CN111445204A - 一种工单处理方法、装置、存储介质及终端 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种工单处理方法、装置、存储介质及终端，该方法包括：接收由报修端提交的需维修设备的报修工单；根据报修端提交的报修工单确定维修任务，将维修任务分派至维修端，以使维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行维修，并接收维修端反馈的维修进度；接收到维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息后，将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端。本发明的方案，可以解决设备的维护需要依靠纸质记录和人工处理需要耗费大量时间的问题，达到减小设备维护时间的效果。
Description
技术领域
本发明属于运维技术领域，具体涉及一种工单处理方法、装置、存储介质及终端，尤其涉及一种可灵活配置的工单处理方法、装置、存储介质及终端。
背景技术
一些设备(如工业园区的设备)的巡检工作及维护需要依靠纸质记录，且全靠人为方式传递。一些设备的运维过程中，大量的设备故障需要巡检人员巡检过程中才被发现，或者普通员工发现后通过打电话、发邮件等方式通知维修部门，维修部门了解故障后再指派对应维修人员，处理过程需要经常流转，这中间一系列过程需要耗费大量的时间，人为的延长了故障工单的执行时间，影响服务的质量和处理的时效性。
此外，由于没有技术手段对维修作业的实际情况进行监控，因此维修结果不受控，经常出现解决不彻底，导致返工的出现。
上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。
发明内容
本发明的目的在于，针对上述缺陷，提供一种工单处理方法、装置、存储介质及终端，以解决设备的维护需要依靠纸质记录和人工处理需要耗费大量时间的问题，达到减小设备维护时间的效果。
本发明提供一种工单处理方法，包括：接收由报修端提交的需维修设备的报修工单；根据报修端提交的报修工单确定维修任务，将维修任务分派至维修端，以使维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行维修，并接收维修端反馈的维修进度；接收到维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息后，将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端。
可选地，接收由报修端提交的需维修设备的报修工单，包括：接收由设定报修账号和/或设定报修端按设定使用权限，通过自动填单或手动填单的方式提交的需维修设备的报修工单；其中，设定报修账号、设定报修端、和/或设定使用权限，所对应的应用场景相同或不同。
可选地，根据报修端提交的报修工单确定维修任务，包括：提取报修端提交的报修工单所包含的需维修设备的维修类型；根据设定维修类型与设定维修任务之间的对应关系，将该对应关系中与需维修设备的维修类型相同的设定维修类型对应的设定维修任务确定为需维修设备的维修任务；和/或，将维修任务分派至维修端，包括：根据维修任务确定能够完成维修任务的维修端，并将维修任务分派至确定的维修端；在接收到该确定的维修端反馈的接受维修任务的应答信息的情况下，确定将维修任务成功分派至确定的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的转发维修任务的应答信息、且在接收待接受转发任务的新的维修端反馈的接受维修任务的情况下，确定将维修任务成功分派至新的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的拒收维修任务的应答信息的情况下，则根据报修端提交的报修工单重新确定维修任务。
可选地，还包括：在将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端之后，接收报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息；根据报修端反馈的评价信息，确定维修端对需维修设备的维修处理是否符合设定的维修标准；若维修端对需维修设备的维修处理符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理合格，并将维修端对需维修设备的维修处理合格的消息反馈至维修端；若维修端对需维修设备的维修处理不符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理不合格，将维修端对需维修设备的维修处理不合格的消息反馈至维修端，并根据需维修设备的报修工单重新确定维修任务、并将重新确定的维修任务分派至另一维修端，以使另一维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行重新维修。
可选地，还包括：根据维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息，确定报修端所对应维修人员的工单处理情况；该工单处理情况，包括：完成工单数量、运维质量、响应速度、和/或工单完成率；基于报修端所对应维修人员的工单处理情况，确定报修端所对应维修人员的运维绩效信息。
可选地，还包括：在接收到维修端反馈的维修任务完成的新的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的新的评价信息，对报修端所对应维修人员的工单处理情况进行更新。
与上述方法相匹配，本发明另一方面提供一种工单处理装置，包括：接收单元，用于接收由报修端提交的需维修设备的报修工单；分配单元，用于根据报修端提交的报修工单确定维修任务，将维修任务分派至维修端，以使维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行维修，并接收维修端反馈的维修进度；维护单元，用于接收到维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息后，将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端。
可选地，接收单元接收由报修端提交的需维修设备的报修工单，包括：接收由设定报修账号和/或设定报修端按设定使用权限，通过自动填单或手动填单的方式提交的需维修设备的报修工单；其中，设定报修账号、设定报修端、和/或设定使用权限，所对应的应用场景相同或不同。
可选地，其中，分配单元根据报修端提交的报修工单确定维修任务，包括：提取报修端提交的报修工单所包含的需维修设备的维修类型；根据设定维修类型与设定维修任务之间的对应关系，将该对应关系中与需维修设备的维修类型相同的设定维修类型对应的设定维修任务确定为需维修设备的维修任务；和/或，分配单元将维修任务分派至维修端，包括：根据维修任务确定能够完成维修任务的维修端，并将维修任务分派至确定的维修端；在接收到该确定的维修端反馈的接受维修任务的应答信息的情况下，确定将维修任务成功分派至确定的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的转发维修任务的应答信息、且在接收待接受转发任务的新的维修端反馈的接受维修任务的情况下，确定将维修任务成功分派至新的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的拒收维修任务的应答信息的情况下，则根据报修端提交的报修工单重新确定维修任务。
可选地，还包括：考核单元，用于在将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端之后，接收报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息；考核单元，还用于根据报修端反馈的评价信息，确定维修端对需维修设备的维修处理是否符合设定的维修标准；考核单元，还用于若维修端对需维修设备的维修处理符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理合格，并将维修端对需维修设备的维修处理合格的消息反馈至维修端；考核单元，还用于若维修端对需维修设备的维修处理不符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理不合格，将维修端对需维修设备的维修处理不合格的消息反馈至维修端，并根据需维修设备的报修工单重新确定维修任务、并将重新确定的维修任务分派至另一维修端，以使另一维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行重新维修。
可选地，还包括：考核单元，还用于根据维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息，确定报修端所对应维修人员的工单处理情况；该工单处理情况，包括：完成工单数量、运维质量、响应速度、和/或工单完成率；考核单元，还用于基于报修端所对应维修人员的工单处理情况，确定报修端所对应维修人员的运维绩效信息。
可选地，还包括：考核单元，还用于在接收到维修端反馈的维修任务完成的新的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的新的评价信息，对报修端所对应维修人员的工单处理情况进行更新。
与上述装置相匹配，本发明再一方面提供一种终端，包括：以上所述的工单处理装置。
与上述方法相匹配，本发明再一方面提供一种存储介质，包括：所述存储介质中存储有多条指令；所述多条指令，用于由处理器加载并执行以上所述的工单处理方法。
与上述方法相匹配，本发明再一方面提供一种终端，包括：处理器，用于执行多条指令；存储器，用于存储多条指令；其中，所述多条指令，用于由所述存储器存储，并由所述处理器加载并执行以上所述的工单处理方法。
本发明的方案，通过预设权限配置及工单规则，根据维修类型智能分派给维修人员，可以实现工单内容及权限的分配，并可以根据不同用户需求不同的填单内容满足不用应用需求，使用更加灵活和方便。
进一步，本发明的方案，通过使工单使用不局限于部门内部，可以一键流转至其他部门，工单串联整体服务线，全员协调为用户提供高质量服务，可以提高工单服务质量和效果。
进一步，本发明的方案，通过使数据仓库实时存储运维数据，通过数据挖掘算法并结合增量更新方式修复优化工单数据，了解员工业绩和业务整体情况，为员工绩效考评提供数据参考，方便对工单质量进行考核，也方便记录和更新运维信息。
进一步，本发明的方案，通过本发明的方案提供的运维移动终端进行工单的处理及自动流转，可以实现工单的闭环管理；通过将工单数据与考勤系统相链接，为考勤提供绩效考评依据，方便评价工单服务结果。
进一步，本发明的方案，通过运维管理系统应不同应用场景需求设定流程；用户使用移动运维终端提交工单，工单将按预设的流程规则智能流转，可以整合多个服务端对工单进行运维，有利于提升工单运维的效率和质量。
由此，本发明的方案，通过统一设置和管理运维权限及工单内容，使工单在运维移动终端自动流转，实现工单的闭环管理，减少人为沟通成本，解决设备的维护需要依靠纸质记录和人工处理需要耗费大量时间的问题，达到减小设备维护时间的效果。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
图1为本发明的工单处理方法的一实施例的流程示意图；
图2为本发明的方法中根据报修端提交的报修工单确定维修任务的一实施例的流程示意图；
图3为本发明的方法中将维修任务分派至维修端的一实施例的流程示意图；
图4为本发明的方法中根据维修结果对维修情况进行评价的一实施例的流程示意图；
图5为本发明的方法中对维修人员进行绩效考核信息的确定的一实施例的流程示意图；
图6为本发明的工单处理装置的一实施例的结构示意图；
图7为本发明的终端的一实施例的工单处理的总体流程示意图；
图8为本发明的终端的一实施例的工单处理全过程流程示意图。
结合附图，本发明实施例中附图标记如下：
102-接收单元；104-分配单元；106-维护单元；108-考核单元。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明具体实施例及相应的附图对本发明技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
根据本发明的实施例，提供了一种工单处理方法，如图1所示本发明的方法的一实施例的流程示意图。该工单处理方法可以包括：步骤S110至步骤S130。
在步骤S110处，在用户有需维修任务需要维修的情况下，接收由报修端提交的需维修设备的报修工单。其中，报修端，可以是用户使用的用于提交报修工单的移动终端或客户端。
可选地，步骤S110中接收由报修端提交的需维修设备的报修工单，可以包括：接收由设定报修账号和/或设定报修端按设定使用权限，通过自动填单或手动填单的方式提交的需维修设备的报修工单。
例如：用户可以使用本发明的方案提供的移动运维终端，扫描设备二维码自动填单或手动填写工单信息两种方式进行报修，按照预设的内容填写工单信息。预设内容可以包括但不限于维修人电话、维修人姓名、报修人手机号、报修人姓名、报修时间、紧急联系电话等。
其中，设定报修账号、设定报修端、和/或设定使用权限，所对应的应用场景相同或不同。
例如：运维系统具备基础的自定义字段和模板，管理人员可根据不同应用场景个性化定制工单内容，按需展示。
例如：首先管理人员登录运维管理系统，为不同用户对象分配账号及运维终端功能的使用权限，应不同实际需求，个性化设置工单的内容，可以包括但不局限于工单的字段、布局及展示高度等。不同用户对象的使用需求不同，管理员可通过运维管理系统为不同用户分配不同的使用权限、可操作的功能模块，实现个性化差异定制。例如：管理员在设置维修主管权限时，勾选工单数据统计，可查看手下维修人员的维修数据，如已完成多少工单、未完成多少工单、超时完成多少工单、工单平均评分等。
由此，通过针对不同应用需求，设置对应的设定报修账号、设定报修端、设定使用权限等用户使用信息，可以使该工单处理方式适可以用于多种应用需求，且使用方式灵活、便捷。
在步骤S120处，根据报修端提交的报修工单确定维修任务，将维修任务分派至维修端，以使维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行维修，即将报修端提交的报修工单所包含的维修任务分派至维修端所对应的维修人员处对报修工单所对应的需维修设备进行维修，并接收维修端反馈的维修进度。其中，维修端，可以是维修人员使用的用于接收维修任务的移动终端或客户端。
可选地，步骤S120中根据报修端提交的报修工单确定维修任务的具体过程，可以参见以下示例性说明。
下面结合图2所示本发明的方法中根据报修端提交的报修工单确定维修任务的一实施例流程示意图，进一步说明步骤S120中根据报修端提交的报修工单确定维修任务的具体过程，可以包括：步骤S210和步骤S220。
步骤S210，提取报修端提交的报修工单所包含的需维修设备的维修类型。
步骤S220，根据设定维修类型与设定维修任务之间的对应关系，将该对应关系中与需维修设备的维修类型相同的设定维修类型对应的设定维修任务确定为需维修设备的维修任务。
例如：预设权限配置及工单规则，根据维修类型智能分派给维修人员。通过智能分派，可以实现工单内容及权限的分配。
由此，通过根据维修类型确定维修端，可以为不同维修类型匹配更为合适的维修端，有利于提升维修质量和维修效率。
可选地，步骤S120中将维修任务分派至维修端的具体过程，可以参见以下示例性说明。
下面结合图3所示本发明的方法中将维修任务分派至维修端的一实施例流程示意图，进一步说明步骤S120中将维修任务分派至维修端的具体过程，可以包括：步骤S310和步骤S320。
步骤S310，根据维修任务确定能够完成维修任务的维修端，并将维修任务分派至确定的维修端。
其中，根据维修任务确定能够完成维修任务的维修端，可以包括：根据设定维修任务与设定维修端之间的对应关系，将该对应关系中与需维修设备的维修任务相同的设定维修任务对应的设定维修端确定为能够完成维修任务的维修端。
步骤S320，在接收到该确定的维修端反馈的接受维修任务的应答信息的情况下，确定将维修任务成功分派至确定的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的转发维修任务的应答信息、且在接收待接受转发任务的新的维修端反馈的接受维修任务的情况下，确定将维修任务成功分派至新的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的拒收维修任务的应答信息的情况下，则根据报修端提交的报修工单重新确定维修任务。
例如：通过提供的运维移动终端进行工单的处理及自动流转，可以实现工单的闭环管理。如：可以实现跨部门协同：工单使用不局限于部门内部，可以一键流转至其他部门，工单串联整体服务线，全员协调为用户提供高质量服务。
例如：报修工单提交成功后，运维管理系统立即触发消息提醒机制，通过维修类型作为唯一标识ID匹配维修人员，智能分派至对应的不同的维修部门及人员，进度的变化实时通过短信等方式提醒给维修人员和用户，工单处理过程中可一键流转给外部门或合作部门，以便协同合作。管理员可在运维系统预设工作流程，灵活设置工单规则，根据维修类型等分派给对应的人或组。
由此，通过根据维修任务确定维修端并在确定的维修端无法接受维修任务时进行及时转发或重新确定，可以及时确定合适的维修端，有利于提升维修效率和维修质量。
在步骤S130处，在维修端完成对需维修设备进行维修从而完成维修任务的情况下，接收到维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息后，将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端。
例如：通过运维管理系统应不同应用场景需求设定流程；用户使用移动运维终端提交工单，工单将按预设的流程规则智能流转，实现从报修到工单完结的全过程。由唯一高级管理员管理运维权限，自定义设置的工单展示字段，各工单状态在运维移动终端自动流转，实现工单的闭环管理，减少人为沟通成本。
由此，通过接收报修端的报修工单后确定维修任务并对维修任务进行分派，进而在维修任务完成后接收维修端反馈的任务完成信息，实现维修任务的闭环管理，使得需维修设备的维修处理更加高效。
在一个可选实施方式中，还可以包括：根据维修结果对维修情况进行评价的过程。
下面结合图4所示本发明的方法中根据维修结果对维修情况进行评价的一实施例流程示意图，进一步说明根据维修结果对维修情况进行评价的具体过程，可以包括：步骤S410至步骤S440。
步骤S410，在将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端之后，接收报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息。
步骤S420，根据报修端反馈的评价信息，确定维修端对需维修设备的维修处理是否符合设定的维修标准。
步骤S430，若维修端对需维修设备的维修处理符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理合格，并将维修端对需维修设备的维修处理合格的消息反馈至维修端。
步骤S440，若维修端对需维修设备的维修处理不符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理不合格，将维修端对需维修设备的维修处理不合格的消息反馈至维修端，并根据需维修设备的报修工单重新确定维修任务、并将重新确定的维修任务分派至另一维修端，以使另一维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行重新维修。
例如：维修人员通过运维移动终端上传维修现场照片凭证以报完成，用户基于评分机制为维修人员作出评价以关闭工单，工单信息存储到数据仓库中并以图表的形式展示在运维管理系统中，实现进度的管控及各方透明查看。
由此，通过对维修结果进行评估和处理，可以更好地提升用户的使用便捷性和使用体验。
在一个可选实施方式中，还可以包括：根据工单的维修情况和用户对维修情况的反馈情况，对维修人员进行绩效考核信息的确定的过程。
下面结合图5所示本发明的方法中对维修人员进行绩效考核信息的确定的一实施例流程示意图，进一步说明对维修人员进行绩效考核信息的确定的具体过程，可以包括：步骤S510和步骤S520。
步骤S510，根据维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息，确定报修端所对应维修人员的工单处理情况。该工单处理情况，可以包括：完成工单数量、运维质量、响应速度、和/或工单完成率。
步骤S520，基于报修端所对应维修人员的工单处理情况，确定报修端所对应维修人员的运维绩效信息。
例如：通过将工单数据与考勤系统相链接，为考勤提供绩效考评依据。可以将员工的完成工单数量c、运维质量q、响应速度s、工单完成率h等存至数据仓库，并进行流计算处理，生成函数L<q,s,h,c>，通过Apriori数据挖掘算法进行逐层探索并结合正态分布公式规律，从生成的函数中分析得出该员工的运维KPI。
例如：流计算处理，可以包括：工单数量c、运维质量q、响应速度s、工单完成率h等数据一产生，则实时传输并以有序的数据流形式存储至数据仓库，并实时计算及更新。例如：报修人报单，当维修人在移动终端点击接单，则自动计算响应速度(当前时间-生成时间)并存储在数据仓库中的有序数据列的起点；工单数量原本为1，已完成数量为0，，完成工单，点击报完成，则已完成数量为1，则将1实时存储至有序数据列，计算完成率＝1/1＝100％，也依次存储在有序数据列中。
例如：函数L<q,s,h,c>，具体可以以雷达图形式表现这四个维度数据的关系，工单数量代表维修员接单的数量；运维质量为在维修结束后，报修人给的评分；响应速度为维修员接单的时间与报修人生成工单的时间差；工单完成率为已完成工单数/总接单的工单数。
例如：逐层探索并结合正态分布公式规律，从上述函数中分析得出该员工的运维KPI，可以包括：对工单数量、运维质量、响应速度、工单完成率等数据进行分析，进一步的挖掘这四个维度的关联关系通过数据的增量逐层分析，统计每个员工的平均得分，从而得出所有员工的各项数据排行榜及总排行榜得出每位运维工作的排名，为考勤做参考依据。运用概率分布形式寻找维修员的运维规律，例如A维修员，总共接单200条，总平均响应时间为2min，维修员评价给分为4.8。维修类型为维修公共用电的平均响应速度为1min，利用逐步细化的数据分析及寻找概率分布的规律，预测她接维修类型为供用电的工单的平均响应时长为1min。
由此，通过根据工单的维修情况和用户对维修情况的反馈情况，对维修人员进行绩效考核信息的确定，方便了对维修人员维修质量的考核，有利于进一步提升维修人员的维修服务，进而有利于提升设备的运维质量。
在一个可选实施方式中，还可以包括：在接收到维修端反馈的维修任务完成的新的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的新的评价信息，对报修端所对应维修人员的工单处理情况进行更新。
例如：可以实现数据统计报表：数据仓库实时存储运维数据，通过数据挖掘算法并结合增量更新方式修复优化工单数据，了解员工业绩和业务整体情况，为员工绩效考评提供数据参考。
例如：数据仓库自动识别新工单数据的插入，采用增量更新方式，即：更新过程中维护原有数据，只更新修改的数据，迭代更新，实现数据自动修复及优化功能，为考勤提供更准确的参考数据。随着新工单的生成，上述参数(工单数据、运维质量、响应速度、工单完成率)会伴随着更新数据，新数据的插入会自动更新计算上述原有数据，使上述数据趋于更准确的方向。
例如：A维修员，原来接单的工单数量为1，平均运维质量(报修完之后的用户评分)4.6，响应速度为5min，工单完成率为100％；此时用户新报了1个工单，A维修员接单速度为10min，运维质量为5，则上述数据会自动更新为：接单工单数量为2，平均运维质量为4.8，响应速度为7.5，工单完成率100％。
由此，通过基于新的任务完成信息和/或新的评价信息对报修端所对应维修人员的工单处理情况进行更新，可以实现对维修人员维修服务质量的自动更新和精准评价。
经大量的试验验证，采用本实施例的技术方案，通过预设权限配置及工单规则，根据维修类型智能分派给维修人员，可以实现工单内容及权限的分配，并可以根据不同用户需求不同的填单内容满足不用应用需求，使用更加灵活和方便。
根据本发明的实施例，还提供了对应于工单处理方法的一种工单处理装置。参见图6所示本发明的装置的一实施例的结构示意图。该工单处理装置可以包括：接收单元102、分配单元104和维护单元106。
在一个可选例子中，接收单元102，可以用于在用户有需维修任务需要维修的情况下，接收由报修端提交的需维修设备的报修工单。其中，报修端，可以是用户使用的用于提交报修工单的移动终端或客户端。该接收单元102的具体功能及处理参见步骤S110。
可选地，接收单元102接收由报修端提交的需维修设备的报修工单，可以包括：接收单元102，具体还可以用于接收由设定报修账号和/或设定报修端按设定使用权限，通过自动填单或手动填单的方式提交的需维修设备的报修工单。
例如：用户可以使用本发明的方案提供的移动运维终端，扫描设备二维码自动填单或手动填写工单信息两种方式进行报修，按照预设的内容填写工单信息。预设内容可以包括但不限于维修人电话、维修人姓名、报修人手机号、报修人姓名、报修时间、紧急联系电话等。
其中，设定报修账号、设定报修端、和/或设定使用权限，所对应的应用场景相同或不同。
例如：运维系统具备基础的自定义字段和模板，管理人员可根据不同应用场景个性化定制工单内容，按需展示。
例如：首先管理人员登录运维管理系统，为不同用户对象分配账号及运维终端功能的使用权限，应不同实际需求，个性化设置工单的内容，可以包括但不局限于工单的字段、布局及展示高度等。不同用户对象的使用需求不同，管理员可通过运维管理系统为不同用户分配不同的使用权限、可操作的功能模块，实现个性化差异定制。例如：管理员在设置维修主管权限时，勾选工单数据统计，可查看手下维修人员的维修数据，如已完成多少工单、未完成多少工单、超时完成多少工单、工单平均评分等。
由此，通过针对不同应用需求，设置对应的设定报修账号、设定报修端、设定使用权限等用户使用信息，可以使该工单处理方式适可以用于多种应用需求，且使用方式灵活、便捷。
在一个可选例子中，分配单元104，可以用于根据报修端提交的报修工单确定维修任务，将维修任务分派至维修端，以使维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行维修，即将报修端提交的报修工单所包含的维修任务分派至维修端所对应的维修人员处对报修工单所对应的需维修设备进行维修，并接收维修端反馈的维修进度。其中，维修端，可以是维修人员使用的用于接收维修任务的移动终端或客户端。该分配单元104的具体功能及处理参见步骤S120。
其中，根据维修任务确定能够完成维修任务的维修端，可以包括：根据设定维修任务与设定维修端之间的对应关系，将该对应关系中与需维修设备的维修任务相同的设定维修任务对应的设定维修端确定为能够完成维修任务的维修端。
可选地，分配单元104根据报修端提交的报修工单确定维修任务，可以包括：
分配单元104，具体还可以用于提取报修端提交的报修工单所包含的需维修设备的维修类型。该分配单元104的具体功能及处理还参见步骤S210。
分配单元104，具体还可以用于根据设定维修类型与设定维修任务之间的对应关系，将该对应关系中与需维修设备的维修类型相同的设定维修类型对应的设定维修任务确定为需维修设备的维修任务。该分配单元104的具体功能及处理还参见步骤S220。
例如：预设权限配置及工单规则，根据维修类型智能分派给维修人员。通过智能分派，可以实现工单内容及权限的分配。
由此，通过根据维修类型确定维修端，可以为不同维修类型匹配更为合适的维修端，有利于提升维修质量和维修效率。
可选地，分配单元104将维修任务分派至维修端，可以包括：
分配单元104，具体还可以用于根据维修任务确定能够完成维修任务的维修端，并将维修任务分派至确定的维修端。该分配单元104的具体功能及处理还参见步骤S310。
分配单元104，具体还可以用于在接收到该确定的维修端反馈的接受维修任务的应答信息的情况下，确定将维修任务成功分派至确定的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的转发维修任务的应答信息、且在接收待接受转发任务的新的维修端反馈的接受维修任务的情况下，确定将维修任务成功分派至新的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的拒收维修任务的应答信息的情况下，则根据报修端提交的报修工单重新确定维修任务。该分配单元104的具体功能及处理还参见步骤S320。
例如：通过提供的运维移动终端进行工单的处理及自动流转，可以实现工单的闭环管理。如：可以实现跨部门协同：工单使用不局限于部门内部，可以一键流转至其他部门，工单串联整体服务线，全员协调为用户提供高质量服务。
例如：报修工单提交成功后，运维管理系统立即触发消息提醒机制，通过维修类型作为唯一标识ID匹配维修人员，智能分派至对应的不同的维修部门及人员，进度的变化实时通过短信等方式提醒给维修人员和用户，工单处理过程中可一键流转给外部门或合作部门，以便协同合作。管理员可在运维系统预设工作流程，灵活设置工单规则，根据维修类型等分派给对应的人或组。
由此，通过根据维修任务确定维修端并在确定的维修端无法接受维修任务时进行及时转发或重新确定，可以及时确定合适的维修端，有利于提升维修效率和维修质量。
在一个可选例子中，维护单元106，可以用于在维修端完成对需维修设备进行维修从而完成维修任务的情况下，接收到维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息后，将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端。该维护单元106的具体功能及处理参见步骤S130。
例如：通过运维管理系统应不同应用场景需求设定流程；用户使用移动运维终端提交工单，工单将按预设的流程规则智能流转，实现从报修到工单完结的全过程。由唯一高级管理员管理运维权限，自定义设置的工单展示字段，各工单状态在运维移动终端自动流转，实现工单的闭环管理，减少人为沟通成本。
由此，通过接收报修端的报修工单后确定维修任务并对维修任务进行分派，进而在维修任务完成后接收维修端反馈的任务完成信息，实现维修任务的闭环管理，使得需维修设备的维修处理更加高效。
在一个可选实施方式中，还可以包括：考核单元108，以执行根据维修结果对维修情况进行评价的过程。
在一个可选例子中，考核单元108，可以用于在将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端之后，接收报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息。该考核单元108的具体功能及处理参见步骤S410。
在一个可选例子中，考核单元108，还可以用于根据报修端反馈的评价信息，确定维修端对需维修设备的维修处理是否符合设定的维修标准。该考核单元108的具体功能及处理还参见步骤S420。
在一个可选例子中，考核单元108，还可以用于若维修端对需维修设备的维修处理符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理合格，并将维修端对需维修设备的维修处理合格的消息反馈至维修端。该考核单元108的具体功能及处理还参见步骤S430。
在一个可选例子中，考核单元108，还可以用于若维修端对需维修设备的维修处理不符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理不合格，将维修端对需维修设备的维修处理不合格的消息反馈至维修端，并根据需维修设备的报修工单重新确定维修任务、并将重新确定的维修任务分派至另一维修端，以使另一维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行重新维修。该考核单元108的具体功能及处理还参见步骤S440。
例如：维修人员通过运维移动终端上传维修现场照片凭证以报完成，用户基于评分机制为维修人员作出评价以关闭工单，工单信息存储到数据仓库中并以图表的形式展示在运维管理系统中，实现进度的管控及各方透明查看。
由此，通过对维修结果进行评估和处理，可以更好地提升用户的使用便捷性和使用体验。
在一个可选例子中，还可以包括：根据工单的维修情况和用户对维修情况的反馈情况，对维修人员进行绩效考核信息的确定的过程。
在一个可选例子中，考核单元108，还可以用于根据维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息，确定报修端所对应维修人员的工单处理情况。该工单处理情况，可以包括：完成工单数量、运维质量、响应速度、和/或工单完成率。该考核单元108的具体功能及处理还参见步骤S510。
在一个可选例子中，考核单元108，还可以用于基于报修端所对应维修人员的工单处理情况，确定报修端所对应维修人员的运维绩效信息。该考核单元108的具体功能及处理还参见步骤S520。
例如：通过将工单数据与考勤系统相链接，为考勤提供绩效考评依据。可以将员工的完成工单数量c、运维质量q、响应速度s、工单完成率h等存至数据仓库，并进行流计算处理，生成函数L<q,s,h,c>，通过Apriori数据挖掘算法进行逐层探索并结合正态分布公式规律，从生成的函数中分析得出该员工的运维KPI。
例如：流计算处理，可以包括：工单数量c、运维质量q、响应速度s、工单完成率h等数据一产生，则实时传输并以有序的数据流形式存储至数据仓库，并实时计算及更新。例如：报修人报单，当维修人在移动终端点击接单，则自动计算响应速度(当前时间-生成时间)并存储在数据仓库中的有序数据列的起点；工单数量原本为1，已完成数量为0，，完成工单，点击报完成，则已完成数量为1，则将1实时存储至有序数据列，计算完成率＝1/1＝100％，也依次存储在有序数据列中。
例如：函数L<q,s,h,c>，具体可以以雷达图形式表现这四个维度数据的关系，工单数量代表维修员接单的数量；运维质量为在维修结束后，报修人给的评分；响应速度为维修员接单的时间与报修人生成工单的时间差；工单完成率为已完成工单数/总接单的工单数。
例如：逐层探索并结合正态分布公式规律，从上述函数中分析得出该员工的运维KPI，可以包括：对工单数量、运维质量、响应速度、工单完成率等数据进行分析，进一步的挖掘这四个维度的关联关系通过数据的增量逐层分析，统计每个员工的平均得分，从而得出所有员工的各项数据排行榜及总排行榜得出每位运维工作的排名，为考勤做参考依据。运用概率分布形式寻找维修员的运维规律，例如A维修员，总共接单200条，总平均响应时间为2min，维修员评价给分为4.8。维修类型为维修公共用电的平均响应速度为1min，利用逐步细化的数据分析及寻找概率分布的规律，预测她接维修类型为供用电的工单的平均响应时长为1min。
由此，通过根据工单的维修情况和用户对维修情况的反馈情况，对维修人员进行绩效考核信息的确定，方便了对维修人员维修质量的考核，有利于进一步提升维修人员的维修服务，进而有利于提升设备的运维质量。
在一个可选实施方式中，还可以包括：考核单元108，还可以用于在接收到维修端反馈的维修任务完成的新的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的新的评价信息，对报修端所对应维修人员的工单处理情况进行更新。
例如：可以实现数据统计报表：数据仓库实时存储运维数据，通过数据挖掘算法并结合增量更新方式修复优化工单数据，了解员工业绩和业务整体情况，为员工绩效考评提供数据参考。
例如：数据仓库自动识别新工单数据的插入，采用增量更新方式，即：更新过程中维护原有数据，只更新修改的数据，迭代更新，实现数据自动修复及优化功能，为考勤提供更准确的参考数据。随着新工单的生成，上述参数(工单数据、运维质量、响应速度、工单完成率)会伴随着更新数据，新数据的插入会自动更新计算上述原有数据，使上述数据趋于更准确的方向。
例如：A维修员，原来接单的工单数量为1，平均运维质量(报修完之后的用户评分)4.6，响应速度为5min，工单完成率为100％；此时用户新报了1个工单，A维修员接单速度为10min，运维质量为5，则上述数据会自动更新为：接单工单数量为2，平均运维质量为4.8，响应速度为7.5，工单完成率100％。
由此，通过基于新的任务完成信息和/或新的评价信息对报修端所对应维修人员的工单处理情况进行更新，可以实现对维修人员维修服务质量的自动更新和精准评价。
由于本实施例的装置所实现的处理及功能基本相应于前述图1至图5所示的方法的实施例、原理和实例，故本实施例的描述中未详尽之处，可以参见前述实施例中的相关说明，在此不做赘述。
经大量的试验验证，采用本发明的技术方案，通过使工单使用不局限于部门内部，可以一键流转至其他部门，工单串联整体服务线，全员协调为用户提供高质量服务，可以提高工单服务质量和效果。
根据本发明的实施例，还提供了对应于工单处理装置的一种终端。该终端可以包括：以上所述的工单处理装置。该终端，可以是工单处理方式中用于运维管理的移动终端或客户端。
针对设备的维护需要依靠纸质记录和人工处理需要耗费大量时间的问题，也考虑到不同用户需求不同的填单内容，需要经常调整客户工单登记的字段；用户报修流程繁琐，维修过程经常需要转变不同的人员处理，导致工单的处理时效不可控；工单处理过程不可追溯，缺乏完整的存储工单处理过程与数据统计功能等问题。那么，至少为了解决设备的维护需要依靠纸质记录和人工处理需要耗费大量时间的问题，本发明的方案，提出一种可灵活配置的工单处理方法及系统，由唯一高级管理员管理运维权限，自定义设置的工单展示字段，各工单状态在运维移动终端自动流转，实现工单的闭环管理，减少人为沟通成本。同时，工单数据实时存储并以Apriori算法挖掘工单各维度数据之间的关系，可视化图表统计展示，指导人员绩效考评。
其中，工单，即工作单据。工单定义由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。工单系统即工单管理系统，可以根据不同组织、部门和外部客户的需求，有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。
本发明的方案中，运维系统具备基础的自定义字段和模板，管理人员可根据不同应用场景个性化定制工单内容，按需展示。
可选地，本发明的方案，可以实现智能分派：预设权限配置及工单规则，根据维修类型智能分派给维修人员。
可选地，本发明的方案，可以实现跨部门协同：工单使用不局限于部门内部，可以一键流转至其他部门，工单串联整体服务线，全员协调为用户提供高质量服务。
可选地，本发明的方案，可以实现数据统计报表：数据仓库实时存储运维数据，通过数据挖掘算法并结合增量更新方式修复优化工单数据，了解员工业绩和业务整体情况，为员工绩效考评提供数据参考。
可见，本发明的方案，通过智能分派，可以实现工单内容及权限的分配；通过本发明的方案提供的运维移动终端进行工单的处理及自动流转，可以实现工单的闭环管理；通过将工单数据与考勤系统相链接，为考勤提供绩效考评依据。
图7为本发明的终端的一实施例的工单处理的总体流程示意图，图8为本发明的终端的一实施例的工单处理全过程流程示意图。图7和图8描述了本发明从报修到工单完结的全过程。
本发明的方案提供的工单处理方法，通过运维管理系统应不同应用场景需求设定流程；用户使用移动运维终端提交工单，工单将按预设的流程规则智能流转。
在一个可选具体例子中，本发明的方案提供的运维管理系统，可以由三个模块组成。该三个模块可以包括：工单统计模块、运维配置模块、权限配置模块。
可选地，运维配置模块，用于预设工作流程及工单规则，并设置工单消息提醒机制。
可选地，权限配置模块，用于对运维配置模块进行权限划分。
可选地，工单统计分析模块，能够提供数据模板，用于运维数据的统计与分析，可以与考勤系统对接。
在一个可选具体例子中，本发明的方案提供的运维管理系统的具体实现过程，可以包括：
步骤1、灵活配置工单内容。
首先管理人员登录运维管理系统，为不同用户对象分配账号及运维终端功能的使用权限，应不同实际需求，个性化设置工单的内容，包括但不局限于工单的字段、布局及展示高度等。
不同用户对象的使用需求不同，管理员可通过运维管理系统为不同用户分配不同的使用权限、可操作的功能模块，实现个性化差异定制。例如：管理员在设置维修主管权限时，勾选工单数据统计，可查看手下维修人员的维修数据，如已完成多少工单、未完成多少工单、超时完成多少工单、工单平均评分等。
步骤2、工单处理流程。工单处理流程涉及的角色主要有用户、维修人员和管理人员。
步骤11、用户可以使用本发明的方案提供的移动运维终端，扫描设备二维码自动填单或手动填写工单信息两种方式进行报修，按照预设的内容填写工单信息。
可选地，预设内容包括但不限于维修人电话、维修人姓名、报修人手机号、报修人姓名、报修时间、紧急联系电话等。
步骤12、报修工单提交成功后，运维管理系统立即触发消息提醒机制，通过维修类型作为唯一标识ID匹配维修人员，智能分派至对应的不同的维修部门及人员，进度的变化实时通过短信等方式提醒给维修人员和用户，工单处理过程中可一键流转给外部门或合作部门，以便协同合作。
可选地，智能分派，可以包括：管理员可在运维系统预设工作流程，灵活设置工单规则，根据维修类型等分派给对应的人或组。
步骤13、维修人员通过运维移动终端上传维修现场照片凭证以报完成，用户基于评分机制为维修人员作出评价以关闭工单，工单信息存储到数据仓库中并以图表的形式展示在运维管理系统中，实现进度的管控及各方透明查看。
步骤3、工单数据统计展示。
本发明的方案，可以将员工的完成工单数量c、运维质量q、响应速度s、工单完成率h等存至数据仓库，并进行流计算处理，生成函数L<q,s,h,c>，通过Apriori数据挖掘算法进行逐层探索并结合正态分布公式规律，从生成的函数中分析得出该员工的运维KPI。
可选地，流计算处理，可以包括：工单数量c、运维质量q、响应速度s、工单完成率h等数据一产生，则实时传输并以有序的数据流形式存储至数据仓库，并实时计算及更新。例如：报修人报单，当维修人在移动终端点击接单，则自动计算响应速度(当前时间-生成时间)并存储在数据仓库中的有序数据列的起点；工单数量原本为1，已完成数量为0，，完成工单，点击报完成，则已完成数量为1，则将1实时存储至有序数据列，计算完成率＝1/1＝100％，也依次存储在有序数据列中。
可选地，函数L<q,s,h,c>，具体可以以雷达图形式表现这四个维度数据的关系，工单数量代表维修员接单的数量；运维质量为在维修结束后，报修人给的评分；响应速度为维修员接单的时间与报修人生成工单的时间差；工单完成率为已完成工单数/总接单的工单数。
可选地，逐层探索并结合正态分布公式规律，从上述函数中分析得出该员工的运维KPI，可以包括：对工单数量、运维质量、响应速度、工单完成率等数据进行分析，进一步的挖掘这四个维度的关联关系通过数据的增量逐层分析，统计每个员工的平均得分，从而得出所有员工的各项数据排行榜及总排行榜得出每位运维工作的排名，为考勤做参考依据。运用概率分布形式寻找维修员的运维规律，例如A维修员，总共接单200条，总平均响应时间为2min，维修员评价给分为4.8。维修类型为维修公共用电的平均响应速度为1min，利用逐步细化的数据分析及寻找概率分布的规律，预测她接维修类型为供用电的工单的平均响应时长为1min。
进一步地，本发明的方案中，数据仓库自动识别新工单数据的插入，采用增量更新方式，即：更新过程中维护原有数据，只更新修改的数据，迭代更新，实现数据自动修复及优化功能，为考勤提供更准确的参考数据。
可选地，实现数据自动修复及优化功能，可以包括：随着新工单的生成，上述参数(工单数据、运维质量、响应速度、工单完成率)会伴随着更新数据，新数据的插入会自动更新计算上述原有数据，使上述数据趋于更准确的方向。
例如：A维修员，原来接单的工单数量为1，平均运维质量(报修完之后的用户评分)4.6，响应速度为5min，工单完成率为100％；此时用户新报了1个工单，A维修员接单速度为10min，运维质量为5，则上述数据会自动更新为：接单工单数量为2，平均运维质量为4.8，响应速度为7.5，工单完成率100％。
由于本实施例的终端所实现的处理及功能基本相应于前述图6所示的装置的实施例、原理和实例，故本实施例的描述中未详尽之处，可以参见前述实施例中的相关说明，在此不做赘述。
经大量的试验验证，采用本发明的技术方案，通过使数据仓库实时存储运维数据，通过数据挖掘算法并结合增量更新方式修复优化工单数据，了解员工业绩和业务整体情况，为员工绩效考评提供数据参考，方便对工单质量进行考核，也方便记录和更新运维信息。
根据本发明的实施例，还提供了对应于工单处理方法的一种存储介质。该存储介质，可以包括：所述存储介质中存储有多条指令；所述多条指令，用于由处理器加载并执行以上所述的工单处理方法。
由于本实施例的存储介质所实现的处理及功能基本相应于前述图1至图5所示的方法的实施例、原理和实例，故本实施例的描述中未详尽之处，可以参见前述实施例中的相关说明，在此不做赘述。
经大量的试验验证，采用本发明的技术方案，通过本发明的方案提供的运维移动终端进行工单的处理及自动流转，可以实现工单的闭环管理；通过将工单数据与考勤系统相链接，为考勤提供绩效考评依据，方便评价工单服务结果。
根据本发明的实施例，还提供了对应于工单处理方法的一种终端。该终端，可以包括：处理器，用于执行多条指令；存储器，用于存储多条指令；其中，所述多条指令，用于由所述存储器存储，并由所述处理器加载并执行以上所述的工单处理方法。
由于本实施例的终端所实现的处理及功能基本相应于前述图1至图5所示的方法的实施例、原理和实例，故本实施例的描述中未详尽之处，可以参见前述实施例中的相关说明，在此不做赘述。
经大量的试验验证，采用本发明的技术方案，通过运维管理系统应不同应用场景需求设定流程；用户使用移动运维终端提交工单，工单将按预设的流程规则智能流转，可以整合多个服务端对工单进行运维，有利于提升工单运维的效率和质量。
综上，本领域技术人员容易理解的是，在不冲突的前提下，上述各有利方式可以自由地组合、叠加。
以上所述仅为本发明的实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的权利要求范围之内。
Claims (14)
1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：
接收由报修端提交的需维修设备的报修工单；
根据报修端提交的报修工单确定维修任务，将维修任务分派至维修端，以使维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行维修，并接收维修端反馈的维修进度；
接收到维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息后，将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端。
2.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，接收由报修端提交的需维修设备的报修工单，包括：
接收由设定报修账号和/或设定报修端按设定使用权限，通过自动填单或手动填单的方式提交的需维修设备的报修工单；
其中，设定报修账号、设定报修端、和/或设定使用权限，所对应的应用场景相同或不同。
3.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，其中，
根据报修端提交的报修工单确定维修任务，包括：
提取报修端提交的报修工单所包含的需维修设备的维修类型；
根据设定维修类型与设定维修任务之间的对应关系，将该对应关系中与需维修设备的维修类型相同的设定维修类型对应的设定维修任务确定为需维修设备的维修任务；
和/或，
将维修任务分派至维修端，包括：
根据维修任务确定能够完成维修任务的维修端，并将维修任务分派至确定的维修端；
在接收到该确定的维修端反馈的接受维修任务的应答信息的情况下，确定将维修任务成功分派至确定的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的转发维修任务的应答信息、且在接收待接受转发任务的新的维修端反馈的接受维修任务的情况下，确定将维修任务成功分派至新的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的拒收维修任务的应答信息的情况下，则根据报修端提交的报修工单重新确定维修任务。
4.根据权利要求1至3中任一项所述的工单处理方法，其特征在于，还包括：
在将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端之后，接收报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息；
根据报修端反馈的评价信息，确定维修端对需维修设备的维修处理是否符合设定的维修标准；
若维修端对需维修设备的维修处理符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理合格，并将维修端对需维修设备的维修处理合格的消息反馈至维修端；
若维修端对需维修设备的维修处理不符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理不合格，将维修端对需维修设备的维修处理不合格的消息反馈至维修端，并根据需维修设备的报修工单重新确定维修任务、并将重新确定的维修任务分派至另一维修端，以使另一维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行重新维修。
5.根据权利要求1至3中任一项所述的工单处理方法，其特征在于，还包括：
根据维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息，确定报修端所对应维修人员的工单处理情况；该工单处理情况，包括：完成工单数量、运维质量、响应速度、和/或工单完成率；
基于报修端所对应维修人员的工单处理情况，确定报修端所对应维修人员的运维绩效信息。
6.根据权利要求1至3中任一项所述的工单处理方法，其特征在于，还包括：
在接收到维修端反馈的维修任务完成的新的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的新的评价信息，对报修端所对应维修人员的工单处理情况进行更新。
7.一种工单处理装置，其特征在于，包括：
接收单元，用于接收由报修端提交的需维修设备的报修工单；
分配单元，用于根据报修端提交的报修工单确定维修任务，将维修任务分派至维修端，以使维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行维修，并接收维修端反馈的维修进度；
维护单元，用于接收到维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息后，将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端。
8.根据权利要求7所述的工单处理装置，其特征在于，接收单元接收由报修端提交的需维修设备的报修工单，包括：
接收由设定报修账号和/或设定报修端按设定使用权限，通过自动填单或手动填单的方式提交的需维修设备的报修工单；
其中，设定报修账号、设定报修端、和/或设定使用权限，所对应的应用场景相同或不同。
9.根据权利要求7所述的工单处理装置，其特征在于，其中，
分配单元根据报修端提交的报修工单确定维修任务，包括：
提取报修端提交的报修工单所包含的需维修设备的维修类型；
根据设定维修类型与设定维修任务之间的对应关系，将该对应关系中与需维修设备的维修类型相同的设定维修类型对应的设定维修任务确定为需维修设备的维修任务；
和/或，
分配单元将维修任务分派至维修端，包括：
根据维修任务确定能够完成维修任务的维修端，并将维修任务分派至确定的维修端；
在接收到该确定的维修端反馈的接受维修任务的应答信息的情况下，确定将维修任务成功分派至确定的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的转发维修任务的应答信息、且在接收待接受转发任务的新的维修端反馈的接受维修任务的情况下，确定将维修任务成功分派至新的维修端；或者，在接收到该确定的维修端反馈的拒收维修任务的应答信息的情况下，则根据报修端提交的报修工单重新确定维修任务。
10.根据权利要求7至9中任一项所述的工单处理装置，其特征在于，还包括：
考核单元，用于在将需维修设备的维修任务的任务完成信息反馈至报修端之后，接收报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息；
考核单元，还用于根据报修端反馈的评价信息，确定维修端对需维修设备的维修处理是否符合设定的维修标准；
考核单元，还用于若维修端对需维修设备的维修处理符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理合格，并将维修端对需维修设备的维修处理合格的消息反馈至维修端；
考核单元，还用于若维修端对需维修设备的维修处理不符合设定的维修标准，则确定对需维修设备的维修处理不合格，将维修端对需维修设备的维修处理不合格的消息反馈至维修端，并根据需维修设备的报修工单重新确定维修任务、并将重新确定的维修任务分派至另一维修端，以使另一维修端在接受维修任务的情况下对需维修设备进行重新维修。
11.根据权利要求7至9中任一项所述的工单处理装置，其特征在于，还包括：
考核单元，还用于根据维修端反馈的维修任务完成的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的评价信息，确定报修端所对应维修人员的工单处理情况；该工单处理情况，包括：完成工单数量、运维质量、响应速度、和/或工单完成率；
考核单元，还用于基于报修端所对应维修人员的工单处理情况，确定报修端所对应维修人员的运维绩效信息。
12.根据权利要求7至9中任一项所述的工单处理装置，其特征在于，还包括：
考核单元，还用于在接收到维修端反馈的维修任务完成的新的任务完成信息、和/或报修端基于需维修设备经维修处理后的使用情况反馈的新的评价信息，对报修端所对应维修人员的工单处理情况进行更新。
13.一种终端，其特征在于，包括：如权利要求7至12中任一项所述的工单处理装置；
或者，包括：
处理器，用于执行多条指令；
存储器，用于存储多条指令；
其中，所述多条指令，用于由所述存储器存储，并由所述处理器加载并执行如权利要求1至6中任一项所述的工单处理方法。
14.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有多条指令；所述多条指令，用于由处理器加载并执行如权利要求1至6中任一项所述的工单处理方法。
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