JPWO2009113294A1 - 情報処理装置、情報処理装置の制御方法、プログラム及び情報処理システム - Google Patents

Abstract

複数の担当者用通話装置５９、６９からの情報処理の実行要求に応じて情報処理を実行する情報処理装置１００である。担当者用通話装置５９、６９の識別情報と、情報処理に伴って生成されるセッション情報と、を対応付けて記憶するテーブルと、一の担当者用通話装置５９から他の担当者用通話装置６９へ通話が転送されたことを検知する転送検知部１０２と、テーブルに記憶されている一の担当者用通話装置５９の識別情報を他の担当者用通話装置の識別情報に更新するテーブル更新部１０１と、他の担当者用通話装置６９から該担当者用通話装置６９の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けられているセッション情報を該担当者用通話装置６９に送信するセッション情報引継部１０１と、を備える。

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理装置の制御方法、プログラム及び情報処理システムに関する。

顧客からの電話での問い合わせや要望等に対し、電話を受けた担当者が応対するコンタクトセンターが知られている。コンタクトセンターには、顧客からの要望内容等を入力すると共に、担当者が適切に応対できるように支援する情報処理システム（例えば、ＩＴ(Information Technology)系のオンライン業務システム）が設置されることが多い（例えば特許文献１参照）。

特開２０００−１７４９０６号公報

このような情報処理システムは、担当者を支援するために様々な情報処理を実行する。例えば、顧客との通話内容の記録や過去の類似問い合わせ内容の検索、顧客の要望を満たす解決案の提示などである。

このような情報処理システムの構成の一例を図９に示す。

顧客は、通話端末５０２１を用いてコンタクトセンター５００１の代表電話番号へ電話をかける。すると、通信基盤５５００は、この代表電話番号からその時点で空いている受付に電話を転送する。そして受付は、通話機能つきの専用業務クライアント５０５１で顧客との間で通話を開始する。

また受付は、専用業務クライアント５０５１から、該専用業務クライアント５０５１とはネットワークを介して接続された業務サーバ５０１０にアクセスし、業務サーバ５０１０で実行されている専用業務アプリケーション５０１１を使用して、顧客との通話に基づく情報を入力し、データ格納部５０１２へ格納する。

このようにして受付は、情報処理システムを用いて顧客の応対業務の支援を受けることができる。

ところで、顧客からの問い合わせ内容が複雑な場合などには、情報処理システムの支援を受けるだけでは対応が難しい場合もある。この場合、受付は、顧客に対する応対を専門家や適任者などの専門相談員へ依頼することがある。これをエスカレーションとも言う。

この場合、受付は、専用業務クライアント５０５１から入力していた相談内容を専用業務アプリケーション５０１１の機能を使用して、いったんデータ格納部５０１２へ格納する。その上で受付は専門相談員の持つ専用業務クライアント５０６１へ顧客との通話を転送する。具体的には、専用業務クライアント５０５１が、通信基盤５５００と専用業務アプリケーション５０１１に対して通話転送の要求を行う。

専門相談員は、顧客との通話を受付から引き継いで、顧客からの疑問に答えたり相談を受け付けたりする。その際専門相談員は、受付が専用業務アプリケーション５０１１を介してデータ格納部５０１２に入力した相談内容を専用業務クライアント５０６１を用いて閲覧しながら、顧客への対応を行う。また、顧客からの相談内容の続きをデータ格納部５０１２に入力する。

このようにして、受付と専門相談員とのあいだの通話処理と業務アプリケーション処理の連携が行われる。

本発明は、通話中の担当者用通話端末からの要求に応じて情報処理を実行中に通話が他の担当者用通話端末に転送された場合であっても、セッション情報を他の担当者用通話端末へ効果的に引き継ぐことができる情報処理装置、情報処理装置の制御方法、プログラム及び情報処理システムを提供することを目的の一つとする。

本発明は、複数の担当者用通話装置のうち、通話相手の通話装置と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から、当該担当者用通話装置の識別情報と、情報処理の実行要求と、を受信する実行要求受信部と、前記実行要求受信部が受信した実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成する情報処理実行部と、前記実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブルと、前記複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置から他の担当者用通話装置へ通話が転送されたことを検知する転送検知部と、前記転送検知部により前記転送が検知された場合に、前記セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新するセッション情報テーブル更新部と、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信するセッション情報引継部と、を備えることを特徴とする情報処理装置を提供する。

また、本発明は、複数の担当者用通話装置のうち通話相手の通話装置と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から送信される情報処理の実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成し、前記実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブルを有する情報処理装置の制御方法であって、前記情報処理装置が、前記複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置から他の担当者用通話装置へ通話が転送されたことを検知し、前記転送を検知した場合に、前記情報処理装置が、前記セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新し、前記情報処理装置が、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信することを特徴とする情報処理装置の制御方法を提供する。

また、本発明は、複数の担当者用通話装置のうち通話相手の通話装置と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から送信される情報処理の実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成し、前記実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブルを有する情報処理装置に、前記複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置から他の担当者用通話装置へ通話が転送されたことを検知する処理と、前記転送を検知した場合に、前記セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新する処理と、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信する処理と、を実行させるためのプログラムを提供する。

また、本発明は、複数の担当者用通話装置と、情報処理装置と、が相互に通信可能に接続されて構成されている情報処理システムであって、前記情報処理装置は、複数の担当者用通話装置のうち、通話相手の通話装置と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から、当該担当者用通話装置の識別情報と、情報処理の実行要求と、を受信する実行要求受信部と、前記実行要求受信部が受信した実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成する情報処理実行部と、前記実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブルと、前記複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置から他の担当者用通話装置へ通話が転送されたことを検知する転送検知部と、前記転送検知部により前記転送が検知された場合に、前記セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新するセッション情報テーブル更新部と、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信するセッション情報引継部と、を備え、前記担当者用通話装置の各々は、前記情報処理装置に、当該担当者用通話装置の識別情報を含む前記実行要求を送信する実行要求送信部を備えることを特徴とする情報処理システムを提供する。

本発明によれば、通話中の担当者用通話端末からの要求に応じて情報処理を実行中に通話が他の担当者用通話端末に転送された場合であっても、セッション情報を他の担当者用通話端末へ効果的に引き継ぐことができる。

上述した目的、およびその他の目的、特徴および利点は、以下に述べる好適な実施の形態、およびそれに付随する以下の図面によってさらに明らかになる。

第１の実施形態に係る情報処理システムの構成の一例を示すブロック図である。 第１の実施形態の場合のセッション情報表の一例を示す図である。 第１の実施形態の場合の情報処理システムの処理の流れを示す図である。 第１の実施形態の場合の情報処理システムの処理の流れを示す図である。 第２の実施形態に係る情報処理システムの構成の一例を示すブロック図である。 第２の実施形態の場合のセッション情報表の一例を示す図である。 第２の実施形態の場合の情報処理システムの処理の流れを示す図である。 第２の実施形態の場合の情報処理システムの処理の流れを示す図である。 一般的な情報処理システムの構成を示すブロック図である。

以下、本発明の実施形態について、図面を用いて説明する。なお、すべての図面において、同様の構成要素には同一の符号を付し、適宜に説明を省略する。

〔第１の実施形態〕
図１は本実施形態に係る情報処理システム２００の構成を示すブロック図、図２は情報処理システム２００の業務サーバ１００が備えるセッション情報表（セッション情報テーブル）１０００の構成を示す図である。

本実施形態に係る情報処理装置（例えば、業務サーバ１００）は、複数の担当者用通話装置（例えば、複数の受付側システム５９及び複数の専門相談員側システム６９）のうち、通話相手（例えば、顧客）の通話装置（例えば、顧客側システム２９）と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から、当該担当者用通話装置の識別情報（例えば、電話番号）と、情報処理の実行要求と、を受信する実行要求受信部（業務アプリケーション実行部１１０）と、実行要求受信部（業務アプリケーション実行部１１０）が受信した実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成する情報処理実行部（業務アプリケーション実行部１１０）と、実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブル（例えば、セッション情報表１０００（図２））と、複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置（例えば、受付側システム５９）から他の担当者用通話装置（例えば、専門相談員側システム６９）へ通話が転送されたことを検知する転送検知部（例えば、通信基盤通知受信部１０２）と、転送検知部により前記転送が検知された場合に、セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新するセッション情報テーブル更新部（セッション情報管理部１０１）と、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信するセッション情報引継部（セッション情報管理部１０１）と、を備える。

また、本実施形態に係る情報処理装置の制御方法では、複数の担当者用通話装置（例えば、複数の受付側システム５９及び複数の専門相談員側システム６９）のうち通話相手（例えば、顧客）の通話装置（例えば、顧客側システム２９）と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から送信される情報処理の実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成し、前記実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報（例えば、電話番号）と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブル（例えば、セッション情報表１０００（図２））を有する情報処理装置（例えば、業務サーバ１００）の制御方法であって、前記情報処理装置が、前記複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置（例えば、受付側システム５９）から他の担当者用通話装置（例えば、専門相談員側システム６９）へ通話が転送されたことを検知し、前記転送を検知した場合に、前記情報処理装置が、前記セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新し、前記情報処理装置が、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信する。

また、本実施形態に係るプログラムは、複数の担当者用通話装置（例えば、複数の受付側システム５９及び複数の専門相談員側システム６９）のうち通話相手の通話装置（例えば、顧客側システム２９）と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から送信される情報処理の実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成し、前記実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報（例えば、電話番号）と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブル（例えば、セッション情報表１０００（図２））を有する情報処理装置（例えば、業務サーバ１００）に、前記複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置（例えば、受付側システム５９）から他の担当者用通話装置（例えば、専門相談員側システム６９）へ通話が転送されたことを検知する処理と、前記転送を検知した場合に、前記セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新する処理と、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信する処理と、を実行させるためのプログラムである。

また、本実施形態に係る情報処理システム２００は、複数の担当者用通話装置（例えば、複数の受付側システム５９及び複数の専門相談員側システム６９）と、情報処理装置（例えば、業務サーバ１００）と、が相互に通信可能に接続されて構成されている情報処理システムであって、前記情報処理装置は、複数の担当者用通話装置（例えば、複数の受付側システム５９及び複数の専門相談員側システム６９）のうち、通話相手（例えば、顧客）の通話装置（例えば、顧客側システム２９）と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から、当該担当者用通話装置の識別情報（例えば、電話番号）と、情報処理の実行要求と、を受信する実行要求受信部（業務アプリケーション実行部１１０）と、実行要求受信部（業務アプリケーション実行部１１０）が受信した実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成する情報処理実行部（業務アプリケーション実行部１１０）と、実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブル（例えば、セッション情報表１０００（図２））と、複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置（例えば、受付側システム５９）から他の担当者用通話装置（例えば、専門相談員側システム６９）へ通話が転送されたことを検知する転送検知部（例えば、通信基盤通知受信部１０２）と、転送検知部により前記転送が検知された場合に、セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新するセッション情報テーブル更新部（セッション情報管理部１０１）と、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信するセッション情報引継部（セッション情報管理部１０１）と、を備え、前記担当者用通話装置の各々は、前記情報処理装置に、当該担当者用通話装置の識別情報を含む前記実行要求を送信する実行要求送信部（例えば、業務クライアント５５、６５）を備える。以下、詳細に説明する。

情報処理システム２００は、例えば、企業等のコンタクトセンターに設けられる。なお、この例に限らず、情報処理システム２００は、コンタクトセンター以外に設けられても良い。

コンタクトセンターは、例えば企業のお客様相談窓口として設けられ、顧客から電話で寄せられる様々な意見や要望、質問等に対し、窓口担当者が応対する部署である。

多くの場合、コンタクトセンターには複数の窓口担当者が在籍しており、顧客からコンタクトセンターの代表電話に掛かってきた電話は、いずれかの窓口担当者の電話機に接続される。また多くの場合、コンタクトセンターに在籍する窓口担当者には、第一次的に顧客の応対を行う担当者（以下、「受付」とも記す）の他に、受付では処理しきれない場合に受付に変わって第二次的に応対する担当者（以下、「専門相談員」とも記す）がいる。専門相談員は、例えば受付の上司等が担当する。

そして、顧客からの要望内容や各窓口担当者による応対内容が、随時に情報処理システム２００に記録されるようになっている。

先ず、情報処理システム２００の構成を説明する。

本実施形態に係る情報処理システム２００は、情報処理装置としての業務サーバ１００と、通話装置としての受付側システム５９と、同じく通話装置としての専門相談員側システム６９と、を備えて構成される。また情報処理システム２００は、交換機としての通信基盤５００を介して顧客側システム２９と接続される。

業務サーバ１００は、受付や専門相談員が顧客への応対業務を行うための各種情報処理を実行するコンピュータである。その情報処理としては、例えば、顧客がコンタクトセンターに電話をかけてきた日時の記録や、顧客からの要望や相談内容の記録、その要望等に対する受付や専門相談員による応対内容の記録、顧客への応対に必要な補助情報の提供、過去の類似要望の検索処理等を行う。

業務サーバ１００は、セッション情報管理部１０１と、転送検知部としての通信基盤通知受信部１０２と、実行要求受信部及び情報処理実行部として機能する業務アプリケーション実行部１１０と、を備えて構成される。セッション情報管理部１０１は、セッション情報テーブル更新部、セッション情報引継部、及びセッション情報登録部として機能する。更に、セッション情報管理部１０１は、後述するセッション情報表（セッション情報テーブル）１０００（図２）を備える。

業務アプリケーション実行部１１０は、例えば、業務サーバ１００にインストールされているＷｅｂアプリケーションプログラムを実行し、受付側システム５９及び専門相談員側システム６９とそれぞれ通信を行いながら、受付及び専門相談員がそれぞれ顧客への応対業務を行うための各種情報処理を実行する。

具体例として、業務アプリケーション実行部１１０はＷＷＷ (World Wide Web)で提供されるＷｅｂアプリケーションとして提供される。

セッション情報管理部１０１は、受付が顧客への応対記録として受付側システム５９に入力した内容、専門相談員が顧客への応対記録として専門相談員側システム６９に入力した内容、業務サーバ１００へのアクセス履歴など、受付及び専門相談員がそれぞれ顧客への応対業務を行うために実行される情報処理に伴って生成される情報（以下、セッション情報と記す）を、後述するセッション情報表１０００に記録させて管理する。これらのセッション情報は、例えば受付側システム５９及び専門相談員側システム６９からそれぞれ業務サーバ１００に送信されるリクエスト（情報処理の実行要求）に含まれる。

更に、セッション情報管理部１０１がセッション情報表１０００に記録させて管理するセッション情報には、他に、受付側システム５９或いは専門相談員側システム６９からのリクエストに応じて業務サーバ１００の業務アプリケーション実行部１１０が実行する情報処理に伴い、該業務アプリケーション実行部１１０が生成するセッション情報（後述する情報処理の実行結果）も含まれる。

また詳しくは後述するが、これらのセッション情報は、受付や専門相談員ごとに生成及び管理されるセッション情報オブジェクトに順次蓄積されてゆく。例えば、受付が顧客からの要望内容を受付側システム５９に入力してゆくと、その内容を含むリクエストが順次受付側システム５９から業務サーバ１００に送信され、セッション情報管理部１０１は、各リクエストに含まれるセッション情報を、その受付のセッション情報オブジェクトに順次蓄積してゆく。

また、セッション情報管理部１０１は、顧客との通話が受付から専門相談員に転送された場合には、受付のセッション情報オブジェクトに蓄積されている内容（セッション情報）を、専門相談員のセッション情報オブジェクトに反映する。

また、受付側システム５９から業務サーバ１００に送信されるリクエストには、受付側システム５９の識別情報（Identification）が含まれている。同様に、専門相談員側システム６９から業務サーバ１００に送信されるリクエストには、専門相談員側システム６９の識別情報が含まれている。セッション情報管理部１０１は、各セッション情報を後述するセッション情報表（セッション情報テーブル）１０００を用いて管理するが、この管理に際し、各リクエストに含まれる識別情報をインデックスとして用いる。

受付側システム５９の識別情報は、例えば、受付側システム５９を構成する業務クライアント５５の識別情報（例えば、ＩＰ（Internet Protocol）アドレス或いはＭＡＣ（Media Access Control）アドレス）とすることができる。或いは、受付側システム５９の識別情報は、業務クライアント５５とともに受付側システム５９を構成する通話端末５２に一意に割り当てられている電話番号（外線番号、内線番号等）とすることもできる。同様に、専門相談員側システム６９の識別情報は、例えば、専門相談員側システム６９を構成する業務クライアント６５の識別情報、或いは、業務クライアント６５とともに専門相談員側システム６９を構成する通話端末６２に一意に割り当てられている電話番号とすることができる。

なお、以下では、例えば、受付側システム５９の識別情報は通話端末５２に割り当てられている電話番号であるものとし、専門相談員側システム６９の識別情報は通話端末６２に割り当てられている電話番号であるものとする。

通信基盤通知受信部１０２は、通信基盤５００から送信される各種制御情報を受信し、セッション情報管理部１０１に通知する。

詳しくは後述するが、これらの制御情報には、顧客と受付との間で電話回線がつながった場合に通知される発着呼通知等が含まれる。

通信基盤通知受信部１０２は、これらの制御情報を受信することによって、受付側システム５９から専門相談員側システム６９に通話が転送されたことを検知することができる。

また、セッション情報管理部１０１及び通信基盤通知受信部１０２は、業務アプリケーション実行部１１０に対してミドルウェアとして機能する。

受付側システム５９は、顧客からの電話を第一次的に受ける受付により使用されるコンピュータシステムであり、通話端末５２と業務クライアント（実行要求送信部）５５とを備えて構成される。

受付はコンタクトセンター内に複数在籍しても良く、この場合、受付側システム５９は受付毎に設けても良い。

通話端末５２は、例えば通話転送の機能を持った構内電話に代表される電話機により構成される。電話機には、例えば、ヘッドホン及びマイクが接続され、受付は、顧客との会話をヘッドホン及びマイクを使用して行うようにすることも可能である。

業務クライアント５５は、例えば、コンピュータ、キーボード、マウス、モニター等を備えて構成される。

業務クライアント５５を構成する上記コンピュータには、例えば、Microsoft社のInternet Explorer（登録商標）、或いは、Mozillaファウンデーションの Firefox（登録商標）のようなブラウザがインストールされている。業務クライアント５５は、受付によってキーボード或いはマウスから上記コンピュータ入力された内容（セッション情報）をリクエストに含めて、Ｗｅｂアプリケーションプログラムを実行する業務サーバ１００に送信する。また業務クライアント５５は、業務サーバ１００から送信されたセッション情報を含む各種情報をモニターに表示する。また、業務クライアント５５から業務サーバ１００に送信されるリクエストには、顧客からの相談内容の記録要求や、顧客への回答に必要な情報の検索要求などが含まれていても良い。

また業務クライアント５５は、業務サーバ１００に送信するリクエストに、受付側システム５９の識別情報を含ませる。

専門相談員側システム６９は、受付と比べて、より高度な応対を行う専門相談員により使用されるコンピュータシステムであり、通話端末６２と業務クライアント（実行要求送信部）６５とを備えて構成される。

専門相談員側システム６９の通話端末６２の構成及び機能は、受付側システム５９の通話端末５２の構成及び機能と同様であり、専門相談員側システム６９の業務クライアント６５の構成及び機能は受付側システム５９の業務クライアント５５の構成及び機能と同様である。

専門相談員はコンタクトセンター内に複数在籍しても良く、この場合、専門相談員側システム６９は専門相談員毎に設けても良い。

通信基盤５００は、顧客や受付、専門相談員間の通話を実現するためのコンピュータである。具体例として、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）対応型の構内ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置などにより構成することができる。

通信基盤５００は、顧客と窓口担当者との間で電話回線がつながった場合の発着呼通知などの各種制御情報を、業務サーバ１００に送信する。

これらの通知は、事前に通信基盤通知受信部１０２が通信基盤５００に対して、コンタクトセンター内の通話端末５２、６２に対する着呼があった際に通知するよう要求することにより、実行されるようにしても良い。

また、これらの通知は、例えば、Ｐａｒｌａｙ Ｇｒｏｕｐ（http://www.parlay.org/）が規定しているＰａｒｌａｙ−Ｘ Ｉ／Ｆの ＣａｌｌＮｏｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ の機能を実現した通信基盤を使用することにより実現することができる。

発着呼通知の内容については後述する。

顧客側システム２９は、顧客がコンタクトセンターに電話を掛ける際に使用する通話端末２１（例えば電話機）を備える。

顧客は通常複数存在し、顧客側システム２９は、例えば、顧客毎に存在する。

セッション情報管理部１０１は、各セッション情報を、セッション情報表１０００を用いて管理する。セッション情報表１０００の一例を図２に示す。

図２に示すように、セッション情報表１０００は、「発呼側端末ＩＤ」欄１０１０、「着呼側端末ＩＤ」欄１０２０、「有効期限」欄１０３０、「反映済みフラグ」欄１０４０、「セッション情報オブジェクトへの参照」欄１０５０を備える。セッション情報管理部１０１は、図２の横一列のレコード（以下、行とも記す）に含まれる「発呼側端末ＩＤ」欄１０１０、「着呼側端末ＩＤ」欄１０２０、「有効期限」欄１０３０、「反映済みフラグ」欄１０４０、及び「セッション情報オブジェクトへの参照」欄１０５０を、相互に対応付けてセッション情報表１０００に記憶させる。

「発呼側端末ＩＤ」欄１０１０には、コンタクトセンターに電話を掛けるために顧客が使用している通話端末２１の識別情報が記憶される。なお、以下では、例えば、通話端末２１の識別情報は、通話端末２１に割り当てられた電話番号であるものとする。

「着呼側端末ＩＤ」欄１０２０には、顧客に応対をしている受付が使用している受付側システム５９の識別情報、或いは顧客に応対をしている専門相談員が使用している専門相談員側システム６９の識別情報が記憶される。

「有効期限」欄１０３０には、セッション情報の有効期限を示す情報が記憶される。

「反映済みフラグ」欄１０４０には、顧客からの通話が受付から専門相談員に転送された場合に、それまで受付が入力した応対の内容などのセッション情報が、受付のセッション情報オブジェクトから専門相談員のセッション情報オブジェクトへ反映されたか否かを示すフラグが記憶される。未反映の場合には、「反映済みフラグ」欄には"ｆａｌｓｅ"が記載され、反映済みの場合には"ｔｒｕｅ"が記載される。

「セッション情報オブジェクトへの参照」欄１０５０には、顧客への応対の内容が記録されているセッション情報オブジェクトのアドレスが記憶される。セッション情報管理部１０１は、このアドレスに基づいてセッション情報オブジェクトの記憶位置を特定し、セッション情報オブジェクトの内容の読み出しや書き込みを行う。

なお、セッション情報の具体例として、RFC2965で規定されているHTTP State Managementの仕組みや、ブラウザの持つ Magic Cookieの仕組みで交換される情報が挙げられる。こうした情報はPerlによる業務アプリケーション実装であれば、CGI::Sessionで表現、保持され、J2EE Servlet実装であれば、HTTPSessionクラスで表現、保持される。

次に、図１〜４を参照して、本実施の形態の情報処理システム２００における処理の流れについて説明する。

［顧客からの問い合わせ受付時の全体の処理の流れ］
まず顧客は、通話端末２１を用いてコンタクトセンターの代表番号に電話を掛ける。

通信基盤５００は、代表番号で受け付けた通話を、通話中でない受付の通話端末５２へ着呼させる。

そして通信基盤５００は、発着呼通知を業務サーバ１００に送信する。この発着呼通知には、発呼側端末（顧客の通話端末２１）の識別情報としての電話番号と、着呼側端末（受付の通話端末５２）の識別情報としての電話番号とが含まれる。

業務サーバ１００が発着呼通知を受信すると、通信基盤通知受信部１０２は、この発着呼通知をセッション情報管理部１０１に通知する。そしてセッション情報管理部１０１は、この発着呼通知に基づいて、セッション情報表１０００の更新を行う。セッション情報表１０００の更新処理の詳細については後述する。

受付は、顧客と会話しながら顧客からの質問や要望に応対する。また受付は、顧客からの要望や会話の内容を業務クライアント５５に入力してゆく。すると、業務クライアント５５は、上記顧客からの要望や会話の内容等をセッション情報としてリクエストに含め、更に、受付側システム５９の識別情報もリクエストに含めて、該リクエストを業務サーバ１００に送信する。

なお、受付は、例えば業務開始時に、自分が使用する通話端末５２の電話番号を業務クライアント５５及び業務アプリケーション実行部１１０へそれぞれ登録しておく。これにより、業務クライアント５５は、業務サーバ１００にリクエストを送信する際に、通話端末５２の電話番号を識別情報として併せて送信することが可能となる。

業務サーバ１００が業務クライアント５５からリクエストを受信すると、業務アプリケーション実行部１１０は、受付が顧客への応対を行うために必要な各種情報処理を実行する。情報処理の実行結果は、業務クライアント５５に送信される。またセッション情報管理部１０１は、このリクエストに基づいてセッション情報表１０００を適宜更新すると共に、情報処理の実行結果やリクエストに含まれるセッション情報を、受付のセッション情報オブジェクトに記録する。詳細は後述する。

また業務クライアント５５は、業務アプリケーション実行部１１０により生成される各種データや情報処理の実行結果（セッション情報）を業務サーバ１００から受信し、業務クライアント５５のモニターに表示する。

受付は、モニターに表示される各種データや情報を見ながら顧客への応対を続ける。

ところで、顧客からの問い合わせ内容が高度な場合など、受付のみでは顧客への対応が困難な場合がある。この場合には、受付は専門相談員へ顧客からの問い合わせ対応を委譲することができる。この機能をエスカレーションと呼ぶ。

エスカレーションが行われる場合には、受付の通話端末５２は、通信基盤５００に対して、専門相談員の専門相談員側システム６９の識別情報（すなわち、例えば、通話端末６２の電話番号）を指定した、通話の転送依頼を出す。

転送依頼には、例えば、発呼側電話番号（顧客の通話端末２１の電話番号）、転送元電話番号（受付の通話端末５２の電話番号）、転送先電話番号（専門相談員の通話端末６２の電話番号）が含まれる。

通信基盤５００は、転送依頼に基づき、顧客と受付との間の通話を、顧客と専門相談員との通話に切り替えることにより、通話転送を実現する。

顧客と専門相談員との間で新たに回線が確立されると、通信基盤５００は、発着呼通知を業務サーバ１００の通信基盤通知受信部１０２へ送信する。

この発着呼通知には、例えば、発呼側電話番号（顧客の通話端末２１の電話番号）と着呼側電話番号（専門相談員の通話端末６２の電話番号）とが含まれる。

業務サーバ１００の通信基盤通知受信部１０２は、この発着呼通知（制御情報）を受信することにより、顧客との通話が受付の受付側システム５９から専門相談員の専門相談員側システム６９へ転送されたことを検知する。

このように業務サーバ１００が発着呼通知を受信すると、通信基盤通知受信部１０２は、この発着呼通知をセッション情報管理部１０１に通知する。そしてセッション情報管理部１０１は、この発着呼通知に基づいて、セッション情報表１０００の更新を行う。セッション情報表１０００の更新処理の詳細については後述する。

専門相談員は、顧客と会話しながら顧客からの質問や要望に応対する。また専門相談員は、顧客からの要望や会話の内容を業務クライアント６５に入力してゆく。すると、業務クライアント６５は、上記顧客からの要望や会話の内容等をセッション情報としてリクエストに含め、更に、専門相談員が使用している専門相談員側システム６９の識別情報もリクエストに含めて、該リクエストを業務サーバ１００に送信する。

業務サーバ１００が業務クライアント６５からリクエストを受信すると、業務アプリケーション実行部１１０は、専門相談員が顧客への応対を行うために必要な各種情報処理を実行する。また、エスカレーション前の受付による応対記録や情報処理の実行結果等のセッション情報が、専門相談員に引き継がれる。

またセッション情報管理部１０１は、このリクエストに基づいてセッション情報表１０００を適宜更新すると共に、リクエストに含まれるセッション情報を、専門相談員のセッション情報オブジェクトに記録する。詳細は後述する。

［セッション情報表の更新処理］
顧客と受付或いは専門相談員との間で電話回線が接続され、通信基盤５００から通信基盤通知受信部１０２に発着呼通知が送信された場合に、この発着呼通知に基づいて、セッション情報管理部１０１がセッション情報表１０００を更新する際の処理の流れを、図３を参照しながら説明する。

セッション情報管理部１０１は、通信基盤通知受信部１０２から発着呼通知を受け取ると、発着呼通知の中から発呼側電話番号と着呼側電話番号を取り出す（ステップS1001）。

次にセッション情報管理部１０１は、取り出した発呼側電話番号をキーとしてセッション情報表１０００の「発呼側端末ＩＤ」欄１０１０を検索する（ステップS1002）。そして、セッション情報管理部１０１は、発呼側電話番号と同一の電話番号が「発呼側端末ＩＤ」１０１０欄に記載されているレコード（行）が存在するかを調べる（ステップS1003）。

ステップS1003において、セッション情報表１０００に発呼側電話番号と同一の電話番号が「発呼側端末ＩＤ」欄１０１０に記載されているレコードが存在しない場合には（ステップS1003のＮ）、セッション情報管理部１０１は、新規の顧客からの通話であると判定し、セッション情報表１０００の空いている行に、新規に登録を行う（ステップS1020）。

新規登録の際には、セッション情報管理部１０１は、発着呼通知に含まれる発呼側端末の電話番号（顧客の通話端末２１の電話番号）をセッション情報表１０００の「発呼側端末ＩＤ」欄１０１０に記録し、発着呼通知に含まれる着呼側端末の電話番号（受付の通話端末５２の電話番号）を、セッション情報表１０００の「着呼側端末ＩＤ」欄１０２０に記録する。

そして、セッション情報管理部１０１は、セッション情報表１０００の「有効期限」欄１０３０に、現在時刻から所定期間後の時刻を示す情報を記録する（ステップS1006）。例えば現在時刻から３時間後の時刻を示す情報を記録する。

またセッション情報管理部１０１は、「反映済みフラグ」欄１０４０、及び「セッション情報オブジェクトへの参照」欄１０５０を空欄にしておく。ここで空欄にしておいた「反映済みフラグ」欄１０４０及び「セッション情報オブジェクトへの参照」欄１０５０の内容は、業務サーバ１００が、受付側システム５９或いは専門相談員側システム６９からリクエストを受信した際に、記録される。

一方ステップS1003において、該当行が存在する場合もある。例えば、顧客に対する応対を行っていた受付が、顧客との通話を専門相談員に転送した場合である。より詳細には、顧客と専門相談員との間で回線が接続された際に、発呼側端末（顧客の通話端末２１）の電話番号と、着呼側端末（専門相談員の通話端末６２）の電話番号を含む発着呼通知が、通信基盤５００から通信基盤通知受信部１０２に対して送信され、通信基盤通知受信部１０２がこの発着呼通知を受信して、セッション情報管理部１０１がステップS1000〜S1003の処理を実行した場合である。

この場合（ステップS1003のＹ）、セッション情報管理部１０１は、発着呼通知の発呼側電話番号と同一の電話番号が「発呼側端末ＩＤ」欄１０１０に記載されている行について、「有効期限」欄１０３０に記載されている時刻情報と現在時刻とを比較し、有効期限内か否かを調べる（ステップS1004）。

有効期限内だった場合には（ステップS1004のＹ）、セッション情報管理部１０１は、そのレコードから参照されるセッション情報オブジェクトには、電話が転送される前に受付により入力されていたセッション情報が蓄積されていると判定し、その行の「着呼側端末ＩＤ」欄１０２０の値を、発着呼通知に含まれる着呼側電話番号（専門相談員の通話端末６２の電話番号）に置き換える。

そしてセッション情報管理部１０１は、「反映済みフラグ」欄１０４０ に"false"を書き込む（ステップS1005）。

そしてセッション情報管理部１０１は、その行の「有効期限」欄の内容を、現在時刻から所定時間後を示す値に更新する（ステップS1006）。

ステップS1004の結果、該当行が有効期限内でない場合もある。例えば、以前、コンタクトセンターに問い合わせをしてきた顧客が、所定期間を経過した後に再度問い合わせをしてきた場合である。この場合（ステップS1040のＮ）、セッション情報管理部１０１は、新規の通話であると判定して該当行を削除（消去）する（ステップS1040）。その後、セッション情報管理部１０１は、セッション情報表１０００に新規に行を追加するため、ステップS1020以降の処理を行う。

これにより、セッション情報表１０００の各レコードのうち処理済のレコードを効果的に削除できるので、業務サーバ１００の記憶資源の有効利用を図ることが可能となる。

[リクエスト受信時の処理の流れ]
次に、業務サーバ１００が業務クライアント５５或いは業務クライアント６５からリクエストを受信した場合の処理の流れを、図４のフローチャートを参照しながら説明する。

セッション情報管理部１０１は、顧客との会話の内容や顧客の要望内容等を含むセッション情報、及び通話端末５２の電話番号を含むリクエストを業務クライアント５５から受信すると、そのセッション情報を、受付のセッション情報オブジェクトに記録するための処理を行う。同様に、セッション情報管理部１０１は、顧客との会話の内容や顧客の要望内容等を含むセッション情報、及び通話端末６２の電話番号を含むリクエストを業務クライアント６５から受信すると、そのセッション情報を、専門相談員のセッション情報オブジェクトに記録するための処理を行う。

まず、セッション情報管理部１０１は、業務クライアント５５、６５から受信したリクエストに含まれる電話番号をキーとして、セッション情報表１０００の「着呼側端末ＩＤ」欄１０２０を検索して、該当する行が存在するか調べる（ステップS1101、S1102）。

該当する行が存在した場合には（ステップS1102のＹ）、セッション情報管理部１０１は、その行の「有効期限」欄１０３０に記載されている時刻情報と現在時刻とを比較し、有効期限内か否かを調べる（ステップS1103）。

有効期限内である場合には（ステップS1103のＹ）、セッション情報管理部１０１は、「セッション情報オブジェクトへの参照」欄１０５０を参照し、セッション情報オブジェクトのアドレスが記録されているか否かによって、該当行にセッション情報オブジェクトがあるかどうかを調べる（ステップS1104）。

セッション情報オブジェクトがある場合には（ステップS1104のＹ）、セッション情報管理部１０１は「反映済みフラグ」欄１０４０を参照し、該当行のセッション情報が反映済みであるかどうかを判定する（ステップS1105）。

反映済み（true）である場合は（ステップS1105のＹ）、セッション情報管理部１０１は、該当行の有効期限を現在時刻から一定時間後（例えば３時間後）を示す値に更新する（ステップS1108）。

そしてセッション情報管理部１０１は、業務クライアント５５、６５から受信したリクエストに含まれるセッション情報を、上記セッション情報オブジェクトに記録する。

また、業務アプリケーション実行部１１０がリクエストに応じて情報処理を実行した場合などには、情報処理の実行に伴って、情報処理の実行結果などのセッション情報が新たに生成される場合がある。この場合にもセッション情報管理部１０１はそのセッション情報を上記セッション情報オブジェクトに記録する。

そして、セッション情報管理部１０１は、セッション情報オブジェクトの内容を業務クライアント５５、６５に送信する。これにより、受付或いは専門相談員は情報処理の実行結果などを業務クライアント５５、６５において適宜確認しながら顧客に対する応対業務を行うことができる。

一方、ステップS1102において該当行が存在しない場合は（ステップS1102のＮ）、セッション情報管理部１０１はそのまま処理を終了する。或いは、セッション情報管理部１０１は所定のメッセージ（例えば不具合が発生した旨を通知するメッセージ）を業務クライアント５５、６５に送信するようにすることもできる。

またステップS1103において有効期限内でない場合は（ステップS1103のＮ）、セッション情報管理部１０１は、該当行を削除（消去）する（ステップS1120）。つまり、顧客からコンタクトセンターに対して問い合わせがあった場合には、通常は所定時間以内にその顧客への応対業務が終了するが、有効期限内でないということは、コンタクトセンターに対する同一顧客からの前回の問い合わせから所定時間以上経過していることを示しているので、今回の問い合わせは前回の問い合わせとは別の新規の内容であると判断するのである。

これにより、セッション情報表１０００の各レコードのうち処理済のレコードを効果的に削除できるので、業務サーバ１００の記憶資源の有効利用を図ることが可能となる。

なおこの場合、セッション情報管理部１０１は、再びステップS1101からの処理を実行し、業務クライアント５５、６５から受信したリクエストに含まれる電話番号をキーとして、セッション情報表１０００の「着呼側端末ＩＤ」欄１０２０を検索して、該当する行が存在するか否かを調べる。

またステップS1104 においてセッション情報オブジェクトのアドレスが記録されていない場合もある。これは、受付の業務クライアント５５が、顧客からの問い合わせ内容等を含むリクエストを業務サーバ１００に最初に送信する場合である。

この場合には（ステップS1104のＮ）、セッション情報管理部１０１は、セッション情報オブジェクトの初期化を行う。初期化は、例えば、セッション情報管理部１０１が、オペレーティングシステム（以下、ＯＳとも記す）に、リクエストに含まれる電話番号で特定される受付のセッション情報オブジェクトの生成を依頼することにより行う。

この場合、ＯＳは、受付のセッション情報オブジェクトを生成し、業務サーバ１００が備えるメモリ（不図示）に記憶する。

そしてセッション情報管理部１０１は、このセッション情報オブジェクトのアドレスを、「セッション情報オブジェクトへの参照」欄１０５０に格納する（ステップS1140）。このアドレスは、セッション情報管理部１０１がＯＳに問い合わせることにより取得することができる。そしてセッション情報管理部１０１は、「反映済みフラグ」欄１０４０に"true"を格納する。

またステップS1105において、未反映（false）の場合もある。詳細には、受付から専門相談員に対して上述したエスカレーションが行われ、通信基盤５００から業務サーバ１００に対して、発呼側電話番号（顧客の通話端末２１の電話番号）、着呼側電話番号（専門相談員の通話端末６２の電話番号）を含む発着呼通知が送信されたものの、いまだ、受付のセッション情報オブジェクトの内容が専門相談員のセッション情報オブジェクトに反映されていない場合である。

この場合セッション情報管理部１０１は、当該行にリンクされているセッション情報オブジェクトの内容（すなわち、受付のセッション情報オブジェクトの内容）を、リクエストに含まれる電話番号により特定される専門相談員のセッション情報オブジェクトに反映し、反映フラグをtrueにする（ステップS1106）。

そしてセッション情報管理部１０１は、上記専門相談員のセッション情報オブジェクトのアドレスを、該当行の「セッション情報オブジェクトへの参照」欄１０５０に格納する（ステップS1107）。なお、このアドレスは、セッション情報管理部１０１がＯＳに問い合わせることにより取得することができる。

この後、通話転送先となる専門相談員は、顧客と受付との間の通話を引き継いで、自身の業務クライアント６５から業務アプリケーション実行部１１０へアクセスする。

また、セッション情報管理部１０１は、業務クライアント６５からのリクエストに付与される通話端末６２の識別情報から、セッション情報表１０００を探索し、該当するセッション情報オブジェクトへの参照を取り出し、業務クライアント６５へ表示する画面へ反映する。

これによって、通話中の通話端末からの要求に応じて情報処理を実行中に通話が他の通話端末に転送された場合であっても、情報処理に伴って生成されるセッション情報を効果的に引き継ぐことができる。

以上のような第１の実施形態によれば、情報処理装置（例えば、業務サーバ１００）は、複数の担当者用通話装置（例えば、複数の受付側システム５９及び複数の専門相談員側システム６９）のうち、通話相手（例えば、顧客）の通話装置（例えば、顧客側システム２９）と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から、当該担当者用通話装置の識別情報（例えば、電話番号）と、情報処理の実行要求と、を受信する実行要求受信部（業務アプリケーション実行部１１０）と、実行要求受信部（業務アプリケーション実行部１１０）が受信した実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成する情報処理実行部（業務アプリケーション実行部１１０）と、実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブル（例えば、セッション情報表１０００（図２））と、複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置（例えば、受付側システム５９）から他の担当者用通話装置（例えば、専門相談員側システム６９）へ通話が転送されたことを検知する転送検知部（例えば、通信基盤通知受信部１０２）と、転送検知部により前記転送が検知された場合に、セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新するセッション情報テーブル更新部（セッション情報管理部１０１）と、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信するセッション情報引継部（セッション情報管理部１０１）と、を備えるので、通話相手と通話中の担当者用通話端末からの要求に応じて情報処理を実行中に通話が他の担当者用通話端末に転送された場合であっても、情報処理に伴って生成されるセッション情報を他の担当者用通話端末へ効果的に引き継ぐことができる。

具体的には、本実施形態の通話連携型オンライン業務システムは、業務サーバ１００内にセッション情報管理部１０１を持ち、業務アプリケーション実行部１１０への入力内容などのセッション情報をアクセス元の受付側システム５９並びに専門相談員側システム６９の識別情報をインデックスとして管理する。このセッション情報としては特殊なものではなく、例えば一般的なＷｅｂ業務アプリケーションで使用されるＲＦＣ２９６５で規定されるようなＨＴＴＰセッション情報を想定する。通信基盤通知受信部１０２は通信基盤５００からの通話転送通知を受け取りセッション情報管理部１０１に渡すことによって、転送元の受付側システム５９の識別情報をインデックスとするセッション情報オブジェクトを、転送先の専門相談員側システム６９の識別情報のセッション情報オブジェクトに反映する。

これにより、業務アプリケーションへの入力状況などを転送元の業務クライアント５５から転送先の業務クライアント６５へ連携することができる。

なお、図９に示すような、通話処理と連携する業務アプリケーション処理を実現するためには、通話機能が組み込まれた複雑で高価な専用業務アプリケーション５０１１を実現するためのプログラムの開発や、専用業務クライアントが必要である。また、これらの専用業務アプリケーションプログラムや専用業務クライアントは、通話機能と密に連携した専用ソフトウェアとして開発されているため、業務内容の変更に併せて柔軟に変更することが難しい。対して、本実施形態によれば、受付側システム５９は、業務クライアント５５と通話端末５２とを備えて構成され、同様に、専門相談員側システム６９は、業務クライアント６５と通話端末６２とを備えて構成されているので、業務内容の変更に併せて柔軟に変更することができ、カスタマイズや新規開発も容易に行うことができる。また、業務クライアント５５、６５に対しては、通話機能などのための特別な作りこみを行う必要がない。

なお、上記の第１の実施形態では、セッション情報管理部１０１は、着呼側端末ＩＤ欄１０２０に記録されている受付側システム５９の識別情報を専門相談員側システム６９の識別情報に置き換える処理を、例えば、専門相談員側システム６９から当該専門相談員側システム６９の識別情報を含むリクエストを受信した場合に行うようにしても良い。すなわち、専門相談員側システム６９から当該専門相談員側システム６９の識別情報を受信した場合に、着呼側端末ＩＤ欄１０２０に顧客の通話端末２１の電話番号と対応付けて記憶されている受付側システム５９の識別情報を、通信基盤５００から受信した発着呼通知（制御情報）に含まれる受付側システム５９の識別情報と専門相談員側システム６９の識別情報とのうち、専門相談員側システム６９の識別情報に更新するようにしても良い。

〔第２の実施形態〕
次に、本発明の第２の実施形態について図５〜８を参照して説明する。

図５は第２の実施形態に係る情報処理システム２１０の構成を示すブロック図である。先ず、情報処理システム２１０の構成を説明する。

本実施形態に係る情報処理システム２１０は、情報処理装置としての業務サーバ４００と、通話装置としての受付側システム１５９と、同じく通話装置としての専門相談員側システム１６９と、を備えて構成される。また情報処理システム２１０は、交換機としての通信基盤７００を介して顧客側システム２９と接続される。

＜第１の実施形態との相違点＞
本実施形態にかかる情報処理システム２１０及び通信基盤７００は、下記の点で第１の実施形態と異なる。本実施形態における通信基盤７００は、第１の実施形態における通信基盤５００と比較し、顧客と窓口担当者との間で電話回線がつながった場合に、発着呼通知を業務サーバ４００に送信する機能を有していない点で相違する。

本実施形態における受付側システム１５９は、通話端末１５３と業務クライアント（実行要求送信部）１５５とを備えて構成される。

業務クライアント１５５は第１実施形態における業務クライアント５５と同様である。

通話端末１５３は、顧客と受付との間で電話回線がつながった場合に、着呼通知を業務サーバ４００に送信する機能を有する。この着呼通知には、着呼側電話番号（通話端末１５３の電話番号）が含まれる。

また通話端末１５３は、顧客と受付との間の電話回線を専門相談員に転送した場合には、転送通知を業務サーバ４００に送信する。この転送通知には、転送元電話番号（通話端末１５３の電話番号）と、転送先電話番号（通話端末１６３の電話番号）が含まれる。

本実施形態における専門相談員側システム１６９は、通話端末１６３と業務クライアント（実行要求送信部）１６５とを備えて構成される。

専門相談員側システム１６９の通話端末１６３の構成及び機能は、受付側システム１５９の通話端末１５３の構成及び機能と同様である。また、専門相談員側システム１６９の業務クライアント１６５の構成及び機能は、受付側システム１５９の業務クライアント１５５の構成及び機能と同様である。

本実施形態における業務サーバ４００は、セッション情報管理部４２１と、転送検知部としての転送通知受信部４１２と、実行要求受信部としての業務アプリケーション実行部４１０と、を備えて構成される。セッション情報管理部４２１は、セッション情報テーブル更新部、セッション情報引継部、及びセッション情報登録部として機能する。更に、セッション情報管理部４２１は、後述するセッション情報表（セッション情報テーブル）２０００（図６）を備える。

業務アプリケーション実行部４１０は、第１の実施形態における業務アプリケーション実行部１１０と同様である。

転送通知受信部４１２は、通話端末１５３、１６３から送信される着呼通知や転送通知を受信し、セッション情報管理部４２１に通知する。

セッション情報管理部４２１は、転送通知受信部４１２から通知される着呼通知や転送通知に基づいてセッション情報を管理する。

図６に示すように、本実施形態におけるセッション情報表２０００は、「着呼側端末ＩＤ」欄２０１０と、各行の「有効期限」欄２０２０と、セッション情報オブジェクトの内容を「反映済みかどうか示すフラグ」欄２０３０と、 各行の着呼側端末ＩＤと対応する「セッション情報オブジェクトへの参照」欄２０４０と、を含んで構成される。

［顧客からの問い合わせ受付時の全体の処理の流れ］
まず顧客は、通話端末２１を用いてコンタクトセンターの代表番号に電話を掛ける。

通信基盤７００は、代表番号で受け付けた通話を、通話中でない受付の通話端末１５３へ着呼させる。

そして通話端末１５３は、着呼通知を業務サーバ４００に送信する。この着呼通知には、着呼側電話番号（通話端末１５３の電話番号）が含まれる。

業務サーバ４００が着呼通知を受信すると、転送通知受信部４１２は、この着呼通知をセッション情報管理部４２１に通知する。そしてセッション情報管理部４２１は、この着呼通知に基づいて、セッション情報表２０００の更新を行う。セッション情報表２０００の更新処理の詳細については後述する。

受付は、顧客と会話しながら顧客からの質問や要望に応対する。また受付は、顧客からの要望や会話の内容を業務クライアント１５５に入力してゆく。すると、業務クライアント１５５は、上記顧客からの要望や会話の内容等をセッション情報としてリクエストに含め、更に、受付側システム１５９の識別情報もリクエストに含めて、該リクエストを業務サーバ４００に送信する。

なお、受付は、例えば業務開始時に、自分が使用する通話端末１５３の電話番号を業務クライアント１５５及び業務アプリケーション実行部４１０へそれぞれ登録しておく。これにより、業務クライアント１５５は、業務サーバ４００にリクエストを送信する際に、通話端末１５３の電話番号を併せて送信することが可能となる。

業務サーバ４００が業務クライアント１５５からリクエストを受信すると、業務アプリケーション実行部４１０は、受付が顧客への応対を行うために必要な各種情報処理を実行する。情報処理の実行結果は、業務クライアント１５５に送信される。またセッション情報管理部４２１は、このリクエストに基づいてセッション情報表２０００を適宜更新すると共に、リクエストに含まれるセッション情報を、受付のセッション情報オブジェクトに記録する。詳細は後述する。

また業務クライアント１５５は、業務アプリケーション実行部４１０により生成される各種データや情報処理の実行結果を業務サーバ４００から受信し、業務クライアント１５５のモニターに表示する。

受付は、モニターに表示される各種データや情報を見ながら顧客への応対を続ける。

［セッション情報表の更新処理］
顧客と受付との間で電話回線が接続され、通話端末１５３から転送通知受信部４１２に着呼通知が送信された場合に、この着呼通知に基づいて、セッション情報管理部４２１がセッション情報表２０００を更新する際の処理の流れを説明する。

セッション情報管理部４２１は、転送通知受信部４１２から着呼通知を受け取ると、着呼通知の中から着呼側電話番号（通話端末１５３の電話番号）を取り出す。

次にセッション情報管理部４２１は、取り出した着呼側電話番号をキーとしてセッション情報表２０００の「着呼側端末ＩＤ」欄２０１０を検索する。そして、セッション情報管理部４２１は、着呼側電話番号と同一の電話番号が「着呼側端末ＩＤ」欄２０１０に記載されているレコード（以下、行とも記す）が存在するかを調べる。

セッション情報表２０００に着呼側電話番号と同一の電話番号が「着呼側端末ＩＤ」欄２０１０に記載されているレコードが存在しない場合には、セッション情報管理部４２１は、新規の顧客からの通話であると判定し、セッション情報表２０００の空いている行に、新規に登録を行う。

新規登録の際には、セッション情報管理部４２１は、着呼通知に含まれる着呼側端末の電話番号（受付の通話端末１５３の電話番号）を、セッション情報表２０００の「着呼側端末ＩＤ」欄２０１０に記録する。

そして、セッション情報管理部４２１は、セッション情報表２０００の「有効期限」欄２０２０に、現在時刻から所定期間後の時刻を示す情報を記録する。例えば現在時刻から３時間後の時刻を示す情報を記録する。

またセッション情報管理部４２１は、「反映済みフラグ」欄２０３０、及び「セッション情報オブジェクトへの参照」欄２０４０を空欄にしておく。ここで空欄にしておいた「反映済みフラグ」欄２０３０及び「セッション情報オブジェクトへの参照」欄２０４０の内容は、業務サーバ４００が、受付側システム１５９からリクエストを受信した際に、記録される。

[転送時のセッション情報表の更新処理]
次に、顧客との通話が受付から専門相談員に転送された場合の、セッション情報表２０００の更新処理の流れを図７のフローチャートを参照しながら説明する。

まず、受付から専門相談員に通話が転送される際に、通話端末１５３は転送通知を転送通知受信部４１２に送信する。この転送通知には、転送元電話番号（通話端末１５３の電話番号）と、転送先電話番号（通話端末１６３の電話番号）が含まれる。転送通知受信部４１２は、この転送通知（制御情報）を受信することにより、顧客との通話が受付の受付側システム１５９から専門相談員の専門相談員側システム１６９へ転送されたことを検知する。

転送通知受信部４１２は、転送通知をセッション情報管理部４２１に通知する。

すると、セッション情報管理部４２１は、転送通知から転送元電話番号（受付の通話端末１５３の電話番号）を取り出す（ステップS2001）。

セッション情報管理部４２１は、取り出した転送元電話番号をキーとして、セッション情報表２０００の「着呼側端末ＩＤ」欄２０１０を検索する（ステップS2002）。

セッション情報管理部４２１は、該当行が存在するか調べ（ステップS2003）、存在する場合には(ステップS2003のＹ）、行の情報が有効期限内かどうか調べる（ステップS2004）。

有効期限内である場合(ステップS2004のＹ）、セッション情報管理部４２１は、該当行の「着呼側端末ＩＤ」欄２０１０の値を、転送通知に含まれる転送先電話番号（専門相談員の通話端末１６３の電話番号）に置き換え、反映フラグをfalseにする（ステップS2005）。

そしてセッション情報管理部４２１は、行の情報の有効期限を現在時刻から一定時間後を示す値に更新し（ステップS2006）、処理を終了する。

一方、ステップS2003で該当行が存在しない場合(ステップS2003のＮ）、セッション情報管理部４２１は、そのまま処理を終了する。

また、ステップS2004で有効期限内でない場合には(ステップS2004のＹ）、セッション情報管理部４２１は、該当行を削除し（ステップS2020）、処理を終了する。

[リクエスト受信時の処理の流れ]
次に、業務クライアント１５５、１６５からのリクエスト受信時の情報処理システム２１０の処理の流れを、図８のフローチャートを参照しながら説明する。

まず、セッション情報管理部４２１は、リクエストに含まれる識別情報をキーとして、セッション情報表２０００の「着呼側端末ＩＤ」欄２０１０を検索する（ステップS2101）。

セッション情報管理部４２１は、該当行が存在するかどうか調べ（ステップS2102）、存在する場合には(ステップS2102のＹ）、該当行が有効期限内かどうか調べる（ステップS2103）。

有効期限内である場合は(ステップS2103のＹ）、セッション情報管理部４２１は、該当行のセッション情報が反映済みかどうかを調べ（ステップS2104）、未反映の場合(ステップS2104のＮ）、該当行で参照しているセッション情報オブジェクトの内容をリクエストに関連付けられているセッション情報へ反映して反映フラグをtrueにする（ステップS2105）。

そしてセッション情報管理部４２１は、リクエストに関連付けられているセッション情報への参照を該当行へ格納する（ステップS2106）。セッション情報管理部４２１は、行の有効期限を現在時刻から一定時間後を示す値に更新し（ステップS2107）、処理を終了する。

一方、ステップS2102で該当行が存在しない場合には、セッション情報管理部４２１は、リクエストに含まれる識別情報から新規に行を作成する（ステップS2140）。このときセッション情報管理部４２１は、リクエストに関連付けられているセッション情報オブジェクトへの参照（アドレス）を、該ステップS2140で作成した行へ格納する。

また、ステップS2103で有効期限内でない場合には(ステップS2103のＹ）、セッション情報管理部４２１は、該当行を削除し（ステップS2120）、ステップS2140の処理を行う。

こうした構成をとることにより、特殊な機能を持たない通信基盤上においても、通話端末に対して転送通知を送信する、という最低限の改造を施すことによって、業務アプリケーション側は特に通話機能を意識することなく通話連携機能を実現できる。

これにより、通話中の通話端末からの要求に応じて情報処理を実行中に通話が他の通話端末に転送された場合であっても、情報処理に伴って生成されるセッション情報を効果的に引き継ぐことができる。

専門相談員は、受付が通話転送前までに入力した相談内容や、調査した検索内容などのセッション情報を引き継ぐことができる。

以上のような第２の実施形態では、受付側システム５９は、該受付側システム５９から専門相談員側システム６９に通話が転送される際に、転送通知を転送通知受信部４１２に送信する。この転送通知には、転送元の受付側システム５９の識別情報と、転送先の専門相談員側システム６９の識別情報と、が含まれる。そして、転送通知受信部４１２は、この転送通知（制御情報）を受信することにより、顧客との通話が受付の受付側システム１５９から専門相談員の専門相談員側システム１６９へ転送されたことを検知する。よって、通信基盤７００が発着呼通知を業務サーバ４００に送信する機能を有していなくても、セッション情報を専門相談員側システム１６９へ効果的に引き継ぐことが可能となる。しかも、通信基盤７００の負荷を軽減することができる。

本実施形態の通話連携型オンライン業務システムは、業務サーバ４００内にセッション情報管理部４２１を持ち、業務アプリケーション実行部４１０への入力内容などのセッション情報を通話端末ＩＤをインデックスとして管理する。このセッション情報としては特殊なものではなく、例えば一般的なＷｅｂ業務アプリケーションで使用されるＲＦＣ２９６５で規定されるようなＨＴＴＰセッション情報を想定する。転送通知受信部４１２は業務クライアント１５５からの転送通知を受け取りセッション情報管理部４２１に渡すことによって、端末ＩＤをインデックスとするセッション情報オブジェクトを転送先の端末ＩＤのセッション情報オブジェクトに反映する。

これにより、業務アプリケーションへの入力状況などを転送元の業務クライアント１５５から転送先の業務クライアント１６５へ連携することができる。

例えば、行政サービス毎に複雑な担当領域、処理手順を持つ自治体窓口業務を、電話を介して行うためのサービスセンターのような用途に適用できる。また、症状に応じて受付の看護師による応急手当方法の指導から、より専門性の高い医師による問診までをカバーする電話を介した医療業務、特に遠隔地や夜間の医療業務をサポートするセンターといった用途にも適用可能である。

以上本発明を実施するための最良の形態について説明したが、上記実施の形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明はその趣旨を逸脱することなく変更、改良され得ると共に、本発明にはその等価物も含まれる。

この出願は２００８年３月１４日に出願された日本特許出願２００８−０６５８５７を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。

Claims (10)

1. 複数の担当者用通話装置のうち、通話相手の通話装置と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から、当該担当者用通話装置の識別情報と、情報処理の実行要求と、を受信する実行要求受信部と、
   前記実行要求受信部が受信した実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成する情報処理実行部と、
   前記実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブルと、
   前記複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置から他の担当者用通話装置へ通話が転送されたことを検知する転送検知部と、
   前記転送検知部により前記転送が検知された場合に、前記セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新するセッション情報テーブル更新部と、
   前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信するセッション情報引継部と、を備えることを特徴とする情報処理装置。
2. 前記実行要求に応じて実行された情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報を、当該実行要求を送信してきた担当者用通話装置から受信した前記識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶させるセッション情報登録部を備えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記セッション情報テーブルは、前記実行要求を送信した担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、当該セッション情報の有効期限を示す情報と、を対応付けて記憶し、
   前記セッション情報テーブル更新部は、前記担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該担当者用通話装置の識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報の有効期限と現在時刻とを比較し、有効期限を過ぎている場合には、当該セッション情報を消去することを特徴とする請求項１又は２に記載の情報処理装置。
4. 前記通話装置の各々の識別情報は、前記通話装置の各々に割り当てられる電話番号であることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
5. 前記セッション情報には、担当者によって前記担当者用通話装置に入力された情報が含まれることを特徴とする請求項１乃至４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
6. 前記セッション情報テーブルは、情報処理の実行要求を送信した担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、前記担当者用通話装置と回線が接続されている通話相手の通話装置の識別情報と、を対応付けて記憶し、
   前記転送検知部は、前記通話相手の通話装置からの回線の接続先を前記一の担当者用通話装置から前記他の担当者用担当者の通話装置に変更した交換機から、前記通話相手の通話装置の識別情報と、前記他の担当者用通話装置の識別情報と、を含む制御情報を受信することにより、前記一の担当者用通話装置から前記他の担当者用通話装置へ通話が転送されたことを検知し、
   前記セッション情報テーブル更新部は、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、前記セッション情報テーブルに前記通話相手の通話装置の識別情報と対応付けて記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記制御情報に含まれる前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新することを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項に記載の情報処理装置。
7. 前記転送検知部は、前記一の担当者用通話装置から、前記一の担当者用通話装置の識別情報と、前記他の担当者用通話装置の識別情報と、を含む制御情報を受信することにより、前記一の担当者用通話装置から前記他の担当者用通話装置へ通話が転送されたことを検知することを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項に記載の情報処理装置。
8. 複数の担当者用通話装置のうち通話相手の通話装置と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から送信される情報処理の実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成し、前記実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブルを有する情報処理装置の制御方法であって、
   前記情報処理装置が、前記複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置から他の担当者用通話装置へ通話が転送されたことを検知し、
   前記転送を検知した場合に、前記情報処理装置が、前記セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新し、
   前記情報処理装置が、前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信することを特徴とする情報処理装置の制御方法。
9. 複数の担当者用通話装置のうち通話相手の通話装置と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から送信される情報処理の実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成し、前記実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブルを有する情報処理装置に、
   前記複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置から他の担当者用通話装置へ通話が転送されたことを検知する処理と、
   前記転送を検知した場合に、前記セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新する処理と、
   前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信する処理と、を実行させるためのプログラム。
10. 複数の担当者用通話装置と、情報処理装置と、が相互に通信可能に接続されて構成されている情報処理システムであって、
    前記情報処理装置は、
    複数の担当者用通話装置のうち、通話相手の通話装置と通話の回線が接続されている担当者用通話装置の各々から、当該担当者用通話装置の識別情報と、情報処理の実行要求と、を受信する実行要求受信部と、
    前記実行要求受信部が受信した実行要求に応じて情報処理を実行し、該情報処理に伴いセッション情報を生成する情報処理実行部と、
    前記実行要求を送信した担当者用通話装置から送信された当該担当者用通話装置の識別情報と、当該実行要求に応じて実行された前記情報処理に伴って生成されたセッション情報と当該実行要求を送信した担当者用通話装置から送信されたセッション情報とのうちの少なくともいずれか一方のセッション情報と、を対応付けて記憶するセッション情報テーブルと、
    前記複数の担当者用通話装置のうちの一の担当者用通話装置から他の担当者用通話装置へ通話が転送されたことを検知する転送検知部と、
    前記転送検知部により前記転送が検知された場合に、前記セッション情報テーブルに記憶されている前記一の担当者用通話装置の識別情報を、前記他の担当者用通話装置の識別情報に更新するセッション情報テーブル更新部と、
    前記他の担当者用通話装置から当該担当者用通話装置の識別情報を受信した場合に、当該識別情報と対応付けて前記セッション情報テーブルに記憶されているセッション情報を、前記他の担当者用通話装置に送信するセッション情報引継部と、
    を備え、
    前記担当者用通話装置の各々は、
    前記情報処理装置に、当該担当者用通話装置の識別情報を含む前記実行要求を送信する実行要求送信部を備えることを特徴とする情報処理システム。

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