CN112668942A - 基于itss的运维服务管理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种基于ITSS的运维服务管理系统及方法，其属于运维技术的领域，其中方法包括获取设备终端发送的错误信息，错误信息包括优先级；将错误信息添加到错误信息列表中，错误信息列表中的错误信息按照优先级排列；生成响应倒计时钟，响应倒计时钟随时间自减，响应倒计时钟与错误信息对应，响应倒计时钟的具体时长为预设的时长；根据响应倒计时钟，按照预设的计算模型调整优先级，并对错误信息列表进行更新，响应倒计时钟的剩余时间越短，对应的错误信息的优先级越高；按照错误信息列表，为设备终端分配运维人员，优先级越高的错误信息，越先被分配。本申请具有能够及时对故障信息进行处理的效果。

Description

基于ITSS的运维服务管理系统及方法

技术领域

本申请涉及运维技术的领域，尤其是涉及一种基于ITSS的运维服务管理系统及方法。

背景技术

ITSS是指是信息技术服务标准，是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。

随着信息社会的发展，水务机关事业单位已经大规模进行信息化的建设，以及软硬件资源采购。但由于建设任务繁重，自主维护能力有限，技术人员长期处于满负荷，严重影响工作效率。于是将信息化资源运行维护的工作进行外包，应用ITSS技术，通过第三方专业的工程师团队进行维护，提高软硬件、业务应用软件运行维护效率，确保信息系统正常运行。

公开号为CN111597068A的发明专利公开了一种IT运维管理方法，其包括对所有运维人员进行分配，使每个人分配到相应的IT设备的管理权限；接收IT设备发送的故障信息；将故障信息发送给IT设备对应的运维人员，进行报警。即通过在一开始将IT设备与运维人员进行关联，来为运维人员分配需处理的设备。

上述中的相关技术存在以下缺陷：每个运维人员的工作量不均衡，若某些IT设备的故障信息较多，负责这些设备的运维人员会较为忙碌，从而无法及时对新出现的故障信息进行处理，用户体验较差。

发明内容

为了能够及时对故障信息进行处理，提高用户体验，本申请提供一种基于ITSS的运维服务管理系统及方法。

第一方面，本申请提供一种基于ITSS的运维服务管理方法，采用如下的技术方案：

一种基于ITSS的运维服务管理方法，包括：

获取设备终端发送的错误信息，所述错误信息包括优先级；

将所述错误信息添加到错误信息列表中，所述错误信息列表中的错误信息按照所述优先级排列；

生成响应倒计时钟，所述响应倒计时钟随时间自减，所述响应倒计时钟与所述错误信息对应，所述响应倒计时钟的具体时长为预设的时长；

根据所述响应倒计时钟，按照预设的计算模型调整优先级，并对所述错误信息列表进行更新，所述响应倒计时钟的剩余时间减小，对应的错误信息的优先级提高；

按照所述错误信息列表分配运维人员，所述优先级越高的错误信息，越先被分配。

通过采用上述技术方案，为每个错误信息附带生成一个响应倒计时钟，除了错误信息自身情况能决定优先级外，优先级还受剩余时长的影响，等待时间越长的错误信息，优先级会逐渐提高，从而能起到及时将错误信息分配给运维人员的效果，避免用户等待时间过长，造成用户体验较差。

可选的，所述错误信息还包括错误代号，所述错误代号分为若干等级；

所述获取设备终端发送的错误信息之后还包括：

判断所述错误代号是否为最低等级；

若所述错误代号为最低等级，则在预设的知识库中获取处理方案，并将所述处理方案反馈给运维人员；

获取运维人员发送的针对某一所述处理方案的确认指令；

根据所述确认指令，将所述处理方案反馈至用户终端。

通过采用上述技术方案，对错误信息所属的类别进行尽可能的细化，若当前获取到的错误信息已经是最低等级的错误代号，则可直接根据知识库获取常规的处理方案，运维人员仅需对预存的处理方案进行挑选确认，节省运维人员的时间，提高工作效率。

可选的，所述按照所述错误信息列表分配运维人员之后还包括：

判断是否接收到运维人员发送的处理完成指令；

若接收到运维人员发送的处理完成指令，则获取运维人员按照预设的格式填写的处理报告表格，所述处理报告表格包括处理方案；

根据所述处理方案，对所述知识库进行更新。

通过采用上述技术方案，在每次处理完成之后，根据成功或失败的处理结果充分利用本次采用的处理方案，并以此对知识库进行更新，从而保障知识库能够逐渐完善，提高了知识库的实用性。

可选的，所述运维人员对应有运维人员信息，所述运维人员信息包括状态标识，当运维人员不能再处理新的错误信息时，所述状态标识为“忙碌中”；当运维人员可处理新的错误信息时，所述状态标识为“可受理”；

所述按照所述错误信息列表分配运维人员具体包括：

获取所述错误信息列表中，优先级最高的错误信息；

根据所述错误信息的错误代号，获取与所述错误代号对应且状态标识为“可受理”的运维人员；

将所述错误信息分配给所述运维人员，将运维人员的当前处理个数加1，所述当前处理个数预设为0，且代表所述运维人员被分配到的错误信息个数；

根据所述当前处理个数，更新所述运维人员的状态标识。

通过采用上述技术方案，按照错误信息的优先级，及时为可受理的运维人员分配错误信息，使得错误信息能够得到及时处理，避免用户的等待时间过长。

可选的，所述运维人员信息还包括若干擅长代号以及擅长程度，所述擅长程度与所述擅长代号一一对应；

所述根据所述错误信息的错误代号，获取与所述错误代号对应且状态标识为“可受理”的运维人员，具体包括：

获取与所述错误代号匹配的运维人员信息，所述运维人员信息所包括的擅长代号为所述错误代号的子集；

根据所述运维人员信息中的擅长程度和所述错误代号，计算生成适配度，所述适配度与所述运维人员信息一一对应；

获取适配度最高的运维人员信息，并将所述运维人员信息定义为最佳运维人员信息；

将所述错误信息分配给最佳运维人员信息对应的运维人员。

通过采用上述技术方案，根据运维人员自身对各种错误情况所擅长的程度，寻找最适合当前错误信息的运维人员，将错误信息分配给最佳的运维人员，提高运维人员能够解决当前错误信息的概率，改善用户体验。

可选的，所述方法还包括：

获取工作人员发送的统计请求；

根据统计请求，获取所有运维人员在预设时间段内对应的处理结果信息，所述处理结果信息包括与各错误信息的错误代号对应的处理结果；

根据所述错误代码对应的处理结果，对运维人员信息中的擅长代号与擅长程度进行更新。

通过采用上述技术方案，根据运维人员的实际工作结果，对运维人员的擅长代号和擅长程度进行增减，使得运维人员信息逐渐符合实际情况，在分配错误信息时能够更有针对性，提高对错误信息的解决概率。

可选的，所述运维人员信息还包括运维供应商；所述根据统计请求，获取所有运维人员在预设时间段内对应的处理结果信息之后还包括：

统计具有相同运维供应商的运维人员的处理结果信息，计算生成处理成功率；

将所述处理成功率反馈给工作人员，以供工作人员查看。

通过采用上述技术方案，工作人员可选择统计某一段时间内的同一供应商的处理结果信息，计算生成处理成功率反馈给工作人员，工作人员在运维平台端可对各个供应商进行评估。

第二方面，本申请提供一种基于ITSS的运维服务管理系统，采用如下的技术方案：

一种基于ITSS的运维服务管理系统，包括：

错误信息模块，用于获取设备终端发送的错误信息，所述错误信息包括优先级；将所述错误信息添加到错误信息列表中，所述错误信息列表中的错误信息按照所述优先级排列；

响应倒计模块，用于生成响应倒计时钟，所述响应倒计时钟随时间自减，所述响应倒计时钟与所述错误信息对应，所述响应倒计时钟的具体时长为预设的时长；根据所述响应倒计时钟，按照预设的计算模型调整优先级，并对所述错误信息列表进行更新，所述响应倒计时钟的剩余时间减小，对应的错误信息的优先级提高；

人员分配模块，用于按照所述错误信息列表分配运维人员，所述优先级越高的错误信息，越先被分配。

通过采用上述技术方案，发生错误信息之后，根据用户等待受理的时间，调整错误信息的优先级，使得等待时间越久的错误信息能够越优先被处理，有助于及时处理错误信息，避免用户等待时间过长。

第三方面，本申请提供一种智能终端，采用如下的技术方案：

一种智能终端，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有能够被处理器加载并执行如第一方面所述方法的计算机程序。

通过采用上述技术方案，根据用户的等待时间调整错误信息的优先级，无论错误信息本身是否严重，尽可能保证错误信息能够得到及时的解决，改善用户体验。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：

一种计算机可读存储介质，包括存储有能够被处理器加载并执行如第一方面所述方法的计算机程序。

通过采用上述技术方案，能够随着等待时间修正优先级，尽可能及时解决错误信息，提高用户体验。

综上所述，本申请包括以下至少一种有益技术效果：

1.随着用户等待时间的延长，提高错误信息的优先级，优先为优先级较高的错误信息分配运维人员，从而起到及时处理错误信息的效果；

2.对于已经明确分类的错误信息，直接调用知识库中预存的处理方案进行解决，节省运维人员时间，提高工作效率。

附图说明

图1是本申请实施例的基于ITSS的运维服务管理方法的流程示意图。

图2是本申请实施例的用于为错误信息分配运维人员的流程示意图。

图3是本申请实施例的用于便于对运维人员和运维供应商进行评估的流程示意图。

图4是本申请实施例的基于ITSS的运维服务管理系统的结构框图。

附图标记说明：1、错误信息模块；2、响应倒计模块；3、人员分配模块；31、适配度计算模块；32、最佳分配模块；4、知识库更新模块；5、统计反馈模块。

具体实施方式

以下结合附图1-4对本申请作进一步详细说明。

本申请实施例公开一种基于ITSS的运维服务管理方法。参照图1，基于ITSS的运维服务管理方法包括：

S100：获取设备终端发送的错误信息。

其中，错误信息包括至少一个错误代号，错误代号共分为三个等级，低等级的错误代号为高等级错误代号的子类别。例如，一级错误代号01代表基础环境错误，02代表硬件错误，03代表软件错误，其中，代表软件错误的一级错误代号03可包括一些子类别，例如代表基础软件错误的二级错误代号0301，代表应用软件错误的0302。同理，二级错误代号0302应用软件错误可包括再低一级的子类别，例如代表监控软件错误的三级错误代号030201，代表调度软件错误的三级错误代号030202，代表智慧水务软件错误的三级错误代号030203。

S200：判断错误代号是否为三级错误代号。

具体的，若错误代号为三级错误代号，则说明该错误信息已被细化为最低等级，跳转至S300；若错误代号为一级错误代号和二级错误代号，则需要人工介入处理，直接跳转至S600。

S300：根据错误信息，从预设的知识库获取对应的处理方案，反馈给运维人员。

其中，错误信息还包括信息描述，信息描述为错误信息产生时自动生成，或者由用户手动修改输入。此外，知识库为预设的专家库，知识库中为所有的三级错误代号预设了常规的处理方案列表，并且，针对同一种三级错误代号，处理方案列表中包括至少一种处理方案。

具体来说，根据错误信息中携带的三级错误代号搜索对应的处理方案列表，将处理方案列表中的所有处理方案反馈到运维人员终端，例如手机端或者网页端以供运维人员查看，运维人员为专门处理错误信息的IT专业人员。与处理方案一起反馈到运维人员终端的，还有信息描述，运维人员可根据信息描述对错误信息的实际起因做出判断，从而在所有处理方案中选择较为合适的一种。

S400：获取运维人员发送的确认指令。

具体来说，运维人员在选择出较为合适的处理方案之后，可在自己的手机终端或网页终端点击确认，从而发送确认指令。

S500：将处理方案反馈至用户终端。

具体来说，在运维人员发送确认指令之后，将运维人员选中的处理方案以图文或视频的形式发送给用户，供用户查看，用户可根据接收到的处理方案对错误情况进行初步的处理。需要补充的是，若经过初步处理之后，用户依然无法解决当前的错误情况，可在用户终端上点击表示需要人工介入的按钮，发送人工处理请求。判断是否接收到用户发送的人工处理请求，若接收到用户发送的人工处理请求，则跳转至S600；若没有接收到用户发送的人工处理请求，则持续进行判断。

S600：将错误信息添加至错误信息列表中。

其中，错误信息还包括优先级，优先级根据错误信息的具体情况而预设，优先级共预设有N个等级：1、2、……、N。错误信息列表由若干未解决的错误信息组成，错误信息在错误信息列表中按照自身的优先级排列，优先级数字越小代表优先级等级高，对应的错误信息在错误信息列表中排列越前。

S700：为当前的错误信息生成响应倒计时钟。

其中，响应倒计时钟与错误信息一一对应，响应倒计时钟的长度为预设的M个小时，M≥0，响应倒计时钟自生成之后，即随着客观时间的流逝而减小。在错误信息列表中，优先级相同的错误信息按照响应倒计时钟的剩余时长排列，响应倒计时钟的剩余时长越短，该错误信息排列得越前。

S800：根据响应倒计时钟，调整优先级。

具体的，当错误信息的响应倒计时钟减小了A个小时，

，则将该错误信息对应的优先级减1，从而提高该错误信息的优先级，对错误信息列表重新进行排列。若该错误信息对应的优先级已经为1即最高的优先级，则保持为1的优先级不变。

参照图2，生成错误信息列表之后，为错误信息分配运维人员的具体方法包括：

S11：获取错误信息列表中优先级最高的错误信息。

具体的，由于错误信息列表中的错误信息是按照优先级排列的，因此直接获取错误信息列表中第一个错误信息。

S12：获取与错误信息匹配的运维人员信息。

其中，运维人员信息与运维人员一一对应，运维人员信息包括状态标识。当运维人员不能再处理新的错误信息时，其对应的状态标识为“忙碌中”；当运维人员在工作期间且可再处理新的错误信息时，其对应的状态标识为“可受理”。运维人员信息还包括擅长代号和擅长程度，每个运维人员的擅长代号是预设的，且为所有错误代号的子集，运维人员的每个擅长代号均对应有一个擅长程度，擅长程度共设有3个等级。

具体的，首先获取所有状态标识为“可受理”的运维人员信息，并将对应的运维人员信息定义为空闲人员信息，依次获取空闲人员信息中所有的擅长代号，判断当前空闲人员信息的擅长代号与当前错误信息的错误代号是否存在交集，若上述擅长代号与错误代号不存在交集，则获取下一个当前空闲人员信息，继续进行判断；若上述擅长代号与错误代号存在交集，则代表该空闲人员可处理当前错误信息，将该空闲人员的擅长代码中与错误代码的重合的所有擅长代码组成擅长代码子集，每生成一个擅长代码子集即跳转至S13。

S13：根据擅长代码子集，计算生成适配度。

具体的，将擅长代码子集中的所有擅长代码对应的擅长程度相加，即可得到该空闲人员与当前错误信息的适配度。例如，若擅长代码子集由0301、0302和0303组成，且当前空闲人员信息中，擅长代码0301对应的擅长程度为a，擅长代码0302对应的擅长程度为b，擅长代码0303对应的擅长程度为c，则该空闲人员与当前错误信息的适配度为a+b+c。

在所有空闲人员的适配度计算完成之后，跳转至S14。

S14：根据适配度，生成最佳运维人员信息。

具体的，将所有空闲人员的适配度进行比较，将其中适配度最大的空闲人员对应的空闲人员信息定义为最佳运维人员信息。

S15：根据最佳运维人员信息，将错误信息分配并反馈给运维人员。

其中，错误信息还包括用户的联系方式。具体的，将当前错误信息分配给最佳运维人员信息对应的运维人员，即在运维人员的手机终端或网页终端显示该错误信息，运维人员可通过错误信息中的联系方式，与用户取得联系，并对错误信息进行处理。之后根据错误信息列表，进行下一个优先级最高的错误信息的分配。

此外，每个运维人员均设有一个预设为0的当前处理个数，每当运维人员分配到一个错误信息后，将对应的当前处理个数加1，判断处理个数是否大于等于预设的处理个数阈值，不同的运维人员预设有不同大小的处理个数阈值，若处理个数大于等于预设的处理个数阈值，则将该运维人员的状态标识从“可受理”修改为“忙碌中”；若处理个数小于预设的处理个数阈值，则无响应，状态标识保持为“可受理”。需要说明的是，运维人员也可手动切换状态标识：将“可受理”切换至“忙碌中”，或将“忙碌中”切换至“可受理”。

S16：判断是否接收到运维人员发送的处理完成请求。

具体的，运维人员可通过手机终端或网页终端发送处理完成请求。若接收到运维人员发送的处理完成请求，则跳转至S17；若未接收到运维人员发送的处理完成请求，则维持在S16的判断中。

S17：获取运维人员针对错误信息的处理报告表格。

具体的，运维人员在发送处理完成请求之前，需要在自己的手机终端或网页终端按照预设的格式填写完整的处理报告表格，之后才能点击终端上的虚拟按钮发送处理完成请求。当接收到处理完成请求之后，获取与处理完成请求对应的处理报告表格。

S18：判断处理报告表格中的处理结果是否为“成功”。

具体的，通过文本识别等自然语言处理的方式，从处理报告表格中提取针对当前错误信息的处理结果，若处理报告表格中的处理结果为“成功”，则说明当前处理表格中的处理方案有借鉴价值，跳转至S19；若处理报告表格中的处理结果为“失败”，则跳转至S20。

S19：根据处理报告表格，对知识库进行补充。

具体的，通过文本识别等自然语言处理的方式，从处理报告表格中提取针对当前错误信息的处理方案。运维人员在填写处理报告表格时，需要将当前错误信息的错误代号修正为最低等级的错误代号，并且将该错误代号与当前的处理方案相关联。在S300中使用的知识库中，搜索该错误代码对应的处理方案列表，处理方案列表包括若干处理方案以及与处理方案对应的使用次数。

通过文本处理的方式，判断处理方案列表中是否存在该处理方案。若处理方案列表中已存在该处理方案，则将该处理方案对应的使用次数加1，并根据使用次数由大到小的顺序，将处理方案重新进行排序，在S300中将处理方案反馈给运维人员时，根据处理方案的排列顺序，优先将使用次数较大的处理方案反馈给运维人员；若处理方案列表中不存在该处理方案，则将该处理方案补充进处理方案列表中，并且将其使用次数定义为1。

S110：根据处理报告表格，对知识库进行删减。

具体的，通过S19中相同的方式，获取处理方案、修正后的最低等级的错误代码，以及知识库中关于该错误代码的处理方案列表。

同样通过文本处理的方式，判断处理方案列表中是否存在该处理方案，若处理方案列表中存在该处理方案，则将该处理方案对应的使用次数减1，判断相减后的使用次数是否为0，若为0则将该处理方案从该错误代码的错误方案列表中删除，若使用次数不为0，则根据使用次数由大到小的顺序，将处理方案重新进行排序。

若处理方案列表中不存在该处理方案，则系统无响应。

为了便于对运维人员和运维供应商进行评估，结合图3，方法还包括：

S21：获取工作人员发送的统计请求。

其中，工作人员与运维人员不同，运维人员的工作是为用户解决出现的各种错误信息，而工作人员的工作是在运维平台终端进行数据操作，例如可对运维人员信息进行添加或删减、对已有的数据进行统计等。

S22：根据统计请求，获取运维人员在预设时间段内的处理结果信息。

其中，处理结果信息包括运维人员所受理的所有错误信息的错误代码，以及与各错误代码对应的处理结果，处理结果包括“成功”和“失败”两种结果。

同步跳转S23和S24。

S23：根据处理结果信息，对运维人员信息中的擅长代码和擅长程度进行更新。

具体的，统计每个运维人员针对同一错误代码的成功次数和失败次数，若失败次数大于等于成功次数，则将该运维人员对应的擅长代码的擅长程度减1，当擅长程度减至0，则将对应的擅长代码从该运维人员信息中删除；若失败次数小于成功次数，则继续判断成功次数是否大于等于失败次数的两倍，若成功次数大于等于失败次数的两倍，则将该运维人员对应的擅长代码的擅长程度加1，若成功次数小于失败次数的两倍，但成功次数大于失败次数，则维持对应的擅长程度不变。

S24：统计具有相同运维供应商的运维人员的处理结果信息，生成处理成功率。

其中，运维人员信息包括运维供应商，运维人员可能来自于不同的运维供应商。具体的，在具有相同运维供应商的前提下，统计所有运维人员的总受理次数和成功次数，用成功次数除以总受理次数，得到该运维供应商的处理成功率。

S25：将处理成功率反馈给工作人员，以供工作人员查看。

具体的，将处理成功率和对应的运维供应商以表格的形式反馈给工作人员，为工作人员提供决策的依据。

实施原理：当设备终端发送错误信息之后，首先判断错误信息的错误代号是否为三级错误代号，若是三级错误代号，则从预设的知识库获取处理方案，运维人员仅需对处理方案进行选取即可发送给用户终端，节省时间；若错误代号不为三级错误代号，则将错误信息按照优先级添加到错误信息列表中，并且根据错误信息的响应倒计时钟不断更新错误信息的排列，为当前优先级最高的错误信息分配最佳运维人员。

基于上述方法，本申请实施例还公开一种基于ITSS的运维服务管理系统。参照图4，基于ITSS的运维服务管理系统包括错误信息模块1、响应倒计模块2、人员分配模块3、适配度计算模块31、最佳分配模块32、知识库更新模块4和统计反馈模块5。

错误信息模块1，用于获取终端设备发送的错误信息，将错误信息添加到错误信息列表中，错误信息在错误信息列表中按照优先级排列。

响应倒计模块2，用于生成与错误信息对应的响应倒计时钟，并且使得响应倒计时钟随着客观时间流逝的不断减小，按照预设的规则，当响应倒计时钟减小一定的数值之后，调整对应的错误信息优先级，并且按照调整的优先级，对错误信息列表进行刷新。

人员分配模块3，用于按照错误信息列表，为设备终端分配运维人员，具体包括如下子模块：适配度计算模块31和最佳分配模块32。

适配度计算模块31，用于获取优先级最高的错误信息，并且从空闲人员中寻找与该错误信息匹配的运维人员，根据预设的计算规则计算适配度。

最佳分配模块32，用于将适配度最大的匹配空闲人员与当前错误信息绑定。

知识库更新模块4，用于根据处理报告表格中的处理结果，对知识库中的处理方案进行更新或者删减。

统计反馈模块5，用于在获取工作人员发送的统计请求后，根据预设时间段内的总体处理结果信息，对运维人员的擅长代号和擅长程度进行更新，并且计算处理成功率，将各个运维供应商的处理成功率反馈给工作人员。

本申请实施例还公开一种智能终端，智能终端包括存储器和处理器，存储器上存储有能够被处理器加载并执行如上述的基于ITSS的运维服务管理方法的计算机程序。

本申请实施例还公开一种计算机可读存储介质，其存储有能够被处理器加载并执行如上述的基于ITSS的运维服务管理方法的计算机程序，该计算机可读存储介质例如包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random AccessMemory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对申请的保护范围进行限制。显然，所描述的实施例仅仅是本申请部分实施例，而不是全部实施例。基于这些实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请所要保护的范围。

Claims (10)

1.一种基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，包括：

获取设备终端发送的错误信息，所述错误信息包括优先级；

将所述错误信息添加到错误信息列表中，所述错误信息列表中的错误信息按照所述优先级排列；

生成响应倒计时钟，所述响应倒计时钟随时间自减，所述响应倒计时钟与所述错误信息对应，所述响应倒计时钟的具体时长为预设的时长；

根据所述响应倒计时钟，按照预设的计算模型调整优先级，并对所述错误信息列表进行更新；所述响应倒计时钟的剩余时间减小，对应的错误信息的优先级提高；

按照所述错误信息列表分配运维人员，所述优先级越高的错误信息，越先被分配。

2.根据权利要求1所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述错误信息还包括错误代号，所述错误代号分为若干等级；

所述获取设备终端发送的错误信息之后还包括：

判断所述错误代号是否为最低等级；

若所述错误代号为最低等级，则在预设的知识库中获取处理方案，并将所述处理方案反馈给运维人员；

获取运维人员发送的针对某一所述处理方案的确认指令；

根据所述确认指令，将所述处理方案反馈至用户终端。

3.根据权利要求2所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述按照所述错误信息列表分配运维人员之后还包括：

判断是否接收到运维人员发送的处理完成指令；

若接收到运维人员发送的处理完成指令，则获取运维人员按照预设的格式填写的处理报告表格，所述处理报告表格包括处理方案；

根据所述处理方案，对所述知识库进行更新。

4.根据权利要求1所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述运维人员对应有运维人员信息，所述运维人员信息包括状态标识，当运维人员不能再处理新的错误信息时，所述状态标识为“忙碌中”；当运维人员可处理新的错误信息时，所述状态标识为“可受理”；

所述按照所述错误信息列表分配运维人员具体包括：

获取所述错误信息列表中，优先级最高的错误信息；

根据所述错误信息的错误代号，获取与所述错误代号对应且状态标识为“可受理”的运维人员；

将所述错误信息分配给所述运维人员，将运维人员的当前处理个数加1，所述当前处理个数预设为0，代表所述运维人员被分配到的错误信息个数；

根据所述当前处理个数，更新所述运维人员的状态标识。

5.根据权利要求4所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述运维人员信息还包括若干擅长代号以及擅长程度，所述擅长程度与所述擅长代号一一对应；

所述根据所述错误信息的错误代号，获取与所述错误代号对应且状态标识为“可受理”的运维人员，具体包括：

获取与所述错误代号匹配的运维人员信息，所述运维人员信息所包括的擅长代号为所述错误代号的子集；

根据所述运维人员信息中的擅长程度和所述错误代号，计算生成适配度，所述适配度与所述运维人员信息一一对应；

获取适配度最高的运维人员信息，并将所述运维人员信息定义为最佳运维人员信息；

将所述错误信息分配给最佳运维人员信息对应的运维人员。

6.根据权利要求5所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取工作人员发送的统计请求；

根据统计请求，获取所有运维人员在预设时间段内对应的处理结果信息，所述处理结果信息包括与各错误信息的错误代号对应的处理结果；

根据所述错误代码对应的处理结果，对运维人员信息的擅长代号与擅长程度进行更新。

7.根据权利要求6所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述运维人员信息还包括运维供应商；所述根据统计请求，获取所有运维人员在预设时间段内对应的处理结果信息之后还包括：

统计具有相同运维供应商的运维人员的处理结果信息，计算生成处理成功率；

将所述处理成功率反馈给工作人员，以供工作人员查看。

8.一种基于ITSS的运维服务管理系统，其特征在于，包括，

错误信息模块（1），用于获取设备终端发送的错误信息，所述错误信息包括优先级；将所述错误信息添加到错误信息列表中，所述错误信息列表中的错误信息按照所述优先级排列；

响应倒计模块（2），用于生成响应倒计时钟，所述响应倒计时钟随时间自减，所述响应倒计时钟与所述错误信息对应，所述响应倒计时钟的具体时长为预设的时长；根据所述响应倒计时钟，按照预设的计算模型调整优先级，并对所述错误信息列表进行更新，所述响应倒计时钟的剩余时间减小，对应的错误信息的优先级提高；

人员分配模块（3），用于按照所述错误信息列表分配运维人员，所述优先级越高的错误信息，越先被分配。

9.一种智能终端，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有能够被处理器加载并执行如权利要求1至7中任一种方法的计算机程序。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，存储有能够被处理器加载并执行如权利要求1至7中任一种方法的计算机程序。

Images