KR20020093050A - Ｐｃ 구성 고장 분석 - Google Patents

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KR20020093050A
KR20020093050A KR1020027014000A KR20027014000A KR20020093050A KR 20020093050 A KR20020093050 A KR 20020093050A KR 1020027014000 A KR1020027014000 A KR 1020027014000A KR 20027014000 A KR20027014000 A KR 20027014000A KR 20020093050 A KR20020093050 A KR 20020093050A
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쉬미트피터에이치.
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터틀데이비드비.
파울거데이비스
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테라다인 인코퍼레이티드
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Abstract

가입자의 PC의 오구성의 경우를 검출하는 진단유닛이 개시되어 있다. 네트워크에 액세스하려고 하는 PC 가입자에 의해 경험되는 많은 문제들은 가입자의 PC의 오구성과 관련되어 있다. 진단유닛은 고장 허용 프로토콜 스택을 통하여 가입자의 잘못 구성된 PC와 통신할 수 있다. 진단유닛은 가입자에 대한 로그인, 인증, 이메일 및 인터넷과 같은 서비스를 에뮬레이팅한다. 진단유닛은 오구성의 경우를 검출하기 위해 가입자에 의해 전송된 트래픽을 조사하고 가입자의 PC의 검출된 구성을 보고한다.

Description

ＰＣ 구성 고장 분석{PC CONFIGURATION FAULT ANALYSIS}
통신 및 데이터 네트워크는 사용과 복잡성에 있어서 빠르게 성장하고 있다. 예를 들어, 데이터를 전송하고 수신하기 위해 인터넷을 사용하는 사람의 수는 매일 증가하고 있다. 또한, 이미 인터넷을 사용하고 있는 사람은 웹사이트가 추가되고, 그리고 정보에 단지 액세스하는 대신에 물건을 사는 것과 같은 온라인에서 유용한 보다 많은 서비스를 사용하여 점차 편리해짐에 따라 그들의 사용량을 증가시키고 있다. 계속 증가하고 있는 수의 웹사이트와 같은 정보 및 서비스의 소스의 추가는 인터넷의 복잡성을 증가시킨다. 네트워크의 사용과 복잡성이 증가함에 따라, 가입자, 특히 사실상 비기술적인 경향이 있는 가입자에 의해 경험되는 문제의 수가 증가하게 된다.
네트워크 서비스 프로바이더는 가입자의 네트워크 문제의 영향 및 서비스 프로바이더의 네트워크 문제의 비용을 감소시키기를 원한다. 네트워크 또는 상기 네트워크내의 특정 정보나 서비스에 액세스불능 및 정지시간과 같은 문제의 영향을감소시킴으로써 특정 네트워크 서비스 프로바이더를 사용하고자 하는 가입자의 욕구를 증가시킬 수 있다. 이상적으로, 가입자는 네트워크와의 문제를 결코 원하지 않는다. 바람직하게는, 가입자는 문제가 자주 일어나지 않기를 원하고, 문제가 발생하였을 때 가입자는 문제가 신속하게 교정되기를 원한다. 서비스 프로바이더에 대한 비용을 감소시키면 프로바이더는 가입자에 대한 유익 및/또는 서비스를 증가시킬 수 있다. 네트워크 서비스 프로바이더로의 비용은 적어도 3개의 방법, 즉 (1) 문제 격리 비용 및 시간을 감소시키는 방법, (2) 문제의 빈번수를 감소시키는 방법 및 (3) 문제 교정 비용을 감소시키는 방법으로 감소될 수 있다.
통신 네트워크에 대한 문제를 격리시키는 현재의 기술중 하나는 가입자가 트러블슈팅 헬프 라인 또는 호출 센터를 호출하도록 하는 것이다. 가입자는 헬프 라인을 호출하여 가입자의 문제, 예를 들어, 가입자가 무슨 작업을 실행할 수 없는지, 만약 있다면, 가입자가 무슨 에러 메시지를 수신하고 있는지를 설명한다. 기술자는 가입자에 의해 제공된 정보를 분석한다. 기술자는 진단 테스트를 요구하지 않는 일부 문제에 대하여 상기 문제가 무엇인지를 가입자에게 말해줄 수 있다. 만약 문제 진단이 테스팅을 필요로 한다면, 기술자는 네트워크상에 임의의 필요한 테스트를 실행한다. 기술자는 필요한 테스트를 실행하기 위해 가입자를 포함하여 다른 사람과 조화해야만 할 수도 있다. 기술자는 가입자가 문제를 교정하기 위해 취할 필요가 있는 임의의 액션 및/또는 문제가 무엇인지 및 가입자 또는 네트워크 서비스 프로바이더에 의해 문제 해결되는데 시간이 얼마나 오래 걸리는지에 대한 임의의 정보를 가입자에게 중계한다. 사용자가 호출 센터로 호출하는 많은 문제는사용자의 잘못 구성된 PC 세팅에 관한 것이다. 일부 구성 문제는 실제로 PC를 대부분의 테스트 툴로부터 격리시킬 수 있다. 사용자는 접속 불능, 교정하는데 장시간을 요하는 PC 또는 신뢰할 수 없는 접속 경험과 같은 악영향을 받을 수 있다. 사용자의 잘못 구성된 PC와 통신할 수 있고 잘못 구성된 PC에 관한 정확한 구성 정보를 판정할 수 있는 디바이스를 구비하는 것이 바람직하다. 그후에, 이러한 정보는 기술자가 사용자의 문제를 진단하는 것을 돕기 위해 호출 센터에 전송될 수 있다. 사용자에 의해 요구되는 최소한의 액션과 최소의 시간으로 문제가 교정되는 것이 보다 바람직하다.
본 발명은 일반적으로 통신 및 데이터 네트워크과 같은 네트워크에 관한 것이고 보다 상세하게는 가입자가 그러한 네트워크에 액세스하려고 할 때 가입자의 PC 구성내의 고장 격리에 관한 것이다.
본 발명은 아래의 보다 상세화된 설명 및 첨부된 도면을 참조함으로써 보다 잘 이해될 것이다.
도 1은 본 발명의 고장 분석 시스템을 포함하는 네트워크의 블록도,
도 2는 가입자의 구성을 분석하는 제1 방법의 순서도, 및
도 3은 가입자의 구성을 분석하는 제2 방법의 순서도.
상기 배경기술을 생각할 때에 본 발명의 목적은 네트워크와 대화하는 가입자에 의해 경험되는 문제를 진단하는 장치 및 방법을 제공하는 것이다. 또한, 이것은 가입자의 PC상에 애플리케이션이 존재할 필요없이 달성된다. 가입자가 네트워크 문제를 경험할 때, 가입자는 진단유닛(DU)에 접속한다. 데이터는 DU와 가입자 사이에 전송되고, DU는 잘못 구성된 가입자와 통신하기 위해 고장 허용 프로토콜 스택을 사용한다. 가입자와 통신함으로써, DU는 가입자의 구성을 판정하고 이러한 정보를 네트워크 호출 센터 애플리케이션 또는 데이터베이스에 제공한다. 호출 센터 기술자는 사용자의 문제의 진단을 돕기 위해 이러한 정보를 사용한다. 일반적으로, 다른 태양에서, 본 발명은 DU가 선택된 네트워크 요소의 네트워크 요소 프로토콜과 불일치하는 소스 프로토콜로 소스로부터 데이터를 수용하도록 하고; 상기 소스와의 통신 링크를 달성하도록 하고; 그리고 상기 소스로부터 수신된 데이터의표시를 네트워크 요소 프로토콜과 일치하는 프로토콜로, 선택된 네트워크 요소에 전송하도록 하는 명령을 포함하는 컴퓨터 프로그램을 제공한다.
현재 개시된 방법 및 장치는 향상된 고장 격리 및 고장 감소를 제공한다. 호출 센터 또는 인터넷 서비스 프로바이더(ISP) 기술 지원 라인에 대한 많은 호출은 네트워크에 액세스하는데 있어 또는 네트워크상의 특정 사이트에 액세스하는데 있어 문제를 가지고 있는 가입자로부터 발생한다. 이러한 많은 문제들은 잘못 구성된 가입자의 PC에 의해 발생된다. 현재 개시된 방법 및 장치는 가입자에 의해 경험되는 문제 또는 증상을 판정하기 위해 가입자와 통신할 수 있는 진단유닛(DU)을 사용하는 단계를 포함한다. 가입자와의 통신을 통해 DU는 가입자의 구성 정보를 판정할 수 있다. 그후에, DU는 이러한 정보를 부가 진단을 위해 네트워크 서비스 프로바이더와 같은 제3자에 전송할 수 있다.
도 1에서, 통신 또는 데이터 네트워크(10)가 도시되어 있다. 네트워크(10)는 가입자 구내부(12), 공중 교환 전화망(PSTN; 13), 상호 접속 위치(Point ofPresence; POP; 14), 진단유닛(15), 인터넷 서비스 프로바이더(ISP; 20), 호출 센터(24), 인터넷(26), 엔터프라이즈(28) 및 웹사이트(22)를 포함한다.
가입자 구내부(12)는 가입자의 터미널이 로컬 루프(30)에 접속되는 다양한 가능성을 포함한다. 예를 들어, 퍼스널 컴퓨터(PC)는 로컬 루프(30)내의 라인에 접속되는 전화선에 아날로그 모뎀을 통하여 접속될 수 있다. 사용자의 구내부에서 PC의 사용이 설명되었지만, 팜 파일롯, 셀룰러 폰 또는 다른 논-PC 디바이스와 같은 디바이스가 또한 가입자에 의해 사용될 수 있다는 것을 이해해야 한다. 현재 개시된 방법 및 장치는 본 발명이 사용자의 PC에 존재해야 하는 애플리케이션을 포함하지 않기 때문에 이러한 다양한 사용자 디바이스를 다룰 수 있다. PC는 네트워크 터미널 장치(Network Terminal Equipment; NTE)를 통해 로컬 루프(30)내의 전화선에 접속될 수 있고 또는 ISDN 커넥션을 통해 접속될 수 있다. PC, 폰, 및 비디오 기능을 포함하는 가입자 인터페이스 디바이스는 집적 온디맨드 네트워크이고, 로컬 루프(30)내의 라인에 접속된 서비스 허브(SH)에 접속될 수 있다. PC는 디지털 가입자 선로(DSL) 모뎀에 접속될 수 있다. 모뎀 및 폰은 멀티플렉서를 통해 로컬 루프(30)내의 라인에 연결된다. 로컬 루프내의 라인은 가입자, 예를 들어, 가입자의 가정 또는 사업장과 로컬 전화 회사 사이의 보통 동선의 쌍인 커넥션이다. 여기에 사용된 바와 같이, 용어 "가입자"는 네트워크(10) 및/또는, 가입자가 네트워크(10)와 상호작용하기 위해 사용하는 디바이스, 예를 들어, PC와 상호 작용하는 사람을 가리킬 수 있다. 로컬 루프 라인은 공중 교환 전화망(PSTN; 13)의 일부이다. PSTN(13)은 구내부(12)와 POP(14) 사이의 통신을 제공한다.
ISP(20)는 POP(14) 및 인터넷(26)으로 그리고 그로부터의 통신을 제공한다. ISP(20)가 도시되어 있지만, 본 발명은 또한 논-ISP 환경, 예를 들어, 가입자가 가정으로부터 회사 네트워크로 다이얼 인하려고 하는 경우에 사용될 수 있다. 인터넷(24)은 예를 들어, 컴퓨터 시스템사이의 전자 통신 링크를 제공하는 네트워크의 주지된 국제 통신망이다. 인터넷(26)은 가입자와 엔터프라이즈(28) 또는 웹사이트(22) 사이의 링크를 형성하기 위해 엔터프라이즈(28) 또는 웹사이트(22)에 접속된다. 상기 링크는 가입자로부터의 정보가 엔터프라이즈(28) 또는 웹사이트(22)로 전송될 수 있도록 그리고 엔터프라이즈 또는 웹사이트로부터의 정보가 가입자로 전송될 수 있도록 한다. 동작 환경에서 가입자 구내부(12)에서의 가입자는 PSTN(13), POP(14), ISP(20) 및 인터넷(26)을 통해 소망의 엔터프라이즈(28) 또는 웹사이트(22)와 통신할 수 있다.
진단유닛(DU; 15)은 관련된 소프트웨어 프로그램을 구비한 컴퓨터와 같은 하드웨어를 포함한다. 본 발명의 DU는 여기에 언급되어 포함된 1999년 5월 28일에 출원된 공동 소유된 특허 출원 번호 09/322107에 개시된 인터넷 진단유닛과 관련되어 있다. 소프트웨어 프로그램은 구성 정보가 가입자에 대하여 정확하지 못하다 할지라도, 가입자의 구성 정보를 캡쳐링하는 것을 돕는 기능을 하드웨어가 실행하도록 명령하는 명령을 포함한다. 가입자는 네트워크(10)의 다른 부분에 독립적인 DU와 통신할 수 있다. DU는 고장 허용 프로토콜 스택을 구현하는 소프트웨어를 더 포함한다. 고장 허용 프로토콜 스택은 가입자가 부적합한 프로토콜 또는 구성을 사용하여 네트워크와 통신하려고 할지라도 DU가 가입자와 통신할 수 있도록 한다.DU는 가입자가 통신하기 원하는 네트워크의 요소의 프로토콜과 불일치하는 프로토콜 또는 프로토콜 요소를 공급하고 있는 가입자와 통신할 수 있다.
고장 허용 프로토콜 스택은 가입자의 프로토콜 또는 구성에 적용함으로써 부적합하게 구성된 가입자와의 통신을 허용한다. 고장 허용 프로토콜 스택을 사용하여, DU는 접속이 이루어지고 가입자와 DU 사이의 통신이 진행될 수 있도록 가입자의 셋업에 적응된다. 프로토콜은 트랙잭션 스텝, 데이터 포맷, 및 데이터, 예를 들어, 인터넷 프로토콜(IP) 어드레스의 지시를 포함한다. 따라서, 예를 들어, 인터넷 프로토콜 컨트롤 프로토콜(IPCP) 교섭동안, DU는 가입자가 하나를 고집하면 IP 어드레스를 수용할 수 있고, 또는 가입자가 하나를 고집하지 않으면 IP 어드레스를 할당할 수 있다. DU는 또한 가입자의 행위 및/또는 셋업에 대한 정보를 로그한다. 가입자와 네트워크의 나머지와의 통신에 의해, DU(15)는 적어도 네트워크 문제의 진단 동안 네트워크 액세스 서버로서의 기능을 할 수 있다.
이제 도 2에서, 본 발명의 방법(100)의 순서도가 개시된다. 제1 스텝(110)에서 가입자는 도움말이 필요한지를 판정한다. 예를 들어, 가입자는 POP, 웹사이트 또는 다른 엔터프라이즈에 접속하려고 하지만 계속 POP, 웹사이트 또는 엔터프라이즈로의 액세스에 실패할 수 있다.
다음 스텝(120)에서, 가입자는 ISP 헬프 데스크 또는 호출 센터를 호출한다. 일반적으로, ISP 호출 센터는 고장이 어디에 있는지에 관계없이 가입자가 호출할 제1 장소이다. 대안으로, 가입자는 스텝(140)으로 뛰어넘어 DU를 직접 호출할 수 있다. 가입자가 ISP 호출 센터를 호출할 때, 가입자는 가입자가 기술 지원 담당자와 얘기하지 않고 진단유닛에 접속하는 옵션을 선택할 수 있는 ISP 대화식 음성 응답/자동 호 분산(ISP Interactive Voice Response/Automatic Call Distribution; IVR/ACD) 시스템내에 놓일 수 있다. 대안으로, 헬프 데스크에서의 기술자는 가입자가 경험하고 있는 문제를 해결하기 위해 가입자와 대화한다. 문제의 격리 및 해결을 돕기 위해, 기술자는 가입자에게 스텝(130)에 도시된 바와 같이, 진단 번호를 호출할 것을 명령한다.
스텝(140)에서, 가입자는 번호를 다이얼하거나 명령받은 대로 DU에 접속한다. DU는 적합한 동작이 가입자와 DU 사이의 통신을 위해 일어날 수 있도록 가입자의 호출에 응답한다.
스텝(150)에서, DU는 가입자의 구성 정보를 포함한다. 예를 들어, 적합한 모뎀 트레이닝 및 두 지점간 프로토콜(PPP) 교섭이 상응하는 데이터 로깅 및 분석과 함께, 가입자와 DU가 통신할 수 있을 때까지 발생한다. 가입자가 DU에 액세스할 수 없다면, 기술자는 가입자의 문제를 야기하는 고장을 진단하는 안내된 진단 세션을 실행할 수 있다. 어떤 고장은 이러한 안내된 세션을 사용하여 격리될 수 없다. 예를 들어, POP로의 접속에 관련된 문제는 가입자가 DU에 접속할 수 없기 때문에 진단불가능할 수 있다. 가입자가 X2 프로토콜에 로킹되었고, 가입자의 호출이 단지 KFlex, V.90 및 저속 프로토콜만을 지원한 표준 NAS에 의해 응답되었다면, NAS와 가입자 사이의 접속은 실패할 수 있다. 그러나, 고장 허용 프로토콜 스택은 DU와 가입자 사이의 호환가능한 프로토콜을 교섭하기 위해 광범위한 프로토콜과 통신할 수 있다. 또한, DU 및 가입자는 링크 제어 프로토콜(LCP)을 교섭한다.다시, 표준 NAS가 DU 대신에 사용된다면, 이러한 교섭은 예를 들어, NAS가 단지 CHAP를 허용할 수 있는 동안 가입자의 PPP가 패스워드 인증 프로토콜(PAP)을 요구할 때 실패할 수 있다. 그러나, DU는 상이한 가입자 요구를 수용할 수 있는 많은 옵션을 허용할 것이다.
스텝(16)에 도시된 바와 같이, 가입자와 DU 사이의 통신이 달성되고 적합한 구성 정보가 얻어진 후에, DU는 가입자로부터 분리된다. 스텝(170)에서, 스텝(150)에서 얻어진 구성 정보가 호출 센터 또는 가입자에게 또는 양측 모두에 전송된다. 구성 정보는 종래 방법, 예를 들어, 이메일에 의해 적합한 파티에 전송될 수 있다.
ISP 호출 센터는 보통 문제를 보고하는 가입자로부터의 인입 호출을 관리하는 트러블 티켓 시스템을 포함한다. 가입자가 네트워크 서비스 프로바이더의 호출 센터로 콜 인될 때 가입자는 시스템내로 들어가게 되고 가입자의 문제를 교정하는 호출 센터의 프로시저를 통해 가입자를 트래킹하는 트러블 티켓이 할당된다. DU가 가입자의 구성 정보를 요청한 후에, DU는 구성 정보를 호출 센터로 전송하고, 바람직하게는 트러블 티켓 시스템으로 직접 전송한다. 또한, 가입자가 DU와 통신함으로써 문제 해결 도움에 대한 스텝을 이미 취하였기 때문에, 가입자의 호출은 가입자의 문제를 가장 빠르게 그리고 가장 효율적으로 교정하기 위하여 시스템내에서 우선순위선정될 수 있다.
이제 도 3에서, 유사하지만 네트워크 문제를 경험하는 가입자에 대한 인터넷 액세스를 제공하는 단계를 포함하는 방법(200)이 도시되어 있다. 스텝(210)에서,가입자는 도움말이 필요하다고 판정하였다. 예를 들어, 가입자는 웹사이트에 접속하려고 시도하였지만 소망의 웹사이트로의 액세스에 계속 실패할 수 있다.
다음 스텝(220)에서, 가입자는 ISP 헬프 데스크 또는 호출 센터를 호출한다. 가입자는 가입자가 기술 지원자와 대화하지 않고 진단유닛에 접속하는 옵션을 선택할 수 있는 ISP IVR/ACD 시스템내에 놓여질 수 있다. 대안으로, 가입자는 헬프 데스크에서 오퍼레이터와 대화하기를 선택할 수 있다. 오퍼레이터는 가입자가 경험하고 있는 문제를 해결하기 위해 가입자와 대화한다. 스텝(230)에서, 문제의 격리 및 해결을 돕기 위해 오퍼레이터는 가입자에게 진단 웹사이트에 접속하기 위해 진단 번호를 호출할 것을 명령한다.
스텝(240)에서, 가입자는 명령받은대로 다이얼하여 진단 웹사이트에 접속한다. DU는 진단 웹사이트에 가입자가 액세스하도록 한다. 이러한 스텝 동안, DU-가입자 인증("아웃") 및 DU 대 ISP 넷 인증("IN")이 발생한다. DU는 DU에 대해 사용하기 위해 가입자의 패스워드를 인증하기 이해 가입자쪽으로 룩아웃한다. 데이터는 로그되고 분석된다. 또한, DU는 ISP 넷(22)에 대하여 사용하기 위해 가입자에 의해 공급되고 가입자로부터 캡쳐링되는 패스워드를 인증하기 위해 ISP 넷(20)쪽으로 네트워크(10; 도 1)로 룩인한다. IPCP 교섭은 DU와 가입자 사이에서 발생하고 데이터는 로그되고 분석된다(예를 들어, 인터넷 프로토콜 어드레스/네트마스크가 할당된다). 표즌 NAS가 DU 대신에 사용된다면, 이러한 교섭은 예를 들어, 가입자의 IP 스택이 정적 IP에 대해 구성되고 NAS가 동적 할당에 대해 구성되었을 때 실패할 수 있다. 그러나, DU의 고장 허용 프로토콜 스택은 교섭의 성공 보장을 돕기 위해 상이한 IP 어드레스가 잘못 구성된 가입자를 지원(및 검출)할 수 있도록 할 수 있다.
스텝(250)에서, 가입자는 가입자의 브라우저, 예를 들어, 인터넷 브라우저를 개시한다. 브라우저, DU 및 가입자는 가입자와 DU 사이의 통신을 달성하기 위해 일련의 트랜잭션으로 들어간다. 예를 들어, 가입자의 브라우저는 DNS 응답으로 브라우저에 응답하는 DU로 DNS 요구를 전송한다. 표준 NAS를 구비한 시스템이 가입자가 부적합한 DNS 서버를 사용하거나 DNS 서버가 다운되면 고장날 수 있지만, 고장 허용 DU는 DNS 서비스를 제공할 수 있다. 브라우저는 하이퍼텍스트 트랜스퍼 프로토콜(HTTP) 요구를 HTTP 응답으로 브라우저에 응답하는 DU에 전송하여 정규 URL(예를 들어, http://www.diag.com/Start/)로 브라우저를 전송한다. 브라우저는 정규 URL에 대한 DNS 요구를 전송하고 DU는 정규 URL에 대한 DNS 요구를 브라우저에 전송한다. 브라우저는 DU와의 전송 제어 프로토콜(TCP) 접속을 달성하고 정규 URL에 대하여 HTTP 요구를 DU에 전송한다. DU는 HTTP 요구를 DU에 초기 가입자 링크 페이지의 HTTP 응답을 전송하는 가입자 링크에 HTTP 요구를 전송한다. 다음으로, DU는 예를 들어, 가입자의 터미널상에 진단 웹 페이지를 디스플레이하기 위하여 브라우저에 HTTP 응답을 전송한다. 또한 가입자는 가입자가 올바로 신원확인되었다는 것을 확실히 하기 위해 이름, 전화 번호등과 같은 정보를 입력할 것을 요구받을 수 있다.
스텝(260)에서, 가입자는 예를 들어 "test@st.com"에 이메일을 전송하여 응답을 기다릴 것을 명령받는다. 스텝(280)에서, 가입자는 진단유닛으로부터 이메일을 수신한다. 스텝(290)에 도시된 바와 같이, 진단유닛과 가입자 사이의 이메일의 교환으로부터 POP 및 SMTP 구성에 관한 추가 정보가 얻어진다. 스텝(300)에서, 가입자의 구성이 확인된다.
다음 스텝(310)에서, 가입자에게 세션 ID 및 우선순위 기술 지원 번호가 제공된다. 세션 ID는 호출 센터내의 ISP의 트러블 티켓 시스템내의 목적을 트래킹하기 위한 것이다. 우선순위 기술 지원 번호는 가입자가 그의 문제를 해결하기 위해 진단 웹사이트를 이전에 사용하였기 때문에 사용된다. 이것은 IVR/ACD 옵션을 통하여 또는 기술자와 직접 대화함으로써 문제의 해결에 대한 호출 센터내의 즉각적인 우선순위를 가입자가 얻을 수 있도록 한다.
스텝(320)에서, DU는 현재 가지고 있는 무슨 커넥션이든지, 예를 들어 POP 커넥션을 종료한다. 스텝(330)에서, 세션의 결과는 호출 센터에 전송된다. 로그는 가입자에게 이전에 할당된 트러블 티켓의 일부가 되고 또는 그렇지 않으면 스텝(340)에 도시된 바와 같이 유용해지는 것이 바람직하다. 또한, 가입자 구성의 비교는 공지된 양호한 구성과 비교될 수 있고 임의의 오정합은 식별되어 호출 센터에 전송된 메시지의 일부로서 포함된다.
스텝(350)에서, 가입자는 세션 ID와 함께 우선순위 기술 지원 번호를 호출한다. 이때쯤 세션 로그는 기술자에게 전송되어 있다. 스텝(360)에서, 기술자는 세션 로그를 통하여 가입자가 갖고 있는 임의의 구성 문제를 가입자가 해결하도록 안내한다. 스텝(370)에서 문제는 해결되었다.
다른 실시예는 임시 인터넷 서비스 프로바이더(ISP)로서 DU가 동작하는 단계를 포함한다. 가입자가 인터넷에 급히 액세스할 필요가 있지만 그렇게 할 수 없는 경우에, 가입자는 DU의 고장 허용 프로토콜을 통하여 DU와의 통신 링크를 달성할 수 있다. 그다음, DU는 가입자에게 인터넷으로의 액세스를 제공할 수 있다. 따라서, 가입자가 가입자의 PC가 잘못 구성되어 있어 종래 방법으로 인터넷에 액세스할 수 없을 지라도, 가입자는 급한 필요를 채우기 위해 DU를 통해 네트워크에 액세스할 수 있다.
바람직한 실시예를 설명하였지만, 수많은 대안의 실시예 또는 변경이 만들어질 수 있다. 예를 들어, DU(15)는 동작을 실행하기 위해 하드웨어에 대한 소프트웨어 명령으로 설명되었다. 소프트웨어의 성질로 인해, 소프트웨어의 기능은 하드웨어, 펌웨어, 하드와이어링 또는 이러한 것들의 조합을 사용하여 달성될 수 있다. 또한, 분석 기능은 DU(15)내에서 실행될 수 있다. 또한, 로컬 루프를 포함하는 도 1에 도시된 네트워크(10)는 단지 예일 뿐 제한되는 것은 아니다. 로컬 루프를 포함하지 않는 케이블 TV 네트워크와 같은 네트워크를 포함하는 상이한 네트워크가 본 발명 및 첨부된 청구항의 범위내에 있다. 예를 들어, 광동축 혼합망(HFC) 시스템, 또는 무선 시스템이 도 1내의 로컬 루프를 대신할 수 있다. 따라서, 본 발명은 첨부된 청구항의 정신 및 범위에 의해서만 제한되어야 한다.

Claims (21)

  1. 가입자와 네트워크 사이의 고장을 진단하는 방법에 있어서,
    네트워크와의 문제를 경험하는 가입자로부터 통신을 진단유닛으로써 수신하는 단계;
    상기 통신으로부터 상기 가입자의 구성 정보를 판정하는 단계; 및
    상기 구성 정보를 선택된 네트워크 요소로 전송하는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  2. 제 1 항에 있어서, 상기 수신하는 단계는 진단 목적을 위해 상기 가입자와 상기 진단 유닛 사이의 통신을 허용하도록 적어도 하나의 고장 허용 프로토콜 스택을 사용하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  3. 제 2 항에 있어서, 상기 적어도 하나의 고장 허용 프로토콜 스택은 상기 가입자가 잘못 구성되었을 때 상기 가입자와의 통신을 허용하는 것을 특징으로 하는 방법.
  4. 제 1 항에 있어서, 상기 선택된 네트워크 요소는 네트워크의 적어도 일부분과 관련된 서비스 프로바이더를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  5. 제 1 항에 있어서, 상기 전송하는 단계는 상기 구성 정보를 전자식으로 전송하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  6. 제 2 항에 있어서, 상기 수신하는 단계는 상기 적어도 하나의 고장 허용 프로토콜 스택 및 상기 진단유닛을 통해 상기 네트워크와의 통신을 제공하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  7. 제 1 항에 있어서, 상기 구성 정보를 판정하는 단계는 상기 가입자의 식별을 얻는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  8. 제 7 항에 있어서, 상기 가입자의 식별을 얻는 단계는 상기 가입자의 유저네임을 판정하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  9. 제 8 항에 있어서, 상기 가입자의 식별을 얻는 단계는 타임 스탬프, 상기 가입자의 유저네임 및 전화 번호와 관련된 인증 정보중 적어도 하나를 얻는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  10. 제 1 항에 있어서, 상기 판정하는 단계는 상기 가입자에 대한 로그인 서비스, 상기 가입자에 대한 인증 서비스, 상기 가입자에 대한 이메일 서비스 및 상기 가입자에 대한 인터넷 서비스중 적어도 하나를 상기 진단유닛으로써 에뮬레이팅하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  11. 제 1 항에 있어서, 상기 판정하는 단계는
    (a) 상기 가입자에 의해 전송된 데이터; 및
    (b) 상기 가입자에 의해 전송된 데이터의 포맷;중 적어도 하나를 상기 진단유닛으로써 분석하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  12. 제 1 항에 있어서, 상기 판정하는 단계는 상기 가입자와 상기 진단유닛 사이의 프로토콜을 교섭하는 단계를 포함하고, 상기 프로토콜은 모뎀 트레이닝, 네트워크 제어 프로토콜, 인증 프로토콜, 압축 프로토콜 및 상위 계층 프로토콜으로 구성된 그룹으로부터 선택되는 것을 특징으로 하는 방법.
  13. 제 1 항에 있어서, 상기 판정하는 단계는 인터넷 서비스 프로바이더(ISP) 넷에 대하여 상기 가입자에 의해 공급된 패스워드를 인증하는 단계를 포함하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  14. 제 1 항에 있어서, 상기 판정하는 단계는
    상기 가입자로부터 진단유닛으로 이메일을 전송하는 단계; 및
    상기 가입자에 의해 상기 진단유닛으로부터 이메일을 수신하는 단계;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  15. 제 7 항에 있어서, 상기 서비스 프로바이더의 트러블 티케팅 시스템내의 상기 식별 정보에 의해 상기 가입자를 식별하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  16. 제 15 항에 있어서, 상기 서비스 프로바이더의 상기 트러블 티케팅 시스템내의 상기 식별 정보에 의해 상기 가입자를 우선순위선정하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  17. 가입자를 위한 네트워크 액세스를 제공하는 방법에 있어서,
    진단유닛을 제공하여 네트워크와 통신하는 단계;
    소망의 네트워크 요소와 통신할 수 없는 가입자로부터의 통신을 상기 진단유닛으로써 수신하는 단계; 및
    상기 가입자와 상기 진단유닛 사이의 통신을 허용하는 단계로서, 상기 가입자는 상기 진단유닛을 통해 상기 소망의 네트워크 요소와 통신하는 상기 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  18. 제 17 항에 있어서, 상기 허용하는 단계는 적어도 하나의 고장 허용 프로토콜 스택을 사용하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  19. 가입자와 네트워크와 통신하는 프로세서; 및
    상기 프로세서와 관련되고, 상기 프로세서가 상기 가입자로부터 데이터를 수신하여 상기 가입자의 구성 정보를 판정하도록 하는 명령을 저장할 수 있는 기억장치를 포함하는 것을 특징으로 하는 진단유닛.
  20. 제 19 항에 있어서, 상기 명령은 상기 프로세서가 상기 구성 정보를 선택된 네트워크 요소에 전송하도록 하는 명령을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 진단유닛.
  21. 제 19 항에 있어서, 상기 명령은 선택된 네트워크 요소의 네트워크 요소 프로토콜과 불일치하는 소스 프로토콜로 상기 가입자로부터 데이터를 수용하는 명령; 상기 가입자와의 통신 링크를 달성하여 상기 네트워크 요소 프로토콜과 일치하는 프로토콜로, 선택된 네트워크 요소에 상기 가입자로부터 수신된 데이터의 표시를 전송하는 명령;을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 진단유닛.
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