KR102190965B1 - 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템 및 상담원 운영방법 - Google Patents

Abstract

본 발명에서는 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템 및 방법이 제공된다. 일부 실시 예에 따른 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템은, 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원 등록 조건을 만족하는지 여부를 판단하고, 상기 상담원 등록 조건을 만족하는 예비 상담원의 단말을 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원 단말로서 등록 및 관리하는 상담원 관리부; 및 상기 상담원 관리부에 등록된 상담원 단말로부터 통화 가능 여부에 관한 정보를 각각 수신하여 상기 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시키는 콜 관리부를 포함한다. 이때, 상기 상담원 단말에는 상기 상담원 관리부에 등록된 상담원을 위한 애플리케이션이 설치되고, 상기 애플리케이션은 상기 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있는지 여부를 실시간으로 체크하는 체크 기능과 상기 상담원 단말의 상담원이 직접 통화 가능한지 여부를 설정해두는 설정 기능 중 적어도 어느 하나를 제공하며, 상기 통화 가능 여부에 관한 정보는 상기 체크 기능과 상기 설정 기능 중 적어도 어느 하나에 의해 생성되는 것이다.

Description

온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템 및 상담원 운영방법{System for managing counsel for online shopping mall and method using the same}

본 발명은 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템 및 상담원 운영방법에 관한 것이다.

공유경제 관련 서비스가 주목받고 많은 이들의 관심을 받고 있다. 공유경제란 물품을 소유의 개념이 아닌 서로 빌려 쓰고 나눠 쓰는 개념으로 인식하여 경제활동을 하는 것을 가리킨다.

이러한 공유경제 관련 서비스는 소비의 패러다임을 바꿔 나가고 있으며, 대표적인 예시로 차량 중개 서비스인 우버(Uber), 숙박 공유 서비스인 에어비앤비(Airbnb) 등이 언급되고 있다.

서로 공유하는 대상은 자동차, 집뿐만 아니라 사무실, 옷, 재능, 배달원 등으로 그 범위를 점차 늘려가고 있다.

한편 최근 모바일 단말의 처리 능력과 통신 환경이 개선되고 모바일 단말의 보급률이 급증하면서, 온라인 쇼핑몰을 통해 제품을 구매하는 사용자가 점차적으로 늘어나고 있다.

온라인 쇼핑몰에서는 고객 대응을 위하여 종래 콜 센터와 같은 고객센터를 마련해두거나 ARS 서비스 혹은 채팅 기능을 제공하고 있다.

그러나 종래에는 상담원들이 콜 센터나 고객센터로 출퇴근하면서 구내 상담원 단말을 이용하여 상담을 진행하는 형태로 운영되었기 때문에, 고객 입장에서는 그 운영시간 이후에 상담원과 상담을 할 수 없다는 문제점이 있었고, 온라인 쇼핑몰 입장에서도 많은 상담원을 고용하여 자체적으로 센터를 운영하는 것은 부담일 수밖에 없었다.

또한 대다수의 고객은 채팅 기능에 익숙하지 않아 불편함을 느끼고, ARS 서비스보다는 상담원과의 직접적인 대화를 통해 상담을 진행하려는 경향을 보인다.

따라서 온라인 쇼핑몰을 위하여 종래 콜 센터나 고객센터의 형태를 벗어나 새로운 형태의 상담원 풀을 구축 및 운영할 수 있는 방안이 필요한 실정이다.

한편, 한국공개특허 제10-2007-0036937호(발명의 명칭: 인터넷 기반의 실시간 상담관리시스템)에서는 인터넷을 통하여 관리자 측과 상담자 측이 상호 간에 접속되고 상담관리 프로그램을 상담자 측이 아닌 별도의 관리자가 일괄 관리함으로써 프로그램의 신속하고 간편한 업데이트가 가능한 기술에 대해 개시하고 있다.

본 발명의 일부 실시 예는 온라인 쇼핑몰의 고객센터의 운영 시간 이후에도 전화 통신망 혹은 데이터 통신망을 통해 고객과 상담원 간의 통화를 연결시킬 수 있는 새로운 형태의 상담원 운영 시스템 및 상담원 운영방법을 제공하는 데에 그 목적이 있다.

또한, 본 발명의 일부 실시 예는 고객 대응을 하게 되는 상담원을 온라인 쇼핑몰 간에 공유할 수 있는 인프라를 제공하는 상담원 운영 시스템 및 상담원 운영방법을 제공하는 데에 다른 목적이 있다.

또한, 본 발명의 일부 실시 예는 온라인 쇼핑몰, 고객, 상담원 모두에게 이익이 되고, 최적의 상담이 이루어질 수 있도록 상담원을 선정하여 고객과 연결시킬 수 있는 상담원 운영 시스템 및 상담원 운영방법을 제공하는 데에 또 다른 목적이 있다.

다만, 본 실시 예가 이루고자 하는 기술적 과제는 상기된 바와 같은 기술적 과제로 한정되지 않으며, 또 다른 기술적 과제들이 존재할 수 있다.

상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 일부 실시 예에 따른 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템은, 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원 등록 조건을 만족하는지 여부를 판단하고, 상기 상담원 등록 조건을 만족하는 예비 상담원의 단말을 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원 단말로서 등록 및 관리하는 상담원 관리부; 및 상기 상담원 관리부에 등록된 상담원 단말로부터 통화 가능 여부에 관한 정보를 각각 수신하여 상기 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시키는 콜 관리부를 포함한다.

이때, 상기 상담원 단말에는 상기 상담원 관리부에 등록된 상담원을 위한 애플리케이션이 설치되고, 상기 애플리케이션은 상기 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있는지 여부를 실시간으로 체크하는 체크 기능과 상기 상담원 단말의 상담원이 직접 통화 가능한지 여부를 설정해두는 설정 기능 중 적어도 어느 하나를 제공하며, 상기 통화 가능 여부에 관한 정보는 상기 체크 기능과 상기 설정 기능 중 적어도 어느 하나에 의해 생성되는 것이다.

또한 일부 실시 예에 따른 상기 콜 관리부는 상기 온라인 쇼핑몰의 고객센터의 운영시간과 무관하게 상기 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시킬 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따른 상기 상담원 관리부는 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 배포된 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스에 관한 교육과정을 수료하였는지 여부를 판단하고, 상기 콜 관리부는 상기 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우, 상기 통화 가능 여부에 관한 정보 및 상기 교육과정의 수료에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시킬 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따른 상기 상담원 관리부는 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스를 사용한 이력이 있는지 여부를 판단하고, 상기 콜 관리부는 상기 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우, 상기 통화 가능 여부에 관한 정보 및 상기 사용한 이력에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시킬 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따른 상기 상담원 관리부는 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스의 상담을 희망하는지 여부를 판단하고, 상기 콜 관리부는 상기 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우, 상기 통화 가능 여부에 관한 정보 및 상기 상담 희망에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시킬 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따르면, 상기 콜 관리부에 의해 연결된 통화 상의 음성을 녹음하고, 녹음된 음성을 관리하는 상담내용 관리부를 더 포함하고, 상기 상담원 관리부는 상기 녹음된 음성을 기초로 상담원을 평가하여 그 평가결과를 점수로 산출할 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따른 상기 상담원 관리부는 상기 콜 관리부에 의해 연결된 통화에 상응하여 고객 단말이 상기 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매한 횟수 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 서비스를 이용한 횟수를 기초로 상담원을 평가하여 그 평가결과를 점수로 산출할 수 있다.

이때 상기 상담원 관리부는 상기 산출된 점수를 기초로 상담원 연결과 관련된 우선순위 기준을 설정하고, 상기 콜 관리부는 복수의 통화 가능한 상담원 단말이 있는 경우 상기 통화 가능 여부에 관한 정보 및 상기 설정된 우선순위에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시킬 수 있다.

상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 일부 실시 예에 따른 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영방법은, 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원 등록 조건을 만족하는지 여부를 판단하는 단계; 상기 상담원 등록 조건을 만족하는 예비 상담원의 단말을 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원 단말로서 등록하여 상담원 풀을 관리하는 단계; 상기 상담원 풀에 등록된 상담원 단말로부터 통화 가능 여부에 관한 정보를 각각 수신하는 단계; 및 상기 복수의 상담원 단말 중에서 상기 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시키는 단계를 포함한다.

이때 상기 상담원 단말에는 상기 상담원 단말의 상담원을 위한 애플리케이션이 설치되고, 상기 애플리케이션은 상기 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있는지 여부를 실시간으로 체크하는 체크 기능과 상기 상담원 단말의 상담원이 직접 통화 가능한지 여부를 설정해두는 설정 기능 중 적어도 어느 하나를 제공하며, 상기 통화 가능 여부에 관한 정보는 상기 체크 기능과 상기 설정 기능 중 적어도 어느 하나에 의해 생성되는 것이다.

또한 일부 실시 예에 따른 상기 연결시키는 단계는 상기 온라인 쇼핑몰의 고객센터의 운영시간과 무관하게 상기 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시킬 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따른 상기 판단하는 단계는 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 배포된 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스에 관한 교육과정을 수료하였는지 여부와, 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스를 사용한 이력이 있는지 여부와, 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스의 상담을 희망하는지 여부 중 적어도 어느 하나를 판단할 수 있다.

이때 상기 연결시키는 단계는 상기 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우 상기 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시키되, 상기 교육과정의 수료에 관한 정보와 상기 사용한 이력에 관한 정보와 상기 상담 희망에 관한 정보 중 적어도 어느 하나를 더 고려하여 통화를 연결시킬 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따르면, 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원을 평가하여 그 평가결과를 점수로 산출하는 단계; 및 상기 산출된 점수를 기초로 상담원 연결과 관련된 우선순위 기준을 설정하는 단계를 더 포함할 수 있다.

이때 상기 산출하는 단계는 상기 연결시키는 단계를 통해 연결된 통화 상의 음성 녹음과, 상기 연결시키는 단계를 통해 연결된 통화에 상응하여 고객 단말이 상기 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매하거나 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 서비스를 이용한 횟수 중 적어도 어느 하나를 기초로 상담원을 평가하고, 상기 연결시키는 단계는 상기 통화 가능 여부에 관한 정보 및 상기 설정된 우선순위에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시킬 수 있다.

상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 일부 실시 예에 따른 컴퓨터 가독형 기록매체는, 전술된 방법 중 적어도 어느 하나를 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 것이다.

상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 일부 실시 예에 따른 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템은, 각각의 온라인 쇼핑몰마다의 상담원 단말에 대한 정보 및 상기 상담원 단말을 사용하는 상담원에 대한 정보를 포함하는 각각의 상담원 풀을 관리하는 상담원 관리부; 및 상기 상담원 풀에 등록된 상담원 단말로부터 통화 가능 여부에 관한 정보를 각각 수신하여 상기 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시키는 콜 관리부를 포함한다.

이때 상기 상담원 단말에는 상기 상담원 풀에 등록된 상담원을 위한 애플리케이션이 설치되고, 상기 애플리케이션은 상기 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있는지 여부를 실시간으로 체크하는 체크 기능과 상기 상담원 단말의 상담원이 직접 통화 가능한지 여부를 설정해두는 설정 기능 중 적어도 어느 하나를 제공하고, 상기 통화 가능 여부에 관한 정보는 상기 체크 기능과 상기 설정 기능 중 적어도 어느 하나에 의해 생성되며, 소정 상담원 단말에 대한 정보 및 상기 소정 상담원 단말에 대한 정보를 사용하는 상담원에 대한 정보가 상기 상담원 관리부에서 관리되는 복수의 상담원 풀에 포함되는 것이다.

일부 실시 예에 따르면, 종래 온라인 쇼핑몰의 고객센터 혹은 콜 센터의 한계점을 보완할 수 있고, 누구나 온라인 쇼핑몰의 상담원 등록 조건을 만족하면 장소와 시간에 대한 제약 없이 활동 가능한 상담원이 되어 온라인 쇼핑몰의 고객 상담 및 판매 활동에 기여할 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따르면, 복수의 서로 다른 온라인 쇼핑몰이 양질의 상담원 풀을 공급하는 플랫폼을 이용할 수 있고, 상담원을 서로 공유하면서 고객센터 운영에 따른 부담을 줄일 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따르면, 고객 단말의 종류, 통신방식, 온라인 쇼핑몰의 전용 애플리케이션 혹은 상담을 위한 별도 애플리케이션 설치 여부와 무관하게 상담원과의 원활한 상담이 실시간으로 이루어질 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따르면, 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 제품 혹은 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 서비스와 관련하여, 교육과정의 수료에 관한 정보와 사용한 이력에 관한 정보 등을 고려하여 통화가 가능한 상담원이 선정되므로, 상담 자체의 효율성 및 신뢰도가 향상될 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따르면, 상담원 단말이 고객센터나 구내에 위치하지 않더라도 상담원에게 고객을 특정할 수 있는 직접적인 정보가 전달되지 않으므로, 고객의 개인정보를 보호할 수 있고 현행 개인정보보호법에 저촉되지도 않는다.

또한 일부 실시 예에 따르면, 상담원 평가 과정을 통해 상담원이 고객에게 적극적으로 최선의 상담 서비스를 제공하도록 유도하고, 상담 품질이 양호한 우수 상담원과 상담 품질이 떨어지는 불량 상담원을 각각 선별할 수 있다.

또한 일부 실시 예에 따르면, 온라인 쇼핑몰 입장에서는 고객센터를 운영하는 부담을 줄이면서 판매 이익이 증대될 수 있고 상담원 입장에서는 상담에 따른 인센티브를 부여 받을 수 있으며, 고객 입장에서는 고객센터의 운영시간에 대한 제약 없이 최적의 상담원과 효율적인 상담을 진행할 수 있다.

도 1은 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영 시스템과 고객 단말 간의 관계를 간단하게 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영 시스템의 하드웨어 구성도이다.
도 3은 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영 시스템의 상담원 풀을 설명하기 위한 도면이다.
도 4는 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영방법에 관한 순서도이다.
도 5는 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영 시스템과 복수의 온라인 쇼핑몰 간의 관계를 간단하게 나타낸 도면이다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명한다. 본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시 예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 게시되는 실시 예에 한정되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 본 실시 예들은 본 발명의 게시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이다.

또한, 본 발명은 본 명세서에 표시된 실시 예들의 모든 가능한 조합들을 망라한다. 본 발명의 다양한 실시 예는 서로 다르지만 상호 배타적일 필요는 없음이 이해되어야 한다. 예를 들어, 여기에 기재되어 있는 특정 형상, 구조 및 특성은 일 실시 예에 관련하여 본 발명의 정신 및 범위를 벗어나지 않으면서 다른 실시 예로 구현될 수 있다. 또한, 각각의 개시된 실시 예 내의 개별 구성요소의 위치 또는 배치는 본 발명의 정신 및 범위를 벗어나지 않으면서 변경될 수 있음이 이해되어야 한다. 따라서, 후술하는 상세한 설명은 한정적인 의미로서 취하려는 것이 아니며, 본 발명의 범위는, 적절하게 설명된다면, 그 청구항들이 주장하는 것과 균등한 모든 범위와 더불어 첨부된 청구항에 의해서만 한정된다.

명세서에서 사용되는 "포함한다 (comprises)" 및/또는 "포함하는 (comprising)"은 언급된 구성 요소, 단계, 동작 및/또는 소자는 하나 이상의 다른 구성 요소, 단계, 동작 및/또는 소자의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다. 또한, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우 및 "통신 가능하도록 연결"되어 있는 경우도 포함한다.

이하 첨부된 도면을 참고하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.

도 1은 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영 시스템과 고객 단말 간의 관계를 간단하게 도시한 도면이다.

고객 단말(10)은 네트워크(20)를 통해 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템(100)과 연결되어 통신할 수 있다.

여기서, 고객 단말(10)은 컴퓨터(11), 휴대용 단말기(12), 유선 전화기(13)를 포함한다.

컴퓨터(11)는 예를 들어, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop), 태블릿 PC, 슬레이트 PC 등을 포함하고, 휴대용 단말기(12)는 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, PCS(Personal Communication System) 단말, GSM(Global System for Mobile communications) 단말, PDC(Personal Digital Cellular) 단말, PHS(Personal Handyphone System) 단말, PDA(Personal Digital Assistant) 단말, IMT(International Mobile Telecommunication)-2000 단말, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000 단말, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access) 단말, WiBro(Wireless Broadband Internet) 단말, mVoIP(mobile Voice over Internet Protocol) 단말, 스마트 폰(Smart Phone) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다. 유선 전화기(13)는 IP 네트워크 기반의 인터넷 전화기(Internet Phone), ISDN(Integrated Service Digital Network) 전화기, 회선교환 방식의 아날로그 전화기를 포함할 수 있다.

또한, 네트워크(20)는 서버 및 단말과 같은 각각의 노드 상호간에 데이터 및 정보 교환이 가능한 연결 구조를 의미하는 것으로서, 유선 네트워크와 무선 네트워크를 포괄하는 용어이다.

온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템(100)은 종래 콜 센터나 고객센터와 차별화되고, 24시간 운영되면서 전화 통신망 혹은 데이터 통신망을 통해 고객과의 통화 연결이 가능한 상담원 풀을 포함하는 플랫폼을 제공하고 누구라도 상담원이 될 수 있는 생태계를 마련하며, 상담원의 상담 내역에 따라 상담원에게 일정한 보상을 해주는 시스템이다.

여기서 온라인 쇼핑몰은 그 형태나 종류에 특별한 제한사항이 없으며, 일반적으로 고객 단말(10)은 온라인 쇼핑몰의 웹 페이지 혹은 전용 애플리케이션을 통해 온라인 쇼핑몰에 접속할 수 있다.

또한 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템(100)은 데이터베이스(101)와 연결되는데, 데이터베이스(101)는 다양한 위치에 상주할 수 있다. 예를 들어, 각종 데이터베이스는 비일시적(non-transitory) 저장 매체 상에 상주할 수 있고, 상담원 운영 시스템(100)으로부터 멀리 떨어져 있을 수도 있다. 또한, 각종 데이터베이스는 SQL 포맷의 명령어에 응답하여 데이터를 저장, 업데이트 및 검색할 수 있도록 맞춰진 것일 수 있다.

상담원 운영 시스템(100)은 적어도 하나 이상의 온라인 쇼핑몰과 통신할 수 있고, 각각의 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 풀을 개별적으로 관리할 수 있다. 고객 단말(10)이 소정 온라인 쇼핑몰을 통해 상담 요청을 하면 고객 단말(10)을 그 소정 온라인 쇼핑몰의 상담원 풀에 포함된 상담원 단말과 연결시켜 통화할 수 있도록 중개할 수 있다.

이때 소정 상담원에 대한 정보 및 그 소정 상담원이 사용하는 상담원 단말에 대한 정보는 공유경제 관련 서비스처럼 복수의 상담원 풀에 포함되어 있을 수 있다. 즉 상담원 운영 시스템(100)은 상담원이 어느 하나의 온라인 쇼핑몰에 소속되어 있는 것이 아니라 일정 조건을 만족하면 복수의 온라인 쇼핑몰을 위하여 고객 상담을 진행할 수 있는 생태계 내지 플랫폼을 제공할 수 있다.

또한 고객 단말(10)은 상담원 운영 시스템(100)의 중개를 기초로 전화 통신망 혹은 데이터 통신망을 통해 상담원 단말과 연결되고, 고객은 상담원과 통화하면서 온라인 쇼핑몰의 제품 혹은 서비스에 관한 상담을 진행할 수 있다.

도 2는 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영 시스템의 하드웨어 구성도이다.

도 2에 도시된 각 구성은 버스를 통해 전기적으로 혹은 디지털 방식으로 연결되거나 통신을 통해 연결될 수 있다.

본 발명의 일부 실시 예에 따른 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템(200)은 프로세서(210), 네트워크 인터페이스(220), 데이터베이스(230), 메모리(240) 및 디스플레이 장치(250)를 포함할 수 있다.

프로세서(210)는 상담원 운영 시스템(200)의 각 구성의 전반적인 동작을 제어한다. 프로세서(210)는 CPU(Central Processing Unit), MPU(Micro Processor Unit), MCU(Micro Controller Unit) 또는 본 발명의 기술분야에서 일반적으로 알려진 임의의 형태의 프로세서일 수 있다.

또한, 프로세서(210)는 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영방법을 실행하기 위한 적어도 하나의 애플리케이션 또는 프로그램에 대한 연산을 수행할 수 있다.

또한, 프로세서(210)는 콜 관리부(211), 상담원 관리부(212), 상담내용 관리부(213), 앱(App) 관리부(214)를 포함할 수 있다.

콜 관리부(211)는 상담원 관리부(212)에 등록된 상담원 단말로부터 통화 가능 여부에 관한 설정정보를 각각 수신하여 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시킬 수 있다. 여기서의 통화란 음성 통화와 영상 통화를 포함하는 개념이고, 전화 통화망 혹은 데이터 통화망을 통해 통화 연결이 이루어질 수 있다.

이때 상담원 단말에는 고객 단말과 달리 상담원 관리부(212)에 등록된 상담원을 위한 애플리케이션이 설치될 수 있다.

위 애플리케이션은 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있는지 여부를 실시간으로 체크하는 체크 기능과 상담원 단말의 상담원이 직접 통화 가능한지 여부를 설정해두는 설정 기능 중 적어도 어느 하나를 제공한다.

콜 관리부(211)에서 사용되는 통화 가능 여부에 관한 정보는 체크 기능과 설정 기능 중 적어도 어느 하나에 의해 생성되는 것이다.

예를 들어 L 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있다면 L 상담원 단말은 고객 단말과 연결될 수 없고, 통화 불가라고 설정된 M 상담원 단말 역시 고객 단말과 연결될 수 없다. 통화 가능이라고 설정된 N 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있다면 N 상담원 단말은 고객 단말과 연결될 수 없고, 타 단말과의 통화가 종료된 이후에 고객 단말과 연결될 수 있다.

또한 위 애플리케이션은 상담원에게 고객이 질의하거나 관심을 가지는 제품 혹은 서비스에 관한 상세 정보 또는 공지사항을 전달하는 기능, 상담원이 판매 실적을 조회하는 기능, 고객의 장난 전화, 욕설 등에 대하여 신고하는 기능 등을 추가적으로 제공할 수 있다.

해당 애플리케이션은 예를 들어 공개된 애플리케이션 마켓 혹은 링크되는 URL 주소를 통해 다운로드 받을 수 있고, 상담원은 상담원 운영 시스템(200)에서 제공되는 소정의 인증절차 내지 식별절차를 거친 후 애플리케이션의 각 기능을 이용할 수 있다.

또한 콜 관리부(211)는 온라인 쇼핑몰의 고객센터의 운영시간과 무관하게 복수의 상담원 단말 중에서 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시킬 수 있다.

이처럼 콜 관리부(211)는 장소와 시간에 대한 제약 없이 애플리케이션을 통해 통화가 가능하다고 설정해둔 상담원 단말을 실시간으로 식별하여 온라인 쇼핑몰의 제품 혹은 서비스에 관해 문의하는 고객 단말과 그 식별된 상담원 단말을 연결시킬 수 있다.

상담원 관리부(212)는 예비 상담원이 온라인 쇼핑몰의 상담원 등록 조건을 만족하는지 여부를 판단할 수 있다.

또한 상담원 관리부(212)는 위 상담원 등록 조건을 만족하는 예비 상담원의 단말을 온라인 쇼핑몰의 상담원 단말로서 등록할 수 있고, 등록된 상담원 단말로 구성된 상담원 풀(pool)을 관리할 수 있다. 상담원 단말의 상담원에 관한 정보 역시 상담원 풀에서 관리될 수 있다.

여기서 상담원 운영 시스템(200)에서 관리되는 상담원 풀은 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원으로 구성된 집단을 의미하는데, 이들 상담원은 다른 온라인 쇼핑몰을 위해서도 중복해서 각 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 풀에 등록되어 있을 수 있다. 즉 이들 상담원은 하나 이상의 온라인 쇼핑몰을 위하여 활동할 수 있다.

일 예에 따르면 상담원 관리부(212)는 예비 상담원이 온라인 쇼핑몰에서 배포된 특정 제품 혹은 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스에 관한 교육과정을 수료하였는지 여부를 판단하고, 교육과정을 수료한 예비 상담원 및 그 예비 상담원의 단말을 상담원 풀에 등록시켜 관리할 수 있다. 이때 콜 관리부(211)는 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우, 통화 가능 여부에 관한 설정정보 및 교육과정의 수료에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시킬 수 있다.

다른 예에 따르면 상담원 관리부(212)는 예비 상담원이 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스를 사용한 이력이 있는지 여부를 판단하고, 사용 이력이 있는 예비 상담원 및 그 예비 상담원의 단말을 상담원 풀에 등록시켜 관리할 수 있다. 이때 콜 관리부(211)는 그 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우, 통화 가능 여부에 관한 설정정보 및 사용한 이력에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시킬 수 있다.

또 다른 예에 따르면 상담원 관리부(212)는 예비 상담원이 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스의 상담을 희망하는지 여부를 판단하고, 상담을 희망하는 예비 상담원 및 그 예비 상담원의 단말을 상담원 풀에 등록시켜 관리할 수 있다. 이때 콜 관리부(211)는 그 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우, 통화 가능 여부에 관한 설정정보 및 상담 희망에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시킬 수 있다. 이때, 데이터베이스(230)에는 상담원 및 상담원 단말에 관한 정보가 최신 상태로 저장될 수 있다.

또한 교육과정의 수료에 관한 정보, 제품사용 이력에 관한 정보, 상담 희망에 관한 정보 등이 상담원마다 매핑되어 데이터베이스(230)에 저장될 수 있다.

참고로 데이터베이스(230)는 도 1에서 설명된 데이터베이스(101)와 동일한 것일 수 있다.

한편 상담원 관리부(212)는 각 상담원을 평가하는 동작을 수행할 수 있고, 관리자는 그 평가결과에 따라 상담원에게 차등적으로 인센티브 또는 판매 수당을 부여할 수 있다.

일 예에 따르면 상담원 관리부(212)는 상담내용 관리부(213)에서 관리되는 녹음된 음성을 기초로 상담원을 평가하여 그 평가결과를 점수로 산출할 수 있다.

상담내용 관리부(213)는 콜 관리부(211)에 의해 연결된 통화 상의 음성을 녹음하고, 녹음된 음성을 관리할 수 있다. 통화가 녹음된다는 점은 사전에 고객 단말과 상담원 단말에게 고지된다.

다른 예에 따르면 상담원 관리부(212)는 콜 관리부(211)에 의해 연결된 통화에 상응하여 고객 단말이 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매한 횟수 혹은 온라인 쇼핑몰에서 서비스를 사용한 횟수를 기초로 상담원을 평가하여 그 평가결과를 점수로 산출할 수 있다.

상담원 운영 시스템(200)은 ID를 부여하는 방식 등을 통해 고객 단말을 식별할 수 있고 그 고객 단말의 구매가 상담원 단말과의 통화를 통해 이루어진 것인지 여부를 판단할 수 있다.

또 다른 예에 따르면 상담원 관리부(212)는 콜 연결을 위한 반응속도, 상담 시간 등도 함께 관리하면서 상담원을 평가할 수 있다.

이러한 평가내용 및 평가결과 역시 데이터베이스(230)에 저장될 수 있다. 또한 이러한 평가는 소정 기간 동안 상담원에 대한 데이터가 축적된 이후에 이루어질 수 있다.

나아가 상담원 관리부(212)는 위와 같이 산출된 점수를 기초로 상담원 연결과 관련된 우선순위 기준을 설정할 수 있다. 콜 관리부(211)는 복수의 통화 가능한 상담원 단말이 있는 경우 최적의 상담원 연결을 위하여 통화 가능 여부에 관한 정보 및 설정된 우선순위에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시킬 수 있다.

상술한 것처럼 상담내용 관리부(213)는 콜 관리부(211)에 의해 연결된 통화 상의 음성을 녹음하고, 녹음된 음성을 관리 및 저장할 수 있다. 이렇게 녹음된 음성은 1차적으로 상담원의 평가를 위해 사용되지만, 고객의 장난 전화, 욕설 또는 상담원의 업무 방해 등을 파악하기 위해서도 사용될 수 있다.

여기서 상담원의 업무 방해란 상담원이 비정상적인 상담을 진행하는 경우를 의미한다. 경우에 따라 경쟁 업체에 소속된 자, 온라인 쇼핑몰에 불만을 가지고 있는 자 등이 상담원이 될 수 있고, 이러한 경우 온라인 쇼핑몰에 의도적으로 피해를 줄 가능성이 농후하다. 따라서 상담원의 업무 방해에 따른 위험 요소를 최소화하기 위하여 녹음된 음성이 활용될 수 있다.

상담원 단말에 설치된 애플리케이션으로부터 신고 기능에 의한 신고가 접수된 콜에 대해서 녹음된 음성을 기초로 후속 조치가 이루어질 수 있다. 또한 상담원의 업무 방해와 관련하여 고객 단말로부터 신고가 접수된 콜에 대해서 녹음된 음성을 기초로 후속 조치가 이루어질 수 있다.

앱 관리부(214)는 상담원 단말에 설치된 애플리케이션을 최신 상태로 업데이트하고, 그 애플리케이션에서 생성된 정보를 모니터링할 수 있다. 이렇게 모니터링되는 정보는 상담원을 관리하거나 평가하는 데에 활용될 수 있다.

네트워크 인터페이스(220)는 고객 단말기, 상담원 단말기 또는 상담원 운영 시스템(200)의 내부 모듈 간 통신을 수행하는 구성이다.

네트워크 인터페이스(220)는 다양한 통신 방식을 지원하기 위해 본 발명의 기술분야에서 일반적으로 알려진 통신 모듈로 구현될 수 있다. 예를 들어, 유무선 통신 모듈, 네트워크 카드, 라우터, 게이트웨이 또는 적외선 통신 모듈 등으로 구현될 수 있다.

또한, 네트워크 인터페이스(220)에는 예를 들어 와이파이(WIFI), WCDMA(Wideband CDMA), HSDPA(High Speed Downlink Packet Access), HSUPA(High Speed Uplink Packet Access), HSPA(High Speed Packet Access), WIMAX(World Interoperability for Microwave Access), 모바일 와이맥스(Mobile WiMAX), 와이브로(WiBro), 3GPP(3rd Generation Partnership Project), LTE(Long Term Evolution), LTE-A(Long Term Evolution-Advanced), 블루투스(Bluetooth), 적외선 통신(IrDA; infrared data association), NFC(Near Field Communication), 지그비(Zigbee), 위성 방송 통신, 아날로그 방송 통신, DMB(Digital Multimedia Broadcasting), LAN(Local Area Network), Wireless LAN(Wireless Local Area Network), WAN(Wide Area Network), PAN(Personal Area Network), 패킷망(PSDN; Packet Switched Data Network), PSTN(Public Switched Telephone Network), ISDN(Integrated Service Digital Network), PBX(Private Branch Exchange), IP PBX(IP Private Branch Exchange), VoIP(Voice over Internet Protocol), mVoIP(mobile Voice over Internet Protocol) 기술 등에 적합한 구성이 적용될 수 있다.

또한, 인터넷과 연결되어 서비스를 제공하는 경우 인터넷에서 정보전송을 위한 표준 프로토콜인 TCP/IP를 따를 수 있다. 즉 HTTP(Hyper Text Transfer Protocol), Telnet, FTP(File Transfer Protocol), DNS(Domain Name System), SMTP(Simple Mail Transfer Protocol), SNMP(Simple Network Management Protocol), NFS(Network File Service), NIS(Network Information Service)를 제공하는 세계적인 개방형 컴퓨터 네트워크 구조를 의미할 수 있다.

일부 실시 예에 따를 때, 네트워크 인터페이스(220)는 도 1의 네트워크(10)를 통해 고객 단말기 및 상담원 단말기와 연결될 수 있다. 즉 고객 단말기와 상담원 단말기는 전화 통화망 혹은 데이터 통화망을 통해 통화 연결이 이루어질 수 있다.

데이터 통화망이 구축되어 있지 않은 지역에서는 전화 통화망을 이용하여 본 발명에서 제안되는 기술적 내용이 구현될 수 있다는 데에 의미가 있다.

메모리(240)는 각종 데이터, 명령 및/또는 정보를 저장한다. 메모리(240)는 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영방법을 실행하기 위하여 스토리지(미도시) 혹은 데이터베이스(230)로부터 하나 이상의 프로그램을 로드하거나 임시로 저장할 수 있다. 해당 프로그램이 프로세서(210)에 의해 실행됨에 따라 상담원 운영 시스템(200)의 기능 및/또는 동작 수행을 위한 하나 이상의 명령이 수행될 수 있다.

여기서 스토리지는 ROM(Read Only Memory), EPROM(Erasable Programmable ROM), EEPROM(Electrically Erasable Programmable ROM), 플래시 메모리 등과 같은 비휘발성 메모리, 하드 디스크, 착탈형 디스크, 또는 본 발명의 기술분야에서 일반적으로 알려진 임의의 형태의 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 포함할 수 있다.

디스플레이 장치(250)는 화면 상에 각종 그래픽 유저 인터페이스를 표시할 수 있다.

또한, 관리자는 디스플레이 장치(250)를 통해 화면 상에 표시되는 위 프로세서(210)의 처리 내역이나 처리 결과를 체크 및 모니터링할 수 있다.

지금까지 설명한 본 발명의 일부 실시 예에 따르면, 누구나 소정의 상담원 등록 조건을 만족하면 장소와 시간에 대한 제약 없이 활동 가능한 상담원이 되어 온라인 쇼핑몰의 고객 상담 및 판매 활동에 기여할 수 있다.

또한 상담원에게 고객을 특정할 수 있는 정보가 전달되지 않으므로, 현행 개인정보보호법에 저촉되지도 않는다.

또한 상담원 평가 과정을 통해 상담원이 고객에게 적극적으로 최선의 상담 서비스를 제공하도록 유도하고, 상담 품질이 양호한 우수 상담원과 상담 품질이 떨어지는 불량 상담원을 각각 선별할 수 있다.

이하에서는 일부 실시 예에 따른 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영방법에 대하여 도 3 및 도 4를 참고하여 자세히 설명하기로 한다. 이하의 각 단계는 도 2에 도시된 상담원 운영 시스템(200)에 의해서도 수행될 수 있음이 당연하다.

도 3은 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영 시스템의 상담원 풀을 설명하기 위한 도면이고, 도 4는 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영방법에 관한 순서도이다.

상담원 운영 시스템(300)은 본 발명에서 제안하는 상담원 풀(pool)을 운영하고, 종래의 고객센터 역시 선택적으로 운영할 수 있다. 종래의 고객센터를 위한 콜 인프라가 없더라도 상담원 풀은 상담원 운영 시스템(300)에 의해 독립적으로 운영 및 관리될 수 있다.

일반적으로 온라인 쇼핑몰의 고객센터는 구내에 근무하는 상담원이 사용하는 구내 상담원 단말(30)로 구성되는데, 고객센터의 운영시간은 예를 들어 오전 9시부터 오후 6시까지와 같이 정해져 있다. 고객센터의 운영시간이 아닌 시간에는 ARS 상담 혹은 상담 예약 신청 등의 서비스를 제공한다.

위 고객센터와 구분되는 상담원 풀에서는 K 온라인 쇼핑몰을 위하여 X 상담원의 상담원 단말(301; IP 전화기)과 Y 상담원의 상담원 단말(302; 스마트폰)이 등록 및 관리되며, 상담원 단말(301, 302)에는 상담원을 위한 애플리케이션(App)이 각각 설치되어 있다. 해당 애플리케이션은 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있는지 여부를 실시간으로 체크하는 체크 기능과 상담원 단말의 상담원이 직접 통화 가능한지 여부를 설정해두는 설정 기능 중 적어도 어느 하나를 제공한다.

고객 단말(10)은 온라인 쇼핑몰의 상담원과 상담을 진행하기 위해 상담원 운영 시스템(300)에 접속한다.

일 예에 따르면 고객이 통화 기능을 제공하는 고객 단말(10)을 이용하여 고객 단말(10)에 설치된 온라인 쇼핑몰의 전용 애플리케이션을 통해 쇼핑을 하다가 상담을 요청할 수 있다.

다른 예에 따르면 고객이 PC를 이용하여 온라인 쇼핑몰에서 쇼핑을 하다가 상담을 요청할 수 있다. 고객이 직접 연락 받고자 하는 고객 단말(10)의 전화번호를 온라인 쇼핑몰 측으로 전달하여 상담이 이루어질 수 있다. 또는 고객이 PC 상에서 상담 요청을 하면 온라인 쇼핑몰 측이 회원 가입시 등록된 고객 단말(10)로 상담을 위한 연락을 취할 수도 있다.

각각의 예에 따를 때 고객이 문의하는 제품 혹은 서비스에 대한 정보, 고객이 상담을 원하는 카테고리에 대한 정보 등이 상담원 운영 시스템(300)으로 전달될 수 있다. 상담원 운영 시스템(300)은 통화 가능한 구내 상담원 단말(30) 또는 통화 가능한 상담원 단말(301, 302)을 실시간으로 파악하고, 그 파악된 단말 중에서 일정 기준에 따라 하나의 단말을 선정하여 고객 측 정보를 전달하며, 상호 간의 통화가 가능하도록 고객 단말(10)과 선정된 상담원 측 단말을 연결시킨다.

도 4를 참고하면, 우선적으로 상담원 풀을 구축하기 위하여 상담원 운영 시스템(300)은 예비 상담원 풀(400) 내의 임의의 예비 상담원이 온라인 쇼핑몰의 상담원 등록 조건을 만족하는지 여부를 판단한다(S410). 예비 상담원에 대한 특별한 제한 조건은 없지만, 상담원 운영 시스템(300)의 운영 방침에 따라 최소한의 인증과정이나 기본 조건이 요구될 수 있다.

만약 A 예비 상담원이 상담원 등록 조건을 만족하지 않으면, 예비 상담원 풀(400) 내의 B 예비 상담원에 대하여 S410 단계를 다시 수행한다.

만약 B 예비 상담원이 상담원 등록 조건을 만족하면, 상담원 운영 시스템(300)은 B 예비 상담원의 단말을 온라인 쇼핑몰의 상담원 단말로서 등록하여 상담원 풀을 관리한다(S420).

B 예비 상담원에 관한 정보 역시 상담원에 관한 정보로서 상담원 풀 내에서 관리될 수 있다. 전업주부, 노인, 장애인 등도 얼마든지 상담원이 될 수 있으므로, 온라인 쇼핑몰 입장에서는 충분한 수의 상담원으로 구성된 상담원 풀을 운영할 수 있다. 상술한 바와 같이 이들 상담원은 다른 온라인 쇼핑몰을 위해서도 중복해서 각 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 풀에 등록되어 있을 수 있다.

또한 S420 단계에서 상담원 단말에 상담원을 위한 애플리케이션이 설치되고, 해당 애플리케이션은 상담원 운영 시스템(300)에 의해 관리된다.

다음으로 상담원 운영 시스템(300)은 상담원 풀에 등록된 상담원 단말로부터 통화 가능 여부에 관한 정보를 각각 수신한다(S430).

이때 통화 가능 여부에 관한 정보는 상기 체크 기능과 상기 설정 기능 중 적어도 어느 하나에 의해 생성되는 것이다.

예를 들어 도 3에 도시된 X 상담원과 Y 상담원 모두 자신의 상담원 단말(301, 302)에 설치된 애플리케이션을 통해 "통화 가능"으로 상태를 설정해둘 수 있다.

X 상담원은 고객센터의 운영시간과 무관하게 자신의 집에서 상담원 풀에 등록된 IP 전화기(301)의 애플리케이션을 이용하여 자신이 상담 가능한 상태에 있다는 정보를 상담원 운영 시스템(300)으로 전달할 수 있다.

또한 Y 상담원도 고객센터의 운영시간과 무관하게 버스를 타고 이동하면서 상담원 풀에 등록된 스마트폰(302)의 애플리케이션을 이용하여 자신이 상담 가능한 상태에 있다는 정보를 상담원 운영 시스템(300)으로 전달할 수 있다.

다음으로 상담원 운영 시스템(300)은 복수의 상담원 단말 중에서 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시킨다(S440).

고객은 온라인 쇼핑몰의 고객센터의 운영시간과 무관하게 상담원과 상담을 진행할 수 있으므로, 고객의 만족도 및 편의성은 향상되고, 온라인 쇼핑몰 역시 매출 향상에 도움이 될 수 있다.

상술한 S410 단계에서는 예비 상담원이 온라인 쇼핑몰에서 배포된 특정 제품 혹은 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스에 관한 교육과정을 수료하였는지 여부와, 예비 상담원이 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스를 사용한 이력이 있는지 여부와, 예비 상담원이 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스의 상담을 희망하는지 여부 중 적어도 어느 하나를 판단할 수 있다.

이때 S440 단계에서는 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우, 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시키되, 교육과정의 수료에 관한 정보와 사용한 이력에 관한 정보와 상담 희망에 관한 정보 중 적어도 어느 하나를 더 고려하여 통화를 연결시킬 수 있다.

나아가 상담원 운영 시스템(300)은 온라인 쇼핑몰의 상담원을 평가하여 그 평가결과를 점수로 산출할 수 있다.

이때 S440 단계를 통해 연결되고 통화 상의 음성 녹음과, S440 단계를 통해 연결된 통화에 상응하여 고객 단말이 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매하거나 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 서비스를 이용한 횟수 중 적어도 어느 하나를 기초로 상담원에 대한 평가가 이루어질 수 있다.

또한 상담원 운영 시스템(300)은 위 산출된 점수를 기초로 상담원 연결과 관련된 우선순위 기준을 설정할 수 있는데, S440 단계는 통화 가능 여부에 관한 정보 및 설정된 우선순위에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시킬 수 있다. 우선순위 기준 설정시 콜 연결을 위한 반응속도, 상담 시간 등도 추가적으로 고려될 수 있다.

예를 들어 도 3에 도시된 X 상담원과 Y 상담원 모두 자신의 상담원 단말(301, 302)에 설치된 애플리케이션을 통해 "통화 가능"으로 상태를 설정하였기 때문에, 상담원 운영 시스템(300)은 고객 단말(10)과 연결할 상담원 단말을 선정해야 한다. X 상담원의 연결 우선순위가 Y 상담원의 연결 우선순위보다 높은 경우, 상담원 운영 시스템(300)은 고객 단말(10)과 X 상담원의 상담원 단말(301)과 연결시킨다. X 상담원은 고객의 특정 제품에 관한 질의에 대하여 수료한 교육과정의 내용과 자신이 특정 제품을 사용하였던 경험을 바탕으로 효율적인 상담을 진행할 수 있고, 위 상담으로 인해 고객이 특정 제품을 구매하게 되면 X 상담원은 그에 따른 인센티브를 지급받을 수 있다.

이처럼 고객과 상담원은 서로에 대한 개인정보를 알지 못한 상태에서 상담원 운영 시스템(300)의 중개 동작에 의해 연결됨으로써, 고객은 필요한 상담을 진행하고 상담원은 그에 대한 보상을 받을 수 있으며, 온라인 쇼핑몰은 매출 상승과 쇼핑몰 이미지 개선을 기대할 수 있다.

아울러 도 5는 본 발명의 일부 실시 예에 따른 상담원 운영 시스템과 복수의 온라인 쇼핑몰 간의 관계를 간단하게 나타낸 도면이다.

도 5에 도시된 상담원 운영 시스템(500)은 복수의 온라인 쇼핑몰과 통신할 수 있다.

상담원 운영 시스템(500)은 일종의 플랫폼으로서 온라인 쇼핑몰을 위한 API을 공급할 수 있고, P 온라인 쇼핑몰, Q 온라인 쇼핑몰, R 온라인 쇼핑몰은 위 API을 통해 상담원 운영 시스템(500)에서 제공하는 상담원 운영 기능을 활용할 수 있다.

상담원 운영 시스템(500)은 최소한의 기본 조건을 두고 예비 상담원 풀을 운영하면서 예비 상담원이 특정 온라인 쇼핑몰의 상담원 등록 조건을 만족하는지 여부 등을 판단하고, 그 판단 결과에 따라 예비 상담원을 특정 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 풀에 포함시켜 관리할 수 있다.

상담원 관리부는 각각의 온라인 쇼핑몰마다의 상담원 단말에 대한 정보 및 그 상담원 단말을 사용하는 상담원에 대한 정보를 포함하는 각각의 상담원 풀을 관리할 수 있다. 콜 관리부는 각각의 상담원 풀에 등록된 상담원 단말로부터 통화 가능 여부에 관한 정보를 각각 수신하여 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시킬 수 있다.

이때 상담원 단말에는 각각의 상담원 풀에 등록된 상담원을 위한 애플리케이션이 설치되고, 그 애플리케이션은 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있는지 여부를 실시간으로 체크하는 체크 기능과 상담원 단말의 상담원이 직접 통화 가능한지 여부를 설정해두는 설정 기능 중 적어도 어느 하나를 제공할 수 있다. 또한 통화 가능 여부에 관한 정보는 위 애플리케이션의 체크 기능과 설정 기능 중 적어도 어느 하나에 의해 생성될 수 있다.

특히 소정 상담원 단말에 대한 정보 및 소정 상담원 단말에 대한 정보를 사용하는 상담원에 대한 정보가 상담원 관리부에서 관리되는 복수의 상담원 풀에 포함된다.

예를 들어 Z 상담원 단말에 대한 정보 및 Z 상담원에 대한 정보는 P 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 풀, Q 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 풀에 포함될 수 있다. 즉 Z 상담원은 P 온라인 쇼핑몰 및 Q 온라인 쇼핑몰에서 각각 요구하는 상담원 등록 조건을 만족하는 자로서, P 온라인 쇼핑몰 및 Q 온라인 쇼핑몰에 대한 고객 상담을 모두 진행할 수 있다.

이를 통해 각각의 온라인 쇼핑몰은 자체적인 고객센터를 마련해두지 않고 상담원 운영 시스템(500)에서 상담원이 타 온라인 쇼핑몰과 공유 및 관리되는 상담원 풀을 이용하여 고객 상담 서비스를 제공할 수 있다.

지금까지 본 발명에서 제안한 상담원 운영 시스템 및 상담원 운영방법은 온라인 쇼핑몰을 위한 것으로 한정하여 설명하였지만, 반드시 온라인 쇼핑몰만을 위하여 사용되어야 하는 것은 아니다. 예를 들어 120 다산콜센터와 같이 불특정 다수의 문의에 대하여 응답 및 상담을 진행해야 하는 서비스를 위하여 상담원 운영 시스템 및 상담원 운영방법이 활용될 수 있다.

한편, 본 발명의 일부 실시 예는 컴퓨터에 의해 실행 가능한 명령어를 실행하도록 하는 프로그램 또는 상술한 상담원 운영방법 중 적어도 어느 하나의 방법을 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터 가독형 기록매체의 형태로도 구현될 수 있다. 컴퓨터 가독형 기록매체는 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있고, 휘발성 및 비휘발성 매체, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 또한, 컴퓨터 가독형 기록매체는 컴퓨터 저장 매체를 포함할 수 있는데, 컴퓨터 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다.

지금까지 본 발명의 단말, 방법 및 시스템은 특정 실시 예와 관련하여 설명되었지만, 그것들의 구성 요소 또는 동작의 일부 또는 전부는 범용 하드웨어 아키텍처를 갖는 컴퓨터 시스템을 사용하여 구현될 수 있다.

전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시 예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.

본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.

Claims (15)

1. 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템에 있어서,
   예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원 등록 조건을 만족하는지 여부를 판단하고, 상기 상담원 등록 조건을 만족하는 예비 상담원의 단말을 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원 단말로서 등록 및 관리하는 상담원 관리부; 및
   상기 상담원 관리부에 등록된 상담원 단말로부터 통화 가능 여부에 관한 정보를 각각 수신하여 상기 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시키는 콜 관리부를 포함하고,
   상기 상담원 단말에는 상기 상담원 관리부에 등록된 상담원을 위한 애플리케이션이 설치되고,
   상기 애플리케이션은 상기 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있는지 여부를 실시간으로 체크하는 체크 기능과 상기 상담원 단말의 상담원이 직접 통화 가능한지 여부를 설정해두는 설정 기능 중 적어도 어느 하나를 제공하며,
   상기 통화 가능 여부에 관한 정보는 상기 체크 기능과 상기 설정 기능 중 적어도 어느 하나에 의해 생성되고,
   상기 애플리케이션은 상담원에게 고객이 질의하거나 관심을 가지는 제품이나 서비스에 관한 상세 정보 또는 공지사항을 전달하는 기능, 상담원이 판매 실적을 조회하는 기능, 또는 고객의 장난 전화나 욕설에 대하여 신고하는 기능을 제공하고,
   상담원은 다른 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 풀에 등록되고,
   상기 고객 단말은 ID가 부여되어 식별되는 것인, 시스템.
2. 제 1 항에 있어서,
   상기 콜 관리부는 상기 온라인 쇼핑몰의 고객센터의 운영시간과 무관하게 상기 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시키는 것을 특징으로 하는 시스템.
3. 제 1 항에 있어서,
   상기 상담원 관리부는 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 배포된 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스에 관한 교육과정을 수료하였는지 여부를 판단하고,
   상기 콜 관리부는 상기 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우, 상기 통화 가능 여부에 관한 정보 및 상기 교육과정의 수료에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시키는 것을 특징으로 하는 시스템.
4. 제 1 항에 있어서,
   상기 상담원 관리부는 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스를 사용한 이력이 있는지 여부를 판단하고,
   상기 콜 관리부는 상기 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우, 상기 통화 가능 여부에 관한 정보 및 상기 사용한 이력에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시키는 것을 특징으로 하는 시스템.
5. 제 1 항에 있어서,
   상기 상담원 관리부는 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스의 상담을 희망하는지 여부를 판단하고,
   상기 콜 관리부는 상기 특정 제품 혹은 특정 서비스에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우, 상기 통화 가능 여부에 관한 정보 및 상기 상담 희망에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시키는 것을 특징으로 하는 시스템.
6. 제 1 항에 있어서,
   상기 콜 관리부에 의해 연결된 통화 상의 음성을 녹음하고, 녹음된 음성을 관리하는 상담내용 관리부를 더 포함하고,
   상기 상담원 관리부는 상기 녹음된 음성을 기초로 상담원을 평가하여 그 평가결과를 점수로 산출하는 것을 특징으로 하는 시스템.
7. 제 1 항에 있어서,
   상기 상담원 관리부는 상기 콜 관리부에 의해 연결된 통화에 상응하여 고객 단말이 상기 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매한 횟수 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 서비스를 이용한 횟수를 기초로 상담원을 평가하여 그 평가결과를 점수로 산출하는 것을 특징으로 하는 시스템.
8. 제 6 항 또는 제 7 항에 있어서,
   상기 상담원 관리부는 상기 산출된 점수를 기초로 상담원 연결과 관련된 우선순위 기준을 설정하고,
   상기 콜 관리부는 복수의 통화 가능한 상담원 단말이 있는 경우 상기 통화 가능 여부에 관한 정보 및 상기 설정된 우선순위에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시키는 것을 특징으로 하는 시스템.
9. 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영방법에 있어서,
   상담원 운영 시스템에서, 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원 등록 조건을 만족하는지 여부를 판단하는 단계;
   상기 상담원 운영 시스템에서, 상기 상담원 등록 조건을 만족하는 예비 상담원의 단말을 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원 단말로서 등록하여 상담원 풀을 관리하는 단계;
   상기 상담원 운영 시스템에서, 상기 상담원 풀에 등록된 상담원 단말로부터 통화 가능 여부에 관한 정보를 각각 수신하는 단계; 및
   상기 상담원 운영 시스템에서, 상기 복수의 상담원 단말 중에서 상기 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시키는 단계를 포함하고,
   상기 상담원 단말에는 상기 상담원 단말의 상담원을 위한 애플리케이션이 설치되고,
   상기 애플리케이션은 상기 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있는지 여부를 실시간으로 체크하는 체크 기능과 상기 상담원 단말의 상담원이 직접 통화 가능한지 여부를 설정해두는 설정 기능 중 적어도 어느 하나를 제공하며,
   상기 통화 가능 여부에 관한 정보는 상기 체크 기능과 상기 설정 기능 중 적어도 어느 하나에 의해 생성되고,
   상기 애플리케이션은 상담원에게 고객이 질의하거나 관심을 가지는 제품이나 서비스에 관한 상세 정보 또는 공지사항을 전달하는 기능, 상담원이 판매 실적을 조회하는 기능, 또는 고객의 장난 전화나 욕설에 대하여 신고하는 기능을 제공하고,
   상담원은 다른 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 풀에 등록되고,
   상기 고객 단말은 ID가 부여되어 식별되는 것인, 방법.
10. 제 9 항에 있어서,
    상기 연결시키는 단계는 상기 온라인 쇼핑몰의 고객센터의 운영시간과 무관하게 상기 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시키는 것을 특징으로 하는 방법.
11. 제 9 항에 있어서,
    상기 판단하는 단계는 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 배포된 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스에 관한 교육과정을 수료하였는지 여부와, 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스를 사용한 이력이 있는지 여부와, 예비 상담원이 상기 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 특정 제품 혹은 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 특정 서비스의 상담을 희망하는지 여부 중 적어도 어느 하나를 판단하는 것을 특징으로 하는 방법.
12. 제 11 항에 있어서,
    상기 연결시키는 단계는 상기 특정 제품에 관한 상담을 요청한 고객 단말이 있는 경우 상기 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시키되, 상기 교육과정의 수료에 관한 정보와 상기 사용한 이력에 관한 정보와 상기 상담 희망에 관한 정보 중 적어도 어느 하나를 더 고려하여 통화를 연결시키는 것을 특징으로 하는 방법.
13. 제 9 항에 있어서,
    상기 상담원 운영 시스템에서, 상기 온라인 쇼핑몰의 상담원을 평가하여 그 평가결과를 점수로 산출하는 단계; 및
    상기 상담원 운영 시스템에서, 상기 산출된 점수를 기초로 상담원 연결과 관련된 우선순위 기준을 설정하는 단계를 더 포함하고,
    상기 산출하는 단계는 상기 연결시키는 단계를 통해 연결된 통화 상의 음성 녹음과, 상기 연결시키는 단계를 통해 연결된 통화에 상응하여 고객 단말이 상기 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매하거나 상기 온라인 쇼핑몰에서 제공하는 서비스를 이용한 횟수 중 적어도 어느 하나를 기초로 상담원을 평가하고,
    상기 연결시키는 단계는 상기 통화 가능 여부에 관한 정보 및 상기 설정된 우선순위에 관한 정보를 기초로 통화를 연결시키는 것을 특징으로 하는 방법.
14. 제 9 항 내지 제 13 항의 방법 중 어느 한 항의 방법을 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터 가독형 기록매체.
15. 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 운영 시스템에 있어서,
    각각의 온라인 쇼핑몰마다의 상담원 단말에 대한 정보 및 상기 상담원 단말을 사용하는 상담원에 대한 정보를 포함하는 각각의 상담원 풀을 관리하는 상담원 관리부; 및
    상기 상담원 풀에 등록된 상담원 단말로부터 통화 가능 여부에 관한 정보를 각각 수신하여 상기 통화 가능 여부에 관한 정보를 기초로 통화 가능한 상담원 단말과 고객 단말 간의 통화를 연결시키는 콜 관리부를 포함하고,
    상기 상담원 단말에는 상기 상담원 풀에 등록된 상담원을 위한 애플리케이션이 설치되고,
    상기 애플리케이션은 상기 상담원 단말이 타 단말과 통화 상태에 있는지 여부를 실시간으로 체크하는 체크 기능과 상기 상담원 단말의 상담원이 직접 통화 가능한지 여부를 설정해두는 설정 기능 중 적어도 어느 하나를 제공하고,
    상기 통화 가능 여부에 관한 정보는 상기 체크 기능과 상기 설정 기능 중 적어도 어느 하나에 의해 생성되며,
    소정 상담원 단말에 대한 정보 및 상기 소정 상담원 단말에 대한 정보를 사용하는 상담원에 대한 정보가 상기 상담원 관리부에서 관리되는 복수의 상담원 풀에 포함되고,
    상기 애플리케이션은 상담원에게 고객이 질의하거나 관심을 가지는 제품이나 서비스에 관한 상세 정보 또는 공지사항을 전달하는 기능, 상담원이 판매 실적을 조회하는 기능, 또는 고객의 장난 전화나 욕설에 대하여 신고하는 기능을 제공하고,
    상담원은 다른 온라인 쇼핑몰을 위한 상담원 풀에 등록되고,
    상기 고객 단말은 ID가 부여되어 식별되는 것인, 시스템.

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