CN101505342A - 呼叫中心中暂停和重新开始操作的智能处理的方法和设备 - Google Patents

Abstract

提供了在呼叫中心中处理“待机”命令的方法和设备。通过以下步骤处理基于预定义脚本的通信对话：存储包含通信的上下文的检验点；监视通信对话以发现“待机”条件；当检测到“待机”条件时暂停通信对话。“待机”条件可以通过监视电话信令来检测。当检测到“待机”条件时，可选地，通信对话可以返回到再启动点例如检验点。可以监视通信对话以发现“解除待机”条件，并且可以在检测到“解除待机”条件时从检验点重新开始通信对话。当检测到“解除待机”条件时，可选地将重新开始上下文消息提供给呼叫者。

Description

呼叫中心中暂停和重新开始操作的智能处理的方法和设备

技术领域

本发明一般涉及呼叫中心或其它呼叫处理系统，尤其涉及用于在呼叫中心中处理“待机(on hold)”特征的方法和设备。

背景技术

很多公司采用诸如呼叫中心的联络中心以提供与客户交流信息的接口。在很多呼叫中心环境中，客户服务代表最初向呼叫者询问信息，例如帐户号码、信用卡号或查询性质。客户服务代表可以是真实的人或虚拟的代理，所述虚拟的代理一般在收集初始信息后将呼叫路由到适当的目的地。

例如，很多呼叫中心采用交互式语音应答(IVR)系统，例如商业上可从Avaya Inc.获得的用于交互式语音应答的CONVERSANT系统，将信息以记录消息的形式提供给呼叫者，并且利用对记录的询问的按键或语音应答从呼叫者获得信息。IVR系统上的端口经常被称为“自动代理”或“虚拟代理”。典型地，媒体服务器接收呼叫，从服务器获取适当的语音可扩展标记语言(VoiceXML)页(即，用于呼叫的脚本)，然后对于呼叫者执行该VoiceXML页。

客户越来越多地选择业务联络的其它方式，例如通过因特网或另外的因特网协议(IP)网络的基于web的联络。例如，很多客户使用IP语音(VoIP)通信通过因特网呼叫联络中心。但是，客户选择的联络方式可能影响客户可用的功能或呼叫中心处理通信的方式。在与IVR系统上的语音对话交互时，呼叫者可以将他们的电话机置于待机状态。例如，对于传统的普通老式电话系统(POTS)类型的连接，当近端方使呼叫处于待机状态时，远端方的电话机不会收到任何特定信令。因此，当远端是IVR系统时，该IVR系统无法知道呼叫已经被置于待机状态。因此，在“待机”条件后，IVR系统将继续处理呼叫，就好像呼叫者仍在活动地参与呼叫一样。因为呼叫者停止提供输入，所以对话可能失败，最终该对话可能超时或以其它方式挂断。另外，即使呼叫者在呼叫掉线之前返回到IVR系统，因为呼叫者没有听到提示，所以呼叫者可能不知道对话处于什么状态而不能继续。

VoIP协议改变了处理“待机”条件的方式。对于VoIP协议，例如会话发起协议(SIP)，“待机”功能可导致对于呼叫的媒体重新协商。典型地，使呼叫处于“待机”的一方将用禁用媒体流的会话描述协议重新邀请(re-INVITE)远端方。可选地，使呼叫处于“待机”的一方可以重新协商一个流送往实时流协议(RTSP)服务器，该服务器将向远端方播放待机音乐。无论怎样，远端方都将收到呼叫处于“待机”的明确指示。

因此，需要在呼叫中心中处理“待机”命令的改进的方法和设备。

发明内容

一般地，提供了用于在呼叫中心中处理“待机”命令的方法和设备。根据本发明的一个方面，通过以下步骤来处理基于预定义脚本的通信对话：存储包含通信的上下文的检验点(checkpoint)；监视通信对话以发现“待机”条件；当检测到“待机”条件时暂停通信对话。“待机”条件可以通过监视电话信令来检测。当检测到“待机”条件时，可选地，通信对话可返回到再启动点。再启动点例如可以是之前的检验点。

此后，可以监视通信对话以发现“解除待机(off hold)”条件。当检测到“解除待机”条件时，可选地，通信对话可返回到再启动点。当检测到“解除待机”条件时，可选地，可以恢复检验点。在一种变型中，在检测到“解除待机”条件时将重新开始上下文消息提供给呼叫者。

通过参考下面的具体实施方式和附图将获得对本发明更完整的理解和本发明的其它特征和优点。

附图说明

图1示出本发明可适用的网络环境；

图2是传统的表单解释处理的流程图；

图3是根据本发明包含自动检验点和恢复的表单解释处理的流程图；

图4是根据本发明包含编程的(programmatic)检验点和恢复的表单解释处理的流程图；

图5示出包含本发明的特征的检验点处理的原理图。

具体实施方式

图1示出本发明可适用的网络环境。如图1所示，呼叫者用电话机110打电话到呼叫中心150并被连接到呼叫中心代理(未示出)。电话机110可被实施为能够通过网络120建立语音连接的任何设备，例如传统的电话机、蜂窝电话机或IP电话机。网络120可被实施为任何专用或公共的有线或无线网络，包含公共交换电话网、专用小交换机、因特网、或蜂窝网络，或前述网络的组合。

如图1所示并将在下面进一步讨论的，示例性的呼叫中心150包括一个或多个服务器160。示例性的服务器160包括VoiceXML表单解释器170和VoiceXML检验点和恢复处理300，将结合图3在下面进一步讨论。注意在可选的实施中，VoiceXML表单解释器170和VoiceXML检验点和恢复处理300可被存储在分布式代理工作站中。通常，VoiceXML表单解释器170是在VXML 2.0规范的附件C中定义的算法。表单解释器170定义解释器应当如何处理VXML文件。如后面讨论的，表单解释器170一般被分为四个阶段，即(i)初始化阶段，其加载表单和定义的变量；(ii)选择阶段，其选择第一合格表单项来执行；(iii)收集阶段，其按需要播放提示并且收集来自呼叫者的输入；以及(iv)处理阶段，其处理结果并执行任何<已填充>块。在处理阶段后，执行返回到选择阶段。如果没有合格的表单项可供访问，则应用被终止。

如上所述，在VoIP协议下，远端方例如图1中的呼叫中心150接收到呼叫被近端呼叫者110置于“待机”的明确指示。根据本发明的一个方面，检测“待机”条件，其触发IVR对话的暂停以及至适当的再启动点(如之前的检验点)的回退(roll back)。当呼叫者110使呼叫解除待机时，对话将在再启动点重新开始。在一个示例性的实施中，语音对话引擎(在该示例性的实施例中例如VXML)被扩展至“检验点”再启动位置。例如，可以在VXML中的每个“表单项”的执行开始时保存对话状态。为回退保存的特定点将取决于正使用的语音对话语言。例如，通过检查信令可以检测“待机”条件。一旦检测到“待机”条件，所公开的方法就暂停IVR 150上语音对话的执行。对于基于VXML的对话，如果当前在一个表单项中，则所述方法将回退到该项的开始处(之前保存的)。如果在表单项之外，则执行继续，直至到达下一个表单项为止，然后所述方法等待。当检测到解除待机条件时，语音对话在所述表单项的起始点重新开始。

图2是传统的表单解释处理200的流程图。如图2所示，表单解释处理200一开始在步骤210中加载页。该页在步骤220中被初始化，从而该页被读取并且该页上的变量被初始化。在步骤230中选择该页上的第一项。如果没有进一步的可选项，则程序控制终止。否则，在步骤240中播放任何与所述项相关联的提示并且收集任何用户输入。在步骤250中处理收集的输入并且相应地更新所述页。

在步骤260中进行测试以确定在当前页上是否有其它项要处理。如果在步骤260中确定在当前页上有另外的项要处理，则程序控制返回到步骤230。然而，如果在步骤260中确定在当前页上没有另外的项要处理，则程序控制返回到步骤210以加载新页。

自动检验点和恢复

图3是根据本发明包含自动检验点和恢复的表单解释处理300的流程图。在图3示出的实施中，表单解释器300无需来自VXML程序设计者的任何输入而自动执行检验点设置。如图3所示，最初，表单解释处理300在步骤310中加载页。该页在步骤320中被初始化，从而该页被读取并且该页上的变量被初始化。

在步骤325中执行检验点以将上下文保存到本地或远程数据库328中。在一个示例性的实施例中，检验点保存ECMAscript(ECMA脚本)上下文(通常是所有的变量和值)。例如，参见标准ECMA-262，ECMAScript语言规范，第三版(1999年12月)，http://www.ecma-international.org/Dublications/standards/Ecma-262. htm，该标准通过引用并入本文中。

在步骤330中选择该页上的第一项。如果没有进一步的可选项，则程序控制终止。否则，在步骤340中播放任何与所述项相关联的提示并且收集任何用户输入。在步骤350中处理收集的输入并且相应地更新所述页。

在一个示例性的实施例中，在步骤345中进行测试以确定是否检测到待机事件(例如SIP暂停命令)。在步骤345中的测试可以连续地、周期性地或者以其它间隔进行。如果在步骤345中确定检测到待机事件，则处理300返回到检验点325。因此，如果电话接口通知“待机”事件，则执行被停止并且解释器返回到在选择阶段330之前的检验点325。解释器300等待来自电话层的“解除待机”信号(例如SIP重新开始命令)，接着从数据库328中恢复“保存的”ECMAscript上下文。最后，解释器300可以从选择阶段330重新开始执行。注意之前保存的ECMAscript上下文一直保存，直到下一次解释器300在循环开头执行检验点325为止。

在步骤360中进行测试以确定在当前页上是否有其它项要处理。如果在步骤360中确定在当前页上还有另外的项要处理，则程序控制返回到步骤325。然而，如果在步骤360中确定在当前页上没有另外的项要处理，则程序控制返回到步骤310以加载新页。

应用程序设计者可以可选地设置系统级属性(resumeaudio，恢复音频)以提供将在接收到“解除待机”事件时重播的提示。这类似于现有的fetchaudio(取音频)属性。解释器300将在重新进入选择阶段330之前播放这个提示。本发明旨在应用程序设计者将提供一个提醒呼叫者他们在将IVR系统置于待机之前正在做什么的提示。

编程的检验点和恢复

在本发明的另外的变型中，VXML应用程序设计者可以利用迫使VXML解释器保存应用上下文的语言来设置具体的检验点。根据本发明的另一方面，表单解释器被扩展为识别新的VXML语言结构<检验点>。如后面讨论的，<检验点>元素将允许有子<提示>元素，这些子<提示>元素可被用于在接收到“解除待机”事件时向呼叫者播放“重新开始你的对话会话”类型的提示。

图4是根据本发明包含编程的检验点和恢复的表单解释处理400的流程图。在图4示出的实施中，表单解释器400按照VXML程序设计者的指定执行检验点设置。如图4所示，最初，表单解释处理400在步骤410中加载页。该页在步骤420中被初始化，从而该页被读取并且该页上的变量被初始化。

在步骤430中选择该页上的第一项。如果没有进一步的可选项，则程序控制终止。否则，在步骤432中进行测试以确定选择的项是否指示应执行检验点。

如果在步骤432中确定选择的项指示应该执行检验点，则在步骤435中执行检验点以将上下文保存到数据库438。然而，如果在步骤432中确定选择的项没有指示应该执行检验点，则程序控制前进到步骤440，播放与所选项相关联的提示并且收集任何用户输入。在步骤450中处理收集的输入并且相应地更新所述页。

在一个示例性的实施例中，在步骤445中进行测试以确定是否检测到待机事件。在步骤445中的测试可以连续地、周期性地或者以其它间隔进行。如果在步骤445中确定检测到待机事件，则处理400返回到检验点435。解释器400等待来自电话层的“解除待机”信号，接着从数据库438中恢复“保存的”ECMAscript上下文。最后，解释器400可以从选择阶段430重新开始执行。注意，之前保存的ECMAscript上下文一直保存，直到下一次解释器400执行检验点435为止。

在步骤460中进行测试以确定在当前页上是否还有其它项要处理。如果在步骤460中确定在当前页上还有其它项要处理，则程序控制返回到步骤430。然而，如果在步骤460中确定在当前页上没有其它项要处理，则程序控制返回到步骤410以加载新页。

检验点语义

<检验点>元素可以处于文档或表单级。在处于文档级时，在对VXML文档的任何处理之前(如初始化阶段之前)创建检验点。如果处于表单级，则在作为表单解释器的选择阶段的一部分而选择检验点时创建该检验点。表单解释器选择的表单级检验点被标记为已访问。所有的<检验点>元素在它们被执行时都保存ECMAscript上下文。在已保存上下文后，表单解释器跳回选择阶段。

在示例性的实施中，检验点仅是最近保存的上下文。可能在一些情形下(在编程的情况下)，“命名”检验点并且有能力在特定的已命名的检验点处重新开始可能是有用的。一种可能性是持续时间因素。因此，假定一个人使IVR待机30秒，最可能的选择是在最近的检验点处重新开始，因为呼叫者的头脑中应该还记得对话的上下文。另一方面，如果IVR置于待机几分钟，则可能有用的是退回到对话中更远的地方，以允许呼叫者重新建立对话上下文的理解。

图5示出根据本发明的检验点处理500的原理图。如图5所示，如果在步骤510处进入检验点处理500以保存上下文，则检验点处理500将在步骤520拷贝ECMAscript上下文到上下文数据库530，然后退出。然而，如果在步骤550处从待机事件进入检验点处理500，则在步骤560中进行测试以确定是否检测到解除待机事件。一旦在步骤560中确定检测到解除待机事件，则程序控制前进到步骤570以在退出之前从数据库530恢复ECMAscript上下文。

如本领域公知的，本文中讨论的方法和装置可以作为本身包括计算机可读介质的制品被分发，所述计算机可读介质上含有计算机可读代码装置。计算机可读程序代码装置结合计算机系统可用来执行所有或一些步骤来实现本文中讨论的方法或创建装置。计算机可读介质可以是可记录介质(如软盘、硬盘、压缩盘或存储卡)或可以是传输介质(如包括光纤的网络、万维网、线缆或使用时分多址、码分多址的无线信道或其它射频信道)。可以使用任何已知的或已开发的可存储适合与计算机系统一起使用的信息的任何介质。计算机可读代码装置是允许计算机读取指令和数据(例如磁介质上的磁变化或压缩盘表面上的高度变化)的任何机构。

本文中描述的计算机系统和服务器每个都包含将配置相关的处理器实施本文公开的方法、步骤和功能的存储器。存储器可以是分布式的或本地的，处理器可以是分布式的或单一的。存储器可以实现为电、磁或光存储器，或这些或其它类型存储设备的组合。此外，术语“存储器”应该足够宽地解释为包含可以从相关处理器访问的可寻址空间中的地址上读取或写入该地址的任何信息。利用这个定义，因为相关处理器可以从网络中获取信息，所以网络中的信息仍然在存储器内。

应当理解，本文描述的实施例和变型仅用于解释本发明的原理，本领域技术人员可以在不脱离本发明的精神和范围内进行各种修改。例如，在POTS实施中，可以通过使用已知技术检测“待机音乐”来间接检测待机条件。

Claims (10)

1.一种处理基于预定义脚本的通信对话的方法，包括：

存储包含所述通信的上下文的检验点；

监视所述通信对话以发现“待机”条件；以及

当检测到所述“待机”条件时暂停所述通信对话。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括当检测到所述“待机”条件时使所述通信对话返回到再启动点的步骤。

3.根据权利要求1所述的方法，还包括监视所述通信对话以发现“解除待机”条件的步骤。

4.根据权利要求1所述的方法，其中所述存储步骤是由表单解释器自动执行的。

5.根据权利要求1所述的方法，其中所述存储步骤是响应于所述预定义脚本中的命令而编程执行的。

6.根据权利要求1所述的方法，其中所述检测“待机”条件的步骤还包括监视电话信令的步骤。

7.一种用于处理基于预定义脚本的通信对话的设备，包括：

存储器；以及

耦合到所述存储器的至少一个处理器，用于：

存储包含所述通信的上下文的检验点；

监视所述通信对话以发现“待机”条件；以及

当检测到所述“待机”条件时暂停所述通信对话。

8.根据权利要求7所述的设备，其中所述处理器还被配置为当检测到所述“待机”条件时使所述通信对话返回到再启动点。

9.根据权利要求7所述的设备，其中所述处理器还被配置为监视所述通信对话以发现“解除待机”条件。

10.根据权利要求7所述的设备，其中所述检验点是由表单解释器自动存储的或者响应于所述预定义脚本中的命令而编程存储的。

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