KR100351605B1 - 통신 방법, 서버에 액세스하는 방법, 통신 시스템, 및 서버에 액세스하도록 지시하는 프로그램 코드를 포함하는 기억 매체 - Google Patents

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Abstract

디스패처에 의해 할당된 복수의 서버 중 하나의 서버에 접속된 정보 단말이 그 할당된 서버를 통해 다른 정보 단말에 접속한다.
웹 브라우저(111)로부터 디스패처(120)를 통해 웹 서버(143)에 접속하면, 웹 화면에는, 에이전트측에 접속을 요구하는 버튼을 포함하는 콘텐츠가 표시된다. 고객이 이 버튼을 클릭하면, 고객 ID와 서버(142)의 IP 어드레스가 테이블(155)에 저장된다. CTI 서버(163)가 에이전트를 할당한 후, 에이전트 프록시(173)는, 접속해야할 고객에 대응한 IP 어드레스를 취득하고, 서버(142)로 액세스한다.

Description

통신 방법, 서버에 액세스하는 방법, 통신 시스템, 및 서버에 액세스하도록 지시하는 프로그램 코드를 포함하는 기억 매체{COMMUNICATING METHOD, METHOD OF ACCESSING A SERVER, COMMUNICATION SYSTEM, AND STORAGE MEDIUM FOR STORING PROGRAM CODES FOR INSTRUCTING TO ACESS A SERVER}
본 발명은, 정보 처리 방법에 관한 것으로, 자세하게는 네트워크를 통해 송신된 정보 단말로부터의 요구를 복수 서버 중 하나의 서버로 처리하는데 있어서, 상기 하나의 서버를 특정하는 방법, 또는 다른 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 방법에 관한 것이다.
인터넷은, 주어진 네트워크 상의 특정 컴퓨터와, 다른 네트워크 상의 하나 또는 복수의 컴퓨터와 통신할 수 있도록 상호 접속된 복수의 컴퓨터 네트워크를 포함한다. 게이트웨이 컴퓨터는, 2개의 네트워크를 상호 접속하고, 하나의 네트워크로부터 다른 네트워크로 데이타를 전송하는 컴퓨터이다.
인터넷 상의 모든 컴퓨터는, 특정한 통신 프로토콜, 즉 인터넷 프로토콜 (IP)을 통해 통신한다. 대부분의 어플리케이션은, 인터넷 프로토콜과 함께 전송 제어 프로토콜(TCP)을 사용한다. 따라서, 인터넷은 TCP/IP 네트워크라고도 한다. 인터넷에 접속된 컴퓨터는, 고유의 인터넷 어드레스로 식별된다.
인터넷은, 주지(周知)의 패킷 교환 기법을 사용하여 정보를 루팅한다. 인터넷 상에서는, 데이타는 어드레스가 붙은 패킷(IP 패킷이라고도 함)을 통해 전송된다. 일반적인 인터넷 어플리케이션 중에는, 전자 메일, FTP, 텔넷, 및 네트워크 뉴스등이 조합된 것이 있다. 인터넷의 통신 프로토콜 및 어플리케이션은 이미 알려져있다.
월드 와이드 웹(즉 WWW 또는 웹)은, 인터넷에 기초한 정보 서비스 시스템이다. WWW는 하이퍼 텍스트와 클라이언트/서버 기법을 사용한다.
하이퍼 텍스트는, 하이퍼 텍스트 파일 내의 데이타 오브젝트가 다른 하이퍼 텍스트 파일 또는 데이타 오브젝트로의 링크를 갖을 수 있도록 정보를 구성하고, 제시하는 방법이다. 예를 들면, 하이퍼 텍스트 페이지를 표시하고 있는 동안, 사용자는 링크를 갖는 단어를 선택할 수 있다. 이에 따라, 사용자는 그 단어에 대해 설명하는 다른 텍스트나 도면을 포함하는 별도의 하이퍼 텍스트 파일로 이동할 수 있다. (그 새로운 파일에도 다른 하이퍼 텍스트 파일에의 다른 링크가 있는 경우가 있고, 이후 마찬가지로 링크되어 간다.)
현재, 하이퍼 텍스트 파일의 대부분은, 하이퍼 텍스트 마크업 언어(HTML)를 사용하여 구성되어 있다. 하이퍼 텍스트 데이타 오브젝트는, 텍스트, 화상, 음성, 동화상, 또는 하나의 실행 가능 컴퓨터 프로그램등, 거의 어떠한 정보 매체로도 할 수 있다. 웹 상의 어떤 하이퍼 텍스트 파일도, 그 유니버설 리소스 로케이터(URL)에 의해 고유로 식별된다.
웹 클라이언트 또는 클라이언트(일반적으로는, 브라우저라고 하는 프로그램을 실행하는 컴퓨터)는 본질적으로 하이퍼 텍스트 전송 프로토콜(HTTP)등의 특정한 데이타 전송 프로토콜을 통해 웹 서버와 통신하는 하이퍼 텍스트 리더(reader)이다. 클라이언트는, 이 URL을 사용하여 하이퍼 텍스트 파일을 요구하고, 그 파일을 그래픽컬 유저 인터페이스(GUI) 상에 표시한다. 이 표시를 웹 페이지라고 한다. 클라이언트는, 서버에 특정한 데이타를 복귀할 수 있고, 서버 컴퓨터 상의 공통 게이트웨이 인터페이스(CGI) 프로그램을 호출하여 특정한 태스크를 행할 수 있다. 현재, 넷스케이프 내비게이터와 인터넷 익스플로러가 일반적인 브라우저로서 알려져 있다. 「넷스케이프 내비게이터는, 넷스케이프 커뮤니케이션 코포레이션의 상표이고, 「인터넷 익스플로러는, 마이크로소프트사의 상표이다.
WWW는, 인터넷의 세계적 규모의 접속을 사용하여 인터넷 상의 어디에 있는 사용자라도 하이퍼 텍스트 파일을 WWW로 송신할 수 있도록 하고, 전세계에서 어떤 하이퍼 텍스트 파일이라도 로컬 하드 디스크를 사용하는 것과 마찬가지로 편리하게 취출(取出)할 수 있도록 한다. 이에 따라 사용자에게 정보를 입수하는 강력한 힘이 주어지고, 인터넷은 하이퍼메디아 글로벌 데이타베이스, 즉 정보 수퍼 하이웨이가 된다.
인터넷과 WWW는 최근 폭발적으로 확대되고 있다. 기업도, 인터넷과 WWW를, 방대한 소비 시장으로 진출하기 위한 신세대의 세계적 통신 기반으로서 사용하는 것에 큰 가능성을 예측하고 있다.
이러한 인터넷 기술에서, 특개평10-124461호 공보와 같이, 복수의 사용자가 동시에 HTML 페이지의 공동 작업(열람, 이동, 또는 변경)을 행할 수 있도록 하는 컬래버레이션 기술이 제안되어 있다. 도 19는, 이 HTML 페이지의 공동 작업을 인터넷 뱅킹 시스템에 응용한 예를 나타내는 도면이다. 이러한 기술을 사용함으로써, 은행 에이전트는, 고객과 동일 페이지를 참조하여 이것을 조작할 수 있다.
그러나, 주가 정보의 페이지나 동화상을 포함하는 페이지와 같이 시간과 함께, 그 내용이 변화하는 HTML 페이지가 존재하기 때문에, 컬래버레이션을 행하는 복수인이 취득하는 HTML 데이타의 동기를 취할 필요가 있었다. 이 때문에, 컬래버레이션을 행하고 있는 복수인 중 1명이, 특정 HTML 요구를 송신한 경우에, 그 응답의 내용을 캐싱하고, 컬래버레이션을 행하고 있는 다른 멤버에게 신호를 배송하는 컬래버레이션 서버를 도입할 필요가 있었다. 그러나, 이러한 컬래버레이션 시스템에서, 고객수나 그것에 대응하는 에이전트수가 증대하거나, 취급하는 데이타량이 증대한 경우, 컬래버레이션 서버에 큰 부하가 걸려, 처리 시간의 장기화나 그것에 수반하는 서비스의 저하가 우려된다.
한편, 예를 들면 올림픽의 결과 속보등의 인기가 있는 웹 사이트에는 동일한 시기에 수 만이나 되는 액세스 요구가 오지만, 그 요구를 성능을 떨어뜨리지 않고처리하기 위해, 복수의 서버를 가상적으로 1대의 서버로서 보이게 하는 기술이 있다(도 20). 이 기술에서는, 실제로는 복수대의 서버로 요구의 처리를 행하지만, 액세스하는 측에서 보면 어드레스는 단지 하나(도면의 예에서는, www. olympic. co. jp)로, 단일 서버로 보인다. 이러한 제품의 예로서는 IBM사의 「eNetwork Dispatcher V2.0」(「eNetwork Dispatcher」는 IBM사의 상표)라고 하는 제품이 있다(http://www. ics. raleigh. ibm. com/netdispatch/참조). 이 네트워크 디스패처는, 클라이언트에서는, 하나의 서버로 보이지만, 복수의 서버를 클러스터내에 구비하고 있다. 그리고, 클라이언트로부터의 요구를 받으면, 클러스터 내의 복수 서버의 부하 정보를 판정하고, 가장 부하가 적은 서버에 클라이언트로부터의 요구를 할당할 수 있다.
그러나, 이러한 디스패치 수법을 컬래버레이션 기술에 응용할 때에는, 이하와 같은 문제가 발생한다.
1. 클러스터내의 어떤 서버에 실제의 요구가 할당된 것인지를 알 수 없다.
2. 디스패처를 통하지 않고 클러스터 내의 서버에 액세스하고 싶은 경우, 클러스터의 어드레스(URL), 즉 www. olympic. co. jp(9. 1. 1. 4)는 쓸 수 없다. 이것은, 디스패처가 통상의 요구와 마찬가지로, 그 요구를 가장 부하가 적은 서버에 할당해 버리기 때문이다.
이 때문에, 디스패처에 의해 할당된 클러스터 내의 서버를 특정하고, 그 서버에 에이전트를 접속시키는 기술이 요구된다.
본 발명의 하나의 목적은, 네트워크를 통해 송신된 정보 단말로부터의 요구를 복수 서버 중 하나의 서버로 처리하는데 있어서, 상기 하나의 서버를 특정하는 것에 있다.
본 발명의 또 다른 목적은, 네트워크를 통해 송신된 정보 단말로부터의 요구를 복수 서버 중 하나의 서버로 처리하는데 있어서, 상기 하나의 서버에 다른 정보 단말로부터 액세스하는 것에 있다.
본 발명의 또 다른 목적은, 조작하는 정보 단말의 플랫폼(platform)에 의존하지 않는 컴퓨터 시스템을 제공하는 것에 있다.
본 발명의 또 다른 목적은, 네트워크를 통해 송신된 정보 단말로부터의 요구를 디스패처가 복수 서버 중 하나의 서버에 처리시키는데 있어서, 상기 하나의 서버에 디스패처를 통하지 않고 다른 정보 단말로부터 액세스하는 데에 있다.
본 발명의 또 다른 목적은, 인터넷 콜 센터에서 고객의 질문 내용에 맞는 스킬을 갖는 에이전트를 할당하는 것에 있다.
본 발명의 또 다른 목적은, 인터넷 콜센터에서 고객측에게 에이전트의 비어있는 상황을 알리고, 에이전트로의 접속을 대기하는지의 여부를 선택시킬 수 있는 시스템을 제공하는 것에 있다.
본 발명의 다른 목적은, 인터넷 콜센터에서 콜센터측에서도 고객과 접속한 후에 할당된 에이전트의 스킬과 고객의 질문 내용이 다른 경우에, 스킬과 질문 내용이 매치된 에이전트로 전송해야 하는 등의 워크(work)를 경감시킬 수 있는 시스템을 제공하는 것에 있다.
본 발명의 또 다른 목적은, 인터넷 콜센터에서 에이전트와 컨택트할 때, 사전에 자기의 상황을 알려둘 수 있고, 원활한 통신을 가능하게 하는 시스템을 제공하는 것에 있다.
본 발명의 한 양태에서, 제1 정보 단말과 제2 정보 단말사이의 통신 방법으로서, (a) 상기 제1 정보 단말로부터 디스패처의 클러스터의 어드레스로 송출된 제1 요구를 상기 디스패처가 관리하는 복수의 서버 중 하나의 서버로 이송하는 단계와, (b) 상기 하나의 서버에서, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 할당하는 단계와, (c) 상기 하나의 서버에서, 상기 제1 정보 단말로부터, 상기 제2 정보 단말과의 접속을 요구하는 제2 요구를 수령하는 단계와, (d) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보를 대응시켜 저장하는 단계와, (e) 상기 하나의 서버에 접속시키는 상기 제2 정보 단말을 특정하는 단계와, (f) 상기 단계 (d)에서 저장된 상기 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 제2 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 단계와, (g) 상기 제1 정보 단말과 상기 제2 정보 단말사이에서 통신을 행하는 단계를 포함하는 방법이 제공된다.
본원 명세서의 특허 청구의 범위에서, 「제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보」는, 실시예에서 후술하는 고객 ID를 포함하는 개념이다. 또한, 본원 명세서의 특허 청구의 범위에서, 「제2 정보 단말을 특정할 수 있는 정보」는, 실시예에서 후술하는 에이전트의 내선 번호 외에, 에이전트 사원 번호, 에이전트의 사용자 ID 등을 포함하는 개념이다. 또한, 본원 명세서의 특허 청구의 범위에서 「하나의 서버를 특정할 수 있는 정보」는, 실시예에서 후술하는 IP 어드레스를 포함하는 개념이다.
본 발명의 다른 하나의 양태에서는, 제1 정보 단말과 제2 정보 단말사이의 통신 방법에 있어서, (a) 상기 제1 정보 단말의 웹 브라우저로부터 디스패처의 클러스터의 어드레스로 송출된 제1 요구를 상기 디스패처가 관리하는 복수의 서버 중 하나의 서버의 웹 서버로 이송하는 단계와, (b) 상기 하나의 서버에서, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 할당하는 단계와, (c) 상기 하나의 서버의 웹 서버로부터, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와, 제2 정보 단말에의 접속을 지시하는 오브젝트와, 상기 제1 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 입력하기 위한 엔트리를 상기 제1 정보 단말의 표시 장치에 표시하는 콘텐츠를 포함하는 응답를 상기 제1 정보 단말로 송신하는 단계와, (d) 상기 하나의 서버에서, 상기 제1 정보 단말에서 상기 오브젝트가 조작됨에 따라 발생한, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와, 상기 제1 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 포함하고, 상기 제2 정보 단말과의 접속을 요구하는 제2 요구를 수령하는 단계와, (e) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보를 대응하여 저장하는 단계와, (f) 상기 제1 오퍼레이터의 전화 번호를 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 대응하여 저장하는 단계와, (g) 상기 하나의 서버에 접속시키는 상기 제2 정보 단말을 특정하는 단계와, (h) 상기 제2 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 대응하여 저장하는 단계와, (i) 단계 (e)에서 저장된 상기 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 제2 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 단계와, (j) 상기 제1 정보 단말과 상기 제2 정보 단말사이에서 통신을 행하는 단계와, (k) 상기 제2 정보 단말의 음성 접속을 지시하는 오퍼레이션에 응답하여, 상기 제2 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 특정 가능한 정보를 포함하는 음성 접속을 지시하는 제3 요구를 송신하는 단계와, (l) 제3 요구에 응답하여, 상기 제1 오퍼레이터의 전화와 상기 제2 오퍼레이터의 전화를 접속하는 단계를 포함하는 방법이 제공된다.
본원 명세서의 특허 청구의 범위에서, 「제2 정보 단말로의 접속을 지시하는 오브젝트」는, 실시예에서 후술하는 「호출」 버튼을 포함하는 개념이다.
본 발명의 다른 일양태에서는, 제1 정보 단말과 제2 정보 단말사이의 통신 방법으로서, (a) 상기 제1 정보 단말이 디스패처로부터 취득한 상기 제1 정보 단말을 지원할 수 있는 복수의 서버 중 하나의 서버에의 수신처 정보에 기초하여, 상기 하나의 서버와 접속하는 단계와, (b) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보를 대응하여 저장하는 단계와, (c) 상기 제1 정보 단말과의 통신을 희망하는 상기 제2 정보 단말이 상기 단계 (c)에서 저장된 상기 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 하나의 서버에 접속하는 단계와, (d) 상기 제1 정보 단말과 상기 제2 정보 단말사이에서 통신을 행하는 단계를 포함하는 방법이 제공된다.
본 발명의 다른 하나의 양태에서는, 디스패처의 관리밑에 있는 복수의 서버 중 하나의 서버에 액세스하는 방법에 있어서, (a) 상기 디스패처를 통해 제1 정보 단말로부터 액세스된 상기 디스패처가 관리하는 상기 복수의 서버 중 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보와, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 대응하여 저장하는 단계와, (b) 제2 정보 단말로부터 상기 단계 (a)에서 저장된 상기 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 제2 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 단계를 포함하는 방법이 제공된다.
본 발명의 다른 하나의 양태에서는, 제1 정보 단말과 제2 정보 단말사이의 통신을 지원하는 통신 시스템에 있어서, (a) 복수의 서버를 관리하고, 상기 제1 정보 단말로부터 제1 요구를 상기 복수의 서버 중 하나의 서버에 할당하는 디스패처와, (b) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 할당하는 UAI 매니저와, (c) 상기 제1 정보 단말과 제2 정보 단말에 도입된 컬래버레이션 소프트웨어를 지원하는 컬래버레이션 매니저와, (d) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 제2 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보를 대응하여 저장하는 관리 테이블을 관리하는 CTI 인터페이스와, (e) 상기 제1 정보 단말에 접속시켜야되는 상기 제2 정보 단말을 특정하는 CTI 서버와, (f) 상기 관리 테이블로부터 취득한 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 하나의 서버에 액세스하는 에이전트 프록시를 포함하는 통신 시스템이 제공된다.
본 발명의 다른 하나의 양태에서는, 제1 정보 단말과 제2 정보 단말사이의 통신을 지원하는 통신 시스템으로서, (a) 상기 제1 정보 단말로부터 제1 요구를 송출하는 웹 브라우저와, (b) 복수의 서버를 관리하고, 상기 제1 요구를 상기 복수의 서버 중 하나의 서버에 할당하는 디스패처와, (c) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 할당하는 UAI 매니저와, (d) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와, 제2 정보 단말에의 접속을 지시하는 오브젝트와, 상기 제1 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 입력하기 위한 엔트리를 상기 제1 정보 단말의 표시 장치에 표시하는 콘텐츠를 포함하는 응답를 상기 제1 정보 단말로 송신하는 웹 서버와, (e) 상기 제1 정보 단말로부터 상기 오브젝트가 조작됨에 따라 발생한, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와, 상기 제1 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 포함하는 상기 제2 정보 단말과의 접속을 요구하는 제2 요구가 송신된 것에 응답하여, 상기 제1 정보 단말과 통신을 행해야되는 상기 제2 정보 단말을 특정하는 것을 지시하는 메시지를 송출하는 CTI 인터페이스와, (f) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 제2 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보를 대응하여 저장하는 매칭 테이블과, (g) 상기 제1 오퍼레이터의 전화 번호를 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 대응하여 저장하는 관리 테이블과, (h) 상기 매칭 테이블로부터 취득한 상기 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 제2 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 에이전트 프록시와, (i) 상기 제2 정보 단말의 음성 접속을 지시하는 오퍼레이션에 응답하여, 상기 제2 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 특정 가능한 정보를 포함하는 음성 접속을 지시하는 제3 요구를 송신하는 CTI 서버 클라이언트 어플리케이션과, (j) 제3 요구에 응답하여, 상기 제1 오퍼레이터의 전화와 상기 제2 오퍼레이터의 전화를 접속하는 PBX를 포함하는 시스템이 제공된다.
본 발명의 다른 하나의 양태에서는, 디스패처의 관리밑에 있는 복수의 서버 중 하나의 서버에 액세스하기 위한 제어 프로그램을 저장한 기록 매체로서, 상기 프로그램은, 상기 디스패처를 통해 제1 정보 단말로부터 액세스된 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보와, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 대응하여 저장하는 관리 테이블에 액세스하고, 상기 관리 테이블에 저장된 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 제2 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 것을 지시하는 프로그램 코드를 포함하는 기억 매체가 제공된다.
도 1은 본 발명의 양호한 실시예에서의 정보 처리 시스템의 개념도.
도 2는 본 발명의 정보 단말 지원 서버 또는 정보 단말의 하드웨어 구성의 일 실시예를 나타내는 블럭도.
도 3은 본 발명의 양호한 실시예에서의 처리 요소의 블럭도.
도 4는 본 발명의 양호한 실시예에서의 HTTP 응답 헤더의 개념도.
도 5는 본 발명의 양호한 실시예에서의 HTTP 요구 헤더의 개념도.
도 6은 본 발명의 양호한 실시예에서의 클라이언트/에이전트간 매칭 테이블의 개념도.
도 7은 본 발명의 양호한 실시예에서의 에이전트 관리 테이블의 개념도.
도 8은 본 발명의 양호한 실시예에서의 고객 관리 테이블의 개념도.
도 9는 본 발명의 양호한 실시예에서의 처리 순서를 설명하는 흐름도.
도 10은 본 발명의 양호한 실시예에서의 처리 순서를 설명하는 흐름도.
도 11은 본 발명의 양호한 실시예에서의 고객측의 웹 브라우저측의 화면을나타내는 도면.
도 12는 본 발명의 양호한 실시예에서의 고객 정보 입력 화면을 나타내는 도면.
도 13은 본 발명의 양호한 실시예에서의 고객 상황 아이콘 표시 패널을 나타내는 도면.
도 14는 본 발명의 양호한 실시예에서의 에이전트측의 웹 브라우저측의 화면을 나타내는 도면.
도 15는 본 발명의 추가 기능에서의 호출 패널을 나타내는 도면.
도 16은 본 발명의 양호한 실시예에서의 통신 수단 선택 화면을 나타내는 도면.
도 17은 본 발명의 양호한 실시예에서의 에이전트측 정보 단말로 출력되는 착신 메시지를 나타내는 도면.
도 18은 본 발명의 양호한 실시예에서의 통신 수단 결정 순서를 나타내는 흐름도.
도 19는 종래의 컬래버레이션 기술을 설명하기 위한 도면.
도 20은 종래의 디스패치 기술을 설명하기 위한 도면.
<도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명>
110 : 정보 단말(고객측)
111 : 웹 브라우저(고객측)
113 : 컬래버레이션 소프트웨어(고객측)
115 : 고객측 외선 전화
120 : 디스패처
130 : 웹 서버
131 : 인터넷
133 : 파이어월
140 : 클러스터
141 : TCP/IP(클러스터)
142, 144, 146 : 컬래버레이션 서버(클러스터)
143 : 웹 서버(클러스터)
145 : CTI 클라이언트(클러스터)
147 : UAI 매니저(클러스터)
149 : 컬래버레이션 매니저
150 : CTI 인터페이스 머신
151 : TCP/IP(CTI 인터페이스 머신)
153 : CTI 인터페이스
155 : 클라이언트 에이전트간 매칭 테이블
160 : CTI 서버 머신
161 : TCP/IP(CTI 서버)
163 : CTI 서버
165 : PBX
162 : CTI 서버 클라이언트 머신
167 : TCP/IP(CTI 서버 클라이언트)
169 : CTI 서버 클라이언트
170, 172, 174 : 정보 단말(에이전트측)
171 : TCP/IP(에이전트측)
173 : 에이전트 프록시
175 : CTI 클라이언트(에이전트측)
177 : CTI 서버 클라이언트 어플리케이션
178 : 컬래버레이션 소프트웨어(에이전트측)
179 : 웹 브라우저(에이전트측)
181, 183, 185 : 에이전트측 내선 전화
A. 개요
이하, 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 설명한다. 도 1은 본 발명의 양호한 실시예에서의 컴퓨터 시스템의 개념도이다. 클라이언트측의 정보 단말(110)에는 넷스케이프 내비게이터(「넷스케이프 내비게이터」는 넷스케이프사의 상표), 인터넷 익스플로러(「인터넷 익스플로러」는 마이크로소프트사의 상표)등의 웹 브라우저가 도입되고 있다.
우선, 클라이언트측의 웹 브라우저(111)로부터 www. ccservice. co. jp에 액세스하기 위해 HTTP 요구를 송출한다. 디스패처(120)는 클라이언트측으로부터 송출된 HTTP 요구를 각 서버(142, 144, 146)의 부하를 고려하여 적당한 서버로 디스패치한다. 이 예에서는 IP 어드레스가 9. 1. 1. 3의 서버에 디스패치(146)하고 있다. 본 발명의 양호한 실시예에서, 이 서버(142, 144, 146)는, 컬래버레이션 서버로서 제공되고 있다. 이 컬래버레이션 서버는, 고객측의 정보 단말(110)과 에이전트측의 정보 단말을 관련시키고, 관련된 양쪽 브라우저에 동일 데이타가 송신되도록 제어하고 있다. 이 컬래버레이션 서버는, HTTP 요구에 클라이언트 ID가 부여되지 않은 경우, 클라이언트 ID를 cookie 외 방법으로 클라이언트측에 건네주고 있다.
서버(146)의 CTI(Computer Telephony Integration) 클라이언트(145)가 클라이언트로부터 접속되었다는 것을 CTI 인터페이스 머신(150)에 통지한다. 본 발명의 양호한 실시예에서, 그 때에 송출되는 메시지의 파라메터는 클라이언트 ID와 서버의 IP 어드레스이다. CTI 인터페이스 머신(150)은, PBX(165)등에 에이전트의 할당 요구를 내고, 할당된 에이전트의 에이전트 ID를 취득한다. 또한, CTI 인터페이스 머신(150)은 클라이언트 ID, 서버의 IP 어드레스, 에이전트 ID의 셋트를 만든다.
CTI 인터페이스 머신(150)은 에이전트측의 에이전트 프록시에 서버의 IP 어드레스를 건네준다. 에이전트도 클러스터의 어드레스인 www. ccservice. co. jp를 사용하여 액세스한다. 이 때에, 에이전트측의 에이전트 프록시가 www. ccservice. co. jp를 서버(146)의 IP 어드레스(9. 1. 1. 3)로 변환하고, 클라이언트가 접속하고 있는 서버(146)에 액세스시킨다.
B. 하드웨어 구성
도 2를 참조하면, 본 발명에서 사용되는 정보 단말 지원 서버(100)의 하드웨어 구성의 일 실시예를 나타내는 개관도가 도시되어 있다. 정보 단말 지원 서버(100)는 중앙 처리 장치(CPU : 1)와 메모리(4)를 포함하고 있다. CPU(1)와 메모리(4)는 버스(2)를 통해 보조 기억 장치인 하드디스크 장치(13)를 접속해 둔다.플로피 디스크 장치(20; 또는 MO, CD-ROM 등의 기록 매체 구동 장치 : 26, 28, 29)는 플로피 디스크 컨트롤러(19; 또는 IDE 컨트롤러(25), SCSI 컨트롤러(27)등)를 통해 버스(2)에 접속되고 있다.
플로피 디스크 장치(20; 또는 MO, CD-ROM 등의 기록 매체 구동 장치)에는 플로피 디스크(또는 MO, CD-ROM 등의 기록 매체)가 삽입되고, 이 플로피 디스크 등이나 하드디스크 장치(13, 30), ROM(14)에는 오퍼레이팅 시스템과 협동하여 CPU 등에 명령을 부여하며, 본 발명을 실시하기 위한 컴퓨터 프로그램의 코드를 기록할 수 있으며, 메모리(4)에 로드됨에 따라 실행된다. 이 컴퓨터 프로그램의 코드는 압축하고, 또는 복수로 분할하여 복수의 매체에 기록할 수도 있다.
정보 단말 지원 서버(100)는 사용자 인터페이스 하드웨어를 더 구비하고, 입력을 하기 위한 포인팅 디바이스(7; 마우스, 조이스틱등) 또는 키보드(6)나 시각 데이타를 사용자에게 제시하기 위한 디스플레이(12)를 구비할 수 있다. 터치 패널을 입력 수단으로 할 수도 있다. 또한, 병렬 포트(16)를 통해 프린터에 접속하는 것이나, 직렬 포트(15)를 통해 모뎀에 접속하는 것이 가능하다. 이 정보 단말 지원 서버(100)는 직렬 포트(15) 및 모뎀 또는 통신 어댑터(18)(이더넷이나 토큰링 카드) 등을 통해 네트워크에 접속하고, 다른 컴퓨터 등과 통신을 행하는 것이 가능하다.
스피커(23)는 오디오 컨트롤러(21)에 의해 D/A(디지탈/아날로그 변환) 변환된 음성 신호를 증폭기(22)를 통해 수령하여 음성으로서 출력한다. 또한, 오디오 컨트롤러(21)는 마이크로폰(24)으로부터 수령한 음성 정보를 A/D(아날로그/디지탈)변환하고, 시스템 외부의 음성 정보를 시스템에 취입하는 것을 가능하게 하고 있다.
이와 같이, 본 발명의 정보 단말 지원 서버(100)는 통상의 퍼스널 컴퓨터 (PC)나 워크 스테이션, 노트북 PC, 팜 탑 PC, 네트워크 컴퓨터등을 포함하는 통신 기능을 구비한 정보 단말, 또는 이들의 조합에 의해 실시 가능하다는 것을 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 단, 이들의 구성 요소는 예시이고, 그 모든 구성 요소가 본 발명의 필수적인 구성 요소가 되는 것은 아니다.
특히, 여기서 설명한 하드웨어 구성은, 정보 단말로부터의 요구의 제어에 필수가 아닌 것도 있기 때문에, 음성의 처리에 필요한 오디오 컨트롤러(21), 증폭기(22), 스피커(23), 마이크로폰(24)이나 오퍼레이터로부터의 직접적인 입력을 가능하게 하는 키보드(6), 마우스(7), 키보드/마우스 컨트롤러(5), 시각 데이타를 사용자에게 제시하기 위한 CRT(12), 표시 장치(11), VRAM(9), VGA(8), 각종 기록 매체 처리 장치(19, 25, 27)등은 없어도 된다.
이 정보 단말 지원 서버(100)의 각 구성 요소는 복수의 머신을 조합시켜, 이들 기능을 배분하여 실시하는 등의 여러가지의 변경은 당업자에 의해 용이하게 상정되는 것으로서, 이들 변경은 본 발명의 사상에 포함되는 개념이다.
본 발명에 사용되는 정보 단말(110, 170, 172, 174)도 정보 단말 지원 서버(100)와 마찬가지로 도 2에 도시된 하드웨어 구성에 의해 실시할 수 있다. 즉 정보 단말(110, 170, 172, 174)도 정보 입수 요구를 입력하고 그것을 발신하는 기능이 있으면 되므로, 통상의 퍼스널 컴퓨터(PC)나 워크 스테이션, 노트북 PC, 팜탑 PC, 컴퓨터를 내장한 텔레비젼등의 각종 가전 제품, 통신 기능을 구비한 게임기, 전화, FAX, 휴대 전화, PHS, 전자 수첩, 등을 포함하는 통신 기능을 구비한 정보 단말, 또는 이들의 조합에 의해서도 실시 가능하다는 것을 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 단, 이들 구성 요소는 예시이고, 그 모든 구성 요소가 본 발명의 필수적인 구성 요소가 되는 것은 아니다.
정보 단말 지원 서버(100)측의 오퍼레이팅 시스템으로는, Windows NT(마이크로소프트의 상표), Windows95(마이크로소프트의 상표), Windows3.x(마이크로 소프트의 상표), OS/2(IBM의 상표), MacOS(Apple사의 상표), AIX(IBM의 상표)상의 X-WINDOW 시스템(MIT의 상표)등의, 표준으로 GUI 멀티윈도우 환경을 지원하는 것이나, PC-DOS(IBM의 상표), MS-DOS(마이크로소프트의 상표)등의 문자 베이스 환경의 것, 또는 OS/Open(IBM의 상표), VxWorks(Wind River Systems, Inc.의 상표)등의 리얼 타임 OS, JavaOS 등의 네트워크 컴퓨터에 조립된 OS라도 실현 가능하고, 특정한 오퍼레이팅 시스템 환경으로 한정되는 것이 아니다.
정보 단말(110, 170, 172, 174)측의 오퍼레이팅 시스템도, WindowsNT(마이크로소프트의 상표), Windows95(마이크로소프트의 상표), Windows3.x(마이크로소프트의 상표), OS/2(IBM의 상표), MacOS(Apple사의 상표), AIX(IBM의 상표) 상의 X-WINDOW 시스템(MIT의 상표) 등의, 표준으로 GUI 멀티윈도우 환경을 지원하는 것이나, PC-DOS(IBM의 상표), MS-DOS(마이크로소프트의 상표)등의 문자 베이스 환경의 것, 또는 OS/Open(IBM의 상표), VxWorks(Wind River Systems, Inc.의 상표) 등의 리얼 타임 OS, JavaOS 등의 네트워크 컴퓨터에 조립된 OS등 뿐만 아니라, 「자울스」에 사용되는 자울스 OS 등이라도 실현 가능하고, 특정한 오퍼레이팅 시스템 환경에 한정되는 것이 아니다.
C. 시스템 구성
도 3은 본 발명의 양호한 실시예에서의 정보 단말 지원 서버 (컬래버레이션 서버 : 100)를 포함하는 컬래버레이션 시스템의 시스템 구성을 나타내는 기능 블럭도이다.
본 발명의 양호한 실시예에서의 컬래버레이션 시스템은 정보 단말(고객측 : 110), 디스패처(120), 클러스터(140), CTI 인터페이스 머신(150), CTI 서버 머신(160), CTI 서버 클라이언트 머신(162), PBX(165), 정보 단말(에이전트측 : 170, 172, 174) 및 전화기(115, 181, 183, 185)를 포함하고 있다.
본 발명의 양호한 실시예에서 정보 단말(110)에는 웹 브라우저(111) 및 컬래버레이션 소프트웨어(113)가 탑재되어 있다. 웹 브라우저(111)는 URL을 지정하고, 소정의 웹 서버로 인터넷(131)을 통해 요구를 송신한다. 또한, 웹 서버(143, 130)로부터 송신된 응답를 수령하고, 표시 화면 상에 그것을 표시한다.
컬래버레이션 소프트웨어(113)는 후술된 컬래버레이션 매니저(149)를 통해 에이전트측의 컬래버레이션 소프트웨어(178)에 화면 변경 정보나, 애노테이션 데이타를 송신한다. 또한, 다른 단말의 원격 조작 기능을 제공하고 있다. 컬래버레이션 기술에 대해서는 특개평10-124461호 공보에서 기재되어 있듯이 당업자에 있어서 공지 기술이므로 본원 명세서에서는 상세한 설명은 생략한다.
디스패처(120)는 클러스터(140) 내의 서버(142, 144, 146)의 부하 정보를 판정하고, 가장 부하가 적은 서버에 클라이언트로부터의 요구를 할당한다. 또, 본 발명의 양호한 실시예에서 디스패처(120)는, 특정한 웹 브라우저(111)의 요구는 한번 할당한 컬래버레이션 서버(142, 144, 146)에 할당하는 스티키 기능을 갖고 있다. 이 기능은 공지의 기능이지만, 디스패처(120)가 한번 할당한 웹 브라우저(111)와 컬래버레이션 서버(142)의 IP 어드레스의 세트를 일정 기간 내부적으로 보유하는 것 등에 의해 제어할 수 있다.
클러스터(140)는 가상적인 서버이고, 클라이언트로부터는 하나의 서버인 것처럼 행동한다. 클러스터(140)의 설정은, 실제로는 디스패처(120)가 요구를 어떤 서버에 할당하는 것을 가능하게 할지의 등록에 의해 설정된다.
본 발명의 양호한 실시예에서, 이 가상적 서버인 클러스터(140)는, 복수의 컬래버레이션 서버(142, 144, 146)를 구비하고 있다. 그리고 각 컬래버레이션 서버(142, 144, 146)는 또한, TCP/IP(141), 웹 서버(143), CTI 클라이언트(145), UAI 매니저(147), 컬래버레이션 매니저(149)를 구비하고 있다.
TCP/IP(141)은, TCP/IP의 프로토콜을 지원하는 인터페이스이다. 웹 서버 (컬래버레이션 웹 서버: 143)는, 웹 브라우저(111)에 의해 송신된 요구에 대해, 지정된 URL에 대한 HTML을 웹 브라우저에 돌려준다. 이 컬래버레이션 웹 서버(143)는, 이 컬래버레이션 웹 서버(143)에 액세스할 수 있는 권한의 체크나, UAI의 생성등의 지시를 행한다. 또한, CTI 클라이언트(145)에 요구의 도착을 알린다. 또한, 본 발명의 양호한 실시예에서의 컬래버레이션 웹 서버(143)는, 다른 웹 서버(130)에 액세스하여 그 내용을 취득하고 고객측의 웹 브라우저로 송신할 수도 있다.
UAI 매니저(147)는, 웹 서버(143)의 지시에 응답하여 클라이언트측의 웹 브라우저가 유일하게 식별할 수 있는 UAI를 할당한다. CTI 클라이언트(145)는, CTI 인터페이스 머신(150)의 CTI 인터페이스(153)에 UAI의 값과 자기의 lP 어드레스를 건네준다. UAI 매니저(147)가 할당한 UAI는 웹 서버(143)로부터 고객측의 웹 브라우저(111)로 송신된다. 컬래버레이션 매니저(149)는 고객측의 컬래버레이션 소프트웨어(113), 및 에이전트측의 컬래버레이션 소프트웨어(178)를 지원하고, 파이어월(firewall)을 넘은 통신을 가능하게 하고 있다. 또한, 항상 변동이 발생하는 외부의 웹 정보라도 고객측과 에이전트측에서 동일한 정보를 취득할 수 있도록 공통의 웹 정보를 신호로서 배송하고 있다.
도 4는 본 발명의 양호한 실시예에서의 HTTP 응답 헤더의 개념도이다. 도면에 도시된 바와 같이 웹 서버(143)로부터 웹 브라우저(111)로 송신되는 HTTP 응답 헤더에는 UAI가 포함되어 있다. 이 UAI를 수령한 웹 브라우저(111)는 그 후의 요구를 송신할 때, 그 헤더 부분에 UAI 정보를 포함시킨다. 도 5는 본 발명의 양호한 실시예에서의 UAI 취득 후의 웹 브라우저(111)로부터의 HTTP 요구의 개념도이다.
CTI 인터페이스 머신(150)은 TCP/IP(151), CTI 인터페이스(153), 클라이언트 에이전트간 매칭 테이블(155)을 구비하고 있다. CTI 인터페이스(153)는 클라이언트 에이전트간 매칭 테이블(155)을 관리하고, 이 테이블에 관리되는 정보를 컬래버레이션 서버(142, 144, 146)나 에이전트측 정보 단말(170, 172, 174)과 교환함으로써, 어느 한 에이전트가 자기가 할당된 고객이 액세스하는 컬래버레이션 서버에 액세스하는 것을 가능하게 하고 있다.
클라이언트 에이전트간 매칭 테이블(155)은 클라이언트측의 웹 브라우저로부터도 에이전트측의 웹 브라우저로부터도 공통의 컬래버레이션 서버에 액세스하도록 제어하기 위한 매칭 테이블이다.
도 6에 도시된 바와 같이 본 발명의 양호한 실시예에서의 클라이언트 에이전트간 매칭 테이블(155)은 세션 ID(152), 고객 ID(157), 컬래버레이션 서버 어드레스(154), 에이전트 ID(156)의 정보를 관리하고 있다. 이들 정보는 각각 고객/에이전트간의 세션, 고객측 웹 브라우저(111), 컬래버레이션 서버(142, 144, 146), 에이전트측의 전화 번호와 웹 브라우저(179)를 유일하게 특정하기 위한 정보이다.
본 발명의 양호한 실시예에서의 CTI 서버 머신(160)은 TCP/IP(161)와 CTI 서버(163)를 포함하고 있다. 본 발명의 양호한 실시예에서의 CTI 서버(163)는 CTI 서버 클라이언트(169)의 요구에 응답하고, PBX(165)의 제어, 에이전트의 스테이터스 관리, 고객 정보의 유지등을 행한다.
PBX(165)의 제어로서는, CTI 서버 클라이언트(169)에서 발행된 API를 실행하고, PBX(165)에 고객측 전화에 외선 발신의 지시를 발행하는 등의 동작을 행한다.
에이전트의 스테이터스 관리로서는 에이전트 관리 테이블(220)에 액세스하고, 각 에이전트의 스테이터스 등의 정보를 참조하며, 또한 PBX(165)에 부여한 지시의 완료 통지의 내용에 따라 스테이터스의 재기록을 행한다.
도 7은 본 발명의 양호한 실시예에서의 CTI 서버가 관리하는 에이전트 관리 테이블(220)의 개념도이다. 도면에 도시된 바와 같이 에이전트 관리 테이블(220)에는 에이전트 ID(에이전트 내선 번호 : 221), 스테이터스(223), 파라메터(225)가 저장되어 있다.
본 발명의 양호한 실시예에서는 에이전트 ID(221)를 에이전트의 내선 전화 번호와 일치시켰지만, 에이전트를 시스템 내에서 유일하게 특정할 수 있는 정보이면 사원 번호등의 다른 정보라도 좋다. 스테이터스(223)는 에이전트가 시스템에 로그인하고 있는지의 여부, 작업 중(비지)인지의 여부, 작업 대기의 상태인지 등의 에이전트의 상태를 관리하고 있다.
파라메터(225)는 각 에이전트의 담당 분야를 지정하고 있다. 예를 들면, 인터넷 뱅킹의 경우에는 계좌 개설의 담당 에이전트, 불입 업무 담당의 에이전트, 시스템 트러블에 대처하는 에이전트등, 담당 분야마다 다른 파라메터가 할당되고 있다. 본 발명의 양호한 실시예에서는 HTTP 요구에, 에이전트로부터 제공되는 것을 희망하는 서비스의 종류를 식별하는 정보가 포함되어 있고, CTI 서버(163)는 그 식별 정보를 고려한 후에 에이전트의 할당을 행하고 있다.
고객 정보의 관리로서는 고객측으로부터 CTI 인터페이스(153), CTI 서버 클라이언트(169)등을 경유하여 송신된 HTTP 요구에 포함되는 고객 정보를 취득하고, CTI 서버(163)의 관리하는 고객 관리 테이블(240)에 저장한다. 또한, CTI 서버 클라이언트(169)등을 통해 이송되는 CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)으로부터의 고객 정보 취득 요구에 응답하여, CTI 서버(163) 내의 고객 관리 테이블(240)로부터 고객 정보를 취득한다.
도 8은 본 발명의 양호한 실시예에서의 고객 관리 테이블(240)의 개념도이다. 도면에 도시된 바와 같이 본 발명의 양호한 실시예에서의 고객 관리 테이블(240)은 고객 ID(241), 고객의 외선 전화 번호/IP 어드레스(243), 고객 정보(245)의 정보를 관리하고 있다.
본 발명의 양호한 실시예에서, 고객의 외선 전화 번호/IP 어드레스(243)에는 고객의 외선 전화 번호 또는 IP 어드레스(또는 호스트명)가 저장되어 있다. CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)은 CTI 서버(163)로부터 취득한 고객 정보를 판단하고, 고객이 인터넷 폰에 의한 통화와 통상의 외선 전화에 의한 통화의 어느 것을 원하고 있는지를 판별할 수도 있다.
고객 정보(245)에는 고객의 성명, 소속 정보 외에, 후술하는 「키보드 조작이 힘들다」, 「마우스 조작이 힘들다」, 「시각에 의한 통신을 희망한다」, 「청각에 의한 통신을 희망한다」, 「천천히 하는 설명을 희망한다」라고 하는 고객의 요망을 보유할 수 있다.
PBX(165)는 실제로 에이전트의 전화(181, 183, 185)나 고객의 전화(115)에 전화를 건다. 본 발명의 양호한 실시예에서 에이전트가 내선 전화에 응답하지 않은 경우에는, PBX(165)는 CTI 서버(163)에 에이전트가 응답하지 않는다는 것을 통지하고, 이것을 수령한 CTI 서버(163)는 다른 에이전트의 할당을 행한다.
또, 에이전트의 할당에 대해서는 CTI 서버(163)도 행할 수 있지만, 본 발명의 다른 양태에서는 PBX(165)등이 에이전트의 특정을 행할 수도 있다. 예를 들면, PBX(165)에 더해 IVR(Interactive Voice Response) 기능을 도입하고, 고객의 희망에 따른 에이전트를 특정한다. 구체적으로는, IVR 기능은 고객이 전화기로부터 흐르는 음성 가이드에 따라 푸시 버튼식 전화기를 눌러감에 따라 원하는 에이전트의 그룹을 좁혀 대상이 되는 에이전트군으로부터 1명의 에이전트를 특정한다.
CTI 서버 클라이언트 머신(162)은 TCP/IP(CTI 서버 클라이언트 : 167)와 CTI 서버 클라이언트(169)를 포함하고 있다. 이 CTI 서버 클라이언트(169)는 CTI 서버(163)의 입출력을 관리하고 있고, 이 CTI 서버 클라이언트(169)에 의해 CTI 인터페이스(153)나 CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)은 CTl 서버(163)를 의식하지 않고 CTI 서버(163)를 사용할 수 있다.
CTI 서버 클라이언트(169)는 CTI 인터페이스(153)로부터의 요구에 응답하여, 에이전트 할당 요구, 고객 정보의 셋트 요구등을 CTI 서버(163)에 발행하거나, CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)으로부터의 요구에 응답하여, 전화의 외선 발신 요구, 고객 정보 취득 요구등을 CTI 서버(163)에 발행한다.
도면에 도시된 바와 같이, 정보 단말(170, 172, 174)의 각각은 TCP/lP(171), 에이전트 프록시(173), CTI 클라이언트(175), CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177), 컬래버레이션 소프트웨어(178), 및 웹 브라우저(179)를 구비하고 있다.
에이전트 프록시(173)는 액세스해야 할 컬래버레이션 서버의 어드레스로서 통지된 IP 어드레스를 보유하고, 소정의 호스트명에 대한 요구의 수신처를 이 보유하고 있는 IP 어드레스로 변환한다.
CTI 클라이언트(175)는 CTI 인터페이스(153)와의 인터페이스를 취한다. CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)은 에이전트가 있는 고객에 할당된 것을 검출하고, 소정의 호스트명을 URL로서 웹 브라우저(179)를 기동한다. 또한, CTI 서버 클라이언트(169)를 통해 CTI 서버(163)에 대해 CTI 서버(163)가 관리하고 있는 고객 정보를 취득이나 외선 발신의 지시를 송출한다.
웹 브라우저(179)는 클라이언트측의 웹 브라우저(111)와 마찬가지로 URL에 의해 지정된 소정의 웹 서버용 파이어월(133)이나 인터넷(131)을 통해 요구를 송신한다. 또한, 웹 서버(143, 130)로부터 송신된 응답를 수령하고 표시 화면 상에 그것을 표시한다. 컬래버레이션 소프트웨어(178)는 고객측의 컬래버레이션 소프트웨어(113)와 마찬가지로 화면 변경 정보나 애노테이션 데이타를 송신한다. 또한, 고객측의 정보 단말의 원격 조작 기능을 제공하고 있다.
이상 도 3에 도시된 각 기능 블럭를 설명했지만, 이들 기능 블럭은 논리적 기능 블럭이고, 각각 하나의 통합을 갖는 하드웨어나 소프트웨어에 의해 실현되는 것을 의미하는 것은 아니고, 복합적이거나 또는 공통된 하드웨어나 소프트웨어에 의해 실현 가능하다. 또한, 이 도 3에 도시된 모든 기능 블럭이 본 발명에 필수적인 구성 요소라는 것은 아니다. 예를 들면, CTI 인터페이스 머신(150)의 기능을 컬래버레이션 서버의 하나에 내장하거나, CTI 서버 머신(160)과 CTI 서버 클라이언트 머신(162)을 1대의 머신으로 실현할 수도 있다.
D. 동작 순서
본 발명의 양호한 실시예에서의 각 처리 요소의 동작 순서를 도 9, 10에 도시한다. 우선, 고객측의 정보 단말(110)은, 웹 브라우저(111)로부터 URL http://www. ccservice. co jp를 지정함으로써, 디스패처(120)에 HTTP 요구를 송출한다(단계 401).
이 HTTP 요구는 디스패처에 의해 클러스터(140) 내의 가장 알맞은 컬래버레이션 서버(142, 144, 146)에 할당된다(단계 403). 이 예에서는 9. 1. 1. 1에 할당된 것으로 한다. 본 발명의 양호한 실시예에서는 각 서버의 부하 상황을 보고, 서버의 할당이 행해지지만, 본 발명의 사상은 이것에 한정되는 것이 아니라, 취급하는 데이타량 등, 다른 속성에 따라 할당하는 것 등도 포함한다.
이 HTTP 요구를 수령한 컬래버레이션 서버(142)(IP 어드레스: 9. 1. 1. 1)는, 우선의 웹 서버(143)에서 HTTP 요구 헤더(도 5참조)에 IBMCF_UAI라는 cookie를 구비하는지를 체크한다(단계 405).
HTTP 요구 헤더(320)에 IBMCF_UAI라는 cookie(321)를 구비하지 않은 경우에는 UAI 매니저(147)에 UAI의 작성을 의뢰한다. UAI 매니저(147)는 이 의뢰에 응답하여 UAI의 작성을 행한다(단계 415). 본 발명의 양호한 실시예에서, UAI 매니저(147)는 고객 ID로서 시스템 내에서 유일하게 특정할 수 있는 ID를 할당한다. 그리고, Set-cookie : Response Header를 사용하여 IBM_UAI라는 cookie를 UAI에 셋트한다(도 4).
그리고, 웹 서버(143)로부터 HTTP 요구의 응답로서 웹 브라우저(111)로 HTTP 응답을 송신한다(단계 407).
도 11은 본 발명의 양호한 실시예에서의 고객측의 정보 단말(110)의 표시 화면의 일례를 나타낸 도면이다. 후술하는 「호출」버튼(513)이 눌러지는 것에 의해 고객측과 에이전트측의 컬래버레이션이 개시되면, 도면에 도시된 바와 같이, 본 발명의 양호한 실시예에서의 고객측의 정보 단말(110)의 표시 화면에는 컬래버레이션 컨트롤 화면(510), 웹 브라우저 메인 화면(520), 차트 화면(530), 툴바 화면(540)이 표시된다.
본 발명의 양호한 실시예에서의 컬래버레이션 컨트롤 화면(510)은 질문 사항 기입 필드(511), 호출 버튼(513), 고객 정보 입력 버튼(515), 차단 버튼(517), 툴바 표시 버튼(519), 메시지 필드(580)를 구비하고 있다.
질문 사항 기입 필드(511)는 고객이 질문 사항등을 기입하는 필드이다. 여기에 기입된 데이타는, 「호출」 버튼(513)이 눌러졌을 때에 자동적으로 에이전트측으로 이송되고, 그 내용이 현재 포커스되고 있는 윈도우의 타이틀 부분이나, 특정한 윈도우등에 표시된다. 이에 따라, 에이전트는 회화가 시작되기 전에 대충의 질문 내용을 알 수 있으므로 원활하게 회화를 진행시킬 수 있다.
「호출」 버튼(513)은 고객이 에이전트를 호출할 때 사용하는 버튼이다. 이 「호출」 버튼(513)에 의해 컬래버레이션 소프트웨어(113)가 기동되고, 컬래버레이션 매니저(149)와 접속하게 된다. 「고객 정보」버튼(515)은 고객 정보 입력 패널(700)을 표시시키는 버튼이다.
도 12는 본 발명의 양호한 실시예에서의 고객 정보 입력 패널의 일례를 나타내는 도면이다. 본 발명의 양호한 실시예에서의 고객 정보 입력 패널(700)에는 성명, 전화 번호, 소속 정보를 입력하기 위한 엔트리(701, 703, 705)가 배치되어 있다. 또한 「키보드 조작이 힘들다」, 「마우스 조작이 힘들다」「시각에 의한 통신을 희망한다」, 「청각에 의한 통신을 희망한다」, 「천천히 하는 설명을 희망한다」라고 하는 정보를 입력하는 항목(710)을 체크할 수도 있다.
이들 정보는, 콜센터에서 고객으로부터의 조회가 에이전트에 착신한 시점에서 고객의 신체적 상황이나 그 밖의 상황을 전하고, 에이전트가 그 고객에 맞는 응대를 하기 위한 보조가 되는 것이다.
이 고객 정보 입력 패널(700)에서 입력된 정보는 「OK」버튼(721)이 눌러짐에 따라 Cookie로 세이브된다. 그리고, 도 11에 도시된 「호출」 버튼(513)이 눌러졌을 때 Cookie의 내용이 판독되고, 질문 사항 기입 필드(511)에 기입된 정보와 함께 GET 또는 POST 커맨드의 파라메터로서, 디스패처(120)를 통해 컬래버레이션 서버(142)의 컬래버레이션 매니저(149)로 이송된다(단계 408). 또한, 클러스터측의 CTI 클라이언트(145)도 접속 요구를 받은 것을 인식한다.
본 발명의 양호한 실시예에서의 디스패처(120)에는 일정 시간내에 동일한 정보 단말로부터 요구가 올 때에는, 동일한 컬래버레이션 서버에 그 요구를 처리시키는 「스티키」기능을 갖고 있기 때문에, 고객측의 컬래버레이션 소프트웨어(113)는 최초로 할당된 컬래버레이션 서버(142) 내의 컬래버레이션 매니저(149)와 접속할 수 있다. 고객측의 컬래버레이션 소프트웨어(113)는 에이전트측의 컬래버레이션 소프트웨어(178)의 접속을 대기하고, 고객측 정보 단말의 표시 화면에 에이전트측의 접속을 대기하고 있다는 것을 표시한다.
본 발명의 양호한 실시예에서는 질문 사항 기입 필드(511)에 기입된 정보도 Cookie에 세이브된다. 이것은 에이전트가 전부 Busy로 접속을 단념한 경우, 재차「호출」 버튼(513)을 누르는 경우에, 재입력하지 않아도 되도록 하기 위해서이다.
이것을 받은 에이전트측 정보 단말(170)의 컬래버레이션 소프트웨어(178)는 파라메터를 해석하고, 도 13에 도시된 프레임(800)을 표시 화면에 표시한다. 도면에 도시된 바와 같이, 고객이 체크한 항목에 대응한 아이콘에 「×」가 붙는다. 또, 이 예에서는 고객은 「키보드의 조작은 힘들다」에 체크하고 있다. 키보드 아이콘에 「×」가 붙는다. 종래는, 고객과 이야기하고나서 처음으로 고객의 상황이나 조회의 내용을 알았지만, 이 시스템에서는 에이전트가 이러한 정보를 사전에 취득할 수 있다.
특히 고객이 장애자인 경우, 에이전트가 미리 그 장해 상황을 알아두면, 전화 착신시의 대응이 보다 효과적으로 고객에게 기분 좋게 대응할 수 있다. 예를 들면 눈이 부자유스러운 고객의 경우, 그 고객이 그와 같은 상황인 것을 에이전트가 미리 알고 있으면, "xxx를 봐주세요"라는 가이드는 하지 않고, 회화하는 것으로 그 나름대로의 대응을 취할 수 있다. 귀가 부자유스러운 고객이나 회화가 부자유스러운 고객의 경우는 회화하는 것이 아니라 처음부터 주로 채팅등의 툴을 사용하여 가이드할 수 있다.
본 발명의 양호한 실시예에서는 특히 귀가 부자유스러운 고객이나 회화가 부자유스러운 고객의 경우는, 접속시에 자동적으로 채팅 윈도우(530, 630)가 오픈하도록 되어 있다. 또한, 에이전트가 음성 접속 버튼(740)(도 14)을 클릭하면, 어텐션의 메시지와 함께 에이전트에 대해 확인의 입력을 구하는 윈도우가 출력된다. 구체적으로는, GET 또는 POST 커맨드의 파라메터를 해석한 에이전트측의 컬래버레이션 소프트웨어(178)가 고객이 채팅에 의한 회화를 희망하는 것을 인식하여 채팅어플리케이션등을 기동한다.
또, 예를 들면 「마우스의 조작은 힘들다」에도 체크한 경우는, 마우스의 그림도 「×」이 붙어 표시된다. 또, 위의 프레임의 「접수 종료」버튼(801)은 하루의 업무가 끝나 에이전트가 로그오프할 때 누르는 버튼이다.
재차 도 11을 참조한다. 「차단」 버튼(517)은, 컬래버레이션 매니저(149)와의 세션을 차단하기 위한 버튼이다. 본 발명의 양호한 실시예에서, 컬래버레이션 매니저(149)는 고객측과의 세션이 차단된 경우, 에이전트측과의 세션도 차단함과 동시에, 세션의 이력 정보를 내부 기억 영역에 출력한다.
「툴바」 버튼(519)은, 애노테이션등을 사용하기 위한 툴바(540)를 기동한다. 또, 애노테이션 기술은 특개평10-124461호 공보등에 개시되어 있는 바와 같이, 당업자에게 공지된 기술이다.
메시지 필드(580)는 시스템의 메시지를 표시하기 위한 필드이다. 예를 들면, 고객이 「호출」버튼(513)을 누른 후, 「곧 담당자에게 연락되므로 잠시 대기해 주십시오...」 등의 시스템의 상황에 대응한 메시지가 표시된다.
한편, 툴바 화면(540)에는 애노테이션 등을 행하기 위한 여러가지의 버튼이 설치된다. 본 발명의 양호한 실시예에서, 이 툴바 화면(540)은 「툴바」 표시 버튼(519)이 눌러지면 표시되게 되어 있다.
「빨간펜」(541), 「파란펜」(543), 「흑펜」(545)을 클릭함으로써, 포인터의 형상을 각각의 색채를 갖는 펜의 형태로 변경하고, 각각 적색, 청색, 흑색의 프리 핸드의 선을 웹 브라우저 메인 화면(520) 상에 쓸 수 있다. 또한, 「빨간 직선」( 547), 「파란 직선」(549), 「흑직선」(551)을 클릭하면, 각각 적색, 청색, 흑색의 직선을 그릴 수 있다. 또한, 「빨간 문자」(553), 「파란 문자」(555), 「흑문자」(557)를 클릭함으로써, 각각 적색, 청색, 흑색의 문자를 입력할 수 있다.
「마우스 포인트로 복귀함」버튼(559)은 펜의 형태등으로 변화한 마우스 포인터의 형상을 통상의 마우스 포인터로 복귀한다. 「채팅 모드 전환」(561)은 채팅의 윈도우(530)의 표시 모드를 전환한다. 본 발명의 양호한 실시예에서는, 채팅 윈도우(530)를 도 11에 도시된 바와 같은 복수행 표시로 하는 것이나, 현재 포커스가 맞는 윈도우의 타이틀바에 하나의 행으로 표시시키는 모드를 선택할 수 있다.
「재시도」(563)는 마지막으로 그려진 애노테이션을 소거하고, 바로 앞의 상태로 복귀한다. 「전체 소거」(565)는 지금까지 그려진 애노테이션을 전부 소거한다. 「포인터 온」(567)은 리모트 포인터를 온으로 한다. 또 리모트 포인터는 컬래버레이션을 행하는 경우, 자기가 의도하는 화면 상의 위치를 상대측에게 지시하기 위한 포인터이다. 「포인터 오프」(569)는 리모트 포인터를 오프로 한다.
한편, 클러스터측의 CTI 클라이언트(145)는 웹 서버(143)로부터 프로세스간 통신등으로 통지를 받고, 소켓등의 TCP/IP의 통신 수단으로 CTI 인터페이스(153)에 고객 ID로서 UAI의 값과 9. 1. 1. 1이라는 자기의 IP 어드레스를 전달한다(단계 409).
CTI 인터페이스(153)는 도 6에서 설명한 클라이언트/에이전트간 매칭 테이블(155)에 고객 ID(C1)와 9. 1. 1. 1을 등록한다(단계 411).
CTI 인터페이스(153)는 또한 소켓등의 TCP/IP의 통신 수단으로 CTI 서버 클라이언트(169)에 에이전트의 할당을 요구한다(단계 413). 이 경우, 양자간에 파이어월(133)이 있는 경우는 SOCKS 등의 수단을 사용하여 파이어월을 통과한다.
이 할당 요구를 수령한 CTI 서버 클라이언트(169)는, CTI 서버(463)에 CTI 서버(463)가 내부적으로 보유하고 있는 에이전트의 대표 번호로 전화하는 것을 지시하는 메이크 콜 API를 발행한다. CTI 서버(463)는 PBX(165)를 이용하여 에이전트의 대표 전화 번호 벨을 울린다. 에이전트가 이 전화를 받으면, 그 에이전트의 내선 전화 번호가 PBX(165)를 통해 CTI 서버(163)로 돌아간다(단계 451).
또, 본 발명의 추가 기능을 사용함으로써, 인터넷 콜센터에서 고객의 질문 내용에 있던 스킬을 갖는 에이전트를 할당하거나, 고객측에 에이전트의 비어있는 상황을 알리고, 에이전트로의 접속을 대기하는지의 여부를 선택시킬 수 있다.
이 기능에 의해, 고객의 질문 내용에 있던 스킬을 갖는 에이전트를 할당함으로써, 고객과 에이전트의 접속 후의 회화를 원활하게 행할 수 있다. 또한, 콜센터측에서도 고객과 접속한 후에 할당된 에이전트의 스킬과 고객의 질문 내용이 다른 경우에, 스킬과 질문 내용이 매치한 에이전트에 전송해야하는 등의 워크를 경감시킬 수 있다.
사용자 인터페이스로서는, 도 11에 도시된 호출 버튼(513)이 도 15에 도시된 바와 같은 형식으로 변경된다. 그리고 고객이 「호출」버튼(863)을 누를 때에 질문 내용(851∼859)에 체크한다. 이 예에서는, OS/2에 관한 질문에 체크하고 있다. 이 OS/2에 관한 질문이라고 하는 정보(「이하 스킬 정보」라고 함)는, 고객 정보에서 설명했을 때와 마찬가지로 CTI 인터페이스(153)로 이송된다.
CTI 인터페이스(153)는 스킬 정보를 판정하고, 스킬 정보에 맞은 에이전트의 그룹을 선택한다. 이 구체적 방법으로는 이하의 2개의 방법이 있다.
제1 방법은, CTI 서버(163) 또는 PBX(165)에 대해 어떠한 에이전트 그룹을 갖는지를 조회하고(스킬 정보와 에이전트 관리 테이블(220)의 파라메터(225)와 대조함), 얻어진 에이전트의 그룹에 대해 에이전트의 할당 요구를 내는 방법이다.
제2 방법은, CTI 인터페이스 내에 스킬 정보와 에이전트의 그룹의 테이블을 유지하고, 그 테이블에 탐색을 걸어, 얻어진 에이전트의 그룹에 대해 에이전트의 할당 요구를 내는 방법이다.
에이전트의 그룹의 선택 후, 에이전트를 곧 할당할 수 있는지를 CTI 서버(163) 또는 PBX(165)에 조회한다. 예를 들면, 스테이터스가 레디(ready)인 에이전트의 수를 취득하고, 1이상이면, 레디가 된 시간이 가장 긴 에이전트를 할당한다. 레디인 에이전트의 수가 0인 경우는, 현재 대기 행렬로 들어가는 고객 중에서 가장 오래 기다리게 되는 사람의 시간을 취득하고, 호출 버튼을 누른 고객은 최저 그 시간만큼은 기다리게 되는 예측 정보를 취득한다.
그리고, 대기 시간이 없는 경우에는 고객측의 브라우저에 「곧 에이전트에게 전화하겠습니다」와 같은 메시지를 내고, 대기 시간이 있을 경우에는, 고객측의 브라우저에 「xx 분 정도 후에 에이전트에 전화하겠습니다. 기다리시겠습니까?」와 같은 메시지와 Yes와 No의 버튼을 표시하고, 고객이 Yes 또는 No의 버튼을 누른다. No인 경우에는, 에이전트의 할당의 요구를 중지한다.
그리고, 에이전트의 할당이 끝나면, CTI 서버(163)는 할당된 에이전트의 내선 번호를 에이전트 관리 테이블로부터 취득하고, 이 정보를 기초로 PBX(165)에 내선 발신 요구를 낸다.
한편, CTI 인터페이스(153)는 CTI 서버(163)가 할당한 에이전트를 특정할 수 있는 ID를 소켓등의 TCP/IP의 통신 수단으로 CTI 서버 클라이언트(169)를 경유하여 취득한다(단계 453). 에이전트를 특정할 수 있는 ID는, 예를 들면 에이전트의 내선 번호등이다. 이 경우, 양자간에 파이어월(133)이 있는 경우는 SOCKS 등의 수단을 사용하여 파이어월(133)을 통과한다.
CTI 인터페이스(153)는 클라이언트/에이전트간 매칭 테이블(155)에 에이전트 ID(이 예에서는 1111)를 등록한다(단계 455). 또한, CTI 인터페이스(153)는 컬래버레이션 매니저(149)에 세션 ID의 할당 요구를 내고, 컬래버레이션 매니저(149)로부터 돌려진 세션 ID를 클라이언트/에이전트간 매칭 테이블(155)에 저장한다 (단계456). 이 세션 ID는, CTI 인터페이스(153)에 의해 고객측의 컬래버레이션 소프트웨어(113)에 통지된다(단계 457).
본 발명의 양호한 실시예에서, 에이전트측의 컬래버레이션 소프트웨어(178)와 컬래버레이션 매니저(149)와의 세션은 에이전트가 시스템에 로그인했을 때에 개시되고, 고객이 할당이 있을 때까지 대기한다.
또, 세션 ID는 에이전트가 시스템에 로그 인했을 때에, 시작되는 에이전트측의 컬래버레이션 소프트웨어(178)와 컬래버레이션 매니저(149)사이의 세션에 미리 할당해두고, 에이전트의 할당이 완료한 후에 대응하는 고객의 대기 중의 세션에도 그 ID를 할당하는 방식을 채용해도 된다.
CTI 인터페이스(153)는 에이전트 ID(1111)의 에이전트(170)의 CTI 클라이언트(175)에 소켓등의 TCP/IP의 통신 수단으로 테이블(155)에 셋트되어 있는 컬래버레이션 서버의 IP 어드레스(9. 1. 1. 1)와 세션 ID를 통지한다(스톱 458). 본 발명의 양호한 실시예에서는, 에이전트가 시스템에 로그인했을 때에, CTI 인터페이스(153)에 에이전트 ID(내선 번호)와 자기의 IP 어드레스의 셋트를 통지하고 있으므로, CTI 인터페이스(153)가 CTI 클라이언트(175)에 직접 액세스할 수 있다. 또, 양자간에 파이어월(133)이 있는 경우는 SOCKS 등의 수단을 사용하여 파이어월(133)을 통과한다.
CTI 클라이언트(175)는 프로세스간 통신등으로 CTI 인터페이스(153)로부터 수령한 컬래버레이션 서버(142)의 IP 어드레스(9. 1. 1. 1)를 에이전트 프록시(173)로 건네준다(단계 459).
한편, 에이전트측의 정보 단말(170, 172, 174)에서는 CTI 서버 클라이언트 어플리케이션이 가동하고, 자기가 할당된 것을 그 어플리케이션으로 알 수 있다 (단계 471). 예를 들면, CTI 서버 클라이언트(169)를 경유하여 CTI 서버(163)에 Query를 계속 걸던지, 또는 할당된 경우에 CTI 서버(163)로부터 이벤트를 올림에 따라 자기가 할당된 것을 알 수 있다. 또한, 단계(457)에서, 컬래버레이션 서버의 IP 어드레스가 통지된 경우에 자기가 할당되었다고 판단할 수도 있다.
이 CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)은 자기가 할당된 것을 알면, 디스패처(120)의 호스트명 www. ccservice. co. jp를 URL에 지정하여 웹 브라우저(179)를 기동한다(단계 473).
그리고, 기동된 에이전트측의 웹 브라우저(179)에서 URL http://www. ccservice. co. jp에 대해 HTTP 요구를 송신한다(단계 475).
본 발명의 양호한 실시예에서, 에이전트 프록시(173)에는, 소정의 호스트명 (이 예에서는 www. ccservice. co. jp)를 단계(459)에서 받은 IP 어드레스로 변환하 도록 설정해두므로, 에이전트 프록시(173)는 www. ccservice. co. jp의 IP 어드레스를 9. 1. 1. 1로 변환하고(단계 461), 에이전트도 9. 1. 1. 1의 IP 어드레스를 갖는 컬래버레이션 서버(142)에 액세스할 수 있다(단계 477).
도 14는 에이전트측 정보 단말(170)이 컬래버레이션 서버(142)에 액세스하고, 컬래버레이션을 행할 때에 표시되는 화면이다. 도면에 도시된 바와 같이, 본 발명의 양호한 실시예에서의 에이전트측의 정보 단말(170)의 표시 화면에는, 컬래버레이션 컨트롤 화면(640), 웹 브라우저 메인 화면(620), 채팅 화면(630)이 표시된다.
본 발명의 양호한 실시예에서의 컬래버레이션 컨트롤 화면(640)은, 상측 반절이 에이전트측의 표시 화면에 유효한 툴이고, 「인쇄」 버튼(730), 음성 접속 버튼(740)을 제외한 하측 반은, 고객측의 툴을 원격 조작하기 위한 것이다. 컬래버레이션 컨트롤 화면(640)에 설치된 버튼의 기능은 고객측의 툴 바(540)에서 설명한 것과 동일하다.
고객측의 툴 바(540)에는 없고, 컬래버레이션 컨트롤 화면(640)에 설치된 버튼에는, 인쇄 버튼(730), 차단 버튼(679), 일시 차단 버튼(681), 재접속 버튼(683), 채팅 윈도우 오픈 버튼(675)이 있다.
「인쇄」 버튼(730)은, 애노테이션이 붙은 화면을 프린터로 이송한다. 이것은 통상의 웹 브라우저의 인쇄 기능으로는 애노테이션이 인쇄되지 않기 때문에 설치된다. 「차단」버튼(679)은, 컬래버레이션 서버(142)와의 세션을 차단한다. 「일시 차단」버튼(681)은, 일시적으로 컬래버레이션 서버(142)와의 세션을 차단할 때 사용한다. 예를 들면, 에이전트만이 확인을 위해 다른 URL에 가고 싶은 경우등에 편리한 기능이다. 「재접속」 버튼(683)은 「일시 차단」한 경우에 재접속할 때 사용한다. 채팅 윈도우 오픈 버튼(675)은 채팅 윈도우를 오픈한다. 이 버튼을 누르면, 에이전트측과 고객측의 채팅 윈도우(530, 630)가 오픈한다. 원격 조작에 관한 기술은, 본원의 출원시에 당업자에게 공지된 기술이므로 자세한 설명은 생략한다.
음성 접속 버튼(740)은 에이전트가 메뉴얼로 고객과 음성 접속하기 위한 버튼이다. 이 음성 접속 버튼(740)을 누르면, 에이전트 ID(내선 전화 번호)와 고객 ID의 정보를 포함하는 메시지가 CTI 서버 클라이언트(169)로 송신된다.
이 메시지를 수령한 CTI 서버 클라이언트(169)는, CTI 서버(163)에 대해 에이전트-고객사이를 음성 접속하도록 지시한다. CTI 서버(163)는 고객 정보 관리 테이블(240)로부터 고객의 전화 번호를 취득하고, PBX(165)에, 에이전트 내선 번호와 고객의 전화를 접속하는 것을 지시한다(단계 479). 또, 본 발명의 양호한 실시예에서는, 고객의 전화 번호를 고객 정보 관리 테이블(240)로부터 취득하고 있지만, 고객 ID 등을 키(key)로하여 시스템을 이용할 수 있는 데이타 베이스로부터 미리 등록되어 있는 고객의 전화 번호를 취득해도 좋다.
본 발명의 다른 양태에서는, 에이전트가 음성 접속 버튼을 누르지 않고, 시스템이 자동적으로 음성 접속할 수도 있다. 이 경우에는 단계(457)에서 컬래버레이션 서버(142)의 IP 어드레스와 함께, 고객 ID가 CTI 인터페이스로부터 에이전트측에 보낸 것에 응답하여, 에이전트측으로부터 에이전트 ID(내선 전화 번호)와 고객 ID의 정보를 포함하는 접속을 지시하는 메시지가 CTI 서버 클라이언트(169)로 송신된다.
본 발명의 일양태에서는, 도 16에 도시된 바와 같이, 고객측에서 콜백될 때의 통신 수단을 선택할 수 있다. 예를 들면, 인터넷 콜센터의 경우, 에이전트와 음성등으로 통신을 취하는 방법은 고객측의 회선수에 의존한다. 일회선밖에 없는 경우는, 이미 Web의 접속이 이루어지기 때문에 전화에 의한 통신은 불가능하므로(휴대 전화등이 있으면 가능), 인터넷 폰등을 사용하여 행하는 것을 원하는 경우가 있다.
본 발명을 사용하면, 고객측의 상황에 따라 통신 수단을 결정하고, 접속을 행하므로, 에이전트가 어떤 타입의 접속을 하는지를 걱정하거나 조작하거나 하지 않고 통신을 취할 수 있다.
도 16의 예에서는 고객은 전화 회선에 의한 접속(871), 인터넷폰에 의한 접속(873), 채팅에 의한 통신(875)을 선택할 수 있다. 전화 회선에 의한 접속의 경우는 2회선, 또는 휴대 전화등이 필요하지만, 인터넷폰에 의한 접속의 경우나, 채팅에 의한 통신의 경우는 1회선으로 좋다. 채팅을 사용하는 경우, 고객이 귀가 부자유스럽거나 하는 경우에 특히 유효하다.
고객이 통신 수단을 특정한 후, 「호출」 버튼(877)을 누르면, 이 정보는 CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)으로 이송된다. 이것을 수령한 CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)은 수령한 정보나, 고객 정보 관리 테이블(240)로부터 고객 정보를 추출하고, 에이전트측 정보 단말(170)에, 도 17에 도시된 바와 같은 메시지를 출력한다.
이 때, 「고객입니다」라는 착신 화면을 표시함과 동시에, 에이전트의 헤드셋의 벨이 울리므로, 에이전트는 고객으로부터의 착신을 알 수 있다. 그리고, 에이전트가 응답 버튼(885)을 클릭하면, CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)은 도 18에 도시된 바와 같이, 통신 수단의 식별을 행한다.
CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)은, 고객측으로부터 수령한 메시지에 포함되는 콜백지 정보(콜백 어드레스)가 널문자인지의 여부를 검사한다(단계 481).
콜백 어드레스가 널문자라고 판단한 경우에는, 컬래버레이션 소프트웨어(113, 178)를 사용하여 에이전트측, 및 고객측의 채팅 어플리케이션을 기동한다(단계 483).
콜백 어드레스가 널문자가 아니라고 판단한 경우에는, CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)은, 또한 콜백 어드레스가 IP 어드레스의 포맷인지의 여부를 검사한다(단계 485).
콜백 어드레스가 IP 어드레스의 포맷이 아니라고 판단한 경우에는, CTI 서버 클라이언트(169)를 사용하여 외선 발신을 행한다(단계 487).
콜백 어드레스가 IP 어드레스의 포맷이라고 판단한 경우에는, CTI 서버 클라이언트 어플리케이션(177)은 컬래버레이션 소프트웨어(113, 178)를 사용하여 에이전트측, 및 고객측의 인터넷 폰 어플리케이션을 기동하고, 접속한다(단계 489).
E. 기타
이상, 본 발명을 웹 브라우저를 사용한 양태를 설명했지만, 본 발명은 정보 단말로부터 서버에 대해 요구를 행하는 복수 세션에 대해, 특정한 서비스를 독립적으로 행할 수 있는 정보 단말 지원 서버이면 되기 때문에, 인터넷 프로토콜이 아닌 다른 프로토콜을 사용한 통신 시스템에도 응용 가능한 기술이다.
이상 설명한 바와 같이, 본 발명에 따르면, 네트워크를 통해 송신된 정보 단말로부터의 요구를 복수 서버 중 하나의 서버로 처리하는데 있어서, 상기 하나의 서버를 특정하여 그 서버에 다른 정보 단말로 액세스할 수 있다.
또한, 정보 단말로부터의 요구가 디스패처에 의해 할당된 것이라도, 디스패처를 통과시키지 않고 이 서버에 다른 정보 단말로 액세스할 수 있다.

Claims (7)

  1. 제1 정보 단말과 제2 정보 단말간의 통신 방법에 있어서,
    (a) 상기 제1 정보 단말로부터 디스패처의 클러스터의 어드레스로 송출된 제1 요구를 상기 디스패처가 관리하는 복수의 서버 중 하나의 서버로 이송하는 단계;
    (b) 상기 하나의 서버에서 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 할당하는 단계;
    (c) 상기 하나의 서버에서 상기 제2 정보 단말과의 접속을 요구하는 제2 요구를 상기 제1 정보 단말로부터 수령하는 단계;
    (d) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보를 대응시켜 저장하는 단계;
    (e) 상기 하나의 서버에 접속시켜야 할 상기 제2 정보 단말을 특정하는 단계;
    (f) 상기 단계 (d)에서 저장된 상기 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 제2 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 단계; 및
    (g) 상기 제1 정보 단말과 상기 제2 정보 단말간에 통신을 행하는 단계
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 방법.
  2. 제1 정보 단말과 제2 정보 단말간의 통신 방법에 있어서,
    (a) 상기 제1 정보 단말의 웹 브라우저로부터 디스패처의 클러스터의 어드레스로 송출된 제1 요구를, 상기 디스패처가 관리하는 복수의 서버 중 하나의 서버의 웹 서버로 이송하는 단계;
    (b) 상기 하나의 서버에서, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 할당하는 단계;
    (c) 상기 하나의 서버의 웹 서버로부터, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와, 제2 정보 단말로의 접속을 지시하는 오브젝트와, 상기 제1 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 입력하기 위한 엔트리를 상기 제1 정보 단말의 표시 장치에 표시하는 콘텐츠를 포함하는 응답을 상기 제1 정보 단말에 송신하는 단계;
    (d) 상기 하나의 서버에서, 상기 제1 정보 단말에서 상기 오브젝트가 조작되는 것에 의해 발생한 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와, 상기 제1 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 포함하는 상기 제2 정보 단말과의 접속을 요구하는 제2 요구를 수령하는 단계;
    (e) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보를 대응시켜 저장하는 단계;
    (f) 상기 제1 오퍼레이터의 전화 번호를, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 대응시켜 저장하는 단계;
    (g) 상기 하나의 서버에 접속시켜야 할 상기 제2 정보 단말을 특정하는 단계;
    (h) 상기 제2 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 대응시켜 저장하는 단계;
    (i) 상기 단계(e)에서 저장된 상기 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 제2 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 단계;
    (j) 상기 제1 정보 단말과 상기 제2 정보 단말간에 통신을 행하는 단계;
    (k) 상기 제2 정보 단말의 음성 접속을 지시하는 오퍼레이션에 응답하여, 상기 제2 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 특정할 수 있는 정보를 포함하는 음성 접속을 지시하는 제3 요구를 송신하는 단계; 및
    (l) 제3 요구에 응답하여, 상기 제1 오퍼레이터의 전화와 상기 제2 오퍼레이터의 전화를 접속하는 단계
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 방법.
  3. 제1 정보 단말과 제2 정보 단말간의 통신 방법에 있어서,
    (a) 상기 제1 정보 단말이 디스패처로부터 취득한 상기 제1 정보 단말을 지원할 수 있는 복수의 서버 중 하나의 서버로의 수신지 정보에 기초하여, 상기 하나의 서버와 접속하는 단계;
    (b) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보를 대응시켜 저장하는 단계;
    (c) 상기 제1 정보 단말과의 통신을 희망하는 상기 제2 정보 단말이 상기 단계 (c)에서 저장된 상기 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 하나의 서버에 접속하는 단계; 및
    (d) 상기 제1 정보 단말과 상기 제2 정보 단말간에 통신을 행하는 단계
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 방법.
  4. 디스패처의 관리하에 있는 복수의 서버 중 하나의 서버에 액세스하는 방법에 있어서,
    (a) 상기 디스패처를 통해 제1 정보 단말로부터 액세스된 상기 디스패처가 관리하는 상기 복수의 서버 중 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보와, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 대응시켜 저장하는 단계; 및
    (b) 제2 정보 단말로부터 상기 단계 (a)에서 저장된 상기 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 제2 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 단계
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 액세스 방법.
  5. 제1 정보 단말과 제2 정보 단말간의 통신을 지원하는 통신 시스템에 있어서,
    (a) 복수의 서버를 관리하고, 상기 제1 정보 단말로부터 제1 요구를 상기 복수의 서버 중 하나의 서버에 할당하는 디스패처;
    (b) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 할당하는 UAI 매니저;
    (c) 상기 제1 정보 단말과 상기 제2 정보 단말에 도입된 컬래버레이션 소프트웨어를 지원하는 컬래버레이션 매니저;
    (d) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 제2 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보를 대응시켜 저장하는 관리 테이블을 관리하는 CTI 인터페이스;
    (e) 상기 제1 정보 단말에 접속시켜야 할 상기 제2 정보 단말을 특정하는 CTI 서버; 및
    (f) 상기 관리 테이블로부터 취득한 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 하나의 서버에 액세스하는 에이전트 프록시
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  6. 제1 정보 단말과 제2 정보 단말간의 통신을 지원하는 통신 시스템에 있어서,
    (a) 상기 제1 정보 단말로부터 제1 요구를 송출하는 웹 브라우저;
    (b) 복수의 서버를 관리하고, 상기 제1 요구를 상기 복수의 서버 중 하나의 서버에 할당하는 디스패처;
    (c) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 할당하는 UAI 매니저;
    (d) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와, 상기 제2 정보 단말로의 접속을 지시하는 오브젝트와, 상기 제1 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 입력하기 위한 엔트리를 상기 제1 정보 단말의 표시 장치에 표시하는 콘텐츠를 포함하는 응답를 상기 제1 정보 단말에 송신하는 웹 서버;
    (e) 상기 제1 정보 단말에서 상기 오브젝트가 조작되는 것에 의해 발생한 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와, 상기 제1 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 포함하는 상기 제2 정보 단말과의 접속을 요구하는 제2 요구가 송신된 것에 응답하여, 상기 제1 정보 단말과 통신을 행해야 할 상기 제2 정보 단말을 특정하는 것을 지시하는 메시지를 송출하는 CTI 인터페이스;
    (f) 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 제2 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보를 대응시켜 저장하는 매칭 테이블;
    (g) 상기 제1 오퍼레이터의 전화 번호를, 상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보와 대응시켜 저장하는 관리 테이블;
    (h) 상기 매칭 테이블로부터 취득한 상기 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여, 상기 제2 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 에이전트 프록시;
    (i) 상기 제2 정보 단말의 음성 접속을 지시하는 오퍼레이션에 응답하여, 상기 제2 정보 단말의 오퍼레이터의 전화 번호를 특정할 수 있는 정보를 포함하는, 음성 접속을 지시하는 제3 요구를 송신하는 CTI 서버 클라이언트 어플리케이션; 및
    (j) 제3 요구에 응답하여, 상기 제1 오퍼레이터의 전화와 상기 제2 오퍼레이터의 전화를 접속하는 PBX
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  7. 디스패처의 관리하에 있는 복수의 서버 중 하나의 서버에 액세스하기 위한 제어 프로그램을 저장한 기록 매체에 있어서,
    상기 프로그램은,
    상기 디스패처를 통해 제1 정보 단말로부터 액세스된 상기 하나의 서버를 특정할 수 있는 정보; 및
    상기 제1 정보 단말을 특정할 수 있는 정보를 대응시켜 저장하는 관리 테이블에 액세스하고, 상기 관리 테이블에 저장된 하나의 서버를 특정하는 정보에 기초하여 제2 정보 단말로부터 상기 하나의 서버에 액세스하는 것을 지시하는 프로그램 코드를 포함하는 것을 특징으로 하는 기억 매체.
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