CN106612379B - 为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置，其中，为语音客服系统的接入客户提供服务的方法包括：接收客户的接入，并获取客户的客户服务信息，其中，客户服务信息包括客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为客户服务的人工服务坐席号；判断本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值；以及如果小于预设时间阈值，则调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置，能够缩减客户的等待时间，提高客户使用体验。

Description

为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置。

背景技术

随着互联网的快速发展，语音客服系统也越来越智能化。目前，当客户遇到问题时，可拨打对应的客服电话，根据播放的智能语音提示，一步一步进行操作，从而达到解决问题的目的。如果智能语音提示仍无法解决问题，则可转到人工服务来解决问题。

但是，由于业务复杂，智能语音提示的路径过长，可能需要客户多次选择才能进入真正的服务步骤，操作繁琐，且等待时间过长。而对于一部分客户无法理解智能语音提示的内容，需要更快速地接入到人工服务。在接入到人工服务之后，可能仍无法解决问题或有后续问题需要进一步确认，则要等待一定的时间，再第二次接入到人工服务，而人工服务的坐席号已经发生变化，需要客户重复认证或重复描述之前的问题，导致解决问题效率低，客户的使用体验变差。

发明内容

本发明旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。为此，本发明的一个目的在于提出一种为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，能够缩减客户的等待时间，提升客户使用体验。

本发明的第二个目的在于提出一种为语音客服系统的接入客户提供服务的装置。

为了实现上述目的，本发明第一方面实施例提出了一种为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，包括：接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，其中，所述客户服务信息包括所述客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为所述客户服务的人工服务坐席号；判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值；以及如果小于所述预设时间阈值，则调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务。

本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，通过接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，然后在本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于所述预设时间阈值时，直接调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务，大大缩减了客户的等待时间，提高了客户使用体验。

本发明第二方面实施例提出了一种为语音客服系统的接入客户提供服务的装置，包括：获取模块，用于接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，其中，所述客户服务信息包括所述客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为所述客户服务的人工服务坐席号；判断模块，用于判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值；以及调用模块，用于当所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于所述预设时间阈值时，调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务。

本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置，通过接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，然后在本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于所述预设时间阈值时，直接调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务，大大缩减了客户的等待时间，提高了客户使用体验。

附图说明

图1是根据本发明一个实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法的流程图。

图2是根据本发明另一个实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法的流程图。

图3是根据本发明一个实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置的结构示意图一。

图4是根据本发明一个实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置的结构示意图二。

图5是根据本发明一个实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置的结构示意图三。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

下面参考附图描述本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置。

图1是根据本发明一个实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法的流程图。

如图1所示，为语音客服系统的接入客户提供服务的方法可包括：

S101，接收客户的接入，并获取客户的客户服务信息。

其中，客户服务信息可包括客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为客户服务的人工服务坐席号。

在本发明的一个实施例中，语音客服系统可接入客户的来电，然后从客户服务信息表中获取该客户的客户服务信息，如上一次该客户来电时间为2015年3月1日12点15分，本次接入时间为2015年3月1日12点20分，上一次为该客户服务的人工服务坐席号为5234。其中，客户服务信息表主要用于记录客户每次接入语音客服系统的时间、通话时长、为客户服务的人工服务坐席号等。

S102，判断本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值。

S103，如果小于预设时间阈值，则调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。

在本发明的一个实施例中，假设本次接入时间与上一次接入时间之间只相差5分钟，小于预设时间阈值30分钟，则可调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。

具体地，可进一步判断上一次为客户服务的人工服务坐席号是否处于空闲状态。如果该人工服务坐席号处于空闲状态，则可直接调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务；如果处于非空闲状态，则可询问客户是否等待。如果客户选择继续等待，则可在上一次为客户服务的人工服务坐席号的状态转换为空闲状态之后，调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。而如果客户选择不继续等待，则可调用其他人工服务坐席号为客户提供服务。

本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，通过接收客户的接入，并获取客户的客户服务信息，然后在本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于预设时间阈值时，直接调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务，大大缩减了客户的等待时间，提高了客户使用体验。

图2是根据本发明另一个实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法的流程图。

如图2所示，为语音客服系统的接入客户提供服务的方法可包括：

S201，接收客户的接入，并获取客户的客户服务信息。

其中，客户服务信息可包括客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为客户服务的人工服务坐席号。

在本发明的一个实施例中，语音客服系统可接入客户的来电，然后从客户服务信息表中获取该客户的客户服务信息，如上一次该客户来电时间为2015年3月1日12点15分，本次接入时间为2015年3月1日12点20分，上一次为该客户服务的人工服务坐席号为5234。其中，客户服务信息表主要用于记录客户每次接入语音客服系统的时间、通话时长、为客户服务的人工服务坐席号等。

S202，根据客户的语音信息提取客户本次的声波信息，并判断客户本次的声波信息与客户上一次的声波信息是否一致。

其中，声波信息为客户的生物学特征，可用来鉴别客户的身份。具体地，可从客户的语音信息中提取客户本次的声波信息，与客户服务信息中包含的上一次声波信息进行比对。如果本次声波信息与上一次的声波信息一致，则说明这两次接入语音客服系统为同一客户。

S203，客户本次的声波信息与客户上一次的声波信息一致时，进一步判断本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值。

S204，客户本次的声波信息与客户上一次的声波信息不一致时，向客户播放预设的语音提示。

具体地，本次的声波信息与上一次的声波信息不一致，则说明两次接入语音客服系统的客户不为同一客户，则向本次接入的客户播放预设的语音提示。

S205，如果本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于预设时间阈值，则调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。

在本发明的一个实施例中，假设本次接入时间与上一次接入时间之间只相差5分钟，小于预设时间阈值30分钟，则可调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。

具体地，可进一步判断上一次为客户服务的人工服务坐席号是否处于空闲状态。如果该人工服务坐席号处于空闲状态，则可直接调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务；如果处于非空闲状态，则可询问客户是否等待。如果客户选择继续等待，则可在上一次为客户服务的人工服务坐席号的状态转换为空闲状态之后，调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。而如果客户选择不继续等待，则可调用其他人工服务坐席号为客户提供服务。

S206，如果本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差大于或等于预设时间阈值，则向客户播放预设的语音提示。

举例来说，假设本次接入时间与上一次接入时间之间相差40分钟，大于预设时间阈值30分钟，则可确定本次接入的客户与上一次接入的客户不为同一客户，则可向本次接入的客户播放预设的语音提示。

本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，通过接收客户的接入，并获取客户的客户服务信息，然后在本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于预设时间阈值时，直接调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务，以及通过声波信息对客户进行身份认证，智能地为客户分配同一人工服务坐席号为客户提供点对点服务，无需客户重复操作，大大缩减了客户的等待时间，快速地为客户解决问题，提高了解决问题的效率，提升了客户的使用体验。

为实现上述目的，本发明还提出一种为语音客服系统的接入客户提供服务的装置。

图3是根据本发明一个实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置的结构示意图一。

如图3所示，该为语音客服系统的接入客户提供服务的装置可包括：获取模块110、判断模块120和调用模块130。其中，调用模块130具体包括判断单元131、调用单元132以及询问单元133。

获取模块110可接收客户的接入，并获取客户的客户服务信息。其中，客户服务信息包括客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为客户服务的人工服务坐席号。

在本发明的一个实施例中，获取模块110可接入客户的来电，然后从客户服务信息表中获取该客户的客户服务信息，如上一次该客户来电时间为2015年3月1日12点15分，本次接入时间为2015年3月1日12点20分，上一次为该客户服务的人工服务坐席号为5234。其中，客户服务信息表主要用于记录客户每次接入语音客服系统的时间、通话时长、为客户服务的人工服务坐席号等。

判断模块120可判断本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值。

调用模块130可当本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于预设时间阈值时，调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。在本发明的一个实施例中，假设本次接入时间与上一次接入时间之间只相差5分钟，小于预设时间阈值30分钟，则调用模块130可调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。

其中，调用模块130具体可包括判断单元131、调用单元132以及询问单元133。具体地，判断单元131可判断上一次为客户服务的人工服务坐席号是否处于空闲状态。如果该人工服务坐席号处于空闲状态，则调用单元132可直接调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务；如果处于非空闲状态，则询问单元133可询问客户是否等待。如果客户选择继续等待，则调用单元132可在上一次为客户服务的人工服务坐席号的状态转换为空闲状态之后，调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。而如果客户选择不继续等待，则调用单元132可调用其他人工服务坐席号为客户提供服务。

另外，如图4所示，本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置还可包括提取模块140。

提取模块140可在判断本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值之前，根据客户的语音信息提取客户本次的声波信息。其中，声波信息为客户的生物学特征，可用来鉴别客户的身份。具体地，提取模块140可从客户的语音信息中提取客户本次的声波信息，判断模块120可将本次的声波信息与客户服务信息中包含的上一次声波信息进行比对。如果本次声波信息与上一次的声波信息一致，则说明这两次接入语音客服系统为同一客户。如果客户本次的声波信息与客户上一次的声波信息一致，则可进一步判断接入时间是否小于预设时间阈值。

此外，如图5所示，本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置还可包括播放模块150。

播放模块150用于当客户本次的声波信息与客户上一次的声波信息不一致时，向客户播放预设的语音提示。具体地，本次的声波信息与上一次的声波信息不一致，则说明两次接入语音客服系统的客户不为同一客户，则播放模块150可向本次接入的客户播放预设的语音提示。

播放模块150还可用于当本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差大于或等于预设时间阈值时，向客户播放预设的语音提示。举例来说，假设本次接入时间与上一次接入时间之间相差40分钟，大于预设时间阈值30分钟，则可确定本次接入的客户与上一次接入的客户不为同一客户，则播放模块150可向本次接入的客户播放预设的语音提示。

本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，通过接收客户的接入，并获取客户的客户服务信息，然后在本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于预设时间阈值时，直接调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务，以及通过声波信息对客户进行身份认证，智能地为客户分配同一人工服务坐席号为客户提供服务，无需客户重复操作，大大缩减了客户的等待时间，提高了客户使用体验。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“中心”、“纵向”、“横向”、“长度”、“宽度”、“厚度”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”“内”、“外”、“顺时针”、“逆时针”、“轴向”、“径向”、“周向”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。

此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。在本发明的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。

在本发明中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”、“固定”等术语应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或成一体；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通或两个元件的相互作用关系，除非另有明确的限定。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

在本发明中，除非另有明确的规定和限定，第一特征在第二特征“上”或“下”可以是第一和第二特征直接接触，或第一和第二特征通过中间媒介间接接触。而且，第一特征在第二特征“之上”、“上方”和“上面”可是第一特征在第二特征正上方或斜上方，或仅仅表示第一特征水平高度高于第二特征。第一特征在第二特征“之下”、“下方”和“下面”可以是第一特征在第二特征正下方或斜下方，或仅仅表示第一特征水平高度小于第二特征。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (8)

1.一种为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，其中，所述客户服务信息包括所述客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为所述客户服务的人工服务坐席号；

判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值；以及

如果小于所述预设时间阈值，则调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务；

所述客户服务信息还包括所述客户上一次的声波信息，在所述判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值之前，所述方法还包括：

根据所述客户的语音信息提取所述客户本次的声波信息；

判断所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息是否一致，其中，如果所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息一致，则进一步判断所述接入时间是否小于预设时间阈值。

2.如权利要求1所述的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，其特征在于，所述调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务具体包括：

判断所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号是否处于空闲状态；

如处于空闲状态，则调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务；

如果处于非空闲状态，则询问所述客户是否等待；

如果所述客户选择继续等待，则在所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号转换为空闲状态之后，调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务；以及

如果所述客户选择不继续等待，则调用其他人工服务坐席号为所述客户提供服务。

3.如权利要求1所述的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，其特征在于，还包括：

如果判断所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息不一致，则向所述客户播放预设的语音提示。

4.如权利要求1所述的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，其特征在于，还包括：

如果所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差大于或等于所述预设时间阈值，则向所述客户播放预设的语音提示。

5.一种为语音客服系统的接入客户提供服务的装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，其中，所述客户服务信息包括所述客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为所述客户服务的人工服务坐席号；

判断模块，用于判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值；以及

调用模块，用于当所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于所述预设时间阈值时，调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务；

所述客户服务信息还包括所述客户上一次的声波信息，所述装置还包括：

提取模块，用于在判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值之前，根据所述客户的语音信息提取所述客户本次的声波信息；

所述判断模块，用于判断所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息是否一致，其中，如果所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息一致，则进一步判断所述接入时间是否小于预设时间阈值。

6.如权利要求5所述的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置，其特征在于，所述调用模块，包括：

判断单元，用于判断所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号是否处于空闲状态；

调用单元，用于所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号处于空闲状态时，调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务；

询问单元，用于所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号处于非空闲状态时，询问所述客户是否等待；

所述调用单元，还用于当所述客户选择继续等待时，在所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号转换为空闲状态之后，调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务，以及当所述客户选择不继续等待时，调用其他人工服务坐席号为所述客户提供服务。

7.如权利要求5所述的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置，其特征在于，还包括：

播放模块，用于当所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息不一致时，向所述客户播放预设的语音提示。

8.如权利要求7所述的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置，其特征在于，所述播放模块还用于：

当所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差大于或等于所述预设时间阈值时，向所述客户播放预设的语音提示。