KR101355751B1 - 통신 대화 처리 방법 및 장치 - Google Patents

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Abstract

콜 센터에서 "통화 보류" 명령을 처리하기 위한 방법 및 장치가 제공된다. 통신 대화는 통신 문맥(a context of the communication)을 포함하는 체크포인트(a checkpoint)를 저장하는 단계와, "통화 보류" 조건에 대비하여 통신 대화를 감시하는 단계와, "통화 보류" 조건이 검출될 때 통신 대화를 중지시키는 단계에 의해 처리된다. "통화 보류" 조건은 전화 시그널링을 감시함으로써 되돌아 갈 수 있다. 통신 대화는 "통화 보류" 조건이 검출될 때 선택적으로 재시작점으로 되돌아 갈 수 있다. 통신 대화는 "통화 보류 해제(off-hold)" 조건에 대비하여 감시될 수 있다. "통화 보류 해제" 조건이 검출될 때 재개 문맥 메시지가 발신자에게 제공된다.

Description

통신 대화 처리 방법 및 장치{METHOD AND APPARATUS FOR INTELLIGENT PROCESSING OF SUSPEND AND RESUME OPERATIONS IN A CALL CENTER}
본 발명은 전반적으로 콜 센터(call centers) 또는 기타 콜 프로세싱 시스템(other call processing systems)에 관한 것으로서, 보다 구체적으로는 콜 센터에서 "통화 보류(on hold)" 특징을 처리하기 위한 방법 및 장치에 관한 것이다.
수많은 회사가 콜 센터와 같은 접촉 센터(contact centers)를 운용하여, 고객과 정보를 교환하는 인터페이스를 제공한다. 많은 콜 센터 환경에서는, 고객 서비스 대리인(a customer service representative)이 먼저 계좌 번호나 신용 카드 번호 또는 문의 특성과 같은 정보를 발신자(a caller)에게 질의한다. 고객 서비스 대리인은 일반적으로 초기 정보를 수집한 후 호출(call)을 적절한 목적지로 발송하는 실제 사람일 수도 있고 또는 가상 에이전트일 수도 있다.
예를 들어, 많은 콜 센터는 아바야 인코포레이티드사로부터 상업적으로 입수할 수 있는 대화식 음성 응답(interactive voice response: IVR)용 CONVERSANT® 시스템과 같은 IVR 시스템을 사용하여, 기록된 메시지 형태의 정보를 발신자에게 제공하고 기록된 질의에 대한 음성 응답 또는 키 패드를 사용하여 발신자로부터 정보를 획득한다. IVR 시스템의 포트는 흔히 "자동 에이전트" 또는 "가상 에이전트"라고 지칭된다. 일반적으로, 매체 서버는 호출을 수신하고, 서버로부터 적절한 음성 확장성 표기 언어(Voice eXtensible Markup Language: VoiceXML) 페이지(즉, 호출용 스크립트)를 획득하며, 그 후 발신자를 위해 VoiceXML 페이지를 실행한다.
점차적으로, 고객은 용무 중에 인터넷 또는 다른 인터넷 프로토콜(IP) 네트워크를 통한 웹 기반 접촉(a web-based contact)과 같은 교호적 형태의 접촉 방식을 선택하고 있다. 예를 들면, 많은 고객이 VoIP(Voice over IP) 통신을 이용하여 인터넷을 통해 콜 센터를 호출한다. 그러나, 고객에 의해 선택되는 접촉 형태는 고객이 이용할 수 있는 기능 또는 통신이 콜 센터에 의해 처리되는 방법에 영향을 미칠 수 있다. 발신자는 IVR 시스템 상에서 음성으로 대화하는 동안 자신의 전화를 끊지 않고 기다리는 상태로 둘 수 있다. 일반적인 전화선 시스템(Plain Old Telephone Systems: POTS) 타입 접속을 이용하면, 예를 들어 근거리 측 당사자(the near end party)가 통화 보류 상태일 때 원거리 측 당사자(the far end party)는 어떠한 특정 시그널링도 수신하지 못 한다. 따라서, 원거리 측이 IVR 시스템일 때, IVR 시스템은 통화 보류 상태라는 것을 알 방도가 없다. 따라서, "통화 보류" 조건에 따라, IVR 시스템은 계속해서 발신자가 여전히 능동적으로 참여하고 있는 것처럼 호출을 처리할 것이다. 대화는 발신자가 입력 제공을 멈추기 때문에 실패할 수 있고, 결국 대화는 보류(time-out)되거나 끊길 수 있다. 또한, 호출이 끊기기 전에 발신자가 IVR 시스템으로 되돌아 간다 하더라도, 발신자는 프롬프트를 듣 지 않았기 때문에 대화가 어떤 상태인지를 알 수도 없고 계속할 수도 없다.
VoIP 프로토콜은 "통화 보류" 조건이 처리되는 방법을 변경하고 있다. 세션 개시 프로토콜(Session Initiation Protocol: SIP)과 같은 VoIP 프로토콜의 경우, "통화 보류" 기능은 발신자를 위해 매체를 재조정할 수 있다. 일반적으로, "통화 보류" 상태의 당사자는 매체 스트림을 디스에이블링하는 세션 기술 프로토콜(a session description protocol)을 이용하여 원거리 측 당사자를 다시 초대(re-INVITE)할 것이다. 선택적으로, "통화 보류" 상태의 당사자는 원거리 측 당사자에게 통화보류음(music-on-hold)을 재생할 실시간 스트리밍 프로토콜(Real Time Streaming Protocol: RTSP) 서버로의 스트림을 재조정할 수 있다. 어떤 경우이든, 원거리 측 당사자는 "통화 보류" 상태의 긍정적인 표시를 수신한다.
따라서, 콜 센터에서 "통화 보류" 명령을 처리하기 위한 개선된 방법 및 장치가 필요하다.
일반적으로, 콜 센터에서 "통화 보류" 명령을 처리하기 위한 방법 및 장치가 제공된다. 본 발명의 일 양상에 따르면, 사전 정의된 스크립트에 기초한 통신 대화는, 통신 문맥(a context of the communication)을 포함하는 체크포인트(a checkpoint)를 저장하는 단계와, "통화 보류" 조건에 대비하여 통신 대화를 감시하는 단계와, "통화 보류" 조건이 검출될 때 통신 대화를 중지(suspend)시키는 단계에 의해 처리된다. "통화 보류" 조건은 전화 시그널링을 감시함으로써 검출될 수 있다. 통신 대화는 "통화 보류" 조건이 검출될 때 선택적으로 재시작점으로 되돌아 갈 수 있다. 재시작점은, 예를 들어 이전 체크포인트일 수 있다.
그 후, 통신 대화는 "통화 보류 해제(off-hold)" 조건에 대비하여 감시될 수 있다. 통신 대화는 "통화 보류 해제" 조건이 검출될 때 선택적으로 재시작점으로 되돌아 갈 수 있다. 체크포인트는 "통화 보류 해제" 조건이 검출될 때 선택적으로 재저장될 수 있다. 일 변형예에서는, "통화 보류 해제" 조건이 검출될 때 재개 문맥 메시지가 발신자에게 제공된다.
본 발명의 보다 완전한 이해와 본 발명의 추가 특징 및 장점은 다음의 상세한 설명 및 도면을 참조하여 획득될 것이다.
도 1은 본 발명이 동작할 수 있는 네트워크 환경을 예시한다. 도 1에 도시한 바와 같이, 전화(110)를 사용하는 발신자가 콜 센터(150)에 전화를 걸고 콜 센터 에이전트(도시하지 않음)에 접속된다. 전화(110)는 종래의 셀룰러 또는 IP 전화와 같이 네트워크(120)를 통해 음성 접속을 설립할 수 있는 임의의 디바이스로서 구현될 수 있다. 네트워크(120)는 공중 교환 전화망(Public Switched Telephone Network), 구내교환(Private Branch Exchange) 스위치, 인터넷 또는 셀룰러 네트워 크를 포함한 임의의 사설 또는 공중의 유선 또는 무선 네트워크로서 또는 그들의 몇몇 조합으로서 구현될 수 있다.
도 1에 도시하고 후술하는 바와 같이, 예시적인 콜 센터(150)는 하나 이상의 서버(160)를 포함한다. 예시적인 서버(160)는 VoiceXML 폼 해석기(VoiceXML Form Interpreter)(170)와, 도 3과 관련하여 후술되는 VoiceXML 체크포인트 및 복구 프로세스(300)를 포함한다. 다른 구현예에서는, VoiceXML 폼 해석기(170)와, VoiceXML 체크포인트 및 복구 프로세스(300)가 분산형 에이전트 워크스테이션(a distributed agent workstation)에 저장될 수 있다는 점에 유의한다. 일반적으로, VoiceXML 폼 해석기(170)는 VXML 2.0 사양의 부록 C에서 정의된 알고리즘이다. 폼 해석기(170)는 해석기가 VXML 파일을 어떻게 처리해야 하는지를 정의한다. 이후에 논의되는 바와 같이, 폼 해석기(170)는 일반적으로 4개의 단계, 즉 (i) 폼 및 정의된 변수를 로드하는 초기화 단계, (ii) 실행을 위한 제 1의 바람직한 폼 아이템을 선택하는 선택 단계, (iii) 필요에 따라 프롬프트를 재생하고 발신자로부터의 입력을 수집하는 수집 단계, 및 (iv) 그 결과를 처리하고 임의의 <filled> 블록을 실행하는 처리 단계로 분류된다. 처리 단계 후, 실행은 선택 단계로 되돌아 간다. 어떠한 폼 아이템도 방문용으로 적합하지 않다면, 애플리케이션은 종료된다.
전술한 바와 같이, VoIP 프로토콜 하에서, 도 1의 콜 센터(150)와 같은 원거리 측 당사자는 근거리 측 당사자(110)에 의한 "통화 보류" 상태 호출의 긍정적인 표시를 수신한다. 본 발명의 일 양상에 따르면, IVR 대화의 중지(suspension) 및 적절한 재시작점(예를 들어, 이전 체크포인트)으로의 롤백(a roll back)을 트리거 하는 "통화 보류" 조건이 검출된다. 발신자(110)가 통화 보류 해제로 되면, 대화가 재시작점에서 재개될 것이다. 예시적인 일 구현예에서, (예시적인 실시예에서 VXML과 같은) 음성 대화 엔진은 "체크포인트" 재시작 위치로 확장된다. 대화 상태는, 예를 들어 VXML에서의 각 "폼 아이템"의 실행 시작 시에 저장될 수 있다. 롤백을 위해 저장되는 특정 스폿은 사용된 음성 대화 언어에 의존할 것이다. "통화 보류" 조건은, 예를 들어 시그널링을 검사함으로써 검출될 수 있다. "통화 보류" 조건을 검출하자마자, 개시된 방법은 IVR(150) 상에서의 음성 대화의 실행을 중지시킨다. VXML 기반 대화의 경우, 현재 폼 아이템 내에 있다면, 방법은 (이전에 저장된 바와 같은) 그 아이템의 시작으로 롤백할 것이다. 폼 아이템의 외부라면, 실행은 다음 폼 아이템에 도달할 때까지 계속되고 방법은 대기한다. 통화 보류 해제 조건이 검출될 때, 음성 대화는 폼 아이템의 시작점에서 재개된다.
도 2는 통상적인 폼 해석 프로세스(200)의 흐름도이다. 도 2에 도시한 바와 같이, 폼 해석 프로세스(200)는 처음에 단계(210) 동안 페이지를 로드한다. 페이지는 단계(220) 동안에 초기화되고, 그에 의해 그 페이지가 판독되고 그 페이지 상의 임의의 변수가 초기화된다. 단계(230) 동안, 페이지 상의 제 1 아이템이 선택된다. 추가로 선택될 수 있는 아이템이 없다면, 프로그램 제어가 종료된다. 그렇지 않은 경우, 아이템과 관련된 임의의 프롬프트가 단계(240) 동안에 재생되고 임의의 사용자 입력이 수집된다. 수집된 입력은 단계(250) 동안에 처리되고 그에 따라 페이지가 갱신된다.
테스트가 단계(260) 동안에 수행되어 현재 페이지 상에서 처리할 여타의 아 이템이 있는지를 판별한다. 단계(260) 동안에 현재 페이지 상에 처리할 추가 아이템이 있다고 판별되면, 프로그램 제어는 단계(230)로 되돌아간다. 그러나, 단계(260) 동안에 현재 페이지 상에 처리할 어떠한 추가 아이템도 없다고 판별되면, 프로그램 제어는 단계(210)로 되돌아가서 새로운 페이지를 로드한다.
자동 체크포인트 및 복구(Automatic Checkpoint and Recovery)
도 3은 본 발명에 따른 자동 체크포인트 및 복구를 통합한 홈 해석 프로세스(300)의 흐름도이다. 도 3에 도시된 구현예에서, 폼 해석기(300)는 VXML 프로그래머로부터 어떠한 입력 없이도 체크포인트 지정을 자동으로 수행한다. 도 3에 도시한 바와 같이, 폼 해석 프로세스(300)는 처음에 단계(310) 동안 페이지를 로드한다. 페이지는 단계(320) 동안에 초기화되고, 그에 의해 그 페이지가 판독되고 그 페이지 상의 임의의 변수가 초기화된다.
체크포인트는 단계(325) 동안에 수행되어 문맥을 원거리 또는 근거리 데이터베이스(328)에 저장한다. 예시적인 일 실시예에서, 체크포인트는 ECMAscript 문맥(일반적으로, 모든 변수 및 값)을 저장한다. 예를 들어, 본 명세서에서 참조로서 인용된 표준 ECMA-262, ECMAScript Language Specification, 3rd edition (December 1999), http://www.ecma-international.org/publications/standards /Ecma-262.htm을 참조하라.
단계(330) 동안, 페이지 상의 제 1 아이템이 선택된다. 선택될 수 있는 어떠한 추가 아이템도 없다면, 프로그램 제어는 종료된다. 그렇지 않은 경우, 아이 템과 관련된 임의의 프롬프트가 단계(340) 동안에 재생되고 임의의 사용자 입력이 수집된다. 수집된 입력은 단계(350) 동안에 처리되고 그에 따라 페이지가 갱신된다.
예시적인 일 실시예에서, 테스트가 단계(345) 동안에 수행되어, (SIP 중지 명령과 같은) 통화 보류 이벤트가 검출되는지를 판별한다. 단계(345) 동안에 테스트는 계속해서 또는 주기적으로 또는 기타 간격으로 수행될 수 있다. 단계(345) 동안에 통화 보류 이벤트가 검출된 것으로 판별되면, 프로세스(300)는 체크포인트(325)로 되돌아간다. 따라서, "통화 보류" 이벤트가 전화 인터페이스에 의해 시그널링된다면, 실행이 중지되고, 해석기는 선택 단계(330) 이전에 체크포인트(325)로 되돌아간다. 해석기(300)는 전화 층으로부터 (SIP 재개 명령과 같은) "통화 보류 해제" 신호를 기다리고, 그 후 "저장된" ECMAscript 문맥이 데이터베이스(328)로부터 복원된다. 마지막으로, 해석기(300)는 선택 단계(330)에 따라 실행을 재시작할 수 있다. 이전에 저장된 ECMAscript 문맥은 다음 번에 해석기(300)가 루프 상단의 체크포인트(325)를 수행할 때까지 저장된다는 점에 유의한다.
테스트가 단계(360) 동안에 수행되어 현재 페이지 상에 처리할 여타의 아이템이 있는지를 판별한다. 단계(360) 동안에 현재 페이지 상에 처리할 추가 아이템이 있는 것으로 판별되면, 프로그램 제어는 단계(325)로 되돌아간다. 그러나, 단계(360) 동안에 현재 페이지 상에 처리할 어떠한 추가 아이템이 없는 것으로 판별되면, 프로그램 제어는 단계(310)로 되돌아가서 새로운 페이지를 로드한다.
애플리케이션 프로그래머는 시스템 레벨 소유권(resumeaudio)을 선택적으로 설정하여 "통화 보류 해제" 이벤트가 수신되었을 때 재생될 프롬프트를 제공할 수 있다. 이것은 기존의 페치오디오(fetchaudio) 소유권과 유사할 것이다. 해석기(300)는 선택 단계(330)에 재진입하기 전에 이 프롬프트를 재생할 것이다. 그 의도는 애플리케이션 프로그래머가 IVR 시스템을 통화 보류 상태로 놓기 전에 발신자가 무엇을 하고 있었는지를 상기시키는 프롬프트를 발신자에게 제공한다는 것이다.
프로그램에 따른 체크포인트 및 복구(Programmatic Checkpoint and Recovery)
본 발명의 추가 변형예에서, VXML 애플리케이션 프로그래머는 VXML 해석기가 애플리케이션 문맥을 저장하게 하는 언어를 통해서 특정 체크포인트를 설정할 수 있다. 본 발명의 다른 양상에 따르면, 폼 해석기는 새로운 VXML 언어 구조 <checkpoint>를 인지하도록 확장된다. 후술되는 바와 같이, <checkpoint> 요소는 "통화 보류 해제" 이벤트가 수신될 때 발신자에게 "당신의 대화 세션을 재개함" 타입 프롬프트를 재생하는 데 사용될 수 있는 모태 <prompt> 요소를 허용할 것이다.
도 4는 본 발명에 따라 프로그래밍 체크포인트 및 복구를 통합한 폼 해석 프로세스(400)의 흐름도이다. 도 4에 도시된 구현예에서, 폼 해석기(400)는 VXML 프로그래머에 의해 특정되는 바와 같은 체크포인트 지정을 수행한다. 도 4에 도시된 바와 같이, 폼 번역 프로세스(400)는 처음에 단계(410) 동안 페이지를 로드한다. 그 페이지는 단계(420) 동안에 초기화되고, 그에 의해 그 페이지가 판독되고 그 페 이지 상의 임의의 변수가 초기화된다.
단계(430) 동안, 페이지 상의 제 1 아이템이 선택된다. 추가로 선택될 수 있는 아이템이 없다면, 프로그램 제어가 종료된다. 그렇지 않은 경우, 테스트는 단계(432) 동안에 수행되어, 체크포인트가 수행되어야 하는지를 선택된 아이템이 표시하는지 판별한다.
단계(432) 동안에 체크포인트가 수행되어야 하는지를 선택된 아이템이 표시한다고 판별되면, 체크포인트가 단계(435) 동안에 수행되어 문맥을 데이터베이스(438)에 저장한다. 그러나, 단계(432) 동안에 체크포인트가 수행되어야 한다는 것을 선택된 아이템이 표시하지 않는 것으로 판별되면, 프로그램 제어는 단계(440)로 진행하여, 선택된 아이템과 관련된 임의의 프롬프트가 재생되고 임의의 사용자 입력이 수집된다. 수집된 입력은 단계(450) 동안에 처리되고 그에 따라 페이지가 갱신된다.
예시적인 일 실시예에서, 테스트가 단계(445) 동안에 수행되어 통화 보류 이벤트가 검출되는지를 판별한다. 단계(445) 동안 테스트는 계속해서, 주기적으로 또는 기타 간격으로 수행될 수 있다. 단계(445) 동안 통화 보류 이벤트가 검출된 것으로 판별되면, 프로세스(400)는 체크포인트(435)로 되돌아간다. 해석기(400)는 전화 층으로부터 "통화 보류 해제" 신호를 기다리고, 그 후 "저장된" ECMAscript 문맥이 데이터베이스(438)로부터 복원된다. 마지막으로, 해석기(400)는 선택 상태(430)에 따라 실행을 재시작할 수 있다. 이전에 저장된 ECMAscript 문맥은 다음 번에 해석기(400)가 체크포인트(435)를 수행할 때까지 저장된다는 점에 유의한다.
테스트가 단계(460) 동안에 현재 페이지 상에 처리할 여타의 아이템이 있는지를 판별한다. 단계(460) 동안에 현재 페이지 상에 처리할 추가 아이템이 있는 것으로 판별되면, 프로그램 제어는 단계(430)로 되돌아간다. 그러나, 단계(460) 동안에 현재 페이지 상에 처리할 어떠한 추가 아이템도 없는 것으로 판별되면, 프로그램 제어는 단계(410)로 되돌아가서 새로운 페이지를 로드한다.
체크포인트 의미론(Checkpoint Semantics)
<checkpoint> 요소가 문서 또는 폼 레벨에 있을 수 있다. 문서 레벨에 있을 때, 체크포인트는 VXML 문서의 임의의 처리 이전(예를 들어, 초기화 단계 이전)에 생성된다. <form> 레벨에 있다면, 체크포인트는 그것이 폼 해석기의 선택 단계 중 일부로서 선택되는 지점에서 생성된다. 폼 해석기에 의해 선택된 폼 레벨 체크포인트는 방문된 것으로 표기된다. 모든 <checkpoint> 요소는 그들이 실행되는 지점에 ECMAscript 문맥을 저장한다. 문맥이 저장된 후, 폼 해석기는 선택 단계로 넘어간다.
예시적인 실시예에서, 체크포인트는 가장 최근에 저장된 문맥이다. (프로그램의 경우에 있어서) 체크포인트를 "명명"하고 특정하게 명명된 체크포인트에서 재개할 능력을 갖는 것이 유용할 수 있는 상황이 있을 수 있다. 한 가지 가능성은 지속기간 인자(a duration factor)이다. 그래서, IVR을 30초 동안 통화 보류 상태로 둔 사람을 가정하면, 가장 쉬운 선택은 발신자가 여전히 머리 속에 대화 문맥을 가지고 있을 것이기 때문에 가장 최근의 체크포인트에서 재개하는 것일 것이다. 한편, IVR이 수분 동안 통화 보류 상태였다면, 발신자가 대화 문맥의 이해를 재설립하도록 대화에서 더 앞으로 나아가 지원하는 것이 유용할 수도 있다.
도 5는 본 발명에 따른 체크포인트 프로세스(500)의 기능도를 예시한다. 도 5에 도시한 바와 같이, 체크포인트 프로세스(500)가 단계(510)에 진입하여 문맥을 저장하면, 체크포인트 프로세스(500)는 단계(520) 동안에 ECMAScript 문맥을 문맥 데이터베이스(530)에 복사하고 종료될 것이다. 그러나, 체크포인트 프로세스(500)가 단계(550)에서 통화 보류 이벤트로부터 진입하면, 테스트는 단계(560) 동안에 수행되어 통화 보류 해제 이벤트가 검출되는지를 판별한다. 일단 단계(560) 동안에 통화 보류 해제 이벤트가 검출된 것으로 판별되면, 프로그램 제어는 단계(570)로 진행하여 종료 이전에 데이터베이스(530)로부터 ECMAScript 문맥을 복원한다.
본 분야에 알려져 있는 바와 같이, 본 명세서에서 논의한 방법 및 장치는 그 자체에 컴퓨터 판독가능 코드 수단을 내장한 컴퓨터 판독가능 매체를 포함하는 제조 물품으로서 분류될 수 있다. 컴퓨터 판독가능 프로그램 코드 수단은 컴퓨터 시스템과 관련되어, 본 명세서에서 논의한 방법을 수행하기 위한 모든 단계 또는 그 일부를 실행하거나 본 명세서에서 논의한 장치를 안출하도록 동작할 수 있다. 컴퓨터 판독가능 매체는 기록가능 매체(예를 들어, 플로피디스크, 하드디스크, 컴팩트디스크, 또는 메모리카드)일 수도 있고 또는 전송 매체(예를 들어, 광섬유를 포함하는 네트워크, 월드와이드웹, 케이블, 또는 시분할 다중 액세스, 코드 분할 다중 액세스, 또는 기타 무선 주파수 채널을 이용하는 무선 채널)일 수도 있다. 컴퓨터 시스템과 함께 사용하기에 적합한 정보를 저장할 수 있도록 알려진 임의의 매 체 또는 그렇게 개발된 임의의 매체가 사용될 수도 있다. 컴퓨터 판독가능 코드 수단은 컴퓨터가 자기 매체 상의 자기 변화 또는 컴팩트디스크의 표면 상의 높이 변화와 같은 인스트럭션 및 데이터를 판독하게 하는 임의의 메커니즘이다.
본 명세서에 설명한 컴퓨터 시스템 및 서버는 각각 본 명세서에 개시한 방법, 단계 및 기능을 구현하도록 관련 프로세서를 설정할 메모리를 포함한다. 메모리는 분산형이거나 국부형일 수 있고, 프로세서는 분산형이거나 단일형일 수 있다. 메모리는 전기, 자기 또는 광학 메모리나 그러한 타입 또는 기타 타입의 저장 디바이스의 임의의 조합으로서 구현될 수 있다. 또한, "메모리"라는 용어는 관련 프로세서에 의해 액세스되는 어드레스가능 공간 내의 어드레스로/로부터 기록 또는 판독될 수 있는 임의의 정보를 포함하는 것으로 충분히 넓게 이해되어야 한다. 이 정의에 따르면, 네트워크 상의 정보는 관련 프로세서가 네트워크로부터 정보를 검색할 수 있기 때문에 여전히 메모리 내에 있다.
본 명세서에 도시하고 설명한 실시예 및 변형은 단지 본 발명의 원리를 예시하는 것이고 본 발명의 범주 및 사상으로부터 벗어나지 않은 채 다양한 수정이 당업자에 의해서 구현될 수 있음이 이해될 수 있을 것이다. 예를 들어, POTS 구현예에서, 통화 보류 조건은 알려진 기술을 이용하여 "통화보류음"을 검출함으로써 간접적으로 검출될 수 있다.
도 1은 본 발명이 동작할 수 있는 네트워크 환경을 예시한 도면,
도 2는 통상적인 폼 해석 프로세스의 흐름도,
도 3은 본 발명에 따라 자동 체크포인트 및 복구를 통합한 폼 해석 프로세스의 흐름도,
도 4는 본 발명에 따라 프로그램에 따른 체크포인트 및 복구를 통합한 폼 해석 프로세스의 흐름도,
도 5는 본 발명의 특징을 통합한 체크포인트 프로세스의 기능도이다.

Claims (10)

  1. 사전정의된 스크립트에 기초하여 통신 대화(a communication dialog)를 처리하는 방법으로서,
    상기 통신 대화의 문맥(a context)을 포함하는 체크포인트를 저장하는 단계와,
    "통화 보류(on-hold)" 조건에 대비하여 상기 통신 대화를 감시하는 단계와,
    상기 "통화 보류" 조건이 검출될 때 상기 통신 대화를 중지(suspend)시키는 단계를 포함하는
    통신 대화 처리 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 "통화 보류" 조건이 검출될 때 상기 통신 대화를 재시작점(a restart point)으로 되돌리는 단계를 더 포함하는
    통신 대화 처리 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    "통화 보류 해제(off-hold)" 조건에 대비하여 상기 통신 대화를 감시하는 단 계를 더 포함하는
    통신 대화 처리 방법.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 저장 단계는 폼 해석기(a form interpreter)에 의해 자동으로 수행되는
    통신 대화 처리 방법.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 저장 단계는 상기 사전정의된 스크립트 내의 명령에 응답하여 프로그램에 따라 수행되는
    통신 대화 처리 방법.
  6. 제 1 항에 있어서,
    상기 "통화 보류" 조건을 검출하는 단계는 전화 시그널링(telephony signaling)을 감시하는 단계를 더 포함하는
    통신 대화 처리 방법.
  7. 사전정의된 스크립트에 기초하여 통신 대화를 처리하는 장치로서,
    메모리와,
    상기 메모리에 연결된 적어도 하나의 프로세서를 포함하되,
    상기 적어도 하나의 프로세서는,
    상기 통신 대화의 문맥을 포함하는 체크포인트를 저장하고,
    "통화 보류" 조건에 대비하여 상기 통신 대화를 감시하며,
    상기 "통화 보류" 조건이 검출될 때 상기 통신 대화를 중지시키도록 동작하는
    통신 대화 처리 장치.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 프로세서는 상기 "통화 보류" 조건이 검출될 때 상기 통신 대화를 재시작점으로 되돌리도록 구성된
    통신 대화 처리 장치.
  9. 제 7 항에 있어서,
    상기 프로세서는 "통화 보류 해제" 조건에 대비하여 상기 통신 대화를 감시 하도록 구성된
    통신 대화 처리 장치.
  10. 제 7 항에 있어서,
    상기 체크포인트는 폼 해석기에 의해 자동으로 저장되거나 상기 사전정의된 스크립트 내의 명령에 응답하여 자동으로 저장되는
    통신 대화 처리 장치.
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