CN103747155B - 接处警方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及接处警方法及系统，采用在发生重大事件报警来电大量涌入时，将相对不重要的报警来电分流到自动接听模块，优先处理重要的报警来电。该接处警系统包括若干接警模块、若干处警模块、服务器、交换机以及用于自动接听所述报警来电的自动接听模块，所述交换机分别与所述若干接警模块、所述服务器以及所述自动接听模块连接，所述服务器与所述若干接警模块连接，所述处警模块与所述服务器连接；所述接警模块用于根据所述交换机转接的报警来电提供的警情信息生成警单，所述处警模块用于根据所述警情信息进行处警；本发明具有提高接警效率的有益效果。
Description
技术领域
本发明涉及公共安全技术，尤其涉及一种接处警方法及系统。
背景技术
随着现代社会的不断发展进步，自然灾害、交通事故、火灾等突发事件也日益增多。与此同时，人们的个人素质也越来越高，社会责任感越来越强烈，加上现代通讯技术的发达，使得在事故发生时，越来越多的人会拨打电话报警。尤其在春节等特殊节假日时期，事故发生的频率远高于平常，报警电话也大幅增加。在遇到重大事故时，可能会有几十人甚至上百人同时报警。当同一时间内报警电话过多时，报警线路就会出现堵塞，这就对现有的接处警方法提出了新的考验。
在现有的接处警方法中，接警和处警调度是一体的，由一个人完成，可称之为受理员。受理员在完成接警之后，直接由其本人接着进行处警调度。不论接听的电话是否紧急，受理员都需要问清楚、记清楚，然后还需要对其进行处警调度，占用的时间比较长。当该受理员不够熟悉业务时，在进行处警调度时耗费的时间会更长。并且在处理该起警情期间，该受理员都无法接听新的报警电话。在接警高峰期，报警电话蜂拥而至。接警处警系统的交换机线路以及接警模块会出现过于繁忙的情况，导致一些重要的报警来电无法被接警模块及时处理。
发明内容
针对现有技术中的接警处警系统的交换机线路以及接警模块在出现报警电话太多时无法及时处理一些重要的报警来电的缺陷，提供了一种接处警方法及系统。
本发明解决技术问题采用的技术手段是：提供一种接处警方法，包括以下步骤：
S1：交换机接入所有报警来电；
S2：采集接警模块、交换机以及处警模块的状态信息；
S3：当接警模块全忙、交换机的线路全忙并且所述线路全忙时间大于预定值时，判断有重大事件发生；
S4：根据已经处理的报警来电获取所述重大事件的发生地点以及所述重大事件的种类，并根据所述种类计算出所述重大事件的影响范围；
S5：当后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之内且相对所述已经处理的报警来电的报警地点远离所述发生地点时，将后续接入的警来电分流到自动接听模块；
当后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之内并相对于所述已经处理的报警来电的报警地点靠近所述发生地点或者后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之外时，控制后续接入的报警来电在所述交换机中排队等候转接给接警模块；
S6：接警模块接受交换机转接的报警来电并根据所述报警来电提供的警情信息生成警单；
S7：根据所述警情信息以及所有处警模块的状态信息选择将所述警单发送给其中一个处警模块；
S8：处警模块根据所述警情信息进行处警。
优选地，所述步骤S1和所述步骤S5之间还包括步骤SX：采集每一所述报警来电的电话号码并根据所述电话号码查询所述报警来电的报警地点。
优选地，所述步骤SX中，当采集到的电话号码为重点用户的电话号码时，发出提示信息。
优选地，在所述步骤S5中，将后续接入的报警来电分流到自动接听模块后，
当判断到后续接入的报警来电是用于求助时，控制后续接入的报警来电在所述交换机中排队以等候转接到所述接警模块；
当判断到后续接入的报警来电是用于报告警情时，对后续接入的报警来电进行录音。
优选地，在所述步骤S2中，当所述接警模块有空闲时，所述交换机直接将报警来电转接给空闲的接警模块；当所述接警模块全忙，并且所述交换机的线路不全忙或所述线路全忙时间小于所述预设值时，控制报警来电在所述交换机中排队等候转接给所述接警模块。
优选地，还包括位于所述步骤S5之后的步骤SY：将所述报警地点以及所述发生地点在地图台上标记出来，并根据所述重大事件的种类标记出所述重大事件的影响范围。
优选地，所述步骤S8包括：
根据所述警情信息查找警力调派方案。
本发明还提供了一种接警处警系统，包括若干接警模块、若干处警模块、服务器、交换机以及用于自动接听所述报警来电的自动接听模块，所述交换机分别与所述若干接警模块、所述服务器以及所述自动接听模块连接，所述服务器与所述若干接警模块连接，所述处警模块与所述服务器连接；所述接警模块用于根据交换机转接的报警来电提供的警情信息生成警单；
所述服务器包括：
储存模块，所述储存模块用于储存判决是否有重大事件发生的判决条件；
第一采集模块，所述第一采集模块用于采集所述接警模块、所述交换机以及所述处警模块的状态信息，所述第一采集模块还用于采集所述接警模块生成的警单；
第二采集模块，所述第二采集模块用于采集每一所述报警来电的电话号码并根据所述电话号码查找所述报警来电的报警地点；
判决模块，所述判决模块用于将所述接警模块和交换机的状态信息与所述判决条件对比以判断是否有重大事件发生；
运算处理模块，所述运算处理模块用于在有重大事件发生时根据已经处理的报警来电获取所述重大事件的发生地点和种类，并根所述种类计算出所述重大事件的影响范围；当后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之内且相对所述已经处理的报警来电的报警地点远离所述发生地点时，所述运算处理模块控制所述交换机将后续接入的报警来电分流到自动接听模块；当后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之内并相对于所述已经处理的报警来电的报警地点靠近所述发生地点或者后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之外时，所述运算处理模块控制后续接入报警来电在所述交换机中排队等候转接给所述接警模块；所述运算处理模块还用于根据所有处警模块的状态信息以及所述警情信息选择将所述警单发送给其中一个处警模块；
所述处警模块根据所述警情信息进行处警。
优选地，所述服务器还包括提示模块和第二存储模块，所述第二存储模块用于存储重点用户的电话号码，所述提示模块用于当所述第二采集模块采集到所述重点用户的电话号码时产生提示信息。
优选地，所述接处警系统还包括与所述运算处理模块连接的地图台，所述运算处理模块控制所述地图台将所述报警地点以及所述发生地点标记出来，并根据所述重大事件的种类标记出所述重大事件的影响范围。
本发明提供的接处警方法及系统具有以下有益效果：由于本发明在接处警过程中，将接处警分离处理，当后续接入的报警来电的报警地点位于重大事件的影响范围之内且相对已经处理的报警来电的报警地点远离发生地点时，服务器控制交换机将后续接入的报警来电分流到自动接听模块；当后续接入的报警来电的报警地点位于影响范围之内并相对于已经处理的报警来电的报警地点靠近发生地点或者后续接入的报警来电的报警地点位于影响范围之外时，控制后续接入的报警来电在所述交换机中排队等候转接给接警模块；因此本发明可以在发送重大事件导致电话大量涌入时，将不重要的报警来电分流到自动接听模块，优先处理重要的报警来电，具有提高接处警效率的有益效果。
附图说明
下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：
图1是本发明第一实施例中的接处警系统的原理框图；
图2是本发明第二实施例中的接处警系统的原理框图；
图3是本发明第一实施例中的接处警方法的流程框图；
图4是本发明中的接处警方法的详细流程框图。
具体实施方式
针对现有技术中的接警处警系统的交换机线路以及接警模块在出现报警电话太多时无法及时处理一些重要的报警来电的缺陷，提供了一种接处警方法及系统。下面结合附图进行详细说明。
如图1所示，一种接处警系统，包括服务器1、交换机2、若干接警模块3、自动接听模块5以及若干处警模块6。交换机2分别与若干接警模块3、服务器1以及自动接听模块5连接，服务器1与若干接警模块3连接。自动接听模块5用于对交换机2转接的报警来电进行自动处理。接警模块3用于接交换机2转接过来的报警来电，根据报警来电的内容生成警单。处警模块6与服务器1的运算处理模块15连接，用于根据接警模块3生成的警单进行处警。
服务器1包括第一采集模块11、第二采集模块12、储存模块13、判决模块14以及运算处理模块15。其中，第一采集模块11、判决模块14以及运算处理模块15依次连接。第一采集模块11还与运算处理模块15连接。第二采集模块12与运算处理模块15以及交换机2连接。储存模块13与判决模块14连接。第一采集模块11与接警模块3以及交换机2连接。运算处理模块15也与交换机2连接。储存模块13、第一采集模块11、第二采集模块12、判决模块14以及运算处理模块15均集成在服务器1中，通过安装在服务器1中的各种硬件和软件以实现其对应的功能。该自动接听模块5可以是独立的互动式语音应答装置，也可以集成到服务器1中或交换机2中。
储存模块13用于储存判决是否有重大事件发生的判决条件。该判决条件为所有接警模块3全忙、交换机2的线路全忙并且线路全忙的时间大于预设值。在本实施例中，该预设值为一个接警模块3接一次报警来电的平均时间。例如该平均时间为1分钟时，该预设值也为1分钟。当然，该预设值也可以为其他值。
第一采集模块11用于采集接警模块3、交换机2以及处警模块6的状态信息并将状态信息发送给判决模块14，还用于采集接警模块3生成的警单。第二采集模块12用于采集每一报警来电的报警地点。第二采集模块12要采集每一报警来电报警地点需要先从交换机2采集每一报警来电的电话号码，然后再根据电话号码查询报警地点。当报警来电是手机打来的时候，通过获取该手机的GPRS定位信息从而获取报警地点。当报警来电是固定电话打来的时候，通过获取该固定电话的三字段网关，从而通过该三字段网关获取报警地点。当然，也可以采用其他常用定位手段以获取报警来电的报警地点。
判决模块14用于将第一采集模块11采集的接警模块3和交换机2的状态信息与存储判决条件对比以判断是否有重大事件发生。
运算处理模块15用于在判决模块14判断有重大事件发生时，根据已经处理的报警来电获取重大事件的发生地点和种类，并根据种类计算出重大事件的影响范围。当后续接入的报警来电的报警地点位于影响范围之内且相对已经处理的报警来电的报警地点远离发生地点时，说明该后续接入的报警来电能够提供的信息不如已经处理的报警来电的信息详细，因此运算处理模块15控制交换机2将该后续接入的报警来电分流到自动接听模块5。当后续接入的报警来电的报警地点位于影响范围之内并相对于已经处理的报警来电的报警地点靠近发生地点时，该后续接入的报警来电的报警地点更靠近重大事件发生地，因此，运算处理模块15控制后续接入的报警来电在交换机2中排队等候转接给接警模块3。当后续接入的报警来电的报警地点位于影响范围之外时，说明该后续接入的报警来电应该是关于其他事件的报警，因此，运算处理模块15控制该后续接入的报警来电在交换机2中排队等候转接给接警模块3。
运算处理模块15还用于根据所有处警模块6的状态信息以及警情信息选择将警单发送给其中一个处警模块6。运算处理模块15采用轮流循环的方式为警单查找合适的处警模块6。该处警模块6的状态信息包括：a、是否与原接警模块3属于同一单位的处警模块6；b、处警模块6在是否有工作人员在，且工作状态是否为闲；c、有没有暂存警情；d、是否支持的警种包含该警情的警种。该运算处理模块选择状态信息满足以下条件的处警模块6进行处警：与原接警模块3属于同一单位的处警模块；处警模块6在有工作人员在，且工作状态是为闲；没有暂存警情；支持的警种包含该警情的警种。如果没有查找到合适的处警模块6，则将该警单加入到与原接警模块3同一单位的公共待处警队列进行排队，直到查找到合适的处警模块6。
进一步地，当后续接入报警来电的报警地点位于影响范围之内并相对于已经处理的报警来电的报警地点靠近发生地点时，运算处理模块15还控制交换机按照每一报警来电的报警地点与重大事件发生地的距离远近对所有报警来电进行排队，更靠近重大事件的发生地的报警来电优先处理。
可以理解地，报警来电被分流到自动接听模块5后，当自动接听模块5判断该报警来电是属于求助的，那么自动接听模块5发送信号给运算处理模块15，运算处理模块15控制交换机2重新对该报警来电进行排队处理。在本实施例中，交换机2按照先入先出的原则对其中排队的报警来电进行转接。当判断到后续接入的报警来电是用于报告警情时，对该报警来电进行录音。
当然，当判决模块14判断有重大事件发生，但是根据已经处理的报警来电又与该重大事件无关时，运算处理模块15控制交换机2对所有报警来电进行排队处理，直到工作人员从接警模块3接到的报警来电与该重大事件有关，从而获取该重大事件的报警地点、发生地点以及种类等。
在本实施例中，该服务器1还可以包括提示模块以及第二存储模块，提示模块以及第二存储模块分别与运算处理模块15连接。第二存储模块中存储有重点用户的电话号码，如学校、银行、医院等。第二采集模块12采集到重点用户的电话号码时，运算处理模块15控制提示模块产生提示信息，以提醒工作人员优先处理。
如图2所示，在第二实施例中，该接处警系统在第一实施例的基础上还包括与服务器1的运算处理模块15连接的地图台4。运算处理模块15控制地图台4将报警地点以及发生地点在地图台4上标记出来，并根据重大事件的种类标记出重大事件的影响范围。并且对已经处理的报警来电和未处理的报警来电作区分处理。这方便工作人员更加清楚地了解全局情况。
可以理解地，在本实施例中，该接处警系统还可以包括一数据库模块，该数据模块与处警模块6连接，数据库模块用于存储与各种警情对应的警力调派方案，处警模块6根据警情信息在数据库模块中查找对应的警力调派方案。如当警情显示为火警且火势较大，则派出4队消防警察，并配备相应的装备。服务器采用轮流循环的方式为警单查找合适的处警模块6，查找条件为：a、与原接警模块3属于同一单位的处警模块6；b、处警模块6在有工作人员在，且工作状态为闲；c、没有暂存警情；d、支持的警种包含该警情的警种。如果查找到了符合上述a、b、c、d四个条件的处警模块6，则将该警单派发至该处警模块6进行处理；如果没有查找到合适的处警模块6，则将该警单加入到与原接警模块3同一单位的公共待处警队列进行排队，直到查找到合适的处警模块6。
将处警信息归档之后，处警员需将警情上报到警务综合业务管理系统平台。此时，处警工作结束。
参照图3，本发明还提供了一种接警方法，在第一实施例中，该接警方法包括以下步骤：
S1：交换机2接入所有报警来电；
S2：服务器1采集接警模块3、交换机2以及处警模块6的状态信息；
S3：当服务器1采集到状态信息显示接警模块3全忙、交换机2的线路全忙并且线路全忙时间大于预设值时，服务器1判断有重大事件发生；该预设值可以为接警模块3接一次报警来电的平均时间，如1分钟。
S4：接警人员或服务器1根据已经处理的报警来电获取重大事件的发生地点以及重大事件的种类，服务器1根据种类计算出重大事件的影响范围；
S5：当接入的报警来电的报警地点位于影响范围之内且相对已经处理的报警来电的报警地点远离发生地点时，服务器1控制交换机2将报警来电分流到自动接听模块5。例如，假如为警情为数人持械抢银行，那么该影响范围可以为2000米范围。如果是火势较大的火险，那么影响范围为1500米。当然，实际影响范围还要根据对应街区的具体环境而定。
当接入的报警来电的报警地点位于影响范围之内并相对于已经处理的报警来电的报警地点靠近发生地点或者报警来电的报警地点位于影响范围之外时，服务器1控制报警来电在交换机2中排队等候转接给接警模块3。
S6：接警模块3接受所述交换机2转接的报警来电并根据报警来电提供的警情信息生成警单；
S7：服务器1根据警情信息以及所有处警模块6的状态信息选择将警单发送给一个处警模块6；
S8：处警模块6根据警单提供的警情信息进行处警。
在第一实施例的基础上，在第二实施例中，该接警方法在步骤S1和步骤S5之间还包括步骤SX：服务器1的第一采集模块11采集每一报警来电的报警地点。步骤SX可以位于步骤S1与步骤S5之间的任意位置。
在上述步骤SX中，当采集到的报警地点为重点单位的或重点用户的报警地点时，服务器1发出提示信息，以提示工作人员优先处理。
可以理解地，在上述实施例的基础上，在第三实施例中的接警方法的步骤S5中，交换机2将后续接入的报警来电分流到自动接听模块5后，
当自动接听模块5判断到该报警来电是用于求助时，服务器1控制报警来电在交换机2中排队以等候转接到接警模块3；
当自动接听模块5判断到该报警来电是用于报告警情时，对该报警来电进行录音。
在上述实施例的基础上，第四实施例的接警方法的步骤S2中，当服务器1判断接警模块3有空闲时，服务器1控制交换机2直接将报警来电转接给空闲的接警模块3；当接警模块3全忙，并且交换机2的线路不全忙或线路全忙时间小于预设值时，服务器1控制报警来电在交换机2中排队等候转接给接警模块3。
在步骤S8中，处警模块6根据警情信息在数据库模块中查找对应的警力调派方案。如当警情显示为火警且火势较大，则派出4队消防警察，并配备相应的装备。服务器采用轮流循环的方式为警单查找合适的处警模块6，查找条件为：a、与原接警模块3属于同一单位的处警模块6；b、处警模块6在有工作人员在，且工作状态为闲；c、没有暂存警情；d、支持的警种包含该警情的警种。如果查找到了符合上述a、b、c、d四个条件的处警模块6，则将该警单派发至该处警模块6进行处理；如果没有查找到合适的处警模块6，则将该警单加入到与原接警模块3同一单位的公共待处警队列进行排队，直到查找到合适的处警模块6。
将处警信息归档之后，处警员需将警情上报到警务综合业务管理系统平台。此时，处警工作结束。
可以理解地，在上述实施例的基础上，在第五实施例中，该接警方法还包括位于所述步骤S5之后的步骤SY：将报警地点以及发生地点在地图台4上标记出来，并根据重大事件的种类标记出重大事件的影响范围。
由于本发明在接处警过程中，将接处警分离处理，用服务器1控制交换机2优先处理重要的报警来电，将相对不太重要的报警来电分流到自动接听模块5，具有提高接处警效率的有益效果。
应当理解的是，对本领域普通技术人员来说，上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，这些均属于本发明的保护之内。
Claims (11)
1.一种接处警方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1：交换机(2)接入所有报警来电；
S2：采集接警模块(3)、交换机(2)以及处警模块(6)的状态信息；
S3：当接警模块(3)全忙、交换机(2)的线路全忙并且所述线路全忙时间大于预定值时，判断有重大事件发生；
S4：根据已经处理的报警来电获取所述重大事件的发生地点以及所述重大事件的种类，并根据所述种类计算出所述重大事件的影响范围；
S5：当后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之内且相对所述已经处理的报警来电的报警地点远离所述发生地点时，将后续接入的报警来电分流到自动接听模块(5)；
当后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之内并相对于所述已经处理的报警来电的报警地点靠近所述发生地点或者后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之外时，控制后续接入的报警来电在所述交换机(2)中排队等候转接给所述接警模块(3)；
S6：所述接警模块(3)接受所述交换机(2)转接的报警来电并根据所述报警来电提供的警情信息生成警单；
S7：根据所述警情信息以及所有处警模块(6)的状态信息选择将所述警单发送给其中一个处警模块(6)；
S8：所述处警模块(6)根据所述警情信息进行处警。
2.根据权利要求1所述的接处警方法，其特征在于，所述步骤S1和所述步骤S5之间还包括步骤SX：采集每一所述报警来电的电话号码并根据所述电话号码查询所述报警来电的报警地点。
3.根据权利要求2所述的接处警方法，其特征在于，所述步骤SX中，当采集到的电话号码为重点用户的电话号码时，发出提示信息。
4.根据权利要求1至3任一项所述的接处警方法，其特征在于，在所述步骤S5中，将后续接入的报警来电分流到自动接听模块(5)后，
当判断到后续接入的报警来电是用于求助时，控制后续接入的报警来电在所述交换机(2)中排队以等候转接到所述接警模块(3)；
当判断到后续接入的报警来电是用于报告警情时，对该后续接入的报警来电进行录音。
5.根据权利要求1至3任一项所述的接处警方法，其特征在于，在所述步骤S2中，当所述接警模块(3)有空闲时，所述交换机(2)直接将报警来电转接给空闲的接警模块(3)；当所述接警模块(3)全忙，并且所述交换机(2)的线路不全忙或所述线路全忙时间小于一预设值时，控制报警来电在所述交换机(2)中排队等候转接给所述接警模块(3)。
6.根据权利要求2至3任一项所述的接处警方法，其特征在于，还包括位于所述步骤S5之后的步骤SY：将所述报警地点以及所述发生地点在地图台(4)上标记出来，并根据所述重大事件的种类标记出所述重大事件的影响范围。
7.根据权利要求1至3任一项所述的接处警方法，其特征在于，所述步骤S8包括：
根据所述警情信息查找警力调派方案。
8.一种接处警系统，其特征在于，包括若干接警模块(3)、若干处警模块(6)、服务器(1)、交换机(2)以及用于自动接听报警来电的自动接听模块(5)，所述交换机(2)分别与所述若干接警模块(3)、所述服务器(1)以及所述自动接听模块(5)连接，所述服务器(1)与所述若干接警模块(3)连接，所述处警模块(6)与所述服务器(1)连接；所述接警模块(3)用于根据所述交换机(2)转接的报警来电提供的警情信息生成警单；
所述服务器(1)包括：
储存模块(13)，所述储存模块(13)用于储存判决是否有重大事件发生的判决条件；
第一采集模块(11)，所述第一采集模块(11)用于采集所述接警模块(3)、所述交换机(2)以及所述处警模块(6)的状态信息，所述第一采集模块(11)还用于采集所述接警模块(3)生成的警单；
第二采集模块(12)，所述第二采集模块(12)用于采集每一所述报警来电的电话号码并根据所述电话号码查找所述报警来电的报警地点；
判决模块(14)，所述判决模块(14)用于将所述接警模块(3)和交换机(2)的状态信息与所述判决条件对比以判断是否有重大事件发生；
运算处理模块(15)，所述运算处理模块(15)用于在有重大事件发生时根据已经处理的报警来电获取所述重大事件的发生地点和种类，并根据所述种类计算出所述重大事件的影响范围；当后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之内且相对所述已经处理的报警来电的报警地点远离所述发生地点时，所述运算处理模块(15)控制所述交换机(2)将后续报警来电分流到自动接听模块(5)；当后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之内并相对于所述已经处理的报警来电的报警地点靠近所述发生地点或者后续接入的报警来电的报警地点位于所述影响范围之外时，所述运算处理模块(15)控制后续接入报警来电在所述交换机(2)中排队等候转接给所述接警模块(3)；所述运算处理模块(15)还用于根据所有处警模块(6)的状态信息以及所述警情信息选择将所述警单发送给其中一个处警模块(6)；
所述处警模块(6)根据所述警情信息进行处警。
9.根据权利要求8所述的接处警系统，其特征在于，所述服务器(1)还包括提示模块和第二存储模块，所述第二存储模块用于存储重点用户的电话号码，所述提示模块用于当所述第二采集模块(12)采集到所述重点用户的电话号码时产生提示信息。
10.根据权利要求8所述的接处警系统，其特征在于，还包括与所述运算处理模块(15)连接的地图台(4)，所述运算处理模块(15)控制所述地图台(4)将所述报警地点以及所述发生地点标记出来，并根据所述重大事件的种类标记出所述重大事件的影响范围。
11.根据权利要求8所述的接处警系统，其特征在于，还包括数据库模块，所述数据库模块与所述处警模块(6)连接，所述数据库模块用于存储与各种警情对应的警力调派方案，所述处警模块(6)根据所述警情信息在所述数据库模块中查找对应的警力调派方案。
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