JP2003256613A - 年金相談回答支援方法、装置及びプログラム並びに年金相談回答サーバ - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 本発明は、年金相談業務を行なう相談員の年
金相談者への回答に要する時間を短縮し、効率的に回答
作成を行なう年金相談回答支援方法、装置及びプログラ
ム並びに年金相談回答サーバを提供する。 【解決手段】 年金相談業務を行なう回答者が、年金に
関する相談内容を特定するキーワードを、年金相談回答
支援装置１０に入力し、そのキーワードを年金相談回答
サーバ２０へ送信し、年金相談回答サーバ２０が、年金
の相談内容に関する回答例文を蓄積したデータベースか
ら、前記キーワードに対応する回答例文をを検索し、そ
の検索結果である回答例文を年金相談回答支援装置１０
に通知する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、年金相談業務を支
援する年金相談回答支援方法、装置及びプログラム並び
に年金相談回答サーバに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、国民年金、厚生年金等の年金に関
する相談は、相談者が、直接社会保険業務センタや各都
道府県の主要都市に設置されている社会保険事務所等に
出向いて、年金相談業務の相談員（回答者）が、直接相
談者から相談内容を聞いて、それに対して回答を行なっ
たり、あるいは、相談員が相談者からの電話による相談
に対して回答を行なっていた。

【０００３】また、社会保険業務センタには、年金受給
権者の年金情報に関するデータベースが構築されてお
り、相談者固有の年金相談には、相談員は前記年金情報
を参照して回答を行なっていた。なお、社会保険業務セ
ンタと全国の社会保険事務所とは、専用のデータ通信回
線によって結ばれた社会保険オンラインシステムが運用
されており、社会保険事務所から前記年金情報等を引き
出すことが可能になっている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、年金に
関する相談は、手続等の定型的な質問から、相談者毎に
異なる相談者固有の年金相談に至るまで千差万別であ
り、前記相談に対する回答を作成するために調査する資
料が膨大なものであった。このため、年金相談業務の相
談員が、前記相談に対して回答を行なうには、前記調査
のための時間を含め多大な時間を要する場合があった。
さらに、人口の高齢化が進むにつれて、年金相談の件数
がさらに増加し、年金相談業務の相談員の負荷が増大す
るとともに、相談者が相談を受けるまでの待ち時間が増
大するという問題を有していた。そこで、本発明は、年
金相談業務を行なう相談員の年金相談者への回答に要す
る時間を短縮し、効率的に回答作成を行なう年金相談回
答支援方法、装置及びプログラム並びに年金相談回答サ
ーバを提供することを主たる課題とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】前記課題を解決するため
に、本発明では、予め年金に関する相談内容の回答例文
を作成しておき、年金に関する相談者の相談内容に基づ
いて、前記回答例文を検索することとした。また、予め
年金に関する相談内容の回答例文を作成しておき、電子
メッセージにより年金に関する相談を受け付け、その電
子メッセージに記述された相談内容に基づいて、前記回
答例文を検索することとした。またさらに、前記回答例
文を編集し回答事例として再利用することとした。この
ように、予め作成された回答例文または新たに作成され
る回答事例を、年金の相談内容に基づいて検索すること
で、年金相談業務を行なう相談員の年金相談者への回答
に要する時間を短縮し、前記相談員の負荷を軽減させる
ようにした。

【０００６】

【発明の実施の形態】〔第一の実施の形態〕本発明にお
ける第一の実施の形態について図面に基づいて詳細に説
明する。図１は来訪相談支援システムの全体構成を示す
ブロック図である。図２は、年金相談回答支援装置の構
成を示し、図３は、年金相談回答サーバの構成を示して
いる。

【０００７】（来訪相談支援システム）来訪相談支援シ
ステムは、年金に関する相談内容に基づいて、その相談
内容の回答を提示し、年金相談業務を行なう相談員（以
下、回答者という）の業務を支援するシステムであり、
その全体構成を図１に示している。図１に示すように、
来訪相談支援システム１は、年金相談の回答を支援する
年金相談回答支援装置１０と、年金相談の回答例文を提
供する年金相談回答サーバ２０と、年金の受給権者の年
金情報を提供する年金受給権者サーバ３０とを通信網５
を介して接続できるように構成したものである。

【０００８】この来訪相談支援システム１は、年金相談
業務を行なう回答者が、年金に関する相談内容を特定す
るキーワードを、年金相談回答支援装置１０に入力し、
そのキーワードに基づいて、年金相談回答サーバ２０が
当該キーワードに対応する回答例文を検索し、その該当
回答例文を年金相談回答支援装置１０に通知するシステ
ムである。なお、年金受給権者サーバ３０は、年金相談
回答支援装置１０から通知される基礎年金番号（以下、
年金番号と略す）に基づいて、年金基本額、年金支払
額、年金支払年数、年金支払記録及び年金改定記録等の
年金情報を年金相談回答支援装置１０に通知する。この
年金情報は、年金受給権者サーバ３０の年金情報データ
ベース（受給権者データベース：図示せず）に蓄積され
ている。また、この年金受給権者サーバ３０は、例え
ば、社会保険業務センタの社会保険オンラインシステム
で提供される既存のサービスによって実現されるもので
あり、詳細な説明は省略する。また、来訪相談支援シス
テム１において、年金相談回答支援装置１０は通信網５
を介して複数接続することも可能である。

【０００９】（年金相談回答支援装置…来訪相談）次
に、図１及び図２に基づいて、年金相談回答支援装置１
０について説明する。図２に示すように年金相談回答支
援装置１０は、主制御部１１、入出力部１２、通信制御
部１３などがバスＢを介して接続された構成とした。こ
の年金相談回答支援装置１０は、年金に関する相談内容
を特定するキーワードを入力することで、年金相談回答
サーバ２０に当該キーワードを通知し、年金相談回答サ
ーバ２０の検索結果である回答例文を表示したり、年金
受給権者サーバ２０から年金情報を取得し表示すること
で、年金相談業務を行なう回答者の回答を支援する装置
である。

【００１０】主制御部１１は、ＣＰＵ（Central Proces
sing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）などか
ら構成され、年金相談回答支援装置１０を統括的に制御
するものである。この主制御部１１には、年金番号受付
手段１１ａ、年金情報取得手段１１ｂ、年金情報表示手
段１１ｃ、キーワード受付手段１１ｄ、回答例文抽出手
段１１ｅ、回答例文表示手段１１ｆ、回答文編集手段１
１ｇ、回答事例登録手段１１ｈ、履歴取得手段１１ｉ、
履歴表示手段１１ｊ等として機能するプログラムが展開
されて動作する。

【００１１】年金番号受付手段１１ａは、後記する入出
力部１２に接続されるイメージスキャナから、年金相談
者の年金証書を入力し、前記年金証書に記載されている
年金番号、氏名等を文字として認識し、文字コードに変
換する手段である。これにより、年金番号、氏名等をキ
ーボードから入力する必要が無くなり作業が効率化され
る。

【００１２】年金情報取得手段１１ｂは、年金番号受付
手段１１ａで取得した年金番号、氏名等に対応した年金
基本額、年金支払額、年金支払年数、年金支払記録及び
年金改定記録等の年金情報を年金受給権者サーバ２０か
ら取得する手段である。年金情報表示手段１１ｃは、年
金情報取得手段１１ｂで取得した年金情報を表示データ
として生成し、後記する入出力部１２に接続されるモニ
タに出力する手段である。これにより、回答者は、相談
者の年金情報の内容を検索する時間が短縮され、また年
金情報の内容を一目で把握することができるため、相談
者への対応時間を短縮することができる。

【００１３】キーワード受付手段１１ｄは、後記する入
出力部１２に接続されるキーボードから、年金に関する
相談内容からその回答例文を検索するためのキーワード
を受け付ける手段である。なお、このキーワードは年金
に関する相談者の相談内容によって、回答者が決めるも
のである。

【００１４】回答例文抽出手段１１ｅは、回答例文一覧
抽出機能と、回答例文内容抽出機能を有し、前記キーワ
ードに該当する回答例文を年金相談回答サーバ２０から
取得する手段である。前記回答例文一覧抽出機能は、キ
ーワード受付手段１１ｄで受け付けたキーワードを年金
相談回答サーバ２０に送信し、その検索結果である回答
例文検索結果一覧を取得するものである。この回答例文
検索結果一覧は、回答例文の主題と、回答例文の一部
と、回答例文を特定する文書番号が付されている。ま
た、前記回答例文内容抽出機能は、前記回答例文検索結
果一覧の中から選択された回答例文の文書番号を年金相
談回答サーバ２０に送信し、その回答例文内容を取得す
るものである。なお、この回答例文内容には、予め相談
者個人毎に異なる個人情報以外の領域を定型回答とした
回答例文や、過去に回答を行なった回答事例が含まれて
いる。

【００１５】回答例文表示手段１１ｆは、回答例文抽出
手段１１ｅで取得された回答例文検索結果一覧または回
答例文内容を表示データとして生成し、後記する入出力
部１２に接続されるモニタに出力する手段である。これ
により、相談者への回答を作成する時間が短縮され、年
金相談業務の作業を効率化することができる。また、回
答例文を参照することで、誤回答を防ぐことができる。

【００１６】回答文編集手段１１ｇは、テキスト編集機
能を有し、前記回答例文内容を相談者の相談内容に応じ
て適宜編集する手段である。また、回答文編集手段１１
ｇは、前記回答例文内容の中で相談者個人毎に異なる個
人情報を空白領域とした雛型の回答例文である場合、そ
の空白領域を色付け、反転、点滅等により編集対象領域
を強調する。これにより、回答者は、必要最小限の編集
のみで回答文を作成することができる。

【００１７】回答事例登録手段１１ｈは、回答文編集手
段１１ｇで編集した回答文を年金相談回答サーバ２０に
送信し、回答事例として登録する手段である。なお、回
答事例登録手段１１ｈは、前記回答事例をキーワード受
付手段１１ｄで受け付けたキーワードに対応付けて登録
する。これにより、ここで登録された回答事例は、回答
例文として検索することが可能になり、有効活用するこ
とができる。なお、この回答事例登録手段１１ｈは、回
答文及びキーワードとともに、年金番号受付手段１１ａ
で受け付けた年金番号、氏名等を年金相談回答サーバ２
０に送信することで、年金相談回答サーバ２０が、相談
者個人毎に行なった対応履歴（後記する）を記録する。

【００１８】履歴取得手段１１ｉは、年金相談回答サー
バ２０に蓄積されている、年金の相談者に対して行なっ
た対応履歴を取得する手段である。この履歴取得手段１
１ｉは、年金番号受付手段１１ａで受け付けた年金番
号、氏名等を年金相談回答サーバ２０に通知することで
当該相談者の対応履歴を取得する。履歴表示手段１１ｊ
は、年金相談回答サーバ２０から取得した、年金の相談
者に対して行なった対応履歴を表示データとして生成
し、後記する入出力部１２に接続されるモニタに出力す
る手段である。これにより、相談者の対応履歴を参照す
ることができるので、重複回答を防ぐことができる。

【００１９】入出力部１２は、キーボード、マウス、モ
ニタ、イメージスキャナ、プリンタ等の入出力機器（図
示せず）を接続するものである。このイメージスキャナ
では、年金相談者の年金証書を読み込み、主制御部１１
の年金番号受付手段１１ａによって、前記年金証書か
ら、基礎年金番号、氏名等を文字として認識するものと
する。

【００２０】通信制御部１３は、ＴＣＰ／ＩＰによって
通信を行なう機能を有し、通信網５を介して各種データ
の送受信を行なうものである。この各種データには、年
金相談回答サーバ２０に対する年金相談の回答例文を検
索するための要求や、その応答となる回答例文、あるい
は、年金受給権者サーバ３０に対する年金の受給権者の
年金情報を取得するための要求や、その応答となる年金
情報等が含まれる。なお、この通信制御部１３は、ＴＣ
Ｐ／ＩＰによって通信を行なうため、通信網５はＬＡＮ
（Local Area Network）のみならず、ルータ等を介して
遠隔地の年金相談回答サーバ２０や年金受給権者サーバ
３０と通信可能なＷＡＮ（Wide Area Network）の形態
であっても構わない。これによって、年金相談回答支援
装置１０を全国の社会保険事務所等に配置することが可
能になり、全国で均一のサービスを提供することが可能
になる。

【００２１】（年金相談回答サーバ）次に、図１及び図
３に基づいて、年金相談回答サーバ２０について説明す
る。図２０に示すように年金相談回答サーバ２０は、主
制御部２１、入出力部２２、通信制御部２３、記憶部２
４などがバスＢを介して接続された構成とした。この年
金相談回答サーバ２０は、年金に関する相談内容を特定
するキーワードに対応する回答例文または回答事例を提
供するサーバである。

【００２２】主制御部２１は、ＣＰＵ（Central Proces
sing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）などか
ら構成され、年金相談回答サーバ２０を統括的に制御す
るものである。この主制御部２１には、回答例文検索手
段２１ａ、回答事例登録手段２１ｂ、対応履歴登録手段
２１ｃ、対応履歴検索手段２１ｄ等として機能するプロ
グラムが展開されて動作する。

【００２３】回答例文検索手段２１ａは、回答例一覧文
検索機能と、回答例文内容検索機能を有し、年金相談回
答支援装置１０から通信網５を介して通知される年金に
関する相談内容の回答例文を検索するためのキーワード
に基づいて、後記する回答例文データベース２４ａ及び
回答事例データベース２４ｂとして記憶されている回答
例文（定型回答例文、回答事例）を検索し、その検索結
果を要求のあった年金相談回答支援装置１０へ通知する
手段ある。なお、前記回答例文一覧検索機能は、要求の
あったキーワードに基づいて、回答例文データベース２
４ａ及び回答事例データベース２４ｂを検索して、該当
する回答例文の主題と、回答例文内容の一部と、回答例
文を特定する文書番号とを回答例文検索結果一覧とし
て、年金相談回答支援装置１０へ通知する。また、前記
回答例文内容検索機能は、要求のあった文書番号に基づ
いて、回答例文データベース２４ａ及び回答事例データ
ベース２４ｂを検索して、該当する回答例文の内容を年
金相談回答支援装置１０へ通知する。これにより、キー
ワードに該当する回答例文の内容の全てを年金相談回答
支援装置１０へ通知する必要がないため、通信費を削減
することができる。

【００２４】回答事例登録手段２１ｂは、年金相談回答
支援装置１０から通信網５を介して通知される回答事例
を後記する回答事例データベース２４ｂに記憶する手段
である。なお、この回答事例登録手段２１ｂは、年金相
談回答支援装置１０から通知される回答事例と回答事例
に対応するキーワードとに基づいて、前記回答事例を後
記する回答事例データベース２４ｂに前記キーワードに
対応付けて記憶する。これにより、回答事例をキーワー
ドによって検索することができ、前記回答事例を再利用
することができる。

【００２５】対応履歴登録手段２１ｃは、回答者が相談
者に対して行なった年金相談の履歴（対応履歴）を後記
する個人対応履歴データベース２４ｃに登録する手段で
ある。この対応履歴登録手段２１ｃは、回答事例登録手
段２１ｂによって回答事例を回答事例データベース２４
ｂに記憶する際に、年金相談回答支援装置１０から回答
事例とともに通知される年金番号、氏名等の個人を特定
する情報に基づいて、回答者が行なった年金相談の対応
履歴を個人対応履歴データベース２４ｃに登録する。

【００２６】対応履歴検索手段２１ｄは、年金番号、氏
名等の個人を特定する情報に基づいて、個人対応履歴デ
ータベース２４ｃに登録されている回答者が行なった年
金相談の対応履歴を検索する手段である。この対応履歴
検索手段２１ｄは、年金相談回答支援装置１０から通知
される年金番号、氏名等の個人を特定する情報に基づい
て、個人対応履歴データベース２４ｃを検索する。これ
により、回答者が行なった相談者への対応履歴を参照す
るサービスを実現することができる。

【００２７】入出力部２２は、キーボード、マウス、モ
ニタ等の入出力機器（図示せず）を接続するものであ
る。この入出力機器によって、回答例文データベース２
４ａの回答例文を追加、更新することができる。通信制
御部２３は、ＴＣＰ／ＩＰによって通信を行なう機能を
有し、通信網５を介して各種データの送受信を行なうも
のである。この各種データには、年金相談回答支援装置
１０から年金相談の回答例文を検索するための要求や、
その応答となる回答例文等が含まれる。

【００２８】記憶部２４は、ハードディスク等から構成
され、回答例文データベース２４ａ、回答事例データベ
ース２４ｂ及び個人対応履歴データベース２４ｃが構築
されている。回答例文データベース２４ａは、年金に関
する相談の回答例文が、年金の種類（例えば、国民年
金、厚生年金等）や、相談の種類（例えば、保険料、給
付等）といったカテゴリに分類され、個々の前記回答例
文にキーワードが付されて記憶されている。この回答例
文データベース２４ａに記憶されている回答例文は、定
型的な回答を行なうための回答例文（雛型回答例文）
で、特に相談者個人の情報に依存する領域は、空白領域
として、あとから書き込みを行なえるフォーマットにな
っている。これにより、回答者は、回答文を作成すると
きに、前記回答例文の必要最小限の編集のみを行なえば
よく、回答者の作業量を減らすことができる。

【００２９】回答事例データベース２４ｂは、回答者が
編集した回答事例をキーワードに対応付けて記憶するも
のである。これにより、回答者は、過去の回答事例をキ
ーワードによって検索することが可能になり、回答者の
作業効率を上げることができる。個人対応履歴データベ
ース２４ｃは、年金番号、氏名等の個人を特定する情報
に基づいて、回答者が行なった年金相談の対応履歴を記
憶するものである。この対応履歴には、回答者が相談者
に対して相談を行なった日時や、回答事例データベース
２４ｂに記憶された回答事例の文書番号等が含まれる。
これにより、相談者の対応履歴をその回答事例とともに
検索することが可能になる。

【００３０】（年金相談回答支援方法…来訪相談）次
に、図１及び図２並びに図９乃至図１４に基づいて、本
実施の形態に係る年金相談回答支援方法について説明す
る。図４は、年金相談回答支援方法の動作を示すフロー
チャートである。図９乃至図１４は、年金相談回答支援
装置１０の入出力部１２に接続されたモニタ（図示せ
ず）に表示される画面の内容を表わしている。

【００３１】図４に示すように、まず、回答者が、年金
に関する相談者の年金番号及び氏名を年金相談回答支援
装置１０に入力する（ステップＳ１）。なお、このステ
ップは、相談者の年金証書をスキャナ（イメージスキャ
ナ）に読み取らせて入力してもよいし、キーボードから
入力する形態であっても構わない。このステップＳ１で
入力された相談者の年金番号及び氏名は、年金受給権者
サーバ３０に送信される（ステップＳ２）。

【００３２】そして、年金受給権者サーバ３０が、ステ
ップＳ２で送信された年金番号及び氏名を受信し、その
年金番号及び氏名に基づいて、個人の年金情報を記憶し
た年金情報データベース３１から相談者個人の年金情報
を検索する（ステップＳ３）。この年金情報は、年金番
号及び氏名を送信してきた年金相談回答支援装置１０へ
送信される（ステップＳ４）。

【００３３】年金相談回答支援装置１０は、この年金情
報に基づいて、相談者個人の年金情報を表示した年金相
談画面（図９の相談専用画面Ｍ１）を表示させる（ステ
ップＳ５）。そして、回答者は、相談者から相談内容を
聴取し、その内容に基づいてキーワードを選定し、相談
専用画面Ｍ１のキーワード欄Ｂ１に当該キーワードを入
力する（ステップＳ６）。なお、ここではキーワードの
例として、「一日喪失」を入力している。ここで入力され
たキーワードは、相談専用画面Ｍ１の「検索」ボタンＢ２
をマウスでクリックすることで、年金相談回答サーバ２
０へ送信される（ステップＳ７）。

【００３４】年金相談回答サーバ２０は、ステップＳ７
で送信されたキーワードを受信し、そのキーワードに基
づいて、回答例文ＤＢ（データベース）２４ａと、回答
事例ＤＢ（データベース）２４ｂとから回答例を検索し
（ステップＳ８）、その回答例の一覧データを年金相談
回答支援装置１０へ送信する（ステップＳ９）。ここで
は、回答例文の一覧として、候補となる回答例文毎の主
題と回答内容の一部分のみを一覧データとして送信す
る。

【００３５】この回答例文の一覧データを受信した年金
相談回答支援装置１０は、回答例一覧画面（図１０の回
答例検索結果一覧Ｍ２）を作成し表示する（ステップＳ
１０）。ここでは、ステップＳ６で入力したキーワード
「一日喪失」に該当する回答例文を３件表示した例を示し
ている。ここで、１件目の「１．一日喪失問題」及び３件
目の「３．在職者に支給される老齢厚生年金の支給停止
について」は、年金相談回答サーバ２０の回答例文ＤＢ
（データベース）２４ａから検索されたものであり、２
件目の「２．年金太郎様の年金額について」は、年金相談
回答サーバ２０の回答事例ＤＢ（データベース）２４ｂ
から検索された結果を表わした例である。なお、「他課
回付」ボタンＢ３は、回答例検索結果で適切な回答を得
られなかった場合に、質問内容を他の部署に転送すると
きに使用する。また、「戻る」ボタンＢ４は、図９の相談
専用画面Ｍ１へ戻って、再度キーワードを入力し直す場
合に使用する。

【００３６】そして、回答者が、回答例検索結果一覧Ｍ
２の候補の中から最適と判断した回答例文を、マウスで
クリックしたり、数字キーを押下することで選択する
（ステップＳ１１）。ここで選択された回答例文の番号
に基づいて、年金相談回答サーバ２０がその回答例文の
内容を回答例文ＤＢ（データベース）２４ａまたは回答
事例ＤＢ（データベース）２４ｂから検索し（ステップ
Ｓ１２）、その回答例内容を年金相談回答支援装置１０
へ送信する（ステップＳ１３）。

【００３７】この回答例文内容を受信した年金相談回答
支援装置１０は、その回答例内容画面（図１１の回答例
内容確認Ｍ３）を表示する（ステップ１４）。なお、
「回答例引用」ボタンＢ５は、回答例内容確認Ｍ３の回答
例内容を雛型として引用する場合に使用し、「戻る」ボタ
ンＢ６は、図１０の回答例検索結果一覧Ｍ２へ戻って、
再度回答例文を選択し直す場合に使用する。

【００３８】そして、回答者は、「回答例引用」ボタンＢ
５をクリックし、この回答例文を雛型として引用した画
面（図１２の回答例引用Ｍ４）を表示して、回答文を作
成する（ステップＳ１５）。この図１２の回答例引用Ｍ
４では、相談者個人の情報のみを書き込む例を示してい
る。この場合、相談者個人の氏名や、退職日等の情報の
みを書き込むだけでよい。なお、「印刷」ボタンＢ７は、
ここで作成した回答文を入出力部１２に接続されたプリ
ンタ（図示せず）から印刷する場合に使用する。また、
「回答内容登録」ボタンＢ８は、回答内容の登録を実行す
る画面（図１３の回答内容登録Ｍ５）を表示させる場合
に使用し、「戻る」ボタンＢ９は、図１１の回答例内容確
認Ｍ３へ戻る場合に使用する。

【００３９】ステップＳ１５で回答文を作成後、「回答
内容登録」ボタンＢ８をマウスでクリックし、回答内容
の登録を実行する画面（図１３の回答内容登録Ｍ５）を
表示して、その登録内容を確認し、「登録」ボタンＢ１０
をマウスでクリックすることで回答文の登録を行なう
（ステップＳ１６）。なお、「戻る」ボタンＢ１１は、図
１２の回答例引用Ｍ４へ戻って、回答文を再編集する場
合に使用する。

【００４０】ステップＳ１６で登録が実行されると、年
金相談回答サーバ２０が、その登録内容を回答事例とし
て回答事例ＤＢ（データベース）２４ｂに登録する（ス
テップＳ１７）。そして、年金相談回答サーバ２０は、
この登録された日時と回答事例とを対応付けた個人対応
履歴ＤＢ（データベース）２４ｃの個人対応履歴を更新
する（ステップＳ１８）。この回答事例及び個人対応履
歴を登録した後で、登録完了通知を年金相談回答支援装
置１０に通知する（ステップＳ１９）。

【００４１】この登録完了通知を受信した年金相談回答
支援装置１０は、登録完了画面（図１４の登録完了Ｍ
６）を表示し（ステップＳ２０）、回答者に回答事例が
登録されたことを通知する。そして、回答者が「ＯＫ」
ボタンＢ１２をマウスでクリックすることで、年金相談
の回答を行なう一連の動作を終了する。

【００４２】以上説明したように、本発明に係る年金相
談回答支援方法によれば、回答者が相談者への回答を簡
単に作成することができる。これにより、相談者への対
応時間を短縮することができ、相談者の年金相談を受け
るための待ち時間を短縮することができる。また、年金
相談業務を担当する回答者の数を減らすことも可能にな
るため、他の部門に人材を配置するといった人的資源の
有効活用を行なうことができる。さらに、この方法は、
回答者が電話によって相談者の年金相談を受ける場合に
も同様に実施することができる。これにより、年金に関
する来訪相談あるいは電話相談の効率化を行なうことが
できる。

【００４３】〔第二の実施の形態〕本発明における第二
の実施の形態について図面に基づいて詳細に説明する。
図５は電子メール相談支援システムの全体構成を示すブ
ロック図である。図６は、年金相談回答支援装置の構成
を示し、図７は、年金相談回答サーバの構成を示してい
る。

【００４４】（電子メール相談支援システム）電子メー
ル相談支援システムは、年金に関する相談内容を電子メ
ール（電子メッセージ）によって受け付け、当該電子メ
ールを受信した相談員（以下、回答者という）が相談内
容の回答を行なう年金相談業務を支援するシステムであ
り、その全体構成を図５に示している。

【００４５】図５に示すように、電子メール相談支援シ
ステム２は、年金相談の回答を支援する年金相談回答支
援装置１５と、年金相談の回答例文を提供する年金相談
回答サーバ２５と、年金相談者からの電子メールを受け
付ける年金相談受付メールサーバ４０とを通信網５を介
して接続できるように構成したものである。

【００４６】この電子メール相談支援システム２は、年
金相談業務を行なう回答者が、年金に関する相談内容が
書き込まれた電子メール（以下、相談メールという）を
年金相談回答支援装置１５で受信し、その相談メールに
書き込まれた相談内容に基づいて、年金相談回答サーバ
２５が回答例文を検索し、その該当回答例文を年金相談
回答支援装置１５に通知するシステムである。なお、年
金相談受付メールサーバ４０は、既存の一般的なメール
サーバであり、ＰＯＰ３（Post Office Protocol 3）
や、ＩＭＡＰ４（Internet Message Access Protocol
4）等によって実現されるものであり、詳細な説明を省
略する。また、電子メール相談支援システム２におい
て、年金相談回答支援装置１５は通信網５を介して複数
接続することも可能である。

【００４７】（年金相談回答支援装置…電子メッセー
ジ）次に、図５及び図６に基づいて、年金相談回答支援
装置１５について説明する。図６に示すように年金相談
回答支援装置１５は、主制御部１６、入出力部１７、通
信制御部１８などがバスＢを介して接続された構成とし
た。この年金相談回答支援装置１５は、相談メールを年
金相談受付メールサーバ４０を介して受信し、年金相談
回答サーバ２５に当該相談メールの本文（相談内容）を
通知し、年金相談回答サーバ２５から通知される前記相
談内容に対する回答例文を必要に応じて編集し、相談メ
ール送信者に回答文として送信することで、年金相談業
務を行なう回答者の回答を支援する装置である。

【００４８】主制御部１６は、ＣＰＵ（Central Proces
sing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）などか
ら構成され、年金相談回答支援装置１５を統括的に制御
するものである。この主制御部１６には、電子メール受
信手段１６ａ、電子メール表示手段１６ｂ、電子メール
編集手段１６ｃ、電子メール送信手段１６ｄ、回答例文
抽出手段１６ｅ、回答例文表示手段１６ｆ、回答文編集
手段１６ｇ、回答事例登録手段１６ｈ、履歴取得手段１
６ｉ、履歴表示手段１６ｊ等として機能するプログラム
が展開されて動作する。

【００４９】電子メール受信手段１６ａは、年金相談受
付メールサーバ４０から、相談メールを受信する手段で
ある。また、電子メール表示手段１６ｂは、受信した電
子メールの一覧や内容を表示する手段であり、電子メー
ル編集手段１６ｃは、電子メール受信手段１６ａで受信
した相談メールの内容を編集する手段である。例えば、
回答が容易な場合は、ここで前記相談メールを編集（回
答作成）し、相談メール送信者に返信してもよい。ま
た、電子メール送信手段１６ｄは、相談メールに対する
回答文を電子メールとして送信する手段である。なお、
電子メール受信手段１６ａ、電子メール表示手段１６
ｂ、電子メール編集手段１６ｃ及び電子メール送信手段
１６ｄは、一般的なメールソフトウェア（メーラ）で実
現することができる。これら電子メールを受信、編集及
び送信する手段を年金相談回答支援装置１５に組み込む
ことで、年金相談者が、自宅に居ながらパソコン等で年
金相談を行なうことが可能になり、相談者並びに回答者
の年金相談にかかる手間や時間を軽減することができ
る。

【００５０】回答例文抽出手段１６ｅは、回答例文一覧
抽出機能と、回答例文内容抽出機能を有し、前記相談メ
ールの回答例文を年金相談回答サーバ２５から取得する
手段である。前記回答例文一覧抽出機能は、電子メール
受信手段１６ａで受信した相談メールの本文（相談内
容）を年金相談回答サーバ２５に送信し、その検索結果
である回答例文検索結果一覧を取得するものである。こ
の回答例文検索結果一覧は、回答例文の主題と、回答例
文の一部と、回答例文を特定する文書番号が付されてい
る。また、前記回答例文内容抽出機能は、前記回答例文
検索結果一覧の中から選択された回答例文の文書番号を
年金相談回答サーバ２５に送信し、その回答例文内容を
取得するものである。なお、この回答例文内容には、予
め相談者個人毎に異なる個人情報以外の領域を定型回答
とした回答例文や、過去に回答を行なった回答事例が含
まれている。

【００５１】回答例文表示手段１６ｆは、回答例文抽出
手段１６ｅで取得された回答例文検索結果一覧または回
答例文内容を表示データとして生成し、後記する入出力
部１７に接続されるモニタに出力する手段である。これ
により、回答者の相談者への回答を作成する時間が短縮
され、年金相談業務の作業を効率化することができる。
また、回答例文を参照することで、誤回答を防ぐことが
できる。

【００５２】回答文編集手段１６ｇは、テキスト編集機
能を有し、前記回答例内容を相談者の相談内容に応じて
適宜編集する手段である。また、回答文編集手段１６ｇ
は、前記回答例内容の中で相談者個人毎に異なる個人情
報を空白領域とした雛型の回答例文である場合、その空
白領域を色付け、反転、点滅等により編集対象領域を強
調する。これにより、回答者は、必要最小限の編集のみ
で回答文を作成することができる。

【００５３】回答事例登録手段１６ｈは、回答文編集手
段１６ｇで編集した回答文を年金相談回答サーバ２５に
送信し、回答事例として登録する手段である。なお、こ
の回答事例登録手段１６ｈは、回答文とともに、相談メ
ールに予め記載される年金番号、氏名等を年金相談回答
サーバ２５に送信することで、年金相談回答サーバ２５
が、相談者個人毎に行なった対応履歴を記録することが
できる。

【００５４】履歴取得手段１６ｉは、年金相談回答サー
バ２５に蓄積されている、年金の相談者に対して回答文
を送信した履歴を取得する手段である。この履歴取得手
段１６ｉは、相談メールに予め記載される年金番号、氏
名等を年金相談回答サーバ２５に通知することで当該相
談者の対応履歴を取得する。

【００５５】履歴表示手段１６ｊは、年金相談回答サー
バ２５から取得した、年金の相談者に対して回答文を送
信した履歴を表示データとして生成し、後記する入出力
部１７に接続されるモニタに出力する手段である。これ
により、相談者へ送信した回答文の履歴を参照すること
ができるので、重複回答を防ぐことができる。入出力部
１７は、キーボード、マウス、モニタ、プリンタ等の入
出力機器（図示せず）を接続するものである。

【００５６】通信制御部１８は、ＴＣＰ／ＩＰによって
通信を行なう機能を有し、通信網５を介して各種データ
の送受信を行なうものである。この各種データには、年
金相談回答サーバ２５に対する年金相談の回答例文を検
索するための要求や、その応答となる回答例文等が含ま
れる。また、通信網５はＬＡＮのみならずＷＡＮの形態
であっても構わないので、年金相談回答支援装置１５を
全国の社会保険事務所等に配置することが可能になり、
全国で均一のサービスを提供することが可能になる。

【００５７】（年金相談回答サーバ）次に、図５及び図
７に基づいて、年金相談回答サーバ２５について説明す
る。図７に示すように年金相談回答サーバ２５は、主制
御部２６、入出力部２２、通信制御部２３、記憶部２７
などがバスＢを介して接続された構成とした。図７に示
すように、年金相談回答サーバ２５は、図３に示した年
金相談回答サーバ２０の主制御部２１に相談内容分析手
段２６ａを追加し、年金相談回答サーバ２０の記憶部２
４に相談内容分析データベース２７ａを追加し、それ以
外の構成は、図３に示したものと同一であるため同一の
符号を付し、その説明は省略する。この年金相談回答サ
ーバ２５は、年金に関する相談内容を記述したテキスト
データを分析し、その相談内容の回答例文または回答事
例を提供するサーバである。

【００５８】相談内容分析手段２６ａは、年金相談回答
支援装置１５から通信網５を介して通知される年金に関
する相談内容から、その相談内容の特徴となる特徴語句
を抽出し、その特徴語句に基づいて後記する相談内容分
析データベース２７ａの語句の共起関係や出現傾向を更
新する手段であり、主制御部２６に展開されて動作する
プログラムである。この相談内容分析手段２６ａは、回
答例文検索手段２１ａが、相談内容からキーワードを抽
出する手段として利用される。これにより、回答者は、
年金に関する相談内容からキーワードを抽出する必要が
なくなり、回答者の作業を軽減することで年金相談業務
を効率化することができる。

【００５９】相談内容分析データベース２７ａは、ハー
ドディスク等から構成される記憶部２７上に構成され、
予め年金に関する語句（文章の意味をなす単語の単位と
なるテキスト情報）の共起関係や出現傾向を記憶したデ
ータベースである。この相談内容分析データベース２７
ａは、相談内容分析手段２６ａが行なう、新たな年金に
関する相談内容の語句の共起関係や出現傾向等の分析結
果に基づいて、新たなデータベースとして更新される。
これにより、年金に関する相談内容の傾向を把握するこ
とが可能になり、その傾向に基づいて新たな回答例文を
作成しておくことも可能になる。

【００６０】この相談内容分析手段２６ａ及び相談内容
分析データベース２７ａは、すでに公知の技術を用いて
実現することが可能である。例えば、本願出願人の出願
に係る特開２００１−３１８９３９号公報「文書処理方
法及び装置並びにその処理プログラムを記憶した媒体」
で開示されているテキストマイニング方法によって実現
することができる。

【００６１】（年金相談回答支援方法…電子メッセー
ジ）次に、図５乃至図８並びに図１５乃至図２４に基づ
いて、本実施の形態に係る年金相談回答支援方法につい
て説明する。図８は、年金相談回答支援方法の動作を示
すフローチャートである。図１５は、相談者が年金に関
する相談内容をメールで作成する例を示す画面の内容を
表わしている。図１６乃至図２４は、年金相談回答支援
装置１５の入出力部１７に接続されたモニタ（図示せ
ず）に表示される画面の内容を表わしている。

【００６２】まず、相談者が年金に関する相談をメール
で送信できるように図１５に示すようなメール年金相談
の画面Ｍ１０をＷｅｂページ等で準備しておき、相談者
がメール年金相談の画面Ｍ１０に従ってメールを作成
し、年金相談受付メールサーバ４０にメールを送信す
る。このメール年金相談の画面Ｍ１０では、基礎年金番
号Ｂ２０、氏名Ｂ２１、返信用のメールアドレスＢ２
２、相談内容を記した本文Ｂ２３等を入力させる。ここ
で、送信されたメールは年金相談受付メールサーバ４０
のメールボックス４１に蓄積される。

【００６３】そして、回答者は、年金相談回答支援装置
１５でメール受信ツール（メールソフトウェア）を起動
し（ステップＳ３０）、年金相談受付メールサーバ４０
が、メールボックス４１に相談者から届いた受信メール
を通知する（ステップＳ３１）。そして、年金相談回答
支援装置１５の画面上に受信メール一覧画面（図１６の
受信メール一覧Ｍ１１）が表示される（ステップＳ３
２）。この受信メール一覧Ｍ１１の中から、回答者が回
答を行なう受信メールを選択し（ステップＳ３３）、選
択された受信メール内容が画面（図１７の受信メール内
容Ｍ１２）上に表示される（ステップＳ３４）。

【００６４】このメール内容を確認した回答者は、簡単
に回答を作成できる場合は、「返信」ボタンＢ２４をマ
ウスでクリックすることで返信メールを作成し、メール
送信者に返信する。また、「戻る」ボタンＢ２６は、図
１６の受信メール一覧Ｍ１１へ戻る場合に使用される。
ここでは、「回答例検索」ボタンＢ２５をマウスでクリ
ックすることで回答例文作成を支援する動作を説明す
る。年金相談回答支援装置１５は、「回答例検索」ボタ
ンＢ２５をマウスでクリックされると、メール内容を確
認する画面（図１８の回答例検索Ｍ１３）を表示する
（フローチャートには図示せず）。ここで、「検索」ボ
タンＢ２７をマウスでクリックすると、このメール内容
を年金相談回答サーバ２５に送信する（ステップＳ３
５）。なお、「戻る」ボタンＢ２８は、図１７の受信メ
ール内容Ｍ１２へ戻る場合に使用される。

【００６５】そして、年金相談回答サーバ２５は、年金
相談回答支援装置１５から、年金相談のメール内容を受
信すると、相談内容分析ＤＢ（データベース）２７ａに
基づいて相談内容を分析し（ステップＳ３６）、その分
析結果に基づいて、回答例文ＤＢ（データベース）２４
ａと、回答事例ＤＢ（データベース）２４ｂとから回答
例を検索し（ステップＳ３７）、その回答例文の一覧デ
ータを年金相談回答支援装置１５へ送信する（ステップ
Ｓ３８）。ここでは、回答例文の一覧として、候補とな
る回答例文毎の主題と回答内容の一部分のみを一覧デー
タとして送信する。この回答例文の一覧データを受信し
た年金相談回答支援装置１５は、回答例一覧画面（図１
９の回答例検索結果一覧Ｍ１４）を作成し表示する（ス
テップＳ３９）。ここでは、回答例文を３件表示した例
を示している。

【００６６】そして、回答者が、回答例検索結果一覧Ｍ
１４の候補の中から最適と判断した回答例文を、マウス
でクリックしたり、数字キーを押下することで選択する
（ステップステップＳ４０）。ここで選択された回答例
文の番号に基づいて、年金相談回答サーバ２５がその回
答例文の内容を回答例文ＤＢ（データベース）２４ａま
たは回答事例ＤＢ（データベース）２４ｂから検索し
（ステップＳ４１）、その回答例内容を年金相談回答支
援装置１５へ送信する（ステップ４２）。

【００６７】この回答例内容を受信した年金相談回答支
援装置１５は、その回答例内容画面（図２０の回答例内
容確認Ｍ１５）を表示する（ステップ４３）。なお、
「回答例引用」ボタンＢ３１は、回答例内容確認Ｍ１５の
回答例内容を雛型として引用する場合に使用し、「戻る」
ボタンＢ３２は、図１９の回答例検索結果一覧Ｍ１４へ
戻って、再度回答例文を選択し直す場合に使用する。

【００６８】そして、回答者は、「回答例引用」ボタンＢ
３１をクリックし、この回答例文を雛型として引用した
画面（図２１の回答例引用Ｍ１６）を表示して、回答文
を作成する（ステップＳ４４）。この図２１の回答例引
用Ｍ１６では、相談者個人の情報のみを書き込む例を示
している。この場合、相談者個人の氏名や、退職日等の
情報のみを書き込むだけでよい。なお、「送信」ボタンＢ
３３は、回答文をメールの送信者に返信するために使用
し、「戻る」ボタンＢ３４は、図２０の回答例内容確認Ｍ
１５へ戻る場合に使用する。ここで、「送信」ボタンＢ３
３がクリックされると、年金の相談メールを送信してき
た送信者に対して、前記回答文がメールとして送信され
（ステップＳ４５）、メッセージ（メール）送信完了画
面（図２２の送信完了Ｍ１７）が表示される。

【００６９】そして、「ＯＫ」ボタンＢ３５をクリック
すると、回答内容の登録を実行する画面（図２３の回答
内容登録Ｍ１８）を表示して、その登録内容を確認し、
「登録」ボタンＢ３６をマウスでクリックすることで回答
文の登録を行なう（ステップＳ４６）。なお、「戻る」ボ
タンＢ３７は、図２１の回答例引用Ｍ１６へ戻って、回
答文を再編集する場合に使用する。

【００７０】ステップＳ４６で登録が実行されると、年
金相談回答サーバ２５が、その登録内容を回答事例とし
て回答事例ＤＢ（データベース）２４ｂに登録する（ス
テップＳ４７）。そして、年金相談回答サーバ２５は、
この登録された日時と回答事例とを対応付けた個人対応
履歴ＤＢ（データベース）２４ｃの個人対応履歴を更新
する（ステップＳ４８）。この回答事例及び個人対応履
歴を登録した後で、登録完了通知を年金相談回答支援装
置１５に通知する（ステップＳ４９）。

【００７１】この登録完了通知を受信した年金相談回答
支援装置１５は、登録完了画面（図２４の登録完了Ｍ１
９）を表示し（ステップＳ５０）、回答者に回答事例が
登録されたことを通知する。そして、回答者が「ＯＫ」
ボタンＢ３８をマウスでクリックすることで、メールに
よる年金相談の回答を行なう一連の動作を終了する。

【００７２】以上説明したように、本発明に係る年金相
談回答支援方法によれば、回答者が相談者の年金に関す
る相談をメールによって受け付けることができるので、
回答者は時間に拘束されずに回答を行なうことができ
る。また、年金に関する相談の回答例文を参照しなが
ら、簡単に回答文を作成することができる。さらに、こ
の方法は、メールによる相談内容の要件を自動に判別し
て、回答作成を支援することができるので、年金相談業
務の効率化と回答者の負荷を軽減することができる。ま
た、年金相談業務を担当する回答者の数を減らしことも
可能になるため、他の部門に人材を配置するといった人
的資源の有効活用を行なうことができる。

【００７３】

【発明の効果】以上説明したとおり、本発明に係る年金
相談回答支援方法、装置及びプログラム並びに年金相談
回答サーバでは、年金の相談方法が、来訪による相談の
みならず、メールによる相談をも可能にし、相談方法の
拡充が行なわれ、相談者の利便性を高めることができ
る。また、年金相談に対する回答文の作成を支援するこ
とで、回答者の手間を削減することができ、年金相談業
務の効率化と回答者の負荷を軽減することができる。さ
らに、相談者の年金相談における待ち時間を短縮するこ
とができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第一実施の形態に係る来訪相談支援シ
ステムの全体構成を示すブロック図である。

【図２】本発明の第一の実施の形態に係る年金相談回答
支援装置の全体構成を示すブロック図である。

【図３】本発明の第一の実施の形態に係る年金相談回答
サーバの全体構成を示すブロック図である。

【図４】本発明の第一の実施の形態に係る来訪相談支援
システムの動作を示すフローチャートである。

【図５】本発明の第二の実施の形態に係る電子メール相
談支援システムの全体構成を示すブロック図である。

【図６】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回答
支援装置の全体構成を示すブロック図である。

【図７】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回答
サーバの全体構成を示すブロック図である。

【図８】本発明の第二の実施の形態に係る電子メール相
談支援システムの動作を示すフローチャートである。

【図９】本発明の第一の実施の形態に係る年金相談回答
支援方法（来訪相談）における年金相談の表示画面の具
体例である。

【図１０】本発明の第一の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（来訪相談）における回答例検索結果一覧の
表示画面の具体例である。

【図１１】本発明の第一の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（来訪相談）における回答例内容確認の表示
画面の具体例である。

【図１２】本発明の第一の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（来訪相談）における回答例引用の表示画面
の具体例である。

【図１３】本発明の第一の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（来訪相談）における回答内容確認の表示画
面の具体例である。

【図１４】本発明の第一の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（来訪相談）における登録完了の表示画面の
具体例である。

【図１５】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（電子メッセージ）におけるメール年金相談
の表示画面の具体例である。

【図１６】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（電子メッセージ）における受信メール一覧
の表示画面の具体例である。

【図１７】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（電子メッセージ）における受信メール内容
の表示画面の具体例である。

【図１８】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（電子メッセージ）における回答例検索の表
示画面の具体例である。

【図１９】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（電子メッセージ）における回答例検索結果
一覧の表示画面の具体例である。

【図２０】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（電子メッセージ）における回答例内容確認
の表示画面の具体例である。

【図２１】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（電子メッセージ）における回答例引用の表
示画面の具体例である。

【図２２】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（電子メッセージ）における送信完了の表示
画面の具体例である。

【図２３】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（電子メッセージ）における回答内容登録の
表示画面の具体例である。

【図２４】本発明の第二の実施の形態に係る年金相談回
答支援方法（電子メッセージ）における登録完了の表示
画面の具体例である。

【符号の説明】

１……来訪相談支援システム ２……電子メール相談支援システム ５……通信網 １０……年金相談回答支援装置 １１……主制御部 １１ａ……年金番号受付手段 １１ｂ……年金情報取得手段 １１ｃ……年金情報表示手段 １１ｄ……キーワード受付手段 １１ｅ……回答例文抽出手段 １１ｆ……回答例文表示手段 １１ｇ……回答文編集手段 １１ｈ……回答事例登録手段 １１ｉ……履歴取得手段 １１ｊ……履歴表示手段 １２……入出力部 １３……通信制御部 １６……主制御部 １６ａ……電子メール受信手段 １６ｂ……電子メール表示手段 １６ｃ……電子メール編集手段 １６ｄ……電子メール送信手段 １６ｅ……回答例文抽出手段 １６ｆ……回答例文表示手段 １６ｇ……回答文編集手段 １６ｈ……回答事例登録手段 １６ｉ……履歴取得手段 １６ｊ……履歴表示手段 １７……入出力部 １８……通信制御部 Ｂ……バス ２０……年金相談回答サーバ ２１……主制御部 ２１ａ……回答例文検索手段 ２１ｂ……回答事例登録手段 ２１ｃ……対応履歴登録手段 ２１ｄ……対応履歴検索手段 ２２……入出力部 ２３……通信制御部 ２４……記憶部 ２４ａ……回答例文データベース ２４ｂ……回答事例データベース ２４ｃ……個人対応履歴データベース ２５……年金相談回答サーバ ２６……主制御部 ２６ａ……相談内容分析手段 ２７……記憶部 ２７ａ……相談内容分析データベース ３０……年金受給権者サーバ ４０……年金相談受付メールサーバ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 舘岡 和城 東京都江東区新砂一丁目６番27号 株式会 社日立製作所公共システム事業部内 (72)発明者 高津 昌信 東京都江東区新砂一丁目６番27号 株式会 社日立製作所公共システム事業部内 (72)発明者 高橋 邦男 東京都江東区東陽２丁目４番18号 日立公 共システムエンジニアリング株式会社内

Claims (26)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 年金に関する相談者の相談に回答する回
   答者をコンピュータにより支援する年金相談回答支援方
   法であって、 前記相談者の相談内容に基づいて前記回答者が選定した
   キーワードを入力するステップと、年金に関する相談事
   の回答例文を記憶した回答例文データベースを前記入力
   されたキーワードに基づいて検索して前記キーワードに
   対応する回答例文を抽出するステップと、この抽出した
   回答例文を表示装置に表示するステップとを有するとと
   もに、 前記相談者の年金番号を入力するステップと、個人の年
   金情報を記憶した年金情報データベースを前記入力され
   た年金番号に基づいて検索して前記年金番号に対応する
   個人の年金情報を抽出するステップと、前記抽出した個
   人の年金情報を表示装置に表示するステップとを備え、
   前記回答者の回答を支援することを特徴とする年金相談
   回答支援方法。
2. 【請求項２】 年金に関する相談者の相談に回答する回
   答者をコンピュータにより支援する年金相談回答支援方
   法であって、 前記相談者の相談内容に基づいて前記回答者が選定した
   キーワードを入力するステップと、 年金に関する相談事の回答例文を記憶した回答例文デー
   タベースを前記入力されたキーワードに基づいて検索し
   て前記キーワードに対応する回答例文の候補を抽出する
   ステップと、 この抽出した候補を表示装置に表示するステップと、 前記表示した回答例文の候補の中から前記回答者が選択
   した回答例文に基づいて回答文を作成するステップとを
   備え、前記回答者の回答を支援することを特徴とする年
   金相談回答支援方法。
3. 【請求項３】 前記回答文を回答事例として回答事例デ
   ータベースに記憶するステップを備えたことを特徴とす
   る請求項２に記載の年金相談回答支援方法。
4. 【請求項４】 前記相談者の年金番号を入力するステッ
   プと、 個人の年金情報を記憶した年金情報データベースを前記
   入力された年金番号に基づいて検索して前記年金番号に
   対応する個人の年金情報を抽出するステップと、 前記抽出した個人の年金情報を表示装置に表示するステ
   ップと、 を備えたことを特徴とする請求項２または請求項３に記
   載の年金相談回答支援方法。
5. 【請求項５】 年金に関する相談者への対応履歴を記憶
   した対応履歴データベースを前記年金番号と前記回答文
   とに基づいて更新するステップを備えたことを特徴とす
   る請求項４に記載の年金相談回答支援方法。
6. 【請求項６】 前記年金番号を入力するステップが、年
   金証書に記載された年金番号をスキャナに読み取らせて
   入力するステップであることを特徴とする請求項１、請
   求項４または請求項５に記載の年金相談回答支援方法。
7. 【請求項７】 電子メッセージにより年金に関する相談
   事を受け付けて回答する回答者をコンピュータにより支
   援する年金相談回答支援方法であって、 前記電子メッセージを通信回線を介して受信するステッ
   プと、 前記受信した電子メッセージの相談内容を分析して前記
   相談内容の特徴となるテキスト情報を作成するステップ
   と、 年金に関する相談事の回答例文を記憶した回答例文デー
   タベースを前記作成されたテキスト情報に基づいて検索
   して前記テキスト情報に対応する回答例文の候補を抽出
   するステップと、 この抽出した候補を表示装置に表示するステップと、 前記表示した回答例文の候補の中から前記回答者が選択
   した回答例文に基づいて回答文を作成するステップと、 前記回答文を前記電子メッセージの送信者に返信するス
   テップとを備え、前記回答者の回答を支援することを特
   徴とする年金相談回答支援方法。
8. 【請求項８】 前記相談内容の特徴となるテキスト情報
   を作成するステップが、年金の相談内容のうちで予め定
   められた範囲内で共起する共起語句を記憶した相談内容
   分析データベースに基づいて、前記相談内容の文章デー
   タからテキスト情報を作成することを特徴とする請求項
   ７に記載の年金相談回答支援方法。
9. 【請求項９】 前記回答文を回答事例として回答事例デ
   ータベースに記憶するステップを備えたことを特徴とす
   る請求項７または請求項８に記載の年金相談回答支援方
   法。
10. 【請求項１０】 前記電子メッセージの情報として入力
    された年金番号と前記回答文とに基づいて、年金に関す
    る相談者への対応履歴を記憶した対応履歴データベース
    を更新するステップを備えたことを特徴とする請求項７
    乃至請求項９のいずれか１項に記載の年金相談回答支援
    方法。
11. 【請求項１１】 年金に関する相談事を有する相談者の
    相談内容に基づいて回答者が選定したキーワードの入力
    を受け付けるキーワード受付手段と、 前記キーワードに基づいて年金に関する相談事の回答例
    文を記憶した回答例文データベースを検索して前記キー
    ワードに対応する回答例文を抽出する回答例文抽出手段
    と、 この抽出された回答例文を表示する回答例文表示手段
    と、 前記相談者の年金番号の入力を受け付ける年金番号受付
    手段と、 前記年金番号に基づいて個人の年金情報を記憶した年金
    情報データベースを検索して前記年金番号に対応する個
    人の年金情報を取得する年金情報取得手段と、 前記取得した個人の年金情報を表示する年金情報表示手
    段と、を備えたことを特徴とする年金相談回答支援装
    置。
12. 【請求項１２】 年金に関する相談者の相談に回答する
    回答者を支援する年金相談回答支援装置であって、 前記相談者の相談内容に基づいて回答者が選定したキー
    ワードの入力を受け付けるキーワード受付手段と、 前記キーワードに基づいて年金に関する相談事の回答例
    文を記憶した回答例文データベースを検索して前記キー
    ワードに対応する回答例文を抽出する回答例文抽出手段
    と、 この抽出された回答例文を表示する回答例文表示手段
    と、 前記回答例文表示手段によって表示された回答例文の候
    補の中から前記回答者が選択した回答例文に基づいて回
    答文を編集する回答文編集手段と、 を備えたことを特徴とする年金相談回答支援装置。
13. 【請求項１３】 前記回答文編集手段によって編集され
    た回答文を、回答事例を記憶した回答事例データベース
    に登録する回答事例登録手段を備えたことを特徴とする
    請求項１２に記載の年金相談回答支援装置。
14. 【請求項１４】 前記相談者の年金番号の入力を受け付
    ける年金番号受付手段と、 個人の年金情報を記憶した年金情報データベースを、前
    記年金番号受付手段によって受け付けられた年金番号に
    基づいて検索して前記年金番号に対応する個人の年金情
    報を抽出する年金情報抽出手段と、を備えたことを特徴
    とする請求項１２または請求項１３に記載の年金相談回
    答支援装置。
15. 【請求項１５】 前記年金番号受付手段は、年金証書に
    記載された年金番号をスキャナから読み取り入力するこ
    とを特徴とする請求項１１または請求項１４に記載の年
    金相談回答支援装置。
16. 【請求項１６】 年金の相談に対する回答例文を蓄積し
    た回答例文データベースに基づいて、電子メッセージに
    より年金に関する相談事を受け付けて回答する回答者を
    支援する年金相談回答支援装置であって、 電子メッセージを受信する受信手段と、 前記電子メッセージの相談内容に基づいて年金の相談事
    の回答例文を記憶した回答例文データベースを検索して
    当該相談内容に対応する回答例文の候補を抽出する回答
    例文抽出手段と、 この抽出された候補を表示する回答例文表示手段と、 前記回答例文表示手段によって表示された候補の中から
    前記回答者が選択した回答例文に基づいて回答文を編集
    する回答文編集手段と、 前記回答文を前記電子メッセージの送信者に返信する送
    信手段と、 を備えたことを特徴とする年金相談回答支援装置。
17. 【請求項１７】 前記回答文編集手段によって編集され
    た回答文を、回答事例を記憶した回答事例データベース
    に登録する回答事例登録手段を備えたことを特徴とする
    請求項１６に記載の年金相談回答支援装置。
18. 【請求項１８】 年金に関する相談者の相談に回答する
    回答者を支援するためにコンピュータを、 前記相談者の相談内容に基づいて回答者が選定したキー
    ワードの入力を受け付けるキーワード受付手段、 前記キーワードに基づいて年金に関する相談事の回答例
    文を記憶した回答例文データベースを検索して前記キー
    ワードに対応する回答例文を抽出する回答例文抽出手
    段、 この抽出された回答例文を表示する回答例文表示手段、 前記回答例文表示手段によって表示された回答例文の候
    補の中から前記回答者が選択した回答例文に基づいて回
    答文を編集する回答文編集手段、として機能させること
    を特徴とする年金相談回答支援プログラム。
19. 【請求項１９】 前記回答文編集手段によって編集され
    た回答文を、回答事例を記憶した回答事例データベース
    に登録する回答事例登録手段、として機能させることを
    特徴とする請求項１８に記載の年金相談回答支援プログ
    ラム。
20. 【請求項２０】 前記相談者の年金番号の入力を受け付
    ける年金番号受付手段、 個人の年金情報を記憶した年金情報データベースを、前
    記年金番号受付手段によって受け付けられた年金番号に
    基づいて検索して前記年金番号に対応する個人の年金情
    報を抽出する年金情報抽出手段、として機能させること
    を特徴とする請求項１８または請求項１９に記載の年金
    相談回答支援プログラム。
21. 【請求項２１】 電子メッセージにより年金に関する相
    談事を受け付けて回答する回答者を支援するためにコン
    ピュータを、 電子メッセージを受信する受信手段、 前記電子メッセージの相談内容に基づいて年金の相談事
    の回答例文を記憶した回答例文データベースを検索して
    当該相談内容に対応する回答例文の候補を抽出する回答
    例文抽出手段、 この抽出された候補を表示する回答例文表示手段、 前記回答例文表示手段によって表示された候補の中から
    前記回答者が選択した回答例文に基づいて回答文を編集
    する回答文編集手段、 前記回答文を前記電子メッセージの送信者に返信する送
    信手段、として機能させることを特徴とする年金相談回
    答支援プログラム。
22. 【請求項２２】 前記回答文編集手段によって編集され
    た回答文を、回答事例を記憶した回答事例データベース
    に登録する回答事例登録手段、 として機能させることを特徴とする請求項２１に記載の
    年金相談回答支援プログラム。
23. 【請求項２３】 端末装置から入力される年金に関する
    相談内容またはその相談内容を特定するキーワードに基
    づいて、その回答となる回答例文を検索して出力する年
    金相談回答サーバであって、 年金に関する相談の回答例文を複数記憶した回答例文デ
    ータベースと、 前記回答例文データベースから、前記相談内容またはキ
    ーワードに関連する回答例文を検索する回答例文検索手
    段と、を備えていることを特徴とする年金相談回答サー
    バ。
24. 【請求項２４】 端末装置から入力される年金に関する
    相談内容またはその相談内容を特定するキーワードに基
    づいて、その回答となる回答例文を検索して出力する年
    金相談回答サーバであって、 年金に関する相談の回答例文で個人情報以外の領域を定
    型回答とした回答例文を記憶した回答例文データベース
    と、 年金に関する相談の過去に回答を行なった回答事例を記
    憶する回答事例データベースと、 前記回答例文データベースまたは前記回答事例データベ
    ースから、前記相談内容またはキーワードに関連する回
    答例文または回答事例を検索する回答例文検索手段と、
    を備えていることを特徴とする年金相談回答サーバ。
25. 【請求項２５】 年金に関する相談者の相談に回答する
    回答者が、前記相談者に対して回答した回答文の履歴を
    前記相談者の年金番号に対応付けて記憶する個人対応履
    歴データベース、を備えていることを特徴とする請求項
    ２３または請求項２４に記載の年金相談回答サーバ。
26. 【請求項２６】 年金の相談内容のうちで予め定められ
    た範囲内で共起する共起語句を記憶した相談内容分析デ
    ータベースを備え、 前記回答例文検索手段が、前記相談内容分析データベー
    スに基づいて、前記回答例文を検索することを特徴とす
    る請求項２３乃至請求項２５のいずれか１項に記載の年
    金相談回答サーバ。