CN104780281A - 远程求助系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种远程求助系统及方法，该远程求助系统包括：自助服务终端、远程求助终端、服务器以及包含至少一个坐席终端的呼叫中心；自助服务终端包括显示装置和主机，主机通过VGA线缆与远程求助终端连接，远程求助终端与显示装置连接；远程求助终端包括：建立连接单元用于接收到求助请求后与目标坐席终端建立连接；第一收发单元用于接收来自主机的音视频数据和来自目标坐席终端的答疑数据并传输给显示装置；断开连接单元用于接收到结束求助请求后断开连接；服务器用于建立或断开远程求助终端与目标坐席终端之间的连接，转发答疑数据及存储示范文档；目标坐席终端用于输出答疑数据。利用远程求助终端与坐席终端连接，避免了用户信息泄露。

Description

远程求助系统及方法

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种远程求助系统及方法。

背景技术

会话发起协议(Session Initiation Protocol，简称为SIP)是由互联网工程任务组(Internet Engineering Task Force，简称为IETF)提出的IP电话(Voice over InternetProtocol，简称为VoIP，又名宽带电话或网络电话)信令协议。基于SIP协议标准，整合了传统的语音及增值服务，并提供了最新的即时通信服务以及IP网络上的视频服务，并且可以为其他更多的增值应用服务商提供一个标准的具有高扩展性的平台。SIP用于发起会话，它能控制多个参与者参加的多媒体会话的建立与终结，并能动态调整和修改会话属性。

客户端/服务器(Client/Server，简称为C/S)架构是一种基于服务器转发的通信方式，它具有传输稳定、可靠的特点。随着网络条件的不断改善和服务器性价比的日益提高，以及相对于电信庞大的用户数量，银行终端用户并发数量十分有限的特点，C/S模式是目前最能保障商业化远程(TCP/IP)网络多媒体通信质量的技术架构。

随着无人值守自动柜员机(Automatic Teller Machine，简称为ATM)的大量普及应用，针对ATM用户在出现操作困难、想要进行远程求助时，需要有效的手段或办法来实现远程即时互动协助或解答用户求助问题。目前，已经出现了一些产品开始采用如Windows操作系统中的远程协助的方式，来解决这个问题，即由客服人员远程连接到ATM机，实现屏幕共享，由客服人员和客户一起完成操作处理。但是，这种远程协助技术存在明显的缺陷，主要是存在信息安全隐患，客服人员完全看到了客户的信息，可能造成客户信息失密，另外在操作过程中如果出现操作失误，给客户造成损失，则很难进行责任认定。

发明内容

本发明提供了一种远程求助系统及方法，以至少解决用户使用自动柜员机时，进行远程求助，信息容易泄露的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种远程求助系统，包括：自助服务终端、远程求助终端、服务器以及包含至少一个坐席终端的呼叫中心，其中，所述自助服务终端包括：显示装置和主机，所述主机通过VGA线缆与所述远程求助终端连接，所述远程求助终端与所述显示装置连接；所述远程求助终端包括：建立连接单元、第一收发单元和断开连接单元，所述建立连接单元，用于在接收到求助请求后，通过所述服务器与目标坐席终端建立连接，并设置所述远程求助终端的状态为请求会话与音视频数据传输状态；所述第一收发单元，用于接收来自所述主机的音视频数据和来自所述目标坐席终端的答疑数据，并将所述音视频数据和所述答疑数据传输给所述显示装置；所述断开连接单元，用于在接收到结束求助请求后，通过所述服务器断开与所述目标坐席终端的连接；所述服务器，连接至所述远程求助终端和所述呼叫中心中的各个坐席终端，用于建立或断开所述远程求助终端与所述目标坐席终端之间的连接，向所述远程求助终端转发所述答疑数据以及存储示范文档；所述目标坐席终端，用于输出所述答疑数据。

在一个实施例中，所述远程求助终端还包括：第二收发单元，所述第二收发单元用于在接收到截屏请求后，所述远程求助终端已经与所述目标坐席终端建立连接且处于会话状态的情况下，输出屏幕信息；所述服务器还用于向所述目标坐席终端转发所述屏幕信息；所述目标坐席终端包括：第三收发单元和显示单元，所述第三收发单元用于接收所述屏幕信息；所述显示单元用于显示所述屏幕信息。

在一个实施例中，所述显示装置的拾音器线缆和扬声器线缆均连接至所述远程求助终端的声卡。

在一个实施例中，所述自助服务终端包括：求助开关和截屏开关；所述求助开关，连接至所述远程服务终端，用于发送所述求助请求或所述结束求助请求；所述截屏开关，连接至所述远程服务终端，用于发送所述截屏请求或退出截屏。

在一个实施例中，所述目标坐席终端还用于输出显示控制信息；显示用户在所述自助服务终端上的操作，并判断所述用户的操作是否准确；根据坐席人员输入的信息断开与所述远程求助终端之间的连接；以及向排队的用户发送预设的消息或语音问候；所述显示装置，具体用于显示当前排队用户数，以及按照所述显示控制信息中的显示方式和显示内容进行显示。

在一个实施例中，所述服务器包括：中心服务器、登录服务器、聊天服务器、会议控制服务器、文档服务器、转发服务器和会议媒体服务器；其中，所述中心服务器，用于数据库读写及其他服务器之间的协调；所述登陆服务器，用于用户登录及所述聊天服务器的负载分配；所述聊天服务器，用于转发坐席人员之间的点对点通讯信息以及群组交流信息；所述会议控制服务器，用于控制会话逻辑；所述文档服务器，用于存储示范文档以及传输所述示范文档；所述转发服务器，用于当坐席人员之间的点对点通讯不能连接时，转发所述坐席人员之间的通讯信息；所述会议媒体服务器，用于传输所述会话中的音视频数据。

在一个实施例中，所述答疑数据包括：所述示范文档和/或答疑音视频数据。

根据本发明的另一个方面，提供了一种远程求助方法，包括：远程求助终端接收当前用户通过自助服务终端输入的求助请求，并通过服务器与呼叫中心中当前在线且排队用户数最少的坐席终端建立连接，其中，所述自助服务终端包括：显示装置和主机，所述主机的VGA线缆接入所述远程求助终端，所述远程求助装置与所述显示装置连接；所述远程求助终端接收来自所述主机的音视频数据和来自所述坐席终端的答疑数据，并将所述音视频数据和所述答疑数据传输给所述显示装置；所述远程求助终端接收所述当前用户通过所述自助服务终端输入的截屏请求，将所述显示装置显示的界面发送给所述坐席终端，供坐席人员查看；所述远程求助终端在求助结束后，断开与所述坐席终端的连接。

在一个实施例中，远程求助终端接收当前用户通过自助服务终端输入的求助请求，并通过服务器与呼叫中心中当前在线且排队用户数最少的坐席终端建立连接，包括：所述远程求助终端获取所述呼叫中心中的在线坐席终端及各在线坐席终端对应的当前排队用户数；所述远程求助终端与所述在线坐席终端中排队用户数最少的坐席终端建立连接，并在建立连接后，将所述远程求助终端的状态设置为请求发言和音视频数据传输状态。

在一个实施例中，在所述远程求助终端接收来自所述主机的音视频数据和来自所述坐席终端的答疑数据，并将所述音视频数据和所述答疑数据传输给所述显示装置之后，所述方法还包括：所述远程求助终端接收所述坐席终端输出的显示控制信息，并将所述显示控制信息发送给所述显示装置；所述显示装置按照所述显示控制信息中的显示方式和显示内容进行显示。

在一个实施例中，所述远程求助终端在求助结束后，断开与所述坐席终端的连接包括：所述远程求助终端接收到所述当前用户输入的结束求助请求或者接收到来自所述坐席终端的结束命令后，通过所述服务器断开与所述坐席终端的连接。

在一个实施例中，在断开与所述坐席终端的连接之后，所述方法还包括：所述坐席终端更新用户排队数。

在一个实施例中，所述答疑数据包括：示范文档和/或答疑音视频数据。

通过本发明的远程求助系统及方法，在远程求助的过程中，利用远程求助终端与坐席终端连接，使得坐席终端不能直接连接到自助服务终端，从而避免了用户远程求助过程中信息容易泄露的问题。针对目前自助服务终端远程求助技术的不足，本发明实施例提供一种基于C/S架构和SIP协议的视频会议系统之上的解决方案，使用方便扩展的SIP协议作为通信协议，采用C/S网络传输方式，既能够保障高质量的多媒体通讯(QoS)，又能够与基于web应用的用户的求助系统进行一体化设计和实现，以便解决可视化远程求助问题，进而给自助服务终端用户良好的交互式体验。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的限定。在附图中：

图1是本发明实施例的远程求助系统的结构示意图；

图2是本发明实施例的自助服务终端与远程求助终端的连接示意图；

图3是本发明实施例的自助服务终端的按键布局示意图；

图4是本发明实施例的服务器的结构示意图；

图5是本发明实施例的远程求助方法的流程图；

图6是本发明实施例的远程求助系统的系统架构图；

图7是本发明实施例的用户发起远程求助成功后的音视频流示意图；

图8是本发明实施例的远程求助过程中的屏幕显示界面布局示意图；

图9是本发明实施例的远程求助方法的整体流程示意图；

图10是本发明实施例的自助服务终端屏幕显示不同内容的控制流程图；

图11是本发明实施例的用户发起求助请求后远程求助终端与坐席终端建立会话的示意图；

图12是本发明实施例的屏幕广播给坐席终端的流程图。

具体实施方式

下面结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明的保护范围。

本发明实施例提供了一种远程求助系统，图1是本发明实施例的远程求助系统的结构示意图。如图1所示，该远程求助系统包括：自助服务终端100、远程求助终端200、服务器300以及包含至少一个坐席终端401的呼叫中心400。下面对该结构进行具体说明。

自助服务终端100包括：显示装置101和主机102，主机102通过VGA线缆与远程求助终端200连接，远程求助终端200与显示装置101连接；

远程求助终端200包括：建立连接单元201、第一收发单元202和断开连接单元203；

建立连接单元201，用于在接收到求助请求后，通过服务器300与目标坐席终端(即呼叫中心400中的某个坐席终端401)建立连接，并设置远程求助终端200的状态为请求会话与音视频数据传输状态；

第一收发单元202，连接至建立连接单元201，用于接收来自主机102的音视频数据和来自目标坐席终端的答疑数据，并将音视频数据和答疑数据传输给显示装置101；

断开连接单元203，连接至第一收发单元202，用于在接收到结束求助请求后，通过服务器断开与目标坐席终端的连接；

服务器300，连接至远程求助终端200和呼叫中心400中的各个坐席终端401，用于建立或断开远程求助终端200与目标坐席终端之间的连接，向远程求助终端200转发答疑数据以及存储示范文档；

目标坐席终端，用于输出答疑数据。答疑数据可以包括：示范文档和/或答疑音视频数据。

通过图1所示的系统，在远程求助的过程中，利用远程求助终端与坐席终端连接，使得坐席终端不能直接连接到自助服务终端，从而避免了用户远程求助过程中信息容易泄露的问题。针对目前自助服务终端远程求助技术的不足，本发明实施例提供一种基于C/S架构和SIP协议的视频会议系统之上的解决方案，使用方便扩展的SIP协议作为通信协议，采用C/S网络传输方式，既能够保障高质量的多媒体通讯(QoS)，又能够与基于web应用的用户的求助系统进行一体化设计和实现，以便解决可视化远程求助问题，进而给自助服务终端用户良好的交互式体验。

远程求助终端200可以自动选择呼叫中心400中当前在线且排队用户数最少的坐席终端401作为目标坐席终端。自动选择排队人数最少的坐席终端，可以减少用户等待时间，提高用户体验。设置远程求助终端200的状态为请求会话与音视频传输状态，当坐席终端处理完之前用户的求助请求后，允许用户接入，则马上进入会话状态，无需用户进行其他额外的操作，提高用户体验。

自助服务终端100可以是无人值守的自助柜员机，例如，ATM机等。远程求助终端200设置为加电启动，无需人为再干预，断电则被关闭。

图2是本发明实施例的自助服务终端与远程求助终端的连接示意图，如图2所示，现有技术中，自助服务终端100未配备远程求助终端，主机102的VGA线缆(图2所示的虚线)连接至显示装置101，VGA信号直接由主机102输出至显示装置101。本发明实施例中，主机102通过VGA线缆(图2所示的线1)与远程求助终端200连接，由此主机102的VGA信号输出到远程求助终端200。远程求助终端200通过线2连接至显示装置101，以输出VGA信号到显示装置101。显示装置101的拾音器线缆(图2所示的线3)和扬声器线缆(图2所示的线4)均连接至远程求助终端200的声卡，便于用户与呼叫中心坐席人员之间进行音视频交流。

本发明实施例中，远程求助终端200是在自助服务终端100之外添加的，附属于自助服务终端100的嵌入式系统设备，其主要作用是在当前使用自助服务终端100的用户发出求助请求(如，奇数次敲击求助开关)或结束求助请求(如，偶数次敲击求助开关)时，建立或结束与呼叫中心坐席人员进行多媒体互动的连接(会话)。

该远程求助终端200之所以附属添加于无人值守自动柜员机这类设备，是基于以下假设：基于安全因素的考虑，有关规章制度不允许在自助服务终端自带的主机上安装除其自带软件系统之外的其他任何软件系统。因此，远程求助终端200的添加只改变了原来自助服务终端100的VGA(视频图形阵列，Video Graphics Array)线缆的连接走向以及VGA信号的传输路径。远程求助终端200处于自助服务终端100的显示装置101与主机102之间的中间环节，三者是串联关系，即把来自主机102的VGA线缆接入远程求助终端200，再经由远程求助终端200转接至显示装置101。

求助请求以及向坐席人员呈现屏幕信息可以通过按键实现，可以是物理按键，也可以是虚拟按键。在一个实施例中，自助服务终端100包括：求助开关103和截屏开关104；求助开关103，连接至远程服务终端200，用于发送求助请求或结束求助请求；截屏开关104，连接至远程服务终端200，用于发送截屏请求或退出截屏。

图3是本发明实施例的自助服务终端的按键布局示意图，如图3所示，自助服务终端100上的按键增加了求助开关103和截屏开关104，其中，求助开关103用于与坐席终端401建立连接以进行会话通讯或结束连接，截屏开关104用于在用户需要将屏幕广播给呼叫中心坐席人员时，向坐席终端401发送自助服务终端100的屏幕信息(如自助服务终端100的屏幕上显示的内容)，或者退出截屏。可以通过敲击求助开关与截屏开关，实现对应的功能，例如，敲击求助开关，则建立连接，在轮到该用户时，坐席人员可以开始答疑或示范，再次敲击求助开关，则断开连接，结束会话，退出答疑或示范界面，用户可以自行操作。

在一个实施例中，对于截屏的操作，远程求助终端200包括：第二收发单元，连接至建立连接单元201，用于在接收到截屏请求后，远程求助终端200已经与目标坐席终端建立连接且处于会话状态的情况下，输出屏幕信息；服务器300用于向目标坐席终端转发屏幕信息；目标坐席终端包括：第三收发单元和显示单元，第三收发单元用于接收屏幕信息，显示单元连接至第三收发单元，用于显示屏幕信息。

本实施例中，截屏开关的设置使得在用户不想进行屏幕广播时确保ATM机的屏幕信息不被坐席人员看见，借此对用户实行私密信息的自主保护。

另外，针对触摸屏的自助服务终端而言，也可通过虚拟按键实现上述求助开关和截屏开关的相关功能。

如果有关规定允许在自助服务终端100自带主机上安装经过严格安全检测的软件系统，则本发明的实施将更加方便，无需改变现有的硬件及连接关系，也不必添加相关按键。

需要说明的是，自助服务终端100的主机102始终与自助服务终端100键盘上除求助开关、截屏开关之外的所有功能键保持通讯连接，图2仅为了清楚表示改变的连接关系，因此，并未示出上述与现有技术相同的通讯连接线。

在一个实施例中，目标坐席终端还用于输出显示控制信息；显示用户在自助服务终端上的操作，并判断用户的操作是否准确；根据坐席人员输入的信息断开与远程求助终端之间的连接；以及向排队的用户发送预设的消息或语音问候。显示装置101，具体用于显示当前排队用户数，以及按照显示控制信息中的显示方式和显示内容进行显示。

具体地，显示方式和显示内容是指，在发起求助或不发起求助的情况下不同的显示布局，以及发起求助后选择全屏显示的内容。例如，不发起求助的情况下，显示主机传输的VGA数据；发起求助的情况下，显示答疑数据和/或主机的VGA数据；发起求助后，全屏显示示范文档还是全屏显示主机的VGA数据。

本实施例提供多种显示方式和显示内容，方便用户和坐席人员的交流。向排队的用户发送预设的消息或语音问候，克服了电话求助方式在占线时被动告知坐席忙而无法见证是否忙碌的缺点，为用户带来了更好的用户体验和交互感受。

图4是本发明实施例的服务器的结构示意图，如图4所示，服务器300包括：中心服务器301、登录服务器302、聊天服务器303、会议控制服务器304、文档服务器305、转发服务器306和会议媒体服务器307。

中心服务器301也是数据库服务器，用于数据库读写及其他服务器之间的协调，以实现负载均衡。所用的SIP消息都从中心服务器转发。

登陆服务器302用于用户登录及聊天服务器303的负载分配，此处“聊天”指内部员工(即坐席人员)可视化协同办公时的业务交流，包括文字交流或音视频交流。

聊天服务器303用于转发内部工作人员之间的点对点通讯信息以及群组的交流管理(例如，群组交流信息等)。通讯信息包括音视频信息和文字信息。

会议控制服务器304用于会议逻辑控制。

文档服务器305用于会议文件传输以及会议文档共享，例如呼叫中心坐席人员通过坐席终端推送给自助服务终端的用户如何操作的示范教学文件的存储，该示范教学文件可以是flash文件、ppt文件或者其他格式的文件。

转发服务器306用于当内部工作人员点对点交流不能连接时，转发内部工作人员之间的通讯信息。

会议媒体服务器307用于传输会话中的音视频数据流。

本实施例对服务器部分进行了分离设计，使得服务器集群既可以逻辑上分离部署，也可在物理上分离部署，以此给予系统实施单位更加灵活的系统部署之便利性和成本方面的可控性。在本发明实施例中，有且只有一个中心服务器，其他6个功能服务器的数量可以依据用户数量的多少进行增减。

基于同一发明构思，本发明实施例还提供了一种远程求助方法，可以通过上述实施例所描述的远程求助系统实现。由于远程求助方法解决问题的原理与远程求助系统相似，因此远程求助方法的实施可以参见远程求助系统的实施，重复之处不再赘述。

图5是本发明实施例的远程求助方法的流程图，如图5所示，该方法包括以下步骤：

步骤S501，远程求助终端接收当前用户通过自助服务终端输入的求助请求，并通过服务器与呼叫中心中当前在线且排队用户数最少的坐席终端建立连接，其中，自助服务终端包括：显示装置和主机，主机的VGA线缆接入远程求助终端，远程求助装置与显示装置连接。坐席终端在处理完当前用户之前的排队用户的求助请求后，与远程求助终端进行远程通信。

步骤S502，远程求助终端接收来自主机的音视频数据和来自坐席终端的答疑数据，并将音视频数据和答疑数据传输给显示装置。答疑数据可以包括：示范文档和/或答疑音视频数据。

步骤S503，远程求助终端接收当前用户通过自助服务终端输入的截屏请求，将显示装置显示的界面发送给坐席终端，供坐席人员查看。

步骤S504，远程求助终端在求助结束后，断开与坐席终端的连接。

通过图5所示的方法，在远程求助的过程中，利用远程求助终端与坐席终端连接，使得坐席终端不能直接连接到自助服务终端，从而避免了用户远程求助过程中信息容易泄露的问题。针对目前自助服务终端远程求助技术的不足，本发明实施例提供一种基于C/S架构和SIP协议的视频会议系统之上的解决方案，使用方便扩展的SIP协议作为通信协议，采用C/S网络传输方式，既能够保障高质量的多媒体通讯(QoS)，又能够与基于web应用的用户的求助系统进行一体化设计和实现，以便解决可视化远程求助问题，进而给自助服务终端用户良好的交互式体验。

在一个实施例中，步骤S501远程求助终端接收当前用户通过自助服务终端输入的求助请求，并通过服务器与呼叫中心中当前在线且排队用户数最少的坐席终端建立连接，可以通过以下步骤实现：远程求助终端获取呼叫中心中的在线坐席终端及各在线坐席终端对应的当前排队用户数；远程求助终端与在线坐席终端中排队用户数最少的坐席终端建立连接，并在建立连接后，将远程求助终端的状态设置为请求发言和音视频数据传输状态。

自动选择排队人数最少的坐席终端，可以减少用户等待时间，提高用户体验。设置远程求助终端的状态为请求会话与音视频传输状态，当坐席终端处理完之前用户的求助请求后，允许用户接入，则马上进入会话状态，无需用户进行其他额外的操作，提高用户体验。

在一个实施例中，在远程求助终端接收来自主机的音视频数据和来自坐席终端的答疑数据，并将音视频数据和答疑数据传输给显示装置之后，上述方法还可以包括：远程求助终端接收坐席终端输出的显示控制信息，并将显示控制信息发送给显示装置；显示装置按照显示控制信息中的显示方式和显示内容进行显示。提供多种显示方式和显示内容，方便用户和坐席人员的交流。

在一个实施例中，步骤S504包括：远程求助终端接收到当前用户输入的结束求助请求或者接收到来自坐席终端的结束命令后，通过服务器断开与坐席终端的连接。远程求助终端和坐席终端均可以结束求助，更加灵活。

另外，在断开与坐席终端的连接之后，坐席终端需要更新用户排队数。以便后续根据及时更新的用户排队数确定目标坐席终端。

为了对上述远程求助系统及方法进行更为清楚的解释，下面结合具体的实施例来进行说明，然而值得注意的是该实施例仅是为了更好地说明本发明，并不构成对本发明不当的限定。

以下实施例中的自助服务终端以ATM机为例进行说明。但此举例并不说明本发明仅限于银行领域的应用，而是包括了所有自助服务终端的远程互动求助的应用范围。

图6是本发明实施例的远程求助系统的系统架构图，该系统包括：ATM机(即图6中的自助服务终端100包括：主机和显示装置)、远程求助终端200、服务器300和呼叫中心400。该远程求助系统采用扩展的SIP作为通信协议，C/S作为网络结构。远程求助终端设备加电启动，无需人为再干预，断电则被关闭。

ATM机与远程求助终端之间的连接采用如图2所示的线缆1至4，此处不再赘述。用户侧的终端(ATM机和远程求助终端)、服务器、呼叫中心之间通过银行专网与交换机进行连接。

远程求助终端可以在用户发起求助请求后，建立与后台呼叫中心坐席终端进行多媒体互动的会话。远程求助终端可以自动判断哪个呼叫中心坐席人员的咨询室(或称为会议室，可以理解为一个坐席终端，对应于一个坐席人员)里面有人值守并且进入正在排队等待的用户数量最少。同时，可以自动采集自助服务终端用户的语音信号、视频信号、以及在用户同意(即用户敲击截屏开关键)的情况下把来自自助服务终端主机的VGA信号上传至服务器，进而推送至呼叫中心坐席终端屏幕加以显示。此外，也可把来自呼叫中心坐席人员的音视频信号经由远程求助终端播放给用户收听收看，并把呼叫中心坐席人员推送的辅导文档显示在自助服务终端屏幕上以教授用户如何正确操作自助服务终端。

远程求助终端进入工作状态后，使用自助服务终端的用户可以在屏幕上看见自己前面还有多少用户在排队，并且可以像在实体柜台看见营业员在服务前面用户一样看见呼叫中心坐席人员在与排在自己前面的用户进行答疑活动，但这种目睹现场服务的过程在语音交流方面是不透明的，即后面进到咨询室的求助用户只能看见前面有用户在跟呼叫中心坐席人员交流，但是无法听见交流内容，即呼叫中心坐席人员与前面求助用户的交流处于语音私聊状态。同时，正在接受服务的用户在敲击截屏开关之后的用户屏幕信息也只有呼叫中心坐席人员才能看见，其他正在等待服务的后续用户无法看见正在接受服务的用户的截屏信息。在此情况下，呼叫中心坐席人员可以向后面进来的求助用户发送事先定义好的短消息(如欢迎等)，或在后续等待用户人数不多的情况下，允许呼叫中心坐席人员使用语音向后面进来的用户打招呼，请排队用户耐心等待。由此，解决了电话求助方式在占线时被动告知坐席忙而无法见证是否忙碌的缺点，为用户带来了更好的用户体验和交互感受。

呼叫中心坐席人员可以通过坐席终端操控咨询室各项功能，例如，什么时候推送教学flash等文档显示到自助服务终端的屏幕上，什么时间把自助服务终端的屏幕做全屏显示，什么时间把后台推送到自助服务终端的屏幕上的教学示范文档做全屏显示，是否把自助服务终端的屏幕显示布局与自己屏幕显示布局保持一致，什么时间可以把与某个求助用户之间的会话予以关闭，根据实际需要决定是否把自助服务终端的屏幕上的教授示范界面缩小或隐藏以便单独显示原来自助服务终端屏幕应该显示的内容，在用户同意(即用户敲击截屏开关)的情况下坐席人员可以一边语音指导用户一边观看用户屏幕信息上显示的操作结果是否正确等。如果必要，可以再次把自助服务终端屏幕上教授用户如何正确操作的示范界面放大至全屏显示。

本实施例还提供基于上述远程求助系统的远程求助方法。该方法主要包括如下几个操作环节：

1、管理部门(admin用户)事先可以通过中心服务器给每台ATM机分配一个固定的登录账号，如xxxx号ATM，这个账号所标示的身份特征表明该用户在进入咨询室之后具有申请发言和申请传输音视频的权限，但必须在获得呼叫中心坐席人员授权之后才能进行发言和上传音视频等数据；其账号管理的具体做法可以是根据用户类别在用户名后面加入不同的后缀予以区别，这种账号分配管理模式有利于有关部门对ATM机的精确管理。

2、用户敲击求助开关，用SUBSCRIBE和NOTIFY消息来取得咨询室列表及咨询室里面求助用户排队的列表，远程求助终端向中心服务器发送SUBSCRIBE消息，表示要获取咨询室列表、哪个咨询室里面有人值守以及哪个咨询室里面等待人数最少等信息，中心服务器返回NOTIFY消息并附带会议控制服务器地址及其相应咨询室ID号码。

3、用户敲击求助开关后，远程求助终端开始向中心服务器发起自动判断哪个会议室有人值守的请求，同时向会议控制服务器发起进入有人值守且在会人数最少之咨询室的请求，同时在进入目标咨询室之后处于请求发言并请求音视频传输状态。

4、咨询室主持人(即坐席人员)在接收到求助用户的求助请求之后，按照先来后到的次序给予先来咨询者以私聊方式进行远程沟通，而后来者则处于排队等候状态，只有等前面咨询用户咨询结束之后主持人打开紧随其后的用户的发言请求。

5、咨询室主持人根据用户求助的业务类型来决定推送什么内容的教学文档到用户屏幕上进行显示。

6、咨询室主持人根据用户互动交流中所反馈的理解程度而决定是否全屏显示己方推送到用户屏幕上的教学辅导资料如flash等文件；在用户同意(即用户敲击截屏开关)的情况下，坐席人员还可以根据实际情况决定是否是隐藏己方推送之资料的显示而把来自ATM机的信息做全屏显示。

7、可以通过用户再次敲击求助开关结束咨询，也可通过咨询室主持人的操控来实现请该用户离开咨询室的命令，以结束咨询。

8、咨询结束时，服务器自动记录下进入每个咨询室的求助用户数，并提供输出窗口供管理部门使用。

在具体实现时，可以通过客户端软件实现，客户端软件包括：用户客户端和坐席客户端，分别安装于远程求助终端和坐席终端。用户客户端可以用于发起求助，自动判断等待人数最少的坐席终端，与坐席终端建立会话等。坐席客户端用来主持咨询室，决定是否允许用户客户端的加入和发言请求，而且还可以随时停止用户客户端的发言，并且可以随时将用户请出咨询室。坐席客户端可以依据求助用户的问题来决定推送什么样的教授示范文档，并可由主持人事先上传至文档服务器存储这些求助答疑示范文档。一个会议控制服务器可以同时支持多个咨询室处于工作状态。

图7是本发明实施例的用户发起远程求助成功后的音视频流示意图，如图7所示，带箭头的虚线表示求助时的视频流，带箭头的双点划线表示持续的视频流(无论是否求助)，实线表示物理接线(音频、视频、网络)。在用户敲击求助开关键之后，远程求助终端自动判断进入哪一个有人值守但在会人数最少的咨询室，进入咨询室后自动处于申请音视频发言状态，并同时取得在会人员列表以了解排在自己前面的求助用户人数有多少。

一旦被允许音视频发言且用户同意屏幕广播给坐席人员的情况下，远程求助终端可以把本地音视频以及来自ATM机的VGA数据经过媒体服务器转发至坐席终端，同时也可接收来自坐席终端的音视频及其数据会议信息。

图8是本发明实施例的远程求助过程中的屏幕显示界面布局示意图，如图8所示，坐席终端在接受用户求助请求后，可以选择以语音私聊的方式跟该用户进行音视频交流，同时可以把坐席人员与当前正在求助的用户的视频发送给其他排队等候的求助用户，显示在其他求助用户的屏幕上，以便其他等待服务的用户能够像在实体柜台那样看到营业员正在服务前面先到的用户，而安心静候轮到自己咨询，借此实现友好的用户求助体验和直观感受。

坐席终端可以依据求助用户的实际情况来决定是否全屏显示教学答疑辅助文档，或者隐藏教学答疑辅助文档而全屏显示经远程求助终端转发的来自主机的VGA屏幕内容，这种全屏显示的操作可以通过图8中带有小框的箭头来实现。在图8中，区域1为呼叫中心坐席人员视频图像显示区域，区域2为求助者排队列表显示区域，区域3为显示主机VGA数据或者显示坐席终端发送的示范文档的区域。

图9是本发明实施例的远程求助方法的整体流程示意图，如图9所示，用户敲击求助开关发起求助，远程求助终端自动判断进入排队用户数最少的咨询室，用户可以根据排在自己前面的求助用户人数的多少来决定继续等下去或者离开咨询室，如果在进入咨询室之后决定离开，那么其后续操作过程与求助系统无关，此处不进行说明。当轮到用户进行咨询时，用户可以与坐席人员进行私聊，如果用户需要让坐席人员看到自己的屏幕信息，可以敲击截屏开关，这时，坐席人员可以通过坐席终端的屏幕看到用户的屏幕，并根据咨询内容决定以哪种屏幕显示方式进行咨询，例如，全屏显示教学答疑辅助文档，或者隐藏教学答疑辅助文档而全屏显示经远程求助终端转发的来自主机的VGA屏幕内容。如果用户的疑问已经解答完毕，用户可以再次敲击截屏开关，退出屏幕广播。如果用户需要结束会话，则再次敲击求助开关，退出会话，并独立操作ATM机；另外，退出屏幕广播后，用户也可以在坐席人员的语音指导下进行操作，如果操作正确，且没有其他问题需要咨询，则可以再次敲击求助开关，退出会话。最后，用户退出ATM机。

图10是本发明实施例的自助服务终端屏幕显示不同内容的控制流程图，如图10所示，用户没有发起求助，则ATM机屏幕显示经过远程求助终端转过来的内容，该内容在未添加远程求助终端时由ATM主机直接发送给ATM机屏幕；用户发起求助，未进行屏幕广播，则远程求助终端把来自坐席终端的数据和来自ATM主机的VGA数据打包呈现在ATM机屏幕上，但是，坐席人员无法看到ATM机的屏幕信息，即坐席终端不显示ATM机的屏幕内容；如果用户敲击截屏开关进行屏幕广播，则远程求助终端把来自坐席终端的数据和来自ATM主机的VGA数据打包呈现在ATM机屏幕上，同时坐席终端的屏幕显示ATM机的屏幕内容，坐席人员可以看到ATM机的屏幕信息。

图11是本发明实施例的用户发起求助请求后远程求助终端与坐席终端建立会话的示意图，如图11所示，用户敲击求助开关后，执行以下步骤以实现会话的建立：

1)、远程求助终端向登录服务器申请登录会议室；

2)、登录服务器向中心服务器请求会议室的登录属性信息；

3)、中心服务器从数据库查询会议室的信息并作会议室登录验证；

4)、中心服务器把验证结果和会议室属性返回登录服务器；

5)、登录服务器把验证结果和会议室属性返给远程求助终端；

6)、远程求助终端根据验证结果和会议室属性同时向会议控制服务器和会议媒体服务器注册；

7)、会议控制服务器和会议媒体服务器都注册成功则进入会议室成功；

8)、远程求助终端向会议控制服务器发起音视频发言请求；

9)、会议控制服务器把发言请求信息提交给坐席主持人；

10)、坐席主持人把同意用户发言的请求提交给会议控制服务器；

11)、会议控制服务器把坐席主持人同意用户发言的信息返给用户(远程求助终端)，至此，远程求助终端和坐席主持人建立起了会话通讯。

中心服务器接受来自登陆服务器和会议控制服务器以及客户端的注册请求，并将注册登陆的会议控制服务器和客户端记录在中心服务器的数据库当中。中心服务器还接受来自客户端的结束会议的请求，同时接收来自会议控制服务器和客户端发送的SIP消息，并根据消息中的接收地址，转发给接收方。

远程求助终端的通讯内容如下：

(1)求助开关与远程求助终端之间的通讯；

(2)ATM机用户退出或取卡操作与远程求助终端之间的通讯，即退出咨询室命令的传输；也可以由坐席人员通过坐席终端发出请出会议命令，远程求助终端不进行此项通讯；

(3)ATM机语音设备(拾音器与扬声器)与远程求助终端的通讯；

(4)ATM机屏幕显示内容在发起或不发起远程求助情况下的不同显示布局，以及发起求助后的全屏显示内容的选择机制。

远程求助终端加电即处于工作状态，但为了节省网络带宽，此时该远程求助终端所承载的客户端并没有处于登陆并进入咨询室的咨询状态。在用户敲击求助开关之后，该敲击动作即被视作为让远程求助终端所承载的客户端登陆进会议控制服务器的命令，并使得客户端自动进入有人值守但在会人数最少的咨询室。如果用户进入咨询室后想要中途离开，再次敲击求助开关即可，此时，敲击求助开关即被视作为退出会议控制服务器的命令。

图12是本发明实施例的屏幕广播给坐席终端的流程图，如图12所示，用户想要请呼叫中心坐席人员帮助判断其操作方法及其操作结果是否正确，则可以通过截屏开关发送己方屏幕信息给呼叫中心坐席终端屏幕，显示给坐席人员查看。

在实际使用过程当中，会遇到一些用户尚未进入求助状态就敲击截屏开关，因此，必须要有一个基本判断，即判断该用户是否已经在咨询室里。如果没有进入咨询室并获得发言权，就必须弹出提示信息，提示该用户敲击求助开关，以便先进入咨询室并获得发言权。如果判断出用户已经在咨询室里，则完成屏幕广播操作，并进行后续流程，之前已经详细说明，此处不再赘述。

综上所述，本发明针对目前无人值守柜员机远程求助技术的不足，提供一种基于C/S架构和SIP协议的视频会议系统之上的解决方案，使其用轻便而且方便扩展的SIP协议作为通信协议，而采用C/S网络传输方式，既能够保障高质量的多媒体通讯(QoS)，又能够与基于web应用的用户的求助系统进行一体化设计和实现，以便解决可视化远程求助问题，进而给此类设备用户良好的交互式体验。

设置截屏开关使得在用户不想进行屏幕广播时确保ATM机的屏幕信息不被坐席人员看见，借此对用户实行私密信息的自主保护。

本发明对服务器部分进行了分离设计，使得服务器集群既可以逻辑上分离部署，也可在物理上分离部署，以此给予系统实施单位更加灵活的系统部署之便利性和成本方面的可控性。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本发明的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本发明的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (13)

1.一种远程求助系统，其特征在于，包括：自助服务终端、远程求助终端、服务器以及包含至少一个坐席终端的呼叫中心，其中，

所述自助服务终端包括：显示装置和主机，所述主机通过VGA线缆与所述远程求助终端连接，所述远程求助终端与所述显示装置连接；

所述远程求助终端包括：建立连接单元、第一收发单元和断开连接单元，

所述建立连接单元，用于在接收到求助请求后，通过所述服务器与目标坐席终端建立连接，并设置所述远程求助终端的状态为请求会话与音视频数据传输状态；

所述第一收发单元，用于接收来自所述主机的音视频数据和来自所述目标坐席终端的答疑数据，并将所述音视频数据和所述答疑数据传输给所述显示装置；

所述断开连接单元，用于在接收到结束求助请求后，通过所述服务器断开与所述目标坐席终端的连接；

所述服务器，连接至所述远程求助终端和所述呼叫中心中的各个坐席终端，用于建立或断开所述远程求助终端与所述目标坐席终端之间的连接，向所述远程求助终端转发所述答疑数据以及存储示范文档；

所述目标坐席终端，用于输出所述答疑数据。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，

所述远程求助终端还包括：第二收发单元，所述第二收发单元用于在接收到截屏请求后，所述远程求助终端已经与所述目标坐席终端建立连接且处于会话状态的情况下，输出屏幕信息；

所述服务器还用于向所述目标坐席终端转发所述屏幕信息；

所述目标坐席终端包括：第三收发单元和显示单元，所述第三收发单元用于接收所述屏幕信息；所述显示单元用于显示所述屏幕信息。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述显示装置的拾音器线缆和扬声器线缆均连接至所述远程求助终端的声卡。

4.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述自助服务终端包括：求助开关和截屏开关；

所述求助开关，连接至所述远程服务终端，用于发送所述求助请求或所述结束求助请求；

所述截屏开关，连接至所述远程服务终端，用于发送所述截屏请求或退出截屏。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，

所述目标坐席终端还用于输出显示控制信息；显示用户在所述自助服务终端上的操作，并判断所述用户的操作是否准确；根据坐席人员输入的信息断开与所述远程求助终端之间的连接；以及向排队的用户发送预设的消息或语音问候；

所述显示装置，具体用于显示当前排队用户数，以及按照所述显示控制信息中的显示方式和显示内容进行显示。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述服务器包括：中心服务器、登录服务器、聊天服务器、会议控制服务器、文档服务器、转发服务器和会议媒体服务器；其中，

所述中心服务器，用于数据库读写及其他服务器之间的协调；

所述登陆服务器，用于用户登录及所述聊天服务器的负载分配；

所述聊天服务器，用于转发坐席人员之间的点对点通讯信息以及群组交流信息；

所述会议控制服务器，用于控制会话逻辑；

所述文档服务器，用于存储示范文档以及传输所述示范文档；

所述转发服务器，用于当坐席人员之间的点对点通讯不能连接时，转发所述坐席人员之间的通讯信息；

所述会议媒体服务器，用于传输所述会话中的音视频数据。

7.根据权利要求1至6中任一项所述的系统，其特征在于，所述答疑数据包括：所述示范文档和/或答疑音视频数据。

8.一种远程求助方法，其特征在于，包括：

远程求助终端接收当前用户通过自助服务终端输入的求助请求，并通过服务器与呼叫中心中当前在线且排队用户数最少的坐席终端建立连接，其中，所述自助服务终端包括：显示装置和主机，所述主机的VGA线缆接入所述远程求助终端，所述远程求助装置与所述显示装置连接；

所述远程求助终端接收来自所述主机的音视频数据和来自所述坐席终端的答疑数据，并将所述音视频数据和所述答疑数据传输给所述显示装置；

所述远程求助终端接收所述当前用户通过所述自助服务终端输入的截屏请求，将所述显示装置显示的界面发送给所述坐席终端，供坐席人员查看；

所述远程求助终端在求助结束后，断开与所述坐席终端的连接。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，远程求助终端接收当前用户通过自助服务终端输入的求助请求，并通过服务器与呼叫中心中当前在线且排队用户数最少的坐席终端建立连接，包括：

所述远程求助终端获取所述呼叫中心中的在线坐席终端及各在线坐席终端对应的当前排队用户数；

所述远程求助终端与所述在线坐席终端中排队用户数最少的坐席终端建立连接，并在建立连接后，将所述远程求助终端的状态设置为请求发言和音视频数据传输状态。

10.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，在所述远程求助终端接收来自所述主机的音视频数据和来自所述坐席终端的答疑数据，并将所述音视频数据和所述答疑数据传输给所述显示装置之后，所述方法还包括：

所述远程求助终端接收所述坐席终端输出的显示控制信息，并将所述显示控制信息发送给所述显示装置；

所述显示装置按照所述显示控制信息中的显示方式和显示内容进行显示。

11.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述远程求助终端在求助结束后，断开与所述坐席终端的连接包括：

所述远程求助终端接收到所述当前用户输入的结束求助请求或者接收到来自所述坐席终端的结束命令后，通过所述服务器断开与所述坐席终端的连接。

12.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，在断开与所述坐席终端的连接之后，所述方法还包括：

所述坐席终端更新用户排队数。

13.根据权利要求8至12中任一项所述的方法，其特征在于，所述答疑数据包括：示范文档和/或答疑音视频数据。