JP2002132692A - オンライン応対システム及び方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客への対応を向上することができるオンラ
イン応対システム及び方法を提供する。 【解決手段】 インターネット２上に、カスタマー端末
１１が接続可能なウエッブサーバー１２を設け、ウエッ
ブサーバー１２に専用回線からなるネットワーク１３を
接続する。ネットワーク１３にＣＴＩサーバー１４とオ
ペレーター端末１５と管理者端末１６を接続し、ＣＴＩ
サーバー１４を介してインターネット２上のウエッブサ
ーバー１２に接続できるように構成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客への応答を支
援するオンライン応対システム及び方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、商品の販売を促進するために、イ
ンターネット上のホームページを利用する方法が一般化
されつつある。

【０００３】このような方法においては、商品の販売を
促す広告や商品説明等が掲載されたホームページをイン
ターネット上に構築するとともに、そのホームページア
ドレスを、新聞やパンフレットに印刷したり、他のホー
ムページにリンク形式で掲載するなどして、当該ホーム
ページの閲覧を促していた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、前述し
たホームページによる販売促進方法にあっては、情報の
提供が一方的になってしまう。

【０００５】これを解消するために、さらに詳しい説明
や商品に対する質問を受け付けるためのコールセンター
の電話番号やメールアドレスを併記し、顧客に対応して
商品販売の促進に役立てることが考えられるが、電話で
問い合わせる際には、インターネット接続を一旦中止す
る等の手間を要するとともに、接続先が電話料金を支払
うフリーダイヤルを設定しなければならない等コストも
要した。

【０００６】また、メールアドレスを掲載する場合にお
いては、電子メールでの遣り取りが必要となるため、回
答を得るまでに時間がかかるとともに、大容量の電子メ
ールが一度に多数送信された場合、これに対する応対が
困難となり得る。

【０００７】本発明は、このような従来の課題に鑑みて
なされたものであり、顧客への対応を向上することがで
きるオンライン応対システム及び方法を提供することを
目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】前記課題を解決するため
に本発明の請求項１のオンライン応対システムにおいて
は、オペレーター端末が接続されるウエッブサーバー
と、カスタマー端末とがネットワークを介して接続され
てなるオンライン応対システムであって、前記カスタマ
ー端末は、前記オペレーター端末を利用するオペレータ
ーとの対話要求を前記ウエッブサーバーに送信する対話
要求送信手段と、前記ウエッブサーバーからの文字対話
の開始通知を受けた際に、その旨を報知する文字対話開
始報知手段と、入力された文字の内容をカスタマー側文
字データとして前記ウエッブサーバーに送信するととも
に、該ウエッブサーバーからのオペレーター側転送デー
タを受信して表示するカスタマー側文字入出力手段とを
備え、前記ウエッブサーバーは、前記カスタマー端末か
らの対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に
応答要求を送信する応答要求送信手段と、前記オペレー
ター端末からの応答受付データを受信した際に、前記対
話要求を送信した前記カスタマー端末及び前記応答受付
データを送信した前記オペレーター端末間での文字によ
る対話の開始を、前記対話要求した前記カスタマー端末
に通知する対話開始通知手段と、前記対話要求を送信し
た前記カスタマー端末からのカスタマー側文字データに
基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データ
を送信した前記オペレーター端末に送信するとともに、
当該オペレーター端末からのオペレーター側文字データ
に基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を
送信した前記カスタマー端末に送信して、両者の文字に
よる対話を成立させる文字対話機能手段とを備え、前記
オペレーター端末は、前記ウエッブサーバーからの応答
要求を受信した際に、その旨を報知する応答要求報知手
段と、前記応答要求に応ずる際に、前記ウエッブサーバ
ーに応答要求を受け付ける旨の応答受付データを送信す
る応答受付送信手段と、入力された文字の内容をオペレ
ーター側文字データとして前記ウエッブサーバーに送信
するとともに、該ウエッブサーバーからのカスタマー側
転送データを受信して表示するオペレーター側文字入出
力手段とを備えている。

【０００９】すなわち、カスタマーがオペレーターに問
い合わせる際には、カスタマー端末を、ネットワークを
介して、ウエッブサーバーに接続し、オペレーターとの
対話要求を送信する。これを受信したウエッブサーバー
は、オペレーター端末に対して応答要求を送信し、該オ
ペレーター端末では、その旨が報知される。

【００１０】この報知を受けたオペレーターは、オペレ
ーター端末を利用して、前記応答要求を受け付ける旨の
応答受付データを、ウエッブサーバーに送信する。これ
を受けたウエッブサーバーでは、前記対話要求を送信し
たカスタマー端末及び前記応答受付データを送信したオ
ペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対
話要求したカスタマー端末に通知する。すると、この文
字対話の開始通知は、カスタマー端末にて報知され、前
記カスタマー端末を利用するカスタマーと、前記オペレ
ーター端末を利用するオペレーターとの文字による対話
が開始される。

【００１１】つまり、カスタマーは、問い合わせの内容
などをカスタマー端末に入力し、入力した文字の内容を
カスタマー側文字データとしてウエッブサーバーに送信
する。すると、ウエッブサーバーでは、このカスタマー
側文字データに基づくカスタマー側転送データを、前記
応答受付データを送信したオペレーター端末に送信す
る。これにより、オペレーター端末では、前記カスタマ
ー側転送データが受信され表示される。

【００１２】これに応答するオペレーターは、回答内容
などをオペレーター端末に入力し、入力した文字の内容
をオペレーター側文字データとしてウエッブサーバーに
送信する。すると、ウエッブサーバーでは、このオペレ
ーター側文字データに基づくオペレーター側転送データ
を、前記対話要求を送信したカスタマー端末に送信す
る。これにより、カスタマー端末では、前記オペレータ
ー側転送データが受信され表示される。

【００１３】このように、カスタマーにおいては、ネッ
トワークに接続されたカスタマー端末を切断すること無
く、オペレータとの文字によるリアルタイムな対話が行
われる。また、オペレーターにあっては、オペレーター
側で電話料金を負担するフリーダイヤルを設定すること
無く、カスタマーとのシームレスな双方向の遣り取りが
行われる。

【００１４】また、請求項２のオンライン応対システム
にあっては、前記ウエッブサーバーは、前記オペレータ
ーとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示を、所定
の接続先アドレスを有した領域に掲載する窓口掲載手段
と、前記カスタマー端末からの接続要求に応じて、前記
窓口を示す窓口データを、接続要求された前記カスタマ
ー端末に送信する窓口データ送信手段と、前記カスタマ
ー端末からの選択窓口データを受信した際に、当該カス
タマー端末から前記対話要求を受けたとする対話要求受
信手段とを備え、前記カスタマー端末は、所定の情報に
付された前記接続先アドレスに接続を要求する接続要求
手段と、前記ウエッブサーバーからの窓口データを受信
して前記窓口を表示する窓口表示手段と、表示された窓
口より選択した窓口を示す選択窓口データを、前記ウエ
ッブサーバーへ送信する選択窓口データ送信手段とを備
えている。

【００１５】すなわち、前記ウエッブサーバーには、オ
ペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示
が、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載されてお
り、この接続先アドレスを、情報と共に、ＨＴＭＬ形式
のホームページやハイパーテキスト形式の電子メールな
どに掲載することで、広告としての効果を得ることがで
きる。

【００１６】前記ホームページや電子メールに掲載され
た前記情報を閲覧したカスタマーが、当該情報と共にリ
ンク形式で掲載された接続先アドレスをマウスでクリッ
クする等して選択した際には、この接続先アドレスに接
続要求がなされる。このとき、前記情報と接続先アドレ
スとが関連付けされているため、前記接続先アドレスに
リンクする者を、前記情報に基づく目的のサイトに案内
することができる。

【００１７】そして、前記接続要求を受けたウエッブサ
ーバーからは、前記窓口を示す窓口データが、接続要求
されたカスタマー端末に送信され、カスタマー端末に
は、前記窓口が表示される。これにより、応対できるオ
ペレーター数に表示される窓口の数を合わせるなどし
て、対応可能数を越えたアクセスを未然に防止すること
ができる。

【００１８】また、カスタマーは、この表示された窓口
から所定の窓口を選択し、これを選択窓口データとして
ウエッブサーバーへ送信する。これを受けたウエッブサ
ーバーでは、当該カスタマー端末から前記対話要求を受
けたとし、オペレーター端末への応答要求が送信され
る。これにより、カスタマーとオペレータ間での文字に
よる対話が開始される。

【００１９】さらに、請求項３のオンライン応対システ
ムでは、前記ウエッブサーバーは、前記窓口データに、
前記各窓口の利用状況及び利用時間を示す利用状況デー
タを付する利用状況付加手段を備え、前記カスタマー端
末は、前記窓口データを受信して前記窓口を表示する際
に、前記利用状況データに基づいて各窓口の利用状況及
び利用時間を表示する利用状況表示手段を備えている。

【００２０】これにより、リンク後に表示される各窓口
には、その利用状況及び利用時間が表示されるので、例
えば、総てのオペレーターが対応中の場合であっても、
その利用時間から窓口の空き時間の予想が容易となる。

【００２１】また、請求項４のウエッブサーバーにおい
ては、オペレーター端末が接続されるとともにカスタマ
ー端末がネットワークを介して接続されるウエッブサー
バーであって、前記カスタマー端末から送られてくる、
前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの対話
要求を受信する対話要求受信手段と、前記対話要求を受
信した際に、前記オペレーター端末に応答要求を送信す
る応答要求送信手段と、前記オペレーター端末から送ら
れてくる、前記応答要求を受け付ける旨の応答受付デー
タを受信する応答受付データ受信手段と、前記応答受付
データを受信した際に、前記対話要求を送信した前記カ
スタマー端末及び前記応答受付データを送信した前記オ
ペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対
話要求した前記カスタマー端末に通知する対話開始通知
手段と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末か
らの入力内容を示すカスタマー側文字データを受信し
て、これに基づくカスタマー側転送データを、前記応答
受付データを送信した前記オペレーター端末に表示可能
な形態で送信するとともに、当該オペレーター端末から
の入力内容を示すオペレーター側文字データを受信し
て、これに基づくオペレーター側転送データを、前記対
話要求を送信した前記カスタマー端末に表示可能な形態
で送信し、両者の文字による対話を成立させる文字対話
機能手段と、を備えている。

【００２２】さらに、請求項５のウエッブサーバーにあ
っては、前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複
数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域
に掲載する窓口掲載手段と、所定の情報に付された前記
接続先アドレスへの前記カスタマー端末からの接続要求
に応じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求され
た前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信する窓口
データ送信手段と、前記窓口から選択された窓口を示す
選択窓口データを前記カスタマー端末から受信した際
に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとす
る対話要求受信手段と、を備えている。

【００２３】加えて、請求項６のウエッブサーバーで
は、前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用
時間を示す利用状況データを表示可能な形態で付する利
用状況付加手段を備えている。

【００２４】これにより、このウエッブサーバーに、オ
ペレーターが利用するオペレーター端末、及びカスタマ
ーが利用するカスタマー端末を接続することによって、
請求項１から３に記載する発明と同様の作用効果を得る
ことが可能となる。

【００２５】また、請求項７のオンライン応対方法にあ
っては、オペレーター端末が接続されるとともにカスタ
マー端末がネットワークを介して接続されるウエッブサ
ーバーにおいて、前記カスタマー端末から送られてく
る、前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの
対話要求を受信する対話要求受信段階と、前記対話要求
を受信した際に、前記オペレーター端末に応答要求を送
信する応答要求送信段階と、前記オペレーター端末から
送られてくる、前記応答要求を受け付ける旨の応答受付
データを受信する応答受付データ受信段階と、前記応答
受付データを受信した際に、前記対話要求を送信した前
記カスタマー端末及び前記応答受付データを送信した前
記オペレーター端末間での文字による対話の開始を、前
記対話要求した前記カスタマー端末に通知する対話開始
通知段階と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端
末からの入力内容を示すカスタマー側文字データを受信
して、これに基づくカスタマー側転送データを、前記応
答受付データを送信した前記オペレーター端末に表示可
能な形態で送信するとともに、当該オペレーター端末か
らの入力内容を示すオペレーター側文字データを受信し
て、これに基づくオペレーター側転送データを、前記対
話要求を送信した前記カスタマー端末に表示可能な形態
で送信し、両者の文字による対話を成立させる文字対話
機能段階と、を備えている。

【００２６】さらに、請求項８のオンライン応対方法に
おいては、前記オペレーターとの対話希望の受付を促す
複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領
域に掲載する窓口掲載段階と、所定の情報に付された前
記接続先アドレスへの前記カスタマー端末からの接続要
求に応じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求さ
れた前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信する窓
口データ送信段階と、前記窓口から選択された窓口を示
す選択窓口データを前記カスタマー端末から受信した際
に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとす
る対話要求受信段階と、を備えている。

【００２７】加えて、請求項９のオンライン応対方法で
は、前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用
時間を示す利用状況データを表示可能な形態で付する利
用状況付加段階を備えている。

【００２８】したがって、前記請求項７から９に記載す
る処理をサーバーコンピュータに実行させることによ
り、請求項１から３に記載した発明と同様の作用効果を
得ることが可能となる。よって、記載される処理を汎用
コンピュータなどのハードウェアを用いて実行すること
により、これらのハードウェアで本発明のオンライン応
対システム技術が容易に実施できるようになる。

【００２９】また、請求項１０の記録媒体においては、
オペレーター端末が接続されるとともにカスタマー端末
がネットワークを介して接続されるウエッブサーバーを
制御するためのプログラムが記録された記録媒体であっ
て、前記カスタマー端末から送られてくる、前記オペレ
ーター端末を利用するオペレーターとの対話要求を受信
する対話要求受信手順と、前記対話要求を受信した際
に、前記オペレーター端末に応答要求を送信する応答要
求送信手順と、前記オペレーター端末から送られてく
る、前記応答要求を受け付ける旨の応答受付データを受
信する応答受付データ受信手順と、前記応答受付データ
を受信した際に、前記対話要求を送信した前記カスタマ
ー端末及び前記応答受付データを送信した前記オペレー
ター端末間での文字による対話の開始を、前記対話要求
した前記カスタマー端末に通知する対話開始通知手順
と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からの
入力内容を示すカスタマー側文字データを受信して、こ
れに基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付デ
ータを送信した前記オペレーター端末に表示可能な形態
で送信するとともに、当該オペレーター端末からの入力
内容を示すオペレーター側文字データを受信して、これ
に基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を
送信した前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信
し、両者の文字による対話を成立させる文字対話機能手
順と、を前記ウエッブサーバーに実行させるためのプロ
グラムを記録する。

【００３０】さらに、請求項１１の記録媒体にあって
は、前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の
窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域に掲
載する窓口掲載手順と、所定の情報に付された前記接続
先アドレスへの前記カスタマー端末からの接続要求に応
じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求された前
記カスタマー端末に表示可能な形態で送信する窓口デー
タ送信手順と、前記窓口から選択された窓口を示す選択
窓口データを前記カスタマー端末から受信した際に、当
該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとする対話
要求受信手順と、を前記ウエッブサーバーにさらに実行
させるためのプログラムを記録した。

【００３１】加えて、請求項１２の記録媒体では、前記
窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用時間を示
す利用状況データを表示可能な形態で付する利用状況付
加手順を前記ウエッブサーバーに実行させるためのプロ
グラムを記録した。

【００３２】これにより、この記録媒体に含まれるプロ
グラムをサーバーコンピュータに読み込ませることで、
オンライン応対システムを構築することができる。した
がって、この記録媒体を配布、販売することにより、各
地域でのオンライン応対システムの構築が可能となり、
各地域に展開することができる。

【００３３】

【実施の形態】以下、本発明の一実施の形態を図面にし
たがって説明する。図１は、本発明にかかるオンライン
応対システム１を示すブロック図であり、該オンライン
応対システム１は、公衆通信回線などを用いてなるイン
ターネット２を利用して構築されている。

【００３４】このインターネット２上には、不特定多数
のカスタマー端末１１，・・・が接続可能なファイヤー
ウォールを備えたウエッブサーバー１２が設けられてお
り、該ウエッブサーバー１２には、当該ウエッブサーバ
ー１２の運営者が利用する専用回線により構築されたネ
ットワーク１３が接続されている。該ネットワーク１３
には、電話とコンピュータを融合させた利用技術からな
るＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉ
ｎｔｅｇｒａｉｏｎ）サーバー１４と、複数のオペレー
ター端末１５，・・・と、管理者端末１６とが接続され
ており、前記各オペレーター端末１５及び前記管理者端
末１６は、前記ＣＴＩサーバー１４を介して、前記イン
ターネット２上のウエッブサーバー１２に接続できるよ
うに構成されている。

【００３５】前記オペレーター端末１５，・・・は、前
記ウエッブサーバー１２を運営する会社のオペレーター
が利用するコンピュータ装置であり、該コンピュータ装
置は通信機を備え、前記ネットワーク１３を介して、前
記ＣＴＩサーバー１４と交信できるように構成されてい
る。このオペレーター端末１５は、データ表示用のＣＲ
Ｔや液晶ディスプレイ等の表示手段と、データ入力用の
キーボードやマウス等の入力手段とを備えているととも
に、Ｗｅｂブラウザプログラムが作動し、前記入力手段
からの通信データの入力、及び前記表示手段への画面表
示ができるように構成されている。

【００３６】前記管理者端末１６は、前記オペレーター
を管理する管理者が利用するコンピュータ装置であり、
該コンピュータ装置は通信機を備え、前記ネットワーク
１３を介して、前記ＣＴＩサーバー１４と交信できるよ
うに構成されている。この管理者端末１６も、データ表
示用のＣＲＴや液晶ディスプレイ等の表示手段と、デー
タ入力用のキーボードやマウス等の入力手段とを備えて
いるとともに、Ｗｅｂブラウザプログラムが作動し、前
記入力手段からの通信データの入力、及び前記表示手段
への画面表示ができるように構成されている。

【００３７】前記ＣＴＩサーバー１４は、データを記憶
する記憶手段を備えており、該記憶手段には、プログラ
ムを記憶するためのプログラム記憶領域と、データを記
憶するためのデータ記憶領域とが形成されている。この
ＣＴＩサーバー１４は、通信機能を備えており、前記プ
ログラム領域に記憶されたＷｅｂサーバープログラムに
従って作動することにより、前記オペレーター端末１５
及び前記管理者端末１６と通信ができるとともに、前記
ウエッブサーバー１２を介してインターネット２に接続
できるように構成されている。すなわち、前記ＣＴＩサ
ーバー１４は、前記ウエッブサーバー１２に接続された
カスタマー端末１１，・・・と前記各オペレーター端末
１５，・・・との通信の中継を担うとともに、両者の交
信内容を管理者端末１６に送信できるように構成されて
おり、該管理者端末１６から送信内容を、当該管理者端
末１６によって指定したオペレーター端末１５に送信で
きるように構成されている。

【００３８】前記カスタマー端末１１は、カスタマーが
利用するコンピュータ装置であり、該コンピュータ装置
は通信機を備え、前記ウエッブサーバー１２と交信でき
るように構成されている。このカスタマー端末１１に
も、データ表示用のＣＲＴや液晶ディスプレイ等の表示
手段と、データ入力用のキーボードやマウス等の入力手
段とを備えているとともに、Ｗｅｂブラウザプログラム
が作動し、前記入力手段からの通信データの入力、及び
前記表示手段への画面表示ができるように構成されてい
る。

【００３９】これにより、前記カスタマーは、このカス
タマー端末１１を前記インターネット２を介して、前記
ウエッブサーバー１２に接続することで、該ウエッブサ
ーバー１２に構築されたウエッブサイトにアクセスし、
そのウエッブコンテンツを利用きるように構成されてい
る。

【００４０】前記ウエッブサーバー１２は、データを記
憶する記憶手段を備えており、該記憶手段には、プログ
ラムを記憶するためのプログラム記憶領域と、データを
記憶するためのデータ記憶領域とが形成されている。こ
のウエッブサーバー１２は、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ等の
光ディスクや、ＭＯ等の光磁気ディスクや、フロッピー
（登録商標）ディスク等の磁気ディスクなどの記録媒体
に記憶されたＷｅｂサーバープログラムやデータ等を読
み込むとともに、これらを前記記憶手段に書き込むサー
バー端末を備えている。また、前記ウエッブサーバー１
２は、通信機能を備えており、前記プログラム領域に記
憶されたＷｅｂサーバープログラムに従って作動するこ
とにより、前記カスタマー端末１１及び前記ＣＴＩサー
バー１４と通信ができるように構成されている。

【００４１】前記データ記憶領域には、データベースが
構築されており、該データベースには、予め用意された
質問に対する回答例が所定のアドレスに記憶されてい
る。

【００４２】以上の構成にかかる本実施の形態の動作を
フローチャートに従って説明する。なお、ＣＴＩサーバ
ー１４は、前述したように、ウエッブサーバー１２とオ
ペレーター端末１５及び管理者端末１６との中継を行う
ように構成されているため、当該ＣＴＩサーバー１４と
ウエッブサーバー１２との遣り取りは途中省略して説明
する。

【００４３】すなわち、図２から図４は、オンライン応
対システム１の一連の流れを示すフローチャートであ
り、カスタマーが、商品を購入する際には、カスタマー
端末１１を利用して、図５に示すように、商品を紹介す
るＨＴＭＬ形式で形成された商品購入サイトのホームペ
ージ３１に接続し、商品の画像３２や説明文３３をブラ
ウザ画面に表示する。このとき、このホームページ３１
には、前記画像３３や説明文３３などの商品情報と共
に、リンク機能を有したリンク表示３４が掲載されてお
り（ステップＣ１：以下ステップ表記省略）、カスタマ
ーは、さらに詳しい商品説明や商品に対する質問をする
際には、マウスのポインターをリンク表示３４上に合わ
せてマウスをクリックする等して当該リンク表示３４を
選択する。すると、カスタマー端末１１からは、オペレ
ーター端末１５が接続されたウエッブサーバー１２（ウ
エッブサーバー１２に割り当てられたＵＲＬ）対してア
クセスを要求（接続要求）する（Ｃ２）。

【００４４】なお、カスタマーを、前記情報に対応可能
なウエッブサーバー１２に案内する方法は、前記リンク
表示３４のみに限定されるものでは無く、例えば、商品
をイメージさせる情報としての小見出し画像からなり、
前述同様のリンク機能を有したバナー３５により構成し
ても良い。このようなバナー３５を利用する場合には、
他のホームページに掲載することによって広告効果を得
ることができる。また、図６に示すように、ハイパーテ
キスト形成の電子メール３６上に前記ウエッブサーバー
１２のＵＲＬ３７を掲載する方法によって行っても良
く、この場合も広告効果を得ることができる。

【００４５】アクセス要求を受けたウエッブサーバー１
２は、初期画面データをアクセス要求したカスタマー端
末１１に送信し（Ｗ１）、該カスタマー端末１１に、図
７に示すような初期画面４１を表示する（Ｃ３）。この
初期画面４１は、上下に区画されており、上段には、商
品等の案内を画像や文字で行うカスタマー側商品案内画
面４２が表示される。また、下段には、カスタマー側チ
ャット画面４３が表示されており、該カスタマー側チャ
ット画面４３には、窓口を示すＲＯＯＭ１表示からＲＯ
ＯＭ３表示４４〜４６と、その側部に設けられた利用状
況表示部４７〜４９と、その側部に設けられた利用時間
表示部５０とが表示されている。これにより、応対可能
なオペレーター数と、表示されるルーム数を合わせてお
くことにより、対応可能数を越えたアクセスを未然に防
止することができる。

【００４６】前記ＲＯＯＭ１表示４４側部の利用状況表
示部４７には、「応対中」と表示されており、その側部
の利用時間表示部５０には、応対を開始した時点から現
在までの経過時間が表示されている。このとき、総ての
オペレーターが対応中でＲＯＯＭ１からＲＯＯＭ３の総
てが「対応中」の場合であっても、その利用時間から各
ＲＯＯＭの空き時間の予想が容易となる。なお、前記カ
スタマー側チャット画面４３においては、ＲＯＯＭ１か
らＲＯＯＭ３までの総てが「応対中」の場合、若しくは
サービス時間外の場合に、専用の挨拶文言（図示せず）
を表示しても良い。

【００４７】また、ＲＯＯＭ２表示４５及びＲＯＯＭ３
表示４６側部の利用状況表示部４８，４９には、空きを
示すとともに入室を促す「お入り下さい」が表示されて
いる。すなわち、前記ウエッブサーバー１２からは、前
記ステップＷ１において、ＲＯＯＭ１表示からＲＯＯＭ
３表示４４〜４６を示すデータと、その利用状況表示部
４７〜４９を示すデータと、その利用時間表示部５０を
示すデータとが前記初期画面データと共に、前記カスタ
マー端末１１に送信されている。

【００４８】この初期画面４１が表示されたカスタマー
端末１１において、空室であるＲＯＯＭ２表示４５をマ
ウスでクリックする等して選択し、当該ＲＯＯＭ２表示
を選択した旨を示す選択データを、前記ウエッブサーバ
ー１２に送信する（Ｃ４）。このとき、対応中であるＲ
ＯＯＭ１表示４４は、選択できないように構成されてお
り、当該ＲＯＯＭ１への他者の入室が禁止されている。
これにより、多数の端末が自由に参加して読み書きする
ことができるチャットを用いた場合と比較して、機密性
を保持することができる。

【００４９】前記選択データを受けたウエッブサーバー
１２では、この選択データを、応答要求としてオペレー
タ端末１５に送信する（Ｗ２）。具体的には、前記選択
データを、前記ＣＴＩサーバー１４に転送し、該ＣＴＩ
サーバー１４から当該ＣＴＩサーバー１４に接続された
各オペレーター端末１５に送信する。このとき、各オペ
レータ端末１５には、図１１に示すように、前記ＣＴＩ
サーバー１４より送信されたオペレーター側画面６１が
表示されており、該オペレータ側画面６１は、入室表示
部６２と、入室状況表示部６３と、オペレータ側商品案
内画面６４と、オペレータ側チャット画面６５と、ＦＡ
Ｑ画面６６とに区画され、前記入室表示部６２に、ＲＯ
ＯＭ２が選択された旨が表示される（Ｐ１）。これによ
り、対話の要求が発生したこたが各オペレータに報知さ
れる。

【００５０】そして、これに応対するオペレータは、当
該オペレーターが利用するオペレーター端末１５におい
て、前記入室状況表示部６３のＲＯＯＭ２表示６８の側
部に設けられたチェックボックス７２を、マウスでクリ
ックする等して選択し、これに応答する旨の応答受付デ
ータを、前記ＣＴＩサーバー１４を介して前記ウエッブ
サーバー１２に送信する（Ｐ２）。

【００５１】これを受けたウエッブサーバー１２では、
ＲＯＯＭ２表示６８を選択したカスタマー端末１１に、
カスタマー側受付チャット表示データを送信し（Ｗ
３）、当該カスタマー端末１１を利用するカスタマー
と、前記応答受付データを送信したオペレーター端末１
５間での文字による対話の開始を、当該カスタマー端末
１１に通知する。これを受けたカスタマー端末１１に
は、図８に示すように、前記カスタマー側チャット画面
４３にカスタマー側受付チャット表示５１が表示され
（Ｃ５）、これにより文字による対話の開始が報知され
る。そして、このカスタマー側受付チャット表示５１に
は、ルーム表示５２と、対応開始時点からの経過時間５
３と、挨拶表示５４と、カスタマー側文字入力部５５と
が表示されている。

【００５２】このとき、前記ウエッブサーバー１２は、
オペレーター側受付チャット表示データを、前記オペレ
ーター端末１５に送信し（Ｗ４）、図１２に示すよう
に、オペレータ端末１５のオペレータ側チャット画面６
５に、オペレータ側受付チャット表示７１を表示させる
（Ｐ３）。このオペレータ側チャット受付表示７１に
は、ルーム表示７２と、対応開始時点からの経過時間７
３と、カスタマー入力文表示部７４と、オペレーター側
文字入力部７５とが表示されている。

【００５３】そして、カスタマーにおいて、カスタマー
端末１１に接続されたキーボード等の入力手段を用い
て、図８に示したように、カスタマー側チャット画面４
３のカスタマー側文字入力部５５に、「ＸＸＸの場合は
どうしたらいいのですか？」と質問事項を入力し（Ｃ
６）、この内容を示すカスタマー側文字データを、前記
ウエッブサーバー１２に送信する。これを受信したウエ
ッブサーバー１２では、このカスタマー側文字データに
基づくカスタマー側転送データを、前記オペレーター端
末１５宛に送信する（Ｗ５）。すると、該オペレーター
端末１５のオペレータ側チャット画面６５のカスタマー
入力文字表示部７４には、図１２に示したように、「Ｘ
ＸＸの場合はどうしたらいいのですか？」と表示される
（Ｐ４）。

【００５４】このとき、前記カスタマー入力文字表示部
７４に含まれる文字列「ＸＸＸ」８１は、ウエッブサー
バー１２に構築されたデータベースから自動検索され、
この文字列「ＸＸＸ」８１に関する情報８２が、オペレ
ータ側チャット画面６５の下部のＦＱＡ画面６６の先頭
に表示されている。このため、オペレーター端末１５に
て、前記ＦＱＡ画面先６６頭の情報８２「ＸＸＸについ
て」をマウスでクリックする等して選択し、関連データ
を前記ウエッブサーバー１２の要求する（Ｐ５）。する
と、ウエッブサーバー１２からは、その詳細が掲載され
たサイトのＵＲＬが関連データとして前記オペレータ端
末１５に送信され（Ｗ６）、該オペレータ端末１５のＦ
ＱＡ画面６６には、図１３に示すように、その詳細が掲
載されたサイトのＵＲＬ８３が表示される（Ｐ６）。な
お、前記カスタマー入力文字表示部７４に表示された内
容は、前記ＣＴＩサーバー１４によって管理者端末１６
にも表示されており、該管理者端末１６から入力された
アドバイスを表示しても良い。

【００５５】このＦＱＡ画面６６を参考にし、オペレー
ター端末１５に接続されたキーボード等の入力手段によ
って、オペレーター側文字入力部７５へ前記ＵＲＬ８３
を付加した回答９１を入力し、入力した文字の内容をオ
ペレーター側文字データとしてウエッブサーバー１２に
送信する（Ｐ７）。この入力は、音声入力で行っても良
い。すると、ウエッブサーバー１２では、このオペレー
ター側文字データに基づくオペレーター側転送データ
を、前記カスタマー端末１１に送信するとともに、前記
オペレータ端末１５にも送信し（Ｗ７）、図９に示すよ
うに、カスタマー端末１１のカスタマー側チャット画面
４３におけるオペレータ入力文字表示部９２には、前記
回答が表示されるとともに（Ｃ７）、図１４に示すよう
に、前記オペレーター端末１５のオペレター側文字表示
部９３にも、前記回答が表示される（Ｐ８）。

【００５６】そして、カスタマー端末１１において、前
記オペレータ入力文字表示部９２の回答内に含まれたＵ
ＲＬ１０１をマウスでクリックする等して選択して、そ
の旨をウエッブサーバー１２に送信すると（Ｃ８）、該
ウエッブサーバー１２は、当該ＵＲＬ１０１のサイトの
内容、つまり、回答の詳細が掲載されたサイトのデータ
を、当該カスタマー端末１１及び前記オペレーター端末
１５に送信し（Ｗ８）、図１０に示すように、カスタマ
ー端末１１のカスタマー側商品案内画面４２に当該ＵＲ
Ｌ１０１のサイトの内容（更新されたことのみ図示）を
表示させるとともに（Ｃ９）、オペレーター端末１５の
オペレーター側商品案内画面６４にも、図１４に示した
ように、当該ＵＲＬ１０１のサイトの内容（更新された
ことのみ図示）を表示する（Ｐ９）。

【００５７】これにより、オペレータにあっては、カス
タマーがこのサイトを閲覧したことを確認することがで
き、このサイトの内容を前提とした対話を行うことがで
きる。また、このサイトに、予め写真やグラフなどを掲
載しておくことによって、より解りやすい応対を行うこ
とができる。

【００５８】そして、前記各ステップＣ６〜Ｃ９、Ｗ５
〜Ｗ８、Ｐ４〜Ｐ９を繰り返すことにより、カスタマー
端末１１を利用したカスタマーと、オペレーター端末１
５を利用したオペレータ間での文字による対話を成立さ
せることができる。また、カスタマー端末１１を利用す
るカスタマーと、該カスタマーに応対するオペレーター
端末１５を利用するオペレータとが決まった段階で、両
者間での文字による対話を開始するため、相手が居なく
ても自由に書き込みすることができるチャットを利用し
た場合と比較して、確実な応対を行うことができる。

【００５９】そして、カスタマーにおいては、ホームペ
ージ閲覧中のためインターネット２に接続されたカスタ
マー端末１１を切断すること無く、オペレータとの文字
によるリアルタイムな対話を行うことができ、利便性が
向上するとともに、画像等を用いた対話も可能となる。
なお、前記カスタマー端末１１と前記オペレーター端末
１５との文字による対話は、ＳＳＬ等暗号により保護さ
れているものとする。

【００６０】また、問い合わせや回答を電子メールで遣
り取りする場合と比較して、回答までの時間を短縮化す
ることができるとともに、大容量の電子メールが一度に
多数送信され、応対処理が困難になるといった不具合を
防止することができる。さらに、対話形式をとるため、
電子メールの場合のように、回答の送信忘れなどを確実
に防止することができる。したがって、カスタマーへの
対応を向上することができる。

【００６１】一方、オペレーターにあっては、オペレー
ター側で電話料金を負担するフリーダイヤルを設定する
こと無く、カスタマーとのシームレスな双方向の遣り取
りを行うことができるので、経費を削減することができ
る。

【００６２】そして、このような処理をウエッブサーバ
ー１２実行させるためのプログラムが記憶されたＣＤ−
ＲＯＭ及びＤＶＤ等の光ディスクや、ＭＯ等の光磁気デ
ィスクや、フロッピーディスク等の磁気ディスクなどの
記録媒体を、配布・販売することにより、各地でのオン
ライン応対システム１の構築が可能となる。

【００６３】なお、本実施の形態にあっては、商品に関
する問い合わせを、文字による対話形式で行う場合を例
に挙げて説明したが、これに限定されるものではなく、
例えば、図１５に示すように、買い物サイトのホームペ
ージ１１１上に、リンク機能を有した「ＨＥＬＰ」キー
１１２を設け、当該ホームページ１１１の利用法や商品
の注文方法など、解らないことに関する問い合わせに利
用しても良い。また、図１６に示すように、金融取引サ
イトのホームページ１２１上に、リンク機能を有した
「ＨＥＬＰ」キー１２２を設け、金融取引に関する問い
合わせに利用しても良い。

【００６４】

【発明の効果】以上説明したように本発明にあっては、
カスタマー端末を利用するカスタマーと、これに応対す
るとともにオペレーター端末を利用するオペレータが決
まった段階で、両者間での文字による対話を開始するた
め、相手が居なくても自由に書き込みすることができる
チャットを利用した場合と比較して、確実な応対を行う
ことができる。

【００６５】また、カスタマーにおいては、ネットワー
クに接続されたカスタマー端末を切断すること無く、オ
ペレータとの文字によるリアルタイムな対話を行うこと
ができ、利便性が向上するとともに、画像等を用いた対
話も可能となる。さらに、電子メールで遣り取りを行う
場合と比較して、回答までの時間を短縮化することがで
きるとともに、大容量の電子メールが一度に多数送信さ
れ、応対処理が困難になるといった不具合を防止するこ
とができる。したがって、カスタマーへの対応を向上す
ることができる。

【００６６】そして、オペレーターにあっては、オペレ
ーター側で電話料金を負担するフリーダイヤルを設定す
ること無く、カスタマーとのシームレスな双方向の遣り
取りを行うことができるので、経費を削減することがで
きる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態を示すブロック図であ
る。

【図２】同実施の形態の動作を示すフローチャートであ
る。

【図３】図２に続くフローチャートである。

【図４】図３に続くフローチャートである。

【図５】同実施の形態のカスタマー端末に商品購入サイ
トのホームページが表示された状態を示す図である。

【図６】同実施の形態のカスタマー端末に電子メールが
表示された状態を示す図である。

【図７】同実施の形態のカスタマー端末に初期画面が表
示された状態を示す図である。

【図８】同実施の形態のカスタマー端末に表示されたカ
スタマー側文字入力部に文字を入力した状態を示す図で
ある。

【図９】同実施の形態のカスタマー端末にオペレータか
らのメッセージが表示された状態を示す図である。

【図１０】同実施の形態のカスタマー端末に表示された
カスタマー側商品案内画面が更新された状態を示す図で
ある。

【図１１】同実施の形態のオペレータ端末にオペレータ
側画面が表示された状態を示す図である。

【図１２】同実施の形態のオペレータ端末のオペレータ
側チャット画面にオペレータ側受付チャット表示が表示
された状態を示す図である。

【図１３】同実施の形態のオペレータ端末のＦＱＡ画面
にサイトのＵＲＬが表示された状態を示す図である。

【図１４】同実施の形態のオペレーター端末に表示され
たオペレーター側商品案内画面が更新された状態を示す
図である。

【図１５】同実施の形態のカスタマー端末に買い物サイ
トのホームページが表示された状態を示す図である。

【図１６】同実施の形態のカスタマー端末に金融取引サ
イトのホームページが表示された状態を示す図である。

【符号の説明】

１ オンライン応対システム ２ インターネット １１ カスタマー端末 １２ ウエッブサーバー １４ ＣＴＩサーバー １５ オペレーター端末 ３４ リンク表示 ３６ 電子メール

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 オペレーター端末が接続されるウエッブ
   サーバーと、カスタマー端末とがネットワークを介して
   接続されてなるオンライン応対システムであって、 前記カスタマー端末は、 前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの対話
   要求を前記ウエッブサーバーに送信する対話要求送信手
   段と、 前記ウエッブサーバーからの文字対話の開始通知を受け
   た際に、その旨を報知する文字対話開始報知手段と、 入力された文字の内容をカスタマー側文字データとして
   前記ウエッブサーバーに送信するとともに、該ウエッブ
   サーバーからのオペレーター側転送データを受信して表
   示するカスタマー側文字入出力手段とを備え、 前記ウエッブサーバーは、 前記カスタマー端末からの対話要求を受信した際に、前
   記オペレーター端末に応答要求を送信する応答要求送信
   手段と、 前記オペレーター端末からの応答受付データを受信した
   際に、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末及び
   前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末間
   での文字による対話の開始を、前記対話要求した前記カ
   スタマー端末に通知する対話開始通知手段と、 前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からのカス
   タマー側文字データに基づくカスタマー側転送データ
   を、前記応答受付データを送信した前記オペレーター端
   末に送信するとともに、当該オペレーター端末からのオ
   ペレーター側文字データに基づくオペレーター側転送デ
   ータを、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末に
   送信して、両者の文字による対話を成立させる文字対話
   機能手段とを備え、 前記オペレーター端末は、 前記ウエッブサーバーからの応答要求を受信した際に、
   その旨を報知する応答要求報知手段と、 前記応答要求に応ずる際に、前記ウエッブサーバーに応
   答要求を受け付ける旨の応答受付データを送信する応答
   受付送信手段と、 入力された文字の内容をオペレーター側文字データとし
   て前記ウエッブサーバーに送信するとともに、該ウエッ
   ブサーバーからのカスタマー側転送データを受信して表
   示するオペレーター側文字入出力手段とを備えたことを
   特徴とするオンライン応対システム。
2. 【請求項２】 前記ウエッブサーバーは、 前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口
   の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載す
   る窓口掲載手段と、 前記カスタマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口
   を示す窓口データを、接続要求された前記カスタマー端
   末に送信する窓口データ送信手段と、 前記カスタマー端末からの選択窓口データを受信した際
   に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとす
   る対話要求受信手段とを備え、 前記カスタマー端末は、 所定の情報に付された前記接続先アドレスに接続を要求
   する接続要求手段と、 前記ウエッブサーバーからの窓口データを受信して前記
   窓口を表示する窓口表示手段と、 表示された窓口より選択した窓口を示す選択窓口データ
   を、前記ウエッブサーバーへ送信する選択窓口データ送
   信手段とを備えたことを特徴とする請求項１記載のオン
   ライン応対システム。
3. 【請求項３】 前記ウエッブサーバーは、 前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用時間
   を示す利用状況データを付する利用状況付加手段を備
   え、 前記カスタマー端末は、 前記窓口データを受信して前記窓口を表示する際に、前
   記利用状況データに基づいて各窓口の利用状況及び利用
   時間を表示する利用状況表示手段を備えたことを特徴と
   する請求項２記載のオンライン応対システム。
4. 【請求項４】 オペレーター端末が接続されるとともに
   カスタマー端末がネットワークを介して接続されるウエ
   ッブサーバーであって、 前記カスタマー端末から送られてくる、前記オペレータ
   ー端末を利用するオペレーターとの対話要求を受信する
   対話要求受信手段と、 前記対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に
   応答要求を送信する応答要求送信手段と、 前記オペレーター端末から送られてくる、前記応答要求
   を受け付ける旨の応答受付データを受信する応答受付デ
   ータ受信手段と、 前記応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送
   信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送
   信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開
   始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する
   対話開始通知手段と、 前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からの入力
   内容を示すカスタマー側文字データを受信して、これに
   基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データ
   を送信した前記オペレーター端末に表示可能な形態で送
   信するとともに、当該オペレーター端末からの入力内容
   を示すオペレーター側文字データを受信して、これに基
   づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信
   した前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信し、両
   者の文字による対話を成立させる文字対話機能手段と、 を備えたことを特徴とするウエッブサーバー。
5. 【請求項５】 前記オペレーターとの対話希望の受付を
   促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有し
   た領域に掲載する窓口掲載手段と、 所定の情報に付された前記接続先アドレスへの前記カス
   タマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓
   口データを、接続要求された前記カスタマー端末に表示
   可能な形態で送信する窓口データ送信手段と、 前記窓口から選択された窓口を示す選択窓口データを前
   記カスタマー端末から受信した際に、当該カスタマー端
   末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信手段
   と、 を備えたことを特徴とする請求項４記載のウエッブサー
   バー。
6. 【請求項６】 前記窓口データに、前記各窓口の利用状
   況及び利用時間を示す利用状況データを表示可能な形態
   で付する利用状況付加手段を備えたことを特徴とする請
   求項５記載のウエッブサーバー。
7. 【請求項７】 オペレーター端末が接続されるとともに
   カスタマー端末がネットワークを介して接続されるウエ
   ッブサーバーにおいて、 前記カスタマー端末から送られてくる、前記オペレータ
   ー端末を利用するオペレーターとの対話要求を受信する
   対話要求受信段階と、 前記対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に
   応答要求を送信する応答要求送信段階と、 前記オペレーター端末から送られてくる、前記応答要求
   を受け付ける旨の応答受付データを受信する応答受付デ
   ータ受信段階と、 前記応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送
   信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送
   信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開
   始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する
   対話開始通知段階と、 前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からの入力
   内容を示すカスタマー側文字データを受信して、これに
   基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データ
   を送信した前記オペレーター端末に表示可能な形態で送
   信するとともに、当該オペレーター端末からの入力内容
   を示すオペレーター側文字データを受信して、これに基
   づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信
   した前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信し、両
   者の文字による対話を成立させる文字対話機能段階と、 を備えたことを特徴とするオンライン応対方法。
8. 【請求項８】 前記オペレーターとの対話希望の受付を
   促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有し
   た領域に掲載する窓口掲載段階と、 所定の情報に付された前記接続先アドレスへの前記カス
   タマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓
   口データを、接続要求された前記カスタマー端末に表示
   可能な形態で送信する窓口データ送信段階と、 前記窓口から選択された窓口を示す選択窓口データを前
   記カスタマー端末から受信した際に、当該カスタマー端
   末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信段階
   と、 を備えたことを特徴とする請求項７記載のオンライン応
   対方法。
9. 【請求項９】 前記窓口データに、前記各窓口の利用状
   況及び利用時間を示す利用状況データを表示可能な形態
   で付する利用状況付加段階を備えたことを特徴とする請
   求項８記載のオンライン応対方法。
10. 【請求項１０】 オペレーター端末が接続されるととも
    にカスタマー端末がネットワークを介して接続されるウ
    エッブサーバーを制御するためのプログラムが記録され
    た記録媒体であって、 前記カスタマー端末から送られてくる、前記オペレータ
    ー端末を利用するオペレーターとの対話要求を受信する
    対話要求受信手順と、 前記対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に
    応答要求を送信する応答要求送信手順と、 前記オペレーター端末から送られてくる、前記応答要求
    を受け付ける旨の応答受付データを受信する応答受付デ
    ータ受信手順と、 前記応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送
    信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送
    信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開
    始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する
    対話開始通知手順と、 前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からの入力
    内容を示すカスタマー側文字データを受信して、これに
    基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データ
    を送信した前記オペレーター端末に表示可能な形態で送
    信するとともに、当該オペレーター端末からの入力内容
    を示すオペレーター側文字データを受信して、これに基
    づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信
    した前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信し、両
    者の文字による対話を成立させる文字対話機能手順と、 を前記ウエッブサーバーに実行させるためのプログラム
    を記録したことを特徴とする記録媒体。
11. 【請求項１１】 前記オペレーターとの対話希望の受付
    を促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有
    した領域に掲載する窓口掲載手順と、 所定の情報に付された前記接続先アドレスへの前記カス
    タマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓
    口データを、接続要求された前記カスタマー端末に表示
    可能な形態で送信する窓口データ送信手順と、 前記窓口から選択された窓口を示す選択窓口データを前
    記カスタマー端末から受信した際に、当該カスタマー端
    末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信手順
    と、 を前記ウエッブサーバーにさらに実行させるためのプロ
    グラムを記録したことを特徴とする請求項１０記載の記
    録媒体。
12. 【請求項１２】 前記窓口データに、前記各窓口の利用
    状況及び利用時間を示す利用状況データを表示可能な形
    態で付する利用状況付加手順を前記ウエッブサーバーに
    実行させるためのプログラムを記録したことを特徴とす
    る請求項１１記載の記録媒体。