WO2019187019A1 - 顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法 - Google Patents

顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法 Download PDF

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WO2019187019A1
WO2019187019A1 PCT/JP2018/013646 JP2018013646W WO2019187019A1 WO 2019187019 A1 WO2019187019 A1 WO 2019187019A1 JP 2018013646 W JP2018013646 W JP 2018013646W WO 2019187019 A1 WO2019187019 A1 WO 2019187019A1
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WO
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answer
customer
question
terminal
assumed
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PCT/JP2018/013646
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French (fr)
Inventor
山田　弘樹
白井　剛
巧 上杉
Original Assignee
株式会社日立製作所
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management

Definitions

  • the present invention relates to a customer support support system and a customer support support method.
  • an information processing system having an information processing device connected to a user terminal and an operator terminal connected to the information processing device, the information processing device is configured to include the user terminal.
  • Patent Document 1 having a UI means for performing the above has been proposed.
  • digital dialogue services such as so-called chatbots. If such a digital dialogue service is adopted, it is expected that the customer and the digital dialogue service will repeat the questions and answers with each other from the customer's inquiry, leading to the customer's desired answer, that is, the correct answer.
  • an object of the present invention is to provide a technique that can efficiently derive and provide an answer requested by a customer in response to an inquiry made up of limited information.
  • the customer support system of the present invention that solves the above-described problems includes a storage device that stores a data group of assumed questions and answers defined for each event of a predetermined task, and the inquiry contents received from a customer terminal. And a process for identifying an assumed question and answer that most closely matches the contents of the inquiry based on a predetermined rule, returning an answer to the identified assumed answer to the terminal, and When a response is received from the terminal that the customer is not the correct answer desired by the customer, a message is sent back to the customer regarding the predetermined item to identify each of the events.
  • a description of the question Specifies an expected question and answer that most closely matches the content of the inquiry based on the predetermined rule, returns an answer to the specified assumed answer to the terminal, and in response to the reply, the answer is a correct answer desired by the customer
  • a processing unit that executes processing for associating the inquiry content, the correct answer, and an answer relating to the predetermined item and storing the new assumed question and answer data in a storage device; It is characterized by including.
  • the customer service support method of the present invention provides an information processing system including a storage device for storing a data group of assumed questions and answers defined for each event of a predetermined job, and the inquiry contents received from a customer's terminal. Checking each question, specifying an expected question / answer that best matches the content of the query based on a predetermined rule, returning the answer to the specified expected answer to the terminal, and When a response indicating that the answer is not the correct answer desired by the customer is received from the terminal, a message is sent back to the terminal regarding at least one of the predetermined items to identify each of the events.
  • the answer to the identified expected answer is returned to the terminal, and the answer is the correct answer desired by the customer.
  • the inquiry content, the correct answer, and an answer relating to the predetermined item are linked and stored in the storage device as new assumed question and answer data. It is characterized by.
  • FIG. 1 is a diagram illustrating an example of a network configuration including a customer support system 100 according to the present embodiment.
  • a customer support system 100 shown in FIG. 1 is a computer system for efficiently deriving and providing an answer requested by a customer in response to an inquiry made up of limited information.
  • a customer support system 100 is connected to the network 10 and is capable of data communication with at least the customer terminal 200.
  • the customer terminal 200 is a terminal operated by a user of a certain business system or service. That is, the customer support system 100 according to the present embodiment is a digital dialogue service providing system that automatically responds to an inquiry from a customer regarding problems or unclear points that occur in such a business system.
  • a server device that accepts an inquiry about a predetermined business system operating in a financial institution and automatically responds to the inquiry is assumed.
  • the server device has a chatbot function.
  • the customer described above operates the customer terminal 200 to access the chatbot function of the customer service support system 100, and uses the input interface to describe and input his / her inquiry contents regarding the business system.
  • the customer service support system 100 acquires the inquiry content received by the chatbot function, executes a predetermined process of customer service support based on this, and performs an automatic response as appropriate.
  • the customer support system 100 does not simply perform an automatic response, but also with the customer terminal 200 (a customer who operates the customer terminal) until a correct answer (which the customer can be satisfied) can be presented to the customer.
  • FIG. 2 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the customer service support system 100 according to the present embodiment.
  • the customer support system 100 includes a storage device 101 configured with an appropriate nonvolatile storage element such as a hard disk drive, a memory 103 configured with a volatile storage element such as a RAM, and a program 102 held in the storage device 101 in the memory 103.
  • a CPU 104 (arithmetic unit) that performs overall control of the system itself by reading and executing it and performing various determinations, computations and control processes, and a communication device connected to the network 10 and responsible for communication processing with other devices such as the customer terminal 200 105.
  • an input device such as a keyboard, mouse, or microphone, or an output device such as a display or speaker.
  • the customer terminal 200 includes such an input / output device as a general information processing device.
  • the storage device 101 stores an FAQ database 125.
  • the details of the FAQ database 125 will be described later.
  • the program 102 includes at least a chatbot program 1021 that implements the chatbot function described above and a FAQ management program 1022 that manages the FAQ database 125. It should be noted that an operating system and other programs that should be provided in a general computer device are naturally included, and illustration and description thereof are omitted. --- Data configuration example --- Next, databases used by the customer service support system 100 of this embodiment will be described.
  • FIG. 3 shows an example of the FAQ database 125 in the present embodiment.
  • the FAQ database 125 is a database that accumulates data groups of assumed questions and answers that are defined by assuming a situation in which an inquiry is received from a customer regarding various events such as a failure that may occur in a business system for a predetermined business.
  • the data structure is a set of records in which each item for specifying an event that can occur in the above-described business system and a weight value are associated with a set of a question and an answer thereto.
  • the questions stored in the FAQ database 125 and the answers are a set of questions that are expected to appear frequently or frequently asked in the past, and answers when a sufficiently knowledgeable person responds to the questions. It is.
  • the above-mentioned items are types of information necessary for specifying an event such as “freezing of the display screen when a predetermined operation is performed” that occurs in a business system.
  • the above-described weighting values are related to a newly stored record obtained by executing the customer service support method of the present embodiment, that is, a question from a customer and its correct answer, and a new assumed question / answer including the above-described item values. Only granted / managed. Although the details will be described later, the weighting value is managed so as to increase the weighting value each time a correct answer is derived for an inquiry newly accepted after the storage of the new assumed question / answer. In other words, each time a result in which a correct answer cannot be derived for an inquiry is obtained, the weighting value is managed to be decreased. That is, it shows the validity as an assumed question / answer whether or not it will lead the correct answer in the shortest to the inquiry from the customer.
  • FIG. 4 is a diagram showing a flow example 1 of the customer support support method in the present embodiment.
  • FIG. 5 is a diagram showing an example of a chat screen 500 and an internal processing concept 550 in the present embodiment.
  • a person in charge of a certain financial institution operates the customer terminal 200 and inquires the customer support support system 100 about an unclear point in a business system that is operating in the company.
  • the customer support system 100 in this case is assumed to be operated by the vendor who has developed and delivered the business system to the financial institution.
  • vendors have accumulated knowledge such as the specifications and behaviors of the target business systems, and have gathered them in the FAQ database 125.
  • the customer support system 100 delivers a predetermined screen in response to an access from a certain customer terminal 200 and receives a chatbot function call request via a customer operation on a predetermined object on this screen ( s100).
  • the customer service support system 100 activates the chat bot program 1021, distributes the chat screen 500 (see FIG. 5) to the above-described customer terminal 200, and waits for input of inquiry contents. (S101).
  • the configuration of the chat screen 500 is similar to that provided by the existing chatbot service or the like, and a balloon corresponding to the writing of the bot (that is, the chatbot program 1021) is written on one of the left and right ends of the screen. Also, balloons corresponding to customer writings are sequentially arranged on the other side in time series.
  • the customer support system 100 accepts text input by the customer's operation of the keyboard or the like at the customer terminal 200 via the chat screen 500, and acquires the text data as inquiry content (s102).
  • chat screen 500 of FIG. 5 an example is shown in which the customer inputs the inquiry content “The screen is frozen” on the customer terminal 200.
  • the customer service support system 100 holds the inquiry content acquired here in the memory 103 as an algebra “q1” as indicated by the concept 550 of internal processing.
  • the customer service support system 100 uses the inquiry content (q1) acquired in s102 as a search query and collates it with the “question” description of each record in the FAQ database 125, and the “question” description is the above-described inquiry content.
  • the chatbot program 1021 has such an algorithm in advance or can be used by calling from an external device.
  • both the keywords “screen” and “freeze” included in the inquiry content (q1) “screen freezes” are included, and the importance level of the keywords in the sentence ( Alternatively, the description of “question” of each record in the FAQ database 125 is determined from the viewpoint of a high ratio).
  • the record “# 2” of the records in the FAQ database 125 “When using the A browser, the screen freezes when the file transmission job is selected”. It can be determined that the similarity is the highest, that is, matches with the description of “Question”.
  • the customer support system 100 replies to the above-mentioned customer terminal 200 via the chat screen 500 with the description “A Java applet in browser A ...” as an answer as the “answer” in the record “# 2”. (S104).
  • the customer service support system 100 holds the reply returned here in the memory 103 as an algebra “A (2)”, as shown by an internal processing concept 550 in FIG. Since the answer corresponds to the “answer” of the record “# 2”, it is set to A (2).
  • the customer support system 100 chats to the customer a message such as “Did you answer the customer's question?” To confirm the validity of the response with the customer. It is assumed that it is input to the screen 500 (s105).
  • the above-described customer terminal 200 displays the answer from the above-mentioned customer support system 100 via the chat screen 500 and presents it to the customer.
  • the customer views this answer and examines whether it is a satisfactory answer to the inquiry, that is, whether it is a correct answer. Further, the customer inputs the result of the examination on the chat screen 500 as a reply to the above message.
  • the customer terminal 200 obtains a response as to whether or not the answer is correct via the chat screen 500 and transmits it to the customer support system 100.
  • the customer support system 100 receives the response from the customer terminal 200 described above and indicates that it is the correct answer desired by the customer (s106: y), the processing is terminated.
  • the customer support system 100 includes at least each item defined in the FAQ database 125. With respect to one, a message (for example, please tell us in more detail. What is the business?) For listening back to the customer is transmitted to the customer terminal 200 (s107).
  • the inquiry content (q1) indicates the item (eg, business, screen, object, operation, phenomenon) in the FAQ database 125. Identify any remaining items and send back a message about the remaining items.
  • the inquiry content (q1) that “the screen is frozen” includes the keyword “screen”, but does not include information that suggests which screen it is, while it is referred to as “freeze”.
  • the keyword suggests a specific “phenomenon”. Therefore, in this case, a message is sent back to the customer regarding items other than the “phenomenon” among the items described above.
  • the customer support system 100 checks whether or not there is a value for each of the five items of each record in the FAQ database 125, classifies each item as higher as the record does not have a value, It is preferable that the control to be returned from the item is performed at s106.
  • the control to be returned from the item is performed at s106.
  • the history of the number of times the message is sent back until it is finally answered correctly is managed, and the number of transmissions indicated by the history is small. It is good also as making it the object of a rehearsal preferentially from an item.
  • the customer service support system 100 receives a response to the message for listening back to the predetermined item from the customer terminal 200 (s108).
  • a response to the message for listening back to the predetermined item from the customer terminal 200 (s108).
  • the customer support system 100 obtains a response “setting change” via the chat screen 500 regarding the item “business” received in s108.
  • the customer service support system 100 generates the new search query by adding the above-described inquiry content (q2) “setting change” to the inquiry content (q1) obtained so far. Processing similar to s103 is executed, and among the questions of each record in the FAQ database 125, the one whose description most closely matches the information indicated by the search query is identified (s109).
  • the customer support system 100 takes the description of “in the next operating environment ...”, which is the “answer” in the record “# 3” identified in s109 as an answer, and the above customer via the chat screen 500.
  • a reply is made to the terminal 200 (s110).
  • the customer service support system 100 holds the reply returned here in the memory 103 as an algebra “A (3)”.
  • the customer support system 100 chats to the customer a message such as “Did you answer the customer's question?” To confirm the validity of the response with the customer. It is assumed that it is input to the screen 500 (s111).
  • the above-described customer terminal 200 displays the answer from the above-mentioned customer support system 100 via the chat screen 500 and presents it to the customer.
  • the customer views this answer and examines whether it is a satisfactory answer to the inquiry, that is, whether it is a correct answer. Further, the customer inputs the result of the examination on the chat screen 500 as a reply to the above message.
  • the customer terminal 200 obtains a response as to whether or not the answer is correct via the chat screen 500 and transmits it to the customer support system 100.
  • the customer support system 100 receives the response from the customer terminal 200 and does not indicate that it is the correct answer desired by the customer (s112: n), the same applies to s107 to s111 described above. To run.
  • the customer support system 100 obtains the inquiry contents (q1) and s112 acquired in s102.
  • the correct answer specified in the determination in the above case, the answer “A (3)” returned to the customer terminal 200 in s110
  • the answer “operation setting change” regarding the item “business” to which the correct answer is obtained are stored as a new record in the FAQ database 125 (s113), and the process ends.
  • the determination in s112 indicates that the response from the customer terminal 200 was not the correct answer desired by the customer (s112: n). For example, the item “screen” is returned. In this example, a response “setting screen” is obtained from the customer terminal 200. In other words, the second listening is performed. Further, the customer service support system 100 identifies “# 1” among the records in the FAQ database 125 by adding the value obtained by the feedback to the search query in the same procedure as s108, and uses the “answer”. As a result of answering a certain “anti-virus software or firewall...” (Held as an algebra “A (1)”), it is assumed that the answer is correct from the customer (in the second determination of s112).
  • the customer service support system 100 obtains the inquiry content (q1) acquired in s102, “operation setting change” (q2) obtained in the first hearing, and the correct answer specified in the second determination in s111 (described above)
  • the above-mentioned answer “A (1)”) and the “setting screen” (q3) that is returned to obtain this correct answer are linked and stored as a new record in the FAQ database 125.
  • the concept of this new record addition is shown in FIG.
  • the newly added record is “# 5”, “Question” is “Screen is frozen”, “Answer” is “Anti-virus software or firewall ...”, and item “Business” is “Setting” “Change” and the item “screen” are “setting screen”.
  • the customer support system 100 controls the weight value so that the record is used every time the customer makes an inquiry and leads to a correct answer.
  • the record is controlled so as to decrease every time when the record is used for a subsequent inquiry from a customer but does not reach a correct answer.
  • weight value update management will be described with reference to a flow example 2. --- Flow example 2 --- Next, maintenance of the above-described FAQ database 125 will be described.
  • FIG. 7 is a diagram showing a flow example 2 of the customer service support method in the present embodiment
  • FIG. 8 is a diagram showing an example of an update concept in the FAQ database 125 of the present embodiment.
  • the customer when the customer can present a desired correct answer as a result of executing a necessary response in response to an inquiry from the customer, it is included in the FAQ database 125 in the series of such exchanges.
  • a new record is newly stored that includes information (inquiry contents, information on items obtained by replaying, and correct answers).
  • the customer service support system 100 assigns “1.0” as a weighting value to the record.
  • the record corresponds to a case where the correct answer is obtained with a probability close to coincidence from the whole. Therefore, thereafter, it is necessary to increase and decrease the weight value of the record and manage it according to the record that the record has led to the correct answer, in other words, the record that has not led to the correct answer.
  • the customer support system 100 of the present embodiment newly receives an inquiry from the customer terminal 200 after storing the record in s113 of the above flow example 1 (s200).
  • the customer support system 100 regarding the inquiry content accepted in s200, describes the “question” of each record in the FAQ database 125 most closely with the inquiry content, as in s103 and s109 of the flow example 1. Assume that the new record stored in s112 is specified as the record (s201).
  • the customer support system 100 returns the “answer” in the above-mentioned new record identified in s201 as an answer to the above-mentioned customer terminal 200 via the chat screen 500, and confirms the validity of this answer to the customer.
  • a message to be confirmed is input to the chat screen 500 (s202).
  • the customer service support system 100 sets the weight value in the new record to “ 1.0 "is added (s204).
  • the customer support system 100 sets “0” as the weight value in the new record. .9 "(s205).
  • the customer support system 100 repeatedly executes such s204 and s205 by continuously receiving inquiries from the customer terminal 200 over time.
  • the customer support system 100 senses the arrival of a predetermined time such as the end of every month by using its own calendar function (s206: y), and in response to this, assigns a weight value for each record in the FAQ database 125. Refer to (s207).
  • the frequency of receiving a response from the customer terminal 200 that the answer is not correct in the determination in s106 or s112 is a unit criterion (eg, per unit time). S206 may be executed at a point in time when the number of responses is exceeded.
  • the customer support system 100 identifies a record whose referenced weight value is, for example, a reference value “0.7” or less, deletes the record from the FAQ database 125 (s208), and ends the process.
  • the present embodiment for example, even in a situation where a question text inputted by a customer in a chat bot, that is, the content of the inquiry is composed of only a keyword or only a word (eg, frozen), a predetermined item (slot), it is possible to obtain information by answering the question and guide the answer to the correct answer, or return the correct answer immediately based on the assumed question and answer that has been added to the correct answer to the same inquiry content in the past. In other words, it is possible to improve the efficiency and accuracy of answering correct answers to short question sentences, leading to an improvement in the quality of the entire digital dialogue service. On the customer side, the correct answer can be reached with a short exchange, so the customer can feel the joy and satisfaction of solving the problem in a short time.
  • the storage device stores information of the predetermined item that is assumed in advance in association with the assumed question and answer. Is specified based on a predetermined rule, the inquiry content is compared with each question of the assumed question and answer and each information of the predetermined item associated with the assumed question and answer, and each description of the question and the predetermined item is the inquiry.
  • Identifying the expected question and answer that most closely matches the content and when sending the message to the terminal, send a message to the terminal to ask the customer about the remaining items that the inquiry content does not indicate among the predetermined items,
  • an assumed question and answer whose description of the question most closely matches the contents of the inquiry is identified based on the predetermined rule, and the identified assumed answer
  • the response from the terminal indicates that the answer is a customer desired correct answer, the inquiry content, the correct answer, an answer related to the predetermined item, and
  • the answers regarding the remaining items may be associated with each other and stored in the storage device as new assumed question and answer data.
  • an item that identifies the event that is, a system failure (eg, business, screen, operation, etc.) is linked in advance, and an inquiry from a customer has occurred
  • a system failure eg, business, screen, operation, etc.
  • the computing device identifies the new assumed question and answer as the best matching expected answer regarding the inquiry content received from a predetermined customer terminal after the storage, When a response indicating that the answer is the correct answer is received from the customer's terminal, a process of assigning a predetermined weight value for the new assumed question and answer, and the new assumed question and answer Specified as the best matching question / answer regarding the inquiry content received from the terminal, and when a response indicating that the answer is not the correct answer is received from the customer's terminal, the assigned weight value for the new assumed question / answer Of the new hypothetical question and answer, and the weighted value at a predetermined time is below a predetermined standard.
  • the information processing system stores information of the predetermined item assumed in advance in the storage device in association with the assumed question and answer, and sets the assumed question and answer as a predetermined rule.
  • the inquiry content is compared with each question of the assumed question and answer and each information of the predetermined item associated with the assumed question and answer, and each description of the question and the predetermined item most closely matches the inquiry content.
  • an expected question and answer is specified and the message is transmitted to the terminal, a message is sent back to the customer regarding the remaining items that are not indicated by the inquiry content among the predetermined items.
  • the terminal When obtaining the answer regarding the new item and storing the data of the new assumed question and answer, the terminal regarding the remaining items Among the assumed questions and answers related to the events that can be indicated by the obtained answer and the content of the inquiry, an assumed question and answer that most closely matches the inquiry content is identified based on the predetermined rule, and the answer in the identified assumed question and answer If the response from the terminal indicates that the answer is the correct answer desired by the customer, the inquiry content, the correct answer, the answer regarding the predetermined item, and the remaining The answers regarding the items may be linked to each other and stored in the storage device as new assumed question and answer data.
  • the information processing system identifies the new assumed question and answer as the best matching question and answer regarding the inquiry content received from a predetermined customer terminal after the storage, When a response indicating that the answer is the correct answer is received from the customer's terminal, a process of assigning a predetermined weight value for the new assumed question and answer, and the new assumed question and answer are predetermined after the storage.
  • the weight assigned to the new assumed answer Among the new hypothetical questions and answers the weighting value at a predetermined time is less than a predetermined standard.
  • the data, the process of deleting from the storage unit further executes may be.

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Abstract

【課題】限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能とする。 【解決手段】顧客対応支援システム１００において、所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群１２５を格納する記憶装置１０１と、顧客端末２００から受け付けた問い合わせ内容を想定問答それぞれの問いと照合して、問いの記述が問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、この想定問答における答えを顧客端末２００に返信し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答があった場合、所定項目に関して顧客に聞き返すメッセージを送信してその回答を取得し、この回答が示しうる事象に関する想定問答のうち、その問いの記述が問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、この想定問答における答えが正答である旨の応答があった場合、問い合わせ内容、正答、および、回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして格納する演算装置１０４を含む構成とする。

Description

顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法
　本発明は、顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法に関する。
　少子高齢化の影響もあり、多くの業種で人手不足が常態化している。特に、コールセンターなど顧客対応部門では、チャネルの複雑化やグローバル化などに伴う業務内容の高度化が進む一方、許容可能な人員コストには限界があって、人手不足の影響を強く受けやすい現状にある。
　当該状況に対応し、限られた人員で良質な顧客対応サービスを提供するためには、各人員の業務を効果的に支援するか、或いは顧客対応自体を自動化する、といった観点の技術が必要になってくる。
　そうした従来技術としては、例えば、利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有する情報処理システムであって、前記情報処理装置は、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行われるチャット通信を管理する管理手段と、複数の前記チャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する判定手段と、前記優先順位を前記オペレータ端末に送信する第一の通信手段と、を有し、前記オペレータ端末は、前記情報処理装置から前記優先順位を受信する第二の通信手段と、受信した前記優先順位を表示するＵＩ手段と、を有する情報処理システム（特許文献１参照）などが提案されている。
特開２０１７－７２９７６号公報
　顧客対応部門の業務を支援する技術の１つに、いわゆるチャットボット等の、デジタル対話サービスがある。こうしたデジタル対話サービスを採用すれば、顧客とデジタル対話サービスとの間で、顧客からの問い合わせを起点に、互いに質疑応答を繰り返し、当該顧客の求める回答すなわち正答に至ると期待される。
　しかし実際には、顧客による実際の問い合わせ内容が短文かキーワードのみであるなど、デジタル対話サービスの回答エンジンで想定している情報量や形式にそぐわないケースも多い。その場合、上述の質疑応答を繰り返しても正答に至らないケースが頻発し、実用に耐えうる良好な回答精度は期待できないこととなる。
　一方、こうした問題を解決するアプローチとして、顧客に対し、詳細で正確な表現による問い合わせを要求すれば、手間を厭う顧客の満足度は低下する。また、これによりデジタル対話サービスの利用回避につながりかねない。この場合、そうした顧客は旧来どおり人による対応を求めることになり、結果として顧客対応業務の自動化の阻害要因となる恐れもある。
　そこで本発明の目的は、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能とする技術を提供することにある。
　上記課題を解決する本発明の顧客対応支援システムは、所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群を格納する記憶装置と、顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いと照合して、前記問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の少なくとも１つに関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から前記所定項目に関する回答を取得する処理と、前記回答が示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、および、前記所定項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、を実行する演算装置とを含むことを特徴とする。
また、本発明の顧客対応支援方法は、所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群を格納する記憶装置を備えた情報処理システムが、顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いと照合して、前記問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の少なくとも１つに関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から前記所定項目に関する回答を取得する処理と、前記回答が示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、および、前記所定項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、を実行することを特徴とする。
　本発明によれば、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能となる。
本実施形態における顧客対応支援システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態における顧客対応支援システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態におけるＦＡＱデータベースのデータ構成例を示す図である。 本実施形態の顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。 本実施形態におけるチャット画面および内部処理概念の例を示す図である。 本実施形態のＦＡＱデータベースにおけるレコード格納概念例を示す図である。 本実施形態の顧客対応支援方法のフロー例２を示す図である。 本実施形態のＦＡＱデータベースにおける更新概念の例を示す図である。
－－－ネットワーク構成－－－
　以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態の　顧客対応支援システム１００を含むネットワーク構成例を示す図である。
　図１に示す顧客対応支援システム１００は、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能とするためのコンピュータシステムである。
こうした顧客対応支援システム１００はネットワーク１０に接続され、少なくとも顧客端末２００とデータ通信可能となっている。この顧客端末２００は、或る業務のシステムやサービスのユーザが操作する端末である。つまり、本実施形態の顧客対応支援システム１００は、そうした業務システム等に生じた不具合や不明点などに関して顧客からの問い合わせを受けて自動応答を行う、デジタル対話サービスの提供システムである。
本実施形態の顧客対応支援システム１００の一例として、金融機関で稼働中の所定の業務システムに関する問い合わせを受け付け、これに自動応答を行う装置であって、チャットボット機能を有したサーバ装置を想定する。この場合、上述の顧客は、顧客端末２００を操作して顧客対応支援システム１００のチャットボット機能にアクセスし、その入力インターフェイスを利用して、上述の業務システムに関する自身の問い合わせ内容を記述・投入する。
一方、顧客対応支援システム１００は、チャットボット機能で受けた問い合わせ内容を取得し、これに基づいて顧客対応支援の所定処理を実行し、自動応答を適宜に行うこととなる。
ただし、本実施形態の顧客対応支援システム１００は、単に自動応答を行うのみならず、当該顧客に対して（当該顧客が納得できる）正答を提示できるまで、顧客端末２００（を操作する顧客）との間で、問い合わせに対する答えの提示とその正否確認（正答か否か）、および、その正否確認の結果に応じた聞き返し、この聞き返しで得た情報も踏まえて特定した答えの提示および正否確認、といった一連の質疑応答を繰り返し、そこで得た新たな想定問答をＦＡＱデータベース１２５に格納し、以降の自動応答に際して利用する。
なお、上述のように本実施形態の顧客対応支援システム１００では、デジタル対話サービスの一例としてチャットボット機能を採用した形態を想定したが、勿論これに限定しない。例えば、ＩＶＲなどの自動音声応答をデジタル対話サービスとして採用している場合、顧客対応支援システム１００は、顧客がその問い合わせ内容を発話した音声データを顧客端末２００から取得し、これを音声認識処理でテキスト化した上で、それに対する答えを音声データで当該顧客端末２００に返すといった動作を行い、上述の一連の質疑応答を実行することとなる。
－－－ハードウェア構成例－－－
　また、本実施形態の顧客対応支援システム１００のハードウェア構成は以下の如くとなる。図２は、本実施形態の顧客対応支援システム１００のハードウェア構成例を示す図である。
　顧客対応支援システム１００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行しシステム自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ１０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続して顧客端末２００などの他装置との通信処理を担う通信装置１０５を備える。
また、顧客対応支援システム１００は、スタンドアロンのマシンとして顧客からの問い合わせを直接受け付ける構成とした場合、上述の構成に加え、キーボードやマウス、或いはマイクなどの入力装置や、ディスプレイやスピーカーなどの出力装置をさらに備えるとしてもよい。一方、顧客端末２００は、一般的な情報処理装置としての構成として、こうした入出力装置を当然ながら備えている。
また、上述の記憶装置１０１には、プログラム１０２の他に、ＦＡＱデータベース１２５が格納されている。ただし、このＦＡＱデータベース１２５の詳細については後述する。
また、プログラム１０２は、上述のチャットボット機能を実装するチャットボットプログラム１０２１と、ＦＡＱデータベース１２５の管理を行うＦＡＱ管理プログラム１０２２を少なくとも含んでいる。なお、一般的なコンピュータ装置が備えるべき、オペレーティングシステムやその他のプログラムについても当然含まれており、図示、説明は省略する。
－－－データ構成例－－－
　続いて、本実施形態の顧客対応支援システム１００が用いるデータベース類について説明する。図３に、本実施形態におけるＦＡＱデータベース１２５の一例を示す。
本実施形態のＦＡＱデータベース１２５は、所定業務の業務システムで生じうる障害など種々の事象各々に関して顧客からの問い合わせを受けた状況を想定し規定した、想定問答のデータ群を蓄積したデータベースである。
そのデータ構造は、質問とこれに対する答えの組みに対し、上述の業務システムにて生じうる事象を特定するための各項目、および、重み付け値、を対応付けたレコードの集合体となっている。
　こうしたＦＡＱデータベース１２５に格納されている質問とその答えは、頻出すると予想される質問または過去実際に多く寄せられた質問と、これに対して十分な知見ある者が対応した際の答えとのセットである。
　また、上述の項目は、例えば業務システムにおいて生じる「所定操作を行った際の表示画面のフリーズ」といった事象について、これを特定するために必要な情報の種類であって、当該業務システムで担っている「業務」、該当事象が生じた「画面」、前述の「画面」での操作対象となるオブジェクトや処理対象のデータといった「対象」、前述の「対象」に対するダブルクリックや押下といった顧客動作である「操作」、前述の「操作」に伴い発生したフリーズなどの「現象」、といったものとなる。
　また、上述の重み付け値は、本実施形態の顧客対応支援方法を実行して新たに格納されたレコード、すなわち、顧客からの質問とその正答、および、上述の項目の値を含む新規想定問答に関してのみ付与・管理される。
詳細は後述するが、当該重み付け値は、当該新規想定問答の格納以後に新たに受け付けた問い合わせに対して正答を導き出すごとに、重み付け値を増していくよう管理される。換言すれば、問い合わせに対して正答を導き出せない結果となるごとに、重み付け値を減じていくよう管理される。
つまり、顧客からの問い合わせに対して最短で正答を導くものか否か、という想定問答としての妥当性を示している。
－－－フロー例１－－－
　以下、本実施形態における顧客対応支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する顧客対応支援方法に対応する各種動作は、顧客対応支援システム１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そして、このプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
　図４は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。また図５は、本実施形態におけるチャット画面５００および内部処理概念５５０の例を示す図である。
　ここでは、或る金融機関の担当者が、顧客端末２００を操作して、自社で稼働中の業務システムでの不明点について、顧客対応支援システム１００に問い合わせを行ってきた状況を想定する。なお、この場合の顧客対応支援システム１００は、当該金融機関に対し、その業務システムの開発・納入を行ったベンダーが運用しているものとする。当然ながら、そうしたベンダーは、対象となる業務システムの仕様や挙動等の知見を蓄積しており、それをＦＡＱデータベース１２５に集約している。
　まず、顧客対応支援システム１００は、或る顧客端末２００からのアクセスに応じて所定の画面を配信し、この画面での所定オブジェクトに対する顧客操作を介してチャットボット機能の呼出要求を受けたとする（ｓ１００）。
　次に、顧客対応支援システム１００は、上述の呼出要求を受けてチャットボットプログラム１０２１を起動して、チャット画面５００（図５参照）を上述の顧客端末２００に配信し、問い合わせ内容の入力を待ち受ける（ｓ１０１）。
　このチャット画面５００の構成は、既存のチャットボットサービス等で提供されるものと同様に、画面の左右端のうち、一方の側にボット（すなわちチャットボットプログラム１０２１）の書き込みに対応した吹き出しを、また、他方の側に顧客の書き込みに対応した吹き出しを、それぞれ時系列的に順次配置していくものとなる。
　また、顧客対応支援システム１００は、上述の顧客端末２００における顧客によるキーボード等の操作によるテキスト入力を、上述のチャット画面５００を介して受け付け、そのテキストデータを問い合わせ内容として取得する（ｓ１０２）。
　図５のチャット画面５００では、顧客は「画面がフリーズした」という問い合わせ内容を顧客端末２００で入力した例を示している。
　顧客対応支援システム１００は、内部処理の概念５５０で示すように、ここで取得した問い合わせ内容を“ｑ１”なる代数としてメモリ１０３に保持する。
　続いて、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０２で取得した問い合わせ内容（ｑ１）を検索クエリとして、ＦＡＱデータベース１２５における各レコードの「問い」の記述と照合し、「問い」の記述が上述の問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を、例えば、ｃｏｓ類似度等の文章類似度判定のアルゴリズムに基づき特定する（ｓ１０３）。チャットボットプログラム１０２１は、こうしたアルゴリズムを予め備えているか、外部装置から呼び出して利用可能であるとする。
　上述の例の場合、「画面がフリーズした」という問い合わせ内容（ｑ１）に含まれる「画面」、「フリーズ」というキーワードのいずれも含んでおり、かつ、文章中で当該キーワードらが占める重要度（或いは割合）が高い、などといった観点で、ＦＡＱデータベース１２５の各レコードの「問い」の記述を判定していくこととなる。
　図５の例であれば、こうした判定の結果、ＦＡＱデータベース１２５のレコードのうち、レコード「＃２」の「Ａブラウザを利用している際、ファイル送信業務を選択すると画面がフリーズする」という「問い」の記述と類似度が最も高い、すなわちマッチすると判定できている。
　そこで顧客対応支援システム１００は、当該レコード「＃２」における「答え」である「ＡブラウザではＪａｖａアプレットを・・・」なる記述を回答として、チャット画面５００を介して上述の顧客端末２００に返信する（ｓ１０４）。
　なお、顧客対応支援システム１００は、図５の内部処理の概念５５０で示すように、ここで返信した回答を、“Ａ（２）”なる代数としてメモリ１０３に保持する。レコード「＃２」の「答え」に対応した回答であるためＡ（２）としている。
　また、顧客対応支援システム１００は、上述の回答の返信後、その妥当性について顧客に確認するための、「お客様の質問に沿った回答でしたか？」といったメッセージを、当該顧客に宛ててチャット画面５００に投入するものとする（ｓ１０５）。
　他方、上述の顧客端末２００では、上述の顧客対応支援システム１００からの回答を、チャット画面５００を介して表示し、顧客に提示することとなる。顧客は、この回答を閲覧し、問い合わせに対する回答として納得いくもの、すなわち正答であるか検討する。また、この顧客は、この検討の結果を、上述のメッセージへの返答としてチャット画面５００にて入力する。一方、顧客端末２００は、この正答か否かの返答をチャット画面５００を介して取得し、これを顧客対応支援システム１００に送信することとなる。
　一方、顧客対応支援システム１００は、上述の顧客端末２００からの返答を受信し、それが顧客所望の正答である旨を示すものであった場合（ｓ１０６：ｙ）、処理を終了する。
　他方、上述の顧客端末２００からの返答が顧客所望の正答ではない旨を示すものであった場合（ｓ１０６：ｎ）、顧客対応支援システム１００は、ＦＡＱデータベース１２５で規定している各項目の少なくとも１つに関し、上述の顧客に聞き返すためのメッセージ（例：もう少し詳細にお聞かせください。業務は何でしょうか）を顧客端末２００に送信する（ｓ１０７）。
　この場合、顧客対応支援システム１００は、上述の聞き返すためのメッセージを送信するに際し、ＦＡＱデータベース１２５における各項目（例：業務、画面、対象、操作、現象）のうち、問い合わせ内容（ｑ１）が示していない残項目を特定し、当該残項目に関して聞き返すメッセージを送信する。上述の例の場合、「画面がフリーズした」という問い合わせ内容（ｑ１）は、「画面」というキーワードは含むものの、どの画面であるか示唆する情報は含まれておらず、一方、「フリーズ」というキーワードは具体的な「現象」を示唆している。したがってこの場合、上述の項目のうち「現象」以外の項目について、顧客に聞き返すメッセージを送信することになる。
　ただし、ＦＡＱデータベース１２５で例示する５つの項目のうち４つの項目すべてについて順次又は一度に聞き返しを行うよりも、最短で正答に到達するであろう特定の項目について聞き返しを行うとすれば好適である。
　そこで顧客対応支援システム１００は、例えば、ＦＡＱデータベース１２５の各レコードの５つの項目それぞれについての値の有無をチェックし、各項目を、レコードに値が保有されていないほど上位に分類し、最上位の項目から聞き返す対象とする制御をｓ１０６に際して行うと好適である。或いは、各項目について、当該項目の聞き返しを行った場合に、最終的に正答に至るまでに必要となった聞き返しのメッセージの送信回数の履歴を管理しておき、その履歴が示す送信回数の少ない項目から優先的に、聞き返しの対象とするなどとしてもよい。
　続いて、顧客対応支援システム１００は、上述の顧客端末２００から、上述の所定項目について聞き返しを行うメッセージに対する返答を受信する（ｓ１０８）。ここでは一例として５つの項目のうち、「業務」について聞き返しを行い、これに対する返答を得たとする。
　顧客対応支援システム１００は、上述のｓ１０８で受信した、項目「業務」に関して、「設定変更」なる返答をチャット画面５００を介して得たとする。この場合、顧客対応支援システム１００は、ここまでで得ている問い合わせ内容（ｑ１）に、上述の「設定変更」なる問い合わせ内容（ｑ２）を加えて、新たな検索クエリを生成し、これにより、ｓ１０３と同様の処理を実行し、ＦＡＱデータベース１２５の各レコードの問いのうち、その記述が検索クエリが示す情報と最もマッチするもの特定する（ｓ１０９）。
　この時、ＦＡＱデータベース１２５の各レコードの「問い」の記述と、問い合わせ内容（ｑ１）との文章類似度判定をｓ１０３と同様に行うとともに、項目「業務」が「設定変更」となっているレコードをＦＡＱデータベース１２５で検索することとなる。したがってｓ１０８では、ＦＡＱデータベース１２５の各レコードのうち、項目「業務」に「設定変更」が設定されているレコードであって、かつ、その「問い」の記述が、問い合わせ内容（ｑ１）と最もマッチするものが特定される。ここでは、ＦＡＱデータベース１２５のレコードのうち「＃３」が特定されたとする。
　続いて、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０９で特定したレコード「＃３」における「答え」である「次の動作環境で・・・」の記述を回答とし、チャット画面５００を介して上述の顧客端末２００に返信する（ｓ１１０）。この時、顧客対応支援システム１００は、内部処理の概念５５０で示すように、ここで返信した回答を“Ａ（３）”なる代数としてメモリ１０３に保持する。
　また、顧客対応支援システム１００は、上述の回答の返信後、その妥当性について顧客に確認するための、「お客様の質問に沿った回答でしたか？」といったメッセージを、当該顧客に宛ててチャット画面５００に投入するものとする（ｓ１１１）。
　他方、上述の顧客端末２００では、上述の顧客対応支援システム１００からの回答を、チャット画面５００を介して表示し、顧客に提示することとなる。顧客は、この回答を閲覧し、問い合わせに対する回答として納得いくもの、すなわち正答であるか検討する。また、この顧客は、この検討の結果を、上述のメッセージへの返答としてチャット画面５００にて入力する。一方、顧客端末２００は、この正答か否かの返答をチャット画面５００を介して取得し、これを顧客対応支援システム１００に送信することとなる。
　一方、顧客対応支援システム１００は、上述の顧客端末２００からの返答を受信し、それが顧客所望の正答である旨を示すものでなかった場合（ｓ１１２：ｎ）、上述のｓ１０７～ｓ１１１を同様に実行する。
　他方、上述の顧客端末２００からの返答が顧客所望の正答である旨を示すものであった場合（ｓ１１２：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０２で取得済みの問い合わせ内容（ｑ１）、ｓ１１２の判定で特定された正答（上述の場合、ｓ１１０で顧客端末２００に返した回答“Ａ（３）”）、および、この正答を得るための聞き返した項目「業務」に関する回答「運用設定変更」、を紐づけてＦＡＱデータベース１２５における新規レコードとして格納し（ｓ１１３）、処理を終了する。
　なお、図５の例においては、ｓ１１２での判定で、顧客端末２００からの返答が顧客所望の正答でなかった旨を示すもので（ｓ１１２：ｎ）、例えば、項目「画面」について聞き返しを実行し、「設定画面」なる返答を顧客端末２００から得た場合を示している。つまり２回目の聞き返しを実行している。また、顧客対応支援システム１００は、その聞き返しにより得た値を検索クエリに加えることで、ＦＡＱデータベース１２５のレコードのうち「＃１」を、ｓ１０８と同様の手順で特定し、その「答え」である「ウィルス対策ソフトあるいはファイアウォール・・・」（これを代数“Ａ（１）”として保持）を回答した結果、顧客から正答であるとされている（２回目のｓ１１２の判定において）。
　この場合の顧客対応支援システム１００は、ｓ１０２で取得済みの問い合わせ内容（ｑ１）、１回目の聞き返しで得た「運用設定変更」（ｑ２）、２回目のｓ１１１の判定で特定された正答（上述の場合、上述の回答“Ａ（１）”）、および、この正答を得るための聞き返した「設定画面」（ｑ３）、を紐づけてＦＡＱデータベース１２５における新規レコードとして格納する。この新規レコード追加の概念については、図６に示している。
　ここで新たに追加されるレコードは「＃５」、であり、「問い」が「画面がフリーズした」、「答え」が「ウィルス対策ソフトあるいはファイアウォール・・・」、項目「業務」が「設定変更」、項目「画面」が「設定画面」、である。
　なお、このレコードにおける「重みづけ値」欄には「１．０」が設定されている。本実施形態の顧客対応支援システム１００は、上述のようにＦＡＱデータベース１２５に新たにレコードを格納する場合、当該新規のレコードに重みづけ値として、例えば、「１．０」を付与するものとする。
　顧客対応支援システム１００は、この重みづけ値について、当該レコードが、その後の顧客からの問い合わせに対して利用され、正答に導くごとに増加するよう制御する。一方、当該レコードが、その後の顧客からの問い合わせに対して利用されたものの、正答に至らない事態となるごとに減少するよう制御する。こうした重みづけ値の更新管理については、フロー例２に基づき説明する。
－－－フロー例２－－－
　続いて、上述のＦＡＱデータベース１２５のメンテナンスについて説明する。図７は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例２を示す図であり、図８は、本実施形態のＦＡＱデータベース１２５における更新概念の例を示す図である。
　上述のフロー例１で示したように、顧客からの問い合わせに応じて、必要な聞き返しを実行した結果、当該顧客が所望の正答を提示できた場合、ＦＡＱデータベース１２５に、そうした一連のやりとりに含まれる情報（問い合わせ内容、聞き返しで得た項目に関する情報、および、正答）を含む新規のレコードが新たに格納される。その際、顧客対応支援システム１００は、当該レコードに重みづけ値として「１．０」を付与する。
　しかしながら当該レコードは、全体からみれば偶然に近い確率で正答を得ただけの事例に対応したものであるケースも十分想定できる。そこで、その後に、当該レコードが正答を導いた実績に応じて、換言すれば正答を導けなかった実績に応じて、当該レコードの重みづけ値を増減させ、管理することは必要となる。
　ここで、本実施形態の顧客対応支援システム１００は、上述のフロー例１のｓ１１３でレコードを格納した後、新たに、顧客端末２００から問い合わせを受け付けたとする（ｓ２００）。
　この場合の顧客対応支援システム１００は、ｓ２００で受け付けた問い合わせ内容に関して、フロー例１のｓ１０３やｓ１０９と同様に、ＦＡＱデータベース１２５における各レコードの「問い」の記述が、当該問い合わせ内容と最もマッチするレコードとして、ｓ１１２で格納した新規のレコードを特定したとする（ｓ２０１）。
　また、顧客対応支援システム１００は、ｓ２０１で特定した上述の新規のレコードにおける「答え」を回答として、チャット画面５００を介して上述の顧客端末２００に返信するとともに、この回答の妥当性について顧客に確認するメッセージをチャット画面５００に投入する（ｓ２０２）。
　また、顧客対応支援システム１００は、上述の顧客端末２００からの返答が、顧客所望の正答である旨を示すものであった場合（ｓ２０３：ｙ）、当該新規のレコードにおける重みづけ値に、「１．０」を加算する（ｓ２０４）。
　他方、上述の顧客端末２００からの返答が顧客所望の正答ではない旨を示すものであった場合（ｓ２０３：ｎ）、顧客対応支援システム１００は、当該新規のレコードにおける重みづけ値に、「０．９」を乗算する（ｓ２０５）。
　顧客対応支援システム１００は、時間の経過とともに、顧客端末２００から問い合わせを継続的に受けつけることで、こうしたｓ２０４、ｓ２０５も繰り返し実行することとなる。
　顧客対応支援システム１００は、例えば、毎月末など予め定めた所定時期の到来を自身のカレンダー機能などで感知し（ｓ２０６：ｙ）、これに応じて、ＦＡＱデータベース１２５における各レコードの重みづけ値を参照する（ｓ２０７）。
　なお、上述のように所定時期の到来に応じてｓ２０６を実行するパターンの他、ｓ１０６やｓ１１２での判定で、正答でない、と顧客端末２００から返答を受ける頻度が単位基準（例：単位時間あたりの返答数）を超えた時点でｓ２０６を実行するとしてもよい。
　また、顧客対応支援システム１００は、参照した重みづけ値が、例えば基準値「０．７」以下であるレコードを特定し、当該レコードをＦＡＱデータベース１２５から削除し（ｓ２０８）、処理を終了する。
　こうしたＦＡＱデータベース１２５のメンテナンスを行うことで、想定問答すなわちＦＡＱデータベース１２５におけるレコードのうち、本実施形態の顧客対応支援技術により新たに登録されたものについて、その妥当性について継続的にチューニングすることが可能である。ひいては、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答をさらに効率良く導きだして提供可能となる。
　本実施形態によれば、例えばチャットボットにおいて顧客が入力した質問文、すなわち問い合わせ内容がキーワードのみ又は単語のみで構成されている状況（例：フリーズした）であっても、予め定めた項目（スロット）に関する聞き返しで情報を得て正答まで導くか、或いは、過去に同様の問い合わせ内容に対し正答まで至って追加登録した想定問答に基づき正答を即座に返す、といった対応が可能となる。つまり、短い質問文に対しても正答を回答する効率や精度を向上可能であり、デジタル対話サービス全体の品質向上にも繋がることとなる。顧客側としても、短いやりとりで正答に辿り着けるため、短時間で問題解決ができる嬉しさ、満足感を感じることができる。
　すなわち、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能となる。
　本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記記憶装置は、予め想定された前記所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納しているものであり、前記演算装置は、前記想定問答を所定ルールに基づき特定するに際し、前記問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、前記メッセージを前記端末に送信するに際し、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得し、前記新規の想定問答のデータを格納するに際し、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納するものである、としてもよい。
　これによれば、システム障害など所定の事象に関する想定問答について、当該事象すなわちシステム障害を特定する項目（例：業務、画面、操作等々）についても予め紐づけておき、顧客からの問い合わせがあった場合に、これにマッチする想定問答をより精度良く特定できる。ひいては、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答をさらに効率良く導きだして提供可能となる。
また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行するものである、としてもよい。
これによれば、想定問答すなわちＦＡＱのうち、本実施形態の顧客対応支援技術により新たに登録されたものについて、その妥当性について継続的にチューニングすることが可能である。ひいては、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答をさらに効率良く導きだして提供可能となる。
　また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記記憶装置において、予め想定された前記所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納し、前記想定問答を所定ルールに基づき特定するに際し、前記問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、前記メッセージを前記端末に送信するに際し、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得し、前記新規の想定問答のデータを格納するに際し、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する、としてもよい。
　また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行する、としてもよい。
１０　ネットワーク
１００　顧客対応支援システム
１０１　記憶装置
１０２　プログラム
１０２１　チャットボットプログラム
１０２２　ＦＡＱ管理プログラム１０２２
１０３　メモリ
１０４　ＣＰＵ（演算装置）
１０５　通信装置
１２５　ＦＡＱデータベース（想定問答のデータ群）
２００　顧客端末
５００　チャット画面

Claims (6)

  1. 　所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群を格納する記憶装置と、
    　顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いと照合して、前記問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の少なくとも１つに関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から前記所定項目に関する回答を取得する処理と、前記回答が示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、および、前記所定項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、を実行する演算装置と、
    　を含むことを特徴とする顧客対応支援システム。
  2. 　前記記憶装置は、
    　予め想定された前記所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納しているものであり、
    　前記演算装置は、
    前記想定問答を所定ルールに基づき特定するに際し、前記問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、
    前記メッセージを前記端末に送信するに際し、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得し、
    前記新規の想定問答のデータを格納するに際し、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納するものである、
    　ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
  3. 　前記演算装置は、
    　前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行するものである、
    　ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
  4. 　所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群を格納する記憶装置を備えた情報処理システムが、
    　顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いと照合して、前記問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、
    前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の少なくとも１つに関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から前記所定項目に関する回答を取得する処理と、
    前記回答が示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、および、前記所定項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、
    を実行することを特徴とする顧客対応支援方法。
  5. 　前記情報処理システムが、
    前記記憶装置において、予め想定された前記所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納し、
    　前記想定問答を所定ルールに基づき特定するに際し、前記問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、
    前記メッセージを前記端末に送信するに際し、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得し、
    前記新規の想定問答のデータを格納するに際し、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する、
    　ことを特徴とする請求項４に記載の顧客対応支援方法。
  6. 　前記情報処理システムが、
    　前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行する、
    　ことを特徴とする請求項４に記載の顧客対応支援方法。
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