CN109474758A - 一种处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种处理方法及装置，该方法包括：获取当前进线电话的电话号码；判断电话号码是否在骚扰电话数据池中，骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和骚扰电话号码的类型标签；如果电话号码在骚扰电话数据池中，按照电话号码的类型标签对当前进线电话进行转接处理。基于本发明可以按照类型标签对骚扰电话进行智能化处理，避免给坐席系统和人工坐席带来不必要的资源占用。

Description

一种处理方法及装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，更具体地说，涉及一种处理方法及装置。

背景技术

在呼叫中心业务中，骚扰电话一直是业界头痛的问题，其占用了大量坐席系统和人工资源。

现阶段对于骚扰电话一般是简单处理，要么是全部拦截不处理，要么是全部接入坐席系统，给坐席人员带来极大困扰。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种处理方法及装置。技术方案如下：

一种处理方法，所述方法包括：

获取当前进线电话的电话号码；

判断所述电话号码是否在骚扰电话数据池中，所述骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和所述骚扰电话号码的类型标签；

如果所述电话号码在所述骚扰电话数据池中，按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理。

优选的，所述方法还包括：

如果所述电话号码不在所述骚扰电话数据池中，将所述当前进线电话转接至指定坐席端。

优选的，所述按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理，包括：

判断所述电话号码的类型标签是否为用于表征无故骚扰的第一类型标签；

如果所述电话号码的类型标签为所述第一类型标签，对所述当前进线电话不执行转接操作；

如果所述电话号码的类型标签不为所述第一类型标签，将所述当前进线电话转接至与所述电话号码的类型标签相对应的坐席端。

优选的，所述将所述当前进线电话转接至与所述电话号码的类型标签相对应的坐席端，包括：

在所述电话号码的类型标签为用于表征业务纠纷的第二类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照正常路由排队方式转接至专家组坐席端；

在所述电话号码的类型标签为用于表征已提工单追问的第三类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至工单组坐席端；

在所述电话号码的类型标签为除所述第二类型标签和所述第二类型标签的其他类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至普通技能组坐席端。

优选的，所述方法还包括：

获取所述坐席端针对所述当前进线电话的处理结果；

在所述处理结果为用于表征解决问题的第一处理结果的情况下，将所述电话号码和所述电话号码的类型标签从所述骚扰电话数据池中删除；

在所述处理结果为用于表征未解决问题的第二处理结果的情况下，响应所述坐席端针对所述电话号码的类型标签的修改操作，并更新至所述骚扰电话数据池中。

一种处理装置，所述装置包括：

获取模块，用于获取当前进线电话的电话号码；

判断模块，用于判断所述电话号码是否在骚扰电话数据池中，所述骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和所述骚扰电话号码的类型标签；如果所述电话号码在所述骚扰电话数据池中，则触发第一转接模块；

所述第一转接模块，用于按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理。

优选的，所述装置还包括：

第二转接模块，用于如果所述电话号码不在所述骚扰电话数据池中，将所述当前进线电话转接至指定坐席端。

优选的，所述第一转接模块，具体用于：

判断所述电话号码的类型标签是否为用于表征无故骚扰的第一类型标签；如果所述电话号码的类型标签为所述第一类型标签，对所述当前进线电话不执行转接操作；如果所述电话号码的类型标签不为所述第一类型标签，将所述当前进线电话转接至与所述电话号码的类型标签相对应的坐席端。

优选的，用于将所述当前进线电话转接至与所述电话号码的类型标签相对应的坐席端的所述第一转接模块，具体用于：

在所述电话号码的类型标签为用于表征业务纠纷的第二类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照正常路由排队方式转接至专家组坐席端；在所述电话号码的类型标签为用于表征已提工单追问的第三类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至工单组坐席端；在所述电话号码的类型标签为除所述第二类型标签和所述第二类型标签的其他类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至普通技能组坐席端。

优选的，所述第一转接模块，还用于：

获取所述坐席端针对所述当前进线电话的处理结果；在所述处理结果为用于表征解决问题的第一处理结果的情况下，将所述电话号码和所述电话号码的类型标签从所述骚扰电话数据池中删除；在所述处理结果为用于表征未解决问题的第二处理结果的情况下，响应所述坐席端针对所述电话号码的类型标签的修改操作，并更新至所述骚扰电话数据池中。

相较于现有技术，本发明实现的有益效果为：

以上本发明提供了一种处理方法及装置，该方法通过判断当前进线电话的电话号码是否在骚扰电话数据池中来确定当前进线电话是否为骚扰电话；如果电话号码在骚扰电话数据池中，也就是说当前进线电话为骚扰电话，则进一步按照电话号码的类型标签对当前进线电话进行转接处理。基于本发明可以按照类型标签对骚扰电话进行智能化处理，避免给坐席系统和人工坐席带来不必要的资源占用。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明是实施例提供的处理方法的方法流程图；

图2为本发明是实施例提供的处理方法的另一方法流程图；

图3为本发明是实施例提供的处理方法的再一方法流程图；

图4为本发明是实施例提供的处理方法的又一方法流程图；

图5为本发明是实施例提供的处理装置的结构示意图；

图6为本发明是实施例提供的处理装置的另一结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供一种处理方法，该方法的方法流程图如图1所示，包括如下步骤：

S10，获取当前进线电话的电话号码。

本实施例中，通过读取进线数据来确定当前进线电话的电话号码。

S20，判断电话号码是否在骚扰电话数据池中，骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和骚扰电话号码的类型标签；若是，则执行步骤S30。

本实施例中，通过遍历骚扰电话数据池来判断骚扰电话数据池中是否存在与电话号码相同的骚扰电话号码，如果存在，则判定电话号码在骚扰电话数据池中；反之，则不在。

此外，骚扰数据池中骚扰电话号码的类型标签为坐席端预先添加、用于表征骚扰类型的标签。而骚扰类型可以包括无故骚扰、业务纠纷、已提工单追问等，可以根据实际进行设置。

S30，按照电话号码的类型标签对当前进线电话进行转接处理。

本实施例中，针对电话号码的不同类型标签，可以采用预先设置的不同的转接方式进行处理。

在实现过程中，步骤S30“按照电话号码的类型标签对当前进线电话进行转接处理”可以具体采用如下步骤，方法流程图如图2所示：

S301，判断电话号码的类型标签是否为用于表征无故骚扰的第一类型标签；若是，则执行步骤S302；若否，则执行步骤S303。

在执行步骤S301的过程中，通过判断电话号码的类型标签是否为第一类型标签来确定该电话号码的骚扰类型是否为无故骚扰。

S302，对当前进线电话不执行转接操作。

本实施例中，如果电话号码的骚扰类型为无故骚扰，则对当前进线电话不执行转接操作。并且，如果当前进线电话的进线时长超过预设时长，则对当前进线电话进行挂断操作。

S303，将当前进线电话转接至与电话号码的类型标签相对应的坐席端。

本实施例中，如果电话号码的骚扰类型不为无故骚扰，则可以将当前进线电话转接至预先设置的、与电话号码的类型标签相对应的坐席端。

具体的，在电话号码的类型标签为用于表征业务纠纷的第二类型标签的情况下，将当前进线电话按照正常路由排队方式转接至专家组坐席端；在电话号码的类型标签为用于表征已提工单追问的第三类型标签的情况下，将当前进线电话按照置后路由排队方式转接至工单组坐席端；在电话号码的类型标签为除第二类型标签和第二类型标签的其他类型标签的情况下，将当前进线电话按照置后路由排队方式转接至普通技能组坐席端。

本实施例中，如果电话号码的骚扰类型为业务纠纷，则将当前进线电话转接至专家组坐席端，并且转接方式为正常路由排队方式，也就是说，此时当前进线电话的位置为倒数第一，当下一个进线电话也分配至专家组坐席端时，当前进线电话的位置为倒数第二个。其中，下一个进线电话可以为骚扰电话，也可以为非骚扰电话。

如果电话号码的骚扰类型为已提工单追问，则将当前进线电话转接至工单组坐席端，并且转接方式为置后路由排队方式，也就是说，此时当前进线电话的位置为倒数第一，当下一个为非骚扰电话的进线电话也分配至工单组坐席端时，当前进线电话的位置仍为倒数第一个。此外，如果下一个进线电话为骚扰电话，则当前进线电话和下一个进线电话的位置均为倒数第一个。

如果电话号码的骚扰类型为除业务纠纷和已提工单追问之外的其他类型，则将当前进线电话转接至普通技能组坐席端，并且转接方式为置后路由排队方式，也就是说，此时当前进线电话的位置为倒数第一，当下一个为非骚扰电话的进线电话也分配至普通技能组坐席端时，当前进线电话的位置仍为倒数第一个。此外，如果下一个进线电话为骚扰电话，则当前进线电话和下一个进线电话的位置均为倒数第一个。

需要说明的是，针对置后路由的转接方式，坐席端可以在当前不存在非骚扰电话时，对所有骚扰电话进行处理，而处理的顺序则可以随机，还可以按照进线的先后顺序，本实施例对此不做限定。

在其他一些实施例中，为及时更新骚扰电话数据池，在图2所示出处理方法的基础上，还包括如下步骤，方法流程图如图3所示：

S304，获取坐席端针对当前进线电话的处理结果。

本实施例中，通过获取坐席端所反馈的针对当前进线电话的处理结果确定呼叫结束时后是否解决客户问题。

S305，在处理结果为用于表征解决问题的第一处理结果的情况下，将电话号码和电话号码的类型标签从骚扰电话数据池中删除。

本实施例中，如果解决客户问题，则将电话号码以及该电话号码的类型标签均从骚扰电话数据池中删除。当该电话号码下一次进线时，即为非骚扰电话的电话号码。

S306，在处理结果为用于表征未解决问题的第二处理结果的情况下，响应坐席端针对电话号码的类型标签的修改操作，并更新至骚扰电话数据池中。

本实施例中，如果未解决客户问题，则响应坐席端针对类型标签的修改操作，比如将类型标签由业务纠纷修改为已提工单追问，并将骚扰电话数据池中电话号码的原类型标签替换为修改后的类型标签。

此外，为实现非骚扰电话的转接，在图1所示处理方法的基础上，还包括如下步骤，方法流程图如图4所示:

S40，如果电话号码不在骚扰电话数据池中，将当前进线电话转接至指定坐席端。

本实施例中，可以按照预设坐席分配规则将当前进线电话转接至指定坐席端。

本发明实施例提供的处理方法，通过判断当前进线电话的电话号码是否在骚扰电话数据池中来确定当前进线电话是否为骚扰电话；如果电话号码在骚扰电话数据池中，也就是说当前进线电话为骚扰电话，则进一步按照电话号码的类型标签对当前进线电话进行转接处理。基于本发明可以按照类型标签对骚扰电话进行智能化处理，避免给坐席系统和人工坐席带来不必要的资源占用。

基于上述实施例提供的处理方法，本发明实施例则对应提供执行上述处理方法的装置，该处理装置的结构示意图如图5所示，包括：

获取模块10，用于获取当前进线电话的电话号码。

判断模块20，用于判断电话号码是否在骚扰电话数据池中，骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和骚扰电话号码的类型标签；如果电话号码在骚扰电话数据池中，则触发第一转接模块30。

第一转接模块30，用于按照电话号码的类型标签对当前进线电话进行转接处理。

在其他一些实施例中，为实现非骚扰电话的转接，在图5所示处理装置的基础上，还包括如下模块，结构示意图如图4所示:

第二转接模块40，用于如果电话号码不在骚扰电话数据池中，将当前进线电话转接至指定坐席端。

可选的，第一转接模块30，具体用于：

判断电话号码的类型标签是否为用于表征无故骚扰的第一类型标签；如果电话号码的类型标签为第一类型标签，对当前进线电话不执行转接操作；如果电话号码的类型标签不为第一类型标签，将当前进线电话转接至与电话号码的类型标签相对应的坐席端。

可选的，用于将当前进线电话转接至与电话号码的类型标签相对应的坐席端的第一转接模块30，具体用于：

在电话号码的类型标签为用于表征业务纠纷的第二类型标签的情况下，将当前进线电话按照正常路由排队方式转接至专家组坐席端；在电话号码的类型标签为用于表征已提工单追问的第三类型标签的情况下，将当前进线电话按照置后路由排队方式转接至工单组坐席端；在电话号码的类型标签为除第二类型标签和第二类型标签的其他类型标签的情况下，将当前进线电话按照置后路由排队方式转接至普通技能组坐席端。

可选的，第一转接模块30，还用于：

获取坐席端针对当前进线电话的处理结果；在处理结果为用于表征解决问题的第一处理结果的情况下，将电话号码和电话号码的类型标签从骚扰电话数据池中删除；在处理结果为用于表征未解决问题的第二处理结果的情况下，响应坐席端针对电话号码的类型标签的修改操作，并更新至骚扰电话数据池中。

本发明实施例提供的处理装置，通过判断当前进线电话的电话号码是否在骚扰电话数据池中来确定当前进线电话是否为骚扰电话；如果电话号码在骚扰电话数据池中，也就是说当前进线电话为骚扰电话，则进一步按照电话号码的类型标签对当前进线电话进行转接处理。基于本发明可以按照类型标签对骚扰电话进行智能化处理，避免给坐席系统和人工坐席带来不必要的资源占用。

以上对本发明所提供的一种处理方法及装置进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备所固有的要素，或者是还包括为这些过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取当前进线电话的电话号码；

判断所述电话号码是否在骚扰电话数据池中，所述骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和所述骚扰电话号码的类型标签；

如果所述电话号码在所述骚扰电话数据池中，按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

如果所述电话号码不在所述骚扰电话数据池中，将所述当前进线电话转接至指定坐席端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理，包括：

判断所述电话号码的类型标签是否为用于表征无故骚扰的第一类型标签；

如果所述电话号码的类型标签为所述第一类型标签，对所述当前进线电话不执行转接操作；

如果所述电话号码的类型标签不为所述第一类型标签，将所述当前进线电话转接至与所述电话号码的类型标签相对应的坐席端。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将所述当前进线电话转接至与所述电话号码的类型标签相对应的坐席端，包括：

在所述电话号码的类型标签为用于表征业务纠纷的第二类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照正常路由排队方式转接至专家组坐席端；

在所述电话号码的类型标签为用于表征已提工单追问的第三类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至工单组坐席端；

在所述电话号码的类型标签为除所述第二类型标签和所述第二类型标签的其他类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至普通技能组坐席端。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述坐席端针对所述当前进线电话的处理结果；

在所述处理结果为用于表征解决问题的第一处理结果的情况下，将所述电话号码和所述电话号码的类型标签从所述骚扰电话数据池中删除；

在所述处理结果为用于表征未解决问题的第二处理结果的情况下，响应所述坐席端针对所述电话号码的类型标签的修改操作，并更新至所述骚扰电话数据池中。

6.一种处理装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取当前进线电话的电话号码；

判断模块，用于判断所述电话号码是否在骚扰电话数据池中，所述骚扰电话数据池中预先存储有骚扰电话号码和所述骚扰电话号码的类型标签；如果所述电话号码在所述骚扰电话数据池中，则触发第一转接模块；

所述第一转接模块，用于按照所述电话号码的类型标签对所述当前进线电话进行转接处理。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二转接模块，用于如果所述电话号码不在所述骚扰电话数据池中，将所述当前进线电话转接至指定坐席端。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第一转接模块，具体用于：

判断所述电话号码的类型标签是否为用于表征无故骚扰的第一类型标签；如果所述电话号码的类型标签为所述第一类型标签，对所述当前进线电话不执行转接操作；如果所述电话号码的类型标签不为所述第一类型标签，将所述当前进线电话转接至与所述电话号码的类型标签相对应的坐席端。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，用于将所述当前进线电话转接至与所述电话号码的类型标签相对应的坐席端的所述第一转接模块，具体用于：

在所述电话号码的类型标签为用于表征业务纠纷的第二类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照正常路由排队方式转接至专家组坐席端；在所述电话号码的类型标签为用于表征已提工单追问的第三类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至工单组坐席端；在所述电话号码的类型标签为除所述第二类型标签和所述第二类型标签的其他类型标签的情况下，将所述当前进线电话按照置后路由排队方式转接至普通技能组坐席端。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第一转接模块，还用于：

获取所述坐席端针对所述当前进线电话的处理结果；在所述处理结果为用于表征解决问题的第一处理结果的情况下，将所述电话号码和所述电话号码的类型标签从所述骚扰电话数据池中删除；在所述处理结果为用于表征未解决问题的第二处理结果的情况下，响应所述坐席端针对所述电话号码的类型标签的修改操作，并更新至所述骚扰电话数据池中。