WO2019196220A1 - 监控拨打任务的方法、电子装置及计算机可读存储介质 - Google Patents

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彭青龙
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平安科技（深圳）有限公司
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    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms

Definitions

  • the present application relates to the field of insurance technology, and in particular, to a method, an electronic device, and a computer readable storage medium for monitoring a dialing task.
  • the agent generally refers to the customer service personnel who answer the question and answer the questions, which is an important bridge between the customer and the company.
  • the purpose of the present application is to provide a method, an electronic device, and a computer readable storage medium for monitoring a dialing task, thereby solving the technical problem that the existing high-priority selection criteria are not uniform and the experience of the agent is poor.
  • the technical effect of improving the experience of the agent and the satisfaction of the customer is achieved.
  • a method for monitoring a dialing task including the following steps:
  • S05 Determine that the agent clicks to process the non-high priority task, and prompts the agent to process the high priority task.
  • the present application further provides an electronic device including a memory and a processor for storing a system for monitoring a dialing task executable by the processor,
  • the systems that monitor dialing tasks include:
  • a screening module configured to filter out high priority tasks in the to-do task according to preset rules
  • a first monitoring module configured to monitor whether the high priority task is in a pending period
  • a second monitoring module configured to monitor whether the agent clicks to process a non-high priority task
  • the prompting module is configured to determine that the agent clicks to process the non-high priority task, and prompts the agent to process the high priority task.
  • the present application further provides a computer device including a memory, a processor, and a computer program stored on the memory and operable on the processor, the processor implementing the steps of the method when executing the computer program :
  • S05 Determine that the agent clicks to process the non-high priority task, and prompts the agent to process the high priority task.
  • the present application further provides a computer readable storage medium having stored therein computer instructions executable by at least one processor to cause at least one processor to perform the following monitoring dialing Steps to the method of the task:
  • S05 Determine that the agent clicks to process the non-high priority task, and prompts the agent to process the high priority task.
  • the positive progress of this application is: by uniformly defining the priority criteria, making a standard configuration item to constrain and manage the agents to complete the task tasks more effectively and accurately.
  • the system will Jump out the corresponding reminders and perform real-time monitoring to prompt the agents to deal with high-priority tasks first, so that the agents can complete various tasks quickly, efficiently, and accurately, solve problems in time and accurately, and recommend customers to customers in a timely manner. Good and good products so that customers can go online as soon as possible.
  • FIG. 1 is an optional schematic flowchart of a method for monitoring a dialing task according to an embodiment of the present application
  • FIG. 2 is a schematic diagram of an optional program module for monitoring a system for dialing a task according to an embodiment of the present application
  • FIG. 3 is a schematic diagram of another optional program module for monitoring a system for dialing a task according to an embodiment of the present application
  • FIG. 4 is a schematic diagram of still another optional program module for monitoring a system for dialing a task according to an embodiment of the present application
  • FIG. 5 is a schematic diagram of still another optional program module for monitoring a system for dialing a task according to an embodiment of the present application
  • FIG. 6 is a schematic diagram of an optional hardware architecture of an electronic device according to an embodiment of the present application.
  • the current customer service system exists in the service of the agent, it is generally the system to verify whether there is a high priority type task when dialing the external call, that is, to determine whether the high priority task is selected, wherein the highest The priority is that the customer incoming line type is a custom high priority breakpoint type task.
  • the priority criteria are not uniform, and there is no unified monitoring, which may result in a task with a high priority being unable to be processed in time and effectively, affecting the user experience.
  • the agents are managed based on the uniformly defined priority criteria, so that the agents can complete the task tasks more accurately and efficiently, while processing other tasks. , you can jump out of the reminder to handle high-priority tasks, thus avoiding delays in the processing of high-priority tasks.
  • a method for monitoring a dialing task and an electronic device are provided.
  • FIG. 1 is an optional schematic flowchart of a method for monitoring a dialing task according to the present application. As shown in FIG. 1 , the method may include the following steps S01-S05:
  • agent A 10 to-do tasks are assigned to the agent, and each agent has a task list in which the to-do tasks assigned to the agent are recorded.
  • the task list corresponding to the agent A can be obtained, thereby obtaining all the to-do tasks of the agent A.
  • to-do tasks for agent A: task 1, task 2, task 10.
  • this to-do task some tasks have higher priority, and some tasks have higher priority.
  • new user registration is the highest priority.
  • Task 2 is a new user registration.
  • the system may be pre-configured with a storage unit, and the storage unit records a to-do task to be processed by using a list or a list. It may be that a list or a list is set for each agent, or that all the to-do tasks of the agent are stored in a list or a list, and the identification ID of the agent is used to form a mapping with the to-do task corresponding to the agent. For example, if the identification ID of the agent A is 1234, when all the to-do tasks of the agent are obtained, the task corresponding to the ID ID 1234 may be extracted from the total list or the list as the to-do task of the agent A.
  • the to-be-listed task list that is listed above is only an exemplary description. In actual implementation, an appropriate storage or query mode may be selected according to actual needs, which is not limited in this application.
  • high-priority tasks can be filtered according to preset rules. These rules can be uniformly formulated for all tasks and all agents. All agents can determine high-priority tasks according to uniform custom rules. For example, the new user registration described above is used as a determination criterion for high priority tasks.
  • the new user registration task is processed as a high priority task.
  • These operations are done on the system side. That is, the system side acquires all the to-do tasks of the user, and then determines whether there are high-priority tasks from the to-do tasks based on the preset rules.
  • the preset rule may be a single rule or a set of rules.
  • the high priority task in the to-do task may be filtered according to the preset rule as follows: obtaining a preset priority criterion; according to the priority criterion, Generating a priority list, where the priority list carries a plurality of standard configuration items; using the plurality of standard configuration items as a preset rule; and filtering, by using the preset rules, a high priority in the to-do task task.
  • the monitoring of whether the high-priority task is in a pending period may include: acquiring task information of the high-priority task, where the task information includes: a generation time, a waiting time of the client, and a preset processing duration. Whether the customer is in the waiting, waiting for the user's information; determining whether the high priority task is in the pending period according to one or more information in the task information.
  • the task information listed above can be used as a basis for judging whether a high-priority task is in a pending period, but in order to achieve fast and efficient judgment, it may be directly judged whether the client requesting the service hangs up or not. Conditions to determine if the task is pending.
  • the agent after processing the last task is the high-priority task, in this case, there is no need to remind the agent, if it is not a high-priority task Need to be reminded.
  • reminding you can use one of the following methods to remind you: 1) text reminder; 2) voice reminder.
  • the prompting agent to process the high-priority task and waiting for the agent to process the high-priority task may include: setting a prompt area on the display interface of the agent terminal; setting a sound device on the agent terminal; and passing the prompting area in the prompting area
  • the agent is prompted to process the high priority task; the voice device plays the voice information, and the voice information prompts the agent to process the high priority task.
  • the progress of the agent's processing of high-priority tasks can be monitored to determine whether the agent has completed processing the high-priority tasks. After determining that the agent has completed processing the high priority task, the agent may be assigned a new processing task according to the task order in the task list corresponding to the agent.
  • the method may include: prompting the agent to process the high-priority task, and retrieving the preset timing clock; Whether the agent processes the high priority task during the time period specified by the timekeeping clock; and when the agent does not process the high priority task in the time period, the event is recorded.
  • the event information may be recorded in the log, where the event information includes: the identification information of the agent, and the high-priority task. Task ID. That is, by processing the time information recorded in the log, it is possible to query which agents do not prioritize which high-priority tasks, thereby providing a reference basis for later adjustments.
  • the system can allow the agent to handle the non-high-priority task, that is, the normal task, thereby ensuring the orderly processing of the high-priority task and the non-high-priority task.
  • a standard configuration item is formed to constrain and manage the agent to complete the task tasks more effectively and accurately, and for the agent who does not handle the high priority task as required, the system will jump out correspondingly.
  • Reminders and real-time monitoring to prompt agents to deal with high-priority tasks first, so that agents can complete various tasks quickly, efficiently, and accurately, solve problems in time and accurately, and recommend customers to customers in a timely manner. Good products so that customers can go online as soon as possible.
  • FIG. 2-5 shows an optional structural block diagram of the system for monitoring the dialing task.
  • the system for monitoring the dialing task is divided into one or more program modules, one or more program modules being stored in a storage medium and executed by one or more processors to complete the application.
  • the program module referred to in the present application refers to a series of computer program instruction segments capable of performing a specific function, and is more suitable than the program itself to describe the execution process of the system for monitoring the dialing task in the storage medium. The following description will specifically describe the programs of the embodiment. Module features:
  • the system 20 for monitoring dialing tasks includes:
  • the obtaining module 21 is configured to acquire all the to-do tasks of the agent
  • the screening module 22 is configured to filter out high priority tasks in the to-do task according to preset rules.
  • the first monitoring module 23 is configured to monitor whether the high priority task is in a pending period
  • a second monitoring module 24 configured to monitor whether the agent clicks to process a non-high priority task
  • the prompting module 25 is configured to prompt the agent to process the high priority task.
  • the prompting module 25 may include: a calling unit 251, configured to prompt the agent to process the high priority task, and retrieve a preset timing clock; and the first determining unit 252 is configured to determine Whether the agent processes the high priority task during the time period specified by the chronograph clock; and the recording unit 253 is configured to: when the agent does not process the high priority task in the time period
  • the event information is recorded in the log, where the event information may include: identifier information of the agent, and a task identifier of the high priority task.
  • the screening module 22 may include: an obtaining unit 221, configured to acquire a preset priority criterion; and a generating unit 222, configured to generate a priority list according to the priority criterion, where the priority is The plurality of standard configuration items are carried in the list; the second determining unit 223 is configured to use the multiple standard configuration items as a preset rule; and the filtering unit 224 is configured to filter out the to-do tasks by using the preset rules. High priority tasks.
  • the prompting module 25 may include: a first setting unit 254, configured to set a prompting area on the display interface of the agent terminal; and a second setting unit 255, configured to set a sound device on the agent terminal;
  • the unit 256 is configured to prompt the agent to process the high priority task by using a text prompt in the prompting area
  • the second prompting unit 257 is configured to play the voice information by using the voice device, and prompt the voice information by using the voice information.
  • the agent handles the high priority task.
  • a standard configuration item is created to constrain and manage agents to perform various indicator tasks more efficiently and accurately, and for agents who do not handle high-priority tasks as required,
  • the system will jump out the corresponding reminders and perform real-time monitoring to prompt the agents to deal with high-priority tasks first, so that the agents can complete various tasks quickly, efficiently, and accurately, solve problems in time and accurately, and recommend them to customers in a timely manner.
  • a good product that is good for the customer so that the customer can go online as soon as possible.
  • FIG. 6 is a schematic diagram of a hardware architecture of an embodiment of an electronic device according to the present application.
  • the electronic device 2 is an apparatus capable of automatically performing numerical calculation and/or information processing in accordance with an instruction set or stored in advance.
  • it can be a smartphone, a tablet, a laptop, a desktop computer, a rack server, a blade server, a tower server, or a rack server (including a stand-alone server, or a server cluster composed of multiple servers).
  • the electronic device 2 includes at least, but not limited to, a memory 21, a processor 22, a network interface 23, and a customer support analysis system 20 that are communicably coupled to each other through a system bus. among them:
  • the memory 21 includes at least one type of computer readable storage medium including a flash memory, a hard disk, a multimedia card, a card type memory (eg, SD or DX memory, etc.), a random access memory (RAM), a static random access memory. (SRAM), read only memory (ROM), electrically erasable programmable read only memory (EEPROM), programmable read only memory (PROM), magnetic memory, magnetic disk, optical disk, and the like.
  • the memory 21 may be an internal storage module of the electronic device 2, such as a hard disk or a memory of the electronic device 2.
  • the memory 21 may also be an external storage device of the electronic device 2, such as a plug-in hard disk equipped on the electronic device 2, a smart memory card (SMC), and a secure digital (Secure Digital, SD) card, flash card, etc.
  • the memory 21 can also include both an internal storage module of the electronic device 2 and an external storage device thereof.
  • the memory 21 is generally used to store an operating system installed on the electronic device 2 and various types of application software, such as program code for monitoring the system 20 that dials the task. Further, the memory 21 can also be used to temporarily store various types of data that have been output or are to be output.
  • Processor 22 may be a Central Processing Unit (CPU), controller, microcontroller, microprocessor, or other data processing chip in some embodiments.
  • the processor 22 is typically used to control the overall operation of the electronic device 2, such as performing control and processing related to data interaction or communication with the electronic device 2.
  • the processor 22 is configured to run program code or process data stored in the memory 21, such as a system 20 for running a monitoring call task.
  • the network interface 23 may comprise a wireless network interface or a wired network interface, which is typically used to establish a communication connection between the electronic device 2 and other electronic devices.
  • the network interface 23 is for connecting the electronic device 2 to an external terminal through a network, establishing a data transmission channel, a communication connection, and the like between the electronic device 2 and the external terminal.
  • the network can be an intranet, an Internet, a Global System of Mobile communication (GSM), a Wideband Code Division Multiple Access (WCDMA), a 4G network, a 5G network, Wireless or wired networks such as Bluetooth or Wi-Fi.
  • Figure 6 shows only the electronic device with components 21-23, but it should be understood that not all illustrated components may be implemented and that more or fewer components may be implemented instead.
  • system 20 for monitoring dialing tasks stored in the memory 21 can also be divided into one or more program modules, one or more program modules being stored in the memory 21 and processed by one or more The processor (this embodiment is processor 22) is executed to complete the application.
  • the embodiment further provides a computer readable storage medium, where the computer readable storage medium stores computer instructions executable by the at least one processor, so that the at least one processor performs the monitoring and dialing task as in the first embodiment. The steps of the method.
  • the computer readable storage medium includes a flash memory, a hard disk, a multimedia card, a card type memory (eg, SD or DX memory, etc.), a random access memory (RAM), a static random access memory (SRAM), a read only memory (ROM), electrically erasable programmable read only memory (EEPROM), programmable read only memory (PROM), magnetic memory, magnetic disk, optical disk, and the like.
  • a computer readable storage medium may be an internal storage unit of a computer device, such as a hard disk or memory of the computer device.
  • the computer readable storage medium may also be an external storage device of a computer device, such as a plug-in hard disk equipped with the smart disk (SMC), Secure Digital (Secure Digital) , SD) card, flash card (Flash Card), etc.
  • the computer readable storage medium can also include both an internal storage unit of the computer device and an external storage device thereof.
  • the computer readable storage medium is generally used to store an operating system installed on a computer device and various types of application software, such as a program code of the customer security analysis system of the second embodiment.
  • the computer readable storage medium can also be used to temporarily store various types of data that have been output or are to be output.
  • modules or steps of the embodiments of the present application can be implemented by a general computing device, which can be concentrated on a single computing device or distributed in multiple computing devices. Alternatively, they may be implemented by program code executable by the computing device such that they may be stored in the storage device by the computing device and, in some cases, may be different from The steps shown or described are performed sequentially, or they are separately fabricated into individual integrated circuit modules, or a plurality of modules or steps thereof are fabricated into a single integrated circuit module. Thus, embodiments of the present application are not limited to any particular combination of hardware and software.

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Abstract

本申请公开了一种监控拨打任务的方法、电子装置及计算机可读存储介质，包括：获取坐席的所有待办任务；根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；监控所述高优先级任务是否处于待处理期，若是，则监控坐席是否点击处理非高优先级任务，若是，则提示坐席处理所述高优先级任务。通过上述方式使得坐席可以快速高效精准地完成各种任务，及时准确地为客户解决问题，及时的为客户推荐对客户有益的好的产品，以使得客户可以尽快上线成交。

Description

监控拨打任务的方法、电子装置及计算机可读存储介质
本申请申明享有2018年04月09日递交的申请号为CN 2018103124165、名称为“监控拨打任务的方法、电子装置及计算机可读存储介质”的中国专利申请的优先权，该中国专利申请的整体内容以参考的方式结合在本申请中。
技术领域
本申请涉及保险技术领域，具体涉及一种监控拨打任务的方法、电子装置及计算机可读存储介质。
背景技术
坐席一般指的是接听咨询电话回答问题的客服人员，是客户与公司之间的重要桥梁。
目前，对于客服系统而言，一般是自定义勾选高优先级的任务，这些高优先级的任务作为断点任务，在系统外拨电话的时候，会先校验是否有高优先级类型的任务，如果判断已勾选高优先级的任务，则强制客服先处理高优先级的任务。
然而，这种自定义的勾选高优先级任务的方式，因为标准的不统一，导致坐席在操作过程中体验度较低，容易出现质疑。
针对上述问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
本申请的目的在于提供一种监控拨打任务的方法、电子装置及计算机可读存储介质，进而解决现有的高优先级的选定标准不统一而导致的坐席的体验度较差的技术问题，达到了提高坐席的体验度和客户的满意度的技术效果。
本申请是通过下述技术方案来解决上述技术问题：
根据本申请的一个方面，提供了监控拨打任务的方法，包括如下步骤：
S01，获取坐席的所有待办任务；
S02，根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；
S03，监控所述高优先级任务是否处于待处理期；
S04，确定所述高优先级任务处于待处理期，监控坐席是否点击处理非高优先级任务；
S05，确定坐席点击处理非高优先级任务，提示坐席处理所述高优先级任务。
为了实现上述目的，根据本申请的另一方面，本申请还提供一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储可被所述处理器执行的监控拨打任务的系统，所述监控拨打任务的系统包括：
获取模块，用于获取坐席的所有待办任务；
筛选模块，用于根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；
第一监控模块，用于监控所述高优先级任务是否处于待处理期；
第二监控模块，用于监控坐席是否点击处理非高优先级任务；
提示模块，用于确定坐席点击处理非高优先级任务，提示坐席处理所述高优先级任务。
为了实现上述目的，本申请还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下方法的步骤：
S01，获取坐席的所有待办任务；
S02，根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；
S03，监控所述高优先级任务是否处于待处理期；
S04，确定所述高优先级任务处于待处理期，监控坐席是否点击处理非高优先级任务；
S05，确定坐席点击处理非高优先级任务，提示坐席处理所述高优先级任务。
为了实现上述目的，本申请还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质内存储有计算机指令，计算机指令可被至少一个处理器所执行，以使至少一个处理器执行如下的监控拨打任务的方法的步骤：
S01，获取坐席的所有待办任务；
S02，根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；
S03，监控所述高优先级任务是否处于待处理期；
S04，确定所述高优先级任务处于待处理期，监控坐席是否点击处理非高优先级任务；
S05，确定坐席点击处理非高优先级任务，提示坐席处理所述高优先级任务。
本申请的积极进步效果在于：通过统一定义优先级标准，做成一个标准配置项来约束和管理坐席更有效精准地完成各项指标任务，对于没有按照要求处理高优先级任务的坐席，系统会跳出相应的提醒，并进行实时的监控，以提示坐席先处理高优先级的任务，从而使得坐席可以快速高效精准地完成各种任务，及时准确地为客户解决问题，及时的为客户推荐对客户有益的好的产品，以使得客户可以尽快上线成交。
附图说明
图1是根据本申请实施例的监控拨打任务的方法的一种可选的流程示意图；
图2是根据本申请实施例的监控拨打任务的系统的一种可选的程序模块示意图；
图3是根据本申请实施例的监控拨打任务的系统的另一种可选的程序模块示意图；
图4是根据本申请实施例的监控拨打任务的系统的又一种可选的程序模块示意图；
图5是根据本申请实施例的监控拨打任务的系统的又一种可选的程序模块示意图；以及
图6是根据本申请实施例的电子装置的一种可选的硬件架构示意图。
具体实施方式
为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
考虑到目前的客服系统所存在的在坐席进行服务的时候，一般是系统在外拨电话的时候先校验是否有高优先级类型任务，即，确定是否勾选了高优先级任务，其中，最高优先 级为客户进线类型是自定义的高优先级断点类型任务。然而，这种操作会存在优先级的标准不统一的问题，且不存在统一的监控，会导致优先级高的任务无法及时有效的被处理，影响用户体验。
基于此，在本例中，考虑到可以统一定义优先级标准，基于统一定义的优先级标准来对坐席进行管理，从而使得坐席可以更为准确高效地完成各项指标任务，在处理其它任务时，可以会跳出处理高优先级任务的提醒，从而避免延误高优先级任务的处理。
为此，在本例中提供了一种监控拨打任务的方法、电子设备，下面对该监控拨打任务的方法和电子设备进行具体说明如下：
实施例一
下面结合附图对本申请提供的监控拨打任务的方法进行说明。
图1为本申请监控拨打任务的方法的一种可选的流程示意图，如图1所示，该方法可以包括以下步骤S01-S05：
S01，获取坐席的所有待办任务；
例如，对于坐席A而言，为该坐席分配了10个待办任务，可以是每个坐席有一张任务列表，在该任务列表中记录有为该坐席分配的待办任务。可以获取坐席A对应的任务列表，从而得到坐席A所有的待办任务。
即，可以是坐席A的十个待办任务：任务1、任务2…任务10。其中，在这是个待办任务中有些任务的优先级是高的，有些任务的优先级是高的。例如，新用户注册是最高优先级的。任务2是新用户注册。
具体的，在实现的时候，可以是系统预设有一个存储单元，该存储单元中采用列表或者清单的方式记录有需要处理的待办任务。可以是为每个坐席都分别设置一个列表或清单，也可以是所有坐席的待办任务都存储在一个列表或者清单中，采用坐席的标识ID与自身对应的待办任务形成映射。例如，坐席A的标识ID为1234，那么在获取该坐席的所有待办任务时，可以是从总列表或清单中，提取对应标识ID为1234的任务作为坐席A的待办 任务。
上述所列表的待办任务列表仅是一种示例性描述，在实际实现的时候，可以根据实际需要选择合适的存储或者查询方式，本申请对此不作限定。
S02，根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；
对于获取的所有的待办任务，可以按照预置的规则筛选出高优先级的任务，这些规则可以是对所有的任务以及所有的坐席都是统一制定的。所有坐席都可以按照统一定制的规则确定高优先级任务。例如，以上述的新用户注册作为高优先级任务的确定标准。
那么对于所有的坐席而言，在进行待办任务处理的时候，都是将新用户注册任务作为高优先级任务进行处理。这些操作都是系统侧完成的。即，系统侧获取用户的所有待办任务，然后基于预设规则从这些待办任务中确定出是否存在高优先级任务。
考虑到在实际实现的时候，预设规则可能是一个单一的规则，也可以是一个规则集合。在预置的优先级规则有多个规则的情况下，可以按照如下方式根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务：获取预先设置的优先级标准；根据所述优先级标准，生成优先级列表，其中，所述优先级列表中携带有多个标准配置项；将所述多个标准配置项作为预设规则；通过所述预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务。
S03，监控所述高优先级任务是否处于待处理期；
进一步的，考虑到有时有些任务虽然已经是高优先级任务，但是可能分配给坐席的任务中有些任务已经过了处理周期了。例如，被服务客户一定挂断等等。
为了避免因为任务过期又推荐给坐席导致时间成本的增加，可以增加确定高优先级任务是否还在待处理期的判断操作，从而减少时间的浪费。
具体的，监控所述高优先级任务是否处于待处理期可以包括：获取所述高优先级任务的任务信息，其中，所述任务信息包括：生成时间、客户的等待时长、预设的处理时长、客户是否处于等待中、等待用户的信息；根据所述任务信息中的一个或多个信息，确定所述高优先级任务是否处于待处理期。
在实际实现的时候，上述所列的任务信息都可以作为判断高优先级任务是否处于待处理期的判断依据，但是为了实现快速高效的判断，可以是直接以请求服务的客户是否挂断作为判断条件来确定任务是否处于待处理期。
S04，监控坐席是否点击处理非高优先级任务，如果是，则提示坐席处理所述高优先级任务。
考虑到在实际的应用场景中，有时坐席处理完上个任务后，下一个处理的就是高优先级的任务，这种时候是不需要对坐席进行提醒的，如果处理的不是高优先级任务就需要对其进行提醒。在提醒的时候，可以采用但不限于以下方式之一提醒：1)文字提醒；2)语音提醒。
具体的，提示坐席处理所述高优先级任务，并等待坐席处理高优先级任务可以包括：在坐席终端的显示界面上设置提示区域；在坐席终端上设置声音设备；在所述提示区域中通过文字提示的方式，提示坐席处理所述高优先级任务；通过所述声音设备播放语音信息，通过所述语音信息提示坐席处理所述高优先级任务。
在处理高优先级任务的时候，可以对坐席处理高优先任务的进度进行监控，以确定坐席是否完成对高优先任务的处理。在确定坐席已经完成对高优先级任务的处理之后，可以按照该坐席对应的任务列表中的任务顺序，为该坐席分配新的处理任务。
有时坐席存在自己的选择，可能虽然系统提醒其处理高优先级的任务，但是坐席基于实际的情况考虑，并没有处理高优先级任务，而是处理的自己任务需要处理的任务。为此，在提示坐席处理所述高优先级任务，并等待坐席处理高优先级任务的过程中，可以包括：提示坐席处理所述高优先级任务，并调取预设的计时时钟；确定在所述计时时钟所指定的时间周期内，坐席是否处理所述高优先级任务；在到达所述时间周期，所述坐席未处理所述高优先级任务的情况下，对该事件进行记录。
即，可以设置一个时钟，如果提醒了，但是坐席并未处理优先级任务，超过这个周期，就可以提醒坐席，然后对这个事件进行记录，后续可以由坐席填写原因等等，以便于更好 的调整优先级规则。具体的，如果确定坐席在计时时钟所指定的时间周期内为处理高优先级任务，那么可以处理日志中记录该事件信息，其中，事件信息包括：坐席的标识信息、所述高优先级任务的任务标识。即，通过处理日志中记录的时间信息可以查询哪个坐席没有优先处理哪些高优先级的任务，从而可以为后期的调整提供参考基础。
在坐席完成高优先级任务中，系统可以允许坐席处理非高优先级任务，即正常的任务，从而保证高优先级任务和非高优先级任务的有序处理。
在上述实施例中，通过统一定义优先级标准，做成一个标准配置项来约束和管理坐席更有效精准地完成各项指标任务，对于没有按照要求处理高优先级任务的坐席，系统会跳出相应的提醒，并进行实时的监控，以提示坐席先处理高优先级的任务，从而使得坐席可以快速高效精准地完成各种任务，及时准确地为客户解决问题，及时的为客户推荐对客户有益的好的产品，以使得客户可以尽快上线成交。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。
实施例二
基于上述实施例一中提供的监控拨打任务的方法，本实施例中提供一种监控拨打任务的系统，具体地，图2-5示出了该监控拨打任务的系统的可选的结构框图，该监控拨打任务的系统被分割成一个或多个程序模块，一个或者多个程序模块被存储于存储介质中，并由一个或多个处理器所执行，以完成本申请。本申请所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序本身更适合描述监控拨打任务的系统在存储介质中的执行过程，以下描述将具体介绍本实施例各程序模块的功能：
如图2所示，监控拨打任务的系统20包括：
获取模块21，用于获取坐席的所有待办任务；
筛选模块22，用于根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；
第一监控模块23，用于监控所述高优先级任务是否处于待处理期；
第二监控模块24，用于监控坐席是否点击处理非高优先级任务；
提示模块25，用于提示坐席处理所述高优先级任务。
如图3所示，上述提示模块25可以包括：调取单元251，用于提示坐席处理所述高优先级任务，并调取预设的计时时钟；第一确定单元252，用于确定在所述计时时钟所指定的时间周期内，坐席是否处理所述高优先级任务；记录单元253，用于在到达所述时间周期，所述坐席未处理所述高优先级任务的情况下，在处理日志中记录该事件信息，其中，事件信息可以包括：坐席的标识信息、所述高优先级任务的任务标识。
如图4所示，筛选模块22可以包括：获取单元221，用于获取预先设置的优先级标准；生成单元222，用于根据所述优先级标准，生成优先级列表，其中，所述优先级列表中携带有多个标准配置项；第二确定单元223，用于将所述多个标准配置项作为预设规则；筛选单元224，用于通过所述预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务。
如图5所示，提示模块25可以包括：第一设置单元254，用于在坐席终端的显示界面上设置提示区域；第二设置单元255，用于在坐席终端上设置声音设备；第一提示单元256，用于在所述提示区域中通过文字提示的方式，提示坐席处理所述高优先级任务；第二提示单元257，用于通过所述声音设备播放语音信息，通过所述语音信息提示坐席处理所述高优先级任务。
关于上述实施例中的装置，其中各个单元、模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。
在本实施例的各个实施方式中，通过统一定义优先级标准，做成一个标准配置项来约束和管理坐席更有效精准地完成各项指标任务，对于没有按照要求处理高优先级任务的坐席，系统会跳出相应的提醒，并进行实时的监控，以提示坐席先处理高优先级的任务，从 而使得坐席可以快速高效精准地完成各种任务，及时准确地为客户解决问题，及时的为客户推荐对客户有益的好的产品，以使得客户可以尽快上线成交。
实施例三
在本申请优选的实施例三中提供一种电子装置。图6是根据本申请电子装置一实施例的硬件架构示意图。本实施例中，电子装置2是一种能够按照事先设定或者存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备。例如，可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。如图所示，电子装置2至少包括但不限于：可通过系统总线相互通信连接存储器21、处理器22、网络接口23、以及客户保障分析系统20。其中：
存储器21至少包括一种类型的计算机可读存储介质，可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，存储器21可以是电子装置2的内部存储模块，例如该电子装置2的硬盘或内存。在另一些实施例中，存储器21也可以是电子装置2的外部存储设备，例如该电子装置2上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。当然，存储器21还可以既包括电子装置2的内部存储模块也包括其外部存储设备。本实施例中，存储器21通常用于存储安装于电子装置2的操作系统和各类应用软件，例如监控拨打任务的系统20的程序代码等。此外，存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制电子装置2 的总体操作，例如执行与电子装置2进行数据交互或者通信相关的控制和处理等。本实施例中，处理器22用于运行存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行的监控拨打任务的系统20等。
网络接口23可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口23通常用于在电子装置2与其他电子装置之间建立通信连接。例如，网络接口23用于通过网络将电子装置2与外部终端相连，在电子装置2与外部终端之间的建立数据传输通道和通信连接等。网络可以是企业内部网(Intranet)、互联网(Internet)、全球移动通讯系统(Global System of Mobile communication，GSM)、宽带码分多址(Wideband Code Division Multiple Access，WCDMA)、4G网络、5G网络、蓝牙(Bluetooth)、Wi-Fi等无线或有线网络。
需要指出的是，图6仅示出了具有部件21-23的电子装置，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的部件，可以替代的实施更多或者更少的部件。
在本实施例中，存储于存储器21中的监控拨打任务的系统20还可以被分割为一个或者多个程序模块，一个或者多个程序模块被存储于存储器21中，并由一个或多个处理器(本实施例为处理器22)所执行，以完成本申请。
实施例四
本实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质内存储有计算机指令，计算机指令可被至少一个处理器所执行，以使至少一个处理器执行如实施例一的监控拨打任务的方法的步骤。
本实施例中，计算机可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，计算机可读存储介质可以是计算机设备的内部存储单元，例如该计算机设备的硬盘或内存。在另一些实施例中，计算机可读存储介质也可以是计算机设备的外部存储设备，例如该计算机设备上配备的插接式硬盘，智能存 储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。当然，计算机可读存储介质还可以既包括计算机设备的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，计算机可读存储介质通常用于存储安装于计算机设备的操作系统和各类应用软件，例如实施例二的客户保障分析系统的程序代码等。此外，计算机可读存储介质还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本申请实施例的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本申请实施例不限制于任何特定的硬件和软件结合。
以上仅为本申请的优选实施例，并非因此限制本申请的专利范围，凡是利用本申请说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本申请的专利保护范围内。

Claims (20)

  1. 一种监控拨打任务的方法，其特征在于，包括如下步骤：
    S01，获取坐席的所有待办任务；
    S02，根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；
    S03，监控所述高优先级任务是否处于待处理期；
    S04，确定所述高优先级任务处于待处理期，监控坐席是否点击处理非高优先级任务；
    S05，确定坐席点击处理非高优先级任务，提示坐席处理所述高优先级任务。
  2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，S05提示坐席处理所述高优先级任务之后，包括：
    调取预设的计时时钟；
    确定在所述计时时钟所指定的时间周期内，坐席是否处理所述高优先级任务；
    若否，则在处理日志中记录该事件信息，其中，事件信息包括：坐席的标识信息、所述高优先级任务的任务标识。
  3. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，S02根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务包括：
    获取预先设置的优先级标准；
    根据所述优先级标准，生成优先级列表，其中，所述优先级列表中携带有多个标准配置项；
    将所述多个标准配置项作为预设规则；
    通过所述预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务。
  4. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，S05提示坐席处理所述高优先级任务包括以下至少之一：
    在坐席终端的显示界面上设置提示区域；
    在坐席终端上设置声音设备；
    在所述提示区域中通过文字提示的方式，提示坐席处理所述高优先级任务；
    通过所述声音设备播放语音信息，通过所述语音信息提示坐席处理所述高优先级任务。
  5. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，S03监控所述高优先级任务是否处于待处理期包括：
    获取所述高优先级任务的任务信息，其中，所述任务信息包括：生成时间、客户的等待时长、预设的处理时长、客户是否处于等待中、等待用户的信息；
    根据所述任务信息中的一个或多个信息，确定所述高优先级任务是否处于待处理期。
  6. 一种电子装置，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器用于存储可被所述处理器执行的监控拨打任务的系统，所述监控拨打任务的系统包括：
    获取模块，用于获取坐席的所有待办任务；
    筛选模块，用于根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；
    第一监控模块，用于监控所述高优先级任务是否处于待处理期；
    第二监控模块，用于监控坐席是否点击处理非高优先级任务；
    提示模块，用于确定坐席点击处理非高优先级任务，提示坐席处理所述高优先级任务。
  7. 根据权利要求6所述的电子装置，其特征在于，还包括：
    调取模块，用于在提示坐席处理所述高优先级任务之后，调取预设的计时时钟；
    确定模块，用于确定在所述计时时钟所指定的时间周期内，坐席是否处理所述高优先级任务；
    记录模块，用于在到达所述时间周期，所述坐席未处理所述高优先级任务时，在处理日志中记录该事件信息，其中，事件信息包括：坐席的标识信息、所述高优先级任务的任务标识。
  8. 根据权利要求6所述的电子装置，其特征在于，筛选模块包括：
    获取单元，用于获取预先设置的优先级标准；
    生成单元，用于根据所述优先级标准，生成优先级列表，其中，所述优先级列表中携带有多个标准配置项；
    确定单元，用于将所述多个标准配置项作为预设规则；
    筛选单元，用于通过所述预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务。
  9. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述提示模块通过以下方式至少之一提示坐席处理所述高优先级任务：
    在坐席终端的显示界面上设置提示区域；
    在坐席终端上设置声音设备；
    在所述提示区域中通过文字提示的方式，提示坐席处理所述高优先级任务；
    通过所述声音设备播放语音信息，通过所述语音信息提示坐席处理所述高优先级任务。
  10. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第二监控模块具体用于：
    获取所述高优先级任务的任务信息，其中，所述任务信息包括：生成时间、客户的等待时长、预设的处理时长、客户是否处于等待中、等待用户的信息；
    根据所述任务信息中的一个或多个信息，确定所述高优先级任务是否处于待处理期。
  11. 一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现监控拨打任务的方法的如下步骤：
    S01，获取坐席的所有待办任务；
    S02，根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；
    S03，监控所述高优先级任务是否处于待处理期；
    S04，确定所述高优先级任务处于待处理期，监控坐席是否点击处理非高优先级任务；
    S05，确定坐席点击处理非高优先级任务，提示坐席处理所述高优先级任务。
  12. 根据权利要求11所述的设备，其特征在于，S05提示坐席处理所述高优先级任务之后，包括：
    调取预设的计时时钟；
    确定在所述计时时钟所指定的时间周期内，坐席是否处理所述高优先级任务；
    若否，则在处理日志中记录该事件信息，其中，事件信息包括：坐席的标识信息、所述高优先级任务的任务标识。
  13. 根据权利要求11所述的设备，其特征在于，S02根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务包括：
    获取预先设置的优先级标准；
    根据所述优先级标准，生成优先级列表，其中，所述优先级列表中携带有多个标准配置项；
    将所述多个标准配置项作为预设规则；
    通过所述预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务。
  14. 根据权利要求11所述的设备，其特征在于，S05提示坐席处理所述高优先级任务包括以下至少之一：
    在坐席终端的显示界面上设置提示区域；
    在坐席终端上设置声音设备；
    在所述提示区域中通过文字提示的方式，提示坐席处理所述高优先级任务；
    通过所述声音设备播放语音信息，通过所述语音信息提示坐席处理所述高优先级任务。
  15. 根据权利要求11所述的设备，其特征在于，S03监控所述高优先级任务是否处于待处理期包括：
    获取所述高优先级任务的任务信息，其中，所述任务信息包括：生成时间、客户的等待时长、预设的处理时长、客户是否处于等待中、等待用户的信息；
    根据所述任务信息中的一个或多个信息，确定所述高优先级任务是否处于待处理期。
  16. 一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述指令被执行时实现监控拨打任务的方法的如下步骤：
    S01，获取坐席的所有待办任务；
    S02，根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务；
    S03，监控所述高优先级任务是否处于待处理期；
    S04，确定所述高优先级任务处于待处理期，监控坐席是否点击处理非高优先级任务；
    S05，确定坐席点击处理非高优先级任务，提示坐席处理所述高优先级任务。
  17. 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，S05提示坐席处理所述高优先级任务之后，包括：
    调取预设的计时时钟；
    确定在所述计时时钟所指定的时间周期内，坐席是否处理所述高优先级任务；
    若否，则在处理日志中记录该事件信息，其中，事件信息包括：坐席的标识信息、所述高优先级任务的任务标识。
  18. 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，S02根据预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务包括：
    获取预先设置的优先级标准；
    根据所述优先级标准，生成优先级列表，其中，所述优先级列表中携带有多个标准配置项；
    将所述多个标准配置项作为预设规则；
    通过所述预置规则筛选出待办任务中的高优先级任务。
  19. 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，S05提示坐席处理所述高优先级任务包括以下至少之一：
    在坐席终端的显示界面上设置提示区域；
    在坐席终端上设置声音设备；
    在所述提示区域中通过文字提示的方式，提示坐席处理所述高优先级任务；
    通过所述声音设备播放语音信息，通过所述语音信息提示坐席处理所述高优先级任务。
  20. 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，S03监控所述高优先级任务是否处于待处理期包括：
    获取所述高优先级任务的任务信息，其中，所述任务信息包括：生成时间、客户的等待时长、预设的处理时长、客户是否处于等待中、等待用户的信息；
    根据所述任务信息中的一个或多个信息，确定所述高优先级任务是否处于待处理期。
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