CN107481175A - 应急案件处理方法、装置及城市应急联动系统 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例提供一种应急案件处理方法、装置及城市应急联动系统，根据预设的指令下发策略向告警终端发送事故上报指令，使告警终端根据事故上报指令上报事故信息，然后对告警终端上报的事故信息进行处理分析得到警力资源配置因素，根据警力资源配置因素向至少一个处理终端发送调配指令为事故配置对应的警力资源。通过预设的指令下发策略能够实现自动接警，对事故信息进行处理分析之后又能够实现自动配置警力资源的效果，对应急事故的处理可以无需无人工干预，在降低人力资源消耗的同时，提高了对应急事故的处理效率，能够最大限度地减少各类应急事故带来的危害和损失。
Description
技术领域
本发明涉及城市安全管理领域，尤其涉及应急案件处理方法、装置及城市应急联动系统。
背景技术
随着社会经济的发展，城市人口急剧膨胀，城市的结构变得越发的复杂，这导致城市的管理更具挑战性。火灾、爆炸、地震、毒物泄漏、高楼坍塌、交通事故以及恐怖袭击等事故给城市带来的安全隐患日益突出。一旦发生事故，极易造成人员和财产的巨大损失。一个城市应对事故的应急能力能够体现其发展程度。因为如何应对城市突发公共事件，是一道考验社会公众、城市管理者和政府机构的难题，它考验着社会公众的承受能力和城市管理机构履行社会管理和公共服务职能的能力，更考验着政府维护国家安全、社会稳定和人民群众利益的能力。
如今社会发生紧急突发事故的种类更加复杂与多变，传统的应对机制已无法满足日益增多的紧急突发事件的处理需求了。因为当发生重大的紧急事件时，传统单一性质的城市管理机构已经无法独自应对了，为适应现代应急救援要求，CERS(coalitionemergency response system，城市应急联动系统)应运而生，该系统主要用于应对城市突发紧急事件，如地震、火灾、洪水、流行疾病等自然灾害或抢劫、恐怖袭击等犯罪事故。CERS系统综合了各种城市应急服务资源，采用统一的接入号码，用于社会公众报告紧急事件和寻求紧急帮助，实现了统一接警、统一指挥、联合行动，为市民提供了良好的紧急救援服务，为城市的公共安全提供了强有力的保障。CERS大大加强了不同警种与联动单位之间的配合与协调，从而对特殊、突发、应急和重要事件做出有序、快速而高效的反应。
目前，CERS在应对紧急事故的处理流程依然比较传统：当某地发生事故后，由报警人拨打CERS的接入号码进行报警，呼叫接听工作人员在接收到报警人的报警信息后，会对报警信息进行分析，从而确定出事故的发生位置、类型、规模等信息，然后根据再根据这些事故的相关信息，通过人工方式确定出对该事故进行应急处理的资源调配方案，最后根据确定出的资源调配方案为该事故调配资源赶赴事故现场进行处理。
综上，现有的应急事故处理方案中，从接警到处理事故的警力资源的配置都是由人工完成的，CERS仅仅起到了统一接警，以及将城市应急服务资源进行统一展示以供工作人员进行参考的作用。虽然相较于原有的报警人向各种作用单一的事故处理机构报警的方式有很大的进步，但该方案还是存在很多不足。一方面，当报警量大的时候，接警的工作人员可能不足或者接警人员要承担较大的压力，而且，以人工方式来确定事故处理的资源调配方案也需要耗费大量的人力资源，所以现有的应急事故处理方案对应急事件处理的人力资源的要求太高。另一方面，城市管理要求对应急事故进行快速有效的处理，这样才能将事故带来的损失降到最低，但是，人工接警并获取事故信息之后由人工提出处理方案很难达到时间上的要求，很容易耽误事故处理的最佳时机；而且，在紧急状态下，人工决策的有效性也很难保证。
发明内容
本发明实施例提供的应急案件处理方法、装置及城市应急联动系统，主要解决的技术问题是：解决现有技术中因为通过人工方式来进行应急事故接警、确定警力资源配置方案而需要大量的人力资源来支持应急事故的处理，以及通过人工方式接警、确定警力资源配置方案的应急事故处理方式无法确保迅速有效地对应急事故进行处理的技术问题。
为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种应急事故处理方法，包括：
与告警终端建立连接并根据预设的指令下发策略向其发送事故信息上报指令；
接收所述告警终端根据所述事故信息上报指令上报的事故信息；
对所述事故信息进行处理分析得到与事故对应的警力资源配置因素，所述警力资源配置因素用于确定如何为事故配置对应的警力资源；
通过向至少一个处理终端发送调配指令为所述事故配置警力资源。
本发明实施例还提供一种应急事故处理装置，包括：
指令发送模块，用于与告警终端建立连接并根据预设的指令下发策略向其发送事故信息上报指令；
信息接收模块，用于接收所述告警终端根据所述事故信息上报指令上报的事故信息；
因素确定模块，用于对所述事故信息进行处理分析得到与事故对应的警力资源配置因素，所述警力资源配置因素用于确定如何为事故配置对应的警力资源；
资源配置模块，用于通过向至少一个处理终端发送调配指令为所述事故配置警力资源。
本发明实施例还提供一种城市应急联动系统，包括：至少一个处理终端以及如上所述的应急事故处理装置；所述处理终端用于接收所述应急事故处理装置发送的调配指令。
本发明实施例还提供一种计算机存储介质，所述计算机存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行前述的任一项的应急事故处理方法。
本发明的有益效果是：
根据本发明实施例提供的应急案件处理方法、装置、城市应急联动系统以及计算机存储介质，根据预设的指令下发策略向告警终端发送事故上报指令，使告警终端根据事故上报指令上报事故信息，然后对告警终端上报的事故信息进行处理分析得到警力资源配置因素，根据警力资源配置因素向至少一个处理终端发送调配指令为事故配置对应的警力资源。通过预设的指令下发策略能够实现自动接警，对事故信息进行处理分析之后又能够实现自动配置警力资源的效果，对应急事故的处理可以无需无人工干预，在降低人力资源消耗的同时，提高了对应急事故的处理效率，能够最大限度地减少各类应急事故带来的危害和损失。
附图说明
图1为本发明实施例一提供的应急事故处理方法的一种流程图；
图2为本发明实施例一中为事故配置警力资源的一种流程图；
图3为本发明实施例二提供的应急事故处理装置的一种结构示意图；
图4为本发明实施例二提供的应急事故处理装置的另一种结构示意图；
图5为本发明实施例二提供的服务器的一种结构示意图；
图6为本发明实施例二提供的城市应急联动系统的一种结构示意图；
图7为本发明实施例二提供的下一代呼叫中心的一种结构示意图。
具体实施方式
下面通过具体实施方式结合附图对本发明实施例作进一步详细说明。
实施例一：
为了降低现有技术中应急事故处理方案对人力资源的依赖，降低人力资源消耗，本实施例提供一种应急事故处理方法，请参见图1：
S102、与告警终端建立连接并根据预设的指令下发策略向其发送事故信息上报指令。
当有应急事故发生的时候，报警人将会使用告警终端拨打报警电话，这里所说的报警电话是城市应急联动系统提供的统一接入码。和传统的报警电话相比，城市联动系统提供的统一接入码能够为社会公众提供更方便、更全面的服务。因为传统的救援求助系统当中，对各种事故的类型进行了僵硬的划分，当公众遭遇事故的时候，需要根据自己遭遇事故的类型选择不同的报警电话，而有些事故本身就会涉及多个方面，需要多种救援资源。例如当发生火灾的时候，不仅需要火警赶赴现场灭火，而且还需要医务工作者能够赶赴救援，另外，警察可能也需要在第一时间介入调查火灾的起因，所以，即使公众能够确定需要拨打火警电话、急救中心电话和报警电话，其可能至少需要拨打三个电话，对事故的相关信息进行三次尽可能准确、有条理的描述，这个要求对于一个已经遭遇了火灾的普通民众来说有点太高了。而且在紧急情况下，人很难对事故的类型进行准确的划分。
因此，为了让公众在遭遇复杂事故时能够最快地获得救援，城市应急联动系统CERS出现了，其提供统一的接入码，当公众通过统一接入码上报事故信息后，CERS系统能够实现统一资源调度，例如同样针对上面示例中的火灾，报警人只需要拨打一次电话，对事故进行一遍描述即可获取到用于救援的火警资源、医疗资源和用于用户事故鉴定的常规警力资源。
和现有技术相比，本实施例中的应急事故处理方法能够实现自动接警，当接到报警终端的呼叫之后，与该报警终端建立通信连接，并根据预设的指令下发策略向报警终端下发事故信息上报指令，使报警终端根据事故上报指令上报事故信息。
事故信息上报指令用于指示告警终端如何描述事故，例如描述事故的位置信息、类型以及规模等。事故信息上报指令可以通过音频数据的方式下发至告警终端，在本实施例中，CERS通过播放录音的方式向告警终端发送事故信息上报指令，当告警终端接收到事故信息上报指令后，会将音频数据还原为音频信号并向告警终端的用户进行播放。例如，事故信息上报指令为：“请说出事故现场的位置？”这时候报警人就会根据该提示说出对应的位置信息，如“A区B街道C号”，告警终端应当采集报警人的声音信号并转化为音频数据传输给CERS。
可以理解的是，事故信息上报指令可以包括多种类型，因为要让CERS系统了解事故，需要上报的不仅仅是事故的发生地点，除了事故现场的位置信息以外，还至少包括事故的类型信息。在本实施例一种较好的示例当中，还会让告警终端上报事故的规模信息以及事故的发生时间。由于事故信息上报指令包括多种，所以在下发的时候可能需要根据一定的顺序进行下发，以保证在有效获取事故信息的同时对后续的资源配置方案进行规划。
事故信息上报指令的内容和下发顺序都被包含在预设的指令下发策略当中。除了事故信息上报指令和指令的下发顺序以外，指令下发策略中应当还包括其他内容，例如还可以包括当下发一条事故信息上报指令之后没有如预期的接收到告警终端上报的事故信息，应当重新下发该事故信息上报指令；或者同一条事故信息上报指令已经被多次下发之后依然为接收到事故信息应当下发信息确认报警人是否已经放弃报警。
指令下发策略是能够有效获取到事故信息的关键，所以，在预设指令下发策略的时候，应当综合考虑各方面的因素，将实际告警过程中会遇到的问题都进行考虑。例如，为了确保事故信息上报的准确性，在通过音频数据下发事故信息上报指令的时候，应当尽量保证指令的简洁与准确。由于通过选择性的描述方式对事件进行描述的准确性会高于叙述性的描述方式，所以对于那些能够预见答案选项的事故信息，可以采用下发选择性的事故信息上报指令。如，假定常见事故的类型可以被分为自然灾害和犯罪事故两类，而在犯罪事故下面又可以分为抢劫、绑架、恐怖袭击等，当需要告警终端上报事故类型的时候，可以给报警人给出相应的提示信息，例如播放这样的提示音：“请根据您遭遇的事故选择对应的选项：一、自然灾害；二、犯罪事故。”如果报警人目击了抢劫事故的发生，那么其可能会选择二，这时候可以进一步向告警终端下发其他的事故信息上报指令，如“请选择犯罪事故的类型：一、抢劫；二、绑架；三、恐怖袭击；四、其他”报警人会根据自己遭遇的情况选择选项一。这种上报事故信息的方式不仅使得事故信息的准确率得以提高，而且也让后续的处理过程变得更加方便。
S104、接收告警终端根据事故信息上报指令上报的事故信息。
当告警终端接收到的事故信息上报指令后，告警终端会向报警人播放或者展示事故信息上报指令，让报警人根据事故信息上报指令上报对应的事故信息。告警终端可以采集报警人发出的声音信号，如报警人说出的“选项二”、“抢劫事故”等话语。然后告警终端将声音信号转化成数字信号发送给CERS。在本实施例的另一种优选示例当中，在告警终端通过选择性的描述方式上报事故信息时，还可以不采集报警人的声音信号，而是提示报警人根据自己的情况按下对应的按键，CERS系统通过收号功能接收告警终端发送的DTMF(DualTone Multi Frequency，双音多频)信号，从而获取事故信息。相比于通过接收音频信号获取事故信息的方式，这种获取方式能够保证获取事故信息的准确性。
S106、对所述事故信息进行处理分析得到与事故对应的警力资源配置因素。
当接收到告警终端上报的事故信息之后，对事故信息进行处理分析，从事故信息中获取到该事故的警力资源配置因素。若事故信息是通过音频数据的方式上报的，则可以通过语音或语义识别技术中从事故信息中提取出警力资源配置因素，例如地址信息、事故类型、事故规模、事故的发生时间等。如果事故信息是通过其他方式上报的，则可以采用其他技术来实现警力资源配置因素的提取。如通过DTMF信号上报事故信息，则可以直接根据接收到的按键号码信息确定警力资源配置因素。
警力资源配置因素是后续为事故配置警力资源的依据，其决定了如何为事故配置对应的警力资源。例如根据事故的地址信息就可以确定应当从哪里调配警力资源，通常的做法是根据就近原则在事故发生地附近调配警力资源，因为这样能够保证警力资源更快地赶赴事故现场进行事故处理。事故类型决定了要分配何种警力资源，如果是火灾事故，可能就主要为该事故分配火警资源，如消防员、消防车等。而事故规模则决定了分配警力资源的多少。例如，若根据事故信息确定该火灾事故的规模较大，相较于规模较小的火灾而言，就需要为该事故分配更多的警力资源。
在对事故信息进行处理以得到事故位置信息时，可以采用以下几种方式：
第一种，直接从告警终端上报的事故信息中提取第一位置信息作为事故位置信息。第一位置信息是告警终端上报的，如，报警人通过语言描述的事故现场的位置信息。
第二种，在与告警终端建立通信连接的时候自动定位该告警终端的位置获取到第二位置信息，然后将第二位置信息作为事故位置信息。这种方式主要应用于能够明确确定告警终端处于事故现场的情况。例如，如果告警终端是部署在巡视警车上的终端，当接收到这种终端的告警时，就基本可以确定该告警终端所在的位置即为事故的现场。还有，现有街道上部署的许多摄像头都与CERS建立了通信连接，当摄像头捕捉到预设画面，例如火灾、人群骚动时，其也可以作为告警终端向CERS提出告警，这时候，CERS能够百分百地确定该该井终端就处于事故现场。
第三种，在与告警终端建立通信连接之后，定位该告警终端的第二位置信息，然后根据事故信息确定第二位置是否为事故现场，若是，则将第二位置信息作为事故位置信息；若否，再提取事故信息中的第一位置信息，将第一位置信息作为事故位置信息。这种获取事故位置信息的方式的应用比较广泛，因为该方式相对于第一种方式而言，当告警终端处于事故现场时，能够更精确地对事故现场进行定位；而相对于第二种方式，这种方式又能够保证定位出的现场位置的准确性。应当明白的是，在第三种方式中，可以先通过事故信息确定该告警终端的位置是否是事故现场位置，如果是，则定位告警终端的第二位置信息，并将第二位置信息作为事故位置信息；否则，可以不对告警终端进行定位，而直接通过对事故信息进行处理分析以获取第一位置信息作为事故位置信息。
本领域技术人员能够理解的是，上述处理分析的过程并不一定要在获取到全部的事故信息之后才进行，因为各个事故信息上报指令的作用不同，其获取的事故信息也不相同，因此可以在每一次接收到告警终端上报的事故信息之后就进行处理分析获取警力资源配置因素的工作。也就是说，一边获取事故信息一边对事故信息进行处理分析，相较于获取到所有事故信息后才进行处理分析的做法，该方案能够更快速的确定出警力资源配置方案，为事故处理赢得更多宝贵的时间。
在本实施例中，如果在对事故信息进行处理分析的时候无法得到对应的警力资源配置因素，即获取警力资源配置因素失败时，可以选择切换值人工接警流程。因为这种情况说明CERS与报警人无法进行有效的“交流”，例如报警人的口音无法被识别，或者报警人的表述不当，答非所问。值得一提的是，这里所说的失败不仅仅是对一个事故信息进行处理的时候失败，也可以包含对多条事故信息进行处理分析的时候都无法获取到相应的警力资源配置因素的情况。例如为了获取到事故的地址信息，下发了对应的事故信息上报指令，然后接收到了告警终端上报的事故信息，但从该事故信息中无法获取到需要的位置信息，CERS系统又再次向该告警终端发送了相同的事故信息上报指令，让报警人重新上报事故信息，但是即使是根据第二次上报的事故信息也无法获取到事故的位置信息。在这种情况下，可以在第二次处理分析失败之后，确定获取警力资源配置因素失败，并将告警终端的呼叫接续到人工坐席上，由工作人员通过人工流程来获取警力资源配置因素。
至于将什么样的情况认定为属于获取警力资源配置因素失败的情况，这需要预先设置，设置的方式多种多种多样，例如为了获得某一警力资源配置因素下发了预设次数的事故信息上报指令之后依然无法获取到则被认定为获取警力资源配置因素失败，或者设置在预设时间内无法获取到警力资源配置因素则认定获取失败，类似于这样的设置方式还有很多，这里不再一一列举。
S108、通过向至少一个处理终端发送调配指令为事故配置警力资源。
配置警力资源可以根据警力资源配置策略进行，警力资源配置策略根据步骤S106中确定出的警力资源配置因素来确定，下面将结合图2对为事故配置警力资源的流程进行说明：
S202、根据警力资源配置因素从预设的配置策略中匹配出警力资源配置策略。
在CERS系统中应当预先存储针对各种事故类型与事故规模的预案，例如当发生二级火灾事故的时候应当配置15个火警、三台消防车、10台云梯、10个医护人员、三辆救护车。
假定获取到的警力资源配置因素分别为以下：
事故现场位置：a区cd街道xx号；
事故类型：楼房倒塌；
事故规模：二级事故；
那么可以先根据事故类型和事故规模，即根据“二级楼房倒塌事故”从系统存储的预案中确定出警力资源的类型和数量，然后以a区cd街道xx号为中心搜索附近分布的警力资源，按照就近原则或者空闲原则从事故现场附近确定出为该事故服务的警力资源。
可以理解的是，在系统中存储的预案除了通过对各种预设事故情况进行评估后产生的评估型预案以外，还可以包括历史型预案，即在对一个事故进行处理之后，将该事故的警力资源配置因素以及最终的警力资源配置策略进行存储，用于今后在对事故进行处理时参考。
S204、根据警力资源配置策略向至少一个处理终端发送调配指令，指示处理终端到达事故现场对事故进行处理。
在确定出哪些警力资源是为该事故服务之后，还需要向这些警力资源对应的处理终端发送调配指令，指示警力资源赶赴事故现场进行事故处理。在调配指令当中至少应当包含事故现场的位置信息，可选地，还可以包含赶赴事故现场的最佳路径、携带装备的类型等信息。
在本实施例的一些较好的示例当中，当根据警力资源配置策略配置的警力资源到达事故现场后，接收通过处理终端反馈的事故现场信息，事故现场信息可以包括文本信息、图片信息、音频信息以及视频信息中的一种或几种。
在接收到事故现场信息之后可以对事故现场信息进行展示，用于向应急指挥中心的工作人员展示事故处理的实时状况，例如可以通过音箱播放事故现场信息中的音频信息，通过显示屏显示其中图片信息和文本信息，通过显示屏和音箱共同实现视频信息的展示。
当应急指挥中心的工作人员了解了事故现场的情况之后，可以根据实际情况对部署在现场的警力资源进行新的调配，例如若现场情况没有预期严重，部分警力资源处于闲置状态时，可以向处于现场的处理终端发送事故指挥信息，事故指挥信息用于对事故现场的警力资源进行调度，从而指挥处于闲置状态的警力资源退出事故处理。和事故现场信息一样，事故指挥信息也可以包括视频信息、音频信息、图片信息或文本信息中的至少一种。
同样的，当应急指挥中心了解到事故现场的某一类资源比较紧缺后，可以再次从附近调配对应的资源进行增补，以确定事故处理能够顺利进行。
在本实施例中告警终端可以以各种形式来实施。例如使用PSTN(Public SwitchedTelephone Network，公共交换电话网)网络的固定电话或者使用IP(Internet Protocol，网络之间互连的协议)网络的移动电话、固定电话等，同时还包括本实施例提出的与CERS系统互联、能够实现报警的摄像头等。
处理终端可以通过移动电话、智能电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA(个人数字助理)、PAD(平板电脑)、PMP(便携式多媒体播放器)、导航装置等等的移动终端实现。
本发明实施例提供的应急事故处理方法，通过预设的指令下发策略能够实现自动接警，对事故信息进行分析处理之后又能够实现自动配置警力资源，对应急事故的处理可以无需无人工干预，在降低人力资源消耗的同时，提高了对应急事故的处理效率，能够最大限度地减少各类应急事故带来的危害和损失。
实施例二：
本实施例提供一种应急事故处理装置和包含该应急事故处理装置的城市应急联动系统CERS，下面现结合图3对应急事故处理装置的构成及功能进行说明：
应急事故处理装置30包括指令发送模块302、信息接收模块304和因素确定模块306以及资源配置模块308。
指令发送模块302用于告警终端建立连接并根据预设的指令下发策略向其发送事故信息上报指令。
当有应急事故发生的时候，报警人将会使用告警终端拨打报警电话，这里所说的报警电话是城市应急联动系统提供的统一接入码。和传统的报警电话相比，城市联动系统提供的统一接入码能够为社会公众提供更方便、更全面的服务。因为传统的救援求助系统当中，对各种事故的类型进行了僵硬的划分，当公众遭遇事故的时候，需要根据自己遭遇事故的类型选择不同的报警电话，而有些事故本身就会涉及多个方面，需要多种救援资源。例如当发生火灾的时候，不仅需要火警赶赴现场灭火，而且还需要医务工作者能够赶赴救援，另外，警察可能也需要在第一时间介入调查火灾的起因，所以，即使公众能够确定需要拨打火警电话、急救中心电话和报警电话，其可能至少需要拨打三个电话，对事故的相关信息进行三次尽可能准确、有条理的描述，这个要求对于一个已经遭遇了火灾的普通民众来说有点太高了。而且在紧急情况下，人很难对事故的类型进行准确的划分。
因此，为了让公众在遭遇复杂事故时能够最快地获得救援，城市应急联动系统CERS出现了，其提供统一的接入码，当公众通过统一接入码上报事故信息后，CERS系统能够实现统一资源调度，例如同样针对上面示例中的火灾，报警人只需要拨打一次电话，对事故进行一遍描述即可获取到用于救援的火警资源、医疗资源和用于用户事故鉴定的常规警力资源。
和现有技术相比，本实施例中应急事故处理装置30能够实现自动接警，当接到报警终端的呼叫之后，指令发送模块302与该报警终端建立通信连接，并根据预设的指令下发策略向报警终端下发事故信息上报指令，使报警终端根据事故上报指令上报事故信息。
事故信息上报指令用于指示告警终端如何描述事故，例如描述事故的位置信息、类型以及规模等。事故信息上报指令可以由指令发送模块302通过音频数据的方式下发至告警终端，在本实施例中，CERS通过播放录音的方式向告警终端发送事故信息上报指令，当告警终端接收到事故信息上报指令后，会将音频数据还原为音频信号并向告警终端的用户进行播放。例如，事故信息上报指令为：“请说出事故现场的位置？”这时候报警人就会根据该提示说出对应的位置信息，如“A区B街道C号”，告警终端应当采集报警人的声音信号并转化为音频数据传输给CERS。
可以理解的是，事故信息上报指令可以包括多种类型，因为要让CERS系统了解事故，需要上报的不仅仅是事故的发生地点，除了事故现场的位置信息以外，还至少包括事故的类型信息。在本实施例的一种较好的示例当中，指令发送模块302还会让告警终端上报事故的规模信息以及事故的发生时间。由于事故信息上报指令包括多种，所以在下发的时候可能需要根据一定的顺序进行下发，以保证在有效获取事故信息的同时对后续的资源配置方案进行规划。
事故信息上报指令的内容和下发顺序都被包含在预设的指令下发策略当中。除了事故信息上报指令和指令的下发顺序以外，指令下发策略中应当还包括其他内容，例如还可以包括当下发一条事故信息上报指令之后没有如预期的接收到告警终端上报的事故信息，应当重新下发该事故信息上报指令；或者同一条事故信息上报指令已经被多次下发之后依然为接收到事故信息应当下发信息确认报警人是否已经放弃报警。
指令下发策略是能够有效获取到事故信息的关键，所以，在预设指令下发策略的时候，应当综合考虑各方面的因素，将实际告警过程中会遇到的问题都进行考虑。例如，为了确保事故信息上报的准确性，在通过音频数据下发事故信息上报指令的时候，应当尽量保证指令的简洁与准确。由于通过选择性的描述方式对事件进行描述的准确性会高于叙述性的描述方式，所以对于那些能够预见答案选项的事故信息，可以采用下发选择性的事故信息上报指令。如，假定常见事故的类型可以被分为自然灾害和犯罪事故两类，而在犯罪事故下面又可以分为抢劫、绑架、恐怖袭击等，当需要告警终端上报事故类型的时候，可以给报警人给出相应的提示信息，例如播放这样的提示音：“请根据您遭遇的事故选择对应的选项：一、自然灾害；二、犯罪事故。”如果报警人目击了抢劫事故的发生，那么其可能会选择二，这时候指令发送模块302可以进一步向告警终端下发其他的事故信息上报指令，如“请选择犯罪事故的类型：一、抢劫；二、绑架；三、恐怖袭击；四、其他”报警人会根据自己遭遇的情况选择选项一。这种上报事故信息的方式不仅使得事故信息的准确率得以提高，而且也让后续的处理过程变得更加方便。
信息接收模块304能够接收所述告警终端根据所述事故信息上报指令上报的事故信息。
当告警终端接收到的事故信息上报指令后，告警终端会向报警人播放或者展示事故信息上报指令，让报警人根据事故信息上报指令上报对应的事故信息。告警终端可以采集报警人发出的声音信号，如报警人说出的“选项二”、“抢劫事故”等话语。然后告警终端将声音信号转化成数字信号发送给CERS。在本实施例的另一种优选示例当中，在告警终端通过选择性的描述方式向信息接收模块304上报事故信息的时候，还可以不采集报警人的声音信号，而是提示报警人根据自己的情况按下对应的按键，信息接收模块304通过收号功能接收告警终端发送的DTMF(Dual Tone Multi Frequency，双音多频)信号，从而获取事故信息。相比于通过接收音频信号获取事故信息的方式，这种获取方式能够保证获取事故信息的准确性。
因素确定模块306对事故信息进行处理分析得到与事故对应的警力资源配置因素。
当信息接收模块304接收到告警终端上报的事故信息之后，因素确定模块306对事故信息进行处理分析，从事故信息中获取到该事故的警力资源配置因素。若事故信息是通过音频数据的方式上报的，则因素确定模块306可以通过语音或语义识别技术中从事故信息中提取出警力资源配置因素，例如地址信息、事故类型、事故规模、事故的发生时间等。如果事故信息是通过其他方式上报的，则因素确定模块306可以采用其他技术来实现警力资源配置因素的提取。如通过DTMF信号上报事故信息，因素确定模块306可以直接根据接收到的按键号码信息确定警力资源配置因素。
警力资源配置因素是后续为事故配置警力资源的依据，其决定了如何为事故配置对应的警力资源。例如根据事故的地址信息就可以确定应当从哪里调配警力资源，通常的做法是根据就近原则在事故发生地附近调配警力资源，因为这样能够保证警力资源更快地赶赴事故现场进行事故处理。事故类型决定了要分配何种警力资源，如果是火灾事故，可能就主要为该事故分配火警资源，如消防员、消防车等。而事故规模则决定了分配警力资源的多少。例如，若根据事故信息确定该火灾事故的规模较大，相较于规模较小的火灾而言，就需要为该事故分配更多的警力资源。
因素确定模块306在对事故信息进行处理以得到事故的位置信息时，可以采用以下几种方式：
第一种，直接从告警终端上报的事故信息中提取第一位置信息作为事故位置信息。第一位置信息是告警终端上报的，如，报警人通过语言描述的事故现场的位置信息。
第二种，在与告警终端建立通信连接的时候自动定位该告警终端的位置获取到第二位置信息，然后将第二位置信息作为事故位置信息。这种方式主要应用于能够明确确定告警终端处于事故现场的情况。例如，如果告警终端是部署在巡视警车上的终端，当接收到这种终端的告警时，就基本可以确定该告警终端所在的位置即为事故的现场。还有，现有街道上部署的许多摄像头都与CERS建立了通信连接，当摄像头捕捉到预设画面，例如火灾、人群骚动时，其也可以作为告警终端向CERS提出告警，这时候，CERS能够百分百地确定该该井终端就处于事故现场。
第三种，在与告警终端建立通信连接之后，定位该告警终端的第二位置信息，然后根据事故信息确定第二位置是否为事故的现场位置，若是，则将第二位置信息作为事故位置信息；若否，再提取事故信息中的第一位置信息，将第一位置信息作为事故位置信息。这种获取事故位置信息的方式的应用比较广泛，因为该方式相对于第一种方式而言，当告警终端处于事故现场时，能够更精确地对事故现场进行定位；而相对于第二种方式，这种方式又能够保证定位出的现场位置的准确性。应当明白的是，在第三种方式中，可以先通过事故信息确定该告警终端的位置是否是事故现场位置，如果是，则定位告警终端的第二位置信息，并将第二位置信息作为事故位置信息；否则，可以不对告警终端进行定位，而直接通过对事故信息进行处理分析以获取第一位置信息作为事故位置信息。
本领域技术人员能够理解的是，因素确定模块306处理分析得到警力资源配置因素并不一定要在获取到全部的事故信息之后才进行，因为各个事故信息上报指令的作用不同，从中能获取的事故信息也不相同，因此因素确定模块306可以在每一次接收到告警终端上报的事故信息之后就进行处理分析获取警力资源配置因素的工作。也就是说，信息接收模块304一边获取事故信息因素确定模块306一边对事故信息进行处理分析，相较于获取到所有事故信息后才进行处理分析的做法，该方案能够更快速的确定出警力资源配置方案，为事故处理赢得了更多宝贵的时间。
在本实施例中，如果因素确定模块306在对事故信息进行处理分析的时候无法得到对应的警力资源配置因素，即获取警力资源配置因素失败时，可以选择切换值人工接警流程。因为这种情况说明CERS与报警人无法进行有效的“交流”，例如报警人的口音无法被识别，或者报警人的表述不当，答非所问。值得一提的是，这里所说的失败不仅仅是对一个事故信息进行处理的时候失败，也可以包含对多条事故信息进行处理分析的时候都无法获取到相应的警力资源配置因素的情况。例如为了获取到事故的地址信息，下发了对应的事故信息上报指令，然后接收到了告警终端上报的事故信息，但从该事故信息中无法获取到需要的位置信息，CERS系统又再次向该告警终端发送了相同的事故信息上报指令，让报警人重新上报事故信息，但是即使是根据第二次上报的事故信息也无法获取到事故的位置信息。在这种情况下，可以在第二次处理分析失败之后，确定获取警力资源配置因素失败，并将告警终端的呼叫接续到人工坐席上，由工作人员通过人工流程来获取警力资源配置因素。
至于将什么样的情况认定为属于获取警力资源配置因素失败的情况，这需要预先设置，设置的方式多种多种多样，例如为了获得某一警力资源配置因素下发了预设次数的事故信息上报指令之后依然无法获取到则被认定为获取警力资源配置因素失败，或者设置在预设时间内无法获取到警力资源配置因素则认定获取失败，类似于这样的设置方式还有很多，这里不再一一列举。
资源配置模块308通过向至少一个处理终端发送调配指令为事故配置进行事故处理的警力资源。
资源配置模块308配置警力资源可以根据警力资源配置策略进行，警力资源配置策略根据因素确定模块306确定出的警力资源配置因素来确定，资源配置模块308根据警力资源配置因素从预设的配置策略中匹配出警力资源配置策略。
在应急事故处理装置30中应当预先存储针对各种事故类型与事故规模的预案，例如当发生二级火灾事故的时候应当配置15个火警、三台消防车、10台云梯、10个医护人员、三辆救护车。
假定获取到的警力资源配置因素分别为以下：
事故现场位置：a区cd街道xx号；
事故类型：楼房倒塌；
事故规模：二级事故；
那么资源配置模块308可以先根据事故类型和事故规模，即根据“二级楼房倒塌事故”从系统存储的预案中确定出警力资源的类型和数量，然后以a区cd街道xx号为中心搜索附近分布的警力资源，按照就近原则或者空闲原则从事故现场附近确定出为该事故服务的警力资源。
可以理解的是，在应急事故处理装置30中存储的预案除了通过对各种预设事故情况进行评估后产生的评估型预案以外，还可以包括历史型预案，即在对一个事故进行处理之后，将该事故的警力资源配置因素以及最终的警力资源配置策略进行存储，用于今后在对事故进行处理时参考。
资源配置模块308根据警力资源配置策略向至少一个处理终端发送调配指令，指示处理终端达到事故现场对事故进行处理。
资源配置模块308在确定出哪些警力资源是为该事故服务之后，还需要向这些警力资源对应的处理终端发送调配指令，指示警力资源赶赴事故现场进行事故处理。在调配指令当中至少应当包含事故现场的位置信息，可选地，还可以包含赶赴事故现场的最佳路径、携带装备的类型等信息。
在本实施例的一些较好的示例当中，如图4所示，应急事故处理装置30包括指令发送模块302、信息接收模块304和因素确定模块306、资源配置模块308以外，还包括后续收发模块310。
当根据警力资源配置策略配置的警力资源到达事故现场后，后续收发模块310接收通过处理终端反馈的事故现场信息，事故现场信息可以包括文本信息、图片信息、音频信息以及视频信息中的一种或几种。
后续收发模块310在接收到事故现场信息之后可以对事故现场信息进行展示，用于向应急指挥中心的工作人员展示事故处理的实时状况，例如可以通过音箱播放事故现场信息中的音频信息，通过显示屏显示其中图片信息和文本信息，通过显示屏和音箱共同实现视频信息的展示。
当应急指挥中心的工作人员了解了事故现场的情况之后，可以会根据实际情况对部署在现场的警力资源进行新的调配，例如若现场情况没有预期严重，部分警力资源处于闲置状态时，可以通过后续收发模块310向处于现场的处理终端发送事故指挥信息，事故指挥信息用于对事故现场的警力资源进行调度，从而指挥处于闲置状态的警力资源退出事故处理。和事故现场信息一样，事故指挥信息也可以包括视频信息、音频信息、图片信息或文本信息中的至少一种。
同样的，当应急指挥中心了解到事故现场的某一类资源比较紧缺后，可以再次从附近调配对应的资源进行增补，以确定事故处理能够顺利进行。
在本实施例中，应急事故处理装置30可以被部署在服务器上，下面结合本实施例图5提供的服务器50对应急事故处理装置30的实现进行说明：
在本实施例中，指令发送模块302和资源配置模块308的功能可以由处理器502和通信装置506共同实现，信息接收模块304和后续收发模块310的功能可由通信装置506实现，而因素确定模块306的功能则直接由处理器502实现。
当通信装置506与告警终端建立连接之后，处理器502根据的指令下发策略通过通信装置506向告警终端下发事故信息上报指令，当告警终端上报事故信息时，通信装置506将接收到的事故信息输入处理器502中，由处理器502对事故信息进行处理分析，得到警力资源配置因素，然后处理器502根据存储器504中存储的预案确定出警力资源配置策略，然后通过通信装置506向处理终端发送调配指令。
如图6所示，本实施例提供的城市应急联动系统6包括上述应急事故处理装置30和至少一个处理终端40。处理终端40用于接收应急事故处理装置30发送的调配指令。并根据事故调配指令中包括的事故现场位置信息等赶赴事故现场对事故进行处理，提供救援。
当处理终端40到达事故现场之后，还能够向应急事故处理装置30反馈的事故现场信息，然后接收应急事故处理装置30发送的事故指挥信息，根据事故指挥信息对事故现场的救援处理策略进行调整。
在本实施例中告警终端可以以各种形式来实施。例如使用PSTN(Public SwitchedTelephone Network，公共交换电话网)网络的固定电话或者使用IP(Internet Protocol，网络之间互连的协议)网络的移动电话、固定电话等，同时还包括本实施例提出的与CERS系统互联、能够实现报警的摄像头等
处理终端40可以通过移动电话、智能电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA(PersonalDigitalAssistant，个人数字助理)、PAD(portable android device，平板电脑)、导航装置等等的移动终端实现。
在实际应用中，城市应急联动系统6中会集成呼叫中心，本实施例中的呼叫中心采用NGCC(Next Generation Call Center，下一代呼叫中心)为基础平台。呼叫中心如图7所示：
软交换机71将公共交换电话网(PSTN，Public Switched Telephone Network)网络的呼叫以及直接连接到IP网络的呼叫等话务资源都统一连接在IP网络上，软交换设备将可以在客户和话务资源之间进行基于成本、服务类型以及话务员技能等各种要素进行统一话务分派，这样可以在最低成本的基础上最大效率地为客户服务。
媒体服务器72是软交换体系中提供专用媒体资源功能的独立设备，也是分组网络中的重要设备。主要完成：提供业务中的媒体处理功能，包括DTMF信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议、不同编解码算法间的转换等各种资源功能以及通信功能和管理维护功能。
软排队机73即SoftACD(Software Automatic Calling Distributor)，是指通过软件实现排队功能的设备，其内部以交换式以太网总线为基础，以达成语音、数据、视频在系统内部实现统一处理的目标。软排队机73是呼叫中心平台的关键设备，其利用SIP和MGCP接口完成呼叫操作。
接到报警人的通过告警终端拨打的报警电话时，软交换机71负责对呼叫的信令传输至软排队机73上并接收软排队机73发送的信令，而媒体服务器72则负责向软排队机73传输呼叫中产生的媒体数据，如音频数据，并将软排队机73传输的媒体数据传输给告警终端，软排队机73和计算机电信集成74将会自动为该呼叫分配坐席75，例如将报警电话接续到应急调度指挥台。
应急调度指挥台通过自动接警模块向告警终端下发事故信息上报指令，通过语音引导报警人描述事故信息，通过自动报警模块中的语音与语义识别获取到警力资源配置因素，包括事故位置，事故类型，事故规模等，在获取事故位置的时候，可以通过本实施例中提供的第三种方式，利用LBS(Location Based Service，基于位置服务)对告警终端进行定位。当获取警力资源配置因素后，将获取警力资源配置因素发送保证GIS(GeographicInformation System，地理信息系统)模块中，通过GIS系统搜索事故位置周边警力资源，然后向处理终端发送调配指令从而实现自动为事故配置警力资源的目的。
本发明实施例提供的应急事故处理装置30和城市应急联动系统6，根据预设的指令下发策略向告警终端发送事故信息上报指令，通过与告警终端进行引导式交流能够实现自动接警，对事故信息进行分析处理之后又能够实现警力资源的自动配置，对应急事故的处理可以无需无人工干预，在降低人力资源消耗的同时，提高了对应急事故的处理效率，能够最大限度地减少各类应急事故带来的危害和损失。
显然，本领域的技术人员应该明白，上述本发明实施例的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在计算机存储介质(ROM/RAM、磁碟、光盘)中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。所以，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
以上内容是结合具体的实施方式对本发明实施例所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。
Claims (10)
1.一种应急事故处理方法，包括：
与告警终端建立连接并根据预设的指令下发策略向其发送事故信息上报指令；
接收所述告警终端根据所述事故信息上报指令上报的事故信息；
对所述事故信息进行处理分析得到与事故对应的警力资源配置因素，所述警力资源配置因素用于确定如何为事故配置对应的警力资源；
通过向至少一个处理终端发送调配指令为所述事故配置警力资源。
2.如权利要求1所述的应急事故处理方法，其特征在于，通过向至少一个处理终端发送调配指令为所述事故配置警力资源包括：
根据所述警力资源配置因素从预设的配置策略中匹配出警力资源配置策略；所述警力资源配置因素至少包括所述事故的位置、类型，所述警力资源配置策略至少包括对所述事故进行处理的警力资源来源；
根据所述警力资源配置策略向至少一个处理终端发送调配指令，指示所述处理终端到达事故现场对所述事故进行处理。
3.如权利要求2所述的应急事故处理方法，其特征在于，对所述事故信息进行处理分析得到所述事故的位置的方式包括：
定位所述告警终端的第二位置信息；
根据所述事故信息确定第二位置是否为事故位置；
若是，则将所述第二位置信息作为事故位置信息；
若否，则提取所述事故信息中的第一位置信息，将所述第一位置信息作为所述事故位置信息。
4.如权利要求2所述的应急事故处理方法，其特征在于，所述警力资源配置因素还包括所述事故的规模等级、所述事故的发生时间。
5.如权利要求1所述的应急事故处理方法，其特征在于，还包括：
当获取警力资源配置因素失败时，切换至人工接警流程，通过人工接警的方式获取所述警力资源配置因素。
6.如权利要求1-5任一项所述的应急事故处理方法，其特征在于，还包括：
接收并展示位于所述事故现场的处理终端反馈的事故现场信息，所述事故现场信息包括视频信息、音频信息、图片信息或文本信息中的至少一种。
7.如权利要求6所述的应急事故处理方法，其特征在于，还包括：
向所述处理终端发送事故指挥信息，所述事故指挥信息用于对所述事故现场的警力资源进行调度，所述事故指挥信息包括视频信息、音频信息、图片信息或文本信息中的至少一种。
8.一种应急事故处理装置，其特征在于，包括：
指令发送模块，用于与告警终端建立连接并根据预设的指令下发策略向其发送事故信息上报指令；
信息接收模块，用于接收所述告警终端根据所述事故信息上报指令上报的事故信息；
因素确定模块，用于对所述事故信息进行处理分析得到与事故对应的警力资源配置因素，所述警力资源配置因素用于确定如何为事故配置对应的警力资源；
资源配置模块，用于通过向至少一个处理终端发送调配指令为所述事故配置警力资源。
9.如权利要求8所述的应急事故处理装置，其特征在于，所述资源配置模块用于根据所述警力资源配置因素从预设的配置策略中匹配出警力资源配置策略；所述警力资源配置因素至少包括所述事故的位置、类型，所述警力资源配置策略至少包括对所述事故进行处理的警力资源来源；根据所述警力资源配置策略向至少一个处理终端发送调配指令，指示所述处理终端到达事故现场对所述事故进行处理。
10.一种城市应急联动系统，其特征在于，包括：至少一个处理终端以及如权利要求8或9所述的应急事故处理装置；所述处理终端用于接收所述应急事故处理装置发送的调配指令。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |
Application publication date: 20171215 |