JP2019207695A - エージェントグリーティングへのリアルタイム音声供給 - Google Patents

Abstract

【課題】エージェントグリーティングへのリアルタイム音声供給を提供する。【解決手段】コンタクトセンタにおけるコールについて第２のエージェントをアップデートするための処理は、コンタクトセンタでコールを受信するステップ及びコンタクトセンタの第１のエージェントに関連するデバイスにコールを接続するステップを備える。プロセッサはコールの間に検出するためのキーワードのリストを構成するのに使用され、（例えば、音声分析器を用いて）キーワードが検出されると、検出されたキーワードに基づいてコールのスニペットが識別される。スニペットは順序付けされ、第２のエージェントに関連するデバイスを介して第２のエージェントに提示される。そして、コールは、第２のエージェントに関連するデバイスに接続される。【選択図】図２

Description

本発明の種々の態様は、コンタクトセンタでのスループットの最適化の技術分野に関する。

コンタクトセンタは、多くの企業によって利用され、コンタクト者（すなわち、顧客）からのインバウンド及びアウトバウンドのテレフォンコール、Ｅメール、チャット、他の通信等のサービスを行う。通常のコンタクトセンタは、パケット交換及び／又は回線交換の着信リクエストを受信及びルーティングするスイッチ及び／又はサーバ、並びにその着信リクエストをサービスする人間のエージェント及び自動化リソース（例えば、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）ユニット）等の１以上のリソースを含む。コンタクトセンタは、インバウンドかアウトバンドかにかかわらず、予め定義された特定の基準によって任意の適切なリソースへサービスを行うためにコールを分配する。

本発明の態様によれば、コンタクトセンタにおいて第２のエージェントをコールについてアップデートするための処理は、コンタクトセンタでコールを受信するステップ、及びコンタクトセンタの第１のエージェントに関連するデバイスにコールを接続するステップを備える。プロセッサは、コールの間に検出するためのキーワードのリストを構成するのに使用され、（例えば音声分析器を用いて）キーワードが検出されると、検出されたキーワードに基づいてコールのスニペットが識別される。スニペットは順序付けされ、第２のエージェントに関連するデバイスを介して第２のエージェントに提示される。そして、コールは、第２のエージェントに関連するデバイスに接続される。

図１は、本開示の種々の態様によるコンタクトセンタを示すブロック図である。 図２は、本開示の種々の態様による、コンタクトセンタにおいて第２のエージェントをコールについてアップデートするための方法を示すフローチャートである。 図３は、本開示の種々の態様による、提示のためにスニペットを適応的に識別するための方法を示すフローチャートである。 図４は、本開示の種々の態様による、コールが次のエージェントに転送される前に、次のエージェントをコールについてアップデートするための方法を示すフローチャートである。 図５は、本開示の種々の態様による、コンタクトセンタにおいて第２のエージェントをコールについてアップデートするための方法の例に関する順序付けされたスニペットを示す図である。 図６は、より詳細にここに説明される本発明の種々の態様による、機能実行のためのコンピュータ可読記憶媒体を有するコンピュータシステムのブロック図である。

本開示の種々の態様によると、コンタクトセンタの第１のエージェントは、（例えば、第１のエージェントが顧客を助けることができず、顧客が動転してきている等）種々の理由のためにコンタクトセンタの第２のエージェントにコールを転送したいことがある。しかしながら顧客（すなわち、コンタクト者）は、第２のエージェントが彼を助けることができる前に第２のエージェントに繰り返す必要がある場合、苛立ってくる（又はさらにも増して苛立つ）ことがある。そのような場合、ここに開示される処理は、これまでにない態様でコンピュータ技術を向上させて、顧客が第２のエージェントに接続される前に、短時間で第２のエージェントを素早くコールにつなぐ。

基本的に、コールは、静的又は動的なリストに記憶されるキーワードの出現について監視され、コールが何についてのものなのか及びコールがなぜ転送されているのかを第２のエージェントが理解する助けとなり得るコールのスニペットを識別する。次に、スニペットは、コールが第２のエージェントのコンピューティングデバイスに接続される前に順序付けされ、第２のエージェントに再生される。これら順序付けされたスニペットは、第２のエージェントがコール全てを聞く又はコールの全ての会話記録を読む必要なく、コールの要点を得ることができる点において映画の予告編と同様にふるまう。さらに、第２のエージェントは顧客、エージェント又は両方の声の調子、感情、苛立ち等を聞くことができるので、第２のエージェントはコール上でまさに何が起きていたかについて、より理解を深める。さらに、スニペットの音声再生は、会話記録のみの場合よりも、短時間で要約することがおそらく容易である。

図を参照すると、図１は、サーバ１１０、コンタクト者すなわち顧客の関連情報並びにコンタクト処理の有用性及び効率を促進し得る他の情報を含むデータストアのセット又はデータベース１１４、複数のサーバ（例えば、ボイスメールサーバ１１８、自動音声応答ユニット（例えば、ＩＶＲ）１２２及び他のサーバ１２６）、スイッチ１３０、（コンピュータワークステーション又はパーソナルコンピュータなどの）パケット交換の（第１の）通信デバイス１３４−１〜Ｎを操作する複数の作業エージェント、及び／又は回線交換の（第２の）通信デバイス１３８−１〜Ｍを備え、そして、それらはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１４２又はワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）によって相互接続されているコンタクトセンタ１００のブロック図を示す。サーバは、スイッチ１３０に選択的な通信回線１４６を介して接続され得る。理解されるように、他のサーバ１２６はまた、スキャナー（一般的にはスイッチ１３０又はウェブサーバに接続されない）、ＶｏＩＰソフトウェア、ビデオ電話ソフトウェア、音声メッセージソフトウェア、ＩＰ音声サーバ、ファックスサーバ、ウェブサーバ、Ｅメールサーバ等も含んでもよい。スイッチ１３０は、複数のトランクを介して回線交換ネットワーク１５２（例えば、公衆電話回線（ＰＳＴＮ））に、及びリンク１５４を介して第２の通信デバイス１３８−１〜Ｍに接続される。セキュリティゲートウェイ１５８は、サーバ１１０とパケット交換ネットワーク１６２の間に位置し、サーバ１１０とパケット交換ネットワーク１６２の間を通過する通信を処理する。さらに、セキュリティゲートウェイ１５８は、（図示の）付属プロセッサを介するようにハードウェアとして、又はサーバ内のチップとして実装され得る。

ここでのシステムはクライアントサーバアーキテクチャを参照して議論されるが、本発明の原理は他のネットワークアーキテクチャにも適用されることが分かるはずである。例えば、本開示の態様は、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）によって想定されるようなピアツーピアネットワークに適用できる。クライアントサーバモデル又はパラダイムにおいて、サービスにアクセスするエンドユーザによって使用されるネットワークサービス及びプログラムが説明される。クライアント側はユーザにネットワークからのサービスをリクエストするためのインターフェースを提供し、サーバ側はサービスのためのユーザリクエストを受託しユーザに透明なサービスを提供することを担う。ピアツーピアモデル又はパラダイムと比較して、各ネットワークホストは、アプリケーションプログラムのクライアント及びサーバの両方の役割を実行する。さらに、「パケット交換の」又は「回線交換の」ネットワークは必要ではない。

スイッチ１３０及び／又はサーバ１１０は、コンタクト者を１つ以上の通信デバイスに導くために任意のアーキテクチャとなり得る。ある実施形態において、スイッチ１３０は、複数の論理的及び／又は地理的に別個なコンタクトセンタの間で、着信又は発信コンタクトを割り当てることによって負荷分散機能を実行し得る。例示的には、スイッチ１３０及び／又はサーバ１１０は、Ｄｅｆｉｎｉｔｙ^ＴＭ構内交換機（ＰＢＸ）ベースのＡＣＤシステム、ＭｕｌｔｉＶａｎｔａｇｅ^ＴＭ ＰＢＸ、Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｍａｎｇａｇｅｒ^ＴＭ、Ｓ８３００^ＴＭメディアサーバ及び任意の他のメディアサーバ、ＳＩＰ Ｅｎａｂｌｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ^ＴＭ、Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ Ｐｒｅｓｅｎｃｅ Ｓｅｒｖｅｒ^ＴＭ、並びに／又はＡｖａｙａ Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ Ｃｅｎｔｅｒ^ＴＭという名前でＡｖａｙａ社によって販売されている加入者構内機器、及びＡｖａｙａ又は別の会社によって提供される任意の他の製品又はソリューションの変形形態であればよい。通常、スイッチ１３０／サーバ１１０は、外部通信リンクへのインターフェース、通信スイッチングファブリック、サービス回路（例えば、トーン発生器、アナウンス回路等）、制御プログラム及びデータを記憶するためのメモリ、並びに記憶された制御プログラムを実行してインターフェース及びファブリックを制御し、ＡＣＤ機能性を提供するためのプロセッサ（すなわち、コンピュータ）を従来含む、記憶されたプログラムにより制御されるシステムである。既知のスイッチ及びサーバの他の種類は、本技術において周知であり、そのためここでは詳細に説明しない。

第１の通信デバイス１３４−１〜Ｎはパケット交換であり、例えば、Ａｖａｙａ社の４６００シリーズＩＰ Ｐｈｏｎｅｓ^ＴＭ等のＩＰハードフォン、Ａｖａｙａ社のＩＰ Ｓｏｆｔｐｈｏｎｅ^ＴＭ等のＩＰソフトフォン、携帯情報端末（ＰＤＡ）、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ラップトップ、パケットベースのＨ．３２０ビデオフォン及び会議ユニット、パケットベースの音声メッセージ送信応答ユニット、パケットベースの従来のコンピュータテレフォニー付属品、ピアツーピアベースの通信デバイス、並びに任意の他の通信デバイスを含み得る。

第２の通信デバイス１３８−１〜Ｍは、回線交換である。通信デバイス１３８−１〜Ｍの各々は、内線のセットＥｘｔ１〜Ｍの１つにそれぞれ対応する。第２の通信デバイス１３８−１〜Ｍは、例えば、有線及び無線の電話、ＰＤＡ、Ｈ．３２０ビデオフォン及び会議ユニット、音声メッセージ送信応答ユニット、従来のコンピュータテレフォニー付属品並びに任意の他の通信デバイスを含み得る。

なお、発明は、スイッチ、サーバ、又は第１及び第２の通信デバイスの間の情報転送媒体について特別なタイプを何も必要としない（すなわち、発明は、転送チャネルの異なるタイプの組合せと同様、転送媒体の任意の所望のタイプを用いて実施されてもよい）。

パケット交換ネットワーク１６２は、インターネットのような任意のデータ及び／又は分散処理ネットワークである。通常、パケット交換ネットワーク１６２は、パケットフローを管理するためにプロキシ（不図示）、レジスタ（不図示）及びルータ（不図示）を含む。

図１に示すように、パケット交換ネットワーク１６２はセキュリティゲートウェイ１７８を介して通信デバイス１７４と通信し、回路交換ネットワーク１５２は外部の第２の通信デバイス１８０と通信する。

好適な構成において、サーバ１１０、パケット交換ネットワーク１６２及び第１の通信デバイス１３４−１〜Ｎは、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）に対応しており、ライトウェイトディレクトリアクセスプロトコル（ＬＤＡＰ）、Ｈ．２４８、Ｈ．３２３、シンプルメールトランスファープロトコル（ＳＭＴＰ）、ＩＭＡＰ４、ＩＳＤＮ、Ｅ１／Ｔ１及びアナログ線又はトランク等の種々の他のプロトコルのためのインターフェースを含み得る。

理解されるように、サーバ１１０は、図１に示すように着信コンタクトを受信している通信コンポーネント（例えば、スイッチ１３０、ファックスサーバ、Ｅメールサーバ、ウェブサーバ及び／又は他のサーバ）によって、着信コンタクトについてＬＡＮ１４２を介して通知される。着信コンタクトは、選択されたエージェントに関連するＩＶＲユニット１２２、ボイスメールサーバ１１８、及び／又は第１若しくは第２の通信デバイス１３４−１〜Ｎ、１３８−１〜Ｍ等のコンタクトセンタの特定のリソースに、コンタクトを送付又はルーティングする命令をサーバ１１０がコンポーネントに送付するまで、受信電気通信コンポーネントによって保持される。サーバ１１０は、これらのコンタクトを、上述の予め決められた基準に基づいて、利用可能なエージェントの電気通信デバイスに分配及び接続する。サーバ１１０がコンタクトをエージェントに送付するとき、サーバ１１０はまた、顧客関連情報をデータベース１１４からエージェントのコンピュータワークステーションに（ポップアップディスプレイ等による）閲覧のために送付して、エージェントがコンタクトセンタの顧客に、より良質なサービングを行うことを可能にする。エージェントのプロファイル、彼らの現在の作業ステータス及び着信コンタクトのパラメータに応じて、サーバ１１０は、コンタクトセンタのエージェントにマルチチャネルのコンタクトを割り当ててもよい。エージェントは、サーバ１１０によって彼らに送信された着信コンタクトを処理する。この実施形態は、顧客が企業とコンタクトを取るのに任意の媒体を使用可能な顧客関係管理（ＣＲＭ）環境に特に適している。ＣＲＭ環境では、リアルタイム及び非リアルタイム両方のコンタクトが均等な効率性及び有効性で対処及び分配されなくてはならない。さらに、リアルタイム音声分析器１８２は、コンタクト者とエージェントの間のリアルタイム（又はほぼリアルタイム）の音声を通信デバイス上で分析することができる。

図２は、コンタクトセンタにおいて第２のエージェントをコールについてアップデートするための処理２００を示す。この点に関して、処理２００は、機械実行可能プログラムコードを記憶するコンピュータ可読ハードウェア上で実施されることができ、プログラムコードはプロセッサに命令して、説明される処理を実行する。処理２００はまた、メモリに接続されるプロセッサによって実行されてもよく、プロセッサはメモリに記憶されたプログラムコードによってプログラムされ、説明される処理を実行する。このようにして、処理２００は、図１に関して上述した任意のサーバ上又は所望の別のデバイス上で実行され得る。

２０２において、コール（例えば、テレフォンコール、ビデオコール、チャットウィンドウ等）は、コンタクトセンタで受信される。２０４において、コールは、コンタクトセンタの第１のエージェントに関連するデバイスに接続される。例えば、コールが受信されると、そのコールに対処するのにエージェントに必要とされるスキル（例えば、技術サポート、販売業務等）の表示があり得る。例えば、コールに関連するコンタクト者は、自動音声応答（ＩＶＲ）システムを通して進み、何のスキルが必要とされるかを示せばよい。他の例として、コンタクト者は、電話のタッチ選択を通して進んでもよい。いずれの場合においても、そのような表示が受信される場合には、表示されたスキル（又は表示されたスキルの少なくともサブセット）を有するエージェントに関連するデバイス（図１の１３４−１〜Ｎ）にコールはルーティングされてもよく、その結果エージェントはコールに対処することができる。さらに、コールは、将来の再生に備えて記録される。

２０６において、キーワードがコールに対して識別される。キーワードは、キーワードのリスト中に保持されればよく、後の再生用にコールのスニペットを識別するためにコールの間に検出される単語である。キーワードのリストは、コンタクト者が不快であることを表すキーワードを識別して、それらの単語をリストに追加することによって構成されてもよい。他の例として、任意のスキルがそのコールに重要であると表示される場合には、それらのスキルがキーワードとして構成されてもよい。またさらには、エージェントが困惑していることを示す単語がリストに追加されてもよい。他の例では、エージェントがそのコールを転送しようとしていることを示す単語が、後の再生用にコールのスニペットを識別するためにコールの間検出されるキーワードのリストに追加されてもよい。

さらに、「キーワード」は、１つの単語に限られるものではない。例えば、１つのキーワードはフレーズを含んでもよい（例えば、「私のセダンのバンパー」が１つのキーワードであってもよい）。

さらに、「キーワード」は単語でなくてもよい。例えば、コールがビデオ要素を含む場合には、キーワードのリストにジェスチャーがキーワードとして追加されてもよい。他の例として、コンタクトセンタが感情分析器を有する場合には、後の再生用にコールのスニペットを識別するためにコールの間検出されるキーワードのリストに、検出され得る感情（例えば、怒り、困惑等）が追加されてもよい。

キーワードのリストはまた、任意の場合においてコンタクトセンタの管理者が任意のコールで検出される任意の所望のキーワードを入力できるように構成可能であってもよい。さらに、他のキーワードは、すでに識別されたキーワードに基づいて特定され得る（図３下参照）。このように、リストは、静的部分（すなわち、特定のコールに関連しないキーワード）及び動的部分（特定のコール又はコールセンタのセクションに関連するキーワード）を有してもよい。

２０８において、音声分析（並びに、場合によっては、ジェスチャー分析及び／又は感情分析）は、コールの間リストの任意のキーワードが存在するか（すなわち、発言されたか）検出するのに使用される。この検出は（例えば、図１の音声分析器１８２を使用して）リアルタイム又はほぼリアルタイムで実行されるので、そのコールが第２のエージェントに転送されるより前に検出は実行される。例えば、サーバ又はエージェントデバイス上で余剰処理能力を有するコールセンタにおいて、検出は、コールが第１のエージェントに接続される時刻からコールの間ずっと実行され得る。一方、限られた処理能力のコンタクトセンタでは、コールが他のエージェントに転送されることをエージェントが表示した（例えば、エージェントがグラフィカルユーザインターフェース（ＧＵＩ）、電話を通じて等により表示を与えてもよい）後まで音声分析は発生し得ない。そのような場合、コール転送の表示を受信すると、音声分析器はコールの始めからコールの録音を分析してキーワードを検出することができる。

２１０において、コールにおいて任意のキーワードが検出される場合には、検出されたキーワードに基づいてコールのスニペットが識別される。スニペットは、そのキーワードが検出される前、後又はその両方で検出された単語の設定数によって特定され得る。例えば、スニペットがキーワードの検出前後の１０個の単語によって識別される場合には、スニペットは前に１０個の単語、キーワード、及び後に１０個の単語で２１個の単語からなり得る。あるいは、スニペットは、そのキーワードを含む文全体として定義されてもよい。したがって、音声分析器がキーワードを含む文の始めと終わりを特定できる場合には、スニペットはその文全体となり得る。もう１つの例として、スニペットは、キーワードが検出される前、後又は両方の設定時間窓によって特定されてもよい。

２１２において、識別されたスニペットは、第２のエージェントに関連する重要度の点から順序付けされる。例えば、コールが転送されることを表示している第１のエージェントの近くでキーワードが発生する場合には、そのキーワードを含むスニペットは他のスニペットより高い重み付けを有し得る。他の例として、コンタクト者が怒っているという検出をキーワードが含む場合には、コンタクト者が怒り始めたことを表示したキーワードを含むスニペットが、より高い重み付けを保持し得る。さらなる例では、あるスニペットが他のスニペットよりも多くのキーワードを含む場合、そのスニペットは、より高い重み付けを付与され得る。他の基準（例えば、時系列、感情、重要キーワード（例えば、「私の口座を解約する」、転送理由等））がスニペットの順序を決定するのに使用されてもよく、そして２以上の基準がスニペットの順序付けを決定するのに使用されてもよい。

２１４において、順序付けされたスニペットは、上記で決定された順序で第２のエージェントに提示される。例えば、順序付けされたスニペットは、第２のエージェントがスニペット上をクリックして、そのスニペットの記録を再生できるようなＧＵＩを介して第２のエージェントに提示されてもよい。ＧＵＩの例は、図５を参照してより詳細に説明される。ある実施形態では、スニペットは、第２のエージェントがスニペット上をクリックすることを要さず、又はスニペットがＧＵＩを介して提示されることすらなく、第２のエージェントに提示される順番で再生を開始する。

コンタクト者がまだ第１のエージェントに関連づけられている間、順序付けされたスニペットの提示は実行され得るが、それにより、コールが第２のエージェントに転送されるより前に、第２のエージェントがスニペットを検討する時間を与える。一方、コンタクト者は、第２のエージェントが順序付けされたスニペットにアクセスする間、ＩＶＲにルーティング、又は保留にされ得る。

２１６において、コールは、第２のエージェントに関連するデバイスに接続される。この時点で、第２のエージェントは、コール及び第２のエージェントにそのコールを転送させた理由を理解しているはずである。そのため、コンタクト者は、第１のエージェントとのコールの一部を第２のエージェントに繰り返して言う必要がない。そして、処理２００は、２０４にループバックし、コールが第３のエージェントに転送される場合に備えてスニペットを識別及び順序付けする。

ここで図３を参照して、キーワードを識別するための処理を示す。３０２において、図２の処理２００のボックス２０４と同様に、キーワードが識別され、キーワードのリストに入れられる。３０４において、音声分析（並びに場合によっては感情分析及びジェスチャー分析）は、図２の処理２００のボックス２０６と同様に、コール中にキーワードを検出する。３０６において、図２の処理２００のボックス２０８と同様に、スニペットはキーワードに基づいて識別される。

キーワードのリストのためにキーワードを識別することは、コールの間にわたって発生し得る。例えば、ある単語がスニペット内に複数回見つかる場合には、その単語はキーワードとして識別され、リストに追加され得る。例えば、コンタクト者が与えたＩＶＲ応答から、あるキーワード（例えば「セダン」）が検出され、コンタクト者が「セダン」と言う回数の８０％でコンタクト者が「私のセダンのバンパー」と言う場合には、「バンパー」がキーワードのリストに追加され得る。他の例として、コンタクト者がある単語を使用する直近の数回でコンタクト者が動転していることを感情検出器が検出する場合には、その単語がキーワードのリストに追加され得る。この処理は３０８において示されるが、この処理は継続的に発生してもよい。新しいキーワードが３０８において識別されると、処理３００は３０４にループバックする。それ以外の場合、３１０において、図２の処理２００のボックス２１２と同様に、識別されたスニペットが順序付けされる。

ボックス３０８とともに、３１２において、スニペットの順序付けに基づいて新しいキーワードが識別されると、それらのキーワードはキーワードのリストに追加される。例えば、上位３つのスニペットが全て、キーワードとして識別されていない単語を含む場合、その単語はキーワードのリストに追加され得る。この時点では、処理３００は３０４にループバックする。図３の処理３００は、ここに記載する処理２００、４００（図４）のいずれのサブ処理として使用されてもよい。例えば、処理３００は、図２の処理２００のボックス２０６〜２１２の代わりに使用されてもよい。

ここで図４を参照して、コールについて次のエージェントを通知するための処理４００を示す。４０２において、コールが受信される。４０４において、コールは、新しいエージェントに関連するデバイスに接続される。コールに関連するエージェントがない場合（すなわち、コールがまだエージェントのデバイスに接続されていない場合）には、コールは第２のエージェントのデバイスに接続される。ボックス４０６〜４１０は、上述した図２のボックス２０６〜２１０と同様に動作する。

４１２において、コールに関する問題のためにそのコールが転送されるべきかについての決定がなされる。例えば、現在のエージェントが困惑しているので、そのコールは他のエージェントに転送されるべきであると現在のエージェントが決定する場合には、現在のエージェントはコールを転送する表示を送信し得る。

表示が受信される場合には、処理は４１４に続き、識別された任意のスニペットは、そのコールが前のエージェントとともにいたときのコールからのスニペットに追加される。例えば、現在のエージェントが、そのコールに対処した第２のエージェントである場合には、第２のエージェントに関連すると判定された任意のスニペットは、第１のエージェントに関連すると判定されたスニペットに追加される。したがって、第１のエージェントと共にいたコールの一部の間に識別された７個のスニペット及び第２のエージェントと共にいたコールの一部で識別された５個のスニペットがある場合、全部で１２個の識別されたスニペットがある。

４１６において、スニペットは、図２のボックス２１２と同様に順序付けされる。なお、（直近のエージェントに対する重み付けがない限り）スニペットが識別されたとき誰がエージェントかに関わらず、全てのスニペットは順序付けされる。したがって、１２個（７個が第１のエージェントに関連、５個が第２のエージェントに関連）のスニペットが識別された上記例において、直近に識別された５個のスニペットだけでなく、全１２個のスニペットが順序付けされる。

４１８において、順序付けされたスニペットは、図２のボックス２１４と同様に新しいエージェントに提示される。例えば、第２のエージェントが第３のエージェントにコールを転送する必要がある場合には、第１及び第２の両方のエージェントから順序付けされたスニペットが第３のエージェントに提示される。

４２０において、コール転送パスがアップデートされる。コール転送パスは、コールに対処したことのあるエージェントを表示し、各エージェントがコールの一部にいつ対処したかについてのタイムスタンプ等のメタデータを含み得る。例えば、３人のエージェントが順次コールに対処した場合には、コール転送パスは第１のエージェント、第２のエージェント、及び第３のエージェントを含む。

４１２において、これ以上のコールの転送がないと判定される場合には、４２２において、コールの記録がメモリに記憶される。４２４において、転送パスがメモリに記憶され、４２６において、そのコールに関連するキーワードのリストがメモリに記憶される。

ここで図５を参照して、順序付けされたスニペットをエージェントに提示するためのＧＵＩ画面５００の例を示す。順序付け及び提示されるスニペットは、ここに説明した処理２００、３００、４００又はそれらの組合せのいずれかを使用して識別される。ＧＵＩ画面５００の上部には、いくつかのタブ５０２、５０４、５０６があり、「スニペット」タブ５０２が選択されている。図示するように、３つのタブ５０２、５０４、５０６があるが、ＧＵＩ画面５００の上部には任意数（ゼロを含む）のタブがあってもよい。

「スニペット」タブ５０２が選択されると、ＧＵＩ画面５００が順序付けされたスニペット５０８、５１０、５１２をＧＵＩ画面５００の「順序付けされたスニペット」部５１４に示す。コールの会話記録５１６の一部は、ＧＵＩ画面５００の「会話記録」部５１８内で利用可能である。エージェントがスニペットを選択すると、「会話記録」部５１８はそのスニペット近辺のコールの会話記録５１６を示し、そのスニペット自体はマーキング（ハイライト、下線等）される。さらにスニペットは、選択を行っているエージェントに対して再生される。ある実施形態では、エージェントはスニペットを選択する必要がない、すなわち、スニペットは、順序付けされたスニペットの第１のスニペット５０８において再生をスタートさせるだけである。スニペットは、コンタクト者及びエージェントの声を直接使用して再生されてもよく、会話記録からテキスト音声合成を使用して再生されてもよく、又は合成音声を提供するための会話再生サーバを介して再生されてもよい。

ＧＵＩ画面５００は、順序付けされたスニペットをここで説明した処理２００、３００、４００の順序付けとは異なる方法で再順序付けするボタン５２０を含み得る。図示するように、ボタン５２０は、スニペットを時系列順に再順序付けする。使用され得る他のボタンの例は、スニペットの長さで順序付け、スニペットに関連するエージェントによって順序付け、感情、重要キーワード、転送理由等を含む。さらに、スニペットを再順序付けする２以上のボタンがあってもよい。あるいは、順序付けは同じままでも、スニペットは異なる順番で再生されてもよい。例えば、スニペットは時系列順に再生され得るが、「スニペット」部５１４における順序付けは同一のままである。

さらに、クロック５２２は、コールがエージェントに転送されるまでのカウントダウンをエージェントに提供することができる。したがって、クロック５２２は、そのコールが第２のエージェントに転送される前に時間がどのくらい残されているかを表示する。この時間の間、コールは、現在のエージェントとともにいるままであってもよいし、保留されてもよいし、ＩＶＲに置かれるなどしてもよい。

「単語群」タブ５０４が選択されると、順序付けされたスニペットは、ユーザに単語の群として提示される。「転送パス」タブ５０６は、それまでのコールの転送パスを表示する。

以下の非限定的な例は、上記処理２００、３００、４００を使用するコンタクトセンタにコールをする顧客の例を示す。処理２００、３００、４００の一部は括弧内に提供され、２ｘｘは図２からのものであり、３ｘｘは図３からのものであり、４ｘｘは図４からのものである。コンタクトセンタはコール（２０２、４０２）を受信し、顧客をインタラクティブボイスレスポンダ（ＩＶＲ）に接続し、ここで顧客はコールがタイムトラベル車両のための保険についてであることを表示する。そのような場合、コールの初期キーワードは、「保険」及び「タイムトラベル車両」（２０６、３０２、４０６）となる。顧客は、第１のエージェントのデバイスに接続され（２０４、４０４）、第１のエージェントは顧客を支援するのを試みる。コールの間、音声分析器（例えば、図１のリアルタイム音声分析器１８２）は、キーワードに基づいて、いくつかのスニペットを識別する（２０８、２１０、３０４、３０６、４０８、４１０）。

スニペットは分析され、顧客はタイムトラベル車両の主ドライバは２１歳未満であるということをいくつかのスニペット内に示すことが特定される。そのような場合、「２１歳未満」がキーワードに追加され（３０８）、音声分析器はそのキーワードを検出して、１つ存在する任意の新しいスニペットを識別する（２０８、２１０、３０４、３０６、４０８、４１０）。

しばらくして、第１のエージェントは、２１歳未満の人に対する保険は彼の知識の範囲外であると判定し、そこで彼はコールを第２のエージェントに転送することを決める（４１２）。これが最初の転送であるため、スニペットの既存のリストにそのスニペットを追加する必要は無く（４１４）、そのため、コールを転送する決定に時間的により近いスニペットに、より大きな重み付けを置くアルゴリズムに基づいてスニペットは順序付けされる（２１２、４１６）。順序付けに基づいて新しいキーワードは識別されず（３１２）、そして、順序付けされたスニペットは第２のエージェントに提示される（２１４、４１８）。

スニペットの提示は図５のＧＵＩ画面と同様であり、スニペットは第２のエージェントに対して自動的に再生し始める。スニペットを聞いた後、第２のエージェントが再度第２のスニペットを聞きたいので第２のエージェントは第２のスニペットをクリックすると、第２のスニペットの再生を開始する。数秒後、第２のエージェントは、彼女がコールを受信する前に起きたことについてアップデートされている。コールは第２のエージェントに転送され（２１６、４０４）、転送パスはアップデートされる（４２０）。

第２のエージェントは顧客の関心の全てに回答が可能であり、したがってコールについて何ら問題はなく（４１２）、そのためコールの記録、識別されたキーワード及び転送パスは必要に応じて後の検索のために全てメモリに記憶される（４２２、４２４、４２６）。

このようにして、第２のエージェントは、顧客が繰り返すことを要さずに、そのコールが何についてのものなのかを理解することができた。さらに、第２のエージェントは、顧客、エージェント又はその両方の声の調子、感情、苛立ち等を聞くことができるので、まさに何が起きていたのかについて、より理解を深める。さらに、スニペットの音声再生は、会話のみの場合よりも、短時間で要約することがおそらく容易である。

図６を参照すると、データ処理システムのブロック図が本発明に従って図示される。データ処理システム６００は対称型マルチプロセッサ（ＳＭＰ）システム、又はシステムバス６２０に接続された複数のプロセッサ６１０を含む他の構成を備え得る。あるいは、シングルプロセッサ６１０が用いられ得る。また、システムバス６２０に接続されているのは、ローカルメモリ６３０である。Ｉ／Ｏバスブリッジ６４０は、システムバス６２０に接続されて、Ｉ／Ｏバス６５０へのインターフェースを提供する。Ｉ／Ｏバスは、１つ以上のバス、及びストレージ６６０、取り外し可能な媒体ストレージ６７０、入出力デバイス（Ｉ／Ｏデバイス）６８０、ネットワークアダプタ６９０等のような対応するデバイス６７０を支持するのに用いられ得る。データ処理システムが、介在する私設又は公衆のネットワークを介して、他のデータ処理システム又は遠隔のプリンタ又はストレージデバイスに接続されることを可能とするように、ネットワークアダプタもシステムに接続され得る。

また、グラフィックアダプタ、ストレージ、及びそこに具現化されるコンピュータ利用可能なプログラムコードを有するコンピュータ利用可能記憶媒体等のデバイスは、Ｉ／Ｏバスに接続され得る。コンピュータ利用可能なプログラムコードが実行されて、本発明の任意の態様を実施、例えば、図１〜５に示される任意の方法及び／又はシステムコンポーネントの任意の態様を実施することができる。

当業者によって理解されるように、本開示の態様は、システム、方法又はコンピュータプログラム製品として具現化され得る。したがって、本開示の態様は、全てがハードウェアの実施形態、全てがソフトウェア（ファームウェア、常駐のソフトウェア、マイクロコード等を含む）の実施形態、又はここでは全て一般に「回路」、「モジュール」若しくは「システム」といわれることがあるソフトウェア及びハードウェアの態様を組み合わせた実施形態の形態をとり得る。さらに、本開示の態様は、そこで具現化されるコンピュータ可読プログラムコードを有する１つ以上のコンピュータ可読記憶媒体において具現化されるコンピュータプログラム製品の形態をとり得る。

１つ以上のコンピュータ可読媒体の任意の組合せが使用され得る。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読信号媒体又はコンピュータ可読記憶媒体であればよい。コンピュータ可読記憶媒体は、例えば、電子、磁気、光学、電磁気、赤外線若しくは半導体のシステム、装置若しくはデバイス、又は前記の任意の適切な組合せであればよいがこれに限定されるものではない。コンピュータ可読記憶媒体のより特殊な例（不完全なリスト）は以下：１本以上のワイヤを有する電気的接続、携帯型コンピュータディスケット、ハードディスク、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブル読み出し専用メモリ（ＥＰＲＯＭ）、フラッシュメモリ、光ファイバ、携帯型コンパクトディスク読み出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、光学ストレージデバイス、磁気ストレージデバイス、又は前記の任意の適切な組合せを含む。本明細書の文脈において、コンピュータ可読記憶媒体は、命令実行システム、装置、若しくはデバイスによって、又はそれらと関連して使用するためのプログラムを含む、又は記憶することができる任意の有形の媒体であればよい。

コンピュータ可読信号媒体は、例えば、ベースバンドにおいて、又は搬送波の一部として、そこで具現化されるコンピュータ可読プログラムコードを有する伝搬データ信号を含み得る。そのような伝搬信号は、電磁気、光学、又はそれらの任意の適切な組合せを含むがこれに限定されるものではない任意の種々の形態をとり得る。コンピュータ可読信号媒体は、コンピュータ可読記憶媒体ではなく、命令実行システム、装置、若しくはデバイスによって、又はそれらと関連して使用するためのプログラムを伝達、伝搬又は転送することのできる任意のコンピュータ可読媒体であればよい。

コンピュータ可読媒体上で具現化されるプログラムコードは、無線、有線、光ファイバケーブル、ＲＦ等、又は前記の任意の適切な組合せを含むがこれに限定されない任意の適切な媒体を使用して送信され得る。

本開示の態様に対する動作を実行するためのコンピュータプログラムは、Ｊａｖａ、Ｓｍａｌｌｔａｌｋ、Ｃ＋＋等のようなオブジェクト指向プログラミング言語及び「Ｃ」プログラミング言語又は同様なプログラミング言語のような従来の手続き型プログラミング言語を含む１つ以上のプログラミング言語の任意の組合せで記述され得る。プログラムコードは、スタンドアローンのソフトウェアパッケージとしてユーザのコンピュータ上で全体若しくは一部を、ユーザのコンピュータ上で一部及び遠隔コンピュータ上で一部を、又は遠隔コンピュータ若しくはサーバ上で全部を実行し得る。後者のシナリオでは、遠隔コンピュータはユーザのコンピュータに、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）又はワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）を含む任意のタイプのネットワークを介して接続され得る、又は（例えば、ネットワークサービスプロバイダを使用しているネットワークを介して）外部のコンピュータに接続がなされ得る。

開示の実施形態による、方法、装置（システム）及びコンピュータプログラム製品のフローチャートの図及び／又はブロック図を参照して、本開示の態様が、ここに説明される。フローチャートの図及び／又はブロック図の各ブロック、並びにフローチャートの図及び／又はブロック図におけるブロックの組合せは、コンピュータプログラム命令によって実行され得るということがわかる。これらのコンピュータプログラム命令は、コンピュータのプロセッサ又は他のプログラマブルデータ処理装置を介して実行する命令がフローチャート及び／又はブロック図の１つ又は複数のブロックにおいて指定された機能／動作を実行するための手段を生成するように、一般用途のコンピュータ、特殊な用途のコンピュータ、又はマシン製造のための他のプログラマブルデータ処理装置のプロセッサに提供され得る。

これらのコンピュータプログラム命令はまた、コンピュータ、他のプログラマブルデータ処理装置又は他のデバイスに、コンピュータ可読媒体に記憶された命令がフローチャート及び／又はブロック図の１つ又は複数のブロックにおいて指定された機能／動作を実行する命令を含む１つの製品を製造するように特定の形態で機能するよう指示することができるコンピュータ可読媒体に記憶され得る。

また、コンピュータ又は他のプログラマブル装置上で実行する命令が、フローチャート及び／又はブロック図の１つ又は複数のブロックにおいて指定された機能／動作を実行するための処理を提供するように、コンピュータプログラム命令は、コンピュータ、他のプログラマブルデータ処理装置、又は他のデバイスに読み込まれ、一連の動作工程がコンピュータ、他のプログラマブル装置又は他のデバイス上で実行されるようにして、コンピュータで実行されるプロセスを生成することができる。

図面中のフローチャート及びブロック図は、本開示の種々の実施形態による、システム、方法及びコンピュータプログラム製品の、アーキテクチャ、機能性、及び可能な事例の動作を示す。この点において、フローチャート又はブロック図の各ブロックは、特定の論理関数を実行するための１つ以上の実行可能な命令を備える、モジュール、セグメント又はコードの一部を表し得る。また、ある代替実施例において、ブロック中に記される関数は、図中に記される順序に関係なく発生し得ることに留意すべきである。例えば、関連する機能性に応じて、連続して示される２つのブロックは事実上実質的に同時に実行されてもよいし、又はブロックは時には逆の順序で実行されてもよい。なお、ブロック図及び／又はフローチャートの図の各ブロック、並びにブロック図及び／又はフローチャートの図のブロックの組合せは、特定の機能若しくは動作を実行する特殊な用途のハードウェアによるシステム、又は特殊な用途のハードウェア及びコンピュータ命令の組合せによって実行されてもよい。

ここで使用される用語は、特定の実施形態を説明する目的のためだけのものであって、発明を限定するものではない。ここで使用されるように、単数形「ａ」、「ａｎ」及び「ｔｈｅ」は、明示的に断りがない限り、複数形も同様に含むことを意図する。用語「ｃｏｍｐｒｉｓｅｓ」及び／又は「ｃｏｍｐｒｉｓｉｎｇ」は、本明細書中に使用される場合、記述された構成、整数、工程、動作、要素及び／又は構成要素の存在を示すが、１以上の他の構成、整数、工程、動作、要素、構成要素及び／又はそれらのグループの存在又は追加を排除するものではないことがさらに理解されるはずである。

後述の請求項で機能要素を追加した全ての手段又は工程の、対応する構造、材料、作用及び均等物は、具体的に請求された他の請求項の要素と組み合わせて機能を実行するための任意の構造、材料又は作用を含むことを意図する。本開示の説明は、表示及び説明の目的のために提示されたが、網羅的であること又は開示された形態の発明に限定されることを意図しない。多くの変形例及び変化例は、発明の範囲及び精神から逸脱することなく、当業者にとって明らかである。開示の態様は、発明の本質及び実践的な応用の最良の説明を行い、予期される特定の使用に適合するような種々の変形を有する種々の実施形態に対する発明を当業者が理解するのを可能とするために選択及び記載された。

Claims (10)

1. コンタクトセンタにおいて第２のエージェントをコールについてアップデートするための処理であって、
   コンタクトセンタでコールを受信するステップ、
   前記コンタクトセンタの第１のエージェントに関連するデバイスに前記コールを接続するステップ、
   前記コールにおいて検出するキーワードをプロセッサを用いて構成するステップ、
   前記コールに対して音声分析を用いて前記コールに関連付けられた前記キーワードを前記プロセッサを用いて検出するステップ、
   前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別するステップ、
   前記スニペットを第２のエージェントに提示するステップ、及び
   前記第２のエージェントに関連するデバイスに前記コールを接続するステップ
   を備える処理。
2. 前記コンタクトセンタの第１のエージェントに関連するデバイスに前記コールを接続するステップは、
   前記コールに対処するエージェントによって要求されるスキルの表示を受信するステップ、及び
   前記コールに対処するエージェントによって要求される前記スキルの少なくともサブセットを含む前記コンタクトセンタのエージェントに関連するデバイスに前記コールを接続するステップ
   を備え、
   前記コールにおいて検出するキーワードを前記プロセッサを用いて構成するステップは、前記コールに対処するエージェントによって要求される前記スキルに関連するキーワードを識別するステップを備える、請求項１に記載の処理。
3. 前記コールに対して音声分析を用いて前記コールに関連付けられた前記キーワードを前記プロセッサを用いて検出するステップは、リアルタイム音声分析を用いて前記コールに関連付けられた前記キーワードを検出するステップを備える、請求項１に記載の処理。
4. コンタクトセンタでコールを受信する前記ステップは、前記コンタクトセンタでビデオコールを受信するステップを含み、
   前記コールにおいて検出するキーワードを前記プロセッサを用いて構成する前記ステップは、キーワードのリストにジェスチャーをキーワードとして追加するステップを含み、
   前記コールに対して音声分析を用いて前記コールに関連付けられた前記キーワードを前記プロセッサを用いて検出する前記ステップは、ビデオ分析を用いて前記キーワードのリストに追加された前記ジェスチャーを検出するステップをさらに含む、請求項１に記載の処理。
5. 前記スニペットを識別する前記ステップは、第１のエージェントが困惑しているという表示に関する前記コールからの単語に基づいて、前記コールの前記スニペットを識別するステップを含む、請求項１に記載の処理。
6. 前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別する前記ステップは、前記スニペットを、前記キーワードが検出される前に検出された単語の設定数として決定するステップを含む、請求項１に記載の処理。
7. 前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別する前記ステップは、前記スニペットを、前記キーワードが検出された後に検出された単語の設定数として決定するステップを含む、請求項１に記載の処理。
8. 前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別する前記ステップは、前記スニペットを、前記キーワードの内の少なくとも１つを含む文として決定するステップを含む、請求項１に記載の処理。
9. 前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別する前記ステップは、前記スニペットを、前記キーワードが検出される前に時間窓に入る複数の単語として決定するステップを含む、請求項１に記載の処理。
10. 前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別する前記ステップは、前記スニペットを、前記キーワードが検出された後に時間窓に入る複数の単語として決定するステップを含む、請求項１に記載の処理。

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