JP2000066998A - トラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体 - Google Patents

トラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体

Info

Publication number
JP2000066998A
JP2000066998A JP10240629A JP24062998A JP2000066998A JP 2000066998 A JP2000066998 A JP 2000066998A JP 10240629 A JP10240629 A JP 10240629A JP 24062998 A JP24062998 A JP 24062998A JP 2000066998 A JP2000066998 A JP 2000066998A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
information
base
repair
help desk
trouble ticket
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
JP10240629A
Other languages
English (en)
Inventor
Hiroyuki Kakita
弘之 柿田
Yuichi Komatsu
雄一 小松
Kazutoshi Tanaka
一敏 田中
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Nippon Telegraph and Telephone Corp
Original Assignee
Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Nippon Telegraph and Telephone Corp filed Critical Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority to JP10240629A priority Critical patent/JP2000066998A/ja
Publication of JP2000066998A publication Critical patent/JP2000066998A/ja
Pending legal-status Critical Current

Links

Landscapes

  • Multi Processors (AREA)
  • Computer And Data Communications (AREA)

Abstract

(57)【要約】 【課題】顧客ネットワークの保守管理業務をトラブルチ
ケットを用いて複数の拠点で行う方法であって、一ヘル
プデスク拠点の保守管理業務を他ヘルプデスク拠点に一
時委譲することができ、更に、一ヘルプデスク拠点で全
ての顧客情報及び保守ベンダ情報を保持する必要のない
トラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流通プ
ログラムを記録した記録媒体を提供することを目的とす
る。 【解決手段】本発明は、故障修理作業進行中の故障に関
するトラブルチケットをヘルプデスク拠点の業務時間終
了時に、他ヘルプデスク拠点に転送することにより、進
行中の故障管理業務をそのヘルプデスク拠点に引継ぎ、
また、ヘルプデスク拠点の業務時間終了後には故障申告
等を、他のヘルプデスク拠点に転送する。また、故障に
携わった全てのヘルプデスク拠点にその故障に関する進
捗状態とかかった稼動が配送される。更に、顧客情報及
び保守ベンダ情報が自ヘルプデスク拠点に無い場合に、
顧客情報及び保守ベンダ情報を他ヘルプデスク拠点から
取得する。

Description

【発明の詳細な説明】
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、トラブルチケット
流通方法及びトラブルチケット流通プログラムを記録し
た記録媒体に係り、特に、エンドユーザ機器またはネッ
トワークの故障受付から、保守ベンダへの修理手配を含
む故障修理、進捗管理、修理完了報告等の保守管理業務
をアウトソーシングするサービスプロバイダのヘルプデ
スク拠点間で連携を行うためのトラブルチケット流通を
行うトラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流
通プログラムを記録した記録媒体に関する。なお、保守
管理業務を行う拠点をヘルプデスク拠点と称する。
【0002】
【従来の技術】従来の技術においては、例えば、複数の
国を対象とするグローバルサービスのヘルプデスク業務
の実施方法として、エンドユーザ機器またはネットワー
クの故障受付から、保守ベンダへの修理手配を含む故障
修理、進捗管理、修理完了報告、料金請求等に至る保守
管理業務の全てを1箇所のヘルプデスク拠点で行う方法
(以下、この方法を方法Aと称する)と、国別にヘルプ
デスク拠点を設置し、各国のエンドユーザをそれぞれの
ヘルプデスク拠点で受け持ち保守管理業務を行う方法
(以下、この方法を方法Bと称する)とがある。
【0003】方法Aでは、複数の国に存在するするエン
ドユーザに対してヘルプデスク業務を行うために、時差
への対応が必要なのでヘルプデスク業務の24時間運用
を行っている。また、ヘルプデスク業務を担当する者
は、多国語が堪能かもしくは多国語の教育を受け、複数
国に及ぶ保守ベンダとの契約、及び複数国に及ぶ保守ベ
ンダの作業進捗監視等を行っている。
【0004】また、方法Aにおいては、1箇所のヘルプ
デスク拠点で故障の受付から修理完了までを一元的に管
理できるため、トラブルチケット流通の概念は無い。し
たがって、方法Aにおけるヘルプデスク拠点は複数の国
に存在するエンドユーザ個々の機器構成やネットワーク
構成についての情報を有し、その情報を維持管理してい
る。更に複数国の保守ベンダと保守契約を結び、それら
全ての保守ベンダの作業の進捗について管理している。
【0005】方法Bでは、例えば、本店と複数国にまた
がる支店とを結ぶネットワークサービスを受けている企
業ユーザが、他国で発生した故障についても本店の存在
する国で一元的に故障修理を受付けるよう要望した場
合、その要望を満たすためには、各国ヘルプデスク拠点
間で連携を取らなければならず、そのためには、複数の
国のエンドユーザ全てに関する詳細な情報、及び各国の
保守ベンダに関する情報を全て保持し、維持する必要が
ある。
【0006】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の技術において、複数国に存在するエンドユーザの故
障修理を一元的にアウトソーシングするためには、上述
したようにヘルプデスク拠点の24時間運用、ヘルプデ
スク担当者の多国語習熟等が必要となり、そのための稼
働や費用が多くかかることや人材の確保が困難であると
いう問題点があり、一元的なヘルプデスク業務運用は困
難だった。
【0007】また、各国にヘルプデスク拠点を配置、連
携した場合、複数国に存在するエンドユーザの詳細な情
報及び各国保守ベンダ情報を、連携するヘルプデスク拠
点同士でリアルタイムに更新、維持する必要があり、そ
の為にかかる稼動が莫大なものであるという問題点があ
った。また、他国保守ベンダの作業進捗管理および他ヘ
ルプデスク拠点の稼動把握は、時差や各国の業務習慣の
違い等があるために、容易には実施できないという問題
点があった。なお、上記の説明では、グローバルサービ
スを例にとったが、グローバルに限らず、ネットワーク
を複数の拠点で24時間保守運用を行う場合には同様の
問題が発生する場合が多い。
【0008】本発明によるトラブルチケット流通方法及
びトラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体
は上記の点に鑑みなされたもので、複数のヘルプデスク
拠点毎で保持している顧客情報及び保守ベンダ情報をネ
ットワーク経由で参照することによりヘルプデスク拠点
での顧客情報及び保守ベンダ情報の維持管理を容易に
し、他ヘルプデスク拠点でもエンドユーザの故障受付を
可能とすることを目的とする。
【0009】また、他拠点の保守ベンダの作業進捗管理
を確実に行うことを可能とし、ヘルプデスク拠点の業務
時間終了の際に業務の引継ぎ行うことで、ヘルプデスク
拠点での故障管理業務を他のヘルプデスク拠点へ一時委
譲を可能とし、ヘルプデスク担当者の業務時間外稼動の
削減を可能とすることを目的とする。また、故障受付時
に作成されるトラブルチケットを、管理し、引継時等に
該トラブルチケットをネットワーク経由で、次に引継ぐ
ヘルプデスク拠点に流通させる事により、担当ヘルプデ
スク拠点の引継を確実にする事を可能とし、同時に作成
される進捗情報、稼動情報を過去に遷移してきたヘルプ
デスク拠点および次に引継ぐヘルプデスク拠点に流通さ
せる事により、進捗管理の確実な周知及び引継ぎと、過
去のヘルプデスク稼動を詳細に周知する事により、ヘル
プデスク拠点間の明確なコスト配分を可能とすることを
目的とする。
【0010】
【課題を解決するための手段】請求項1に記載の発明
は、顧客ネットワークの故障受付、保守ベンダへの修理
手配を含む故障修理、進捗管理、修理完了報告、及び保
守費用算出等の保守管理サービス業務をトラブルチケッ
トを用いて複数の拠点で行う方法であって、業務時間終
了を含む所定の場合に、ある拠点から別の拠点に一時業
務委譲することを特徴とするトラブルチケット流通方法
である。
【0011】請求項2に記載のトラブルチケット流通方
法は、業務時間終了を含む所定の場合に、顧客ネットワ
ークの故障修理を行っていた第1の拠点が該故障修理に
関する保守管理業務を実行可能な第2の拠点に該故障修
理に関するトラブルチケット送信を行い、該第2の拠点
は該第1の拠点の該故障修理に関する保守管理業務を引
継ぐ。
【0012】請求項3に記載のトラブルチケット流通方
法は、第1の拠点が業務時間外に故障申告又は問い合わ
せを受けた場合、該第1の拠点は該故障申告又は問い合
わせに関する保守管理業務を実行可能な第2の拠点に該
故障申告を転送することにより該第2の拠点は該第1の
拠点の保守管理業務を引継ぐ。請求項4に記載のトラブ
ルチケット流通方法は、前記拠点が故障修理を行う場
合、該拠点は、該故障修理の進捗を進捗情報として記録
し、該拠点が該故障修理を行った旨の情報を拠点情報と
して記録し、前記トラブルチケット送信の際には、該ト
ラブルチケット送信先拠点、及び該拠点情報を参照して
得られる該故障修理に関係した全ての拠点に該進捗情報
と該拠点情報を送信し、該故障修理完了の際には、該拠
点情報を参照して得られる該故障修理に関係した全ての
拠点に該進捗情報を送信する。
【0013】請求項5に記載のトラブルチケット流通方
法は、前記拠点が故障修理を行う場合、該拠点は、該故
障修理の稼動を稼動情報として記録し、該拠点が該故障
修理を行った旨の情報を拠点情報として記録し、前記ト
ラブルチケット送信の際には、該トラブルチケット送信
先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故障修理
に関係した全ての拠点に該稼動情報と該拠点情報を送信
し、該故障修理完了の際には、該拠点情報を参照して得
られる該故障修理に関係した全ての拠点に該稼動情報を
送信する。
【0014】請求項6に記載のトラブルチケット流通方
法は、前記拠点が、全ての顧客情報の格納先拠点を有す
る顧客インデックス情報と、該拠点が契約を結ぶ顧客に
ついての詳細情報である顧客情報と、該拠点が契約を結
ぶ保守ベンダについての詳細情報である保守ベンダ情報
とを有し、該拠点が顧客ネットワークの故障修理を行う
際に該拠点が該顧客の顧客情報を有しない場合、該拠点
は、該顧客インデックス情報を参照して該顧客の顧客情
報の格納先拠点を取得して該格納先拠点から該顧客情報
を取得し、該顧客情報を参照して必要な保守ベンダ情報
を有する拠点を取得して該拠点から該必要な保守ベンダ
情報を取得する。
【0015】請求項7に記載の発明は、顧客ネットワー
クの故障受付、保守ベンダへの故障手配を含む故障修
理、進捗管理、修理完了報告、及び保守費用算出等の保
守管理サービス業務をトラブルチケットを用いて複数の
拠点で行う方法を各拠点毎のコンピュータに実行させる
プログラムを記録した記録媒体であって、業務時間終了
を含む所定の場合に、ある拠点から別の拠点に一時業務
委譲することを特徴とするトラブルチケット流通プログ
ラムを記録した記録媒体である。
【0016】請求項8に記載のトラブルチケット流通プ
ログラムを記録した記録媒体は、前記プログラムが、顧
客ネットワークの故障修理を行っていた拠点における業
務時間終了を含む所定の場合に、該故障修理に関する保
守管理業務を実行可能な他の拠点に故障修理に関するト
ラブルチケット送信を行う手段と、トラブルチケットを
受信すると、トラブルチケット送信元拠点の該故障修理
に関する保守管理業務を引継ぐ手段とを有する。
【0017】請求項9に記載のトラブルチケット流通プ
ログラムを記録した記録媒体は、前記プログラムが、業
務時間外に故障申告又は問い合わせを受けた場合に該故
障申告又は問い合わせに関する保守管理業務を実行可能
な他の拠点に該故障申告又は問い合わせを転送する手段
と、他の拠点から故障申告又は問い合わせの転送を受け
た場合に該故障申告又は問い合わせに関する保守管理業
務を引継ぐ手段とを有する。
【0018】請求項10に記載のトラブルチケット流通
プログラムを記録した記録媒体は、前記プログラムが、
前記拠点が故障修理を行う場合に該故障修理の進捗を進
捗情報として記録する手段と、該拠点が該故障修理を行
った旨の情報を拠点情報として記録する手段と、前記ト
ラブルチケット送信の際には、該トラブルチケット送信
先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故障修理
に関係した全ての拠点に該進捗情報と該拠点情報を送信
する手段と、該故障修理完了の際には、該拠点情報を参
照して得られる該故障修理に関係した全ての拠点に該進
捗情報を送信する手段とを有する。
【0019】請求項11に記載のトラブルチケット流通
プログラムを記録した記録媒体は、前記プログラムが、
前記拠点が故障修理を行う場合に該故障修理の稼動を稼
動情報として記録する手段と、該拠点が該故障修理を行
った旨の情報を拠点情報として記録する手段と、前記ト
ラブルチケット送信の際には、該トラブルチケット送信
先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故障修理
に関係した全ての拠点に該稼動情報と該拠点情報を送信
する手段と、該故障修理完了の際には、該拠点情報を参
照して得られる該故障修理に関係した全ての拠点に該稼
動情報を送信する手段とを有する。
【0020】請求項12に記載のトラブルチケット流通
プログラムを記録した記録媒体は、前記プログラムが、
全ての顧客情報の格納先拠点を有する顧客インデックス
情報と、拠点が契約を結ぶ顧客についての詳細情報であ
る顧客情報と、拠点が契約を結ぶ保守ベンダについての
詳細情報である保守ベンダ情報とを有する手段と、該顧
客インデックス情報を参照して必要な顧客情報の格納先
拠点を取得する手段と、該格納先拠点から該必要な顧客
情報を取得する手段と、該顧客情報を参照して必要な保
守ベンダ情報を有する拠点を取得する手段と、該保守ベ
ンダ情報を有する拠点から該必要な保守ベンダ情報を取
得する手段とを有する。
【0021】上記の発明により、他の拠点に業務を一時
委譲でき、故障修理作業進行中の故障に関するトラブル
チケットを拠点の業務時間終了時に自動的に、例えば、
時差があり業務時間内にある拠点に転送することによ
り、進行中の故障管理業務をその拠点に引継ぐ。また、
拠点の業務時間終了後には自動的に故障申告、進捗状況
問い合わせ等を、例えば、時差があり業務時間内にある
拠点に転送することにより、その故障申告、進捗状況問
い合わせ等を引継ぐ。したがって、従来技術では必要で
あった拠点の24時間運用が必要無くなる。
【0022】また、上記の発明では、故障に携わった全
ての拠点がその故障に関する進捗状態とかかった稼動を
把握可能としたため、進捗状況の把握が容易となり費用
の合理的配分も可能となる。更に、顧客情報及び保守ベ
ンダ情報が自拠点に無い場合に、顧客情報及び保守ベン
ダ情報を他拠点から取得することとしたため、自拠点に
全ての顧客情報及び保守ベンダ情報を保持しておく必要
が無くなり、顧客情報維持及び保守ベンダ情報維持が容
易になる。
【0023】
【発明の実施の形態】図1は本発明の実施例の概要を示
す図であり、手順の概要も示している。同図を用いて本
発明の実施例における手順の概要を説明する。同図に示
すように、本発明のトラブルチケット流通方法は、本実
施例では、エンドユーザ10、ヘルプデスク拠点20、
ネットワーク40、ヘルプデスク拠点50からなる構成
で使用される。ヘルプデスク拠点20はヘルプデスク受
付転送手段21、トラブルチケット転送手段22、プロ
セス情報流通手段23、プロセス情報24を有し、更
に、プロセス情報24は進捗情報記録手段25、稼動情
報記録手段26、ヘルプデスク遷移情報記録手段27を
有する。また、ヘルプデスク拠点50はヘルプデスク受
付転送手段51、トラブルチケット転送手段52、プロ
セス情報53を有し、プロセス情報53は進捗情報記録
手段54、稼動情報記録手段55、ヘルプデスク遷移情
報記録手段56を有する。なお、それぞれの手段の詳細
については後述する。ここでは、図1を用いて本実施例
の手順の概要を説明する。
【0024】エンドユーザ10はヘルプデスク拠点20
に故障申告を行うと、ヘルプデスク拠点20内のヘルプ
デスク受付転送手段21により該故障申告が受け付けら
れる(ステップ1)。ヘルプデスク拠点20の業務終了
等によりヘルプデスク担当者が不在である場合には、該
故障申告は、ヘルプデスク受付転送手段21によりヘル
プデスク拠点50内のヘルプデスク受付転送手段51に
ネットワーク40を介して転送される(ステップ2)。
【0025】また、業務時間内に該故障申告を受け付け
た場合は、受付業務の中でトラブルチケットが発行され
(ステップ3)、故障管理業務が行われる。故障管理業
務において故障修理プロセスをプロセス情報24に記録
する。業務終了時に該故障申告に係る故障修理が未完了
となった場合には、トラブルチケット転送手段22によ
りヘルプデスク拠点50内のトラブルチケット転送手段
52にトラブルチケットが転送される(ステップ4)。
更に、該トラブルチケットを転送する時点での該故障修
理の進捗状態を記録した情報、ヘルプデスク拠点20で
の稼動を記録した情報、ヘルプデスク拠点の遷移履歴を
記録した情報がプロセス情報24にて生成され、プロセ
ス情報流通手段23により上記情報が、ステップ4と同
時に、ヘルプデスク拠点50のプロセス情報53に転送
され(ステップ5)、プロセス情報53が参照されるこ
とにより故障管理業務が行われる。
【0026】以上の手順により、ヘルプデスク拠点20
の業務終了時等の場合におけるヘルプデスク拠点50へ
の業務引継が行われる。また、トラブルチケット送信
時、及び該トラブルチケットがヘルプデスク拠点間を流
通し、該トラブルチケットに係る故障修理が完了した場
合、進捗情報及びヘルプデスクでの稼動を記録した情報
を、ヘルプデスク拠点の遷移を記録した情報に記載され
ているヘルプデスク拠点に送信する(ステップ6)。ま
た、該エンドユーザと本来の保守契約を結んでいるヘル
プデスク拠点に、完了が記録された該トラブルチケット
を送信し、本故障の管理を委譲し、本故障に係る処理を
終了する。
【0027】その後、本来の保守契約を結んでいるヘル
プデスク拠点は、送られた稼動情報を基に各国ヘルプデ
スク拠点でかかった稼動を計算し、それらにかかった経
費を稼動見合いで計算し、各国ヘルプデスク拠点に経費
を分配する。図2は、図1においてエンドユーザの故障
申告を転送されたヘルプデスク拠点が該エンドユーザの
詳細情報を他ヘルプデスク拠点から獲得する場合の構成
と手順を示す図である。ヘルプデスク拠点60はネット
ワーク80を介してヘルプデスク拠点70と接続されて
いる。ヘルプデスク拠点60は顧客情報獲得手段61、
保守ベンダ情報獲得手段62、顧客インデックス情報6
6を保持する顧客インデックス情報保持手段63、保守
ベンダ情報67を保持する保守ベンダ情報保持手段6
4、及び顧客情報68を保持する顧客情報保持手段65
から構成される。ヘルプデスク拠点70も同様の構成を
とるが、顧客情報獲得手段と保守ベンダ情報獲得手段の
記載は省略する。それぞれの手段の詳細については後述
する。ここでは、手順の概要を説明する。
【0028】ヘルプデスク拠点60が、エンドユーザの
故障申告を他ヘルプデスク拠点から転送されたが該エン
ドユーザの詳細な情報を保持していない場合、ヘルプデ
スク拠点60内の顧客情報獲得手段61により、ヘルプ
デスク拠点60内の顧客インデックス情報保持手段63
により保持されていた顧客インデックス情報66が参照
され(ステップ11)、該エンドユーザの詳細情報を保
持しているヘルプデスク拠点70内の顧客情報76から
該エンドユーザの詳細情報がネットワーク80経由で獲
得される(ステップ12)。
【0029】保守ベンダ情報獲得手段により、獲得され
た該詳細情報内の該エンドユーザの端末機器及びネット
ワーク構成等の情報が参照されることで(ステップ1
3)、該エンドユーザのオンサイト修理に適した保守ベ
ンダが選択され、該保守ベンダとアライアンスを組んで
いるヘルプデスク拠点よりネットワーク経由で保守ベン
ダ情報が獲得される。図2においては、ヘルプデスク拠
点70が該保守ベンダとアライアンスを組んでいる場合
を示しており、保守ベンダ情報獲得手段62によりヘル
プデスク拠点70における保守ベンダ情報75から該保
守ベンダの情報が獲得される(ステップ14)。ヘルプ
デスク拠点60は、獲得した保守ベンダ情報により、該
保守ベンダに修理手配をし、修理作業の進捗を管理す
る。
【0030】図3は本発明の実施例におけるトラブルチ
ケット流通システム100の構成を示すブロック図であ
る。同図に示すように、トラブルチケット流通システム
100はヘルプデスク拠点90に存在し、また、トラブ
ルチケット流通システム100は稼動情報処理部10
4、稼動情報101、進捗情報処理部105、進捗情報
102、ヘルプデスク遷移情報処理部106、ヘルプデ
スク遷移情報103、故障受付部107、保守ベンダ情
報109、顧客情報110、顧客インデックス情報11
1、受付転送部114、ネットワーク通信部115、業
務時間内外判断部112、スケジューラ113、プロセ
ス情報処理部117、プロセス情報118から構成され
ており、同図に示すように接続されている。また、トラ
ブルチケット流通システム100はネットワーク通信部
115を用いてネットワーク120を介て他ヘルプデス
ク拠点130と通信を行う。
【0031】図4はトラブルチケット流通システム10
0の動作を示すフローチャートである。図4を用いてト
ラブルチケット流通システム100の動作を説明する。
受付転送部114にて故障申告を受け付けると(ステッ
プ21)、業務時間内外判断部112はスケジューラ1
13を用いてヘルプデスク拠点90が業務時間内かどう
かを判断し(ステップ22)、業務時間内でなければ受
付転送部114は他ヘルプデスク拠点に該故障申告を転
送する(ステップ23)。業務時間内であれば、受付転
送部114は、顧客インデックス情報111から該故障
申告元の顧客インデックス情報を取得し(ステップ2
4)、自拠点のお客様かどうかを判断する(ステップ2
5)。ステップ25において、自拠点のお客様でないと
判断された場合、受付転送部114は、ネットワーク1
20を経由して他ヘルプデスク拠点から該故障申告元の
顧客情報を取得し(ステップ26)、ネットワーク12
0を経由して他ヘルプデスク拠点から該当する保守ベン
ダ情報を取得して(ステップ27)ステップ30に進
む。
【0032】ステップ25において、自拠点のお客様で
あると判断された場合、受付転送部114は、顧客情報
110から該故障申告元の顧客情報を取得し(ステップ
28)、保守ベンダ情報109から該当する保守ベンダ
情報を取得する(ステップ29)。次に、故障受付部1
07において故障受付処理、故障手配処理が行われてト
ラブルチケット108が発行される(ステップ30)。
続いて、進捗情報処理部105が該故障申告における故
障修理作業の進捗を進捗情報102に記録することと、
稼動情報処理部104が該故障申告における故障修理作
業にかかる稼動時間等の稼働情報を稼働情報101に記
録することにより進捗管理を行い(ステップ31)、進
捗情報102に記録した情報、稼働情報101に記録し
た情報、及び、ヘルプデスク遷移情報処理部106によ
りヘルプデスク遷移情報103に追加されていた自拠点
情報を用いてプロセス情報118内に該故障のプロセス
情報をプロセス情報処理部117にて作成する(ステッ
プ32)。
【0033】プロセス情報が作成されると、業務時間内
外判断部112はスケジューラ113を用いてヘルプデ
スク拠点90が業務時間内にあるかどうかを調べ(ステ
ップ33)、業務時間外であれば、トラブルチケット1
08とステップ32において作成されたプロセス情報
を、提携している他ヘルプデスク拠点に転送する(ステ
ップ34)。業務時間内であれば、故障修理が完了した
かどうかが調べられ(ステップ35)、故障修理が完了
していなければステップ31に戻り、ステップ31以下
の処理を再び実行する。故障修理が完了していればプロ
セス情報に記載されている各拠点にプロセス情報を配送
する(ステップ36)。
【0034】次に、前述した図1及び図2に示した各手
段について詳細に説明する。図5は、図1に示したヘル
プデスク受付転送手段を説明するための図である。図5
を用いてヘルプデスク受付転送手段を説明する。ヘルプ
デスク拠点A150においてエンドユーザ140から故
障申告が受付転送部151にあった場合、業務時間内外
判断部152が業務時間外であると判断すると、あらか
じめ提携しており、例えば時差のあるヘルプデスク拠点
B160に、該故障申告及び保守ベンダの連絡先等をネ
ットワーク200を介して転送する。ヘルプデスク拠点
B160は受付転送部161にて該故障申告を受け、業
務時間内外判断部162により業務時間内であることが
判断されると、該故障申告は故障受付部163に送られ
る。上記説明における手順を実行させる手段を、ヘルプ
デスク拠点A150及びヘルプデスク拠点B160それ
ぞれにおいてヘルプデスク受付転送手段と称している。
【0035】図6は、図1に示したトラブルチケット転
送手段を説明するための図である。図6を用いてトラブ
ルチケット転送手段を説明する。エンドユーザ140の
故障申告受付時に作成されるトラブルチケットを、図5
で説明したヘルプデスク受付転送手段実行時にネットワ
ーク200を介して、引継ぎ先であるヘルプデスク拠点
B160に転送する。ヘルプデスク拠点B160におい
ては業務時間内であることを判断し受付転送部161が
該トラブルチケットを受け付ける。この手順により当該
故障修理の管理業務等のヘルプデスク受付業務は引継ぎ
先ヘルプデスク拠点B160に移動する。上記説明にお
ける手順を実行させる手段を、ヘルプデスク拠点A15
0及びヘルプデスク拠点B160それぞれにおいてトラ
ブルチケット転送手段と称している。
【0036】図7は、図1に示した進捗情報記録手段を
説明するための図である。図7を用いて進捗情報記録手
段を説明する。ヘルプデスク受付業務がヘルプデスク拠
点A150からヘルプデスク拠点B160にネットワー
ク200を介して移動された場合、引継ぎを受けたヘル
プデスク受付業務の進捗状態をヘルプデスク拠点B16
0内の進捗情報処理部164で作成し、進捗情報165
に保持する。また、ヘルプデスク拠点B160が直接に
故障申告を受け、ヘルプデスク受付業務を行う場合に
も、同様に、ヘルプデスク受付業務の進捗状態をヘルプ
デスク拠点B160内の進捗情報処理部164で作成
し、進捗情報165に保持する。上記説明における手順
を実行させる手段を進捗情報記録手段と称している。
【0037】図8は、図1に示した稼動情報記録手段を
説明するための図である。図8を用いて稼動情報記録手
段を説明する。ヘルプデスク受付業務がヘルプデスク拠
点A150からヘルプデスク拠点B160にネットワー
ク200を介して移動された場合、引継ぎを受けた故障
管理の稼動情報が、ヘルプデスク拠点B160内の稼働
情報処理部166で作成され、稼働情報167に保持す
る。上記説明における手順を実行させる手段を稼動情報
記録手段と称している。
【0038】図9は、図1に示したヘルプデスク遷移情
報記録手段を説明するための図である。図9を用いてヘ
ルプデスク遷移情報記録手段を説明する。ヘルプデスク
遷移情報記録手段とは、エンドユーザから故障申告を受
付けた場合、該故障申告を受け付けたヘルプデスク拠点
におけるヘルプデスク遷移情報に、ヘルプデスク拠点名
が記録される手段であり、故障管理の引継ぎが行われた
場合には、引継がれたヘルプデスク拠点において該引き
継がれたヘルプデスク拠点名が追加記録される手段であ
る。図9においてはヘルプデスク拠点A150、ヘルプ
デスク拠点B160、ヘルプデスク拠点C190、ヘル
プデスク拠点D210と引き継がれた場合のヘルプデス
ク遷移情報の遷移を示している。
【0039】図10は、図1に示したプロセス情報流通
手段を説明するための図である。図10を用いてプロセ
ス情報流通手段を説明する。ヘルプデスク拠点A150
における進捗情報154、稼動情報155、ヘルプデス
ク遷移情報156の中の情報を集合させてプロセス情報
153とし、前記トラブルチケット転送手段実行時に、
プロセス情報153を引継ぎ先ヘルプデスク拠点及びプ
ロセス情報153に記されているヘルプデスク遷移情報
に記載されているヘルプデスク拠点にネットワーク20
0を介して送信する。この手段により、当該故障修理に
携わった全ヘルプデスク拠点にプロセス情報を配信す
る。上記説明における手順を実行させる手段をプロセス
情報流通手段と称している。
【0040】図11は、図2に示した顧客情報保持手段
及び保守ベンダ情報保持手段を説明するための図であ
る。図11を用いて顧客情報保持手段及び保守ベンダ情
報保持手段を説明する。顧客情報保持手段は、各々のヘ
ルプデスク拠点において、保守契約を結んでいるエンド
ユーザの機器構成情報、ネットワーク構成情報、及びそ
れぞれの機器、ネットワークについての保守契約の情報
をそれぞれのヘルプデスク拠点で保持する手段であり、
図11ではヘルプデスク拠点A150がエンドユーザか
ら情報を得て、顧客情報157としていることを示す。
【0041】保守ベンダ情報保持手段とは、ヘルプデス
ク拠点において、各々契約する保守ベンダについて、契
約範囲、契約時間帯等の詳細な情報をそれぞれのヘルプ
デスク拠点で保持する手段である。図11ではヘルプデ
スク拠点A150が保守ベンダから情報を得て、保守ベ
ンダ情報158としていることを示す。上記説明におけ
る手順を実行させる手段をそれぞれ顧客情報保持手段及
び保守ベンダ情報保持手段と称している。
【0042】図12は、図2に示した顧客インデックス
情報保持手段を説明するための図である。図12を用い
て顧客インデックス情報保持手段を説明する。顧客イン
デックス情報保持手段とは、前記顧客情報を獲得するた
めに必要な手段であり、図12に示す例の場合、ヘルプ
デスク拠点A150の顧客インデックス情報159、ヘ
ルプデスク拠点B160の顧客インデックス情報17
0、C190の顧客インデックス情報191にはそれぞ
れ、提携しているヘルプデスク拠点において保守契約を
結んでいるエンドユーザ名、及び該エンドユーザの顧客
情報がどのヘルプデスク拠点で保持されているかの情報
が記載されており、記載されている情報を他ヘルプデス
ク拠点に情報配信することにより、必要な顧客情報を得
ることを示している。上記説明において該情報を保持す
る手段を顧客インデックス情報保持手段と称している。
【0043】図13は、図2に示した顧客情報獲得手段
及び保守ベンダ情報獲得手段を説明するための図であ
る。図13を用いて顧客情報獲得手段及び保守ベンダ情
報獲得手段を説明する。まず、顧客情報獲得手段につい
て説明する。図13は、ヘルプデスク拠点A150で保
持されている顧客インデックス情報159を基に、ヘル
プデスク拠点B160に保持している顧客情報169内
の情報を獲得する場合を示しており、顧客インデックス
情報159から顧客情報169に対して顧客情報取得要
求を行うと、顧客情報157は顧客情報169から必要
な顧客情報を取得する。上記説明における手順を実行す
る手段を顧客情報獲得手段と称している。
【0044】次に、保守ベンダ情報獲得手段について説
明する。前記顧客情報獲得手段実行時に獲得された顧客
情報157内のエンドユーザの機器構成情報、ネットワ
ーク構成情報、及びそれそれの機器、ネットワークにつ
いての保守契約情報を基に、ヘルプデスク拠点A150
からヘルプデスク拠点B160に保持している保守ベン
ダ情報171内の必要な保守ベンダ情報を保守ベンダ情
報158内に獲得する。上記説明における手順を実行す
る手段を保守ベンダ情報獲得手段と称している。
【0045】次に、本発明の実施例を具体的に説明す
る。図14は本実施例の構成を示す図である。A国30
0と8時間遅れの時差のあるB国310、さらに8時間
遅れの時差のあるC国320があり、それぞれの国にヘ
ルプデスク拠点A150、ヘルプデスク拠点B160、
ヘルプデスク拠点C190が設置されている。ヘルプデ
スク拠点A150は、A国内のエンドユーザの保守管理
業務をアウトソーシングし、ヘルプデスク拠点B160
は、B国内のエンドユーザの保守管理業務をアウトソー
シングし、ヘルプデスク拠点C190は、C国内のエン
ドユーザの保守管理業務をアウトソーシングする。それ
ぞれのヘルプデスク拠点の業務時間は現地時間で9:0
0から17:00であるとする。またヘルプデスク拠点
A150、ヘルプデスク拠点B160、ヘルプデスク拠
点C190は互いに提携をしているものとする。
【0046】保守ベンダAa302及び保守ベンダAb
304は、ヘルプデスク拠点A150と故障修理業務の
契約を結んでおり、A国内エンドユーザの故障修理を行
い、保守ベンダBa312及び保守ベンダBb314
は、ヘルプデスク拠点B160と故障修理業務の契約を
結んでおり、B国内エンドユーザの故障修理を行い、保
守ベンダCa322および保守ベンダCb324は、ヘ
ルプデスク拠点C190と故障修理業務の契約を結んで
おり、C国内エンドユーザの故障修理を行う。保守ベン
ダAa302、保守ベンダBa312、保守ベンダCa
322の業務時間は現地時間で9:00から17:00
までであり、保守ベンダAb304、保守ベンダBb3
14、保守ベンダCb324の業務時間は24時間であ
るとする。A国にエンドユーザA国本社306と、B国
にエンドユーザB国支316社、C国にエンドユーザC
国支社326があり、エンドユーザA国本社306、エ
ンドユーザB国支社316、エンドユーザC国支社32
6間で企業内ネットワーク400を有しており、該エン
ドユーザはヘルプデスクサービスの提供者と24時間保
守の保守契約を結んでいる。
【0047】図15はヘルプデスク拠点A150からヘ
ルプデスク拠点B160にヘルプデスクの受付業務を移
動させる例を説明するための図である。ヘルプデスク拠
点A150において業務終了時間の17:00になった
場合、ヘルプデスク拠点A150の受付転送部151は
業務時間内外判定部152より得た情報により、ヘルプ
デスク拠点A150に寄せられるエンドユーザからの故
障申告、進捗問い合わせ、保守ベンダからの作業進捗報
告等を、ヘルプデスク受付転送手段を用いてヘルプデス
ク拠点B160に転送し、ヘルプデスク拠点A150の
業務時間外の受付業務をヘルプデスク拠点B160に引
継ぐ。ヘルプデスク拠点B160では業務時間外判断部
162が業務時間内であることを判断し、故障受付部1
63にて受付業務を行う。
【0048】図16はヘルプデスク拠点B160がエン
ドユーザA国本社306の故障申告を受ける例を説明す
るための図である。受付業務を引継いだヘルプデスク拠
点B160が、受付転送部151、161にて転送され
たエンドユーザA国本社306の故障申告を受ける場
合、ヘルプデスク拠点B160は顧客インデックス情報
保持手段により保持している顧客インデックス情報17
0を用いて、ヘルプデスク拠点A150が保持している
顧客情報157におけるエンドユーザA国本社306の
顧客情報169を獲得する。また獲得した顧客情報16
9に記載されている保守契約情報により、ヘルプデスク
拠点A150に情報要求を行い、保守ベンダ情報158
より当該故障修理に適した保守ベンダAb302を選択
し、その情報を保守ベンダ情報171として獲得する。
この場合、保守ベンダAaは17:00以降業務を行っ
ていないので、保守ベンダAbが選択された。
【0049】図17はヘルプデスク拠点B160が進捗
情報、稼働情報、ヘルプデスク遷移情報を記録する例を
説明するための図である。ヘルプデスク拠点B160は
選択された保守ベンダAb304に故障修理を手配する
と、保守ベンダAb304より受付転送部151、16
1を用いて転送される進捗報告を、進捗情報処理部16
4を用いて進捗情報165に記録する。また、当該故障
受付時からかかった稼動を稼働情報処理部166を用い
て稼働情報167に記録する。更に、ヘルプデスク遷移
情報172にはヘルプデスク拠点B160にて当該故障
を受け付けた旨記録される。
【0050】図18はヘルプデスク拠点B160におけ
るプロセス情報とトラブルチケットをヘルプデスク拠点
C190に引き継ぐ例を説明するための図である。ヘル
プデスク拠点B160での現地時間が17:00にな
り、ヘルプデスク拠点B160での業務が終了した場
合、上記ヘルプデスク受付転送手段を用いて、ヘルプデ
スク拠点C190に故障管理業務の引継を行う。ヘルプ
デスク拠点B160において作成された進捗情報16
5、稼動情報167、ヘルプデスク遷移情報172を集
合させ、プロセス情報168として、引継するヘルプデ
スク拠点C190及びヘルプデスク遷移情報172に記
載されているヘルプデスク拠点に送信する。この例で
は、ヘルプデスク遷移情報172に記載されているヘル
プデスク拠点は自拠点であるヘルプデスク拠点B160
であるので、ヘルプデスク拠点C190と自拠点に送信
する。同時に、ヘルプデスク拠点C190にトラブルチ
ケットを送信し、当該故障業務のヘルプデスク拠点C1
90への引継を完了する。
【0051】図19は故障修理が終了した場合の例を説
明するための図である。ヘルプデスク拠点C190に
て、当該故障修理が完了した場合、修理が完了した旨を
記入したトラブルチケットを本来の保守拠点であるヘル
プデスク拠点A150に転送する。また、プロセス情報
193を、トラブルチケットを転送する拠点と、当該故
障修理に携わった全てのヘルプデスク拠点に配布する。
この場合は、自拠点であるヘルプデスク拠点C190、
ヘルプデスク拠点A150及びヘルプデスク拠点B16
0に配布する。各ヘルプデスク拠点で、プロセス情報を
参照することにより、故障管理にかかった稼動を明確に
把握でき、後日その稼動見合いでコストの配分を行うこ
とが可能となる。
【0052】次に、本発明におけるトラブルチケット流
通プログラムを記録した記録媒体の実施例について説明
する。図20は、CPU500、メモリ501、外部記
憶装置502、ディスプレイ503、キーボード50
4、通信処理装置505を備えたコンピュータシステム
の構成図であり、本発明におけるトラブルチケット流通
プログラムを記録した記録媒体は図20に示すメモリ5
01又は外部記憶装置502のいずれか又は両方に相当
する。また、光磁気ディスク、磁気ディスク、磁気テー
プ等の可搬媒体、又は電子メモリ、ハードディスク等も
本発明の記録媒体に相当し、これらの記録媒体に格納さ
れた本発明の手段を有するトラブルチケット流通プログ
ラムを、図20に示すコンピュータシステムにローディ
ングし、各ヘルプデスク拠点に配備し、通信処理装置5
05によりネットワークを構成することにより、上記の
トラブルチケット流通方法の使用が可能となる。
【0053】なお、本発明は上記の実施例に限定される
ことなく、特許請求の範囲内で種々変更・応用が可能で
ある。
【0054】
【発明の効果】上述のように、本発明によれば、拠点の
業務を他の拠点に一時委譲でき、故障修理作業進行中の
故障に関するトラブルチケットを拠点の業務時間終了時
に自動的に、例えば、時差があり業務時間内にある拠点
に転送することにより、進行中の故障管理業務をその拠
点に引継ぐ。また、拠点の業務時間終了後には自動的に
故障申告、進捗状況問い合わせ等を、例えば、時差があ
り業務時間内にある拠点に転送することにより、その故
障申告、進捗状況問い合わせ等を引継ぐ。
【0055】したがって、通常のヘルプデスク業務時間
でもエンドユーザとの24時間保守契約を締結し、サー
ビスを提供できるという効果がある。また、本発明によ
れば、進捗情報と稼動情報を、故障に携わった全ての拠
点がその故障に関する進捗状態とかかった稼動を把握可
能としたため、進捗状況の把握が容易となり費用の合理
的配分も可能となる効果がある。
【0056】更に、顧客情報及び保守ベンダ情報が自拠
点に無い場合に、他拠点から取得することとしたため、
自拠点に全ての顧客情報及び保守ベンダ情報を保持して
おく必要が無くなり、顧客情報維持及び保守ベンダ情報
維持が容易になる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の実施例の概要を示す図である。
【図2】図1においてエンドユーザの故障申告を転送さ
れたヘルプデスク拠点が該エンドユーザの詳細情報を他
ヘルプデスク拠点から獲得する場合の構成と手順を示す
図である。
【図3】本発明の実施例におけるトラブルチケット流通
システム100の構成を示すブロック図である。
【図4】トラブルチケット流通システム100の動作を
示すフローチャートである。
【図5】ヘルプデスク受付転送手段を説明するための図
である。
【図6】トラブルチケット転送手段を説明するための図
である。
【図7】進捗情報記録手段を説明するための図である。
【図8】稼動情報記録手段を説明するための図である。
【図9】ヘルプデスク遷移情報記録手段を説明するため
の図である。
【図10】プロセス情報流通手段を説明するための図で
ある。
【図11】顧客情報保持手段及び保守ベンダ情報保持手
段を説明するための図である。
【図12】顧客インデックス情報保持手段を説明するた
めの図である。
【図13】顧客情報獲得手段及び保守ベンダ情報獲得手
段を説明するための図である。
【図14】本発明の具体的な実施例の全体構成を示す図
である。
【図15】ヘルプデスク拠点A150からヘルプデスク
拠点B160にヘルプデスクの受付業務を移動させる例
を説明するための図である。
【図16】ヘルプデスク拠点B160がエンドユーザA
国本社306の故障申告を受ける例を説明するための図
である。
【図17】ヘルプデスク拠点B160が進捗情報、稼働
情報、ヘルプデスク遷移情報を記録する例を説明するた
めの図である。
【図18】ヘルプデスク拠点B160におけるプロセス
情報とトラブルチケットをヘルプデスク拠点C190に
引き継ぐ例を説明するための図である。
【図19】故障修理が終了した場合の例を説明するため
の図である。
【図20】本発明の記録媒体の実施例におけるコンピュ
ータシステムの構成図である。
【符号の説明】
10、140 エンドユーザ 20、50、60、70、90 ヘルプデスク拠点 21、51 ヘルプデスク受付転送手段 22、52 トラブルチケット転送手段 23 プロセス情報流通手段 24、53、118、153、168、193 プロセ
ス情報 25、54 進捗情報記録手段 26、55 稼動情報記録手段 27、56 ヘルプデスク遷移情報記録手段 40、120、200 ネットワーク 61 顧客情報獲得手段 62 保守ベンダ情報獲得手段 63、71 顧客インデックス情報保持手段 64、72 保守ベンダ情報保持手段 65、73 顧客情報保持手段 66、74、111、159、170、191顧客イン
デックス情報 67、75、109、158、171 保守ベンダ情報 68、76、110、157、169、192 顧客情
報 100 トラブルチケット流通システム 101、155、167 稼動情報 102、154、165 進捗情報 103、156、172 ヘルプデスク遷移情報 104、167 稼動情報処理部 105、164 進捗情報処理部 106 ヘルプデスク遷移情報処理部 107、163故障受付部 108 トラブルチケット 112、152、162 業務時間内外判断部 113 スケジューラ 114、151、161 受付転送部 115 ネットワーク通信部 117 プロセス情報処理部 130 他ヘルプデスク拠点 150 ヘルプデスク拠点A 160 ヘルプデスク拠点B 180 保守ベンダ 190 ヘルプデスク拠点C 210 ヘルプデスク拠点D 300 A国 302 保守ベンダAa 304 保守ベンダAb 306 エンドユーザA国本社 310 B国 312 保守ベンダBa 314 保守ベンダBb 316 エンドユーザB国本社 320 C国 322 保守ベンダCa 324 保守ベンダCb 326 エンドユーザC国本社 400 企業ネットワーク 500 CPU 501 メモリ 502 外部記憶装置 503 ディスプレイ 504 キーボード 505 通信処理装置
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 田中 一敏 東京都新宿区西新宿三丁目19番2号 日本 電信電話株式会社内 Fターム(参考) 5B045 BB01 GG01 JJ01 JJ41 5B085 AC03 AC16 5B089 GB02 JA00 JB22 KA13 KC28

Claims (12)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項1】顧客ネットワークの故障受付、保守ベンダ
    への修理手配を含む故障修理、進捗管理、修理完了報
    告、及び保守費用算出等の保守管理サービス業務をトラ
    ブルチケットを用いて複数の拠点で行う方法であって、 業務時間終了を含む所定の場合に、ある拠点から別の拠
    点に一時業務委譲することを特徴とするトラブルチケッ
    ト流通方法。
  2. 【請求項2】業務時間終了を含む所定の場合に、顧客ネ
    ットワークの故障修理を行っていた第1の拠点が該故障
    修理に関する保守管理業務を実行可能な第2の拠点に該
    故障修理に関するトラブルチケット送信を行い、 該第2の拠点は該第1の拠点の該故障修理に関する保守
    管理業務を引継ぐことを特徴とする請求項1記載のトラ
    ブルチケット流通方法。
  3. 【請求項3】第1の拠点が業務時間外に故障申告又は問
    い合わせを受けた場合、 該第1の拠点は該故障申告又は問い合わせに関する保守
    管理業務を実行可能な第2の拠点に該故障申告を転送す
    ることにより該第2の拠点は該第1の拠点の保守管理業
    務を引継ぐことを特徴とする請求項1記載のトラブルチ
    ケット流通方法。
  4. 【請求項4】前記拠点が故障修理を行う場合、該拠点
    は、 該故障修理の進捗を進捗情報として記録し、 該拠点が該故障修理を行った旨の情報を拠点情報として
    記録し、 前記トラブルチケット送信の際には、該トラブルチケッ
    ト送信先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故
    障修理に関係した全ての拠点に該進捗情報と該拠点情報
    を送信し、 該故障修理完了の際には、該拠点情報を参照して得られ
    る該故障修理に関係した全ての拠点に該進捗情報を送信
    する、 ことを特徴とする請求項1又は請求項2記載のトラブル
    チケット流通方法。
  5. 【請求項5】前記拠点が故障修理を行う場合、該拠点
    は、 該故障修理の稼動を稼動情報として記録し、 該拠点が該故障修理を行った旨の情報を拠点情報として
    記録し、 前記トラブルチケット送信の際には、該トラブルチケッ
    ト送信先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故
    障修理に関係した全ての拠点に該稼動情報と該拠点情報
    を送信し、 該故障修理完了の際には、該拠点情報を参照して得られ
    る該故障修理に関係した全ての拠点に該稼動情報を送信
    する、 ことを特徴とする請求項1又は請求項2記載のトラブル
    チケット流通方法。
  6. 【請求項6】前記拠点は、 全ての顧客情報の格納先拠点を有する顧客インデックス
    情報と、該拠点が契約を結ぶ顧客についての詳細情報で
    ある顧客情報と、該拠点が契約を結ぶ保守ベンダについ
    ての詳細情報である保守ベンダ情報とを有し、 該拠点が顧客ネットワークの故障修理を行う際に該拠点
    が該顧客の顧客情報を有しない場合、該拠点は、 該顧客インデックス情報を参照して該顧客の顧客情報の
    格納先拠点を取得して該格納先拠点から該顧客情報を取
    得し、 該顧客情報を参照して必要な保守ベンダ情報を有する拠
    点を取得して該拠点から該必要な保守ベンダ情報を取得
    する、 ことを特徴とする請求項1又は請求項2記載のトラブル
    チケット流通方法。
  7. 【請求項7】顧客ネットワークの故障受付、保守ベンダ
    への故障手配を含む故障修理、進捗管理、修理完了報
    告、及び保守費用算出等の保守管理サービス業務をトラ
    ブルチケットを用いて複数の拠点で行う方法を各拠点毎
    のコンピュータに実行させるプログラムを記録した記録
    媒体であって、 業務時間終了を含む所定の場合に、ある拠点から別の拠
    点に一時業務委譲することを特徴とするトラブルチケッ
    ト流通プログラムを記録した記録媒体。
  8. 【請求項8】前記プログラムは、 顧客ネットワークの故障修理を行っていた拠点における
    業務時間終了を含む所定の場合に、該故障修理に関する
    保守管理業務を実行可能な他の拠点に故障修理に関する
    トラブルチケット送信を行う手段と、 トラブルチケットを受信すると、トラブルチケット送信
    元拠点の該故障修理に関する保守管理業務を引継ぐ手段
    と、 を有することを特徴とする請求項7記載のトラブルチケ
    ット流通プログラムを記録した記録媒体。
  9. 【請求項9】前記プログラムは、 業務時間外に故障申告又は問い合わせを受けた場合に該
    故障申告又は問い合わせに関する保守管理業務を実行可
    能な他の拠点に該故障申告又は問い合わせを転送する手
    段と、 他の拠点から故障申告又は問い合わせの転送を受けた場
    合に該故障申告又は問い合わせに関する保守管理業務を
    引継ぐ手段と、 を有することを特徴とする請求項7記載のトラブルチケ
    ット流通プログラムを記録した記録媒体。
  10. 【請求項10】前記プログラムは、 前記拠点が故障修理を行う場合に該故障修理の進捗を進
    捗情報として記録する手段と、 該拠点が該故障修理を行った旨の情報を拠点情報として
    記録する手段と、 前記トラブルチケット送信の際には、該トラブルチケッ
    ト送信先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故
    障修理に関係した全ての拠点に該進捗情報と該拠点情報
    を送信する手段と、 該故障修理完了の際には、該拠点情報を参照して得られ
    る該故障修理に関係した全ての拠点に該進捗情報を送信
    する手段と、 を有することを特徴とする請求項7又は請求項8記載の
    トラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体。
  11. 【請求項11】前記プログラムは、 前記拠点が故障修理を行う場合に該故障修理の稼動を稼
    動情報として記録する手段と、 該拠点が該故障修理を行った旨の情報を拠点情報として
    記録する手段と、 前記トラブルチケット送信の際には、該トラブルチケッ
    ト送信先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故
    障修理に関係した全ての拠点に該稼動情報と該拠点情報
    を送信する手段と、 該故障修理完了の際には、該拠点情報を参照して得られ
    る該故障修理に関係した全ての拠点に該稼動情報を送信
    する手段と、 を有することを特徴とする請求項7又は請求項8記載の
    トラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体。
  12. 【請求項12】前記プログラムは、 全ての顧客情報の格納先拠点を有する顧客インデックス
    情報と、拠点が契約を結ぶ顧客についての詳細情報であ
    る顧客情報と、拠点が契約を結ぶ保守ベンダについての
    詳細情報である保守ベンダ情報とを有する手段と、 該顧客インデックス情報を参照して必要な顧客情報の格
    納先拠点を取得する手段と、 該格納先拠点から該必要な顧客情報を取得する手段と、 該顧客情報を参照して必要な保守ベンダ情報を有する拠
    点を取得する手段と、 該保守ベンダ情報を有する拠点から該必要な保守ベンダ
    情報を取得する手段と、 を有することを特徴とする請求項7又は請求項8記載の
    トラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体。
JP10240629A 1998-08-26 1998-08-26 トラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体 Pending JP2000066998A (ja)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP10240629A JP2000066998A (ja) 1998-08-26 1998-08-26 トラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP10240629A JP2000066998A (ja) 1998-08-26 1998-08-26 トラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体

Publications (1)

Publication Number Publication Date
JP2000066998A true JP2000066998A (ja) 2000-03-03

Family

ID=17062350

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP10240629A Pending JP2000066998A (ja) 1998-08-26 1998-08-26 トラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体

Country Status (1)

Country Link
JP (1) JP2000066998A (ja)

Cited By (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2002133175A (ja) * 2000-10-30 2002-05-10 Exa Corp サービス仲介方法及びシステム
US7130954B2 (en) 2000-06-29 2006-10-31 Hitachi, Ltd. Data migration method, protocol converter and switching apparatus using it
US7225139B1 (en) * 2000-06-27 2007-05-29 Bellsouth Intellectual Property Corp Trouble tracking system and method
JP2013519159A (ja) * 2010-02-08 2013-05-23 ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ・インコーポレーテッド ポータブルコンティニュイティオブジェクト

Cited By (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US7225139B1 (en) * 2000-06-27 2007-05-29 Bellsouth Intellectual Property Corp Trouble tracking system and method
US7130954B2 (en) 2000-06-29 2006-10-31 Hitachi, Ltd. Data migration method, protocol converter and switching apparatus using it
JP2002133175A (ja) * 2000-10-30 2002-05-10 Exa Corp サービス仲介方法及びシステム
JP2013519159A (ja) * 2010-02-08 2013-05-23 ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ・インコーポレーテッド ポータブルコンティニュイティオブジェクト
JP2015181023A (ja) * 2010-02-08 2015-10-15 グリーンデン・ユーエス・ホールデイングス・トウー・エル・エル・シー ポータブルコンティニュイティオブジェクト
US9756186B2 (en) 2010-02-08 2017-09-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Portable continuity object
US10313525B2 (en) 2010-02-08 2019-06-04 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Portable continuity object

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US5640505A (en) Operational support structure for a telecommunications network
US10187811B2 (en) Orchestrating wireless network operations
US20030074463A1 (en) Management interface between a core telecommunication system and a local service provider
JPH03148749A (ja) マスタ/スレーブシステム及びその制御方法
US20110065422A1 (en) Provisioning A User Device For Multiple Services
JP2000066998A (ja) トラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体
CN102448077B (zh) 内容管理方法与内容管理系统
CN109246454A (zh) 基于云平台的机顶盒管理方法、装置、终端及存储介质
CN101453730B (zh) 一种支持多运营支撑系统的装置和方法
CN107528727A (zh) 支持在线和离线方式切换的信息状态验证方法及系统
WO2012148212A2 (ko) 회의체 적응 회의 지원 방법 및 시스템
CN112950341A (zh) 一种基于区块链的会计系统
US20040215831A1 (en) Method for operating storage system
EA006926B1 (ru) Идентификация поставляемых объектов
CN113676855B (zh) 携号转网方法、携号转网服务器、运营商服务器
CN112732730B (zh) 基于区块链的卡数据更新方法、系统及提供商平台
CN1722757B (zh) 基于话音通讯的录音系统
Cisco Service and Support
Cisco Service and Support
Tanovic et al. Comparative analysis of the practice of Telecom operators in the realization of IPTV systems based on ITIL V3 reccomendations for the Supplier Management Process
Israel et al. Configuration management of large IP telephony networks
JP2002190809A (ja) ネットワーク機器管理方式,方法,記録媒体
JP2008065609A (ja) 作業管理システム、ネットワーク機器の構築展開方法
JP3369102B2 (ja) 電話システム及び方法
KR100966714B1 (ko) 번호이동성 구현을 위한 통신서비스 구성관리의 서비스오더 처리 시스템 및 방법