JP3427030B2 - コールセンタ装置および呼の転送方法 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はコールセンタ装置お
よび呼の転送方法に関し、特に、システムが異なる企業
内外のコールセンターどうしに情報連携機能をもたせる
ことによって、仮想的に一元化されたコールセンター機
能を顧客に提供できるコールセンタ装置および呼の転送
方法に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】近年、顧客からの電話による申し込み、
問い合わせ等に対応するために、顧客のデータベース
（以下ＤＢと記す）を備えたコールセンタが設置、運用
されている。コールセンタにおいては、発信電話番号情
報あるいはその他の顧客識別情報を自動的にあるいは手
動で入力し、顧客ＤＢから顧客情報を読み出してオペレ
ータ席のデータ端末に表示し、受け付け業務等を行って
いた。更に、例えば自動車販売会社のコールセンタにお
いて、顧客が保険の申し込みをしたいと希望した場合に
は、当該呼を提携する保険会社のコールセンタに転送す
ることが行われていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】前記したような、従来
の呼の転送処理においては、異なるＣＴＩ（コンヒ゜ュータテレフ
ォニインテク゛レーション）システムのコールセンター間は、音声
（電話）回線を介しての呼の転送のみであり、例えば最
初に呼を受け付けたコールセンタにおいて確認した顧客
の氏名や住所等の顧客情報を転送先のコールセンタに自
動転送することは不可能であった。従って、顧客情報を
相手側のコールセンタに伝達するためには、オペレータ
ーによる口頭の伝達を行うか、あるいは一方のＣＴＩシ
ステムの端末を他方のコールセンターへも配備し、オペ
レータが該端末を見て情報を得るという、手作業による
情報連携が必要となるという問題点があった。

【０００４】本発明の目的は、前記のような従来技術の
問題点を解決し、ＣＴＩシステムが異なる、企業内外を
問わない複数のコールセンター間において、音声回線と
の連携機能を備えることによって、コールセンター間の
自動情報連携を可能とするコールセンタ装置および呼の
転送方法を提供することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明は、電話網および
データ網に接続されたコールセンタ装置において、転送
用電話回線の識別情報毎に、空き／塞がり情報を記憶す
る第１のエリアおよび取り次ぎ情報あるいは取り次ぎ情
報にアクセス可能な情報を記憶する第２のエリアを有
し、他のコールセンタから空きの前記識別情報を予約す
ることが可能な回線管理テーブル手段と、前記予約した
識別情報に対応して、他のコールセンタから前記データ
網を経て転送されてきた取り次ぎ情報あるいは取り次ぎ
情報にアクセス可能な情報を前記第２のエリアに格納す
る格納手段と、前記予約された識別情報と対応した前記
転送用電話回線への着信呼をオペレータ席に接続する接
続手段と、前記回線管理テーブル手段の内容に基づき、
前記予約された識別情報と対応した取り次ぎ情報を前記
オペレータ席のデータ端末に転送し、表示させる転送手
段とを備えたことを特徴とする。

【０００６】本発明によれば、ＣＴＩシステムが異なる
他社のコールセンター間においても、呼を転送する音声
回線と引き継ぎ情報との連携機能を備えることによっ
て、コールセンター間の自動情報引き継ぎが可能とな
る。

【０００７】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を詳細
に説明する。図１は、本発明のコールセンタ装置を含む
システム全体の構成を示すブロック図である。電話／Ｉ
ＳＤＮ網には複数の顧客電話端末１５、１６および複数
のコールセンタＡ〜Ｃ（１０〜１２）が接続されてい
る。複数のコールセンタＡ〜Ｃ（１０〜１２）は、それ
ぞれ相互にデータ通信ができるようにＷＡＮ（ワイト゛エリアネ
ットワーク）１４によって接続されている。ＷＡＮ１４とし
ては、専用線、公衆データ網、インターネット、イント
ラネット、ＬＡＮなどデータ通信可能な任意の通信媒体
を使用可能である。各コールセンタ１０〜１２は例えば
自動車会社と保険会社のようにそれぞれ別の会社に属
し、後述するコールセンタの内部構成であるＣＴＩシス
テムのメーカがそれぞれ異なるものであってもよい。

【０００８】図２は、本発明のコールセンタ装置の構成
例を示すブロック図である。コールセンタ１０〜１２は
いわゆるＣＴＩシステムと呼ばれる構内交換機（以下Ｐ
ＢＸと記す）２０とサーバ、端末等の情報処理システム
とを結合させたシステムを構成している。コールセンタ
は、例えばパソコン等からなるデータ端末４０、４１お
よび電話端末２１、２２の双方を備えたオペレータ席５
０、５１を複数備えている。各データ端末４０、４１
は、自コールセンタにおいて顧客ＤＢから読み出した
か、あるいは他のコールセンタから転送されてきた顧客
情報等を表示すると共に各種業務に関してデータを入力
する機能を有し、オペレータは当データ端末を使用して
受付業務等を行う。

【０００９】ＰＢＸ２０は例えば電話／ＩＳＤＮ網の公
衆通信回線を収容し、ＣＴＩサーバ３０の制御に従っ
て、公衆通信回線と内線に接続された電話端末２１、２
２との接続を行う。ＣＴＩサーバ３０は、ＰＢＸ２０か
ら接続監視情報を受け取り、例えば任意の回線に着信し
た呼を空いているオペレータ席の電話端末に接続するた
めの制御を行う。

【００１０】ＤＢサーバ３２は、ディスク装置３３内
に、後述する回線管理テーブル、内線管理テーブル等の
本発明を実施するために必要な情報を記憶しているＤＢ
を備えている。なお当コールセンタの顧客に関する顧客
ＤＢをディスク装置３３に格納していてもよいし、顧客
ＤＢは他のサーバによって管理されていてもよい。ルー
タ３１は、ＬＡＮ３４に接続されており、他のコールセ
ンタ宛てのパケットを抽出してそれぞれの転送先に送信
すると共に、受信したパケットをＬＡＮを経由して宛先
のサーバへ転送する。

【００１１】オペレータが転送呼を受け付ける場合に
は、当該オペレータの席のデータ端末に転送呼に対応す
る顧客情報を表示する必要がある。ところが、異なるＣ
ＴＩシステム間においては、電話回線（呼）は公衆回線
によって転送できるが、制御情報は転送できない。そこ
で、呼の転送に先立って、転送先コールセンターの空き
電話番号を確保（予約）し、電話番号をキーとして制御
情報を転送して、ディスク装置３３内のＤＢに格納す
る。顧客からの呼は、公衆回線によって予約された空き
電話番号へ転送され、予め予約された、あるいは空いて
いるオペレータ席に着信される。そして、電話番号をキ
ーとしてＤＢから読み出された制御情報が当該オペレー
タのデータ端末に表示される。以上のような動作によ
り、ＣＴＩシステムが異なっているコールセンター間で
あっても、自動的な制御情報の転送が可能となる。

【００１２】図４は、本発明のコールセンタ装置におけ
る電話番号および内線番号の関係を示す説明図である。
ＰＢＸ２０には例えば７つの公衆回線（アナログ回線）
が収容されている。そして、その内の３回線（３つの電
話番号）123-AAAA〜123-CCCCは他のコールセンタからの
転送専用の回線（番号）とし、一般の顧客には通知（公
開）されていない。残りの４回線（番号）123-DDDD〜12
3-GGGGは一般の受け付け用回線として番号が顧客に公開
されている。なお、一般の受け付け用回線としては１つ
の代表番号で４回線収容してもよい。

【００１３】本発明はＩＳＤＮ回線においても同様に実
施可能である。回線がＩＳＤＮである場合には回線と回
線番号が１対１には対応していないが、本発明を実施す
る場合には、少なくとも転送専用回線において、転送に
割り当てられた電話番号分の回線が確保できればよい。
また、正常に動作している場合には、転送に割り当てら
れた電話番号の数を上回る呼が着信することはないの
で、転送用の電話番号の数と同時接続可能な転送回線数
は等しくてもよい。

【００１４】内線にはオペレータ席と対応して例えば７
台の電話端末が収容されている。各電話端末にはそれぞ
れ図示するような内線番号が割り当てられているものと
する。なお、図４に示した例においては、電話端末の台
数（オペレータ席の数）７と局線数７とが一致している
が、一般回線と転送専用回線のそれぞれにおいて、回線
数は席数７以下の任意の数であってもよい。

【００１５】図３は、本発明において使用する回線管理
テーブルおよび内線管理テーブルの内容を示す説明図で
ある。これらの管理テーブルはＤＢサーバ３２のディス
ク装置３３内に格納されている。図３（ａ）は回線管理
テーブルの例を示しており、３つの電話番号123-AAAA〜
123-CCCCのそれぞれについて、現在の状態（空き、話
中、予約）、接続あるいは予約されている内線番号、引
き継ぎデータ（あるいは引き継ぎデータの格納場所ある
いは引き継ぎデータ（ファイル）名情報）が格納されて
いる。

【００１６】図３（ｂ）は内線管理テーブルの例を示し
ており、７つの内線番号1111〜7777のそれぞれについ
て、現在の状態（空き、話中、予約）が格納されてい
る。これらのテーブルは当コールセンタあるいは他のコ
ールセンタの各サーバから参照、書き替えが可能に構成
されており、サーバがテーブルを書き替える場合には、
２重書きを防止するために、同時に１つのサーバしか参
照／書き替え処理ができないように排他制御が行われ
る。

【００１７】図５は、本発明の電話着信処理の内容を示
すフローチャートである。この処理は呼の着信時にＣＴ
Ｉサーバ３０によって実行される。Ｓ１０においては、
着信した回線の番号および電話／ＩＳＤＮ網の発信番号
通知機能によって通知される発信番号をＰＢＸ２０から
取得する。Ｓ１１においては、着信番号が転送専用回線
番号であり、かつ発信番号が予め登録されている他のコ
ールセンタの番号であるか否かが判定され、他のセンタ
からの転送呼である場合（Ｙ）にはＳ１７に移行する
が、そうでない場合、即ち一般の回線への着信か、ある
いは着信専用番号への間違い電話の場合にはＳ１２に移
行する。

【００１８】Ｓ１２においては、呼を空いているオペレ
ータ席に接続するようにＰＢＸ２０に指示する。この際
空いてるオペレータ席が複数ある場合には、例えば最後
の呼の切断後の空き時間の最も長い席を選択するように
して、オペレータの負荷を均等化してもよい。Ｓ１３に
おいては、例えば発信電話番号をキーとして、顧客ＤＢ
を検索し、顧客データがヒットした場合には当該顧客デ
ータをオペレータ席のデータ端末に転送し、表示させ
る。

【００１９】Ｓ１４においては、オペレータが電話で応
答し、顧客の本人確認を行った後、用件を聞く。そし
て、顧客の用件が当コールセンタの業務であるか否かを
判断し、当センタの業務である場合にはデータ端末に業
務の実行指示を入力し、他のコールセンタの業務である
場合にはデータ端末に呼の転送指示を入力する。

【００２０】Ｓ１５においては、オペレータから入力さ
れた指示が当センタの業務であるか否（転送指示）かが
判定され、転送指示である場合にはＳ１６に移行する
が、当センタの業務である場合にはＳ２０に移行する。
Ｓ１６においては、顧客からの呼を保留し、後述するよ
うな転送処理が実行される。

【００２１】図６は、図５のＳ１６の転送処理の内容を
示すフローチャートである。Ｓ３０においては、転送先
のコールセンタの転送専用回線の空き電話番号および空
きの内線（オペレータ席）を検索して予約する。具体的
には、ＣＴＩサーバ３０は、ＷＡＮ１４を介して転送先
のコールセンタのＤＢサーバ３２内にある回線管理テー
ブルおよび内線管理テーブルを排他制御下で読み出し、
それぞれに空きがあることを確認した後、それぞれのテ
ーブルから空きの転送用電話番号（例えば123-BBBB）お
よび空きの内線番号（例えば5555）を選択する。あるい
は、クライアント（転送元コールセンタのデータ端末）
より直接転送先の回線管理テーブルおよび内線管理テー
ブルをサーチして上記処理を行ってもよい。この際、オ
ペレータ負荷の均等化を図る必要がある場合には、それ
ぞれの内線（席）の空き時間情報を入手するか、相手コ
ールセンタのＣＴＩサーバに内線の選択処理を依頼する
ようにしてもよい。

【００２２】選択が完了すると、回線管理テーブルの選
択した電話番号（123-BBBB）に対応する「状態」欄を
「空き」から「予約」に書き替える。また、同テーブル
の「内線Ｎｏ」欄に選択した内線番号（5555）を書き込
む。更に、内線管理テーブルの選択した内線番号（555
5）に対応する「状態」欄も「空き」から「予約」に書
き替える。最後に排他制御を解除する。

【００２３】Ｓ３１においては、回線管理テーブルの予
約した転送回線番号（123-BBBB）と対応する「引き継ぎ
データ」欄に引き継ぐべき顧客データを書き込む。顧客
データの形式（フォーマット）やサイズは予め定められ
た任意の形式を採用可能である。更に、顧客データに固
有のファイル名を付けてディスク装置３３内の特定のバ
ッファ領域に格納し、「引き継ぎデータ」欄には当該フ
ァイル名を書き込むようにしてもよい。Ｓ３２において
は、転送元コールセンタから、予約した転送電話番号に
発呼する。転送先コールセンタにおいては、当該呼が着
信すると、後述する処理を行って、Ｓ３０において予約
したオペレータ席へ接続すると共に、引き継ぎデータを
当該オペレータ席のデータ端末に表示させる。Ｓ３３に
おいては、オペレータ同士が電話によって顧客からの用
件等の引き継ぎを行い、Ｓ３４においては、顧客からの
呼をＳ３２において転送先コールセンタへ発呼、接続さ
れた回線へ接続（延長）し、転送元コールセンタにおけ
る転送処理を終了する。

【００２４】転送先のコールセンタにおいて、図５のＳ
１１において転送呼であると判定された場合にはＳ１７
に移行する。Ｓ１７においては、着信回線の電話番号を
キーとして図３（ａ）の回線管理テーブルを参照し、接
続すべき内線番号情報（5555）を読み出すと共に、「状
態」欄を「話中」に書き替える。また、図３（ｂ）の内
線管理テーブルの接続すべき内線番号（5555）と対応す
る「状態」欄も「話中」に書き替える。

【００２５】Ｓ１８においては、回線管理テーブルの
「引き継ぎデータ」欄から引き継ぎデータを読み出し
て、転送呼を接続したオペレータ席のデータ端末に表示
させる。Ｓ１９においては、転送元と転送先のオペレー
タ同士が電話よって業務の引き継ぎを行う（Ｓ３３と対
応）。

【００２６】Ｓ２０においては、オペレータが顧客と電
話によって会話しながら、例えば保険の加入手続き等の
業務を実行する。Ｓ２１においては、業務あるいは転送
処理が終了した後、呼を切断すると共に図３に示すそれ
ぞれ管理テーブルの該当する番号の「状態」欄を「空」
に書き替える。以上のような構成および動作によって、
異なるシステムからなるコールセンタ間においても顧客
情報等を引き継ぐことが可能となる。

【００２７】なお、転送回線が予約された後に、サーバ
や交換機あるいは公衆通信網の障害等によって転送が中
止された場合には、回線の予約状態が解消されず、無効
に保留されたままとなってしまうという問題がある。こ
のような状態を解消するためには、各電話番号ごとに回
線を予約したときに時刻を書き込んでおき、所定時間が
経過しても予約状態が変化しない場合にはエラーと見な
し、状態を空きに書き替える処理を行うようにしてもよ
い。

【００２８】以上、本発明の実施例を開示したが、本発
明には下記のような変形例も考えられる。実施例におい
ては、転送にも公衆通信網を使用する例を開示したが、
転送用の回線としては、各コールセンタ間を接続する専
用線、あるいは企業内電話網の回線であってもよい。実
施例としては、引き継ぎ情報を転送するキーとして電話
番号を使用する例を開示したが、例えば公衆通信網が内
線番号まで通知可能であれば、内線番号管理テーブルの
みを備え、予約した内線番号と対応して引き継ぎ情報を
転送してもよい。実施例としては、ＣＴＩサーバ３０と
ＤＢサーバ３２とがそれぞれ機能を分担して本発明の転
送処理を実行する例を開示したが、例えばＣＴＩサーバ
に回線管理テーブルを備えて、ＣＴＩサーバが転送に関
する全ての処理を実行してもよいし、逆に、ＣＴＩサー
バは従来公知の処理のみを行い、ＤＢサーバがＣＴＩサ
ーバから転送処理に必要な情報を受け取って処理を行う
ことも可能である。更に、クライアント（データ端末）
に転送に関する処理を実行させてもよい。

【００２９】

【発明の効果】以上述べたように、本発明においては、
ＣＴＩシステムが異なるコールセンター間においても、
制御情報の自動転送が可能となり、オペレータ間の口頭
引継ぎ等の手作業が不要となるという効果がある。ま
た、顧客から見ると、仮想的に単一のコーセンターが実
現でき、サービスが向上するという効果もある。更に
は、複数のＣＴＩシステムをもつ企業内外において、各
々のコ−ルセンターの役割分担が可能となり、設備の使
用効率が向上するという効果もある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のシステム全体の構成を示すブロック図
である。

【図２】本発明のコールセンタ装置の構成例を示すブロ
ック図である。

【図３】回線管理テーブル、内線管理テーブルの内容を
示す説明図である。

【図４】電話番号および内線番号の関係を示す説明図で
ある。

【図５】本発明の電話着信処理の内容を示すフローチャ
ートである。

【図６】図５のＳ１６の転送処理の内容を示すフローチ
ャートである。

【符号の説明】

１０、１１、１２…コールセンタ、１３…電話／ＩＳＤ
Ｎ網、１４…ＷＡＮ、１５、１６…電話端末、２０…Ｐ
ＢＸ、２１、２２…電話端末、２３…公衆回線、３０…
ＣＴＩサーバ、３１…ルータ、３２…ＤＢサーバ、３３
…ディスク装置、３４…ＬＡＮ、３５…データ回線、４
０、４１…データ端末、５０、５１…オペレータ席

Claims (4)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】電話網およびデータ網に接続されたコール
   センタ装置において、 転送用電話回線毎に空き／塞がり情報を記憶する第１の
   エリアおよび引き継ぎ情報、引き継ぎ情報の格納場所あ
   るいは引き継ぎ情報ファイル名情報のいずれかを記憶す
   る第２のエリアを有し、前記データ網を介して転送元の
   コールセンタから空きの前記転送用電話回線を予約する
   ことが可能な回線管理テーブル手段と、 前記予約された転送用電話回線に対応して転送元のコー
   ルセンタから前記データ網を経て転送されてきた引き継
   ぎ情報、引き継ぎ情報の格納場所あるいは引き継ぎ情報
   ファイル名情報のいずれかを前記第２のエリアに格納す
   る格納手段と、 前記予約された転送用電話回線への着信呼をオペレータ
   席に接続する内線接続手段と、 前記接続された転送用電話回線と対応した引き継ぎ情報
   に基づき、顧客情報を前記オペレータ席のデータ端末に
   表示させる表示手段とを備えたことを特徴とするコール
   センタ装置。
2. 【請求項２】電話網およびデータ網に接続されたコール
   センタ装置において、 前記データ網を介して転送先のコールセンタにアクセス
   し、転送用電話回線の予約を行う予約手段と、 前記データ網を介して前記予約された転送用電話回線と
   対応してを転送先のコールセンタに引き継ぎ情報、引き
   継ぎ情報の格納場所あるいは引き継ぎ情報ファイル名情
   報のいずれかを送出する引き継ぎ情報送出手段と、 前記転送先のコールセンタの予約された転送用電話回線
   へ発呼し、転送すべき着信呼を前記転送用電話回線と接
   続する転送接続手段とを備えたことを特徴とするコール
   センタ装置。
3. 【請求項３】転送先となる請求項１に記載した第１のコ
   ールセンタ装置と、転送元となる 請求項２に記載した第２のコールセンタ装
   置と、 転送用電話回線を含む電話網と、 データ網とを備えたことを特徴とするコールセンタシス
   テム。
4. 【請求項４】電話網およびデータ網に接続された複数の
   コールセンタ装置間における呼の転送方法であって、 転送用電話回線毎に空き／塞がり情報を記憶する第１の
   エリアおよび引き継ぎ情報、引き継ぎ情報の格納場所あ
   るいは引き継ぎ情報ファイル名情報のいずれかを記憶す
   る第２のエリアを有する回線管理テーブル手段を参照し
   て、転送先のコールセンタの空きの転送用電話回線を予
   約する工程と、 前記予約した転送用電話回線に対応して、転送元のコー
   ルセンタから前記データ網を経て転送されてきた引き継
   ぎ情報、引き継ぎ情報の格納場所あるいは引き継ぎ情報
   ファイル名情報のいずれかを前記回線管理テーブル手段
   の第２のエリアに格納する工程と、 転送元のコールセンタから前記予約した転送用電話回線
   に発呼する工程と、 前記回線管理テーブル手段の内容に基づき、前記転送用
   電話回線への着信呼をオペレータ席に接続する工程と、 前記接続された転送用電話回線と対応した引き継ぎ情報
   に基づき、顧客情報を前記オペレータ席のデータ端末に
   表示させる工程とを含むことを特徴とする呼の転送方
   法。