CN111405128B - 一种基于语音转文字的通话质检系统 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及通信技术领域，尤其是一种基于语音转文字的通话质检系统，包括话务平台、储存模块、转换模块及质检模块，所述话务平台用于呼叫中心的接入；所述储存模块用于获取所述话务平台中话务员与被叫用户的通话语音数据，并能够话务员与被叫用户的通话语音信息进行编解码、压缩及储存；所述转换模块用于获取所述储存模块的数据，并将所述储存模块的语音数据转译为文字数据；所述质检模块用于建立质检关键词模型，并能够判断话务员的通话中是否存在不符合规定的关键词。本发明能够将话务员与被叫用户的通话语音识别为文字，并能够判断话务员是否出现不符合规定的情况。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其是一种基于语音转文字的通话质检系统。
背景技术
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
随着呼叫中心业务的迅速发展，呼叫中心企业对于话务员的考核维度也变得更加多样化，而在连续翻番的呼叫量之下，传统的人工质检模式即质检员监听通话，举行质检内部交流，每日质检专题会议等都需要大量的人力工作，并且评判的标准并不完全客观标准。
发明内容
为了解决上述问题，本发明提供一种基于语音转文字的通话质检系统，能够将话务员与被叫用户的通话语音识别为文字，并能够判断话务员是否出现不符合规定的情况。
为了实现上述目的，本发明采用的技术方案为：
一种基于语音转文字的通话质检系统，包括话务平台、储存模块、转换模块及质检模块，
所述话务平台用于呼叫中心的接入，所述话务平台能够获取话务员的身份信息，并为话务员的呼出提供及调配运营商线路，质检员能够在所述话务平台获取话务员的通话信息；
所述储存模块用于获取所述话务平台中话务员与被叫用户的通话语音数据，并能够话务员与被叫用户的通话语音信息进行编解码、压缩及储存；
所述转换模块用于获取所述储存模块的数据，并将所述储存模块的语音数据转译为文字数据；
所述质检模块用于根据多种类型中不符合规定的关键词建立质检关键词模型，所述质检模块通过大数据分析所述转换模块中的文字数据，并将所述转换模块的文字与所述质检关键词模型进行匹对，以判断话务员的通话中是否存在不符合规定的关键词，所述质检模块还能够将判断结果发送至所述话务平台。
进一步地，所述质检关键词模型包括盲呼类型、违规类型、违法类型、粗口类型、诈骗类型及色情类型的关键词，所述盲呼类型的关键词为与呼叫前未征得用户同意相关的词语；所述违规类型的关键词为与违反政府的规定、政策的规定及规章制度相关的词语；所述违法类型的关键词为与违反法律规定及发布反动言论相关的词语；所述粗口类型的关键词为与辱骂相关的词语；所述诈骗类型的关键词为与诈骗、诱导及传销相关的词语；所述色情类型的关键词为与色情相关的词语。
进一步地，所述话务平台还包括通话显示模块，所述通话显示模块用于获取所述质检模块、所述储存模块及所述转换模块，所述通话显示模块能够对话务员与被叫用户的通话语音及文字信息进行显示，并能够对通话过程中出现不符合规定关键词及对应的话务员进行标记。
进一步地，所述通话显示模块还能够获取话务员与被叫用户的通话中所存在不符合规定的关键词，并能够在对应的文字信息中以鲜明的颜色显示。
进一步地，所述话务平台还包括播放模块，所述播放模块用于对对应的通话语音及文字信息进行关联，通过选中文字信息的节段能够使对应节段的通话语音进行播放。
进一步地，所述话务平台还包括修正模块及统计模块，所述修正模块用于对被标记为不符合规定关键词的词语进行取消标记；所述统计模块用于获取所述质检模块、所述储存模块及所述修正模块的数据，以获得修正后话务员在设定时间段内的通话次数及每次通话中出现不符合规定关键词的次数及种类。
进一步地，所述话务平台还包括评分模块，所述评分模块用于为不同类型的关键词设置不同的分数基值，并获取所述统计模块的信息中不同类型不符合规定关键词出现的频次，所述评分模块根据不同类型的分数基值及不同类型不符合规定关键词出现的频次，计算每一话务员的总分值。
进一步地，所述质检模块还能够对新的不符合规定关键词进行录入。
本发明的有益效果是：
1.在话务平台的作用下，能够为话务员的呼出提供及调配运营商线路，并能够对话务员与被叫用户的通话过程进行监听，以使储存模块能够通过话务平台获取话务员与被叫用户之间的通话记录。通过转换模块能够将语音信息转译为文字信息，以便于质检模块进行识别，而且运用语音转文字技术可以让质检员能通过文字结果对每一通电话进行复核，而不再需要去监听业务员的通话。在质检模块的质检关键词模型作用下，能够对多种类型中不符合规定的关键词进行存储，并通过将转换模块的文字信息与质检关键词模型进行配对，从而能够快速地判断通话中话务员是否存在不符合规定的关键词，减少呼叫中心业务质检中的人工质检环节，大大提高质检准确性与效率，而且运用语音转文字技术可以让质检员能通过文字结果对每一通电话进行复核，而不再需要去监听业务员的通话。
2.在通话显示模块的作用下，能够使质检员快速了解到哪个话务员在通话的过程中出现问题，以使质检员能够通过在通话显示模块中复核通话语音及文字信息的内容，使得质检员无需对所有的通话语音及文字信息进行复核，提高了复核难度和减少复核时间。
3.在复核后发现质检模块判断错误，通过修正模块能够对话务员与被叫用户通话过程中出现的不符合规定关键词进行取消标记，使得统计模块能够准确地对话务员在设定时间段内的通话次数及每次通话中出现不符合规定关键词的次数及种类进行统计，以便于评分模块的评分工作。由于不同类型的不符合规定关键词的严重程度是不相同的，本发明通过根据严重程度将不同类型的关键词设置不同的分数基值，并根据不同类型不符合规定关键词出现的频次，计算出话务员的总分值，从而能够准确判断每一话务员的得分值，便于质检员的质检工作。
附图说明
图1是本发明一较佳实施方式的基于语音转文字的通话质检系统的结构框图。
图中，1-话务平台，11-通话显示子模块，12-播放模块，13-修正模块，14-统计模块，15-评分模块，2-储存模块，3-转换模块，4-质检模块。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。本文所使用的术语“及/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。
请参见图1，本发明一较佳实施方式的基于语音转文字的通话质检系统，包括话务平台1、储存模块2、转换模块3及质检模块4。
话务平台1用于呼叫中心的接入，话务平台1能够获取话务员的身份信息，并为话务员的呼出提供及调配运营商线路，质检员能够在话务平台1获取话务员的通话信息。
储存模块2用于获取话务平台1中话务员与被叫用户的通话语音数据，并能够话务员与被叫用户的通话语音信息进行编解码、压缩及储存。
转换模块3用于获取储存模块2的数据，并将储存模块2的语音数据转译为文字数据。
质检模块4用于根据多种类型中不符合规定的关键词建立质检关键词模型，质检模块4通过大数据分析转换模块3中的文字数据，并将转换模块3的文字与质检关键词模型进行匹对，以判断话务员的通话中是否存在不符合规定的关键词，质检模块4还能够将判断结果发送至话务平台1。
在话务平台1的作用下，能够为话务员的呼出提供及调配运营商线路，并能够对话务员与被叫用户的通话过程进行监听，以使储存模块2能够通过话务平台获取话务员与被叫用户之间的通话记录。通过转换模块3能够将语音信息转译为文字信息，以便于质检模块4进行识别，而且运用语音转文字技术可以让质检员能通过文字结果对每一通电话进行复核，而不再需要去监听业务员的通话。
在质检模块4的质检关键词模型作用下，能够对多种类型中不符合规定的关键词进行存储，并通过将转换模块3的文字信息与质检关键词模型进行配对，从而能够快速地判断通话中话务员是否存在不符合规定的关键词，减少呼叫中心业务质检中的人工质检环节，大大提高质检准确性与效率，而且运用语音转文字技术可以让质检员能通过文字结果对每一通电话进行复核，而不再需要去监听业务员的通话。
本实施例中，质检关键词模型包括盲呼类型、违规类型、违法类型、粗口类型、诈骗类型及色情类型的关键词。
盲呼类型的关键词为与呼叫前未征得用户同意相关的词语。盲呼，即事先未征得用户同意的外呼行为统称为盲呼，所谓事先也即是事先用户关注过商家信息、在商家网站或客户端注册过、客户之前留存过相关信息等情况，关键词采样中出现以下关键字时定义为盲呼：
1)话务员说：您/你之前注册、了解、登记、关注……吗/吧/对吧/是吗？被叫用户说：是，是的，嗯，嗯嗯，对，对对，是啊，没错等。
2)话务员说：你/您有……要……对吧/对么/是吧/对吗/是吗？被叫用户说：是，对，嗯，没错等。
3、呼叫方说：之前和您/你沟通/了解/确认……被叫用户说：是，对，嗯，没错，是啊，对啊等。
4、话务员说：已经/之前……和您/你预约/约……被叫用户说：是，对，嗯，没错，是啊，对啊等等，根据呼叫内容，盲呼也被分为以下几个小类，金融，股票，教育，保险，中介，招聘，装修，中介，招聘，装修，婚恋等。
违规类型的关键词为与违反政策的规定及规章制度相关的词语。关键词采样中出现以下关键字时定义为违规，开票、慧算账、财务销账、财务、财务处理、避税、税务、税法、税、发票、票等等，违规大类又细分为以下几个小类:开票、财务处理、违规网贷、税务，其他等。
违法类型的关键词为与违反法律规定及发布反动言论相关的词语。粗口类型的关键词为与违反法律规定及发布反动言论相关的词语；关键词采样中出现辱骂，人身攻击，讽刺等关键字时定义为粗口。
诈骗类型的关键词为与诈骗、诱导及传销相关的词语。在关键词采样中出现以下关键字时定义为诈骗，被盗用、银行卡卡号、警察、检察院、公安、涉嫌、法院、信用卡套现、提供银行卡卡号、密码、中奖、奖品、银行客服、银行、无需任何抵押、不要担保、无需抵押、超低息贷款、不要担保、无需抵押、先交费、残疾人补助、社保补贴、生育补贴、电话欠费、信息泄露、法院传票、信用卡年费扣除、恶意透支、涉及洗钱、安全账户等。
色情类型的关键词为与色情相关的词语。在关键词采样中出现色情及挑逗等的关键词定义为诈骗。
话务平台1还包括通话显示模块11、播放模块12、修正模块13、统计模块14及评分模块15。
通话显示模块11用于获取质检模块4、储存模块2及转换模块3，通话显示模块11能够对话务员与被叫用户的通话语音及文字信息进行显示，并能够对通话过程中出现不符合规定关键词及对应的话务员进行标记。
在通话显示11模块的作用下，能够使质检员快速了解到哪个话务员在通话的过程中出现问题，以使质检员能够通过在通话显示模块11中复核通话语音及文字信息的内容，使得质检员无需对所有的通话语音及文字信息进行复核，提高了复核难度和减少复核时间。
通话显示模块11还能够获取话务员与被叫用户的通话中所存在不符合规定的关键词，并能够在对应的文字信息中以鲜明的颜色显示。由于不符合规定的关键词一鲜明的颜色显示，能够质检员快速了解到话务员在通话过程中出现哪些不符合规定的词汇，便于质检员的复核工作。
播放模块12用于对对应的通话语音及文字信息进行关联，通过选中文字信息的节段能够使对应节段的通话语音进行播放。在播放模块12的作用下，能够使质检员通过选择某一段存在不符合规定关键词的文字，通过语音播放的方式了解当时的对话场景，以更好地判断话务员通话时是否存在不适当的行为，提高质检员的复核准确度。
修正模块13用于对被标记为不符合规定关键词的词语进行取消标记；统计模块14用于获取质检模块4、储存模块2及修正模块13的数据，以获得修正后话务员在设定时间段内的通话次数及每次通话中出现不符合规定关键词的次数及种类。
不符合规定的关键词可能会是被叫用户说出的，或是质检模块出现判断错误的情况，通过复核后确定话务员不存在不符合规定关键词时，通过修正模块13能够对话务员与被叫用户通话过程中出现的不符合规定关键词进行取消标记，使得统计模块14能够准确地对话务员在设定时间段内的通话次数及每次通话中出现不符合规定关键词的次数及种类进行统计，以便于评分模块的评分工作。而且统计模块14能够获得不同类型不符合规定的关键词出现的情况，使得质检员能够更好地判断目前话务员存在的问题，从而能够制定合适的培训方案，以提高话务员的服务质量。
评分模块15用于为不同类型的关键词设置不同的分数基值，并获取统计模块14的信息中不同类型不符合规定关键词出现的频次，评分模块15根据不同类型的分数基值及不同类型不符合规定关键词出现的频次，计算每一话务员的总分值。
由于不同类型的不符合规定关键词的严重程度是不相同的，本发明通过根据严重程度将不同类型的关键词设置不同的分数基值，并根据不同类型不符合规定关键词出现的频次，计算出话务员的总分值，从而能够准确判断每一话务员的得分值，便于质检员的质检工作。本实施例中，将出现每一类型关键词分数基值乘以对应关键词出现的频次后相加，以获得话务员的总分值，总分值越高证明该话务员出现错误的情况越多。
本实施例的基于语音转文字的通话质检系统的不符合规定关键词识别过程为：话务员与被叫用户的通话过程中，话务平台1获取话务员与被叫用户的通话语音，并将通话语音发送到储存模块2，储存模块2将话务员与被叫用户的通话语音信息进行编解码、压缩及储存。转换模块3将储存模块2的语音数据转译为文字数据，质检模块4通过大数据分析转换模块3中的文字数据，并将转换模块3的文字与质检关键词模型进行匹对，当话务员的通话中是否存在不符合规定的关键词时，质检模块4将判断结果发送至话务平台1，质检员通过话务平台1获取话务员在通话过程中存在何种类型的关键词。
Claims (4)
1.一种基于语音转文字的通话质检系统，其特征在于，包括话务平台(1)、储存模块(2)、转换模块(3)及质检模块(4)，
所述话务平台(1)用于呼叫中心的接入，所述话务平台(1)能够获取话务员的身份信息，并为话务员的呼出提供及调配运营商线路，质检员能够在所述话务平台(1)获取话务员的通话信息；
所述储存模块(2)用于获取所述话务平台(1)中话务员与被叫用户的通话语音数据，并能够话务员与被叫用户的通话语音信息进行编解码、压缩及储存；
所述转换模块(3)用于获取所述储存模块(2)的数据，并将所述储存模块(2)的语音数据转译为文字数据；
所述质检模块(4)用于根据多种类型中不符合规定的关键词建立质检关键词模型，所述质检模块(4)通过大数据分析所述转换模块(3)中的文字数据，并将所述转换模块(3)的文字与所述质检关键词模型进行匹对，以判断话务员的通话中是否存在不符合规定的关键词，所述质检模块(4)还能够将判断结果发送至所述话务平台(1)；
所述话务平台(1)还包括通话显示模块(11)，所述通话显示模块(11)用于获取所述质检模块(4)、所述储存模块(2)及所述转换模块(3)，所述通话显示模块(11)能够对话务员与被叫用户的通话语音及文字信息进行显示，并能够对通话过程中出现不符合规定关键词及对应的话务员进行标记；所述通话显示模块(11)还能够获取话务员与被叫用户的通话中所存在不符合规定的关键词，并能够在对应的文字信息中以鲜明的颜色显示；
所述话务平台(1)还包括修正模块(13)及统计模块(14)，所述修正模块(13)用于对被标记为不符合规定关键词的词语进行取消标记；所述统计模块(14)用于获取所述质检模块(4)、所述储存模块(2)及所述修正模块(13)的数据，以获得修正后话务员在设定时间段内的通话次数及每次通话中出现不符合规定关键词的次数及种类；
所述话务平台(1)还包括评分模块(15)，所述评分模块(15)用于为不同类型的关键词设置不同的分数基值，并获取所述统计模块(14)的信息中不同类型不符合规定关键词出现的频次，所述评分模块(15)根据不同类型的分数基值及不同类型不符合规定关键词出现的频次，计算每一话务员的总分值。
2.根据权利要求1所述的一种基于语音转文字的通话质检系统，其特征在于：所述质检关键词模型包括盲呼类型、违规类型、违法类型、粗口类型、诈骗类型及色情类型的关键词，所述盲呼类型的关键词为与呼叫前未征得用户同意相关的词语；所述违规类型的关键词为与违反政府的规定、政策的规定及规章制度相关的词语；所述违法类型的关键词为与违反法律规定词语；所述粗口类型的关键词为与辱骂相关的词语；所述诈骗类型的关键词为与诈骗、诱导及传销相关的词语；所述色情类型的关键词为与色情相关的词语。
3.根据权利要求1所述的一种基于语音转文字的通话质检系统，其特征在于：所述话务平台(1)还包括播放模块(12)，所述播放模块(12)用于对对应的通话语音及文字信息进行关联，通过选中文字信息的节段能够使对应节段的通话语音进行播放。
4.根据权利要求1所述的一种基于语音转文字的通话质检系统，其特征在于：所述质检模块(4)还能够对新的不符合规定关键词进行录入。
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