JP6989693B2 - 顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法 - Google Patents

Description

本発明は、顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法に関する。

少子高齢化の影響もあり、多くの業種で人手不足が常態化している。特に、コールセンターなど顧客対応部門では、チャネルの複雑化やグローバル化などに伴う業務内容の高度化が進む一方、許容可能な人員コストには限界があって、人手不足の影響を強く受けやすい現状にある。

当該状況に対応し、限られた人員で良質な顧客対応サービスを提供するためには、各人員の業務を効果的に支援するか、或いは顧客対応自体を自動化する、といった観点の技術が必要になってくる。

そうした従来技術としては、例えば、利用者端末と接続される情報処理装置と、前記情報処理装置に接続されるオペレータ端末とを有する情報処理システムであって、前記情報処理装置は、前記利用者端末と前記オペレータ端末との間で行われるチャット通信を管理する管理手段と、複数の前記チャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する判定手段と、前記優先順位を前記オペレータ端末に送信する第一の通信手段と、を有し、前記オペレータ端末は、前記情報処理装置から前記優先順位を受信する第二の通信手段と、受信した前記優先順位を表示するＵＩ手段と、を有する情報処理システム（特許文献１参照）などが提案されている。

特開２０１７−７２９７６号公報

顧客対応部門の業務を支援する技術の１つに、いわゆるチャットボット等の、デジタル対話サービスがある。こうしたデジタル対話サービスを採用すれば、顧客とデジタル対話サービスとの間で、顧客からの問い合わせを起点に、互いに質疑応答を繰り返し、当該顧客の求める回答すなわち正答に至ると期待される。

しかし実際には、顧客による実際の問い合わせ内容が短文かキーワードのみであるなど、デジタル対話サービスの回答エンジンで想定している情報量や形式にそぐわないケースも多い。その場合、上述の質疑応答を繰り返しても正答に至らないケースが頻発し、実用に耐えうる良好な回答精度は期待できないこととなる。

一方、こうした問題を解決するアプローチとして、顧客に対し、詳細で正確な表現による問い合わせを要求すれば、手間を厭う顧客の満足度は低下する。また、これによりデジタル対話サービスの利用回避につながりかねない。この場合、そうした顧客は旧来どおり人による対応を求めることになり、結果として顧客対応業務の自動化の阻害要因となる恐れもある。

そこで本発明の目的は、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能とする技術を提供することにある。

上記課題を解決する本発明の顧客対応支援システムは、所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群において、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納する記憶装置と、顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得する処理と、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、を実行する演算装置と、を含むことを特徴とする。
また、本発明の顧客対応支援方法は、所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群において、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納する記憶装置を備えた情報処理システムが、顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得する処理と、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、を実行することを特徴とする。

本発明によれば、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能となる。

本実施形態における顧客対応支援システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態における顧客対応支援システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態におけるＦＡＱデータベースのデータ構成例を示す図である。 本実施形態の顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。 本実施形態におけるチャット画面および内部処理概念の例を示す図である。 本実施形態のＦＡＱデータベースにおけるレコード格納概念例を示す図である。 本実施形態の顧客対応支援方法のフロー例２を示す図である。 本実施形態のＦＡＱデータベースにおける更新概念の例を示す図である。

−−−ネットワーク構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態の 顧客対応支援システム１００を含むネットワーク構成例を示す図である。

図１に示す顧客対応支援システム１００は、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能とするためのコンピュータシステムである。
こうした顧客対応支援システム１００はネットワーク１０に接続され、少なくとも顧客端末２００とデータ通信可能となっている。この顧客端末２００は、或る業務のシステムやサービスのユーザが操作する端末である。つまり、本実施形態の顧客対応支援システム１００は、そうした業務システム等に生じた不具合や不明点などに関して顧客からの問い合わせを受けて自動応答を行う、デジタル対話サービスの提供システムである。
本実施形態の顧客対応支援システム１００の一例として、金融機関で稼働中の所定の業務システムに関する問い合わせを受け付け、これに自動応答を行う装置であって、チャットボット機能を有したサーバ装置を想定する。この場合、上述の顧客は、顧客端末２００を操作して顧客対応支援システム１００のチャットボット機能にアクセスし、その入力インターフェイスを利用して、上述の業務システムに関する自身の問い合わせ内容を記述・投入する。
一方、顧客対応支援システム１００は、チャットボット機能で受けた問い合わせ内容を取得し、これに基づいて顧客対応支援の所定処理を実行し、自動応答を適宜に行うこととなる。
ただし、本実施形態の顧客対応支援システム１００は、単に自動応答を行うのみならず、当該顧客に対して（当該顧客が納得できる）正答を提示できるまで、顧客端末２００（を操作する顧客）との間で、問い合わせに対する答えの提示とその正否確認（正答か否か）、および、その正否確認の結果に応じた聞き返し、この聞き返しで得た情報も踏まえて特定した答えの提示および正否確認、といった一連の質疑応答を繰り返し、そこで得た新たな想定問答をＦＡＱデータベース１２５に格納し、以降の自動応答に際して利用する。
なお、上述のように本実施形態の顧客対応支援システム１００では、デジタル対話サービスの一例としてチャットボット機能を採用した形態を想定したが、勿論これに限定しない。例えば、ＩＶＲなどの自動音声応答をデジタル対話サービスとして採用している場合、顧客対応支援システム１００は、顧客がその問い合わせ内容を発話した音声データを顧客端末２００から取得し、これを音声認識処理でテキスト化した上で、それに対する答えを音声データで当該顧客端末２００に返すといった動作を行い、上述の一連の質疑応答を実行することとなる。
−−−ハードウェア構成例−−−
また、本実施形態の顧客対応支援システム１００のハードウェア構成は以下の如くとなる。図２は、本実施形態の顧客対応支援システム１００のハードウェア構成例を示す図である。

顧客対応支援システム１００は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行しシステム自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ１０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続して顧客端末２００などの他装置との通信処理を担う通信装置１０５を備える。
また、顧客対応支援システム１００は、スタンドアロンのマシンとして顧客からの問い合わせを直接受け付ける構成とした場合、上述の構成に加え、キーボードやマウス、或いはマイクなどの入力装置や、ディスプレイやスピーカーなどの出力装置をさらに備えるとしてもよい。一方、顧客端末２００は、一般的な情報処理装置としての構成として、こうした入出力装置を当然ながら備えている。
また、上述の記憶装置１０１には、プログラム１０２の他に、ＦＡＱデータベース１２５が格納されている。ただし、このＦＡＱデータベース１２５の詳細については後述する。
また、プログラム１０２は、上述のチャットボット機能を実装するチャットボットプログラム１０２１と、ＦＡＱデータベース１２５の管理を行うＦＡＱ管理プログラム１０２２を少なくとも含んでいる。なお、一般的なコンピュータ装置が備えるべき、オペレーティングシステムやその他のプログラムについても当然含まれており、図示、説明は省略する。
−−−データ構成例−−−
続いて、本実施形態の顧客対応支援システム１００が用いるデータベース類について説明する。図３に、本実施形態におけるＦＡＱデータベース１２５の一例を示す。
本実施形態のＦＡＱデータベース１２５は、所定業務の業務システムで生じうる障害など種々の事象各々に関して顧客からの問い合わせを受けた状況を想定し規定した、想定問答のデータ群を蓄積したデータベースである。
そのデータ構造は、質問とこれに対する答えの組みに対し、上述の業務システムにて生じうる事象を特定するための各項目、および、重み付け値、を対応付けたレコードの集合体となっている。

こうしたＦＡＱデータベース１２５に格納されている質問とその答えは、頻出すると予想される質問または過去実際に多く寄せられた質問と、これに対して十分な知見ある者が対応した際の答えとのセットである。

また、上述の項目は、例えば業務システムにおいて生じる「所定操作を行った際の表示画面のフリーズ」といった事象について、これを特定するために必要な情報の種類であって、当該業務システムで担っている「業務」、該当事象が生じた「画面」、前述の「画面」での操作対象となるオブジェクトや処理対象のデータといった「対象」、前述の「対象」に対するダブルクリックや押下といった顧客動作である「操作」、前述の「操作」に伴い発生したフリーズなどの「現象」、といったものとなる。

また、上述の重み付け値は、本実施形態の顧客対応支援方法を実行して新たに格納されたレコード、すなわち、顧客からの質問とその正答、および、上述の項目の値を含む新規想定問答に関してのみ付与・管理される。
詳細は後述するが、当該重み付け値は、当該新規想定問答の格納以後に新たに受け付けた問い合わせに対して正答を導き出すごとに、重み付け値を増していくよう管理される。換言すれば、問い合わせに対して正答を導き出せない結果となるごとに、重み付け値を減じていくよう管理される。
つまり、顧客からの問い合わせに対して最短で正答を導くものか否か、という想定問答としての妥当性を示している。
−−−フロー例１−−−
以下、本実施形態における顧客対応支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する顧客対応支援方法に対応する各種動作は、顧客対応支援システム１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そして、このプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図４は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。また図５は、本実施形態におけるチャット画面５００および内部処理概念５５０の例を示す図である。

ここでは、或る金融機関の担当者が、顧客端末２００を操作して、自社で稼働中の業務システムでの不明点について、顧客対応支援システム１００に問い合わせを行ってきた状況を想定する。なお、この場合の顧客対応支援システム１００は、当該金融機関に対し、その業務システムの開発・納入を行ったベンダーが運用しているものとする。当然ながら、そうしたベンダーは、対象となる業務システムの仕様や挙動等の知見を蓄積しており、それをＦＡＱデータベース１２５に集約している。

まず、顧客対応支援システム１００は、或る顧客端末２００からのアクセスに応じて所定の画面を配信し、この画面での所定オブジェクトに対する顧客操作を介してチャットボット機能の呼出要求を受けたとする（ｓ１００）。

次に、顧客対応支援システム１００は、上述の呼出要求を受けてチャットボットプログラム１０２１を起動して、チャット画面５００（図５参照）を上述の顧客端末２００に配信し、問い合わせ内容の入力を待ち受ける（ｓ１０１）。

このチャット画面５００の構成は、既存のチャットボットサービス等で提供されるものと同様に、画面の左右端のうち、一方の側にボット（すなわちチャットボットプログラム１０２１）の書き込みに対応した吹き出しを、また、他方の側に顧客の書き込みに対応した吹き出しを、それぞれ時系列的に順次配置していくものとなる。

また、顧客対応支援システム１００は、上述の顧客端末２００における顧客によるキーボード等の操作によるテキスト入力を、上述のチャット画面５００を介して受け付け、そのテキストデータを問い合わせ内容として取得する（ｓ１０２）。

図５のチャット画面５００では、顧客は「画面がフリーズした」という問い合わせ内容を顧客端末２００で入力した例を示している。

顧客対応支援システム１００は、内部処理の概念５５０で示すように、ここで取得した問い合わせ内容を“ｑ１”なる代数としてメモリ１０３に保持する。

続いて、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０２で取得した問い合わせ内容（ｑ１）を検索クエリとして、ＦＡＱデータベース１２５における各レコードの「問い」の記述と照合し、「問い」の記述が上述の問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を、例えば、ｃｏｓ類似度等の文章類似度判定のアルゴリズムに基づき特定する（ｓ１０３）。チャットボットプログラム１０２１は、こうしたアルゴリズムを予め備えているか、外部装置から呼び出して利用可能であるとする。

上述の例の場合、「画面がフリーズした」という問い合わせ内容（ｑ１）に含まれる「画面」、「フリーズ」というキーワードのいずれも含んでおり、かつ、文章中で当該キーワードらが占める重要度（或いは割合）が高い、などといった観点で、ＦＡＱデータベース１２５の各レコードの「問い」の記述を判定していくこととなる。

図５の例であれば、こうした判定の結果、ＦＡＱデータベース１２５のレコードのうち、レコード「＃２」の「Ａブラウザを利用している際、ファイル送信業務を選択すると画面がフリーズする」という「問い」の記述と類似度が最も高い、すなわちマッチすると判定できている。

そこで顧客対応支援システム１００は、当該レコード「＃２」における「答え」である「ＡブラウザではＪａｖａアプレットを・・・」なる記述を回答として、チャット画面５００を介して上述の顧客端末２００に返信する（ｓ１０４）。

なお、顧客対応支援システム１００は、図５の内部処理の概念５５０で示すように、ここで返信した回答を、“Ａ（２）”なる代数としてメモリ１０３に保持する。レコード「＃２」の「答え」に対応した回答であるためＡ（２）としている。

また、顧客対応支援システム１００は、上述の回答の返信後、その妥当性について顧客に確認するための、「お客様の質問に沿った回答でしたか？」といったメッセージを、当該顧客に宛ててチャット画面５００に投入するものとする（ｓ１０５）。

他方、上述の顧客端末２００では、上述の顧客対応支援システム１００からの回答を、チャット画面５００を介して表示し、顧客に提示することとなる。顧客は、この回答を閲覧し、問い合わせに対する回答として納得いくもの、すなわち正答であるか検討する。また、この顧客は、この検討の結果を、上述のメッセージへの返答としてチャット画面５００にて入力する。一方、顧客端末２００は、この正答か否かの返答をチャット画面５００を介して取得し、これを顧客対応支援システム１００に送信することとなる。

一方、顧客対応支援システム１００は、上述の顧客端末２００からの返答を受信し、それが顧客所望の正答である旨を示すものであった場合（ｓ１０６：ｙ）、処理を終了する。

他方、上述の顧客端末２００からの返答が顧客所望の正答ではない旨を示すものであった場合（ｓ１０６：ｎ）、顧客対応支援システム１００は、ＦＡＱデータベース１２５で規定している各項目の少なくとも１つに関し、上述の顧客に聞き返すためのメッセージ（例：もう少し詳細にお聞かせください。業務は何でしょうか）を顧客端末２００に送信する（ｓ１０７）。

この場合、顧客対応支援システム１００は、上述の聞き返すためのメッセージを送信するに際し、ＦＡＱデータベース１２５における各項目（例：業務、画面、対象、操作、現象）のうち、問い合わせ内容（ｑ１）が示していない残項目を特定し、当該残項目に関して聞き返すメッセージを送信する。上述の例の場合、「画面がフリーズした」という問い合わせ内容（ｑ１）は、「画面」というキーワードは含むものの、どの画面であるか示唆する情報は含まれておらず、一方、「フリーズ」というキーワードは具体的な「現象」を示唆している。したがってこの場合、上述の項目のうち「現象」以外の項目について、顧客に聞き返すメッセージを送信することになる。

ただし、ＦＡＱデータベース１２５で例示する５つの項目のうち４つの項目すべてについて順次又は一度に聞き返しを行うよりも、最短で正答に到達するであろう特定の項目について聞き返しを行うとすれば好適である。

そこで顧客対応支援システム１００は、例えば、ＦＡＱデータベース１２５の各レコードの５つの項目それぞれについての値の有無をチェックし、各項目を、レコードに値が保有されていないほど上位に分類し、最上位の項目から聞き返す対象とする制御をｓ１０６に際して行うと好適である。或いは、各項目について、当該項目の聞き返しを行った場合に、最終的に正答に至るまでに必要となった聞き返しのメッセージの送信回数の履歴を管理しておき、その履歴が示す送信回数の少ない項目から優先的に、聞き返しの対象とするなどとしてもよい。

続いて、顧客対応支援システム１００は、上述の顧客端末２００から、上述の所定項目について聞き返しを行うメッセージに対する返答を受信する（ｓ１０８）。ここでは一例として５つの項目のうち、「業務」について聞き返しを行い、これに対する返答を得たとする。

顧客対応支援システム１００は、上述のｓ１０８で受信した、項目「業務」に関して、「設定変更」なる返答をチャット画面５００を介して得たとする。この場合、顧客対応支援システム１００は、ここまでで得ている問い合わせ内容（ｑ１）に、上述の「設定変更」なる問い合わせ内容（ｑ２）を加えて、新たな検索クエリを生成し、これにより、ｓ１０３と同様の処理を実行し、ＦＡＱデータベース１２５の各レコードの問いのうち、その記述が検索クエリが示す情報と最もマッチするもの特定する（ｓ１０９）。

この時、ＦＡＱデータベース１２５の各レコードの「問い」の記述と、問い合わせ内容（ｑ１）との文章類似度判定をｓ１０３と同様に行うとともに、項目「業務」が「設定変更」となっているレコードをＦＡＱデータベース１２５で検索することとなる。したがってｓ１０８では、ＦＡＱデータベース１２５の各レコードのうち、項目「業務」に「設定変更」が設定されているレコードであって、かつ、その「問い」の記述が、問い合わせ内容（ｑ１）と最もマッチするものが特定される。ここでは、ＦＡＱデータベース１２５のレコードのうち「＃３」が特定されたとする。

続いて、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０９で特定したレコード「＃３」における「答え」である「次の動作環境で・・・」の記述を回答とし、チャット画面５００を介して上述の顧客端末２００に返信する（ｓ１１０）。この時、顧客対応支援システム１００は、内部処理の概念５５０で示すように、ここで返信した回答を“Ａ（３）”なる代数としてメモリ１０３に保持する。

また、顧客対応支援システム１００は、上述の回答の返信後、その妥当性について顧客に確認するための、「お客様の質問に沿った回答でしたか？」といったメッセージを、当該顧客に宛ててチャット画面５００に投入するものとする（ｓ１１１）。

他方、上述の顧客端末２００では、上述の顧客対応支援システム１００からの回答を、チャット画面５００を介して表示し、顧客に提示することとなる。顧客は、この回答を閲覧し、問い合わせに対する回答として納得いくもの、すなわち正答であるか検討する。また、この顧客は、この検討の結果を、上述のメッセージへの返答としてチャット画面５００にて入力する。一方、顧客端末２００は、この正答か否かの返答をチャット画面５００を介して取得し、これを顧客対応支援システム１００に送信することとなる。

一方、顧客対応支援システム１００は、上述の顧客端末２００からの返答を受信し、それが顧客所望の正答である旨を示すものでなかった場合（ｓ１１２：ｎ）、上述のｓ１０７〜ｓ１１１を同様に実行する。

他方、上述の顧客端末２００からの返答が顧客所望の正答である旨を示すものであった場合（ｓ１１２：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０２で取得済みの問い合わせ内容（ｑ１）、ｓ１１２の判定で特定された正答（上述の場合、ｓ１１０で顧客端末２００に返した回答“Ａ（３）”）、および、この正答を得るための聞き返した項目「業務」に関する回答「運用設定変更」、を紐づけてＦＡＱデータベース１２５における新規レコードとして格納し（ｓ１１３）、処理を終了する。

なお、図５の例においては、ｓ１１２での判定で、顧客端末２００からの返答が顧客所望の正答でなかった旨を示すもので（ｓ１１２：ｎ）、例えば、項目「画面」について聞き返しを実行し、「設定画面」なる返答を顧客端末２００から得た場合を示している。つまり２回目の聞き返しを実行している。また、顧客対応支援システム１００は、その聞き返しにより得た値を検索クエリに加えることで、ＦＡＱデータベース１２５のレコードのうち「＃１」を、ｓ１０８と同様の手順で特定し、その「答え」である「ウィルス対策ソフトあるいはファイアウォール・・・」（これを代数“Ａ（１）”として保持）を回答した結果、顧客から正答であるとされている（２回目のｓ１１２の判定において）。

この場合の顧客対応支援システム１００は、ｓ１０２で取得済みの問い合わせ内容（ｑ１）、１回目の聞き返しで得た「運用設定変更」（ｑ２）、２回目のｓ１１１の判定で特定された正答（上述の場合、上述の回答“Ａ（１）”）、および、この正答を得るための聞き返した「設定画面」（ｑ３）、を紐づけてＦＡＱデータベース１２５における新規レコードとして格納する。この新規レコード追加の概念については、図６に示している。

ここで新たに追加されるレコードは「＃５」、であり、「問い」が「画面がフリーズした」、「答え」が「ウィルス対策ソフトあるいはファイアウォール・・・」、項目「業務」が「設定変更」、項目「画面」が「設定画面」、である。

なお、このレコードにおける「重みづけ値」欄には「１．０」が設定されている。本実施形態の顧客対応支援システム１００は、上述のようにＦＡＱデータベース１２５に新たにレコードを格納する場合、当該新規のレコードに重みづけ値として、例えば、「１．０」を付与するものとする。

顧客対応支援システム１００は、この重みづけ値について、当該レコードが、その後の顧客からの問い合わせに対して利用され、正答に導くごとに増加するよう制御する。一方、当該レコードが、その後の顧客からの問い合わせに対して利用されたものの、正答に至らない事態となるごとに減少するよう制御する。こうした重みづけ値の更新管理については、フロー例２に基づき説明する。
−−−フロー例２−−−
続いて、上述のＦＡＱデータベース１２５のメンテナンスについて説明する。図７は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例２を示す図であり、図８は、本実施形態のＦＡＱデータベース１２５における更新概念の例を示す図である。

上述のフロー例１で示したように、顧客からの問い合わせに応じて、必要な聞き返しを実行した結果、当該顧客が所望の正答を提示できた場合、ＦＡＱデータベース１２５に、そうした一連のやりとりに含まれる情報（問い合わせ内容、聞き返しで得た項目に関する情報、および、正答）を含む新規のレコードが新たに格納される。その際、顧客対応支援システム１００は、当該レコードに重みづけ値として「１．０」を付与する。

しかしながら当該レコードは、全体からみれば偶然に近い確率で正答を得ただけの事例に対応したものであるケースも十分想定できる。そこで、その後に、当該レコードが正答を導いた実績に応じて、換言すれば正答を導けなかった実績に応じて、当該レコードの重みづけ値を増減させ、管理することは必要となる。

ここで、本実施形態の顧客対応支援システム１００は、上述のフロー例１のｓ１１３でレコードを格納した後、新たに、顧客端末２００から問い合わせを受け付けたとする（ｓ２００）。

この場合の顧客対応支援システム１００は、ｓ２００で受け付けた問い合わせ内容に関して、フロー例１のｓ１０３やｓ１０９と同様に、ＦＡＱデータベース１２５における各レコードの「問い」の記述が、当該問い合わせ内容と最もマッチするレコードとして、ｓ１１２で格納した新規のレコードを特定したとする（ｓ２０１）。

また、顧客対応支援システム１００は、ｓ２０１で特定した上述の新規のレコードにおける「答え」を回答として、チャット画面５００を介して上述の顧客端末２００に返信するとともに、この回答の妥当性について顧客に確認するメッセージをチャット画面５００に投入する（ｓ２０２）。

また、顧客対応支援システム１００は、上述の顧客端末２００からの返答が、顧客所望の正答である旨を示すものであった場合（ｓ２０３：ｙ）、当該新規のレコードにおける重みづけ値に、「１．０」を加算する（ｓ２０４）。

他方、上述の顧客端末２００からの返答が顧客所望の正答ではない旨を示すものであった場合（ｓ２０３：ｎ）、顧客対応支援システム１００は、当該新規のレコードにおける重みづけ値に、「０．９」を乗算する（ｓ２０５）。

顧客対応支援システム１００は、時間の経過とともに、顧客端末２００から問い合わせを継続的に受けつけることで、こうしたｓ２０４、ｓ２０５も繰り返し実行することとなる。

顧客対応支援システム１００は、例えば、毎月末など予め定めた所定時期の到来を自身のカレンダー機能などで感知し（ｓ２０６：ｙ）、これに応じて、ＦＡＱデータベース１２５における各レコードの重みづけ値を参照する（ｓ２０７）。

なお、上述のように所定時期の到来に応じてｓ２０６を実行するパターンの他、ｓ１０６やｓ１１２での判定で、正答でない、と顧客端末２００から返答を受ける頻度が単位基準（例：単位時間あたりの返答数）を超えた時点でｓ２０６を実行するとしてもよい。

また、顧客対応支援システム１００は、参照した重みづけ値が、例えば基準値「０．７」以下であるレコードを特定し、当該レコードをＦＡＱデータベース１２５から削除し（ｓ２０８）、処理を終了する。

こうしたＦＡＱデータベース１２５のメンテナンスを行うことで、想定問答すなわちＦＡＱデータベース１２５におけるレコードのうち、本実施形態の顧客対応支援技術により新たに登録されたものについて、その妥当性について継続的にチューニングすることが可能である。ひいては、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答をさらに効率良く導きだして提供可能となる。

本実施形態によれば、例えばチャットボットにおいて顧客が入力した質問文、すなわち問い合わせ内容がキーワードのみ又は単語のみで構成されている状況（例：フリーズした）であっても、予め定めた項目（スロット）に関する聞き返しで情報を得て正答まで導くか、或いは、過去に同様の問い合わせ内容に対し正答まで至って追加登録した想定問答に基づき正答を即座に返す、といった対応が可能となる。つまり、短い質問文に対しても正答を回答する効率や精度を向上可能であり、デジタル対話サービス全体の品質向上にも繋がることとなる。顧客側としても、短いやりとりで正答に辿り着けるため、短時間で問題解決ができる嬉しさ、満足感を感じることができる。

すなわち、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答を効率良く導きだして提供可能となる。

本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記記憶装置は、予め想定された前記所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納しているものであり、前記演算装置は、前記想定問答を所定ルールに基づき特定するに際し、前記問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、前記メッセージを前記端末に送信するに際し、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得し、前記新規の想定問答のデータを格納するに際し、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納するものである、としてもよい。

これによれば、システム障害など所定の事象に関する想定問答について、当該事象すなわちシステム障害を特定する項目（例：業務、画面、操作等々）についても予め紐づけておき、顧客からの問い合わせがあった場合に、これにマッチする想定問答をより精度良く特定できる。ひいては、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答をさらに効率良く導きだして提供可能となる。
また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行するものである、としてもよい。
これによれば、想定問答すなわちＦＡＱのうち、本実施形態の顧客対応支援技術により新たに登録されたものについて、その妥当性について継続的にチューニングすることが可能である。ひいては、限定的な情報からなる問い合わせに対し、当該顧客の求める回答をさらに効率良く導きだして提供可能となる。

また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記記憶装置において、予め想定された前記所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納し、前記想定問答を所定ルールに基づき特定するに際し、前記問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を特定し、前記メッセージを前記端末に送信するに際し、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得し、前記新規の想定問答のデータを格納するに際し、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する、としてもよい。

また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行する、としてもよい。

１０ ネットワーク
１００ 顧客対応支援システム
１０１ 記憶装置
１０２ プログラム
１０２１ チャットボットプログラム
１０２２ ＦＡＱ管理プログラム１０２２
１０３ メモリ
１０４ ＣＰＵ（演算装置）
１０５ 通信装置
１２５ ＦＡＱデータベース（想定問答のデータ群）
２００ 顧客端末
５００ チャット画面

Claims (4)

1. 所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群において、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納する記憶装置と、
   顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得する処理と、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、を実行する演算装置と、
   を含むことを特徴とする顧客対応支援システム。
2. 前記演算装置は、
   前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
3. 所定業務の事象各々に関して規定した想定問答のデータ群において、前記事象各々を特定するため予め定めた所定項目の情報を前記想定問答に紐づけて格納する記憶装置を備えた情報処理システムが、
   顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容を、前記想定問答それぞれの問いおよび当該想定問答に紐づく前記所定項目の各情報と照合して、前記問いおよび前記所定項目の各記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信する処理と、前記返信に対し、前記答えが顧客所望の正答ではない旨の応答が前記端末からあった場合、前記所定項目のうち前記問い合わせ内容が示していない残項目に関して前記顧客に聞き返すメッセージを前記端末に送信して、前記端末から当該項目に関する回答を取得する処理と、前記残項目に関して前記端末から取得した回答と前記問い合わせ内容とが示しうる事象に関する前記想定問答のうち、その問いの記述が前記問い合わせ内容と最もマッチする想定問答を前記所定ルールに基づき特定し、前記特定した想定問答における答えを前記端末に返信し、当該返信に対して、前記答えが顧客所望の正答である旨の応答が前記端末からあった場合、前記問い合わせ内容、前記正答、前記所定項目に関する回答、および、前記残項目に関する回答、を紐づけて新規の想定問答のデータとして記憶装置に格納する処理と、
   を実行することを特徴とする顧客対応支援方法。
4. 前記情報処理システムが、
   前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答である旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して所定の重みづけ値を付与する処理と、前記新規の想定問答が、その格納以降に所定の顧客の端末から受け付けた問い合わせ内容に関して前記最もマッチする想定問答として特定され、その答えが前記正答ではない旨の応答を前記顧客の端末から受けた場合、当該新規の想定問答に関して付与済みの重みづけ値を減じる処理と、前記新規の想定問答のうち、所定時期における前記重みづけ値が所定基準以下であるもののデータを、前記記憶装置から削除する処理と、をさらに実行する、
   ことを特徴とする請求項３に記載の顧客対応支援方法。

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