JP5823984B2 - ポータブルコンティニュイティオブジェクト - Google Patents

Description

本発明は、電気通信の広範な分野に関し、より詳細には、通信トランザクションにおける継続性を強化することに関する。

エージェントレベルのルーティングおよび並列データ転送などの多くのインテリジェント機能を提供するコールセンタ（ＣＣ）の運営およびマシンインテリジェンスは、よく発達した技術である。ほとんどの人にとって、例えば、ハードウェアまたはソフトウェアに問題が生じたためにカスタマーサービスにアクセスしようとして、または、製品すなわちソフトウェアをアップデートしようとして、コールセンタにコンタクトすることは少なくとも珍しいことではない。このような人たちは、サービスリクエストがいつも１回のコールで思いどおりに解決されない場合もあることを理解するものである。１回以上のコールバックが必要な場合もあれば、リクエストしているカスタマーが、他のコールＣＣに回される場合もあるし、または、他の企業に回される場合さえもある。多くの製品およびサービスは、例えば、企業連携を通じて提供される。

既存の解決策では、通常は、ＣＲＭシステムおよびＬＤＡＰリポジトリなどの構内管理されたシステムを何かしら組み合わせて、カスタマーインフォメーションおよび業務コンテキストを管理運営するビジネス（例えば、コールセンタ）が必要とされる。ビジネスでは、通常は、ケースＩＤおよびチケット番号などの短いトークンがカスタマーに発行され、サービスに関連するその後の問い合わせ時にこれらのトークンをカスタマーが示してくれることを頼みとしている。

その後の交渉は、通常は、少なくとも以下のものと類似するワークフローからなる：
１．カスタマーは、何らかのメディアによってビジネスと交渉をもち、サービストークンを想起するように促される。
２．トークンＩＤが取り出されている間、エージェントおよびカスタマーは待機する。
３．カスタマーおよびサービスインフォメーションが、ＣＲＭまたは他のデータリポジトリから引き出されている間、エージェントおよびカスタマーは待機する。
４．カスタマーのＩＤが確認される。
５．サービスが継続される。

このワークフローは、簡単に、単一のコールセンタにおける作業を反映しているにすぎず、ワークフローは、異なるコールセンタおよび異なる企業間にまたがって作業および多くのコンタクトが発生する場合には、もっと複雑になり、もっといらだたしいものとなる。

必要とされているのは明らかに、単一のコールセンタまたは単一の企業にとらわれず、業務コンテキストおよび他のデータを取得および提示するためのインターフェースとなり、カスタマーの活動に関する統一的視点を提供し、これにより、サービスのパーソナル化および継承性の強化を可能にするポータブルコンティニュイティオブジェクトである。

本発明者らは、一連の通信トランザクションにまたがって継承性を与える必要性を認識しており、それゆえに、（ａ）通信トランザクションも可能なコンピュータ化された機器上で実行されるＰＣＯソフトウェアのインスタンスによって、定義されたデジタルパッケージとしてポータブルコンティニュイティオブジェクト（ＰＣＯ）を作成するステップと、（ｂ）ＰＣＯに、人のＩＤ、通信装置のアドレス、および継承性コンテキストを与えるステップと、（ｃ）ＰＣＯソフトウェアのインスタンスにより強化されたデジタル設備によって、個々のトランザクションに関するインフォメーションについてＰＣＯをアップデートすることによって、関連する複数のトランザクションにおいてＰＣＯをシェアするステップと、（ｄ）トランザクションに関係する一方のまたは双方のパーティがＰＣＯにアクセスすることによって、後続するトランザクションへのコンテキスト継承性を与えるステップとを含む、一連のトランザクションにまたがって継承性を与える方法を提案しているのである。

一実施形態では、ＰＣＯに生じる変化が、ＰＣＯ用のホームストレージに常にコピーされる。さらに、ある実施形態では、ステップ（ｄ）におけるアクセスすることが、ＰＣＯソフトウェアのインスタンスを実行する機器によって自動化されている。実施形態によっては、アクセスすることが、テキスト、映像を表示すること、および／または、上記の機器につながれた１つ以上の周辺機器によって音声を出すことを含む。

実施形態によっては、ＰＣＯは、一連のトランザクションの最初のトランザクションを開始する個人によって使用されるステーションによって作成され、該ステーションに格納される。他の実施形態では、ＰＣＯは、サードパーティのネットワークロケーションに格納され、他のロケーションにおけるＰＣＯ互換の設備によってアクセス可能かつ使用可能である。

本方法の実施形態によっては、ＰＣＯに機械可読コードを格納するステップ、および、ＰＣＯから機械可読コードを実行するステップがある。機械可読コードにより、双方向的なインターフェースが提供され、このインターフェースに関する双方向性によって、ＰＣＯのデータが変更される。

本発明の他の態様では、通信トランザクションも可能なコンピュータ化された機器上で実行されるＰＣＯソフトウェアのインスタンスによって作成される定義されたデジタルパッケージと、ＰＣＯに格納される人のＩＤ、通信装置のアドレス、および継承性コンテキストと、ＰＣＯソフトウェアのインスタンスにより強化されたデジタル設備によって、個々のトランザクションに関するインフォメーションについてＰＣＯをアップデートすることによって、関連する複数のトランザクションおけるＰＣＯのインフォメーションのアップデートを可能にする、ＰＣＯの機能性と、トランザクションに関係する一方のまたは双方のパーティによって、ＰＣＯのインフォメーションにアクセスする、ＰＣＯの機能性とを含む、一連のトランザクションにまたがって継承性を与えるポータブルコンティニュイティオブジェクト（ＰＣＯ）が得られる。

ＰＣＯの一実施形態では、生じる変化が、ＰＣＯ用のホームストレージにコピーされる。さらに、ある実施形態では、ＰＣＯのインフォメーションへのアクセスが、ＰＣＯソフトウェアのインスタンスを実行する機器によって自動化される。ＰＣＯのインフォメーションへのアクセスが、テキスト、映像を表示すること、および／または、上記の機器につながれた１つ以上の周辺機器によって音声を出すことを含んでもよい。

実施形態によっては、ＰＣＯは、一連のトランザクションの最初のトランザクションを開始する個人によって使用されるステーションによって作成され、該ステーションに格納される。他の実施形態では、ＰＣＯは、サードパーティのネットワークロケーションに格納され、他のロケーションにおけるＰＣＯ互換の設備によってアクセス可能かつ使用可能である。

実施形態によっては、ＰＣＯに機械可読コードを格納する機能、および、ＰＣＯから機械可読コードを実行する機能があってもよい。機械可読コードにより、双方向的なインターフェースが提供され、このインターフェースに関する双方向性によって、ＰＣＯのデータが変更される。

本発明の一実施形態におけるポータブルコンティニュイティオブジェクトを使用することができるネットワークのアーキテクチャの概要図である。 本発明の一実施形態におけるポータブルコンティニュイティオブジェクトの概略図である。 本発明の一実施形態におけるコンピュータ化されたステーションにおける構成要素および機能性を示している概略図である。

図１は、本発明の一実施形態におけるポータブルコンティニュイティオブジェクトを使用することのできるネットワークのアーキテクチャの概要図である。コールセンタ１０１は、二重対応可能なセンタ（ｄｕａｌｌｙ−ｃａｐａｂｌｅ ｃｅｎｔｅｒ）であり得るという点で、多くのコールセンタがもつ特徴をよく示しており、このことは、このセンタが、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１０２などの接続された電話網が発信元であるインタラクション、および、インターネット網１０１などの接続された広域ネットワークが発信元であるインタラクションを処理することができることを意味しており、双方ともに、この例では、論理的にネットワーククラウド記号を用いて示されている。ネットワーク１０１および１０２は、この実施形態では、互いに物理的に分離しているものとして示されている。しかしながら、ネットワーク通信の当業者は、実地には２つのネットワーク間に物理的な曖昧さがあることを理解されよう。

コールセンタ１０１は、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１１５であって、この例では、転送制御プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）、および、インターネット網１０１に接続されたサブネットワークとしてＬＡＮ１１５を機能させるために必要な他のネットワークプロトコルに適合したローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１１５を含んでいる。ＬＡＮ１１５は、インターネットアクセス回線１１３を経由してインターネットネットワークバックボーン１１２に接続されているＩＰルータ（ＲＴＲ）１１４をサポートしている。ＬＡＮ１１５をインターネット１０１と接続するために、２４／７ベースの（ｏｎ ａ ２４／７ ｂａｓｉｓ）直接的なＴ−Ｘ接続、ブロードバンド、ワイヤレス、デジタル加入者線（ＤＳＬ）、およびワイヤレスフィデリティ（ＷｉＦｉ）などを含むさまざまなインターネット接続技術を利用することができる。サービスがサードパーティのプロバイダによって仲介される場合には、図示されていないインターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）も、この例の中に存在すると考えてもよい。

コールセンタ１０１は、１社以上の企業に代わって、インタラクション（電子メールおよび音声電話などのトランザクション）のサービスを提供する役割を果たしており、これらの企業のカスタマーに対してコールセンタサービスを提供している。コールセンタサービスには、センタが代理を務める１社以上の企業を利用するクライアントに対する販売およびサービスが含まれているが、これらに限定されているわけではない。インターネット１０１のバックボーン１１２は、全体としてインターネット網を構成している回線、設備、および接続点のすべてを表している。したがって、本発明の実施には、地理的な制約がない。場合によって、ＣＣ１０１は、１社の企業のみのクライアント（カスタマー）にサービスを提供するために、この企業のみによって運営される。

バックボーン１１２は、少なくとも１つのウェブサーバ（ＷＳ）１１０であって、当技術分野ではウェブページとして知られている電子的なインフォメーションページを提供するように構成されており、電子的なインフォメーションページが、ハイパーテキスト転送プロトコルページとして、通常は、サーバ内に保持されており、ハイパーテキスト転送プロトコルページが、インターネット機能付きの機器を操作するユーザによる電子アクセスのために、ユニバーサルリソースロケータ（ＵＲＬ）によってアドレス指定されているウェブサーバ（ＷＳ）１１０をサポートしている。コールセンタ１０１を運営している企業は、「訪問者」というラベルの付いた矢印１１１によって表されている一般の人々がアクセスすることのできる１つ以上の関連するウェブページをＷＳ１１０内に有する１つ以上のウェブサイトを運営している場合がある。訪問者１１１は、コールセンタ１００がサービスを提供している企業の１つ以上のウェブページにアクセスしている任意のユーザを表している。このような訪問者は、デスクトップコンピュータ、スマートテレフォン、携帯情報端末（ＰＤＡ）、ラップトップコンピュータ、または、他のインターネット機能付きの機器を操作している場合がある。一般的に言えば、コールセンタ１００によって代理を務められ、かつＷＳ１１０を介してアクセス可能なウェブサイトを有する企業は、顧客基盤に対して販売およびサービスを行う営利企業である。

上述したような企業によって運営されているウェブサイトは、カスタマーが製品およびサービスを閲覧し、オンラインで買物することのできる商用ページを含むことができる。企業ウェブサイトには、カスタマーインターフェースである他のページ、例えば、フォーラム、技術サービスページ、アカウント管理ページ、登録ページ、ログインページ、一般的なコンタクトページ、および、提供される製品およびサービスの利点について説明する、インフォメーションを提供する他のウェブページが存在する場合もある。

コールセンタ１０１は、コールセンタの物理領域内にセントラルオフィススイッチ（ＣＳ）１０７を保有している。ＣＳ１０７は、自動着信呼分配装置（ＡＣＤ）型のスイッチ、構内交換機（ＰＢＸ）スイッチ、または、着信電話コールを処理することのできる何らかの他の適切なスイッチであってもよい。ＣＳ１０７については、ＣＴＩプロセッサ１０８がＣＴＩリンクによりスイッチと接続されることによって、コンピュータ電話通信連携化（ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ）（ＣＴＩ）が行われている。ＣＴＩプロセッサ１０８は、インテリジェントなコール処理制御機能をスイッチ１０７に付与している。ＣＳ１０７は、電話トランク１０６を介して、ＰＳＴＮ１０２内のローカルネットワークスイッチ１０３に接続されている。スイッチ１０３は、この例ではＰＢＸスイッチであり、また、スイッチ１０３のコール処理制御インテリジェンスは、ネットワークレベルで機能するが、図示されていないＣＴＩプロセッサによって、強化されていてもよい。

ＣＴＩプロセッサ１０８は、コールセンタ１００内のＬＡＮ１１５に接続されている。このように、着信コールが、エージェントにつながれる前であっても、スイッチ１０３に登録された電話のかけ手から要請されたインフォメーションは、ＬＡＮを経由してエージェントに経路指定され得る。ＰＢＸ１０３は、スイッチ１０３に登録された通話料無料の１−８００−番号などのある用意された番号を用いてコールセンタ１０１に電話をかける電話のかけ手とのインターフェースとなるように構成された双方向音声応答（ＩＶＲ）１３１のインスタンスを有していてもよい。コールセンタ１０１につながれることになっている、スイッチ１０３へのＰＳＴＮコールは、ここでは、参照符号１０４と共に「コール」とラベルの付いた矢印によって表示されている。ネットワークブリッジングが、シームレス特性を有しているため、スイッチ１０３へのコールは、接続された電話網のどこからでも発信され得るし、ボイスオーバーインターネットプロトコル（ＶｏＩＰ）を用いるなどして、インターネット１０１のどこからでも発信され得る。

ＣＳ１０７は、内部電話配線１３２を経由して、コールセンタ内の電話に接続されている。ＬＡＮ１１５は、ここではステーション１２４（１−ｎ）として示したエージェントワークステーションをサポートしている。各エージェントワークステーション１２４（１−ｎ）は、この例ではコンピュータ機器および電話機器を有している。エージェントワークステーション１２４（１−ｎ）には、通常は、コールセンタアクセスポイントスイッチ１０３およびスイッチ１０７またはＷＳ１１０を介してコールセンタに着信するインタラクションに応対する、生身のコールセンタエージェントが配置されている。エージェントは、音声電話、電子メールリクエストに応対する場合もあれば、チャットインターフェースまたはインスタントメッセージインターフェースを介してカスタマーに応じる場合もある。本発明の精神および範囲を逸脱しなければ、エージェントワークステーション内に、さらなる設備があってもよい。この例では、エージェントワークステーション１２４（１−ｎ）の各電話は、内部電話配線１３２を介して、スイッチ１０７に接続されている。この例に示した各コンピューティング機器は、ＬＡＮ接続されている。エージェントステーションのハードウェア／ソフトウェアの組み合わせが、記載した例と大幅に異なっていてもよいことは、当業者には明らかである。

デジタルトランザクションは、ＲＴＲ１１４を介して、ステーション１２４（１−ｎ）で業務を遂行するエージェントに経路指定されてもよい。センタ１０１に着信するトランザクションは、最終的な宛先ルーティングのためにスイッチ１０７に転送される前に、ＩＶＲ１３１によってスイッチ１０３において中断されてもよい。ネットワークレベルでＩＶＲサービスを利用することによって、エージェントレベルのルーティングをスイッチ１０７において行うことが可能になる。一実施形態では、ＣＴＩおよびＩＶＲは、ＰＳＴＮ１０２内のスイッチ１０３の代わりに、スイッチ１０７において強化される。

会社ウェブサイトに属するウェブページには、企業インターネットサイトからユーザが起動または開始することのできるコンタクトオプションが含まれていてもよい。例えば、フローティングコンタクトインターフェースまたはスタティックコンタクトインターフェースが、コールセンタリソースに関与するユーザのための複数のオプションを含むコンタクトページまたは他のウェブページに用意されてもよい。通常のオプションとして、電子メールオプション、チャットオプション、および時間指定のコールバックオプションが挙げられる。場合によっては、コールセンタに対して直接にインバウンド電話コールをするために、インバウンド通話料無料の電話番号が用意される。

ＬＡＮ１１５は、コールセンタリソースの状態および動作に関するリアルタイム統計および予測統計をコンパイルするように構成された統計（ＳＴＡＴ）サーバ１１７をサポートしている。ＳＴＡＴサーバ１１７は、サーバ機能を有効にするデータおよびＳＷを格納するために、その中にデジタルメディアを備えているか、または、ＳＴＡＴサーバ１１７にアクセスできるように形成されたデジタルメディアを有している。提供可能な統計として、キューの推定待ち時間（ＥＷＴ）、ルーティングのための、センタに着信するコールの実際の負荷、タイミングよく予測されるコールの予測負荷、および、コールセンタのリソース、より具体的には生身のエージェント、に関する実際のおよび予測される利用可能な統計を挙げることができる。

ＬＡＮ１１５は、ＩＶＲ１３１およびＲＴＲ１１４のようなシステムに対するリクエストにもとづいて、インテリジェントなルーティング命令を出すように構成されたユニバーサルルーティングサーバ（ＵＲＳ）１１６をサポートしている。ＵＲＳ１１６は、ルーティングインタラクションの可用性を決定する際の補助となる特定の統計をサブスクライブすることができる。ＬＡＮ１１５は、サポートされた任意のメディアタイプの進行中のおよびキューにあるインタラクションのユニバーサルレコードを提供し、かつこれらの進行中および保留中のインタラクションの処理および状態に関する統計を記録するように構成されたユニバーサルコネクションサーバ（ＵＣＳ）１２５をサポートしている。ＵＲＳ１１６およびＵＣＳ１２５は、その中に、サーバ機能を有効にするデータおよびＳＷのすべてを含むデジタルメディアを備えているか、そうでなければ、これらにアクセスできるように形成された該デジタルメディアを有している。この例では一般的なキュー１２６が示されており、また、一般的なキュー１２６は、ＵＣＳ１２５に接続されている。キュー１２６は、経路指定され、かつ例えば生身のエージェントのような利用可能なリソースをキューで待っているインタラクションを論理的に表している。

スイッチ１０３に登録された、センタ１０１への電話のかけ手は、ＩＶＲによるプレスクリーニングの間、ＣＴＩプロセッサ１０５上で動作する監視ＳＷ１３０によって監視される。ＩＶＲへの電話のかけ手は、双方向的挙動、ムード、および／またはＩＶＲの応答（ＩＶＲ ｐｒｏｍｐｔ）に対する双方向的応答に関して監視され得る。監視処理によって、すべての電話のかけ手が検出され、各電話のかけ手とＩＶＲとのインタラクションが監視される。ＬＡＮ１１５は、ランキングサーバ上で動作するランキングＳＷ１２９に補助されてＳＷ１３０を監視することによってＩＶＲインタラクション中に監視された電話のかけ手の重要性をランク付けするように構成されたランキングサーバ（ＲＳ）１１８をサポートしている。ランキングサーバ１１８は、サーバ機能を有効にするために、その中にデジタルメディアを備えているか、そうでなければ、ランキングサーバ１１８にアクセスできるように形成されたデジタルメディアを有している。

予約データ用の、Ｒ−データとラベルの付いたデータリポジトリ１１９が用意されており、データリポジトリ１１９は、ランキングＳＷ１２９を動作させるＲＳ１１８に接続されている。リポジトリ１１９は、好適なランキングの結果として訪問者１１１および電話のかけ手１０４にとって利用可能となった予約されたコール機会に関連するコール予約データを含む。例えば、ＩＶＲ１３１とインタラクションする資格のある電話のかけ手１０４には、現時点での統計が、センタ内にコールに対して即座に応対する利用可能なリソースがないことを示した場合に、後のコール予約機会が与えられる。同様に、リポジトリ１１９は、資格はあるが、即座に生身のインタラクションに応対するために利用可能な利用可能リソースがない場合のウェブ訪問者１１１にとって利用可能となったコール予約を含んでいる。本明細書では、電話のかけ手と訪問者とは、訪問者が、ウェブベースのアクセスポイントにアクセスするのに対して、電話のかけ手が、音声電話によってインタラクションするという点で区別される。しかしながら、抽象的な意味では、訪問者と電話のかけ手とは、各インターフェースを介してかなりの程度同様に取り扱われる。したがって、訪問者という用語は、本明細書では、電話のかけ手およびウェブ訪問者の双方を指示するものとして使用することができる。

ＬＡＮ１１５に接続されたポータブルオブジェクトサーバ１２０は、本発明の出願の主題であるポータブルオブジェクト（ＰＯ）を処理するためのソフトウェアを、機械可読メディアから実行する。サーバ１２０は、本発明の実施形態におけるポータブルオブジェクトが保持され得るｄＢ１２１に連結されている。

第２のコールセンタ１３４が、図１に示されており、この第２のコールセンタ１３４は、ＣＣ１０１に酷似するように実施および構造化されていてもよいし、ＣＣ１０１と全然似ないように構造化および実施されていてもよい。ＣＣ１３４は、ＣＣ１０１を運営しているのと同じ企業によって（ことによると、異なる地理的領域において）運営されていてもよいし、全く異なる企業によって運営されていてもよい。２つのコールセンタ１０１および１３４が示されているが、このようなネットワークには多くの他の企業によって運営されている多くの他のコールセンタがあってもよく、着信コールおよび他のデジタルトランザクションは、このようなコールセンタの任意の１つに経路指定されてもよい。

図１のステーション１３６ １−ｎは、図１に示されているネットワーク内のコールセンタの任意の１つからのサービスをリクエストする場合のある個人によって操作される通信ステーションおよび通信機器を表している。これらの機器およびステーションは、パーソナルコンピュータまたはラップトップ１３８、および、個人用の電話機器１４０を含む。なお、この個人用の電話機器１４０は、接続型の電話、携帯電話、ＩＰＮＴ電話、または、ＣＣ１０１および１３４によってネットワーク内に示されているコールセンタの１つと交渉する能力をサポートすることのできる任意の他の種類のデジタル機器であってもよい。これらの機器を使用する個人は、ネットワーク内のコールセンタにおけるＩＶＲおよびエージェントとのトランザクションを開始および実行することができる。ステーション１３６における個人は、接続型交換電話通信（ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ−ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｓｗｉｔｃｈｅｄ ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ）（ＣＯＳＴ）装置、移動電話ネットワーク、または任意の既知のタイプおよび構造のインターネット接続などの複数の方法の１つ以上の方法でネットワーク全体と接続されていてもよい。一般に、ステーション１３６によって示された機器を操作する人は、ＣＣと交渉して、さまざまな種類のサービスをリクエストしたり、受けたりする。ステーション１３６は、ＣＯＳＴコール１０４、ＩＰコール１４２、およびウェブ訪問１１１の発信元である。

上記の背景技術のセクションに記載したように、ＣＣ１０１および１３４によって示されているコールセンタと交渉する人は、１回のトランザクションですべてのサービスをリクエストしても受けられず、一連のトランザクションで複数のサービスをリクエストして受けることで初めて、交渉の目的に対して満足のいく結果が得られる。現在の技術では、１つのまたは２つの密接に関係する目的に関連するトランザクション間の継承性を迅速に与える能力が欠如していることによって、拙劣な遅れおよび間違いが生じる場合がある。本発明者らは、別々のトランザクションを迅速に関連させて、コンテキストの継承性を与える機能を強化するポータブルコンティニュイティオブジェクト（ＰＣＯ）を提案する。このようなオブジェクトは、複数の形態のうちの任意の形態をとることができるが、一般には、ヘッダおよびデータ本体を有する標準符号化デジタルパッケージ（デジタルデータパケットといくつかの点で類似している）である。ＰＣＯは、データベースおよび他のデータリポジトリに格納すること、ならびに、データベースおよび他のデータリポジトリから取り出すことができ、電子メールなどのトランザクションに添付することができ、電話トランザクションの音声データストリームの帯域内または帯域外で伝送される。

図２は、本発明の一実施形態におけるＰＣＯ２０１の単純化された例の概略図である。ＰＣＯ２０１は、この例では、データおよび実行可能コードの双方のパッケージであるが、この双方が、あらゆるインスタンスにおいて、本発明の実施形態におけるＰＣＯを構成する必要はない。ＰＣＯ２０１は、３つの定義されたセクション２０２、２０３、および２０４を有している。セクション２０３は、人もしくは場合によっては１人以上の人、その人もしくはそれらの人々に関連するかもしくは関連する場合がある通信機器、または、継承性コンテキストの指示を特定するように機能するデータエンティティを含んでいる。

通常は、関連する一連のトランザクションは、１人の人によって遂行されるが、場合によっては１人以上の人によって遂行される。夫および妻が、例えば、すべてが１つのコンテキストのみに関連する複数のトランザクション（例えば、双方がともに責任を負う場合のあるローンを銀行から借りるなど）を開始し、実行する場合がある。別の例として、コンテキストが関連する一連のトランザクションを開始する人は、別の人に任せて、理にかなった結論にたどりつくまでこの一連のトランザクションを続けさせる場合がある。したがって、名前およびエイリアス用のヘッダ部分には、通常は１つの名前しかないが、場合によっては複数ある場合がある。

ＰＣＯの唯一の目的は、複数のネットワークおよびプロトコルを含む場合のある通信環境において互いに関連するトランザクション間の迅速な関連付けおよびコンテキストを与えることである。人は、ラップトップコンピュータを使用してウェブサイトを訪問することによって、上記の一連のトランザクションを開始する場合があり、元のウェブ訪問で使用されたのと同じコンピュータまたは別のコンピュータ機器から送信する電子メールと共に一連のＶｏＩＰコールによって、一連のトランザクションを継続する場合がある。このため、機器のＩＰアドレスおよび電話番号などは、すべて当の人およびトランザクションに関連付けられ、コンテキストが関連する複数のトランザクションが進行するときに追加される。

名前およびアドレスに加えて、ＰＣＯでは、関係が特定される必要がある。この関係は、ＰＣＯの残りのデータおよびコードを結合する接着剤である。通常は、人は、目的のためにトランザクションを開始し、トランザクションに協力するが、その目的が達成されない場合もある。この目的こそが結合剤であるが、コンテキストを与えるためにこの目的が詳細に書き出される必要はない。あるトランザクションを次のトランザクションと関連付けるために使用され得る標準ライブラリにおける一連のトランザクションの１つであり得る、識別子の適用で十分である。この識別子が、継続性コンテキストである。

このように、期待をもって当初の目的を成功させようとする過程で実行される複数のトランザクション間の継続性について詳しく説明してきた。したがって、ＰＣＯの重要な部分は、少なくともトランザクションのサマリを記録することのできる本体２０３である。ある場合には、トランザクション全体（電子メール、記録された音声電話、テキストメッセージなど）が、通常は時系列で、記録されてもよい。他の場合には、トランザクションは、メタデータまたは進行に関する符号化された指示に縮小される。これらのトランザクションの記録は、さまざまなプロトコルで取り出し可能であり、レビュー可能である。例えば、ＰＣＯは、ある人にとっての、あるコンテキストにおける一連のトランザクションが、電子メールトランザクションによって最後に中断され、次に、その人が、（期待をもって）目的を達成しようとしてＣＣにＣＯＳＴコールをかけることを記録する。ＰＣＯは、ＣＯＳＴコールと共に伝送されてもよいし、別の経路で、ＣＯＳＴコールが経路指定されたエージェントに伝送されてもよい。その過程で、以前のトランザクションはすべて、エージェントが有するハードウェアおよびソフトウェアの能力に応じて、エージェントがアクセスし、かつレビューすることのできる形式に翻訳されてもよい。一実施形態では、これは、各トランザクションを複数のプロトコルで記録することによって行うことができ、これにより、さまざまな設備および通信プロトコルによるアクセスおよびレビューが可能となる。

簡単に上記したように、コンテキストは、通常は、トランザクションが不成功に終わることによって作成される。元のトランザクションで目的が達成された場合、ＰＣＯは必要ない。しかし、場合によっては、目的が、２つ以上のトランザクションの過程において変化する場合がある。その場合は、トランザクションの内容が、方向性およびあり得る結果を指し示す。

実施形態によっては、ＰＣＯの別の重要な部分は、実行可能コード２０４である。実施形態によっては、新しいトランザクションが、異なるプロトコルである場合、以前のトランザクションのサマリは、部分２０４から呼び出されたコードを使用して、新しいトランザクションによって、必要に応じてリアルタイムに与えられてもよい。ここでは、コードは、さまざまな他のタスクを行うために呼び出されてもよいし、コンテキストの目的に関するインフォメーションまたは解決策を求めて、さまざまなネットワーク上のブロードキャスティングトランザクションなどの特定のタスクを達成するために外部ソースからコードを呼び出すために、呼び出されてもよい。

ＰＣＯは、サービスおよび業務コンテキストを管理するための構造モデルおよびインターフェースを導入する。コンテキストは、任意のカスタマーサービスアプリケーションによって生成されるか、コンタクトセンタにおいて実行されているか、ネットワークにおいてホスティングされているか、または、加入者の通信装置上で動作する場合がある。ＰＣＯを、サービスを探し求めている人によって使用される通信機器、および／または、主にクラウドまたはキャリアネットワークに格納することができ、また、格納することが有利である。通信装置、クラウド、またはネットワークへの業務コンテキストの移動によって、ステートレスなコンタクトセンタ運営が可能になる。所定のサービスを継続するかまたはパーソナル化する目的で、このコンテキストを受信または取り出すアプリケーションを可能にするインターフェースが、公開されている。

本発明の実施形態におけるＰＣＯを作成および使用するためには、作成および／または使用が行われる機器上の機械可読メディアから実行される互換性のあるソフトウェアのインスタンスが必要である。図３は、図１のステーション１３６の１つをさらに詳細に示している概略図である。この例では、ステーション１３６は、ディスプレイモニタを有するパーソナルコンピュータ１３８および電話機器１４０を含んでいる。コンピュータ１３８は、ラップトップ、ＰＤＡ、デスクトップコンピュータ、または他の複数の機器のうちの任意の１つなどの既知の複数のパーソナルコンピューティング機器のうちの任意の１つであってもよく、また、コンピュータ１３８は、既知の複数の方法のうちの任意の１つによってインターネット接続されている。機器１４０は、ＣＯＳＴラインに接続されたＣＯＳＴ電話、携帯電話、スマートフォン、または任意の他の既知の種類の電話可能な通信機器であってもよい。場合によっては、機器１４０は、コンピュータ１３８を介して接続されて、使用可能となる。場合によっては、機器１４０は、セルラーネットワークなどを介して、コンピュータ１３８とは別にインターネット接続されていてもよい。ステーション１３６の図は、本発明の実施形態における通信トランザクションをサポートすることのできる任意の幅広い種類の加入者宅内機器（ＣＰＥ）を含んでいることを意図されている。

この例のステーション１３６におけるコンピュータ１３８は、マスストレージおよびＳＷストレージ用のデータリポジトリ３０１を含んでおり、ＰＣＯソフトウェア３０２のインスタンスは、コンピュータ１３８のメモリ３０１から実行される。コンピュータ１３８は、ステーション１３６における唯一の通信装置であってもよく、インターネットを閲覧し、インターネットプロトコルネットワークテレフォニー（ＩＰＮＴ）を得るための他のＳＷによって使用可能とされてもよい。同様に、電話装置１４０は、簡単に上記したような複数の利用可能な装置のうちの任意の１つであってもよく、ステーションにおける唯一の通信装置であってもよく、また、データおよびＳＷ用のローカルメモリ３０３を有していてもよい。ＰＣＯ ＳＷ３０２のインスタンスは、電話装置１４０上で実行されてもよい。

例示のために、コンピュータ１３８が、唯一のまたは主要な通信装置であると想定する。本発明の一実施形態であるこの例では、コンピュータ１３８に関連するユーザは、以前購入しインストールしたアプリケーションのインスタンス（実行時に問題をいくつか示し始めた）を再インストールする際の補助を求めて、コールセンタにコールする場合がある。この例では、ＳＷ３０２が実行されて、ＳＷが、コンピュータ１３８に関するユーザの通信動作を監視する。この動作として、ウェブ閲覧、電子メール、およびＩＰＮＴコールなどを挙げることができる。特定のインスタンスがプリプログラムされて、ＳＷ３０２は、新しいＰＣＯを作成し、これをデータリポジトリ４０４に格納する。一実施形態では、電子メールの送信またはコールをかけるなどの通信開始のあらゆるインスタンスによって、新しいＰＣＯが作成される。通信トランザクションの終了時またはタイムアウト後に、その新しいＰＣＯは自動的に消去されもよい。

作成された新しいＰＣＯには、ユーザの名前およびエイリアス、コンピュータのＩＰアドレスまたは仮想電話番号、およびトランザクション＃１の記録が追加される。当然ながら、ＰＣＯが、余分であり、不要である場合もある。しかしながら、この例では、ユーザが、ソフトウェアアプリケーションがうまく動作しないという問題を解決するために、コールセンタにコールしていると想定されている。次に、ＰＣＯが作成され、ユーザがＣＣのエージェントにつながれたと想定する。さらに、ＣＣが、エージェントのステーションで動作可能な互換性のあるＰＣＯ ＳＷによって機能するようになっていると想定する。エージェントの施設（ｐｒｅｍｉｓｅ）におけるＰＣＯ ＳＷは、電話のかけ手がＰＣＯであること発見し、電話のかけ手からの新しいＰＣＯのコピーを取り出す。これは、インターネット並行経路、帯域内信号において、または、複数の手続きの任意の手続きによって、起こる。場合によっては、ＣＣは、電話のかけ手に関する記録を有しており、電話のかけ手が、ＰＣＯ互換であるという知識を保存したことがあり得る。他の場合には、発見のために、ピンギング手法がある。

トランザクションの過程で、エージェントは、問題のあるソフトウェアのＩＤを発見し、普段そのソフトウェアを実行するプラットフォーム１３６の構成、および、その問題の特性（電子メールクライアントにおいて、ユーザが、受信箱から電子メールを削除することができなくなっていること）を発見する。ＣＣにおけるＰＣＯ ＳＷは、上述したような継続性コンテキストをＰＣＯに追加し、問題およびトランザクションなどに関する特徴的なインフォメーションを記録する。

ＣＣのエージェントが、電話のかけ手にとっての問題を解決する資格がなく、代わりに、該問題を処理する優れた資格を備えるエージェントを擁する、同じ企業によって運営されている他のＣＣの他のエージェントに電話のかけ手を転送することを決めることも起こる。電話のかけ手は、転送されると、キューで少し待たされてから、新たなエージェントにつながれる。第１のエージェントによって新たに追加されたＰＣＯは、一緒に転送にされ、電話のかけ手にもコピーされ、データリポジトリ３０１内のＰＣＯレコード３０４にアップデートされる。

次に、ＰＣＯの価値をより明らかにする。電話のかけ手が、新しいエージェントにつながれると、ＰＣＯが、アプリケーション、プラットフォーム、および問題の特性などに関するインフォメーションを含む第１のトランザクションの記録に直接アクセスする新しいエージェントに表示される。第２のエージェントは、電話のかけ手および第１のエージェントのいずれからも新たにインフォメーションを聞き出す必要がない。時間が節約され、より確実に満足を与えることができる。

次に、第２のエージェントは、問題を解決するように設計された一連のステップを行うように電話のかけ手を案内するが、失敗してしまう。第２のトランザクションが、少なくともサマリの詳細に関して記録され、結果がＰＣＯに追加され、このＰＣＯが電話のかけ手の施設（メモリ３０１）にコピーされる。第２のトランザクションの過程で、第２のエージェントは、うまく動作しないアプリケーションの無償の置換コピーを承認する。新しいアプリケーションを得るために、カスタマーは、企業が運営するウェブサイトを訪問しなければならない。承認されたことを含むこの情報は、ＰＣＯにコピーされる。

翌日、電話のかけ手は、コンピュータ１３８のウェブブラウザを使用して、第２のエージェントが示したＵＲＬのウェブサイトを訪問する。ウェブサイトも同じくＰＣＯであり、元々の電話のかけ手が訪問したときにＰＣＯのコピーを取り出し、必要なアプリケーションを容易にダウンロードできるページに訪問者を接続するためにトランザクションインフォメーションを使用し、さらに、第２のエージェントによってダウンロードが承認されたコードにアクセスする。円滑にダウンロードが行われる。このインフォメーションは、ＰＣＯに追加され、継続性を発生させた人にもコピーされる。

実施形態によっては、一連のトランザクションに関して目標が達成された（この時点で、ＰＣＯは削除されてもよい）ことを示す、ステーション１３６の人のためのメカニズムがあってもよい。他の実施形態では、ＰＣＯは、コンテキストの満足のいく（または、満足のいかない）完結に関係なく格納され、時期がきたら、例えば、１年後または２年後に消去されるように予定されてもよい。この後者の処理が好ましいかもしれない。なぜならば、場合によっては、完結したと思われるコンテキストを後に取り出す可能性があり、元々のＰＣＯを取り出す可能性があり、これが有用であると分かる可能性があるからである。他の実施形態では、ＰＣＯは、単純に、例えば取り外し可能なメモリに保管されてもよい。

今述べた例では、ＰＣＯは、元々のコールをした人によって生成され、ウェブサイトおよびコールセンタなどの他のファシリティは、ＰＣＯを処理および利用するための互換性のあるソフトウェアによって機能するようになっていてもよい。当然ながら、施設の設備によってトランザクションに関わるパーティは、ＰＣＯを処理するために機能するようにされる必要がある。しかしながら、発信する電話のかけ手が、ＰＣＯの作成、追加、格納、およびアップデートを行う必要はない。例えば、上述したのと基本的に同じシステムが、ＣＣにおけるクライアントシステムのサーバとしても動作可能であり、コール−センタが、ＰＣＯの開始、格納、追加、およびアップデートを行うことができる。ＰＣＯは、サービスプロバイダに関連するネットワークか、または、サードパーティのサービスであるネットワークサイトに格納され、かつこのようなネットワークサイトから取り出し可能であってもよい。この場合、互換性があり、機能するようにされた任意のトランザクションの施設設備によって、ＰＣＯの生成、追加、およびアップデートを行うことができ、ＰＣＯを常時同期しているサードパーティの記憶装置に転送することができる。

以下の使用例からも分かるように、ＰＣＯと結び付いた他の使用および機能性もある。この例では、スマートフォンを使用するカスタマーが、旅行代理店ＣＣにコールし、ＣＣのエージェントから休暇パッケージを購入する。カスタマーまたはＣＣのいずれか一方が、ＰＣＯを生成した。ＰＣＯは、カスタマーリポジトリ３０１にコピーされる。購入トランザクションの過程で、第１のトランザクションとして、すぐに出発可能な旅行プランが、ＰＣＯにログとして記録される。これは、図２の一般化ＰＣＯの部分２０４の一部となる。休暇パッケージで、カスタマーは、旅行プランにある都市でオペラを鑑賞し、別の都市で闘牛を鑑賞するために支払いをした。これらについての支払いは済んだが、旅行プランウィンドウで双方の日時を選択する必要がある。ＰＣＯは、カスタマーに注意を促し、選択を行えるようにし、次に、この選択が、必要な場所に転送される。選択されたオプションが確認されると、旅行プランが自動的にアップデートされる。その後、カスタマーは、旅行プランに関する他のアップデートを実行するために選択を行うことができる。

旅行の日程が近づくと、ＰＣＯにおけるすぐに出発可能な旅行プランによって、カスタマーは、飛行機の事前チェックインについて注意を促され、ビジネスクラスへの割引アップグレードについて勧められる。その後、旅行プランによって、カスタマーは、他の来るイベントについて注意を促されてもよい。

ここに記載した例および使用例を考慮すれば、ＰＣＯが、実際に、独自のデジタルポータブルコンティニュイティオブジェクトであり、さまざまな場所に作成および格納され、一連のトランザクションを通じて、さまざまなネットワークの至る所で、また、さまざまなプロトコルにおいてアップデートされ、時間を大幅に節約し、トランザクション業務における手間を減らし、喜びをもたらすことが、当業者には明らかなはずである。さらに、記載した例が、本当に、より広範囲のシステムおよびエンティティの例であったこと、および、そのすべてが本発明の範囲内にある多くの異なる使用例が記載されてもよかったことについては、当業者には明らかである。本発明は、以下の特許請求の範囲によってのみ限定される。

Claims (8)

1. 一連のトランザクションにまたがって継続性を与える方法であって、
   通信トランザクションも可能なコンピュータ化された機器で実行されるＰＣＯソフトウェアのインスタンスによって、定義されたデジタルパッケージとして、ポータブルコンティニュイティオブジェクト（ＰＣＯ）を作成するステップと、
   ＰＣＯに、人のＩＤ、通信装置のアドレス、継続性コンテキスト、およびトランザクションのサマリを格納するステップと、
   コンタクトセンタに関連付けられた第２のコンピューティング装置とＰＣＯをコンピュータ化された機器によりシェアするステップであって、ＰＣＯがトランザクションに関与する継続性コンテキストを与え、第２のコンピューティング装置がトランザクションに関連するトランザクションのサマリを更新し、ＰＣＯをコンピュータ化された機器に送信するように構成される、ステップと、
   トランザクションに関連する更新されたトランザクションのサマリとともにＰＣＯをコンピュータ化された機器により格納するステップと、
   を含む方法。
2. ＰＣＯに生じる変化が、コンピュータ化された機器によりホスティングされたＰＣＯ用のホームストレージにコピーされる、請求項１に記載の方法。
3. ＰＣＯが、一連のトランザクションの最初のトランザクションを開始するコンピュータ化された機器により作成される、請求項１に記載の方法。
4. ＰＣＯに機械可読コードを格納するステップ、および、ＰＣＯから機械可読コードを実行するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
5. 一連のトランザクションわたって継続性を与えるシステムであって、
   通信トランザクションも可能なコンピュータ化された機器上で実行されるＰＣＯソフトウェアのインスタンスによって、定義されたデジタルパッケージとして、ポータブルコンティニュイティオブジェクト（ＰＣＯ）を作成し、
   ＰＣＯに格納される人のＩＤ、通信装置のアドレス、継続性コンテキスト、およびトランザクションのサマリを格納し、
   コンタクトセンタに関連付けられた第２のコンピューティング装置とＰＣＯをシェアし、ＰＣＯがトランザクションに関与する継続性コンテキストを与え、第２のコンピューティング装置がトランザクションに関連するトランザクションのサマリを更新し、ＰＣＯをコンピュータ化された機器に送信するように構成され、
   トランザクションに関連する更新されたトランザクションのサマリとともにＰＣＯをコンピュータ化された機器により格納する
   ように構成されたコンピュータ化された機器
   を備えるシステム。
6. 生じる変化が、コンピュータ化された機器によりホスティングされたＰＣＯ用のホームストレージにコピーされる、請求項５に記載のシステム。
7. ＰＣＯが、一連のトランザクションの最初のトランザクションを開始するコンピュータ化された機器により作成される、請求項５に記載のシステム。
8. ＰＣＯに機械可読コードを格納する機能、および、ＰＣＯから機械可読コードを実行する機能をさらに含む、請求項５に記載のシステム。

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