CN105809329B - 一种电力呼叫抢修系统及工单接收装置 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供一种抢修呼叫指挥系统及工单接收装置。其中系统包括权限管理子系统、工单管理子系统和统计分析子系统；其中，所述工单管理子系统包括工单管理模块、工单派单模块、工单时间管理模块；所述工单管理模块用于进行工单查询、工单跟踪、工单合并和工单导出；所述工单派单模块用于对工单进行派发，以便被派发的人员进行接单操作；所述工单时间管理模块用于对工单的抢修超时和接单超时状况进行监控，并进行提醒。

Description

一种电力呼叫抢修系统及工单接收装置

技术领域

本发明属于供电领域，尤其涉及一种电力呼叫抢修系统及工单接收装置。

背景技术

针对供电公司来讲，其供电线路数量多、供电距离长、配电变压器数量巨大、涉及的用电用户可达几十万，用电过程中经常会出现各种用电故障，现有方式中，用户主要通过电话下单的方式报修，如通过95598或12345热线进行报修。

目前，95598呼叫系统下达的工单由公司电力调度控制分中心配网抢修指挥班负责接单，然后进行派发接单，其他途径的抢修由本区域(供电所)人员负责接单。当前供电公司抢修模式主要涉及以下单位或人员：

配抢指挥班

隶属于公司电力调度控制分中心，主要功能有国网95598系统工单的接派单、故障研判、城区当地抢修工单(含12345、本地抢修电话)的接派单、停电通知的录入、抢修回访等。

当地呼叫值班人员

负责接受95598工单的电话接单(系统接单已由配抢指挥班完成)，接受本地报修电话的接单，部分供电所可与12345进行内部故障抢修转移，通知当地抢修人员进行现场抢修，除城区外，一般由各供电所安排2-3人进行值班，均为兼职。

现场抢修人员

负责对客户的故障进行现场抢修，并做好相应记录，城区由运维检修部安排抢修人员，各供电所服务区域由各自相应供电所负责安排抢修人员。

主要存在问题

1.各供电所人员紧张，呼叫值班人员主要依靠营业厅等非专业人员，部分供电所呼叫值班与现场抢修人员相同，导致接听电话接通率不高，抢修繁忙时，客户报修更加难以联系，因此大量报修被导向95598系统。

2.电话接听人员不够专业，由于大部分的当地呼叫值班人员为兼职，部分人员年纪较大，普通话水平较差，基本接听礼仪掌握不够，因此在接单此很容易形成矛盾，造成抢修投诉，或者是新的95598工单，另外对外报修电话数量多、分布广，录音以及其他中间管控手段不够。

3.接单人员和抢修人员对现场停电情况掌握不够，不能有效化解停电用户的用电需求，回答不能满足客户要求。

4.不能有效利用抢修资源，供电所间的抢修力量无法互通互用。

5.抢修台帐各自为政，不能形成有效的汇总分析。

因此，目前急需一种系统能够解决上述问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种电力呼叫抢修系统及工单接收装置，以解决现有技术中接单、派单分散、不及时以及人员分配不够优化的问题。

为实现上述目的，本发明实施例一方面提供一种抢修呼叫指挥系统，包括权限管理子系统、工单管理子系统和统计分析子系统；

其中，所述工单管理子系统包括工单管理模块、工单派单模块、工单时间管理模块；

所述工单管理模块用于进行工单查询、工单跟踪、工单合并和工单导出；所述工单派单模块用于对工单进行派发，以便被派发的人员进行接单操作；

所述工单时间管理模块用于对工单的抢修超时和接单超时状况进行监控，并进行提醒。

优选的，所述权限管理子系统包括应用管理模块、用户管理模块和抢修分队信息管理模块；

其中，所述应用管理模块用于对所述系统中的各应用进行查询、新增、编辑、启用禁用、菜单设计、角色维护、和角色授权；所述用户管理模块用于对所述系统中所有用户的基础信息进行管理和授权；所述抢修分队信息管理模块用于维护抢修区域信息和抢修区域内的抢修分队信息。

优选的，工单派单模块根据工单形成的地区，将该工单优先派发给距离该地区较近的抢修队或与该地区对应的抢修队。

优选的，所述系统还包括通话记录管理子系统，所述通话记录管理子系统包括呼入记录管理模块、放弃电话记录管理模块、未应答电话记录管理模块和外拨记录管理模块；

其中，所述呼入记录管理模块用于提供客户来电的呼入记录，以便进行查询和追溯；所述放弃电话记录管理模块用于提供客户有过呼入但等待时间过长而主动放弃的电话记录，以便操作人员在空闲时对客户进行主动呼叫；所述未应答电话记录管理模块用于提供客户呼入但没有被接听的电话记录，以便操作人员在空闲的时候对客户进行主动呼叫；所述外拨记录管理模块用于提供工作人员主动对外播出的电话记录，以便对工作人员的工作量及工作质量进行分析。

优选的，所述系统还包括来电信息弹屏模块，用于在有客户电话呼入时，将所述客户绑定的总户号信息、该客户呼入电话的历史记录和该用户的性格习惯等信息显示在弹出的屏幕界面中。

优选的，所述系统还包括抢修全过程监管模块，用于在实时地图界面中显示抢修队伍在线位置、空闲状态、和报修故障点的地理位置信息。

优选的，所述系统还包括计划停电数字化监督管理模块，用于在计划停电被填写时，查询停电线路以及配电在一定时间内的停电情况，以便操作人员评估停电对居民的影响。

优选的，所述统计分析子系统包括：抢修工作日报统计模块、抢修工单日报统计模块、抢修故障来源统计模块、工单质量分析统计模块、故障类型分析统计模块、供电单位故障统计模块、用户抢修分析统计模块、接单超时分析统计模块。

本发明另一方面还提供了一种工单接收装置，包括：待接工单查询模块、已接工单查询模块、通话录音模块、位置上传模块、拍照取证模块、线路导航模块；

其中，所述待接工单查询模块用于查询抢修呼叫指挥系统为该工单接收装置的持有人所派发的工单，并根据用户的操作对该派发的工单进行接单操作；

所述已接工单查询模块用于查询该工单接收装置的持有人已经接单的所有工单信息。

优选的，所述通话录音模块用于对抢修现场的通话进行录音，并保存。

优选的，所述位置上传模块用于实现该工单接收装置所在位置的上传。

优选的，所述线路导航模块用于将工单与电子地图进行绑定，对工单的任务进行导航。

优选的，所述拍照取证模块用于对抢修现场进行拍照，得到抢修前后的照片，并与工单进行绑定后上传。

基于本发明公开的方案，能够实现对工单集中、统一的接收、分配并能对所有数据进行分析处理，综合多地资源进行优化分配，提高了抢修效率、优化了资源分配且提供了统一的数据分析基础。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的系统结构图；

图2是本发明实施例提供的装置结构图。

图3是本发明实施例提供的新增工单示意图。

图4是本发明实施例提供的工单派发流程图。

图5是本发明实施例提供的审批流程图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

本申请旨在对电力抢修、计划停电、故障分析三个方面进行自动优化管理，优化原有管理流程，提高对于抢修队伍监管、提高对于计划停电通知的及时性和全面性并提高各种故障(中压及低压故障)的科学有效分析，以提高供电领域的服务。

本申请实施例1提供了一种抢修呼叫指挥系统，应用于web端，如图1所示，该系统包括权限管理子系统11、工单管理子系统12和统计分析子系统13。

其中，工单管理子系统12包括工单管理模块、工单派单模块以及工单时间管理模块。

所述工单管理模块用于进行工单查询、工单跟踪、工单合并和工单导出。该功能模块主要是为权限相关人员提供工单查询，跟踪，合并以及导出工单等功能。

工单查询：根据工单号，报修人，接单客服，抢修队伍，工单来源，工单类型，报修日期，供电单位,报修地址来查询相关的工单。

工单合并：勾选相关的工单，进行合并，使得多个相同工单进行归并。

工单删除：勾选需要删除的工单进行批量删除。

工单派单：客服将工单指派给抢修队伍。

工单跟踪：进行工单流转状态跟踪。

工单撤回：对工单进行撤回。

工单归档：该功能模块主要是为具有归档权限的使用者将完成的工单进行归档操作。

归档页面显示的字段主要有工单编号、报修人、报修电话……以及操作等字段。

所述工单派单模块用于对工单进行派发，以便被派发的人员进行接单操作。

该功能模块主要是为客服提供派单的功能，客服在工单形成后根据地区分派工单给抢修队。

抢修队查询：选择报修区域所在的抢修队。

工单派单：将抢修工单派给抢修队，工单变更状态。

所述工单时间管理模块用于对工单的抢修超时和接单超时状况进行监控，并进行提醒。

该功能模块主要是为客服提供接单、抢修超时消息的提醒。

接单超时查询：根据用户,来源和抢修类型来检索超时工单。

抢修超时查询：根据用户,来源和抢修类型来检索抢修超时工单。

进一步，权限管理子系统包括应用管理模块、用户管理模块和抢修分队信息管理模块；

其中，应用管理模块用于对所述系统中的各应用进行查询、新增、编辑、启用禁用、菜单设计、角色维护、和角色授权；

用户管理模块用于对所述系统中所有用户的基础信息进行管理和授权，可用于查询系统用户的用户信息，包括用户名、姓名、工号等。具体查询时的查询可以是“用户名”、“姓名”、“工号”、“部门”以及“状态”，在进行匹配时可以选择模糊匹配或是精确匹配，如将“状态”字段选择为精确匹配，将其他字段选择为模糊匹配。

抢修分队信息管理模块用于维护抢修区域信息和抢修区域内的抢修分队信息，用于抢修区域的显示和查询，可包括分队名称、供电单位、片区、负责人及联系方式等进行查询、显示。

上述工单派单模块根据工单形成的地区，将该工单派发给该地区的抢修队。

可选择报修区域所在的抢修队进行查询并将抢修工单派给抢修队后将工单变更状态。

具体查询时，查询页面显示的字段如下所示：

区域	地图	抢修队
			报修区域	报修区域所在的地图	报修区域所在的抢修队

所述统计分析子系统包括：抢修工作日报统计模块、抢修工单日报统计模块、抢修故障来源统计模块、工单质量分析统计模块、故障类型分析统计模块、供电单位故障统计模块、用户抢修分析统计模块、接单超时分析统计模块。

抢修工作日报统计模块用于统计系统所有工单的综合情况，包括工单号、报修人信息、报障信息、派单信息、故障类型等信息，并提供一键导出功能。具体查询时，可按照“报修日期”进行查询，在日期控件日期区间选择日期进行查询。

抢修工单日报统计单元用于统计各抢修部门每日抢修次数及每月统计和排名、典型故障类型每日报障次数及每月统计，提供一键导出功能。

导出查询的所有报障信息与故障原因等信息为EXCEL。导出EXCEL字段内容如下：

抢修故障来源统计模块用于查询所有报障的来源次数，包括95598、12345、公司报修等。查询字段具体可以为“报修日期”，可在日期控件日期区间选择查询，也可以通过下拉选项“类型”进行选择：

序号	字段名称	字段说明
			1	供电单位	排序
2	95598	排序
			3	12345	排序
4	公司报修	排序
			5	总计	排序

工单质量分析统计模块用于按供电单位查询所有工单的处理情况，包括工单总量、抢修前、抢修后、其他、录音、合格、比率(％)。具体可按供电单位查询所有工单的处理情况，包括工单总量、抢修前、抢修后、其他、录音、合格、比率(％)。

查询字段要求具体可以是“报修日期”，可通过日期控件日期区间选择查询。

故障类型分析统计模块用于按故障类型查询故障发生次数，并提供EXCEL导出查询结果功能。查询字段要求：“故障日期”，具体可以在日期控件日期区间选择查询，也可通过下拉选项“供电单位”进行下拉选择。查询界面如下所示：

序号	字段名称	字段说明
			1	故障类型	排序
2	数量	排序

供电单位故障统计模块主要是统计供电单位中压故障分析，低压故障分析，客户内部故障分析，供电质量故障分析，其他故障分析。通过故障日期和供电单位查询供电单位中压故障分析，低压故障分析，客户内部故障分析，供电质量故障分析，其他故障分析。

用户抢修分析统计模块主要是为使用者提供用户报修分析的查询，用户报修查询，可以通过查询条件：姓名，报修日期区间来查询出相关的用户报修信息。对应的查询页面显示的字段如下所示：

序号	用户编号	总户号	姓名	报修次数

接单超时分析统计模块主要是为使用者提供接单超时分析的查询。根据抢修队伍，报修日期区间以及报修来源来查询出相关的接单超时队伍信息，以及工单信息等。

本发明中，统计分析子系统还可以包括工单附件完整性分析模块等，用于根据抢修队伍，报修日期区间以及抢修前照片和抢修后照片，抢修录音来查询出相关的工单附件信息。

本发明优选实施例中，所述系统还包括通话记录管理子系统，所述通话记录管理子系统包括呼入记录管理模块、放弃电话记录管理模块、未应答电话记录管理模块和外拨记录管理模块；

其中，所述呼入记录管理模块用于提供客户来电的呼入记录，以便进行查询和追溯；所述放弃电话记录管理模块用于提供客户有过呼入但等待时间过长而主动放弃的电话记录，以便操作人员在空闲时对客户进行主动呼叫；所述未应答电话记录管理模块用于提供客户呼入但没有被接听的电话记录，以便操作人员在空闲的时候对客户进行主动呼叫；所述外拨记录管理模块用于提供工作人员主动对外播出的电话记录，以便对工作人员的工作量及工作质量进行分析。

以下对上述通话记录管理子系统的各模块进行具体描述：

呼入记录管理模块用于记录所有客户来电的呼入记录，便于工作人员对来电数据进行查询，追溯。用户可通过座席号、来电号码、来电时间、等待时长、总时长等查询抢修呼叫指挥中心的呼入记录。供工作人员对历史记录进行查询、分析。

放弃电话记录管理模块用于记录有过呼入但等待时间过长主动放弃的记录，便于工作人员在空闲的时候对客户进行主动呼叫。

通过来电号码、来电时间、等待时长、是否回拨等查询客户放弃的呼入记录。供工作人员对历史记录进行查询、做相关回访工作。

未应答电话记录管理模块用于记录客户呼入但是没有被接听的电话记录，便于工作人员在空闲的时候对客户进行主动呼叫。可通过座席、来电号码、来电时间、等待时长等查询客户呼入记录。供工作人员对历史记录进行查询、做相关回访工作。

外拨记录管理模块用于记录工作服务人员主动对外拨出的记录，便于对工作人员的工作量及工作质量进行分析。通过主叫、被叫、时间等条件查询工作人员对外的拨出记录。

查询后的结果字段如下所示：

对应上述系统，本发明还提供了一种工单接收装置，如图2所示，该装置包括：待接工单查询模块21、已接工单查询模块22、通话录音模块23、位置上传模块24、拍照取证模块25以及线路导航模块26。

其中，所述待接工单查询模块21为该工单接收装置的持有人所派发的工单，并根据用户的操作对该派发的工单进行接单操作。坐席派单到指定抢修队之后，抢修队员会接收到提醒，如果该工单属于自身抢修队抢修范围，则需要对工单进行接单，并根据业务进行处理。待接工单列表采用下拉刷新、上拉更多操作方式，显示常用字段及抢修人员关注字段，列表显示采用竖排列。

更具体的，还可以设置在待接工单超过一定数量时，通过工单ID，进行业务接单，在业务中根据当前队伍id进行判断，如果工单中未处理超过了3个，则不允许接单，待完成之后才能进行接单。

抢修人员接完工单之后会自动进入已接工单查询模块22，包括：需要处理的工单和已处理完成但是未归档的工单，未处理工单中需要进行现场取证与故障分析获取。通过队伍ID，可获取已接工单列表。已接工单查询模块用于查询该工单接收装置的持有人已经接单的所有工单信息。

列表采用下拉刷新、上拉更多操作方式，显示常用字段及抢修人员关注字段，列表显示采用竖排列。

通过工单ID，进行业务操作，完成队伍抵达现场；

通过工单ID、总户号，保存表箱地理位置；

文件上传；

通过故障类型code，获取故障类型子列表，服务端以缓存方式获取；

通过工单ID，进行业务完单，并保存故障分类。

所述通话录音模块23用于对抢修现场的通话进行录音，并保存。

所述位置上传模块24用于实现该工单接收装置所在位置的上传。

所述线路导航模块25用于将工单与电子地图进行绑定，对工单的任务进行导航。

所述拍照取证模块26用于对抢修现场进行拍照，得到抢修前后的照片，并与工单进行绑定后上传。

上述系统和装置具有以下功能：

实现了供电抢修的快速响应

将原先的各个供电所分布式抢修电话改进到公司通过软交换统一接听，系统通过来电号码快速弹屏，第一时间将客户信息告知于客服人员。如图3所示。

因此，优选实施例中，系统还包括来电信息弹屏模块，用于在有客户电话呼入时，将所述客户绑定的总户号信息、该客户呼入电话的历史记录和所述用户的相关信息显示在弹出的屏幕界面中。

对于来电用户弹屏后具体可以获得以下信息：

该电话所绑定的总户号信息，以及所在台变和线路信息。

该电话拨打的历史记录。

该用户的性格特点。

该用户所在台变或者线路下其他用户当天是否有进行报修，用于作为归并工单的依据。

抢修派单可以通过故障点就近原则或抢修区域自动关联两种方式进行派单，如图4所示。

本申请可以对抢修全过程进行监管，对应的系统还包括抢修全过程监管模块，用于在实时地图界面中显示抢修队伍在线位置、状态(空闲或抢修)和报修故障点的地理位置信息。进一步的，还可以实时对抢修队伍接单时间、抢修时间进行约束，并且通过系统记录这些数据，可以以此作为抢修队伍的考核指标。通过抢修单提供的地理信息、设备信息，找到故障现场，并在现场对故障点进行拍照，上传照片及实时的GPS坐标点，同时对故障类型进行核实，以此作为日后故障统计分类标准。通过抢修队伍现场对电表进行GPS上传后可以核对营销系统中GIS地理位置的准确性，并且对营销系统中GIS数据不准确的计量箱进行标示，通过导出这些数据反向修改营销数据，以此加强营销系统内GIS数据的准确性。对于短时间内重复出现故障的区段和设备线路，进行提醒，由负责人员进行重点关注。

计划停电数字化监督管理

为对停电进行监管，本申请系统还包括计划停电数字化监督管理模块，用于在计划停电被填写时，查询停电线路以及配电在一定时间内的停电记录：

在填写计划停电时，系统自动告知，该线路以及配变近一年的停电情况，提供数据分析，让停电负责人员和领导有据可依，对每一次停电都要反复斟酌，做到将停电对居民影响降到最低。

对于计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电这几种停电信息，进行区分显示。

自动将各类停电信息与抢修接单、派单功能进行匹配，方便客服第一时间知晓来电用户是否由于计划停电而出现的用电故障。

加强审批流程细化工作，审批流程如图5所示。

故障大数据分析

1)通过地图聚合功能，汇总出全年或者某一时间段内的故障量，通过颜色区别出故障量较多的地点，通过这个数据分析功能指导日后抢修重点区域。

2)通过大数据分析出故障高发时间，并给出参考意见在这段时间内增加相对应的抢修力量及业务服务人员。

虽然通过实施例描绘了本申请，本领域普通技术人员知道，本申请有许多变形和变化而不脱离本申请的精神，希望所附的权利要求包括这些变形和变化而不脱离本申请精神。

Claims (6)

1.一种抢修呼叫指挥系统，其特征在于，包括权限管理子系统、工单管理子系统和统计分析子系统；

其中，所述工单管理子系统包括工单管理模块、工单派单模块、工单时间管理模块；

所述工单管理模块用于进行工单查询、工单跟踪、工单合并和工单导出；所述工单派单模块用于对工单进行派发，以便被派发的人员进行接单操作；

所述工单时间管理模块用于对工单的抢修超时和接单超时状况进行监控，并进行提醒；

所述系统还包括通话记录管理子系统，所述通话记录管理子系统包括呼入记录管理模块、放弃电话记录管理模块、未应答电话记录管理模块和外拨记录管理模块；

其中，所述呼入记录管理模块用于提供客户来电的呼入记录，以便进行查询和追溯；所述放弃电话记录管理模块用于提供客户有过呼入但等待时间过长而主动放弃的电话记录，以便操作人员在空闲时对客户进行主动呼叫；所述未应答电话记录管理模块用于提供客户呼入但没有被接听的电话记录，以便操作人员在空闲的时候对客户进行主动呼叫；所述外拨记录管理模块用于提供工作人员主动对外播出的电话记录，以便对工作人员的工作量及工作质量进行分析；

所述系统还包括来电信息弹屏模块，用于在有客户电话呼入时，将所述客户绑定的总户号信息、该客户呼入电话的历史记录、所述客户所在的台变及线路信息、所述台变及线路下其他用户当天的报修信息显示在弹出的屏幕界面中；

所述工单管理模块根据所述台变及线路下其他用户当天的报修信息进行工单合并；

所述系统还包括计划停电数字化监督管理模块，用于在计划停电被填写时，查询停电线路以及配电在一定时间内的停电记录并输出以决定是否进行计划停电；

所述系统还用于对计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电进行区分显示并将各类停电信息与抢修接单、派单功能进行匹配，以判断保修客户是否由于计划停电而出现的用电故障。

2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述权限管理子系统包括应用管理模块、用户管理模块和抢修分队信息管理模块；

其中，所述应用管理模块用于对所述系统中的各应用进行查询、新增、编辑、启用禁用、菜单设计、角色维护、和角色授权；所述用户管理模块用于对所述系统中所有用户的基础信息进行管理和授权；所述抢修分队信息管理模块用于维护抢修区域信息和抢修区域内的抢修分队信息。

3.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述工单派单模块根据工单形成的地区，将该工单根据距离优先级派发给对应地区的抢修队。

4.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括抢修全过程监管模块，用于在实时地图界面中显示抢修队伍在线位置、空闲状态、和报修故障点的地理位置信息。

5.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述统计分析子系统包括：抢修工作日报统计模块、抢修工单日报统计模块、抢修故障来源统计模块、工单质量分析统计模块、故障类型分析统计模块、供电单位故障统计模块、用户抢修分析统计模块、接单超时分析统计模块。

6.如权利要求5所述的系统，其特征在于，所述报修故障来源统计模块用于统计特定时间段内报修故障点的区域的报修次数统计情况，并在地图上通过不同颜色区分不同报修次数的区域。