JP2000066998A - トラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】顧客ネットワークの保守管理業務をトラブルチ
ケットを用いて複数の拠点で行う方法であって、一ヘル
プデスク拠点の保守管理業務を他ヘルプデスク拠点に一
時委譲することができ、更に、一ヘルプデスク拠点で全
ての顧客情報及び保守ベンダ情報を保持する必要のない
トラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流通プ
ログラムを記録した記録媒体を提供することを目的とす
る。 【解決手段】本発明は、故障修理作業進行中の故障に関
するトラブルチケットをヘルプデスク拠点の業務時間終
了時に、他ヘルプデスク拠点に転送することにより、進
行中の故障管理業務をそのヘルプデスク拠点に引継ぎ、
また、ヘルプデスク拠点の業務時間終了後には故障申告
等を、他のヘルプデスク拠点に転送する。また、故障に
携わった全てのヘルプデスク拠点にその故障に関する進
捗状態とかかった稼動が配送される。更に、顧客情報及
び保守ベンダ情報が自ヘルプデスク拠点に無い場合に、
顧客情報及び保守ベンダ情報を他ヘルプデスク拠点から
取得する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、トラブルチケット
流通方法及びトラブルチケット流通プログラムを記録し
た記録媒体に係り、特に、エンドユーザ機器またはネッ
トワークの故障受付から、保守ベンダへの修理手配を含
む故障修理、進捗管理、修理完了報告等の保守管理業務
をアウトソーシングするサービスプロバイダのヘルプデ
スク拠点間で連携を行うためのトラブルチケット流通を
行うトラブルチケット流通方法及びトラブルチケット流
通プログラムを記録した記録媒体に関する。なお、保守
管理業務を行う拠点をヘルプデスク拠点と称する。

【０００２】

【従来の技術】従来の技術においては、例えば、複数の
国を対象とするグローバルサービスのヘルプデスク業務
の実施方法として、エンドユーザ機器またはネットワー
クの故障受付から、保守ベンダへの修理手配を含む故障
修理、進捗管理、修理完了報告、料金請求等に至る保守
管理業務の全てを１箇所のヘルプデスク拠点で行う方法
（以下、この方法を方法Ａと称する）と、国別にヘルプ
デスク拠点を設置し、各国のエンドユーザをそれぞれの
ヘルプデスク拠点で受け持ち保守管理業務を行う方法
（以下、この方法を方法Ｂと称する）とがある。

【０００３】方法Ａでは、複数の国に存在するするエン
ドユーザに対してヘルプデスク業務を行うために、時差
への対応が必要なのでヘルプデスク業務の２４時間運用
を行っている。また、ヘルプデスク業務を担当する者
は、多国語が堪能かもしくは多国語の教育を受け、複数
国に及ぶ保守ベンダとの契約、及び複数国に及ぶ保守ベ
ンダの作業進捗監視等を行っている。

【０００４】また、方法Ａにおいては、１箇所のヘルプ
デスク拠点で故障の受付から修理完了までを一元的に管
理できるため、トラブルチケット流通の概念は無い。し
たがって、方法Ａにおけるヘルプデスク拠点は複数の国
に存在するエンドユーザ個々の機器構成やネットワーク
構成についての情報を有し、その情報を維持管理してい
る。更に複数国の保守ベンダと保守契約を結び、それら
全ての保守ベンダの作業の進捗について管理している。

【０００５】方法Ｂでは、例えば、本店と複数国にまた
がる支店とを結ぶネットワークサービスを受けている企
業ユーザが、他国で発生した故障についても本店の存在
する国で一元的に故障修理を受付けるよう要望した場
合、その要望を満たすためには、各国ヘルプデスク拠点
間で連携を取らなければならず、そのためには、複数の
国のエンドユーザ全てに関する詳細な情報、及び各国の
保守ベンダに関する情報を全て保持し、維持する必要が
ある。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の技術において、複数国に存在するエンドユーザの故
障修理を一元的にアウトソーシングするためには、上述
したようにヘルプデスク拠点の２４時間運用、ヘルプデ
スク担当者の多国語習熟等が必要となり、そのための稼
働や費用が多くかかることや人材の確保が困難であると
いう問題点があり、一元的なヘルプデスク業務運用は困
難だった。

【０００７】また、各国にヘルプデスク拠点を配置、連
携した場合、複数国に存在するエンドユーザの詳細な情
報及び各国保守ベンダ情報を、連携するヘルプデスク拠
点同士でリアルタイムに更新、維持する必要があり、そ
の為にかかる稼動が莫大なものであるという問題点があ
った。また、他国保守ベンダの作業進捗管理および他ヘ
ルプデスク拠点の稼動把握は、時差や各国の業務習慣の
違い等があるために、容易には実施できないという問題
点があった。なお、上記の説明では、グローバルサービ
スを例にとったが、グローバルに限らず、ネットワーク
を複数の拠点で２４時間保守運用を行う場合には同様の
問題が発生する場合が多い。

【０００８】本発明によるトラブルチケット流通方法及
びトラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体
は上記の点に鑑みなされたもので、複数のヘルプデスク
拠点毎で保持している顧客情報及び保守ベンダ情報をネ
ットワーク経由で参照することによりヘルプデスク拠点
での顧客情報及び保守ベンダ情報の維持管理を容易に
し、他ヘルプデスク拠点でもエンドユーザの故障受付を
可能とすることを目的とする。

【０００９】また、他拠点の保守ベンダの作業進捗管理
を確実に行うことを可能とし、ヘルプデスク拠点の業務
時間終了の際に業務の引継ぎ行うことで、ヘルプデスク
拠点での故障管理業務を他のヘルプデスク拠点へ一時委
譲を可能とし、ヘルプデスク担当者の業務時間外稼動の
削減を可能とすることを目的とする。また、故障受付時
に作成されるトラブルチケットを、管理し、引継時等に
該トラブルチケットをネットワーク経由で、次に引継ぐ
ヘルプデスク拠点に流通させる事により、担当ヘルプデ
スク拠点の引継を確実にする事を可能とし、同時に作成
される進捗情報、稼動情報を過去に遷移してきたヘルプ
デスク拠点および次に引継ぐヘルプデスク拠点に流通さ
せる事により、進捗管理の確実な周知及び引継ぎと、過
去のヘルプデスク稼動を詳細に周知する事により、ヘル
プデスク拠点間の明確なコスト配分を可能とすることを
目的とする。

【００１０】

【課題を解決するための手段】請求項１に記載の発明
は、顧客ネットワークの故障受付、保守ベンダへの修理
手配を含む故障修理、進捗管理、修理完了報告、及び保
守費用算出等の保守管理サービス業務をトラブルチケッ
トを用いて複数の拠点で行う方法であって、業務時間終
了を含む所定の場合に、ある拠点から別の拠点に一時業
務委譲することを特徴とするトラブルチケット流通方法
である。

【００１１】請求項２に記載のトラブルチケット流通方
法は、業務時間終了を含む所定の場合に、顧客ネットワ
ークの故障修理を行っていた第１の拠点が該故障修理に
関する保守管理業務を実行可能な第２の拠点に該故障修
理に関するトラブルチケット送信を行い、該第２の拠点
は該第１の拠点の該故障修理に関する保守管理業務を引
継ぐ。

【００１２】請求項３に記載のトラブルチケット流通方
法は、第１の拠点が業務時間外に故障申告又は問い合わ
せを受けた場合、該第１の拠点は該故障申告又は問い合
わせに関する保守管理業務を実行可能な第２の拠点に該
故障申告を転送することにより該第２の拠点は該第１の
拠点の保守管理業務を引継ぐ。請求項４に記載のトラブ
ルチケット流通方法は、前記拠点が故障修理を行う場
合、該拠点は、該故障修理の進捗を進捗情報として記録
し、該拠点が該故障修理を行った旨の情報を拠点情報と
して記録し、前記トラブルチケット送信の際には、該ト
ラブルチケット送信先拠点、及び該拠点情報を参照して
得られる該故障修理に関係した全ての拠点に該進捗情報
と該拠点情報を送信し、該故障修理完了の際には、該拠
点情報を参照して得られる該故障修理に関係した全ての
拠点に該進捗情報を送信する。

【００１３】請求項５に記載のトラブルチケット流通方
法は、前記拠点が故障修理を行う場合、該拠点は、該故
障修理の稼動を稼動情報として記録し、該拠点が該故障
修理を行った旨の情報を拠点情報として記録し、前記ト
ラブルチケット送信の際には、該トラブルチケット送信
先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故障修理
に関係した全ての拠点に該稼動情報と該拠点情報を送信
し、該故障修理完了の際には、該拠点情報を参照して得
られる該故障修理に関係した全ての拠点に該稼動情報を
送信する。

【００１４】請求項６に記載のトラブルチケット流通方
法は、前記拠点が、全ての顧客情報の格納先拠点を有す
る顧客インデックス情報と、該拠点が契約を結ぶ顧客に
ついての詳細情報である顧客情報と、該拠点が契約を結
ぶ保守ベンダについての詳細情報である保守ベンダ情報
とを有し、該拠点が顧客ネットワークの故障修理を行う
際に該拠点が該顧客の顧客情報を有しない場合、該拠点
は、該顧客インデックス情報を参照して該顧客の顧客情
報の格納先拠点を取得して該格納先拠点から該顧客情報
を取得し、該顧客情報を参照して必要な保守ベンダ情報
を有する拠点を取得して該拠点から該必要な保守ベンダ
情報を取得する。

【００１５】請求項７に記載の発明は、顧客ネットワー
クの故障受付、保守ベンダへの故障手配を含む故障修
理、進捗管理、修理完了報告、及び保守費用算出等の保
守管理サービス業務をトラブルチケットを用いて複数の
拠点で行う方法を各拠点毎のコンピュータに実行させる
プログラムを記録した記録媒体であって、業務時間終了
を含む所定の場合に、ある拠点から別の拠点に一時業務
委譲することを特徴とするトラブルチケット流通プログ
ラムを記録した記録媒体である。

【００１６】請求項８に記載のトラブルチケット流通プ
ログラムを記録した記録媒体は、前記プログラムが、顧
客ネットワークの故障修理を行っていた拠点における業
務時間終了を含む所定の場合に、該故障修理に関する保
守管理業務を実行可能な他の拠点に故障修理に関するト
ラブルチケット送信を行う手段と、トラブルチケットを
受信すると、トラブルチケット送信元拠点の該故障修理
に関する保守管理業務を引継ぐ手段とを有する。

【００１７】請求項９に記載のトラブルチケット流通プ
ログラムを記録した記録媒体は、前記プログラムが、業
務時間外に故障申告又は問い合わせを受けた場合に該故
障申告又は問い合わせに関する保守管理業務を実行可能
な他の拠点に該故障申告又は問い合わせを転送する手段
と、他の拠点から故障申告又は問い合わせの転送を受け
た場合に該故障申告又は問い合わせに関する保守管理業
務を引継ぐ手段とを有する。

【００１８】請求項１０に記載のトラブルチケット流通
プログラムを記録した記録媒体は、前記プログラムが、
前記拠点が故障修理を行う場合に該故障修理の進捗を進
捗情報として記録する手段と、該拠点が該故障修理を行
った旨の情報を拠点情報として記録する手段と、前記ト
ラブルチケット送信の際には、該トラブルチケット送信
先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故障修理
に関係した全ての拠点に該進捗情報と該拠点情報を送信
する手段と、該故障修理完了の際には、該拠点情報を参
照して得られる該故障修理に関係した全ての拠点に該進
捗情報を送信する手段とを有する。

【００１９】請求項１１に記載のトラブルチケット流通
プログラムを記録した記録媒体は、前記プログラムが、
前記拠点が故障修理を行う場合に該故障修理の稼動を稼
動情報として記録する手段と、該拠点が該故障修理を行
った旨の情報を拠点情報として記録する手段と、前記ト
ラブルチケット送信の際には、該トラブルチケット送信
先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故障修理
に関係した全ての拠点に該稼動情報と該拠点情報を送信
する手段と、該故障修理完了の際には、該拠点情報を参
照して得られる該故障修理に関係した全ての拠点に該稼
動情報を送信する手段とを有する。

【００２０】請求項１２に記載のトラブルチケット流通
プログラムを記録した記録媒体は、前記プログラムが、
全ての顧客情報の格納先拠点を有する顧客インデックス
情報と、拠点が契約を結ぶ顧客についての詳細情報であ
る顧客情報と、拠点が契約を結ぶ保守ベンダについての
詳細情報である保守ベンダ情報とを有する手段と、該顧
客インデックス情報を参照して必要な顧客情報の格納先
拠点を取得する手段と、該格納先拠点から該必要な顧客
情報を取得する手段と、該顧客情報を参照して必要な保
守ベンダ情報を有する拠点を取得する手段と、該保守ベ
ンダ情報を有する拠点から該必要な保守ベンダ情報を取
得する手段とを有する。

【００２１】上記の発明により、他の拠点に業務を一時
委譲でき、故障修理作業進行中の故障に関するトラブル
チケットを拠点の業務時間終了時に自動的に、例えば、
時差があり業務時間内にある拠点に転送することによ
り、進行中の故障管理業務をその拠点に引継ぐ。また、
拠点の業務時間終了後には自動的に故障申告、進捗状況
問い合わせ等を、例えば、時差があり業務時間内にある
拠点に転送することにより、その故障申告、進捗状況問
い合わせ等を引継ぐ。したがって、従来技術では必要で
あった拠点の２４時間運用が必要無くなる。

【００２２】また、上記の発明では、故障に携わった全
ての拠点がその故障に関する進捗状態とかかった稼動を
把握可能としたため、進捗状況の把握が容易となり費用
の合理的配分も可能となる。更に、顧客情報及び保守ベ
ンダ情報が自拠点に無い場合に、顧客情報及び保守ベン
ダ情報を他拠点から取得することとしたため、自拠点に
全ての顧客情報及び保守ベンダ情報を保持しておく必要
が無くなり、顧客情報維持及び保守ベンダ情報維持が容
易になる。

【００２３】

【発明の実施の形態】図１は本発明の実施例の概要を示
す図であり、手順の概要も示している。同図を用いて本
発明の実施例における手順の概要を説明する。同図に示
すように、本発明のトラブルチケット流通方法は、本実
施例では、エンドユーザ１０、ヘルプデスク拠点２０、
ネットワーク４０、ヘルプデスク拠点５０からなる構成
で使用される。ヘルプデスク拠点２０はヘルプデスク受
付転送手段２１、トラブルチケット転送手段２２、プロ
セス情報流通手段２３、プロセス情報２４を有し、更
に、プロセス情報２４は進捗情報記録手段２５、稼動情
報記録手段２６、ヘルプデスク遷移情報記録手段２７を
有する。また、ヘルプデスク拠点５０はヘルプデスク受
付転送手段５１、トラブルチケット転送手段５２、プロ
セス情報５３を有し、プロセス情報５３は進捗情報記録
手段５４、稼動情報記録手段５５、ヘルプデスク遷移情
報記録手段５６を有する。なお、それぞれの手段の詳細
については後述する。ここでは、図１を用いて本実施例
の手順の概要を説明する。

【００２４】エンドユーザ１０はヘルプデスク拠点２０
に故障申告を行うと、ヘルプデスク拠点２０内のヘルプ
デスク受付転送手段２１により該故障申告が受け付けら
れる（ステップ１）。ヘルプデスク拠点２０の業務終了
等によりヘルプデスク担当者が不在である場合には、該
故障申告は、ヘルプデスク受付転送手段２１によりヘル
プデスク拠点５０内のヘルプデスク受付転送手段５１に
ネットワーク４０を介して転送される（ステップ２）。

【００２５】また、業務時間内に該故障申告を受け付け
た場合は、受付業務の中でトラブルチケットが発行され
（ステップ３）、故障管理業務が行われる。故障管理業
務において故障修理プロセスをプロセス情報２４に記録
する。業務終了時に該故障申告に係る故障修理が未完了
となった場合には、トラブルチケット転送手段２２によ
りヘルプデスク拠点５０内のトラブルチケット転送手段
５２にトラブルチケットが転送される（ステップ４）。
更に、該トラブルチケットを転送する時点での該故障修
理の進捗状態を記録した情報、ヘルプデスク拠点２０で
の稼動を記録した情報、ヘルプデスク拠点の遷移履歴を
記録した情報がプロセス情報２４にて生成され、プロセ
ス情報流通手段２３により上記情報が、ステップ４と同
時に、ヘルプデスク拠点５０のプロセス情報５３に転送
され（ステップ５）、プロセス情報５３が参照されるこ
とにより故障管理業務が行われる。

【００２６】以上の手順により、ヘルプデスク拠点２０
の業務終了時等の場合におけるヘルプデスク拠点５０へ
の業務引継が行われる。また、トラブルチケット送信
時、及び該トラブルチケットがヘルプデスク拠点間を流
通し、該トラブルチケットに係る故障修理が完了した場
合、進捗情報及びヘルプデスクでの稼動を記録した情報
を、ヘルプデスク拠点の遷移を記録した情報に記載され
ているヘルプデスク拠点に送信する（ステップ６）。ま
た、該エンドユーザと本来の保守契約を結んでいるヘル
プデスク拠点に、完了が記録された該トラブルチケット
を送信し、本故障の管理を委譲し、本故障に係る処理を
終了する。

【００２７】その後、本来の保守契約を結んでいるヘル
プデスク拠点は、送られた稼動情報を基に各国ヘルプデ
スク拠点でかかった稼動を計算し、それらにかかった経
費を稼動見合いで計算し、各国ヘルプデスク拠点に経費
を分配する。図２は、図１においてエンドユーザの故障
申告を転送されたヘルプデスク拠点が該エンドユーザの
詳細情報を他ヘルプデスク拠点から獲得する場合の構成
と手順を示す図である。ヘルプデスク拠点６０はネット
ワーク８０を介してヘルプデスク拠点７０と接続されて
いる。ヘルプデスク拠点６０は顧客情報獲得手段６１、
保守ベンダ情報獲得手段６２、顧客インデックス情報６
６を保持する顧客インデックス情報保持手段６３、保守
ベンダ情報６７を保持する保守ベンダ情報保持手段６
４、及び顧客情報６８を保持する顧客情報保持手段６５
から構成される。ヘルプデスク拠点７０も同様の構成を
とるが、顧客情報獲得手段と保守ベンダ情報獲得手段の
記載は省略する。それぞれの手段の詳細については後述
する。ここでは、手順の概要を説明する。

【００２８】ヘルプデスク拠点６０が、エンドユーザの
故障申告を他ヘルプデスク拠点から転送されたが該エン
ドユーザの詳細な情報を保持していない場合、ヘルプデ
スク拠点６０内の顧客情報獲得手段６１により、ヘルプ
デスク拠点６０内の顧客インデックス情報保持手段６３
により保持されていた顧客インデックス情報６６が参照
され（ステップ１１）、該エンドユーザの詳細情報を保
持しているヘルプデスク拠点７０内の顧客情報７６から
該エンドユーザの詳細情報がネットワーク８０経由で獲
得される（ステップ１２）。

【００２９】保守ベンダ情報獲得手段により、獲得され
た該詳細情報内の該エンドユーザの端末機器及びネット
ワーク構成等の情報が参照されることで（ステップ１
３）、該エンドユーザのオンサイト修理に適した保守ベ
ンダが選択され、該保守ベンダとアライアンスを組んで
いるヘルプデスク拠点よりネットワーク経由で保守ベン
ダ情報が獲得される。図２においては、ヘルプデスク拠
点７０が該保守ベンダとアライアンスを組んでいる場合
を示しており、保守ベンダ情報獲得手段６２によりヘル
プデスク拠点７０における保守ベンダ情報７５から該保
守ベンダの情報が獲得される（ステップ１４）。ヘルプ
デスク拠点６０は、獲得した保守ベンダ情報により、該
保守ベンダに修理手配をし、修理作業の進捗を管理す
る。

【００３０】図３は本発明の実施例におけるトラブルチ
ケット流通システム１００の構成を示すブロック図であ
る。同図に示すように、トラブルチケット流通システム
１００はヘルプデスク拠点９０に存在し、また、トラブ
ルチケット流通システム１００は稼動情報処理部１０
４、稼動情報１０１、進捗情報処理部１０５、進捗情報
１０２、ヘルプデスク遷移情報処理部１０６、ヘルプデ
スク遷移情報１０３、故障受付部１０７、保守ベンダ情
報１０９、顧客情報１１０、顧客インデックス情報１１
１、受付転送部１１４、ネットワーク通信部１１５、業
務時間内外判断部１１２、スケジューラ１１３、プロセ
ス情報処理部１１７、プロセス情報１１８から構成され
ており、同図に示すように接続されている。また、トラ
ブルチケット流通システム１００はネットワーク通信部
１１５を用いてネットワーク１２０を介て他ヘルプデス
ク拠点１３０と通信を行う。

【００３１】図４はトラブルチケット流通システム１０
０の動作を示すフローチャートである。図４を用いてト
ラブルチケット流通システム１００の動作を説明する。
受付転送部１１４にて故障申告を受け付けると（ステッ
プ２１）、業務時間内外判断部１１２はスケジューラ１
１３を用いてヘルプデスク拠点９０が業務時間内かどう
かを判断し（ステップ２２）、業務時間内でなければ受
付転送部１１４は他ヘルプデスク拠点に該故障申告を転
送する（ステップ２３）。業務時間内であれば、受付転
送部１１４は、顧客インデックス情報１１１から該故障
申告元の顧客インデックス情報を取得し（ステップ２
４）、自拠点のお客様かどうかを判断する（ステップ２
５）。ステップ２５において、自拠点のお客様でないと
判断された場合、受付転送部１１４は、ネットワーク１
２０を経由して他ヘルプデスク拠点から該故障申告元の
顧客情報を取得し（ステップ２６）、ネットワーク１２
０を経由して他ヘルプデスク拠点から該当する保守ベン
ダ情報を取得して（ステップ２７）ステップ３０に進
む。

【００３２】ステップ２５において、自拠点のお客様で
あると判断された場合、受付転送部１１４は、顧客情報
１１０から該故障申告元の顧客情報を取得し（ステップ
２８）、保守ベンダ情報１０９から該当する保守ベンダ
情報を取得する（ステップ２９）。次に、故障受付部１
０７において故障受付処理、故障手配処理が行われてト
ラブルチケット１０８が発行される（ステップ３０）。
続いて、進捗情報処理部１０５が該故障申告における故
障修理作業の進捗を進捗情報１０２に記録することと、
稼動情報処理部１０４が該故障申告における故障修理作
業にかかる稼動時間等の稼働情報を稼働情報１０１に記
録することにより進捗管理を行い（ステップ３１）、進
捗情報１０２に記録した情報、稼働情報１０１に記録し
た情報、及び、ヘルプデスク遷移情報処理部１０６によ
りヘルプデスク遷移情報１０３に追加されていた自拠点
情報を用いてプロセス情報１１８内に該故障のプロセス
情報をプロセス情報処理部１１７にて作成する（ステッ
プ３２）。

【００３３】プロセス情報が作成されると、業務時間内
外判断部１１２はスケジューラ１１３を用いてヘルプデ
スク拠点９０が業務時間内にあるかどうかを調べ（ステ
ップ３３）、業務時間外であれば、トラブルチケット１
０８とステップ３２において作成されたプロセス情報
を、提携している他ヘルプデスク拠点に転送する（ステ
ップ３４）。業務時間内であれば、故障修理が完了した
かどうかが調べられ（ステップ３５）、故障修理が完了
していなければステップ３１に戻り、ステップ３１以下
の処理を再び実行する。故障修理が完了していればプロ
セス情報に記載されている各拠点にプロセス情報を配送
する（ステップ３６）。

【００３４】次に、前述した図１及び図２に示した各手
段について詳細に説明する。図５は、図１に示したヘル
プデスク受付転送手段を説明するための図である。図５
を用いてヘルプデスク受付転送手段を説明する。ヘルプ
デスク拠点Ａ１５０においてエンドユーザ１４０から故
障申告が受付転送部１５１にあった場合、業務時間内外
判断部１５２が業務時間外であると判断すると、あらか
じめ提携しており、例えば時差のあるヘルプデスク拠点
Ｂ１６０に、該故障申告及び保守ベンダの連絡先等をネ
ットワーク２００を介して転送する。ヘルプデスク拠点
Ｂ１６０は受付転送部１６１にて該故障申告を受け、業
務時間内外判断部１６２により業務時間内であることが
判断されると、該故障申告は故障受付部１６３に送られ
る。上記説明における手順を実行させる手段を、ヘルプ
デスク拠点Ａ１５０及びヘルプデスク拠点Ｂ１６０それ
ぞれにおいてヘルプデスク受付転送手段と称している。

【００３５】図６は、図１に示したトラブルチケット転
送手段を説明するための図である。図６を用いてトラブ
ルチケット転送手段を説明する。エンドユーザ１４０の
故障申告受付時に作成されるトラブルチケットを、図５
で説明したヘルプデスク受付転送手段実行時にネットワ
ーク２００を介して、引継ぎ先であるヘルプデスク拠点
Ｂ１６０に転送する。ヘルプデスク拠点Ｂ１６０におい
ては業務時間内であることを判断し受付転送部１６１が
該トラブルチケットを受け付ける。この手順により当該
故障修理の管理業務等のヘルプデスク受付業務は引継ぎ
先ヘルプデスク拠点Ｂ１６０に移動する。上記説明にお
ける手順を実行させる手段を、ヘルプデスク拠点Ａ１５
０及びヘルプデスク拠点Ｂ１６０それぞれにおいてトラ
ブルチケット転送手段と称している。

【００３６】図７は、図１に示した進捗情報記録手段を
説明するための図である。図７を用いて進捗情報記録手
段を説明する。ヘルプデスク受付業務がヘルプデスク拠
点Ａ１５０からヘルプデスク拠点Ｂ１６０にネットワー
ク２００を介して移動された場合、引継ぎを受けたヘル
プデスク受付業務の進捗状態をヘルプデスク拠点Ｂ１６
０内の進捗情報処理部１６４で作成し、進捗情報１６５
に保持する。また、ヘルプデスク拠点Ｂ１６０が直接に
故障申告を受け、ヘルプデスク受付業務を行う場合に
も、同様に、ヘルプデスク受付業務の進捗状態をヘルプ
デスク拠点Ｂ１６０内の進捗情報処理部１６４で作成
し、進捗情報１６５に保持する。上記説明における手順
を実行させる手段を進捗情報記録手段と称している。

【００３７】図８は、図１に示した稼動情報記録手段を
説明するための図である。図８を用いて稼動情報記録手
段を説明する。ヘルプデスク受付業務がヘルプデスク拠
点Ａ１５０からヘルプデスク拠点Ｂ１６０にネットワー
ク２００を介して移動された場合、引継ぎを受けた故障
管理の稼動情報が、ヘルプデスク拠点Ｂ１６０内の稼働
情報処理部１６６で作成され、稼働情報１６７に保持す
る。上記説明における手順を実行させる手段を稼動情報
記録手段と称している。

【００３８】図９は、図１に示したヘルプデスク遷移情
報記録手段を説明するための図である。図９を用いてヘ
ルプデスク遷移情報記録手段を説明する。ヘルプデスク
遷移情報記録手段とは、エンドユーザから故障申告を受
付けた場合、該故障申告を受け付けたヘルプデスク拠点
におけるヘルプデスク遷移情報に、ヘルプデスク拠点名
が記録される手段であり、故障管理の引継ぎが行われた
場合には、引継がれたヘルプデスク拠点において該引き
継がれたヘルプデスク拠点名が追加記録される手段であ
る。図９においてはヘルプデスク拠点Ａ１５０、ヘルプ
デスク拠点Ｂ１６０、ヘルプデスク拠点Ｃ１９０、ヘル
プデスク拠点Ｄ２１０と引き継がれた場合のヘルプデス
ク遷移情報の遷移を示している。

【００３９】図１０は、図１に示したプロセス情報流通
手段を説明するための図である。図１０を用いてプロセ
ス情報流通手段を説明する。ヘルプデスク拠点Ａ１５０
における進捗情報１５４、稼動情報１５５、ヘルプデス
ク遷移情報１５６の中の情報を集合させてプロセス情報
１５３とし、前記トラブルチケット転送手段実行時に、
プロセス情報１５３を引継ぎ先ヘルプデスク拠点及びプ
ロセス情報１５３に記されているヘルプデスク遷移情報
に記載されているヘルプデスク拠点にネットワーク２０
０を介して送信する。この手段により、当該故障修理に
携わった全ヘルプデスク拠点にプロセス情報を配信す
る。上記説明における手順を実行させる手段をプロセス
情報流通手段と称している。

【００４０】図１１は、図２に示した顧客情報保持手段
及び保守ベンダ情報保持手段を説明するための図であ
る。図１１を用いて顧客情報保持手段及び保守ベンダ情
報保持手段を説明する。顧客情報保持手段は、各々のヘ
ルプデスク拠点において、保守契約を結んでいるエンド
ユーザの機器構成情報、ネットワーク構成情報、及びそ
れぞれの機器、ネットワークについての保守契約の情報
をそれぞれのヘルプデスク拠点で保持する手段であり、
図１１ではヘルプデスク拠点Ａ１５０がエンドユーザか
ら情報を得て、顧客情報１５７としていることを示す。

【００４１】保守ベンダ情報保持手段とは、ヘルプデス
ク拠点において、各々契約する保守ベンダについて、契
約範囲、契約時間帯等の詳細な情報をそれぞれのヘルプ
デスク拠点で保持する手段である。図１１ではヘルプデ
スク拠点Ａ１５０が保守ベンダから情報を得て、保守ベ
ンダ情報１５８としていることを示す。上記説明におけ
る手順を実行させる手段をそれぞれ顧客情報保持手段及
び保守ベンダ情報保持手段と称している。

【００４２】図１２は、図２に示した顧客インデックス
情報保持手段を説明するための図である。図１２を用い
て顧客インデックス情報保持手段を説明する。顧客イン
デックス情報保持手段とは、前記顧客情報を獲得するた
めに必要な手段であり、図１２に示す例の場合、ヘルプ
デスク拠点Ａ１５０の顧客インデックス情報１５９、ヘ
ルプデスク拠点Ｂ１６０の顧客インデックス情報１７
０、Ｃ１９０の顧客インデックス情報１９１にはそれぞ
れ、提携しているヘルプデスク拠点において保守契約を
結んでいるエンドユーザ名、及び該エンドユーザの顧客
情報がどのヘルプデスク拠点で保持されているかの情報
が記載されており、記載されている情報を他ヘルプデス
ク拠点に情報配信することにより、必要な顧客情報を得
ることを示している。上記説明において該情報を保持す
る手段を顧客インデックス情報保持手段と称している。

【００４３】図１３は、図２に示した顧客情報獲得手段
及び保守ベンダ情報獲得手段を説明するための図であ
る。図１３を用いて顧客情報獲得手段及び保守ベンダ情
報獲得手段を説明する。まず、顧客情報獲得手段につい
て説明する。図１３は、ヘルプデスク拠点Ａ１５０で保
持されている顧客インデックス情報１５９を基に、ヘル
プデスク拠点Ｂ１６０に保持している顧客情報１６９内
の情報を獲得する場合を示しており、顧客インデックス
情報１５９から顧客情報１６９に対して顧客情報取得要
求を行うと、顧客情報１５７は顧客情報１６９から必要
な顧客情報を取得する。上記説明における手順を実行す
る手段を顧客情報獲得手段と称している。

【００４４】次に、保守ベンダ情報獲得手段について説
明する。前記顧客情報獲得手段実行時に獲得された顧客
情報１５７内のエンドユーザの機器構成情報、ネットワ
ーク構成情報、及びそれそれの機器、ネットワークにつ
いての保守契約情報を基に、ヘルプデスク拠点Ａ１５０
からヘルプデスク拠点Ｂ１６０に保持している保守ベン
ダ情報１７１内の必要な保守ベンダ情報を保守ベンダ情
報１５８内に獲得する。上記説明における手順を実行す
る手段を保守ベンダ情報獲得手段と称している。

【００４５】次に、本発明の実施例を具体的に説明す
る。図１４は本実施例の構成を示す図である。Ａ国３０
０と８時間遅れの時差のあるＢ国３１０、さらに８時間
遅れの時差のあるＣ国３２０があり、それぞれの国にヘ
ルプデスク拠点Ａ１５０、ヘルプデスク拠点Ｂ１６０、
ヘルプデスク拠点Ｃ１９０が設置されている。ヘルプデ
スク拠点Ａ１５０は、Ａ国内のエンドユーザの保守管理
業務をアウトソーシングし、ヘルプデスク拠点Ｂ１６０
は、Ｂ国内のエンドユーザの保守管理業務をアウトソー
シングし、ヘルプデスク拠点Ｃ１９０は、Ｃ国内のエン
ドユーザの保守管理業務をアウトソーシングする。それ
ぞれのヘルプデスク拠点の業務時間は現地時間で９：０
０から１７：００であるとする。またヘルプデスク拠点
Ａ１５０、ヘルプデスク拠点Ｂ１６０、ヘルプデスク拠
点Ｃ１９０は互いに提携をしているものとする。

【００４６】保守ベンダＡａ３０２及び保守ベンダＡｂ
３０４は、ヘルプデスク拠点Ａ１５０と故障修理業務の
契約を結んでおり、Ａ国内エンドユーザの故障修理を行
い、保守ベンダＢａ３１２及び保守ベンダＢｂ３１４
は、ヘルプデスク拠点Ｂ１６０と故障修理業務の契約を
結んでおり、Ｂ国内エンドユーザの故障修理を行い、保
守ベンダＣａ３２２および保守ベンダＣｂ３２４は、ヘ
ルプデスク拠点Ｃ１９０と故障修理業務の契約を結んで
おり、Ｃ国内エンドユーザの故障修理を行う。保守ベン
ダＡａ３０２、保守ベンダＢａ３１２、保守ベンダＣａ
３２２の業務時間は現地時間で９：００から１７：００
までであり、保守ベンダＡｂ３０４、保守ベンダＢｂ３
１４、保守ベンダＣｂ３２４の業務時間は２４時間であ
るとする。Ａ国にエンドユーザＡ国本社３０６と、Ｂ国
にエンドユーザＢ国支３１６社、Ｃ国にエンドユーザＣ
国支社３２６があり、エンドユーザＡ国本社３０６、エ
ンドユーザＢ国支社３１６、エンドユーザＣ国支社３２
６間で企業内ネットワーク４００を有しており、該エン
ドユーザはヘルプデスクサービスの提供者と２４時間保
守の保守契約を結んでいる。

【００４７】図１５はヘルプデスク拠点Ａ１５０からヘ
ルプデスク拠点Ｂ１６０にヘルプデスクの受付業務を移
動させる例を説明するための図である。ヘルプデスク拠
点Ａ１５０において業務終了時間の１７：００になった
場合、ヘルプデスク拠点Ａ１５０の受付転送部１５１は
業務時間内外判定部１５２より得た情報により、ヘルプ
デスク拠点Ａ１５０に寄せられるエンドユーザからの故
障申告、進捗問い合わせ、保守ベンダからの作業進捗報
告等を、ヘルプデスク受付転送手段を用いてヘルプデス
ク拠点Ｂ１６０に転送し、ヘルプデスク拠点Ａ１５０の
業務時間外の受付業務をヘルプデスク拠点Ｂ１６０に引
継ぐ。ヘルプデスク拠点Ｂ１６０では業務時間外判断部
１６２が業務時間内であることを判断し、故障受付部１
６３にて受付業務を行う。

【００４８】図１６はヘルプデスク拠点Ｂ１６０がエン
ドユーザＡ国本社３０６の故障申告を受ける例を説明す
るための図である。受付業務を引継いだヘルプデスク拠
点Ｂ１６０が、受付転送部１５１、１６１にて転送され
たエンドユーザＡ国本社３０６の故障申告を受ける場
合、ヘルプデスク拠点Ｂ１６０は顧客インデックス情報
保持手段により保持している顧客インデックス情報１７
０を用いて、ヘルプデスク拠点Ａ１５０が保持している
顧客情報１５７におけるエンドユーザＡ国本社３０６の
顧客情報１６９を獲得する。また獲得した顧客情報１６
９に記載されている保守契約情報により、ヘルプデスク
拠点Ａ１５０に情報要求を行い、保守ベンダ情報１５８
より当該故障修理に適した保守ベンダＡｂ３０２を選択
し、その情報を保守ベンダ情報１７１として獲得する。
この場合、保守ベンダＡａは１７：００以降業務を行っ
ていないので、保守ベンダＡｂが選択された。

【００４９】図１７はヘルプデスク拠点Ｂ１６０が進捗
情報、稼働情報、ヘルプデスク遷移情報を記録する例を
説明するための図である。ヘルプデスク拠点Ｂ１６０は
選択された保守ベンダＡｂ３０４に故障修理を手配する
と、保守ベンダＡｂ３０４より受付転送部１５１、１６
１を用いて転送される進捗報告を、進捗情報処理部１６
４を用いて進捗情報１６５に記録する。また、当該故障
受付時からかかった稼動を稼働情報処理部１６６を用い
て稼働情報１６７に記録する。更に、ヘルプデスク遷移
情報１７２にはヘルプデスク拠点Ｂ１６０にて当該故障
を受け付けた旨記録される。

【００５０】図１８はヘルプデスク拠点Ｂ１６０におけ
るプロセス情報とトラブルチケットをヘルプデスク拠点
Ｃ１９０に引き継ぐ例を説明するための図である。ヘル
プデスク拠点Ｂ１６０での現地時間が１７：００にな
り、ヘルプデスク拠点Ｂ１６０での業務が終了した場
合、上記ヘルプデスク受付転送手段を用いて、ヘルプデ
スク拠点Ｃ１９０に故障管理業務の引継を行う。ヘルプ
デスク拠点Ｂ１６０において作成された進捗情報１６
５、稼動情報１６７、ヘルプデスク遷移情報１７２を集
合させ、プロセス情報１６８として、引継するヘルプデ
スク拠点Ｃ１９０及びヘルプデスク遷移情報１７２に記
載されているヘルプデスク拠点に送信する。この例で
は、ヘルプデスク遷移情報１７２に記載されているヘル
プデスク拠点は自拠点であるヘルプデスク拠点Ｂ１６０
であるので、ヘルプデスク拠点Ｃ１９０と自拠点に送信
する。同時に、ヘルプデスク拠点Ｃ１９０にトラブルチ
ケットを送信し、当該故障業務のヘルプデスク拠点Ｃ１
９０への引継を完了する。

【００５１】図１９は故障修理が終了した場合の例を説
明するための図である。ヘルプデスク拠点Ｃ１９０に
て、当該故障修理が完了した場合、修理が完了した旨を
記入したトラブルチケットを本来の保守拠点であるヘル
プデスク拠点Ａ１５０に転送する。また、プロセス情報
１９３を、トラブルチケットを転送する拠点と、当該故
障修理に携わった全てのヘルプデスク拠点に配布する。
この場合は、自拠点であるヘルプデスク拠点Ｃ１９０、
ヘルプデスク拠点Ａ１５０及びヘルプデスク拠点Ｂ１６
０に配布する。各ヘルプデスク拠点で、プロセス情報を
参照することにより、故障管理にかかった稼動を明確に
把握でき、後日その稼動見合いでコストの配分を行うこ
とが可能となる。

【００５２】次に、本発明におけるトラブルチケット流
通プログラムを記録した記録媒体の実施例について説明
する。図２０は、ＣＰＵ５００、メモリ５０１、外部記
憶装置５０２、ディスプレイ５０３、キーボード５０
４、通信処理装置５０５を備えたコンピュータシステム
の構成図であり、本発明におけるトラブルチケット流通
プログラムを記録した記録媒体は図２０に示すメモリ５
０１又は外部記憶装置５０２のいずれか又は両方に相当
する。また、光磁気ディスク、磁気ディスク、磁気テー
プ等の可搬媒体、又は電子メモリ、ハードディスク等も
本発明の記録媒体に相当し、これらの記録媒体に格納さ
れた本発明の手段を有するトラブルチケット流通プログ
ラムを、図２０に示すコンピュータシステムにローディ
ングし、各ヘルプデスク拠点に配備し、通信処理装置５
０５によりネットワークを構成することにより、上記の
トラブルチケット流通方法の使用が可能となる。

【００５３】なお、本発明は上記の実施例に限定される
ことなく、特許請求の範囲内で種々変更・応用が可能で
ある。

【００５４】

【発明の効果】上述のように、本発明によれば、拠点の
業務を他の拠点に一時委譲でき、故障修理作業進行中の
故障に関するトラブルチケットを拠点の業務時間終了時
に自動的に、例えば、時差があり業務時間内にある拠点
に転送することにより、進行中の故障管理業務をその拠
点に引継ぐ。また、拠点の業務時間終了後には自動的に
故障申告、進捗状況問い合わせ等を、例えば、時差があ
り業務時間内にある拠点に転送することにより、その故
障申告、進捗状況問い合わせ等を引継ぐ。

【００５５】したがって、通常のヘルプデスク業務時間
でもエンドユーザとの２４時間保守契約を締結し、サー
ビスを提供できるという効果がある。また、本発明によ
れば、進捗情報と稼動情報を、故障に携わった全ての拠
点がその故障に関する進捗状態とかかった稼動を把握可
能としたため、進捗状況の把握が容易となり費用の合理
的配分も可能となる効果がある。

【００５６】更に、顧客情報及び保守ベンダ情報が自拠
点に無い場合に、他拠点から取得することとしたため、
自拠点に全ての顧客情報及び保守ベンダ情報を保持して
おく必要が無くなり、顧客情報維持及び保守ベンダ情報
維持が容易になる効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施例の概要を示す図である。

【図２】図１においてエンドユーザの故障申告を転送さ
れたヘルプデスク拠点が該エンドユーザの詳細情報を他
ヘルプデスク拠点から獲得する場合の構成と手順を示す
図である。

【図３】本発明の実施例におけるトラブルチケット流通
システム１００の構成を示すブロック図である。

【図４】トラブルチケット流通システム１００の動作を
示すフローチャートである。

【図５】ヘルプデスク受付転送手段を説明するための図
である。

【図６】トラブルチケット転送手段を説明するための図
である。

【図７】進捗情報記録手段を説明するための図である。

【図８】稼動情報記録手段を説明するための図である。

【図９】ヘルプデスク遷移情報記録手段を説明するため
の図である。

【図１０】プロセス情報流通手段を説明するための図で
ある。

【図１１】顧客情報保持手段及び保守ベンダ情報保持手
段を説明するための図である。

【図１２】顧客インデックス情報保持手段を説明するた
めの図である。

【図１３】顧客情報獲得手段及び保守ベンダ情報獲得手
段を説明するための図である。

【図１４】本発明の具体的な実施例の全体構成を示す図
である。

【図１５】ヘルプデスク拠点Ａ１５０からヘルプデスク
拠点Ｂ１６０にヘルプデスクの受付業務を移動させる例
を説明するための図である。

【図１６】ヘルプデスク拠点Ｂ１６０がエンドユーザＡ
国本社３０６の故障申告を受ける例を説明するための図
である。

【図１７】ヘルプデスク拠点Ｂ１６０が進捗情報、稼働
情報、ヘルプデスク遷移情報を記録する例を説明するた
めの図である。

【図１８】ヘルプデスク拠点Ｂ１６０におけるプロセス
情報とトラブルチケットをヘルプデスク拠点Ｃ１９０に
引き継ぐ例を説明するための図である。

【図１９】故障修理が終了した場合の例を説明するため
の図である。

【図２０】本発明の記録媒体の実施例におけるコンピュ
ータシステムの構成図である。

【符号の説明】

１０、１４０ エンドユーザ ２０、５０、６０、７０、９０ ヘルプデスク拠点 ２１、５１ ヘルプデスク受付転送手段 ２２、５２ トラブルチケット転送手段 ２３ プロセス情報流通手段 ２４、５３、１１８、１５３、１６８、１９３ プロセ
ス情報 ２５、５４ 進捗情報記録手段 ２６、５５ 稼動情報記録手段 ２７、５６ ヘルプデスク遷移情報記録手段 ４０、１２０、２００ ネットワーク ６１ 顧客情報獲得手段 ６２ 保守ベンダ情報獲得手段 ６３、７１ 顧客インデックス情報保持手段 ６４、７２ 保守ベンダ情報保持手段 ６５、７３ 顧客情報保持手段 ６６、７４、１１１、１５９、１７０、１９１顧客イン
デックス情報 ６７、７５、１０９、１５８、１７１ 保守ベンダ情報 ６８、７６、１１０、１５７、１６９、１９２ 顧客情
報 １００ トラブルチケット流通システム １０１、１５５、１６７ 稼動情報 １０２、１５４、１６５ 進捗情報 １０３、１５６、１７２ ヘルプデスク遷移情報 １０４、１６７ 稼動情報処理部 １０５、１６４ 進捗情報処理部 １０６ ヘルプデスク遷移情報処理部 １０７、１６３故障受付部 １０８ トラブルチケット １１２、１５２、１６２ 業務時間内外判断部 １１３ スケジューラ １１４、１５１、１６１ 受付転送部 １１５ ネットワーク通信部 １１７ プロセス情報処理部 １３０ 他ヘルプデスク拠点 １５０ ヘルプデスク拠点Ａ １６０ ヘルプデスク拠点Ｂ １８０ 保守ベンダ １９０ ヘルプデスク拠点Ｃ ２１０ ヘルプデスク拠点Ｄ ３００ Ａ国 ３０２ 保守ベンダＡａ ３０４ 保守ベンダＡｂ ３０６ エンドユーザＡ国本社 ３１０ Ｂ国 ３１２ 保守ベンダＢａ ３１４ 保守ベンダＢｂ ３１６ エンドユーザＢ国本社 ３２０ Ｃ国 ３２２ 保守ベンダＣａ ３２４ 保守ベンダＣｂ ３２６ エンドユーザＣ国本社 ４００ 企業ネットワーク ５００ ＣＰＵ ５０１ メモリ ５０２ 外部記憶装置 ５０３ ディスプレイ ５０４ キーボード ５０５ 通信処理装置

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 田中 一敏 東京都新宿区西新宿三丁目19番２号 日本 電信電話株式会社内 Ｆターム(参考） 5B045 BB01 GG01 JJ01 JJ41 5B085 AC03 AC16 5B089 GB02 JA00 JB22 KA13 KC28

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客ネットワークの故障受付、保守ベンダ
   への修理手配を含む故障修理、進捗管理、修理完了報
   告、及び保守費用算出等の保守管理サービス業務をトラ
   ブルチケットを用いて複数の拠点で行う方法であって、 業務時間終了を含む所定の場合に、ある拠点から別の拠
   点に一時業務委譲することを特徴とするトラブルチケッ
   ト流通方法。
2. 【請求項２】業務時間終了を含む所定の場合に、顧客ネ
   ットワークの故障修理を行っていた第１の拠点が該故障
   修理に関する保守管理業務を実行可能な第２の拠点に該
   故障修理に関するトラブルチケット送信を行い、 該第２の拠点は該第１の拠点の該故障修理に関する保守
   管理業務を引継ぐことを特徴とする請求項１記載のトラ
   ブルチケット流通方法。
3. 【請求項３】第１の拠点が業務時間外に故障申告又は問
   い合わせを受けた場合、 該第１の拠点は該故障申告又は問い合わせに関する保守
   管理業務を実行可能な第２の拠点に該故障申告を転送す
   ることにより該第２の拠点は該第１の拠点の保守管理業
   務を引継ぐことを特徴とする請求項１記載のトラブルチ
   ケット流通方法。
4. 【請求項４】前記拠点が故障修理を行う場合、該拠点
   は、 該故障修理の進捗を進捗情報として記録し、 該拠点が該故障修理を行った旨の情報を拠点情報として
   記録し、 前記トラブルチケット送信の際には、該トラブルチケッ
   ト送信先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故
   障修理に関係した全ての拠点に該進捗情報と該拠点情報
   を送信し、 該故障修理完了の際には、該拠点情報を参照して得られ
   る該故障修理に関係した全ての拠点に該進捗情報を送信
   する、 ことを特徴とする請求項１又は請求項２記載のトラブル
   チケット流通方法。
5. 【請求項５】前記拠点が故障修理を行う場合、該拠点
   は、 該故障修理の稼動を稼動情報として記録し、 該拠点が該故障修理を行った旨の情報を拠点情報として
   記録し、 前記トラブルチケット送信の際には、該トラブルチケッ
   ト送信先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故
   障修理に関係した全ての拠点に該稼動情報と該拠点情報
   を送信し、 該故障修理完了の際には、該拠点情報を参照して得られ
   る該故障修理に関係した全ての拠点に該稼動情報を送信
   する、 ことを特徴とする請求項１又は請求項２記載のトラブル
   チケット流通方法。
6. 【請求項６】前記拠点は、 全ての顧客情報の格納先拠点を有する顧客インデックス
   情報と、該拠点が契約を結ぶ顧客についての詳細情報で
   ある顧客情報と、該拠点が契約を結ぶ保守ベンダについ
   ての詳細情報である保守ベンダ情報とを有し、 該拠点が顧客ネットワークの故障修理を行う際に該拠点
   が該顧客の顧客情報を有しない場合、該拠点は、 該顧客インデックス情報を参照して該顧客の顧客情報の
   格納先拠点を取得して該格納先拠点から該顧客情報を取
   得し、 該顧客情報を参照して必要な保守ベンダ情報を有する拠
   点を取得して該拠点から該必要な保守ベンダ情報を取得
   する、 ことを特徴とする請求項１又は請求項２記載のトラブル
   チケット流通方法。
7. 【請求項７】顧客ネットワークの故障受付、保守ベンダ
   への故障手配を含む故障修理、進捗管理、修理完了報
   告、及び保守費用算出等の保守管理サービス業務をトラ
   ブルチケットを用いて複数の拠点で行う方法を各拠点毎
   のコンピュータに実行させるプログラムを記録した記録
   媒体であって、 業務時間終了を含む所定の場合に、ある拠点から別の拠
   点に一時業務委譲することを特徴とするトラブルチケッ
   ト流通プログラムを記録した記録媒体。
8. 【請求項８】前記プログラムは、 顧客ネットワークの故障修理を行っていた拠点における
   業務時間終了を含む所定の場合に、該故障修理に関する
   保守管理業務を実行可能な他の拠点に故障修理に関する
   トラブルチケット送信を行う手段と、 トラブルチケットを受信すると、トラブルチケット送信
   元拠点の該故障修理に関する保守管理業務を引継ぐ手段
   と、 を有することを特徴とする請求項７記載のトラブルチケ
   ット流通プログラムを記録した記録媒体。
9. 【請求項９】前記プログラムは、 業務時間外に故障申告又は問い合わせを受けた場合に該
   故障申告又は問い合わせに関する保守管理業務を実行可
   能な他の拠点に該故障申告又は問い合わせを転送する手
   段と、 他の拠点から故障申告又は問い合わせの転送を受けた場
   合に該故障申告又は問い合わせに関する保守管理業務を
   引継ぐ手段と、 を有することを特徴とする請求項７記載のトラブルチケ
   ット流通プログラムを記録した記録媒体。
10. 【請求項１０】前記プログラムは、 前記拠点が故障修理を行う場合に該故障修理の進捗を進
    捗情報として記録する手段と、 該拠点が該故障修理を行った旨の情報を拠点情報として
    記録する手段と、 前記トラブルチケット送信の際には、該トラブルチケッ
    ト送信先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故
    障修理に関係した全ての拠点に該進捗情報と該拠点情報
    を送信する手段と、 該故障修理完了の際には、該拠点情報を参照して得られ
    る該故障修理に関係した全ての拠点に該進捗情報を送信
    する手段と、 を有することを特徴とする請求項７又は請求項８記載の
    トラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体。
11. 【請求項１１】前記プログラムは、 前記拠点が故障修理を行う場合に該故障修理の稼動を稼
    動情報として記録する手段と、 該拠点が該故障修理を行った旨の情報を拠点情報として
    記録する手段と、 前記トラブルチケット送信の際には、該トラブルチケッ
    ト送信先拠点、及び該拠点情報を参照して得られる該故
    障修理に関係した全ての拠点に該稼動情報と該拠点情報
    を送信する手段と、 該故障修理完了の際には、該拠点情報を参照して得られ
    る該故障修理に関係した全ての拠点に該稼動情報を送信
    する手段と、 を有することを特徴とする請求項７又は請求項８記載の
    トラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体。
12. 【請求項１２】前記プログラムは、 全ての顧客情報の格納先拠点を有する顧客インデックス
    情報と、拠点が契約を結ぶ顧客についての詳細情報であ
    る顧客情報と、拠点が契約を結ぶ保守ベンダについての
    詳細情報である保守ベンダ情報とを有する手段と、 該顧客インデックス情報を参照して必要な顧客情報の格
    納先拠点を取得する手段と、 該格納先拠点から該必要な顧客情報を取得する手段と、 該顧客情報を参照して必要な保守ベンダ情報を有する拠
    点を取得する手段と、 該保守ベンダ情報を有する拠点から該必要な保守ベンダ
    情報を取得する手段と、 を有することを特徴とする請求項７又は請求項８記載の
    トラブルチケット流通プログラムを記録した記録媒体。