CN107332902A - 在线客服系统的用户请求分配方法、装置和计算设备 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种在线客服系统的用户请求分配方法，包括：响应于用户所发送的服务请求，获取当前客服数量和排队人数，并计算该用户的优先级以及所请求业务的业务权重；计算该用户插入排队队列的目标位置；若该目标位置小于当前客服数量，则将该位置更新为1；将该服务请求插入到目标位置处，并将该目标位置后的用户的动态等待权重加1；若被插队用户的动态等待权重大于预定阈值，则获取被插队用户的业务权重，并结合其队列位置和动态等待权重计算该被插队用户的调整位置；若调整位置小于当前客服数量，则将该位置更新为1；以及将该被插队用户的服务请求插入到调整位置处。本发明还公开了对应的在线客服系统的用户请求分配装置和计算设备。

Description

在线客服系统的用户请求分配方法、装置和计算设备

技术领域

本发明涉及计算机及互联网技术领域，尤其涉及一种在线客服系统的用户请求分配方法、装置和计算设备。

背景技术

随着移动互联网的发展，基于网页与APP客户端的在线客服系统逐渐流行。作为企业网站与用户进行即时沟通的桥梁，在线客服不仅仅是客服系统，还能提供访客访问轨迹跟踪、客户关系管理、智能回复等功能。在线客服通过与企业OA系统、CRM系统、ERP系统的融合，实现从营销到售前、售中、售后的全方位客服服务。应用覆盖政府、互联网、软件、教育、医疗、酒店、金融、传统制造业、快消品、智能硬件、智能家居等等数十个领域。

用户发起服务请求后，系统会根据需要灵活安排对该用户的客服分配，但当在线客服系统要面对海量用户的服务请求时，用户有时要在排队队列等待很长时间后才能接到客服服务，这无疑降低了用户体验，尤其是那些优质用户也容易因为等待时间过长而取消服务请求，从而造成企业客源流失。

发明内容

为此，本发明提供一种在线客服系统的用户请求分配方法、装置和计算设备，以力图解决或至少缓解上面存在的问题。

根据本发明的一个方面，提供一种在线客服系统的用户请求分配方法，适于在计算设备中执行，该方法包括：响应于当前用户所发送的服务请求，获取当前客服数量和当前排队队列的排队人数，并计算该用户的优先级，以及获取该用户所请求业务的业务权重；根据当前排队人数、该用户的优先级和所请求业务的业务权重计算该用户插入排队队列的目标位置；若目标位置小于当前客服数量，则将该目标位置更新为1；将该服务请求插入到排队队列的目标位置处，并将该目标位置之后的被插队用户的动态等待权重增加1，该动态等待权重值初始为0；判断被插队用户的动态等待权重是否大于预定阈值，若是，则获取被插队用户的业务权重，并结合其队列位置以及动态等待权重计算该被插队用户的调整位置；若调整位置小于当前客服数量，则将该调整位置更新为1；以及将该被插队用户的服务请求插入到排队队列的调整位置处。

可选地，在根据本发明的方法中，目标位置 调整位置其中，Length为当前排队人数，Priority和Wfactor分别为对应用户的优先级和所请求业务的业务权重，Position和Udynamic分别为被插队用户的队列位置和动态等待权重。

可选地，在根据本发明的方法中，用户的优先级＝(用户使用度×w₁+用户区域权值+用户消费能力)×w₂；其中，用户使用度、用户区域权值和用户消费能力分别与该用户的历史使用行为、所属区域和历史消费金额有关，w₁和w₂是比例系数。

可选地，在根据本发明的方法中，用户使用度的计算方法包括：设置用户使用度的初始值，每完成一次用户咨询则将用户使用度增加第一数值，每完成一次用户评价则将用户使用度增加第二数值，直到达到预先设定的用户使用度的阈值；用户消费能力的计算方法包括：若用户的历史消费金额大于第三数值，则将其用户消费能力设为第四数值，反之则将该历史消费金额除以第五数值后所得到的数值作为其用户消费能力。

可选地，在根据本发明的方法中，用户区域权值的获取方法包括：获取该用户手机号码的所属地，并将属于热点城市的用户区域权值设为9、属于一线城市的用户区域权值设为8、属于二线城市的用户区域权值设为7、属于三线城市的用户区域权值设为6、属于四线城市的用户区域权值设为5、属于乡镇的用户区域权值设为4、属于农村的用户区域权值设为3、属于偏远农村的用户区域权值设为2、属于偏远山区的用户区域权值设为1；其中，若用户所属区域同时满足多个区域要求，则取这多个区域的用户区域权值的最大值。

可选地，在根据本发明的方法中，非资金咨询类的业务权重为1，有意咨询类的业务权重为2，有意下单类的业务权重为3，用户信息完整的业务权重为4，下单后再咨询类的业务权重为5，售后类的业务权重为6，下单类的业务权重为7，资金咨询类的业务权重为8，付款类的业务权重为9；其中，若用户所请求的业务同时满足多种业务类型，则取这多种业务权重中的最大值。

可选地，在根据本发明的方法中，预定阈值为管理员所设置的被插队次数阈值，第一数值为1，第二数值为2，第三数值为2000，第四数值为20，第五数值为100，用户使用度的初始值为0、阈值为200，w₁＝10％，w₂＝20％。

根据本发明的另一个方面，提供一种在线客服系统的用户请求分配装置，适于驻留在计算设备中，该装置包括：第一计算单元，适于响应于当前用户所发送的服务请求，获取当前客服数量和当前排队队列的排队人数，并计算该用户的优先级，以及获取该用户所请求业务的业务权重；第二计算单元，适于根据当前排队人数、该用户的优先级和所请求业务的业务权重计算该用户插入排队队列的目标位置，其中若计算得到的目标位置小于当前客服数量，则将该目标位置更新为1；请求分配单元，适于将该服务请求插入到排队队列的目标位置处，并将该目标位置之后的被插队用户的动态等待权重增加1，其中动态等待权重值初始为0；第三计算单元，适于判断被插队用户的动态等待权重是否大于预定阈值，若是，则获取被插队用户所请求业务的业务权重，并结合其队列位置以及动态等待权重计算该被插队用户的调整位置，其中若计算得到的调整位置小于当前客服数量，则将该调整位置更新为1；以及队列调整单元，适于将该被插队用户的服务请求插入到排队队列的调整位置处。

根据本发明的另一个方面，提供一种计算设备，包括：一个或多个处理器；存储器；以及一个或多个程序，其中所述一个或多个程序存储在所述存储器中并被配置为由所述一个或多个处理器执行，所述一个或多个程序包括用于执行根据如上所述的方法中的任一方法的指令。

根据本发明的另一个方面，提供一种存储一个或多个程序的计算机可读存储介质，所述一个或多个程序包括指令，所述指令当由计算设备执行时，使得所述计算设备执行根据如上所述的方法中的任一方法。

根据本发明的技术方案，提供了一种在线客服系统中多维排队算法的研究与应用，从客服连接系统进行排队，根据排队人数、客服数量、用户优先级、业务类型、动态等待权重等多个维度对用户进行排队。对于当前发送服务请求的客户，首先根据各项评价参数计算其应该在排队队列中的目标位置，如果该目标位置小于客服数量，则直接将其排在第一位，这里主要考虑的是N个客服可以同批次处理完N个请求，而该用户的目标位置又小于客服数量，所以该用户的服务请求在下一批次中就会被处理，而为了提高对该用户的服务质量，可以直接将其排在排队队列的第一位，以便最快接到处理。如果目标位置大于客服数量，则将该用户请求插入到目标位置处，而此时目标位置后的用户被插队次数增加1。另外，本发明如果计算发现某用户被插队次数超过一定数值，则将对该用户的排队位置进行调整，从而避免优先级低的用户一直被插队而长时间得不到客服处理。

附图说明

为了实现上述以及相关目的，本文结合下面的描述和附图来描述某些说明性方面，这些方面指示了可以实践本文所公开的原理的各种方式，并且所有方面及其等效方面旨在落入所要求保护的主题的范围内。通过结合附图阅读下面的详细描述，本公开的上述以及其它目的、特征和优势将变得更加明显。遍及本公开，相同的附图标记通常指代相同的部件或元素。

图1示出了根据本发明一个实施例的在线客服系统100的示意图；

图2示出了根据本发明一个实施例的计算设备200的结构示意图；

图3示出了根据本发明一个实施例的在线客服系统的用户请求分配方法300的流程图；以及

图4示出了根据本发明一个实施例的在线客服系统的用户请求分配装置400的结构示意图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

图1示出了根据本发明一个实施例的在线客服系统100的示意图。图1所示的在线客服系统100包括计算设备200和多个用户设备110～140，其中计算计算设备200和多个用户设备110～140之间通过数据网络连接。应当指出，图1中的在线客服系统100仅是示例性的，在具体的实践情况中，在线客服系统100中可以有不同数量的计算设备和用户设备，本发明对网络系统中所包括的计算设备和用户设备的数目不做限制，这些设施也可以驻留在多个地理位置中。

计算设备200可以实现为服务器，例如文件服务器、数据存储装置服务器、应用程序服务器和WEB服务器等，也可以实现为包括桌面计算机和笔记本计算机配置的个人计算机，还可以实现为小尺寸便携(或者移动)电子设备的一部分，这些电子设备可以是诸如手机、平板电脑、个人媒体播放器设备、无线网络浏览设备、可穿戴设备(如智能手表、智能眼镜等)、应用专用设备、或者可以包括上面任何功能的混合设备。

用户设备110～140可以是诸如手机、平板电脑、笔记本电脑、电视盒子、可穿戴设备等可以接入互联网的设备。网络用户通过用户设备110～140发起服务请求，计算设备200对这多个服务请求进行分析处理后将其进行合理排序，然后分配给相应的客服处理。

图2布置为实现根据本发明的在线客服系统的用户请求分配装置400的示例计算设备200的结构框图。如图2所示，在基本配置202中，计算设备200典型地包括系统存储器206和一个或者多个处理器204。存储器总线208可以用于在处理器204和系统存储器206之间的通信。

取决于期望的配置，处理器204可以是任何类型的处理，包括但不限于：微处理器(μP)、微控制器(μC)、数字信息处理器(DSP)或者它们的任何组合。处理器204可以包括诸如一级高速缓存210和二级高速缓存212之类的一个或者多个级别的高速缓存、处理器核心214和寄存器216。示例的处理器核心214可以包括运算逻辑单元(ALU)、浮点数单元(FPU)、数字信号处理核心(DSP核心)或者它们的任何组合。示例的存储器控制器218可以与处理器204一起使用，或者在一些实现中，存储器控制器218可以是处理器204的一个内部部分。

取决于期望的配置，系统存储器206可以是任意类型的存储器，包括但不限于：易失性存储器(诸如RAM)、非易失性存储器(诸如ROM、闪存等)或者它们的任何组合。系统存储器206可以包括操作系统220、一个或者多个应用222以及程序数据224。在一些实施方式中，应用222可以布置为在操作系统上利用程序数据224进行操作。

计算设备200还可以包括有助于从各种接口设备(例如，输出设备242、外设接口244和通信设备246)到基本配置102经由总线/接口控制器230的通信的接口总线240。示例的输出设备242包括图形处理单元248和音频处理单元250。它们可以被配置为有助于经由一个或者多个A/V端口252与诸如显示器或者扬声器之类的各种外部设备进行通信。示例外设接口244可以包括串行接口控制器254和并行接口控制器256，它们可以被配置为有助于经由一个或者多个I/O端口258和诸如输入设备(例如，键盘、鼠标、笔、语音输入设备、触摸输入设备)或者其他外设(例如打印机、扫描仪等)之类的外部设备进行通信。示例的通信设备246可以包括网络控制器260，其可以被布置为便于经由一个或者多个通信端口264与一个或者多个其他计算设备262通过网络通信链路的通信。

网络通信链路可以是通信介质的一个示例。通信介质通常可以体现为在诸如载波或者其他传输机制之类的调制数据信号中的计算机可读指令、数据结构、程序模块，并且可以包括任何信息递送介质。“调制数据信号”可以这样的信号，它的数据集中的一个或者多个或者它的改变可以在信号中编码信息的方式进行。作为非限制性的示例，通信介质可以包括诸如有线网络或者专线网络之类的有线介质，以及诸如声音、射频(RF)、微波、红外(IR)或者其它无线介质在内的各种无线介质。这里使用的术语计算机可读介质可以包括存储介质和通信介质二者。

计算设备200可以实现为小尺寸便携(或者移动)电子设备的一部分。计算设备200还可以实现为包括桌面计算机和笔记本计算机配置的个人计算机。在一些实施例中，计算设备200被配置为执行根据本发明的在线客服系统的用户请求分配方法300，应用222中包括根据本发明的在线客服系统的用户请求分配装置400。装置400可以作为搜索引擎的一个插件驻留于计算设备200的浏览器中，或作为一个独立的软件安装于计算设备200中，本发明对装置400在计算设备200中的存在形式不做限制。

图3示出了根据本发明一个实施例的在线客服系统的用户请求分配方法300的流程图。如图3所示，该方法始于步骤S310。

在步骤S310中，响应于当前用户所发送的服务请求，获取当前客服数量和当前排队队列的排队人数，并计算该用户的优先级，以及获取该用户所请求业务的业务权重。

根据一个实施例，用户的优先级＝(用户使用度×w₁+用户区域权值+用户消费能力)×w₂；其中，用户使用度、用户区域权值和用户消费能力分别与该用户的历史使用行为、所属区域和历史消费金额有关，w₁和w₂是比例系数。根据一个实施例，w₁＝10％，w₂＝20％。

进一步地，用户使用度可以基于历史消费金额进行计算，其计算方法可以包括：设置用户使用度的初始值，每完成一次用户咨询则将用户使用度增加第一数值；每完成一次用户评价则将用户使用度增加第二数值，直到达到预先设定的用户使用度阈值。其中，用户使用度的初始值可以为0，第一数值可以为1，第二数值可以为2，用户使用度阈值可以为200；当然，也可以根据需要设置为其他数值，本发明对这些数值不作具体限定。另外，应当理解，这里的用户咨询是广义上的咨询，即用户完成一次服务请求，可以包括用户咨询产品信息、申请售后信息、咨询下单信息等等。

用户消费能力可以基于历史消费金额进行计算，其计算方法可以包括：若用户的历史消费金额大于第三数值，则将其用户消费能力设为第四数值，反之则将该历史消费金额除以第五数值后所得到的数值作为其用户消费能力。其中，第三数值可以为2000，第四数值可以为20，第五数值可以为100；当然，也可以根据需要设置为其他数值，本发明对这些数值不作具体限定。

用户区域权值可以根据用户手机号码所属地确定，当然也可以根据用户的wifi地址、ip地址等、账号注册地址等多种位置属性来确定，本发明对此不作限定。

根据一种实现方式，用户区域权值的获取方法可以包括：获取该用户手机号码的所属地，并将属于热点城市的用户区域权值设为9、属于一线城市的用户区域权值设为8、属于二线城市的用户区域权值设为7、属于三线城市的用户区域权值设为6、属于四线城市的用户区域权值设为5、属于乡镇的用户区域权值设为4、属于农村的用户区域权值设为3、属于偏远农村的用户区域权值设为2、属于偏远山区的用户区域权值设为1。其中，若用户所属区域同时满足多个区域要求，则取这多个区域的用户区域权值的最大值。如某用户属于农村，又属于偏远农村，则取用户区域权值为4；若该用户属于农村，但又不是偏远农村，则取用户区域权值为3。

这里应当理解，对于这些热点城市、一线城市等地域属性的划分，可以采用系统预先定义好的地域属性，也可以按照实际生活的通用理解进行定义，本发明对地域属性的划分不作具体限定。另外，对这些区域权值的设置只是一些示例性说明，也可以根据需要将各区域的权值设置为其他数值，本发明对此不作限制。

根据另一个实施例，不同的业务具有不同的业务权重，用户所请求业务的业务权重可以根据以下方法进行设置：非资金咨询类的业务权重为1，有意咨询类的业务权重为2，有意下单类的业务权重为3，用户信息完整的业务权重为4，下单后再咨询类的业务权重为5，售后类的业务权重为6，下单类的业务权重为7，资金咨询类的业务权重为8，付款类的业务权重为9。其中，若用户所请求的业务同时满足多种业务类型，则取这多种业务权重中的最大值，具体可参考用户区域权值的限定方法，这里不再赘述。

同样应当理解，对于这些业务类型的划分，可以采用系统预先定义好的方法，如用户在提交订单页面发起的服务请求则可认为是有意下单请求，在提交订单后发起的服务请求则可认为是下单请求，在付款页面发起的请求可以认为是付款类页面，等等；当然也可以按照其他页面请求的定义划分方法，本发明对地域属性的划分不作具体限定。另外，还可以在用户发起服务请求页面后向用户提供一个备注选项，供用户选择其所请求的业务请求类型为哪一种；或者通过对用户提交的请求问题进行语义分析，并与传统的各类业务请求的通用内容或系统提前训练好的内容模板进行对照，确定该请求的业务类型。另外，对这些业务权重的设置只是一些示例性说明，也可以根据需要将各业务类型的权重设置为其他数值，本发明对此不作限制。

随后，在步骤S320中，根据当前排队人数、该用户的优先级和所请求业务的业务权重计算该用户插入排队队列的目标位置。

根据一个实施例，目标位置其中，Length为当前排队人数，Priority和Wfactor分别为当前用户的优先级和所请求业务的业务权重，代表将其中内容向上取整，如计算得到P1＝0.6，则向上取整为1。

随后，在步骤S330中，若计算得到的目标位置小于等于当前客服数量，则将该目标位置更新为1。也就是当前用户发送的服务请求，如果其插入队列中的目标位置小于客服数量，则直接将其排在第一位。这里，若目标位置等于客服数量，也可以将其排在第一位。

这里主要考虑的是N个客服可以同批次处理完N个请求，而该用户的目标位置又小于客服数量，所以该用户请求在下一批次就会被客服处理。而既然该请求的目标位置可以排在这样比较靠前的位置，说明该用户为优质用户，因此为了进一步提高对该用户的服务质量和使用体验，可以直接将其排在排队队列的第一位，以便该请求能够最快被处理。这里，本来排在目标位置之前的用户虽然被该用户插队了，但因为其已在排队队列中等待了一定时间，且这些用户的队列位置也都小于客服数量，因此也能够在下一批次中得到处理，因此新增一个请求并不会对这些用户造成过大影响。因此，这种方案既保证了优质客户的服务质量，又不过于损伤原有等待客户的利益，从而在整体层面上实现了客户体验的全优布局，进一步容易实现利益最大化。

另外，这种方法还可以有效降低用户请求的排队处理的计算量，计算时直接将第二位至队列尾的所有用户的动态等待权重增加1即可，这无疑可以减少数据处理量，从而一定程度上提高了客服处理效率。而如果不把该请求排在第一位而是按正常顺序插入到目标位置处，则需要先确定该目标位置所在的队列位置，然后确定该位置后都有哪些用户请求，并将这些被插队用户的动态等待权重值增加1，明显增加了计算量，且处理程序比较繁琐。

随后，在步骤S340中，将该服务请求插入到排队队列的目标位置处，并将该目标位置之后的被插队用户的动态等待权重增加1。这里，动态等待权重值初始为0，当前用户的请求插入到目标位置后，目标位置之后的用户等于都被插队了，其动态等待权重增加1。应当理解，此时被插队用户的队列位置也在原有位置上增加1。

随后，在步骤S350中，判断被插队用户的动态等待权重是否大于预定阈值，若是，则获取被插队用户所请求业务的业务权重，并结合其队列位置以及动态等待权重计算该被插队用户的调整位置。其中，预定阈值可以是管理员预先设置的被插队次数阈值，如可以设置为当前客服数量的2-3倍。被插队用户的动态等待权重大于预定阈值，则说明该被插队用户被别人多次插队，导致该用户请求一直无法得到快速处理，因此需要将该被插队用户的服务请求进行位置调整。

根据一个实施例，调整位置其中，Wfactor为被插队用户所请求业务的业务权重，Position和Udynamic分别为被插队用户的队列位置和动态等待权重。应当注意，这里的队列位置和动态等待权重是指该被插队用户被插队后的队列位置和动态等待权重，也就是增加了1之后的值。

随后，在步骤S360中，若计算得到的调整位置小于当前客服数量，则将该调整位置更新为1。

随后，在步骤S370中，将该被插队用户的服务请求插入到排队队列的调整位置处。应当理解，目标位置之后的用户都是被插队用户，本发明依次对每个被插队用户进行步骤S35-S370中的操作，即判断这些用户有没有多次被新来的用户请求插队，如果是则将其位置进行调整。这里，位置调整过程可以不按插队理解，即某个被插队用户的请求插入到了调整位置后，该调整位置之后的用户的动态等待权重不再增加1，以免多次调整造成重复计算。

根据一个实施例，本发明还可以依次对排队队列中的用户请求进行客服分配，对于用户发起的首次服务请求，记录下该请求所分配的客服人员，当系统发现该用户再次发起服务请求时，将该服务请求分配给首次服务时所分配的客服人员，从而提高该用户的服务质量。

另外，本发明还可以根据客服的服务态度评分、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和业务水平评级这多项参考因素中的一种或多种来计算每个客服的服务权重，并将用户优先级或业务权重满足预定条件的请求优先分配给服务权重较高的客服进行处理。进一步地，本发明还可以根据每种业务的历史服务时长统计各业务的平均服务时长，作为该业务的预测服务时长，从而能够为业务灵活分配客服人员。

根据另一个实施例，对于当前发送服务请求的用户，本发明还可以根据其基本信息或历史用户行为判断其在预定时间内(如一周内)是否发送过服务请求，如果是，则说明该用户近期业务需求比较频繁，因此可以直接将其排在排队序列的第一位。此时依然按照插队情况处理，该用户插入到第一位后，其之后的用户的动态等待权重和队列位置都增加1。

图4示出了根据本发明一个实施例的在线客服系统的用户请求分配装置400的结构示意图。如图4所示，该装置包括第一计算单元420、第二计算单元440、请求分配单元460、第三计算单元480和队列调整单元490。

第一计算单元420适于响应于当前用户所发送的服务请求，获取当前客服数量和当前排队队列的排队人数，并计算该用户的优先级，以及获取该用户所请求业务的业务权重。具体地，用户的优先级＝(用户使用度×w₁+用户区域权值+用户消费能力)×w₂；其中，用户使用度、用户区域权值和用户消费能力分别与该用户的历史使用行为、所属区域和历史消费金额有关，w₁和w₂是比例系数。

第二计算单元440适于根据当前排队人数、该用户的优先级和所请求业务的业务权重计算该用户插入排队队列的目标位置，其中若计算得到的目标位置小于当前客服数量，则将该目标位置更新为1。根据一个实施例，目标位置其中，Length为当前排队人数，Priority和Wfactor分别为对应用户的优先级和所请求业务的业务权重。

请求分配单元460适于将该服务请求插入到排队队列的所述目标位置处，并将该目标位置之后的被插队用户的动态等待权重增加1，其中动态等待权重值初始为0。

第三计算单元480适于判断被插队用户的动态等待权重是否大于预定阈值，若是，则获取被插队用户所请求业务的业务权重，并结合其队列位置以及动态等待权重计算该被插队用户的调整位置，其中若计算得到的调整位置小于当前客服数量，则将该调整位置更新为1。根据一个实施例，调整位置其中，Wfactor为被插队用户所请求业务的业务权重，Position和Udynamic分别为被插队用户的队列位置和动态等待权重。

队列调整单元490适于将该被插队用户的服务请求插入到排队队列的调整位置处。

根据本发明的在线客服系统的用户请求分配装置400，其具体细节已在基于图1-3的描述中详细公开，在此不再进行赘述。

根据本发明的技术方案，通过实时对用户及客服状态的监控，最优化的安排客服数量以及用户排队次序，从而减少用户等待时间，也提高了优质客户的服务质量。本发明既能保证优质客户的优先接待，还能尽量保证对每个排队人员的相对公平，从而从整体上提高了服务质量和服务效率。

B9.如B8所述的装置，其中，所述目标位置 所述调整位置P2＝「Position/(Wfactor×Udynamic)；其中，Length为所述当前排队人数，Priority和Wfactor分别为对应用户的优先级和所请求业务的业务权重，Position和Udynamic分别为被插队用户的队列位置和动态等待权重。

B10.如B8所述的装置，其中，用户的优先级＝(用户使用度×w₁+用户区域权值+用户消费能力)×w₂；其中，用户使用度、用户区域权值和用户消费能力分别与该用户的历史使用行为、所属区域和历史消费金额有关，w₁和w₂是比例系数。

B11.如B8或B10所述的装置，其中，所述第一计算单元适于根据以下方法计算用户使用度：设置用户使用度的初始值，每完成一次用户咨询则将用户使用度增加第一数值，每完成一次用户评价则将用户使用度增加第二数值，直到达到预先设定的用户使用度的阈值；所述第一计算单元适于根据以下方法计算用户消费能力：若用户的历史消费金额大于第三数值，则将其用户消费能力设为第四数值，反之则将该历史消费金额除以第五数值后所得到的数值作为其用户消费能力。

B12.如B8或B10所述的装置，其中，所述第一计算单元适于根据以下方法获取用户区域权值：获取用户手机号码的所属地，并将属于热点城市的用户区域权值取为9、属于一线城市的用户区域权值取为8、属于二线城市的用户区域权值取为7、属于三线城市的用户区域权值取为6、属于四线城市的用户区域权值取为5、属于乡镇的用户区域权值取为4、属于农村的用户区域权值取为3、属于偏远农村的用户区域权值取为2、属于偏远山区的用户区域权值取为1；其中，若用户所属地同时满足多个区域要求，则取这多个区域的用户区域权值的最大值。

B13.如B9所述的装置，其中，非资金咨询类的业务权重为1，有意咨询类的业务权重为2，有意下单类的业务权重为3，用户信息完整的业务权重为4，下单后再咨询类的业务权重为5，售后类的业务权重为6，下单类的业务权重为7，资金咨询类的业务权重为8，付款类的业务权重为9；其中，若用户所请求的业务同时满足多种业务类型，则取这多种业务权重的最大值。

B14.如B8-B13中任一项所述的装置，其中，所述预定阈值为管理员所设置的被插队次数阈值，所述第一数值为1，所述第二数值为2，所述第三数值为2000，所述第四数值为20，所述第五数值为100，所述用户使用度的初始值为0、阈值为200，w₁＝10％，w₂＝20％。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下被实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。

本领域那些技术人员应当理解在本文所公开的示例中的设备的模块或单元或组件可以布置在如该实施例中所描述的设备中，或者可替换地可以定位在与该示例中的设备不同的一个或多个设备中。前述示例中的模块可以组合为一个模块或者此外可以分成多个子模块。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

这里描述的各种技术可结合硬件或软件，或者它们的组合一起实现。从而，本发明的方法和设备，或者本发明的方法和设备的某些方面或部分可采取嵌入有形媒介，例如软盘、CD-ROM、硬盘驱动器或者其它任意机器可读的存储介质中的程序代码(即指令)的形式，其中当程序被载入诸如计算机之类的机器，并被所述机器执行时，所述机器变成实践本发明的设备。

在程序代码在可编程计算机上执行的情况下，计算设备一般包括处理器、处理器可读的存储介质(包括易失性和非易失性存储器和/或存储元件)，至少一个输入装置，和至少一个输出装置。其中，存储器被配置用于存储程序代码；处理器被配置用于根据该存储器中存储的所述程序代码中的指令，执行本发明的在线客服系统的用户请求分配方法。

以示例而非限制的方式，计算机可读介质包括计算机存储介质和通信介质。计算机可读介质包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其它数据等信息。通信介质一般以诸如载波或其它传输机制等已调制数据信号来体现计算机可读指令、数据结构、程序模块或其它数据，并且包括任何信息传递介质。以上的任一种的组合也包括在计算机可读介质的范围之内。

此外，所述实施例中的一些在此被描述成可以由计算机系统的处理器或者由执行所述功能的其它装置实施的方法或方法元素的组合。因此，具有用于实施所述方法或方法元素的必要指令的处理器形成用于实施该方法或方法元素的装置。此外，装置实施例的在此所述的元素是如下装置的例子：该装置用于实施由为了实施该发明的目的的元素所执行的功能。

如在此所使用的那样，除非另行规定，使用序数词“第一”、“第二”、“第三”等等来描述普通对象仅仅表示涉及类似对象的不同实例，并且并不意图暗示这样被描述的对象必须具有时间上、空间上、排序方面或者以任意其它方式的给定顺序。

尽管根据有限数量的实施例描述了本发明，但是受益于上面的描述，本技术领域内的技术人员明白，在由此描述的本发明的范围内，可以设想其它实施例。此外，应当注意，本说明书中使用的语言主要是为了可读性和教导的目的而选择的，而不是为了解释或者限定本发明的主题而选择的。因此，在不偏离所附权利要求书的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。对于本发明的范围，对本发明所做的公开是说明性的，而非限制性的，本发明的范围由所附权利要求书限定。

Claims (10)

1.一种在线客服系统的用户请求分配方法，适于在计算设备中执行，该方法包括：

响应于当前用户所发送的服务请求，获取当前客服数量和当前排队队列的排队人数，并计算该用户的优先级，以及获取该用户所请求业务的业务权重；

根据当前排队人数、该用户的优先级和所请求业务的业务权重计算该用户插入排队队列的目标位置；

若所述目标位置小于当前客服数量，则将该目标位置更新为1；

将该服务请求插入到排队队列的所述目标位置处，并将该目标位置之后的被插队用户的动态等待权重增加1，所述动态等待权重值初始为0；

判断被插队用户的动态等待权重是否大于预定阈值，若是，则获取被插队用户的业务权重，并结合其队列位置以及动态等待权重计算该被插队用户的调整位置；

若所述调整位置小于当前客服数量，则将该调整位置更新为1；以及

将该被插队用户的服务请求插入到排队队列的所述调整位置处。

2.如权利要求1所述的方法，其中，

所述目标位置

所述调整位置

其中，Length为所述当前排队人数，Priority和Wfactor分别为对应用户的优先级和所请求业务的业务权重，Position和Udynamic分别为被插队用户的队列位置和动态等待权重。

3.如权利要求1所述的方法，其中，

用户的优先级＝(用户使用度×w₁+用户区域权值+用户消费能力)×w₂；

其中，用户使用度、用户区域权值和用户消费能力分别与该用户的历史使用行为、所属区域和历史消费金额有关，w₁和w₂是比例系数。

4.如权利要求1或3所述的方法，其中，

用户使用度的计算方法包括：

设置用户使用度的初始值，每完成一次用户咨询则将用户使用度增加第一数值，每完成一次用户评价则将用户使用度增加第二数值，直到达到预先设定的用户使用度的阈值；

用户消费能力的计算方法包括：

若用户的历史消费金额大于第三数值，则将其用户消费能力设为第四数值，反之则将该历史消费金额除以第五数值后所得到的数值作为其用户消费能力。

5.如权利要求1或3所述的方法，其中，用户区域权值的获取方法包括：

获取该用户手机号码的所属地，并将属于热点城市的用户区域权值设为9、属于一线城市的用户区域权值设为8、属于二线城市的用户区域权值设为7、属于三线城市的用户区域权值设为6、属于四线城市的用户区域权值设为5、属于乡镇的用户区域权值设为4、属于农村的用户区域权值设为3、属于偏远农村的用户区域权值设为2、属于偏远山区的用户区域权值设为1；

其中，若用户所属区域同时满足多个区域要求，则取这多个区域的用户区域权值的最大值。

6.如权利要求1所述的方法，其中，非资金咨询类的业务权重为1，有意咨询类的业务权重为2，有意下单类的业务权重为3，用户信息完整的业务权重为4，下单后再咨询类的业务权重为5，售后类的业务权重为6，下单类的业务权重为7，资金咨询类的业务权重为8，付款类的业务权重为9；

其中，若用户所请求的业务同时满足多种业务类型，则取这多种业务权重中的最大值。

7.如权利要求1-6中任一项所述的方法，其中，所述预定阈值为管理员所设置的被插队次数阈值，所述第一数值为1，所述第二数值为2，所述第三数值为2000，所述第四数值为20，所述第五数值为100，所述用户使用度的初始值为0、阈值为200，w₁＝10％，w₂＝20％。

8.一种在线客服系统的用户请求分配装置，适于驻留在计算设备中，该装置包括：

第一计算单元，适于响应于当前用户所发送的服务请求，获取当前客服数量和当前排队队列的排队人数，并计算该用户的优先级，以及获取该用户所请求业务的业务权重；

第二计算单元，适于根据当前排队人数、该用户的优先级和所请求业务的业务权重计算该用户插入排队队列的目标位置，其中若计算得到的所述目标位置小于当前客服数量，则将该目标位置更新为1；

请求分配单元，适于将该服务请求插入到排队队列的所述目标位置处，并将该目标位置之后的被插队用户的动态等待权重增加1，所述动态等待权重值初始为0；

第三计算单元，适于判断被插队用户的动态等待权重是否大于预定阈值，若是，则获取被插队用户所请求业务的业务权重，并结合其队列位置以及动态等待权重计算该被插队用户的调整位置，其中若计算得到的所述调整位置小于当前客服数量，则将该调整位置更新为1；以及

队列调整单元，适于将该被插队用户的服务请求插入到排队队列的所述调整位置处。

9.一种计算设备，包括：

一个或多个处理器；

存储器；以及

一个或多个程序，其中所述一个或多个程序存储在所述存储器中并被配置为由所述一个或多个处理器执行，所述一个或多个程序包括用于执行根据权利要求1至7所述的方法中的任一方法的指令。

10.一种存储一个或多个程序的计算机可读存储介质，所述一个或多个程序包括指令，所述指令当由计算设备执行时，使得所述计算设备执行根据权利要求1至7所述的方法中的任一方法。