CN112511703A - 一种话机自动应答的处理方法、装置及电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种话机自动应答的处理方法、装置及电子设备，方法包括：接收客户端的呼叫请求；将呼叫请求发送给SIP话机；在接收到SIP话机所在话机业务系统的应答消息的情况下，获得与当前坐席对应的话机通讯参数；其中，应答消息由话机业务系统在自动应答规则被满足的情况下生成；将话机通讯参数发送给述SIP话机，以使得SIP话机基于话机通讯参数对客户端进行应答。可见，本申请中只要在自动应答规则被满足的时候，就可以将当前坐席的话机通讯参数进行获取并发给SIP话机，由SIP话机对客户端进行应答，而不会存在因为话务员长时间不操作话机而无法实现话机应答的情况，从而实现SIP话机的自动应答。

Description

一种话机自动应答的处理方法、装置及电子设备

技术领域

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种话机自动应答的处理方法、装置及电子设备。

背景技术

基于会话初始协议SIP(Session Initiation Protocol)的设备、平台或应用之间能够实现语音、视频等即时通信。以金融企业市场为例，联络中心话务员一般会绑定一个SIP话机，通过SIP话机来实现和客户端的用户之间的语音交互。

目前的SIP话机上集成计算机电话集成系统CTI(Computer TelephonyIntegration)，在配置为自动应答时，根据配置的应答前延时时长进行延时，延时完毕后话机主动触发摘机应答，在配置为手工应答时，需要话务员主动摘机触发应答，而如果话务员长时间不操作话机，无法实现可控摘机功能，就无法实现话机应答。

因此，亟需一种能够实现SIP话机自动应答的处理方案。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种话机自动应答的处理方法、装置及电子设备，用以解决现有技术中无法实现话机应答的技术问题。如下：

一种话机自动应答的处理方法，所述方法包括：

接收客户端的呼叫请求；

将所述呼叫请求发送给SIP话机；

在接收到所述SIP话机所在话机业务系统的应答消息的情况下，获得与当前坐席对应的话机通讯参数；

其中，所述应答消息由所述话机业务系统在预设的自动应答规则被满足的情况下生成；

将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机，以使得所述SIP话机基于所述话机通讯参数对所述客户端进行应答。

上述方法，优选的，所述话机通讯参数中至少包含话机通道参数，所述话机通道参数用于指示所述SIP话机在所述话机通道参数对应的应答通道中对所述客户端进行应答。

上述方法，优选的，所述话机通讯参数中还包括：话机号码、话机地址和端口信息。

上述方法，优选的，获得与当前坐席对应的话机通讯参数，包括：

在缓存区域中，获取与所述当前坐席所绑定的话机通讯参数，所述话机通讯参数在所述当前坐席登录所述话机业务系统时与所述当前坐席的坐席标识进行绑定并存储在所述缓存区域中。

上述方法，优选的，在将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机之后，所述方法还包括：

接收所述SIP话机反馈的响应消息，所述响应消息表征所述SIP话机接收到所述话机通讯参数。

上述方法，优选的，所述自动应答规则包括：所述SIP话机在接收到所述呼叫请求后的持续时长超过预设的自动应答时长。

一种话机自动应答的处理装置，所述装置包括：

请求接收单元，用于接收客户端的呼叫请求；

请求发送单元，用于将所述呼叫请求发送给SIP话机；

参数获得单元，用于在接收到所述SIP话机所在话机业务系统的应答消息的情况下，获得与当前坐席对应的话机通讯参数；

其中，所述应答消息由所述话机业务系统在预设的自动应答规则被满足的情况下生成；

参数发送单元，用于将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机，以使得所述SIP话机基于所述话机通讯参数对所述客户端进行应答。

上述装置，优选的，所述参数获得单元具体用于：在缓存区域中，获取与所述当前坐席所绑定的话机通讯参数，所述话机通讯参数在所述当前坐席登录所述话机业务系统时与所述当前坐席的坐席标识进行绑定并存储在所述缓存区域中。

上述装置，优选的，还包括：

反馈接收单元，用于在所述参数发送单元将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机之后，接收所述SIP话机反馈的响应消息，所述响应消息表征所述SIP话机接收到所述话机通讯参数。

一种电子设备，包括：

存储器，用于存储应用程序以及所述应用程序运行所产生的数据；

处理器，用于执行所述应用程序，以实现：接收客户端的呼叫请求；将所述呼叫请求发送给SIP话机；在接收到所述SIP话机所在话机业务系统的应答消息的情况下，获得与当前坐席对应的话机通讯参数；其中，所述应答消息由所述话机业务系统在预设的自动应答规则被满足的情况下生成；将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机，以使得所述SIP话机基于所述话机通讯参数对所述客户端进行应答。

从上述技术方案可以看出，本申请公开的一种话机自动应答的处理方法、装置及电子设备中，在客户端请求与SIP话机通信时，在SIP话机所在话机业务系统在自动应答规则被满足的情况下，通过获得与当前坐席对应的话机通信参数，再把这个话机通讯参数发送给SIP话机，就可以让SIP话机基于这个话机通讯参数对客户端进行应答，从而实现SIP话机应答。可见，本申请中不管话机业务系统处于何种应答模式，只要在自动应答规则被满足的时候，就可以将当前坐席的话机通讯参数进行获取并发给SIP话机，由SIP话机对客户端进行应答，而不会存在因为话务员长时间不操作话机而无法实现话机应答的情况，从而实现SIP话机的自动应答。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例一提供的一种话机自动应答的处理方法的流程图；

图2为本申请实施例一提供的一种话机自动应答的处理方法的另一流程图；

图3为本申请实施例二提供的一种话机自动应答的处理装置的结构示意图；

图4为本申请实施例二提供的一种话机自动应答的处理装置的另一结构示意图；

图5为本申请实施例三提供的一种电子设备的结构示意图；

图6-图9分别为本申请适用于银行系统实现话机自动应答的示例图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

参考图1，为本申请实施例一提供的一种话机自动应答的处理方法的实现流程图，该方法可以适用于能够进行数据处理以及数据传输的电子设备中，如部署有CTI的计算机或服务器中。本实施例中的技术方案主要用于实现SIP话机的自动应答。

具体的，本实施例中的方法可以包括以下步骤：

步骤101：接收客户端的呼叫请求。

其中，客户端上部署有可操作界面，用于在用户的操作下生成呼叫请求。例如，用户在客户端所呈现的客服界面上点击人工服务的按钮，基于此，生成呼叫请求，本实施例中所部署的CTI获得到该呼叫请求。

步骤102：将呼叫请求发送给SIP话机。

其中，CTI与话机业务系统的SIP话机之间的消息可以通过SIP代理以及SS软交换(SoftSwitch)来实现转发，基于此，本实施例所部署的CTI可以通过SIP代理和SS软交换将呼叫请求发送给SIP话机。

步骤103：在接收到SIP话机所在话机业务系统的应答消息的情况下，获得与当前坐席对应的话机通讯参数。

其中，应答消息由话机业务系统在预设的自动应答规则被满足的情况下生成。

需要说明的是，自动应答规则是指预先配置的自动应答的触发规则，在话机业务系统上持续自动应答规则是否被满足进行监测，并在自动应答规则被满足的情况下生成应答消息，以表征SIP话机需要进行自动应答，进一步的将该应答消息发送给CTI。

具体的，话机业务系统可以通过对系统状态参数进行监测来判断自动应答规则是否被满足，这里的系统状态参数可以为SIP话机的状态和/其他参数等等。

例如，自动应答规则可以为：SIP话机在接收到呼叫请求后的持续时长超过预设的自动应答时长，或者说是：SIP话机在接收到呼叫请求后的响铃时长超过自动应答时长。基于此，在响铃时长持续到自动应答时长的情况下，话机业务系统生成应答消息，以通知到CTI需要控制话机实现自动应答。

其中，与当前坐席对应的话机通讯参数是指：与当前坐席相关的能够指示相应的SIP话机由当前坐席对客户端进行应答的参数。

具体的，话机通讯参数中至少包含话机通道参数，话机通道参数用于指示SIP话机在话机通道参数对应的应答通道中对客户端进行应答。

需要说明的是，该话机通道参数对应的应答通道为SIP话机所连通的多个应答通道中能够实现正常应答的通道，具体可以在当前坐席登录到话机业务系统时监测正常的应答通道并与当前坐席的坐席工号进行绑定，进而在需要对客户端进行应答时，将已经登录的当前坐席的坐席工号所绑定的能够正常应答的应答通道进行获取，并至少基于此应答通道生成话机通讯参数。

进一步的，话机通讯参数中还可以包括：话机号码、话机地址和端口信息。例如，话机号码600***、话机地址128.196.103.**和端口信息5060，等等。这些话机号码、话机地址以及端口信息用于定位到可以对客户端进行应答的SIP话机，以便于实现自动应答。

步骤104：将话机通讯参数发送给SIP话机，以使得SIP话机基于话机通讯参数对客户端进行应答。

其中，本实施例中可以将话机通讯参数发送给该参数对应的SIP话机，例如，按照话机通讯参数中的话机号码、话机地址和端口信息等将话机通讯参数发送给SIP话机，基于此，接收到话机通讯参数的SIP话机能够基于话机通讯参数对客户端进行应答。

具体的，接收到话机通讯参数的SIP话机可以在话机通讯参数中所指示的应答通道上对客户端进行应答，以保证自动应答的正常进行。

由上述方案可知，本申请实施例一提供的一种话机自动应答的处理方法中，在客户端请求与SIP话机通信时，在SIP话机所在话机业务系统在自动应答规则被满足的情况下，通过获得与当前坐席对应的话机通信参数，再把这个话机通讯参数发送给SIP话机，就可以让SIP话机基于这个话机通讯参数对客户端进行应答，从而实现SIP话机应答。可见，本实施例中不管话机业务系统处于何种应答模式，只要在自动应答规则被满足的时候，就可以将当前坐席的话机通讯参数进行获取并发给SIP话机，由SIP话机对客户端进行应答，而不会存在因为话务员长时间不操作话机而无法实现话机应答的情况，从而实现SIP话机的自动应答。

在一种实现方式中，步骤103中在获得与当前坐席对应的话机通讯参数时，具体可以通过以下方式实现：

在缓存区域中，获取与当前坐席所绑定的话机通讯参数，其中，话机通讯参数在当前坐席登录所述话机业务系统时与当前坐席的坐席标识进行绑定并存储在缓存区域中。

也就是说，在话机业务系统的每个坐席登录到话机业务系统时，会将该坐席的坐席标识与相应的话机通讯参数进行绑定，例如，将话机号码、话机地址、端口信息以及可使用的应答通道与坐席的坐席工号进行绑定，并存储在缓存区域中，基于此，在有用户通过客户端进行呼叫且话机业务系统监测到自动应答规则被满足的情况下，CTI在缓存区域中将话机业务系统分配的当前坐席所绑定的话机地址、话机号码、端口信息以及可使用的应答通道生成话机通讯参数，并传输给话机业务系统中对应的SIP话机，以便于该SIP话机在话机通讯参数中指示的应答通道上对客户端进行应答，从而实现自动应答。

在一种实现方式中，在步骤104中将话机通讯参数发送给SIP话机之后，本实施例中的方法还可以包括以下步骤，如图2中所示：

步骤105：接收SIP话机反馈的响应消息。

其中，响应消息表征SIP话机接收到话机通讯参数。

具体的，响应消息由SIP话机通过SIP代理以及SS软交换进行传输，CTI接收到该响应消息之后，就可以确定SIP话机接收到话机通讯参数，进而可以确定SIP话机实现自动应答。

参考图3，为本申请实施例二提供的一种话机自动应答的处理装置的结构示意图，该装置可以适用于能够进行数据处理以及数据传输的电子设备中，如部署有CTI的计算机或服务器中。本实施例中的技术方案主要用于实现SIP话机的自动应答。

具体的，本实施例中的装置可以包括以下单元：

请求接收单元301，用于接收客户端的呼叫请求；

请求发送单元302，用于将呼叫请求发送给SIP话机；

参数获得单元303，用于在接收到SIP话机所在话机业务系统的应答消息的情况下，获得与当前坐席对应的话机通讯参数；

其中，应答消息由话机业务系统在预设的自动应答规则被满足的情况下生成；

参数发送单元304，用于将话机通讯参数发送给SIP话机，以使得SIP话机基于话机通讯参数对客户端进行应答。

由上述方案可知，本申请实施例二提供的一种话机自动应答的处理装置中，在客户端请求与SIP话机通信时，在SIP话机所在话机业务系统在自动应答规则被满足的情况下，通过获得与当前坐席对应的话机通信参数，再把这个话机通讯参数发送给SIP话机，就可以让SIP话机基于这个话机通讯参数对客户端进行应答，从而实现SIP话机应答。可见，本实施例中不管话机业务系统处于何种应答模式，只要在自动应答规则被满足的时候，就可以将当前坐席的话机通讯参数进行获取并发给SIP话机，由SIP话机对客户端进行应答，而不会存在因为话务员长时间不操作话机而无法实现话机应答的情况，从而实现SIP话机的自动应答。

在一种实现方式中，参数获得单元303具体用于：在缓存区域中，获取与所述当前坐席所绑定的话机通讯参数，所述话机通讯参数在所述当前坐席登录所述话机业务系统时与所述当前坐席的坐席标识进行绑定并存储在所述缓存区域中。

可选的，所述话机通讯参数中至少包含话机通道参数，所述话机通道参数用于指示所述SIP话机在所述话机通道参数对应的应答通道中对所述客户端进行应答。所述话机通讯参数中还包括：话机号码、话机地址和端口信息。

在一种实现方式中，本实施例中的装置还可以包括以下单元，如图4中所示：

反馈接收单元305，用于接收所述SIP话机反馈的响应消息，所述响应消息表征所述SIP话机接收到所述话机通讯参数。

可选的，所述自动应答规则包括：所述SIP话机在接收到所述呼叫请求后的持续时长超过预设的自动应答时长。

需要说明的是，本实施例中各单元的具体实现可以参考前文中的相应内容，此处不再详述。

参考图5，为本申请实施例三提供的一种电子设备的结构示意图，该电子设备可以为能够进行数据处理以及数据传输的电子设备，如部署有CTI的计算机或服务器。本实施例中的技术方案主要用于实现SIP话机的自动应答。

具体的，本实施例中的电子设备可以包括以下结构：

存储器501，用于存储应用程序以及所述应用程序运行所产生的数据；

处理器502，用于执行所述应用程序，以实现：接收客户端的呼叫请求；将所述呼叫请求发送给SIP话机；在接收到所述SIP话机所在话机业务系统的应答消息的情况下，获得与当前坐席对应的话机通讯参数；其中，所述应答消息由所述话机业务系统在预设的自动应答规则被满足的情况下生成；将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机，以使得所述SIP话机基于所述话机通讯参数对所述客户端进行应答。

由上述方案可知，本申请实施例三提供的一种电子设备中，在客户端请求与SIP话机通信时，在SIP话机所在话机业务系统在自动应答规则被满足的情况下，通过获得与当前坐席对应的话机通信参数，再把这个话机通讯参数发送给SIP话机，就可以让SIP话机基于这个话机通讯参数对客户端进行应答，从而实现SIP话机应答。可见，本实施例中不管话机业务系统处于何种应答模式，只要在自动应答规则被满足的时候，就可以将当前坐席的话机通讯参数进行获取并发给SIP话机，由SIP话机对客户端进行应答，而不会存在因为话务员长时间不操作话机而无法实现话机应答的情况，从而实现SIP话机的自动应答。

需要说明的是，本实施例中处理器的具体实现可以参考前文中的相应内容，此处不再详述。

以银行为例，银行系统中配置有基于SIP的话机业务系统，在联络中心话务员(坐席)在登录到话机业务系统时，会绑定一个SIP话机，通过SIP话机来实现与需要咨询银行业务的用户进行语音交互。以下对本申请中的技术方案适用于银行系统的话机业务系统进行举例说明：

首先，在联络中心系统中，用户通过客户端接入话机业务系统的坐席，话务员通过话机实现与用户的语音交互是一种典型的应用场景。由于各种类型联络中心系统差异，业务系统往往对于话机应答的场景有灵活多变的需求，导致话机往往深度定制化也很难完全满足要求，可能存在无法自动应答的情况。基于此，如何在基于SIP协议的联络中心系统中，提供一种实现SIP话机自动应答的系统和方法，既能保证SIP话机通用性，又可根据业务场景需要，提供灵活多变的应答模式，并能适应金融企业市场对于多地、多中心、多注册、多活容灾的高可靠性需求，是本申请所要解决的技术问题。

有鉴于此，本申请的实现方法为话机业务系统将SIP话机的响应地址和端口等信息与坐席工号绑定，在坐席登录话机业务系统时，将绑定的SIP话机响应地址和端口等信息传递给本申请所配置的CTI。在用户接入排队并选中坐席且SIP话机振铃后，由话务员在业务系统中选择接听或在振铃时长达到业务系统配置的自动应答响应时长后，由业务系统通过联络中心内部接口通知CTI应答，CTI随后按照当前坐席所处中心，自动选定对应的应答通道，并向SIP话机发送NOTIFY消息，其中指定SIP话机的响应地址和端口以及应答通道等信息。SIP话机在接收到CTI发送的NOTIFY消息后，根据NOTIFY消息中指定的应答通道如ANSWERCHANNEL进行应答，并完成后续的信令和媒体协商，实现用户端和坐席端(SIP话机)的语音交互。具体方案可以分为以下几个部分：

1、SIP话机与坐席工号绑定

话机业务系统将坐席工号与SIP话机地址和端口等信息绑定。目的在于：在坐席登录时，可以正确获取到该工号绑定的SIP话机地址和端口并上报给CTI。

2、登录坐席

通过话机业务系统发起坐席登录操作时，坐席向零配置服务器WAS(Web AgentServer)获取初始化信息后，向CTI发起登录操作，并在登录操作的请求参数中上报绑定的SIP话机的号码、地址和端口以及应答通道等信息。CTI缓存该工号的SIP话机的号码、地址和端口以及应答通道等信息，用于坐席应答时，发送包含这些信息的NOTIFY消息以通知SIP话机应答。

具体如图6中所示，首先，坐席可以通过GetInitInfo等方法向WAS获取初始化信息，相应的，在WAS返回初始化信息之后，坐席登录CTI，登录时包含绑定的话机号码、地址、端口以及应答通道等信息，最后，CTI向坐席返回登录结果。

3、通知应答及呼叫建立

如图7，其示出了用户排队选中坐席呼叫到CTI后呼叫绑定SIP话机的处理流程，具体如下：

步骤1～6：CTI集群通向SIP话机发起呼叫，其中，INVITE消息通过SIP代理和SS软交换发送到SIP话机，相应的，SIP代理、SS软交换以及SIP话机分别向INVITE消息的发送端反馈响应消息，以表征接收到INVITE消息；

步骤7～9：SIP话机本端振铃以后，通知CTI集群话机振铃。在SIP话机振铃后，CTI集群通知坐席，可以由话机业务系统根据设置的多种灵活多变的应答方式进行应答。

例如，等待话务员在业务系统上点击“接听”按钮进行应答，话机业务系统调用联络中心内部平台接口通知CTI坐席已经应答；

再如，话机业务系统也可以根据平台配置，在振铃后启动计时器，等待预设的自动应答时长后调用接口通知CTI坐席已应答。此时，话机业务系统可根据实际场景，自行控制应答逻辑，满足应答需求(自动应答规则)时再调用平台接口通知CTI应答即可，将业务逻辑与底层平台完全隔离。

具体的，在本申请中，话机业务系统通知CTI应答后，CTI集群根据坐席登录所在中心确定应答通道，通过SIP代理向SIP话机发送NOTIFY应答通知消息，对应图中步骤10～11。如图8，其示出了SIP代理转发的NOTIFY消息信令的信令内容。其中：

128.128.120.230：5060为SIP话机的地址和端口；

600825对应话机号码；

128.196.103.27：5060为SIP代理的地址和端口；

SIP消息内容中key＝ANSWERCHANNEL:1代表在话机通道1应答。

基于此，SIP话机在接收到CTI集群发送的NOTIFY应答通知消息后，向CTI集群回复应答消息，以表征接收到INVITE消息，对应步骤12～13。

之后，SIP话机在收到CTI回复的话机应答消息后，根据消息内容中的应答通道，在SIP话机对应通道上应答，对应步骤14。

最后，通过步骤15～20完成呼叫建立和媒体协商。

4、指定应答通道

对于金融企业市场，对系统稳定性和健壮性要求极高，往往采用多地、多中心、多注册的多活容灾架构；话机需要在多个通道同时注册到不同的服务器，在用户侧呼入时需要根据绑定坐席登录的中心在对应的通道应答。本申请中话机只需要根据NOTIFY消息通知的内容在对应的注册通道上应答，无需关注绑定坐席登录中心，在发生灾备切换时，话机配置也无需改动。

图9中所示为一种双中心容灾配置，SIP话机两个通道分别注册在两个中心的SS软交换上，一般情况下坐席登录在CTI集群1，用户侧呼入接入坐席，话机需要在通道1应答；一旦中心1出现异常，切换中心容灾后，用户侧再次呼入时，话机需要在通道2应答。本申请中只需要平台内部切换坐席承载中心，话机业务系统重新登录坐席即可将坐席签入到中心2的CTI集群(CTI集群2)，按照图7中的流程，CTI集群在通知应答的NOTIFY消息中将应答通道ANSWERCHANNEL指定为通道2，SIP话机按照对应通道应答即可实现灾备切换，无需更改任何话机配置。

可见，本申请中，SIP话机仅需要实现根据NOTIFY消息内容在指定通道应答功能，无需做深度定制化，通用性高；而且，CTI通过NOTIFY消息控制SIP话机应答，完全将应答模式交由业务层控制，方式灵活，有利于在联络中心系统中根据各种不同的业务场景提供灵活多变的应答模式；并且NOTIFY消息中指定应答通道，特别适用于多地多中心多注册的多活模式，可以显著提高整个系统的健壮性。

需要说明的是，本申请的技术方案适用于联络中心呼入的场景，也适用于呼出等涉及SIP话机呼叫应答的场景。另外，本申请的技术方案适用于SIP话机注册到SS软交换的场景，也适用于SIP话机注册到其他SIP服务器的场景。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种话机自动应答的处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收客户端的呼叫请求；

将所述呼叫请求发送给SIP话机；

在接收到所述SIP话机所在话机业务系统的应答消息的情况下，获得与当前坐席对应的话机通讯参数；

其中，所述应答消息由所述话机业务系统在预设的自动应答规则被满足的情况下生成；

将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机，以使得所述SIP话机基于所述话机通讯参数对所述客户端进行应答。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述话机通讯参数中至少包含话机通道参数，所述话机通道参数用于指示所述SIP话机在所述话机通道参数对应的应答通道中对所述客户端进行应答。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述话机通讯参数中还包括：话机号码、话机地址和端口信息。

4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，获得与当前坐席对应的话机通讯参数，包括：

在缓存区域中，获取与所述当前坐席所绑定的话机通讯参数，所述话机通讯参数在所述当前坐席登录所述话机业务系统时与所述当前坐席的坐席标识进行绑定并存储在所述缓存区域中。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机之后，所述方法还包括：

接收所述SIP话机反馈的响应消息，所述响应消息表征所述SIP话机接收到所述话机通讯参数。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述自动应答规则包括：所述SIP话机在接收到所述呼叫请求后的持续时长超过预设的自动应答时长。

7.一种话机自动应答的处理装置，其特征在于，所述装置包括：

请求接收单元，用于接收客户端的呼叫请求；

请求发送单元，用于将所述呼叫请求发送给SIP话机；

参数获得单元，用于在接收到所述SIP话机所在话机业务系统的应答消息的情况下，获得与当前坐席对应的话机通讯参数；

其中，所述应答消息由所述话机业务系统在预设的自动应答规则被满足的情况下生成；

参数发送单元，用于将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机，以使得所述SIP话机基于所述话机通讯参数对所述客户端进行应答。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述参数获得单元具体用于：在缓存区域中，获取与所述当前坐席所绑定的话机通讯参数，所述话机通讯参数在所述当前坐席登录所述话机业务系统时与所述当前坐席的坐席标识进行绑定并存储在所述缓存区域中。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：

反馈接收单元，用于在所述参数发送单元将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机之后，接收所述SIP话机反馈的响应消息，所述响应消息表征所述SIP话机接收到所述话机通讯参数。

10.一种电子设备，其特征在于，包括：

存储器，用于存储应用程序以及所述应用程序运行所产生的数据；

处理器，用于执行所述应用程序，以实现：接收客户端的呼叫请求；将所述呼叫请求发送给SIP话机；在接收到所述SIP话机所在话机业务系统的应答消息的情况下，获得与当前坐席对应的话机通讯参数；其中，所述应答消息由所述话机业务系统在预设的自动应答规则被满足的情况下生成；将所述话机通讯参数发送给所述SIP话机，以使得所述SIP话机基于所述话机通讯参数对所述客户端进行应答。

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