CN113050509B - 一种人机耦合式外呼的调度方法、装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种人机耦合式外呼的调度方法，其特征在于，步骤201，确定AI对话机器人的条件参数，所述AI对话机器人的条件参数包括第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数；步骤202，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级；步骤203，根据所述AI对话机器人的候选优先级，选取符合分发条件的N个AI对话机器人；步骤204，生成分发指令，将接通的线路分发至所述符合分发条件的N个AI对话机器人。通过本发明的方法，能够协调机器人客服与人工坐席间的耦合，提升人工坐席工作时间，减少呼损，提高外呼效率。
Description
技术领域
本发明实施例涉及信息处理技术领域，特别涉及一种人机耦合式外呼的调度方法、装置、终端设备、以及计算机可读存储介质。
背景技术
随着科技的发展，互联网行业的繁荣，为提供业务支持和服务优化，保持与客户的沟通，呼叫中心是互联网企业通常采用的连接客户的重要手段，传统的呼叫中心以客服人员为主，在信息化时代，线上客户的数量非常大，因而针对线上客服的要求非常高，需要及时对接客户，响应速度要快。为满足该需求，传统方式可以从运营商购买更多线路，扩充客服人员，但这需要大量的资源和人力成本。伴随人工智能技术的发展，人工智能在呼叫中心的客服领域得以应用，出现了机器人客服等智能化的客服工具，很多简单重复的人工坐席的服务可以被智能语音客服所代替，节省人力成本。但如何协调机器人客服与人工坐席间的耦合和调度，提升控制中心同时拨打的数量，提高单位时间客户触达速度，减少呼损，提升人工坐席的介入工作时长，实现高效的外呼业务是本领域亟待解决的问题。
发明内容
针对现有技术中的问题，本发明提供一种人机耦合式外呼的调度方法、装置、终端设备和计算机可读存储介质。
本发明提供一种人机耦合式外呼的调度方法，其特征在于，
步骤201，确定AI对话机器人的条件参数，所述AI对话机器人的条件参数包括第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，其中所述第一条件参数指示AI对话机器人对应的人工坐席状态，所述第二条件参数指示所述AI对话机器人状态，所述第三条件参数指示所述AI对话机器人是否处于关键对话环节；
步骤202，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级；
步骤203，根据所述AI对话机器人的候选优先级，选取符合分发条件的N个AI对话机器人；
步骤204，生成分发指令，将接通的线路分发至所述符合分发条件的N个AI对话机器人。
优选地，所述步骤201具体还包括：
步骤2012，判断所述人工坐席是否满足第一预设条件，如果存在满足第一预设条件的所述人工坐席，执行步骤2013，
步骤2013，所述满足第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第一候选簇；不满足所述第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第二候选簇；
步骤2014，判断第一候选簇、第二候选簇中的AI对话机器人是否满足第二预设条件；
步骤2015，根据所述AI对话机器人是否满足第二预设条件，对所述第一候选簇、第二候选簇进行二次分簇，对所述AI对话机器人进行第一分组标记；
步骤2016，确定不满足第二预设条件中的AI对话机器人是否满足第三预设条件；基于所述第三预设条件，对AI对话机器人进行第一子分组标记。
优选地，所述步骤202，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级进一步包括：
获取AI对话机器人候选标记信息，基于所述AI对话机器人候选标记信息中的一级分簇值，二级分组值，三级子分组值，确定备选AI对话机器人的优先级。
优选地，步骤204，生成分发指令，将接通的线路分发至所述符合分发条件的N个AI对话机器人包括：
基于所述候选优先级，分发接通的线路；
当第一优先等级的AI对话机器人数量大于或等于待接通的线路时，选择第一优先等级的AI对话机器人；
当第一优先等级的AI对话机器人数量小于待接通的线路时，将多余线路分发到较低优先等级的AI对话机器人。
本发明还提供一种人机耦合式外呼的调度装置，其特征在于，所述装置包括
参数获取模块，确定AI对话机器人的条件参数，所述AI对话机器人的条件参数包括第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，其中所述第一条件参数指示AI对话机器人对应的人工坐席状态，所述第二条件参数指示所述AI对话机器人状态，所述第三条件参数指示所述AI对话机器人是否处于关键对话环节；
优先级确定模块，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级；
选择控制模块，根据所述AI对话机器人的候选优先级，选取符合分发条件的N个AI对话机器人；
分发控制模块，生成分发指令，将接通的线路分发至所述符合分发条件的N个AI对话机器人。
所述参数获取模块具体还包括：
条件判断模块，判断所述人工坐席是否满足第一预设条件，如果存在满足第一预设条件的所述人工坐席，发送通知消息至分类控制模块，
所述分类控制模块用于，将所述满足第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第一候选簇；将不满足所述第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第二候选簇；
所述条件判断模块进一步用于，判断第一候选簇、第二候选簇中的AI对话机器人是否满足第二预设条件；
所述分类控制模块用于，，根据所述AI对话机器人是否满足第二预设条件，对所述第一候选簇、第二候选簇进行二次分簇，对所述AI对话机器人进行第一分组标记；
所述条件判断模块进一步用于，确定不满足第二预设条件中的AI对话机器人是否满足第三预设条件；基于所述第三预设条件，对AI对话机器人进行第一子分组标记。
所述优先级确定模块，进一步用于：
获取AI对话机器人候选标记信息，基于所述AI对话机器人候选标记信息中的一级分簇值，二级分组值，三级子分组值，确定备选AI对话机器人的优先级。
所述分发控制模块，进一步用于：
基于所述候选优先级，分发接通的线路；
当第一优先等级的AI对话机器人数量大于或等于待接通的线路时，选择第一优先等级的AI对话机器人；
当第一优先等级的AI对话机器人数量小于待接通的线路时，将多余线路分发到较低优先等级的AI对话机器人。
本发明还提供一种终端设备，其特征在于，所述终端设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有可在处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序在被所述处理器执行时实现如上所述的方法。
本发明还提供一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有可在处理器上运行的计算机程序、所述计算机程序在被执行时实现如上所述的方法。
通过本发明的方法，能够有效协调机器人客服与人工坐席间的耦合调度，提升人工坐席工作时间，减少呼损，提高外呼效率，提升用户使用体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明一个实施例中的一种人机耦合式呼叫方法。
图2是本发明一个实施例中的一种人机耦合式呼叫的系统架构。
图3是本发明一个实施例中的对话界面显示示意。
图4是本发明一个实施例中的弹屏信息显示示意。
图5是本发明一个实施例中的一种人机耦合式外呼的调度方法。
图6是本发明一个实施例中的一种人工坐席AI工作台控制方法。
图7是本发明一个实施例中的人工坐席AI工作台功能示意。
图8是本发明一个实施例中的一种人机耦合式呼叫装置。
图9是本发明一个实施例中的一种人机耦合式外呼的装置。
图10是本发明一个实施例中的一种人工坐席AI工作台装置。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。本发明的实施例以及实施例的具体特征是对本发明实施例技术方案的详细说明，而非对本发明说明书技术方案的限定，在不冲突的情况下，本发明的实施例以及实施例的技术特征可以相互结合。
实施例一
参考图1，本发明实施例一提供一种人机耦合式呼叫方法，其特征在于，
步骤101，判断同时起呼的多个呼叫是否接通，如果接通执行步骤102；
步骤102，分发所述接通的一个或多个呼叫至人工智能AI对话机器人，由所述AI对话机器人进行初始应答，所述AI对话机器人与人工坐席具备绑定关系；
步骤103，监控所述AI对话机器人的应答，判断是否需要人工介入；如果需要人工介入，执行步骤104；
步骤104，向人工坐席推送通知消息，提示所述人工坐席所述AI对话机器人需要对话介入。
参照图2的系统架构，控制中心可以控制同时拨打多个客户电话，当存在接通的电话时，由控制中心向人工坐席进行分发，其中系统包含M个人工坐席，如图2所示的人工坐席A、B、C、D、等，每一人工坐席对应一AI工作台，为每个人工坐席配置N个AI对话机器人，例如AI 1、AI 2、AI 3、AI 4等AI对话机器人与人工坐席A绑定，即AI 1、AI 2、AI 3、AI 4等AI对话机器人对应于的人工坐席A的AI工作台。
具体地，在步骤102中，分发所述接通的一个或多个呼叫至人工智能AI对话机器人具体包括
步骤1021，查询AI对话机器人资源池；
步骤1022，基于预定规则，从所述AI对话机器人资源池选取一个或多个AI对话机器人，
步骤1023，将所述接通的一个或多个呼叫分发至所述选取的AI对话机器人。
其中可预先构建所述AI对话机器人资源池，所述预先构建所述AI对话机器人资源池包括如下步骤：
轮询M个人工坐席分别对应的N个AI对话机器人，
判断所述人工坐席的忙/闲状态，即人工坐席处于空闲或对话中，如果人工坐席空闲，标记人工坐席分别对应的N个AI对话机器人，例如设置AI对话机器人旗标，人工坐席空闲对应的AI对话机器人旗标为“0”，人工坐席忙对应的AI对话机器人旗标为“1”。
判断所述AI对话机器人是否空闲，如若空闲，
则将该空闲的AI对话机器人加入所述AI对话机器人资源池。
实时更新所述AI对话机器人资源池。
进一步地，所述实时更新所述AI对话机器人资源池具体包括：
实时监控AI对话机器人状态，当AI对话机器人释放会话，进入空闲状态时，则将该进入空闲状态的AI对话机器人加入所述AI对话机器人资源池；
当资源池中的AI对话机器人被选取，进入对话状态，则将所述被选取的AI对话机器人从所述资源池中删除。
进一步地，可以构建AI对话机器人状态数组，所述AI对话机器人状态数组包含AI对话机器人ID、绑定人工坐席ID、AI对话机器人当前状态、绑定人工坐席当前状态等参数值。如下表1所示：
表1：AI对话机器人状态数组
进一步地，所述AI对话机器人状态数组还可以包括AI对话机器人和/或人工坐席对话方数据；所述通话方数据进一步可以包括对话方账号，对话方属性，对话方级别，当前对话类别等。
例如，当前AI对话机器人AIA2处于对话中，与其对话的对话方账号为137XXXXXXX，对话方属性为注册客户，对话方级别为中级，当前对话类别为业务推广类。
所述AI对话机器人状态数组中的AI对话机器人当前状态、绑定人工坐席当前状态还可以进一步细化为：当前对话状态，以及对话走向信息。
例如，针对AI对话机器人当前状态，当前对话状态可以是对话中或空闲，对话走向可以为人工介入需求度，例如对人工介入需求度进行等级划分。针对人工坐席当前状态，当前对话状态具体可以是对话中或空闲，以及对话走向信息为继续沟通、挂机倾向等。
进一步地，可以构建AI对话机器人状态属性字段，所述AI对话机器人状态属性字段以AI对话机器人ID为索引，存储与所述AI对话机器人状态属性相关的参数值，例如以1、或2比特用于指示AI对话机器人当前状态，例如“0”代表空闲，即闲状态，“1”代表对话中，即忙状态；或者进一步地用“00”代表闲状态，“11”代表忙状态，“01”代表即将释放，“10”代表等待介入；设置3-4比特用于指示绑定人工坐席ID；以及以1、或2比特用于指示人工坐席当前状态。
所述步骤103中监控所述AI对话机器人的应答，判断是否需要人工介入进一步包括：
通过所述AI对话机器人对应绑定的人工坐席监听所述AI对话机器人的对话信息，选择是否介入；
其中监听的方式为监视AI与客户的实时对话文字，或语音信息，其中通过所述语音信息可获取客户的状态。
具体地，参见图3，通过所述人工坐席对应的AI工作台可以实时看到或听到每一个AI对话机器人的对话过程，人工坐席对应的AI工作台可以基于监控AI对话机器人的对话过程选择随时介入AI对话机器人的对话。
例如，实时记录AI对话机器人的对话过程，所述对话过程可以直接存储和播放语音信息，或通过文字转换，在AI对话机器人对应的对话界面实时呈现。
所述人工坐席的AI工作台基于AI对话机器人的多轮对话，提取相应的关键词数据和/或用户状态信息，分析当前对话的介入需求。
例如，基于AI对话机器人的多轮对话，识别客户1存在业务订阅意向，需进一步沟通细节，AI对话机器人无法提供进一步服务，则客户1存在介入需求。
进一步地，可根据介入需求的紧急程度，将介入需求进行等级划分。其中所述紧急程度可根据对话时长、对话内容、对话方属性、对话方级别，当前对话类别中的一种或多种确定。
具体地，步骤104中，向人工坐席推送通知消息进一步包括
向与AI对话机器人具备绑定关系的人工坐席推送通知消息；
具体地，参见图4，AI工作台可预设弹屏规则，当AI对话进入到某一阶段需要人工坐席介入，AI工作台通过弹屏通知人工坐席。
进一步地，控制弹屏显示于人工坐席所对应的显示设备，其中所述显示设备同步显示一个或多个对应于该人工坐席的AI对话机器人对应的对话界面。
进一步地，控制所述需要人工介入的AI对话机器人对应的对话界面重点显示；其中所述重点显示包括对话界面晃动，对话界面边框色彩加深，对话界面放大显示等。
所述方法进一步包括步骤105，判断与所述AI对话机器人绑定的第一人工坐席是否空闲；如果空闲则执行步骤106，否则执行步骤107；
其中所述判断与所述AI对话机器人绑定的第一人工坐席是否空闲包括：
查询AI对话机器人状态数组，确定与所述AI对话机器人绑定的第一人工坐席；
获取所述与所述AI对话机器人绑定的第一人工坐席的当前状态。
判断与所述AI对话机器人绑定的第一人工坐席是否空闲；
步骤106，由所述第一人工坐席替代所述AI对话机器人，完成客服对话。
具体地，例如，人工坐席A执行人工介入，则创建新的人工坐席对话界面，推送被人工介入的所述AI对话机器人当前对话的历史记录至所述人工坐席对话界面。释放所述AI对话机器人资源，更新所述AI对话机器人状态数组，以及所述AI对话机器人资源池。
进一步地，步骤107，判断与所述AI对话机器人不存在绑定关系的其他人工坐席是否存在空闲的第二人工坐席，如果存在空闲的第二人工坐席，则通知所述空闲的第二人工坐席，由所述空闲的第二人工坐席接替所述AI对话机器人，完成客服对话。
具体地，向空闲的第二人工坐席推送通知消息，所述通知消息为弹屏消息，在所述空闲的第二人工坐席接替所述AI对话机器人时，创建第二人工坐席对话界面，推送被人工介入的所述AI对话机器人当前对话的历史记录至所述第二人工坐席对话界面。
基于上述方案，能够协调机器人客服与人工坐席间的耦合，提升控制中心同时拨打的数量，单位时间客户触达速度更快，产量高。
实施例二
在实施例一的基础上，提供一种人机耦合式外呼的调度方法，参见图5，其特征在于，
步骤201，确定AI对话机器人的条件参数，所述AI对话机器人的条件参数包括第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，其中所述第一条件参数指示AI对话机器人对应的人工坐席状态，所述第二条件参数指示所述AI对话机器人状态，所述第三条件参数指示所述AI对话机器人是否处于关键对话环节；
步骤202，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级；
步骤203，根据所述AI对话机器人的候选优先级，选取符合分发条件的N个AI对话机器人；
步骤204，生成分发指令，将接通的线路分发至所述符合分发条件的N个AI对话机器人。
所述步骤201中人工坐席状态以及人工坐席对应的AI对话机器人状态，可以通过AI对话机器人状态数组获取；
或者通过AI对话机器人资源池获取人工坐席对应的AI对话机器人状态；通过AI对话机器人资源池中AI对话机器人旗标确定人工坐席状态，或者通过轮询人工坐席确定人工坐席状态。
优选地，所述步骤201具体还包括：
步骤2012，判断所述人工坐席是否满足第一预设条件，如果存在满足第一预设条件的所述人工坐席，执行步骤2013，
步骤2013，所述满足第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第一候选簇；不满足所述第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第二候选簇；
步骤2014，判断第一候选簇、第二候选簇中的AI对话机器人是否满足第二预设条件；
步骤2015，根据所述AI对话机器人是否满足第二预设条件，对所述第一候选簇、第二候选簇进行二次分簇，对所述AI对话机器人进行第一分组标记；
步骤2016，确定不满足第二预设条件中的AI对话机器人是否满足第三预设条件；基于所述第三预设条件，对AI对话机器人进行第一子分组标记。
具体地，所述第一预设条件为人工坐席空闲，所述第二预设条件为AI对话机器人空闲，所述第三预设条件为AI对话机器人处于关键对话环节。
具体地，所述步骤2013进一步包括，根据所述分簇，构建AI对话机器人候选标记信息。
其中所述AI对话机器人候选标记信息包括AI对话机器人ID、以及一级分簇值。例如，所述满足第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人AIN1～Ni组成第一候选簇；不满足所述第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人AI P1～Pj组成第二候选簇；生成并存储相应的AI对话机器人候选标记信息：{AI对话机器人ID，一级分簇值}，例如{AIN2、0}，{AI P1、1}，其中一级分簇值“0”代表满足第一预设条件、即所述AI对话机器人对应的人工座席空闲，一级分簇值“1”代表不满足第一预设条件、即所述AI对话机器人对应的人工座席忙。
如果满足/不满足第一预设条件的AI对话机器人为0时，则对应的候选簇内成员为空。
具体地，所述步骤2015，根据所述AI对话机器人是否满足第二预设条件，对所述第一候选簇、第二候选簇进行二次分簇，对所述AI对话机器人进行第一分组标记进一步包括
根据第二预设条件，将第一候选簇分为第一候选分组、第二候选分组；将第二候选簇分为第三候选分组、第四候选分组。
如果满足/不满足第二预设条件的AI对话机器人为0时，则对应的候选分组内成员为空。
优选地，根据所述第一分组标记更新并存储相应的AI对话机器人候选标记信息；
具体地，在进行第二预设条件判断后，例如针对所述满足第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人AI N1～Ni；不满足所述第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人AI P1～Pj；进一步分为多个分组，更新并存储相应的AI对话机器人候选标记信息：{AI对话机器人ID，一级分簇值，二级分组值}，例如{AI N2、0、1}，{AI P1、1、0}，其中二级分组值“0”代表满足第二预设条件、即所述AI对话机器人当前空闲，二级分组值“1”代表不满足第二预设条件、即所述AI对话机器人忙。
具体地，步骤2016，确定不满足第二预设条件中的AI对话机器人是否满足第三预设条件；基于所述第三预设条件，对AI对话机器人进行第一子分组标记具体包括：
实时获取不满足第二预设条件中的AI对话机器人的当前对话记录，具体地通过所述人工坐席对应的AI工作台可以实时观看或收听每一个AI对话机器人的对话过程，
例如，实时记录AI对话机器人的对话过程，所述对话过程可以直接存储和播放语音信息，或通过文字转换，在AI对话机器人对应的对话界面实时呈现。
所述人工坐席的AI工作台基于AI对话机器人的多轮对话，提取相应的关键词数据和/或用户状态信息，分析当前对话的介入需求。
例如，通过提取对话中相应的关键词数据确定用户实际意图，或者通过分析用户语音信息中的声调，语气，确定用户当前的状态信息。例如用户有进一步交流意愿和订阅倾向，但处于机器对话烦躁状态，则确定当前AI对话机器人处于关键对话环节，即客户存在介入需求。
进一步地，可根据介入需求的紧急程度，将介入需求进行等级划分。其中所述紧急程度可根据对话时长、对话内容、对话方属性、对话方级别，当前对话类别中的一种或多种确定。
当确定当前AI对话机器人处于关键对话环节，对处于关键对话环节的所述AI对话机器人进行第一子分组标记。
例如，针对在进行第二预设条件判断后进一步的第一候选分组、第二候选分组、第三候选分组、第四候选分组分组，对分组中对处于关键对话环节的所述AI对话机器人进行第一子分组标记，更新并存储相应的AI对话机器人候选标记信息：{AI对话机器人ID，一级分簇值，二级分组值，三级子分组值}，例如{AI N2、0、1、1}，优选地，可以对其他未进行第一子分组标记的AI对话机器人的AI对话机器人候选标记信息同步更新，例如{AI P1、1、0、0}，或者{AI N1、0、1、0}；三级子分组值“1”代表满足第三预设条件、即所述AI对话机器人当前处于关键对话环节，三级子分组值“0”代表不满足第三预设条件、即所述AI对话机器人忙，但不处于关键对话环节，此外，在二级分组值“0”代表满足第二预设条件、即所述AI对话机器人当前空闲时，三级子分组值基于默认更新为“0”。
具体地，所述步骤202，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级进一步包括：
获取AI对话机器人候选标记信息，基于所述AI对话机器人候选标记信息中的一级分簇值，二级分组值，三级子分组值，确定备选AI对话机器人的优先级。
其中所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数分别与一级分簇值，二级分组值，三级子分组值具备映射关系。
例如针对{AI N2、0、1、1}，{AI P1、1、0、0}，{AI N1、0、1、0}；
根据一级分簇值，二级分组值，三级子分组确定3比特位信息：000，010，011，100，110，111；例如设置三级的优先等级，其中000作为第一优先等级，100作为第二优先等级，011作为第三优先等级，110和111作为第四优先等级。
优选地，所述步骤202，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级进一步包括：
根据所述第一条件参数、第二条件参数、第三条件参数、以及第四条件参数确定所述AI对话机器人的候选优先级进一步包括：
进一步地，统计AI对话机器人对应的人工坐席中其他AI对话机器人的三级子分组值，对所述其他AI对话机器人的三级子分组值执行计算，确定四级关联值。其中第四条件参数指示人工坐席状态预测，其与所述四级关联值具备映射关系。
例如针对AI A2，若其属于人工坐席A，遍历人工坐席A对应的AI对话机器人的三级子分组值，当存在三级子分组值为1的情况，所述四级关联值确定为1，若人工坐席A对应的AI对话机器人的三级子分组值均为0，则所述四级关联值为0。
具体地，在该场景中，所述AI对话机器人候选标记信息包含所述AI对话机器人ID，以及4比特位的标记信息：例如0000，0001，0101，0100，0111，1000，1001，1100，1101，1111，配置多个的优先等级，其中0000作为第一优先等级，1000，0001作为第二优先等级，0100作为第三优先等级，0111，1100，1101，1111作为第四优先等级。
具体地，步骤204，生成分发指令，将接通的线路分发至所述符合分发条件的N个AI对话机器人包括：
基于所述候选优先级，分发接通的线路；
当第一优先等级的AI对话机器人数量大于或等于待接通的线路时，选择第一优先等级的AI对话机器人；
当第一优先等级的AI对话机器人数量小于待接通的线路时，将多余线路分发到较低优先等级的AI对话机器人。
在所述步骤204之后进一步包括：
步骤205，监控所述AI对话机器人的应答，判断是否需要人工介入；如果需要人工介入，执行步骤206；
步骤206，向人工坐席推送通知消息，提示所述人工坐席所述AI对话机器人需要对话介入。
上述步骤205-206与实施例一中步骤103-104采用类似的处理。
所述方法进一步也可包括步骤207，判断与所述AI对话机器人绑定的第一人工坐席是否空闲。
具体地，确定AI对话机器人候选标记信息，确定与所述AI对话机器人绑定的第一人工坐席；
获取所述与所述AI对话机器人绑定的第一人工坐席的当前状态。
判断与所述AI对话机器人绑定的第一人工坐席是否空闲；
步骤208，由所述第一人工坐席替代所述AI对话机器人，完成客服对话。
具体地，例如，人工坐席A执行人工介入，则创建新的人工坐席对话界面，推送被人工介入的所述AI对话机器人当前对话的历史记录至所述人工坐席对话界面。释放所述AI对话机器人资源，更新所述AI对话机器人状态数组，以及所述AI对话机器人资源池。
进一步地，步骤209，判断与所述AI对话机器人不存在绑定关系的其他人工坐席是否存在空闲的第二人工坐席，如果存在空闲的第二人工坐席，则通知所述空闲的第二人工坐席，由所述空闲的第二人工坐席接替所述AI对话机器人，完成客服对话。
优选地，所述步骤206，向人工坐席推送通知消息，提示所述人工坐席所述AI对话机器人需要对话介入进一步还可以包括：
确定所述AI对话机器人候选标记信息，例如{AI对话机器人ID，一级分簇值，二级分组值，三级子分组值，四级关联值}，
如果所述AI对话机器人对应的一级分簇值和四级关联值均为“0”，则确定所述AI对话机器人对应的第一人工坐席，向所述第一人工坐席发起弹屏提醒。
当所述AI对话机器人对应的一级分簇值为1或四级关联值为1时，查询AI对话机器人候选标记信息中一级分簇值和四级关联值均为“0”的AI对话机器人ID，确定该AI对话机器人ID对应的第三人工坐席，向所述第三人工坐席发起弹屏提醒。
进一步地，还可以直接确定所述AI对话机器人对应的第一人工坐席，向所述第一人工坐席发起弹屏提醒，配置所述弹屏提醒可以具备第一控件，所述第一人工坐席在无法介入时，可通过操作所述第一控件，触发弹屏调度。
当触发弹屏调度后，同样可查询AI对话机器人候选标记信息中一级分簇值和四级关联值均为“0”的AI对话机器人ID，确定该AI对话机器人ID对应的第三人工坐席，进而向所述第三人工坐席发起弹屏提醒。
上述人工介入的方式，同样可以应用于实施例一中，实现类似的人工介入。
通过实施例二的人机耦合式外呼调度的方法，通过预测坐席的状态，根据各坐席的AI对话机器人拨打情况，AI对话机器人所处状态，AI对话机器人是否在关键对话环节，通过预测式分发接通的线路，从而能够提升人工坐席工作时间，减少呼损。
实施例三
在前述实施例的基础上，参考图6，实施例三给出了一种人工坐席AI工作台控制方法，其特征在于，
步骤301，监听AI对话机器人的工作状态；其中所述AI对话机器人的工作状态包括AI对话机器人的忙闲状态信息，以及当所述AI对话机器人处于忙状态时，所述AI对话机器人的对话记录；
步骤302，接收显示指令，基于所述显示指令，在人工坐席AI工作台的显示装置显示所述AI对话机器人的标签信息，以及所述AI对话机器人的工作状态、对话记录；
步骤303，判断是否满足预设弹屏触发条件，如果满足所述预设弹屏触发条件，触发弹屏调度；
步骤304，基于所述弹屏调度，选择人工坐席，并在所述人工坐席的AI工作台的显示装置显示弹屏信息。
参见图7所示，人工坐席的AI工作台可以监听到各AI对话机器人的工作状态，通过卡片方式显示各AI的工作状态、对话记录、标签等关键信息，当AI需要人工坐席介入时AI工作台通过弹屏通知人工坐席，人工坐席也可以通过卡片发现重要客户后提前介入。
具体地，
步骤301，监听AI对话机器人的工作状态包括：
实时储存AI对话机器人的对话过程的对话记录，所述对话记录可以是直接存储语音信息，和/或通过文字转换，存储对应的文字信息；
基于所述AI对话机器人ID索引所述AI对话机器人的对话记录；
所述AI对话机器人的对话信息包括录音的语音信息以及基于所述语音信心实时转换的文字信息，所述语音信息和所述文字信息均标记时间记录。
获取AI对话机器人状态数组和/或AI对话机器人候选标记信息，
所述AI对话机器人状态数组和/或AI对话机器人候选标记信息，可根据在前实施例中的方式确定。
基于所述AI对话机器人状态数组和/或AI对话机器人候选标记信息确定AI对话机器人的忙闲状态信息，
当所述AI对话机器人处于忙状态时，通过所述AI对话机器人ID查找所述AI对话机器人的对话记录。
具体地，所述步骤302，接收显示指令，基于所述显示指令，在人工坐席AI工作台的显示装置显示所述AI对话机器人的标签信息，以及所述AI对话机器人的工作状态、对话记录具体包括：
当所述AI对话机器人处于忙状态时，触发对话显示指令；
基于所述显示指示，以卡片形式显示所述AI对话机器人对应的对话界面，所述AI对话机器人对应的对话界面展示包含所述AI对话机器人的标签信息，以及所述AI对话机器人的工作状态、对话记录。
具体地，基于所述AI对话机器人的标签信息，对多个忙状态的所述AI对话机器人进行分类；
提取忙状态的所述AI对话机器人的对话记录的关键信息，基于所述关键信息构建对话信息图谱，基于同一标签信息的所述AI对话机器人的对话记录的对话信息图谱对AI对话机器人进行优化训练，从而富集该标签信息下的AI对话机器人智能处理能力。
进一步地，根据所述人工坐席AI工作台的显示装置显示的对话记录，人工坐席可主动介入对话；
例如，当人工座席客服在查看所述人工坐席AI工作台的显示装置显示的对话记录时，发现需要针对所述对话进行补充，则可触发临时插入。
具体地，在所述AI对话机器人对应的对话界面设置第二控件，所述第二控件用于触发第三方对话插入；
通过操作所述第二控件，触发临时对话插入；
具体地，通过对话界面的输入控件输入第一临时对话，所述第一临时对话可以时语音信息或文字信息。
进一步地，对语音信息和文字信息进行语音转化，生成第一临时语音应答，并向呼叫方传递所述转化后的第一临时语音应答。
优选地，所述步骤303，判断是否满足预设弹屏触发条件，如果满足所述预设弹屏触发条件，触发弹屏调度进一步包括：
基于AI对话机器人的多轮对话，提取相应的关键词数据和/或用户状态信息，分析当前对话的介入需求。
所述预设弹屏触发条件为客户存在介入需求。
通过提取对话中相应的关键词数据确定用户实际意图，或者通过分析用户语音信息中的声调，语气，确定用户当前的状态信息。例如用户有进一步交流意愿和订阅倾向，但处于机器对话烦躁状态，则确定当前AI对话机器人处于关键对话环节，即客户存在介入需求。此时触发弹屏调度。
具体地，所述步骤304之后进一步包括
步骤305，接收针对所述弹屏信息的第一输入，所述第一输入是基于所述弹屏信息的第一操作信息。
其中配置所述弹屏提醒可以具备第一控件，所述第一人工坐席在无法介入时，可通过操作所述第一控件，触发弹屏调度。
例如，当人工坐席A正在对话中，此时人工坐席A对应的多个AI对话机器人存在人工介入需求，则在人工坐席A的AI工作台的显示装置显示所述弹屏信息，所述弹屏信息可以包括第一控件，例如转移弹屏。此时人工坐席A可以通过点击所述第一控件，将所述弹屏信息转移至空闲的其他人工坐席。
基于上述实施例，通过人工坐席AI工作台控制方法，使得直观化监听到各AI机器人的工作状态，通过第三方对话介入以及弹屏调度，提升单位时间客户触达速度，减少呼损，提升呼叫效率。
实施例四
参见图8，对应于在前实施例一的方法，本实施例提供了一种人机耦合式呼叫装置，其特征在于，
第一判断模块，判断同时起呼的多个呼叫是否接通，
分发控制模块，分发所述接通的一个或多个呼叫至人工智能AI对话机器人，由所述AI对话机器人进行初始应答，所述AI对话机器人与人工坐席具备绑定关系；
对话监控模块，监控所述AI对话机器人的应答，判断是否需要人工介入；如果需要人工介入，发送第一触发消息至消息推送模块；
所述消息推送模块，向人工坐席推送通知消息，提示所述人工坐席所述AI对话机器人需要对话介入。
优选地，所述装置还包括
查询模块，查询AI对话机器人资源池；
AI对话机器人选择模块，基于预定规则，从所述AI对话机器人资源池选取一个或多个AI对话机器人，
所述分发控制模块，将所述接通的一个或多个呼叫分发至所述选取的AI对话机器人。
优选地，所述装置还包括
第二判断模块，通过所述AI对话机器人对应绑定的人工坐席监听所述AI对话机器人的对话信息，选择是否介入；
其中监听的方式为监视AI与客户的实时对话文字，或语音信息，其中通过所述语音信息可获取客户的状态。
优选地，所述消息推送模块用于
向与AI对话机器人具备绑定关系的人工坐席推送通知消息；
其中，通过弹屏通知人工坐席；控制弹屏显示于人工坐席所对应的显示设备，其中所述显示设备同步显示一个或多个对应于该人工坐席的AI对话机器人对应的对话界面，所述弹屏显示于显示区最上层。
实施例五
参见图9，对应于在前实施例二的方法，本实施例提供了一种人机耦合式外呼的调度装置，其特征在于，所述装置包括
参数获取模块，确定AI对话机器人的条件参数，所述AI对话机器人的条件参数包括第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，其中所述第一条件参数指示AI对话机器人对应的人工坐席状态，所述第二条件参数指示所述AI对话机器人状态，所述第三条件参数指示所述AI对话机器人是否处于关键对话环节；
优先级确定模块，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级；
选择控制模块，根据所述AI对话机器人的候选优先级，选取符合分发条件的N个AI对话机器人；
分发控制模块，生成分发指令，将接通的线路分发至所述符合分发条件的N个AI对话机器人。
所述参数获取模块具体还包括：
条件判断模块，判断所述人工坐席是否满足第一预设条件，如果存在满足第一预设条件的所述人工坐席，发送通知消息至分类控制模块，
所述分类控制模块用于，将所述满足第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第一候选簇；将不满足所述第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第二候选簇；
所述条件判断模块进一步用于，判断第一候选簇、第二候选簇中的AI对话机器人是否满足第二预设条件；
所述分类控制模块用于，，根据所述AI对话机器人是否满足第二预设条件，对所述第一候选簇、第二候选簇进行二次分簇，对所述AI对话机器人进行第一分组标记；
所述条件判断模块进一步用于，确定不满足第二预设条件中的AI对话机器人是否满足第三预设条件；基于所述第三预设条件，对AI对话机器人进行第一子分组标记。
所述优先级确定模块，进一步用于：
获取AI对话机器人候选标记信息，基于所述AI对话机器人候选标记信息中的一级分簇值，二级分组值，三级子分组值，确定备选AI对话机器人的优先级。
所述分发控制模块，进一步用于：
基于所述候选优先级，分发接通的线路；
当第一优先等级的AI对话机器人数量大于或等于待接通的线路时，选择第一优先等级的AI对话机器人；
当第一优先等级的AI对话机器人数量小于待接通的线路时，将多余线路分发到较低优先等级的AI对话机器人。
实施例六
参见图10，对应于在前实施例三的方法，本实施例提供了一种人工坐席AI工作台控制装置，其特征在于，
实时对话监测模块，监听AI对话机器人的工作状态；其中所述AI对话机器人的工作状态包括AI对话机器人的忙闲状态信息，以及当所述AI对话机器人处于忙状态时，所述AI对话机器人的对话记录；
显示控制模块，接收显示指令，基于所述显示指令，在人工坐席AI工作台的显示装置显示所述AI对话机器人的标签信息，以及所述AI对话机器人的工作状态、对话记录；
弹屏触发判断模块，判断是否满足预设弹屏触发条件，如果满足所述预设弹屏触发条件，触发弹屏调度；
弹屏调度模块，基于所述弹屏调度，选择人工坐席，并在所述人工坐席的AI工作台的显示装置显示弹屏信息。
所述实时对话监测模块，进一步包括对话存储模块，所述对话存储模块用于
实时储存AI对话机器人的对话过程的对话记录，所述对话记录可以是直接存储语音信息，和/或通过文字转换，存储对应的文字信息；
其中，基于所述AI对话机器人ID索引所述AI对话机器人的对话记录；
所述AI对话机器人的对话信息包括录音的语音信息以及基于所述语音信心实时转换的文字信息，所述语音信息和所述文字信息均标记时间记录。
所述显示控制模块，进一步用于
当所述AI对话机器人处于忙状态时，触发对话显示指令；
基于所述显示指示，以卡片形式显示所述AI对话机器人对应的对话界面，所述AI对话机器人对应的对话界面展示包含所述AI对话机器人的标签信息，以及所述AI对话机器人的工作状态、对话记录。
所述装置还包括
输入模块，接收针对所述弹屏信息的第一输入，所述第一输入是基于所述弹屏信息的第一操作信息；
其中配置所述弹屏提醒可以具备第一控件，所述第一人工坐席在无法介入时，可通过操作所述第一控件，触发弹屏调度。
本发明还提供一种终端设备，其特征在于，所述终端设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有可在处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序在被所述处理器执行时实现如上所述的方法。
本发明提供一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有可在处理器上运行的计算机程序、所述计算机程序在被执行时实现如上所述的方法。
可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质可以包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、闪存、可擦式可编程只读存储器(EPROM)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码。
以上说明只是为了方便理解本发明而举出的例子，不用于限定本发明的范围。在具体实现时，本领域技术人员可以根据实际情况对装置的部件进行变更、增加、减少，在不影响方法所实现的功能的基础上可以根据实际情况对方法的步骤进行变更、增加、减少或改变顺序。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，本领域技术人员应当理解：在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由权利要求及其等同替换所限定，在未经创造性劳动所作的改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (8)
1.一种人机耦合式外呼的调度方法，其特征在于，
步骤201，确定AI对话机器人的条件参数，所述AI对话机器人的条件参数包括第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，其中所述第一条件参数指示AI对话机器人对应的人工坐席状态，所述第二条件参数指示所述AI对话机器人状态，所述第三条件参数指示所述AI对话机器人是否处于关键对话环节；
步骤202，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级；
步骤203，根据所述AI对话机器人的候选优先级，选取符合分发条件的N个AI对话机器人；
步骤204，生成分发指令，将接通的线路分发至所述符合分发条件的N个AI对话机器人；所述步骤201具体还包括：
步骤2012，判断所述人工坐席是否满足第一预设条件，如果存在满足第一预设条件的所述人工坐席，执行步骤2013，
步骤2013，所述满足第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第一候选簇；不满足所述第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第二候选簇；
步骤2014，判断第一候选簇、第二候选簇中的AI对话机器人是否满足第二预设条件；
步骤2015，根据所述AI对话机器人是否满足第二预设条件，对所述第一候选簇、第二候选簇进行二次分簇，对所述AI对话机器人进行第一分组标记；
步骤2016，确定不满足第二预设条件中的AI对话机器人是否满足第三预设条件；基于所述第三预设条件，对AI对话机器人进行第一子分组标记。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤202，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级进一步包括：
获取AI对话机器人候选标记信息，基于所述AI对话机器人候选标记信息中的一级分簇值，二级分组值，三级子分组值，确定备选AI对话机器人的优先级。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤204，生成分发指令，将接通的线路分发至所述符合分发条件的N个AI对话机器人包括：
基于所述候选优先级，分发接通的线路；
当第一优先等级的AI对话机器人数量大于或等于待接通的线路时，选择第一优先等级的AI对话机器人；
当第一优先等级的AI对话机器人数量小于待接通的线路时，将多余线路分发到较低优先等级的AI对话机器人。
4.一种人机耦合式外呼的调度装置，其特征在于，所述装置包括
参数获取模块，确定AI对话机器人的条件参数，所述AI对话机器人的条件参数包括第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，其中所述第一条件参数指示AI对话机器人对应的人工坐席状态，所述第二条件参数指示所述AI对话机器人状态，所述第三条件参数指示所述AI对话机器人是否处于关键对话环节；
优先级确定模块，根据所述第一条件参数、第二条件参数、以及第三条件参数，确定所述AI对话机器人的候选优先级；
选择控制模块，根据所述AI对话机器人的候选优先级，选取符合分发条件的N个AI对话机器人；
分发控制模块，生成分发指令，将接通的线路分发至所述符合分发条件的N个AI对话机器人；
所述参数获取模块具体还包括：
条件判断模块，判断所述人工坐席是否满足第一预设条件，如果存在满足第一预设条件的所述人工坐席，发送通知消息至分类控制模块，
所述分类控制模块用于，将所述满足第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第一候选簇；将不满足所述第一预设条件的人工坐席对应的AI对话机器人组成第二候选簇；
所述条件判断模块进一步用于，判断第一候选簇、第二候选簇中的AI对话机器人是否满足第二预设条件；
所述分类控制模块用于，根据所述AI对话机器人是否满足第二预设条件，对所述第一候选簇、第二候选簇进行二次分簇，对所述AI对话机器人进行第一分组标记；
所述条件判断模块进一步用于，确定不满足第二预设条件中的AI对话机器人是否满足第三预设条件；基于所述第三预设条件，对AI对话机器人进行第一子分组标记。
5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述优先级确定模块，进一步用于：
获取AI对话机器人候选标记信息，基于所述AI对话机器人候选标记信息中的一级分簇值，二级分组值，三级子分组值，确定备选AI对话机器人的优先级。
6.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述分发控制模块，进一步用于：
基于所述候选优先级，分发接通的线路；
当第一优先等级的AI对话机器人数量大于或等于待接通的线路时，选择第一优先等级的AI对话机器人；
当第一优先等级的AI对话机器人数量小于待接通的线路时，将多余线路分发到较低优先等级的AI对话机器人。
7.一种终端设备，其特征在于，所述终端设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有可在处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序在被所述处理器执行时实现如权利要求1至3任一项所述的方法。
8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有可在处理器上运行的计算机程序、所述计算机程序在被执行时实现如权利要求1至3任一项所述的方法。
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Effective date of registration: 20220113 Address after: 310024 floor 5, zone 2, building 3, Hangzhou cloud computing Industrial Park, Zhuantang street, Xihu District, Hangzhou City, Zhejiang Province Applicant after: Hangzhou suddenly Cognitive Technology Co.,Ltd. Address before: 100083 gate 3, block a, 768 Creative Industry Park, Zhongguancun, No.5 Xueyuan Road, Haidian District, Beijing Applicant before: BEIJING MORAN COGNITIVE TECHNOLOGY Co.,Ltd. |
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Effective date of registration: 20231023 Address after: Room 303, Building 2, No. 26 Jiefang Road, Xinzhou District, Shangrao City, Jiangxi Province, 334000 Patentee after: Zhang Zhi Address before: 310024 floor 5, zone 2, building 3, Hangzhou cloud computing Industrial Park, Zhuantang street, Xihu District, Hangzhou City, Zhejiang Province Patentee before: Hangzhou suddenly Cognitive Technology Co.,Ltd. |
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