CN100584055C - 一种在排队系统中发送位置信息的方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种在排队系统中发送位置信息的方法，该方法为；具有控制功能的实体接收用户终端发送的业务请求，并在确定该业务请求处于等待处理状态时，将所述用户终端列入等待队列的对应位置，以及将所述用户终端在等待队列中的位置信息发送给该用户终端。这样，便解决了现有技术中，用户在使用电信服务业务时，因无法得知当前自身在等待队列中的位置信息而影响用户的使用体验的问题。本发明同时公开了一种通信装置和一种通信系统。

Description

一种在排队系统中发送位置信息的方法及系统
技术领域
本发明涉及通信领域，特别涉及一种在排队系统中发送位置信息的方法及系统。
背景技术
目前，在电信业务中，排队技术被广泛应用。例如，在呼叫服务或免费电话服务中，被叫方(即服务方)有一定数量的服务终端(如电话)可以接收外部通话请求，这些服务终端都通过同一个公共号码接入，大量的用户可以同时呼叫此号码。承载电信业务的网络中有一个专门的控制装置负责将用户的业务请求连接到内部的某个服务终端上。由于内部的一个服务终端在同一时间内只能接收外部的一个通话请求，因此，当外部发起业务请求的用户的数量大于内部服务终端的数量时，就只有部分用户的业务请求能得到满足，而其他用户的业务请求则被加入到一个等待队列中，按一定的顺序等待已接通的外部呼叫释放内部服务终端资源。当一个已接通的外部呼叫结束时，相应的内部服务终端资源被释放，该服务终端可以接收新的外部呼叫，此时，控制装置将等待队列中排在最前面的业务请求取出，并将该业务请求连结到所述已空闲的内部服务终端上，如此循环，直至所有的业务请求都被处理，或者外部用户因为等待时间过长而主动结束业务请求。
当用户处于等待状态时，现有的控制装置向用户重复播放音乐或“请稍候”之类的简单提示音，以缓解用户因等待而产生的焦虑情绪。但对用户来说，由于无法预计自己还需要等待多长时间，当系统由于繁忙而使用户等待的时间变长，即使有音乐和提示音，用户还是会不可避免的加重焦虑心理，从而影响了自身的使用体验。
发明内容
本发明实施例提供一种在排队系统中发送位置信息的方法及系统，用以解决现有技术中，用户在使用电信服务业务时，例如在排队系统中，无法得知自身当前的位置信息的问题。
一种在排队系统中发送位置信息的方法，具有控制功能的实体接收用户终端发送的业务请求，并在确定该业务请求处于等待处理状态时，将所述用户终端列入等待队列的对应位置，按照设定的周期从等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端；或者，在用户终端的业务请求状态或用户终端在等待队列中的位置发生变化时，对等待列表进行相应调整，以及在调整后从所述等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端。
一种控制装置，包括：
用于接收用户终端发送的业务请求的单元；
用于确定所述业务请求处于等待处理状态的单元；
用于将所述用户终端列入等待队列的对应位置的单元，
用于将所述用户终端在等待队列中的位置信息发送给该用户终端的单元，具体用于按照设定的周期从等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端；或者，在用户终端的业务请求状态或用户终端在等待队列中的位置发生变化时，对等待列表进行相应调整，以及在调整后从所述等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端。
一种通信系统，包括用户终端和控制装置，其中，所述控制装置在确定用户终端发送的业务请求处于等待处理状态时，将所述用户终端列入等待队列的对应位置，按照设定的周期从等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端；或者，在用户终端的业务请求状态或用户终端在等待队列中的位置发生变化时，对等待列表进行相应调整，以及在调整后从所述等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端。
本发明实施例通过向用户发送其当前在等待队列中的位置信息，从而减缓了用户在等待业务请求被处理时产生的焦虑心理，提高了用户的使用体验。
附图说明
图1为本发明实施例中通信系统体系结构图；
图2为本发明实施例中控制装置功能结构图；
图3为本发明实施例中控制装置对接收的业务请求进行等待处理流程图。
具体实施方式
为了解决现有技术下，用户在使用电信服务业务时，因无法预估等待时间而产生焦虑心理，从而影响使用体验。本发明实施例中，控制装置接收用户终端发送的业务请求后，若确定该业务请求需要等待处理，则将所述用户终端列入等待队列的对应位置，并将所述用户终端在等待队列中的位置信息发送给该用户终端，使得用户可以获知自己当前的位置状态，预估等待时间，更好体验电信服务。
下面以电信咨询服务业务为例并结合附图进行详细说明。
参阅图1所示，本实施例中，通信系统包括用户终端10、控制装置11和服务终端12。所述用户终端10用于向控制装置11发送业务请求，以使用相应的咨询服务；所述控制装置11用于在确定服务终端12均处于工作状态时，对用户终端10发送的业务请求进行等待处理；所述服务终端12用于向用户终端10提供相应的咨询服务。
参阅图2所示，本实施例中，所述控制装置11包括第一通信单元20、处理单元21、第二通信单元22和存储单元23。所述第一通信单元20用于接收用户终端10发送的业务请求，以及向用户终端10返回其当前在等待队列中的位置信息；所述处理单元21用于确定是否对用户终端10发送的业务请求进行等待处理(即是否所有的服务终端12都处于工作状态)，并在确定该业务请求需要等待处理时，将对应的用户终端10列入等待队列中的相应位置，以及获取该用户终端10当前在等待队列中的位置信息；所述第二通信单元22用于在用户终端10与相应的服务终端12连接时，完成数据传输；所述存储单元23用于存储服务列表和等待列表，其中，服务列表中保存了当前处于空闲状态的服务终端12的标识，而等待列表中保存了当前处理等待状态的用户终端10的标识。
本实施例中，为用户提供咨询服务的服务终端12是5台服务电话，这5台服务电话拥有共同的接入号码222222，当5台服务电话均空闲时，控制装置11中的服务列表如表1所示：
表1
  服务列表
  服务电话1
  服务电话2
  服务电话3
  服务电话4
  服务电话5
当用户通过座机或移动电话拔打公共号码222222进行业务咨询时，用户使用的通讯工具(即用户终端10)向控制装置11发送业务请求，控制装置11接收到业务请求后将该用户终端10连接到相应的服务电话，直至所有服务电话都处于工作状态；若此时仍有某些用户终端10的业务请求没有得到响应，或者又有新的用户终端10向控制装置11发送业务请求，则控制装置11将没有得到服务应答的用户终端10按照一定的顺序列入等待队列，并向其发送相应的等待队列位置信息。
本实施例中，控制装置11共接收到8个用户终端10发送的业务请求，当提供咨询服务业务的5台服务电话均处于工作状态时，只有5个用户终端10(称为用户1、用户2、用户3、用户4和用户5)的业务请求得到了应答，而还有3个用户终端10(称为用户6、用户7和用户8)的业务请求没有得到响应，而此时又有2个用户终端10(称为用户9和用户10)向控制装置11发送业务请求，则参阅图3所示，控制装置11处理没有得到服务应答的业务请求的详细流程如下：
步骤300：控制装置11按照接收业务请求的先后顺序将用户6、用户7和用户8归属至等待队列中相应的位置，并将所述三位用户在等待队列中的位置信息保存在等待列表中，此时，等待列表的内容如表2所示：
表2
  等待列表
  用户6(第1位)
  用户7(第2位)
  用户8(第3位)
所述位置信息决定了相应的用户需要等待的时间的长短，比如：用户6的位置信息为“第1位”，用户7的位置信息为“第2位”，而用户8的位置信息为“第3位”。控制装置11在保存了这三位用户的位置信息后，要用语音播放方式向所述三位用户提示其相应的位置信息，如：向用户6提示“您的位置为第1位，您前面还有0位客户”，以此类推。
在咨询服务业务中，每位用户占用服务电话的平均时间是大致相同的，因此，用户可以根据播放位置信息的时间间隔和自己在等待队列中位置的变化情况来预估自己还需等待的时间，由于明确了等待时间，用户的焦虑心理会大大缓解。
步骤301：控制装置11又接收到用户9和用户10先后发送的业务请求，则控制装置11将用户9和用户10归属至等待队列中相应的位置，并将这两位用户的位置消息保存在等待列表中，以及向用户9和用户10发送其相应的位置信息。此时，控制装置11中的等待列表的内容如表3所示：
表3
  等待列表
  用户6(第1位)
  用户7(第2位)
  用户8(第3位)
  用户9(第4位)
  用户10(第5位)
步骤302：如果用户1和用户2完成业务咨询，释放相应的服务电话资源，则控制装置11将排在等待列表前两位的用户6与用户7与空闲的服务电话相连接，以响应用户6和用户7的业务请求，而此时，用户9由于等待时间过长而挂机，从而放弃当前的业务咨询，则控制装置11要根据当前各用户的状态对等待列表进行重新调整，调整后的等待列表的内容如表4所示：
表4
  等待列表
  用户8(第1位)
  用户10(第2位)
调整后，控制装置还要将用户8和用户10当前在等待列表中的位置信息以语音播放形式通知所述两位用户。
在所有处于等待状态的用户中，某些用户(如用户9)会因为预估的等待时间过长而主动放弃此次呼叫，这样，便可以将等待队列维持在一个适当的长度，从而减小系统负荷。
上述实施例中，控制装置11采用两种方式向用户通知其当前在等待队列中的位置信息。第一种方式为：控制装置11每隔一定的周期即从等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端10的位置信息，并将该位置信息通知相应的用户；第二种方式为：当某些用户终端10的状态发生改变，从而导致控制装置11重新调整等待列表的内容时，控制装置11在调整等待列表后，从等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端10的位置信息，并将该位置信息通知相应的用户。
当然，除了以语音形式播放位置信息外，还可以采用短消息的方式将用户终端10在等待队列中的位置信息发送给相应的用户。
这样，用户便可以根据播放位置信息的时间间隔和自己在等待队列中位置的变化情况来预估自己还需等待的时间。由于明确了等待时间，用户的焦虑心理会大大缓解，甚至可以利用等待的时间来完成其他的任务，这样便在很大程度上提高了用户的使用体验；另一方面，当等待队列很长，用户需要等待很长时间时，排在最后的用户会由于预估的等待时间超过心理期限而主动放弃呼叫，这样就使等待队列自动维持在一个适当的长度，避免了用户由于无法预估等待时间而进行无谓的等待，从而导致系统负荷的增大的情况。
显然，本领域的技术人员可以对本发明中的实施例进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明实施例中的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明中的实施例也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (5)

1、一种在排队系统中发送位置信息的方法，其特征在于，具有控制功能的实体接收用户终端发送的业务请求，并在确定该业务请求处于等待处理状态时，将所述用户终端列入等待队列的对应位置，按照设定的周期从等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端；或者，在用户终端的业务请求状态或用户终端在等待队列中的位置发生变化时，对等待列表进行相应调整，以及在调整后从所述等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端。
2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述具有控制功能的实体以语音播放形式向用户终端发送该用户终端在等待队列中的位置信息。
3、一种控制装置，其特征在于，包括：
用于接收用户终端发送的业务请求的单元；
用于确定所述业务请求处于等待处理状态的单元；
用于将所述用户终端列入等待队列的对应位置的单元；
用于将所述用户终端在等待队列中的位置信息发送给该用户终端的单元，具体用于按照设定的周期从等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端；或者，在用户终端的业务请求状态或用户终端在等待队列中的位置发生变化时，对等待列表进行相应调整，以及在调整后从所述等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端。
4、一种通信系统，其特征在于，包括用户终端和控制装置，其中，所述控制装置在确定用户终端发送的业务请求处于等待处理状态时，将所述用户终端列入等待队列的对应位置，按照设定的周期从等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端；或者，在用户终端的业务请求状态或用户终端在等待队列中的位置发生变化时，对等待列表进行相应调整，以及在调整后从所述等待列表中获取当前所有处于等待状态的用户终端的位置信息，并将该位置信息发送给相应的用户终端。
5、如权利要求4所述的通信系统，其特征在于，所述控制装置以语音播放形式向用户终端发送该用户终端在等待队列中的位置信息。
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