JP2003044321A - 問題管理方法およびシステム、並びに問題管理プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】ネットワークで接続された複数の計算機が協調
して処理を行っている計算機システムにおいて、これら
の分散された複数の計算機で障害が発生した場合、障害
の内容に応じて、その障害を解決する適切な計算機を選
ぶシステムを提供することを目的とする。 【解決手段】被管理計算機で障害が発生し、その障害情
報を含むイベント情報を操作計算機に割り振る際に、管
理計算機のスキルＤＢを参照し障害のキーワードに対応
したポイント数を最も多くもつ操作計算機にイベント情
報を転送する。操作指示を出した操作計算機に対してポ
イント数を加算し、その問題についてスキルを持つ操作
計算機のポイント数が大きくなるようにする。電子会議
室を用いたシステムでも、同様に発言者用端末装置から
の内容に応じて、電子会議室管理計算機が一つまたは複
数の適切な回答者用端末装置を人手を介さずに自動的に
選択する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワークで接
続された計算機システムにおいて、障害が発生した場合
に、その障害を解決することが可能な計算機に自動的に
障害情報を振り分けることができる問題管理方法および
システム、並びに問題管理プログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、計算機システムはネットワークに
接続され、複数の計算機が協調して処理を行っている。
これらの分散された複数の計算機の一つで障害が発生し
た場合、各計算機システムに個別に人を配置して対処を
することはできない。そこで、障害の情報をイベント情
報として一つの管理計算機に集め、ネットワークに接続
された被管理計算機について一人の管理者が集中して管
理することが一般的である。管理者は、イベント情報か
ら障害の内容を推測し、障害の発生した計算機に対して
その障害を取り除くための操作をコマンド等を用いて施
す。

【０００３】一方、ユーザの使用する被管理計算機で自
動的に検知されない問題点については、被管理計算機を
使用しているユーザからの通知によってその問題点が通
知される。これらの通知はメールによって行われること
もあるが、軽微な場合は電子会議室を用いることも多
い。電子会議室では、問題点を電子会議室に書き込み、
電子会議室を参照している他の利用者がその書き込みを
参照して回答する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】ネットワークの規模が
拡大するにつれて、解決すべき問題の数も増えるため、
管理者の数も増加する。また、一つの管理計算機システ
ムですべての管理を行うことは効率的ではないため、複
数の管理計算機を用いることが多くなっている。例え
ば、ジョブの管理をする計算機にはジョブの専門管理者
を配置し、ネットワークの管理をする計算機にはネット
ワークの専門管理者を配置する。この場合、通常は、ジ
ョブの障害はジョブの管理計算機に通知し、ネットワー
クの障害はネットワークの管理計算機に通知する。とこ
ろが、障害の内容によってはどの管理計算機に通知すべ
きか判別できない場合も多く、現状ではこの判別は人手
によって行われている。また、軽微な問題を電子会議室
で解決する場合にあっても、問題点の数が多くなると、
全ての問題点を常に監視していることはできず、人手で
振り分けるにも限度がある。

【０００５】本発明の目的は、発生した問題の内容に応
じて、その問題を解決する適切な操作計算機または回答
者端末を選ぶシステム、方法、およびプログラムを提供
することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明は、ネットワークに複数の被管理計算機と複
数の操作計算機とを接続した計算機システムにおける問
題管理方法であって、前記被管理計算機で障害を検知す
るステップと、障害を検知した被管理計算機から、前記
ネットワークに接続された管理計算機に、その障害に関
するイベント情報を送信するステップと、前記管理計算
機で、どのようなイベント情報をどの操作計算機に転送
すべきかを判断するための情報を蓄積したスキルデータ
ベースを参照して、前記イベント情報を転送すべき操作
計算機を決定するステップと、前記管理計算機で、前記
決定した操作計算機に、前記被管理計算機から送信され
たイベント情報を転送するステップと、転送されたイベ
ント情報に応じて前記操作計算機から送信された操作指
示を、前記被管理計算機に転送するステップと、前記操
作計算機から送信された操作指示に応じて前記スキルデ
ータベースを更新するステップとを備えたことを特徴と
する。

【０００７】また本発明は、ネットワークに複数の発言
者用端末装置と複数の回答者用端末装置と会議室管理計
算機とを接続した電子会議システムにおける問題管理方
法であって、前記発言者用端末装置から前記会議室管理
計算機へ発言を登録するステップと、前記会議室管理計
算機で、登録された発言を取り出すステップと、前記会
議室管理計算機で、どのような発言をどの回答用端末装
置に転送すべきかを判断するための情報を蓄積したスキ
ルデータベースを参照して、前記発言を転送すべき回答
用端末装置を決定するステップと、前記会議室管理計算
機から前記決定した回答用端末装置に前記発言を転送す
るステップと、転送された発言に応じて前記回答用端末
装置から送信された回答を、前記発言者用端末装置に転
送するステップと、前記回答用端末装置から送信された
回答に応じて前記スキルデータベースを更新するステッ
プとを備えたことを特徴とする。

【０００８】また本発明は、上述の問題管理方法におい
て、前記スキルデータベースは、前記操作計算機または
前記回答用端末装置を特定する情報と、前記操作計算機
から操作指示したイベント情報に含まれるキーワードま
たは前記回答用端末装置から回答された発言に含まれる
キーワードとを、蓄積する領域を備え、前記操作計算機
を決定するステップまたは前記回答用端末装置を決定す
るステップは、転送しようとするイベント情報または発
言に含まれるキーワードを前記スキルデータベースから
検索し、そのキーワードに対応する操作計算機または回
答用端末装置を、イベント情報または発言を転送すべき
操作計算機または回答用端末装置と決定することを特徴
とする。

【０００９】また本発明は、上述の問題管理方法におい
て、前記スキルデータベースは、前記操作計算機または
前記回答用端末装置を特定する情報と、ポイント情報と
を、蓄積する領域を備え、前記操作計算機を決定するス
テップまたは前記回答用端末装置を決定するステップ
は、前記ポイント情報に基づく順位付けで上位から所定
数の操作計算機または回答用端末装置を、イベント情報
または発言を転送すべき操作計算機または回答用端末装
置と決定することを特徴とする。

【００１０】また本発明は、上述の問題管理方法におい
て、前記操作指示に応じて前記スキルデータベースを更
新するステップ、または前記回答に応じて前記スキルデ
ータベースを更新するステップは、前記操作指示を送信
した操作計算機または前記回答を送信した回答用端末装
置に対応する前記ポイント情報を、該操作計算機または
回答用端末装置の順位を上げるように更新するものであ
ることを特徴とする。

【００１１】また本発明は、上述の問題管理方法におい
て、前記操作指示を受けた被管理計算機または前記回答
を受けた発言者用端末装置を、スキルを持つ操作計算機
または回答者用端末装置として前記スキルデータベース
に登録することを特徴とする。

【００１２】また本発明は、ネットワークに複数の被管
理計算機と複数の操作計算機とを接続した計算機システ
ムの問題管理システムであって、前記被管理計算機で検
知された障害に関するイベント情報を受信する手段と、
どのようなイベント情報をどの操作計算機に転送すべき
かを判断するための情報を蓄積したスキルデータベース
と、前記スキルデータベースを参照して、前記受信した
イベント情報を転送すべき操作計算機を決定する手段
と、前記決定した操作計算機に、前記受信したイベント
情報を転送する手段と、転送されたイベント情報に応じ
て前記操作計算機から送信された操作指示を、前記被管
理計算機に転送する手段と、前記操作計算機から送信さ
れた操作指示に応じて前記スキルデータベースを更新す
る手段とを備えたことを特徴とする。

【００１３】また本発明は、ネットワークに複数の発言
者用端末装置と複数の回答者用端末装置と会議室管理計
算機とを接続した電子会議システムの問題管理システム
であって、前記発言者用端末装置から送られた発言を登
録する手段と、どのような発言をどの回答用端末装置に
転送すべきかを判断するための情報を蓄積したスキルデ
ータベースと、登録された発言を取り出し、前記スキル
データベースを参照して、取り出した発言を転送すべき
回答用端末装置を決定する手段と、前記決定した回答用
端末装置に前記発言を転送する手段と、転送された発言
に応じて前記回答用端末装置から送信された回答を、前
記発言者用端末装置に転送する手段と、前記回答用端末
装置から送信された回答に応じて前記スキルデータベー
スを更新する手段とを備えたことを特徴とする。

【００１４】また本発明は、ネットワークに複数の被管
理計算機と複数の操作計算機とを接続した計算機システ
ムにおける問題管理プログラムであって、該プログラム
は、前記被管理計算機で検知された障害に関するイベン
ト情報を受信するステップと、どのようなイベント情報
をどの操作計算機に転送すべきかを判断するための情報
を蓄積したスキルデータベースを参照して、前記受信し
たイベント情報を転送すべき操作計算機を決定するステ
ップと、前記決定した操作計算機に、前記受信したイベ
ント情報を転送するステップと、転送されたイベント情
報に応じて前記操作計算機から送信された操作指示を、
前記被管理計算機に転送するステップと、前記操作計算
機から送信された操作指示に応じて前記スキルデータベ
ースを更新するステップとを備えたことを特徴とする。

【００１５】また本発明は、ネットワークに複数の発言
者用端末装置と複数の回答者用端末装置と会議室管理計
算機とを接続した電子会議システムにおける問題管理プ
ログラムであって、該プログラムは、前記発言者用端末
装置から送られた発言を登録するステップと、登録され
た発言を取り出し、どのような発言をどの回答用端末装
置に転送すべきかを判断するための情報を蓄積したスキ
ルデータベースを参照して、取り出した発言を転送すべ
き回答用端末装置を決定するステップと、前記決定した
回答用端末装置に前記発言を転送するステップと、転送
された発言に応じて前記回答用端末装置から送信された
回答を、前記発言者用端末装置に転送するステップと、
前記回答用端末装置から送信された回答に応じて前記ス
キルデータベースを更新するステップとを備えたことを
特徴とする。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、本発明の第１の実施の形態
について、図面を用いて説明する。

【００１７】図１は、本発明の第１の実施の形態のシス
テムの全体構成図である。本システムは、管理計算機１
０１、複数の被管理計算機１０２、および複数の操作計
算機１０３を備える。被管理計算機１０２は、ネットワ
ークを介して管理計算機１０１に接続されている。被管
理計算機１０２は、ここでは１台のみ図示したが、通常
は複数台接続されている。操作計算機１０３は、ネット
ワークを介して管理計算機１０１に接続されている。ま
た操作計算機１０３には、表示装置１０４と入力装置１
０５が接続されている。

【００１８】被管理計算機１０２は、自機における障害
の発生を監視し、障害の発生を検知すると、その障害情
報をイベント情報として管理計算機１０１に送信する。
また、被管理計算機１０２は、操作計算機１０３から管
理計算機１０１を介して転送されてくる操作指示に従っ
て、障害を取り除くための操作を実行する。

【００１９】管理計算機１０１は、被管理計算機１０２
から送られてくる障害情報などを含むイベント情報から
キーワードを取り出し、そのキーワードに応じて、当該
イベント情報の転送先である操作計算機１０３を決定す
る。また管理計算機１０１は、操作計算機１０３から送
られてきた操作指示の登録および被管理計算機１０２へ
の操作指示の転送を行う。

【００２０】操作計算機１０３は、イベント情報の内容
を解析して、障害の発生している被管理計算機１０２に
対する操作指示を作成し、管理計算機１０１を経由し
て、作成した操作指示を被管理計算機１０２へ送信す
る。

【００２１】図２は、管理計算機１０１の機能構成図を
示す。

【００２２】管理計算機１０１は、被管理計算機１０２
から送られてきたイベント情報を格納するイベントＤＢ
２０４、操作計算機１０３から送られてきた操作指示を
格納する操作指示ＤＢ２０５、およびイベント情報の送
信先を決めるためのスキルＤＢ２０６の３つのデータベ
ースを持つ。

【００２３】また管理計算機１０１は、被管理計算機１
０２から送られたイベント情報を受信するイベント受信
部２０７、受信したイベント情報をイベントＤＢ２０４
へ出力するイベントＤＢ出力部２０８、イベント情報を
転送する操作計算機１０３を決定する転送先決定部２０
９、スキルＤＢ２０６の宛名情報を元にイベント情報を
操作計算機１０３に転送するイベント転送部２１０、操
作計算機１０３から送られてきた操作指示を受信する操
作指示受信部２１１、操作指示を送信した操作計算機１
０３にポイントを加算するポイント更新部２１２、送信
されてきた操作指示を操作指示ＤＢ２０５に登録する操
作指示登録部２１３、その操作指示を被管理計算機１０
２へ転送する操作指示転送部２１４、イベント情報から
取り出したキーワードを元にスキルＤＢ２０６を検索し
てスキルＤＢテーブル情報を入力するスキルＤＢ入力部
２１５、および、スキルＤＢ２０６について、操作指示
を送信してきた操作計算機１０３のポイント数を更新し
て出力するスキルＤＢ出力部２１６を備える。

【００２４】図３は、被管理計算機１０２と操作計算機
１０３の機能構成図を示す。

【００２５】被管理計算機１０２は、障害を監視する障
害監視部２４２、障害情報をイベント情報として管理計
算機１０１へ送信するイベント送信部２４３、操作計算
機１０３から管理計算機１０１を経由して送信されてき
た操作指示を受信する操作指示受信部２４４、および受
信した操作指示を実行する操作指示実行部２４５を備え
る。

【００２６】操作計算機１０３は、被管理計算機１０２
から管理計算機１０１を経由して送信されてきたイベン
ト情報を受信するイベント情報受信部２６２、イベント
情報を解析して表示装置１０４に表示するイベント情報
解析・表示部２６３、操作指示を入力する操作指示入力
部２６４、および入力された操作指示を管理計算機１０
１経由で被管理計算機１０２へ送信する操作指示送信部
２６５を備える。

【００２７】本実施形態のシステムでは、被管理計算機
１０２で検出された障害などの問題は、イベント情報と
して管理計算機１０１に送られる。管理計算機１０１
は、そのイベント情報からキーワードを取り出しスキル
ＤＢ２０６を検索する。スキルＤＢ２０６には、各キー
ワードに対して、そのキーワードの問題に対応できる操
作計算機についての情報が蓄積されている。したがっ
て、前記イベント情報から取り出したキーワードでスキ
ルＤＢ２０６を検索することにより、そのイベント情報
を送るべき操作計算機を決定できる。

【００２８】図４〜図６は、第１の実施形態において被
管理計算機１０２に障害が発生した場合の処理手順を示
すフローチャートである。この処理手順を説明する前
に、その処理中で使用する情報の構造などについて説明
する。

【００２９】図７は、スキルＤＢ２０６に格納されるス
キルＤＢテーブル情報５００を示す。スキルＤＢテーブ
ル情報５００は、操作計算機ＩＤ５０１、操作計算機宛
名５０２、レベル５０３、キーワード５０４、およびポ
イント数５０５のフィールドを備える。操作計算機ＩＤ
５０１は、イベント情報の転送先となる操作計算機１０
３のＩＤである。操作計算機宛名５０２は、イベント情
報を操作計算機１０３に転送する際の宛名である。

【００３０】レベル５０３は、本システムの運用開始時
や本スキルＤＢテーブル情報５００に未登録のキーワー
ドを持つイベント情報が送られてきたときに、イベント
情報を転送する操作計算機１０３を決定するための目安
となる情報である。ここでは、レベルＡを最上位のレベ
ルとし、キーワードに基づいて操作計算機を決定できな
いときはレベルＡの操作計算機にイベント情報を送るよ
うにしている。このレベル５０３は、本システム運用開
始時に設定したり、定期的にポイント数５０５の値が一
定以上になった操作計算機１０３に対してレベルをアッ
プしていく。また、レベルＡの操作計算機１０３にイベ
ント情報を転送しても、一定期間返信がこなかった場
合、下位のレベルＢ以下の操作計算機１０３にイベント
情報を転送する。

【００３１】キーワード５０４は、本システム運用開始
時に設定したり、操作計算機１０３から送信される操作
指示から抽出され登録されるキーワードである。ポイン
ト数５０５は、操作指示を送付してきた操作計算機Ｉ
Ｄ、およびそのときのキーワードに対してポイントを加
算する領域である。ポイントの値が大きい操作計算機
は、そのキーワードの障害に対して多くの操作指示を出
しているということであるからその障害について習熟し
ている管理者の操作計算機であると言える。また、複数
の被管理計算機１０２が操作計算機１０３をかねる場合
は、操作指示を受けた被管理計算機１０２に対してもポ
イントを加算する。操作指示を受けた被管理計算機１０
２は、そのキーワードの障害については既に操作指示を
受けており、他の計算機に対して同様の操作指示を与え
る操作計算機になり得るからである。

【００３２】図８は、被管理計算機１０２から管理計算
機１０１に送信し、管理計算機１０１のイベントＤＢ２
０４に格納されるイベント情報のフォーマットを示す。
イベント情報６００は、被管理計算機ＩＤ６０１、被管
理計算機宛名６０２、およびイベント情報６０３のフィ
ールドを備える。被管理計算機ＩＤ６０１および被管理
計算機宛名６０２は、当該イベント情報を送信した被管
理計算機のＩＤおよび宛先である。イベント情報６０３
には、被管理計算機から送信された、どのような障害が
発生したかを表すキーワードなどを含むイベント情報を
格納する。

【００３３】図９は、操作指示ＤＢ２０５に格納される
操作指示ＤＢテーブル情報７００のフォーマットを示
す。操作指示ＤＢテーブル情報７００は、操作計算機１
０３から被管理計算機１０２に送信された操作指示を格
納するテーブルである。操作指示ＤＢテーブル情報７０
０は、操作計算機ＩＤ７０１、被管理計算機宛名７０
２、被管理計算機ＩＤ７０３、操作指示内容７０４、お
よびキーワード７０５のフィールドを備える。操作指示
ＤＢテーブル情報７００には、被管理計算機１０２から
送信されるイベント情報に対して、操作計算機１０３が
どのような操作指示を出したかというデータを蓄積す
る。

【００３４】操作計算機ＩＤ７０１は、操作指示を出し
た操作計算機のＩＤである。被管理計算機宛名７０２お
よび被管理計算機ＩＤ７０３は、当該操作指示を受けた
被管理計算機の宛名とＩＤである。操作指示内容７０４
は、操作指示の内容である。キーワード７０５は、当該
操作指示を与える契機になったイベント情報に含まれて
いたキーワードである。操作指示ＤＢテーブル情報７０
０に蓄積されたキーワード７０５および操作指示７０４
については、管理計算機１０１は、操作計算機１０３に
イベント情報を送信することなく、操作指示ＤＢ２０５
を検索するだけで自動的に被管理計算機１０２の障害内
容に応じた操作指示を自動送信することが可能になる。

【００３５】図１０は、操作計算機１０３に接続された
入力装置１０５から操作指示を作成するための投入画面
８００の例を示す。本操作指示投入画面８００は、操作
指示の題目８０１、操作指示を出す対象となる被管理計
算機のＩＤ８０２、イベント情報のＩＤ８０３、操作指
示を出す操作計算機のＩＤ８０４、および操作指示の内
容８０５の各入力領域から構成される。管理者は、この
画面８００で、被管理計算機で発生した障害に対する操
作指示などを詳細に入力する。

【００３６】次に、図４から図６のフローチャートを参
照して、被管理計算機１０２に障害が発生した場合の処
理手順を説明する。

【００３７】ステップ４０１は被管理計算機１０２の処
理である。被管理計算機１０２の障害監視部２４２は、
自機内（被管理計算機１０２に接続されている周辺機器
など被管理計算機１０２で障害を検知できる機器やソフ
トウェアも含むものとする）に障害が発生しているかを
監視している。障害の発生を検知すると、障害監視部２
４２は障害情報を含むイベント情報を作成し、イベント
送信部２４３がそのイベント情報を管理計算機１０１へ
送信する（ステップ４０１）。

【００３８】ステップ４０２から４０９は管理計算機１
０１の処理である。被管理計算機１０２から管理計算機
１０１にイベント情報が送信されると、管理計算機１０
１のイベント受信部２０７がそのイベント情報を受信す
る。イベント情報を受信すると、イベントＤＢ出力部２
０８は、受信したイベント情報をイベントＤＢ２０４に
出力する。イベント情報は、図８で説明したイベントＤ
Ｂ２０４のイベント情報６００に格納される（ステップ
４０２）。

【００３９】転送先決定部２０９は、そのイベント情報
からキーワードを取り出し、スキルＤＢ入力部２１５経
由でスキルＤＢ２０６を検索し、図７で説明したスキル
ＤＢテーブル情報５００中に前記キーワードを含むレコ
ードがあるか否かを検索する（ステップ４０３，４０
４）。

【００４０】ステップ４０４でスキルＤＢテーブル情報
５００中に前記キーワードに対応するレコードがある場
合は、それらのレコード全てを取り出し、取り出したレ
コードから操作計算機ＩＤ５０１ごとのグループ単位で
ポイント数の合計を求め、ポイント数の合計値が大きい
順位に操作計算機ＩＤを並べ替える（ステップ４０
５）。これによりポイント数の多い上位ｎ個（ｎの値は
あらかじめ決めておく）の操作計算機宛名５０２を取り
出す（ステップ４０６）。その後、ステップ４０８に進
む。

【００４１】ステップ４０４でスキルＤＢテーブル情報
５００中に前記キーワードに対応するレコードがない場
合は、スキルＤＢテーブル情報５００中からレベル５０
３がレベルＡであるレコードを全て抽出し、それらのレ
コードの操作計算機宛名５０２を取り出す（ステップ４
０７）。その後、ステップ４０８に進む。

【００４２】次に、イベント転送部２１０は、ステップ
４０６またはステップ４０７で取り出した操作計算機宛
名５０２の全てに対してイベント情報を送信する（ステ
ップ４０８）。イベント情報を送信したら、操作指示受
信部２１１は、操作計算機１０３から操作指示が返信さ
れてくるのを待つ（ステップ４０９）。

【００４３】ステップ４１０と４１１は、操作計算機１
０３の処理である。操作計算機１０３のイベント受信部
２６２は、受信したイベント情報をイベント情報解析・
表示部２６３に移す。イベント情報解析・表示部２６３
は、そのイベント情報を解析してその内容を表示装置１
０４に表示する。受信したイベント情報を解析して被管
理計算機１０２に対して操作指示ができる場合は、図１
０で説明した操作指示投入画面８００を表示し入力装置
１０５から操作指示を入力して操作指示を作成する（ス
テップ４１０）。操作計算機１０３の操作指示送信部２
６５は、作成した操作指示を管理計算機１０１へ送信す
る（ステップ４１１）。

【００４４】ステップ４１２から４１４は管理計算機１
０１の処理である。管理計算機１０１の操作指示受信部
２１１は、操作計算機１０３から受信した操作指示を、
操作指示ＤＢ登録部２１３経由で操作指示ＤＢ２０５の
操作指示ＤＢテーブル情報７００（図９）に登録する
（ステップ４１２）。ポイント更新部２１２は、その操
作指示からキーワードと操作計算機ＩＤを取り出し、ス
キルＤＢ入力部２１５を経由してスキルＤＢ２０６（図
７）を検索する。前記操作計算機ＩＤとスキルＤＢテー
ブル情報５００の操作計算機ＩＤ５０１とが一致するレ
コードを抽出し、抽出したレコードの中から前記キーワ
ードと一致するレコードをさらに抽出して、そのレコー
ドのポイント数５０５の既存値に「１」を加算する（ス
テップ４１３）。なお、操作計算機ＩＤとキーワードが
一致するレコードがなかったときは、新たなレコードと
して追加するものとする（ポイント数は初期値０とす
る）。さらに、ステップ４１３では、当該被管理計算機
１０２を操作計算機１０３としてスキルＤＢテーブル情
報５００の操作計算機ＩＤ５０１に登録して、上記と同
様にポイント数５０５の既存値に「１」を加算し、スキ
ルＤＢ出力部２１５を経由してスキルＤＢテーブル情報
５００を更新することができる。管理計算機１０１の操
作指示転送部２１４は、当該操作指示を被管理計算機１
０２へ送信する（ステップ４１４）。

【００４５】ステップ４１５は被管理計算機１０２の処
理である。被管理計算機１０２は、操作指示受信部２４
４で送られてきた操作指示を受信し、操作指示実行部２
４５でその指示に従って障害を除去する処理を実行する
（ステップ４１５）。

【００４６】なお、上記のフローチャートでは省略した
が、ステップ４０３以降の処理で操作計算機を検索する
前に、そのイベント情報のキーワードで操作指示ＤＢテ
ーブル情報７００（図９）を検索し、そのキーワードが
既に登録されていたら、それに対応する操作指示内容
を、管理計算機１０１から当該被管理計算機１０２に自
動送信するものとする。この場合は、操作計算機１０３
にイベント情報を送らなくて良いので、ステップ４０３
から４１３の処理は行わず、ステップ４１４から実行す
ればよい。

【００４７】以上説明した第１の実施の形態によれば、
被管理計算機から障害情報を含むイベント情報が送られ
てきたとき、管理計算機はスキルＤＢを参照し、その障
害のキーワードについてポイント数が高い操作計算機を
選んでイベント情報を送るようにしている。ポイント数
が高い操作計算機は、そのキーワードの障害についてス
キルを持つ管理者のものと言えるから、１台以上の適切
な操作計算機に自動的にイベント情報が割り振られるこ
とになる。ポイント数は、操作計算機が操作指示を出す
とカウントアップされていくので、運用が進むに連れて
徐々に各キーワードに対して適切な操作計算機が割り振
られるようになる。被管理計算機が操作計算機になり得
るシステムでは、操作指示を受けた被管理計算機もスキ
ルＤＢに登録され、スキルＤＢにはキーワードとそのキ
ーワードの障害に対応できる操作計算機の情報がポイン
ト数とともに蓄積されていく。さらに、管理計算機は、
操作指示ＤＢにキーワードと操作指示を蓄積していくの
で、操作指示ＤＢに登録されているキーワードについて
は直接にその操作指示を出すことができ、操作計算機を
選んでイベント情報を送る必要がない。

【００４８】本発明の第２の実施の形態について、以下
の図面を用いて説明する。

【００４９】図１１は、第２の実施の形態のＰＵＳＨ型
電子会議室システムの全体構成図である。本システム
は、会議室管理計算機９０１、複数の発言者用端末装置
９０２、および複数の回答者用端末装置９０５を備え
る。発言者用端末装置９０２と回答者用端末装置９０５
は、ネットワークを介して会議室管理計算機９０１に接
続されている。また発言者用端末装置９０２には、表示
装置９０３と入力装置９０４が接続され、回答者用端末
装置９０５にも、表示装置９０６と入力装置９０７が接
続されている。ここでは「発言者用」と「回答者用」に
分けて図示したが、どちらも同様の端末であり、「発言
者用」が「回答者用」になることもあるし、「回答者
用」が「発言者用」になることもある。

【００５０】会議室管理計算機９０１は、発言者用端末
装置９０２から発言が登録されるのを待つ。発言者用端
末装置９０２から発言が登録されると、その発言からキ
ーワードを取り出し、そのキーワードを用いて発言を転
送する回答者用端末装置９０５を決定して送信する。ま
た会議室管理計算機９０１は、回答者用端末装置９０５
から送られてきた回答内容を電子会議室ＤＢに登録す
る。回答者用端末９０５は、会議室管理計算機９０１を
経由して発言者用端末装置９０２へ発言に対する回答を
送信する。

【００５１】図１２は、第２の実施形態の電子会議管理
計算機９０１の機能構成図を示す。

【００５２】電子会議管理計算機９０１は、発言者用端
末装置９０２からの発言を登録する電子会議室ＤＢ１０
０４、発言者に対する回答を登録しておく回答ＤＢ１０
０５、および発言を送信する回答者用端末装置９０５を
決定するための情報を持つスキルＤＢ１００６の３つの
データベースを持つ。なお、ある発言に対して通常の電
子会議室への発言の形で回答する場合もあるので、電子
会議室ＤＢ１００４には実質的には回答である内容も登
録される。

【００５３】また電子会議管理計算機９０１は、発言者
用端末装置９０２から発言を電子会議室ＤＢ１００４へ
登録する電子会議室登録部１００７、電子会議室ＤＢ１
００４に登録された発言を取り出す電子会議室ＤＢ入力
部１００８、電子会議室ＤＢ１００４に登録されている
発言に回答を書き込む電子会議室ＤＢ出力部１００９、
発言のキーワードを元にスキルＤＢ１００６を検索する
スキルＤＢ入力部１０１０、回答者用端末装置９０５か
ら送られてきた回答のキーワードを元にスキルＤＢ１０
０６を更新するスキルＤＢ出力部１０１１、スキルＤＢ
１００６を検索した結果を元に発言を送信する回答者用
端末装置９０５を決定する発言送信先決定部１０１２、
発言を回答者用端末装置９０５に送信する発言送信部１
０１３、回答者用端末装置９０５から送信されてきた回
答を受信する回答受信部１０１４、受信した回答を回答
ＤＢ１００５に登録する回答ＤＢ登録部１０１５、回答
者用端末装置宛名と発言者用端末装置宛名を元に対応し
たキーワード単位にポイントを加算するポイント更新部
１０１６、および回答者用端末装置９０５から送付され
た回答を発言者用端末装置９０２に送る回答送信部１０
１７から構成される。

【００５４】図１３〜図１５は、第２の実施形態のＰＵ
ＳＨ型電子会議システムにおいて発言が電子会議室ＤＢ
に登録された場合の処理手順を示すフローチャートであ
る。この処理手順を説明する前に、その処理中で使用す
る情報の構造などについて説明する。

【００５５】図１６は、スキル１００６に格納されるス
キルＤＢテーブル情報１２００を示す。スキルＤＢテー
ブル情報１２００は、回答者用端末装置宛名１２０１、
レベル１２０２、キーワード１２０３、およびポイント
数１２０４のフィールドを備える。回答者用端末装置宛
名１２０１は、発言の転送先となる計算機の宛名であ
る。また回答者用端末装置９０５から発言者用端末装置
９０２に回答が送信されると、回答を受信した発言者用
端末装置９０２も回答を送信した回答者用端末装置９０
５からスキルを得ることができるので（当該問題に関し
ては、この発言者も今後は回答者になりうると考えられ
る）、発言者用端末装置宛名も回答者用端末装置宛名１
２０１として登録される。

【００５６】レベル１２０２は、本システムの運用開始
時や本スキルＤＢテーブル情報１２００に未登録のキー
ワードを持つ発言が送られてきたときに、発言を転送す
る回答者用端末装置９０５を指定するための目安となる
情報である。ここではレベルＡを最上位のレベルとし、
キーワードに基づいて回答者用端末装置９０５を決定で
きないときはレベルＡの回答者用端末装置に発言を転送
するようにしている。レベル１２０２は、本システム運
用開始時に設定したり、定期的にポイント数１２０４の
値が一定以上になった回答者用端末装置宛名１２０１に
対してレベルをアップしていく。また、レベルＡの回答
者用端末装置９０５に回答を送信しても一定時間に返信
がこなかった場合、下位のＢレベル以下である回答者用
端末装置の宛名に発言を送信する。

【００５７】キーワード１２０３は、本システム運用開
始時に任意に設定したり、発言や回答から抽出され登録
されるキーワードである。ポイント数１２０４は、回答
を送付してきた回答者用端末装置宛名１２０１、および
そのときのキーワード１２０３に対してポイント数を加
算する領域である。ポイントの値が大きい回答者用端末
装置は、そのキーワードの件に対して多くの回答を出し
ているということであるから、その件について習熟して
いる回答者の端末であると言える。また、回答を受けた
発言者用端末装置９０２は、その回答を与えた回答者用
端末装置９０５からスキルを得ることになるため、発言
を送信してきた発言者用端末装置宛名（その発言者用端
末装置宛名を回答者用端末装置宛名１２０１にする）と
発言のキーワードに対してもポイントを加算する。

【００５８】図１７は、電子会議室ＤＢ１００４の電子
会議室ＤＢテーブル情報１３００を示す。電子会議室Ｄ
Ｂテーブル情報１３００は、発言ＩＤ１３０１、発言者
用／回答者用端末装置宛名１３０２、発言／回答内容１
３０３、およびキーワード１３０４のフィールドを備え
る。発言ＩＤ１３０１は、発言や回答を特定するＩＤで
ある。発言者用／回答者用端末装置宛名１３０２は、そ
の発言や回答を行なった発言者／回答者の宛名である。
発言／回答内容１３０３は、発言／回答の内容である。
キーワード１３０４は、当該発言／回答がどのような件
についてのものであるかを表すキーワードである。

【００５９】図１８は、回答ＤＢ１００５の回答ＤＢテ
ーブル情報１４００を示す。回答ＤＢテーブル情報１４
００は、回答ＩＤ１４０１、発言者用端末装置宛名１４
０２、回答者用端末装置宛名１４０３、回答内容１４０
４、およびキーワード１４０５のフィールドを備える。
回答ＩＤ１４０１は、回答者用端末装置９０５から発言
者用端末装置９０２に直接送られた回答のＩＤである。
発言者用端末装置宛名１４０２および回答者用端末装置
宛名１４０３は、当該回答が送られた発言者用端末装置
９０２の宛先、および当該回答を送った回答者用端末装
置９０５の宛先である。回答内容１４０４は、回答の内
容である。キーワード１４０５は、この回答がどのよう
な件についてのものであるかを表すキーワードである。

【００６０】図１９は、発言者用端末装置９０２に接続
された入力装置９０４からユーザが発言を入力するため
の発言投入画面を示す。発言投入画面１５００は、題目
１５０１、発言ＩＤ１５０２、発言者宛名１５０３、内
容１５０４、およびキーワード１５０５の各入力領域か
ら構成されている。

【００６１】図２０は、回答者用端末装置９０５に接続
された入力装置９０７から回答を入力するための回答投
入画面を示す。回答投入画面１６００は、題目１６０
１、回答ＩＤ１６０２、回答者宛名１６０３、内容１６
０４、およびキーワード１６０５の各入力領域から構成
されている。

【００６２】次に、図１３〜図１５のフローチャートを
参照して、ＰＵＳＨ型電子会議システムにおいて発言が
電子会議室ＤＢに登録された場合の処理手順を説明す
る。

【００６３】まず、発言者用端末装置９０２から電子会
議室ＤＢ登録部１００７を使用して電子会議室ＤＢ１０
０４の電子会議室ＤＢテーブル情報１３００（図１７）
に発言が登録される（ステップ１１０１）。電子会議室
ＤＢ１００４へ発言が登録されると、電子会議室ＤＢ入
力部１００８は、その発言を取り出し、発言送信先決定
部１０１２に発言を移す（ステップ１１０２）。発言送
信先決定部１０１２は、取り出した発言のキーワードか
らスキルＤＢ入力部１０１０を経由してスキルＤＢ１０
０６を検索し、スキルＤＢテーブル情報１２００（図１
６）中に前記キーワードに対応するレコードがあるか否
かを検索する（ステップ１１０３，１１０４）。

【００６４】ステップ１１０４でスキルＤＢテーブル情
報１２００中に前記キーワードに対応するレコードがあ
る場合は、それらのレコード全てを取り出し、取り出し
たレコードから回答者用端末装置宛名１２０１ごとのグ
ループ単位でポイント数の合計を求め、ポイント数の合
計値が大きい順位に回答者用端末装置宛名を並べ替える
（ステップ１１０５）。これによりポイント数の多い上
位ｎ個（ｎの値はあらかじめ決めておく）の回答者用端
末装置宛名１２０１を取り出す（ステップ１１０６）。
その後、ステップ１１０８へ進む。

【００６５】ステップ１１０４でスキルＤＢテーブル情
報１２００中に前記キーワードに対応するレコードがな
い場合は、スキルＤＢテーブル情報１２００中からレベ
ル１２０２がレベルＡであるレコードを全て抽出し、そ
れらのレコードの回答者用端末装置宛名１２０１を取り
出す（ステップ１１０７）。その後、ステップ１１０８
へ進む。

【００６６】次に、発言送信部１０１３は、ステップ１
１０６またはステップ１１０７で取り出した回答者用端
末装置宛名１２０１の全てに対して前記発言を送信する
（ステップ１１０８）。発言を送信したら、回答受信部
１０１４は、回答者用端末装置９０５から回答が返信さ
れてくるのを待つ（ステップ１１０９）。

【００６７】回答者用端末装置９０５から回答が返信さ
れてきたら、回答ＤＢ登録部１０１５経由で回答ＤＢ１
００５の回答ＤＢテーブル情報１４００（図１８）にそ
の回答を登録する（ステップ１１１０）。ポイント更新
部１０１６は、その回答からキーワードと回答者用端末
装置宛名を取り出し、スキルＤＢ入力部１０１０を経由
してスキルＤＢ１００６（図１６）を検索する。前記回
答者用端末宛名とスキルＤＢテーブル情報１２００の回
答者用端末装置宛名１２０１とが一致するレコードを抽
出し、抽出したレコードの中から前記キーワードと一致
するレコードをさらに抽出して、そのレコードのポイン
ト数１２０４に「１」を加算し、スキルＤＢ出力部１０
１１を経由してスキルＤＢテーブル情報１２００を更新
する（ステップ１１１１）。なお、回答者用端末装置宛
名とキーワードが一致するレコードが無かったときは、
新たに追加するものとする（ポイント数は初期値０とす
る）。

【００６８】次に、電子会議室ＤＢ出力部１００９が、
電子会議室ＤＢ１００４（図１７）にその回答を登録す
る（ステップ１１１２）。回答送信部１０１７は、その
回答を発言者用端末装置９０２へ送信する。なお、この
とき課金することができる（ステップ１１１３）。上述
の図１６で説明したように、回答を得た発言者用端末装
置９０２は、回答を送信した回答者用端末装置９０５か
らスキルを得ることができるため、ポイント更新部１０
１６は、回答にあるキーワードと発言者用端末装置宛名
を取り出し、スキルＤＢ入力部１０１０を経由してスキ
ルＤＢ１００６（図１６）を検索し、発言者用端末装置
宛名を回答者用端末装置宛名１２０１としてスキルＤＢ
テーブル情報１２００の回答者用端末装置宛名１２０１
に登録する。ステップ１１２５に記述した処理を行いポ
イント数１２０４の既存値に「１」を加算し、スキルＤ
Ｂ出力部１０１１を経由してスキルＤＢテーブル情報１
２００を更新する（ステップ１１１４）。

【００６９】なお、上記のフローチャートでは省略した
が、ステップ１１０３以降の処理で回答者用端末装置を
検索する前に、その発言のキーワードで回答ＤＢテーブ
ル情報１４００（図１８）を検索し、そのキーワードが
既に登録されていたら、それに対応する回答内容を、電
子会議管理計算機９０１から当該発言者用端末装置９０
２に自動送信するものとする。この場合は、回答者用端
末装置９０５に発言を送らなくて良いので、ステップ１
１０３から１１１１の処理は行わず、ステップ１１１２
から実行すればよい。

【００７０】また上記実施の形態において、ポイント数
は何らかの金銭的価値に代替できるようにしてもよい。
上記実施の形態では、電子会議室の機能は通常通り働い
ているので、発言が電子会議室に登録されてから所定時
間が経過して、誰もその発言に回答しなかった場合に、
上述したように発言を回答者用端末装置に直接送るよう
にしてもよい。

【００７１】以上説明した第２の実施の形態によれば、
発言者用端末装置から会議室管理計算機に発言が送られ
てきたとき、会議室管理計算機はスキルＤＢを参照し、
その発言のキーワードについてポイント数が高い回答者
用端末装置を選んでその発言を送るようにしている。ポ
イント数が高い回答者用端末装置は、そのキーワードの
件についてスキルを持つ回答者のものと言えるから、１
台以上の適切な回答者用端末装置に自動的に発言が直接
送られることになる。したがって、回答者が電子会議室
にアクセスしていなくても、回答が得られる可能性が高
くなる。ポイント数は、回答者用端末装置が回答を出す
とカウントアップされていくので、運用が進むに連れて
徐々に各キーワードに対して適切な回答者用端末装置が
対応付けられるようになる。発言者用端末装置が回答者
用端末装置になり得るシステムでは、回答を受けた発言
者用端末装置も回答者用端末装置としてスキルＤＢに登
録され、スキルＤＢにはキーワードとそのキーワードの
件に対応できる回答者用端末装置の情報がポイント数と
ともに蓄積されていく。さらに、会議室管理計算機は、
回答ＤＢにキーワードと回答内容を蓄積していくので、
回答ＤＢに登録されているキーワードの件については直
接にその回答内容を出すことができ、回答者用端末装置
を選んで発言を送る必要がない。

【００７２】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
被管理計算機で障害が発生した場合、その障害情報を含
むイベント情報を操作計算機に割り振る際に、管理計算
機のスキルＤＢを参照し、例えばキーワードに対応した
ポイント数を最も多く持つ操作計算機にイベント情報を
割り振る処理を行っているので、障害の内容に応じて、
一つまたは複数の適切な計算機を人手を介さずに自動的
に選択することが可能になる。また管理計算機が、操作
計算機からの操作指示に含まれるキーワードに対応した
障害対処の実績をデータベース化して登録しているの
で、被管理計算機の障害処理を操作計算機に転送せず
に、管理計算機がデータベースを参照して適切な操作指
示を当該被管理計算機に自動的に送ることが可能にな
る。

【００７３】同様に、電子会議室を用いた場合も、発言
者用端末装置からの内容に応じて、電子会議室管理計算
機が一つまたは複数の適切な回答者用端末装置を人手を
介さずに自動的に選択することが可能になる。また、キ
ーワードと回答内容の実績をデータベースに蓄積してい
くので、発言を回答者用端末装置に転送せずに、電子会
議室管理計算機がデータベースを参照して適切な回答を
当該発言者用端末装置に自動的に送ることが可能にな
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】第１の実施の形態の全体構成図

【図２】第１の実施の形態の管理計算機の内部構成図

【図３】第１の実施の形態の被管理計算機と操作計算機
の内部構成図

【図４】第１の実施の形態の被管理計算機に障害が発生
した場合の処理手順を示すフローチャート（その１）図

【図５】第１の実施の形態の被管理計算機に障害が発生
した場合の処理手順を示すフローチャート（その２）図

【図６】第１の実施の形態の被管理計算機に障害が発生
した場合の処理手順を示すフローチャート（その３）図

【図７】第１の実施の形態のスキルＤＢテーブル情報を
示す図

【図８】第１の実施の形態のイベント情報を示す図

【図９】第１の実施の形態の操作指示ＤＢテーブル情報
を示す図

【図１０】第１の実施の形態の操作指示投入画面を示す
図

【図１１】第２の実施の形態の全体構成図

【図１２】第２の実施の形態の電子会議管理計算機の内
部構成図

【図１３】第２の実施の形態のＰＵＳＨ型電子会議シス
テムにおいて発言が電子会議室ＤＢに登録された場合の
処理手順を示すフローチャート（その１）図

【図１４】第２の実施の形態のＰＵＳＨ型電子会議シス
テムにおいて発言が電子会議室ＤＢに登録された場合の
処理手順を示すフローチャート（その２）図

【図１５】第２の実施の形態のＰＵＳＨ型電子会議シス
テムにおいて発言が電子会議室ＤＢに登録された場合の
処理手順を示すフローチャート（その３）図

【図１６】第２の実施の形態のスキルＤＢテーブル情報
を示す図

【図１７】第２の実施の形態の電子会議室ＤＢテーブル
情報を示す図

【図１８】第２の実施の形態の回答ＤＢ情報を示す図

【図１９】第２の実施の形態の発言者用端末の発言投入
画面を示す図

【図２０】第２の実施の形態の回答者用端末の回答投入
画面を示す図

【符号の説明】

１０１…管理計算機、１０２…被管理計算機、１０３…
操作計算機、１０４…操作計算機の表示装置、１０５…
操作計算機の入力装置、２０４…イベントＤＢ、２０５
…操作指示ＤＢ、２０６…スキルＤＢ、２０７…イベン
ト受信部、２０８…イベントＤＢ出力部、２０９…転送
先決定部、２１０…イベント転送部、２１１…操作指示
受信部、２１２…ポイント更新部、２１３…操作指示Ｄ
Ｂ登録部、２１４…操作指示転送部、２１５…スキルＤ
Ｂ入力部、２１６…スキルＤＢ出力部、２４２…障害監
視部、２４３…イベント送信部、２４４…操作指示受信
部、２４５…操作指示実行部、２６２…イベント受信
部、２６３…イベント情報解析・表示部、２６４…操作
指示入力部、２６５…操作指示送信部、９０１…会議室
管理計算機、９０２…発言者端末装置、９０３…発言者
用端末装置の表示装置、９０４…発言者用端末装置の入
力装置、９０５…回答者用端末装置、９０６…回答者用
端末装置の表示装置、９０７…回答者用端末装置の入力
装置、１００４…電子会議室ＤＢ、１００５…回答Ｄ
Ｂ、１００６…スキルＤＢ、１００７…電子会議室ＤＢ
登録部、１００８…電子会議室ＤＢ入力部、１００９…
電子会議室ＤＢ出力部、１０１０…スキルＤＢ入力部、
１０１１…スキルＤＢ出力部、１０１２…発言送信先決
定部、１０１３…発言送信部、１０１４…回答受信部、
１０１５…回答ＤＢ登録部、１０１６…ポイント更新
部、１０１７…回答送信部。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B042 GA12 GC10 GC18 JJ05 KK09 MC15 5B075 KK02 NK02 NR02 5B089 GA12 GA21 GB02 HA06 JA36 JB22 KA12

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】ネットワークに複数の被管理計算機と複数
   の操作計算機とを接続した計算機システムにおける問題
   管理方法であって、 前記被管理計算機で障害を検知するステップと、 障害を検知した被管理計算機から、前記ネットワークに
   接続された管理計算機に、その障害に関するイベント情
   報を送信するステップと、 前記管理計算機で、どのようなイベント情報をどの操作
   計算機に転送すべきかを判断するための情報を蓄積した
   スキルデータベースを参照して、前記イベント情報を転
   送すべき操作計算機を決定するステップと、 前記管理計算機で、前記決定した操作計算機に、前記被
   管理計算機から送信されたイベント情報を転送するステ
   ップと、 転送されたイベント情報に応じて前記操作計算機から送
   信された操作指示を、前記被管理計算機に転送するステ
   ップと、 前記操作計算機から送信された操作指示に応じて前記ス
   キルデータベースを更新するステップとを備えたことを
   特徴とする問題管理方法。
2. 【請求項２】ネットワークに複数の発言者用端末装置と
   複数の回答者用端末装置と会議室管理計算機とを接続し
   た電子会議システムにおける問題管理方法であって、 前記発言者用端末装置から前記会議室管理計算機へ発言
   を登録するステップと、 前記会議室管理計算機で、登録された発言を取り出すス
   テップと、 前記会議室管理計算機で、どのような発言をどの回答用
   端末装置に転送すべきかを判断するための情報を蓄積し
   たスキルデータベースを参照して、前記発言を転送すべ
   き回答用端末装置を決定するステップと、 前記会議室管理計算機から前記決定した回答用端末装置
   に前記発言を転送するステップと、 転送された発言に応じて前記回答用端末装置から送信さ
   れた回答を、前記発言者用端末装置に転送するステップ
   と、 前記回答用端末装置から送信された回答に応じて前記ス
   キルデータベースを更新するステップとを備えたことを
   特徴とする問題管理方法。
3. 【請求項３】請求項１または２に記載の問題管理方法に
   おいて、 前記スキルデータベースは、前記操作計算機または前記
   回答用端末装置を特定する情報と、前記操作計算機から
   操作指示したイベント情報に含まれるキーワードまたは
   前記回答用端末装置から回答された発言に含まれるキー
   ワードとを、蓄積する領域を備え、 前記操作計算機を決定するステップまたは前記回答用端
   末装置を決定するステップは、転送しようとするイベン
   ト情報または発言に含まれるキーワードを前記スキルデ
   ータベースから検索し、そのキーワードに対応する操作
   計算機または回答用端末装置を、イベント情報または発
   言を転送すべき操作計算機または回答用端末装置と決定
   することを特徴とする問題管理方法。
4. 【請求項４】請求項１または２に記載の問題管理方法に
   おいて、 前記スキルデータベースは、前記操作計算機または前記
   回答用端末装置を特定する情報と、ポイント情報とを、
   蓄積する領域を備え、 前記操作計算機を決定するステップまたは前記回答用端
   末装置を決定するステップは、前記ポイント情報に基づ
   く順位付けで上位から所定数の操作計算機または回答用
   端末装置を、イベント情報または発言を転送すべき操作
   計算機または回答用端末装置と決定することを特徴とす
   る問題管理方法。
5. 【請求項５】請求項４に記載の問題管理方法において、 前記操作指示に応じて前記スキルデータベースを更新す
   るステップ、または前記回答に応じて前記スキルデータ
   ベースを更新するステップは、前記操作指示を送信した
   操作計算機または前記回答を送信した回答用端末装置に
   対応する前記ポイント情報を、該操作計算機または回答
   用端末装置の順位を上げるように更新するものであるこ
   とを特徴とする問題管理方法。
6. 【請求項６】請求項１または２に記載の問題管理方法に
   おいて、 前記操作指示を受けた被管理計算機または前記回答を受
   けた発言者用端末装置を、スキルを持つ操作計算機また
   は回答者用端末装置として前記スキルデータベースに登
   録することを特徴とする問題管理方法。
7. 【請求項７】ネットワークに複数の被管理計算機と複数
   の操作計算機とを接続した計算機システムの問題管理シ
   ステムであって、 前記被管理計算機で検知された障害に関するイベント情
   報を受信する手段と、 どのようなイベント情報をどの操作計算機に転送すべき
   かを判断するための情報を蓄積したスキルデータベース
   と、 前記スキルデータベースを参照して、前記受信したイベ
   ント情報を転送すべき操作計算機を決定する手段と、 前記決定した操作計算機に、前記受信したイベント情報
   を転送する手段と、 転送されたイベント情報に応じて前記操作計算機から送
   信された操作指示を、前記被管理計算機に転送する手段
   と、 前記操作計算機から送信された操作指示に応じて前記ス
   キルデータベースを更新する手段とを備えたことを特徴
   とする問題管理システム。
8. 【請求項８】ネットワークに複数の発言者用端末装置と
   複数の回答者用端末装置と会議室管理計算機とを接続し
   た電子会議システムの問題管理システムであって、 前記発言者用端末装置から送られた発言を登録する手段
   と、 どのような発言をどの回答用端末装置に転送すべきかを
   判断するための情報を蓄積したスキルデータベースと、 登録された発言を取り出し、前記スキルデータベースを
   参照して、取り出した発言を転送すべき回答用端末装置
   を決定する手段と、 前記決定した回答用端末装置に前記発言を転送する手段
   と、 転送された発言に応じて前記回答用端末装置から送信さ
   れた回答を、前記発言者用端末装置に転送する手段と、 前記回答用端末装置から送信された回答に応じて前記ス
   キルデータベースを更新する手段とを備えたことを特徴
   とする問題管理システム。
9. 【請求項９】ネットワークに複数の被管理計算機と複数
   の操作計算機とを接続した計算機システムにおける問題
   管理プログラムであって、 該プログラムは、 前記被管理計算機で検知された障害に関するイベント情
   報を受信するステップと、 どのようなイベント情報をどの操作計算機に転送すべき
   かを判断するための情報を蓄積したスキルデータベース
   を参照して、前記受信したイベント情報を転送すべき操
   作計算機を決定するステップと、 前記決定した操作計算機に、前記受信したイベント情報
   を転送するステップと、 転送されたイベント情報に応じて前記操作計算機から送
   信された操作指示を、前記被管理計算機に転送するステ
   ップと、 前記操作計算機から送信された操作指示に応じて前記ス
   キルデータベースを更新するステップとを備えたことを
   特徴とする問題管理プログラム。
10. 【請求項１０】ネットワークに複数の発言者用端末装置
    と複数の回答者用端末装置と会議室管理計算機とを接続
    した電子会議システムにおける問題管理プログラムであ
    って、 該プログラムは、 前記発言者用端末装置から送られた発言を登録するステ
    ップと、 登録された発言を取り出し、どのような発言をどの回答
    用端末装置に転送すべきかを判断するための情報を蓄積
    したスキルデータベースを参照して、取り出した発言を
    転送すべき回答用端末装置を決定するステップと、 前記決定した回答用端末装置に前記発言を転送するステ
    ップと、 転送された発言に応じて前記回答用端末装置から送信さ
    れた回答を、前記発言者用端末装置に転送するステップ
    と、 前記回答用端末装置から送信された回答に応じて前記ス
    キルデータベースを更新するステップとを備えたことを
    特徴とする問題管理プログラム。