KR20210030069A - 상담 세션의 표시 제어 방법 및 컴퓨터 프로그램 - Google Patents

상담 세션의 표시 제어 방법 및 컴퓨터 프로그램 Download PDF

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Abstract

본 발명의 일 실시예에 따른 개별 응대 주체에 의해 관리되는 적어도 하나의 상담 세션을 통합하여 표시하는 상담 세션의 표시 제어 방법은, 표시할 적어도 하나의 상담 세션의 데이터를 서버로부터 수신하는 단계; 상기 적어도 하나의 상담 세션 각각에 대해서, 상기 적어도 하나의 상담 세션 각각의 대화 이력을 포함하는 상담 세션 윈도우를 표시하는 단계; 및 상담 내용이 상담사의 개입을 위한 소정의 조건을 만족하는 상담 세션의 세션 윈도우를 기 설정된 방식으로 표시하는 단계;를 포함할 수 있다.

Description

상담 세션의 표시 제어 방법 및 컴퓨터 프로그램{Method and computer program for controlling display of consultation session}
본 발명의 실시예들은 개별 응대 주체에 의해 관리되는 적어도 하나의 상담 세션에 대한 정보를 상담원에게 통합하여 표시하는 상담 세션의 표시 제어 방법에 관한 것이다.
전자 제품, 금융 상품, 여행 상품을 비롯한 각종 상품이나 서비스 이용권 등을 구매한 소비자들은 상품이나 서비스에 대한 문의사항이 발생하거나, 상품이나 서비스에 하자, 고장 등이 발생한 경우 해당 제조사나 판매처의 컨택 센터(Contact Center)(또는 상담 센터)에 전화를 걸어 문의한다.
대부분의 기업의 경우 이와 같은 상담 센터를 자체적으로 운영하여, 소비자들의 불만이나 문의 사항들에 대해서 응답하거나 처리하고 있다. 이러한 상담 센터의 운영으로 서비스를 제공하는 것은 소비자에게는 편리하지만 기업의 입장에서는 상담 센터의 많은 인력으로 인해 비용면에서 매우 부담스러울 수밖에 없다.
한편, 소비자의 입장에서도 상담 센터에 전화를 걸면 상담원과 통화를 하기까지 자신의 상담 내용에 대해서 여러번 설명해야 하는 불편함이 있었다.
본 발명은 상담사에게 상담 관련 정보를 통합하여 제공함으로써 상담 센터의 리소스를 보다 효율적으로 활용할 수 있도록 하고, 상담사의 효율적인 상담 저리가 가능하도록 하고자 한다.
또한 본 발명은 하나의 상담 세션 내에서 다양한 상담 주체에 의한 상담이 이루어진 경우, 앞선 상담 주체와의 대화 이력을 제공함으로써 중복된 상담에 의한 사용자의 불편을 최소화 하고자 한다.
또한 본 발명은 대화 내역을 통해 사용자의 심리 상태 등과 관련된 정보를 상담사에게 제공해주고, 또한 대화 내역 기반으로 실시간으로 관련 정보를 제공함으로써 상담에 대한 효율적이고 집중적인 처리가 이루어질 수 있도록 하고자 하며, 나아가 사용자의 니즈에 보다 부합하는 상담의 처리가 이루어 지도록 하고자 한다.
또한 본 발명은 복수의 상담 세션에 대한 모니터링이 상담사에 의해 이루어 지도록 하며, 특히 상담 세션의 개입 필요도에 따라 상담 세션 윈도우에 시각적 효과를 부여하여 표시함으로써 상담사에 의한 복수 상담 세션의 효율적 모니터링이 가능하도록 하고자 한다.
또한 본 발명은 상담 세션에 대한 상담사의 개입에 있어서 미리 완성된 문구를 빠르게 입력할 수 있는 인터페이스를 제공하여 응대 주체 변경에 따른 상담 지연을 방지하고자 한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 개별 응대 주체에 의해 관리되는 적어도 하나의 상담 세션을 통합하여 표시하는 상담 세션의 표시 제어 방법은, 표시할 적어도 하나의 상담 세션의 데이터를 서버로부터 수신하는 단계; 상기 적어도 하나의 상담 세션 각각에 대해서, 상기 적어도 하나의 상담 세션 각각의 대화 이력을 포함하는 상담 세션 윈도우를 표시하는 단계; 및 상담 내용이 상담사의 개입을 위한 소정의 조건을 만족하는 상담 세션의 세션 윈도우를 기 설정된 방식으로 표시하는 단계;를 포함할 수 있다.
상기 적어도 하나의 상담 세션 중 어느 하나에 대한 상담사의 선택 정보에 기초하여, 선택된 상담 세션에 상기 상담사의 개입을 위한 처리를 수행하는 단계;를 더 포함할 수 있다. 이때 상기 상담사의 개입을 위한 처리를 수행하는 단계는 상기 서버에 상기 선택된 상담 세션에 참여중인 응대 주체 및 사용자 중 적어도 하나에 상기 상담사의 개입 사실을 알리는 메시지의 발송을 요청하는 단계; 상기 선택된 상담 세션의 대화 윈도우에 상기 상담사의 개입 시점을 표시하는 단계; 및 상기 상담사의 상기 선택된 상담 세션의 참여를 위한 인터페이스를 표시하는 단계; 를 포함할 수 있다.
상기 상담사의 개입을 위한 처리를 수행하는 단계는 상기 응대 주체에 의한 상기 사용자의 응대 종료 명령을 상기 서버로 전송하는 단계;를 더 포함할 수 있다.
상기 상담 세션 윈도우를 표시하는 단계는 상기 적어도 하나의 상담 세션 각각에 대한 상담 세션 표시 윈도우의 적어도 일부 영역이 다른 윈도우에 의해 가려지지 않게 표시할 수 있다.
상기 상담 세션의 세션 윈도우를 소정의 방식으로 표시하는 단계는 상기 적어도 하나의 상담 세션 각각에 대한 상기 상담사의 개입 필요도를 확인하는 단계; 및 상기 개입 필요도가 높은 상담 세션일수록 세션 윈도를 강조하여 표시하는 단계;를 포함할 수 있다.
상기 강조하여 표시하는 단계는 상기 개입 필요도가 높은 상담 세션일수록 윈도우를 크게 표시는 방식, 윈도우를 가장 높은 레이어(Layer)에 표시하는 방식, 윈도우를 가장 앞에 표시하는 방식, 윈도우를 깜박이는 방식 중 어느 하나의 방식으로 표시할 수 있다.
상기 상담사의 개입을 위한 소정의 조건은 상기 개입 필요도가 소정의 임계값 이상인 조건일 수 있다.
상기 상담 세션 윈도우를 표시하는 단계는 상기 상담 세션 윈도우에 상기 적어도 하나의 상담 세션 각각의 대화 이력 외에 상기 상담 세션에 참여중인 사용자의 식별정보, 상기 대화 이력의 분석 정보 및 상기 사용자의 부가정보 중 적어도 하나를 더 표시할 수 있다.
본 발명은 상담사에게 상담 관련 정보를 통합하여 제공함으로써 상담 센터의 리소스를 보다 효율적으로 활용할 수 있도록 하며, 상담사의 효율적인 상담 저리가 가능하도록 한다.
또한 하나의 상담 세션 내에서 다양한 상담 주체에 의한 상담이 이루어진 경우, 앞선 상담 주체와의 대화 이력을 제공함으로써 중복된 상담에 의한 사용자의 불편을 최소화 한다.
또한 대화 내역을 통해 사용자의 심리 상태 등과 관련된 정보를 상담사에게 제공해주고, 또한 대화 내역 기반으로 실시간으로 관련 정보를 제공함으로써 상담에 대한 효율적이고 집중적인 처리가 이루어질 수 있도록 하며, 나아가 사용자의 니즈에 보다 부합하는 상담의 처리가 이루어 지도록 한다.
또한 다수의 응대 주체를 채팅봇으로 하고, 개입이 필요한 몇몇 상담 세션에 대해서만 사람 즉 상담사가 개입하는 형태로 상담 센터를 운영하여 상담 센터의 규모 및 유지 보수 비용을 절감시킬 수 있다.
또한 복수의 상담 세션에 대한 모니터링이 상담사에 의해 이루어 지도록 하며, 특히 상담 세션의 개입 필요도에 따라 상담 세션 윈도우에 시각적 효과를 부여하여 표시함으로써 상담사에 의한 복수 상담 세션의 효율적 모니터링이 가능하도록 한다.
또한 상담 세션에 대한 상담사의 개입에 있어서 미리 완성된 문구를 빠르게 입력할 수 있는 인터페이스를 제공하여 응대 주체 변경에 따른 상담 지연을 방지할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)에 의해 수행되는 상담 세션의 표시 제어 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 4는 상담사 단말(300)에 세 개의 상담 세션 윈도우(610, 620, 630)가 표시된 화면(600)을 도시한 도면이다.
도 5 및 도 6은 상담사의 세션 참여를 위한 인터페이스가 표시된 화면(700, 800)의 예시이다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 본 발명의 효과 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 다양한 형태로 구현될 수 있다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예들을 상세히 설명하기로 하며, 도면을 참조하여 설명할 때 동일하거나 대응하는 구성 요소는 동일한 도면부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.
이하의 실시예에서, 제1, 제2 등의 용어는 한정적인 의미가 아니라 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소와 구별하는 목적으로 사용되었다. 이하의 실시예에서, 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 이하의 실시예에서, 포함하다 또는 가지다 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 또는 구성요소가 존재함을 의미하는 것이고, 하나 이상의 다른 특징들 또는 구성요소가 부가될 가능성을 미리 배제하는 것은 아니다. 도면에서는 설명의 편의를 위하여 구성 요소들이 그 크기가 과장 또는 축소될 수 있다. 예컨대, 도면에서 나타난 각 구성의 크기 및 형태는 설명의 편의를 위해 임의로 나타내었으므로, 본 발명이 반드시 도시된 바에 한정되지 않는다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 서버(100), 사용자 단말(200), 상담사 단말(300), 채팅봇 서버(400), 제1 통신망(500A) 및 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 사용자의 상담 세션을 처리하는 과정 중 상담의 응대 주체 및 상담의 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 사용자에 대한 상담 세션을 처리할 수 있다. 가령 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 사용자에 대한 상담 세션의 통신 방식을 채팅 방식에서 통화 방식으로 또는 그 반대로 전환할 수 있고, 상담 세션의 응대 주체를 채팅봇에서 상담사로 또는 그 반대로 전환할 수도 있다.
또한 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 상담사가 사용자의 상담 세션을 처리하는 과정에 있어서, 상담사에게 그간 사용자와의 대화 이력과, 이러한 대화 이력을 통해 사용자를 분석한 정보를 제공함으로써 보다 효율적이고 원활한 상담이 이루어지도록 할 수 있다.
또한 본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 채팅봇 및/또는 상담사에 의해 관리되는 적어도 하나의 상담 세션을 통합하여 사용자에게 제공할 수 있다.
본 발명에서 사용자의 '상담 세션'은 사용자의 상담 내역을 처리하고 관리하는 단위를 의미할 수 있다. 가령 금융 서비스 제공 주체의 상담 센터의 경우, 특정 상품을 해지하고자 하는 사용자의 상담 세션은 해당 상품을 해지하기 위한 일련의 과정들, 사용자 메시지의 분석 결과 등을 포함할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명에서 '상담 센터'는 원격지의 사용자에 대해 다양한 서비스를 제공하는 장소 및/또는 시설을 의미할 수 있다. 가령 상담 센터는 전통적 의미의 '고객 센터', '콜 센터' 및 'CS 센터' 등을 의미할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 '사용자'는 전술한 상담 센터로 자신의 요청사항을 전송하고, 그에 대한 적절한 응답을 수신하거나 서비스를 받는 주체를 의미할 수 있다. 가령 상담 센터가 금융 서비스를 제공하는 주체에 의해 운영되는 상담 센터인 경우, 사용자는 해당 금융 서비스 제공 주체가 제공하는 금융 상품에 가입한 가입자이거나, 금융상품에 가입을 원하는 가입 예정자 일 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 '상담사'는 사용자의 요청사항을 청취하고 그에 대한 상담을 수행하는 사람을 의미할 수 있다. 가령 상담 센터가 금융 서비스를 제공하는 주체에 의해 운영되는 상담 센터인 경우, 상담사는 채팅봇들에 의해 진행되는 복수의 상담 세션을 모니터링하고, 모니터링 과정 중 선택된 상담 세션에 대한 상담을 기존 응대 주체에 갈음하여 수행하는 사람을 의미할 수 있다. 선택적 실시예에서, 상담사는 다른 상담사들 또는 챗팅봇들에 의해 수행되는 상담 세션을 모니터링하고, 모니터링 과정 중 선택된 상담 세션에 대한 상담을 기존 응대 주체에 갈음하여 수행하는 사람을 의미할 수 있다.
본 발명에서 '채팅봇'(Chatting Bot)은 사용자의 요청사항에 대응하여 적절한 처리를 수행하는 장치로, 채팅봇 서버(400)에 의해 제공되는 가상의 응대 주체를 의미할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에서 채팅봇은 학습된 인공신경망을 이용하여 사용자의 요청사항을 분석하고, 그에 대한 적절한 응답을 제공할 수 있다. 또한 본 발명의 다른 실시예에서 채팅봇은 미리 설정된 규칙에 근거하여, 사용자의 요청사항을 분류하여 분류 결과에 따른 응답을 제공할 수도 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 사용자에 대한 '응대 주체'는 전술한 상담사 및 채팅봇을 포괄하는 의미로 사용될 수 있다. 따라서 응대 주체는 경우에 따라 채팅봇을 의미할 수도 있고, 상담사를 의미할 수도 있다.
본 발명에서 '통신 방식'은 사용자와 응대 주체 간에 대화를 매개하는 수단을 의미할 수 있다. 가령 통신 방식은 음성 통화 방식이거나 채팅 방식 중 어느 하나일 수 있다. 또한 통신 방식은 영상 통화 방식이거나, 기타 대화자들 간의 대화를 매개하는 다양한 수단을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템은 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다. 이때 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 서로 다른 통신 방식을 제공하는 통신망을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 제1 통신망(500A)은 상담 시스템의 각 구성 간에 데이터(또는 텍스트 데이터)를 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제1 통신망(500A)은 LANs(Local Area Networks), WANs(Wide Area Networks), MANs(Metropolitan Area Networks), ISDNs(Integrated Service Digital Networks) 등의 유선 네트워크나, 무선 LANs, CDMA, 블루투스, 위성 통신 등의 무선 네트워크를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 제2 통신망(500B)은 상담 시스템의 각 구성 간에 음성 신호의 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제2 통신망(500B)은 PSTN(Public Switched Telephone Network)을 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다. 이때 음성 신호는 '음성 통화 방식'에 따라 사용자가 응대 주체에게 전송하는 신호 또는 그 반대로 전송하는 신호를 의미할 수 있다.
선택적 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 하나의 통합된 통신망으로 구성될 수 있다. 이러한 경우 음성 신호는 양자화(또는 디지털화) 되어 음성 데이터의 형태로 송수신 될 수 있다.
또 다른 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 적어도 일부 망 구성을 공유하도록 구성될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 사용자가 상담 센터에 자신의 요청사항을 전달하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다. 바꾸어 말하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 서버(100)에 사용자의 상담 내용을 전송하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.
이와 같은 사용자 단말(200)은 도 1에 도시된 바와 같이, 휴대용 단말(201, 202, 203)을 의미할 수도 있고, 컴퓨터(204)를 의미할 수도 있다. 한편 도 1에는 도시되지 않았지만, 사용자 단말(200)은 사용자의 음성 신호를 전달하기 위한 전화기(미도시)를 의미할 수도 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 가령 사용자 단말(200)은 휴대폰(201)으로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.
이와 같은 사용자 단말(200)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 서버(100)에 의해 제공하는 상담에 대한 다양한 정보를 참조하여, 상담사가 사용자의 상담을 처리(또는 개입)하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.
가령 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 채팅봇 및/또는 다른 상담사와 같은 개별 응대 주체에 의해 관리되는 적어도 하나의 상담 세션에 관한 정보를 통합하여 표시할 수 있다.
이와 같은 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이, 컴퓨터 및 음성 통화 장치로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 전술한 바와 같이 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담 시스템에서, 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수 있다. 다만 도 1에 도시된 상담사 단말(300)의 수량은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
상담사 단말(300)의 구성에 대해서는 도 2를 참조하여 후술한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 채팅봇 서버(400)는 사용자의 상담에 대응하여 사용자에게 적절한 피드백을 제공하고, 그에 따른 적절한 처리를 수행하는 채팅봇을 제공하는 컴퓨팅 장치를 의미할 수 있다. 이와 같은 채팅봇 서버(400)는 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수도 있고, 단수일 수도 있다.
한편 채팅봇 서버(400)는 채팅봇의 동작을 위한 인공 신경망 또는 학습된 규칙 등을 메모리(미도시)에 저장하고 있을 수 있다. 다만 이는 예시적인 것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
선택적 실시예에서, 채팅봇 서버(400)와 후술하는 서버(100)는 일체로 구성될 수 있다. 다만 이하에서는 설명의 편의를 위하여 채팅봇 서버(400)와 서버(100)가 구분되는 별개의 장치임을 전제로 설명한다.
도 2은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 메모리(310), 프로세서(320), 통신모듈(330) 및 입출력 인터페이스(340)를 포함하고, 입출력 장치(350)와 연결될 수 있다.
메모리(310)는 상담사 단말(300)이 처리하는 데이터를 일시적 또는 영구적으로 저장하는 기능을 수행한다. 메모리는 자기 저장 매체(Magnetic Storage Media) 또는 플래시 저장 매체(Flash Storage Media)를 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
프로세서(320)는 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 본 발명에서 '프로세서(processor)'는, 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(Microprocessor), 중앙처리장치(Central Processing Unit: CPU), 프로세서 코어(Processor Core), 멀티프로세서(Multiprocessor), ASIC(Application-Specific Integrated Circuit), FPGA(Field Programmable Gate Array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
통신모듈(330)은 상담사 단말(300)이 서버(100) 및/또는 사용자 단말(200)과 같은 다른 네트워크 장치와 유무선 연결을 통해 제어 신호 또는 데이터 신호와 같은 신호를 송수신하기 위해 필요한 하드웨어 및 소프트웨어를 포함하는 장치일 수 있다.
입출력 인터페이스(340)는 입출력 장치(350)와의 인터페이스를 위한 수단일 수 있다. 이때 입력 장치는 예를 들어 키보드, 마우스 및 터치 패널 등의 장치를 포함할 수 있다. 그리고 출력 장치는 디스플레이 및 스피커와 같은 장치를 포함할 수 있다.
이하에서는 도 3 내지 도 6을 참조하여, 상담사 단말(300)에 의해 수행되는 상담 세션의 표시 제어 방법을 설명한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)에 의해 수행되는 상담 세션의 표시 제어 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 서버(100)로부터 표시할 적어도 하나의 상담 세션의 데이터를 서버(100)로부터 수신할 수 있다.(S31) 가령 상담사 단말(300)은 서버(100)로부터 채팅봇에 의해 응대되고 있는 세 개의 상담 세션 데이터를 수신할 수 있다. 이때 '세 개'의 상담 세션 데이터는 세 명의 사용자에 대한 상담 세션 데이터를 의미할 수 있다. 바꾸어말하면 상담사 단말(300)은 세 명의 상담 세션에 대한 데이터를 수신하여 세 명의 상담 상황을 동시에 모니터링 할 수 있다.
한편 상담사 단말(300)이 서버(100)로부터 수신하는 상담 세션의 수는 상담 시스템의 종류 및/또는 상황에 따라 적절히 결정될 수 있다.
가령 서버(100)는 현재 처리중인 상담 세션들이 모든 상담사에게 균등하게 분배될 수 있도록 상담 세션의 수를 결정하여 각 상담사 단말(300)이 결정된 수량의 상담 세션 데이터를 수신하도록 할 수 있다.
선택적 실시예에서 서버(100)는 개별 상담사들이 부담하는 상담 세션의 가중치의 합이 균등하도록 상담 세션을 할당할 수 있다. 이러한 경우 서버(100)는 개별 상담 세션의 분석 결과에 기초하여, 개입 필요도가 높은 상담 세션에 대해서는 높은 가중치를 부여하고 개입 필요도가 낮은 상담 세션에 대해서는 낮은 가중치를 부여하여 개입 필요도가 높은 상담 세션을 담당하는 상담사가 담당하는 상담 세션의 수가 상대적으로 적도록 할 수 있다.
또 다른 선택적 실시예에서 서버(100)는 개별 상담사들의 상담 전문 분야를 고려하여 상담 세션을 할당할 수도 있다. 이러한 경우 서버(100)는 개별 상담 세션의 분석 결과에 기초하여, 파악된 상담의 카테고리와 개별 상담사들의 전문 분야가 매칭되도록 상담 세션을 할당하 수도 있다.
다만 이와 같은 상담 세션의 수량 결정 방법 및 상담 세션의 할당 방법은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 적어도 하나의 상담 세션 각각에 대해서, 상담 세션 각각의 대화 이력을 포함하는 상담 세션 윈도우를 표시할 수 있다.(S32)
도 4는 상담사 단말(300)에 세 개의 상담 세션 윈도우(610, 620, 630)가 표시된 화면(600)을 도시한 도면이다.
도 4를 참조하면, 화면(600)에는 수신된 상담 세션 각각에 대한 상담 세션 윈도우(610, 620, 630)가 표시될 수 있다. 이때 각각의 상담 세션 윈도우(610, 620, 630)는 대화 이력을 포함한 다양한 정보들이 표시되는 영역을 포함할 수 있다.
가령 두 번때 상담 세션 윈도우(620)를 예시적으로 살펴보면, 상담 세션 윈도우(620)는 사용자 및 현재 응대 주체가 표시되는 영역(621), 대화 이력이 표시되는 영역(622), 사용자에 대한 식별 정보가 표시되는 영역(623) 및 개입 필요도를 비롯한 상담 세션의 분석 결과가 표시되는 영역(624)을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에서 사용자에 대한 식별 정보가 표시되는 영역(623)은 대화 이력이 표시되는 영역(622)의 상위 레이어로 표시될 수 있다. 다만 이와 같은 표시 형태는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에서 개입 필요도를 비롯한 상담 세션의 분석 결과가 표시되는 영역(624)은 상담사의 상담 세션 개입을 위한 인터페이스를 포함할 수 있다. 가령 영역(624)은 도 4에 도시된 바와 같이 버튼(625)의 형태의 상담 세션 개입을 위한 인터페이스를 포함할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다. 상담사의 개입에 따른 표시 제어 내용은 도 5 및 도 6을 참조하여 후술한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 하나 이상의 상담 세션 윈도우(610, 620, 630)를 표시함에 있어서, 각각의 상담 세션 표시 윈도우(610, 620, 630)의 적어도 일부 영역이 다른 윈도우에 의해 가려지지 않게 표시할 수 있다.
이때 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 상담 세션 윈도우(610, 620, 630)를 구성하는 영역들의 표시 우선순위를 고려하여 다른 윈도우에 가려지는 영역 및/또는 가장 마지막까지 표시될 영역을 결정할 수 있다. 가령 상담 세션 윈도우(620)를 예를 들어 설명하면, 영역(624)이 가장 높은 우선순위를 갖고, 그 다음은 영역(622) 내의 가장 최신의 메시지가 표시되는 영역, 그 다음은 영역(621), 마지막으로 영역(623)이 우선순위를 갖도록 설정될 수 있다. 이와 같은 설정에 따를 경우 표시하고자 하는 상담 세션 윈도우가 증가하여도 상담 세션의 분석 결과가 표시되는 영역(624)은 항상 표시될 수 있다.
한편 본 발명에서 '개입 필요도'는 서버(100)가 소정의 규칙에 따라 산출할 것으로, 해당 상담 세션에 상담사의 개입이 필요한 정도를 나타내는 지표를 의미할 수 있다.
가령 서버(100)는 상담 세션이 소정의 시나리오에 해당하는 경우 개입 필요도를 증가 및/또는 감소시킬 수 있다. 이때 소정의 시나리오는 가령 사용자의 감정 상태가 화난 상태에 해당하는 경우, 사용자가 응대 주체를 변경해줄 것을 요청하는 경우, 사용자가 채팅봇이 처리할 수 없는 내용을 요청한 경우 등을 포함할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 개입 필요도는 다양한 기법에 따라 산출될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 각 상담 세션의 개입 필요도에 따라 상담 세션 표시 윈도우의 표시 방식을 조절하여 표시할 수 있다. 이를 위하여 상담사 단말(300)은 적어도 하나의 상담 세션 각각에 대한 상담사의 개입 필요도를 확인할 수 있다. 이때 '개입 필요도'는 전술한바와 같이 서버(100)가 산출하여 전송한것일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 개입 필요도가 높은 상담 세션일수록 세션 윈도를 강조하여 표시할 수 있다.
이때 세션 윈도우를 '강조하여 표시'하는 것은 도 4에 도시된 바와 같이 세션 윈도우(610, 620, 630)의 표시 크기(폭)를 개입 필요도에 비례하여 표시하는 방식, 윈도우를 가장 높은 레이어(Layer)에 표시하는 방식, 윈도우를 가장 앞에 표시하는 방식, 윈도우를 깜박이는 방식 중 어느 하나의 방식으로 표시하는 것을 의미할 수 있다. 다만 상술한 방식들은 강조하여 표시하는 방식의 예시로써, 화면 내 특정 개체를 시각적으로 강조하여 표시할 수 있는 방법이면 본 발명의 '강조하여 표시'하는 방법에 해당할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 시간의 흐름에 따라 상담 세션 데이터 및/또는 개입 필요도가 갱신될 때 마다 상담 세션 윈도우의 강조의 정도를 조절하거나, 강조의 대상이 되는 윈도우를 변경할 수 있다.
가령 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 적어도 하나의 상담 세션 갱신 데이터를 수신하고(S33), 이에 기초하여 강조 표시를 갱신하여 표시할 수 있다. 한편 단계 S33에서 설명하는 상담 세션 갱신 데이터의 수신은 다른 단계와 병렬적으로 수행될 수 있다.
즉 도 3에서는 설명의 편의를 위해 상담 세션 갱신 데이터의 수신이 단계 S32 및 단계 S34 사이에 수행되는것으로 설명하였지만, 상담 세션 갱신 데이터의 수신은 수행 순서에 관계 없이 단계 S34 내지 S38과 병렬적으로 이루어 질 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 단계 S33에서 수신된 상담 세션 갱신 데이터에 기초하여, 상담사의 개입을 위한 소정의 조건을 만족하는 상담 세션의 세션 윈도우를 기 설정된 방식으로 표시할 수 있다. 이때 ' 상담사의 개입을 위한 소정의 조건'은 예를 들어 전술한 '개입 필요도'가 소정의 임계값 이상인 조건일 수 있다.
가령 도 4에서 두 번째 세션 윈도우(620)로 표시된 두 번째 상담 세션의 개입 필요도가 소정의 임계값 이상인 경우, 상담사 단말(300)은 세션 윈도우(620) 상의 개입하기 버튼(625)의 색상을 다른 세션 윈도우(610, 630)와 다른 색상으로 변경하여 표시하거나, 서로 다른 두 개의 색상을 교번하여 표시할 수 있다. 다만 이와 같은 방식은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 화면에 표시된 적어도 하나의 상담 세션 중 어느 하나에 대한 상담사의 선택 정보에 기초하여, 선택된 상담 세션에 대한 상담사의 개입을 위한 처리를 수행할 수 있다.
가령 상담사는 세션 윈도우(620) 상의 개입하기 버튼(625)에 대한 입력을 수행함으로써 두 번째 상담 세션을 선택하여 개입할 수 있다.
이를 위해 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 상담사가 개입하고자 하는 세션의 선택 정보를 획득할 수 있다.(S34) 또한 상담사 단말(300)은 선택된 상담 세션에 상담사의 개입을 위한 일련의 처리를 수행할 수 있다.
먼저 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 선택된 상담 세션에 참여중인 응대 주체 및 사용자 중 적어도 하나에 상담사의 개입 사실을 알리는 메시지의 발송 요청을 서버(100)로 전송할 수 있다.(S35) 이때 상담사 단말(300)은 기존 응대 주체(가령 채팅봇)에 의한 사용자의 응대 종료 명령을 서버(100)로 전송할 수 있다.
또한 선택된 상담 세션의 대화 윈도우에 상담사의 개입 시점을 표시하고, 상담사의 세션의 참여를 위한 인터페이스를 표시할 수 있다.(S36)
도 5 및 도 6은 상담사의 세션 참여를 위한 인터페이스가 표시된 화면(700, 800)의 예시이다.
설명의 편의를 위해 상담사가 도 4의 화면에서 버튼(625)에 대한 입력을 수행하여 두 번째 상담 세션에 대한 개입을 요청하였음을 전제로 설명한다.
상술한 전제 하에, 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 상담 세션 윈도우(710)에 상담사의 개입 시점을 소정의 메시지(711)의 형태로 표시하고, 상담사의 세션의 참여를 위한 인터페이스(712)를 표시할 수 있다.
이때 개입 시점을 나타내는 소정의 메시지(711)는 상담 세션 윈도우 내의 대화 이력이 표시되는 영역에 표시되어, 정확한 개입 시점을 표시함과 동시에 상담사가 전후 대화 이력을 참조하여 개입을 수행할 수 있도록 할 수 있다.
한편 인터페이스(712)는 상담사가 입력한 메시지가 표시되는 영역, 메시지를 전송하기 위한 버튼 및 기 완성된 문구(714, 715) 입력을 위한 버튼(713)을 포함할 수 있다. 사용자는 키보드와 같은 입력수단을 이용하여 메시지를 입력할 수도 있고 버튼(713)에 대한 입력을 수행하여 기 완성된 문구(714, 715)를 문구의 형태로 입력할 수도 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 사용자가 버튼(713)에 대한 입력을 수행한 경우, 도 6과 같이 문구 입력을 위한 레이어(811)를 상담 세션 윈도우(810)상에 표시할 수 있다. 이때 상담사 단말(300)은 기본적으로 모든 상담 세션에 사용될 수 있는 '기본 문구'를 입력하기 위한 인터페이스와, 모든 상담 세션에 사용될 수 있으나, 변형이 필요한 '추가 문구'를 입력하기 위한 인터페이스와 '기타 문구'를 입력하기 위한 인터페이스를 표시할 수 있다. 사용자는 레이어(811)에 표시된 인터페이스를 통하여 빠르게 첫 메시지를 작성하여 발송함으로써 응대 주체 변경에 따른 사용자의 불편을 최소화 할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 사용자로부터 수신된 메시지를 서버(100)로부터 수신(S37)하여 표시하고, 이에 대응한 상담사의 메시지 입력을 획득하여 이를 서버(100)에 전송하여 사용자 단말로 전송해줄 것을 요청할 수 있다.(S38)
이로써 본원발명은 복수의 상담 세션에 대한 모니터링이 상담사에 의해 이루어 질 수 있도록 할 수 있으며, 특히 상담 세션의 개입 필요도에 따라 시각적 효과를 부여하여 상담 세션 윈도우를 표시함으로써 상담사에 의한 복수 상담 세션의 효율적 모니터링이 가능하도록 할 수 있다.
또한 본원발명은 상담 세션에 대한 상담사의 개입에 있어서 미리 완성된 문구를 빠르게 입력할 수 있는 인터페이스를 제공하여 응대 주체 변경에 따른 상담 지연을 방지할 수 있다.
나아가 다수의 응대 주체를 채팅봇으로 하고, 개입이 필요한 몇몇 상담 세션에 대해서만 사람 즉 상담사가 개입하는 형태로 상담 센터를 운영하여, 상담 센터의 규모 및 유지 보수 비용을 절감시킬 수 있다.
이상 설명된 본 발명에 따른 실시예는 컴퓨터 상에서 다양한 구성요소를 통하여 실행될 수 있는 컴퓨터 프로그램의 형태로 구현될 수 있으며, 이와 같은 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터로 판독 가능한 매체에 기록될 수 있다. 이때, 매체는 컴퓨터로 실행 가능한 프로그램을 저장하는 것일 수 있다. 매체의 예시로는, 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM 및 DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical medium), 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등을 포함하여 프로그램 명령어가 저장되도록 구성된 것이 있을 수 있다.
한편, 상기 컴퓨터 프로그램은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것이거나 컴퓨터 소프트웨어 분야의 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수 있다. 컴퓨터 프로그램의 예에는, 컴파일러에 의하여 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용하여 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함될 수 있다.
본 발명에서 설명하는 특정 실행들은 일 실시 예들로서, 어떠한 방법으로도 본 발명의 범위를 한정하는 것은 아니다. 명세서의 간결함을 위하여, 종래 전자적인 구성들, 제어 시스템들, 소프트웨어, 상기 시스템들의 다른 기능적인 측면들의 기재는 생략될 수 있다. 또한, 도면에 도시된 구성 요소들 간의 선들의 연결 또는 연결 부재들은 기능적인 연결 및/또는 물리적 또는 회로적 연결들을 예시적으로 나타낸 것으로서, 실제 장치에서는 대체 가능하거나 추가의 다양한 기능적인 연결, 물리적인 연결, 또는 회로 연결들로서 나타내어질 수 있다. 또한, "필수적인", "중요하게" 등과 같이 구체적인 언급이 없다면 본 발명의 적용을 위하여 반드시 필요한 구성 요소가 아닐 수 있다.
따라서, 본 발명의 사상은 상기 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 또는 이로부터 등가적으로 변경된 모든 범위는 본 발명의 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.
100: 서버
200: 사용자 단말
300: 상담사 단말
310: 상담 정보 제공 장치
311: 통신부
312: 제어부
313: 메모리
400: 채팅봇 서버
500A: 제1 통신망
500B: 제2 통신망

Claims (10)

  1. 개별 응대 주체에 의해 관리되는 적어도 하나의 상담 세션을 통합하여 표시하는 상담 세션의 표시 제어 방법으로,
    표시할 적어도 하나의 상담 세션의 데이터를 서버로부터 수신하는 단계;
    상기 적어도 하나의 상담 세션 각각에 대해서, 상기 적어도 하나의 상담 세션 각각의 대화 이력을 포함하는 상담 세션 윈도우를 표시하는 단계; 및
    상담 내용이 상담사의 개입을 위한 소정의 조건을 만족하는 상담 세션의 세션 윈도우를 기 설정된 방식으로 표시하는 단계;를 포함하는, 상담 세션의 표시 제어 방법.
  2. 청구항 1에 있어서
    상기 적어도 하나의 상담 세션 중 어느 하나에 대한 상담사의 선택 정보에 기초하여, 선택된 상담 세션에 상기 상담사의 개입을 위한 처리를 수행하는 단계;를 더 포함하는, 상담 세션의 표시 제어 방법.
  3. 청구항 2에 있어서
    상기 상담사의 개입을 위한 처리를 수행하는 단계는
    상기 서버에 상기 선택된 상담 세션에 참여중인 응대 주체 및 사용자 중 적어도 하나에 상기 상담사의 개입 사실을 알리는 메시지의 발송을 요청하는 단계;
    상기 선택된 상담 세션의 대화 윈도우에 상기 상담사의 개입 시점을 표시하는 단계; 및
    상기 상담사의 상기 선택된 상담 세션의 참여를 위한 인터페이스를 표시하는 단계; 를 포함하는, 상담 세션의 표시 제어 방법.
  4. 청구항 3에 있어서
    상기 상담사의 개입을 위한 처리를 수행하는 단계는
    상기 응대 주체에 의한 상기 사용자의 응대 종료 명령을 상기 서버로 전송하는 단계;를 더 포함하는, 상담 세션의 표시 제어 방법.
  5. 청구항 1에 있어서
    상기 상담 세션 윈도우를 표시하는 단계는
    상기 적어도 하나의 상담 세션 각각에 대한 상담 세션 표시 윈도우의 적어도 일부 영역이 다른 윈도우에 의해 가려지지 않게 표시하는, 상담 세션의 표시 제어 방법.
  6. 청구항 1에 있어서
    상기 상담 세션의 세션 윈도우를 소정의 방식으로 표시하는 단계는
    상기 적어도 하나의 상담 세션 각각에 대한 상기 상담사의 개입 필요도를 확인하는 단계; 및
    상기 개입 필요도가 높은 상담 세션일수록 세션 윈도를 강조하여 표시하는 단계;를 포함하는, 상담 세션의 표시 제어 방법.
  7. 청구항 6에 있어서
    상기 강조하여 표시하는 단계는
    상기 개입 필요도가 높은 상담 세션일수록 윈도우를 크게 표시는 방식, 윈도우를 가장 높은 레이어(Layer)에 표시하는 방식, 윈도우를 가장 앞에 표시하는 방식, 윈도우를 깜박이는 방식 중 어느 하나의 방식으로 표시하는, 상담 세션의 표시 제어 방법.
  8. 청구항 1에 있어서
    상기 상담사의 개입을 위한 소정의 조건은
    개입 필요도가 소정의 임계값 이상인 조건인, 상담 세션의 표시 제어 방법.
  9. 청구항 1에 있어서
    상기 상담 세션 윈도우를 표시하는 단계는
    상기 상담 세션 윈도우에 상기 적어도 하나의 상담 세션 각각의 대화 이력 외에 상기 상담 세션에 참여중인 사용자의 식별정보, 상기 대화 이력의 분석 정보 및 상기 사용자의 부가정보 중 적어도 하나를 더 표시하는, 상담 세션의 표시 제어 방법.
  10. 컴퓨터를 이용하여
    청구항 1 내지 청구항 9 중 어느 한 항의 방법을 실행하기 위하여 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램.
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