CN110365581A - 用于联络中心通信的动态路由系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了用于联络中心通信的动态路由系统。从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息。例如，可以从社交媒体站点和联络中心中的路由硬件搜集信息。搜集的信息是关于由联络中心管理的产品和/或服务。实时地分析搜集的信息以确定对与联络中心的通信的潜在影响。例如，分析搜集的信息以确定它如何影响联络中心中的语音呼叫。与联络中心的通信基于技能组被路由。响应于确定存在对与联络中心的通信的潜在影响，系统动态地创建新的技能组和/或修改技能组。新的通信然后被路由到新的技能组中和/或经修改的技能组中的代理。

Description

用于联络中心通信的动态路由系统
技术领域
本公开一般涉及联络中心，并且特别涉及用于在联络中心中路由通信的系统。
背景技术
联络中心通常使用静态路由机制。例如，联络中心可以具有静态/硬编码的路由模型和预定义的技能组(skill group)/联络中心队列，其处置(handle)进入联络中心的传入通信。诸如语音呼叫的传入通信基于预定义的技能组/联系中心队列被路由。当针对特定的技能组或针对与预定义的技能组不相关的新问题在联络中心处接收到非期望的通信量时，这会造成问题。因为联络中心具有固定/硬编码的路由模型、技能组和联络中心队列，所以常常难以快速地重新配置联络中心以处置非期望的通信量。
发明内容
通过本公开的各种实施例和配置解决了这些和其它需求。从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息。例如，可以从社交媒体站点和联络中心中的路由硬件搜集信息。搜集的信息是关于由联络中心管理的产品和/或服务。实时地分析搜集的信息以确定对与联络中心的通信的潜在影响。例如，分析搜集的信息以确定它如何潜在地影响联络中心中的传入的语音呼叫。与联络中心的通信基于技能组被路由。响应于确定存在对与联络中心的通信的潜在影响，系统动态地创建新的技能组和/或修改现有的技能组。新的通信然后被路由到新的技能组中和/或经修改的技能组中的代理。例如，新的语音呼叫可以被路由到新创建的技能组中的联络中心代理或自动代理。
短语“至少一个”、“一个或多个”、“或”和“和/或”是在操作中既连接又拆分的开放式表达。例如，表达“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”、“A、B和/或C”以及“A、B或C”中的每一个意味着仅A、仅B、仅C、A和B一起、A和C一起、B和C一起或者A、B和C一起。
术语“一”、“一个”实体是指该实体的一个或多个。由此，术语“一个”、“一个或多个”和“至少一个”在本文中可以互换使用。还应当注意的是，术语“包括”、“包含”和“具有”可以互换使用。
如本文中所使用的，术语“自动”及其变型是指通常连续或半连续的、当处理或操作被执行时无需实质性(material)人类输入就可以完成的任何处理或操作。然而，即使处理或操作的执行使用了实质性或非实质性人类输入，如果该输入是在执行处理或操作之前接收到的，那么该处理或操作也可以是自动的。如果人类输入影响处理或操作将如何执行，那么这种输入被认为是实质性的。同意处理或操作的执行的人类输入不被认为是“实质性的”。
本公开的各方面可以采取完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)或者组合软件和硬件方面的实施例的形式，这些在本文中全都可以一般地称为“电路”、“模块”或“系统”。可以利用一个或多个计算机可读介质的任何组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。
计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子的、磁的、光学的、电磁的、红外的或半导体系统、装置或设备，或前述的任意合适组合。计算机可读存储介质的更具体的示例(非穷举列表)将包括以下：具有一根或多根导线的电连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式光盘只读存储器(CD-ROM)、光存储设备、磁存储设备，或前述的任意合适组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是可以包含或存储由指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序的任何有形介质。
计算机可读信号介质可以包括其中实施有计算机可读程序代码的传播的数据信号(例如，在基带中或者作为载波一部分)。这种传播的信号可以采用多种形式中的任意一种，包括但不限于，电磁信号、光信号或其任意合适组合。计算机可读信号介质还可以是不是计算机可读存储介质并且可以传送、传播或传输由指令执行系统、装置或设备使用或者与其结合使用的程序的任何计算机可读介质。实施在计算机可读介质上的程序代码可以使用任何适当的介质来发送，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等，或前述的任意合适组合。
如本文所使用的，术语“确定”、“计算”、“核算”及其变型被互换地使用，并且包括任何类型的方法、处理、数学运算或技术。
如本文所使用的，术语“装置”将根据35 U.S.C.第112(f)节和/或第112节第6段给予其最宽泛可能的解释。因而，结合术语“装置”的权利要求应覆盖本文阐述的所有结构、材料或动作及其所有等同物。另外，结构、材料或动作及其等同物应包括发明内容、附图说明、具体实施方式、摘要和权利要求本身中描述的所有内容。
术语“技能组”可以包括任何类型的定义，其包括技能(例如，代理技能)。此外，技能组可以包括更广泛的定义，其包括属性(例如，属性组)，诸如支持(例如，支持特定类型的通信)、可用、离线、在线等。
前面是提供对本公开的一些方面的理解的简化总结。这个总结既不是对本公开及其各种实施例的广泛的概述也不是穷举的概述。本发明既不旨在识别本公开的关键或决定性元件，也不旨在描绘本公开的范围，而是以简化的形式呈现本公开的所选择的概念作为对以下呈现的更详细描述的介绍。如将认识到的，本公开的其它实施例有可能单独或组合地使用一个或多个上面阐述或下面详细描述的特征。而且，尽管本公开是以示例性实施例的形式呈现的，但应当认识到的是，本公开的各个方面可以分开要求保护。
附图说明
图1是用于动态地管理技能组以在联络中心中路由通信的第一说明性系统的框图。
图2是用于动态地管理技能组以在联络中心中路由通信的处理的流程图。
图3是用于动态地管理技能组以在联络中心中路由通信的处理的流程图。
图4是用于动态地创建联络中心中的新的技能组/联络中心队列的处理的流程图。
图5是用于动态地修改联络中心中的技能组/联络中心队列的处理的流程图。
图6是用于动态地删除联络中心中的技能组/联络中心队列的处理的流程图。
图7是用于动态地改变交互式语音响应(IVR)系统、改变自动代理以及基于改变的IRV系统和改变的自动代理来改变路由的处理的流程图。
具体实施方式
图1是用于动态地管理技能组124以在联络中心120中路由通信的第一说明性系统100的框图。第一说明性系统100包括通信端点101A-101N、网络110、联络中心120、代理终端130A-130N、社交媒体网络140、博客站点141、新闻馈送142、以及天气系统143。联络中心120通常还具有服务联络中心120中的通信的联络中心代理(人工代理)131A-131N。
通信端点101A-101N可以是或可以包括可以与联络中心120通信的任何通信端点设备，诸如个人计算机(PC)、电话、视频系统、蜂窝电话、个人数字助理(PDA)、平板设备、笔记本设备、智能电话等。通信端点101A-101N是通信会话结束的设备。通信端点101A-101N不是促进和/或中继网络110中的通信会话的网络元件，诸如通信管理器或路由器。如图1中所示，任何数量的通信端点101A-101N可以连接到网络110。
网络110可以是或可以包括可以发送和接收电子通信的任何通信装备的集合，诸如因特网、广域网(WAN)、局域网(LAN)、IP语音网络(VoIP)、公共交换电话网络(PSTN)、分组交换网络、电路交换网络、蜂窝网络、这些的组合等。网络110可以使用各种电子协议，诸如以太网、因特网协议(IP)、会话发起协议(SIP)、综合业务数字网络(ISDN)、H.323、视频协议、电子邮件协议、蜂窝协议、即时消息传递(IM)协议等。因此，网络110是被配置为经由分组和/或电路交换通信来传载电子消息的电子通信网络110。
联络中心120可以是或可以包括与可以管理路由到代理和/或从代理路由的通信(传入(incoming)和/或传出(outgoing))的软件耦合的任何硬件。联络中心120可以包括多个分布的联络中心120。例如，联络中心120可以包括美国的联络中心120和印度的联络中心120。
联络中心120还包括通信路由器121、交互式语音响应(IVR)系统122、联络中心队列123、技能组124、聚类算法125、自动代理126)、以及信息管理器127。通信路由器121可以是与可以在联络中心120中路由通信的软件耦合的任何硬件，诸如专用小交换机(PBX)、交换机、会话管理器、通信管理器、路由器、电子邮件系统、即时消息传递系统、文本消息传递系统、视频交换机等。通信路由器121可以路由各种通信，诸如语音呼叫、视频呼叫、即时消息传递(IM)、文本消息传递、电子邮件、虚拟现实通信等。
IVR系统122可以是或可以包括与可以提供与呼叫者的交互式语音通信的硬件耦合的任何硬件。IVR系统122可以包括允许呼叫者导航到联络中心队列123和/或技能组124的一系列菜单。在一个实施例中，IVR系统122可以是呈现提供交互式语音/视频通信的视频替身(avatar)的视频IVR系统122。
联络中心队列123是用于保持针对联络中心120的传入和/或传出通信的队列。联络中心队列123可以保持相似类型的通信(例如，仅语音呼叫)或不同类型的通信(例如，语音、视频、文本消息传递、虚拟现实、电子邮件和/或IM通信)。联络中心队列123可以以各种方式(诸如以先进先出(FIFO)为基础)实现。在一些实施例中，可以基于各种度量将呼叫放置在联络中心队列123中较高的位置。例如，黄金客户(付费客户)可以通过被放置在联络中心队列123中较高的位置而相对于其它非付费客户获得优先对待。联络中心队列123可以被动态地定义为具有可以保持在联络中心队列123中的不同的通信量和/或通信类型。例如，联络中心队列123最初可以被配置为支持二十个语音呼叫和一百个电子邮件。稍后，同一个联络中心队列123可以被动态地配置为支持二十五个语音呼叫和三十个IM会话。
尽管未示出，但是联络中心120可以被实现为无队列的联络中心120。在无队列的联络中心120中，将通信放入池中，其中联络中心代理131可以选择要工作于哪些联络。
技能组124是通常与由联络中心代理131支持的一个或多个产品和/或服务相关联的组。例如，可以创建第一技能组124以支持高清晰度电视，并且可以创建第二技能组124以支持膝上型计算机。技能组124通常与联络中心队列123相关联。在一些实施例中，针对每个联络中心队列123可以存在单独的技能组124(一对一比率)。替代地，技能组124可以与两个或更多个联络中心队列123相关联，或者联络中心队列123可以与两个或更多个技能组124相关联。本领域技术人员可以设想联络中心队列123/技能组124的各种组合。技能组124可以包括人工代理(例如，联络中心代理131A-131N)和/或非人工代理(例如，IVR系统122/自动代理126)。
技能组124可以特定于特定的通信类型。例如，产品/服务可以具有针对语音、视频、电子邮件、IM、文本消息传递和虚拟现实通信的分开的技能组124。替代地，技能组124可以支持被支持的通信类型的全部或仅一部分。
在一个实施例中，技能组124可以是网络聊天表单(form)，其中通信被路由到该网络聊天表单。网络聊天表单可以是社交媒体网络140/博客站点141，其中用户可以讨论由联络中心120管理的议题以解决问题和/或议题。网络聊天表单可以由一个或多个联络中心代理131和/或监督者监督。
聚类算法125可以包括一个或多个聚类算法125，诸如K均值、模糊C均值、高斯、EM聚类、近邻传播等。聚类算法125可以从各种信息源(诸如通信路由器121、IVR系统122、联络中心队列123、技能组124、自动代理126、社交媒体网络140、博客站点141、新闻馈送142、天气系统143等)取得输入，以将代理聚类到技能组124中。被聚类以创建技能组124的代理可以是联络中心代理131A-131N(人工代理)和/或非人工代理(例如，IVR系统122和自动代理126)。
自动代理126可以是或可以包括与可以对通信自动地响应的软件耦合的任何硬件。例如，自动代理126可以基于电子邮件的主题对电子邮件自动地响应。替代地，自动代理126可以对语音通信(例如，通过使用IVR系统122)、视频通信(例如，通过播放回答客户的问题的视频)、IM通信、文本消息、虚拟现实响应等自动地响应。
信息管理器127可以是或可以包括与可以从各种源(诸如通信路由器121、IVR系统122、联络中心队列123、技能组124、自动代理126、社交媒体网络140、博客站点141、新闻馈送142、天气系统143等)搜集并管理信息的软件耦合的任何硬件。信息管理器127从与联络中心的产品和服务相关的各种地方搜集信息。
代理终端130A-130N可以是或可以包括由联络中心代理131A-131N使用以处置传入/传出通信的任何通信设备，诸如通信端点101。代理终端130A-130N可以包括多个通信设备。例如，联络中心代理131可以具有电话和桌面计算机以处置联络中心120的通信。在图1中，联络中心代理131A-131N可以是支持产品和/或服务的任何类型的联络中心代理131，包括监督者。
社交媒体网络140可以是或可以包括各种类型的社交媒体网络140，诸如公司社交媒体网络140、在线表单等。博客站点141可以是或可以包括任何类型的博客站点，诸如Blog.Com、Blogger.Com、Squarespace.Com、Wix.Com等。新闻馈送142可以是或可以包括各种类型的新闻馈送142，诸如ABCYahooGoogleRSS馈送等。天气系统143可以是或可以包括提供关于天气的信息的任何类型的天气系统143和/或天气网站。
图2是用于动态地管理技能组124以在联络中心120中路由通信的处理的流程图。说明性地，通信端点101A-101N、网络110、联络中心120、通信路由器121、IVR系统122、联络中心队列123、技能组124、聚类算法125、自动代理126、信息管理器127、代理终端130A-130N、社交媒体网络140、博客站点141、新闻馈送142和天气系统143是存储程序控制的实体，诸如计算机或微处理器，其通过执行存储在计算机可读存储介质(诸如存储器(即，计算机存储器、硬盘等))中的程序指令来执行图2-7的方法和本文描述的处理。尽管图2-7中描述的方法以特定的次序示出，但是本领域技术人员将认识到图2-7中的步骤可以以不同的次序实现和/或在多线程环境中实现。此外，基于实现可以省略或添加各种步骤。
处理开始于步骤200。信息管理器127在步骤202中从信息源(诸如通信路由器121、IVR 122、联络中心队列123、技能组124、自动代理126、社交媒体网络140、博客站点141、新闻馈送142、天气系统143等)实时地搜集信息。信息管理器127可以从其它源和通信系统(未示出)搜集信息，其它源和通信系统诸如数据库(例如，客户历史/产品/服务数据库)、联网设备(例如，路由器和/或电子邮件系统)等。信息管理器127搜集与由联络中心120支持的产品和/或服务有关的信息以识别出现的趋势。通过实时地识别出现的趋势，可以实时地动态配置联络中心120以更好地支持出现的趋势。信息管理器127还可以向监督者警告出现的趋势，使得监督者可以手动地对联络中心120进行改变和/或批准对联络中心120的动态改变。
信息管理器127可以以各种方式搜集信息。例如，信息管理器127可以监视与联络中心120的传入和/或传出通信。信息管理器127可以针对关键词监视语音、视频、IM、电子邮件、文本和/或虚拟现实通信以识别正在发生的趋势。例如，信息管理器127可以通过识别进入联络中心120的通信中的关键词(例如，视频游戏的名称、词语“问题”、以及短语“不能完成第五级”)来识别出在由联络中心120服务的新发布的视频游戏中存在特定类型的问题。关键词可以基于关键词命中的数量(即，阈值)来触发动作(例如，重新配置通信的路由)。此外，附加信息(例如，来自信息源140-143)可以与关键词结合地使用。例如，正在社交媒体网络140上以及还在新闻馈送142之一中讨论的相同问题可以与关键词命中一起使用以识别问题。替代地，另一个应用可以识别关键词或信息，并且然后将该信息提供给信息管理器127。
信息管理器127可以从IVR系统122搜集信息。例如，信息管理器127可以从IVR系统122获得由呼叫者进行的菜单选择。信息管理器127可以得知在过去的二十四小时内菜单项(即，对于特定产品)的选择已增加了300％。信息管理器127可以通过用IVR系统122监视呼叫者的语音(例如，语调/音调变化)和/或在呼叫者保持在联络中心队列123中时得知顾客的不满意。信息管理器127可以从与呼叫者的视频通信中的手势、面部表情、举止等确定信息。信息管理器127可以使用呼叫量、电子邮件量、IM量、文本消息传递量、虚拟现实通信量、社交媒体网络140上的发帖量等。信息127可以从联络中心队列123获得信息，诸如联络中心队列123中当前正在等待被服务的通信的数量。可以从技能组124捕获信息，诸如每个技能组124/联络中心代理131当前拥有的技能的类型。信息管理器127可以从自动代理126获得信息。例如，信息管理器127可以确定自动代理126当前正在服务多少通信。信息管理器127可以接收关于由自动代理126提供的信息的客户反馈作为步骤202中的输入。
信息管理器127可以基于由联络中心代理131A-131N提供的反馈来搜集信息。当联络中心代理131A-131N管理联络中心120中的通信时，联络中心代理131可以识别问题并且还可以识别问题的解决方案。这个信息可以被发送到其它联络中心代理131，使得他们可以快速解决问题。该信息还可以被发送到自动代理126，使得当客户被识别出具有相同的问题时，自动代理126可以自动地响应而不必涉及联络中心代理131。
信息管理器127可以从天气系统143搜集信息。例如，联络中心120可以是911呼叫中心。如果天气系统143指示可能存在恶劣的天气状况(例如，特定区域中的龙卷风)，那么信息管理器127可以使用这个信息来动态地重新配置联络中心120以基于天气状况处置附加的传入呼叫。
以上讨论描述了可以捕获信息的各种系统和方式。本领域技术人员将认识到，信息管理器127可以使用以上讨论的内容的各种组合来动态地重新配置联络中心120以管理出现的趋势。
信息管理器127在步骤204中实时地分析搜集的信息，以确定对通信如何在联络中心120中被路由/管理的潜在影响。信息(例如，趋势)可以以各种方式(诸如，检测关于产品和/或服务的数据中的新模式、检测呼叫量的潜在增加/减少、检测电子邮件量的潜在增加/减少、检测聊天室活动的潜在增加/减少、检测社交媒体帖子的潜在增加/减少、检测文本消息传递的潜在增加/减少、虚拟现实通信的潜在增加/减少等)预计(project)对联络中心120的潜在影响。例如，检测新模式可以基于导致一个或多个新的技能组124的创建的产品中的特征的提及量的增加。可以忽略例如肯定的(positive)提及，而仅标记否定的(negative)提及。外部数据(例如，来自社交媒体网络140)中的提及被链接，导致具有改进的路由(因为新创建的技能组124)的联络中心通信中的预期激增。新模式的检测可以基于指定的规则或简档(其特定于联络中心120)。
通信的潜在增加和/或减少可以针对特定的技能组124。例如，由对产品Y的新软件补丁引入的非期望的软件错误可以预计针对产品Y的到联络中心120的增加的呼叫和电子邮件量。影响是支持针对产品Y的技能组124的联络中心代理131的当前组可能在技能组124中没有足够的联络中心代理131来支持预计增加的呼叫/电子邮件量。
通信中的潜在增加/减少可以仅针对特定类型的通信。例如，即使新发布的产品如所宣传的那样执行，也存在客户对产品中的特定用户接口不满意。基于分析的信息，预计在社交媒体网络140或聊天表单(其中联络中心代理131对不满意的客户的帖子进行响应)上有增加的通信。在这个示例中，可能期望传入的呼叫/电子邮件量保持相对恒定。
对通信的影响可以基于与预计的通信量不相关的因素。例如，即使预计的传入呼叫量预计不会改变，影响也可以是通过重新配置IVR系统122上的一个或多个菜单来改变联络中心120中的路由。在这种情况下，IVR系统122不将传入的呼叫路由到联络中心代理131，而是重新配置的IVR菜单可以告诉呼叫者联络中心120已知道问题并且前往特定的网站以获得更新的软件补丁。
对通信的影响可以是改变传入的电子邮件(或其它类型的通信)如何在联络中心120中被路由。例如，使用以上讨论的示例，在查看电子邮件的内容以得知它是关于与更新的软件补丁相关的问题之后，通信路由器121可以自动地创建自动代理126的实例并然后将传入的电子邮件路由到新创建的自动代理126的实例，而不是将电子邮件路由到联络中心代理131。新创建的自动代理126的实例然后响应电子邮件联络中心120已知道问题并且前往特定的网站以获得更新的软件补丁。
对通信的影响可以是在虚拟现实显示中给予用户不同的选项。例如，最初虚拟现实显示可以允许用户在虚拟现实环境中前往联络中心代理131并且与其虚拟地交谈。然而，基于步骤204的分析的信息，用户现在可以看到用户可以前往并且讨论问题的一组其它用户(即，像虚拟现实网络聊天表单一样)。在这种情况下，通信路由器121将用户路由到虚拟现实环境中的该组其它用户。在一个虚拟现实视野中，虚拟现实环境现在显示告示牌，其告诉用户前往特定的网站并获取软件补丁。用户然后可以点击告示牌(或者使用可控制的替身去触摸告示牌)并且被引导到具有软件补丁的网站。
对通信的潜在影响可以使信息管理器127将信息推送到用户通信端点101上的应用。例如，用户可能已在通信端点101上下载了联络中心应用。当确定对潜在通信的影响时，联络中心应用可以在通信端点101中被激活并显示允许用户在联络中心120中发起一个或多个通信的新定义的一组通信路由选项。例如，可以向用户显示新的路由选项，以通过点击联络中心应用中的显示按钮直接呼入新创建的联络中心队列123。
信息管理器127在步骤206中确定是否存在对联络中心120中的通信的确定的影响。如果在步骤206中不存在对通信的确定的影响，那么信息管理器127在步骤208中确定处理是否完成。如果在步骤208中处理完成，那么处理在步骤210中结束。否则，如果在步骤208中处理未完成，那么处理返回到步骤202以继续实时地搜集信息。
如果在步骤206中存在对通信的潜在影响，那么信息管理器127在步骤212中基于经分析的信息动态地创建、删除和/或修改一个或多个技能组124。在步骤212中，设想技能组124的创建、删除和/或修改的所有组合。例如，在步骤212中，可以创建新的技能组124并且可以删除技能组124，同时不修改技能组124。在步骤212中，可以修改现有的技能组124，并且可以创建新的技能组124，而不删除技能组124。
联络中心120中的新的通信然后在步骤214中被路由到新的技能组124和/或经修改的技能组124中定义的代理(人工或非人工代理)。如果潜在影响是仅删除一个或多个技能组124(即，不再需要这一个或多个技能组124)，那么新的通信将被路由到现有的技能组124。
为了进一步说明图2的处理，考虑以下示例。联络中心120销售产品Y并为产品Y提供技术支持。联络中心120支持两种类型的通信：1)语音呼叫和2)电子邮件。存在当前在联络中心120中为产品Y定义的两个技能组124：1)用于产品Y的销售(电子邮件和语音)和2)用于产品Y的技术支持(电子邮件和语音)。
信息管理器127实时地监视(步骤202)其中产品Y刚接收到高度肯定的评论的新闻馈送142。同时，信息管理器127实时地(步骤202)针对产品Y监视社交媒体网络140。在社交媒体网络140上，存在多个客户正在给予产品Y的热情洋溢的评论(这些评论比所期望的更加肯定)的讨论。此外，通信路由器121已开始接收增加20％的关于产品Y的购买的传入呼叫和电子邮件。基于来自这些源的信息，信息监视器127在步骤204/206中确定存在对联络中心120的潜在影响(通信的潜在增加)。
信息监视器127通过向产品Y的现有的销售技能组124添加二十个附加的联络中心代理131来实时地动态修改(即，自动地执行步骤212)产品Y的现有的销售技能组124。此外，信息监视器127修改(步骤212)现有的销售技能组124以仅支持语音呼叫(它先前支持语音和电子邮件两者)。信息监视器127创建(步骤212)新的销售技能组124以仅支持电子邮件并将十个新的联络中心代理131添加到新创建的销售电子邮件技能组124。新传入的语音呼叫然后被路由到销售语音技能组124，并且传入的电子邮件然后被路由到新创建的销售电子邮件技能组124。
图3是用于动态地管理技能组124以在联络中心120中路由通信的处理的流程图。图3的处理是图2的步骤212的展开图。在步骤206中确定存在对联络中心120的潜在影响之后，信息管理器127在步骤300中确定是否要创建一个或多个新的技能组124。如果在步骤300中不存在要被创建的技能组124，那么处理前往步骤304。否则，如果在步骤300中要创建技能组124，那么在步骤302中创建新的技能组124。可以基于各种因素(诸如基于产品的新特征、新问题、产品的变化、对产品或服务的新需求、特定类型的支持等)来创建技能组124。新创建的技能组124可以包括人工和/或非人工代理。处理然后前往步骤304。
在步骤304中，信息管理器127确定是否要修改一个或多个现有的技能组124。如果在步骤304中不存在要被修改的任何技能组124，那么处理前往步骤308。否则，如果信息管理器127在步骤304中确定要修改现有的技能组124中的一个或多个，那么信息管理器127在步骤306中修改一个或多个现有的技能组124。信息管理器127可以以各种方式修改现有的技能组124。例如，信息管理器127可以基于诸如对技能组124的需求的预计增加或减少的因素来添加代理或从现有的技能组124移除代理。信息管理器127可以基于处理通信的熟练程度的反馈来动态地添加或移除联络中心代理131。例如，信息管理器127可以在联络中心代理131已指示关于特定产品的培训视频的完成之后动态地添加联络中心代理131。
信息管理器127可以将新类型的代理添加到现有的技能组124。例如，信息管理器127可以将自动代理126添加到仅具有联络中心代理131的现有的技能组124，或者将联络中心代理131添加到仅包括自动代理126的技能组124。在修改技能组124之后，处理前往步骤308。在一个实施例中，修改技能组124可以是从技能组124删除和/或添加特定类型的通信。例如，修改可以是从支持音频/视频/电子邮件通信的技能组124移除电子邮件通信。处理然后前往步骤308。
信息管理器127在步骤308中确定是否存在要删除的一个或多个技能组124。如果在步骤308中不存在要删除的技能组124，那么处理前往步骤312。否则，如果在步骤308中存在要删除的一个或多个技能组124，那么在步骤310中删除一个或多个技能组124，并且处理前往步骤312。可以基于各种标准(诸如，当对技能组124的预计需求下降到阈值以下时、当对另一个技能组124的需求超过阈值时等)来删除一个或多个技能组124。例如，当传入的呼叫量下降到特定阈值以下时，可以删除技能组124。处理然后前往步骤312。
在步骤312中，信息管理器127确定是否存在要被发送到联络中心代理131的任何消息。如果在步骤312中不存在要发送的消息，那么处理前往步骤214。否则，如果在步骤312中存在要被发送的消息，那么信息管理器127在步骤314中将消息发送到联络中心代理131。在步骤314中发送的消息可以基于是否删除、修改和/或创建了技能组124和/或联络中心队列123(下面在图3-6中讨论)而变化。例如，如果技能组124通过添加附加的联络中心代理131而被修改，那么信息管理器127可以仅向新添加的联络中心代理131发送消息，以告诉新添加的联络中心代理131他们已被添加到现有的技能组124。如果联络中心代理131在被删除的技能组124中，那么消息可以指示技能组124已被删除并且联络中心代理131已被添加到另一个技能组124。消息可以指示代理被添加到新的技能组124并从现有的技能组124移除。
在一个实施例中，在步骤314中，消息可以包含培训视频。消息指示联络中心代理131必须查看培训视频并点击培训视频的结尾处的链接。当用户点击培训视频的结尾处的链接时，信息管理器127动态地将联络中心代理131添加到新的或经修改的技能组124(步骤302/306)。在步骤314中发送消息之后，处理前往步骤214。
图4是用于动态地创建联络中心120中的新的技能组124/联络中心队列123的处理的流程图。图4是使用联络中心队列123的联络中心120中的图3的步骤302的实施例的详细视图。
在步骤300中确定要创建一个或多个技能组124之后，信息管理器127在步骤400中使用聚类算法125来确定新的技能组124中的联络中心代理131/自动代理126。聚类算法125可以基于各种因素(诸如联络中心代理131的技能、联络中心代理131的经验、当前的人员配备要求(即，将自动代理126添加到新的技能组124以在没有足够的联络中心代理131可用时更好地处置高负载)、预计的人员配备要求、问题解决(即，因为对问题已确定解决方案而添加自动代理126)等)来确定新的技能组124中的代理。将代理分配给新的技能组124的处理可以包括从一个或多个现有的技能组124移除代理。基于聚类算法125，信息管理器127在步骤402中动态地创建一个或多个技能组。
如果联络中心120还使用联络中心队列123，那么还可以在步骤404中创建对应的联络中心队列123。还可以基于对联络中心120的影响来确定一个或多个联络中心队列123的大小(可以在联络中心队列123中保持的通信的类型和/或通信的数量)。例如，对于较高的影响，联络中心队列123的大小可以支持可以保持在联络中心队列123中的较高数量的语音呼叫。新的联络中心队列123可以支持多种类型的通信(例如，语音/视频/虚拟现实)。这也可以基于对联络中心120的影响的类型而变化。在一个实施例中，代替创建新的联络中心队列123，信息管理器127可以将新的技能组123分配给现有的联络中心队列123。如果联络中心120是无队列的联络中心120，那么在步骤404中将不创建联络中心队列123。处理然后前往步骤304。
图5是用于动态地修改联络中心120中的技能组124/联络中心队列123的处理的流程图。图5是使用联络中心队列123的联络中心120中的图3的步骤306的实施例的详细视图。
在步骤304中确定需要修改一个或多个技能组之后，信息管理器127在步骤500中使用聚类算法125来确定要添加或从一个或多个技能组124删除的代理。被添加或从一个或多个技能组124移除的代理可以是联络中心代理131和/或自动代理126。基于聚类算法125，信息管理器127在步骤502中动态地修改一个或多个技能组124。信息管理器127可以通过从一个技能组124移除联络中心代理131并将联络中心代理131添加到另一个技能组124来动态地修改一个或多个技能组124。步骤500的聚类算法可以随时间动态地发生。例如，可以基于联络中心代理131获取的与技能组124相关联的新技能来应用步骤500的聚类算法。聚类算法可以聚类已完成培训的新联络中心代理131或已经与客户讨论过问题的代理。
此外，对于排队的联络中心120，信息管理器127可以在步骤504中动态地修改与经修改的技能组124相关联的联络中心队列123的大小和/或改变该联络中心队列123。例如，如果信息管理器127可以通过增加或减少联络中心队列123可以保持的通信的数量来改变联络中心队列123的大小。信息管理器127可以修改联络中心队列123将保持的通信的类型。如果联络中心120是无队列的联络中心120，那么在步骤504中将不修改联络中心队列123。处理然后前往步骤308。
图6是用于动态地删除联络中心120中的技能组124/联络中心队列123的处理的流程图。图6是使用联络中心队列123的联络中心120中的图3的步骤310的实施例的详细视图。在步骤308中确定需要删除一个或多个技能组124之后，信息管理器127在步骤600中动态地删除一个或多个技能组124。信息管理器127在步骤602中将删除的技能组124中的代理重新分配给其它技能组124。
信息管理器127在步骤604中动态地删除与技能组124相关联的联络中心队列123。例如，信息管理器127可以删除与技能组124相关联的联络中心队列123并改变另一个联络中心队列123的大小；在这种情况下，信息管理器127将删除的技能组124/联络中心队列123中的联络中心代理131移动到其它联络中心队列123/技能组124。处理然后前往步骤312。
图7是用于动态地改变交互式语音响应(IVR)系统122、改变自动代理126、以及基于改变的IRV系统122和改变的自动代理126来改变路由的处理的流程图。图7的处理在图2的步骤212和214之间进行。在基于对联络中心120的影响动态地创建、删除和/或修改一个或多个技能组124之后，信息管理器127在步骤700中确定是否需要修改、添加和/或移除IVR系统122。如果在步骤700中不存在需要被修改、移除和/或添加的IVR系统122，那么处理前往步骤704。否则，如果在步骤700中存在需要被修改、移除和/或添加的IVR系统122，那么信息管理器127在步骤702中修改、移除和/或添加IVR系统122，并且处理前往步骤704。
信息管理器127可以基于各种标准(诸如，基于联络中心120中的增加/减少的需求、基于联络中心代理131的更新的培训、基于联络中心120中的需求的预计增加/减少、基于来自社交媒体网络140、博客站点141、新闻馈送142、天气系统143的输入等)来修改、移除和/或添加IVR系统122。例如，信息管理器127可以基于对于新发布的视频游戏遇到的新问题动态地修改一个或多个IVR菜单。IVR菜单可以声明，如果您在视频游戏中正经历所识别的问题，那么按一以被引导到新创建的技能组124/联络中心队列123。信息管理器127可以基于社交媒体网络140/新闻馈送142中的产品的肯定评论将IVR系统122的附加实例添加到技能组124。
信息管理器127在步骤704中确定是否需要创建和/或删除一个或多个自动代理126。如果在步骤704中不需要创建/删除自动代理126，那么处理前往步骤708。否则，如果信息管理器127在步骤704中需要创建和/或删除一个或多个自动代理126，那么信息管理器127在步骤706中创建和/或删除一个或多个自动代理126，并且处理前往步骤708。
信息管理器127可以基于各种因素(诸如，到联络中心120的传入电子邮件的增加/减少、自动代理126现在可以处理的问题的解决、基于来自社交媒体网络140、博客站点141、新闻馈送142、天气系统143的信息等)来创建/删除自动代理126。例如，信息管理器127可以创建自动代理126的一个或多个实例，以对针对已解决的问题的电子邮件自动地响应；例如，自动代理126对关于软件程序中已通过可以在网站下载的新补丁解决的错误的电子邮件自动地响应。
信息管理器127在步骤708中基于步骤702/706的IVR系统122改变/自动代理126改变来确定路由的改变是否是必要的。如果路由的改变是必要的，那么在步骤710中由通信路由器121完成路由的改变。例如，如果创建了新的IVR系统122实例，那么信息管理器127可以将新的IVR系统122实例放置在技能组124中，并且然后将通信路由到具有新的IVR系统122的实例的技能组124。如果IVR菜单已改变或被添加，那么信息管理器127可以基于IVR菜单的改变/添加来改变路由。同样地，如果IVR系统122的实例被删除(例如，基于技能组124的删除)，那么通信将不再被路由到IVR系统122的实例。类似地，如果自动代理126被添加或删除，那么在步骤710中将基于添加或删除自动代理126来改变通信的路由。处理然后前往步骤214。
如本文描述的处理器的示例可以包括但不限于以下当中的至少一个：800和801、具有4G LTE集成和64位计算的610和615、具有64位架构的A7处理器、M7运动协处理器、系列、CoreTM系列处理器、系列处理器、AtomTM系列处理器、Intel系列处理器、i5-4670K和i7-4770K 22nm Haswell、i5-3570K22nm Ivy Bridge、FXTM系列处理器、FX-4300、FX-6300和FX-8350 32nmVishera、Kaveri处理器、TexasJacinto C6000TM汽车信息娱乐处理器、TexasOMAPTM汽车等级移动处理器、CortexTM-M处理器、Cortex-A和ARM926EJ-STM处理器、其它行业等同的处理器，并且可以使用任何已知的或将来开发的标准、指令集、库和/或架构执行计算功能。
本文讨论的任何步骤、功能和操作可以连续且自动地执行。
然而，为了避免不必要地模糊本公开，前面的描述省略了许多已知的结构和设备。这种省略不应当被解释为对要求保护的公开的范围的限制。阐述具体细节以提供对本公开的理解。然而，应当认识到的是，本公开可以以超出本文阐述的具体细节的各种方式来实践。
此外，虽然本文说明的示例性实施例示出了并置的系统的各种部件，但是系统的某些部件可以远程地位于分布式网络110(诸如LAN和/或因特网)的远处部分，或者位于专用系统内。因此，应当认识到的是，系统的部件可以被组合到一个或多个设备中或者并置在分布式网络110(诸如模拟和/或数字电信网络、分组交换网络或电路交换网络)的特定节点上。从前面的描述中将认识到，并且出于计算效率的原因，可以将系统的部件布置在部件的分布式网络内的任何位置而不影响系统的操作。例如，各种部件可以位于交换机中，诸如PBX和媒体服务器、网关、在一个或多个通信设备中、在一个或多个用户的室内，或其某种组合。类似地，系统的一个或多个功能部分可以分布在电信设备和相关联的计算设备之间。
此外，应当认识到的是，连接元件的各种链路可以是有线或无线链路或其任意组合，或者任何其它已知的或以后开发的能够向连接的元件或从连接的元件供给和/或传送数据的元件。这些有线或无线链路也可以是安全链路，并且可以能够传送加密信息。例如，用作链路的传输介质可以是用于电信号的任何合适的载体，包括同轴电缆、铜线和光纤，并且可以采取声波或光波的形式，诸如在无线电波和红外数据通信中生成的那些。
而且，虽然已经关于特定事件序列讨论和说明了流程图，但应当认识到的是，可以在不实质性地影响本公开的操作的情况下对这个序列进行改变、添加和省略。
可以使用本公开的许多变化和修改。有可能提供本公开的一些特征而不提供其它特征。
在又一个实施例中，本公开的系统和方法可以结合专用计算机、编程的微处理器或微控制器和外围集成电路元件、ASIC或其它集成电路、数字信号处理器、诸如分立元件电路的硬连线电子或逻辑电路、诸如PLD、PLA、FPGA、PAL的可编程逻辑设备或门阵列、专用计算机、任何可比较的装置等来实现。一般而言，能够实现本文说明的方法的任何设备或装置都可以用于实现本公开的各个方面。可以用于本公开的示例性硬件包括计算机、手持设备、电话(例如，蜂窝式、启用因特网的、数字、模拟、混合及其它)以及本领域中已知的其它硬件。这些设备中的一些包括处理器(例如，单个或多个微处理器)、存储器、非易失性存储装置、输入设备和输出设备。此外，还可以构建包括但不限于分布式处理或部件/对象分布式处理、并行处理或虚拟机处理的替代软件实现来实现本文描述的方法。
在又一个实施例中，所公开的方法可以容易地结合使用对象或面向对象软件开发环境的软件来实现，该对象或面向对象软件开发环境提供可以在各种计算机或工作站平台上使用的便携式源代码。替代地，所公开的系统可以使用标准逻辑电路或VLSI设计部分地或完全地用硬件来实现。使用软件还是硬件来实现根据本发明的系统取决于系统的速度和/或效率要求、特定功能以及被使用的特定软件或硬件系统或者微处理器或微计算机系统。
在又一个实施例中，所公开的方法可以部分地用可以存储在存储介质上、在编程的通用计算机上利用控制器和存储器、专用计算机、微处理器等的协作执行的软件来实现。在这些情况下，本公开的系统和方法可以被实现为嵌入在个人计算机上的程序(诸如applet、或CGI脚本)，作为驻留在服务器或计算机工作站上的资源，作为嵌入在专用测量系统中的例程，系统部件，等等。该系统还可以通过将系统和/或方法物理地结合到软件和/或硬件系统中来实现。
尽管本公开描述了参考特定标准和协议在实施例中实现的部件和功能，但是本公开不限于这些标准和协议。本文未提及的其它类似的标准和协议是存在的并且被认为包括在本公开中。而且，本文提及的标准和协议以及本文未提及的其它类似的标准和协议周期性地被具有基本相同功能的更快或更有效的等同物所取代。具有相同功能的这种替换标准和协议被认为是包括在本公开中的等同物。
本公开在各种实施例、配置和方面中包括基本上如本文所描绘和描述的部件、方法、处理、系统和/或装置，包括各种实施例、子组合及其子集。在理解本公开之后，本领域技术人员将理解如何制造和使用本文公开的系统和方法。本公开在各种实施例、配置和方面中包括在没有本文未描绘和/或描述的项目的情况下提供设备和处理，或者在各种实施例、配置或其方面中包括在没有这些项目的情况下(如已经在先前的设备或处理中使用的)，例如用于改进性能、实现易用性和/或降低实现的成本。
已经出于说明和描述的目的呈现了本公开的前述讨论。前述内容并非旨在将本公开限制到本文公开的一种或多种形式。在例如前述的具体实施方式中，为了使本公开简化的目的，本公开的各种特征在一个或多个实施例、配置或方面中被组合在一起。本公开的实施例、配置或方面的特征可以在除以上讨论的那些之外的替代实施例、配置或方面中组合。这种公开方法不应当被解释为反映所要求保护的公开需要比每个权利要求中明确阐述的更多特征的意图。相反，如以下权利要求所反映的，发明性方面在于少于单个前述公开的实施例、配置或方面的所有特征。因此，下面的权利要求在此结合到本具体实施方式中，每项权利要求本身作为本公开的单独的优选实施例。
此外，尽管本公开的描述已经包括对一个或多个实施例、配置或方面以及某些变化和修改的描述，但是其它变化、组合和修改也在本公开的范围内，例如在理解本公开之后可以是在本领域技术人员的技能和知识范围内。旨在获得在允许的程度上包括替代实施例、配置或方面的权利，包括那些要求保护的替代、可互换和/或等同结构、功能、范围或步骤，无论这些替代、可互换和/或等同结构、功能、范围或步骤是否在本文中被公开，并且不意在公开地贡献任何可专利的主题。

Claims (10)

1.一种系统，包括：
微处理器；以及
计算机可读介质，所述计算机可读介质与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读且可执行的指令，所述指令将所述微处理器编程为：
从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息，其中，搜集的信息是关于由所述联络中心管理的产品和/或服务；
实时地分析所述搜集的信息以确定对与所述联络中心的通信的第一潜在影响，其中，与所述联络中心的通信基于技能组被路由；
响应于确定存在对与所述联络中心的通信的所述第一潜在影响，动态地创建新的技能组和/或修改技能组以形成经修改的技能组；以及
将新的通信路由到所述新的技能组中和/或所述经修改的技能组中的代理。
2.如权利要求1所述的系统，其中，动态地创建新的技能组和/或修改技能组包括动态地创建新的技能组，并且进一步包括将所述微处理器编程为执行以下操作的指令：动态地创建所述新的技能组的新的联络中心队列，实时地分析所述搜集的信息以确定对与所述联络中心的通信的第二潜在影响，以及响应于确定存在对与所述联络中心的通信的所述第二潜在影响，动态地删除所述新的技能组和所述新的联络中心队列，其中，将所述新的通信路由到所述新的技能组中的代理经由所述新的联络中心队列进行。
3.如权利要求1所述的系统，其中，动态地创建新的技能组和/或修改技能组包括动态地修改技能组，其中，动态地修改技能组包括将第一大小的技能组动态地修改为第二大小的技能组，并且将与技能组相关联的第一大小的联络中心队列动态地修改为与技能组相关联的第二大小的联络中心队列，其中，将第一大小的技能组动态地修改为第二大小的技能组包括通过将联络中心代理中的一个或多个添加到技能组来增加技能组的大小，并且进一步包括将所述微处理器编程为仅向添加的一个或多个添加的联络中心代理发送消息的指令，其中，所述消息是关于由所述联络中心管理的产品和/或服务。
4.如权利要求1所述的系统，进一步包括将所述微处理器编程为执行以下操作的指令：响应于确定存在对与所述联络中心的通信的所述第一潜在影响而基于所述搜集的信息动态地修改交互式语音响应(IVR)系统上的一个或多个菜单项。
5.如权利要求1所述的系统，其中，动态地创建新的技能组和/或修改技能组是基于输入到聚类算法中的多个联络中心代理的一个或多个技能。
6.如权利要求1所述的系统，其中，所述新的技能组中和/或所述经修改的技能组中的代理包括自动代理，所述自动代理基于所述搜集的信息对所述新的通信自动地响应。
7.如权利要求1所述的系统，其中，动态地创建新的技能组和/或修改技能组包括动态地修改技能组，并且其中，动态地修改技能组是基于来自联络中心代理的、指示所述联络中心代理已完成与由所述联络中心管理的产品和/或服务相关联的培训的输入。
8.一种方法，包括：
由微处理器从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息，其中，搜集的信息是关于由所述联络中心管理的产品和/或服务；
由所述微处理器实时地分析所述搜集的信息以确定对与所述联络中心的通信的第一潜在影响，其中，与所述联络中心的通信基于技能组被路由；
响应于确定存在对与所述联络中心的通信的所述第一潜在影响，由所述微处理器动态地创建新的技能组和/或修改技能组以形成经修改的技能组；以及
由所述微处理器将新的通信路由到所述新的技能组中和/或所述经修改的技能组中的代理。
9.如权利要求8所述的方法，其中，动态地创建新的技能组和/或修改技能组包括动态地创建新的技能组，并且进一步包括动态地创建所述新的技能组的新的联络中心队列，实时地分析所述搜集的信息以确定对与所述联络中心的通信的第二潜在影响，以及响应于确定存在对与所述联络中心的通信的所述第二潜在影响，动态地删除所述新的技能组和所述新的联络中心队列，其中，将所述新的通信路由到所述新的技能组中的代理经由所述新的联络中心队列进行。
10.如权利要求8所述的方法，其中，动态地创建新的技能组和/或修改技能组包括动态地修改技能组，并且进一步包括将与技能组相关联的第一大小的联络中心队列动态地修改为与技能组相关联的第二大小的联络中心队列，其中，将第一大小的技能组动态地修改为第二大小的技能组包括通过将联络中心代理中的一个或多个添加到技能组来增加技能组的大小，仅向添加的一个或多个添加的联络中心代理发送消息，其中，所述消息是关于由所述联络中心管理的产品和/或服务，并且其中，动态地修改技能组包括将第一大小的技能组动态地修改为第二大小的技能组。
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