CN108320089A - 坐席分配方法、电子装置及计算机可读存储介质 - Google Patents

坐席分配方法、电子装置及计算机可读存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开一种坐席分配方法、电子装置及计算机可读存储介质，包括如下步骤：步骤01、采集用户的信息数据；步骤02、根据所述信息数据对用户进行等级分类，形成等级分类标识，所述信息数据包括用户的资产信用数据和个人信息数据；步骤03、根据所述等级分类标识对所述用户进行分组，属于同一分类标识的用户分为同一组；步骤04、将每个分组中的用户按预设的分配策略分配至相应的坐席。本方法根据用户的个人数据智能分配坐席，提高了用户与坐席的匹配性，提高业务服务效率。

Description

坐席分配方法、电子装置及计算机可读存储介质
技术领域
本发明涉及人员分配领域，具体涉及一种坐席分配方法、电子装置及计算机可读存储介质。
背景技术
坐席服务是金融业通过呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务过程，传统的坐席分配方法一般有：1)优先分配至空闲坐席，即当收到呼入请求时，优先将该请求分配至没有呼入任务的空闲坐席；2)随机分配，若存在多个呼入请求以及多个空闲坐席时，随机抽取呼入请求并随机分配至空闲坐席，这两种分配方式都在呼入客户与坐席的业务匹配差异性，导致坐席不能很好的为客户提供业务服务，导致服务质量下降，业务办理效率低。
发明内容
本发明的目的在于提供一种坐席分配方法、电子装置以及计算机可读存储介质，进而在一定程度上克服现有技术中存在的问题。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：
本发明公开了一种坐席分配方法，包括如下步骤：
步骤01、采集用户的信息数据；
步骤02、根据所述信息数据对用户进行等级分类，形成等级分类标识，所述信息数据包括用户的资产信用数据和个人信息数据；
步骤03、根据所述等级分类标识对所述用户进行分组，属于同一分类标识的用户分为同一组；
步骤04、将每个分组中的用户按预设的分配策略分配至相应的坐席。
进一步地，步骤02中的资产信用数据包括用户的年收入，个人信息数据包括年龄、职业、学历。
进一步地，步骤02包括：根据用户的资产信用数据和个人信息数据计算用户的信用评分，并按信用评分大于第一阈值的为A类客户，信用评分在第一阈值和第二阈值之间的为B类客户，信用评分小于第二阈值的为C类客户，且所述A、B、C形成每个用户的分类标识。
进一步地，步骤02包括：根据用户的资产信用数据和个人信息数据形成用户的年收入分值、年龄分值、职业分值以及学历分值，将所述年收入分值、年龄分值、职业分值以及学历分值乘以各自的权重后再相加得到所述用户的信用评分。
进一步地，步骤03包括：将标记为A类客户的分入A级组，标记为B类客户分入B级组，标记为C类客户分入C级组。
进一步地，步骤04包括：优先将等级较高的分组分配至级别较高的坐席。
本发明还公开了一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储被处理器执行的坐席分配系统，所述坐席分配系统包括：
用户信息采集模块，用于采集用户的资产信用数据和个人信息数据；
用户等级分类模块，用于根据所述用户的资产信用数据和个人信息数据对用户进行等级分类；
用户分组模块，用于根据用户的分类标识对具有统一分类标识的用户进行分组；
坐席分配模块，用于根据预设的分配策略将同一组中的用户分配至级别匹配的坐席。
进一步地，所述用户等级分类包括包括：用户数据评估子模块、用户信用评分计算子模块以及用户等级分类子模块，所述用户数据评估子模块用于根据用户的资产信用数据和个人信息数据评估用户的年收入分值、职业分值、年龄分值以及学历分值；所述用户信用评分计算子模块用于根据所述用户的年收入分值、职业分值、年龄分值以及学历分值计算用户的个人信用评分，所述用户等级分类子模块用于根据用户的个人信用评分对所述用户的等级进行分类。
进一步地，所述坐席分配模块包括：坐席筛选子模块和坐席分配子模块，所述坐席筛选子模块用于根据同一组中用户的等级筛选与其级别相匹配的坐席；所述坐席分配子模块用于将同一组用户分配至相应级别的坐席。
本发明还公开了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有坐席分配系统，所述坐席分配系统可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行上述的坐席分配方法的步骤。
附图说明
图1示出了本发明坐席分配方法一实施例的流程图。
图2示出了本发明坐席分配方法又一实施例的流程图。
图3示出了本发明坐席分配系统一实施例的程序模块示意图。
图4示出了本发明坐席分配系统又一实施例的程序模块示意图。
图5示出了本发明电子装置一实施例的硬件架构示意图。
具体实施方式
实施例一
图1-2示出了一种坐席分配方法，具体包括如下步骤：
步骤01、采集用户的信息数据。
步骤02、根据所述信息数据对用户进行等级分类，形成等级分类标识，所述信息数据包括用户的资产信用数据和个人信息数据。
资产信用数据包括用户的年收入，个人信息数据包括年龄、职业、学历。具体数据的采集可通过查询已经登记在系统内的用户数据进行采集，或者通过第三方查询机构进行数据的采集。
具体包括：
步骤02-1、根据用户输入的年收入信息、年龄信息、职业信息以及学历信息对用户进行数据评估，形成用户的年收入分值x、年龄分值y、职业分值z以及学历分值w。
其中，上述分值均可按1、2、3、4、5分分为5档，具体来说，对于年收入分值，年收入小于十万的用户年收入分值记为1分，十万到二十万之间的为2分，二十万到三十万的为3分，三十万到五十万的为4分，五十万以上的为5分，对于职业分值，隶属于企事业或公务员的职业分值为5分，外企、私营企业的为4分，个体户的为3分，自由职业的为2分，至于年龄分值和学历分值的划分也可根据实际用户的统计数据进行划分。αβγδ
步骤02-2、根据用户的年收入分值x、年龄分值y、职业分值z以及学历分值w计算用户的信用评分∑。
根据用户的资产信用数据和个人信息数据形成用户的年收入分值、年龄分值、职业分值以及学历分值，将所述年收入分值、年龄分值、职业分值以及学历分值乘以各自的权重后再相加得到所述用户的信用评分∑。即∑＝α*x+β*y+γ*z+δ*w，其中α、β、γ、δ分别为年收入分值x、年龄分值y、职业分值z以及学历分值w的权重，α、β、γ、δ的取值根据各部门的需求进行调整。
步骤02-3、根据用户的信用评分对用户进行等级划分。
根据用户的资产信用数据和个人信息数据计算用户的信用评分，并按信用评分大于第一阈值的为A类客户，信用评分在第一阈值和第二阈值之间的为B类客户，信用评分小于第二阈值的为C类客户，且所述A、B、C形成每个用户的分类标识。在该实施例中，第一阈值优选为80，第二阈值优选为60，若用户的信用评分大于80，则为A类客户，若用户的信用评分介于60-80之间，则为B类客户，若用户的信用评分低于60，则为C类客户，在其它实施例中，第一阈值、第二阈值的大小也可根据实际用户的信用评分的统计分布进行选择。
步骤03、根据所述等级分类标识对所述用户进行分组，属于同一分类标识的用户分为同一组。
将标记为A类客户的分入A级组，标记为B类客户分入B级组，标记为C类客户分入C级组。同一组的用户集中通过独立的分配通道分配至相应的坐席，对同一等级的用户进行分组并集中分配，避免了不同级别的用户相互交叉分配导致高级别的用户被分配至等级较低的坐席，而不能获得较高质量的服务质量。
步骤04、将每个分组中的用户按预设的分配策略分配至相应的坐席。
优先将等级较高的分组分配至级别较高的坐席，具体包括：
步骤04-1、根据待分配的分组的级别从坐席数据库中筛选相应级别的坐席，坐席数据库中的坐席具有相应的级别标识，所述级别标识根据每个坐席的服务历史数据进行统计而获得，包括级别较高的坐席标识为A级，级别中等的坐席标识为B级，级别较低的坐席标识为C级，若待分配的分组为A级，则坐席筛选子模块自动筛选A级的坐席。
步骤04-2、将待分配的用户分配至经过筛选的坐席，并优先分配至该级别坐席的空闲坐席。
具体的坐席等级分类可通过坐席的业务综合评分进行分类，业务综合评分大于第三阈值的为A类坐席，业务综合评分介于第三阈值、第四阈值之间的为B类坐席，业务综合评分低于第四阈值的为C类坐席，在该实施例中，第三阈值优先为85，第四阈值优选为75，若坐席的业务综合评分大于85，则该坐席为A类坐席，若坐席的业务综合评分介于75和85之间，则该坐席为B类坐席，若坐席的业务综合评分低于75，则该坐席为C类坐席，在其它实施例中，第三阈值、第四阈值也可根据所有坐席的业务综合评分的历史统计数据而定，其中坐席的业务综合评分的计算公式为：
其中，
f(x，y，z，...)为坐席业务技能值函数；
N为坐席总人数；
xi，yi，zi分别代表坐席业务量、用户评分、响应时间；
分别代表坐席业务量平均值、用户评分平均值、响应时间平均值；
Δx，Δy，Δz分别代表坐席业务量处理量纲、用户评分处理量纲、响应时间量纲；
kx，ky，kz分别代表不同考核指标权重系数，通常根据各部门需求进行选择。
实施例二
参阅图3-4，本发明还公开了一种坐席分配系统，具体包括：
用户信息采集模块201，用于采集用户的资产信用数据和个人信息数据。资产信用数据包括用户的年收入，个人信息数据包括年龄、职业、学历。
用户等级分类模块202，用于根据所述用户的资产信用数据和个人信息数据对用户进行等级分类。
所述用户等级分类包括：用户数据评估子模块2021、用户信用评分计算子模块2022以及用户等级分类子模块2023。
所述用户数据评估子模块2021用于根据用户输入的年收入信息、年龄信息、职业信息以及学历信息对用户进行数据评估，形成用户的年收入分值x、年龄分值y、职业分值z以及学历分值w。
所述用户信用评分计算子模块2022用于根据所述用户的年收入分值、职业分值、年龄分值以及学历分值计算用户的个人信用评分。根据用户的年收入分值x、年龄分值y、职业分值z以及学历分值w计算用户的信用评分∑。根据用户的资产信用数据和个人信息数据形成用户的年收入分值、年龄分值、职业分值以及学历分值，将所述年收入分值、年龄分值、职业分值以及学历分值乘以各自的权重后再相加得到所述用户的信用评分∑。即∑＝α*x+β*y+γ*z+δ*w，其中α、β、γ、δ分别为年收入分值x、年龄分值y、职业分值z以及学历分值w的权重，α、β、γ、δ的取值根据各部门的需求进行调整。
所述用户等级分类子模块2023用于根据用户的个人信用评分对所述用户的等级进行分类。根据用户的资产信用数据和个人信息数据计算用户的信用评分，并按信用评分大于第一阈值的为A类客户，信用评分在第一阈值和第二阈值之间的为B类客户，信用评分小于第二阈值的为C类客户，且所述A、B、C形成每个用户的分类标识。其中第一阈值优选为80，第二阈值优选为60，实际第一阈值、第二阈值的大小也可根据实际用户的信用评分的统计分布进行选择。
用户分组模块203，用于根据用户的分类标识对具有统一分类标识的用户进行分组。将标记为A类客户的分入A级组，标记为B类客户分入B级组，标记为C类客户分入C级组。同一组的用户集中通过独立的分配通道分配至相应的坐席，对同一等级的用户进行分组并集中分配，避免了不同级别的用户相互交叉分配导致高级别的用户被分配至等级较低的坐席，而不能获得较高质量的服务质量。
坐席分配模块204，用于根据预设的分配策略将同一组中的用户分配至级别匹配的坐席。所述坐席分配模块包括：坐席筛选子模块2041和坐席分配子模块2042。
所述坐席筛选子模块2041用于根据同一组中用户的等级筛选与其级别相匹配的坐席。根据待分配的分组的级别从坐席数据库中筛选相应级别的坐席，坐席数据库中的坐席具有相应的级别标识，所述级别标识根据每个坐席的服务历史数据进行统计而获得，包括级别较高的坐席标识为A级，级别中等的坐席标识为B级，级别较低的坐席标识为C级，若待分配的分组为A级，则坐席筛选子模块自动筛选A级的坐席。
所述坐席分配子模块2042用于将同一组用户分配至相应级别的坐席。将待分配的用户分配至经过筛选的坐席，并优先分配至该级别坐席的空闲坐席。
实施例三
参阅图5，本实施例提供一种电子装置。是本发明电子装置一实施例的硬件架构示意图。本实施例中，所述电子装置2是一种能够按照事先设定或者存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备。例如，可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。如图所示，所述电子装置2至少包括，但不限于，可通过系统总线相互通信连接存储器21、处理器22、网络接口23、以及坐席分配系统20。其中：
所述存储器21至少包括一种类型的计算机可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器21可以是所述电子装置2的内部存储模块，例如该电子装置2的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器21也可以是所述电子装置2的外部存储设备，例如该电子装置2上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。当然，所述存储器21还可以既包括所述电子装置2的内部存储模块也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器21通常用于存储安装于所述电子装置2的操作系统和各类应用软件，例如所述坐席分配系统20的程序代码等。此外，所述存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
所述处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制所述电子装置2的总体操作，例如执行与所述电子装置2进行数据交互或者通信相关的控制和处理等。本实施例中，所述处理器22用于运行所述存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行所述的坐席分配系统20等。
所述网络接口23可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口23通常用于在所述电子装置2与其他电子装置之间建立通信连接。例如，所述网络接口23用于通过网络将所述电子装置2与外部终端相连，在所述电子装置2与外部终端之间的建立数据传输通道和通信连接等。所述网络可以是企业内部网(Intranet)、互联网(Intemet)、全球移动通讯系统(Global System of Mobile communication，GSM)、宽带码分多址(Wideband CodeDivision Multiple Access，WCDMA)、4G网络、5G网络、蓝牙(Bluetooth)、Wi-Fi等无线或有线网络。
需要指出的是，图5仅示出了具有部件20-24的电子装置，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的部件，可以替代的实施更多或者更少的部件。
在本实施例中，存储于存储器21中的所述坐席分配系统20还可以被分割为一个或者多个程序模块，所述一个或者多个程序模块被存储于存储器21中，并由一个或多个处理器(本实施例为处理器22)所执行，以完成本发明。
例如，图3示出了所述坐席分配系统20第一实施例的程序模块示意图，该实施例中，所述基于坐席分配系统20可以被划分为用户信息采集模块201、用户等级分类模块202、用户分组模块203、坐席分配模块204。其中，本发明所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序更适合于描述所述远程拍摄图片系统20在所述电子装置2中的执行过程。所述程序模块201-204的具体功能在实施例二中已有详细描述，在此不再赘述。
实施例四
本实施例提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有所述坐席分配系统20，该坐席分配系统20被一个或多个处理器执行时实现上述坐席分配方法或电子装置的操作。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种坐席分配方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤01、采集用户的信息数据；
步骤02、根据所述信息数据对用户进行等级分类，形成等级分类标识，所述信息数据包括用户的资产信用数据和个人信息数据；
步骤03、根据所述等级分类标识对所述用户进行分组，属于同一分类标识的用户分为同一组；
步骤04、将每个分组中的用户按预设的分配策略分配至相应的坐席。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤02中的资产信用数据包括用户的年收入，个人信息数据包括年龄、职业、学历。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，步骤02包括：根据用户的资产信用数据和个人信息数据计算用户的信用评分，并按信用评分大于第一阈值的为A类客户，信用评分在第一阈值和第二阈值之间的为B类客户，信用评分小于第二阈值的为C类客户，且所述A、B、C形成每个用户的分类标识。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，步骤02包括：根据用户的资产信用数据和个人信息数据形成用户的年收入分值、年龄分值、职业分值以及学历分值，将所述年收入分值、年龄分值、职业分值以及学历分值乘以各自的权重后再相加得到所述用户的信用评分。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤03包括：将标记为A类客户的分入A级组，标记为B类客户分入B级组，标记为C类客户分入C级组。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤04包括：优先将等级较高的分组分配至级别较高的坐席。
7.一种电子装置，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器用于存储被处理器执行的坐席分配系统，所述坐席分配系统包括：
用户信息采集模块，用于采集用户的资产信用数据和个人信息数据；
用户等级分类模块，用于根据所述用户的资产信用数据和个人信息数据对用户进行等级分类；
用户分组模块，用于根据用户的分类标识对具有统一分类标识的用户进行分组；
坐席分配模块，用于根据预设的分配策略将同一组中的用户分配至级别匹配的坐席。
8.根据权利要求7所述的电子装置，其特征在于，所述用户等级分类模块包括：用户数据评估子模块、用户信用评分计算子模块以及用户等级分类子模块，所述用户数据评估子模块用于根据用户的资产信用数据和个人信息数据评估用户的年收入分值、职业分值、年龄分值以及学历分值；所述用户信用评分计算子模块用于根据所述用户的年收入分值、职业分值、年龄分值以及学历分值计算用户的个人信用评分，所述用户等级分类子模块用于根据用户的个人信用评分对所述用户的等级进行分类。
9.根据权利要求7所述的电子装置，其特征在于，所述坐席分配模块包括：坐席筛选子模块和坐席分配子模块，所述坐席筛选子模块用于根据同一组中用户的等级筛选与其级别相匹配的坐席；所述坐席分配子模块用于将同一组用户分配至相应级别的坐席。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内存储有坐席分配系统，所述坐席分配系统可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行如权利要求1-6中任一项所述的坐席分配方法的步骤。
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