CN116405601A - 水务行业智能话务分发语音客服管理系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了水务行业智能话务分发语音客服管理系统，包括：客服管理模块，用于根据语音客服的员工信息和服务信息，对语音客服进行类型划分和服务评分，得到客服服务类型和服务评分；状态监测模块，用于对语音客服的在线状态进行监测，确定语音客服是否能够提供语音服务；话务分发模块，用于对客户前期与机器人客服的语音通话进行监测，并根据语音监测内容，结合客服服务类型和服务评分，以及在线状态，为客户分发目标语音客服；本发明通过对语音客服进行类型划分和服务评分，还对客户的服务需求进行确定，进而从语音客服角度和客户角度来双向为客户匹配合适的语音客服，保证给用户提供满意的水务查询服务，同时便于对语音客服的有效管理。
Description
技术领域
本发明涉及客服管理技术领域，特别涉及一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统。
背景技术
智能水务实现通过整合水务企业大数据，实现企业生产、运营、营销、服务、管理等关键点KPI提取、展示、分析、挖掘和决策指标，建立基于水大数据的企业经营量化指标体系，实现水生产经营的科学调度和日常办公绩效考核，建立重大爆炸事件、源水污染事件、管网水质事故、冷潮灾害，实现高效、科学、智能决策和应急指挥。
水务行业智能话务互联网结合先进的移动互联网技术，支持远程数据交互和智能控制，建立事件和危险源的实时报告、查询和进度更新。GPS实时定位和信息管理等功能架构，实现生产过程中智能移动检查的建设。用户查询、维修、报告漏水事件的功能，提高整体生产管理水平和服务水平。但是目前的话务分发仅依据语音客服是否空闲这一个标准来为用户分配语音客服，这不仅不能给用户提供满意的水务查询服务，同时也不便于对语音客服的有效管理。
发明内容
本发明提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，保证给用户提供满意的水务查询服务，同时便于对语音客服的有效管理。
一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，包括：
客服管理模块，用于根据语音客服的员工信息和服务信息，对语音客服进行类型划分和服务评分，得到客服服务类型和服务评分；
状态监测模块，用于对语音客服的在线状态进行监测，确定语音客服是否能够提供语音服务；
话务分发模块，用于对客户前期与机器人客服的语音通话进行监测，并根据语音监测内容，结合客服服务类型和服务评分，以及在线状态，为客户分发目标语音客服。
优选的，所述客服管理模块，包括：类型划分子模块，用于对语音客服进行类型划分，得到客服服务类型；
所述类型划分子模块，包括：
指标确定单元，用于从训练员工信息中获取员工的自评服务领域和相关实践信息，从训练服务信息中获取员工的历史服务信息，并确定所述自评服务领域对应的第一评价指标，确定相关实践信息对应的第二评价指标，确定历史服务信息对应的第三评价指标；
权重确定单元，用于根据第一评价指标，第二评价指标和第三评价指标建立综合评价指标体系，并根据评价指标对服务类型确定的影响程度，为每个评价指标设置对应的第一权重；
指标取值确定单元，利用所述评价指标体系对所述员工信息和服务信息进行分析，确定在每个评价指标下的指标数据，并确定所述指标数据对应的指标取值；
类型确定单元，用于基于评价指标，第一权重和指标取值设计模糊控制规则，并根据模糊控制规则，确定客服服务类型。
优选的，所述类型确定单元，包括：
集合确定单元，用于将所有评价指标作为第一条件，将所述指标数据作为第二条件，并基于所述第一权重设计服务类型条件集，基于所述指标取值设计服务类型决策集；
规则设计单元，基于所述第一条件，第二条件，服务类型条件集和服务类型决策集，确定每个评价指标的指标取值对于确定服务类型的第二权重，基于所述第二权重设计模糊控制规则；
模糊计算单元，用于将当前员工的员工信息和服务信息中的实际指标值作为模糊输入量，以全部服务类型作为决策量，按照模糊控制规则确定当前员工再每个服务类型下的模糊输出量；
等级确定单元，基于所述模糊输出量，确定当前员工作为客服服务类型的等级。
优选的，所述等级确定单元，包括：
输出量判断单元，用于判断所述模糊输出量是否大于预设输出量；
若是，将模糊输出量对应的客服服务类型作为合格客服服务类型；
否则，将模糊输出量对应的客服服务类型作为不合格客服服务类型；
等级划分单元，用于对按照模糊输出量从大到小对合格客服服务类型进行排序，合格客服服务类型对应的排序数即为客服服务类型的等级。
优选的，所述客服管理模块，还包括：评分子模块，用于对语音客服进行服务评分；
所述评分子模块，包括：
方向确定分析单元，用于确定对语音客服的评分方向，并基于服务信息确定在评分方向下的评分方向向量，并基于服务信息，确定任意两个评分方向之间的角度差；
类型评分单元，用于基于所述评分方向向量和角度差，计算得到在当前客服服务类型下的类型评分；
服务评分单元，用于基于每个客服服务类型的类型评分，确定对语音客服的服务评分。
优选的，所述状态监测模块的具体工作流程为：
获取语音客服的工位图像，判断所述语音客服是否在岗位中；
若是，获取所述语音客服的通信线路状态，当检测到所述通信线路为占线时，确定所述语音客服为忙线，不能提供语音服务，当检测到所述通信线路为空闲时，确定所述语音客服能够提供语音服务；
否则，确定所述语音客服为离线状态，不同提供语音服务。
优选的，当判断所述语音客服不在岗位中时，对语音客服进行工作期间离开岗位记录，作为服务信息中的一部分，参与服务评分。
优选的，所述话务分发模块，包括：
通话分析单元，用于获取客户前期与机器人客服的语音通话，并利用语音识别模型判断是否存在转人工客服的第一关键词，若是，确定客户需要人工服务，否则，确定客户不需要人工服务；
类型确定单元，用于确定所述客户需要人工服务后，对客户前期与机器人客服的语音通话进行语义分析，得到与类型词语库对应的第二关键词，基于所述第二关键词的关键词类型和关键词数量，确定客户的目标服务类型；
选取单元，用于基于在线状态和客服服务类型，结合客户的特征，选取目标语音客服；
接入单元，用于将所述目标语音客服接入到所述客户的通信线路中进行语音客服服务。
优选的，所述选取单元，包括：
第一选取单元，用于基于在线状态，确定处于空闲状态的第一语音客服，并基于客服服务类型，从第一语音客服中选取满足所述目标服务类型的第二语音客服；
确定单元，用于确定所述第二语音客服的服务评分，并确定所述目标服务类型在第二语音客服的客服服务类型中的类型等级；
客服排序单元，用于基于第二语音客服的服务评分从大到小对第二语音客服进行排序得到第一客服序列，基于目标服务类型在第二语音客服的客服服务类型中的类型等级从大到小对第二语音客服进行排序得到第二客服序列。
优选的，所述选取单元，还包括：
综合排序单元，用于判断所述目标服务类型的服务难度，对所述第一客服序列和第二客服序列分配对应的序列权重，并基于所述序列权重，得到第二语音客服的综合序列；
第二选取单元，用于判断所述客户是否为会员，若是，从所述综合序列中选取排序在第一位对应的语音客服作为目标语音客服；
否则，从所述综合序列中选取排序在预设数量之前的目标序列，并从所述目标序列中随机选取以为语音客服作为目标语音客服；
接入单元，用于将所述目标语音客服接入到所述客户的通信线路中进行语音客服服务。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：
图1为本发明实施例中一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统的结构图；
图2为本发明实施例中所述类型划分子模块的结构图；
图3位本发明实施例中所述话务分发模块的结构图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
实施例1：
本发明实施例提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，如图1所示，包括：
客服管理模块，用于根据语音客服的员工信息和服务信息，对语音客服进行类型划分和服务评分，得到客服服务类型和服务评分；
状态监测模块，用于对语音客服的在线状态进行监测，确定语音客服是否能够提供语音服务；
话务分发模块，用于对客户前期与机器人客服的语音通话进行监测，并根据语音监测内容，结合客服服务类型和服务评分，以及在线状态，为客户分发目标语音客服。
在该实施例中，所述员工信息包括员工的入职定位信息，服务信息包括员工的语音服务次数。语音服务评价和历史语音服务类型等。
在该实施例中，判断语音客服是否能够提供语音服务首先确定客服是否处于工作状态，其次判断客服是否在处于等待状态，若是处于等待状态即可提供语音服务。
在该实施例中，对客户前期与机器人客服的语音通话进行监测为确定客户的服务需求。
上述设计方案的有益效果是：通过对语音客服进行类型划分和服务评分，还对客户的服务需求进行确定，进而从语音客服角度和客户角度来双向为客户匹配合适的语音客服，保证给用户提供满意的水务查询服务，同时便于对语音客服的有效管理。
实施例2：
基于实施例1的基础上，本发明实施例提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，如图2所示，所述客服管理模块，包括：类型划分子模块，用于对语音客服进行类型划分，得到客服服务类型；
所述类型划分子模块，包括：
指标确定单元，用于从训练员工信息中获取员工的自评服务领域和相关实践信息，从训练服务信息中获取员工的历史服务信息，并确定所述自评服务领域对应的第一评价指标，确定相关实践信息对应的第二评价指标，确定历史服务信息对应的第三评价指标；
权重确定单元，用于根据第一评价指标，第二评价指标和第三评价指标建立综合评价指标体系，并根据评价指标对服务类型确定的影响程度，为每个评价指标设置对应的第一权重；
指标取值确定单元，利用所述评价指标体系对所述员工信息和服务信息进行分析，确定在每个评价指标下的指标数据，并确定所述指标数据对应的指标取值；
类型确定单元，用于基于评价指标，第一权重和指标取值设计模糊控制规则，并根据模糊控制规则，确定客服服务类型。
在该实施例中，所述类型确定单元，包括：
集合确定单元，用于将所有评价指标作为第一条件，将所述指标数据作为第二条件，并基于所述第一权重设计服务类型条件集，基于所述指标取值设计服务类型决策集；
规则设计单元，基于所述第一条件，第二条件，服务类型条件集和服务类型决策集，确定每个评价指标的指标取值对于确定服务类型的第二权重，基于所述第二权重设计模糊控制规则；
模糊计算单元，用于将当前员工的员工信息和服务信息中的实际指标值作为模糊输入量，以全部服务类型作为决策量，按照模糊控制规则确定当前员工再每个服务类型下的模糊输出量；
等级确定单元，基于所述模糊输出量，确定当前员工作为客服服务类型的等级。
在该实施例中，所述第一评价指标为服务领域与服务类型的相关程度，第二评价指标为相关实践信息与服务类型的相关程度，第三评价指标为历史服务的历史服务类型对应的服务次数，以及历史服务评分。
在该实施例中，评价指标对服务类型确定的影响程度越大，对应的第一权重设计越大。
在该实施例中，服务类型条件集例如为评价指标的第一权重的区域大于预设取值可作为第一服务类型集合的条件，小于预设取值可作为第二服务类型集合的条件。
上述设计方案的有益效果是：通过历史的员工信息合服务信息来确定评价指标，从而根据评价指标的具体数值来设计模糊控制规则，从而来确定当前员工在每个服务类型下的模糊输出量，进而确定当前员工可进行客服服务类型的等级，保证对员工分析的准确性，为后续为员工接入合适的客服电话提供基础。
实施例3：
基于实施例2的基础上，本发明实施例提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，所述类型确定单元，包括：
集合确定单元，用于将所有评价指标作为第一条件，将所述指标数据作为第二条件，并基于所述第一权重设计服务类型条件集，基于所述指标取值设计服务类型决策集；
规则设计单元，基于所述第一条件，第二条件，服务类型条件集和服务类型决策集，确定每个评价指标的指标取值对于确定服务类型的第二权重，基于所述第二权重设计模糊控制规则；
模糊计算单元，用于将当前员工的员工信息和服务信息中的实际指标值作为模糊输入量，以全部服务类型作为决策量，按照模糊控制规则确定当前员工再每个服务类型下的模糊输出量；
等级确定单元，基于所述模糊输出量，确定当前员工作为客服服务类型的等级。
在该实施例中，服务类型条件集例如为评价指标的第一权重的区域大于预设取值可作为第一服务类型集合的条件，小于预设取值可作为第二服务类型集合的条件。
在该实施例中，服务类型决策集例如为作为第一服务类型的条件后，评价指标的评价取值大于预设评价指标取值时，可为确定为第一服务类型集合中第一服务类型提供权重支持，小于预设评价指标取值时，可为确定为第一服务类型集合中第二服务类型提供权重支持。
在该实施例中，等级越高，表明员工对对应的客服服务类型月熟练。
上述设计方案的有益效果是：通过利用评价指标及其对应的第一权重，以及评价指标具体的指标取值对服务类型的特征，来设计得到模糊控制规则，保证得到的模糊控制规则可以实现在多指标的中和影响下确定作为服务类型的第二权重，保证对员工确定服务类型的准确性，为后续为员工接入合适的客服电话提供基础。
实施例4：
基于实施例3的基础上，本发明实施例提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，所述等级确定单元，包括：
输出量判断单元，用于判断所述模糊输出量是否大于预设输出量；
若是，将模糊输出量对应的客服服务类型作为合格客服服务类型；
否则，将模糊输出量对应的客服服务类型作为不合格客服服务类型；
等级划分单元，用于对按照模糊输出量从大到小对合格客服服务类型进行排序，合格客服服务类型对应的排序数即为客服服务类型的等级。
上述设计方案的有益效果是：通过剔除掉员工不能胜任的客服服务类型，然后再对可以胜任的客服服务类型进行等级划分，明确出员工对于每个客户服务类型的数量程度，避免只单一确定员工的服务类型而导致后续为员工接入客服的单一性。
实施例5：
基于实施例1的基础上，本发明实施例提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，所述客服管理模块，还包括：评分子模块，用于对语音客服进行服务评分；
所述评分子模块，包括：
方向确定分析单元，用于确定对语音客服的评分方向，并基于服务信息确定在评分方向下的评分方向向量，并基于服务信息，确定任意两个评分方向之间的角度差；
类型评分单元，用于基于所述评分方向向量和角度差，计算得到在当前客服服务类型下的类型评分；
所述当前客服服务类型下的类型评分的计算公式如下：
其中，P表示当前客服服务类型下的类型评分，n表示评分方向的数量，e表示自然常数，取值为2.72，δi表示第i个评分方向对应的权重值，取值为(0,1)，hi表示第i个评分方向的方向向量值，θij表示第i个评分方向与第j个评分方向之间的角度差，取值为
hj表示第j个评分方向的方向向量值，m表示不同于当前评分方向的其他评分方向，m＝n-1；
服务评分单元，用于基于每个客服服务类型的类型评分，确定对语音客服的服务评分；
所述语音客服的服务评分的计算公式如下：
其中，K表示所述语音客服的服务评分，s表示客服服务类型的数量，Pω表示第ω个客服服务类型对应的类型评分，γω表示第ω个客服服务类型的类型权重值，取值为(0.8,1.2)。
在该实施例中，客服服务类型的类型权重值与客服服务类型的等级相关，等级越高，对应的类型权重值越大。
在该实施例中，所述评分方向例如为服务次数，用户评价，单次服务时长，单次服务难度等。
在该实施例中，所述评分方向向量用于表示在该评分方向下的取值，例如在服务次数方向下，服务次数越多，对应的向量取值越大。
在该实施例中，任意两个评分方向之间的角度差与任意两个评分方向之间的关联度相关，关联度越小，对应的角度差越大。
上述设计方案的有益效果是：通过根据语音客服的客服服务类型中的服务次数，服务评价、时长、难度等的分析计算，确定在每个客服服务类型的类型评分，然后再综合确定语音客服的服务评分，通过分类型计算的方式，为么个服务类型设置权重，保证的确定服务评分的准确性，为语音客服的合理分发提供基础。
实施例6：
基于实施例1的基础上，本发明实施例提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，所述状态监测模块的具体工作流程为：
获取语音客服的工位图像，判断所述语音客服是否在岗位中；
若是，获取所述语音客服的通信线路状态，当检测到所述通信线路为占线时，确定所述语音客服为忙线，不能提供语音服务，当检测到所述通信线路为空闲时，确定所述语音客服能够提供语音服务；
否则，确定所述语音客服为离线状态，不同提供语音服务。
上述设计方案的有益效果是：通过先后判断语音客服的工位信息和通信线路信息来确定语音客服是否能够提供语音服务，避免了直接进行通信线路判断来确定的语音服务的错误性，造成用户语音体验的不满的情况，更好地为用户带来满意的人工语音服务。
实施例7：
基于实施例6的基础上，本发明实施例提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，当判断所述语音客服不在岗位中时，对语音客服进行工作期间离开岗位记录，作为服务信息中的一部分，参与服务评分。
上述设计方案的有益效果是：通过判断所述语音客服不在岗位中时，对语音客服进行工作期间离开岗位记录，作为服务信息中的一部分，参与服务评分，可以更加全面了解语音客服的服务特征，保证服务评分的准确性。
实施例8：
基于实施例1的基础上，本发明实施例提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，如图3所示，所述话务分发模块，包括：
通话分析单元，用于获取客户前期与机器人客服的语音通话，并利用语音识别模型判断是否存在转人工客服的第一关键词，若是，确定客户需要人工服务，否则，确定客户不需要人工服务；
类型确定单元，用于确定所述客户需要人工服务后，对客户前期与机器人客服的语音通话进行语义分析，得到与类型词语库对应的第二关键词，基于所述第二关键词的关键词类型和关键词数量，确定客户的目标服务类型；
选取单元，用于基于在线状态和客服服务类型，结合客户的特征，选取目标语音客服；
接入单元，用于将所述目标语音客服接入到所述客户的通信线路中进行语音客服服务。
在该实施例中，所述选取单元，包括：
第一选取单元，用于基于在线状态，确定处于空闲状态的第一语音客服，并基于客服服务类型，从第一语音客服中选取满足所述目标服务类型的第二语音客服；
确定单元，用于确定所述第二语音客服的服务评分，并确定所述目标服务类型在第二语音客服的客服服务类型中的类型等级；
客服排序单元，用于基于第二语音客服的服务评分从大到小对第二语音客服进行排序得到第一客服序列，基于目标服务类型在第二语音客服的客服服务类型中的类型等级从大到小对第二语音客服进行排序得到第二客服序列；
综合排序单元，用于判断所述目标服务类型的服务难度，对所述第一客服序列和第二客服序列分配对应的序列权重，并基于所述序列权重，得到第二语音客服的综合序列；
第二选取单元，用于判断所述客户是否为会员，若是，从所述综合序列中选取排序在第一位对应的语音客服作为目标语音客服；
否则，从所述综合序列中选取排序在预设数量之前的目标序列，并从所述目标序列中随机选取以为语音客服作为目标语音客服；
接入单元，用于将所述目标语音客服接入到所述客户的通信线路中进行语音客服服务。
在该实施例中，所述第一关键词例如为包括人工的词语。
在该实施例中，所述类型词语库例如为查询xxx，缴费等词语。
上述设计方案的有益效果是：通过语音通话进行分析，确定客户的目标客服类型，从而在选取目标客服，保证选取得到的目标客服与客户办理服务的匹配性，提高客户的满意度。
实施例9：
基于实施例8的基础上，本发明实施例提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，所述选取单元，包括：
第一选取单元，用于基于在线状态，确定处于空闲状态的第一语音客服，并基于客服服务类型，从第一语音客服中选取满足所述目标服务类型的第二语音客服；
确定单元，用于确定所述第二语音客服的服务评分，并确定所述目标服务类型在第二语音客服的客服服务类型中的类型等级；
客服排序单元，用于基于第二语音客服的服务评分从大到小对第二语音客服进行排序得到第一客服序列，基于目标服务类型在第二语音客服的客服服务类型中的类型等级从大到小对第二语音客服进行排序得到第二客服序列。
上述设计方案的有益效果是：通过根据在线状态和客服服务类型选取出满足客户要求的第二语音客服，在对第二语音客服的服务评分和类型等级进行分析，得到第二语音客服的排序，实现对语音客服的有效管理和排序的准确性。
实施例10：
基于实施例8的基础上，本发明实施例提供一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，所述选取单元，还包括：
综合排序单元，用于判断所述目标服务类型的服务难度，对所述第一客服序列和第二客服序列分配对应的序列权重，并基于所述序列权重，得到第二语音客服的综合序列；
第二选取单元，用于判断所述客户是否为会员，若是，从所述综合序列中选取排序在第一位对应的语音客服作为目标语音客服；
否则，从所述综合序列中选取排序在预设数量之前的目标序列，并从所述目标序列中随机选取以为语音客服作为目标语音客服。
在该实施例中，目标服务类型的服务难度越高，对应的第二客服序列的序列权重就越高。
上述设计方案的有益效果是：通过根据客户的目标服务类型的服务难度，来针对性的对序列分发权重，确定综合序列，保证得到客服语音的排序能够对客户更具有针对性，更加准确，同时结合客户是否为会员，来从综合序列中选取合适的目标语音客服，保证会员的权益，同时也保证客服服务的专业性，为用户提供满意的水务查询服务，同时便于对语音客服的有效管理。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
Claims (10)
1.一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，其特征在于，包括：
客服管理模块，用于根据语音客服的员工信息和服务信息，对语音客服进行类型划分和服务评分，得到客服服务类型和服务评分；
状态监测模块，用于对语音客服的在线状态进行监测，确定语音客服是否能够提供语音服务；
话务分发模块，用于对客户前期与机器人客服的语音通话进行监测，并根据语音监测内容，结合客服服务类型和服务评分，以及在线状态，为客户分发目标语音客服。
2.根据权利要求1所述的一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，其特征在于，所述客服管理模块，包括：类型划分子模块，用于对语音客服进行类型划分，得到客服服务类型；
所述类型划分子模块，包括：
指标确定单元，用于从训练员工信息中获取员工的自评服务领域和相关实践信息，从训练服务信息中获取员工的历史服务信息，并确定所述自评服务领域对应的第一评价指标，确定相关实践信息对应的第二评价指标，确定历史服务信息对应的第三评价指标；
权重确定单元，用于根据第一评价指标，第二评价指标和第三评价指标建立综合评价指标体系，并根据评价指标对服务类型确定的影响程度，为每个评价指标设置对应的第一权重；
指标取值确定单元，利用所述评价指标体系对所述员工信息和服务信息进行分析，确定在每个评价指标下的指标数据，并确定所述指标数据对应的指标取值；
类型确定单元，用于基于评价指标，第一权重和指标取值设计模糊控制规则，并根据模糊控制规则，确定客服服务类型。
3.根据权利要求2所述的一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，其特征在于，所述类型确定单元，包括：
集合确定单元，用于将所有评价指标作为第一条件，将所述指标数据作为第二条件，并基于所述第一权重设计服务类型条件集，基于所述指标取值设计服务类型决策集；
规则设计单元，基于所述第一条件，第二条件，服务类型条件集和服务类型决策集，确定每个评价指标的指标取值对于确定服务类型的第二权重，基于所述第二权重设计模糊控制规则；
模糊计算单元，用于将当前员工的员工信息和服务信息中的实际指标值作为模糊输入量，以全部服务类型作为决策量，按照模糊控制规则确定当前员工在每个服务类型下的模糊输出量；
等级确定单元，基于所述模糊输出量，确定当前员工作为客服服务类型的等级。
4.根据权利要求3所述的一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，其特征在于，所述等级确定单元，包括：
输出量判断单元，用于判断所述模糊输出量是否大于预设输出量；
若是，将模糊输出量对应的客服服务类型作为合格客服服务类型；
否则，将模糊输出量对应的客服服务类型作为不合格客服服务类型；
等级划分单元，用于对按照模糊输出量从大到小对合格客服服务类型进行排序，合格客服服务类型对应的排序数即为客服服务类型的等级。
5.根据权利要求1所述的一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，其特征在于，所述客服管理模块，还包括：评分子模块，用于对语音客服进行服务评分；
所述评分子模块，包括：
方向确定分析单元，用于确定对语音客服的评分方向，并基于服务信息确定在评分方向下的评分方向向量，并基于服务信息，确定任意两个评分方向之间的角度差；
类型评分单元，用于基于所述评分方向向量和角度差，计算得到在当前客服服务类型下的类型评分；
服务评分单元，用于基于每个客服服务类型的类型评分，确定对语音客服的服务评分。
6.根据权利要求1所述的一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，其特征在于，所述状态监测模块的具体工作流程为：
获取语音客服的工位图像，判断所述语音客服是否在岗位中；
若是，获取所述语音客服的通信线路状态，当检测到所述通信线路为占线时，确定所述语音客服为忙线，不能提供语音服务，当检测到所述通信线路为空闲时，确定所述语音客服能够提供语音服务；
否则，确定所述语音客服为离线状态，不同提供语音服务。
7.根据权利要求6所述的一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，其特征在于，当判断所述语音客服不在岗位中时，对语音客服进行工作期间离开岗位记录，作为服务信息中的一部分，参与服务评分。
8.根据权利要求1所述的一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，其特征在于，所述话务分发模块，包括：
通话分析单元，用于获取客户前期与机器人客服的语音通话，并利用语音识别模型判断是否存在转人工客服的第一关键词，若是，确定客户需要人工服务，否则，确定客户不需要人工服务；
类型确定单元，用于确定所述客户需要人工服务后，对客户前期与机器人客服的语音通话进行语义分析，得到与类型词语库对应的第二关键词，基于所述第二关键词的关键词类型和关键词数量，确定客户的目标服务类型；
选取单元，用于基于在线状态和客服服务类型，结合客户的特征，选取目标语音客服；
接入单元，用于将所述目标语音客服接入到所述客户的通信线路中进行语音客服服务。
9.根据权利要求8所述的一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，其特征在于，所述选取单元，包括：
第一选取单元，用于基于在线状态，确定处于空闲状态的第一语音客服，并基于客服服务类型，从第一语音客服中选取满足所述目标服务类型的第二语音客服；
确定单元，用于确定所述第二语音客服的服务评分，并确定所述目标服务类型在第二语音客服的客服服务类型中的类型等级；
客服排序单元，用于基于第二语音客服的服务评分从大到小对第二语音客服进行排序得到第一客服序列，基于目标服务类型在第二语音客服的客服服务类型中的类型等级从大到小对第二语音客服进行排序得到第二客服序列。
10.根据权利要求8所述的一种水务行业智能话务分发语音客服管理系统，其特征在于，所述选取单元，还包括：
综合排序单元，用于判断所述目标服务类型的服务难度，对所述第一客服序列和第二客服序列分配对应的序列权重，并基于所述序列权重，得到第二语音客服的综合序列；
第二选取单元，用于判断所述客户是否为会员，若是，从所述综合序列中选取排序在第一位对应的语音客服作为目标语音客服；
否则，从所述综合序列中选取排序在预设数量之前的目标序列，并从所述目标序列中随机选取以为语音客服作为目标语音客服；
接入单元，用于将所述目标语音客服接入到所述客户的通信线路中进行语音客服服务。
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