KR101644295B1 - 통합형 온라인 고객 상담 시스템 및 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 통합형 온라인 고객 상담 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 고객이 주문한 상품과 관련한 서플라이 체인 상의 복수의 협력업체 단말기가, 고객 단말기와 대화 형식의 상담을 진행할 수 있고, 복수의 협력업체 단말기 서로 간에 대화를 진행할 수 있는 메신저 수단을 제공받고, 복수의 협력업체 단말기 중 고객 단말기로부터 상담 문의를 받은 상담원 단말기가 메신저 수단 상에, 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 포함하고 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 더 포함하는 대화 영역을 표시하며, 상담원 단말기가 대화 영역을 통해 고객 단말기와 대화를 진행하는 도중, 다른 협력업체 단말기와 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하고, 고객 단말기와 상품에 대한 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하여 대화를 진행함으로써, 고객이 서플라이 체인 상의 어느 협력업체를 골라 상담을 진행하여도 한 번에 원하는 답변을 얻을 수 있어 고객의 편의가 증진되고, 상담원의 상담 효율이 개선된다.

Description

통합형 온라인 고객 상담 시스템 및 방법 {Integrated online customer service system and method}

본 발명은 상품 등의 구매 고객과 상담을 효율적으로 진행하기 위한 기술과 관련된 것으로, 더욱 상세하게는 온라인 상에서 고객 상담이 이루어지는 경우 서플라이 체인(supply chain) 상의 각 담당자로부터 해당 상품과 관련한 정보를 취득하여 고객이 원하는 답변을 제공할 수 있는 통합형 온라인 고객 상담 시스템 및 방법에 관한 것이다.

통신 기술 및 배송망의 발달로 인해, 고객이 자신이 보유한 단말기로 시간와 장소에 관계없이 상품을 구매하고, 자신이 원하는 장소에서 해당 상품을 송달받을 수 있는 시대가 도래하였다. 상품판매자는 온라인 쇼핑몰에 자신이 판매하는 상품을 등록하고, 고객은 자신의 단말기로 쇼핑몰에 접속해 상품을 구매하며, 이후 상품이 택배사를 통해 고객이 지정한 장소로 배송된다.

그리고 상품판매자, 쇼핑몰, 택배사 각각은 고객 서비스(customer service)를 위한 상담원을 통해 고객 상담 서비스를 제공하고 있으며, 상품을 구매한 고객이 상품의 하자에 대해 상담을 받을 때는 상품판매자의 상담원에게 문의를 하여야 하고, 상품의 취소/교환 등에 대해서는 구매를 진행한 쇼핑몰의 상담원에게 문의를 하여야 하며, 상품의 배송과 관련하여서는 택배사의 상담원에게 문의를 하여야 한다. 이때 고객은 자신이 문의할 곳을 올바르게 선택하지 못한 경우, 다시 올바른 곳으로 전화 등을 하여야 원하는 답변을 얻을 수 있는 등의 번거로움이 있다.

한편 고객이 문의할 곳을 올바르게 선택하여 통화 등을 시도하여도, 모든 상담원이 상담 중인 관계로 반복하여 상담을 위한 전화를 시도하여야 하는 불편함이 존재한다.

한국등록특허 제10-1339838호 (2013년 12월 04일 공고) 한국공개특허 제10-2012-0138252호 (2012년 12월 24일 공개)

상기와 같은 문제점을 해결하기 위한 본 발명의 목적은, 고객이 자신의 단말기를 이용해 온라인을 통해, 서플라이 체인 상에 위치한 각각의 협력업체의 상담원 중 어느 하나의 상담원에게 상담 문의를 하는 경우, 문의를 받은 특정 상담원이 자신의 단말기를 이용해 고객과 상담 대화를 진행하는 도중, 타사의 상담원과 고객으로부터의 문의와 관련한 대화를 진행하여 원하는 정보를 취득하고 이를 다시 고객 측으로 전달함으로써, 한 번에 고객이 원하는 답변을 제공할 수 있는 통합형 온라인 고객 상담 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.

또한 본 발명은 하나 이상의 고객으로부터 상담 문의가 접수된 경우 상담원이 신속히 응답할 수 있도록 함으로써 효율적인 고객 상담 서비스가 제공될 수 있도록 하는 통합형 온라인 고객 상담 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.

상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템은, 고객이 주문한 상품과 관련한 서플라이 체인(supply chain) 상의 복수의 협력업체 단말기에게, 고객 단말기와 대화 형식의 상담을 진행할 수 있고 상기 복수의 협력업체 단말기 서로 간에 대화를 진행할 수 있는 메신저 수단을 제공하는 메신저 제공 서버, 및 상기 복수의 협력업체 단말기 중 상기 고객 단말기로부터 상담 문의를 받은 단말기로서, 상기 메신저 수단 상에, 상기 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 포함하고 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 더 포함하는 대화 영역을 표시하며, 상기 대화 영역을 통해 상기 고객 단말기와 대화를 진행하는 도중, 상기 다른 협력업체 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하고, 상기 고객 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하여 대화를 진행하는 상담원 단말기를 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템에 있어서, 상기 상담원 단말기는, 상기 다른 협력업체 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하면, 상기 상품과 관련한 정보를 전환된 탭에 입력하여 표시하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템에 있어서, 상기 전환된 탭에 입력되는 정보는, 상기 상품과 관련한 배송정보 또는 주문정보를 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템에 있어서, 상기 상담원 단말기는, 상기 고객 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하면, 상기 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용 중 선택된 부분을 재전환된 탭에 입력하여 표시하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템에 있어서, 상기 대화 영역은, 상기 고객 단말기와의 대화 내용 및 상기 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용을 시간 순서에 따라 정렬하여 함께 표시하기 위한 탭을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템에 있어서, 상기 상담원 단말기는 상기 고객 단말기로부터 수신한 정보를 기반으로 상기 상품과 관련한 정보를 나타내는 상담 정보 영역을 더 표시하고, 상기 상담 정보 영역에는, 상기 상품의 배송정보, 상품정보, 주문정보 및 상담이력 정보 중 하나 이상의 정보가 표시되는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템에 있어서, 상기 상담원 단말기는 임의의 단어나 임의의 어구에 대응하는 템플릿 답변 정보를 나타내는 템플릿 영역을 더 표시하고, 상기 고객 단말기로부터의 대화 문장에 포함된 특정 단어나 특정 어구가 선택됨에 따라 대응되는 하나 이상의 템플릿 답변을 상기 템플릿 영역에 표시한 후, 선택된 특정 템플릿 답변을 상기 고객 단말기와 대화를 진행하는 탭에 입력하여 표시하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템에 있어서, 상기 상담원 단말기는 대응하는 상담원에게 배정된 상담 업무의 목록을 나타내는 상담 목록 영역을 더 표시하고, 상기 상담 목록 영역은, 상담원에게 접수되지 않은 상담 건 정보 필드, 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드 및 상담의 완료된 상담 건 정보 필드 중 하나 이상의 정보 필드를 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템에 있어서, 상기 상담 목록 영역에는, 각 정보 필드에 대응되는 상담 건 수 정보가 표시되고, 특정 정보 필드가 선택됨에 따라 상기 특정 정보 필드에 포함된 상담 건 목록이 표시되며, 상기 상담 건 목록 중 특정 상담 건이 선택됨에 따라 대응하는 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 상태로 상기 대화 영역이 전환되는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템에 있어서, 상기 상담원 단말기는 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드에 포함된 상담 건 중, 약속된 시간이 경과된 상담 건에 대한 알람 기능을 제공하는 것을 특징으로 한다.

상기와 같은 목적에 따른 본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 방법은, 고객이 주문한 상품과 관련한 서플라이 체인 상의 복수의 협력업체 단말기가, 고객 단말기와 대화 형식의 상담을 진행할 수 있고, 상기 복수의 협력업체 단말기 서로 간에 대화를 진행할 수 있는 메신저 수단을 제공받는 메신저 제공 단계, 상기 복수의 협력업체 단말기 중 상기 고객 단말기로부터 상담 문의를 받은 상담원 단말기가 상기 메신저 수단 상에, 상기 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 포함하고 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 더 포함하는 대화 영역을 표시하는 표시 단계, 및 상기 상담원 단말기가 상기 대화 영역을 통해 상기 고객 단말기와 대화를 진행하는 도중, 상기 다른 협력업체 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하고, 상기 고객 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하여 대화를 진행하는 상담 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 방법에 있어서, 상기 상담 단계는, 상기 상담원 단말기가 상기 다른 협력업체 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하면, 상기 상품과 관련한 정보를 전환된 탭에 입력하여 표시하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 방법에 있어서, 상기 상담 단계에서, 상기 전환된 탭에 입력되는 정보는 상기 상품과 관련한 배송정보 또는 주문정보를 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 방법에 있어서, 상기 상담 단계는, 상기 상담원 단말기가 상기 고객 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하면, 상기 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용 중 선택된 부분을 재전환된 탭에 입력하여 표시하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 방법에 있어서, 상기 대화 영역은, 상기 고객 단말기와의 대화 내용 및 상기 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용을 시간 순서에 따라 정렬하여 함께 표시하기 위한 탭을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 방법에 있어서, 상기 표시 단계는, 상기 상담원 단말기가 상기 고객 단말기로부터 수신한 정보를 기반으로 상기 상품과 관련한 정보를 나타내는 상담 정보 영역을 더 표시하고, 상기 상담 정보 영역에는, 상기 상품의 배송정보, 상품정보, 주문정보 및 상담이력 정보 중 하나 이상의 정보가 표시되는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 방법.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 방법에 있어서, 상기 표시 단계는, 상기 상담원 단말기가 임의의 단어나 임의의 어구에 대응하는 템플릿 답변 정보를 나타내는 템플릿 영역을 더 표시하고, 상기 상담 단계는, 상기 고객 단말기로부터의 대화 문장에 포함된 특정 단어나 특정 어구가 선택됨에 따라 대응되는 하나 이상의 템플릿 답변을 상기 템플릿 영역에 표시한 후, 선택된 특정 템플릿 답변을 상기 고객 단말기와 대화를 진행하는 탭에 입력하여 표시하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 방법에 있어서, 상기 표시 단계는, 상기 상담원 단말기에 대응하는 상담원에게 배정된 상담 업무의 목록을 나타내는 상담 목록 영역을 더 표시하고, 상기 상담 목록 영역은, 상담원에게 접수되지 않은 상담 건 정보 필드, 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드 및 상담의 완료된 상담 건 정보 필드 중 하나 이상의 정보 필드를 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 방법에 있어서, 상기 상담 목록 영역에는, 각 정보 필드에 대응되는 상담 건 수 정보가 표시되고, 특정 정보 필드가 선택됨에 따라 상기 특정 정보 필드에 포함된 상담 건 목록이 표시되며, 상기 상담 건 목록 중 특정 상담 건이 선택됨에 따라 대응하는 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 상태로 상기 대화 영역이 전환되는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 방법에 있어서, 상기 상담 단계는, 상기 상담원 단말기가 상기 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행하는 도중, 상기 다른 협력업체 단말기가 또 다른 협력업체 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 메신저 수단의 탭을 전환하고, 상기 다른 협력업체 단말기가 상기 상담원 단말기와 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하여 상담을 진행하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 통합형 온라인 고객 상담 시스템 및 방법에 따르면, 고객이 서플라이 체인 상에 존재하는 복수의 협력업체 중 어느 협력업체를 골라 상담을 진행하여도 한 번에 원하는 답변을 얻을 수 있어, 고객의 편의가 증진된다.

또한 서플라이 체인 상의 각 협력업체는, 고객 상담 중 실시간으로 고객의 문의와 관련한 정보를 교환하여 고객이 원하는 답변을 제공할 수 있으므로, 고객 서비스의 품질 및 고객 만족도가 개선되는 효과를 기대할 수 있다.

더하여 협력업체 측의 상담원은, 고객 문의에 따라 관련된 상품의 각종 정보를 손쉽게 확인할 수 있고, 템플릿이나 타 상담원의 답변을 이용하여 용이하게 답변을 입력할 수도 있으며, 상담 목록의 관리를 통해 자신에게 할당된 업무를 효율적으로 관리할 수 있어, 고객 상담 업무의 효율 향상 및 편의 증진을 기대할 수 있다.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 통합형 온라인 고객 상담 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따라 상담원 단말기에 메신저 수단이 구동되어 표시된 모습을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따라 대화 영역의 탭을 전환하며 상담을 진행하는 모습을 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따라 전체 대화 내용을 표시한 탭의 모습을 나타낸 도면이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 통합형 온라인 고객 상담 방법의 과정을 나타낸 도면이다.

하기의 설명에서는 본 발명의 실시예를 이해하는데 필요한 부분만이 설명되며, 그 이외 부분의 설명은 본 발명의 요지를 흩트리지 않도록 생략될 것이라는 것을 유의하여야 한다.

이하에서 설명되는 본 명세서 및 청구범위에 사용된 용어나 단어는 통상적이거나 사전적인 의미로 한정해서 해석되어서는 아니되며, 발명자는 그 자신의 발명을 가장 최선의 방법으로 설명하기 위해 용어의 개념으로 적절하게 정의할 수 있다는 원칙에 입각하여 본 발명의 기술적 사상에 부합하는 의미와 개념으로 해석되어야만 한다. 따라서 본 명세서에 기재된 실시예와 도면에 도시된 구성은 본 발명의 바람직한 실시예에 불과할 뿐이고, 본 발명의 기술적 사상을 모두 대변하는 것은 아니므로, 본 출원시점에 있어서 이들을 대체할 수 있는 다양한 균등물과 변형예들이 있을 수 있음을 이해하여야 한다.

본 발명은 온라인을 통한 고객 상담 방법과 관련한 것이다. 이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 보다 상세하게 설명하기로 한다.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 통합형 온라인 고객 상담 시스템(1000)의 구성을 나타낸 도면이다.

도 1을 참조하면, 본 실시예의 통합형 온라인 고객 상담 시스템(1000)은 고객 단말기(100), 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300), 택배사 단말기(400), 메신저 제공 서버(500) 및 통신망(600)을 포함하여 구성된다. 이때, 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300), 택배사 단말기(400)기는, 상품의 연쇄적인 생산 및 공급 과정을 나타내는 서플라이 체인(supply chain) 상에 위치하는 협력업체 단말기를 예시한 것으로서, 발명의 범위는 이에 한정되는 것이 아니다. 다만 본 실시예에서는 고객이 주문한 상품의 서플라이 체인 상에 상품판매자, 쇼핑몰 및 택배사의 협력업체가 존재하는 것을 예시하여 설명하기로 한다.

고객 단말기(100)는 쇼핑몰을 통해 상품판매자의 상품을 구매하여 택배사를 통해 배송받는 고객이 보유한 단말기이다. 고객은 상품과 관련한 온라인 상담을 위해 고객 단말기(100)를 이용하며, 이때 고객 단말기(100)는 스마트폰, PC(Personal Computer) 등 메신저 프로그램을 구비하여 통신망(600)을 통해 서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 또는 택배사 단말기(400)와 대화를 진행할 수 있는 어떠한 단말기도 될 수 있다. 고객 단말기(100)는 대화 형식의 상담을 위해 문자를 입력할 수 있는 터치스크린, 키보드, 키패드 등의 입력 수단, 대화 내용 확인을 위한 디스플레이 화면 및 통신망(600)을 통해 데이터를 송수신하기 위한 통신 모듈을 포함한다.

상품판매자 단말기(200)는 고객 단말기(100)로부터의 문의에 따라 온라인 상담을 진행하기 위해, 서플라이 체인 상의 협력업체인 상품판매자 측의 상담원이 활용하는 단말기이다.

쇼핑몰 단말기(300)는 고객 단말기(100)로부터의 문의에 따라 온라인 상담을 진행하기 위해, 서플라이 체인 상의 협력업체인 쇼핑몰 측의 상담원이 활용하는 단말기이다.

택배사 단말기(400)는 고객 단말기(100)로부터의 문의에 따라 온라인 상담을 진행하기 위해, 서플라이 체인 상의 협력업체인 택배사 측의 상담원이 활용하는 단말기이다.

서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400)는, 메신저 제공 서버(500)로부터 제공받은 메신저 수단을 이용해 고객 단말기(100)로부터의 상담 문의에 대한 답변을 대화 형식으로 제공하며, 이때 고객 단말기(100)와의 대화 도중 해당 메신저 수단을 통해 다른 협력업체 단말기와 문의와 관련한 대화를 나눌 수 있다. 이 경우 다른 협력업체 단말기란 서플라이 체인 상에 위치하는 복수의 협력업체 단말기(200, 300, 400) 중 자신이 아닌 단말기를 말하며, 예를 들어, 쇼핑몰 단말기(300)가 고객 단말기(100)로부터 메신저 수단을 통해 상담을 진행하는 경우, 쇼핑몰 단말기(300)는 다른 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200)나 택배사 단말기(400)와 대화를 병행할 수 있음을 말한다. 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400)는 스마트폰, PC(Personal Computer), 또는 전용 단말기 등 메신저 수단을 구비하여 통신망(600)을 통해 고객 단말기(100)와 대화를 진행하거나 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 또는 택배사 단말기(400) 중 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행할 수 있는 어떠한 단말기도 될 수 있다. 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400)는 대화 형식의 상담을 위해 문자를 입력할 수 있는 터치스크린, 키보드, 키패드 등의 입력 수단, 대화 내용 확인을 위한 디스플레이 화면 및 통신망(600)을 통해 데이터를 송수신하기 위한 통신 모듈을 포함한다.

메신저 제공 서버(500)는 대화 형식의 고객 상담을 진행할 수 있는 메신저 수단을 제공하는 역할을 하는 서버 장치이다. 메신저 제공 서버(500)가 제공하는 메신저 수단은, 고객 단말기(100)로부터 상담 문의를 수신한 협력업체 단말기(200, 300, 400)가 고객 단말기(100)와 대화 형식의 상담을 진행할 수 있고, 동시에 복수의 협력업체 단말기(200, 300, 400) 서로 간에 대화를 진행할 수 있는 기능을 제공한다.

통신망(600)은 고객 단말기(100), 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400) 서로 간에 데이터를 송수신할 수 있도록 지원하는 네트워크를 포함하며, 각종 유선망, 무선망 및 이들의 결합망을 포함하는 개념으로 해석되어야 한다.

먼저 고객 단말기(100)는 온라인 상담을 진행할 수 있는 메신저 프로그램을 설치한다. 그리고 서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400)는 메신저 제공 서버(500)가 제공하는 메신저 수단을 제공받아 설치한다. 이때 고객 단말기(100)가 설치하는 메신저 프로그램은, 메신저 제공 서버(500) 또는 그 밖의 장치로부터 수신하여 설치될 수 있으며, 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400)에 설치되는 메신저 수단과는 그 기능이 다르다. 즉, 고객 단말기(100)에 설치되는 메신저 프로그램은, 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 또는 택배사 단말기(400)로 상담 문의를 하기 위한 대화 기능에 초점이 맞추어져 있으나, 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400)에 설치되는 메신저 수단은 고객 단말기(100)와의 대화 뿐만 아니라 다른 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 또는 택배사 단말기(400)와의 대화를 동시에 진행할 수 있고, 상담 문의와 관련한 각종 정보를 상담원이 확인할 수 있도록 표시하며, 간단한 동작으로 고객 단말기(100)로 답변을 입력할 수 있도록 지원하고, 상담원에게 배정된 상담 업무의 목록을 표시하여 확인하도록 하는 등 상담원이 효율적인 상담 업무의 진행을 위한 환경을 제공한다.

이후 고객 단말기(100)가 메신저 프로그램을 이용해, 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 또는 택배사 단말기(400) 중 하나의 상담원 단말기로 상담 문의를 하면, 해당 상담원 단말기는 메신저 제공 서버(500)로부터 제공받은 메신저 수단 상에 상담 대화를 진행하기 위한 대화 영역을 표시한다. 이때 메신저 수단 상의 대화 영역은, 고객 단말기(100)와 대화를 진행하기 위한 탭을 포함하고, 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 또는 택배사 단말기(400) 중 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 더 포함한다. 예를 들어 고객 단말기(100)가 쇼핑몰 단말기(300)로 상담 문의를 한 경우라면, 쇼핑몰 단말기(300)는 고객 단말기(100)와 대화를 진행하기 위한 탭을 포함하고, 다른 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200) 및 택배사 단말기(400)와 대화를 진행하기 위한 탭을 포함한 대화 영역을 생성하여 메신저 수단 상에 표시하게 된다.

그리고 상담원 단말기는 고객 단말기(100)와의 대화를 위한 탭을 이용해 고객 단말기(100)와 상담 대화를 진행하는 도중, 필요에 따라 탭을 전환하여 다른 협력업체 단말기와 상품에 대한 대화를 진행할 수 있다. 예를 들어, 고객 단말기(100)로부터의 상담 문의에 따라 쇼핑몰 단말기(300)가 고객 단말기(100)와의 대화를 진행하기 위한 탭을 통해 대화를 진행하던 도중 배송과 관련한 질문을 받으면, 상담원의 선택에 따라 쇼핑몰 단말기(300)가 택배사 단말기(400)와 대화를 진행하기 위한 탭으로 전환하여 택배사 단말기(400)로 고객이 궁금해하는 배송 관련 질의를 하고 답변을 수신할 수 있다.

이때 상담원 단말기가 다른 협력업체 단말기와 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하면, 전환된 탭의 창에 배송정보나 주문정보 등 상품과 관련한 정보를 자동으로 입력하여 표시할 수 있다. 예를 들어, 쇼핑몰 단말기(300)가 고객 단말기(100)와 상담 대화를 진행하는 도중 택배사 단말기(400)와 대화를 진행하기 위한 탭으로 전환하면, 고객이 주문한 상품의 송장번호 등과 같이 택배사의 상담원이 정보를 조회하는 데 참조할 수 있는 정보를 제공하여 택배사 단말기(400)로부터 원하는 대답을 신속하게 제공받을 수 있다.

이후 상담원 단말기는 상담원의 선택에 따라 고객 단말기(100)와 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하여 고객 단말기(100)와의 대화를 진행하고, 다른 협력업체 단말기로부터의 대화 내용에 따라 작성된 답변을 고객 단말기(100)로 전송할 수 있다. 이때 상담원 단말기는 상담원이 직접 입력한 답변을 전송할 수 있지만, 해당 상담원이 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용 중에서 특정 부분을 선택함에 따라, 해당 선택된 부분을 재전환된 고객 단말기(100)와의 대화를 탭에 입력하여 전송되도록 할 수도 있다. 예를 들어, 고객 단말기(100)로부터 상담 문의를 받은 쇼핑몰 단말기(300)가 탭을 전환하여 다른 협력업체 단말기인 택배사 단말기(400)와 대화를 나누면, 메신저 수단은 해당 전환된 탭의 대화 내용 중 일부분을 선택하기 위한 기능을 제공할 수 있다. 그리고 상담원의 선택에 따라 택배사 단말기(400)와의 대화 내용 중 특정 부분이 선택되면, 고객 단말기(100)의 대화를 위한 탭으로 재전환됨에 따라 해당 재전환된 탭에 선택된 부분을 자동으로 입력하여 고객 단말기(100)로 답변이 제공되도록 할 수 있다.

또한 서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400)에 제공된 메신저 수단의 대화 영역은, 고객 단말기(100) 및 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용을 시간 순서에 따라 정렬하여 함께 표시하기 위한 탭을 더 포함할 수 있다. 예를 들어 쇼핑몰 단말기(300)가 특정 탭의 창에서 고객 단말기(100)와 대화를 진행하던 도중, 탭을 전환하여 택배사 단말기(400)와 대화를 진행하고, 그 결과에 따라 다시 탭을 재전환하여 고객 단말기(100)가 대화를 나눈 경우라면, 전체 대화 내용을 시간 순서에 따라 정렬하여 별도의 탭에 표시함으로써, 상담원이나 관리자가 이를 한꺼번에 확인하도록 할 수 있다.

한편 서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400)에 제공된 메신저 수단은, 고객의 상품과 관련한 정보를 나타내는 상담 정보 영역을 더 표시할 수 있다. 상담 정보 영역은 고객 단말기(100)가 문의하는 상품의 배송정보, 상품정보, 주문정보 및 상담이력 정보 중 하나 이상의 정보를 표시하여, 상담원이 이를 기반으로 상담을 용이하게 진행될 수 있도록 지원하기 위한 정보 영역이다. 예를 들어, 고객 단말기(100)가 쇼핑몰 단말기(300)로 상담 문의를 하는 경우, 고객 단말기(100) 상에서 고객이 입력한 정보나 고객의 계정 정보 등에 따라 상담 대상 건을 식별할 수 있는 등의 정보가 전송되면, 고객이 주문한 상품의 배송정보, 주문된 상품의 상세 정보, 상품의 주문과 관련한 정보, 해당 상품과 관련한 상담이력과 관련한 정보가 자동으로 표시되도록 하여 상담원이 이를 참조해 상담을 진행할 수 있도록 지원한다. 이때, 고객 단말기(100)로부터의 상담 문의가 접수됨에 따라 특정 정보가 상담 정보 영역에 우선적으로 표시되고, 다른 정보는 상담원이 선택에 따라 표시되도록 구성될 수도 있다.

또한 서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400)에 제공된 메신저 수단은, 임의의 단어나 임의의 어구에 대응하는 템플릿 답변 정보를 나타내는 템플릿 영역을 더 표시할 수 있다. 템플릿 영역은 고객 단말기(100)로부터의 대화 내용에 포함된 단어나 어구에 대응한 정형화된 템플릿 답변들의 목록을 제공하여, 이 중에서 선택된 특정 템플릿 답변이 고객 단말기(100)와의 대화를 위한 탭에 자동으로 입력되도록 함으로써, 상담이 용이하게 진행될 수 있도록 지원하기 위한 정보 영역이다. 예를 들어, 고객 단말기(100)가 쇼핑몰 단말기(300)로 상품의 재고에 대한 질문을 하는 경우, 상담원이 대화 내용 중 '재고'라는 단어 부분을 선택하고, 이에 대응한 복수의 템플릿 답변들의 목록을 템플릿 영역에 표시할 수 있다. 그리고 상담원에 의해 '재고 있습니다'라는 특정 템플릿 답변이 선택되면, 해당 답변이 쇼핑몰 단말기(300)와 고객 단말기(100)와의 대화를 위한 탭에 입력되어 상담원이 상담을 손쉽게 답변을 입력할 수 있다.

더하여 서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기(200), 쇼핑몰 단말기(300) 및 택배사 단말기(400)에 제공된 메신저 수단은, 대응하는 상담원에게 배정된 상담 업무의 목록을 나타내는 상담 목록 영역을 더 표시할 수 있다. 상담 목록 영역은 상담원이 상담 종류나 현재 상태 등에 따라 분류된 업무의 개수 및 상담 목록을 확인할 수 있도록 지원하는 정보 영역이다. 상담 목록 영역은, 상담원에게 접수되지 않은 상담 건 정보 필드, 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드 및 상담의 완료된 상담 건 정보 필드 중 하나 이상의 정보 필드를 포함할 수 있다. 이때 상담 목록 영역에는 각 정보 필드에 대응되는 상담 건 수 정보가 표시되며, 특정 정보 필드가 선택됨에 따라 해당 특정 정보 필드에 포함된 상담 건의 목록이 표시된다. 그리고 특정 정보 필드의 상담 건 목록 중 특정 상담 건이 선택되면, 대응하는 고객의 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 상태로 대화 영역이 전환된다. 이러한 방식으로 상담원은 전체 상담 업무의 진행 상황을 확인 및 관리하며 개별 상담 건을 처리할 수 있다. 상담원 단말기는 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드에 포함된 상담 건 중, 약속된 시간이 경과된 상담 건에 대한 알람 기능을 제공하여, 상담원이 이를 잊지 않고 처리하도록 지원할 수 있다.

협력업체 단말기(200, 300, 400)에 제공되는 메신저 수단이 구동되어 표시된 모습과 그 동작에 대해서는 도 2 내지 도 4를 참조하여 상세하게 설명하기로 한다.

도 2는 본 발명의 일 실시예에 따라 상담원 단말기에 메신저 수단이 구동되어 표시된 모습을 나타낸 도면이고, 도 3은 본 발명의 일 실시예에 따라 대화 영역(20)의 탭(21, 22)을 전환하며 상담을 진행하는 모습을 나타낸 도면이며, 도 4는 본 발명의 일 실시예에 따라 전체 대화 내용을 표시한 탭(25)의 모습을 나타낸 도면이다.

도 2 내지 도 4를 참조하면, 도 2에서 좌측에 상담 목록 영역(10)이 위치하고, 중앙에 대화 영역(20)이 위치하며, 우측 상단에 상담 정보 영역(30)이 위치하고, 우측 하단에 템플릿 영역(40)이 위치한다.

상담 목록 영역(10)의 최상단에는 담당 상담원의 명칭이 표시되고, 그 아래에는 상담원에게 접수되지 않은 상담 건 정보 필드의 상담 건 목록을 나타내기 위한 아이콘(11), 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드의 상담 건 목록을 나타내기 위한 아이콘(12), 고객 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드의 상담 건 목록을 나타내기 위한 아이콘(13), 고객 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드의 상담 건 목록을 나타내기 위한 아이콘(14), 다른 협력업체 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드의 상담 건 목록을 나타내기 위한 아이콘(15), 다른 협력업체 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드의 상담 건 목록을 나타내기 위한 아이콘(16), 상담의 완료된 상담 건 정보 필드의 상담 건 목록을 나타내기 위한 아이콘(17), 전체 정보 필드의 상담 건 목록을 나타내기 위한 아이콘(18)이 표시된다. 그리고 아이콘(11 내지 17) 각각의 상단에는 대응하는 상담 건의 개수가 표시된다.

이때, 고객 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드의 상담 건 목록을 나타내기 위한 아이콘(14)이 선택되면, 대응하는 상담 건의 목록(19)이 하단에 표시된다. 이때, 고객 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드의 상담 건 목록에 포함된 상담 건이 3건이었으므로, 3건의 상담 건 목록이 표시되었다.

해당 3건의 상담 건 목록 중 고객명이 'AAA'인 최상단의 상담 건이 선택되면, 대화 영역(20)에서 대응하는 고객 단말기와 대화를 하기 위한 탭(20)이 활성화되어 표시되고, 상담 정보 영역(30)에는 해당 고객이 주문한 상품과 관련한 정보가 표시된다.

고객 단말기와 상담을 진행하는 상담원 단말기가 서플라이 체인에 위치한 쇼핑몰 측의 단말기인 것을 가정하면, 대화 영역(20)에는 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭(21), 서플라이 체인 상의 택배사 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭(22), 서플라이 체인 상의 상품판매자 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭(23), 메모를 위한 탭(24), 전체 대화 내용을 보기 위한 탭(25)이 표시된다. 그리고 하단에는 상담원이 직접 입력한 내용을 볼 수 있는 영역(27)과 영역(27)의 내용을 전송하기 위해 활용하는 부분(28)이 위치한다.

상담원은 탭(21)이 활성화된 상태로 고객과의 대화를 진행할 수 있고, 탭(22)이 활성화된 상태로 택배사의 상담원과 고객의 문의 사항에 대한 대화를 진행할 수 있으며, 탭(23)이 활성화된 상태로 상품판매자와 고객의 문의 사항에 대한 대화를 진행할 수 있다.

도 3의 좌측과 같이 대화 영역(20)의 탭(21)이 활성화된 상태에서 상담원 단말기와 고객 단말기가 대화를 진행하던 도중, 상담원 단말기는 상담원의 선택에 따라 도 3의 중앙과 같이 탭(22)이 활성화되도록 전환하여 택배사 단말기와 대화를 진행할 수 있다. 이때 탭(21)이 활성화된 상태에서 탭(22)이 활성화된 상태로 전환됨에 따라 고객의 상품과 관련한 송장번호가 탭(22)의 창에 자동으로 입력되었고, 상담원은 택배사 상담원에게 배송 예정일과 관련한 질의를 하여 답변을 수신하였다. 이때 택배사 상담원의 답변을 고객에게 전송하기 위한 부분(29)이 표시되었으며, 상담원의 해당 부분(29)을 선택하여 탭(21)의 대화창에 자동으로 입력되도록 할 수 있다. 이때, 상담원 단말기가 상담원의 선택에 따라 탭(21)을 활성화하도록 재전환하면, 탭(21)의 창에서 택배사 상담원의 답변이 표시된 것을 확인할 수 있다.

그리고 도 4와 같이 상담원 단말기는 상담원이 탭(25)을 선택하여 활성화함에 따라 도 3에 도시된 모든 대화 내용을 해당 탭(25)에 표시하여 확인하도록 할 수 있다. 즉, 상담원 단말기는 탭(21) 상에서 고객 단말기와의 사이에 이루어진 대화 내용 및 탭(22) 상에서 택배사 단말기와의 사이에 이루어진 대화 내용을 탭(25) 상에 시간 순서에 따라 정렬하여 함께 표시한다.

한편, 도 2에 도시된 상담 정보 영역(30)은 고객이 주문한 상품의 배송정보와 관련한 탭(31), 상품의 상세 정보와 관련한 탭(32), 상품의 주문정보와 관련한 탭(33), 고객의 상담 이력과 관련한 탭(34)이 표시된다.

이때, 탭(31)이 활성화되어 배송과 관련한 각종 정보가 표시되었으며, 이러한 정보는 고객 단말기 상에서 고객이 입력한 정보나 고객의 계정 정보 등에 따라 상담 대상 건을 식별할 수 있는 등의 정보가 전송되면, 대응하는 상품의 배송 정보가 자동으로 표시된 것일 수 있다. 또한 상담원의 선택에 따라 탭(32 내지 34)이 활성화되어 대응하는 정보를 상담 정보 영역(30)에 표시할 수 있다.

그리고 대화 영역(20)의 탭(21)이 활성화된 상태에서, 고객 단말기로부터 수신된 대화 내용 중 특정 단어 '언제'가 마킹(26)된 것을 확인할 수 있다. 마킹(26)은 해당 단어나 어구에 대응하는 템플릿 답변이 존재함을 나타낸다.

이때 상담원 단말기가 마킹(26) 부분을 선택받으면, 대응되는 템플릿 답변의 목록(41)을 템플릿 영역(40)에 표시한다. 이후 상담원 단말기가 특정 템플릿 답변을 선택하면, 해당 특정 템플릿 답변을 대화 영역(20) 중 고객 단말기와 대화를 진행하는 탭(21)에 입력하여 손쉽게 답변이 이루어지도록 한다.

본 발명에 따라 상담을 진행하는 과정에 대해서는 도 5를 참조하여 상세하게 설명하기로 한다.

도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 통합형 온라인 고객 상담 방법의 과정을 나타낸 도면이다.

도 5를 참조하면, 서플라이 체인 상에 위치하는 협력업체의 단말기로서, 상품판매자 측에서 고객 상담을 진행하는데 이용하는 상품판매자 단말기, 쇼핑몰 측에서 고객 상담을 진행하는데 이용하는 쇼핑몰 단말기 및 택배사 측에서 고객 상담을 진행하는데 이용하는 택배사 단말기가 메신저 수단을 제공받는다(S1).

단계(S1)에서 제공되는 메신저 수단은 고객 단말기와 대화 형식의 상담을 진행할 수 있고, 서플라이 체인 상의 상품판매자 단말기, 쇼핑몰 단말기 또는 택배사 단말기 서로 간에 대화를 진행할 수도 있는 대화 기능을 제공한다. 또한 고객 단말기는 메신저 프로그램을 구비하여, 서플라이 체인 상의 상품판매자 단말기, 쇼핑몰 단말기 또는 택배사 단말기에 구비된 메신저 수단과 대화 형식의 상담 문의를 할 수 있다.

이후 서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기, 쇼핑몰 단말기 및 택배사 단말기 중 어느 하나의 상담원 단말기로, 고객 단말기로부터의 상담 문의가 접수되면(S2), 해당 상담원 단말기는 메신저 제공 서버로부터 제공받은 메신저 수단 상에 상담 대화를 진행하기 위한 탭을 포함한 대화 영역을 표시한다(S3).

이때 상담원 단말기 상에 표시되는 메신저 수단 상의 대화 영역은, 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 포함하고, 서플라이 체인 상의 상품판매자 단말기, 쇼핑몰 단말기 또는 택배사 단말기 중 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 더 포함한다.

그리고 상담원 단말기는 고객 단말기와의 대화를 위한 탭을 이용해 고객 단말기(100)와 상담 대화를 진행하던 도중(S4), 필요에 따라 탭을 전환한 후, 상품판매자 단말기, 쇼핑몰 단말기 또는 택배사 단말기 중 자신이 아닌 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행한다(S5).

단계(S5)에서 상담원 단말기가 다른 협력업체 단말기와 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하면, 전환된 탭의 창에 배송정보나 주문정보 등 상품과 관련한 정보를 자동으로 입력하여 표시할 수 있다.

이후 상담원 단말기는 상담원의 선택에 따라, 고객 단말기와 대화를 위한 탭으로 재전환한 후, 고객 단말기와 대화를 재진행한다(S6).

단계(S4 내지 S6)의 과정에 따라, 상담원 단말기는 고객 단말기로부터의 상담 문의에 대응하여 다른 협력업체 단말기와 관련 내용 대한 대화를 할 수 있고, 해당 다른 협력업체 단말기로부터의 대화 내용에 따라 작성된 답변을 단계(S6)에서 고객 단말기로 제공할 수 있게 된다. 이때 단계(S6)의 상담원 단말기는 상담원이 터치스크린이나 키보드 등을 통해 직접 입력한 답변을 전송할 수 있지만, 해당 상담원이 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용 중에서 특정 부분을 선택함에 따라 해당 선택된 부분을 재전환된 고객 단말기와의 대화를 탭에 입력하여 전송되도록 할 수도 있다.

실시예에 따라서는 단계(S5)에서 상담원 단말기가 상기 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행하는 도중, 해당 다른 협력업체 단말기가 서플라이 체인 상의 또 다른 협력업체 단말기와 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 메신저 수단의 탭을 전환하고, 해당 다른 협력업체 단말기가 상담원 단말기와 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하여 대화를 진행함으로써, 상담원 단말기에게 고객 단말기의 문의에 다른 정보가 전달되도록 할 수 있고, 그 결과 고객 단말기로부터의 문의에 따라 한 번에 상담이 완료될 수 있다.

별개로 단계(S3)에서 메신저 수단 상에 표시되는 대화 영역은, 고객 단말기 및 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용을 시간 순서에 따라 정렬하여 함께 표시하기 위한 탭을 더 포함할 수 있으며, 이에 따라 상담원이나 관리자가 특정 상담 건에 따른 대화 내용을 한꺼번에 확인하도록 할 수 있다.

한편, 단계(S1)의 서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기, 쇼핑몰 단말기 및 택배사 단말기에 제공된 메신저 수단은, 고객의 상품과 관련한 정보를 나타내는 상담 정보 영역을 더 표시할 수 있고, 해당 상담 정보 영역은 고객 단말기가 문의하는 상품의 배송정보, 상품정보, 주문정보 및 상담이력 정보 중 하나 이상의 정보를 표시할 수 있다. 상담 정보 영역은 고객 단말기 상에서 고객이 입력한 정보나 고객의 계정 정보 등이 전송됨에 따라, 고객이 주문한 상품의 배송정보, 주문된 상품의 상세 정보, 상품의 주문과 관련한 정보, 해당 상품과 관련한 상담이력과 관련한 정보가 자동으로 표시되도록 하여 상담시 해당 정보가 상담원에게 참조될 수 있도록 지원한다.

또한 단계(S1)의 서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기, 쇼핑몰 단말기 및 택배사 단말기에 제공된 메신저 수단은, 임의의 단어나 임의의 어구에 대응하는 템플릿 답변 정보를 나타내는 템플릿 영역을 더 표시할 수 있고, 해당 템플릿 영역은 고객 단말기로부터의 대화 내용에 포함된 단어나 어구에 대응한 정형화된 템플릿 답변들의 목록을 제공하여, 이 중에서 선택된 특정 템플릿 답변이 고객 단말기와의 대화를 위한 탭에 자동으로 입력되도록 함으로써, 상담이 용이하게 진행될 수 있도록 지원할 수 있다.

더하여 단계(S1)의 서플라이 체인 상의 협력업체 단말기인 상품판매자 단말기, 쇼핑몰 단말기 및 택배사 단말기에 제공된 메신저 수단은, 대응하는 상담원에게 배정된 상담 업무의 목록을 나타내는 상담 목록 영역을 더 표시할 수 있다. 상담 목록 영역은 상담원이 상담 종류나 현재 상태 등에 따라 분류된 업무의 개수 및 상담 목록을 확인할 수 있도록 지원하는 정보 영역이다. 상담 목록 영역은, 상담원에게 접수되지 않은 상담 건 정보 필드, 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드 및 상담의 완료된 상담 건 정보 필드 중 하나 이상의 정보 필드를 포함할 수 있다. 이때 상담 목록 영역에는 각 정보 필드에 대응되는 상담 건 수 정보가 표시되며, 특정 정보 필드가 선택됨에 따라 해당 특정 정보 필드에 포함된 상담 건의 목록이 표시된다. 그리고 특정 정보 필드의 상담 건 목록 중 특정 상담 건이 선택되면, 대응하는 고객의 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 상태로 대화 영역이 전환된다. 이러한 방식으로 상담원은 전체 상담 업무의 진행 상황을 확인 및 관리하며 개별 상담 건을 처리할 수 있다. 상담원 단말기는 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드에 포함된 상담 건 중, 약속된 시간이 경과된 상담 건에 대한 알람 기능을 제공하여, 상담원이 이를 잊지 않고 처리하도록 지원할 수 있다.

상기 기재에서 상품판매자 단말기, 쇼핑몰 단말기 및 택배사 단말기는 서플라이 체인 상에 위치하는 각 협력업체의 고객 상담용 단말기를 예시한 것으로서, 그 명칭이나 운용주체는 얼마든지 달라질 수 있으며, 이러한 기술적 사상 모두는 본 발명의 기술적 범위에 속하는 것이다.

한편, 본 명세서와 도면에 개시된 실시예들은 이해를 돕기 위해 특정 예를 제시한 것에 지나지 않으며, 본 발명의 범위를 한정하고자 하는 것은 아니다. 여기에 개시된 실시예들 이외에도 본 발명의 기술적 사상에 바탕을 둔 다른 변형예들이 실시 가능하다는 것은, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게는 자명한 것이다. 또한, 본 명세서와 도면에서 특정 용어들이 사용되었으나, 이는 단지 본 발명의 기술 내용을 쉽게 설명하고 발명의 이해를 돕기 위한 일반적인 의미에서 사용된 것이지, 본 발명의 범위를 한정하고자 하는 것은 아니다.

1000: 통합형 온라인 고객 상담 시스템
100: 고객 단말기 200: 상품판매자 단말기
300: 쇼핑몰 단말기 400: 택배사 단말기
500: 메신저 제공 서버 600: 통신망
10: 상담 목록 영역 20: 대화 영역
30: 상담 정보 영역 40: 템플릿 영역

Claims (20)

1. 고객이 주문한 상품과 관련한 서플라이 체인(supply chain) 상의 복수의 협력업체 단말기에게, 고객 단말기와 대화 형식의 상담을 진행할 수 있고 상기 복수의 협력업체 단말기 서로 간에 대화를 진행할 수 있는 메신저 수단을 제공하는 메신저 제공 서버; 및
   상기 복수의 협력업체 단말기 중 상기 고객 단말기로부터 상담 문의를 받은 단말기로서, 상기 메신저 수단 상에, 상기 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 포함하고 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 더 포함하는 대화 영역을 표시하며, 상기 대화 영역을 통해 상기 고객 단말기와 대화를 진행하는 도중, 상기 다른 협력업체 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하고, 상기 고객 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하여 대화를 진행하는 상담원 단말기;
   를 포함하고,
   상기 상담원 단말기는, 상기 다른 협력업체 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하면, 상기 상품과 관련한 정보를 전환된 탭에 입력하여 표시하고,
   상기 전환된 탭에 입력되는 정보는, 상기 상품과 관련한 배송정보 또는 주문정보를 포함하고,
   상기 상담원 단말기는, 상기 고객 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하면, 상기 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용 중 선택된 부분을 재전환된 탭에 입력하여 표시하는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 시스템.
2. 삭제
3. 삭제
4. 삭제
5. 제1항에 있어서,
   상기 대화 영역은, 상기 고객 단말기와의 대화 내용 및 상기 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용을 시간 순서에 따라 정렬하여 함께 표시하기 위한 탭을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 시스템.
6. 제1항에 있어서,
   상기 상담원 단말기는 상기 고객 단말기로부터 수신한 정보를 기반으로 상기 상품과 관련한 정보를 나타내는 상담 정보 영역을 더 표시하고,
   상기 상담 정보 영역에는, 상기 상품의 배송정보, 상품정보, 주문정보 및 상담이력 정보 중 하나 이상의 정보가 표시되는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 시스템.
7. 제1항에 있어서,
   상기 상담원 단말기는 임의의 단어나 임의의 어구에 대응하는 템플릿 답변 정보를 나타내는 템플릿 영역을 더 표시하고, 상기 고객 단말기로부터의 대화 문장에 포함된 특정 단어나 특정 어구가 선택됨에 따라 대응되는 하나 이상의 템플릿 답변을 상기 템플릿 영역에 표시한 후, 선택된 특정 템플릿 답변을 상기 고객 단말기와 대화를 진행하는 탭에 입력하여 표시하는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 시스템.
8. 제1항에 있어서,
   상기 상담원 단말기는 대응하는 상담원에게 배정된 상담 업무의 목록을 나타내는 상담 목록 영역을 더 표시하고,
   상기 상담 목록 영역은, 상담원에게 접수되지 않은 상담 건 정보 필드, 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드 및 상담의 완료된 상담 건 정보 필드 중 하나 이상의 정보 필드를 포함하는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 시스템.
9. 제8항에 있어서,
   상기 상담 목록 영역에는, 각 정보 필드에 대응되는 상담 건 수 정보가 표시되고, 특정 정보 필드가 선택됨에 따라 상기 특정 정보 필드에 포함된 상담 건 목록이 표시되며, 상기 상담 건 목록 중 특정 상담 건이 선택됨에 따라 대응하는 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 상태로 상기 대화 영역이 전환되는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 시스템.
10. 제8항에 있어서,
    상기 상담원 단말기는 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드에 포함된 상담 건 중, 약속된 시간이 경과된 상담 건에 대한 알람 기능을 제공하는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 시스템.
11. 고객이 주문한 상품과 관련한 서플라이 체인 상의 복수의 협력업체 단말기가, 고객 단말기와 대화 형식의 상담을 진행할 수 있고, 상기 복수의 협력업체 단말기 서로 간에 대화를 진행할 수 있는 메신저 수단을 제공받는 메신저 제공 단계;
    상기 복수의 협력업체 단말기 중 상기 고객 단말기로부터 상담 문의를 받은 상담원 단말기가 상기 메신저 수단 상에, 상기 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 포함하고 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행하기 위한 탭을 더 포함하는 대화 영역을 표시하는 표시 단계; 및
    상기 상담원 단말기가 상기 대화 영역을 통해 상기 고객 단말기와 대화를 진행하는 도중, 상기 다른 협력업체 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하고, 상기 고객 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하여 대화를 진행하는 상담 단계;
    를 포함하고,
    상기 상담 단계는, 상기 상담원 단말기가 상기 다른 협력업체 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 탭을 전환하면, 상기 상품과 관련한 정보를 전환된 탭에 입력하여 표시하고,
    상기 상담 단계에서, 상기 전환된 탭에 입력되는 정보는 상기 상품과 관련한 배송정보 또는 주문정보를 포함하고,
    상기 상담 단계는, 상기 상담원 단말기가 상기 고객 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하면, 상기 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용 중 선택된 부분을 재전환된 탭에 입력하여 표시하는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 방법.
12. 삭제
13. 삭제
14. 삭제
15. 제11항에 있어서,
    상기 대화 영역은, 상기 고객 단말기와의 대화 내용 및 상기 다른 협력업체 단말기와의 대화 내용을 시간 순서에 따라 정렬하여 함께 표시하기 위한 탭을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 방법.
16. 제11항에 있어서,
    상기 표시 단계는, 상기 상담원 단말기가 상기 고객 단말기로부터 수신한 정보를 기반으로 상기 상품과 관련한 정보를 나타내는 상담 정보 영역을 더 표시하고,
    상기 상담 정보 영역에는, 상기 상품의 배송정보, 상품정보, 주문정보 및 상담이력 정보 중 하나 이상의 정보가 표시되는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 방법.
17. 제11항에 있어서,
    상기 표시 단계는, 상기 상담원 단말기가 임의의 단어나 임의의 어구에 대응하는 템플릿 답변 정보를 나타내는 템플릿 영역을 더 표시하고,
    상기 상담 단계는, 상기 고객 단말기로부터의 대화 문장에 포함된 특정 단어나 특정 어구가 선택됨에 따라 대응되는 하나 이상의 템플릿 답변을 상기 템플릿 영역에 표시한 후, 선택된 특정 템플릿 답변을 상기 고객 단말기와 대화를 진행하는 탭에 입력하여 표시하는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 방법.
18. 제11항에 있어서,
    상기 표시 단계는, 상기 상담원 단말기에 대응하는 상담원에게 배정된 상담 업무의 목록을 나타내는 상담 목록 영역을 더 표시하고,
    상기 상담 목록 영역은, 상담원에게 접수되지 않은 상담 건 정보 필드, 일정 시간 이내에 답변을 약속한 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 고객 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터의 답변을 대기중인 상담 건 정보 필드, 다른 협력업체 단말기로부터 질문을 수신한 후 답변하지 못한 상담 건 정보 필드 및 상담의 완료된 상담 건 정보 필드 중 하나 이상의 정보 필드를 포함하는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 방법.
19. 제18항에 있어서,
    상기 상담 목록 영역에는, 각 정보 필드에 대응되는 상담 건 수 정보가 표시되고, 특정 정보 필드가 선택됨에 따라 상기 특정 정보 필드에 포함된 상담 건 목록이 표시되며, 상기 상담 건 목록 중 특정 상담 건이 선택됨에 따라 대응하는 고객 단말기와 대화를 진행하기 위한 상태로 상기 대화 영역이 전환되는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 방법.
20. 제11항에 있어서,
    상기 상담 단계는, 상기 상담원 단말기가 상기 다른 협력업체 단말기와 대화를 진행하는 도중, 상기 다른 협력업체 단말기가 또 다른 협력업체 단말기와 상기 상품에 대한 대화를 진행할 수 있도록 메신저 수단의 탭을 전환하고, 상기 다른 협력업체 단말기가 상기 상담원 단말기와 대화를 재진행할 수 있도록 탭을 재전환하여 상담을 진행하는 것을 특징으로 하는 통합형 온라인 고객 상담 방법.
    

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