CN110784334A - 用于自我分配资源的系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了用于自我分配资源的系统。复杂系统，诸如包括处理、数据存储以及用于处理多个通信和数据处理事件及事件类型的通信资源的那些系统，常常不会察觉到外部事件或如何响应这些外部事件。提供响应于外部事件而自配置的系统使得这样的系统能够在其操作中主动地响应于外部事件而处理增加的活动和/或活动类型。然后，系统进行自我评估，这可以识别过剩或不足，使得系统随着时间的推移自我学习和更适当地响应。

Description

用于自我分配资源的系统
版权声明
本专利文件的公开内容的一部分包含受版权保护的材料。版权所有者并不反对任何人对专利和商标局专利文件或记录中出现的专利文件或专利公开内容进行传真复制，但在其它方面保留所有版权。
技术领域
本发明一般而言涉及系统资源管理的系统和方法，尤其涉及系统使用的处理、数据存储和通信资源。
背景技术
复杂系统(诸如利用通信、数据处理、存储、任务路由和其它部件的系统)常常受到不规则需求的影响。虽然有些事件可能是预期的，但其它不是。当世界各地发生意外事件时，事件可能会突然影响系统。例如，可能在受欢迎的度假目的地发生自然灾害或恐怖袭击。因此，系统可能会被由于受影响的人的突然增加以及通过系统寻求信息或动作引起的活动所淹没。该系统可能没有准备，并且需要手动工作以使系统能够解决突然的活动峰值。这些努力需要时间来评估、设计解决方案，并在系统上实现该解决方案。在事件期间所有都可能是至关重要的。
发明内容
通过本发明的各种实施例和配置解决了这些和其它需求。本发明可以取决于特定配置而提供许多优点。从本文包含的(一个或多个)发明的公开内容中，这些和其它优点将是显而易见的。因而，提供了系统和方法，以基于在联系中心活动激增之前检测到的信息和条件基于已知的类似过去问题的解决方案主动地检测、分析和解决已知的和新问题。
在一个实施例中，公开了一种系统，包括：多个资源，其中所述多个资源的至少一部分包括计算机资源中的至少一个，所述计算机资源包括第一微处理器和用于存储由该微处理器执行的指令的第一存储器，包括到网络的网络接口并且利用该网络选择性地启用第一和第二端点之间的通信的通信资源，或数据存储资源，并且其中所述多个资源互连用于它们之间的通信，并使第一端点能够获得或向第二端点提供数据；事件监视器，包括网络接口、微处理器和用于存储由微处理器执行的指令的存储器，并且其中事件监视部件被配置为从事件源获得关于事件的事件信息；事件评估处理器，包括微处理器和用于存储由该微处理器执行的指令的存储器，并且其中事件评估部件被配置为确定所获得的事件信息是否与数据存储资源中的历史事件匹配；以及事件响应处理器，包括微处理器和用于存储由微处理器执行的指令的存储器，并且其中事件响应处理器被配置为根据从与历史事件相关联的历史解决方案确定的解决方案来重新配置系统。
在另一个实施例中，公开了一种方法，包括：利用多个资源来提供第一和第二端点之间的连接性，其中所述多个资源的至少一部分包括计算机资源中的至少一个，至少一个计算机资源中的每一个包括第一微处理器和用于存储由该微处理器执行的指令的第一存储器，包括到网络的网络接口并且利用该网络选择性地启用通信的通信资源，或数据存储资源，并且其中所述多个资源互连用于它们之间的通信，并选择性地使第一端点能够获得或向第二端点提供数据；从事件源获得关于事件的事件信息；确定获得的事件信息是否与历史事件匹配；以及根据从与历史事件相关联的历史解决方案确定的解决方案自动重新配置资源。
在另一个实施例中，公开了一种系统，包括：多个资源，其中所述多个资源的至少一部分包括计算机资源中的至少一个，所述计算机资源包括第一微处理器和用于存储由该微处理器执行的指令的第一存储器，包括到网络的网络接口并且利用该网络选择性地启用第一和第二端点之间的通信的通信资源，或数据存储资源，并且其中所述多个资源互连用于它们之间的通信，并使第一端点能够获得或向第二端点提供数据；从事件源获得关于事件的事件信息的装置；确定获得的事件信息是否与数据存储资源中的历史事件匹配的装置；以及根据从与历史事件相关联的历史解决方案确定的解决方案重新配置资源的装置。
提供系统和方法以基于对需要重新分配资源的一个或多个先前事件的一个或多个先前解决方案来主动地检测、分析和解决新问题。
虽然诸如联系中心之类的系统可以在高效使用资源和客户满意度方面定义成功，但一方的成功可能以另一方为代价。例如，可以使用最少的资源但产生最小的客户满意度。可替代地，联系中心可以是过度分配的资源，诸如以适应可能的最高利用率，但是对于未使用的资源，即使在空闲时它们自己也需要材料和其它资源来维护(例如，安全监视、人员配置、用电量、地址利用率、港口利用率等)。因而，诸如联系中心之类的系统常常能够很好地为活动的历史高峰和低谷分配资源(人力、数据处理、通信等)。但是，常常发生意外。事件本身、事件的时间、地点和/或严重性可能是意外的，并且系统对资源利用率的突然激增没有准备。
可以通过创建主动发生意外外部事件的联系中心决策支持系统(DSS)来提供防止与联系中心相关联的不足。DSS可以访问并利用基于案例的推理来检索、重用、修订和保留生成联系中心影响的意外事件的解决方案。对联系中心的影响可以在正常操作参数内，并且通过其它手段处理，或者是重要的，其可以被定义为一个或多个关键度量在可接受的操作参数之外。例如，将包括来自客户的语音呼叫的通信连接到代理的平均等待时间是三分钟是可接受的，但如果少于百分之十五的呼叫者经历，那么最多五分钟是可接受的。但是，超过五分钟或超过三分钟，超过百分之十五的呼叫者需要采取措施将等待时间缩短到可接受的水平。解除分配阈值可以是相同的，诸如在前面的示例中，一旦等待时间对于不超过百分之十五的呼叫者而言减少到三分钟或者最多五分钟，新分配的以解决不可接受的等待时间的资源就被解除分配。但是，在新分配的(或其它)资源被解除分配之前，解除分配可以具有不同的阈值，诸如对于百分之二十的呼叫者一般是一分钟并且不超过两分钟。
但是，意外发生了。应当认识到的是，术语“意外”可以是从未遇到的事件或已知事件或类型但是不能预先预测时间、位置、严重性和/或其它因素的事件。例如，恐怖活动发生是个不幸的现实。肇事者是意外袭击的秘密行为者。因此，虽然有理由假设恐怖袭击会发生，但时间、地点、严重程度等不能假设。无论是为紧急服务提供支持还是接受旅行取消的航空公司，该系统都可能没有准备好应对大量活动。在另一个示例中，恶劣天气(例如，飓风，龙卷风，雨水引发的洪水等)可以至少部分地可预测地针对特定位置和一年中的时间发生。但是，虽然一些风暴的严重程度有限，因此它们只会造成轻微和短暂的不便，而其它风暴的严重程度则是灾难性和长期性的。
在一个实施例中，提供了基于案例的推理解决方案，其包括用于基于已知的类似过去问题的解决方案主动检测和解决已知和新问题的系统和方法。系统可以包括策略和动作，包括检索、重用、修订和保留。被应用时，该解决方案将自动重新配置联系中心资源(例如，硬件、方法、路由等)以维持可接受的服务级别。该解决方案基于先前存储为过去类似事件的解决方案的过去事件来确定。可以自动应用选定的解决方案，管理员可以进行干预并重新获得手动控制/覆盖。重新应用先前的行为，CC可以使用具有迭代微调的特定解决方案对先前的触发器做出反应。
可以由系统监视的事件源的示例包括天气、新闻、社交媒体、金融、目标网站(例如，紧急服务、特定于站点、特定于事件等)和/或某些对象(例如，物联网、气象站、水位报告站等)。
当系统检测到候选事件时，可以启动主动响应。主动响应可以包括检索存储的事件及其相关联的解决方案，分析存储的事件以确定与候选事件的相似性，选择与最匹配候选事件的存储事件相关联的解决方案，以及根据候选人事件和所采取的行动以及对系统的实际影响以及观察到的任何不足/超额分配更新解决方案中的一个或多个。
事件很少(如果有的话)是完全相同的。但是，会有影响系统的相似之处。在一个实施例中，可以根据与候选事件的相似性对现有解决方案进行分类、排名或以其它方式排序。在另一个实施例中，k最近邻确定候选事件与存储的事件或事件分类的相似性。然后，系统选择与最接近的匹配事件相关联的解决方案。如果事件是多个事件，那么可以实现解决方案的加权平均。附加地或可替代地，可以基于候选事件与最接近的匹配事件之间的任何差异来修改解决方案。当事件解决方案的基础足够大或者变得足够大时，可以提供其它选择装置(例如，诸如kd树、案例检索网、辨别网络等的特定索引结构)。
当系统检测到候选事件并检索存储的事件及其解决方案时，系统可操作以选择：来自多个解决方案的最佳拟合解决方案，通过基于候选和/或存储的事件及其解决方案的参数分析修改一个或多个现有解决方案来调整最佳拟合解决方案，和/或重用未经修改的用于实现的检索到的解决方案，诸如当候选事件和特定存储的事件之间的匹配是或基本相同时。
可以选择用于实现的解决方案包括以下当中的一个或多个：向管理员和代理的自动通知、代理的重新指派、业务流程的简化、改变交互式语音响应(IVR)参数(例如，音乐、消息、选项等)、为了工作而召集附加的代理、自动配置附加的中继、自动启动附加的服务器以实现负载平衡、自动开启情绪监控、出站活动发起/终止、根据客户需求和其它事件/详细信息自动重新路由、执行任何其它预定义规则和/或其它解决方案或其组合。
一旦实现并且事件已经过去，如果系统在特定度量的可接受范围之外没有经历参数变化，那么可以确定解决方案是成功的。但是，随着检测到更多事件并添加事件和解决方案，系统可以发展并变得更加智能和响应。例如，如果实现了解决方案且未满足特定度量，诸如拒绝传入语音呼叫(忙信号)，那么可以将事件和解决方案识别为不足以使解决方案一旦填充到数据库或其它存储中，如果选择作为未来候选事件的潜在解决方案，就将相应地影响未来候选事件的解决方案。例如，如果确定未来的候选事件与存储的事件相同(就系统的影响而言)，并且相关联的解决方案是分配用于语音通信的附加百分之二十的资源(例如，干线，交换机、路由器、IVR等)，那么未来的候选事件可以实现一种解决方案，由此分配用于语音通信的附加百分之三十的资源。可以通过分析存储的解决方案和实现期间的分析来确定附加增加的量，例如，如果已知被拒绝呼叫的数量，那么可以分配除了在存储的解决方案中实现的那些资源之外的附加资源，诸如处置在先前事件期间发生的已知被拒绝呼叫的数量。
随着检测到更多事件及其相关联解决方案被实现和评估，系统将更加智能和准确。系统可以通过以下当中的一个或多个来自我改进(“学习”)：分析在整个事件期间维持的服务级别，确定呼叫等待中的尖峰的发生和/或严重性，如果是，那么确定有多少以及它们被多快地解决，确定IVR消息是否履行了将客户重新路由到其它信息源(例如，网站)的任务，确定是否由于活动增加而发生任何硬件故障/缺陷，确定是否将任何硬件分配为已正确配置为执行所需任务和/或评估事件和响应以保留并使得未来能够考虑的解决方案的一部分。
在另一个实施例中，系统可以了解它如何影响系统。例如，可以选择具有特定影响的改变。在实现改变后，可以评估系统以查看观察到的影响和预期的影响是否相同，或者至少基本上如此。如果改变产生意外结果(例如，期望结果多于预期结果，期望结果少于预期结果，结果与预期结果不同，等等)，那么系统可以自学习特定解决方案需要进行其它修改以产生预期结果。例如，可以预期语音信道到数据信道的特定重新分配将总体分辨率提高10％，同时仅将语音信道上的平均等待时间增加5％。如果选择并实现这样的解决方案但观察到将分辨率提高20％，那么寻求10％增加的未来迭代可以选择与第一次迭代相比将语音信道的数量的一半重新分配给数据信道。如果存在其它影响，正面或负面影响，诸如伴随声音通道等待时间增加15％(一般是负面影响)，那么如果此类增加超出先前确定的准则，那么解决方案的另一方面可以被选择并实现，以保持平均语音信道等待时间不会达到不可接受的水平。
在另一个实施例中，系统是基于案例的推理解决方案，因此该系统可操作用于：将数据添加到系统的学习阶段和/或添加细节并修改数据库中的事件和解决方案。
除了系统检测并作用于事件之外，管理员还可以快速响应。在附加的实施例中，可以向管理员提供手动覆盖以有效地响应或不响应某些事件，并且当观察到所选择的事件和/或解决方案并且确定对候选事件出错时向学习系统提供输入。
如本文所使用的，术语“事件”是指主题系统外部的事件，例如联系中心，其发生既不由任何动作或主题系统造成、避免，也不能由其减轻。事件的发生完全超出了主题系统的影响。主题系统限于对事件作出响应，诸如确定事件已经发生并且响应于或超过事件可能导致的系统操作变化。事件可以以各种方式实施，并且包括一种或多种自然行为(例如，天气、地震、海啸、火山等)、恐怖主义行为(例如，对平民或平民群体的实际或受到威胁的伤害)、爆发战争、暴乱、或内乱、基础设施故障或损害(例如，道路、空中或铁路损伤、网络攻击、停电、通信中断等)，和/或公共或私人实体未能照常开展业务(例如，公司或航空公司破产、政府动乱、劳工罢工等)、公共或私人实体的意外公告(例如，体育赛事或音乐会的位置)等。如本文所使用的，“事件”明确排除由系统、包括该系统的部件和/或其操作或管理造成，避免或减轻的情况。
短语“至少一个”、“一个或多个”、“或”和“和/或”是在操作中既连接又拆分的开放式表达。例如，表达“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”、“A、B和/或C”以及“A、B或C”中的每一个意味着仅A、仅B、仅C、A和B一起、A和C一起、B和C一起或者A、B和C一起。
术语“一个”实体是指该实体的一个或多个。由此，术语“一个”、“一个或多个”和“至少一个”在本文中可以互换使用。还应当注意的是，术语“包括”、“包含”和“具有”可以互换使用。
如本文中所使用的，术语“自动”及其变型是指通常连续或半连续的、当被执行时无需实质性(material)人类输入就可以完成的任何处理或操作。但是，即使处理或操作的执行使用了实质性或非实质性人类输入，如果该输入是在执行处理或操作之前接收到的，那么该处理或操作也可以是自动的。如果人类输入影响处理或操作将如何执行，那么这种输入被认为是实质性的。同意处理或操作的执行的人类输入不被认为是“实质性的”。
本公开的各方面可以采取完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)或者组合软件和硬件方面的实施例的形式，这些在本文中全都可以一般地称为“电路”、“模块”或“系统”。可以利用一个或多个计算机可读介质的任何组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。
计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子的、磁的、光学的、电磁的、红外的或半导体系统、装置或设备，或前述的任意合适组合。计算机可读存储介质的更具体的示例(非穷举列表)将包括以下：具有一根或多根导线的电连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式光盘只读存储器(CD-ROM)、光存储设备、磁存储设备，或前述的任意合适组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是可以包含或存储由指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序的任何有形介质。
计算机可读信号介质可以包括其中实施有计算机可读程序代码的传播的数据信号(例如，在基带中或者作为载波一部分)。这种传播的信号可以采用多种形式中的任意一种，包括但不限于，电磁信号、光信号或其任意合适组合。计算机可读信号介质还可以是不是计算机可读存储介质并且可以传送、传播或传输由指令执行系统、装置或设备使用或者与其结合使用的程序的任何计算机可读介质。实施在计算机可读介质上的程序代码可以使用任何适当的介质来发送，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等，或前述的任意合适组合。
如本文所使用的，术语“确定”、“计算”及其变型被互换地使用，并且包括任何类型的方法、处理、数学运算或技术。
如本文所使用的，术语“装置”将根据35U.S.C.第112(f)节和/或第112节第6段给予其最宽泛可能的解释。因而，包含术语“装置”的权利要求应覆盖本文阐述的所有结构、材料或动作及其所有等同物。另外，结构、材料或动作及其等同物应包括发明内容、附图说明、具体实施方式、说明书摘要和权利要求本身中描述的所有内容。
前面是提供对本发明的一些方面的理解的本发明的简化总结。这个总结既不是对本发明及其各种实施例的广泛的概述也不是穷举的概述。本发明既不旨在识别本发明的关键或决定性元件，也不旨在描绘本发明的范围，而是以简化的形式呈现本发明的所选择的概念作为对以下呈现的更详细描述的介绍。如将认识到的，本发明的其它实施例有可能单独或组合地使用一个或多个上面阐述或下面详细描述的特征。而且，虽然本公开是以示例性实施例的形式呈现的，但应当认识到的是，本公开的各个方面可以分别要求保护。
附图说明
结合附图描述本公开：
图1描绘了根据本公开的实施例的处理；
图2描绘了根据本公开的实施例的系统；
图3描绘了根据本公开的实施例的框图；
图4描绘了根据本公开的实施例的第一数据结构；以及
图5描绘了根据本公开的实施例的第二数据结构。
具体实施方式
随后的描述仅提供实施例，并不旨在限制权利要求的范围、适用性或配置。更确切地说，随后的描述将为本领域技术人员提供用于实现实施例的可行描述。应该理解的是，在不脱离所附权利要求的精神和范围的情况下，可以对元件的功能和布置进行各种改变。
当以复数使用时，对包括元件编号而没有子元件标识符(当图中存在子元件标识符时)的描述的任何引用意图指具有相同元件编号的任何两个或更多个元件。当以单数形式进行这种引用时，旨在引用具有相同元件编号的元件之一而不限于具体的一个元件。本文中对相反的任何明确使用或提供进一步的资格或标识应优先。
还将关于分析软件、模块和相关联的分析硬件来描述本公开的示例性系统和方法。但是，为了避免不必要地模糊本公开，以下描述省略了众所周知的结构、部件和设备，其可以在附图中以简化的形式省略或示出或以其它方式概括。
出于解释的目的，阐述了许多细节以便提供对本公开的透彻理解。但是，应该理解的是，本公开可以以超出本文阐述的具体细节的各种方式实施。
图1描绘了根据本公开的实施例的处理100。在一个实施例中，处理100由处理器(即，微处理器)或处理器集合执行，如将参考图3更完整地描述的。在一个实施例中，处理100在步骤102处开始，但是，一旦开始，处理100就可以持续地运行(例如，步骤124直接在步骤102之前)或直到处理终止。处理100可以被实现为监视具有多个资源(例如，处理资源、数据存储资源和/或通信/连接资源)的系统，诸如联系中心。
在一个实施例中，步骤102检测事件。并非所有事件都将影响系统的操作，并且测试104确定事件是候选事件。测试104可以被确定为是否定的，诸如当在步骤102中检测到的事件是无关紧要的或者具有最小严重性时，需要系统采取动作。如果测试104被确定为否定的，那么处理100可以返回到步骤102以检测下一个事件。如果测试104被确定为是肯定的，那么处理可以继续到步骤106，由此可以访问存储的或历史事件。步骤108将存储的事件与候选事件进行比较，并且测试110确定是否找到与存储的事件的匹配。
应当认识到的是，可以通过与非事件记录的肯定匹配来确定不阻止作为候选事件的事件。附加地或可替代地，新遇到的事件(诸如在处理100的第一次迭代时)可以被处理为通用候选事件，由此步骤116确定默认解决方案。
在一个实施例中，如果在测试110中未找到匹配，那么处理可以继续回到步骤102以检测下一个事件。在另一个实施例中，可以从多个存储的候选事件中找到最接近的匹配(例如，测试110，如果被确定为否定，那么在步骤108恢复处理以将候选事件与下一个存储的事件进行比较)。在这种实施例中，然后选择最接近的匹配或者，如果没有匹配，那么在合理的接近度内找到，然后处理100可以返回到步骤102。步骤108和/或步骤110可以利用k最近邻来确定与存储的事件和/或事件类别的最接近的接近度。
如果测试110被确定为是肯定的，那么步骤112确定历史事件与候选事件之间的差异(例如，增量)。差异可以是时间、地点、严重性等等之一。例如，在淡季期间受欢迎的旅游目的地的地震将产生与季节高峰期不同的影响。与实际旅行相比，淡季期间可能出现的旅行计划可能会受到高度影响。相反，在季节的高峰期，规划可能受影响最小，但会对实际旅行产生很大影响。下一步骤116确定解决方案。可选地，步骤114可以确定历史解决方案增量。例如，历史事件可能造成基于电话的取消增加45％。例如，在步骤112中确定具有一半的出租者严重性(例如，严重性增量)的候选事件可以预期具有大约历史事件的一半(或221/2％)的效果。因而，步骤114然后可以指示已经或应当已经分配以适应历史事件的基于电话的取消的增加的一半的解决方案增量。例如，如果响应于历史事件，电话流量被路由到专用IVR以处理取消并且与代理人员配置的连接增加10％，那么历史事件的1/2的历史解决方案增量可以指示类似的IVR被分配并且，作为解决方案，与代理人员的联系增加了5％。步骤114可以利用k最近邻来找到最接近的匹配。例如，度假胜地的天气引发的自然灾害可能与不同度假胜地的地震引发的自然灾害，而不是在很少访问的地点发生的天气引发的自然灾害更密切相关。
步骤116还可以将通信从/向与客户相关联的第一端点转移，并且连接到被配置用于与被配置用于不同类型的通信的系统的第三端点(例如，语音邮件、IVR、被配置用于文本通信的代理端点)的一种类型的通信的系统的第二端点(例如，被配置用于语音和/或视频通信的代理端点)。
附加地或可替代地，步骤112和/或步骤114可以限于特定领域。例如，如果系统被用于调度和管理航空旅行，那么扰乱铁路旅行的候选事件可以具有类似的影响，这可以经由在步骤112和/或114中确定增量来进一步调整。例如，影响宽范围的旅行公众(一个领域)的历史性航空公司罢工和候选事件，铁路线的中断会影响旅行公众的较窄部分。但是，停电(不同的域)会影响旅行公众的至少部分重叠的部分，并且具有相应地选择的增量。
下一步骤118实现该解决方案。步骤118可以分配当前未分配的硬件，诸如通过“旋转”服务器、为电话连接分配交换机端口、建立中继线等。附加地或可替代地，可以重新配置硬件。例如，可以更改语音提示以呈现解决候选事件的选项。可以更改决策树以允许呼叫者在被呈现更多、更少或不同的提示时连接到代理。还可以提供与代理的通信(例如，工作班次的分配通知、替代工作类型等)，并且附加地或可替代地，与分配和/或被配置为解决候选事件的代理相关联的端点。
在另一个实施例中，步骤118可以主动解决候选事件对系统的影响。例如，步骤114可以确定多个最终客户(例如，旅行者)将需要信息。步骤118可以主动联系该数量的最终客户，诸如利用电子邮件或文本消息，这可以减少用于处理入站电话的部件的利用，以及提高客户满意度。附加地或可替代地，出站语音呼叫可以被配置和实现为递送记录的消息和/或将客户的端点连接到资源的端点(参见图2，项212)。
步骤120可以在步骤118之后执行或并行执行，以评估候选事件期间的系统性能以及减轻由候选事件导致的对系统的影响的尝试。例如，可能已知入站呼叫者接收“忙碌信号”或被搁置一段不可接受的长时间。然后，步骤122可以确定期望结果与观察到的结果之间的增量。继续该示例，可能已经需要附加的电话连接和/或另外可以利用非电话连接(例如，IVR、出站电话、出站文本等)来减少入站电话部件上的负载。步骤122还可以考虑是否适当地配置了附加分配的硬件(例如，电话装备、交换机等)和/或重新配置的部件。例如，没有候选事件的IVR可能已经向呼叫者呈现了许多选项和子选项，并且在多个选择之后获得关于取消航班的信息。响应于影响空中旅行的候选事件，步骤118可能已经错误地重新配置了IVR。可能已经预期重新配置的IVR将在IVR的根菜单处放置旅行取消选项，但是由于错误，将其移除。因此，在呼叫者寻找现在缺席的选项时IVR系统被过度使用，并且当呼叫者需要访问代理时语音电路被过度使用。
步骤124然后存储解决方案，并且如果没有另外存储，那么存储候选事件，使得候选事件和解决方案成为在步骤106、108、110和/或112的未来交互中考虑的历史事件池的一部分以及添加到在步骤114、116、118、120和/或122的未来迭代中考虑的解决方案池中的解决方案。
在另一个实施例中，在步骤102中检测到的事件可以具有已知的持续时间，或者如果未知，那么测试104的后续迭代可以确定事件已经减少或通过。因而，当事件减少时，可以减少或中断在步骤116中选择并在步骤118中实施的解决方案，从而允许系统逐渐地或突然地返回到在执行步骤118之前存在的状态。
现在参考图2，根据本公开的至少一些实施例讨论联网部件200。联网部件200可以是分布式系统，并且在一些实施例中，包括将一个或多个通信设备208连接到工作指派机构216的通信网络204，工作指派机构216可以由管理联系中心202的企业拥有和操作，其中多个资源212是分布式的，以处置来自客户通信设备208的传入工作项(以联系的形式)。
诸如联系中心202之类的系统可以不同地实施为通过一个或多个资源212接收和/或发送与工作项以及工作项的处理和管理相关联的消息(例如，调度、分配、路由、生成、计费、接收、监视、查看)。工作项一般是针对处理资源212生成和/或接收的请求，该处理资源212被实施为电子和/或电磁传送的消息或其组成部分。联系中心202可以包括比所示更多或更少的部件和/或提供比所示更多或更少的服务。指示联系中心202的边界可以是物理边界(例如，建筑物、校园，等等)、合法边界(例如，公司、企业，等等)和/或逻辑边界(例如，用于为联系中心202的客户向客户提供服务的资源212)。
此外，图示联系中心202的边界可以如图所示或者，在其它实施例中，包括与所示出的更改和/或更多和/或更少的部件。例如，在其它实施例中，资源212、客户数据库218和/或其它部件中的一个或多个可以经由通信网络204连接到路由引擎232，诸如当这些部件经由公共网络(例如，互联网)连接时。在另一个实施例中，通信网络204可以是至少部分地公共网络(例如，VPN)的私有利用；至少部分地位于联系中心202内的专用网络；或者可以用于提供本文所述部件的电子通信的私有和公共网络的混合。此外，应当认识到的是，被示为外部的部件(诸如社交媒体服务器230和/或其它外部数据源234)可以物理上和/或逻辑上在联系中心202内，诸如镜像外部收集的数据，但仍被视为外部。附加地或可替代地，联系中心202可以操作社交媒体服务器230(例如，可操作以从客户和/或资源212接收用户消息的网站)作为通过其客户通信设备208与客户交互的一种手段。外部数据源234和/或社交媒体服务器230可以是网站、数据库、其它部件的API，或可以检测事件的其它源。外部数据源234可以包括但不限于天气、新闻、政府机构、社交媒体(作为社交媒体服务器230和/或其它社交媒体源的部件)、IoT设备(例如，洪水、积雪、地震和/或停电传感器、相机，等等)和/或被选择用于提供事件信息的其它源(诸如步骤102)。
端点可以被实施为一个或多个客户通信设备208，其进一步实施为联系中心202的外部，因为它们处于其各自用户的更直接控制之下。但是，可以提供实施例，由此一个或多个客户通信设备208在物理上和/或逻辑上位于联系中心202内并且仍然被认为是联系中心202的外部，诸如当客户在售货亭使用客户通信设备208并且附连到联系中心202的专用网络(例如，到信息亭的WiFi连接，等等)，在联系中心202内或由联系中心202控制。
应当认识到的是，联系中心202的描述提供了至少一个实施例，由此可以更容易地理解以下实施例而不限制这些实施例。在不脱离本文描述的任何实施例的范围的情况下，可以进一步更改、添加和/或减少联系中心202，除非明确提供，否则不限制实施例或权利要求的范围。
此外，联系中心202可以结合和/或利用社交媒体网站230和/或其它外部数据源234可以用于为资源212提供接收和/或检索联系人并经由他们的端点(客户通信设备208)连接到客户的一种手段。其它外部数据源234可以包括数据源，诸如服务局、第三方数据提供者。客户可以利用他们各自的客户通信设备208来利用社交媒体服务器230发送/接收通信。
根据本公开的至少一些实施例，通信网络204可以包括任何类型的已知通信介质或通信介质集合，并且可以使用任何类型的协议来在端点之间运输电子消息。通信部件可能需要分配和/或配置以提供特定量和/或类型的通信(例如，POTS、IP语音、电子邮件、文本、视频等)。通信网络204可以包括有线和/或无线通信技术。互联网是通信网络204的示例，它构成由许多计算机、计算网络和位于世界各地的其它通信设备组成的互联网协议(IP)网络，它们通过许多电话系统和其它手段连接。通信网络204的其它示例包括但不限于标准普通老式电话系统(POTS)、综合业务数字网(ISDN)、公共交换电话网(PSTN)、局域网(LAN)、广域网络(WAN)、会话发起协议(SIP)网络、IP语音(VoIP)网络、蜂窝网络以及本领域中已知的任何其它类型的分组交换或电路交换网络。此外，可以认识到的是，通信网络204不需要限于任何一种网络类型，而是可以包括许多不同的网络和/或网络类型。作为一个示例，可以利用本公开的实施例来提高基于网格的联系中心202的效率。在授予Steiner的美国专利公开No.2010/0296417中更全面地描述了基于栅格的接触中心202的示例，其全部内容通过引用并入本文。而且，通信网络204可以包括多种不同的通信介质，诸如同轴电缆、铜缆/电线、光纤电缆、用于发送/接收无线消息的天线，以及它们的组合。
通信设备208可以与客户的端点对应。根据本公开的至少一些实施例，客户可以利用他们的通信设备208来发起工作项。说明性工作项包括但不限于指向联系中心202并在联系中心202处接收的联系人(contact)、针对服务器群(例如、服务器集合)的网页请求、媒体请求、应用请求(例如，对远程应用服务器(诸如SIP应用服务器)上的应用资源位置的请求等)。工作项可以是通过通信网络204发送的消息或消息集合的形式。例如，工作项可以作为电话呼叫、分组或分组的集合(例如，通过IP网络发送的IP分组)、电子邮件消息、即时消息、SMS消息、传真及其组合来发送。在一些实施例中，通信可以不必指向工作指派机构216，而是可以在通信网络204中由工作指派机构216从其收获的某个其它服务器(诸如社交媒体服务器230)上，其生成用于所收获的通信的工作项。这种收获的通信的示例包括由工作指派机构216从社交媒体网络或服务器230收获的社交媒体通信。用于收获社交媒体通信并基于其生成工作项的示例性体系架构分别在于2010年3月20日、2010年2月17日和2010年2月17日提交的美国专利申请No.12/784,369、12/706,942和12/707,277中描述；其全部内容通过引用并入本文。
工作项的格式可以取决于通信设备208的能力和通信的格式。特别地，工作项是在与在联系中心202(以及更具体而言，工作指派机构216)处接收的通信提供服务相关联地执行的工作的联系中心202内的逻辑表示。可以在工作指派机构16、连接到工作指派机构16的交换机或服务器等处接收和维护通信，直到资源212被指派给表示那个通信的工作项。在这个时候，工作指派机构216将工作项传递到路由引擎232以将发起通信的通信设备208与所指派的资源212连接。
虽然路由引擎232被描绘为与工作指派机构216分离，但是路由引擎232可以结合到工作指派机构216中，或者其功能可以由工作指派引擎220执行。路由引擎232、工作指派机构216和/或工作指派引擎220可以包括可以被分配的硬件(例如，交换机、路由器、服务器、端口等)，诸如通过“唤醒”空闲部件和/或解除分配当前用于其它任务的此类部件。路由引擎232、工作指派机构216和/或工作指派引擎220可以包括位于多于一个位置的硬件，诸如需要管理硬件和/或硬件间通信装备的分配。附加地或可替代地，可以将硬件配置或重新被配置为策略的至少一部分以解决特定候选事件。例如，与附加资源212相关联的端点可以被配置为解决响应于该事件而已知或预期的特定问题。可以全部或部分地重新配置一种类型的资源212，诸如为了实现出站拨号/消息传递，而不是以其它方式用于入站呼叫/消息传递处理。例如，入站服务可以被配置为在队列中具有更长的等待时间以进行处理以使部件可用或被配置为向出站呼叫/消息提供增加的拨号/消息传递速率。
根据本公开的至少一些实施例，通信设备208可以包括任何类型的已知通信装备或通信装备的集合。合适的通信设备208的示例包括但不限于个人计算机、膝上型计算机、个人数字助理(PDA)、蜂窝电话、智能电话、电话或其组合。一般而言，每个通信设备208可以适于支持与其它通信设备208以及处理资源212的视频、音频、文本和/或数据通信。通信设备208用于与其它通信设备208或处理资源212通信的介质类型可以取决于通信设备208上可用的通信应用。
根据本公开的至少一些实施例，经由工作指派机构216和路由引擎232的组合努力将工作项发送到处理资源集合212。资源212可以或者是完全自动化的资源(例如，交互式语音响应(IVR)单元、微处理器、服务器等)，或者是到由代理操作的端点的连接。
如上面所讨论的，工作指派机构216和资源212可以由联系中心202格式的公共实体拥有和操作。在一些实施例中，工作指派机构216可以由多个企业管理，每个企业具有连接到工作指派机构216的其自己的专用资源212。
在一些实施例中，工作指派机构216包括工作指派引擎220，其使工作指派机构216能够对工作项做出智能路由决策。在一些实施例中，工作指派引擎220被配置为在无队列联系中心202中管理和做出工作指派决定，如美国专利申请序列No.12/882,950中所述，其全部内容通过引用并入本文。在其它实施例中，工作指派引擎220可以被配置为在传统的基于队列(或基于技能)的联系中心102中执行工作指派决定。
工作指派引擎220及其各种部件可以驻留在工作指派机构216中或者驻留在多个不同的服务器或处理设备中。在一些实施例中，可以采用基于云的计算体系架构，由此工作指派机构216的一个或多个部件在云或网络中可用，使得它们可以是多个不同用户之间的共享资源。工作指派机构216可以访问客户数据库218，诸如为了如检索联系中心202已知的客户的记录、简档、购买历史、先前工作项和/或其它方面。可以响应于工作项和/或处理工作项的资源212的输入来更新客户数据库218。
在另一个实施例中，除了完全在本地的实施例之外，联系中心202的一个或多个部件可以在基于云的体系架构中或其部件中(例如，混合)实现。在一个实施例中，客户通信设备208经由完全由基于云的服务提供商托管的部件连接到资源212之一，其中处理和数据存储元件可以专用于联系中心202的运营商或者在多个服务提供商客户之间共享或分布，其中一个是联系中心202。
图3描绘了根据本公开的实施例的框图300。在一个实施例中，处理302执行事件检测。服务器(例如，包括至少一个处理器的计算机)、多个服务器或其它计算资源可以监视诸如社交媒体服务器230、其它外部数据源234和/或其它外部事件源之类的源。附加地或可替代地，处理302可以检查传入通信的内容以获得关于特定事件的提示。例如，刚刚登上飞机或轮船的旅行者可以发起通信以解决问题，从而成为事件发生的第一指示。在采取动作之前可能需要一个或多个确认指示。作为进一步的实施例，服务器可以发起专门针对可疑事件的查询，诸如确定航空公司或邮轮公司是否已经在其网站上发布任何通知、仍然正常运行等等。如关于图1更完整地描述的，并非所有事件都会影响系统(诸如联系中心202)的操作，并且可能导致不采取任何动作。附加地或可替代地，事件的领域可以是或不是相关的。例如，航空旅行的领域可以最小地(如果有的话)受到管道工人罢工的影响。
处理304确定响应，其可以包括访问事件/响应记录方框306，诸如可以由执行处理100的步骤106的计算资源执行。然后，方框308实现响应。响应实现方框308可以是分配和/或配置系统202的硬件部件的一个或多个服务器、机器人、子系统等。响应实现方框308可以“唤醒”空闲或离线部件、添加先前为其它任务分配的附加部件，和/或重新配置部件以执行所选择的响应。
在一个实施例中，响应实现方框308触发代理资源方框310以被分配和/或重新配置以适应所选择的响应。例如，响应实现方框308可以使得分配额外的代理资源，配置端点以解决事件，中断/减少与所选响应无关的任务，根据所选择的响应改变任务类型(例如，对于基于视频的交互分配额外的带宽，建立/维护与另一个数据源的连接，重新配置端点的操作等)。
在另一个实施例中，响应实现方框308触发处理资源方框312以被分配和/或重新配置以适应所选择的响应。在一个实施例中，处理器(例如，如在服务器、刀片、分布式系统、“云”平台等中实施的)被分配以执行可能由候选事件产生的附加计算任务。处理器可以是通用处理器或专用处理器(例如，图形处理单元“GPU”)。
在另一个实施例中，响应实现方框308触发通信资源方框318以被分配和/或重新配置以适应所选择的响应。在一个实施例中，通信资源方框318可以分配附加的连接资源(例如，交换机、中继线等)和/或重新配置现有硬件(例如，使得与事件相关的呼叫能够比其它类型的呼叫更快地连接到代理的端点)，处置可能需要处置通信类型的媒体类型(例如，为文本和音频分配更多资源，为视频分配更少/更低容量的资源，等等)。
在另一个实施例中，响应实现方框308触发存储资源方框316被分配和/或重新配置以适应所选择的响应。在一个实施例中，存储资源方框316可以分配附加资源和/或重新配置现有资源。例如，候选事件可以使客户查询由于事件前优化而保留在物理介质(诸如磁带)中的数据。但是，由于预测这样的信息是已知的，诸如通过步骤116，因此数据可以被高速缓存到更快的存储器中。
在另一个实施例中，响应实现方框308触发预期资源方框314以被分配和/或重新配置为适应所选择的响应。在一个实施例中，预期资源方框314可以包括一个或多个其它方框(例如，代理资源方框310、处理资源312、存储资源316、通信资源318)。预期资源方框314可以使一个或多个上述方框被重新配置以模仿系统的端点(例如，资源112)与客户的端点(例如，客户通信设备208)之间的通信。例如，预期重新配置314可以要求从数据库218和/或其它资源检索通用或特定于客户的信息，从而要求重新配置/分配存储资源316、附加和/或重新配置的通信方框318，以便向客户的端点提供相关信息。附加地或可替代地，可以向客户呈现需要通信的选项或其它选择并且，响应于或预期，使得响应实现方框308执行附加、不同或补充修改以适应回复。在出站语音呼叫的情况下，可以将代理的端点配置为在通信分配之前具有相关信息和/或选项，以将代理的端点连接到客户的端点。
在步骤116中确定的特定解决方案可以包括多个方框310-318。
图4描绘了根据本公开的实施例的数据结构400。在一个实施例中，可以诸如由执行测试104的处理器访问一个或多个数据结构400，以确定检测到的事件是否是候选事件和/或事件是否与历史事件足够匹配，(例如，步骤106-110)。数据结构400可以包括更多记录(诸如由椭圆414指示的记录)，或更少的记录。数据结构400的记录可以包括事件标识符402，诸如特定数据结构400的唯一编号或其它标识符；类型识别器404，用于识别事件的类别、子类别或其它属性(例如，自然灾害、恐怖袭击、天气等)；严重性406可以用于指示特定事件的严重性(例如，5级飓风、1.6级地震、轻微天气事故等)；影响类型408可以用于对影响类型进行分类(例如，所有旅行、航空旅行、所有操作、国际旅行、海滨旅馆等)；影响位置410可以用于对事件的位置或区域进行分类(例如，大面积的停电、沿着河泛滥、全国范围的铁路罢工等)；替代方案412可以用于指示减轻或增强因素(例如，轻微洪水但主要道路在水下，飞往加那利群岛的航班取消，但从摩洛哥南部有其它客船可用，等等)。
应当认识到的是，数据结构400被示为针对一个事件的“平面文件”，但是可以利用包括相同或相似信息的一个或多个事件的其它数据结构而不脱离本公开的范围。而且，步骤124可以使得为当前候选事件写入新的数据结构400，然后成为步骤106的存储事件的成员(参见图1)。
图5描绘了根据本公开的实施例的数据结构500。在一个实施例中，可以诸如由执行步骤116的处理器访问一个或多个数据结构500，以确定候选事件的解决方案。数据结构500可以包括更多记录，诸如由省略号514指示的记录，或更少的记录。数据结构500的记录可以包括响应标识符502，以便提供特定数据结构500的唯一标识符；类型标识符504，诸如提供响应类型的类别或描述(例如，启动主动出站通信活动、增加通信容量、减小视频通信容量，等等)；响应程度类型506，诸如指示响应的量值(例如，增加通信容量10％，附加35％处理需求，等等)；定时508(例如，在接下来的15分钟内呼叫在第二天离开航班的旅行者；在接下来的24小时内增加通信容量，等等)；影响510(例如，视频资源将变得受损/不可用、代理端点将被使用附加的22％，等等)；例外512(例如，自动或手动输入差异，否则不予考虑)。
应当认识到的是，数据结构500被示为针对一个事件的“平面文件”，但是可以利用包括相同或相似信息的一个或多个事件的其它数据结构而不脱离本公开的范围。而且，步骤124可以使得为当前候选事件写入新数据结构500，然后成为步骤106的存储事件的成员(参见图1)。附加地或可替代地，数据结构400和500可以组合成单个平面文件或其它结构。
在前面的描述中，出于说明的目的，以特定次序描述了方法。应当认识到的是，在替代实施例中，可以以与所描述的次序不同的次序执行方法。还应当认识到的是，上述方法可以由硬件部件执行，或者可以以机器可执行指令的序列实施，其可以用于使机器(诸如通用或专用微处理器(例如，GPU、CPU)或用指令编程的逻辑电路(例如，FPGA)执行方法。在另一个实施例中，微处理器可以是处理硬件部件的系统或集合，诸如客户端设备上的微处理器和服务器上的微处理器，具有其相应微处理器的设备集合，或共享或远程处理服务(例如，“基于云”的微处理器)。微处理器系统可以包括处理任务的特定于任务的分配和/或共享或分布式处理任务。在又一个实施例中，微处理器可以执行软件以提供服务，以模拟一个或多个不同的微处理器。因此，由第一硬件部件集合组成的第一微处理器可以虚拟地提供第二微处理器的服务，其中与第一微处理器相关联的硬件可以使用与第二微处理器相关联的指令集来操作。
这些机器可执行指令可以存储在一个或多个机器可读介质上，诸如CD-ROM或其它类型的光盘、软盘、ROM、RAM、EPROM、EEPROM、磁卡或光卡、闪存或其它适于存储电子指令的机器可读介质的类型。可替代地，可以通过硬件和软件的组合来执行这些方法。
虽然机器可执行指令可以在本地存储和执行到特定机器(例如，个人计算机、移动计算设备、膝上型计算机等)，但是应当认识到的是，数据和/或指令的存储和/或指令的至少一部分的执行可以经由到远程数据存储和/或处理设备或设备集合(通常称为“云”)的连接性来提供，但可以包括公共、私有、专用、共享和/或其它服务局，计算服务和/或“服务器场”。
本文描述的微处理器的示例可以包括但不限于以下当中的至少一个：
Figure BDA0002141799660000231
800和801、具有4G LTE集成和64位计算的
Figure BDA0002141799660000232
610和615、具有64位体系架构的
Figure BDA0002141799660000233
A7微处理器、M7运动协微处理器、
Figure BDA0002141799660000235
系列微处理器、
Figure BDA0002141799660000236
CoreTM系列微处理器、
Figure BDA0002141799660000237
系列处理器、
Figure BDA0002141799660000238
AtomTM系列处理器、Intel
Figure BDA0002141799660000239
系列处理器、
Figure BDA00021417996600002310
i5-4670K和i7-4770K 22nmHaswell、
Figure BDA00021417996600002311
i5-3570K 22nm Ivy Bridge、
Figure BDA00021417996600002312
FXTM系列微处理器、
Figure BDA00021417996600002313
FX-4300、FX-6300和FX-8350 32nm Vishera、
Figure BDA00021417996600002314
Kaveri微处理器、Texas
Figure BDA00021417996600002315
Jacinto C6000TM汽车信息娱乐微处理器、Texas
Figure BDA00021417996600002316
OMAPTM汽车等级移动微处理器、
Figure BDA00021417996600002317
CortexTM-M微处理器、
Figure BDA00021417996600002318
Cortex-A和ARM926EJ-STM微处理器、其它行业等同的处理器，并且可以使用任何已知的或将来开发的标准、指令集、库和/或体系架构执行计算功能。
本文讨论的任何步骤、功能和操作可以连续且自动地执行。
要注意的是，以下配置也落入本公开的技术范围内。
(1)一种系统，包括：
多个资源，其中所述多个资源的至少一部分包括计算机资源中的至少一个，所述计算机资源包括第一微处理器和用于存储由该微处理器执行的指令的第一存储器，包括到网络的网络接口并且利用该网络选择性地启用第一和第二端点之间的通信的通信资源，或数据存储资源，并且其中所述多个资源互连用于它们之间的通信，并使第一端点能够获得或向第二端点提供数据；
事件监视器，包括网络接口、微处理器和用于存储由微处理器执行的指令的存储器，并且其中事件监视部件被配置为从事件源获得关于事件的事件信息；
事件评估处理器，包括微处理器和用于存储由该微处理器执行的指令的存储器，并且其中事件评估部件被配置为确定所获得的事件信息是否与数据存储资源中的历史事件匹配；以及
事件响应处理器，包括微处理器和用于存储由微处理器执行的指令的存储器，并且其中事件响应处理器被配置为根据从与历史事件相关联的历史解决方案确定的解决方案来重新配置系统。
(2)如(1)所述的系统，其中事件响应处理器重新配置系统，包括添加不在所述多个资源内的至少一个未分配资源以成为所述多个资源之一。
(3)如(1)所述的系统，其中事件响应处理器重新配置系统包括使所述多个资源中的至少一个的至少一个操作参数使得先前不能与第三端点通信的第一端点能够与第三端点通信。
(4)如(3)所述的系统，其中第二端点和第三端点在媒体类型、自动相对人工生成的通信内容或实时相对非实时通信类型中的一个或多个方面不同。
(5)如(1)所述的系统，其中该系统使所述至少一个端点能够以第一模式获得或向所述至少一个其它端点提供数据，并且在事件响应处理器重新配置系统之后，使所述至少一个端点能够在与第一模式不同的第二模式下获得或向所述至少一个其它端点提供数据。
(6)如(1)所述的系统，其中该系统使所述至少一个端点能够以第一模式获得或向所述至少一个其它端点提供数据，并且在事件响应处理器重新配置系统之后，使所述至少一个端点能够获得或向与所述至少一个其它端点不同的至少一个附加端点提供数据。
(7)如(1)所述的系统，其中解决方案包括第二端点发起与第一端点的通信。
(8)如(1)所述的系统，还包括：评估部件、微处理器和用于存储由微处理器执行的指令的存储器，并且其中评估部件将事件期间系统的预期性能与事件期间观察到的系统性能进行比较，并使解决方案与相关联的实际观察到的性能增量一起存储。
(9)如(1)所述的系统，其中所获得的事件信息和解决方案的标记作为附加历史事件和相关联历史解决方案存储在数据存储库中。
(10)如(1)所述的系统，其中：
数据存储装置与历史事件和历史解决方案一起维护指示在历史事件期间观察到的系统性能差异的实际观察到的性能增量，同时根据历史解决方案相对系统的预期性能对系统进行配置；以及
事件响应处理器还根据与历史事件相关联的实际观察到的性能增量确定解决方案。
(11)一种方法，包括：
利用多个资源来提供第一和第二端点之间的连接性，其中所述多个资源的至少一部分包括计算机资源中的至少一个，所述至少一个计算机资源中的每一个包括第一微处理器和用于存储由该微处理器执行的指令的第一存储器，包括到网络的网络接口并且利用该网络选择性地启用通信的通信资源，或数据存储资源，并且其中所述多个资源互连用于它们之间的通信，并使第一端点能够获得或向第二端点提供数据；
从事件源获得关于事件的事件信息；
确定获得的事件信息是否与历史事件匹配；以及
根据从与历史事件相关联的历史解决方案确定的解决方案自动重新配置资源。
(12)如(11)所述的方法，其中重新配置资源包括添加不在所述多个资源内的至少一个未分配资源以成为所述多个资源之一。
(13)如(11)所述的方法，其中重新配置资源包括使所述多个资源中的至少一个的至少一个操作参数使得先前不能与第三端点通信的第一端点能够与第三端点通信。
(14)如(13)所述的方法，其中第二端点和第三端点在媒体类型、自动相对人工生成的通信内容或实时相对非实时通信类型中的一个或多个方面不同。
(15)如(11)所述的方法，其中解决方案包括第二端点发起与第一端点的通信。
(16)如(11)所述的方法，还包括将所获得的事件信息和解决方案的标记作为附加历史事件和相关联历史解决方案存储在数据存储库中。
(17)如(11)所述的方法，还包括：
在根据历史解决方案相对资源的预期性能对资源进行配置时，维护指示在历史事件期间观察到的资源的性能差异的实际观察到的性能增量；以及
事件响应处理器还根据与历史事件相关联的实际观察到的性能增量确定解决方案。
(18)一种系统，包括：
多个资源，其中所述多个资源的至少一部分包括计算机资源中的至少一个，所述计算机资源包括第一微处理器和用于存储由该微处理器执行的指令的第一存储器，包括到网络的网络接口并且利用该网络选择性地启用第一和第二端点之间的通信的通信资源，或数据存储资源，并且其中所述多个资源互连用于它们之间的通信，并使第一端点能够获得或向第二端点提供数据；
从事件源获得关于事件的事件信息的装置；
确定获得的事件信息是否与数据存储资源中的历史事件匹配的装置；以及
根据从与历史事件相关联的历史解决方案确定的解决方案重新配置资源的装置。
(19)如(18)所述的系统，其中从事件源获得关于事件的事件信息的装置还包括监视来自事件源的事件信息的装置。
(20)如(18)所述的系统，还包括：
在根据历史解决方案相对系统的预期性能对系统进行配置时维护历史事件和历史解决方案、指示在历史事件期间观察到的系统的性能差异的实际观察到的性能增量的装置；并且
其中该装置根据与历史事件相关联的实际观察到的性能增量来进一步确定解决方案。
已经结合通信系统和用于监视、增强和修饰通信和消息的部件和方法描述了本发明的示例性系统和方法。但是，为了避免不必要地模糊本发明，前面的描述省略了许多已知的结构和设备。这种省略不应当被解释为对要求保护的发明的范围的限制。阐述具体细节以提供对本发明的理解。但是，应当认识到的是，本发明可以以超出本文阐述的具体细节的各种方式来实践。
此外，虽然本文说明的示例性实施例示出了并置的系统的各种部件，但是系统的某些部件可以远程地位于分布式网络(诸如LAN和/或互联网)的远处部分，或者位于专用系统内。因此，应当认识到的是，系统的部件或其部分(例如，微处理器、存储器/存储装置、接口等)可以组合成一个或多个设备(诸如服务器、计算机、计算设备、终端、“云”或其它分布式处理)，或并置在分布式网络的特定节点上(诸如模拟和/或数字电信网络、分组交换网络或电路交换网络)。在另一个实施例中，部件可以在多个部件上物理地或逻辑地分布(例如，微处理器可以包括一个部件上的第一微处理器和另一部件上的第二微处理器，每个微处理器执行共享任务的一部分和/或分配的任务)。从前面的描述中将认识到，并且出于计算效率的原因，可以将系统的部件布置在部件的分布式网络内的任何位置而不影响系统的操作。例如，各种部件可以位于交换机中，诸如PBX和媒体服务器、网关、在一个或多个通信设备中、在一个或多个用户的室内，或其某种组合。类似地，系统的一个或多个功能部分可以分布在(一个或多个)电信设备和相关联的计算设备之间。
此外，应当认识到的是，连接元件的各种链路可以是有线或无线链路或其任意组合，或者任何其它已知的或以后开发的能够向连接的元件或从连接的元件供给和/或传送数据的(一个或多个)元件。这些有线或无线链路也可以是安全链路，并且可以能够传送加密信息。例如，用作链路的传输介质可以是用于电信号的任何合适的载体，包括同轴电缆、铜线和光纤，并且可以采取声波或光波的形式，诸如在无线电波和红外数据通信中生成的那些。
而且，虽然已经关于特定事件序列讨论和说明了流程图，但应当认识到的是，可以在不实质性地影响本公开的操作的情况下对这个序列进行改变、添加和省略。
可以使用本发明的许多变化和修改。有可能提供本发明的一些特征而不提供其它特征。
在又一个实施例中，本发明的系统和方法可以结合专用计算机、编程的微处理器或微控制器和(一个或多个)外围集成电路元件、ASIC或其它集成电路、数字信号微处理器、诸如分立元件电路之类的硬连线电子或逻辑电路、诸如PLD、PLA、FPGA、PAL之类的可编程逻辑设备或门阵列、专用计算机、任何可比较的装置等来实现。一般而言，能够实现本文说明的方法的任何(一个或多个)设备或装置都可以用于实现本发明的各个方面。可以用于本发明的示例性硬件包括计算机、手持设备、电话(例如，蜂窝式、启用互联网的、数字、模拟、混合及其它)以及本领域中已知的其它硬件。这些设备中的一些包括微处理器(例如，单个或多个微处理器)、存储器、非易失性存储装置、输入设备和输出设备。此外，还可以构建包括但不限于分布式处理或部件/对象分布式处理、并行处理或虚拟机处理的替代软件实现来实现本文描述的方法。
在又一个实施例中，所公开的方法可以容易地结合使用对象或面向对象软件开发环境的软件来实现，该对象或面向对象软件开发环境提供可以在各种计算机或工作站平台上使用的便携式源代码。可替代地，所公开的系统可以使用标准逻辑电路或VLSI设计部分地或完全地用硬件来实现。使用软件还是硬件来实现根据本发明的系统取决于系统的速度和/或效率要求、特定功能以及被使用的特定软件或硬件系统或者微处理器或微计算机系统。
在又一个实施例中，所公开的方法可以部分地用可以存储在存储介质上、在编程的通用计算机上利用控制器和存储器、专用计算机、微处理器等的协作执行的软件来实现。在这些情况下，本发明的系统和方法可以被实现为嵌入在个人计算机上的程序(诸如applet、或CGI脚本)，作为驻留在服务器或计算机工作站上的资源，作为嵌入在专用测量系统中的例程，系统部件，等等。该系统还可以通过将系统和/或方法物理地结合到软件和/或硬件系统中来实现。
虽然本发明描述了参考特定标准和协议在实施例中实现的部件和功能，但是本发明不限于这些标准和协议。本文未提及的其它类似的标准和协议是存在的并且被认为包括在本发明中。而且，本文提及的标准和协议以及本文未提及的其它类似的标准和协议周期性地被具有基本相同功能的更快或更有效的等同物所取代。具有相同功能的这种替换标准和协议被认为是包括在本发明中的等同物。
本发明在各种实施例、配置和方面(包括各种实施例、子组合及其子集)中包括基本上如本文所描绘和描述的部件、方法、处理、系统和/或设备。在理解本公开之后，本领域技术人员将理解如何生产和使用本发明。在各种实施例、配置和方面中本发明包括在没有本文未描绘和/或描述的项目的情况下提供设备和处理，或者在各种实施例、配置或其方面中包括在没有这些项目的情况下(如已经在先前的设备或处理中使用的)，例如用于改进性能、实现易用性和/或降低实现的成本。
已经出于说明和描述的目的呈现了本发明的前述讨论。前述内容并非旨在将本发明限制到本文公开的一种或多种形式。在例如前述的具体实施方式中，为了使本公开简化的目的，本发明的各种特征在一个或多个实施例、配置或方面中被组合在一起。本发明的实施例、配置或方面的特征可以在除以上讨论的那些之外的替代实施例、配置或方面中组合。这种公开方法不应当被解释为反映所要求保护的发明需要比每个权利要求中明确阐述的更多特征的意图。相反，如以下权利要求所反映的，发明性方面在于少于单个前述公开的实施例、配置或方面的所有特征。因此，下面的权利要求在此结合到本具体实施方式中，每项权利要求本身作为本发明的单独的优选实施例。
而且，虽然本发明的描述已经包括对一个或多个实施例、配置或方面以及某些变化和修改的描述，但是其它变化、组合和修改也在本发明的范围内，例如在理解本公开之后可以是在本领域技术人员的技能和知识范围内。旨在获得在允许的程度上包括替代实施例、配置或方面的权利，包括那些要求保护的替代、可互换和/或等同结构、功能、范围或步骤，无论这些替代、可互换和/或等同结构、功能、范围或步骤是否在本文中被公开，并且不意在公然贡献任何可专利的主题。

Claims (10)

1.一种系统，包括：
微处理器；
网络接口；和
数据存储装置；并且
其中微处理器：
接收对包括受邀者的会议的请求，其中受邀者包括至少两个受邀者和会议资源，该会议资源使得能够利用被配置为经由会议资源联网的相关联网设备在每个受邀者之间进行电子通信；
处理所述请求，包括使得与会议相关联地创建记录，该记录识别每个受邀者并且具有最初设置为暂定的发生状态；
在随后时间，在创建记录之后，接收认可，并且响应于接收到认可，将发生状态改变为已确认；
至少为具有确认发生状态的会议安排会议资源；和
省略为具有暂定发生状态的会议安排任何资源。
2.如权利要求1所述的系统，其中微处理器还创建记录以包括截止日期并且响应于在为截止日期过去之后的时间的随后时间接收到认可，省略将发生状态改变为已确认。
3.如权利要求2所述的系统，其中所述微处理器在为截止日期过去之后的时间的随后时间取消所述会议；并且
格式化并将取消会议的消息传输到网络设备。
4.如权利要求1所述的系统，其中微处理器还创建记录以包括截止日期并且响应于在为截止日期过去之前的时间的随后时间接收到认可，将发生状态改变为已确认。
5.如权利要求1所述的系统，其中所述系统包括至少一个联网设备。
6.如权利要求1所述的系统，其中至少一个网络设备呈现具有区别标记的记录，区别标记区分记录是否与暂定或确认的会议相关联。
7.如权利要求1所述的系统，其中：
所述认可包括接收与会议相关的内容；并且
所述内容包括至少一个受邀者中的一个或多个，该受邀者指示出勤率，上传与会议相关联的文档，提供与会议相关联的议程，议程主题被识别以供特定受邀者讨论，受邀者的数量确认他们的出勤率高于或者是先前确定的阈值。
8.如权利要求1所述的系统，其中：
会议包括具有共同主题的多个会议，每个会议具有一系列开始日期之一；并且
所述记录包括用于相应的多个会议中的每个会议的多个记录。
9.如权利要求1所述的系统，其中对所述多个会议之一的认可是由所述微处理器提供的，所述微处理器接收已经发生而未被取消的所述多个会议中的一个会议的紧接在前会议的标记。
10.如权利要求1所述的系统，其中：
当微处理器改变记录的发生状态的值时，使得产生其通知消息并发送给与记录相关的每个受邀者；并且
其中，微处理器在接收到与冲突会议相关联的记录的认可时，将发生状态改变为取消。
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