CN107274893A - 一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，涉及通信技术领域，包括如下步骤：S1：获取来电客户的电话号码，对客户的电话与VIP客户电话数据库进行比对，通过电话号码检测客户是否为VIP客户，若是，则将客户转到VIP通道，若不是，则将客户转入普通通道；S2：播报所办理业务种类的问询，获取客户的语音答案，提取语音答案中的关键词，判断客户所需办理业务的类别；S3：根据客户所需办理业务的类别判断客户的优先级，调整客户在队列中的位置。本发明解决了电话端客户选择人工服务后，所有客户仅仅是按照时间顺序进行排队，从而给某些客户带来巨大的损失，降低客户体验度，甚至失去一些潜在重要客户的问题。

Description

一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种对客户系统智能调整在线排队优先级的方法。
背景技术
目前，随着各大银行线上业务处理水平的提高，办理或咨询业务电话端客户也越来越多，对于比较简单的业务办理或咨询，电话端客户可以选择采用自助语音的方式进行办理或咨询，但这种方式只适合办理或咨询较为简单的业务，对于稍微复杂一点的业务的办理或咨询，客户通常会选择人工服务，由于人工坐席的数量有限，且每天的客户访问量存在高峰期，客户经常会遇到需要排队等待的情况，现有的排队方式仅仅是按照拨号时间来排队，但是，不同的客户办理的业务不同，对于某些非常重要的业务，比如挂失业务，客户等待的时间越长，风险越大，如果不及时处理，这会给客户带来巨大的损失；如果客户等待的时间太长，人工坐席很容易接收到客户的投诉，导致客户的体验度很差；并且，银行很有可能会失去一些潜在的重要客户。
发明内容
本发明的目的在于：为解决电话端客户选择人工服务后，所有客户仅仅是按照时间顺序进行排队，从而给某些客户带来巨大的损失，降低客户体验度，甚至失去一些潜在重要客户的问题，从而提供一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，该方法通过预先收集和分析客户所需办理的业务，能够提升重要业务问题解决率，降低重要业务因排队搁置而产生的投诉风险。
本发明的技术方案如下：
一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，包括如下步骤：
S1：获取来电客户的电话号码，对客户的电话与VIP客户电话数据库进行比对，通过电话号码检测客户是否为VIP客户，若是，则将客户转到VIP通道，若不是，则将客户转入普通通道；
S2：播报所办理业务种类的问询，获取客户的语音答案，提取语音答案中的关键词，判断客户所需办理业务的类别；
S3：根据客户所需办理业务的类别判断客户的优先级，调整客户在队列中的位置。
上述的S1、S2、S3均在客户排队过程中进行，当客户排队结束转入人工坐席时，自动终止客户当前的任意状态。比如，当某位客户正在进行S1和S2时，但这位客户的排队已经结束进入了人工服务，对于这位客户来说接下来的整个排队调整过程都终止。
进一步地，S2的具体步骤为：
S21：播报所办理业务的问询，获取客户的语音信息，将语音信息通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容，得到客户的语音答案。
S22：提取已经转换为文本信息的客户的语音答案中的关键词，将关键词进行语音播报，询问客户该关键词是否为正确关键词，客户回答“是”或“不是”，客户回答“是”或“不是”的方式可以选择键盘输入“1”或“0”，也可以选择语音输入；若客户回答“是”，则通过该关键词判断客户所需办理业务的类别，若客户回答“不是”，则重新返回S21。
S22中，客户回答“不是”后，重新返回S21，若经过第三次返回后，则按照客户的来电时间将客户排在队列中相应的位置，这就避免了一直在S21、S22 中陷入死循环。
具体地，根据客户的电话号码所在的区域来选择不同的声学模型，以适应不同地区的客户不同的口音。
进一步地，S3中，根据客户所需办理业务的类别判断客户的优先权级别，调整客户在队列中的位置，对于客服正在进行服务的客户来说，具有非强占优先权。
进一步地，对于一周内有多次不良记录话、回复类别时与实际所需办理的业务不同，且不良记录越多，优先权级别就降得越低。
进一步地，对于S1中VI P通道的客户和非VI P通道的客户，S2和S3步骤是相同的；当VI P通道的排队客户的数量大于提前设定的阈值，会实现自动分流，将VI P通道的客户的后20％分入非VI P通道中，再进行排队。
采用上述方案后，本发明的有益效果在于：
(1)该方法通过预先收集和分析客户所需办理的业务，能够提升重要业务问题解决率，降低重要业务因排队搁置而产生的投诉风险。
(2)设置VI P通道和非VI P通道，将客户进行两部分处理，并且，当VI P 通道的排队客户的数量大于提前设定的阈值，会实现自动分流，将VI P通道的客户的后20％分入非VI P通道中，再进行排队，较好的满足了VI P客户的体验度。
(3)在提取已经转换为文本信息的客户的语音答案中的关键词后，再次将关键词进行语音播报，询问客户该关键词是否为正确关键词，客户回答“是”或“不是”，客户回答“是”或“不是”的方式可以选择键盘输入“1”或“0”，也可以选择语音输入；若客户回答“是”，则通过该关键词判断客户所需办理业务的类别，若客户回答“不是”，则重新返回S21，避免了由于信号或其他干扰因素导致的关键词判断错误的情况，并且，系统对“是”或“不是”这两个词的准确识别率几乎为100％，提高了系统对业务判断的准确率。
(4)对于一周内有多次不良通话记录、回复类别时与实际所需办理的业务不同，且不良记录越多，优先权级别就降得越低，较好地控制了某些非正常客户的排队等级。
具体实施方式
本说明书中公开的所有特征，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。
下面对本发明作详细说明。
一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，包括如下步骤：
S1：获取来电客户的电话号码，对客户的电话与VI P客户电话数据库进行比对，通过电话号码检测客户是否为VI P客户，若是，则将客户转到VI P通道，若不是，则将客户转入普通通道；对于S1中VI P通道的客户和非VI P通道的客户，S2和S3步骤是相同的；当VI P通道的排队客户的数量大于提前设定的阈值，会实现自动分流，将VI P通道的客户的后20％分入非VI P通道中，再进行排队。
S21：播报所办理业务的问询，获取客户的语音信息，将语音信息通过预先建立的声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容，得到客户的语音答案；其中，声学模型的选择根据客户的电话号码所在的区域来选择，以适应不同地区的客户不同的口音。
S22：提取已经转换为文本信息的客户的语音答案中的关键词，将关键词进行语音播报，询问客户该关键词是否为正确关键词，客户回答“是”或“不是”，客户回答“是”或“否”的方式可以选择键盘输入“1”或“0”，也可以选择语音输入；若客户回答“是”，则通过该关键词判断客户所需办理业务的类别，若客户回答“不是”，则重新返回S21，若经过第三次返回后，则按照客户的来电时间将客户排在队列中相应的位置这就避免了一直在S21、S22中陷入死循环。
S3：根据客户所需办理业务的类别判断客户的优先级，调整客户在队列中的位置，对于客服正在进行服务的客户来说，具有非强占优先权，即：一旦服务员开始对一个顾客服务，这项服务就不能被打断直至服务结束，即使剩下的排队客户中，有优先权比这位客户高的客户，也不会对正在通话的客户进行打断；对于一周内有多次不良通话记录、回复类别时与实际所需办理的业务不同，且不良记录越多，优先权级别就降得越低，其中，不良通话记录是指，客户并不是为了咨询或办理业务，而是有其他不正当目的行为。
上述的S1、S2、S3均在客户排队过程中进行，当客户排队结束转入人工坐席时，自动终止客户当前的任意状态。比如，当某位客户正在进行S1和S2时，但这位客户的排队已经结束进入了人工服务，对于这位客户来说接下来的整个排队调整过程都终止。
本发明不局限于上述具体实施例，应当理解，本领域的普通技术人员无需创造性劳动就可以根据本发明的构思做出诸多修改和变化。总之，凡本技术领域中技术人员依本发明的构思在现有技术的基础上通过逻辑分析、推理或者有限的实验可以得到的技术方案，皆应在由权利要求书所确定的保护范围内。

Claims (7)

1.一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，包括如下步骤：
S1：获取来电客户的电话号码，对客户的电话与VIP客户电话数据库进行比对，通过电话号码检测客户是否为VIP客户，若是，则将客户转到VIP通道，若不是，则将客户转入普通通道；
S2：播报所办理业务种类的问询，获取客户的语音答案，提取语音答案中的关键词，判断客户所需办理业务的类别；
S3：根据客户所需办理业务的类别判断客户的优先级，调整客户在队列中的位置；
上述的S1、S2、S3均在客户排队过程中进行，当客户排队结束转入人工坐席时，自动终止客户当前的任意状态。
2.根据权利要求1所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，S2的具体步骤为：
S21：播报所办理业务的问询，获取客户的语音信息，将语音信息通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容，得到客户的语音答案；
S22：提取已经转换为文本信息的客户的语音答案中的关键词，将关键词进行语音播报，询问客户该关键词是否为正确关键词，客户回答“是”或“不是”，客户回答“是”或“不是”的方式可以选择键盘输入“1”或“0”，也可以选择语音输入；若客户回答“是”，则通过该关键词判断客户所需办理业务的类别，若客户回答“不是”，则重新返回S21。
3.根据权利要求2所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，S22中，客户回答“不是”后，重新返回S21，若经过第三次返回后，则按照客户的来电时间将客户排在队列中相应的位置。
4.根据权利要求2所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，根据客户的电话号码所在的区域来选择不同的声学模型，以适应不同地区的客户不同的口音。
5.根据权利要求1所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，S3中，根据客户所需办理业务的类别判断客户的优先权级别，调整客户在队列中的位置，对于客服正在进行服务的客户来说，具有非强占优先权。
6.根据权利要求1或5所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，对于一周内有多次不良记录话、回复类别时与实际所需办理的业务不同，且不良记录越多，优先权级别就降得越低。
7.根据权利要求1或5所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，对于S1中VIP通道的客户和非VIP通道的客户，S2和S3步骤是相同的；当VIP通道的排队客户的数量大于提前设定的阈值，会实现自动分流，将VIP通道的客户的后20％分入非VIP通道中，再进行排队。
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