CN113014488B - 一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法 - Google Patents

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CN113014488B CN202110194922.0A CN202110194922A CN113014488B CN 113014488 B CN113014488 B CN 113014488B CN 202110194922 A CN202110194922 A CN 202110194922A CN 113014488 B CN113014488 B CN 113014488B
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Abstract

本发明公开了一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，在多客户多渠道发起请求、路由接收到多个请求时，计算客户权值、客户渠道权值、座席权值，进行多渠道路由请求分配，根据客户权值，从空闲座席中进行匹配，选取符合条件的空闲座席进行接通；在路由请求无符合条件空闲座席用于接通时，路由请求进入请求排队状态，实现了对呼入的及时接通，提高了呼入接通效率。在请求排队过程中，若有满足条件的空闲座席，则接通路由请求与空闲座席；若有新路由请求增加进入排队，则根据新路由请求权值调整排队顺序；设置排队阈值时间，在排队时长大于排队阈值时间时，根据预设策略调整排队路由请求权值或通知排队放弃，减少了客户的等待时间。

Description

一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法
技术领域
本发明涉及网络通信技术领域，尤其是涉及一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法。
背景技术
社交媒体和移动互联网正在迅速兴起并占领了人们的碎片时间，用户的通讯渠道从最原来语音为主，已经越来越多元化，在如今互联网世界中，文本、图片、视频、语音是最基本的人际交互元素，多种通讯渠道慢慢分占了传统的语音媒体渠道。对于多渠道多客户呼入、多座席接通的呼叫中心来说，座席从处理单一的语音消息，改变为处理各种各样的多渠道消息，因此，针对接入的客户类型变化，座席的技能也相应地也发生了变化，成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表，自动呼叫分配性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。
目前的智能分配方法，包括线性轮询分配、循环顺序分配、空闲时长分配、座席技能优先分配、VIP优先分配、用户随机分配等，以上分配结合使用，以实现客户呼入时尽快地找到对应的座席进行应答，但却常常出现呼入无法接通，客户等待时间太长等各种问题。
因此，如何提高呼入接通效率，减少客户等待时间，是目前亟待解决的问题。
发明内容
本发明的目的是提供一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，对于多客户多渠道的路由请求，计算客户权值、座席权值、客户渠道权值，根据客户权值匹配符合条件的座席，在未匹配到合适的座席时，进入排队顺序，并根据情况对排队顺序进行调整，实现了对呼入的及时接通，提高了呼入接通效率，减少了客户的等待时间。
第一方面，本发明的上述发明目的通过以下技术方案得以实现：
一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，在多客户多渠道发起请求、路由接收到多个请求时，计算客户权值、客户渠道权值、座席权值，进行多渠道路由请求分配，根据客户权值，从空闲座席中进行匹配，选取符合条件的空闲座席进行接通；在路由请求无符合条件空闲座席用于接通时，路由请求进入请求排队状态。
本发明进一步设置为：在请求排队过程中，若有满足条件的空闲座席，则接通路由请求与空闲座席；若有新路由请求增加进入排队，则根据新路由请求权值调整排队顺序；设置排队阈值时间，在排队时长大于排队阈值时间时，根据预设策略调整排队路由请求权值或通知排队放弃。
本发明进一步设置为：请求排队过程，包括以下步骤：
A1、计算排队客户权值；
A2、判断是否调整排队顺序，若是，进入下一步，若否，转A5；
A3、调整排队顺序；
A4、判断座席状态是否改变，若否，进入下一步，若是，转A9；
A5、进入排队状态；
A6、判断排队时长是否超过排队阈值时间，若是，进入下一步，若否，继续排队；
A7、判断是否调整客户权值，若是，转A1，若否，进入下一步；
A8、判断排队次数是否超过设定次数值，若否，转A5，若是，则挂机，转A10；
A9、重新分配座席；
A10、结束排队。
本发明进一步设置为：以客户特征向量K、客户特征权值向量T，计算单个渠道客户权值，如下式：
Figure BDA0002946237470000031
其中，k＝{k1,k2…ki…kn-1,kn},ki表示客户第i个特征的属性值，T＝{t1,t2,…ti…tn-1,tn},ti表示客户第i个特征权值的属性值。
本发明进一步设置为：根据客户的来源渠道、及客户在各渠道的权值，计算客户渠道权值，如下式：
CustomerWeightArray＝{(ch1|w1),(ch2|w2),…(chj|wj)…(chq|wq)}；
其中chj表示客户来源渠道，wj表示客户在相应渠道的权值。
本发明进一步设置为：根据座席在当前渠道的技能级别，计算座席权值，如下式：
AgentWeightArray＝{(cha1|l1|C1),(cha2|l2|C2),…(chaq|lq|Cq),…(cham|lm|Cm)}；
其中chak表示座席，lk表示座席在当前渠道的技能级别，Cq表示当前座席的工作负载大小。
本发明进一步设置为：多渠道路由请求分配，根据客户权值从空闲座席中进行座席匹配，选取目标座席进行接通，包括以下步骤：
S1、接收路由请求，判断请求渠道属性，根据请求渠道属性进行空闲座席匹配；
S2、判断空闲座席中，是否有与该渠道技能匹配的渠道匹配座席，若有，进入下一步，若无，转S9；
S3、在渠道匹配座席中，将各渠道匹配座席权值减去其当前工作负载值，计算得到座席的剩余工作负载值；
S4、判断渠道匹配座席中，是否有座席的剩余工作负载值大于等于客户权值，若有，标记为客户匹配座席，进入下一步，若无，转S10；
S5、判断客户匹配座席中，是否有座席状态为就绪，若有，标记为就绪座席，进入下一步，若无，转S10；
S6、从就绪座席中，选出座席技能最高的技能座席，判断技能座席数量是否大于1，若是，进入下一步，若否，转S8；
S7、在技能座席中，判断各技能座席就绪时间是否为最长，或判断各技能座席工作时间是否为最少，若是，作为目标座席，进入下一步，若否，转S10；
S8、分配目标座席接通请求，调整目标座席负载值，改变座席状态标记；
S9、接收下一个路由请求，转S1；
S10、路由请求转入排队状态。
本发明进一步设置为：请求接通过程中出现异常情况，对应不同异常进行分别处理，包括：
分配呼叫时请求放弃，座席请求中止，调整座席返回最初状态，恢复座席权值，标记请求为放弃；
分配呼叫时座席摘机或接听别的来电，座席处理失败，调高客户优先级别，重新分配座席；
排队客户超过设定数量，通知客户排队量过大，请客户选择是否继续排队；
软排队器SoftACD未响应持续时长超过第一设定时长时，发出告警并连接默认路由；
SoftQueue未完成预期的路由，SoftACD在第二设定时长内未收到座席振铃，释放座席；
路由请求分配后，座席未进行处理，则将座席状态置为不可用，不再分配请求给该座席；
座席在改变状态过程中，又有来电，则对来电进行判断，根据判断结果进行处理。
本发明进一步设置为：座席在改变状态的同时，又有来电，判断来电状态是否高于座席状态，若是，则不再分配请求，若否，判断正在接通的电话是否为内线通话，来电是否是内线通话时，若是，都是内线通话时，则继续进行分配。
第二方面，本发明的上述发明目的通过以下技术方案得以实现：
一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队系统，包括存储器、处理器、以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请所述方法。
第三方面，本发明的上述发明目的通过以下技术方案得以实现：
一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现本申请所述方法。
与现有技术相比，本申请的有益技术效果为：
1.本申请通过计算客户权值与座席权值，在多渠道路由请求时，通过匹配符合客户权值的空闲座席，实现呼入的快速接通，提高呼入接通效率；
2.进一步地，本申请通过对路由请求进行排队，从多个符合条件的空闲座席中选择工作时间最少或等待时间最长的座席进行接通，平衡了各座席工作量；
3.进一步地，本申请通过对各种异常情况的处理，提高了路由请求的接通几率。
附图说明
图1是本申请的一个具体实施例的多渠道请求分配流程示意图；
图2是本申请的一个具体实施例的排队过程流程示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明作进一步详细说明。
具体实施例一
本申请的一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，对多客户多渠道的路由请求，计算客户权值、座席权值，进行匹配，选择符合接通条件的座席接入路由请求。对于不同渠道的路由请求，采用不同的方法进行处理，分以下几个部分进行说明。
一、客户权值计算：
以客户特征向量K、客户特征权值向量T，计算单个渠道客户权值，如下式：
Figure BDA0002946237470000071
其中，k＝{k1,k2…ki…kn-1,kn},ki表示客户第i个特征的属性值，T＝{t1,t2,…ti…tn-1,tn},ti表示客户第i个特征权值的属性值。
二、客户渠道权值计算：
根据客户的来源渠道、及客户在各渠道的权值，计算客户渠道权值，如下式：
CustomerWeightArray＝{(ch1|w1),(ch2|w2),…(chj|wj)…(chq|wq)}； (2)
其中chj表示客户来源渠道，wj表示客户在相应渠道的权值。
三、座席权值计算：
根据座席在当前渠道的技能级别，计算座席权值，如下式：
AgentWeightArray＝{(cha1|l1|C1),(cha2|l2|C2),…(chaq|lq|Cq),…(cham|lm|Cm)}； (3)
其中chak表示座席，lk表示座席在当前渠道的技能级别，Cq表示当前座席的工作负载大小。
路由请求渠道包括：电话、视频、微博、在线聊天、微信、IM通讯。对于不同属性的请求渠道，采用不同的接入方式。
四、对于电话、视频渠道接入的路由请求，一个座席不允许同时接通二个请求，包括以下几种情况：
若路由请求接起，标记接通座席状态为“接通”状态；当接通挂断时，座席状态为“话后处理”(ACW)状态。此时ACW状态状态与前一接通的“呼叫唯一标志”(UCID)关联。
若没有ACW状态设置，进入就绪状态“空闲”(Ready)；在此情况下，座席因事能够修改自己的状态为未就绪状态“忙碌”(Not Ready或AUX),并提供AUX原因码。
若路由请求在刚分配后没有接通，存在以下几种情况：
座席电话未振铃，客户放弃：标记分配失败，记入异常，并重新设置座席状态为“Ready”。
座席电话振铃中，客户放弃，座席未摘机：标记为客户放弃，并重新设置座席状态为“Ready”。
座席电话振铃中，座席超长时间未摘机，客户未放弃：重新分配座席，控制座席电话转移呼叫到其他座席，如果没有其他能够用于接通的座席，则将路由请求重新转回到路由点(RoutePo i nt)，此时把座席状态改为“AUX”，原因码标记为“未接听电话，系统强制修改”，避免下次分配请求。
五、对于微博、在线聊天、微信、IM通讯等渠道接入的路由请求，属于在线文本或者图片聊天，一个座席允许同时接通多个路由请求，包括以下几种情况：
此类渠道呼入的路由请求进入时，分配给座席后，座席的当前负载为上一个接通时的负载值减去当前路由请求的客户权值。
当座席的当前负载值低于路由请求客户的负载值时，该座席不再接入新请求。
当座席手工置状态为AUX时候，不分配任何请求。
当座席长时间没有响应客户请求，此时系统强制修改该座席状态为AUX。
当有多个空闲座席符合接入路由请求客户条件，此时，采用贪心算法，选取座席负载值最大的空闲座席接通；
当语音渠道、视频渠道和在线渠道同时使用时，语音请求和视频请求优先，当座席在处理语音的时候，座席处理其它渠道请求的能力等于座席的负载值减去语音客户的权值。语音和视频互斥。
六、多渠道路由请求分配：
根据客户权值，从空闲座席中查找满足条件的空闲座席进行匹配，选取目标座席进行接通，如图1所示，包括以下步骤：
S1、接收路由请求，判断请求渠道属性，根据请求渠道属性进行空闲座席匹配；
S2、判断空闲座席中，是否有与该渠道技能匹配的渠道匹配座席，若有，进入下一步，若无，转S10；
S3、在渠道匹配座席中，将各渠道匹配座席权值减去其当前工作负载值，计算得到座席的剩余工作负载值；
S4、判断渠道匹配座席中，是否有座席的剩余工作负载值大于等于客户权值，若有，标记为客户匹配座席，进入下一步，若无，转S10；
S5、判断客户匹配座席中，是否有座席状态为就绪，若有，标记为就绪座席，进入下一步，若无，转S10；
S6、从就绪座席中，选出座席技能最高的技能座席，判断技能座席数量是否大于1，若是，进入下一步，若否，转S8；
S7、在技能座席中，判断各技能座席就绪时间是否为最长，或判断各技能座席工作时间是否为最少，若是，作为目标座席，进入下一步，若否，转S10；
S8、分配目标座席接通请求，调整目标座席负载值，改变座席状态标记；
S9、接收下一个路由请求，转S1；
S10、路由请求转入排队状态。
首先根据请求渠道进行匹配，对于只能一对一接通的请求渠道，其接通的座席只能有一个。
在符合匹配条件的空闲座席中，先计算各空闲座席的剩余工作负载，由座席权值减去当前工作负载得到；
在剩余工作负载大于等于客户权值的座席中，选出座席状态为就绪的座席，如果有多个座席处于就绪状态，从多个就绪座席中选出座席技能最高的座席；
如果技能最高的座席有多个，则从中选择座席就绪时间最长的，或座席工作时间最少的，或按照座席系统的设置规则进行选择，得到最后的目标座席；
将目标座席与路由请求接通，同时调整目标座席的最新工作负载等于剩余工作负载减去客户权值。
在以上步骤中，未满足条件的空闲座席，继续维持空闲状态。
七、多渠道通讯请求排队：
当路由请求没有符合条件的座席是地，路由请求进入排队状态，根据是否有新路由请求加入、排队时间，及时进行排队调整。
在请求排队过程中，若有满足条件的空闲座席，则接通路由请求与空闲座席；若有新路由请求增加进入排队，则根据新路由请求权值调整排队顺序；设置排队阈值时间，在排队时长大于排队阈值时间时，根据预设策略调整排队路由请求权值或通知排队放弃。
具体地，如图2所示，包括以下步骤：
A1、计算排队客户权值；
A2、判断是否调整排队顺序，若是，进入下一步，若否，转A5；
A3、调整排队顺序；
A4、判断座席状态是否改变，若否，进入下一步，若是，转A8；
A5、进入排队状态；
A6、判断排队时长是否超过排队阈值时间，若是，进入下一步，若否，继续排队；
A6、判断是否调整客户权值，若是，转A1，若否，进入下一步；
A7、判断排队次数是否超过设定次数值，若否，转A5，若是，则挂机，转A10；
A8、重新分配座席；
A10、结束排队。
八、异常处理：
请求接通过程中出现异常情况，对应不同异常进行分别处理，包括：
分配呼叫时请求放弃，如请求挂线、断线等，座席没有得到请求，请求中止，此时，调整座席状态为最初状态，恢复座席权值，标记请求为放弃；
在分配呼叫时，座席自己先摘机或者接听了别的来电，此时，座席处理失败，调高客户优先级别，重新分配座席；
排队客户超过设定数量，排队时间过长，通知客户排队量过大，请客户选择是否继续排队；
软呼叫自动分配器(SoftACD)未响应持续时长超过第一设定时长时，发出告警并连接默认路由；
软队列(SoftQueue)未完成预期路由，软呼叫自动分配器分配了座席分机，软队列没有动作、或者没有成功。软呼叫自动分配器在第二设定时长内未收到座席分机的振铃，说明呼叫损失或客户放弃，同时也没有收到软呼叫自动分配器发来的完成分配事件。此时软呼叫自动分配器应该从“已分配”状态释放座席，要避免座席资源的丢失。
路由请求分配后，座席未进行处理，则将座席状态置为不可用，不再分配请求给该座席；
座席在改变状态过程中，又有来电，则对来电进行判断，根据判断结果进行处理；具体地，分为以下二种情况：
判断来电状态是否高于座席状态，若是，则不再分配请求，此时，软呼叫自动分配器得到座席分机在接听其他请求时，即使座席状态为Ready，也不再分配请求，标记为不能分配；
判断正在接通的电话是否为内线通话，如果座席是在进行内线通话，且座席配置了多线，通常为2-3线，来电也是内线通话时，则继续进行分配，标记为可分配。
具体实施例二
本发明一实施例提供的一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队系统，包括：处理器、存储器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，例如软排队程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现实施例1中的方法。
所述计算机程序可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或多个模块/单元被存储在所述存储器中，并由所述处理器执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序在所述终端设备中的执行过程。例如，所述计算机程序可以被分割成多个模块，各模块具体功能如下：
1.权值计算模块，用于计算客户权值、座席权值；
2.座席分配模块，用于匹配座席。
所述统一软排队系统可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述统一软排队系统可包括，但不仅限于，处理器、存储器。本领域技术人员可以理解，所述上述示例仅仅是终端设备的示例，并不构成对统一软排队系统的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或组合某些部件，或不同的部件，例如所述终端设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所述处理器可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU),还可以是其他通用处理器、数据信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，所述处理器是所述一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队系统的控制中心，利用各种接口和线路连接整个一种一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队系统的各个部分。
所述存储器可用于存储所述计算机程序和/或模块，所述处理器通过运行或执行存储在所述存储器内的计算机程序和/或模块，以及调用存储在存储器内的数据，实现所述一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队系统的各种功能。所述存储器可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据(比如音频数据、电话本等)等。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(SecureDigital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。
具体实施例三
所述一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队系统集成的模块/单元，如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
本具体实施方式的实施例均为本发明的较佳实施例，并非依此限制本发明的保护范围，故：凡依本发明的结构、形状、原理所做的等效变化，均应涵盖于本发明的保护范围之内。

Claims (11)

1.一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：在多客户多渠道发起请求、路由接收到多个请求时，计算客户权值、客户渠道权值、座席权值，进行多渠道路由请求分配，根据客户权值，从空闲座席中进行匹配，选取符合条件的空闲座席进行接通；在路由请求无符合条件空闲座席用于接通时，路由请求进入请求排队状态；对于电话、视频渠道接入的路由请求，一个座席不允许同时接通二个请求，根据路由请求是否接通、刚分配后没有接通情况，标记座席状态，对分配失败座席根据情况进入排队或忙碌状态；对于微博、在线聊天、微信、IM通讯渠道接入的路由请求，一个座席允许同时接通多个路由请求，当有多个空闲座席符合接入路由请求客户条件，采用贪心算法，选取座席负载值最大的空闲座席接通；在接通后，座席的当前负载为上一个接通时的负载值减去当前路由请求的客户权值，当座席的当前负载值低于路由请求客户的负载值时，该座席不再接入新请求，当座席手工置状态为AUX时候，不分配任何请求。
2.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：在请求排队过程中，若有满足条件的空闲座席，则接通路由请求与空闲座席；若有新路由请求增加进入排队，则根据新路由请求权值调整排队顺序；设置排队阈值时间，在排队时长大于排队阈值时间时，根据预设策略调整排队路由请求权值或通知排队放弃。
3.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：请求排队过程，包括以下步骤：
A1、计算排队客户权值；
A2、判断是否调整排队顺序，若是，进入下一步，若否，转A5；
A3、调整排队顺序；
A4、判断座席状态是否改变，若否，进入下一步，若是，转A9；
A5、进入排队状态；
A6、判断排队时长是否超过排队阈值时间，若是，进入下一步，若否，继续排队；
A7、判断是否调整客户权值，若是，转A1，若否，进入下一步；
A8、判断排队次数是否超过设定次数值，若否，转A5，若是，则挂机，转A10；
A9、重新分配座席；
A10、结束排队。
4.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：以客户特征向量K、客户特征权值向量T，计算单个渠道客户权值，如下式：
Figure FDA0003782453240000021
其中，k＝{k1,k2…ki…kn-1,kn},ki表示客户第i个特征的属性值，T＝{t1,t2,…ti…tn-1,tn},ti表示客户第i个特征权值的属性值。
5.根据权利要求4所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：根据客户的来源渠道、及客户在各渠道的权值，计算客户渠道权值，如下式：
CustomerWeightArray＝{(ch1|w1),(ch2|w2),…(chj|wj)…(chq|wq)}；
其中chj表示客户来源渠道，wj表示客户在相应渠道的权值。
6.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：根据座席在当前渠道的技能级别，计算座席权值，如下式：
AgentWeightArray＝{(cha1|l1|C1),(cha2|l2|C2),…(chaq|lq|Cq),…(cham|lm|Cm)}；
其中chak表示座席，lk表示座席在当前渠道的技能级别，Cq表示当前座席的工作负载大小。
7.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：多渠道路由请求分配，根据客户权值从空闲座席中进行座席匹配，选取目标座席进行接通，包括以下步骤：
S1、接收路由请求，判断请求渠道属性，根据请求渠道属性进行空闲座席匹配；
S2、判断空闲座席中，是否有与该渠道技能匹配的渠道匹配座席，若有，进入下一步，若无，转S10；
S3、在渠道匹配座席中，将各渠道匹配座席权值减去其当前工作负载值，计算得到座席的剩余工作负载值；
S4、判断渠道匹配座席中，是否有座席的剩余工作负载值大于等于客户权值，若有，标记为客户匹配座席，进入下一步，若无，转S10；
S5、判断客户匹配座席中，是否有座席状态为就绪，若有，标记为就绪座席，进入下一步，若无，转S10；
S6、从就绪座席中，选出座席技能最高的技能座席，判断技能座席数量是否大于1，若是，进入下一步，若否，转S8；
S7、在技能座席中，判断各技能座席就绪时间是否为最长，或判断各技能座席工作时间是否为最少，若是，作为目标座席，进入下一步，若否，转S10；
S8、分配目标座席接通请求，调整目标座席负载值，改变座席状态标记；
S9、接收下一个路由请求，转S1；
S10、路由请求转入排队状态。
8.根据权利要求1所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：请求接通过程中出现异常情况，对应不同异常进行分别处理，包括：
分配呼叫时请求放弃，座席请求中止，调整座席返回最初状态，恢复座席权值，标记请求为放弃；
分配呼叫时座席摘机或接听别的来电，座席处理失败，调高客户优先级别，重新分配座席；
排队客户超过设定数量，通知客户排队量过大，请客户选择是否继续排队；
软呼叫自动分配器未响应持续时长超过第一设定时长时，发出告警并连接默认路由；
软队列未完成预期的路由，软呼叫自动分配器在第二设定时长内未收到座席振铃，释放座席；
路由请求分配后，座席未进行处理，则将座席状态置为不可用，不再分配请求给该座席；
座席在改变状态过程中，又有来电，则对来电进行判断，根据判断结果进行处理。
9.根据权利要求8所述基于权值的多渠道联络中心统一软排队方法，其特征在于：座席在改变状态的同时，又有来电，判断来电状态是否高于座席状态，若是，则不再分配请求，若否，判断正在接通的电话是否为内线通话，来电是否是内线通话时，若是，都是内线通话时，则继续进行分配。
10.一种基于权值的多渠道联络中心统一软排队系统，包括存储器、处理器、以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于：所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-9任一所述方法。
11.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-9任一所述方法。
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