CN109410948A - 通信方法、装置、系统、计算机设备以及可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种通信方法、装置、系统、计算机设备以及可读存储介质，属于网络技术领域。所述方法通过对语音数据进行语音识别以及基于语音识别得到的文本信息，来确定第一终端的用户的实际问答意图，并由基于该实际问答意图所预先设置的响应方式，自动来对第一终端的用户需求进行响应，无需人工介入，可以对大量用户需求进行及时处理，可以实现在短时间内对多个用户进行响应。

Description

通信方法、装置、系统、计算机设备以及可读存储介质

技术领域

本发明涉及网络技术领域，特别涉及一种通信方法、装置、系统、计算机设备以及可读存储介质。

背景技术

随着网络技术的迅猛发展，智能机器的普遍推广，人们越来越崇尚于快速高效的处理事务。于是摆在各个服务业面前的问题是，如何在客户需求量很大，而服务人力资源有限的情况下，使客户能及时地表达需求，并快速得到满意的响应。

例如在酒店行业，很多酒店选择建立客房与前台的通信设施，多是实时的电话响应，这种方式依赖前台的人力资源。但是由于前台的人力资源是有限的，而面对的客户量是很大的，这样，在客户建立与前台的沟通过程中，就需要耗费大量的时间，一是在接通过程中客户面临很大可能的等待时间，二是在与前台沟通时，很多时候只是简单的一句话就能解决的问题却要与前台进行较长时间的沟通，无疑，使酒店的服务效率降低。于是，建立一种可以及时处理用户需求，减轻服务领域的人力压力的通信系统成为各服务行业所追求的目标。

发明内容

本发明实施例提供了一种通信方法、装置、系统、计算机设备以及可读存储介质，可以对大量用户需求进行及时处理，并在短时间对多个用户进行响应。所述技术方案如下：

一方面，提供了一种通信方法，所述方法包括：

接收语音数据；

对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据的文本信息；

将所述文本信息，输入意图理解模型，输出所述文本信息的目标意图类型，所述意图理解模型是根据目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图

类型训练所得到的至少可识别任务派发类型的模型；

根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应。

一方面，提供了一种通信装置，所述装置包括：

第一接收模块，用于接收语音数据，对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据的文本信息；

类型确定模块，用于将所述文本信息，输入意图理解模型，输出所述文本信息的目标意图类型，所述意图理解模型根据目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型训练所得到的至少可识别任务派发类型的模型；

响应模块，用于根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应。

一方面，提供了一种语音通信系统，所述系统包括：

通信装置，用于接收语音数据；对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据的文本信息；将所述文本信息，输入意图理解模型，输出所述文本信息的目标意图类型，所述意图理解模型根据目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型训练所得到的至少可识别任务派发类型的模型；根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应；

第二终端，当所述目标意图类型为任务派发类型时，接收所述服务器发送的任务执行信息，所述任务执行信息用于指示向用户提供所述文本信息所指示的服务；

第三终端，当所述目标意图类型为未知意图类型时，接收所述服务器发送的处理请求消息，所述处理请求消息用于提示对语音数据进行处理。

一方面，提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令，所述指令由所述处理器加载并执行以实现如上述通信方法所执行的操作。

一方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有至少一条指令，所述指令由处理器加载并执行以实现如上述通信方法所执行的操作。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果至少包括：

本发明实施例提供的技术方案，通过对语音数据进行语音识别以及基于语音识别得到的文本信息，来确定第一终端的用户的实际问答意图，并由基于该实际问答意图所预先设置的响应方式，自动来对第一终端的用户需求进行响应，无需人工介入，便可以对大量用户需求进行及时处理，可以实现在短时间内对多个用户进行响应。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种通信方法的流程图；

图2是本发明实施例提供的一种通信方法的流程图；

图3是本发明实施例提供的一种通信装置的流程图；

图4是本发明实施例提供的一种计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。

图1是本发明实施例提供的一种通信方法的流程图。参见图1，该实施例具体包括：

101、接收语音数据。

102、对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据的文本信息。

103、将所述文本信息，输入意图理解模型，输出所述文本信息的目标意图类型，所述意图理解模型是根据目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型训练所得到的至少可识别任务派发类型的模型。

104、根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应。

本发明实施例提供的方法，通过对语音数据进行语音识别以及基于语音识别得到的文本信息，来确定第一终端的用户的实际问答意图，并基于该实际问答意图所预先设置的响应方式，自动来对第一终端的用户需求进行响应，无需人工介入，可以对大量用户需求进行及时处理，可以实现在短时间内对多个用户进行响应。

在一种可能实施方式中，所述根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应包括：当所述目标意图类型为信息问答类型时，查询所述文本信息的答案信息，将所述答案信息转换为第一语音数据，将所述第一语音数据发送至第一终端。

在一种可能实施方式中，所述根据所述目标意图类型对应的响应方式，对第一终端的语音数据进行响应包括：当所述目标意图类型为任务派发类型时，向所述第一终端发送第二语音数据，所述第二语音数据用于指示已获知用户需求；获取任务执行信息，向第二终端发送所述任务执行信息，所述任务执行信息用于指示向所述第一终端所指示的用户提供所述文本信息所指示的服务。

在一种可能实施方式中，所述获取任务执行信息包括：从所述文本信息中提取任务信息；根据所述第一终端，确定所述第一终端对应的服务对象信息；基于所述任务信息和所述服务对象信息，生成所述任务执行信息。

在一种可能实施方式中，所述第二终端为与所述任务的执行部门所对应的终端。

在一种可能实施方式中，所述向第二终端发送所述任务执行信息之后，所述方法还包括：

向所述第一终端发送目标通知消息，所述目标通知消息用于通知所述任务正在执行中。

在一种可能实施方式中，所述根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述第一终端的语音数据进行响应包括：

当所述目标意图类型为未知意图类型时，向第三终端发送处理请求消息，所述处理请求消息用于提示对所述第一终端的语音数据进行处理。

在一种可能实施方式中，所述接收语音数据之前，所述方法还包括：获取目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型；基于目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型进行训练，得到所述意图理解模型。

在一种可能实施方式中，所述方法还包括：接收所述意图理解模型的意图类型对应的响应逻辑的配置信息；基于所述响应逻辑的配置信息，对所述目标服务进行配置。

在一种可能实施方式中，所述响应逻辑包括不同意图类别的响应方式以及各个响应方式对应的问答对。

上述所有可选技术方案，可以采用任意结合形成本公开的可选实施例，在此不再一一赘述。

图2是本发明实施例提供的一种通信方法的流程图。参见图2，该实施例具体包括：

201、服务器获取意图理解模型的意图类型，意图理解模型根据目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型训练得到。

其中，意图类型包括：信息问答类，任务派发类以及未知意图类。例如，在酒店领域中，用户对无线密码的询问属于信息问答类，用户要求送条毛巾的信息属于任务派发类，类型无法识别的用户询问信息归于未知意图类。进一步地，每个分类下可以包含更细粒度的意图分类，例如，信息问答类包括：无线密码类、票据开具查询类、设施服务类和退房政策查询类等；任务派发类包括商品类配送、非商品类配送、票据开具和早叫服务等，其中票据开具包括：开发票、开水单、退房续房开单等。

其中，目标服务是指用户需求量较大，但是可提供服务的资源相对较少的服务，例如酒店前台服务、图书馆咨询服务、餐厅服务和KTV服务等。

其中，意图理解模型的训练过程包括样本采集阶段和模型训练阶段，其中，在样本采集阶段，可以采集目标服务对应的样本集合，每个样本可以包括问题数据以及已标注好的意图类型标签，在模型训练阶段，可以基于任一种分类算法进行训练，以确定该意图理解模型的各个模型参数。

可选的，意图理解模型的训练过程可以在该服务器上实现，也可以是在其他服务器上实现，而在生成意图理解模型后，下载到该服务器进行使用。

202、服务器将该意图理解模型的意图类型发送至第三终端。

服务器将该意图理解模型发送至第三终端目的在于，方便目标服务根据本服务的具体情况设置或更改适合于自身应用的意图类型对应的响应逻辑的配置信息。

203、当第三终端接收到意图理解模型的意图类型时，基于意图理解模型的意图类型，设置各个意图类型对应的响应逻辑的配置信息，发送至服务器。

其中，该响应逻辑包括不同意图类型的响应方式以及各个响应方式对应的问答对。

在基于意图类型设置对第一终端的响应方式时，对于信息问答类，可以将信息问答类的响应方式设置为查询答案信息，转换为第一语音数据，将第一语音数据发送至第一终端。如在酒店领域，针对信息问答类中的“无线密码是多少”，服务器将无线密码发送至用户即可。

在基于意图类型设置对第一终端的响应方式时，对于任务派发类，可以将任务派发类的响应方式设置为向第一终端发送用于指示已获知用户需求的第二语音数据，向第二终端发送用于指示向第一终端所指示的用户提供文本信息所指示的任务的任务执行信息。如在酒店领域，针对任务派发类的“送条毛巾”，服务器不仅要将已获知需求信息“好的，收到”发送给客房用户，还要将带有客房信息的任务执行信息“给##客房送条毛巾”发送至任务执行部门也即是物品供应部门，该物品供应部门接收到信息后进行配送，发送物件派送信息“您的毛巾正在派送中”到用户客房。

在基于意图类型设置对第一终端的响应方式时，对于无法判断意图类型的未知意图类，可以将未知意图类的响应方式设置为向第一终端发送转人工提示消息，该转人工提示消息用于提示第一终端相关人员将解答问题，向第三终端发送处理请求消息，该处理请求消息用于提示对第一终端的语音数据进行处理。例如，在酒店领域，针对服务器无法识别出意图类型的用户语音数据“你家漱口杯是什么材质”，发送转人工提示信息“稍等，正在为您转人工”至第一终端，并将附带有终端信息及第一终端的语音数据的处理请求信息“##客房发来你家漱口杯是什么材质，请处理。”发送到前台人工。

需要说明的是，以上响应方式为一种配置方案，不同意图类型也可以进行交叉的配置。

其中，各个意图类型对应的响应逻辑可以根据目标服务的具体情况进行设置。如在酒店领域，同样是针对任务派发类的“送条毛巾”，不同的酒店可以设置“好的，请稍等”、“五分钟就送到，请耐心等候”或“毛巾需要五块钱，稍等一会前台会和您确认是否需要购买”。

可选的，基于意图理解模型的意图类型的配置信息不是固定的，可以根据目标服务的具体变化进行更新。在一种可能实施方式中，在响应逻辑中各个响应方式对应的问答对中，答案可以不是固定的文本信息，而是问题对应的链接地址，该链接地址对应的信息内容可以根据目标服务的具体变化进行更新。

如在同一个酒店，针对信息问答类中的问题“餐厅什么时间营业”，所对应的答案可以是链接地址，在夏季时，该链接地址对应到提示有“餐厅营业时间为早七点到晚八点”的网页，在冬季时，该链接地址对应到提示有“餐厅营业时间为早八点到晚九点”的网页。

需要说明的是，上述配置信息是指用于承载响应逻辑的信息，例如代码、参数等等，对其具体形式不做限定。

204、第一终端检测到目标唤醒词时，采集语音数据。

其中，目标唤醒词用于触发该第一终端开始进行语音采集。在目标唤醒词已经设置完成的情况下，用户通过讲出包含有该目标唤醒词的语句，触发该第一终端进行响应，开始采集语音数据。例如，在酒店领域，设置“前台”为目标唤醒词，当用户发出“问下前台，无线密码是多少”时，第一终端检测到目标唤醒词“前台”，进行语音数据的采集，继续执行步骤205以及后续步骤。

可选的，上述过程中是以目标唤醒词为一个词为例进行说明，而在一些实施例中，该目标唤醒词还可以是多个词的组合，也即是，当在预设时长内检测到该目标唤醒词所包括的多个词时，触发该第一终端进行响应，开始采集语音数据。例如，在酒店领域，设置“小美”和“前台”为目标唤醒词，当用户在一分钟之内语音说出“小美，问下前台无线密码是多少”时，第一终端检测到上述目标唤醒词，进行语音数据的采集，继续执行步骤205以及后续步骤。

在一种可能实现方式中，第一终端还可以在检测到语音输入功能处于激活状态时，采集语音数据。第一终端可以提供一个按钮，该按钮的功能在于当用户按下按钮时，触发语音输入功能，开始语音数据采集以及执行步骤205以及后续步骤。例如，在酒店领域中，客房提供一种带有按钮的语音机器，当用户按下按钮，发出语音“无线密码是多少”，同样可以实现语音数据采集以及后续步骤的功能。

在另一种可能实现方式中，第一终端还设有显示装置，第一终端在检测到语音输入功能处于激活状态采集语音数据时，显示装置将语音数据以文字的形式显示在屏幕上。所述第一终端可以设置有键盘，按钮或者发送指令，以实现激活语音输入功能以及发送所采集的语音数据至服务器以及后续步骤。例如，在酒店领域中，客房提供一种带有键盘的显示器装置，当用户按下语音输入按键，并发出语音“无线密码是多少”，第一终端开始采集语音数据，显示器上会显示出该语音对应的文字，用户核对文字后，可以按下发送按键，同样可以实现语音数据采集、语音数据的发送以及后续步骤的功能。

205、该第一终端向服务器发送该语音数据。

对于一个机构来说，可以有多台服务器，每台服务器可以与一个唤醒词对应，不同的唤醒词可以与不同服务器对应，从而分散用户的需求，减轻服务器的处理压力。例如，唤醒词a可以唤醒服务器1，唤醒词b可以唤醒服务器2。例如，在酒店领域中，“前台”可以唤醒“服务器1”，“小美”可以唤醒“服务器2”。

206、当服务器接收到该语音数据时，对该语音数据进行语音识别，得到该语音数据的文本信息。

该语音识别的过程，是将语音数据转为文本信息的过程。例如，在语音数据库和语言数据库的基础上，对语音及语言学知识、信息处理技术、统计建模方法进行大量的训练生成声学模型和语言模型，将语音数据输入到模型中，经过转化生成文字信息，在转化过程中，首先对接收的语音进行分帧，将帧形变换多维变量，然后分别将多维变量对应到相应的状态后组合成音素，最后将音素进行组合即可形成单词。

例如，在酒店领域中，便可通过语音识别将语音的“请问你家无线密码是多少”转为文本的“无线密码是多少”。

207、服务器将该文本信息，输入意图理解模型，输出该文本信息的目标意图类型，该意图理解模型根据目标服务的历史问题数据以及该历史问题数据的意图类型训练得到。

其中，服务器将该文本信息，输入意图理解模型，在意图理解模型中基于该模型的各个模型参数进行计算，输出该文本信息的目标意图类型。例如，当该文本信息输入到该意图理解模型时，意图理解模型可以输出以向量形式表达的目标意图类型，对于向量形式来说，向量的每个元素位置均用于指示一个意图类型，当任一个元素位置上的取值为预设数值(例如1)时，则可以确定目标意图类型为该元素位置所对应的意图类型。上述举例仅为基于输出向量确定意图类型的一种示例，实际上还可以基于该输出向量以及各个意图类型对应的向量之间的向量距离，来确定该输出向量对应的目标意图类型，本发明实施例对此不做限定。

例如，在酒店领域中，当该文本信息为“无线密码是多少”时，输出意图类型为信息问答类；当该文本信息为类似“送个毛巾”时，输出意图类型为任务派发类；当文本信息输入模型后无法输出向量形式表达的目标意图类型时，确定意图类型为未知意图类型。当然，在另一种实施方式中，输出意图类型可以是更具体的意图类型，如信息问答类拆分为：无线密码类、票据开具查询类、设施服务类和退房政策查询类等。例如，在酒店领域中，当文本信息为“无线密码是多少”时，输出意图类型为无线密码类。

208、当该目标意图类型为信息问答类型时，服务器查询该文本信息的答案信息，将该答案信息转换为第一语音数据，将该第一语音数据发送至该第一终端。

其中，该服务器的响应是基于各个意图类型对应的响应逻辑的配置信息实现的。当确定目标意图类型为信息问答类型时，服务器执行信息问答类型对应的响应逻辑。

其中，基于问答对的表达形式不同，服务器查询该文本信息的答案信息的方式具体包括下述任一种实现方式：

第一种实现方式、当问答对包括问题和对应答案时，当根据文本信息在问答对中匹配到问答对时，将该问答对中的答案转换为第一语音数据，将该第一语音数据发送至该第一终端。例如，在酒店领域中，将“无线密码是多少”确定为信息问答类后，按第一种实现方式进行查询时，查询到该文本信息对应的答案信息是“无线密码是1111”，将转换后的语音数据发送至第一终端，由第一终端播报“无线密码是1111”；

第二种实现方式、当问答对包括问题的关键字和对应答案时，则对文本信息进行关键字提取，得到该文本信息的关键字，再根据文本信息的关键字在问答对中匹配到问答对时，将该问答对中的答案转换为第一语音数据，将该第一语音数据发送至该第一终端。例如，在酒店领域中，提取到文本信息的关键词是“无线密码”，对应到配置信息中的答案信息是“1111”，将转换后的语音数据发送至第一终端，由第一终端播报“1111”；当然，还可以对问答对中的答案进行处理，以得到完整语句，例如，可以将文本信息中的关键字和答案组合，应用预设模板，得到答案信息，将转换后的语音数据发送至第一终端，由第一终端播报“无线密码是1111”。

进一步地，当问答对包括问题的关键字和对应的链接地址时，如果根据文本信息中的关键字在问答对中匹配到问答对，获得问答对中的链接地址，基于链接地址进行访问，获取连接地址中的信息内容，将获取到的信息内容作为答案发送至第一终端。例如，在酒店领域中，将“酒店餐厅的早餐是什么”确定为信息问答类，按第一种实现方式进行查询时，查询到该文本信息对应的答案是“酒店的早餐菜单为：http：###”，从该链接地址对应的网页抓取该网页中早餐的菜单信息，将该菜单信息转化为语音数据发送至第一终端

在一种可能实施方式中，第一终端设置有可操作的显示装置，当服务器获得该链接地址后，直接将链接地址发送至第一终端，第一终端接收到链接地址后，用户可以通过触屏操作或者鼠标操作等，以访问该链接地址，对信息内容进行查看。

209、当该目标意图类型为任务派发类型时，服务器向该第一终端发送第二语音数据，该第二语音数据用于指示已获知用户需求。

其中，该服务器的响应可以基于各个意图类型对应的响应逻辑的配置信息实现。当确定目标意图类型为任务派发类型时，服务器执行任务派发类型对应的响应逻辑。

其中，服务器向第一终端发送该第二语音数据，该第二语音数据的作用可以包括：指示用户本目标服务已获知需求。例如，在酒店领域中，服务器在接收到第一终端发来的“送条毛巾”时，可发送“好的，收到”至第一终端。

210、当该目标意图类型为任务派发类型时，服务器向第二终端发送该任务执行信息，该任务执行信息用于指示向该第一终端所指示的用户提供该文本信息所指示的服务。

对于服务器来说，可以通过向第二终端发送工作指示的方式，来实现将第一终端的需求告知第二终端的目的，使得第二终端侧的工作人员可以执行上述任务。

在一些实施例中，生成该任务执行信息包括：从该文本信息中提取任务信息；根据该第一终端，确定该第一终端对应的服务对象信息；基于该任务信息和该服务对象信息，生成该任务执行信息。例如，在酒店领域中，当服务器接收到第一终端发送的“送条毛巾”时，确定意图类型为任务派发类，将第一终端的文本信息和第一终端的终端信息进行整合后，将“给###客房送一条毛巾”发送至第二终端。

当然，该生成任务执行信息的过程还可以有其他实现方式，例如，直接将第一终端的文本信息和第一终端的终端信息转换成语音数据，将转换得到的语音数据发送给第二终端，以达到通知的目的。例如，在酒店领域中，当服务器接收到“送条毛巾”时，确定意图类型为任务派发类，将第一终端的文本信息和第一终端的终端信息转换成语音数据“送条毛巾，客房###”发送至第二终端。

在一种可选的实施例中，可以不必执行生成任务执行信息的过程，而是直接将语音数据转发至第二终端，也即是，步骤210的过程可以采用如下步骤代替：当服务器接收到第一终端发送的语音数据时，确定意图类型为任务派发类，将第一终端的原始语音数据和第一终端的终端信息发送至第二终端。第一终端的终端信息的获取可通过对语音数据的文本信息进行分词，然后采用过滤算法，识别并提取文本信息中的终端信息。例如，在酒店领域中，当服务器接收到“送条毛巾”时，确定为任务派发类，将第一终端的终端信息提取出来，将第一终端的语音信息“送条毛巾”和提取到的第一终端的终端信息“##客房”一起发给第二终端。

在一些实施例中，所述第二终端为与所述任务的执行部门所对应的终端，也即是，对于一个结构来说，可以有多个执行部门，各个执行部门对应于一个第二终端，在进行任务执行信息发送之前，可以根据任务信息，确定该任务的执行部门所对应的终端，将该确定的终端作为第二终端，实现了配送的分工，更加符合机构的实际架构。

211、当该目标意图类型为任务派发类型时，服务器向该第一终端发送目标通知消息，该目标通知消息用于通知该任务正在执行中。

其中，该目标通知消息可以是第二终端先发送至服务器，通过服务器转发至第一终端，或由第二终端直接发送至第一终端。例如，在酒店领域中，当服务器接收到“送条毛巾”，服务器将意图类型确定为“任务派发类型”，将“##客房需要一条毛巾”发送至第二终端，第二终端接收到任务执行信息后，可以发送“您的毛巾正在派送中”至服务器，经服务器将消息转发给第一终端，或当服务器将“##客房需要一条毛巾”发送至第二终端，该第二终端发送语音“您的毛巾正在配送中”给第一终端。

需要说明的一点是，上述目标通知消息可以由第二终端侧的工作人员在出发执行任务时在第二终端上触发，这种基于触发的消息反馈方式，可以与工作人员的实际行动相匹配，达到实时通知的目的。

需要说明的又一点是，以上步骤209-211为当服务器确定目标意图类型为任务派发类时的响应过程，其中步骤209和210可以先后进行也可以同时进行，步骤211在步骤209和步骤210发生之后进行，也可以只在步骤209发生之后进行。

212、当该目标意图类型为未知意图类型时，服务器向第三终端发送处理请求消息，该处理请求消息用于提示对该第一终端的语音数据进行处理。

其中，该处理请求消息，用于提示第三终端对该第一终端的语音数据进行处理。例如，在酒店领域中，第一终端向服务器发送“你家漱口杯是什么材质的”，服务器将该文本信息确定为未知意图类型，可以向第三终端(例如前台人工服务终端)发送语音消息“##客房发来消息你家漱口杯是什么材质的”。第三终端的工作人员收听到该语音数据后，便可以与相应的客房联系，进行人工语音交流。可选的，当服务器将文本信息确定为未知意图类型时，可以向第三终端(例如前台人工服务终端)发送第一终端的语音数据和第一终端的终端信息，第三终端接收到上述数据后，可以建立第三终端和第一终端之间的通信连接，以使得第三终端侧的工作人员能够通过第三终端与第一终端的用户取得联系。

需要说明的一点，建立第三终端和第一终端之间的通信连接的时间可以与接收到上述数据的时间之间具有一定时间差，也即是，所述第三终端侧工作人员与第一终端侧用户所进行的联系不一定为实时联系。

在一种可能实施方式中，服务器确定文本信息为未知意图类型后，生成转人工提示消息，发送至第一终端。例如，在酒店领域中，服务器接收到第一终端发来的消息“你家漱口杯是什么材质的”后，将“麻烦您稍等，正在为您转人工”发送至第一终端。需要说明的另一点，与步骤203所述一致，以上实施方式为一种配置方案，不同类型也可以进行交叉配置。

上述步骤208、209-211和212为服务器基于三种不同意图类型分别进行响应的过程。

213、第一终端接收来自服务器的语音数据，进行播报。

其中，语音播报的语音数据根据上述意图类型的不同，可分为三种情况：

当目标意图类型为信息问答类时，所接收到的语音数据为第一语音数据，进行语音播报。例如，在酒店领域中，第一终端播放的语音数据为对用户的语音数据“无线密码是多少”的响应语音“无线密码是1111”。

当目标意图类型为任务派发类时，所接收到的语音数据为第二语音数据和目标通知消息。例如，在酒店领域中，第一终端播放的语音数据为对用户的语音数据“送条毛巾”的响应语音“好的，请稍等”和“您的毛巾正在配送中”。

当目标意图类型为未知意图类时，所接收到的语音数据为服务器发送的转人工提示消息或是第三终端发送的语音接听提示。例如，在酒店领域中，第一终端播放的语音数据为对用户的语音数据“你家的漱口杯是什么材质”的响应语音“麻烦您稍等，正在为您转人工”或第三终端发送的“请您接听”。

本发明实施例提供的方法，通过对第一终端的语音数据进行语音识别以及基于语音识别得到的文本信息，来确定第一终端的用户的实际问答意图，并由服务器上基于该实际问答意图所预先设置的响应方式，自动来对第一终端的用户需求进行响应，无需人工介入，可以对大量用户需求进行及时处理，可以实现在短时间内对多个用户进行响应。

本发明实施例还提供了一种语音服务系统，所述系统包括：

通信装置，用于接收语音数据；对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据的文本信息；将所述文本信息，输入意图理解模型，输出所述文本信息的目标意图类型，所述意图理解模型根据目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型训练所得到的至少可识别任务派发类型的模型；根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应；

第二终端，当所述目标意图类型为任务派发类型时，接收所述通信装置发送的任务执行信息，所述任务执行信息用于指示向用户提供所述文本信息所指示的服务；

第三终端，当所述目标意图类型为未知意图类型时，接收所述服务器发送的处理请求消息，所述处理请求消息用于提示对所述语音数据进行处理。

在一种实施方式中，所述通信装置还用于在检测到目标唤醒词或检测到语音输入功能处于激活状态时，采集语音数据。

在一种实施方式中，所述通信装置还用于播放语音数据。

在一种实施方式中，所述第二终端为与所述任务的执行部门所对应的终端。

在一种实施方式中，所述第二终端还用于向所述通信装置发送目标通知消息，所述目标通知消息用于通知所述任务正在执行中。

在一种实施方式中，所述第三终端还用于根据用户的设置，生成所述目标服务的响应逻辑的配置信息，将所述响应逻辑的配置信息发送至所述通信装置。

在一种实施方式中，所述响应逻辑包括不同意图类型的响应方式以及各个响应方式对应的问答对。

在一种实施方式中，所述通信装置还用于：

获取目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型；

基于目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型进行训练，得到所述意图理解模型；

接收所述意图理解模型的意图类型对应的响应逻辑的配置信息，基于所述响应逻辑的配置信息，对所述目标服务进行配置。

在一种实施方式中，所述通信装置还用于：

当所述目标意图类型为信息问答类型时，查询所述文本信息的答案信息，将所述答案信息转换为第一语音数据；

当所述目标意图类型为任务派发类型时，生成第二语音数据，所述第二语音数据用于指示已获知用户需求；

获取任务执行信息，向第二终端发送所述任务执行信息，所述任务执行信息用于指示向用户提供所述文本信息所指示的服务；

当所述目标意图类型为未知意图类型时，向第三终端发送处理请求消息，所述处理请求消息用于提示对语音数据进行处理。

在一种实施方式中，所述通信装置还用于：

从所述文本信息中提取任务信息；

根据所述文本信息确定服务对象信息；

基于所述任务信息和所述服务对象信息，生成所述任务执行信息。

其中，通信装置的具体功能可以由第一终端和服务器的交互来实现，其具体交互过程以及与第二终端和第三终端的交互过程可以参见如图2的流程。在一种实施方式中，该通信装置的具体功能还可以由第一终端独立完成，也即是，该系统中包括第一终端、第二终端和第三终端，由这几个终端的交互来完成通信，在该种通信方式中，上述步骤201-213中的步骤201、202、206、207、208、210和212的功能可以由第一终端实现，步骤203中第三终端所对应的响应对象更换为第一终端，步骤205、209、211和213可以省略。基于上述步骤的更改，同样可以实现基于预先设置的响应方式对第一终端的用户需求进行响应，无需人工介入，可以对大量的用户需求进行及时处理，进而短时间内对多个用户响应的目的。

图3是本发明实施例提供的一种通信装置的结构示意图。参见图3，所述装置包括：

第一接收模块301，用于接收语音数据，对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据的文本信息；

类型确定模块302，用于将所述文本信息，输入意图理解模型，输出所述文本信息的目标意图类型，所述意图理解模型是根据目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型训练所得到的至少可识别任务派发类型的模型；

响应模块303，用于根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应。

在一种可能实施方式中，所述响应模块303用于：

当所述目标意图类型为信息问答类型时，查询所述文本信息的答案信息，将所述答案信息装换为第一语音数据，将所述第一语音数据发送至第一终端。

在一种可能实施方式中，所述响应模块303包括：

发送单元，用于当所述目标意图类型为任务派发类型时，向所述第一终端发送第二语音数据，所述第二语音数据用于指示已获知用户需求；

获取单元，用于获取任务执行信息，

所述发送单元还用于向第二终端发送所述任务执行信息，所述任务执行信息用于指示向用户提供所述文本信息指示的服务。

在一种可能实施方式中，所述获取单元，用于：

从所述文本信息中提取任务信息；

根据所述文本信息确定服务对象信息；

基于所述任务信息和所述服务对象信息，生成所述任务执行信息。

在一种可能实施方式中，所述第二终端为所述任务的执行部门所对应的终端。

在一种可能实施方式中，所述装置还包括：

第一发送模块，用于向所述第一终端发送目标通知信息，所述目标通知信息用于通知所述任务正在执行。

在一种可能实施方式中，所述响应模块303还用于：

当所述目标意图类型为未知意图类型时，向第三终端发送处理请求消息，所述处理请求消息用于提示对所述语音数据进行处理。

在一种可能实施方式中，所述装置还包括：

第一获取模块，用于获取目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型；

第一训练模块，用于基于目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型进行训练，得到所述意图理解模型。

在一种可能实施方式中，所述装置还包括：

第二接收模块，用于接收响应逻辑的配置信息，基于所述响应逻辑的配置信息，对所述目标服务进行配置。

在一种可能实施方式中，所述响应逻辑包括不同意图类型的响应方式以及各个响应方式对应的问答对。

需要说明的是：上述实施例提供的通信装置在通信时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的通信方法和装置实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

图4是本发明实施例提供的一种计算机设备的结构示意图，该计算机设备400可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上处理器(centralprocessing units，CPU)401和一个或一个以上的存储器402，其中，所述存储器402中存储有至少一条指令，所述至少一条指令由所述处理器401加载并执行以实现上述各个方法实施例提供的方法。当然，该计算机设备还可以具有有线或无线网络接口、键盘以及输入输出接口等部件，以便进行输入输出，该计算机设备还可以包括其他用于实现设备功能的部件，在此不做赘述。

在示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器，上述指令可由终端中的处理器执行以完成下述实施例中的通信方法。例如，所述计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (32)

1.一种通信方法，其特征在于，所述方法包括：

接收语音数据；

对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据的文本信息；

将所述文本信息，输入意图理解模型，输出所述文本信息的目标意图类型，所述意图理解模型是根据目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型训练所得到的至少可识别任务派发类型的模型；

根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应包括：

当所述目标意图类型为信息问答类型时，查询所述文本信息的答案信息，将所述答案信息转换为第一语音数据，将所述第一语音数据发送至第一终端，所述第一终端为通信发起方所在终端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应包括：

当所述目标意图类型为任务派发类型时，向第一终端发送第二语音数据，所述第二语音数据用于指示已获知用户需求，所述第一终端为通信发起方所在终端；

获取任务执行信息，向第二终端发送所述任务执行信息，所述任务执行信息用于指示向所述第一终端所指示的用户提供所述文本信息所指示的服务。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取任务执行信息包括：

从所述文本信息中提取任务信息；

根据所述第一终端，确定所述第一终端对应的服务对象信息；

基于所述任务信息和所述服务对象信息，生成所述任务执行信息。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述第二终端为与所述任务的执行部门所对应的终端。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述向第二终端发送所述任务执行信息之后，所述方法还包括：

向所述第一终端发送目标通知消息，所述目标通知消息用于通知所述任务正在执行中。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应包括：

当所述目标意图类型为未知意图类型时，向第三终端发送处理请求消息，所述处理请求消息用于提示对所述语音数据进行处理。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收语音数据之前，所述方法还包括：

获取目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型；

基于目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型进行训练，得到所述意图理解模型。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收语音数据之前，所述方法还包括：

接收所述意图理解模型的意图类型对应的响应逻辑的配置信息，基于所述响应逻辑的配置信息，对所述目标服务进行配置。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述响应逻辑包括不同意图类型的响应方式以及各个响应方式对应的问答对。

11.一种通信装置，其特征在于，所述装置包括：

第一接收模块，用于接收语音数据，对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据的文本信息；

类型确定模块，用于将所述文本信息，输入意图理解模型，输出所述文本信息的目标意图类型，所述意图理解模型是根据目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型训练所得到的至少可识别任务派发类型的模型；

响应模块，用于根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述响应模块用于：

当所述目标意图类型为信息问答类型时，查询所述文本信息的答案信息，将所述答案信息装换为第一语音数据，将所述第一语音数据发送至第一终端，所述第一终端为通信发起方所在终端。

13.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述响应模块包括：

发送单元，用于当所述目标意图类型为任务派发类型时，向第一终端发送第二语音数据，所述第二语音数据用于指示已获知用户需求，所述第一终端为通信发起方所在终端；

获取单元，用于获取任务执行信息；

所述发送单元还用于向第二终端发送所述任务执行信息，所述任务执行信息用于指示向第一终端指示的用户提供所述文本信息指示的服务。

14.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述获取单元，用于：

从所述文本信息中提取任务信息；

根据所述第一终端，确定所述第一终端对应的服务对象信息；

基于所述任务信息和所述服务对象信息，生成所述任务执行信息。

15.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述第二终端为所述任务的执行部门所对应的终端。

16.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第一发送模块，用于向所述第一终端发送目标通知信息，所述目标通知信息用于通知所述任务正在执行中。

17.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述响应模块还用于：

当所述目标意图类型为未知意图类型时，向第三终端发送处理请求消息，所述处理请求消息用于提示对第一终端的语音数据进行处理。

18.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第一获取模块，用于获取目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型；

第一训练模块，用于基于目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型进行训练，得到所述意图理解模型。

19.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二接收模块，用于接收响应逻辑的配置信息，基于所述响应逻辑的配置信息，对所述目标服务进行配置。

20.根据权利要求19所述的装置，其特征在于，所述响应逻辑包括不同意图类型的响应方式以及各个响应方式对应的问答对。

21.一种语音服务系统，其特征在于，所述系统包括：

通信装置，用于接收语音数据；对所述语音数据进行语音识别，得到所述语音数据的文本信息；将所述文本信息，输入意图理解模型，输出所述文本信息的目标意图类型，所述意图理解模型根据目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型训练所得到的至少可识别任务派发类型的模型；根据所述目标意图类型对应的响应方式，对所述语音数据进行响应；

第二终端，当所述目标意图类型为任务派发类型时，接收所述通信装置发送的任务执行信息，所述任务执行信息用于指示向通信发起方提供所述文本信息所指示的服务；

第三终端，当所述目标意图类型为未知意图类型时，接收所述服务器发送的处理请求消息，所述处理请求消息用于提示对所述语音数据进行处理。

22.根据权利要求21所述的语音系统，其特征在于，所述通信装置还用于在检测到目标唤醒词或检测到语音输入功能处于激活状态时，采集语音数据。

23.根据权利要求21所述的语音系统，其特征在于，所述通信装置还用于播放语音数据。

24.根据权利要求21所述的语音系统，其特征在于，所述第二终端为与所述任务的执行部门所对应的终端。

25.根据权利要求21所述的语音系统，其特征在于，所述第二终端还用于向所述通信装置发送目标通知消息，所述目标通知消息用于通知所述任务正在执行中。

26.根据权利要求21所述的语音系统，其特征在于，所述第三终端还用于根据用户的设置，生成所述目标服务的响应逻辑的配置信息，将所述响应逻辑的配置信息发送至所述通信装置。

27.根据权利要求26所述的语音系统，其特征在于，所述响应逻辑包括不同意图类型的响应方式以及各个响应方式对应的问答对。

28.根据权利要求21所述的语音系统，其特征在于，所述通信装置还用于：

获取目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型；

基于目标服务的历史问题数据以及所述历史问题数据的意图类型进行训练，得到所述意图理解模型；

接收所述意图理解模型的意图类型对应的响应逻辑的配置信息，基于所述响应逻辑的配置信息，对所述目标服务进行配置。

29.根据权利要求21所述的语音系统，其特征在于，所述通信装置还用于：

当所述目标意图类型为信息问答类型时，查询所述文本信息的答案信息，将所述答案信息转换为第一语音数据；

当所述目标意图类型为任务派发类型时，生成第二语音数据，所述第二语音数据用于指示已获知用户需求；

获取任务执行信息，向第二终端发送所述任务执行信息，所述任务执行信息用于指示向用户提供所述文本信息所指示的服务；

当所述目标意图类型为未知意图类型时，向第三终端发送处理请求消息，所述处理请求消息用于提示对语音数据进行处理。

30.根据权利要求29所述的语音系统，其特征在于，所述通信装置还用于：

从所述文本信息中提取任务信息；

根据所述文本信息确定服务对象信息；

基于所述任务信息和所述服务对象信息，生成所述任务执行信息。

31.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令，所述指令由所述处理器加载并执行以实现如权利要求1至权利要求10任一项所述的通信方法所执行的操作。

32.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有至少一条指令，所述指令由处理器加载并执行以实现如权利要求1至权利要求10任一项所述的通信方法所执行的操作。