叫请求与对应的首端应答终端存在多对一的情况时，合理地为首端应答终端相同的第一子目标解析呼叫请求分配人工应答终端，进而保证了人工应答通道的拥挤情况，提高了呼叫请求的人工应答的响应效率，也进一步保证了终端和呼叫中心之间交互式通信的效果。
实施例9：
在实施例1的基础上，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，S4：基于交互应答通信通道获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈，包括：
基于交互应答通信通道对对应目标解析呼叫请求进行初次应答，同时，实时监控交互式应答通信通道中的通信过程；
基于通信停止标志列表中包含的标准通信停止标志，检索通信过程中对应可接通终端或对应人工应答终端发出的通信信息，获得通信停止标志；
基于通信停止标志获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈。
该实施例中，基于交互应答通信通道对对应目标解析呼叫请求进行初次应答，即为：基于搭建好的交互应答通信通道，使得在对应人工应答终端的工作人员对目标解析呼叫请求进行应答。
该实施例中，通信过程即为记录有人工应答终端和与之进行交互式通信的可接通终端当前交互通信过程中发出的所有通信信息或操作的过程记录。
该实施例中，通信停止标志列表即为预先准备好的包含标准通信停止标志的列表。
该实施例中，标准通信停止标志即为预先准备好的表征对应通信过程停止(完结)的信息标志或者关键字符等，例如可以是：人工应答终端：您还有其他问题吗？可接通终端：没有了(没有)。
该实施例中，通信停止标志即为在通信过程中的所有通信信息中检索出的标准停止标志。
该实施例中，基于通信停止标志获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈，例如：将通信停止标志之后可接通终端输入的类似于数值的表达(例如：1或2或3或4.5或100分，或者一百分等)或者表示评价的语句(例如：太棒了表示对应交互通信评分为满分)当作初次应答反馈，当通信停止标志之后可接通终端不再输入信息，则将无反馈作为对应的初次应答反馈。
以上技术的有益效果为：通过识别通信过程中的通信停止表示，进一步识别出本次应答过程的初次应答反馈。
实施例10：
在实施例1的基础上，所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，S5：基于初次应答反馈判断是否需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答，并获得判断结果，基于判断结果获得对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果，包括：
当初次应答反馈中包含呼叫通信评分值时，则判断出呼叫通信评分值是否不小于评分阈值，若是，则将判定无需对对应目标解析呼叫请求进行二次应答当作判断结果，并将对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈当作对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果；
否则，将需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答当作判断结果；
当初次应答反馈中不包含呼叫通信评分值时，则将判定需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答当作判断结果；
给判断结果为判定需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答的目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，并基于人工应答通道获得对应目标解析呼叫请求的二次应答反馈，将二次应答反馈当作对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果。
该实施例中，呼叫通信评分值即为可接通终端输入的对本次应答过程的评分值。
该实施例中，判断初次应答反馈中是否包含呼叫通信评分值的步骤为：
当初次应答反馈为无反馈，则初次应答反馈中不包含呼叫通信评分值；
否则，基于初次应答反馈中可接通终端输入的类似于数值的表达(例如：1或2或3或4.5或100分，或者一百分等，可采用十分制或百分制等)或者表示评价的语句(例如：太棒了表示对应交互通信评分为满分)确定出对应的呼叫通信评分值。
该实施例中，评分阈值即为预设的用于判断是否需要对目标解析呼叫请求进行二次应答时依据的呼叫通信评分值的判断阈值。
该实施例中，给判断结果为判定需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答的目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，即为：
将判断结果为判定需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答的目标解析呼叫请求纳入到下一个接收周期，与下一个接收周期中被判定交互应答方式为人工应答方式的所有待接通呼叫请求一同被分配人工应答通道。
该实施例中，基于人工应答通道获得对应目标解析呼叫请求的二次应答反馈，即为：基于搭建好的人工应答通道，使得在对应人工应答终端的工作人员对目标解析呼叫请求进行应答。
以上技术的有益效果为：通过对初次应答反馈的不同情况的分析，分析出目标解析呼叫请求是否需要进行重新应答，进而提高了应答效果和终端的应答满意度。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (7)

1.一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，其特征在于，包括：
S1：对接收周期内接收到的所有待接通呼叫进行目标解析，获得目标解析呼叫请求；
S2：确定出接收周期内的每个目标解析呼叫请求的交互应答方式；
S3：基于交互应答方式搭建出对应目标解析呼叫请求的交互应答通信通道；
S4：基于交互应答通信通道获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈；
S5：基于初次应答反馈判断是否需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答，并获得判断结果，基于判断结果获得对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果；
其中，步骤S3：基于交互应答方式搭建出对应目标解析呼叫请求的交互应答通信通道，包括：
基于自动应答库的触发通道，搭建出交互应答方式为自动应答方式的目标解析呼叫请求对应的可接通终端与自动应答库之间的交互应答通信通道；
将每个交互应答方式为人工应答方式的目标解析呼叫请求当作第一目标解析呼叫请求；
基于每个第一目标解析呼叫请求检索请求优先权重列表，确定出每个第一目标解析呼叫请求的请求优先权重；
基于请求优先权重和对应可接通终端的终端信息，确定出每个第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重；
基于呼叫优先权重，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果；
基于人工应答分配结果，搭建出第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端与对应人工应答终端之间的交互应答通信通道；
其中，基于呼叫优先权重，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果，包括：
基于呼叫优先权重，对所有第一目标解析呼叫请求进行排序，获得目标解析呼叫请求序列；
基于每个人工应答终端的可应答范围，在所有人工应答终端中筛选出每个第一目标解析呼叫请求的可接通人工应答终端群；
基于可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间；
基于可接通人工应答终端的历史应答记录中所有历史应答过程的呼叫通信评分值以及目标解析呼叫请求，评估出可接通人工应答终端的应答符合度；
基于可接通人工应答终端群中所有可接通人工应答终端的最小应答时间和应答符合度，计算出每个可接通人工应答终端的应答优先度；
将可接通人工应答终端群中最大应答优先度对应的人工应答终端当作对应目标解析呼叫请求的首选应答终端；
基于最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求的首选应答终端，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果；
其中，基于最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求的首选应答终端，为每个第一目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，获得人工应答分配结果，包括：
将最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求中首选应答终端相同的目标解析呼叫请求当作第一子目标解析呼叫请求，基于第一子目标解析呼叫请求在目标解析呼叫请求序列中的排序序数和第一子目标解析呼叫请求的首选应答终端的应答优先度，计算出第一子目标解析呼叫请求的首选优先度；
搭建出最大首选优先度的第一子目标解析呼叫请求的可接通终端与对应首选应答终端之间的人工应答通道，将所有第一子目标解析呼叫请求中除最大首选优先度对应的第一子目标解析呼叫请求以外的目标解析呼叫请求当作第二子目标解析呼叫请求，并搭建出第二子目标解析呼叫请求的可接通终端与对应可接通人工应答终端群中第二大应答优先度对应的人工应答终端之间的人工应答通道；
将最新接收周期内的所有第一目标解析呼叫请求中除第一子目标解析呼叫请求以外剩余的目标解析呼叫请求，当作第三目标解析呼叫请求；
并搭建出第三子目标解析呼叫请求的可接通终端和对应的首选应答终端之间的人工应答通道；
将搭建出的所有人工应答通道当作人工应答分配结果。
2.根据权利要求1所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，其特征在于，S1：对接收周期内接收到的所有待接通呼叫进行目标解析，获得目标解析呼叫请求，包括：
S101：将接收周期内接收到的所有可接通终端发出的呼叫请求当作待接通呼叫请求；
S102：对待接通呼叫请求进行目标解析，获得目标解析呼叫请求。
3.根据权利要求1所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，其特征在于，S2：确定出接收周期内的每个目标解析呼叫请求的交互应答方式，包括：
S201：将预设请求库中存在与对应目标解析呼叫请求一致的预设呼叫请求的目标解析呼叫请求的交互应答方式确定为自动应答方式；
S202：将预设请求库中不存在与对应目标解析呼叫请求一致的预设呼叫请求的目标解析呼叫请求的交互应答方式确定为人工应答方式。
4.根据权利要求1所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，其特征在于，基于请求优先权重和对应可接通终端的终端信息，确定出每个第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重，包括：
基于可接通终端的终端信息确定出终端优先权重；
基于请求优先权重和对应可接通终端的终端优先权重，计算出每个第一目标解析呼叫请求的呼叫优先权重。
5.根据权利要求1所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，其特征在于，基于可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间，包括：
将可接通人工应答终端群中的可接通人工应答终端的当前所在应答通信过程中包含的所有通信信息，输入至预先训练好的应答时间预测模型，预测出对应可接通人工应答终端的最小应答时间。
6.根据权利要求1所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，其特征在于，S4：基于交互应答通信通道获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈，包括：
基于交互应答通信通道对对应目标解析呼叫请求进行初次应答，同时，实时监控交互式应答通信通道中的通信过程；
基于通信停止标志列表中包含的标准通信停止标志，检索通信过程中对应可接通终端或对应人工应答终端发出的通信信息，获得通信停止标志；
基于通信停止标志获得对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈。
7.根据权利要求1所述的一种终端与呼叫中心交互式通信的方法，其特征在于，S5：基于初次应答反馈判断是否需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答，并获得判断结果，基于判断结果获得对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果，包括：
当初次应答反馈中包含呼叫通信评分值时，则判断出呼叫通信评分值是否不小于评分阈值，若是，则将判定无需对对应目标解析呼叫请求进行二次应答当作判断结果，并将对应目标解析呼叫请求的初次应答反馈当作对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果；
否则，将需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答当作判断结果；
当初次应答反馈中不包含呼叫通信评分值时，则将判定需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答当作判断结果；
给判断结果为判定需要对对应目标解析呼叫请求进行二次应答的目标解析呼叫请求对应的可接通终端分配人工应答通道，并基于人工应答通道获得对应目标解析呼叫请求的二次应答反馈，将二次应答反馈当作对应目标解析呼叫请求的交互式通信结果。
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