CN108391023A - 一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质 - Google Patents

一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质 Download PDF

Info

Publication number
CN108391023A
CN108391023A CN201810148327.1A CN201810148327A CN108391023A CN 108391023 A CN108391023 A CN 108391023A CN 201810148327 A CN201810148327 A CN 201810148327A CN 108391023 A CN108391023 A CN 108391023A
Authority
CN
China
Prior art keywords
user
banquet
incoming call
information data
auto
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201810148327.1A
Other languages
English (en)
Inventor
李永平
高凌云
牛华
李长缤
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Original Assignee
Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Ping An Technology Shenzhen Co Ltd filed Critical Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Priority to CN201810148327.1A priority Critical patent/CN108391023A/zh
Priority to PCT/CN2018/083068 priority patent/WO2019157780A1/zh
Publication of CN108391023A publication Critical patent/CN108391023A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/559—Sorting systems

Abstract

本发明公开了一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质，该方法包括：步骤01、采集呼入用户的信息数据，所述信息数据包括用户的个人信息数据、资产数据、合同数据；步骤02、根据所述呼入用户的信息数据判断所述用户是否为有效用户，若为有效用户则进入步骤03，若不是有效用户则结束；步骤03、根据所述用户的信息数据对用户进行等级分类形成分类标识；步骤04、根据所述用户的分类标识对所述用户进行分级，形成若干个分级池；步骤05、将所述若干个分级池中的用户统一分配至匹配坐席；步骤06、发送来电置顶提醒，提醒所述坐席在T秒后自动接听所述来电置顶用户的电话。采用该方法可以有效提高坐席的响应速度，提高客户体验。

Description

一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质
技术领域
本发明涉及来电处理领域，具体涉及一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质。
背景技术
现有技术中的呼入分配中心在收到客户呼入请求时，根据该客户的基本信息对客户进行分组，并根据分组情况将其分配给匹配程度最高的坐席，若该坐席处于空闲状态，则可在接入该呼入请求的同时准备相关服务材料，若该坐席正在办理其它客户的业务或进行其它页面操作，则容易导致忽略该呼入请求，从而导致该呼入处于长时间等待状态，造成客户体验下降。
发明内容
本发明的目的在于提供一种通话自动接听方法、电子装置以及计算机可读存储介质，进而在一定程度上克服现有技术中存在的问题。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：
本发明提供一种通话自动接听方法，包括如下步骤：
步骤01、采集呼入用户的信息数据，所述信息数据包括用户的个人信息数据、资产数据、合同数据；
步骤02、根据所述呼入用户的信息数据判断所述用户是否为有效用户，若为有效用户则进入步骤03，若不是有效用户则结束；
步骤03、根据所述用户的信息数据对用户进行等级分类形成分类标识；
步骤04、根据所述用户的分类标识对所述用户进行分级，形成若干个分级池；
步骤05、将所述若干个分级池中的用户统一分配至匹配坐席；
步骤06、发送来电置顶提醒，提醒所述坐席在T秒后自动接听所述来电置顶用户的电话。
进一步地，步骤02中有效用户的判断通过查询所述用户的电话或合同数据是否登记在系统内，若登记在系统内，则为有效用户，若没有登记在系统内则不是有效用户。
进一步地，步骤03包括：根据所述用户的资产数据和个人信息数据计算用户的信用评分，并按信用评分大于第一阈值的为A类客户，信用评分在第一阈值和第二阈值之间的为B类客户，信用评分小于第二阈值的为C类客户，且所述A、B、C形成每个用户的分类标识。
进一步地，步骤04包括：具有分类标识的用户通过分级筛选通道进入相应等级的分级池中。
进一步地，步骤05包括：
步骤05-1、按照预设的匹配规则从坐席数据库中筛选与所述分级池中用户等级相匹配的坐席；
步骤05-2、判断所述坐席是否空闲，若空闲则进入步骤06，若不空闲则进入步骤05-3；
步骤05-3、按等级从高到低的顺序筛选匹配坐席直至筛选出匹配且空闲的坐席。
进一步地，步骤06包括：
步骤06-1、发送来电置顶提醒至所述坐席端操作界面；
步骤06-2、自动来电等待倒计时，提醒所述坐席在T秒后自动接听所述来电置顶用户的电话；
步骤06-3、判断所述坐席是否接听电话，若接听，则结束，若未接听，则在T秒后自动接听所述用户的电话。
本发明还提供一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储被处理器执行的通话自动接听系统，所述通话自动接听系统包括：
数据采集模块，用于采集呼入用户的信息数据，所述信息数据包括用户的个人信息数据、资产数据、合同数据；
用户有效性判断模块，用于根据所述呼入用户的信息数据判断所述用户是否为有效用户；
用户分类模块，用于根据用户的信息数据对所述用户进行等级分类；
坐席分配模块，用于根据预设的匹配规则将所述若干个分级池中的用户统一分配至匹配坐席；
自动接听模块，用于向坐席发送来电置顶提醒，并在在T秒后自动接听所述来电置顶用户的电话。
进一步地，所述用户分类模块包括：用户等级分类子模块和用户分级子模块，所述用户等级分类子模块用于根据所述用户的信息数据对用户进行等级分类形成分类标识；用户分级子模块，用于根据所述用户的分类标识对所述用户进行分级，形成若干个分级池。
进一步地，所述自动接听模块包括来电置顶子模块、倒计时提醒子模块以及呼入自动接听子模块，所述来电置顶子模块用于发送来电置顶提醒至坐席端操作界面，所述倒计时提醒子模块用于在发送来电置顶提醒后开始自动接听倒计时，所述呼入自动接听子模块用于在倒计时提醒结束后自动接入呼入用户的电话。
本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有通话自动接听系统，所述通话自动接听系统可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行上述通话自动接听方法的步骤。
本发明的有益效果在于：通过设置自动接听功能，可以有效避免因坐席正在办理其它业务而忽略用户的呼入请求，从而导致客户体验下降，业务效率降低，同时设置来电置顶和倒计时提醒，可以有效提醒坐席及时接听用户电话，避免因突然接入用户电话而没有了解客户的基本情况导致服务质量下降。
附图说明
图1示出了本发明通话自动接听方法一实施例的流程图。
图2示出了本发明通话自动接听方法又一实施例的流程图。
图3示出了本发明通话自动接听方法又一实施例的流程图。
图4示出了本发明通话自动接听系统一实施例的程序模块示意图。
图5示出了本发明通话自动接听系统又一实施例的程序模块示意图。
图6示出了本发明通话自动接听系统又一实施例的程序模块示意图。
图7示出了本发明电子装置一实施例的硬件架构示意图。
具体实施方式
实施例一
参阅图1-3，示出了一种通话自动接听方法，包括如下步骤：
步骤01，采集呼入用户的信息数据，所述信息数据包括用户的个人信息数据、资产数据、合同数据。
在该步骤中，数据采集可通过自动语音提示用户输入或通过第三方查询机构进行数据的采集，其中个人信息数据包括年龄、职业、学历，资产数据包括用户的年收入。
步骤02，根据所述呼入用户的信息数据判断所述用户是否为有效用户，若为有效用户则进入步骤02，若不是有效用户则结束。
该步骤中，根据所述用户的信息数据与系统内的用户数据是否一致判断所述用户是否有效用户，通过查询所述用户的电话或合同数据是否登记在系统内，若登记在系统内，则为有效用户，若没有登记在系统内则不是有效用户。
步骤03，根据所述用户的信息数据对用户进行等级分类形成分类标识。
其中，根据所述用户信息数据中的年收入信息、年龄信息、职业信息以及学历信息对用户进行等级分类，并形成分类标识，对应不同等级，该步骤包括如下子步骤：
步骤03-1、根据用户的年收入信息、年龄信息、职业信息以及学历信息对用户进行数据评估，形成用户的年收入分值x、年龄分值y、职业分值z以及学历分值w。
其中，上述分值均可按1、2、3、4、5分分为5档，具体来说，对于年收入分值，年收入小于十万的用户年收入分值记为1分，十万到二十万之间的为2分，二十万到三十万的为3分，三十万到五十万的为4分，五十万以上的为5分，对于职业分值，隶属于企事业或公务员的职业分值为5分，外企、私营企业的为4分，个体户的为3分，自由职业的为2分，至于年龄分值和学历分值的划分也可根据实际用户的统计数据进行划分。
步骤03-2、根据用户的年收入分值x、年龄分值y、职业分值z以及学历分值w计算用户的信用评分Σ。
根据用户的资产数据和个人信息数据形成用户的年收入分值、年龄分值、职业分值以及学历分值，将所述年收入分值、年龄分值、职业分值以及学历分值乘以各自的权重后再相加得到所述用户的信用评分Σ。即Σ＝α*x+β*y+γ*z+δ*w，其中α、β、γ、δ分别为年收入分值x、年龄分值y、职业分值z以及学历分值w的权重，α、β、γ、δ的取值根据各部门的需求进行调整。
步骤03-3、根据用户的信用评分对用户进行等级划分。
根据用户的资产数据和个人信息数据计算用户的信用评分，并按信用评分大于第一阈值的为A类客户，信用评分在第一阈值和第二阈值之间的为B类客户，信用评分小于第二阈值的为C类客户，且所述A、B、C形成每个用户的分类标识。其中第一阈值优选为80，第二阈值优选为60，实际第一阈值、第二阈值的大小也可根据实际用户的信用评分的统计分布进行选择。
步骤04、根据所述用户的分类标识对所述用户进行分级，形成若干个分级池。
将具有同一种分类标识的用户分入同一个分级池，将标记为A类客户的分入A级池，标记为B类客户分入B级池，标记为C类客户分入C级池。同一分级池的用户集中通过独立的分配通道分配至相应的坐席，对同一等级的用户进行分组并集中分配，避免了不同级别的用户相互交叉分配导致高级别的用户被分配至等级较低的坐席，而不能获得较高质量的服务质量。
步骤05、将所述若干个分级池中的用户统一分配至匹配坐席。
步骤05-1、按照预设的匹配规则从坐席数据库中筛选与所述分级池中用户等级相匹配的坐席；根据待分配的分级池中用户的级别从坐席数据库中筛选相应级别的坐席，坐席数据库中的坐席具有相应的级别标识，所述级别标识根据每个坐席的服务历史数据进行统计而获得，包括级别较高的坐席标识为A级，级别中等的坐席标识为B级，级别较低的坐席标识为C级，若待分配的分组为A级，则坐席筛选子模块自动筛选A级的坐席，并按分级池中呼入用户的呼入先后顺序进行分配。
步骤05-2、判断所述坐席是否空闲，若空闲则进入步骤06，若不空闲则进入步骤05-3；
步骤05-3、按等级从高到低的顺序筛选匹配坐席直至筛选出匹配且空闲的坐席。
具体的坐席等级分类可通过坐席的业务综合评分进行分类，业务综合评分大于第三阈值的为A类坐席，业务综合评分介于第三阈值、第四阈值之间的为B类坐席，业务综合评分低于第四阈值的为C类坐席，第三阈值、第四阈值根据坐席的业务综合评分的历史统计数据而定，其中坐席的业务综合评分的计算公式为：
其中，
f(x,y,z,…)为坐席业务技能值函数；
N为坐席总人数；
xi,yi,zi分别代表坐席业务量、用户评分、响应时间；
分别代表坐席业务量平均值、用户评分平均值、响应时间平均值；
Δx,Δy,Δz分别代表坐席业务量处理量纲、用户评分处理量纲、响应时间量纲；
kx,ky,kz分别代表不同考核指标权重系数，通常根据各部门需求进行选择。
步骤06、发送来电置顶提醒，提醒所述坐席在T秒后自动接听所述来电置顶用户的电话。
将所述用户分配至匹配坐席后，发送呼叫请求至坐席端操作界面，并启动来电置顶模式，将所述呼叫请求显示在坐席操作界面的活动窗口，并在T秒后自动接听所述呼入请求。具体包括如下子步骤：
步骤06-1、发送来电置顶提醒至所述坐席端操作界面；
步骤06-2、自动来电等待倒计时，提醒所述坐席在T秒后自动接听所述来电置顶用户的电话；
步骤06-3、判断所述坐席是否接听电话，若接听，则结束，若未接听，则在T秒后自动接听所述用户的电话。具体的T的取值优选为5-10s。
实施例三
参阅图4-6，示出了一种通话自动接听系统20，在本实施例中，通话自动接听系统20被分割成一个或多个程序模块，一个或者多个程序模块被存储于存储介质中，并由一个或多个处理器所执行，以完成本发明。本发明所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序本身更适合描述通话自动接听系统20在存储介质中的执行过程，以下描述将具体介绍本实施例各程序模块的功能：
数据采集模块201，用于采集呼入用户的信息数据，所述信息数据包括用户的个人信息数据、资产数据、合同数据；所述数据采集模块可通过采集用户端语音、输入文字进行采集，或通过接口与第三方查询机构连接进行数据的采集，其中个人信息数据包括年龄、职业、学历，资产数据包括用户的年收入，并将所述用户的信息数据发送至用户有效性判断模块。
用户有效性判断模块202，用于根据所述呼入用户的信息数据判断所述用户是否为有效用户，根据所述用户的信息数据与系统内的用户数据是否一致判断所述用户是否有效用户，通过查询所述用户的电话或合同数据是否登记在系统内，若登记在系统内，则为有效用户，若没有登记在系统内则不是有效用户。
用户分类模块203，用于根据用户的信息数据对所述用户进行等级分类，根据所述用户信息数据中的年收入信息、年龄信息、职业信息以及学历信息对用户进行等级分类，并形成分类标识，对应不同等级。
坐席分配模块204，用于根据预设的匹配规则将所述若干个分级池中的用户统一分配至匹配坐席；
自动接听模块205，用于向坐席发送来电置顶提醒，并在在T秒后自动接听所述来电置顶用户的电话。
在另一个实施例中，所述用户分类模块203包括：用户等级分类子模块2031和用户分级子模块2032，所述用户等级分类子模块2031用于根据所述用户的信息数据对用户进行等级分类形成分类标识；用户分级子模块2032，用于根据所述用户的分类标识对所述用户进行分级，形成若干个分级池。
在另一个实施例中，所述自动接听模块205包括来电置顶子模块2051、倒计时提醒子模块2052以及呼入自动接听子模块2053，所述来电置顶子模块2051用于发送来电置顶提醒至坐席端操作界面，所述倒计时提醒子模块2052用于在发送来电置顶提醒后开始自动接听倒计时，所述呼入自动接听子模块2053用于在倒计时提醒结束后自动接入呼入用户的电话。
实施例三
参阅图7，本实施例提供一种电子装置。是本发明电子装置一实施例的硬件架构示意图。本实施例中，所述电子装置2是一种能够按照事先设定或者存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备。例如，可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。如图所示，所述电子装置2至少包括，但不限于，可通过系统总线相互通信连接存储器21、处理器22、网络接口23、以及通话自动接听系统20。其中：
所述存储器21至少包括一种类型的计算机可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器21可以是所述电子装置2的内部存储模块，例如该电子装置2的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器21也可以是所述电子装置2的外部存储设备，例如该电子装置2上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。当然，所述存储器21还可以既包括所述电子装置2的内部存储模块也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器21通常用于存储安装于所述电子装置2的操作系统和各类应用软件，例如所述通话自动接听系统20的程序代码等。此外，所述存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
所述处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制所述电子装置2的总体操作，例如执行与所述电子装置2进行数据交互或者通信相关的控制和处理等。本实施例中，所述处理器22用于运行所述存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行所述的通话自动接听系统20等。
所述网络接口23可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口23通常用于在所述电子装置2与其他电子装置之间建立通信连接。例如，所述网络接口23用于通过网络将所述电子装置2与外部终端相连，在所述电子装置2与外部终端之间的建立数据传输通道和通信连接等。所述网络可以是企业内部网(Intranet)、互联网(Internet)、全球移动通讯系统(Global System of Mobile communication，GSM)、宽带码分多址(Wideband CodeDivision Multiple Access，WCDMA)、4G网络、5G网络、蓝牙(Bluetooth)、Wi-Fi等无线或有线网络。
需要指出的是，图7仅示出了具有部件20-23的电子装置，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的部件，可以替代的实施更多或者更少的部件。
在本实施例中，存储于存储器21中的所述通话自动接听系统20还可以被分割为一个或者多个程序模块，所述一个或者多个程序模块被存储于存储器21中，并由一个或多个处理器(本实施例为处理器22)所执行，以完成本发明。
例如，图4示出了所述通话自动接听系统20第一实施例的程序模块示意图，该实施例中，所述基于通话自动接听系统20可以被划分为数据采集模块201、用户有效性判断模块202、用户分类模块203、坐席分配模块204、自动接听模块205。其中，本发明所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序更适合于描述所述通话自动接听系统20在所述电子装置2中的执行过程。所述程序模块201-205的具体功能在实施例二中已有详细描述，在此不再赘述。
实施例四
本实施例提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有所述通话自动接听系统20，该通话自动接听系统20被一个或多个处理器执行时实现上述通话自动接听方法或电子装置的操作。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种通话自动接听方法，包括如下步骤：
步骤01、采集呼入用户的信息数据，所述信息数据包括用户的个人信息数据、资产数据、合同数据；
步骤02、根据所述呼入用户的信息数据判断所述用户是否为有效用户，若为有效用户则进入步骤03，若不是有效用户则结束；
步骤03、根据所述用户的信息数据对用户进行等级分类形成分类标识；
步骤04、根据所述用户的分类标识对所述用户进行分级，形成若干个分级池；
步骤05、将所述若干个分级池中的用户统一分配至匹配坐席；
步骤06、发送来电置顶提醒，提醒所述坐席在T秒后自动接听所述来电置顶用户的电话。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤02中有效用户的判断通过查询所述用户的电话或合同数据是否登记在系统内，若登记在系统内，则为有效用户，若没有登记在系统内则不是有效用户。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤03包括：根据所述用户的资产数据和个人信息数据计算用户的信用评分，并按信用评分大于第一阈值的为A类客户，信用评分在第一阈值和第二阈值之间的为B类客户，信用评分小于第二阈值的为C类客户，且所述A、B、C形成每个用户的分类标识。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤04包括：具有分类标识的用户通过分级筛选通道进入相应等级的分级池中。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤05包括：
步骤05-1、按照预设的匹配规则从坐席数据库中筛选与所述分级池中用户等级相匹配的坐席；
步骤05-2、判断所述坐席是否空闲，若空闲则进入步骤06，若不空闲则进入步骤05-3；
步骤05-3、按等级从高到低的顺序筛选匹配坐席直至筛选出匹配且空闲的坐席。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤06包括：
步骤06-1、发送来电置顶提醒至所述坐席端操作界面；
步骤06-2、自动来电等待倒计时，提醒所述坐席在T秒后自动接听所述来电置顶用户的电话；
步骤06-3、判断所述坐席是否接听电话，若接听，则结束，若未接听，则在T秒后自动接听所述用户的电话。
7.一种电子装置，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器用于存储被处理器执行的通话自动接听系统，所述通话自动接听系统包括：
数据采集模块，用于采集呼入用户的信息数据，所述信息数据包括用户的个人信息数据、资产数据、合同数据；
用户有效性判断模块，用于根据所述呼入用户的信息数据判断所述用户是否为有效用户；
用户分类模块，用于根据用户的信息数据对所述用户进行等级分类；
坐席分配模块，用于根据预设的匹配规则将所述若干个分级池中的用户统一分配至匹配坐席；
自动接听模块，用于向坐席发送来电置顶提醒，并在在T秒后自动接听所述来电置顶用户的电话。
8.根据权利要求7所述的电子装置，其特征在于，所述用户分类模块包括：用户等级分类子模块和用户分级子模块，所述用户等级分类子模块用于根据所述用户的信息数据对用户进行等级分类形成分类标识；用户分级子模块，用于根据所述用户的分类标识对所述用户进行分级，形成若干个分级池。
9.根据权利要求7所述的电子装置，其特征在于，所述自动接听模块包括来电置顶子模块、倒计时提醒子模块以及呼入自动接听子模块，所述来电置顶子模块用于发送来电置顶提醒至坐席端操作界面，所述倒计时提醒子模块用于在发送来电置顶提醒后开始自动接听倒计时，所述呼入自动接听子模块用于在倒计时提醒结束后自动接入呼入用户的电话。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内存储有通话自动接听系统，所述通话自动接听系统可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行如权利要求1-6中任一项所述的通话自动接听方法的步骤。
CN201810148327.1A 2018-02-13 2018-02-13 一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质 Pending CN108391023A (zh)

Priority Applications (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201810148327.1A CN108391023A (zh) 2018-02-13 2018-02-13 一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质
PCT/CN2018/083068 WO2019157780A1 (zh) 2018-02-13 2018-04-13 一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201810148327.1A CN108391023A (zh) 2018-02-13 2018-02-13 一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN108391023A true CN108391023A (zh) 2018-08-10

Family

ID=63069393

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201810148327.1A Pending CN108391023A (zh) 2018-02-13 2018-02-13 一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质

Country Status (2)

Country Link
CN (1) CN108391023A (zh)
WO (1) WO2019157780A1 (zh)

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN112188015A (zh) * 2020-09-15 2021-01-05 中信银行股份有限公司 客服会话请求的处理方法、装置及电子设备
CN112511703A (zh) * 2020-12-02 2021-03-16 中国建设银行股份有限公司 一种话机自动应答的处理方法、装置及电子设备

Families Citing this family (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111343141B (zh) * 2020-01-22 2022-03-22 中国民航信息网络股份有限公司 一种用户身份识别方法及相关设备

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN102833401A (zh) * 2012-08-13 2012-12-19 广东欧珀移动通信有限公司 一种手机自动接听的方法及手机
CN103634485A (zh) * 2013-11-25 2014-03-12 广州市聚星源科技有限公司 Acd及其实现方法
CN107274893A (zh) * 2017-05-19 2017-10-20 四川新网银行股份有限公司 一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法
CN107682576A (zh) * 2017-10-26 2018-02-09 平安科技（深圳）有限公司 客户进线分配方法、系统、计算机设备及存储介质

Family Cites Families (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN102118521B (zh) * 2010-01-05 2013-12-04 华为技术有限公司 一种呼叫路由方法，装置和系统
CN102546982A (zh) * 2010-12-31 2012-07-04 上海博泰悦臻电子设备制造有限公司 特定用户的电话路由方法和装置
CN102739557B (zh) * 2011-04-08 2016-06-22 腾讯科技（深圳）有限公司 客户服务中的用户分流方法和装置
CN106791235B (zh) * 2015-11-24 2019-10-22 华为技术有限公司 一种选择服务座席的方法、装置及系统
CN107135319B (zh) * 2017-03-13 2019-10-25 平安科技（深圳）有限公司 坐席分配方法和装置

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN102833401A (zh) * 2012-08-13 2012-12-19 广东欧珀移动通信有限公司 一种手机自动接听的方法及手机
CN103634485A (zh) * 2013-11-25 2014-03-12 广州市聚星源科技有限公司 Acd及其实现方法
CN107274893A (zh) * 2017-05-19 2017-10-20 四川新网银行股份有限公司 一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法
CN107682576A (zh) * 2017-10-26 2018-02-09 平安科技（深圳）有限公司 客户进线分配方法、系统、计算机设备及存储介质

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN112188015A (zh) * 2020-09-15 2021-01-05 中信银行股份有限公司 客服会话请求的处理方法、装置及电子设备
CN112511703A (zh) * 2020-12-02 2021-03-16 中国建设银行股份有限公司 一种话机自动应答的处理方法、装置及电子设备

Also Published As

Publication number Publication date
WO2019157780A1 (zh) 2019-08-22

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US11272059B2 (en) Exclusive agent pool allocation method, electronic device, and computer readable storage medium
CN108320089A (zh) 坐席分配方法、电子装置及计算机可读存储介质
CN108391022A (zh) 一种来电处理方法、电子装置及计算机可读存储介质
CN109885399A (zh) 数据处理方法、电子装置、计算机设备及存储介质
CN102083043B (zh) 确定向用户提供的资费优惠方案的方法及相关装置
DE102012223496B4 (de) Online- und verteiltes optimierungsrahmenwerk für die mobilfunkanalyse
CN108513020A (zh) 一种呼入分配方法、电子装置及计算机可读存储介质
CN107679740A (zh) 业务员筛选激活方法、电子装置及计算机可读存储介质
DE102016220592A1 (de) Kritische-Spitzen-Preisermittlungs-Bedarfsreaktions-Teilnehmerbewertung
CN110020777A (zh) 一种电力客户业务工单处理系统和方法
CN108391023A (zh) 一种通话自动接听方法、电子装置及计算机可读存储介质
CN110298539A (zh) 任务数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质
DE102011016866A1 (de) One-to-one metching in a contact center
CN107682576A (zh) 客户进线分配方法、系统、计算机设备及存储介质
CN109740155A (zh) 一种客服系统人工智能质检规则自我归纳模型的方法及系统
DE102011016865A1 (de) View and metrics for a queueless contact center
DE102011016862A1 (de) Warteschlangenlose Hochleistungskontaktzentrale
CN107909486A (zh) 佣金管理方法、应用服务器及计算机可读存储介质
DE102011016856A1 (de) Automated mechanism for populating and maintaining data structures in an queueless contact center
CN107678844A (zh) 断点智能分流方法、电子装置及计算机存储介质
CN111178952A (zh) 适用于汽车业的销售线索跟进及处理的系统、方法及介质
CN108564345B (zh) 保险平台数据处理方法、电子装置及计算机可读存储介质
CN110503564A (zh) 基于大数据的保全案件处理方法、系统、设备及存储介质
WO2019227623A1 (zh) 呼叫平台的数据处理方法、装置、设备及存储介质
CN109462403A (zh) 一种实现寄递地址编码的方法及系统

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20180810

RJ01 Rejection of invention patent application after publication