KR101339838B1 - 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법 - Google Patents

휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 고객이 확인한 금융상품에 관련된 답변 중 선택한 일부를 휴대단말을 이용한 문자 또는 채팅 상담 중 저장하여 저장한 답변내용을 서로 비교하는 인터페이스를 제공함으로써 상담 중 고객이 다양한 조건들이 서로 상이한 금융상품 간 상세 내용을 쉽게 비교 검토할 수 있도록 하여 문자 또는 채팅 상담의 효율성을 높이며, 고객 질의에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리함으로써 상담원이 이전의 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 해당 템플릿을 이용하여 작성할 수 있도록 하여 고객의 상담 대기시간을 줄이고 상담원의 상담 효율성을 높이고, 고객 전용 애플리케이션과 상담원 전용 애플리케이션과의 연결대응정보를 관리하며 고객 등급 및 상담원 등급을 이용하여 상담원을 지정함으로써 후속 상담에서도 상담의 지속성을 유지하며 등급 대응을 통해 사용자의 상담 목적에 적합하고 상담 수준에 대한 기대를 충족하도록 하여 상담 자원 관리 및 상담의 질적 수준을 향상시키는 효과가 있다.

Description

휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법{SYSTEM AND METHOD FOR FINANCIAL COUNSELLING USING MOBILE DEVICE}
본 발명의 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법에 관한 것으로, 특히 상담 전용 스마트 애플리케이션이 설치된 스마트 폰 또는 태블릿 PC와 같은 휴대 단말을 이용하여 채팅 및 메시지 전송 등을 통해 고객과 상담원 간에 금융 관련 상담을 진행할 수 있도록 한 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법에 관한 것이다.
스마트 폰 또는 태블릿 PC와 같은 휴대 단말에서 메신저나 푸시 메시지 서비스(Push Message Service)를 이용한 문자 전송 시스템이나 채팅 시스템의 구성은 종래에도 있었다.
금융회사 직원 중 일부는, 종래에도 이러한 시스템을 이용하여 고객에게 저축, 대출, 보험 등 자신이 속한 분야의 금융상품에 대한 상담 서비스를 제공하였다.
그러나, 메신저나 푸시 메시지 서비스는 지인과의 일반적인 대화 용도로 사용하도록 개발되었기 때문에, 전문적인 금융상품의 상담과 같이 문의 및 응대의 항목이나 구성들이 중요한 특수 목적용 대화에는 최적화되지 않은 한계가 있어 금융상품의 상담에 효율성이 매우 떨어졌다.
특히, 종래의 메신저나 푸시 메시지 서비스를 이용한 구성(예를 들어, 카카오톡)을 금융회사에서 상담에 적용하여 전문적인 금융상품과 관련된 상담을 하는 경우는, 상담의 지속성이 유지되지 않으며 동일한 내용에 대한 답변 제공이 편리하지 않아 반복적으로 답변을 작성하기 위한 상담원(금융회사의 직원)의 수고가 지속적으로 요구되는 등 불편한 점이 많이 존재하였다.
또한, 고객이 다양한 금융상품 중 특정 금융상품을 문의하는 경우에는, 상담원이 해당 금융상품의 이율, 판매 기간, 제한 사항 등의 관련 정보가 가변적이거나 다양한 이유로 이를 모두 정확하게 기억하기가 어렵기 때문에 질 높은 금융 관련 상담을 원활히 진행하기가 어렵다.
더불어, 금융상품은 그 종류가 매우 다양하여 특정 금융상품의 장,단점을 정확히 안내하기 위해서는 일정 수준 이상의 전문적인 지식이 요구되는 점으로 인해, 고객의 문의한 내용에 대해 정확하게 알고 있는 상담원이 지정되어야만 상담의 효율성을 높일 수 있는데, 기존의 일반적인 구성으로는 이를 해결할 수 없는 문제점이 있었다.
한국 등록 특허 제10-0854337호
전술한 문제점을 개선하기 위한 본 발명 실시 예의 목적은 고객이 확인한 금융상품에 관련된 답변 중 선택한 일부를 휴대단말을 이용한 문자 또는 채팅 상담 중 저장하여 저장한 답변내용을 서로 비교하는 인터페이스를 제공함으로써 상담 중 고객이 다양한 조건들이 서로 상이한 금융상품 간 상세 내용을 쉽게 비교 검토할 수 있도록 한 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법을 제공하는 것이다.
전술한 문제점을 개선하기 위한 본 발명 실시 예의 다른 목적은 고객 질의에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리함으로써 상담원이 이전의 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 해당 템플릿을 이용하여 작성할 수 있도록 한 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법을 제공하는 것이다.
전술한 문제점을 개선하기 위한 본 발명 실시 예의 또 다른 목적은 고객 전용 애플리케이션과 상담원 전용 애플리케이션과의 연결대응정보를 관리하며 고객 등급 및 상담원 등급을 이용하여 상담원을 지정함으로써 후속 상담에서도 상담의 지속성을 유지하며 등급 대응을 통해 사용자의 상담 목적에 적합하고 상담 수준에 대한 기대를 충족하도록 한 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법을 제공하는 것이다.
전술한 문제점을 개선하기 위한 본 발명 실시 예의 또 다른 목적은 고객이 요청한 상담 신청에 대해 상담신청고객, 대기인수, 예상 대기시간 중 하나 이상을 화면에 표시하거나 그에 따라 선별적으로 상담원을 제시함으로써 상담 자원 관리에 따른 신속하고 적합한 상담이 가능하도록 한 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법을 제공하는 것이다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템은 휴대 단말 간에서의 채팅 또는 메시지 전송을 통해 금융상품에 관한 상담을 진행하는 금융 상담 시스템으로서, 금융상품과 관련된 고객 질의를 수신하여 그의 응대로 해당 금융상품에 대한 답변을 전송하는 상담원 단말 측의 상담원 전용 애플리케이션, 상기 고객 질의를 작성 및 전송하며 그의 응대로 수신된 상기 답변 중 일부 이상을 사용자가 화면에서 블록으로 지정하면 상기 블록으로 지정된 답변내용을 식별자로 구분 저장하여, 고객이 해당 상담 중 또는 이후 상담에서 화면을 통해 상기 식별자로 구분되는 복수의 상기 답변내용들을 서로 비교할 수 있도록 하는 비교 인터페이스를 제공하는 고객 단말 측의 고객 전용 애플리케이션 및 상기 고객 전용 애플리케이션 및 상기 상담원 전용 애플리케이션의 상기 고객 질의 및 상기 답변의 전송을 중계하는 상담 관리 서버를 포함한다.
상기 상담원 전용 애플리케이션은 고객 질의에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 상기 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리하여, 이후 상담원이 상기 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 상기 템플릿을 이용하여 작성하도록 하는 인터페이스를 제공하는 것이 바람직하다.
이때, 상기 상담 관리 서버는 상기 상담에 필요한 금융상품정보를 관리하며, 상기 템플릿을 관리하되 상기 답변 중 일부 이상을 변경가능정보로 분류하여, 상기 답변에 관련된 금융상품정보 중 상기 변경가능정보에 대응하는 내용이 변경된 경우, 변경된 내용을 상기 변경가능정보에 반영하여 해당 템플릿을 상기 상담원 전용 애플리케이션으로 제공할 수 있다.
이때, 상기 상담원 전용 애플리케이션은 상기 상담 관리 서버로부터 상기 변경가능정보가 포함된 상기 템플릿을 수신하되, 상기 변경가능정보의 갱신 일시 또는 갱신 이력 정보 중 하나 이상을 포함하여 제공받아, 이를 상기 고객 전용 애플리케이션으로 상기 답변에 포함하여 제공하는 것이 바람직하다.
한편, 상기 상담 관리 서버는 고객 전용 애플리케이션이 상담을 진행하는 상담원 전용 애플리케이션과의 연결대응정보 및 상담 내용을 포함하는 상담 이력 정보를 저장하여, 통신 장애가 발생한 이후 재접속시 상담을 재진행하거나 후속 상담시 이용하도록 할 수 있다.
상기 상담 관리 서버는 고객의 거주 지역, 회사 위치, 자산 현황, 거래 실적, 신용 등급 중 하나 이상을 포함하여 상기 고객의 등급을 분류하고, 상담원의 거주 지역, 지점 위치, 영업 실적, 상담 실적, 전문 금융상품 분야, 해당 금융상품 자격증 소지 여부 중 하나 이상을 포함하여 상기 상담원의 등급을 분류하여, 상기 고객의 상담 연결 요청시에 상기 고객의 등급을 상기 상담원의 등급에 대응하도록 기 설정된 기준에 따라 지정된 상담원의 연결 정보를 상담 대기 시간을 고려하여 가변적으로 대응시켜 상기 고객 전용 애플리케이션으로 제공하는 것이 바람직하다.
상기 고객 전용 애플리케이션은 복수의 금융 업종 계열사의 상담원과 상담 가능한 단일의 통합 인터페이스를 제공하며, 고객이 상기 통합 인터페이스를 통해 상담을 원하는 금융상품 또는 질의 분류를 선택하면 상기 금융 업종 계열사의 직원 중 그에 대응하는 상담원을 선택적으로 제시할 수 있다.
상기 고객 전용 애플리케이션은 고객이 요청한 상담 신청에 대해, 상담신청고객, 대기인수, 예상 대기시간 중 하나 이상을 화면에 표시하거나 그에 따라 선별적으로 상담원을 제시할 수도 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 다른 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 방법은 상담원 단말 측의 상담원 전용 애플리케이션이 금융상품과 관련된 고객 질의를 수신하여 그의 응대로 해당 금융상품에 대한 답변을 전송하는 단계, 고객 단말 측의 고객 전용 애플리케이션이 상기 고객 질의를 작성 및 전송하며 그의 응대로 수신된 상기 답변 중 일부 이상을 사용자가 화면에서 블록으로 지정하면 상기 블록으로 지정된 답변내용을 식별자로 구분 저장하여, 고객이 해당 상담 중 또는 이후 상담에서 화면을 통해 상기 식별자로 구분되는 복수의 상기 답변내용들을 서로 비교할 수 있도록 하는 비교 인터페이스를 제공하는 단계 및 상담 관리 서버가 상기 고객 전용 애플리케이션 및 상기 상담원 전용 애플리케이션의 상기 고객 질의 및 상기 답변의 전송을 중계하는 단계를 포함한다.
이때, 상기 답변 전송 단계는 상기 상담원 전용 애플리케이션이 고객 질의에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 상기 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리하여, 이후 상담원이 상기 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 상기 템플릿을 이용하여 작성하도록 하는 인터페이스를 제공하는 것이 바람직하다.
본 발명의 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법은 고객이 확인한 금융상품에 관련된 답변 중 선택한 일부를 휴대단말을 이용한 문자 또는 채팅 상담 중 저장하여 저장한 답변내용을 서로 비교하는 인터페이스를 제공함으로써 상담 중 고객이 다양한 조건들이 서로 상이한 금융상품 간 상세 내용을 쉽게 비교 검토할 수 있도록 하여 문자 또는 채팅 상담의 효율성을 크게 높이는 효과가 있다.
본 발명의 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법은 고객 질의에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리함으로써 상담원이 이전의 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 해당 템플릿을 이용하여 작성할 수 있도록 하여 고객의 상담 대기시간을 줄이고 상담원의 상담 효율성을 크게 높이는 효과가 있다.
본 발명의 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법은 고객 전용 애플리케이션과 상담원 전용 애플리케이션과의 연결대응정보를 관리하며 고객 등급 및 상담원 등급을 이용하여 상담원을 지정함으로써 후속 상담에서도 상담의 지속성을 유지하며 등급 대응을 통해 사용자의 상담 목적에 적합하고 상담 수준에 대한 기대를 충족하도록 하여 상담 자원 관리 및 상담의 질적 수준을 향상시키는 효과가 있다.
본 발명의 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템 및 방법은 고객이 요청한 상담 신청에 대해 상담신청고객, 대기인수, 예상 대기시간 중 하나 이상을 화면에 표시하거나 그에 따라 선별적으로 상담원을 제시함으로써 상담 자원 관리에 따른 신속하고 적합한 상담이 가능하도록 하여 고객의 상담 편의성을 향상시키는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템의 예시도.
도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템의 기본 개략도.
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 전용 애플리케이션의 블록도.
도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 관리 서버의 블록도.
도 5는 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담원 전용 애플리케이션의 블록도.
도 6은 본 발명의 일 실시 예에 따른 블록 지정,저장 및 조회의 예시도.
도 7은 본 발명의 일 실시 예에 따른 템플릿 조회 및 선택의 예시도.
도 8은 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 이력 정보 관리의 개략도.
도 9는 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 및 상담원 등급 관리의 개략도.
도 10은 본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 방법의 순서도.
상기한 바와 같은 본 발명을 첨부된 도면들과 실시 예들을 통해 상세히 설명하도록 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템의 예시도며, 도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템의 기본 개략도다.
도 1 및 도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템은 다수의 금융 상품 문의를 관리할 수 있는 고객 인터페이스를 제공하고 지정상담과 일반상담을 선택하여 문자 입력을 기반으로 하는 채팅 상담을 지원하도록 하는 고객 전용 애플리케이션(100), 상담 관리 서버(200) 및 상담원 전용 애플리케이션(300)을 포함할 수 있다.
바람직한 실시 예로서, 상기 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템은 복수의 계열사 또는 특정 계열사의 다수의 금융 상품 문의를 일괄 관리할 수 있도록 하는 고객 인터페이스를 제공할 수 있다.
고객은 상기 고객 전용 애플리케이션(100)을 통해 계열사의 금융 상품을 일괄적으로 확인하거나, 문의 사항이 있는 경우 편리하게 상담원을 지정하여 문의할 수 있다.
상기 고객 전용 애플리케이션(100)과 상담원 전용 애플리케이션(300)은 상기 상담 관리 서버(200)를 통해 연결되며, 상담원과 연결된 고객은 직접 일 대 일로 채팅상담을 제공받거나 문자 상담 서비스를 제공받을 수 있다.
예를 들어, 고객은 상기 금융 상담 시스템을 이용하는 전 계열사에 대해 예금, 대출, 투신상품, 카드 관련 문의, 보험, 증권, 부동산 등 다양한 금융 관련 문의가 가능하며, 이는 상기 금융 상담 시스템을 이용하는 해당 계열사의 전문 담당 직원이 지정되어 고객의 상담 요청을 응대하는 것이 바람직하다.
상기 고객 전용 애플리케이션(100)은 고객이 소지한 스마트 폰이나 스마트 단말, 태블릿 PC와 같은 휴대 단말(50)에 전용 앱(App)의 형태로 설치되며, 상기 상담원 전용 애플리케이션(300)도 상담원이 소지한 스마트 폰이나 스마트 단말, 태블릿 PC와 같은 휴대 단말(60)에 전용 앱(App)의 형태로 설치되는 것이 바람직하나, 상담원 전용 애플리케이션(300)의 경우에는 PC 등에 설치될 수도 있다.
금융 관련 상담 진행의 바람직한 실시 예로서, 상기 고객 전용 애플리케이션(100)은 전문 상담원(예를 들어, 고객이 문의한 해당 금융분야의 경력 직원)을 지정하여 상담할 수 있다.
예를 들어, 고객이 문자 상담을 요청한 경우는 상기 상담 관리 서버(200)가 고객이 작성한 질의 문자를 지정된 상담원에게 푸시(Push)하여 해당 상담원이 이에 응대하도록 중계할 수 있다.
혹은, 해당 문의가 일반적인 경우는 일반 담당 직원이 해당 문의를 상담 처리하도록 구성할 수도 있다.
상담 진행의 바람직한 실시 예로서, 고객은 상기 고객 전용 애플리케이션(100)을 실행한 후, 로그인하고 지정 상담 또는 일반 상담을 선택할 수 있다.
고객은 상담 관리 서버(200)가 제시한 지정 상담원 또는 일반 상담원의 간략한 프로필을 확인 한 후, 상담원을 선택하여 상담의 질의 내용을 작성하여 전송한다.
상기 질의 내용을 전송받은 해당 상담원은 요청된 상담목록을 조회하고 상세 내용을 확인한 후 답변을 작성한다.
위의 상담 절차는 문자 상담 또는 채팅 상담으로 진행할 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템은 더욱 바람직하게는, 상담원과의 상담 내용을 시각적으로 비교할 수 있는 비교 인터페이스의 구성 및 상담원 측에서 답변을 템플릿으로 작성하여 전송하는 구성을 더 포함하여 지정된 상담원을 통해 상담 내용이 신속하고도 편리하게 전달되고 비교될 수 있으며 상담 내용이 지속적으로 유지될 수 있도록 하여 문자 또는 채팅 상담의 효율성을 크게 높일 수 있도록 구성할 수 있다.
이는 도 3 이하에서 상세하게 설명하기로 한다.
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 전용 애플리케이션(100)의 블록도이며, 도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 관리 서버(200)의 블록도이고, 도 5는 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담원 전용 애플리케이션(300)의 블록도다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템은 고객 및 상담원의 휴대 단말에 각각 설치된 고객 전용 애플리케이션(100) 및 상담원 전용 애플리케이션(300)에서 상담 관리 서버(200)에서 중계하는 채팅 또는 메시지 전송을 통해 금융상품에 관한 상담을 진행하는 금융 상담 시스템이다.
도 3을 참조하면, 고객의 휴대 단말 측에 설치되는 상기 고객 전용 애플리케이션(100)은 고객 질의를 작성하는 사용자 입력부(120), 상기 작성한 고객 질의를 전송하며 그의 응대로 답변을 수신하는 통신부(110), 상기 수신된 답변 중 일부 이상을 사용자가 화면에서 블록으로 지정하면 상기 블록으로 지정된 답변내용을 식별자로 구분 저장하여 고객이 해당 상담 중 또는 이후 상담에서 화면을 통해 상기 식별자로 구분되는 복수의 상기 답변내용들을 서로 비교할 수 있도록 하는 비교 인터페이스를 제공하는 블록 선택부(130) 및 상기 질의 및 답변을 문자 또는 채팅의 형식으로 상담을 진행하도록 하는 사용자 상담부(140)를 구비한다.
도 4를 참조하면, 상기 상담 관리 서버(200)는 상기 고객 전용 애플리케이션(100) 및 상기 상담원 전용 애플리케이션(300)의 상기 고객 질의 및 상기 답변의 전송을 중계하는 상담 처리부(270)를 구비한다.
상기 상담 관리 서버(200)는 고객의 주민번호, 회원번호, 연락처, 거주지, 회사정보, 자산 정보, 거래 정보와 같은 회원정보를 관리하는 회원정보 관리부(230)를 구비하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 상담 관리 서버(200)는 상담원의 주민번호, 직원번호, 연락처, 거주지, 회사정보, 전문 상담분야, 상담 실적과 같은 상담원정보를 관리하는 상담원 정보 관리부(220)를 구비하는 것이 바람직하다.
더불어, 상기 상담 관리 서버(200)는 상기 고객과 상담원을 대응 지정하고 및 연결을 지속하는 연결 관리부(210), 상담의 내용을 저장하여 관리하는 상담 내용 관리부(240), 상기 블록의 내용을 저장하거나 그 표시 형식을 관리하는 블록 관리부(250), 상기 템플릿의 내용을 저장하거나 그 표시 형식을 관리하는 템플릿 관리부(260)를 더 구비할 수 있다.
아울러, 상기 상담 관리 서버(200)는 소정 금융상품에 대한 이율, 판매 기간, 제한 사항 등의 관련 정보를 저장하고 갱신하는 상품정보 관리부(280)를 더 구비하는 것이 바람직하다.
도 5를 참조하면, 상담원의 휴대 단말 측에 설치되는 상기 상담원 전용 애플리케이션(300)은 상기 상담 관리 서버(200)를 통해 상기 고객 전용 애플리케이션(100)으로부터 금융상품과 관련된 고객 질의를 수신하여 그의 응대로 상기 고객 전용 애플리케이션(100)으로 해당 금융상품에 대한 답변을 전송하는 통신부(310), 상기 답변을 작성하는 인터페이스를 제공하는 상담원 입력부(320), 고객 질의에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 상기 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리하여, 이후 상담원이 상기 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 상기 템플릿을 이용하여 작성하도록 하는 인터페이스를 제공하는 템플릿 선택부(330) 및 상기 질의 및 답변을 문자 또는 채팅의 형식으로 상담을 진행할 수 있는 상담원 상담부(340)를 구비한다.
도 6은 본 발명의 일 실시 예에 따른 블록 지정,저장 및 조회의 예시도로서, 고객이 고객 전용 애플리케이션(100)으로 전송받은 상담원의 답변(134)을 블록(135)을 지정하여 저장하고 상담 중 조회하는 것을 도시한 것이다.
도 6a는 문자 상담 중 상담원에게 받은 답변(134)을 블록(135) 지정하여 저장하는 것을 도시한 것으로, 도 6a를 참조하면, 고객은 상담원에게 전송한 질문(133)에 대한 답변(134)을 수신하여 답변 내용 중 자신에게 필요한 부분(135)을 블록 지정하여 저장 관리(131)하고 추후에 이를 조회(132)할 수 있다.
더욱 바람직하게는, 도시한 바와 같이, 고객이 저장한 상담원의 상담 내용(답변)을 일부 선별 저장(132)한 후, 탭 또는 비교 인터페이스(131)를 통해 금융 상품 간 상세 내용을 용이하게 비교할 수 있는 구성인 것이 바람직하다.
답변 저장 및 관리의 구체적인 실시 예로서, 고객이 상담 내용 중 일부를 블록(135)으로 지정하면 이를 소정의 저장 공간에 인덱싱(131)하면서 저장하고, 채팅 창에 해당 저장 내용을 오버랩 출력하여 인덱스 기준으로 쉽게 확인(132)하도록 하는 등의 다양한 구성이 가능하다.
예를 들어, 도 6b와 같이, 고객이 상담원과의 채팅 상담(138) 도중 저장이 필요한 상담 내용을 수신하는 경우에 채팅 창에서 해당 부분(139)을 블록 지정하여 저장한 후 저장한 상담 내용들(136,137)을 채팅 창(138)과 동시에 비교해 보거나 탭 인터페이스 또는 중첩 비교 인터페이스 형식의 화면으로 볼 수도 있다.
종래에는, 상담 내용이 전문적이며 복잡한 금융상품 상담의 특성상, 상담 중 지속적으로 비교 검토해야하는 부분이 많아 문자 또는 채팅 상담으로 원활하게 진행할 수 없는 부분이 많았으나, 본 발명의 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템은 고객이 확인한 금융상품에 관련된 답변 중 선택한 일부를 휴대단말을 이용한 문자 또는 채팅 상담 중 저장하여 저장한 답변내용을 서로 비교하는 인터페이스를 제공하여 상담 중 고객이 다양한 조건들이 서로 상이한 금융상품 간 상세 내용을 쉽게 비교 검토할 수 있도록 하므로 문자 또는 채팅 상담의 효율성을 크게 높이게 된다.
도 7은 본 발명의 일 실시 예에 따른 템플릿 조회 및 선택의 예시도로서, 상담원이 답변을 작성할 때 템플릿을 이용하여 작성하는 과정을 도시한 것이다.
도 7a를 참조하면, 상담원 전용 애플리케이션(300)은 고객 질의(331)에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 상기 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리하여, 이후 상담원이 상기 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 상기 템플릿(333)을 이용하여 작성하도록 하는 인터페이스(332)를 제공하는 것이 바람직하다.
예를 들어, 도 7a와 같이, 상담원은 고객이 질의한 문의(331)에 대해 개인적으로 관리하거나 혹은 상담 관리 서버(200)를 통해 공용으로 관리되는 템플릿(332) 중 하나(333)를 선택하여 답변 작성 부분(300)에 표시(334)되도록 하고 이를 일부 수정하거나 변경하여 고객에게 전송(335)함으로써 답변을 용이하게 작성할 수 있다.
또한, 도 7에서는 문자 상담을 기준으로 도시하였으나, 이러한 템플릿의 적용은 화면 구성의 변경을 통해 채팅 상담에서도 용이하게 구현할 수 있음은 자명하다.
상기 템플릿은 상용구와 같은 문구일 수도 있으며, 표시되는 내용 또는 표시되는 형식 중 하나 이상을 포함하는 구성임에 유의한다.
다른 바람직한 실시 예로서, 상기 상담원 전용 애플리케이션(300)은 해당 상담원에게 지정된 다수 고객의 유사 질문에 대한 답변들을 템플릿으로 생성한 후, 이를 이용하여 답변을 제공하는 구성을 포함하여 유사 질문 고객에게 용이하게 답변을 제공하도록 할 수 있으며, 이는 상술한 바와 같이 상담원이 상담노하우에 따라 상담원 개인별 탬플릿을 만들어 상기 상담 관리 서버(200) 기반으로 관리하도록 구성할 수도 있다.
또는, 해당 템플릿을 선택하면, 추가 입력 가능한 상태로 입력 인터페이스에 제공되도록 구성할 수 있다.
더욱 바람직하게는, 상술한 바와 같이, 상담 관리 서버(200)를 기반으로 템플릿의 항목 중 변경될 수 있는 정보 부분을 구분 관리하고 상기 상품정보 관리부(280)에서 해당 금융상품의 갱신정보에 따라 해당 부분을 최신화하는 구성을 포함할 수 있다.
이의 실시 예로서, 도 7b에 도시한 바와 같이, 상기 상담 관리 서버(200)의 상기 상품정보 관리부(280)가 상기 상담에 필요한 금융상품정보를 관리하며, 상기 템플릿(336)을 관리하되 상기 답변(339) 중 일부 이상을 변경가능정보(338)로 분류하여, 상기 답변(339)에 관련된 금융상품정보 중 상기 변경가능정보(338)에 대응하는 내용이 변경된 경우, 변경된 내용을 상기 변경가능정보(338)에 반영하여 해당 템플릿(336)을 상기 상담원 전용 애플리케이션(300)으로 제공하는 것이 바람직하다.
도 7b를 참조하면, 예를 들어, 주택청약부금의 종류 중 정액적립식이 2,3,4년제에서 2,3년제로 변경되었다면 이를 상품정보 관리부(280)에서 변경하고, 해당 템플릿의 변경가능정보(338)가 원래 "정액적립식 2,3,4년제"로 저장되어 있는 것을 "정액적립식 2,3년제"로 변경하여 반영할 수 있다.
또한, 도 7b에 도시한 바와 같이, 상담원이 선택적으로 상기 변경가능정보(338)를 갱신하는 갱신 인터페이스(337)를 제공할 수 있는데, 바람직한 실시 예로서, 상기 상담원 전용 애플리케이션(300)은 상기 상담 관리 서버(200)로부터 상기 변경가능정보(338)가 포함된 상기 템플릿(336)을 수신하되, 상기 변경가능정보(338)의 갱신 일시 또는 갱신 이력 정보 중 하나 이상을 포함하여 제공받아, 이를 상기 고객 전용 애플리케이션(100)으로 상기 답변에 포함하여 제공하여 고객이 갱신된 일자 또는 이력 정보를 고객 전용 애플리케이션(100)을 통해 확인(고객 전용애플리케이션을 통해 확인하는 구성은 미도시 하였음)하도록 구성할 수도 있다.
이처럼, 본 발명의 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템은 고객 질의에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리하여 상담원이 이전의 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 해당 템플릿을 이용하여 작성할 수 있도록 하므로 고객의 상담 대기시간을 줄이고 상담원의 상담 효율성을 크게 높일 수 있는 장점이 있다.
도 8은 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 이력 정보 관리(245)의 개략도다.
도 8을 참조하면, 상기 상담 관리 서버(200)는 상기 상담 내용 관리부(240)를 통해 고객과 상담원과의 상담 내용을 저장 관리(245)하여 이후의 상담시에 참조할 수 있도록 고객 전용 애플리케이션(100) 및 상담원 전용 애플리케이션(300)에 제공하여 상담 내용의 지속성을 유지할 수 있도록 한다.
예를 들어, 고객이 상담한 내용과 실제 상품이 상이할 수 있으므로 이에 대한 분쟁을 줄이고 성실한 상담이 이루어질 수 있도록 하기 위해, 상기 상담 내용 관리부(240)는 진행되는 상담 내용을 상호 협의 하에서 양측이 접근할 수 없도록 제한된 저장 공간에 저장하여 관리하고, 해당 상담 내용은 분쟁 발생 시 확인해 볼 수 있도록 하여 상담의 신뢰성을 높일 수 있도록 하는 것이 바람직하다.
더욱 바람직하게는, 상기 상담 관리 서버(200)의 연결 관리부(210)는 기존 고객에 대해 지정 상담원과 고객과의 통화 연결성을 관리하고, 매핑 테이블을 통한 상담원 지정제를 통해 상담 내용의 지속성을 유지할 수 있도록 한다.
예를 들어, 상기 상담 관리 서버(200)의 연결 관리부(210)는 고객과 지정 상담원에 대한 매핑 정보를 구비하여 한 번 지정하여 상담한 후에는 후속 상담이 용이하도록 하며, 상기 상담 관리 서버(200)의 상기 상담 내용 관리부(240)는 해당 상담 기록을 저장 및 제공하여 후속 상담 시 참조할 수 있도록 하여 상담의 연속성을 유지한다.
이를 통해, 통신 장애로 인하여 상담이 중단되거나 단말 오류로 재부팅 등의 비정상적 단절이 발생할 경우에도 기존 상담 상태로 용이하게 복구될 수 있다.
구체적인 실시 예로서, 상기 상담 관리 서버(200)는 고객 전용 애플리케이션(100)이 상담을 진행하는 상담원 전용 애플리케이션(300)과의 연결대응정보를 연결 관리부(210)에서 저장, 관리하며, 상담 내용 관리부(240)에서 상담 내용을 포함하는 상담 이력 정보를 저장, 관리한다.
또한, 상기 상담 관리 서버(200)의 연결 관리부(210)는 상담 도중에 다른 전문 상담원으로 연결하는 구성 및 고객과 전화 연결하는 기능을 더 포함할 수 있다.
더불어, 상기 상담 내용 관리부(240)는 고객 전용 애플리케이션(100) 또는 상담원 전용 애플리케이션(300)에서 전송하는 파일을 타 측으로 전송하거나 저장하여 관리할 수 있다.
예를 들어, 상담이 종료된 경우에도 상담원이 관리하는 고객을 대상으로 먼저 상품정보 등의 자료를 파일로 제공할 수 있다.
한편, 바람직한 실시 예로서, 상기 고객 전용 애플리케이션(100)을 복수의 금융 업종 계열사의 상담원과 상담 가능한 단일의 통합 인터페이스를 제공하도록 구성하고, 고객이 상기 통합 인터페이스를 통해 상담을 원하는 금융상품 또는 질의 분류를 선택하면, 상기 상담 관리 서버(200)가 상기 금융 업종 계열사의 직원 중 그에 대응하는 상담원을 선택적으로 제시하도록 할 수 있다.
예를 들어, 상기 상담 관리 서버(200)의 연결 관리부(210)는 상기 회원 정보 관리부(230)의 회원 정보와 상담원 정보 관리부(220)의 상담원 정보를 이용하여, 고객이 해당 분야에 전문적인 상담원을 원하는 경우 이를 고려하여 상담원을 제시하도록 할 수 있다.
혹은, 상기 상담 관리 서버(200)의 연결 관리부(210)는 고객이 신속한 상담을 원하는 경우 상담 대기시간이 짧은 상담원을 고객 전용 애플리케이션(100)에 표시하는 등과 같이, 사용자 선택 기준에 따라 상담원을 가변 출력할 수 있다.
바람직한 실시 예로서, 상기 고객 전용 애플리케이션(100)은, 상기 상담 관리 서버(200)를 통해, 고객이 요청한 상담 신청에 대해 상담신청고객, 대기인수, 예상 대기시간 중 하나 이상을 화면에 표시하거나 그에 따라 선별적으로 상담원을 제시할 수 있다.
이와 같이, 본 발명의 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템은 고객이 요청한 상담 신청에 대해 상담신청고객, 대기인수, 예상 대기시간 중 하나 이상을 화면에 표시하거나 그에 따라 선별적으로 상담원을 제시하여 상담 자원 관리에 따른 신속하고 적합한 상담이 가능하도록 하므로 고객의 상담 편의성을 향상시킬 수 있다.
도 9는 본 발명의 일 실시 예에 따른 고객 및 상담원 등급 관리(215)의 개략도다.
도 9를 참조하면, 상기 상담 관리 서버(200)는 지정 상담의 경우에 고객 전용 애플리케이션(100)을 통해 획득한 고객 정보를 기준으로 고객의 등급(235)을 결정하고, 해당 고객 등급(235) 및 위치를 고려하여 지정 상담자를 가변 출력하여 상담 자원 관리를 효율적으로 제공하여 충실한 상담이 가능하도록 할 수 있다.
바람직한 실시 예로서, 상기 상담 관리 서버(200)는 상기 회원 정보 관리부(230)를 통해 고객의 거주 지역, 회사 위치, 자산 현황, 거래 실적, 신용 등급 중 하나 이상을 포함하여 상기 고객의 등급(235)을 분류하고, 상기 상담원 정보 관리부(220)를 통해 상담원의 거주 지역, 지점 위치, 영업 실적, 상담 실적, 전문 금융상품 분야, 해당 금융상품 자격증 소지 여부 중 하나 이상을 포함하여 상기 상담원의 등급(225)을 분류한다.
이때, 상기 상담 관리 서버(200)의 연결 관리부(210)는 상기 고객의 상담 연결 요청시에 상기 고객의 등급(235)을 상기 상담원의 등급(225)에 대응하도록 기 설정된 기준에 따라 지정된 상담원의 연결 정보를 상담 대기 시간을 고려하여 가변적으로 대응(215)시켜 상기 고객 전용 애플리케이션(100)으로 제공할 수 있다.
바람직하게는, 상기 상담원의 금융상품 정보의 습득 수준을 일정부분 체계화하고, 이를 상담원 등급(225)으로 책정하여 높은 수준의 상담을 이룰 수 있도록 하거나 전문적으로 세분화된 분야별 상담(예를 들어, 펀드, 증권, 파생, 저축 등 혹은 더 세부적으로 **펀드, 성장형 주식, 코스피선물, 연계저축, ETF투자 등)이 가능하도록 상담원의 금융상품 전문지식에 대한 등급(225)을 책정하여 고객의 등급(235)과 대응하여 연결할 수도 있다.
또는 상술한 바와 같이, 상기 연결 관리부(210)는 고객의 거주 위치 또는 상담원의 지점 위치와 같은 오프라인의 연계성을 고려하여 상담원을 지정 및 연결할 수도 있다.
상술한 바와 같이, 본 발명의 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템은 고객 전용 애플리케이션(100)과 상담원 전용 애플리케이션(300)과의 연결대응정보를 관리(245)하며 고객 등급(235) 및 상담원 등급(225)을 이용하여 상담원을 지정하여 후속 상담에서도 상담의 지속성을 유지하며 등급 대응(215)을 통해 사용자의 상담 목적에 적합하고 상담 수준에 대한 기대를 충족하도록 하므로 상담 자원 관리 및 상담의 질적 수준을 향상시킬 수 있다.
도 10은 본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 방법의 순서도다.
도 10을 참조하면, 본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 방법은 상담원 단말 측의 상담원 전용 애플리케이션(300)이 금융상품과 관련된 고객 질의를 수신하여 그의 응대로 해당 금융상품에 대한 답변을 전송하는 단계(S10), 고객 단말 측의 고객 전용 애플리케이션(100)이 상기 고객 질의를 작성 및 전송하며 그의 응대로 수신된 상기 답변 중 일부 이상을 사용자가 화면에서 블록으로 지정하면 상기 블록으로 지정된 답변내용을 식별자로 구분 저장하여, 고객이 해당 상담 중 또는 이후 상담에서 화면을 통해 상기 식별자로 구분되는 복수의 상기 답변내용들을 서로 비교할 수 있도록 하는 비교 인터페이스를 제공하는 단계(S40) 및 상담 관리 서버(200)가 상기 고객 전용 애플리케이션(100) 및 상기 상담원 전용 애플리케이션(300)의 상기 고객 질의 및 상기 답변의 전송을 중계하는 단계(S20)를 포함한다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 휴대 단말을 이용한 금융 상담 방법은 상기 상담원 전용 애플리케이션(300)이 고객 질의에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 상기 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리하여, 이후 상담원이 상기 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 상기 템플릿을 이용하여 작성하도록 하는 인터페이스를 제공하는 단계(S30)를 더 포함하는 것이 바람직하다.
이상에서는 본 발명에 따른 바람직한 실시 예들에 대하여 도시하고 또한 설명하였다. 그러나 본 발명은 상술한 실시 예에 한정되지 아니하며, 특허 청구의 범위에서 첨부하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 당해 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구든지 다양한 변형 실시가 가능할 것이다.
50: 고객의 휴대 단말 60: 상담원의 휴대 단말
100: 고객 전용 애플리케이션 110: 통신부
120: 사용자 입력부 130: 블록 선택부
140: 사용자 상담부 200: 상담 관리 서버
210: 연결 관리부 220: 상담원 정보 관리부
230: 회원 정보 관리부 240: 상담 내용 관리부
250: 블록 관리부 260: 템플릿 관리부
270: 상담 처리부 280: 상품정보 관리부
300: 상담원 전용 애플리케이션 310: 통신부
320: 상담원 입력부 330: 템플릿 선택부
340: 상담원 상담부

Claims (10)

  1. 휴대 단말 간에서의 채팅 또는 메시지 전송을 통해 금융상품에 관한 상담을 진행하는 금융 상담 시스템에 있어서,
    금융상품과 관련된 고객 질의를 수신하여 그의 응대로 해당 금융상품에 대한 답변을 전송하는 상담원 단말 측의 상담원 전용 애플리케이션;
    상기 고객 질의를 작성 및 전송하며 그의 응대로 수신된 상기 답변 중 일부 이상을 사용자가 화면에서 블록으로 지정하면 상기 블록으로 지정된 답변내용을 식별자로 구분 저장하여, 고객이 해당 상담 중 또는 이후 상담에서 화면을 통해 상기 식별자로 구분되는 복수의 상기 답변내용들을 서로 비교할 수 있도록 하는 비교 인터페이스를 제공하는 고객 단말 측의 고객 전용 애플리케이션;및
    상기 고객 전용 애플리케이션 및 상기 상담원 전용 애플리케이션의 상기 고객 질의 및 상기 답변의 전송을 중계하는 상담 관리 서버;를 포함하고,
    상기 상담원 전용 애플리케이션은,
    고객 질의에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 상기 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리하여, 이후 상담원이 상기 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 상기 템플릿을 이용하여 작성하도록 하는 인터페이스를 제공하고,
    상기 상담 관리 서버는,
    고객의 거주 지역, 회사 위치, 자산 현황, 거래 실적, 신용 등급 중 하나 이상을 포함하여 상기 고객의 등급을 분류하고, 상담원의 거주 지역, 지점 위치, 영업 실적, 상담 실적, 전문 금융상품 분야, 해당 금융상품 자격증 소지 여부 중 하나 이상을 포함하여 상기 상담원의 등급을 분류하여, 상기 고객의 상담 연결 요청시에 상기 고객의 등급을 상기 상담원의 등급에 대응하도록 기 설정된 기준에 따라 지정된 상담원의 연결 정보를 상담 대기 시간을 고려하여 가변적으로 대응시켜 상기 고객 전용 애플리케이션으로 제공하는 것을 특징으로 하는 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템.
  2. 삭제
  3. 제 1항에 있어서, 상기 상담 관리 서버는
    상기 상담에 필요한 금융상품정보를 관리하며, 상기 템플릿을 관리하되 상기 답변 중 일부 이상을 변경가능정보로 분류하여, 상기 답변에 관련된 금융상품정보 중 상기 변경가능정보에 대응하는 내용이 변경된 경우, 변경된 내용을 상기 변경가능정보에 반영하여 해당 템플릿을 상기 상담원 전용 애플리케이션으로 제공하는 것을 특징으로 하는 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템.
  4. 제 3항에 있어서, 상기 상담원 전용 애플리케이션은
    상기 상담 관리 서버로부터 상기 변경가능정보가 포함된 상기 템플릿을 수신하되, 상기 변경가능정보의 갱신 일시 또는 갱신 이력 정보 중 하나 이상을 포함하여 제공받아, 이를 상기 고객 전용 애플리케이션으로 상기 답변에 포함하여 제공하는 것을 특징으로 하는 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템.
  5. 제 1항에 있어서, 상기 상담 관리 서버는
    고객 전용 애플리케이션이 상담을 진행하는 상담원 전용 애플리케이션과의 연결대응정보 및 상담 내용을 포함하는 상담 이력 정보를 저장하여, 통신 장애가 발생한 이후 재접속시 상담을 재진행하거나 후속 상담시 이용하도록 하는 것을 특징으로 하는 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템.
  6. 삭제
  7. 제 1항에 있어서, 상기 고객 전용 애플리케이션은
    복수의 금융 업종 계열사의 상담원과 상담 가능한 단일의 통합 인터페이스를 제공하며, 고객이 상기 통합 인터페이스를 통해 상담을 원하는 금융상품 또는 질의 분류를 선택하면 상기 금융 업종 계열사의 직원 중 그에 대응하는 상담원을 선택적으로 제시하는 것을 특징으로 하는 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템.
  8. 제 1항에 있어서, 상기 고객 전용 애플리케이션은
    고객이 요청한 상담 신청에 대해, 상담신청고객, 대기인수, 예상 대기시간 중 하나 이상을 화면에 표시하거나 그에 따라 선별적으로 상담원을 제시하는 것을 특징으로 하는 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템.
  9. 휴대 단말 간에서의 채팅 또는 메시지 전송을 통해 금융상품에 관한 상담을 진행하는 금융 상담 시스템의 금융 상담 방법에 있어서,
    상담원 단말 측의 상담원 전용 애플리케이션이 금융상품과 관련된 고객 질의를 수신하여 그의 응대로 해당 금융상품에 대한 답변을 전송하는 단계;
    고객 단말 측의 고객 전용 애플리케이션이 상기 고객 질의를 작성 및 전송하며 그의 응대로 수신된 상기 답변 중 일부 이상을 사용자가 화면에서 블록으로 지정하면 상기 블록으로 지정된 답변내용을 식별자로 구분 저장하여, 고객이 해당 상담 중 또는 이후 상담에서 화면을 통해 상기 식별자로 구분되는 복수의 상기 답변내용들을 서로 비교할 수 있도록 하는 비교 인터페이스를 제공하는 단계;및
    상담 관리 서버가 상기 고객 전용 애플리케이션 및 상기 상담원 전용 애플리케이션의 상기 고객 질의 및 상기 답변의 전송을 중계하는 단계;를 포함하고,
    상기 상담원 전용 애플리케이션은,
    상기 상담원 전용 애플리케이션이 고객 질의에 대응하는 답변을 해당 금융상품의 종류 및 상기 고객 질의의 종류에 따라 기 설정된 형식의 템플릿으로 관리하여, 이후 상담원이 상기 고객 질의와 유사한 질의에 대한 답변을 상기 템플릿을 이용하여 작성하도록 하는 인터페이스를 제공하고,
    상기 상담 관리 서버는,
    고객의 거주 지역, 회사 위치, 자산 현황, 거래 실적, 신용 등급 중 하나 이상을 포함하여 상기 고객의 등급을 분류하고, 상담원의 거주 지역, 지점 위치, 영업 실적, 상담 실적, 전문 금융상품 분야, 해당 금융상품 자격증 소지 여부 중 하나 이상을 포함하여 상기 상담원의 등급을 분류하여, 상기 고객의 상담 연결 요청시에 상기 고객의 등급을 상기 상담원의 등급에 대응하도록 기 설정된 기준에 따라 지정된 상담원의 연결 정보를 상담 대기 시간을 고려하여 가변적으로 대응시켜 상기 고객 전용 애플리케이션으로 제공하는 것을 특징으로 하는 휴대 단말을 이용한 금융 상담 시스템의 금융 상담 방법.
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