KR20110080900A - 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 시스템 및 그 방법 - Google Patents

음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 시스템 및 그 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 상담원단말기 간의 음성태그를 이용하 상담원단말기 간 상담요약 전달 시스템 및 그 방법에 관한 것이다. 고객의 호를 접수한 상담원이 고객의 문의를 듣고, 해당 문의내용을 담당하는 상담원 또는 해당 부서에 고객의 호를 전달할 때, 문의내용을 음성태그로 저장을 하고 호의 전달과 함께 음성태그도 함께 전송하여 호의 전달을 받은 상담원이 고객의 문의내용을 알 수 있게 함으로써, 고객이 같은 문의내용을 새로운 상담원에게 다시 설명하여야 하는 불편함을 방지하는 기능을 하는 시스템과 그 방법을 제공한다.

Description

음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 시스템 및 그 방법{.}
본 발명은 상담원단말기 간의 호 전달 시스템 및 그 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객으로부터 최초로 문의 전화를 받은 제1상담원이 받은 고객의 호를 그 문의내용에 관한 분야를 담당하는 제2상담원에게 전달하는 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
본 발명은 상담원단말기 간의 호 전달 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
고객의 불편함을 신속하게 해결하기 위하여 대부분의 업체는 콜센터를 운영하여 상담 업무를 처리하는 것이 일반화되어 있다. 이러한 콜센터는 대부분 인바운드 콜을 대표번호를 통하여 접수하고 이를 CTI서버에 의해 상담원에게 연결한다. 상담원이 문의내용을 듣고 이를 그 문의내용을 담당하는 제2상담원에게 전달하는데, 이때 제2상담원은 고객과 제1상담원간의 통화내용을 알지 못하기 때문에, 고객으로서는 문의내용을 제2상담원에게 다시 말해야 하는 불편함이 있었다.
본 발명의 목적은 제1상담원과 고객과의 문의내용을 제2상담원에게 음성태그를 사용하여 제공함으로써 고객이 상담원에게 문의내용을 여러 번 반복하여 말하는 불편함을 방지할 수 있는 방법을 제공하는 데에 있다.
본 발명의 목적은 제1상담원과 고객과의 문의내용을 제2상담원에게 음성태그를 사용하여 제공함으로써 고객이 상담원에게 문의내용을 여러 번 반복하여 말하는 불편함을 방지할 수 있는 시스템을 제공하는 데에 있다.
상기한 바와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 특징에 따르면, 본 발명은 제1상담원단말기와 고객단말기 간의 호를 제2상담원단말기와 고객단말기 간의 호로 전달하는 시스템에 있어서, 제1상담원단말기로부터 전송되는 음성을 녹음하는 녹음부, 상기 녹음부에 의해 녹음된 음성태그데이터와 제1상담원단말기로부터 전달된 고객의 호 식별자를 함께 저장하는 데이터저장부 및 상기 녹음부 및 상기 데이터저장부와 연결되고, 다수의 고객으로부터의 호를 접수하여 호 식별자를 부여하고, 제1상담원단말기로 분배하고, 제1상담원단말기로부터 호전달요청을 받아 제2상담원단말기로 호를 연결하고, 상기 녹음부에서 녹음된 음성태그데이터를 상기 호 식별자와 함께 상기 데이터저장부에 저장하고, 상기 호 식별자에 대응하는 음성태그데이터를 추출하여 제2상담원단말기로 전송하는 CTI서버를 포함한다.
본 발명의 특징에 따르면, 본 발명은 제1상담원단말기와 고객단말기 간의 호를 제2상담원단말기와 고객단말기 간의 호로 전달하는 방법에 있어서, (A) 제1상담원단말기로부터 제2상담원코드와 함께 호 전달 요청을 받는 단계, (B) 제1상담원단말기로부터 전송되는 음성을 녹음하는 단계, (C) 상기 녹음된 음성태그데이터를 호 식별자와 함께 데이터저장부에 저장하는 단계, (D) 상기 호 식별자에 대응하는 음성태그데이터를 데이터저장부에서 추출하여 제2상담원단말기에 전송하는 단계 및 (E) 제1상담원단말기와 고객단말기 간의 호를 해제하고, 제2상담원단말기와 상기 고객단말기 간에 호를 설정하는 단계를 포함한다.
본 발명의 특징에 따르면, 본 발명은 상기 (B)내지(D)단계가 진행되는 동안 고객단말기에 연결대기음을 전송하는 단계를 더 포함한다.
본 발명의 특징에 따르면, 본 발명은 제1상담원단말기와 고객단말기 간의 호를 제2상담원단말기와 고객단말기 간의 호로 전달하는 방법에 있어서, (A) 제1상담원단말기로부터 녹음요청을 받는 단계, (B) 제1상담원단말기로부터 전송되는 음성을 녹음하는 단계, (C) 상기 녹음된 음성태그데이터를 호 식별자와 함께 데이터저장부에 저장하는 단계, (D) 제1상담원단말기로부터 제2상담원코드와 함께 호 전달 요청을 받는 단계, (E) 상기 호 식별자와 대응하는 음성태그데이터를 데이터저장부에서 추출하여 제2상담원단말기에 전송하는 단계, (F) 제1상담원단말기와 고객단말기 간의 호를 해제하고, 제2상담원단말기와 상기 고객단말기 간에 호를 설정하는 단계를 포함한다.
본 발명의 특징에 따르면, 본 발명은 상기 (E) 단계는 고객에게 연결대기음을 전송하는 단계를 더 포함한다.
위에서 설명한 바와 같은 본 발명에 따르면, 본 발명은 제1상담원과 고객과의 문의내용을 제2상담원에게 음성태그를 사용하여 제공함으로써 고객이 상담원에게 문의내용을 여러 번 반복하여 말하는 불편함을 방지하게 할 수 있는 방법을 제공할 수 있다.
본 발명은 제1상담원과 고객과의 문의내용을 제2상담원에게 음성태그를 사용하여 제공함으로써 고객이 상담원에게 문의내용을 여러 번 반복하여 말하는 불편함을 방지하게 할 수 있는 시스템을 제공할 수 있다.
도 1은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 시스템을 나타낸 기능블록도이다.
도 2는 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 3는 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 방법을 나타낸 흐름도이다.
기타 실시예들의 구체적인 사항들은 상세한 설명 및 도면들에 포함되어 있다.
본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 본 실시예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다. 명세서 전체에 걸쳐 동일 참조 부호는 동일 구성 요소를 지칭한다
이하, 본 발명의 실시예들에 의하여 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 시스템 및 그 방법을 설명하기 위한 도면들을 참고하여 본 발명에 대해 설명하도록 한다.
도 1은 본 발명의 바람직한 실시예에 의한 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 시스템의 기능블록도이다.
본 발명의 실시예에 따른 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 시스템은 상담원단말기로부터 전송되는 음성을 녹음하는 녹음부(101), 상기 녹음부(101)에 의해 녹음된 음성태그데이터와 고객의 호 식별자를 함께 저장하고 있는 데이터저장부(102), 상기 녹음부(101) 및 상기 데이터저장부(102)와 연결되고, 고객단말기(105)로부터의 인바운드콜을 접수하여 호 식별자를 부여하고, 제1상담원(고객의 인바운드콜을 일차적으로 접수하는 상담원을 말한다.)의 단말기로 분배하며, 상기 제1상담원단말기로부터 요청을 받아 제2상담원(제1상담원으로부터 호를 전달받은 상담원을 말한다.)의 단말기로 호를 연결하며, 상기 녹음부(101)에서 녹음된 음성태그데이터를 상기 호 식별자와 함께 상기 데이터저장부(102)에 저장하며, 상기 호 식별자에 대응하는 음성태그데이터를 추출하여 제2상담원단말기로 전송하는 CTI서버(103)을 포함한다.
녹음부(101)는 복수의 상담원단말기(104)와 연결되어 상기 상담원단말기(104)에서 녹음요청이 입력되는 경우에 상기 상담원단말기(104)에서 송신되는 음성을 녹음하는 기능을 한다.
데이터저장부(102)는 녹음부에서 녹음된 음성태그와, 여러 고객의 호 중에서 상기 음성태그와 대응하는 고객의 호를 구분할 수 있도록 하는 호 식별자를 함께 저장하고, CTI서버(103)로부터의 요청이 있는 경우 상기 호 식별자에 해당하는 음성태그를 제공하는 기능을 한다. 또한 고객의 개인정보, 예컨대 이름, 주소, 이전의 문의내역 등을 함께 저장하여 필요한 경우 이를 제공하는 기능을 한다.
CTI(Computer Telephony Integration)서버(103)는 컴퓨터와 전화가 결합된 자동화 시스템으로서, 고객의 호가 걸려오는 경우에 호 식별자를 부여하고, 상기 호를 상담원단말기(104)로 배분하는 기능을 가지고 있으며, 고객의 문의내용에 해당하는 상담원을 검색할 수 있는 상담원코드를 식별하는 수단을 포함하여 상담원단말기로(104)부터 상담원코드와 함께 호 전달요청이 입력되는 경우에 제1상담원의 호를 해제하고 제2상담원단말기로 호를 연결하는 기능을 가진다. 또한 호 식별자에 해당하는 음성태그를 데이터저장부(102)에 저장하거나 데이터저장부(102)로부터 음성태그를 검색하고 추출할 수 있도록 데이터저장부 제어기능을 포함한다.
도 2는 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 방법을 나타낸 흐름도이다.
고객단말기(105)로부터 A/S 문의 등 각종 서비스를 문의하기 위하여 콜센터의 대표번호로 인바운드콜이 걸려오면(S201), CTI서버(103)는 고객의 호에 호 식별자를 부여하고(S202), 대기중인 제1상담원의 단말기로 고객의 호를 연결한다(S203). 호 식별자란 여러 고객의 호 중에서 특정 호를 구분할 수 있도록 하는 식별자를 말하며, 예컨대 CTI서버에 접수된 순서대로 부여되는 일련번호나 고객의 전화번호 등이 될 수 있다. 제2상담원코드는 제1상담원에게서 제2상담원으로 호를 전달해야 하는 경우에 제1상담원의 단말기에 입력된다. 예컨대 제1상담원이 요금문의를 담당하고 고객의 문의는 기술문의인 경우, 기술문의를 담당하는 제2상담원에게 호를 전달하기 위해 제2상담원코드가 입력된다. 상기 제2상담원코드는 상담원 개개인의 코드일 수도 있고, 해당부서의 코드일 수도 있다. 예컨대 기술문의를 담당하는 상담원이 한 명인 경우에는 당해 상담원의 코드가 제2상담원코드가 되고, 기술문의를 담당하는 상담원이 여러 명인 경우에는 기술문의 팀 전체의 코드가 제2상담원코드가 된다. 해당부서의 코드가 제2상담원코드가 되는 경우에는 CTI서버(103)는 해당 부서에서 상담 중이 아닌 상담원을 검색하여 호를 연결시킬 수 있다. 제1상담원단말기로부터 제2상담원코드와 함께 호 전달요청이 입력되면(S204), CTI서버(103)는 제1상담원과 고객 간의 호를 해제하고 고객단말기(105)로 연결대기음을 전송한다(S205). “상담원을 연결 중이오니 잠시만 기다려주시기 바랍니다.” 등의 연결대기음이 전송되는 동안, 녹음부는 제1상담원단말기에서 전송되는 음성을 녹음한다(S206). 이 녹음되는 음성(음성태그)은 제2상담원단말기로 전송될 메시지로, 제2상담원이 고객에게 다시 질문을 하는 것을 방지하기 위할 수 있을 정도로 명확하게 고객의 문의내용을 요약한 메시지이다. CTI서버(103)는 상기 녹음부(101)에서 녹음된 음성태그를 고객의 호 식별자와 함께 데이터저장부(102)에 저장한다(S207). CTI서버(103)는 제1상담원단말기로부터 전송된 제2상담원코드에 해당하는 제2상담원단말기를 검색하고, 데이터저장부(102)에서 고객의 호 식별자에 대응하는 음성태그를 추출하여(S208) 상기 검색된 제2상담원단말기로 전달한다(S209). 음성태그의 전송이 끝나면, 고객단말기(105)로 전송되는 연결대기음을 종료하고(S210) 고객의 호를 제2상담원에게 연결한다(S211). 이러한 방법으로 제2상담원은 고객에게 문의내용을 다시 묻지 않고 그 내용을 알 수 있게 된다.
도 3은 본 발명의 바람직한 일실시예에 따른 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 방법을 나타낸 흐름도이다.
또한 본 발명의 바람직한 일실시예에 따르면 제1상담원과 고객 간의 통화 중에 문의내용이 녹음될 수 있다. 고객단말기(105)로부터 A/S 문의 등 각종 서비스를 요청하기 위하여 콜센터의 대표번호로 인바운드콜이 걸려오면(S301) CTI서버(103)는 고객의 호에 호 식별자를 부여하고(S302), 대기중인 제1상담원의 단말기로 고객의 호를 연결한다(S303). 제1상담원과 고객 간에 호가 연결되어 있는 중, 제1상담원의 단말기로부터 녹음요청이 입력되는 경우(S304), 녹음부(101)는 녹음요청이 해제될 때까지 제1상담원과 고객 간의 대화를 녹음한다(S305). 녹음요청은 상담원의 단말기의 녹음버튼을 누르는 방식으로 입력될 수 있다. 예컨대, 녹음시작버튼을 누르고 녹음이 완료되면 음성종료버튼을 누른다거나, 녹음버튼을 누르고 있으면 녹음버튼이 눌리어진 동안에 녹음이 진행된다는 등의 방식으로 입력된다. 고객과 통화를 하는 도중에 음성태그를 녹음하는 것이 앞의 실시예와 다른 점이다. 녹음요청은 1회 입력될 수 있고, 필요에 따라 수 회 입력될 수 있다. CTI서버(103)는 상기 녹음부(101)에서 녹음된 음성태그를 고객의 호 식별자와 함께 데이터저장부(102)에 저장한다(S306). 제1상담원의 단말기로부터 제2상담원코드와 함께 호 전달요청이 입력되면(S307), CTI서버(103)는 고객단말기(105)로 연결대기음을 전송하고(S308), 데이터저장부(102)에서 호 식별자에 대응하는 음성태그를 추출하여(S309) 제2상담원코드에 해당하는 제2상담원단말기로 전송한다(S310). 음성태그의 전송이 끝나면, 고객단말기(105)로 전송되는 연결대기음을 종료하고(S311) 고객의 호를 제2상담원단말기로 연결한다(S312). 이러한 방법으로 제2상담원은 고객에게 문의내용을 다시 묻지 않고 그 내용을 알 수 있게 된다.
본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구의 범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구의 범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.
101 : 녹음부 102 : 데이터저장부 103 : CTI서버
104 : 상담원단말기 105 : 고객단말기

Claims (5)

  1. 제1상담원단말기와 고객단말기 간의 호를 제2상담원단말기와 고객단말기 간의 호로 전달하는 시스템에 있어서,
    제1상담원단말기로부터 전송되는 음성을 녹음하는 녹음부;
    상기 녹음부에 의해 녹음된 음성태그데이터와 제1상담원단말기로부터 전달된 고객의 호 식별자를 함께 저장하는 데이터저장부; 및
    상기 녹음부 및 상기 데이터저장부와 연결되고, 다수의 고객으로부터의 호를 접수하여 호 식별자를 부여하고, 제1상담원단말기로 분배하고, 제1상담원단말기로부터 호전달요청을 받아 제2상담원단말기로 호를 연결하고, 상기 녹음부에서 녹음된 음성태그데이터를 상기 호 식별자와 함께 상기 데이터저장부에 저장하고, 상기 호 식별자에 대응하는 음성태그데이터를 추출하여 제2상담원단말기로 전송하는 CTI서버;를 포함하는, 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달 시스템.

  2. 제1상담원단말기와 고객단말기 간의 호를 제2상담원단말기와 고객단말기 간의 호로 전달하는 방법에 있어서,
    제1상담원단말기로부터 제2상담원코드와 함께 호 전달 요청을 받는 단계;
    제1상담원단말기로부터 전송되는 음성을 녹음하는 단계;
    상기 녹음된 음성태그데이터를 호 식별자와 함께 데이터저장부에 저장하는 단계;
    상기 호 식별자에 대응하는 음성태그데이터를 데이터저장부에서 추출하여 상기 제2상담원코드에 대응하는 제2상담원단말기에 전송하는 단계; 및
    제1상담원단말기와 고객단말기 간의 호를 해제하고, 상기 제2상담원단말기와 상기 고객단말기 간에 호를 설정하는 단계;를 포함하는, 음성태그를 이용한 상담원 단말기 간 상담요약 전달방법.

  3. 제2항에 있어서,
    상기 (B)내지(D)단계가 진행되는 동안 고객단말기에 연결대기음을 전송하는 단계;를 더 포함하는, 음성태그를 이용한 상담원 단말기 간 상담요약 전달방법

  4. 제1상담원단말기와 고객단말기 간의 호를 제2상담원단말기와 고객단말기 간의 호로 전달하는 방법에 있어서,
    제1상담원단말기로부터 녹음요청을 받는 단계;
    제1상담원단말기로부터 전송되는 음성을 녹음하는 단계;
    상기 녹음된 음성태그데이터를 호 식별자와 함께 데이터저장부에 저장하는 단계;
    제1상담원단말기로부터 제2상담원코드와 함께 호 전달 요청을 받는 단계;
    상기 호 식별자와 대응하는 음성태그데이터를 데이터저장부에서 추출하여 상기 제2상담원코드에 대응하는 제2상담원단말기에 전송하는 단계; 및
    제1상담원단말기와 고객단말기 간의 호를 해제하고, 상기 제2상담원단말기와 상기 고객단말기 간에 호를 설정하는 단계;를 포함하는, 음성태그를 이용한 상담원단말기 간 상담요약 전달방법.

  5. 제4항에 있어서,
    상기 (E) 단계는
    (E-1) 고객에게 연결대기음을 전송하는 단계;를 더 포함하는, 상담요약 전달 방법.

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