JP2002531900A

JP2002531900A - 割り当てマネージャ

Info

Publication number: JP2002531900A
Application number: JP2000585811A
Authority: JP
Inventors: エー．ブロダーセン，ロバート; チャタージー，プラシャント; エス．リム，ピーター; モルデン，マシュー; ワンドレス，デュエイン
Original assignee: シーベルシステムズ，インコーポレイティド
Priority date: 1998-11-30
Filing date: 1999-11-30
Publication date: 2002-09-24
Also published as: WO2000033238A8; WO2000033238A2; WO2000033238A3; EP1163604A2; US6850895B2; US20050091098A1; EP1163604A4; AU2707200A; US20020029161A1

Abstract

(57)【要約】規則ベースの、リソースが抑制されているシステムのタスクにリソースを割り当てるための方法、製品プログラム、およびシステムでは、タスクおよびタスク属性；リソースおよびリソース属性；および割り当て規則は入力として受け入れられる（１１，１２）。これらの入力を用いて、タスク、タスク属性、および割り当て規則；リソースおよびリソース属性；のデータベースが探索され、そしてリソース属性に基づいてリソースが検索される。リソースのタスクへの割り当ては、属性と規則の適合および評点に基づいて行われる。

Description

【発明の詳細な説明】

発明の分野この発明は、１つの業務のニーズの下での割り当て管理リソース
配置手法および従業員などのリソースのマッチングを行うためのシステムに関す
るものである。より具体的に言うなら、ルールに基づくリソース制約システムに
おいてリソースの割り当てを行うためのシステムに関する発明である。発明の背景ビジネスでは、さまざまな部門で、人と人との相互活動（交流
）が非常に重要な役割を果たす。個々の人間が、それぞれに固有な一連の知識ベ
ース、技能、経験、理解力を備えている。同様に、数多くのタスクは、それが人
間同士の相互活動であろうが、人間と機械の間の相互活動であろうが、人のもつ
知識ベースや技能、経験、理解力を集めたものを必要とする。それは少数の人々
のグループに固有なものであり、それより大きなグループは部分的にしか共有し
ないものであったりする。特定の人物を特定のタスクに合わせるときに、組織内
での個別的なおよび全体的なミスマッチの度合を最小限に抑えることは、経営サ
イドにとって重要かつ困難な課題である。しかしながら、現場の適用事例から
上がってくる情報を管理することで企業を効果的に経営するには、適切に配置さ
れた個々の従業員がサービス要請、販売営業の機会、人的つながり、顧客などの
タスクを担当することが求められる。サービスを業務とする組織では、サービス要請は、多くの場合、顧客と商談を
行う最初の顧客サービス部門の人員によって解決・決定される。しかしながら
、この最初の解決の試みは、満足できるものではないかもしれません。要求が解
決できず、サービス要請がインターネットを介して記録・報告された場合、その
要求に充分な注意を払い、専門的な知識を駆使することができ、適当なタイミン
グで完全な解決を図ることのできるサービス部門に担当を移す必要がある。経営
サイド内で何度も折衝を行ったり、補助してほしいという要求を電話サービス・
センターに大声で電話してきたとしても、担当を変更するには時間がかかり、効
果がありません。同様に、販売営業を業務とする組織では、以後の折衝を担当する販売営業部門
の者もしくはチーム、あるいは営業コンサルタントに営業機会を回してやる必要
がある。この担当変更は、製品についての知識、顧客についての知識、それまで
の顧客との関係といった要素を踏まえて決定しなければなりません。さらに、こ
の担当変更は、迅速かつ切れ目なく行い、売上をもたらす可能性のあるチャンス
に営業部門が効果的に対応できるようにする必要がある。適正な割り当てとは、事物（タスク、サービス要請、営業の先導部分などのタ
スクで、それらをまとめて「タスク」と言い換えることのできるもの）を、もっ
とも近く、もっとも活用が可能で、かつもっとも知識を備えた人々あるいはチー
ム群に割り当てるということを意味する。割り当てには、従業員もしくは地位、
すなわち、１人以上の従業員が配属される組織内での役割をタスクに割り当てる
ことが必要となることもある。割り当ては、さまざまな条件に基づいて行われる
。たとえば、従業員もしくは地位の性質（たとえば、電話にすぐ出たかどうか、
カレンダー利用可能性、作業量（ワークロード））、タスクの性質と従業員もし
くは地位（たとえば、製品に関する技能や言語的な専門技能）のマッチング、あ
るいは割り当てられたタスクの性質（たとえば、機会やサービス要請）と事前に
既定されていた一連の属性価値とのマッチングといった条件がある。従業員は、特定の製品、あるいは製品の特定のバージョンやアップグレードに
ついての専門的な知識を備えている。この専門的な知識は、従業員が新しい技
能や経験を身につけたり、新しい製品が発売されたりすることで、時間とともに
変わっていく。システム内の技能マトリックスやデータベースをつねに最新のも
のにしておくことが、サービス部門にとっても、自動的な割り当てプロセスにと
っても重要な意味をもつ。どちらも、誰がサービス要請を処理すべきなのかを決
定する上で、完全な製品情報が要求されるからである。サービス要請を、製品に
ついての専門的な知識を持ち合わせていない人員に割り当ててしまうと、顧客か
らの信頼を失い、従業員も不満を抱くようになり、サービス・センターの生産性
も低下することになる。重要なタスクを割り当てる場合、誰かが従事できない間タスクが止まってしま
うことがないようにする意味で、どんな従業員をどの程度投入できるのかを把握
しておくことも重要である。エージェント（代理人）が利用できるかどうかには
、現在どんな状態にあるのか（休暇中、昼食中など）とか、電話による対応が可
能かどうか（通話中、通話拒否モードなど）といったことも含まれる。どこかのサービス部門に、過度に多くの作業項目を割り当てると、それらの作
業の解決〔処理〕に時間が長くかかることになる。タスクの割り当てを行う前に
、現在かかえている作業量（ワークロード）を考慮に入れることで、負荷のバラ
ンスを良好なものにすることができ、その結果、所要工程時間もよりよく予測で
きるようになる。最後に、解決を図るために２人以上の力を必要とするようなサービス部門ある
いは営業部門の複雑なタスクの場合、タスクは、複数のチーム（の人員や地位）
に割り当てることもできる。これは、チーム割り当てと呼ばれるものですが、
そうした割り当てを行う場合、割り当てマネージャによって誰を主任担当者とす
るかが算定される。そして、その算定は、目下のタスクを遂行するために割り当
てられた者のマッチングの近さを点数化し、マッチングでもっとも近い者をその
チームの主任担当者に選ぶというやり方で行われる。フィールド・サービス部門の場合、割り当てには、スケジュール管理も含まれ
る。最適な従事者の選任を行ったら、その者のカレンダに〔フィールド・サービ
ス〕の訪問スケジュールを書き込むことができる。こうした目的を達成するためには、当然のことながら、割り当てマネージャ手
法が必要であり、また制約のある環境においてリソース（各種リソース）をニー
ズや営業チャンスに、最適に、あるいは完全に最適ではないにしてもほぼ最適に
マッチングさせるためのプログラムが必要となってくる。たとえば、それぞれ固
有な技能を備えた従業員といったリソースを、顧客、クライアント、営業上の先
導部分のニーズやチャンスにマッチングさせるというようなプログラムである。その他にも、従業員の技能や製品についての専門的知識といった有限なリソー
ス、あるいは従業員の作業量（ワークロード）や利用可能性が割り当てやマッチ
ング・プロセスを制約するわけですから、そうした制約のある環境でマッチング
を実行する必要性がある。したがって、当然のことながら、リソースやニーズやチャンス、あるいは制約
のバランスをとるような「ルール・ベース」のシステムで割り当てのマッチング
を実行する必要がでてくる。本発明の要約われわれの発明による割り当てマネージャ手法およびシス
テムは、従業員や従業員の技能などのリソースをニーズにマッチングさせるもの
である。これは、制約のある環境において「ルール・ベース」のシステムを使っ
て実行される。従業員などのリソースは、技能、製品についての専門的知識、言
語的技能などの制約条件とマッチングがとられる。制約条件には、たとえば、作
業量（ワークロード）、従業員の利用可能性、従業員の技能や製品についての専
門的知識といった制約、従業員の言語的技能といったものが含まれる。われわれは、１つの具体的な例として、ルール・ベースのリソース制約システ
ムで、リソースをタスクに割り当てる手法、システムおよびプログラムを実現し
ました。この手法では、入力として（ｉ）タスクおよびタスク属性、（ｉｉ）リ
ソースおよびリソース属性、および（ｉｉｉ）割り当て規則をとる。次に、デー
タベースからタスク、タスク属性、そのタスクに対する割り当て規則を検索し、
また別のデータベースからリソース属性を含むリソースを検索する。タスクとリ
ソース属性のマッチングを行い、リソース属性に基づいて、リソースが取り出さ
れる。また、リソース属性、タスク属性および割り当て規則に基づいて、タスク
に割り当てられるリソースが取り出される。検索・割り当てのプロセスには、タスクに対する割り当て規則の検索、そのタ
スクに対するそれらの割り当て規則の評価、および各割り当て規則に対して、各
割り当て規則についてのそのタスクの属性を満足するような候補を少なくとも１
つ決定するという作業が含まれる。次に、それぞれの候補を、割り当て規則の条
件について評価し、条件を満たす候補それぞれを、各割り当て規則について点数
化する。割り当て規則を適用して候補を点数化することで、担当予定者の一覧が
作成される。次に、優先的割り当て規則があれば、それを評価し、得点が最高の
割り当て規則を決定する。このランク付けによって、最高の点数を得た割り当て
規則から主任担当者を決定する。これを繰り返すことで、タスクへのリソースの
割り当てを決定していく。この手法は、あるタスクに対するすべての割り当て規則を検索することで実現
することができる。また、特定のタスクの属性を満足するすべての割り当て規則
を評価することによっても実現することができる。これには、以下の条件の中の
１つ以上に基づいて割り当て候補を決定することが含まれ得る。（ｉ）割り当て
に基づく地位、（ｉｉ）割り当てに基づく従業員、（ｉｉｉ）すべての割り当て
、（ｉｖ）タスク属性をルール中の条件とマッチングさせるタスク・ルール、（
ｖ）タスク属性を従業員または地位の属性あるいは技能とマッチングさせる「タ
スク−人員比較」ルール、（ｖｉ）人員の属性あるいは技能をルール中の条件と
マッチングさせる人員ルール、（ｖｉｉ）作業量（ワークロード）ルール、（ｖ
ｉｉｉ）カレンダ上の利用可能性ルール、（ｉｘ）ＣＴＩ利用可能性ルール、お
よび（ｘ）地理的な近さのルール。本発明の手法では、割り当て条件に、以下の条件の１個以上が使われる。（ｉ
）複数の属性をもつ複合条件、（ｉｉ）有限な範囲からなる条件、（ｉｉｉ）１
個以上のワイルドカードを含めた条件、および（ｉｖ）専門知識コードを含む条
件。各割り当ての候補は、以下の複数の条件にしたがって再検討することもできる
。（ｉ）すべての必要条件を満足しない候補は、すべて除外する、ならびに（ｉ
ｉ）事前に割り当ててある最大作業量（ワークロード）よりも大きな作業量（ワ
ークロード）を示している候補は、すべて除外する。さらに、本発明の手法にしたがって、以下の複数の条件に基づいて、各割り当
て規則を満足する各候補について再確認することもできる。（ｉ）そのタスクの属性を満足するすべての割り当て条件の合計、（ｉｉ）候
補の専門知識重み付け得点、（ｉｉｉ）その候補の得点、および（ｉｖ）作業量
（ワークロード）得点。さらに、本発明の手法では、以下の複数の条件を基に、担当予定者の一覧が作
成される。（ｉ）割り当て規則の最小得点以上の〔大きいかまたは等しい〕割り
当て得点を示す候補は、すべて残す、（ｉｉ）割り当て規則に合致する属性を備
える候補は、すべて残す、（ｉｉｉ）割り当て規則に合致する候補を無作為に１
個選択する、（ｉｖ）最高の割り当て得点を示す候補を選択する。本発明の１つの側面に、一次割り当て規則としての最高の得点を示す割り当て
規則がある。これを延長することで、一次割り当て規則で最高の得点を示す担当
予定候補者を担当予定者として選択することができる。さらに、われわれの発明による手法では、一次割り当て規則および一次担当予
定者がそのタスクのテーブルに書き出される。われわれの発明による手法では、最適適合、無作為適合、または総当たり適合
の複数の方法を用いて、個々の人員をタスクに割り当てることができる。さら
に、複数のタスクに複数のチームを割り当てることも可能で、その場合チームに
主任担当者を指定する。われわれの発明による手法のさらに別の側面として、もっとも近い適合の担当
予定者が、そのタスクに割り当てられるということがある。われわれの発明による手法では、ユーザがタスク属性を変更したり、タスク属
性を拡張したり、割り当て規則を動的に定義したり、バックグラウンドでリアル
タイムに、対話しながら、あるいはタスクの割り当てを行うこともできる。われわれの発明の、さらに別の側面として、ルール・ベースのリソース制約シ
ステムでタスク群またはリソース群の１個以上をユーザが入力すると、それに対
応してリソースをタスクに割り当てるシステムであるという点がある。このシ
ステムには、タスク、タスク属性、および割り当て規則のデータベース、ならび
にリソース属性を含めたリソースのデータベースが用意され、リソース属性にし
たがってリソースを取り出してくるデータベース管理システムも用意されている
。本発明のシステムには、リソース属性、タスク属性および割り当て規則にした
がって、タスクにリソースを割り当てるための割り当てエンジンが装備されてい
る。このシステムを適用することで、上記の手法にしたがって、タスクにリソ
ースを割り当てることができる。われわれの発明の、さらに別の側面として、複数のプログラム記憶装置や複数
のコンピュータに搭載された装置を含め、プログラムが用意されるということ、
またルール・ベースのリソース制約システムで、上述のような手法にしたがって
タスクをリソースに割り当てるための読み出し可能なコンピュータ・プログラム
・コードが用意されるということがある。

【本発明の詳細説明】われわれの発明による割り当てマネージャ手法とシス
テムは、従業員や従業員の技能といったリソースとニーズとのマッチングをとる
ためのものである。これは、リソース制約環境の中で「ルール・ベース」のシ
ステムで実行される。従業員などのリソースは、たとえば、技能、従業員の製品
についての専門的知識、言語的な技能、作業量（ワークロード）、従業員の利用
可能性といった制約とマッチングがとられる。われわれの発明によるこの割り当てマネージャ手法およびシステムは、従業
員などのリソースと事業のニーズとの最適なマッチングを行う機能を、経営者に
提供するものである。もっと具体的に表現するなら、この発明は、グラフィカ
ル・ユーザ・インターフェース、データベース管理システム、複数のデータベー
ス（たとえば、リソースや個々のリソースの技能のデータベースとか、仕様が要
求している条件や技能のデータベースなど）、さらにはマッチング・エンジンや
最適化エンジンとして機能し、実際にマッチング・エンジンやサブ−オプティマ
イゼーション・エンジンとすることも可能なステート・エンジンを統合したもの
となっている。エンジンのフローチャートについては、図１０を参照してくださ
い。グラフィカル・ユーザ・インターフェースとしては、割り当て規則、割り当
て条件、割り当て作業量（ワークロード）、割り当て従業員、割り当て地位、作
業量（ワークロード）ルール、属性タイプ、従業員の技能、地位の技能を入力し
たり読み出したりするために、パネル、ビュー、スクリーンが使用される。グラフィカル・ユーザ・インターフェースは、システム管理者や割り当て管
理者が、割り当て規則、割り当て条件、割り当て条件値、作業量（ワークロード
）ルール、カレンダ利用可能性、ＣＴＩルール、地理的な近さのルールを追加、
修正、削除したり、割り当て規則の従業員や地位を追加、削除、修正したり、あ
るいはプログラミングを行うことなく従業員の技能や地位の技能を追加、修正、
削除するときに使用される。このグラフィカル・ユーザ・インターフェースは、管理者のアクションをＳ
ＱＬ文に明確に変換することで、ルール・データベースや従業員データベースや
地位データベースを適切に修正してくれる。また、これらのスクリーンやビューを使用して、割り当てマネージャ・ツー
ルに対して入力したり、割り当てマネージャ・ツールからの出力を受け取ったり
することができる。割り当て規則は、タスクとタスクを実行するために利用可能な資産とのマッ
チングをとるために使用される。それらの資産は、タスクを実行する能力に応じ
て点数化される。点数は、割り当て規則にしたがって得点を出し、その得点に重
み付けを行い、その得点にしたがって資産のランク付けを行うことで決定される
。図１０のフローチャートに示されるように、割り当てエンジンには、ルール・
ベースの、リソースや資産に制約のある環境で、最適な、もしくは、ほぼ最適な
割り当てを生成するための、さまざまな種類のアルゴリズムを使用することがで
きる。たとえば、これに限るわけではありませんが、リニア・プログラミングを
利用することも可能である。マッチングをとるべきタスクの属性は、タスクの定義に含まれている各種テ
ーブル（ＯｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙやＳｅｒｖｉｃｅＲｅｑｕｅｓｔなど
）に対してマルチウェイ・ジョインなどの複雑なクエリーを行うことで、データ
ベース管理システムから読み出される。これによって、候補資産（人員）のリストや一覧が得られる。その場合、候
補資産（人員）は、条件に合致した属性の数とか、属性のスケールや重み付けを
表すように、ランク順にしたり、整列したりすることもできる。こうした実用的な処理は、われわれが発明した割り当てマネージャ手法およ
びシステムの中のさまざまなモジュールの間の相互作用によって実現され、その
相互作用によって従業員などのリソースと従業員の技能などの制約条件やニーズ
とのマッチングがとられる。リソースとニーズとのマッチングは、制約条件を
満足するように「ルール・ベース」システムで実現される。割り当てマネージャ
・アプリケーションで管理されるリソースには、従業員、地位などがある。ニー
ズには、技能、従業員の製品についての専門的知識、言語的技能、サービス要請
、販売要請、販売機会などがある。制約条件には、たとえば、作業量（ワークロ
ード）、従業員の利用可能性、従業員の技能や製品に対する専門的知識に関する
制約、従業員の言語的な技能などがある。タスクの割り当ては、個々の従業員にあるいは地位に対して行うことも、個
人またはチームに対して行うこともできる。担当予定候補者のリストは、グラフ
ィカル・ユーザ・インターフェースを用いて割り当て規則に対応付けた人員（従
業員または地位）のリストから抽出することもできれば、システム中の従業員ま
たは地位の全体集合で構成することもできる。割り当て規則は、相互に優先的な
ものとなるように設定することができます（たとえば、優先的な販売分野や顧客
の集合など）。割り当ては、「すべての」従業員に対して行うこともできれば
、明示的に指定された従業員や地位に対して行うこともできる。割り当ては、優
先的な販売分野や顧客集合のように、優先的な割り当てとすることもできる。わ
れわれの発明による割り当てマネージャ手法およびシステムは、それまでの担当
予定者や割り当てを削除あるいは保存するように設定することができる。われわれの発明によるルール・ベースの割り当てマネージャ手法およびシス
テムには、さまざまな選択ルールやマッチング・ルールが組み込まれている。こ
れらのルールは、最適〔ＢｅｓｔＦｉｔ〕マッチング、無作為適合〔Ｒａｎｄ
ｏｍＦｉｔ〕マッチング、あるいは必須適合〔ＭａｎｄａｔｏｒｙＦｉｔ〕
とすることができ、たとえば、重み付きランク付けや自由度の高い点数化、最低
または閾値得点などによって従業員をランク付けすることができる。われわれの
発明による手法およびシステムでは、包含条件や除外条件を使用することもでき
る。作業量（ワークロード）割り当てでは、作業量（ワークロード）を設定する
ことができ、またワイルドカードを使用することもできる。われわれの発明による割り当てマネージャ手法および機構には、さまざまな
割り当てモードが組み込まれている。その中には、リアルタイムで割り当てを行
うための対話型割り当て〔ＩｎｔｅｒａｃｔｉｖｅＡｓｓｉｇｎｍｅｎｔ〕モ
ードというものもある。あるいは、ダイナミック割り当て〔ＤｙｎａｍｉｃＡ
ｓｓｉｇｎｍｅｎｔ〕といった割り当てモードも用意されており、動的にタスク
の割り当てを行いたいときに使用できるようになっている。われわれの発明による割り当てマネージャ手法およびシステムには、さまざ
まなモジュールが組み込まれている。その中には、割り当てマネージャ〔Ａｓｓ
ｉｇｎｍｅｎｔＭａｎａｇｅｒ〕、ワークフロー・マネージャ〔Ｗｏｒｋｆｌ
ｏｗＭａｎａｇｅｒ〕、カレンダ〔Ｃａｌｅｎｄａｒ〕、コンピュータ・テレ
フォニ統合〔ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ
〕（ＣＴＩ）、従業員管理〔ＥｍｐｌｏｙｅｅＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ
〕、地位管理〔ＰｏｓｉｔｉｏｎＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ〕、技能〔Ｓ
ｋｉｌｌｓ〕などのモジュールがある。［割り当てオプション］われわれの発明による手法およびシステムでは、ユーザが、従業員、地位、
販売分野をランク付けすることで、そのタスクを処理する上で〔そのタスクに〕
もっとも精通していて地理的にも好ましく、かつ〔スケジュールなどの面で〕選
任可能な従業員または地位を割り当てることができるようになっている。１つ
のタスクに対して、１人の従業員もしくは１つの地位を割り当てることができる
。割り当ては、最適割り当て、総当たり割り当て、または無作為割り当てのいず
れかにすることができる。あるいは、１つのタスクの役割ごとに、複数の従業員
または地位を割り当てることもできる。われわれの発明による手法およびシステ
ムでは、最低得点を設け、必須割り当てを強制することができる。われわれの発明による手法およびシステムでは、あるタスクに対して新しい
割り当てを生成したときに、ユーザが、それまでの割り当てを削除することもで
きれば、それまでの割り当てを続行するように設定することも可能である。われわれの発明による手法およびシステムでは、最適な従業員または地位を
自動的に割り当てるようにすることもできれば、ランク付けされた従業員のリス
トを見て手作業で割り当てを行うこともできる。ただし、割り当てマネージャが
バックグラウンドで稼働しているときは、割り当てには、必ず最適な従業員また
は最適な地位が選択される。われわれの発明による手法、システム、プログラムでは、あるタスクに対す
る割り当てを行うときに、従業員のチームもしくは地位の中から主任となる従業
員もしくは地位の計算を行い、選択を行うことができる。［スケジューリング・オプション］われわれの発明による割り当てマネージャ手法およびシステムに用意されてい
るスケジューリング用オプションおよびモジュールにより、スケジュールされた
割り当てに合わせたカレンダ操作を自動的に作成することもできるようになって
いる。カレンダ操作は、選択された従業員または地位のうち、（割り当て規則に
対する制約条件内で）誰またはどれがもっとも早く利用可能かにしたがって行わ
れる。［従業員および地位の属性］われわれの発明による割り当てマネージャ手法およびシステムにおける従業員
および地位の属性モジュールでは、従業員および地位の属性をユーザが簡単に定
義できるようにしている。また、既定義の属性タイプを作成し、分野割り当てモ
ジュールもしくはデータベースのすべての分野属性、ならびに製品属性、製品ラ
イン属性および技能属性を、その属性タイプに含めるようにすることができる。属性は、従業員または地位の特性を、それに割り当てるべきタスクの各種条
件とマッチングさせる際に使用される。［割り当て規則の定義］割り当て規則は、図１の「割り当て規則」ビュー、図２の「割り当て条件」
ビュー、図３の「割り当て作業量（ワークロード）」ビューを使用して実装され
る。それぞれの割り当て処理では、以下の各種条件の任意の組み合わせおよび重
み付けにしたがって、従業員または地位をタスクに割り当てます（割り当てマネ
ージャの実行のたびに、異なる組み合わせや重み付けが使用される可能性があり
ます）。割り当て規則は、少なくとも、以下の入力を比較検討の対象とする。（１）
現在の作業量（ワークロード）（「未処理の〔Ｏｐｅｎ〕」サービス要請の数な
ど）、（２）製品または製品ラインについての専門的な知識、（３）地理的な近
接性（フィールド・サービス部門の場合）、（４）利用可能性（従業員のカレン
ダ、サービス・カレンダ／勤務時間などに基づく）、（５）ＣＴＩ（コンピュー
ターテレフォニ統合）の利用可能性（電話呼び出しを受けることができるかどう
か）、（６）状態（利用可能、休暇中、トレーニング中など）、（７）役割（エ
ンジニア、販売部門など）、（８）分野（市、州、郵便番号、地区、地域コード
、国コード、国、ＳＩＣコード、製品、製品ライン、収入、負荷の性質、ネーム
ド・アカウントなど）、（９）技能（フランス語会話の能力、技術的な資格証明
など）、（１０）ユーザ定義の値。割り当て規則は、エンド・ユーザが作成することもできれば、インストール
・パッケージに含めることもできる。インストール・パッケージに含まれるもの
には、以下のタスクに対する割り当て規則が含まれている。（１）サービス要
請、（２）機会、（３）人的つながり、（４）顧客、（５）活動、（６）キャン
ペーン、（７）製品の欠陥。また、割り当て規則・モジュールでは、管理者がシステム全体の割り当て規
則を指定できるようになっている。エージェントやユーザは、割り当てマネージ
ャ起動時には、このルールを使用することになる。これらのルールには、始動
時間と終了時間を（２４時間制の時計を使って）指定することもできる。割り当
ての対象となっている現在の時間とタスクに複数の割り当て規則が関係している
場合には、関係するすべてのルールが評価され、それにしたがって、従業員や地
位が点数化される。割り当て規則・モジュールでは、また、管理者が割り当て条
件を指定する際に「ワイルドカード」を使用することもできる。われわれの発明による割り当てマネージャ手法およびシステムを、顧客デー
タ、製品データ、従業員データなどの基礎となるデータベースと組み合わせて使
用することで、顧客などの階層的なタスクに従業員や地位を割り当て、すべての
親又は子の顧客に自動的に従業員や地位を割り当てる（すなわち、顧客階層全体
をたどっていく）ようにすることができます［割り当てマネージャの起動］われわれの発明による割り当てマネージャ手法およびシステムは、外部ＡＰ
Ｉ、ＳｉｅｂｅｌＷｏｒｋｆｌｏｗＭａｎａｇｅｒなどのワークフロー・マ
ネージャ、ＶｉｓｕａｌＢａｓｉｃやＳｉｅｂｅｌＶＢなどのコード・コマ
ンド、ＳｉｅｂｅｌＣＴＩなどのコンピュータ・テレフォニ統合アプリケーシ
ョン（内向きのルーティングおよび転送ルーティング）、あるいはＳｉｅｂｅｌ
Ｃｌｉｅｎｔなどのデータベース・クライアントから起動することもできる。
割り当てマネージャは、また、ユーザがＳｉｅｂｅｌＣｌｉｅｎｔなどのアプ
リケーションからリアルタイムに起動することもできる。さらに、割り当てマネ
ージャは、（サーバ・ベースのプロセスとして）バックグラウンドで実行される
ように起動させることもできる。割り当てマネージャ・アプリケーションは、定期的に実行されるようにスケ
ジュールするなどして、自動的に起動されるようにすることもできます（未割り
当ての機会やサービス要請を１時間ごとに、あるいは１晩ごとに割り当てる、な
ど）。この場合、割り当てマネージャをバックグラウンドで稼働させることもで
きる。あるいは、また、タスクの何か重要な属性に変更があったときに（自動的
に割り当ての見直しを行うように）割り当てマネージャを起動するようにスケジ
ュールすることもできる。さらに、われわれの発明の実装では、ユーザがリアルタイムに割り当てを行
ったり、同時にＣＴＩ転送（ブラインド転送および協議転送）を行うことができ
る。これは、「割り当てについての転送」ユーザ・プリファレンス／オプション
を使って実現されます（選択項目：なし［Ｎｏｎｅ］ブラインド転送［Ｂｌｉｎ
ｄＴｒａｎｓｆｅｒ］、協議転送［ＣｏｎｓｕｌｔａｔｉｖｅＴｒａｎｓｆ
ｅｒ］）また、われわれの発明の具体的な実現物である割り当てマネージャ・アプリ
ケーションでは、タスクのある特定のインスタンスあるいはタスクの複数のイン
スタンスに対して割り当てを行うことができる。これは、そのタスクが特定の条
件を満たす場合です（たとえば、未割り当てのすべてのサービス要請、解雇され
た従業員に割り当てられたすべてのサービス要請、病気や休暇で欠勤中の従業員
に割り当てられたすべてのサービス要請、すべての機会など）。［アーキテクチャ］われわれの発明の注目すべき側面として、リアルタイムな割り当てもバック
グラウンドでの割り当ても同じ割り当てエンジンを使用しているという点がある
。割り当ては、オフラインのクライアントに対して起こることもある。しかし
、これは、サーバと同期して割り当てを行わせるためのリクエストを出すことで
実現することができる。また、われわれの発明の特筆すべき側面として、Ｓｉｅｂｅｌ割り当てマネー
ジャおよび分野割り当ての両方に対して１個の割り当てエンジン・プロセスが使
われるということがある。割り当てマネージャ機能および分野割り当て機能は、
同じプロセスを呼び出し、同様の種類のパラメータを渡すことで起動される。［画面］Ｓｉｅｂｅｌクライアントとしての、クライアントアプリケーション内の割り
当て管理アプリケーションは、以下のいくつかの画面で構成されている。すなわ
ち、割り当て規則、割り当て判定基準、割り当て作業量（ワークロード）、割り
当て従業員、割り当て位置、分野リスト、分野詳細、作業量（ワークロード）規
則、および割り当て方針等である。ＳｉｅｂｅｌＴｏｏｌｓの割り当て管理の
構成は、割り当て属性、割り当て属性コラム、割り当て項目タイプ、割り当て項
目タイプ属性、作業量（ワークロード）タスク、ワークフローコンポーネンドお
よびワークフローコンポーネントコラムからなっている。この点で、「ドリルダウン」機能が提供されることに注意する必要がある。
たとえば、割り当て規則からのドリルダウンでは、割り当て判定基準画面へナビ
ゲートされる。割り当て作業量（ワークロード）画面からのドリルダウンでは、
作業量（ワークロード）規則画面へとナビゲートされる。ワークフロータスクには、サービス要求、機会、コンタクト、アカウント、
アクティビティ、キャンペーンおよび製品欠陥のシードデータがある。図１の割り当て規則（英数字）画面には、割り当て規則の名前が表示されてい
る。図１のイラストは、「割り当て規則」画面である。１０個の割り当て規則が
、「サービス割り当て要求」から「テストリポート」まで、中央のコラムに表示
されている。「サービス割り当て要求」１１ａの割り当て規則は、中央のフレー
ム１１に強調表示されており、そして下のフレーム１２で拡張されている。下の
フレーム１２には、「名前」１２ａ、「オブジェクト」１２ｂ、「アクティビテ
ィ」１２ｃ、「満了」１２ｄ、「コラム」１２ｅ、適格担当予定者１３、（「す
べての人々」チェックボックス１３ａ、名前別「主要従業員」１３ｂ、および識
別子別「主要位置」１３ｃ）、評価１４、割り当てアルゴリズムの選択ボックス
１５が表示されている。タイプ（ピックリスト）画面には、割り当て規則のタイ
プが表示されている。すなわち”最適適合”では、割り当て評点１に基づいて、
単一最適の従業員または位置が割り当てられるのに対して、「総当り」では、次
の総当り従業員が割り当て規則従業員リストから割り当てられる。このオプショ
ンでは、評点が最小の判定基準に適合しているすべての従業員の評価は無視され
る。”無作為”では、無作為従業員または位置が割り当て規則従業員または位置
リストから割り当てられる。このオプションでは、評点が最小の判定基準に適合
しているすべての従業員の評価は無視される。”すべて”では、割り当て評点が
最小評点より大きいすべての従業員または位置が割り当てられる。この割り当て
方は、分野の割り当てで通常用いられる。”すべて、必須割り当て”は”すべて
”と同じであるが、しかしその評点が最小評点以下であっても、もっとも評点の
高い従業員１名が割り当てられる。割り当て規則”複数、役割ごと”は”最適適
合”と同じであるが、しかし各役割ごとに従業員１名がそのタスクに割り当てら
れる。さらに、割り当てオブジェクトを構成して、先に定義した割り当てのタイプに
基づいて従業員の割り当てが行われているすべての規則から、個人または従業員
のチームが選択される。割り当て規則の中には「オブジェクト」（ＭＶＧ）が含まれており、規則が適
用される割り当てオブジェクトが開かれる（たとえば、サービス要求、機会等）
。割り当て規則の中には、さらに、どの程度の探索が行われるか、すなわち、単
に「割り当て従業員」画面で定義されているものだけではなく、データベースの
すべての従業員の評価をチェックする「すべての従業員」、または単に「割り当
て位置」画面で定義されている位置だけでなく、データベースのすべての位置の
評価をチェックする「すべての位置」が含まれている。さらに割り当て規則には「評点」が含まれており、指定され、そしてすべての
「要求」判定基準の条件に適合している場合、この規則のすべての従業員または
位置の評価となる評点が定義される。さらに、「最小評点」もある。すなわち、
この規則の各従業員または位置の合計評点は、この割り当て規則で適合が有効と
なるためには、この評点を超えていなければならない。「割り当て規則」のもう１つの特色は「追加時間要件」（数字、分単位）で
ある。すなわち、これにより、スケジュールされているタスクまたはアクティビ
ティで要求される追加の経過時間が捕捉される。タスクの所要時間は、割り当て
マネージャが起動し、所要時間がカレンダーアクティビティの作成で使用される
と経過するが、追加の時間要件は、指定され、所要時間と結合されている場合、
割り当てで使用できなければならない合計処理時間を指示している。この合計処
理時間は、従業員および／または組織（システムとユーザーレベルの選択）の標
準営業時間内に担当予定者カレンダーで使用できなければならない。この選択が
有効となるのは、チェックカレンダーのチェックボックスが選択されている場合
に限定される。「すべての子供の割り当て」割り当て規則では、評価がもっとも高い従業員
または位置が、選択されているタスクの中のすべての子供タスクに割り当てられ
る。たとえば、その従業員はこのアカウントおよびすべてのサブアカウントに割
り当てられる。「アクティビティ作成」によるアクティビティのスケジュールは、このタス
クの担当予定者カレンダーで行われる。割り当て判定基準画面を、図２に示す。図２のイラストは「割り当て判定基準」画面であり、図１の場合と同様に「割
り当て規則」ウィンドウ２１と、「割り当て判定基準」２２の２番目のウィンド
ウ、および「値」２３の３番目のウィンドウが付いている。「割り当て判定基準
」ウィンドウ２２は、判定基準２２ａ、評点２２ｂ、および採用／排除２２ｃで
の特定の比較方法の選択で用いられる。値のウィンドウ２３には、個別の比較値
２３ａと評価が表示されている。割り当て判定基準リストのアプレットには、いくつかのフィールドがあり、
以下の順に配列されいる。すなわち、判定基準、比較方法、評点、採用、最小評
点、必須（チェックボックス−この値がチェックされ、そして従業員でのこの比
較の結果がゼロの評点の場合、その従業員の割り当て規則の評点もゼロとなる）
、および専門用語の使用（チェックボックスで、この比較で適合するため、専門
用語重要度判定基準の使用の有無が指示される。たとえば、製品の専門用語が適
合している場合、従業員専門用語のレベルに基づいた重要度が用いられる）。こ
れらの専門用語重要度判定はシステムレベルの重要度判定であり、すべての割り
当て判定基準値の評点の重要度判定で用いられる。たとえば、割り当て判定基準
の評点が１５で、専門用語のシステムレベルの重要度判定が初心者、中級者およ
び上級者で１、２および３の場合、この判定基準の評点は、それぞれ、５、１０
および１５となる。割り当て作業量（ワークロード）を図３に示す。図３のイラストは「割り当て
作業量（ワークロード）」３１であり、ここでは「作業量（ワークロード）規則
」３１ａ、「割り当てオブジェクト」３１ｂ、評価３１ｃ、「最小作業量（ワー
クロード）」３１ｄ、および「コメント」３１ｅが表示されている。作業量（ワークロード）リストのアプレットにはいくつかのフィールドがあ
り、次の順に配列されている。すなわち、作業量（ワークロード）規則（作業量
（ワークロード）規則画面からのピックリスト）、割り当てタスク、および評点
（数字で、各作業量（ワークロード）規則の評点は、従業員または位置の作業量
に対して逆比例となっている）。この割り当てマネージャの方法とシステムの割り当て判定基準タイプには、
地理的近接性、カレンダー利用可能性、ＣＴＩ可用性がある。地理的近接性のタ
イプには、地理的近接性の評点がある。カレンダー利用可能性規則のタイプでは
、総使用時間（所要時間と追加の時間要件）が組織の標準営業時間（システムレ
ベルの選択）内に、担当予定者によって使用できなければならないと指示されて
いる。ＣＴＩ可用性では、従業員は通話の転送（ｃａｌｌｔｒａｎｓｆｅｒ）
ができなければならないと指示されている。ＣＴＩ可用性には、以下のすべての
作因の状態、すなわち、「非話中”ＮｏｔＴａｌｋｉｎｇ”」、「非使用中
”ＮｏｔＢｕｓｙ”」および「使用可”Ａｖａｉｌａｂｌｅ”」がある。これ
は、「入呼経路指示”ＩｎｂｏｕｎｄＣａｌｌＲｏｕｔｉｎｇ”」および「
呼転送経路指示”ＴｒａｎｓｆｅｒＣａｌｌＲｏｕｔｉｎｇ”」で有用であ
る。［割り当て判定基準値］割り当て値のアプレットは動的で、判定基準に基づいている。表示例では、ア
ドレスは１つのカテゴリで、その中には３つの属性値（市、州、およびジップコ
ード）が入っている。ジップコードは、イネーブルレンジとして定義されている
ので、２つのコラム（ロートハイ）で表示されている。［割り当て従業員］図４に示す割り当て従業員画面は、ユーザーがシステム管理者または顧客サー
ビスマネージャの場合、割り当て管理画面からアクセスすることができる。図４
のイラストは「割り当て従業員」画面４１で、割り当て４１ａで使用できる従業
員が列挙されている。この画面には、所与の割り当て規則で有効な担当予定者であるすべての従業
員がリストされている。従業員アプレットは、割り当て規則と従業員を結合する
結合アプレットである。従業員リストのアプレットは、「従業員リストアプレッ
ト」でなければならない。これらのフィールドの編集は、一切行うことはできな
い。最後の名前にはドリルダウンがあり、従業員管理画面へとナビゲートされる
。図５に示す割り当て位置画面は、ユーザーがシステム管理者または顧客サービ
スマネージャの場合、割り当て管理画面からアクセスすることができる。図５の
イラストは「割り当て位置」画面５１で、ここには、位置５１ａ、部門またはサ
イト５１ｂ、親位置５１ｃ、および位置のタイプ５１ｄがリストされている。こ
の画面には、所与の割り当て規則で有効な被割り当て位置であるすべての位置が
リストされている。この画面のレイアウトは、割り当て従業員画面に類似したも
のでなければならない。位置にはドリルダウンがあり、位置管理画面へとナビゲ
ートされる図６に示すワークフロー規則画面は、ユーザーがシステム管理者または顧客サ
ービスマネージャの場合、割り当て管理画面からアクセスすることができる。こ
の画面は、作業量（ワークロード）判定基準を指定して、従業員または位置の作
業量（ワークロード）を計算する場合に用いられる。図６のイラストは「作業量
（ワークロード）規則」画面６１である。ここには、「フィールド」６１ａ、「
比較」６１ｂ、および「値」６１ｃが表示されている。作業量（ワークロード）規則リストのアプレットにはコラムがあり、次の順
に配列されている、すなわち、名前そして割り当てタスクである。作業量（ワークロード）条件フォームのアプレットはリスト画面で、フィー
ルドが次の順に配列されている：フィールド、比較、値。このアプレットは、作
業量（ワークロード）ポリシー画面の条件アプレットと同じように作動する。図７に示す属性タイプ画面は、従業員と位置の両方の属性タイプの定義で用い
られる。図７のイラストは「属性タイプ」画面である。「すべての属性」フレー
ム７１には、属性７１ａ、タイプ７１ｂ、ピックリスト７１ｃ、オブジェクトマ
ッピング７１ｄ、およびレンジの使用７１ｅが表示されている。「すべてのオブ
ジェクト」フレーム７３には、オブジェクト７３ａ、およびコラム７３ｂが表示
されている。「すべてのカテゴリ」画面７５には、カテゴリ７５ａおよび属性７
５ｂが表示されている。この画面で定義されているこの情報は、Ｓｉｅｂｅｌ
ＴｏｏｌｓかまたはＳｉｅｂｅｌクライアントのようなアプリケーション製品で
定義し、表示することができる。ピックリストフィールドではピックリストが指
定され、判定基準値の有効値の表示および確認で用いられる。オブジェクトマッピングフィールドには、そのファクタが非ゼロの評点を受
け取るため、指定の従業員または位置の属性タイプと適合しなければならないワ
ークフローオブジェクトのコラムが入っている。オブジェクトマッピングフィー
ルドには、次に示すように、ＭＶＧポップアップのアプレットが表示されている
。すべてのカテゴリ画面は、その他の属性で構成されている新しい属性の定義
で用いられる。たとえば、アドレス全体は、町名、市、州およびジップコードで
構成されることがある。図８に示す従業員スキル画面と図９に示す位置スキル画面は共に、アプリケ
ーション管理画面からアクセスすることができ、これにより管理責任者は、属性
およびスキルを従業員と位置に割り当てることができる。これらの画面は共に、
システム管理責任者、顧客サービスマネージャおよびコールセンター管理責任者
によるアクセスが可能である。図８のイラストは「従業員スキル」画面８１であ
る。この画面には、スキル８１ａとスキル項目８１ｂのフィールドと、特殊項目
８１ｃおよび専門知識レベル８１ｄのコラムがある。図９の「位置スキル」画面９１には、「位置」９１ａ（さらに、「区分」９
１ａａ、「位置」９１ａｂ、「説明」９１ａｃ、および「親位置」９１ａｄに細
分されている）があり、「位置スキル」９２には、スキル項目９２ａとコメント
９２ｂが、そして「位置スキル項目」（さらに、たとえば「言語」９３ａ、「専
門用語」９３ｂがある。属性タイプは、属性タイプ画面の属性タイプのピックリストである。適合値
は、属性タイプ固有のピックリストに基づくＭＶＧである。ハイとローの値は、
属性タイプ固有のピックリストである。専門用語は、専門用語レベルのピックリ
ストである。［割り当てマネージャの呼び出し］割り当てボタンは、どのＳｉｅｂｅｌ画面でも、またはアプリケーションツー
ルバーで表示される。割り当てコマンドは、〈Ｃｔｒｌ＋Ｍ〉等のショートカッ
トキーを用いて、編集画面からアクセスすることができる。選択されている列が単一の場合、この列は、割り当てコマンドが呼び出され
ると割り当てられる。複数の列が選択されている場合、これらの列は、割り当て
コマンドが呼び出されると割り当てられる。割り当てエンジンは、以下の任意の
パラメータ（これらのパラメータの中にはエンジンに引き渡されないものもある
が、しかしタスクの属性にすぎない）を用いて、呼び出すことができる。すなわ
ち、オブジェクトＩＤ、バッチＩＤ（指定のバッチナンバーが付いた任意のオブ
ジェクト）、割り当てセット（単一、すべて未割り当て、すべて）、オブジェク
トタイプ、もっとも早い日付／時間（従業員がタスクでカレンダーを使用できる
もっとも早い日付および時間）、もっとも遅い日付／時間（従業員がタスクでカ
レンダーを使用できるもっとも遅い日付および時間）、所要時間等である。）割り当てエンジンを呼び出して、バッチ内の単一のタスク、すべての未割り
当てタスク、すべてのタスク、またはすべてのタスクを、クライアントを通して
、またはＳｉｅｂｅｌワークフローマネージャ、ＣＴＩブリッジ、ＶｉｓｕａｌＢａｓｉｃ、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ、またはＶｉｓｕａｌＣ＋＋コマンドまた
は外部ＡＰＩ等のワークフローマネージャを通して割り当てることができる。割り当てエンジンは従業員と位置を評価して、指定の各ファクタに基づいて
割り当てが行われる。この判定基準は、スキルの適合に追加されるものである。カレンダー利用可能性−従業員は、タスクを実行するため、カレンダーを使
用できなければならない。これは、割り当て規則、もっとも早い開始時間、もっ
とも遅い終了時間、および所要時間と要求される追加時間の合計に基づいている
。個人が自由でない場合、その従業員の合計評点は、その他のファクタの結果に
関係なくゼロとなる。地理的近接性−システムプロフィール（最大地理的近接性）に基づいて、シ
ステムは、地理的近接性の重要度とゼロの間で直線的逆比例の評点を作成する。
たとえば、重要度が１０で、最大地理的近接性が１００マイルの場合、選択され
ているタスクから６０マイル離れたところにいる従業員のこのファクタの評点は
４である。地理的近接性重要度がゼロの場合、このファクタは用いられない。作業量（ワークロード）−指定の各作業量（ワークロード）規則では、従業
員がすべての作業量（ワークロード）条件判定基準に適合している場合、その従
業員に割り当てられるタスクの数が計算される。この数字は、次に、最大負荷レ
ベルまで下げられる。その結果得られた数字は評点の作成で用いられるが、この
評点は作業量（ワークロード）規則の重要度とゼロの間で逆比例となっている。
たとえば、作業量（ワークロード）規則が未割り当てに対するものである場合、
重要サービス要求とこの規則の最大負荷は１０であり、そしてこの作業量（ワー
クロード）の重要度は２０であるため、負荷が１０を越えている従業員の評点は
２０となり、負荷が２の従業員では１６の評点となる。属性適合−指定の各属性適合割り当て規則では、判定基準が評価される。条件
が真の場合、評点は指定の重要度と同じとなるが、同じでない場合、その評点は
ゼロとなる。この条件が要求される場合、その従業員または位置の合計評点はゼ
ロとなる。専門用語の使用−「専門用語の使用」が選択されている各「属性適合」条件
ごとに、その条件の評点は、各専門用語ごとに指定されている重要度の値に基づ
いて調整される。適合している従業員コラムでは、その属性タイプの専門用語も
分析されなければならない。たとえば、割り当て規則が、評点が１５の製品（製
品専門用語）適合で指定されていて、上級者、中級者および初心者の専門用語重
要度がそれぞれ３、２および１の場合、このファクタの、その結果の評点は、そ
れぞれ、１５、１０および５となる。ＣＴＩ可用性−このチェックボックスがイネーブルの場合、従業員はＣＴＩか
ら利用できなければならない。個人が自由でない場合、その従業員の合計評点は
、その他のファクタの結果に関係なく、ゼロとなる。従業員または位置の合計評点は、個々の判定基準ごとの評点の合計を、合計
評点に優先する「必須」割り当て規則によって修正したものである。最高の評点
は、割り当ての可能性がもっとも高い個人または複数の個人を表すことになる。特定のアプリケーション、たとえば、Ｓｉｅｂｅｌクライアントから呼び出
される場合、割り当てエンジンは、オプションのダイアログから自動割り当てオ
プションがユーザーに指定されているかどうかによって、評価がもっとも高い従
業員を割り当てるか、または従業員のランク付けされたリストを表示する。自動
割り当てが選択されてない場合、最初のユーザーの列（合計評点がもっとも高い
）が強調表示され、ピックボタンが選択されるので、ユーザーは、エンターキー
を押すだけで、もっとも可能性の高い候補を選択することができる。コラムは、
コラムのヘッダをクリックするだけで分類できなければならない（昇順と降順の
両方で）。「多重」割り当てタスクでは、複数の従業員または位置が選択およ
び／またはピックアップされる。位置の場合、各位置ごとに主要な従業員がこの
ダイアログで表示される。自動割り当てを用いて、またはポップアップリストから従業員を選択して割
り当てエンジンを呼び出すと、担当予定者が、割り当てで提出されているタスク
に自動的に割り当てられる。Ｓｉｅｂｅｌクライアント等のアプリケーショシか
ら提出される場合は、選択され、割り当てられていた従業員が、割り当てで提出
されていたタスクの担当予定者フィールドに表示される。たとえば、サービス要
求を割り当てる場合、割り当てマネージャによって選択された担当予定者が、そ
のサービス要求のオーナーフィールドに表示される。代理人は、この発明の割り当てマネージャの方法およびシステムを用いて、
最適な従業員を検出してタスクに応答することができる。このアプリケーション
では、最適の従業員が自動的に割り当てられるか、または従業員のランク付けさ
れたリストが表示され、選択が行われる。代理人は、発呼者と電話で話ながら、
タスクの新しいオーナーと交信することができる。［割り当てエンジン］ここでは、所与のタスク（たとえば、サービス要求または販売の機会等）へ
の割り当て（たとえば、サービス技術者または販売外交員等）を行うため、割り
当てエンジンによって用いられる手順および評価方法を含めて、割り当てエンジ
ンについて述べる。割り当てエンジンには、図１０に示す、そして以下説明する
高レベルのフローチャートがある。１．タスクの割り当て規則の検出。この作業については、エレメント１０１の
イラストを参照。最初のステップでは、タスク（サービス要求または販売の機会
等）が担当予定者（サービス技術者または販売外交員）を受け入れるため、評価
されるすべての割り当て規則が検出される。タスクの割り当て規則への割り当て
は、図１に示す割り当て規則のタスクフィールド画面に記入することにより行う
ことができる。割り当て規則に既に割り当てられているタスクが含まれていない
場合、その割り当て規則は、すべてのタスクで適切とみなされることに注意する
。２．タスクの割り当て規則の評価。この作業については、エレメント１０２の
イラスを参照。割り当てエンジンはつぎに、「オブジェクトとの比較」判定基準
を用いて、特定のタスク属性の条件を満たしているすべての割り当て規則を検索
するため、各判定基準を評価する。「必須」と指示されている判定基準がオブジ
ェクトの属性条件を満たしていない場合、タスクはこの規則に対して評価されな
いことに注意する。３．各割り当て規則からの候補の決定。この作業については、エレメント１０
３のイラストを参照。上記ステップ２の条件を満たしている各割り当て規則ごと
に、すなわち、タスクの属性条件を満たしている各割り当て規則ごと、その割り
当て規則に関連した候補のリストを決定する。ａ．タスクが「位置ベースの割り当て」を用いる場合、候補のリストには、
図５の割り当て位置画面で登録されている位置が含まれる。ｂ．タスクが「従業員ベースの割り当て」を用いる場合、候補のリストには
、図４の割り当て従業員画面で登録されている従業員が含まれる。ｃ．「すべての人々」のフラグが図１の「割り当て規則」画面でチェックさ
れている場合、候補のリストには、その環境で登録されているすべての位置また
は従業員が含まれる。４．割り当て規則判定基準に対する各候補の評価。この作業については、エレ
メント１０４のイラストを参照。各候補の評価は、以下にしたがって行われる：ａ．人とタスクの間で：この規則では、「オブジェクトと人の比較」方法を
用いる必要なすべての判定基準の条件を満たしていない候補はすべて取り除かれ
る。この判定基準では、このタスクで要求されるスキルを「有資格」の候補が保
有するようにすることである。ｂ．人に対して。この「人に対して」の規則では、「人に対する比較」照合
法を用いる必要なすべての判定基準の条件を満たしていない候補はすべて取り除
かれる。この判定基準では、必要なスキルを保有している有資格の候補のみが、
この割り当て規則で評価されるようにすることである。ｃ．作業量（作業量（ワークロード））。この「作業量（ワークロード）」
の規則では、その作業量（ワークロード）が図６の割り当て作業量（ワークロー
ド）画面で指定されている最大作業量（ワークロード）を越えている候補はすべ
て取り除かれる。候補は、特定の個々の判定基準には適合していても、要求される最小評点に
適合していない場合、判定基準で不合格となることに注意する。また、候補は「
必須」のマーク表示のある判定基準で不合格となる場合、この判定基準に対して
評価されないことにも注意する。５．各割り当て規則ごとの各有資格候補の評価。この作業については、エレメ
ント１０５のイラストを参照。各割り当てごとの評価は、以下の合計に基づいて
行われる：ａ．タスクの属性条件を満たしているすべての割り当て判定基準の合計。こ
の評点の計算は、基準評点と適合基準値の最高評点を用いて行われる。ｂ．専門知識重要度評点。専門知識の重要度評点とは、専門知識によって比
較考慮されるすべての適合基準値の合計である。専門知識の重要度は、表示ある
リストのオーダーコラム画面で定義することができる。ｃ．候補の評点。候補の評点は、図４の割り当て従業員画面で、または図５
の割り当て位置画面で指定することができる。ｄ．作業量（ワークロード）の評点ｅ．カレンダー利用可能性評点ｆ．ＣＴＩ可用性評点ｇ．地理的近接性評価。６．割り当て規則の評価済み候補への適用による担当予定者リストの作成。この作業については、エレメント１０６のイラストを参照。このステップでは、
割り当て規則のタイプを用いて特定の候補を取り除き、担当予定者の最終的リス
トが決定される。以下の割り当て規則を用いることができる：ａ．すべて、最小評点を越える（Ａｌｌ，ＡｂｏｖｅＭｉｎｉｍｕｍ）。
この規則では、その割り当ての評点が割り当て規則の最小評点を超えているすべ
ての候補が採用される。ｂ．すべて、必須割り当て（Ａｌｌ，ＭｕｓｔＡｓｓｉｇｎ）。これは「
すべて、最小評点を越える」と同じであるが、ただし、すべての候補が最小評点
条件を満たしていない場合でも、少なくとも１つの候補が割り当てられる点が異
なっている。ｃ．１つ、無作為（Ｏｎｅ，Ｒａｎｄａｍ）。この割り当て規則から、最小
評点を超えている中から無作為に１つの候補を選択する。ｄ．１つ、最適適合（最適適合）。この割り当て規則では、この割り当て規
則の最小評点を超えている中から単一最適の有資格候補が採用される。７．優先的割り当て規則の評価。この作業については、エレメント１０７のイ
ラストを参照。ステップ２、「タスクの割り当て規則の評価」条件を満たしてい
る少なくとも１つの割り当て規則に「優先的」のマーク表示がある場合、割り当
て規則の評価がもっとも高い担当予定者が選択され、その他すべての担当予定者
は取り除かれる。複数の「優先的割り当て」規則が同じ評点を出す場合は、従業
員ベースの割り当てまたはデフォルトベースの割り当てとして、タスクはデフォ
ルトの従業員に割り当てられる。８．主要割り当て規則の決定。この作業については、エレメント１０８のイラ
ストを参照。「基本割り当て規則」とは、評価がもっとも高い割り当て規則のこ
とである。９．主要担当予定者の決定。この作業については、エレメント１０９のイラス
トを参照。主要割り当て規則から主要担当予定者を決定する。主要割り当て規則
によって有効な担当予定者が割り当てられない場合は、評価が次に高い割り当て
規則を選択して、担当予定者が割り当てられるようにする。ａ．従業員ベースの割り当てを用いるタスクでは、主要担当予定者を、図４
の割り当て従業員画面で選択されている主要担当予定者に割り当てる。選択され
ている主要従業員がステップ６の条件を満たしている担当予定者でない場合、評
価がもっとも高い割り当て規則の中の、評価がもっとも高い従業員を選択する。
条件を満たしている割り当て規則がない場合、または条件を満たしている担当予
定者がいない場合は、ＳｉｅｂｅｌＴｏｏｌｓの割り当てタスク画面で指定さ
れているデフォルトの従業員を割り当てる。ｂ．位置ベースの割り当てを用いるタスクでは、主要担当予定者を、図５の
割り当て位置画面で選択されている主要位置に割り当てる。選択された主要従業
員がステップ６の条件を満たしている担当予定者でない場合、評価がもっとも高
い割り当て規則の中の、評価がもっとも高い位置を選択する。条件を満たしてい
る割り当て規則がない場合、または条件を満たしている位置がない場合は、Ｓｉ
ｅｂｅｌＴｏｏｌｓの割り当てタスク画面で指定されているデフォルトの位置を
割り当てる。１０．割り当ての作成。割り当てをタスクに記入する。この作業については、
エレメント１０のイラストを参照。ａ．主要割り当て規則と主要担当予定者をタスクの主要テーブルに記入する
。ｂ．チームベースのタスクでは、すべての担当予定者をタスクのチームと割
り当て規則チームのテーブルに記入する。この発明の割り当てマネージャの方法とシステムは、種々異なるアプリケー
ションで用いることができる。まず最初に、代理人または派遣担当者は、タスク
（たとえば、機会、サービス要求、アカウント等）をオンラインで調べながら、
誰か別の人にそのタスクをリアルタイムで割り当てることができる。この方法は
、たとえばサービス代表が、適切なスキルセットおよび／または製品知識を有し
ている適切な個人にそのタスクを自動的に、簡単に割り当てする必要がある場合
有用である。あるいは、サービスタスクが未割り当ての場合、割り当てマネージャによっ
て自動的にモニタされ、適切な別の従業員、代理人、またはサービス技術者に、
必要に応じて自動的に割り当てることができる。この発明の割り当てマネージャの方法およびシステムを用いて、業務管理担
当者は、タスクのバッチを提出して再割り当てすることができる。たとえば、あ
る従業員が昇進した場合、新たに昇進した従業員によってこれまで行われていた
すべてのサービス要求は、再割り当てする必要がある。最後に、この発明の割り当てマネージャツールが遠く離れたまたは移動クラ
イアントで用いられ、そして移動ユーザーがサーバーと同期が取られている場合
、時間のある点で提出される要求は、時間の後の点で処理される。［マネージャの画面およびその使用］マネージャは、割り当て規則を設定、改良して、組織全体を通して仕事量のバ
ランスを取り、リソースの割り当てを行う。この発明が特定の実施例および例証に関して述べられている場合、このよう
な記述はこれによる発明の適用範囲の限定を意図するのではなく、限定はここに
追加される特許請求の範囲のみに限られる。本発明は、この文書に添付される図面を参照することで、理解しやすくなるも
のと思われる。

【図面の簡単な説明】

【図１】「割り当て規則」ビューを示したものである。

【図２】「割り当て条件」ビューを示したものである。

【図３】「割り当て作業量（ワークロード）」ビューを示したものである
。

【図４】「割り当て従業員」ビューを示したものである。

【図５】「割り当て地位」ビューを示したものである。

【図６】「作業量（ワークロード）ルール」ビューを示したものである。

【図７】「属性タイプ」ビューを示したものである。

【図８】「従業員技能」ビューを示したものである。

【図９】「地位技能」ビューを示したものである。

【図１０】割り当てエンジンのフローチャートである。

【手続補正書】

【提出日】平成１３年６月２８日（２００１．６．２８）

【手続補正１】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】全文

【補正方法】変更

【補正内容】

【発明の名称】割り当てマネージャ

【特許請求の範囲】

【発明の詳細な説明】

【０００１】［発明の分野］本発明は、１つの業務のニーズの下での割り当て管理リソース配置手法および
従業員などのリソースのマッチングを行うためのシステムに関するものである。
より具体的に言うなら、ルールに基づくリソース制約システムにおいてリソース
の割り当てを行うためのシステムに関する発明である。

【０００２】［発明の背景］ビジネスでは、さまざまな部門で、人と人との相互活動（交流）が非常に重要
な役割を果たす。個々の人間が、それぞれに固有な一連の知識ベース、技能、
経験、理解力を備えている。同様に、数多くのタスクは、それが人間同士の相
互活動であろうが、人間と機械の間の相互活動であろうが、人のもつ知識ベース
や技能、経験、理解力を集めたものを必要とする。それは少数の人々のグループ
に固有なものであり、それより大きなグループは部分的にしか共有しないもので
あったりする。特定の人物を特定のタスクに合わせるときに、組織内での個別
的なおよび全体的なミスマッチの度合を最小限に抑えることは、経営サイドにと
って重要かつ困難な課題である。しかしながら、現場の適用事例から上がって
くる情報を管理することで企業を効果的に経営するには、適切に配置された個々
の従業員がサービス要請、販売営業の機会、人的つながり、顧客などのタスクを
担当することが求められる。

【０００３】サービスを業務とする組織では、サービス要請は、多くの場合、顧客と商談を
行う最初の顧客サービス部門の人員によって解決・決定される。しかしながら
、この最初の解決の試みは、満足できるものではない。要求が解決できず、サー
ビス要請がインターネットを介して記録・報告された場合、その要求に充分な注
意を払い、専門的な知識を駆使することができ、適当なタイミングで完全な解決
を図ることのできるサービス部門に担当を移す必要がある。経営サイド内で何
度も折衝を行ったり、補助してほしいという要求を電話サービス・センターに大
声で電話してきたとしても、担当を変更するには時間がかかり、効果がない。

【０００４】同様に、販売営業を業務とする組織では、以後の折衝を担当する販売営業部門
の者もしくはチーム、あるいは営業コンサルタントに営業機会を回してやる必要
がある。この担当変更は、製品についての知識、顧客についての知識、それまで
の顧客との関係といった要素を踏まえて決定しなければならない。さらに、この
担当変更は、迅速かつ切れ目なく行い、売上をもたらす可能性のあるチャンスに
営業部門が効果的に対応できるようにする必要がある。

【０００５】適正な割り当てとは、事物（タスク、サービス要請、営業の先導部分などのタ
スクで、それらをまとめて「タスク」と言い換えることのできるもの）を、もっ
とも近く、もっとも活用が可能で、かつもっとも知識を備えた人々あるいはチー
ム群に割り当てるということを意味する。割り当てには、従業員もしくは地位、
すなわち、１人以上の従業員が配属される組織内での役割をタスクに割り当てる
ことが必要となることもある。割り当ては、さまざまな条件に基づいて行われる
。たとえば、従業員もしくは地位の性質（たとえば、電話にすぐ出たかどうか、
カレンダー利用可能性、作業量（ワークロード））、タスクの性質と従業員もし
くは地位（たとえば、製品に関する技能や言語的な専門技能）のマッチング、あ
るいは割り当てられたタスクの性質（たとえば、機会やサービス要請）と事前に
既定されていた一連の属性価値とのマッチングといった条件がある。

【０００６】従業員は、特定の製品、あるいは製品の特定のバージョンやアップグレードに
ついての専門的な知識を備えている。この専門的な知識は、従業員が新しい技
能や経験を身につけたり、新しい製品が発売されたりすることで、時間とともに
変わっていく。システム内の技能マトリックスやデータベースをつねに最新の
ものにしておくことが、サービス部門にとっても、自動的な割り当てプロセスに
とっても重要な意味をもつ。どちらも、誰がサービス要請を処理すべきなのかを
決定する上で、完全な製品情報が要求されるからである。サービス要請を、製
品についての専門的な知識を持ち合わせていない人員に割り当ててしまうと、顧
客からの信頼を失い、従業員も不満を抱くようになり、サービス・センターの生
産性も低下することになる。

【０００７】重要なタスクを割り当てる場合、誰かが従事できない間タスクが止まってしま
うことがないようにする意味で、どんな従業員をどの程度投入できるのかを把握
しておくことも重要である。エージェント（代理人）が利用できるかどうかに
は、現在どんな状態にあるのか（休暇中、昼食中など）とか、電話による対応が
可能かどうか（通話中、通話拒否モードなど）といったことも含まれる。

【０００８】どこかのサービス部門に、過度に多くの作業項目を割り当てると、それらの作
業の解決〔処理〕に時間が長くかかることになる。タスクの割り当てを行う前
に、現在かかえている作業量（ワークロード）を考慮に入れることで、負荷のバ
ランスを良好なものにすることができ、その結果、所要工程時間もよりよく予測
できるようになる。

【０００９】最後に、解決を図るために２人以上の力を必要とするようなサービス部門ある
いは営業部門の複雑なタスクの場合、タスクは、複数のチーム（の人員や地位）
に割り当てることもできる。これは、チーム割り当てと呼ばれるものだが、そ
うした割り当てを行う場合、割り当てマネージャによって誰を主任担当者とする
かが算定される。そして、その算定は、目下のタスクを遂行するために割り当て
られた者のマッチングの近さを点数化し、マッチングでもっとも近い者をそのチ
ームの主任担当者に選ぶというやり方で行われる。

【００１０】フィールド・サービス部門の場合、割り当てには、スケジュール管理も含まれ
る。最適な従事者の選任を行ったら、その者のカレンダに〔フィールド・サー
ビス〕の訪問スケジュールを書き込むことができる。こうした目的を達成するためには、当然のことながら、割り当てマネージャ手
法が必要であり、また制約のある環境においてリソース（各種リソース）をニー
ズや営業チャンスに、最適に、あるいは完全に最適ではないにしてもほぼ最適に
マッチングさせるためのプログラムが必要となってくる。たとえば、それぞれ固
有な技能を備えた従業員といったリソースを、顧客、クライアント、営業上の先
導部分のニーズやチャンスにマッチングさせるというようなプログラムである。

【００１１】その他にも、従業員の技能や製品についての専門的知識といった有限なリソー
ス、あるいは従業員の作業量（ワークロード）や利用可能性が割り当てやマッチ
ング・プロセスを制約するわけだから、そうした制約のある環境でマッチングを
実行する必要性がある。したがって、当然のことながら、リソースやニーズやチャンス、あるいは制約
のバランスをとるような「ルール・ベース」のシステムで割り当てのマッチング
を実行する必要がでてくる。

【００１２】［本発明の要約］本発明による割り当てマネージャ手法およびシステムは、従業員や従業員の技
能などのリソースをニーズにマッチングさせるものである。これは、制約のあ
る環境において「ルール・ベース」のシステムを使って実行される。従業員な
どのリソースは、技能、製品についての専門的知識、言語的技能などの制約条件
とマッチングがとられる。制約条件には、たとえば、作業量（ワークロード）
、従業員の利用可能性、従業員の技能や製品についての専門的知識といった制約
、従業員の言語的技能といったものが含まれる。

【００１３】本発明では、１つの具体的な例として、ルール・ベースのリソース制約システ
ムで、リソースをタスクに割り当てる手法、システムおよびプログラムを実現す
る。この手法では、入力として (i) タスクおよびタスク属性、(ii) リソース
およびリソース属性、および (iii) 割り当て規則をとる。次に、データベース
からタスク、タスク属性、そのタスクに対する割り当て規則を検索し、また別の
データベースからリソース属性を含むリソースを検索する。タスクとリソース属
性のマッチングを行い、リソース属性に基づいて、リソースが取り出される。ま
た、リソース属性、タスク属性および割り当て規則に基づいて、タスクに割り当
てられるリソースが取り出される。

【００１４】検索・割り当てのプロセスには、タスクに対する割り当て規則の検索、そのタ
スクに対するそれらの割り当て規則の評価、および各割り当て規則に対して、各
割り当て規則についてのそのタスクの属性を満足するような候補を少なくとも１
つ決定するという作業が含まれる。次に、それぞれの候補を、割り当て規則の
条件について評価し、条件を満たす候補それぞれを、各割り当て規則について点
数化する。割り当て規則を適用して候補を点数化することで、担当予定者の一
覧が作成される。次に、優先的割り当て規則があれば、それを評価し、得点が
最高の割り当て規則を決定する。このランク付けによって、最高の点数を得た
割り当て規則から主任担当者を決定する。これを繰り返すことで、タスクへの
リソースの割り当てを決定していく。

【００１５】この手法は、あるタスクに対するすべての割り当て規則を検索することで実現
することができる。また、特定のタスクの属性を満足するすべての割り当て規
則を評価することによっても実現することができる。これには、以下の条件の
中の１つ以上に基づいて割り当て候補を決定することが含まれ得る。 (i) 割り
当てに基づく地位、 (ii) 割り当てに基づく従業員、 (iii) すべての割り当て
、 (iv) タスク属性をルール中の条件とマッチングさせるタスク・ルール、 (v)
タスク属性を従業員または地位の属性あるいは技能とマッチングさせる「タス
ク-人員比較」ルール、 (vi) 人員の属性あるいは技能をルール中の条件とマッ
チングさせる人員ルール、 (vii) 作業量（ワークロード）ルール、 (viii) カ
レンダ上の利用可能性ルール、 (ix) CTI 利用可能性ルール、および (x) 地理
的な近さのルール。

【００１６】本発明の手法では、割り当て条件に、以下の条件の１個以上が使われる。 (i)
複数の属性をもつ複合条件、 (ii) 有限な範囲からなる条件、 (iii) １個以上
のワイルドカードを含めた条件、および (iv) 専門知識コードを含む条件。各割り当ての候補は、以下の複数の条件にしたがって再検討することもできる
。 (i) すべての必要条件を満足しない候補は、すべて除外する、ならびに (ii)
事前に割り当ててある最大作業量（ワークロード）よりも大きな作業量（ワー
クロード）を示している候補は、すべて除外する。

【００１７】さらに、本発明の手法にしたがって、以下の複数の条件に基づいて、各割り当
て規則を満足する各候補について再確認することもできる。 (i) そのタスクの属性を満足するすべての割り当て条件の合計、 (ii) 候補
の専門知識重み付け得点、 (iii) その候補の得点、および (iv) 作業量（ワー
クロード）得点。

【００１８】さらに、本発明の手法では、以下の複数の条件を基に、担当予定者の一覧が作
成される。 (i) 割り当て規則の最小得点以上の〔大きいかまたは等しい〕割り
当て得点を示す候補は、すべて残す、 (ii) 割り当て規則に合致する属性を備え
る候補は、すべて残す、 (iii) 割り当て規則に合致する候補を無作為に１個選
択する、 (iv) 最高の割り当て得点を示す候補を選択する。

【００１９】本発明の１つの側面に、一次割り当て規則としての最高の得点を示す割り当て
規則がある。これを延長することで、一次割り当て規則で最高の得点を示す担当
予定候補者を担当予定者として選択することができる。さらに、本発明による手法では、一次割り当て規則および一次担当予定者がそ
のタスクのテーブルに書き出される。

【００２０】本発明による手法では、最適適合、無作為適合、または総当たり適合の複数の
方法を用いて、個々の人員をタスクに割り当てることができる。さらに、複数
のタスクに複数のチームを割り当てることも可能で、その場合チームに主任担当
者を指定する。本発明による手法のさらに別の側面として、もっとも近い適合の担当予定者が
、そのタスクに割り当てられるということがある。

【００２１】本発明による手法では、ユーザがタスク属性を変更したり、タスク属性を拡張
したり、割り当て規則を動的に定義したり、バックグラウンドでリアルタイムに
、対話しながら、あるいはタスクの割り当てを行うこともできる。本発明の、さらに別の側面として、ルール・ベースのリソース制約システムで
タスク群またはリソース群の１個以上をユーザが入力すると、それに対応してリ
ソースをタスクに割り当てるシステムであるという点がある。このシステムに
は、タスク、タスク属性、および割り当て規則のデータベース、ならびにリソー
ス属性を含めたリソースのデータベースが用意され、リソース属性にしたがって
リソースを取り出してくるデータベース管理システムも用意されている。本発
明のシステムには、リソース属性、タスク属性および割り当て規則にしたがって
、タスクにリソースを割り当てるための割り当てエンジンが装備されている。
このシステムを適用することで、上記の手法にしたがって、タスクにリソースを
割り当てることができる。

【００２２】本発明の、さらに別の側面として、複数のプログラム記憶装置や複数のコンピ
ュータに搭載された装置を含め、プログラムが用意されるということ、またルー
ル・ベースのリソース制約システムで、上述のような手法にしたがってタスクを
リソースに割り当てるための読み出し可能なコンピュータ・プログラム・コード
が用意されるということがある。

【００２３】［本発明の詳細説明］本発明による割り当てマネージャ手法とシステムは、従業員や従業員の技能と
いったリソースとニーズとのマッチングをとるためのものである。これは、リ
ソース制約環境の中で「ルール・ベース」のシステムで実行される。従業員な
どのリソースは、たとえば、技能、従業員の製品についての専門的知識、言語的
な技能、作業量（ワークロード）、従業員の利用可能性といった制約とマッチン
グがとられる。

【００２４】本発明によるこの割り当てマネージャ手法およびシステムは、従業員などのリ
ソースと事業のニーズとの最適なマッチングを行う機能を、経営者に提供するも
のである。もっと具体的に表現するなら、本発明は、グラフィカル・ユーザ・
インターフェース、データベース管理システム、複数のデータベース（たとえば
、リソースや個々のリソースの技能のデータベースとか、仕様が要求している条
件や技能のデータベースなど）、さらにはマッチング・エンジンや最適化エンジ
ンとして機能し、実際にマッチング・エンジンやサブ-オプティマイゼーション
・エンジンとすることも可能なステート・エンジンを統合したものとなっている
。エンジンのフローチャートについては、図10 を参照すること。

【００２５】グラフィカル・ユーザ・インターフェースとしては、割り当て規則、割り当
て条件、割り当て作業量（ワークロード）、割り当て従業員、割り当て地位、作
業量（ワークロード）ルール、属性タイプ、従業員の技能、地位の技能を入力し
たり読み出したりするために、パネル、ビュー、スクリーンが使用される。グラフィカル・ユーザ・インターフェースは、システム管理者や割り当て管
理者が、割り当て規則、割り当て条件、割り当て条件値、作業量（ワークロード
）ルール、カレンダ利用可能性、CTI ルール、地理的な近さのルールを追加、修
正、削除したり、割り当て規則の従業員や地位を追加、削除、修正したり、ある
いはプログラミングを行うことなく従業員の技能や地位の技能を追加、修正、削
除するときに使用される。

【００２６】このグラフィカル・ユーザ・インターフェースは、管理者のアクションを SQ
L 文に明確に変換することで、ルール・データベースや従業員データベースや地
位データベースを適切に修正してくれる。また、これらのスクリーンやビューを使用して、割り当てマネージャ・ツー
ルに対して入力したり、割り当てマネージャ・ツールからの出力を受け取ったり
することができる。

【００２７】割り当て規則は、タスクとタスクを実行するために利用可能な資産とのマッ
チングをとるために使用される。それらの資産は、タスクを実行する能力に応じ
て点数化される。点数は、割り当て規則にしたがって得点を出し、その得点に重
み付けを行い、その得点にしたがって資産のランク付けを行うことで決定される
。図10 のフローチャートに示されるように、割り当てエンジンには、ルール・
ベースの、リソースや資産に制約のある環境で、最適な、もしくは、ほぼ最適な
割り当てを生成するための、さまざまな種類のアルゴリズムを使用することがで
きる。たとえば、これに限るわけではありませんが、リニア・プログラミング
を利用することも可能である。

【００２８】マッチングをとるべきタスクの属性は、タスクの定義に含まれている各種テ
ーブル（Opportunity や Service Request など）に対してマルチウェイ・ジョ
インなどの複雑なクエリーを行うことで、データベース管理システムから読み出
される。これによって、候補資産（人員）のリストや一覧が得られる。その場合、候
補資産（人員）は、条件に合致した属性の数とか、属性のスケールや重み付けを
表すように、ランク順にしたり、整列したりすることもできる。

【００２９】こうした実用的な処理は、本発明の割り当てマネージャ手法およびシステム
の中のさまざまなモジュールの間の相互作用によって実現され、その相互作用に
よって従業員などのリソースと従業員の技能などの制約条件やニーズとのマッチ
ングがとられる。リソースとニーズとのマッチングは、制約条件を満足するよ
うに「ルール・ベース」システムで実現される。割り当てマネージャ・アプリ
ケーションで管理されるリソースには、従業員、地位などがある。ニーズには
、技能、従業員の製品についての専門的知識、言語的技能、サービス要請、販売
要請、販売機会などがある。制約条件には、たとえば、作業量（ワークロード
）、従業員の利用可能性、従業員の技能や製品に対する専門的知識に関する制約
、従業員の言語的な技能などがある。

【００３０】タスクの割り当ては、個々の従業員にあるいは地位に対して行うことも、個
人またはチームに対して行うこともできる。担当予定候補者のリストは、グラ
フィカル・ユーザ・インターフェースを用いて割り当て規則に対応付けた人員（
従業員または地位）のリストから抽出することもできれば、システム中の従業員
または地位の全体集合で構成することもできる。割り当て規則は、相互に優先
的なものとなるように設定することができます（たとえば、優先的な販売分野や
顧客の集合など）。割り当ては、「すべての」従業員に対して行うこともでき
れば、明示的に指定された従業員や地位に対して行うこともできる。割り当て
は、優先的な販売分野や顧客集合のように、優先的な割り当てとすることもでき
る。本発明による割り当てマネージャ手法およびシステムは、それまでの担当予
定者や割り当てを削除あるいは保存するように設定することができる。

【００３１】本発明によるルール・ベースの割り当てマネージャ手法およびシステムには
、さまざまな選択ルールやマッチング・ルールが組み込まれている。これらの
ルールは、最適〔Best Fit〕マッチング、無作為適合〔Random Fit〕マッチング
、あるいは必須適合〔Mandatory Fit〕とすることができ、たとえば、重み付き
ランク付けや自由度の高い点数化、最低または閾値得点などによって従業員をラ
ンク付けすることができる。本発明による手法およびシステムでは、包含条件や
除外条件を使用することもできる。作業量（ワークロード）割り当てでは、作
業量（ワークロード）を設定することができ、またワイルドカードを使用するこ
ともできる。

【００３２】本発明による割り当てマネージャ手法および機構には、さまざまな割り当て
モードが組み込まれている。その中には、リアルタイムで割り当てを行うため
の対話型割り当て〔Interactive Assignment〕モードというものもある。ある
いは、ダイナミック割り当て〔Dynamic Assignment〕といった割り当てモードも
用意されており、動的にタスクの割り当てを行いたいときに使用できるようにな
っている。

【００３３】本発明による割り当てマネージャ手法およびシステムには、さまざまなモジ
ュールが組み込まれている。その中には、割り当てマネージャ〔Assignment Ma
nager〕、ワークフロー・マネージャ〔Workflow Manager〕、カレンダ〔Calenda
r〕、コンピュータ・テレフォニ統合〔Computer Telephony Integration〕（CTI
）、従業員管理〔Employee Administration〕、地位管理〔Position Administra
tion〕、技能〔Skills〕などのモジュールがある。

【００３４】 [割り当てオプション] 本発明による手法およびシステムでは、ユーザが、従業員、地位、販売分野
をランク付けすることで、そのタスクを処理する上で〔そのタスクに〕もっとも
精通していて地理的にも好ましく、かつ〔スケジュールなどの面で〕選任可能な
従業員または地位を割り当てることができるようになっている。１つのタスク
に対して、１人の従業員もしくは１つの地位を割り当てることができる。割り
当ては、最適割り当て、総当たり割り当て、または無作為割り当てのいずれかに
することができる。あるいは、１つのタスクの役割ごとに、複数の従業員また
は地位を割り当てることもできる。本発明による手法およびシステムでは、最低
得点を設け、必須割り当てを強制することができる。

【００３５】本発明による手法およびシステムでは、あるタスクに対して新しい割り当て
を生成したときに、ユーザが、それまでの割り当てを削除することもできれば、
それまでの割り当てを続行するように設定することも可能である。本発明による手法およびシステムでは、最適な従業員または地位を自動的に
割り当てるようにすることもできれば、ランク付けされた従業員のリストを見て
手作業で割り当てを行うこともできる。ただし、割り当てマネージャがバック
グラウンドで稼働しているときは、割り当てには、必ず最適な従業員または最適
な地位が選択される。

【００３６】本発明による手法、システム、プログラムでは、あるタスクに対する割り当
てを行うときに、従業員のチームもしくは地位の中から主任となる従業員もしく
は地位の計算を行い、選択を行うことができる。 [スケジューリング・オプション] 本発明による割り当てマネージャ手法およびシステムに用意されているスケジ
ューリング用オプションおよびモジュールにより、スケジュールされた割り当て
に合わせたカレンダ操作を自動的に作成することもできるようになっている。
カレンダ操作は、選択された従業員または地位のうち、（割り当て規則に対する
制約条件内で）誰またはどれがもっとも早く利用可能かにしたがって行われる。

【００３７】 [従業員および地位の属性] 本発明による割り当てマネージャ手法およびシステムにおける従業員および地
位の属性モジュールでは、従業員および地位の属性をユーザが簡単に定義できる
ようにしている。また、既定義の属性タイプを作成し、分野割り当てモジュー
ルもしくはデータベースのすべての分野属性、ならびに製品属性、製品ライン属
性および技能属性を、その属性タイプに含めるようにすることができる。

【００３８】属性は、従業員または地位の特性を、それに割り当てるべきタスクの各種条
件とマッチングさせる際に使用される。 [割り当て規則の定義] 割り当て規則は、図１の「割り当て規則」ビュー、図２の「割り当て条件」
ビュー、図３の「割り当て作業量（ワークロード）」ビューを使用して実装され
る。

【００３９】それぞれの割り当て処理では、以下の各種条件の任意の組み合わせおよび重
み付けにしたがって、従業員または地位をタスクに割り当てます（割り当てマネ
ージャの実行のたびに、異なる組み合わせや重み付けが使用される可能性があり
ます）。割り当て規則は、少なくとも、以下の入力を比較検討の対象とする。 (1) 現
在の作業量（ワークロード）（「未処理の〔Open〕」サービス要請の数など）、
(2) 製品または製品ラインについての専門的な知識、(3) 地理的な近接性（フィ
ールド・サービス部門の場合）、(4) 利用可能性（従業員のカレンダ、サービス
・カレンダ／勤務時間などに基づく）、(5) CTI（コンピュータ-テレフォニ統合
）の利用可能性（電話呼び出しを受けることができるかどうか）、(6) 状態（利
用可能、休暇中、トレーニング中など）、(7) 役割（エンジニア、販売部門など
）、(8) 分野（市、州、郵便番号、地区、地域コード、国コード、国、SIC コー
ド、製品、製品ライン、収入、負荷の性質、ネームド・アカウントなど）、(9)
技能（フランス語会話の能力、技術的な資格証明など）、(10) ユーザ定義の値
。

【００４０】割り当て規則は、エンド・ユーザが作成することもできれば、インストール
・パッケージに含めることもできる。インストール・パッケージに含まれるも
のには、以下のタスクに対する割り当て規則が含まれている。 (1) サービス要
請、(2) 機会、(3) 人的つながり、(4) 顧客、(5) 活動、(6) キャンペーン、(7
) 製品の欠陥。

【００４１】また、割り当て規則・モジュールでは、管理者がシステム全体の割り当て規
則を指定できるようになっている。エージェントやユーザは、割り当てマネージ
ャ起動時には、このルールを使用することになる。これらのルールには、始動
時間と終了時間を（24 時間制の時計を使って）指定することもできる。割り当
ての対象となっている現在の時間とタスクに複数の割り当て規則が関係している
場合には、関係するすべてのルールが評価され、それにしたがって、従業員や地
位が点数化される。割り当て規則・モジュールでは、また、管理者が割り当て
条件を指定する際に「ワイルドカード」を使用することもできる。

【００４２】本発明による割り当てマネージャ手法およびシステムを、顧客データ、製品
データ、従業員データなどの基礎となるデータベースと組み合わせて使用するこ
とで、顧客などの階層的なタスクに従業員や地位を割り当て、すべての親又は子
の顧客に自動的に従業員や地位を割り当てる（すなわち、顧客階層全体をたどっ
ていく）ようにすることができます [割り当てマネージャの起動] 本発明による割り当てマネージャ手法およびシステムは、外部 API、Siebel
Workflow Manager などのワークフロー・マネージャ、Visual Basic や Siebel
VB などのコード・コマンド、Siebel CTI などのコンピュータ・テレフォニ統合
アプリケーション（内向きのルーティングおよび転送ルーティング）、あるいは
Siebel Client などのデータベース・クライアントから起動することもできる
。割り当てマネージャは、また、ユーザが Siebel Client などのアプリケーシ
ョンからリアルタイムに起動することもできる。さらに、割り当てマネージャ
は、（サーバ・ベースのプロセスとして）バックグラウンドで実行されるように
起動させることもできる。

【００４３】割り当てマネージャ・アプリケーションは、定期的に実行されるようにスケ
ジュールするなどして、自動的に起動されるようにすることもできます（未割り
当ての機会やサービス要請を１時間ごとに、あるいは１晩ごとに割り当てる、な
ど）。この場合、割り当てマネージャをバックグラウンドで稼働させることも
できる。あるいは、また、タスクの何か重要な属性に変更があったときに（自
動的に割り当ての見直しを行うように）割り当てマネージャを起動するようにス
ケジュールすることもできる。

【００４４】さらに、本発明の実施態様では、ユーザがリアルタイムに割り当てを行った
り、同時に CTI 転送（ブラインド転送および協議転送）を行うことができる。
これは、「割り当てについての転送」ユーザ・プリファレンス／オプションを使
って実現されます（選択項目：なし[None]、ブラインド転送[Blind Transfer]、
協議転送[Consultative Transfer]）また、本発明の具体的な実施態様である割り当てマネージャ・アプリケーシ
ョンでは、タスクのある特定のインスタンスあるいはタスクの複数のインスタン
スに対して割り当てを行うことができる。これは、そのタスクが特定の条件を
満たす場合です（たとえば、未割り当てのすべてのサービス要請、解雇された従
業員に割り当てられたすべてのサービス要請、病気や休暇で欠勤中の従業員に割
り当てられたすべてのサービス要請、すべての機会など）。

【００４５】 [アーキテクチャ] 本発明の注目すべき側面として、リアルタイムな割り当てもバックグラウン
ドでの割り当ても同じ割り当てエンジンを使用しているという点がある。割り当ては、オフラインのクライアントに対して起こることもある。しかし
、これは、サーバと同期して割り当てを行わせるためのリクエストを出すことで
実現することができる。

【００４６】また、本発明の特筆すべき側面として、Siebel割り当てマネージャおよび分野
割り当ての両方に対して１個の割り当てエンジン・プロセスが使われるというこ
とがある。割り当てマネージャ機能および分野割り当て機能は、同じプロセス
を呼び出し、同様の種類のパラメータを渡すことで起動される。 [画面] Siebel クライアントとしての、クライアントアプリケーション内の割り当て
管理アプリケーションは、以下のいくつかの画面で構成されている。すなわち、
割り当て規則、割り当て判定基準、割り当て作業量（ワークロード）、割り当て
従業員、割り当て位置、分野リスト、分野詳細、作業量（ワークロード）規則、
および割り当て方針等である。Siebel Toolsの割り当て管理の構成は、割り当て
属性、割り当て属性コラム、割り当て項目タイプ、割り当て項目タイプ属性、作
業量（ワークロード）タスク、ワークフローコンポーネントおよびワークフロー
コンポーネントコラムからなっている。

【００４７】この点で、「ドリルダウン」機能が提供されることに注意する必要がある。
たとえば、割り当て規則からのドリルダウンでは、割り当て判定基準画面へナビ
ゲートされる。割り当て作業量（ワークロード）画面からのドリルダウンでは、
作業量（ワークロード）規則画面へとナビゲートされる。ワークフロータスクには、サービス要求、機会、コンタクト、アカウント、
アクティビティ、キャンペーンおよび製品欠陥のシードデータがある。

【００４８】図1の割り当て規則（英数字）画面には、割り当て規則の名前が表示されてい
る。図1のイラストは、「割り当て規則」画面である。10個の割り当て規則が、
「サービス割り当て要求」から「テストリポート」まで、中央のコラムに表示さ
れている。「サービス割り当て要求」11aの割り当て規則は、中央のフレーム11
に強調表示されており、そして下のフレーム12で拡張されている。下のフレーム
12には、「名前」12a、「オブジェクト」12b、「アクティビティ」12c、「満了
」12d、「コラム」12e、適格担当予定者13、（「すべての人々」チェックボック
ス13a、名前別「主要従業員」13b、および識別子別「主要位置」13c）、評価14
、割り当てアルゴリズムの選択ボックス15が表示されている。タイプ（ピックリ
スト）画面には、割り当て規則のタイプが表示されている。すなわち"最適適合"
では、割り当て評点1に基づいて、単一最適の従業員または位置が割り当てられ
るのに対して、「総当り」では、次の総当り従業員が割り当て規則従業員リスト
から割り当てられる。このオプションでは、評点が最小の判定基準に適合してい
るすべての従業員の評価は無視される。"無作為"では、無作為従業員または位置
が割り当て規則従業員または位置リストから割り当てられる。このオプションで
は、評点が最小の判定基準に適合しているすべての従業員の評価は無視される。
"すべて"では、割り当て評点が最小評点より大きいすべての従業員または位置が
割り当てられる。この割り当て方は、分野の割り当てで通常用いられる。"すべ
て、必須割り当て"は"すべて"と同じであるが、しかしその評点が最小評点以下
であっても、もっとも評点の高い従業員1名が割り当てられる。割り当て規則"複
数、役割ごと"は"最適適合"と同じであるが、しかし各役割ごとに従業員1名がそ
のタスクに割り当てられる。

【００４９】さらに、割り当てオブジェクトを構成して、先に定義した割り当てのタイプ
に基づいて従業員の割り当てが行われているすべての規則から、個人または従業
員のチームが選択される。割り当て規則の中には「オブジェクト」(MVG)が含まれており、規則が適用さ
れる割り当てオブジェクトが開かれる（たとえば、サービス要求、機会等）。

【００５０】割り当て規則の中には、さらに、どの程度の探索が行われるか、すなわち、
単に「割り当て従業員」画面で定義されているものだけではなく、データベース
のすべての従業員の評価をチェックする「すべての従業員」、または単に「割り
当て位置」画面で定義されている位置だけでなく、データベースのすべての位置
の評価をチェックする「すべての位置」が含まれている。

【００５１】さらに割り当て規則には「評点」が含まれており、指定され、そしてすべて
の「要求」判定基準の条件に適合している場合、この規則のすべての従業員また
は位置の評価となる評点が定義される。さらに、「最小評点」もある。すなわち
、この規則の各従業員または位置の合計評点は、この割り当て規則で適合が有効
となるためには、この評点を超えていなければならない。

【００５２】「割り当て規則」のもう1つの特色は「追加時間要件」（数字、分単位）であ
る。すなわち、これにより、スケジュールされているタスクまたはアクティビテ
ィで要求される追加の経過時間が捕捉される。タスクの所要時間は、割り当てマ
ネージャが起動し、所要時間がカレンダーアクティビティの作成で使用されると
経過するが、追加の時間要件は、指定され、所要時間と結合されている場合、割
り当てで使用できなければならない合計処理時間を指示している。この合計処理
時間は、従業員および／または組織（システムとユーザーレベルの選択）の標準
営業時間内に担当予定者カレンダーで使用できなければならない。この選択が有
効となるのは、チェックカレンダーのチェックボックスが選択されている場合に
限定される。

【００５３】「すべての子供の割り当て」割り当て規則では、評価がもっとも高い従業員
または位置が、選択されているタスクの中のすべての子供タスクに割り当てられ
る。たとえば、その従業員はこのアカウントおよびすべてのサブアカウントに割
り当てられる。「アクティビティ作成」によるアクティビティのスケジュールは、このタス
クの担当予定者カレンダーで行われる。

【００５４】割り当て判定基準画面を、図2に示す。図2のイラストは「割り当て判定基準」画面であり、図1の場合と同様に「割
り当て規則」ウィンドウ21と、「割り当て判定基準」22の2番目のウィンドウ、
および「値」23の3番目のウィンドウが付いている。「割り当て判定基準」ウィ
ンドウ22は、判定基準22a、評点22b、および採用／排除22cでの特定の比較方法
の選択で用いられる。値のウィンドウ23には、個別の比較値23aと評価が表示さ
れている。

【００５５】割り当て判定基準リストのアプレットには、いくつかのフィールドがあり、
以下の順に配列されいる。すなわち、判定基準、比較方法、評点、採用、最小評
点、必須（チェックボックス - この値がチェックされ、そして従業員でのこの
比較の結果がゼロの評点の場合、その従業員の割り当て規則の評点もゼロとなる
）、および専門用語の使用（チェックボックスで、この比較で適合するため、専
門用語重要度判定基準の使用の有無が指示される。たとえば、製品の専門用語が
適合している場合、従業員専門用語のレベルに基づいた重要度が用いられる）。
これらの専門用語重要度判定はシステムレベルの重要度判定であり、すべての割
り当て判定基準値の評点の重要度判定で用いられる。たとえば、割り当て判定基
準の評点が15で、専門用語のシステムレベルの重要度判定が初心者、中級者およ
び上級者で1、2および3の場合、この判定基準の評点は、それぞれ、5、10および
15となる。

【００５６】割り当て作業量（ワークロード）を図3に示す。図3のイラストは「割り当て
作業量（ワークロード）」31であり、ここでは「作業量（ワークロード）規則」
31a、「割り当てオブジェクト」31b、評価31c、「最小作業量（ワークロード）
」31d、および「コメント」31eが表示されている。作業量（ワークロード）リストのアプレットにはいくつかのフィールドがあ
り、次の順に配列されている。すなわち、作業量（ワークロード）規則（作業量
（ワークロード）規則画面からのピックリスト）、割り当てタスク、および評点
（数字で、各作業量（ワークロード）規則の評点は、従業員または位置の作業量
に対して逆比例となっている）。

【００５７】この割り当てマネージャの方法とシステムの割り当て判定基準タイプには、
地理的近接性、カレンダー利用可能性、CTI可用性がある。地理的近接性のタイ
プには、地理的近接性の評点がある。カレンダー利用可能性規則のタイプでは、
総使用時間（所要時間と追加の時間要件）が組織の標準営業時間（システムレベ
ルの選択）内に、担当予定者によって使用できなければならないと指示されてい
る。CTI可用性では、従業員は通話の転送(call transfer)ができなければならな
いと指示されている。CTI可用性には、以下のすべての作因の状態、すなわち、
「非話中"Not Talking"」、「非使用中"Not Busy"」および「使用可"Available"
」がある。これは、「入呼経路指示"Inbound Call Routing"」および「呼転送経
路指示"Transfer Call Routing"」で有用である。

【００５８】 [割り当て判定基準値] 割り当て値のアプレットは動的で、判定基準に基づいている。表示例では、ア
ドレスは1つのカテゴリで、その中には3つの属性値（市、州、およびジップコー
ド）が入っている。ジップコードは、イネーブルレンジとして定義されているの
で、2つのコラム（ロートハイ）で表示されている。

【００５９】 [割り当て従業員] 図4に示す割り当て従業員画面は、ユーザーがシステム管理者または顧客サー
ビスマネージャの場合、割り当て管理画面からアクセスすることができる。図4
のイラストは「割り当て従業員」画面41で、割り当て41aで使用できる従業員が
列挙されている。

【００６０】この画面には、所与の割り当て規則で有効な担当予定者であるすべての従業
員がリストされている。従業員アプレットは、割り当て規則と従業員を結合する
結合アプレットである。従業員リストのアプレットは、「従業員リストアプレッ
ト」でなければならない。これらのフィールドの編集は、一切行うことはできな
い。最後の名前にはドリルダウンがあり、従業員管理画面へとナビゲートされる
。

【００６１】図5に示す割り当て位置画面は、ユーザーがシステム管理者または顧客サービ
スマネージャの場合、割り当て管理画面からアクセスすることができる。図5の
イラストは「割り当て位置」画面51で、ここには、位置51a、部門またはサイト5
1b、親位置51c、および位置のタイプ51dがリストされている。この画面には、所
与の割り当て規則で有効な被割り当て位置であるすべての位置がリストされてい
る。この画面のレイアウトは、割り当て従業員画面に類似したものでなければな
らない。位置にはドリルダウンがあり、位置管理画面へとナビゲートされる図6に示すワークフロー規則画面は、ユーザーがシステム管理者または顧客サ
ービスマネージャの場合、割り当て管理画面からアクセスすることができる。こ
の画面は、作業量（ワークロード）判定基準を指定して、従業員または位置の作
業量（ワークロード）を計算する場合に用いられる。図6のイラストは「作業量
（ワークロード）規則」画面61である。ここには、「フィールド」61a、「比較
」61b、および「値」61cが表示されている。

【００６２】作業量（ワークロード）規則リストのアプレットにはコラムがあり、次の順
に配列されている、すなわち、名前そして割り当てタスクである。作業量（ワークロード）条件フォームのアプレットはリスト画面で、フィー
ルドが次の順に配列されている：フィールド、比較、値。このアプレットは、作
業量（ワークロード）ポリシー画面の条件アプレットと同じように作動する。

【００６３】図7に示す属性タイプ画面は、従業員と位置の両方の属性タイプの定義で用い
られる。図7のイラストは「属性タイプ」画面である。「すべての属性」フレー
ム71には、属性71a、タイプ71b、ピックリスト71c、オブジェクトマッピング71d
、およびレンジの使用71eが表示されている。「すべてのオブジェクト」フレー
ム73には、オブジェクト73a、およびコラム73bが表示されている。「すべてのカ
テゴリ」画面75には、カテゴリ75aおよび属性75bが表示されている。この画面で
定義されているこの情報は、Siebel ToolsかまたはSiebelクライアントのような
アプリケーション製品で定義し、表示することができる。ピックリストフィール
ドではピックリストが指定され、判定基準値の有効値の表示および確認で用いら
れる。

【００６４】オブジェクトマッピングフィールドには、そのファクタが非ゼロの評点を受
け取るため、指定の従業員または位置の属性タイプと適合しなければならないワ
ークフローオブジェクトのコラムが入っている。オブジェクトマッピングフィー
ルドには、次に示すように、MVGポップアップのアプレットが表示されている。すべてのカテゴリ画面は、その他の属性で構成されている新しい属性の定義
で用いられる。たとえば、アドレス全体は、町名、市、州およびジップコードで
構成されることがある。

【００６５】図8に示す従業員スキル画面と図9に示す位置スキル画面は共に、アプリケー
ション管理画面からアクセスすることができ、これにより管理責任者は、属性お
よびスキルを従業員と位置に割り当てることができる。これらの画面は共に、シ
ステム管理責任者、顧客サービスマネージャおよびコールセンター管理責任者に
よるアクセスが可能である。図8のイラストは「従業員スキル」画面81である。
この画面には、スキル81aとスキル項目81bのフィールドと、特殊項目81cおよび
専門知識レベル81dのコラムがある。

【００６６】図9の「位置スキル」画面91には、「位置」91a（さらに、「区分」91aa、「
位置」91ab、「説明」91ac、および「親位置」91adに細分されている）があり、
「位置スキル」92には、スキル項目92aとコメント92bが、そして「位置スキル項
目」（さらに、たとえば「言語」93a、「専門用語」93bがある。属性タイプは、属性タイプ画面の属性タイプのピックリストである。適合値
は、属性タイプ固有のピックリストに基づくMVGである。ハイとローの値は、属
性タイプ固有のピックリストである。専門用語は、専門用語レベルのピックリス
トである。

【００６７】 [割り当てマネージャの呼び出し] 割り当てボタンは、どのSiebel画面でも、またはアプリケーションツールバー
で表示される。割り当てコマンドは、<Ctrl + M>等のショートカットキーを用い
て、編集画面からアクセスすることができる。選択されている列が単一の場合、この列は、割り当てコマンドが呼び出され
ると割り当てられる。複数の列が選択されている場合、これらの列は、割り当て
コマンドが呼び出されると割り当てられる。割り当てエンジンは、以下の任意の
パラメータ（これらのパラメータの中にはエンジンに引き渡されないものもある
が、しかしタスクの属性にすぎない）を用いて、呼び出すことができる。すなわ
ち、オブジェクトID、バッチID（指定のバッチナンバーが付いた任意のオブジェ
クト）、割り当てセット（単一、すべて未割り当て、すべて）、オブジェクトタ
イプ、もっとも早い日付／時間（従業員がタスクでカレンダーを使用できるもっ
とも早い日付および時間）、もっとも遅い日付／時間（従業員がタスクでカレン
ダーを使用できるもっとも遅い日付および時間）、所要時間等である。）割り当てエンジンを呼び出して、バッチ内の単一のタスク、すべての未割り
当てタスク、すべてのタスク、またはすべてのタスクを、クライアントを通して
、またはSiebelワークフローマネージャ、CTIブリッジ、Visual Basic、JavaScr
ipt、またはVisual C++コマンドまたは外部API等のワークフローマネージャを通
して割り当てることができる。

【００６８】割り当てエンジンは従業員と位置を評価して、指定の各ファクタに基づいて
割り当てが行われる。この判定基準は、スキルの適合に追加されるものである。カレンダー利用可能性 - 従業員は、タスクを実行するため、カレンダーを使
用できなければならない。これは、割り当て規則、もっとも早い開始時間、もっ
とも遅い終了時間、および所要時間と要求される追加時間の合計に基づいている
。個人が自由でない場合、その従業員の合計評点は、その他のファクタの結果に
関係なくゼロとなる。

【００６９】地理的近接性 - システムプロフィール（最大地理的近接性）に基づいて、シ
ステムは、地理的近接性の重要度とゼロの間で直線的逆比例の評点を作成する。
たとえば、重要度が10で、最大地理的近接性が100マイルの場合、選択されてい
るタスクから60マイル離れたところにいる従業員のこのファクタの評点は4であ
る。地理的近接性重要度がゼロの場合、このファクタは用いられない。

【００７０】作業量（ワークロード） - 指定の各作業量（ワークロード）規則では、従業
員がすべての作業量（ワークロード）条件判定基準に適合している場合、その従
業員に割り当てられるタスクの数が計算される。この数字は、次に、最大負荷レ
ベルまで下げられる。その結果得られた数字は評点の作成で用いられるが、この
評点は作業量（ワークロード）規則の重要度とゼロの間で逆比例となっている。
たとえば、作業量（ワークロード）規則が未割り当てに対するものである場合、
重要サービス要求とこの規則の最大負荷は10であり、そしてこの作業量（ワーク
ロード）の重要度は20であるため、負荷が10を越えている従業員の評点は20とな
り、負荷が2の従業員では16の評点となる。

【００７１】属性適合 - 指定の各属性適合割り当て規則では、判定基準が評価される。条
件が真の場合、評点は指定の重要度と同じとなるが、同じでない場合、その評点
はゼロとなる。この条件が要求される場合、その従業員または位置の合計評点は
ゼロとなる。専門用語の使用 - 「専門用語の使用」が選択されている各「属性適合」条件
ごとに、その条件の評点は、各専門用語ごとに指定されている重要度の値に基づ
いて調整される。適合している従業員コラムでは、その属性タイプの専門用語も
分析されなければならない。たとえば、割り当て規則が、評点が15の製品（製品
専門用語）適合で指定されていて、上級者、中級者および初心者の専門用語重要
度がそれぞれ3、2および1の場合、このファクタの、その結果の評点は、それぞ
れ、15、10および5となる。

【００７２】 CTI可用性 - このチェックボックスがイネーブルの場合、従業員はCTIから利
用できなければならない。個人が自由でない場合、その従業員の合計評点は、そ
の他のファクタの結果に関係なく、ゼロとなる。従業員または位置の合計評点は、個々の判定基準ごとの評点の合計を、合計
評点に優先する「必須」割り当て規則によって修正したものである。最高の評点
は、割り当ての可能性がもっとも高い個人または複数の個人を表すことになる。

【００７３】特定のアプリケーション、たとえば、Siebelクライアントから呼び出される
場合、割り当てエンジンは、オプションのダイアログから自動割り当てオプショ
ンがユーザーに指定されているかどうかによって、評価がもっとも高い従業員を
割り当てるか、または従業員のランク付けされたリストを表示する。自動割り当
てが選択されてない場合、最初のユーザーの列（合計評点がもっとも高い）が強
調表示され、ピックボタンが選択されるので、ユーザーは、エンターキーを押す
だけで、もっとも可能性の高い候補を選択することができる。コラムは、コラム
のヘッダをクリックするだけで分類できなければならない（昇順と降順の両方で
）。「多重」割り当てタスクでは、複数の従業員または位置が選択および／また
はピックアップされる。位置の場合、各位置ごとに主要な従業員がこのダイアロ
グで表示される。

【００７４】自動割り当てを用いて、またはポップアップリストから従業員を選択して割
り当てエンジンを呼び出すと、担当予定者が、割り当てで提出されているタスク
に自動的に割り当てられる。Siebelクライアント等のアプリケーションから提出
される場合は、選択され、割り当てられていた従業員が、割り当てで提出されて
いたタスクの担当予定者フィールドに表示される。たとえば、サービス要求を割
り当てる場合、割り当てマネージャによって選択された担当予定者が、そのサー
ビス要求のオーナーフィールドに表示される。

【００７５】代理人は、この発明の割り当てマネージャの方法およびシステムを用いて、
最適な従業員を検出してタスクに応答することができる。このアプリケーション
では、最適の従業員が自動的に割り当てられるか、または従業員のランク付けさ
れたリストが表示され、選択が行われる。代理人は、発呼者と電話で話ながら、
タスクの新しいオーナーと交信することができる。

【００７６】 [割り当てエンジン] ここでは、所与のタスク（たとえば、サービス要求または販売の機会等）へ
の割り当て（たとえば、サービス技術者または販売外交員等）を行うため、割り
当てエンジンによって用いられる手順および評価方法を含めて、割り当てエンジ
ンについて述べる。割り当てエンジンには、図10に示す、そして以下説明する高
レベルのフローチャートである。

【００７７】 1. タスクの割り当て規則の検出。この作業については、エレメント101のイ
ラストを参照。最初のステップでは、タスク（サービス要求または販売の機会等
）が担当予定者（サービス技術者または販売外交員）を受け入れるため、評価さ
れるすべての割り当て規則が検出される。タスクの割り当て規則への割り当ては
、図1に示す割り当て規則のタスクフィールド画面に記入することにより行うこ
とができる。割り当て規則に既に割り当てられているタスクが含まれていない場
合、その割り当て規則は、すべてのタスクで適切とみなされることに注意する。

【００７８】 2. タスクの割り当て規則の評価。この作業については、エレメント102のイ
ラストを参照。割り当てエンジンはつぎに、「オブジェクトとの比較」判定基準
を用いて、特定のタスク属性の条件を満たしているすべての割り当て規則を検索
するため、各判定基準を評価する。「必須」と指示されている判定基準がオブジ
ェクトの属性条件を満たしていない場合、タスクはこの規則に対して評価されな
いことに注意する。

【００７９】 3. 各割り当て規則からの候補の決定。この作業については、エレメント103
のイラストを参照。上記ステップ2の条件を満たしている各割り当て規則ごとに
、すなわち、タスクの属性条件を満たしている各割り当て規則ごと、その割り当
て規則に関連した候補のリストを決定する。 a. タスクが「位置ベースの割り当て」を用いる場合、候補のリストには、
図5の割り当て位置画面で登録されている位置が含まれる。

【００８０】 b. タスクが「従業員ベースの割り当て」を用いる場合、候補のリストには
、図4の割り当て従業員画面で登録されている従業員が含まれる。 c. 「すべての人々」のフラグが図1の「割り当て規則」画面でチェックさ
れている場合、候補のリストには、その環境で登録されているすべての位置また
は従業員が含まれる。

【００８１】 4. 割り当て規則判定基準に対する各候補の評価。この作業については、エ
レメント104のイラストを参照。各候補の評価は、以下にしたがって行われる： a. 人とタスクの間で：この規則では、「オブジェクトと人の比較」方法を
用いる必要なすべての判定基準の条件を満たしていない候補はすべて取り除かれ
る。この判定基準では、このタスクで要求されるスキルを「有資格」の候補が保
有するようにすることである。

【００８２】 b. 人に対して。この「人に対して」の規則では、「人に対する比較」照合
法を用いる必要なすべての判定基準の条件を満たしていない候補はすべて取り除
かれる。この判定基準では、必要なスキルを保有している有資格の候補のみが、
この割り当て規則で評価されるようにすることである。 c. 作業量（作業量（ワークロード））。この「作業量（ワークロード）」
の規則では、その作業量（ワークロード）が図6の割り当て作業量（ワークロー
ド）画面で指定されている最大作業量（ワークロード）を越えている候補はすべ
て取り除かれる。

【００８３】候補は、特定の個々の判定基準には適合していても、要求される最小評点に
適合していない場合、判定基準で不合格となることに注意する。また、候補は「
必須」のマーク表示のある判定基準で不合格となる場合、この判定基準に対して
評価されないことにも注意する。 5. 各割り当て規則ごとの各有資格候補の評価。この作業については、エレ
メント105のイラストを参照。各割り当てごとの評価は、以下の合計に基づいて
行われる： a. タスクの属性条件を満たしているすべての割り当て判定基準の合計。こ
の評点の計算は、基準評点と適合基準値の最高評点を用いて行われる。

【００８４】 b. 専門知識重要度評点。専門知識の重要度評点とは、専門知識によって比
較考慮されるすべての適合基準値の合計である。専門知識の重要度は、表示ある
リストのオーダーコラム画面で定義することができる。 c. 候補の評点。候補の評点は、図4の割り当て従業員画面で、または図5の
割り当て位置画面で指定することができる。

【００８５】 d. 作業量（ワークロード）の評点 e. カレンダー利用可能性評点 f. CTI可用性評点 g. 地理的近接性評価。 6. 割り当て規則の評価済み候補への適用による担当予定者リストの作成。
この作業については、エレメント106のイラストを参照。このステップでは、割
り当て規則のタイプを用いて特定の候補を取り除き、担当予定者の最終的リスト
が決定される。以下の割り当て規則を用いることができる： a. すべて、最小評点を越える(All, Above Minimum)。この規則では、その
割り当ての評点が割り当て規則の最小評点を超えているすべての候補が採用され
る。

【００８６】 b. すべて、必須割り当て(All, Must Assign)。これは「すべて、最小評点
を越える」と同じであるが、ただし、すべての候補が最小評点条件を満たしてい
ない場合でも、少なくとも1つの候補が割り当てられる点が異なっている。 c. 1つ、無作為(One, Randam)。この割り当て規則から、最小評点を超えて
いる中から無作為に1つの候補を選択する。

【００８７】 d. 1つ、最適適合(最適適合)。この割り当て規則では、この割り当て規則
の最小評点を超えている中から単一最適の有資格候補が採用される。 7. 優先的割り当て規則の評価。この作業については、エレメント107のイラ
ストを参照。ステップ2、「タスクの割り当て規則の評価」条件を満たしている
少なくとも1つの割り当て規則に「優先的」のマーク表示がある場合、割り当て
規則の評価がもっとも高い担当予定者が選択され、その他すべての担当予定者は
取り除かれる。複数の「優先的割り当て」規則が同じ評点を出す場合は、従業員
ベースの割り当てまたはデフォルトベースの割り当てとして、タスクはデフォル
トの従業員に割り当てられる。

【００８８】 8. 主要割り当て規則の決定。この作業については、エレメント108のイラス
トを参照。「基本割り当て規則」とは、評価がもっとも高い割り当て規則のこと
である。 9. 主要担当予定者の決定。この作業については、エレメント109のイラスト
を参照。主要割り当て規則から主要担当予定者を決定する。主要割り当て規則に
よって有効な担当予定者が割り当てられない場合は、評価が次に高い割り当て規
則を選択して、担当予定者が割り当てられるようにする。

【００８９】 a. 従業員ベースの割り当てを用いるタスクでは、主要担当予定者を、図4
の割り当て従業員画面で選択されている主要担当予定者に割り当てる。選択され
ている主要従業員がステップ6の条件を満たしている担当予定者でない場合、評
価がもっとも高い割り当て規則の中の、評価がもっとも高い従業員を選択する。
条件を満たしている割り当て規則がない場合、または条件を満たしている担当予
定者がいない場合は、Siebel Toolsの割り当てタスク画面で指定されているデフ
ォルトの従業員を割り当てる。

【００９０】 b. 位置ベースの割り当てを用いるタスクでは、主要担当予定者を、図5の割
り当て位置画面で選択されている主要位置に割り当てる。選択された主要従業員
がステップ6の条件を満たしている担当予定者でない場合、評価がもっとも高い
割り当て規則の中の、評価がもっとも高い位置を選択する。条件を満たしている
割り当て規則がない場合、または条件を満たしている位置がない場合は、Siebel
Toolsの割り当てタスク画面で指定されているデフォルトの位置を割り当てる。

【００９１】 10. 割り当ての作成。割り当てをタスクに記入する。この作業については、
エレメント10のイラストを参照。 a. 主要割り当て規則と主要担当予定者をタスクの主要テーブルに記入する
。 b. チームベースのタスクでは、すべての担当予定者をタスクのチームと割
り当て規則チームのテーブルに記入する。

【００９２】この発明の割り当てマネージャの方法とシステムは、種々異なるアプリケー
ションで用いることができる。まず最初に、代理人または派遣担当者は、タスク
（たとえば、機会、サービス要求、アカウント等）をオンラインで調べながら、
誰か別の人にそのタスクをリアルタイムで割り当てることができる。この方法は
、たとえばサービス代表が、適切なスキルセットおよび／または製品知識を有し
ている適切な個人にそのタスクを自動的に、簡単に割り当てする必要がある場合
有用である。

【００９３】あるいは、サービスタスクが未割り当ての場合、割り当てマネージャによっ
て自動的にモニタされ、適切な別の従業員、代理人、またはサービス技術者に、
必要に応じて自動的に割り当てることができる。この発明の割り当てマネージャの方法およびシステムを用いて、業務管理担
当者は、タスクのバッチを提出して再割り当てすることができる。たとえば、あ
る従業員が昇進した場合、新たに昇進した従業員によってこれまで行われていた
すべてのサービス要求は、再割り当てする必要がある。

【００９４】最後に、この発明の割り当てマネージャツールが遠く離れたまたは移動クラ
イアントで用いられ、そして移動ユーザーがサーバーと同期が取られている場合
、時間のある点で提出される要求は、時間の後の点で処理される。 [マネージャの画面およびその使用] マネージャは、割り当て規則を設定、改良して、組織全体を通して仕事量のバ
ランスを取り、リソースの割り当てを行う。

【００９５】この発明が特定の実施例および例証に関して述べられている場合、このよう
な記述はこれによる発明の適用範囲の限定を意図するのではなく、限定はここに
追加される特許請求の範囲のみに限られる。本発明は、この文書に添付される図面を参照することで、理解しやすくなるも
のと思われる。

【図面の簡単な説明】

【図１】「割り当て規則」ビューを示したものである。

【図２】「割り当て条件」ビューを示したものである。

【図３】「割り当て作業量（ワークロード）」ビューを示したものである。

【図４】「割り当て従業員」ビューを示したものである。

【図５】「割り当て地位」ビューを示したものである。

【図７】「属性タイプ」ビューを示したものである。

【図８】「従業員技能」ビューを示したものである。

【図９】「地位技能」ビューを示したものである。

【図１０】割り当てエンジンのフローチャートである。

【手続補正２】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】全図

【補正方法】変更

【補正内容】

【図１】

【図２】

【図３】

【図４】

【図５】

【図６】

【図７】

【図８】

【図９】

【図１０】

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ，ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，ＩＴ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ，ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，ＫＥ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ，ＵＧ，ＺＷ )，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＲ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＳ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＡ，ＺＷ (72)発明者チャタージー，プラシャントアメリカ合衆国，カリフォルニア 95070，サラトガ，グレンモントドライブ 21281 (72)発明者リム，ピーターエス．アメリカ合衆国，カリフォルニア 94065，レッドウッドシティ，ガバナーズベイドライブ 917 (72)発明者モルデン，マシューアメリカ合衆国，カリフォルニア 94109，サンフランシスコ，パシフィックアベニュ 1945 ＃３ビー (72)発明者ワンドレス，デュエインアメリカ合衆国，カリフォルニア 94062，レッドウッドシティ，エッジウッドロード 1259

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】以下のステップからなる、規則ベースの、リソースが抑制されて
いるシステムのタスクにリソースを割り当てる方法：ａ．入力として以下の受け入れｉ．タスクおよびタスク属性ｉｉ．リソースおよびリソース属性；およびｉｉｉ．割り当て規則ｂ．そのタスク、タスク属性、および割り当て規則のデータベースの探索、ｃ．そのリソース属性を含む、リソースのデータベースの探索、ｄ．そのリソース属性に基づいたリソースの検索、およびｅ．リソース属性、タスク属性、および割り当て規則に基づいた、リソース
のタスクへの割り当て。
【請求項２】以下で構成される請求項１の方法：ａ．タスクの割り当て規則の検出；ｂ．タスクの割り当て規則の評価；ｃ．各割り当て規則からのタスクの属性条件を満たしている各割り当て規則
ごとに、少なくとも１つの候補の決定；ｄ．割り当て規則判定基準に対する各候補の評価；ｅ．各割り当て規則ごとに、各有資格候補の評価；ｆ．割り当て規則の評価済み候補への適用による担当予定者リストの作成；ｇ．優先的割り当て規則がある場合、その評価；ｈ．評価がもっとも高い割り当て規則の決定；ｉ．評価がもっとも高い割り当て規則からの主要担当予定者の決定；およびｊ．タスクへのリソースの割り当て作成。
【請求項３】タスクのすべての割り当て規則の検出を含む、請求項２の方法。
【請求項４】特定タスクの属性条件を満たしているすべての割り当て規則の評
価を含む、請求項２の方法。
【請求項５】以下の１つまたは２つ以上に基づく割り当て候補の決定を含む、
請求範囲４の方法：ｉ．位置ベースの割り当て；ｉｉ．従業員ベースの割り当て；ｉｉｉ．すべての人々の割り当て；ｉｖ．タスク属性と規則の判定基準の適合を行うタスク規則；ｖ．タスク属性と従業員または位置属性および／またはスキルの適合を行う
「タスクと人の比較」規則；ｖｉ．人の属性および／またはスキルと規則の判定基準の適合を行う人的規
則；ｖｉｉ．作業量（ワークロード）規則；ｖｉｉｉ．カレンダー利用可能性規則；ｉｘ．ＣＴＩ可用性規則；およびｘ．地理的近接性規則。
【請求項６】割り当て判定基準が以下の１つないし２つ以上である、請求項５
の方法：ｉ．複数の属性を有する合成判定基準；ｉｉ．範囲が限定されている判定基準；ｉｉｉ．１つないし２つ以上のワイルドカードを有する判定基準；およびｉｖ．専門知識コードを有する判定基準。
【請求項７】以下の１つないし２つ以上に基づく各割り当て候補の評価を含む
、請求項２の方法：ｉ．必要なすべての判定基準の条件を満たしていないすべての候補の削除；ｉｉ．その作業量（ワークロード）があらかじめ割り当てられている最大作
業量（ワークロード）を越えているすべての候補の削除。
【請求項８】以下の１つないし２つ以上に基づく各割り当て規則ごとの各有資格
候補の評価を含む、請求項２の方法：ｉ．タスクの属性条件を満たしているすべての割り当て判定基準の合計；ｉｉ．候補の専門知識重要度評点；ｉｉｉ．候補の評点；およびｉｖ．作業量（ワークロード）の評点。
【請求項９】以下の１つないし２つ以上に基づく担当予定者リストへの作成を
含む、請求項２の方法：ｉ．その割り当て評点が割り当て規則の最小評点を超えているすべての候補
の採用；ｉｉ．属性が割り当て規則に適合しているすべての候補の採用；ｉｉｉ．割り当て規則に適合している無作為候補の選択；およびｉｖ．もっとも高い割り当て評点を有する候補の選択。
【請求項１０】評価がもっとも高い割り当て規則の主要割り当て規則としての
決定を含む、請求項２の方法。
【請求項１１】主要割り当て規則でもっとも高い評点を有する候補の担当予定
者を担当予定者として選択する、請求項１０の方法。
【請求項１２】主要割り当て規則と主要担当予定者のタスクのテーブルへの記
入を含む、請求項９の方法。
【請求項１３】１つないし２つ以上の最適適合、無作為適合、または総当り適
合への個人の割り当を含む、請求項２の方法。
【請求項１４】チームのタスクへの割り当てを含む、請求項２の方法。
【請求項１５】チーム内の主要人物の決定を含む、請求項１４の方法。
【請求項１６】最近適合担当予定者のタスクへの適合を含む、請求項２の方法
。
【請求項１７】タスク属性の構成を含む、請求項１の方法。
【請求項１８】タスク属性の拡張を含む、請求項１の方法。
【請求項１９】割り当て規則の動的定義を含む、請求項１の方法。
【請求項２０】背景のタスクの割り当てを含む、請求項１の方法。
【請求項２１】タスクのリアルタイムおよび対話方式による割り当てを含む、
請求項１の方法。
【請求項２２】タスクの動的割り当てを含む、請求項１の方法。
【請求項２３】規則ベースの、リソースが抑制されているシステム、すなわち
以下の機能を有するシステムで、１つないし２つ以上のタスクまたはリソースの
ユーザー入力に対応しているタスクへのリソースの割り当てを行うシステム：ａ．そのタスク、タスク属性、および割り当て規則のデータベース；ｂ．そのリソース属性を含む、リソースのデータベース；ｃ．そのリソース属性に基づいて、リソースの検索を行うデータベース管理
システム、およびｄ．リソース属性、タスク属性、および割り当て規則に基づいて、リソース
をタスクに割り当てる割り当てエンジン。
【請求項２４】以下のステップからなる方法によってリソースをタスクに割り
当てるため、変更されている請求項２３のシステム：ａ．入力として以下の受け入れｉ．タスクおよびタスク属性；ｉｉ．リソースおよびリソース属性；およびｉｉｉ．割り当て規則；ｂ．そのタスク、タスク属性、および割り当て規則のデータベースの探索；ｃ．そのリソース属性を含む、リソースのデータベースの探索；ｄ．そのリソース属性に基づいた、データベースからのリソースの検索、お
よびｅ．リソース属性、タスク属性、および割り当て規則に基づいた、割り当て
エンジンによるリソースのタスクへの割り当て。
【請求項２５】以下のステップを実行するため、システムがさらに変更されて
いる請求項２４のシステム：ａ．タスクの割り当て規則の検出；ｂ．タスクの割り当て規則の評価；ｃ．各割り当て規則からのタスクの属性条件を満たしている各割り当て規則
ごとに、少なくとも１つの候補の決定；ｄ．割り当て規則判定基準に対する各候補の評価；ｅ．各割り当て規則ごとの各有資格候補の評価；ｆ．割り当て規則の評価済み候補への適用による担当予定者リストの作成；ｇ．優先的割り当て規則がある場合、その評価；ｈ．評点がもっとも高い割り当て規則の決定；ｉ．評点がもっとも高い割り当て規則からの主要な担当予定者の決定；およ
びｊ．リソースのタスクへの割り当て作成。
【請求項２６】特定タスクの属性条件を満たしているすべての割り当て規則を
評価するため、システムがさらに変更されている請求項２４のシステム。
【請求項２７】以下の１つないし２つ以上に基づいて割り当て候補を決定する
ため、システムがさらに変更されている請求項２６のシステム：ｉ．位置ベースの割り当て；ｉｉ．従業員ベースの割り当て、およびｉｉｉ．すべての人々の割り当て；ｉｖ．タスク属性と規則の判定基準の適合を行うタスク規則；ｖ．タスク属性と従業員または位置属性および／またはスキルの適合を行う
「タスクと人の比較」規則；ｖｉ．人の属性および／またはスキルと規則の判定基準の適合を行う人的規
則；ｖｉｉ．作業量（ワークロード）規則；ｖｉｉｉ．カレンダー利用可能性規則；ｉｘ．ＣＴＩ可用性規則；およびｘ．地理的近接性規則。
【請求項２８】割り当て判定基準が以下の１つないし２つ以上である請求項２
７のシステム：ｉ．多属性を有する合成判定基準；ｉｉ．範囲が限定されている判定基準；ｉｉｉ．１つないし２つ以上のワイルドカードを有する判定基準；およびｉｖ．専門知識コードを有する判定基準。
【請求項２９】以下の１つないし２つ以上に基づいて各割り当て候補を評価す
るため、システムがさらに変更されている請求項２４のシステム：ｉ．必要なすべての判定基準の条件を満たしていないすべての候補の削除；ｉｉ．その作業量（ワークロード）があらかじめ割り当てられている最大作
業量（ワークロード）を越えているすべての候補の削除。
【請求項３０】以下の１つないし２つ以上に基づいて各割り当て規則ごとに各
有資格候補の評価を行うため、システムがさらに変更されている請求項２４のシ
ステム：ｉ．タスクの属性条件を満たしているすべての割り当て判定基準の合計；ｉｉ．候補の専門知識重要度評点；ｉｉｉ．候補の評点；およびｉｖ．作業量（ワークロード）の評点。
【請求項３１】以下の１つないし２つ以上に基づいて担当予定者のリストを作
成するため、システムがさらに変更されている請求項２４のシステム：ｉ．その割り当て評点が割り当て規則の最小評点を超えているすべての候補
の採用；ｉｉ．属性が割り当て規則に適合しているすべての候補の採用；ｉｉｉ．割り当て規則に適合している無作為候補の選択；およびｉｖ．もっとも高い割り当て評点を有する候補の選択。
【請求項３２】評点がもっとも高い割り当て規則を主要割り当て規則として決
定するため、システムがさらに変更されている請求項２４のシステム。
【請求項３３】主要割り当て規則でもっとも高い評点を有する候補の担当予定
者を担当予定者として選択するため、システムがさらに変更されている請求項３
２のシステム。
【請求項３４】主要割り当て規則と主要担当予定者をタスクテーブルに記入す
るため、システムがさらに変更されている請求項２４のシステム。
【請求項３５】１つないし２つ以上の最適適合、無作為適合、または総当り適
合に個人を割り当てるため、システムがさらに変更ている請求項２４のシステム
。
【請求項３６】チームをタスクへ割り当てるため、システムがさらに変更され
ている請求項２４のシステム。
【請求項３７】チーム内の主要人物を決定するため、システムがさらに変更さ
れている請求項３６のシステム。
【請求項３８】最近適合担当予定者をタスクに適合させるため、システムがさ
らに変更されている請求項２４のシステム。
【請求項３９】タスクを構成するため、システムがさらに変更されている請求
項２３のシステム。
【請求項４０】タスクを拡張するため、システムがさらに変更されている請求
項２３のシステム。
【請求項４１】割り当て規則を動的に定義するため、システムがさらに変更さ
れている請求項２３のシステム。
【請求項４２】タスクおよび背景のタスクを割り当てるため、システムがさら
に変更されている請求項２３のシステム。
【請求項４３】タスクとタスクをリアルタイムおよび対話式で割り当てるため
、システムがさらに変更されている請求項２３のシステム。
【請求項４４】タスクとタスクを動的に割り当てるため、システムがさらに変
更されている請求項２３のシステム。
【請求項４５】プログラム記憶装置または１台ないし２台以上のコンピュータ
にある記憶装置で構成され、そして以下のステップからなる規則ベースの、リソ
ースが抑制されているシステムのタスクにリソースを割り当てるため、コンピュ
ータで読み取り可能なコードを有するプログラム製品：ａ．入力として、以下の受け入れｉ．タスクおよびタスク属性；ｉｉ．リソースおよびリソース属性；およびｉｉｉ．割り当て規則；ｂ．そのタスク、タスク属性、および割り当て規則のデータベースの探索；ｃ．そのリソース属性を含む、リソースのデータベースの探索；ｄ．そのリソース属性に基づくリソースの検索、およびｅ．リソース属性、タスク属性、および割り当て規則に基づくタスクへのリ
ソースの割り当て。
【請求項４６】さらに以下のプログラムコードからなる請求項４５のプログラ
ム製品：ａ．タスクの割り当て規則の検出；ｂ．タスクの割り当て規則の評価；ｃ．各割り当て規則からのタスク属性の条件を満たしている各割り当て規則
ごとに、少なくとも１つの候補の決定；ｄ．割り当て規則判定基準に対する各候補の評価；ｅ．各割り当て規則ごとに、各有資格候補の評価；ｆ．割り当て規則の評価済み候補への適用による担当予定者リストの作成；ｇ．優先的割り当て規則がある場合、その評価；ｈ．評点がもっとも高い割り当て規則の決定；ｉ．評点がもっとも高い割り当て規則からの主要担当予定者の決定；およびｊ．タスクに対するリソースの割り当て作成。
【請求項４７】さらにプログラムコードを含み、タスクのすべての割り当て規
則が検出される請求項４６のプログラム製品。
【請求項４８】さらにプログラムコードを含み、特定タスクの属性条件を満た
しているすべての割り当て規則が評価される請求項４６のプログラム製品。
【請求項４９】さらにプログラムコードを含み、以下の１つないし２つ以上に
基づいて割り当て候補が決定される請求項４８のプログラム製品：ｉ．位置ベースの割り当て；ｉｉ．従業員ベースの割り当て、およびｉｉｉ．すべての人々の割り当て；ｉｖ．タスク属性と規則の判定基準の適合を行うタスク規則；ｖ．タスク属性と従業員または位置属性および／またはスキルの適合を行う
「タスクと人の比較」規則；ｖｉ．人の属性および／またはスキルと規則の判定基準の適合を行う人的規
則；ｖｉｉ．作業量（ワークロード）規則；ｖｉｉｉ．カレンダー利用可能性規則；ｉｘ．ＣＴＩ可用性規則；およびｘ．地理的近接性規則。
【請求項５０】さらにプログラムコードを含み、以下の１つないし２つ以上に
基づいて各割り当て候補が評価される請求項４６のプログラム製品：ｉ．必要なすべての判定基準の条件を満たしていないすべての候補の削除；ｉｉ．その作業量（ワークロード）があらかじめ割り当てられている最大作
業量（ワークロード）を越えているすべての候補の削除。
【請求項５１】さらにプログラムコードを含み、以下の１つないし２つ以上に
基づいて各割り当て規則ごとに各有資格候補の評価が行われる請求項４６のプロ
グラム製品：ｉ．タスクの属性条件を満たしているすべての割り当て判定基準の合計；ｉｉ．候補の専門知識重要度評点；ｉｉｉ．候補の評点；およびｉｖ．作業量（ワークロード）の評点。
【請求項５２】さらにプログラムコードを含み、以下の１つないし２つ以上に
基づいて担当予定者リストが作成される請求項４６のプログラム製品：ｉ．その割り当て評点が割り当て規則の最小評点を超えているすべての候補
の採用；ｉｉ．属性が割り当て規則に適合しているすべての候補の採用；ｉｉｉ．割り当て規則に適合している無作為候補の選択；およびｉｖ．もっとも高い割り当て評点を有する候補の選択。
【請求項５３】プログラムコードを含み、タスクの拡張が行われる請求項４５
のプログラム製品。
【請求項５４】プログラムコードを含み、割り当て規則が動的に定義される請
求項４５のプログラム製品。
【請求項５５】プログラムコードを含み、タスクとタスクがリアルタイムおよ
び対話式に割り当てられる請求項４５のプログラム製品。
【請求項５６】プログラムコードを含み、タスクとタスクが動的に割り当てら
れる請求項４５のプログラム製品。