CN111192063A - 一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例公开了一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备。一些实施例中可以根据预先配置的关键词来匹配出较为紧急的问题，进而调整这些问题在整个等待队列中的优先级，优化在线客服排队技术，减少有紧急问题的客户接入在线客服的等待时间，提高用户体验。

Description

一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备

技术领域

本说明书实施例方案属于银行在线服务技术领域，尤其涉及一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备。

背景技术

目前包括PC等固定终端、手机等移动终端的设备中提供了许多银行得到在线服务。例如客户手机中的手机银行、网页银行、网点自助服务终端等。这些在线客服系统极大的提升了客户服务体验。

在线客服系统中，用户通常需要输入相应问题，在处理用户的问题时，后台系统根据输入的问题匹配相应得到解决方案或接入人工客服等服务。在一些情况中，若客户较多，则会出现客户使用在线客服时需要排队的情况。目前的排队策略主要是按照用户使用在线客服的顺序或者按照用户的级别进行排序。若出现客户的问题较为紧迫，需要优先处理时，则现有方案无法实现，用户体验较差。

发明内容

本说明书实施例目的在于提供一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备，可以根据预先配置的关键词来匹配出较为紧急的问题，进而调整这些问题在整个等待队列中的优先级，优化在线客服排队技术，减少有紧急问题的客户接入在线客服的等待时间，提高用户体验。

本说明书实施例提供的一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备是包括以下方式实现的：

一种在线客服排队处理方法，所述方法包括：

获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

所述方法另一个实施例中，还包括：

获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应的服务优先级提升步长；

相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：

根据所述紧急等级对应的服务优先级提升步长和客户当前在服务队列的排列位置，确定所述客户在所述服务队列应当提升至的优先排列位置；

在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述优先排列位置。

所述方法另一个实施例中，还包括：

获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应服务优先级顺序；

相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：

根据当前其他客户的紧急等级确定目标客户的服务优先级顺序；

在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述目标客户的服务优先级顺序所在的排列位置。

所述方法另一个实施例中，若当前所有客户的紧急等级均低于所述目标客户的紧急等级，则将所述目标客户的服务优先级提升至第一位。

所述方法另一个实施例中，若当前其他客户的紧急等级在与所述目标客户的紧急等级相同的情况，则根据获取所述客户问题的时间顺序确定将所述目标客户的服务优先级顺序。

所述方法另一个实施例中，所述方法还包括：

若匹配到多个紧急关键词，则分别确定所述多个紧急关键词的紧急等级；

相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据最高的紧急等级来相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

一种在线客服排队处理装置，所述装置包括：

问题获取模块，用于获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

匹配模块，用于将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

优先级提升模块，用于在所述客户问题匹配到预置的紧急关键词时，相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

所述装置的另一个实施例中，所述装置还包括：

第一紧急等级模块，用于获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应的服务优先级提升步长；

相应的，所述优先级提升模块提升所述客户在服务队列中的优先级包括：

根据所述紧急等级对应的服务优先级提升步长和客户当前在服务队列的排列位置，确定所述客户在所述服务队列应当提升至的优先排列位置；

在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述优先排列位置。

所述装置的另一个实施例中，所述装置还包括：

第二紧急等级模块，用于获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应服务优先级顺序；

相应的，所述优先级提升模块提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据当前其他客户的紧急等级确定目标客户的服务优先级顺序；

在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述目标客户的服务优先级顺序所在的排列位置。

所述装置的另一个实施例中，若当前所有客户的紧急等级均低于所述目标客户的紧急等级，则将所述目标客户的服务优先级提升至第一位。

所述装置的另一个实施例中，若当前其他客户的紧急等级在与所述目标客户的紧急等级相同的情况，则根据获取所述客户问题的时间顺序确定将所述目标客户的服务优先级顺序。

所述装置的另一个实施例中，其中，若匹配模块匹配到多个紧急关键词，则分别确定所述多个紧急关键词的紧急等级；

相应的，所述优先级提升模块提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据最高的紧急等级来相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

一种在线客服处理设备，所述处理设备包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：

获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

一种安装银行应用的电子设备，所述电子设备包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述的可执行指令包括所述银行应用提供的在线客服程序指令，所述处理器执行所述在线客服程序指令时实现包括：

获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

本说明书实施例提供的一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备，可以获取客户使用在线客服时输入的客户问题，将所述客户问题与预置的紧急问题关键词进行匹配；若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。系统可以这种设置界面输入的问题中包含的关键词如“诈骗”“紧急”“丢失”等紧急关键列表，这样当后续客户使用手机银行在线客服功能时可根据关键词匹配来识别出紧急问题，从而当咨询人员较多队列等待时间较长时让较为紧急的问题可以尽早解决，进一步提高手机银行用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本说明书提供的一种在线客服排队处理方法实施例的流程示意图；

图2是应用本说明书提供的一种紧急等级、紧急关键词、优先级提升步长的配置界面示意图；

图3是应用本说明书实施例的一种在线客服排队处理方法的移动终端结构框图；

图4是本说明书提供的一种在线客服排队处理装置实施例的模块结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书中的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的一个或多个实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

现有在线客服排队方式均为按顺序排队或VIP优先模式，无法有效的识别出较为紧急的问题。本说明书实施例提供了一种在线客服排队处理方法、装置、服务器等，可以优化在线客服系统，如基于手机银行APP、银行网站的智能客服等，可以根据预先配置的关键词来匹配出较为紧急的问题，进而调整这些问题在整个等待队列中的优先级。设计人员可以在关键词设置界面进行关键词设置，如“诈骗”“紧急”“丢失”等，这些关键词可以称为“紧急关键词”，可以设置有紧急关键词库或列表进行存储。这样当后续客户使用手机银行在线客服功能时可根据关键词匹配来识别出紧急问题，从而当咨询人员较多队列等待时间较长时让较为紧急的问题可以尽早解决。实施本说明书实施例的装置可以为用户终端或终端APP，也可以为服务器，或者应用开发的系统。所述的装置可以包括单台计算机设备，也可以包括多个服务器组成的服务器集群，或者分布式系统的服务器结构。所述的服务器可以有对应的数据库或存储单元。

下面以一些手机银行在线客服为应用场景的实施例对本方案进行描述说明。需要理解的是，虽然本说明书提供了如下的可以应用于手机银行在线客服的应用场景，但并不会对本说明书实施例方案造成实质性的限制。本领域技术人员基于本说明书各个实施例的创新之处仍然可以合理的扩展到其他应用场景中，例如用户在PC终端登录网页使用在线客服的场景，或者在实体银行营业场所的自助终端使用在线客服的场景等。

具体的，图1是本说明书提供的一种在线客服排队处理方法实施例的流程示意图。虽然本说明书提供了如下述实施例或附图所示的方法操作步骤或装置结构，但基于常规或者无需创造性的劳动在所述方法或装置中可以包括更多或者部分合并后更少的操作步骤或模块单元。在逻辑性上不存在必要因果关系的步骤或结构中，这些步骤的执行顺序或装置的模块结构不限于本说明书实施例或附图所示的执行顺序或模块结构。所述的方法或模块结构的在实际中的装置、服务器或终端产品应用时，可以按照实施例或者附图所示的方法或模块结构进行顺序执行或者并行执行(例如并行处理器或者多线程处理的环境、甚至包括分布式处理、服务器集群的实施环境)。

具体的一种实施例如图1所示，本说明书提供的一种在线客服排队处理方法的一种实施例中，所述方法可以包括：

S0：获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

S2：将所述客户问题与预置的紧急问题关键词进行匹配；

S4：若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

本实施例中，可以根据业务使用场景预先设计和配置被确定为需要优先处理的客户问题可能包含的紧急关键词，如“诈骗”“紧急”“丢失”等。例如编写JAVA代码，支持配置紧急问题关键词列表。用户在手机银行APP使用在线客服功能时，可以输入相关的问题描述，这些问题描述的具体内容可以作为实施本实施例的执行主体获取得到的客户问题的数据信息。然后可以将客户问题与前述的紧急关键词进行匹配。若客户问题内容匹配到预置的关键词则认为可以确定该问题为紧急问题，需要提高该客户在服务队列中的优先级。本实施例中所述的提升客户在服务队列中的优先级，通常的可以包括优先级提升后相比提升前的等待在线客服的时间减少的处理方式。例如客户A在使用在线客服时，前面还有7位等待的用户，用户在排在服务队列的第8位。若根据客户A输入的问题描述识别出该用户存在紧急问题，则将该客户A从第8位提升至第1-7中任意一个服务队列中的排列位置。当然，具体的提升在哪个排列位置，本实施例中不做限制，可以根据具体的应用场景和涉及需求进行设置，但都应属于本实施的方案实施范围。

本说明书实施例根据具体应用场景的紧急关键词配置，在在线客服等待队列较长时进行紧急问题关键词匹配，智能化识别出紧急问题并提高该问题处理优先级，可进一步提高手机银行用户体验。同时实施本说明书实施例的在线客服系统在设计使用时可以支持配置各种紧急问题关键词列表，对于开发者而言也是十分的方便、适用场景灵活。

本说明书的一些实施例中，不同的紧急关键词可以对应不同的紧急程度或紧急等级。例如可以设置“诈骗”的服务优先级比“丢失”的服务优先级更高，在两者均存在的情况下，可以更加优先的处理“诈骗”客户问题，相应的提升提出诈骗客户问题的服务优先级。具体的提升方式还可以包括多种实现方案。本说明书提供的所述方法的另一个实施例中提供了一种实现服务优先级提升的实施方案，具体的所述方法还包括：

S02：获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应的服务优先级提升步长；

相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：

S40：根据所述紧急等级对应的服务优先级提升步长和客户当前在服务队列的排列位置，确定所述客户在所述服务队列应当提升至的优先排列位置；

S42：在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述优先排列位置。

本实施例中不同的紧急关键词可以有对应的紧急等级，紧急等级可以对应相应的服务优先级提升步长。具体的示例如图2所示，“诈骗”、“紧急”、“威胁”等紧急关键词对应的紧急等级为一级，“丢失”、“未到账”等紧急关键词对应的紧急等级为二级，“登录不上”、“历史账单”、“更换号码”等紧急关键词对应的紧急等级为三级。以此类推，还可以包括四级、五级等。可以设置一级的紧急等级最高，服务优先级提升步长为30，二级次之，服务优先级提升步长为10，三级服务优先级提升步长为4等等。

例如识别出客户A的客户问题包含的紧急关键词为一级，需要将客户A在当前服务队列的排列位置向前提升30位。若客户A前面有32位等待的用户，客户A当前排在第33位，则此时将客户A排在在服务队列的第3位。若客户A的客户问题包含的紧急关键词为二级，则服务优先级提升步长为10，此时将客户A由第33位提升至第23位。当然，若客户前面排列的人数小于紧急等级对应的服务优先级提升步长，则可以直接将其提升至第一位。

本说明书提供的所述方法的另一个实施例中提供了一种实现服务优先级提升的实施方案，具体的所述方法还包括：

S02：获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应服务优先级顺序；

相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：

S44：根据当前其他客户的紧急等级确定目标客户的服务优先级顺序；

S46：在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述目标客户的服务优先级顺序所在的排列位置。

在本实施例中，不同的紧急关键词可以有对应的紧急等级。不同的紧急等级对应不同的服务优先级顺序。本实施例中所述的紧急等级的服务优先级顺序与前述的服务优先级提升步长不同，是一种相对固定排列位置的顺序。例如紧急等级为一级的紧急关键词对应的客户问题Q1对应的服务优先级顺序可以设置为1，表示将该问题Q1(对应目标客户)排列位置提升至第1位，即在线客服下一个服务的对象是该目标客户。以此类推，二级的服务优先级顺序可以设置为3，表示目标客户的排列位置提升至当前排列位置的第3位。具体的提示至的位置还可以根据当前其他客户的紧急等级序来具体确定。若其他客户的紧急等级均低于目标客户，则可以直接升至所述目标客户的服务优先级顺序所在的排列位置。另一种实施例中所述方法中，若当前所有客户的紧急等级均低于所述目标客户的紧急等级，则将所述目标客户的服务优先级提升至第一位。若存在仅仅等级高于目标客户的紧急等级的情况，则相应的以更高紧急等级的客户的排列位置排列为目标客户的前面。

当然，如果队列中目标客户前面的人数少于服务优先级顺序，则可以无限变动排列位置，或者此时提升至少一个最小提升步长的，如在服务队列中至少提升一个排列位置。

上述所述的服务优先级顺序也可以为一段区间，例如一级对应的服务优先级顺序可以为1～3，表示可以将其排在前3的某个位置。例如存在紧急等级相同的情况。具体的，本说明书提高的所述方法的另一个实施例中，若当前其他客户的紧急等级在与所述目标客户的紧急等级相同的情况，则根据获取所述客户问题的时间顺序确定将所述目标客户的服务优先级顺序。

上述一个或多个实施例描述了不同紧急等级的紧急问题情况下的处理方案，可以根据不同的紧急程度为客户提升不同程度的优先级，进一步优化排队系统，使得在线客户服务系统更加智能化、合理化，处理效率和满意度更高，用户体验更好。

另一种实施场景中，根据客户描述的问题可以匹配出多个紧急关键词。多个紧急关键词可能对应不同的紧急等级，此时可以以紧急等级最高的为准进行队列优先级的处理。因此，本说明书提供的所述方法的另一个实施例中，其中，若匹配到多个紧急关键词，则分别确定所述多个紧急关键词的紧急等级；

相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据最高的紧急等级来相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

在本实施例中，当一个用户的问题描述出现多个紧急等级的紧急关键词时，可以以最高的紧急等级来进行优先级提升的处理，有效提升用户的在线客服使用体验。

本说明书实施例提供的一种在线客服排队处理方法，可以获取客户使用在线客服时输入的客户问题，将所述客户问题与预置的紧急问题关键词进行匹配；若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。系统可以这种设置界面输入的问题中包含的关键词如“诈骗”“紧急”“丢失”等紧急关键列表，这样当后续客户使用手机银行在线客服功能时可根据关键词匹配来识别出紧急问题，从而当咨询人员较多队列等待时间较长时让较为紧急的问题可以尽早解决，进一步提高手机银行用户体验。

本说明书实施例所提供的方法实施例可以在固定终端、移动终端、服务器或者类似的运算装置中执行。以运行在移动终端上为例，图3是应用本说明书实施例的一种在线客服排队处理方法的移动终端结构框图，有更多或更少的硬件结构。具体的，如图3所示，移动终端10可以包括一个或多个(图中仅示出一个)处理器102(处理器102可以包括但不限于微处理器MCU或可编程逻辑器件FPGA等的处理装置)、用于存储数据的存储器104、以及用于通信功能的传输模块106。本领域普通技术人员可以理解，图3所示的结构仅为示意，其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，移动终端10还可包括比图3中所示更多或者更少的组件，例如还可以包括其他的处理硬件，如GPU(Graphics Processing Unit，图像处理器)，或者具有与图3所示不同的配置。

存储器104可用于存储应用软件的软件程序以及模块，如本发明实施例中的一种在线客服排队处理方法对应的程序指令/模块，处理器102通过运行存储在存储器104内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现终端屏幕保险的投保、理赔、审查、赔付等处理。存储器104可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器104可进一步包括相对于处理器102远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至计算机终端。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

传输模块106用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括计算机终端10的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输模块106包括一个网络适配器(Network Interface Controller，NIC)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输模块106可以为射频(Radio Frequency，RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。

基于上述所述的一种在线客服排队处理方法，本说明书还提供一种在线客服排队处理装置。所述的装置可以包括使用了本说明书实施例所述方法的系统(包括分布式系统)、软件(应用)、模块、组件、服务器、客户端等并结合必要的实施硬件的设备装置。基于同一创新构思，本说明书提供的一种实施例中的处理装置如下面的实施例所述。由于装置解决问题的实现方案与方法相似，因此本说明书实施例具体的处理装置的实施可以参见前述方法的实施，重复之处不再赘述。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。具体的，如图4所示，图4是本说明书提供的一种在线客服排队处理装置实施例的模块结构示意图，所述的装置具体的可以包括：

问题获取模块501，可以用于获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

匹配模块502，可以用于将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

优先级提升模块503，可以用于在所述客户问题匹配到预置的紧急关键词时，相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

当然，在其他的实施例方案中，还可以包括在线客服关键词配置模块，可以支持配置不同的紧急关键词列表。

基于前述方法的相关描述，本说明书提供的所述装置的另一个实施例中，所述装置还可以包括：

第一紧急等级模块，可以用于获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应的服务优先级提升步长；

相应的，所述优先级提升模块503提升所述客户在服务队列中的优先级包括：

根据所述紧急等级对应的服务优先级提升步长和客户当前在服务队列的排列位置，确定所述客户在所述服务队列应当提升至的优先排列位置；

在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述优先排列位置。

基于前述方法的相关描述，本说明书提供的所述装置的另一个实施例中，所述装置还可以包括：

第二紧急等级模块，可以用于获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应服务优先级顺序；

相应的，所述优先级提升模块503提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据当前其他客户的紧急等级确定目标客户的服务优先级顺序；

在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述目标客户的服务优先级顺序所在的排列位置。

基于前述方法的相关描述，本说明书提供的所述装置的另一个实施例中，若当前所有客户的紧急等级均低于所述目标客户的紧急等级，则将所述目标客户的服务优先级提升至第一位。

基于前述方法的相关描述，本说明书提供的所述装置的另一个实施例中，若当前其他客户的紧急等级在与所述目标客户的紧急等级相同的情况，则根据获取所述客户问题的时间顺序确定将所述目标客户的服务优先级顺序。

基于前述方法的相关描述，本说明书提供的所述装置的另一个实施例中，若匹配模块502匹配到多个紧急关键词，则分别确定所述多个紧急关键词的紧急等级；

相应的，所述优先级提升模块503提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据最高的紧急等级来相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

需要说明的是，本说明书实施例上述所述的装置，根据相关方法实施例的描述还可以包括其他的实施方式。具体的实现方式可以参照方法实施例的描述，在此不作一一赘述。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本说明书实施例提供的一种在线客服排队处理装置，可以获取客户使用在线客服时输入的客户问题，将所述客户问题与预置的紧急问题关键词进行匹配；若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。系统可以这种设置界面输入的问题中包含的关键词如“诈骗”“紧急”“丢失”等紧急关键列表，这样当后续客户使用手机银行在线客服功能时可根据关键词匹配来识别出紧急问题，从而当咨询人员较多队列等待时间较长时让较为紧急的问题可以尽早解决，进一步提高手机银行用户体验。

本说明书实施例提供的一种在线客服排队处理方法和装置可以在计算机中由处理器执行相应的程序指令来实现，如使用windows操作系统的c++语言在PC端实现，或其他例如Linux、android、iOS系统相对应的应用设计语言结合必要的硬件实现，或者基于分布式系统的多服务器处理，或者基于量子计算机的处理逻辑实现等。具体的，本说明书提供的一种实现上述方法的在线客服处理设备实施例中，所述处理设备可以包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：

获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

所述的处理设备具体的可以是服务器，也可以是用户的移动终端或固定在营业网点的自助终端等设备。

上述所述的指令可以存储在多种计算机可读存储介质中。所述计算机可读存储介质可以包括用于存储信息的物理装置，可以将信息数字化后再以利用电、磁或者光学等方式的媒体加以存储。本实施例所述的计算机可读存储介质有可以包括：利用电能方式存储信息的装置如，各式存储器，如RAM、ROM等；利用磁能方式存储信息的装置如，硬盘、软盘、磁带、磁芯存储器、磁泡存储器、U盘；利用光学方式存储信息的装置如，CD或DVD。当然，还有其他方式的可读存储介质，例如量子存储器、石墨烯存储器等等。

上述所述的方法或装置可以应用在用户的终端设备的应用(APP)中，如手机银行提供的在线客服。因此，基于前述描述，本说明书还提供一种安装银行应用的电子设备，所述电子设备包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述的可执行指令包括所述银行应用提供的在线客服程序指令，所述处理器执行所述在线客服程序指令时实现包括：

获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

需要说明的是，本说明书实施例上述所述的装置，根据相关方法或装置实施例的描述还可以包括其他的实施方式，具体的实现方式可以参照方法实施例的描述，在此不作一一赘述。例如一种可实现的装置实施例中，可以设置为包括：

1、在线客服关键词配置模块：支持配置不同的紧急问题关键词列表。

2、在线客服关键词匹配模块：支持用户使用在线客服进行提问时将问题与预置的关键词进行匹配。

3、在线客服优先级提高模块：若客户问题内容匹配到预置的关键词则认为该问题为较紧急问题，提高该客户在队列中的优先级。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于硬件+程序类实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

本说明书实施例提供的一种在线客服排队处理方法、装置及电子设备，可以获取客户使用在线客服时输入的客户问题，将所述客户问题与预置的紧急问题关键词进行匹配；若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。系统可以这种设置界面输入的问题中包含的关键词如“诈骗”“紧急”“丢失”等紧急关键列表，这样当后续客户使用手机银行在线客服功能时可根据关键词匹配来识别出紧急问题，从而当咨询人员较多队列等待时间较长时让较为紧急的问题可以尽早解决，进一步提高手机银行用户体验。

尽管本说明书实施例内容中提到客户问题获取、紧急关键词配置、匹配查询等之类的数据获取、存储、交互、计算、判断等操作和数据描述，但是，本说明书实施例并不局限于必须是符合行业通信标准、应用设计语言、标准数据数据处理协议、通信协议和标准网络模型/模板或本说明书实施例所描述的情况。某些行业标准或者使用自定义方式或实施例描述的实施基础上略加修改后的实施方案也可以实现上述实施例相同、等同或相近、或变形后可预料的实施效果。应用这些修改或变形后的数据获取、存储、判断、处理方式等获取的实施例，仍然可以属于本说明书的可选实施方案范围之内。

在20世纪90年代，对于一个技术的改进可以很明显地区分是硬件上的改进(例如，对二极管、晶体管、开关等电路结构的改进)还是软件上的改进(对于方法流程的改进)。然而，随着技术的发展，当今的很多方法流程的改进已经可以视为硬件电路结构的直接改进。设计人员几乎都通过将改进的方法流程编程到硬件电路中来得到相应的硬件电路结构。因此，不能说一个方法流程的改进就不能用硬件实体模块来实现。例如，可编程逻辑器件(Programmable Logic Device,PLD)(例如现场可编程门阵列(Field Programmable GateArray，FPGA))就是这样一种集成电路，其逻辑功能由使用者对器件编程来确定。由设计人员自行编程来把一个数字系统“集成”在一片PLD上，而不需要请芯片制造厂商来设计和制作专用的集成电路芯片。而且，如今，取代手工地制作集成电路芯片，这种编程也多半改用“逻辑编译器(logic compiler)”软件来实现，它与程序开发撰写时所用的软件编译器相类似，而要编译之前的原始代码也得用特定的编程语言来撰写，此称之为硬件描述语言(Hardware Description Language，HDL)，而HDL也并非仅有一种，而是有许多种，如ABEL(Advanced Boolean Expression Language)、AHDL(Altera Hardware DescriptionLanguage)、Confluence、CUPL(Cornell University Programming Language)、HDCal、JHDL(Java Hardware Description Language)、Lava、Lola、MyHDL、PALASM、RHDL(RubyHardware Description Language)等，目前最普遍使用的是VHDL(Very-High-SpeedIntegrated Circuit Hardware Description Language)与Verilog。本领域技术人员也应该清楚，只需要将方法流程用上述几种硬件描述语言稍作逻辑编程并编程到集成电路中，就可以很容易得到实现该逻辑方法流程的硬件电路。

控制器可以按任何适当的方式实现，例如，控制器可以采取例如微处理器或处理器以及存储可由该(微)处理器执行的计算机可读程序代码(例如软件或固件)的计算机可读介质、逻辑门、开关、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器的形式，控制器的例子包括但不限于以下微控制器：ARC 625D、Atmel AT91SAM、Microchip PIC18F26K20以及Silicone Labs C8051F320，存储器控制器还可以被实现为存储器的控制逻辑的一部分。本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。

上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机。具体的，计算机例如可以为个人计算机、膝上型计算机、车载人机交互设备、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。

虽然本说明书实施例提供了如实施例或流程图所述的方法操作步骤，但基于常规或者无创造性的手段可以包括更多或者更少的操作步骤。实施例中列举的步骤顺序仅仅为众多步骤执行顺序中的一种方式，不代表唯一的执行顺序。在实际中的装置或终端产品执行时，可以按照实施例或者附图所示的方法顺序执行或者并行执行(例如并行处理器或者多线程处理的环境，甚至为分布式数据处理环境)。术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、产品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、产品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，并不排除在包括所述要素的过程、方法、产品或者设备中还存在另外的相同或等同要素。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种模块分别描述。当然，在实施本说明书实施例时可以把各模块的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现，也可以将实现同一功能的模块由多个子模块或子单元的组合实现等。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内部包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

本领域技术人员应明白，本说明书的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本说明书实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本说明书实施例可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本说明书实施例，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本说明书实施例的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。

以上所述仅为本说明书实施例的实施例而已，并不用于限制本说明书实施例。对于本领域技术人员来说，本说明书实施例可以有各种更改和变化。凡在本说明书实施例的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书实施例的权利要求范围之内。

Claims (14)

1.一种在线客服排队处理方法，所述方法包括：

获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

2.如权利要求1所述的方法，所述方法还包括：

获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应的服务优先级提升步长；

相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：

根据所述紧急等级对应的服务优先级提升步长和客户当前在服务队列的排列位置，确定所述客户在所述服务队列应当提升至的优先排列位置；

在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述优先排列位置。

3.如权利要求1所述的方法，所述方法还包括：

获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应服务优先级顺序；

相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：

根据当前其他客户的紧急等级确定目标客户的服务优先级顺序；

在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述目标客户的服务优先级顺序所在的排列位置。

4.如权利要求3所述的方法，若当前所有客户的紧急等级均低于所述目标客户的紧急等级，则将所述目标客户的服务优先级提升至第一位。

5.如权利要求4所述的方法，若当前其他客户的紧急等级在与所述目标客户的紧急等级相同的情况，则根据获取所述客户问题的时间顺序确定将所述目标客户的服务优先级顺序。

6.如权利要求1-5中任意一项所述的方法，其中，若匹配到多个紧急关键词，则分别确定所述多个紧急关键词的紧急等级；

相应的，所述提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据最高的紧急等级来相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

7.一种在线客服排队处理装置，所述装置包括：

问题获取模块，用于获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

匹配模块，用于将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

优先级提升模块，用于在所述客户问题匹配到预置的紧急关键词时，相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

8.如权利要求7所述的装置，所述装置还包括：

第一紧急等级模块，用于获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应的服务优先级提升步长；

相应的，所述优先级提升模块提升所述客户在服务队列中的优先级包括：

根据所述紧急等级对应的服务优先级提升步长和客户当前在服务队列的排列位置，确定所述客户在所述服务队列应当提升至的优先排列位置；

在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述优先排列位置。

9.如权利要求7所述的装置，所述装置还包括：

第二紧急等级模块，用于获取匹配到的紧急关键词的紧急等级，所述紧急等级对应相应服务优先级顺序；

相应的，所述优先级提升模块提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据当前其他客户的紧急等级确定目标客户的服务优先级顺序；

在所述服务队列将所述客户当前的排列位置提升至所述目标客户的服务优先级顺序所在的排列位置。

10.如权利要求9所述的装置，其中，若当前所有客户的紧急等级均低于所述目标客户的紧急等级，则将所述目标客户的服务优先级提升至第一位。

11.如权利要求9所述的装置，其中，若当前其他客户的紧急等级在与所述目标客户的紧急等级相同的情况，则根据获取所述客户问题的时间顺序确定将所述目标客户的服务优先级顺序。

12.如权利要求7-11中任意一项所述的装置，其中，若匹配模块匹配到多个紧急关键词，则分别确定所述多个紧急关键词的紧急等级；

相应的，所述优先级提升模块提升所述客户在服务队列中的优先级包括：根据最高的紧急等级来相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

13.一种在线客服处理设备，所述处理设备包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：

获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

14.一种安装银行应用的电子设备，所述电子设备包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述的可执行指令包括所述银行应用提供的在线客服程序指令，所述处理器执行所述在线客服程序指令时实现包括：

获取客户使用在线客服时输入的客户问题；

将所述客户问题与预置的紧急关键词进行匹配；

若所述客户问题匹配到预置的紧急关键词，则相应的提升所述客户在服务队列中的优先级。

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