CN101431572B - 一种解决大容量报警电话的处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种解决大容量报警电话的处理方法，包括以下步骤：在新的报警电话进入并且受理席达到预定比例以上处于忙时，所述警情受理系统软件即通过所述警情数据中心查找在预设时间内，系统受理过及正在受理的警情信息，进行排序生成报警文本；通过语音合成TTS技术将警情文本转换成警情信息语音；向该报警电话播放所生成的警情信息语音。本发明处理方法由于采用了软件方法实现接警和报警之间信息的对称化，将处理过或正在处理中的警情在通话前就及时通报给报警人，提高报警人的辨识能力，从而尽可能地降低重复、无效的接警量，降低接警坐席人员的工作负荷，减少警力资源的浪费，提高了坐席人员的接警效率，及时处理有效的警情。

Description

一种解决大容量报警电话的处理方法

技术领域

本发明涉及一种警情受理系统的软件处理方法，具体为一种解决大容量报警电话的处理方法。

背景技术

随着城市化不断的发展，各种突发事件的发生也日益频繁，如自然灾害、社会灾害、公共卫生灾害、事故灾害等突发事件发生频率不断增加，加上市民素质的不断提高，在很多情况下，发生灾害后都会有很多热心人士积极报警，这对现有的公安(消防、急救等)警情受理系统提出了新的考验。

现有技术的警情受理中心一般设置具有至少一警情数据中心，连接多个呼叫电话受理席，利用在警情数据中心和呼叫电话受理席终端上运行的警情受理系统，通过呼叫电话受理席可以接听电话并录入相关接警记录信息。

警情受理系统的坐席数量总是有限的，当在同一时间内报警电话过多，超过了系统同时接警的数量时，报警量过多和接警量不足的矛盾就凸显出来了。重复报警和无效报警过多所引起的线路占用是产生矛盾的一大原因，这往往是因为在突发事件的就近区域内的很多目击者可能同时打进报警电话，而这些无效报警不仅浪费接警警力，而且可能妨碍正常报警，例如由于某处一起较大的车祸，可能报警电话过多导致占线，而非该区域的有效报警电话却不能被及时处理，因而延误了其他警情的接警时机。

现有技术的处理方法是，当同一时间打入电话量超过了警情受理系统的同时接警量时，采用的是简单的电话排队方式，以轮询或顺序等待排队方式接入各受理席，在排队时向报警人播放固定的排队语音或音乐声。但由于报警电话往往是紧急情况，这种语音排队信息对报警者来说是很难有耐心等候的，这时可能已经延误了接警的最佳时间，同时也会导致报警者的不满和投诉。

目前，重复报警电话过多，以至于占用大量报警线路情况的产生，归结于在报警人与接警人通话之前，双方信息的不对称所造成的。接警人员处理过或正在处理中的警情，报警人并不知情，即根本不知道该事件是否已经被处理了，因此才会重复报警。

因而，现有技术还有待于改进和提高。

发明内容

本发明的目的提供一种解决大容量报警电话的处理方法，在于改变目前一处警情发生时，重复报警电话过多，占用大量报警线路的情况，提供一种能将处理过或正在处理中的警情在通话前就及时通报给报警人，提高报警人的辨识能力，减少重复接警，便于受理人员和设备从容、科学地处理警情的方法。

本发明的技术方案包括：

一种解决大容量报警电话的处理方法，其用于警情受理系统，该警情受理系统至少包括一警情数据中心，以及通讯连接警情数据中心的多个呼叫电话受理席；以及，运行于警情数据中心及该呼叫电话受理席上的一警情受理系统软件；其中，所述处理方法还包括以下步骤：

A、在新的报警电话进入并且受理席达到预定比例以上处于忙时，所述警情受理系统软件即通过所述警情数据中心查找在预设时间内，系统受理过及正在受理的警情信息，进行排序生成报警文本；

B、通过语音合成TTS技术将警情文本转换成警情信息语音；

C、向该报警电话播放所生成的警情信息语音。

所述的处理方法，其中，所述警情受理系统还包括一位置分析服务器，用于分析报警电话的地理位置；并且所述排序依据警情的地点与本次报警电话的地理位置之间的距离确定。

所述的处理方法，其中，所述预定比例为100％即全部呼叫电话受理席处于忙状态。

所述的处理方法，其中，所述预定比例为全部呼叫电话受理席的80％以上处于忙状态。

所述的处理方法，其中，所述步骤A还包括对固定电话采用如下步骤：

A11、从电话运营商获取报警电话的电话号码、电话户名和装机地址信息；

A12、所述位置分析服务器分析报警电话的地理位置。

所述的处理方法，其中，所述步骤A还包括对移动电话采用的如下步骤：

A21、由移动网络获取报警电话的位置信息；

A22、所述位置分析服务器分析报警电话的地理位置。

所述的处理方法，其中，所述步骤B中的预定时间半个小时。

所述的处理方法，其中，所述步骤C之后该报警电话保持通话状态并转入特定呼叫电话受理席予以接警处理。

本发明所提供的一种解决大容量报警电话的处理方法，由于采用了软件方法实现接警和报警之间信息的对称化，将处理过或正在处理中的警情在通话前就及时通报给报警人，提高报警人的辨识能力，从而尽可能地降低重复、无效的接警量，降低接警坐席人员的工作负荷，减少警力资源的浪费，提高了坐席人员的接警效率，及时处理有效的警情。

附图说明

图1为本发明解决大容量报警电话的处理方法流程图；

图2为本发明警方指挥调度中心设置图。

具体实施方式

以下结合附图和实施例，说明本发明实施方法步骤如下，包括：

本发明所述解决大容量报警电话的处理方法，如图1所示的实施例流程，其主要是在现有技术的警情受理系统软件上进行了改进，如图2所示的，本发明所述警情受理系统包括通过电话交换网络PSTN接入的电话，包括呼叫110、119、120等的各类报警。这些报警电话可被接入到警情受理中心中，该警情受理中心包括了网络连接的警情数据中心、位置分析服务器、电话交换机；与上述服务器通讯连接的多个呼叫电话受理席。

所述警情数据中心主要用于报警、接警数据的储存、分析，对报警的报警时间、报警人所在位置、报警内容、受理时间、结束时间等报警受理及相关信息的采集、汇总、存储，可以采用现有的服务器进行处理；所述位置分析服务器通过固定电话服务商提供的电话装机地址及移动电话供应商提供的基站名称地址来确定报警人所在的地理位置经纬度。

本发明解决大容量报警电话的处理方法中，如图1所示的流程步骤，其包括以下步骤：

S1、在新的报警电话进入本发明警情受理系统软件中时，如果受理席80％以上为忙时，系统就判定为全忙，此时，就需要将报警电话进入排队等候状态；

S2、判断线路是否全忙，如否，则正常接警；如是，则从电话运营商获取地址信息或位置信息；

S3、根据该信息可以通过位置分析服务器进行报警人的地理信息分析，获取该报警电话的地理位置；

S4、通过警情数据中心查找，在预定时间如半小时，预定范围如离报警点周围5km范围内，是否有警情被受理过；

S5、如果没有受理过案件，则初步判定为新的有效报警电话，直接接入20％的空闲坐席，如果已经100％坐席全忙，直接进入S7，通过警情数据中心查找，即时修改排队语音，向报警人播放；

S6、如果有受理过案件，则初步判定为重复报警，通过警情数据中心查找相关警情；

S7、通过警情数据中心查找，在预定时间如半个小时内，系统所有的报警信息，按警情的地点与此次报警点之间的距离进行排序(以此次报警人的地点为圆心，由近到远)生成报警文本；

S8、由语音合成TTS将警情信息文本转换为警情信息语音；

S9、播放完警情语音后，如果报警人还没有挂机，系统重新通过警情数据中心查找，生成新的警情语音，继续播放；

S10、如果报警人员挂机，则结束该报警电话的流程。

本发明方法中，主要通过软件流程的设置，实现呼叫电话受理席的接警处理人员能否及时有效的处置各种警情，而在突发事件发生时，可以减少重复报警电话的干扰。具体的，本发明方法启动的条件是报警电话没有被及时处理，例如在本发明的警情受理系统软件的所有接警处理人员都忙状态时，也可以在预先设置部分接警处理人员为机动状态，也就是当报警电话量达到所述警情受理系统的呼叫电话受理席预定比例时，例如80％以上坐席为忙状态时，新接入的报警电话即转入排队等候状态。这样可以在出现大量重复报警的情况下，保证有新的报警电话能够被接受处理。

而本发明的主要改进之处也就是在排队等候状态时，通过系统软件的处理生成相关区域已经被接警处理的警情信息的语音，实时地将警情信息语音播放给报警电话，使报警者能够了解该区域已经接警处理的情况，尤其是他目击的警情是否已经被接受处理，从而可以进一步决定是否等待接警处理人员的接入；这样既充分利用了有限的接警处理人员数量，又可以防止突发事件时大量重复的报警电话对系统的冲击，而且保证实质有效的新报警电话能够保持接入。

本发明方法的功能由系统根据报警电话量自动启动。

本发明方法按已受理警情地点离此次报警电话地理位置地点之间的距离进行排序(以此次报警人的地点为圆心，由近到远，半小时内)，并生成警情信息语音。

本发明方法向此报警电话播放生成的警情信息语音，例如可以是：“接警坐席全忙，请稍候；我们正在处理以下警情：XX路XX号发生的火灾；XX街发生的斗殴事件......”。在报警电话进入排队等候时向此报警电话播放此语音信息；并在每次播放完毕后，由系统软件根据警情信息实时更新语音。

在播放该警情信息语音后，报警电话的报警者可能会认定自己重复报警，因此停止报警并挂机；因为报警人可以在排队等候时随时听到语音播报的内容，明白警情已经受理，就不会继续占用电话线路。如果报警人不挂机，则可认定为确实有效的新报警，继续等候接警人员的受理，此时，系统应该根据实际需要调整其优先级，或，直接转给预定的接警处理人员处理，以防止报警人的抱怨和投诉，以及失去信心后放弃报警机会。

本发明方法主要是针对面临突发性的报警情况时的有效处理，尤其是消除重复报警电话所带来的占用报警电话的问题，而且能够是报警者获得与接警人员大致相当的信息，减少交互过程中误解的产生，并可以有效提高接警和出警的效率和有效性。

应当理解的是，上述针对具体实施例的描述较为详细，并不能因此而认为是对本发明专利保护范围的限制，本发明的专利保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (8)

1.一种解决大容量报警电话的处理方法，其用于警情受理系统，该警情受理系统至少包括一警情数据中心，以及通讯连接警情数据中心的多个呼叫电话受理席；以及，运行于警情数据中心及该呼叫电话受理席上的一警情受理系统软件；其特征在于，所述处理方法还包括以下步骤：

A、在新的报警电话进入并且受理席达到预定比例以上处于忙时，所述警情受理系统软件即通过所述警情数据中心查找在预定时间内，系统受理过及正在受理的警情信息，进行排序生成警情文本；

B、通过语音合成TTS技术将警情文本转换成警情信息语音；

C、向该报警电话播放所生成的警情信息语音。

2.根据权利要求1所述的处理方法，其特征在于，所述警情受理系统还包括一位置分析服务器，用于分析报警电话的地理位置；并且所述排序依据警情的地点与本次报警电话的地理位置之间的距离确定。

3.如权利要求2所述的处理方法，其特征在于，所述预定比例为100％即全部呼叫电话受理席处于忙状态。

4.如权利要求2所述的处理方法，其特征在于，所述预定比例为全部呼叫电话受理席的80％以上处于忙状态。

5.如权利要求2所述的处理方法，其特征在于，所述步骤A还包括对固定电话采用如下步骤：

A11、从电话运营商获取报警电话的电话号码、电话户名和装机地址信息；

A12、所述位置分析服务器分析报警电话的地理位置。

6.如权利要求2所述的处理方法，其特征在于，所述步骤A还包括对移动电话采用的如下步骤：

A21、由移动网络获取报警电话的位置信息；

A22、所述位置分析服务器分析报警电话的地理位置。

7.如权利要求2至6任一所述的处理方法，其特征在于，所述步骤A中预定时间为半个小时。

8.如权利要求2所述的处理方法，其特征在于，所述步骤C之后该报警电话保持通话状态并转入特定呼叫电话受理席予以接警处理。

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