JP2022068807A - 相談員支援方法およびその演算装置 - Google Patents

Abstract

【課題】相談に関連した少なくとも１つのキーワードに対応するインデックス情報に基づいて回答コンテンツを提供することによって、より効率的かつ迅速に相談が行われるようにする相談員支援方法およびその演算装置を提供する。【解決手段】相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得する段階と、前記少なくとも１つのキーワードに対応するインデックスに関する情報を確認する段階と、前記インデックスに関する情報に基づいて、相談記録に関連した題目および前記インデックスに関連した回答コンテンツリストを表示する段階と、を含む相談員支援方法およびその演算装置を提供する。【選択図】図１

Description

本開示は、顧客と相談を行う相談員を支援する相談員支援方法およびその演算装置に関する。

電子技術の発達により、電子商取引は、ショッピングの一分野として定着した。顧客は、直接ショッピングモールや市場に行かなくてもオンライン上で物品を購入することができ、オンライン上で購入した物品は、顧客が要請した配送先に配送される。

このように、電子商取引に基づいて運営される様々なショッピングモールサイトは、顧客センター（ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ）を運営して、電子商取引に関連して生じる様々な問題や、または顧客の質問に対して応答している。このような顧客センターを介して、顧客は、有線または無線で顧客センターの相談員と連結して、電子商取引に関連した相談を行う。相談サービスを提供する相談員は、顧客の話を聞いて、適切な回答を提供するように訓練された者であり得る。

既存の相談員は、顧客の話を聞いて、膨大な量の知識を含むデータベース内で関連内容を見つけ、見つけた内容を顧客に案内する方式で相談を行った。ただし、このような場合、相談員の相談手続の効率が落ちて、顧客に適切な回答を提供するまでに長い時間がかかるので、不便をもたらした。これにより、より効率的に相談サービスを提供するために、相談員を支援するための方案が求められる。

本実施形態が解決しようとする課題は、相談に関連した少なくとも１つのキーワードに対応するインデックス情報に基づいて回答コンテンツを提供することによって、より効率的かつ迅速に相談が行われるようにする相談員支援方法およびその演算装置を提供することにある。

本実施形態が達成しようとする技術的課題は、前記したような技術的課題に限定されず、以下の実施形態からさらに他の技術的課題が類推され得る。

第１の実施形態によって、演算装置における相談員支援方法は、相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得する段階と、前記少なくとも１つのキーワードに対応するインデックスに関する情報を確認する段階と、前記インデックスに関する情報に基づいて相談記録に関連した題目および前記インデックスに関連した回答コンテンツリストを表示する段階と、を含むことができる。

第２の実施形態によって、相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得する段階と、前記少なくとも１つのキーワードに対応するインデックスに関する情報を確認する段階と、前記インデックスに関する情報に基づいて相談記録に関連した題目および前記インデックスに関連した回答コンテンツリストを表示する段階と、を含む相談員支援方法をコンピュータで実行させるためのプログラムを記録したコンピュータで読み取り可能な非一時的な記録媒体を含むことができる。

第３の実施形態によって、相談員支援のための演算装置は、命令語を保存するメモリと、プロセッサーを含み、前記プロセッサーは、前記メモリと連結され、相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得し、前記少なくとも１つのキーワードに対応するインデックスに関する情報を確認し、前記インデックス情報に基づいて相談記録に関連した題目および前記インデックスに関連した回答コンテンツリストを表示することができる。

その他の実施形態の具体的な事項は、詳細な説明および図面に含まれている。

本開示によれば、相談員支援方法およびその演算装置は、相談に関連した少なくとも１つのキーワードに基づいて確認されるインデックスに関する情報に基づいて、相談の回答のための回答コンテンツリストを提供することによって、相談がより効率的かつ迅速に行われるようにして、顧客の満足度を向上させ、さらに相談業務の効率性を向上させることができる。

また、相談員支援方法およびその演算装置は、相談員の識別情報に基づいて、回答コンテンツリストが提供されるようにすることによって、相談員の特性を考慮して、より相談が円滑に行われるように支援することによって、相談業務が効果的に行われるようにすることができる。

また、本開示によれば、相談員と顧客の特性に応じて適応的に相談員に提供する情報を調節することによって、様々な環境で一定水準以上の案内を提供するように相談員を支援することができる。

発明の効果は、以上で言及した効果に制限されず、言及されていないさらに他の効果は、請求範囲の記載から当該技術分野における通常の技術者に明確に理解され得る。

一実施形態に係る相談員支援方法を説明するための概念図である。 一実施形態に係る相談員支援のための演算装置の機能ブロック図である。 一実施形態に係る相談員支援方法のフローチャートである。 一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが複数である場合、複数のキーワードが獲得される例を説明するための図である。 一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが複数である場合、インデックスが確認される例を説明するための図である。 一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが複数である場合、相談記録に関連した題目および回答コンテンツリストが表示される例を説明するための図である。 一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが複数である場合、回答コンテンツが表示される例を説明するための図である。 一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが１個である場合、キーワードが獲得される例を説明するための図である。 一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが１個である場合、インデックスが確認される例を説明するための図である。 一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが１個である場合、相談記録に関連した題目および回答コンテンツリストが表示される例を説明するための図である。

実施形態において使用される用語は、本開示での機能を考慮しつつ、できるだけ現在広く使用される一般的な用語を選択したが、これは、当分野に従事する技術者の意図または判例、新しい技術の出現等によって変わり得る。また、特定の場合は、出願人が任意に選定した用語もあり、この場合、該当する説明の部分で詳細にその意味を記載する。したがって、本開示において使用される用語は、単純な用語の名称でなく、その用語が有する意味と本開示の全般にわたる内容に基づいて定義されなければならない。

明細書全体において任意の部分が或る構成要素を「含む」というとき、これは、特に反対になる記載がない限り、他の構成要素を除外するものではなく、他の構成要素をさらに含むことができることを意味する。

明細書全体において記載された「ａ、ｂ、およびｃのうちの少なくとも１つ」の表現は、「ａ単独」、「ｂ単独」、「ｃ単独」、「ａおよびｂ」、「ａおよびｃ」、「ｂおよびｃ」、または「ａ、ｂ、およびｃ全部」を包括することができる。

以下で言及される「演算装置」は、電子装置と称され得、ネットワークを介してサーバーや他の電子装置に接続できるコンピュータや携帯用端末で具現され得る。ここで、コンピュータは、例えば、ウェブブラウザ（ＷＥＢ Ｂｒｏｗｓｅｒ）が搭載されたノートパソコン、デスクトップ（ｄｅｓｋｔｏｐ）、ラップトップ（ｌａｐｔｏｐ）等を含み、携帯用端末は、例えば、携帯性と移動性が確保される無線通信装置であり、ＩＭＴ（Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｍｏｂｉｌｅ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）、ＣＤＭＡ（登録商標）（Ｃｏｄｅ Ｄｉｖｉｓｉｏｎ Ｍｕｌｔｉｐｌｅ Ａｃｃｅｓｓ）、Ｗ－ＣＤＭＡ（Ｗ－Ｃｏｄｅ Ｄｉｖｉｓｉｏｎ Ｍｕｌｔｉｐｌｅ Ａｃｃｅｓｓ）、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ Ｔｅｒｍ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）等の通信基盤端末、スマートフォン、タブレットＰＣ等のようなすべての種類のハンドヘルド（Ｈａｎｄｈｅｌｄ）基盤の無線通信装置を含むことができる。

以下では、添付の図面を参照して本開示の実施形態について本開示の属する技術分野における通常の知識を有する者が容易に実施できるように詳細に説明する。しかしながら、本開示は、様々な異なる形態で具現され得、ここで説明する実施形態に限定されない。

以下では、図面を参照して本開示の実施形態を詳細に説明する。

図１は、一実施形態に係る相談員支援方法を説明するための概念図である。具体的には、図１は、顧客の相談要請に対して相談員が相談を行う場合、相談員の相談を支援する方法を説明するための図である。

実施形態において、図１は、顧客から相談要請が受信されることに対応して、相談員が利用する装置、例えば、相談員支援のための演算装置に表示される画面を示すことができる。図１を参照すると、顧客から相談要請が受信されると、相談記録の生成のためのページが生成され得、相談員の装置には、新たに生成された相談情報１０１が表示され得る。相談情報１０１は、相談を示す相談番号、例えば、図１の「３０２３００」という数字と、新規相談であることを示す「新規」というテキストを含むことができる。

実施形態において、演算装置は、相談員の入力に基づいて、相談に関連したキーワードの入力を受信することができる。演算装置は、キーワードの入力に基づいて、相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得することができる。キーワードは、相談を表す代表的な単語であり、例えば、図１の「配送問い合わせ」を含むことができる。実施形態において、キーワードは、相談の開始に応じて、相談員が顧客から問い合わせを確認することにより導出された単語であり得る。他の実施形態において、演算装置は、顧客が利用する装置からキーワードを受信することに基づいてキーワードを入力することも可能である。

演算装置は、キーワードに関する情報の獲得に基づいてインデックスに関する情報を確認することができる。インデックスは、キーワードごとに予め指定され得、例えば、数字、アルファベット、記号の少なくとも１つで構成され得るが、これに制限されず、キーワードに対応する識別子がインデックスになり得る。例えば、インデックスは、図１に図示されたように「０１」に対応することができる。

実施形態において、図１を参照すると、キーワードおよびインデックスは、演算装置によって表示される画面の既指定された領域１０２に表示され得る。既指定された領域１０２は、ドロップダウン形式のメニューで表示されたリストのうち、１つのキーワードおよびそれに対応するインデックスが選択される形式で表示され得る。ただし、実施形態によって、インデックスの表示は省略されることも可能である。また、図示されたように、１つのキーワードが入力される場合、既指定された領域１０２の「メインキーワード」という表示は「キーワード」と表示され、「サブキーワード」の表示および該当入力領域が省略され得る。これに関連した具体的な例は、図９を参照することができる。

図示していないが、場合によっては、演算装置は、複数のキーワード、例えば、メインキーワードとサブキーワードのそれぞれが入力され得る。このような場合、演算装置は、複数のキーワードが入力されることに基づいて、複数のキーワードに関する情報を獲得することができる。このような場合、図１の既指定された領域１０２の少なくとも一部に、複数のキーワードのそれぞれが表示され得る。これに関連した具体的な例は、図５を参考することができる。

実施形態において、キーワードが複数のキーワードを含む場合、インデックス１０３は、複数のキーワードのそれぞれに対応するインデックスに基づいて決定され得る。これに関連した具体的な例は、図５を参照することができる。

実施形態において、インデックス１０３の確認に基づいて、演算装置は相談履歴を生成することができる。一例として、演算装置は、インデックス１０３が確認されることに基づいて、インデックス１０３に対応する内容の相談履歴を生成することができる。場合によっては、相談履歴はキーワードを含むことができるが、これに制限されるものではない。例えば、キーワードが配送問い合わせである場合、相談履歴は「配送問い合わせ」というテキストを含むことができる。他の例を挙げて、キーワードが配送問い合わせである場合、相談履歴は「顧客は＊＊時＊＊分にａ商品の配送問い合わせをした」というテキストを含むことができる。このような場合、相談履歴に関連した時間情報および相談に関連した商品情報は、予め獲得された情報であり得る。

実施形態において、相談履歴は、図１のメモ領域１０４に生成され得るが、これに制限されるものではない。

実施形態において、演算装置は、インデックスに基づいて相談記録に関連した題目（ｔｉｔｌｅ）１０５を表示することができる。題目１０５は、相談を表す代表的な単語で指定され得る。例えば、演算装置は「配送問い合わせ」と題目１０５を表示することができるが、これに制限されるものではなく、「配送」または「商品」と表示されることも可能である。題目１０５と表示されるテキストは、インデックスに対応して既指定されてもよい。

実施形態において、演算装置は、インデックス１０３の確認に基づいて回答コンテンツリスト１０６を表示することができる。回答コンテンツリストは、相談に対応して顧客に提供する回答コンテンツを含むリスト１０６であり得る。回答コンテンツリスト１０６は、インデックス１０３に対応して既指定され得る。

このように、キーワードに対するインデックスの確認によって、相談履歴をシステムで一定の部分自動完成させることによって、相談員の相談記録の作成がより容易になる。

図２は、一実施形態に係る相談員支援のための演算装置の機能ブロック図である。図２には、本実施形態に係る構成要素が図示されているが、これに制限されるものではなく、図２に図示された構成要素以外に、他の汎用的な構成要素がさらに含まれ得る。

図２を参照すると、演算装置２００は、メモリ２１０およびプロセッサー２２０を含むことができる。図２に図示された各要素（ｅｌｅｍｅｎｔ）は、少なくとも１つの機能や動作を処理する単位を意味し、これはハードウェアやソフトウェア、または、ハードウェアおよびソフトウェアの組み合わせで具現され得る。

実施形態によって、図２の演算装置２００は、サーバー、コンピュータ、または端末が具現され得、演算装置２００の具現方式により本明細書が制限されるものではない。

メモリ２１０は、演算装置２００に関連した様々なデータを保存することができる。例えば、メモリ２１０は、演算装置２００の動作のための少なくとも１つの命令語（ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ）を保存することができる。このような場合、後述するプロセッサー２２０は、メモリ２１０に保存された命令語に基づいて様々な動作を行うことができる。

実施形態において、メモリ２１０は、キーワードおよびキーワードに対応するインデックスを保存することができる。キーワードとインデックスは互いにマッピングされて保存され得る。このような場合、キーワードが入力されることによって、キーワードに関する情報が確認されると、キーワードに対応するインデックスが確認され得る。また、メモリ２１０には、インデックスおよびインデックスに対応する回答コンテンツが互いにマッピングされて保存され得る。このような場合、インデックスの確認に基づいて回答コンテンツが確認され得る。

場合によっては、メモリ２１０は、複数の回答コンテンツと複数の回答コンテンツの間の関係情報を保存することができる。例えば、メモリ２１０は、複数の回答コンテンツのそれぞれの間の類似度、関連度およびインデックスによる優先順位のうちの少なくとも１つに関する情報を保存することができる。このような関係情報に基づいて、インデックスによるより適切な回答コンテンツが提供され得る。

プロセッサー２２０は、演算装置２００の全般的な動作を制御することができる。例えば、プロセッサー２２０は、メモリ２１０に保存された命令語に基づいて演算装置２００の要素を制御することによって、演算装置２００の動作を制御することができる。

プロセッサー２２０は、相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得することができる。具体的には、プロセッサー２２０は、相談に関連した少なくとも１つのキーワードの入力に基づいて、少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得することができる。相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報は、相談員から入力に基づいて獲得され得るが、これに制限されるものではなく、顧客の装置から受信されることも可能である。

プロセッサー２２０は、キーワードに対応するインデックスに関する情報を確認することができる。インデックスは、例えば、数字、文字、記号のうちの少なくとも１つを用いて構成され得る。より具体的には、例えば、インデックスは、第１のキーワードの場合「０１」と指定され、第２のキーワードの場合「０２」と指定され、第３のキーワードの場合「ａ０」と指定され得る。

場合によっては、互いに関連または類似の複数のキーワードが存在することができ、このような場合、関連した複数のキーワードのそれぞれには同一のインデックスが指定され得る。例えば、配送質問キーワードと配送問い合わせキーワードは、両方も「０１」と情報が指定され得る。

実施形態において、キーワードが相談員から入力される場合、プロセッサー２２０は、キーワードの少なくとも一部音節が入力されることに基づいて、リアルタイムで予想キーワードを提供することができる。例えば、「配」という音節が入力されると、プロセッサー２２０は、配送問い合わせという予想キーワードを提供することができる。このような場合、相談員は、提供される予想キーワードに対するクリックでキーワードを入力することができる。予想キーワードが複数である場合、プロセッサー２２０は、複数の予想キーワードを提供することができ、このような場合、提供される複数の予想キーワードのうちの１つを選択する入力に基づいて、相談に関連したキーワードが入力され得る。

実施形態において、少なくとも１つのキーワードは複数であり得る。例えば、少なくとも１つのキーワードはメインキーワードとサブキーワードを含むことができる。ここで、メインキーワードは、相談に関連した第１のカテゴリーに含まれ、サブキーワードは、メインキーワードに関連した詳細タイプに対応する第２のカテゴリーに含まれ得る。例えば、メインキーワードが配送問い合わせである場合、サブキーワードは、配送に関連した詳細タイプである配送完了、配送中、商品準備中または品切れであり得る。

このような場合、メインキーワードとサブキーワードのそれぞれには、それに対応するインデックスが存在することができる。これにより、プロセッサー２２０は、メインキーワードに対応する第１のインデックスおよびサブキーワードに対応する第２のインデックスを確認することができる。プロセッサー２２０は、第１のインデックスと第２のインデックスに基づいて、キーワードに対応するインデックスに関する情報を確認することができる。

一例として、プロセッサー２２０は、少なくとも１つのキーワードがメインキーワードとサブキーワードを含む場合、メインキーワードに対応する第１のインデックスとサブキーワードに対応する第２のインデックスを、既指定された順序に基づいて並べたインデックスに関する情報を確認することができる。既指定された順序は、例えば、メインキーワードに対応するインデックスが先に並べられ、サブキーワードに対応するインデックスが後に並べられるようにする順序であり得る。より具体的には、例えば、第１のインデックスは「０１」であり、第２のインデックスは「０２」である場合、最終的にインデックスは「０１０２」に対応することができる。

実施形態において、メインキーワードに関連した第１のカテゴリーに含まれる１つ以上のキーワードのそれぞれには、第１のカテゴリー内で互いに区分されるインデックスが割り当てられ得る。サブキーワードに関連した第２のカテゴリーに含まれる１つ以上のキーワードのそれぞれには、第２のカテゴリー内で互いに区分されるインデックスが割り当てられ得る。このような場合、実施形態によって、各カテゴリーには重複したインデックスが含まれ得る。例えば、第１のカテゴリーと第２のカテゴリーのそれぞれには、「０１」であるインデックスが存在することができる。

実施形態において、プロセッサー２２０は、インデックスに関する情報に基づいて、相談記録に関連した題目およびインデックスに関連した回答コンテンツリストを表示することができる。例えば、プロセッサー２２０は、インデックスに関する情報が確認されると、インデックスに対応する回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。この際、インデックスに関する情報の確認は、例えば、インデックスが入力されることに基づいて自動的に確認されるか、またはユーザーの入力に基づいて確認され得る。相談記録に関連した題目は、キーワードの入力を引き起こした相談を示すテキストを含むことができる。回答コンテンツリストは、キーワードの入力を引き起こした相談において、顧客に提供される回答に対応する回答コンテンツに関するリストであり得る。

実施形態において、プロセッサー２２０は、インデックスの確認に基づいて、相談記録に関連した題目を決定することができる。例えば、プロセッサー２２０は、インデックスが確認されると、インデックスに対応して指定された文句で相談記録に関連した題目を決定することができる。プロセッサー２２０は、決定された題目を表示することができる。

実施形態において、プロセッサー２２０は、インデックスの確認に基づいて、インデックスに関連した回答コンテンツリストを表示することができる。例えば、プロセッサー２２０は、インデックスが確認されると、インデックスに関連した少なくとも１つの回答コンテンツを確認することができる。プロセッサー２２０は、確認された少なくとも１つの回答コンテンツが含まれる回答コンテンツリストを生成して表示することができる。プロセッサー２２０は、回答コンテンツリストのうちの１つの回答コンテンツを選択することができる。この際、回答コンテンツの選択は、相談員の入力に基づいて行われることができるが、これに制限されるものではない。プロセッサー２２０は、選択された回答コンテンツを表示することができる。表示される回答コンテンツは、キーワードおよびインデックスを含むことができる。例えば、キーワードが「配送問い合わせ」であり、インデックスが「０１」である場合、表示される回答コンテンツには「配送問い合わせ－０１」というテキストが含まれ得る。

実施形態において、プロセッサー２２０は、相談に関連した相談員の識別情報に基づいて決定された個数以下の回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。具体的には、プロセッサー２２０は、相談に関連した相談員の識別情報を確認することができる。相談員の識別情報は、相談員の経歴および相談員の配置業務のうちの少なくとも１つに関する情報を含むことができる。

プロセッサー２２０は、相談員の識別情報に基づいて、回答コンテンツリストに表示する回答コンテンツの個数を決定することができる。例えば、プロセッサー２２０は、相談員の経歴が第１の期間（例えば：４年）未満である場合、回答コンテンツリストに表示する回答コンテンツの個数を第１の個数（例えば：３個）未満に決定することができる。プロセッサー２２０は、相談員の経歴が第１の期間以上である場合、回答コンテンツリストに表示する回答コンテンツの個数を第１の個数以上、第２の個数（例えば：２０個）未満に決定することができる。このような場合、もし確認される回答コンテンツの個数が第１の個数未満である場合、プロセッサー２２０は、確認された回答コンテンツをすべて表示することができる。

他の例を挙げると、プロセッサー２２０は、相談員の配置業務が第１の業務に関連した場合、第１の業務と確認されたインデックスとの関連性の有無を確認することができる。プロセッサー２２０は、確認された関連性に基づいて、回答コンテンツリストに表示される回答コンテンツの個数（または、個数の範囲）を決定することができる。もし第１の業務がインデックスと関連性がない場合、プロセッサー２２０は、回答コンテンツリストに表示する回答コンテンツの個数を、第１の個数（例えば：３個）以下になるように決定することができる。もし第１の業務がインデックスと関連性がない場合、プロセッサー２２０は、回答コンテンツリストに表示する回答コンテンツの個数を第１の個数超過、第２の個数（例えば：２０個）未満に決定することができる。

プロセッサー２２０は、相談員の識別情報に基づいて決定された個数以下の回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。

実施形態において、回答コンテンツリストに含まれる回答コンテンツのそれぞれは、数字情報に対応する優先順位を有することができる。このような場合、プロセッサー２２０は、回答コンテンツの優先順位および相談員の識別情報に基づいて決定された個数に基づいて回答コンテンツを選択することができる。具体的には、プロセッサー２２０は、インデックスに関する情報に基づいて確認される複数の回答コンテンツのうち、回答コンテンツの優先順位および相談員の識別情報に基づいて決定された個数に基づいて回答コンテンツを選択することができる。例えば、インデックスに関する情報に基づいて確認される複数の回答コンテンツが１０個であり、相談員の識別情報に基づいて決定された個数が３個未満である場合、複数の回答コンテンツのうち、優先順位が高い３個の回答コンテンツを選択することができる。プロセッサー２２０は、選択された回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。

実施形態において、プロセッサー２２０は、相談の開始入力を確認することに基づいて、相談の開始からキーワードに関する情報の獲得までの所要時間を確認することができる。相談の開始入力は、顧客と有線または無線通話連結に対応することができる。この際、プロセッサー２２０は、顧客と通話を行う端末との連結または相談員からの入力に基づいて相談の開始を確認することができる。プロセッサー２２０は、相談の開始入力が受信された（または、確認された）時点からキーワードに関する情報が獲得される時点までの所要時間を確認することができる。プロセッサー２２０は、確認された時間とインデックスに基づいて回答コンテンツリストを表示することができる。例えば、プロセッサー２２０は、確認された時間が既指定された時間（例えば：５分）未満である場合、第１の個数以下の回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。プロセッサー２２０は、確認された時間が既指定された時間（例えば：５分）以上である場合、第２の個数以下の回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。第１の個数は第２の個数より多いこともある。例えば、第１の個数は５個であり、第１の個数は１個であり得る。すなわち、プロセッサー２２０は、早い時間内にキーワードの入力が行われる場合、より多くの個数の回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。

実施形態によって、プロセッサー２２０は、確認された時間に基づいて相談員の応対等級を決定することができる。例えば、確認された時間が第１の時間未満である場合、相談員の応対等級を第１の等級に決定し、確認された時間が第１の時間以上である場合、相談員の応対等級を第２の等級に決定することができる。プロセッサー２２０は、決定された応対等級とインデックスに基づいて回答コンテンツリストを表示することができる。応対等級に応じて、回答コンテンツリストに含まれる回答コンテンツの個数は予め指定され得、プロセッサーは、予め指定された個数以下の回答コンテンツが含まれるように回答コンテンツリストを表示することができる。

実施形態において、プロセッサー２２０は、少なくとも１つのキーワードが相談員の相談履歴に関連するか否かを確認することができる。具体的には、プロセッサー２２０は、相談員の相談履歴に関する情報を確認して、相談員が以前に関連キーワードの相談を行ったことがあるか否かを確認することができる。この際、顧客の相談履歴に関する情報は、メモリ２１０に予め保存されてもよい。

プロセッサー２２０は、獲得された少なくとも１つのキーワードが前記相談履歴に関連するか否か、およびインデックスに基づいて回答コンテンツリストを表示することができる。具体的には、プロセッサー２２０は、獲得された少なくとも１つのキーワードが相談員の相談履歴に関連した場合、インデックスに関する情報に基づいて確認される複数の回答コンテンツのうち、第１の個数以上の回答コンテンツが表示されるようにすることができる。もし複数の回答コンテンツの個数が第１の個数未満である場合には、複数の回答コンテンツがすべて表示されるようにすることができる。

プロセッサー２２０は、少なくとも１つのキーワードが顧客の相談履歴に関連するか否かを確認することができる。具体的には、プロセッサー２２０は、顧客の相談履歴に関する情報を確認して、顧客が以前に関連キーワードの相談を行ったことがあるか否かを確認することができる。この際、顧客の相談履歴に関する情報は、メモリ２１０に予め保存されてもよい。

プロセッサー２２０は、獲得された少なくとも１つのキーワードが顧客の相談履歴に関連するか否か、およびインデックスに基づいて回答コンテンツリストを表示することができる。具体的には、プロセッサー２２０は、獲得された少なくとも１つのキーワードが顧客の相談履歴に関連した場合、インデックスに関する情報に基づいて確認される複数の回答コンテンツのうち、第１の個数以上の回答コンテンツが表示されるようにすることができる。もし複数の回答コンテンツの個数が第１の個数未満である場合には、複数の回答コンテンツがすべて表示されるようにすることができる。このような場合、顧客により深化された内容の回答が提供され得る。

実施形態において、プロセッサー２２０は、インデックスに関する情報に基づいてインデックスに対応する第１の回答コンテンツ、第１の回答コンテンツとの類似度が特定の値以上である第２の回答コンテンツ、または第１の回答コンテンツに関連して照会された履歴を含む第３の回答コンテンツのうちの少なくとも１つを含む回答コンテンツリストを表示することができる。例えば、プロセッサー２２０は、第１の回答コンテンツ、第２の回答コンテンツおよび第３の回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。このような場合、第１の回答コンテンツが上位に露出され、第２の回答コンテンツと第３の回答コンテンツは、優先順位または関連度に基づいて第１の回答コンテンツの下位に順次表示され得る。この際、優先順位と関連度は予め指定され得る。ただし、これに制限されるものではなく、第２の回答コンテンツと第３の回答コンテンツは、順序に関係なく表示されるか、または降順若しくは昇順で表示されることも可能である。

実施形態において、プロセッサー２２０は、回答コンテンツリストのうちの１つの回答コンテンツを選択する入力に基づいて回答コンテンツを表示することができる。このような場合、回答コンテンツの選択入力に基づいて相談履歴が更新され得る。例えば、インデックスに関する情報に基づいて相談履歴が作成された状態で回答コンテンツの選択入力が受信されると、相談履歴に回答コンテンツに関連した内容が追加されるように相談履歴が更新され得る。

図３は、一実施形態に係る相談員支援方法のフローチャートである。図３に図示された方法の各段階は、場合によっては、図面に図示されたこととその順序を変えて行われ得る。以下では、前記図１および図２で述べた内容と重複する内容が省略され得る。

図３を参照すると、段階３１０において演算装置は、相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得することができる。例えば、演算装置は、相談員によって受信される入力または顧客から受信される情報に基づいて、相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得することができる。キーワードは、顧客と相談員との間で行われる相談の主題に関連した単語であり得る。

段階３２０において演算装置は、少なくとも１つのキーワードに対応するインデックスに関する情報を確認することができる。演算装置は、キーワードに関する情報を確認することに基づいて、少なくとも１つのキーワードに対応するインデックスに関する情報を確認することができる。インデックスは、キーワードごとに予め指定されたインデックスを示す情報を含むことができる。インデックスは、数字、文字および記号のうちの少なくとも１つの組み合わせ（例えば：０１、０２、ａ１、ａ＊）で生成され得るが、これに制限されるものではなく、様々な形態が存在することができる。

場合によっては、相談に関連した少なくとも１つのキーワードは複数であり得る。このような場合、インデックスは、少なくとも１つのキーワードのそれぞれに対応するインデックスの組み合わせに基づいて生成され得る。例えば、少なくとも１つのキーワードがメインキーワードとサブキーワードを含む場合、インデックスは、メインキーワードに対応する第１のインデックスとサブキーワードに対応する第２のインデックスの組み合わせに基づいて生成されてもよい。より具体的な例として、インデックスは、第１のインデックス（例えば：０５）と第２のインデックス（例えば：０９）が既指定された順序で並べられたことに基づいて生成されたインデックス（例えば：０５０９）を含むことができるが、これに制限されるものではない。

段階３３０において演算装置は、インデックスに関する情報に基づいて相談記録に関連した題目およびインデックスに関連した回答コンテンツリストを表示することができる。インデックスには、関連した題目が予め指定され得、これに基づいて演算装置は、インデックスに関する情報が確認されると、相談記録に関連した題目を決定し、これを表示することができる。

演算装置は、インデックスに関する情報が確認されると、インデックスに関連した回答コンテンツリストを表示することができる。例えば、演算装置は、０１というインデックスが確認されると、０１に対応して予め指定された回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。他の例を挙げると、演算装置は、０５０９というインデックスが確認されると、０５０９に対応して予め指定された回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。

インデックスに関連した回答コンテンツリストは、インデックスに対応する第１の回答コンテンツ、第１の回答コンテンツとの類似度が特定の値以上である第２の回答コンテンツ、または第１の回答コンテンツに関連して照会された履歴を含む第３の回答コンテンツのうちの少なくとも１つを含むことができる。

実施形態において、前記回答コンテンツのそれぞれは、数字情報に対応する優先順位を有することができる。このような場合、演算装置は、優先順位を考慮して少なくとも１つの回答コンテンツを決定し、決定された少なくとも１つの回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを生成して、これを表示することができる。

場合によっては、演算装置は、相談員の識別情報、相談員の相談履歴、顧客の相談履歴に基づいて提供する回答コンテンツを決定し、決定された回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。例えば、演算装置は、相談員の識別情報に基づいて、相談員の経歴が既指定された期間以上である場合、インデックスに関連した複数の回答コンテンツのうち、優先順位を考慮して、既指定された個数の回答コンテンツを決定し、決定された回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。

他の例を挙げると、演算装置は、相談員の相談履歴にキーワードに関連した相談履歴が存在するか、または顧客の相談履歴にキーワードに関連した相談履歴が存在する場合、複数の回答コンテンツのうち、優先順位を考慮して、既指定された個数の回答コンテンツを決定し、決定された回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。

実施形態において、演算装置は、相談の開始入力を確認することに基づいて、相談の開始からキーワードに関する情報の獲得までの所要時間を確認することができる。演算装置は、確認された時間が既指定された時間範囲内である場合、優先順位を考慮して、既指定された個数の回答コンテンツを決定し、決定された回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示することができる。

図４は、一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが複数である場合、複数のキーワードが獲得される例を説明するための図である。

図４の参照番号４０１は、相談の開始に応じて、相談に関連したキーワードを入力するための画面領域を示す。参照番号４０１のタグに該当する領域は、相談記録の検索を容易にするために入力されるタグ情報を入力する領域であり得る。本明細書の実施形態によって相談記録が作成される際に、タグにテキストが入力されている場合、相談記録にはタグ情報がマッピングされ得る。

参照番号４０１のように、メインキーワード領域が空いている場合、メインキーワード領域に対する入力、例えば、クリック入力が受信されると、演算装置は、参照番号４０２のような入力可能な様々なキーワードのリストを提供することができる。リストのキーワードのうちの１つ、例えば、「配送問い合わせ」を選択する入力が受信されると、演算装置は、メインキーワードを配送問い合わせに決定し、参照番号４０３のように、メインキーワード領域にキーワードを表示することができる。

実施形態において、図４によると、複数のキーワードが入力可能であることに基づいて、演算装置は、メインキーワード領域と共にサブキーワード領域を提供することができる。メインキーワードが選択されると、参照番号４０３のように、サブキーワードに入力可能なキーワードリストが表示され得る。サブキーワードは、メインキーワードに関連した第１のカテゴリーの詳細タイプに対応する第２のカテゴリーに含まれるキーワードであり得る。このような場合、サブキーワードは、メインキーワードの下位タイプであり得る。

図４を参照すると、キーワードにはインデックス（例えば：０１、０２、０３、０４）が共に表示され得る。インデックスは、カテゴリーごとに指定され得るので、参照番号４０３のように、同一のインデックスが互いに異なるカテゴリーに含まれるキーワードに指定され得る。ただし、実施形態によって、インデックスの表示は省略されることも可能である。

図４のように、複数のキーワードが確認される場合、演算装置は、相談員に、後述する図５のような画面を提供することができる。

図５は、一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが複数である場合、インデックスが確認される例を説明するための図である。

図５を参照すると、図４のように、メインキーワードとサブキーワードが入力されることによって、複数のキーワードに関する情報が確認される場合、メインキーワードとサブキーワードが第１の領域５０１に表示され得る。演算装置は、メインキーワードとサブキーワードの確認に基づいてインデックスに関する情報を確認することができる。具体的には、例えば、図示されたように、メインキーワードは「配送問い合わせ－０１」と確認され、サブキーワードは「配送完了－０１」と確認され得る。このような場合、インデックスは、メインキーワードに対応する第１のインデックス（例えば：０１）とサブキーワードに対応する第２のインデックス（例えば：０２）の組み合わせで確認（または、生成）され得る。すなわち、インデックスは、０１０１に対応することができる。

確認されたインデックスは、第２の領域５０２に表示され得る。インデックスは、メインキーワードとサブキーワードの確認に基づいて自動的に表示され得るが、これに制限されるものではなく、ユーザーの入力に基づいて行われることも可能である。後述のように、最終インデックスの確認に基づいて、最終インデックスに対応する回答コンテンツが表示され得る。

第１の領域５０１に表示されるキーワードは、ドロップダウン形式のリストから選択されて表示され得る。

実施形態によって、図示されたように、第２の領域５０２には、インデックスが示すキーワードに関する情報が共に表示され得る。インデックスが示すキーワードは、第１の領域５０１のキーワードに対応することができるが、これに制限されるものではない。また、場合によっては、相談員支援方法の円滑な使用のためのヘルプ５０３が共に表示され得る。

実施形態において、演算装置は、インデックスに関する情報が確認されると、後述する図６のような画面を提供することができる。

図６は、一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが複数である場合、相談記録に関連した題目および回答コンテンツリストが表示される例を説明するための図である。

図６を参照すると、インデックスに関する情報に基づいて、相談記録に関連した題目６０１およびインデックスに関連した回答コンテンツリスト６０２が表示され得る。回答コンテンツリスト６０２には、インデックスに対応する回答コンテンツ６０３が含まれ得、インデックスに対応する回答コンテンツ６０３は、回答コンテンツリスト６０２の最上段に表示されるように設定され得る。

実施形態において、回答コンテンツ６０３は、インデックスに対応して予め指定されてもよい。このような場合、回答コンテンツ６０３は、インデックス（または、最終インデックス）（例えば：０１０１）が確認されることに基づいて表示され得る。

実施形態において、図６のように、インデックスに対応する回答コンテンツ６０３以外にも、関連した様々な回答コンテンツがさらに表示され得る。また、実施形態によって、回答コンテンツリスト６０２に表示される回答コンテンツは、回答コンテンツを簡略に示すプレビューコンテンツであり得る。

実施形態において、演算装置は、相談記録の生成のための相談記録領域６０４を提供することができる。インデックスに関する情報の確認に基づいて、相談記録領域６０４には、インデックスに対応する内容、例えば、キーワードが記録され得る。

演算装置は、回答コンテンツリスト６０２のうちの１つの回答コンテンツを選択する入力を受信することができる。このような場合、演算装置は、後述する図７のような画面を提供することができる。

図７は、一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが複数である場合、回答コンテンツが表示される例を説明するための図である。具体的には、図７は、図６に表示される回答コンテンツリスト６０２のうち、インデックスに対応する回答コンテンツ６０３が選択された場合に表示される画面の例を示す。

図７を参照すると、回答コンテンツ７０２が回答コンテンツリストから選択されることに対応して、演算装置は、回答コンテンツ７０２をより具体的に表示することができる。また、場合によっては、演算装置は、回答コンテンツリストに含まれた複数の回答コンテンツの表示のためのリンク情報７０１を提供することも可能である。リンク情報７０１に含まれた１つのリンクを選択すると、選択されたリンクに対応する回答コンテンツが表示され得る。ただし、これに制限されるものではなく、実施形態によって、リンクは省略され得る。

図８は、一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが１個である場合、キーワードが獲得される例を説明するための図である。図４ないし７によって、上述した内容と重複する内容は省略することができる。

図８の参照番号８０１は、相談の開始に応じて、相談に関連したキーワードを入力するための画面領域を示す。参照番号８０１のように、キーワード領域が空いている場合、キーワード領域に対する入力、例えば、クリック入力が受信されると、演算装置は、参照番号８０２のようなキーワードの選択のための情報を表示することができる。キーワードの選択のための情報は予め指定されてもよい。

キーワードの選択のための情報のうちの１つが選択されると、参照番号８０３のように、選択された情報に関連した少なくとも１つのキーワードが表示され得る。例えば、キーワードの選択のための情報のうち、「開通方法」が選択されると、「開通方法」に関連した少なくとも１つのキーワードである共通、新規加入、機器変更（新規ユーシム）などが参照番号８０３のように表示され得る。

演算装置は、少なくとも１つのキーワードのうちの１つを選択する入力を受信することができる。演算装置は、入力が受信されると、キーワードに関する情報を獲得することができる。キーワードに関する情報の獲得に基づいて、演算装置は、後述する図９のような画面を提供することができる。

図９は、一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが１個である場合、インデックスが確認される例を説明するための図である。

図９を参照すると、キーワードに関する情報が獲得されることによって、演算装置は、キーワードを第１の領域９０１に表示することができる。演算装置は、キーワードに対応するインデックスに関する情報を確認することに基づいて、インデックスを第２の領域９０２に表示することができる。

実施形態において、第２の領域９０２には、インデックスが示すキーワードに関する情報が共に表示され得る。インデックスが示すキーワードは、第１の領域９０１のキーワードに対応することができるが、これに制限されるものではない。また、場合によっては、相談員支援方法の円滑な使用のためのヘルプ９０３が共に表示され得る。

実施形態において、演算装置は、インデックスに関する情報が確認されると、後述する図１０のような画面を提供することができる。

図１０は、一実施形態に係る相談員支援方法に関する少なくとも１つのキーワードが１個である場合、相談記録に関連した題目および回答コンテンツリストが表示される例を説明するための図である。

図１０を参照すると、インデックスに関する情報に基づいて、相談記録に関連した題目１００１およびインデックスに関連した回答コンテンツリスト１００２が表示され得る。回答コンテンツリスト１００２には、インデックスに対応する回答コンテンツ１００３が含まれ得、インデックスに対応する回答コンテンツ１００３は、回答コンテンツリスト１００２の最上段に表示されるように設定され得る。

実施形態において、図１０のように、インデックスに対応する回答コンテンツ１００３以外にも、関連した様々な回答コンテンツがさらに表示され得る。また、実施形態によって、回答コンテンツリスト１００２に表示される回答コンテンツは、回答コンテンツを簡略に示すプレビューコンテンツであり得る。

実施形態において、演算装置は、インデックスに対応する内容が記録される相談記録領域１００４を提供することができる。インデックスに対応する内容は、キーワード、例えば、「新規加入」を含むことができるが、これに制限されず、インデックスに関連して既指定された内容、例えば、「開通方法」を含むことも可能である。

本開示による相談員支援方法およびその演算装置は、相談に関連した少なくとも１つのキーワードに基づいて確認されるインデックスに関する情報を利用して回答コンテンツを提供することによって、より迅速に顧客応対が行われるようにし、相談員の業務効率を向上させることができる。

また、本開示による相談員支援方法およびその演算装置は、相談員の特性、例えば、相談員の経歴、配置業務情報、相談履歴などに基づいて、相談員ごとにより適切な形式の回答コンテンツリストを提供することによって、相談員の業務効率を向上させることができる。

前述した実施形態に係る電子装置は、プロセッサー、プログラムデータを保存し実行するメモリ、ディスクドライブのような永久保存部（ｐｅｒｍａｎｅｎｔ ｓｔｏｒａｇｅ）、外部装置と通信する通信ポート、タッチパネル、キー（ｋｅｙ）、ボタン等のようなユーザインタフェース装置等を含むことができる。ソフトウェアモジュールまたはアルゴリズムで具現される方法は、前記プロセッサー上で実行可能なコンピュータが読み取り可能なコードまたはプログラム命令にてコンピュータが読み取り可能な記録媒体上に保存され得る。ここで、コンピュータが読み取り可能な記録媒体として、磁気記憶媒体（例えば：ＲＯＭ（ｒｅａｄ－ｏｎｌｙ ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（ｒａｎｄｏｍ－Ａｃｃｅｓｓ ｍｅｍｏｒｙ）、フロッピーディスク、ハードディスク等）および光学的読み取り媒体（例えば：ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｃ））等がある。コンピュータが読み取り可能な記録媒体は、ネットワークで連結されたコンピュータシステムに分散して、分散方式でコンピュータで読み取り可能なコードが保存され実行され得る。媒体は、コンピュータにより読み取り可能であり、メモリに保存され、プロセッサーで実行され得る。

本実施形態は、機能的なブロック構成および多様な処理段階で示される。このような機能ブロックは、特定の機能を実行する多様な個数のハードウェアまたは／およびソフトウェア構成で具現され得る。例えば、実施形態は、１つ以上のマイクロプロセッサーの制御または他の制御装置により多様な機能を実行できる、メモリ、プロセッシング、ロジック（ｌｏｇｉｃ）、ルックアップテーブル（ｌｏｏｋ－ｕｐ ｔａｂｌｅ）等のような直接回路構成を採用することができる。構成要素がソフトウェアプログラミングまたはソフトウェア要素で実行され得ることと同様に、本実施形態は、データ構造、プロセス、ルーチンまたは他のプログラミング構成の組合せで具現される多様なアルゴリズムを含み、Ｃ、Ｃ＋＋、ジャバ（Ｊａｖａ（登録商標））、アセンブラ（ａｓｓｅｍｂｌｅｒ）等のようなプログラミングまたはスクリプト言語で具現され得る。機能的な側面は、１つ以上のプロセッサーで実行されるアルゴリズムで具現され得る。また、本実施形態は、電子的な環境設定、信号処理、および／またはデータ処理等のために従来技術を採用することができる。「メカニズム」、「要素」、「手段」、「構成」のような用語は、広く使用され得、機械的および物理的な構成に限定されるものではない。前記用語は、プロセッサー等と連係してソフトウェアの一連の処理（ｒｏｕｔｉｎｅｓ）の意味を含むことができる。

前述した実施形態は、１つの例示に過ぎず、後述する請求項の範囲内で他の実施形態が具現され得る。

１０１：相談情報
１０２：領域
１０３：インデックス
１０４：メモ領域
１０５：題目
１０６：リスト
２００：演算装置
２１０：メモリ
２２０：プロセッサー
５０１：第１の領域
５０２：第２の領域
５０３：ヘルプ
６０１：題目
６０２：回答コンテンツリスト
６０３：回答コンテンツ
６０４：相談記録領域
７０１：リンク情報
７０２：回答コンテンツ
９０１：第１の領域
９０２：第２の領域
９０３：ヘルプ
１００１：題目
１００２：回答コンテンツリスト
１００３：回答コンテンツ
１００４：相談記録領域

Claims (14)

1. 演算装置における相談員支援方法において、
   相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得する段階と、
   前記少なくとも１つのキーワードに対応するインデックスに関する情報を確認する段階と、
   前記インデックスに関する情報に基づいて、相談記録に関連した題目および前記インデックスに関連した回答コンテンツリストを表示する段階と、を含む、相談員支援方法。
2. 前記少なくとも１つのキーワードは、メインキーワードとサブキーワードを含み、
   前記メインキーワードは、相談に関連した第１のカテゴリーに含まれ、前記サブキーワードは、前記メインキーワードに関連した詳細タイプに対応する第２のカテゴリーに含まれ、
   前記インデックスに関する情報は、前記メインキーワードに対応する第１のインデックスおよび前記サブキーワードに対応する第２のインデックスに基づいて確認される、請求項１に記載の相談員支援方法。
3. 前記第１のカテゴリーに含まれる１つ以上のキーワードのそれぞれには、前記第１のカテゴリー内で互いに区分されるインデックスが割り当てられ、
   前記第２のカテゴリーに含まれる１つ以上のキーワードのそれぞれには、前記第２のカテゴリー内で互いに区分されるインデックスが割り当てられる、請求項２に記載の相談員支援方法。
4. 前記少なくとも１つのキーワードがメインキーワードとサブキーワードを含む場合、前記インデックスは、前記メインキーワードに対応する第１のインデックスと前記サブキーワードに対応する第２のインデックスを、既指定された順序に基づいて並べて生成される、請求項１に記載の相談員支援方法。
5. 前記回答コンテンツリストのうちの１つの回答コンテンツを選択する段階と、
   前記選択された回答コンテンツを表示する段階と、をさらに含み、
   前記表示される回答コンテンツは、前記キーワードおよび前記インデックスを含む、請求項１に記載の相談員支援方法。
6. 前記回答コンテンツリストを表示する段階は、
   前記相談に関連した相談員の識別情報に基づいて決定された個数以下の回答コンテンツを含む前記回答コンテンツリストを表示する段階を含む、請求項１に記載の相談員支援方法。
7. 前記相談員の識別情報は、前記相談員の配置業務情報および前記相談員の経歴情報のうちの少なくとも１つを含む、請求項６に記載の相談員支援方法。
8. 前記回答コンテンツリストに含まれる回答コンテンツのそれぞれは、数字情報に対応する優先順位を有し、
   前記回答コンテンツリストを表示する段階は、前記回答コンテンツの優先順位および前記決定された個数に基づいて選択された回答コンテンツを含む回答コンテンツリストを表示する段階を含む、請求項６に記載の相談員支援方法。
9. 前記相談員支援方法は、
   前記相談の開始入力を確認することに基づいて、前記相談の開始から前記キーワードに関する情報の獲得までの所要時間を確認する段階と、
   前記回答コンテンツリストを表示する段階は、前記確認された時間と前記インデックスに基づいて、回答コンテンツリストを表示する段階をさらに含む、請求項１に記載の相談員支援方法。
10. 前記相談員支援方法は、前記少なくとも１つのキーワードが相談員の相談履歴に関連するか否かを確認する段階と、をさらに含み、
    前記回答コンテンツリストを表示する段階は、前記少なくとも１つのキーワードが前記相談履歴に関連するか否か、および前記インデックスに基づいて回答コンテンツリストを表示する段階と、を含む、請求項１に記載の相談員支援方法。
11. 前記相談員支援方法は、前記少なくとも１つのキーワードが顧客の相談履歴に関連するか否かを確認する段階と、をさらに含み、
    前記回答コンテンツリストを表示する段階は、前記少なくとも１つのキーワードが前記相談履歴に関連するか否か、および前記インデックスに基づいて回答コンテンツリストを表示する段階と、を含む、請求項１に記載の相談員支援方法。
12. 前記回答コンテンツリストは、前記インデックスに対応する第１の回答コンテンツ、前記第１の回答コンテンツとの類似度が特定の値以上である第２の回答コンテンツ、または前記第１の回答コンテンツに関連して照会された履歴を含む第３の回答コンテンツのうちの少なくとも１つを含む、請求項１に記載の相談員支援方法。
13. 請求項１に記載の方法をコンピュータで実行させるためのプログラムを記録したコンピュータで読み取り可能な非一時的な記録媒体。
14. 相談員支援のための演算装置において、
    命令語を保存するメモリと、
    プロセッサーを含み、
    前記プロセッサーは、前記メモリに連結され、
    相談に関連した少なくとも１つのキーワードに関する情報を獲得し、
    前記少なくとも１つのキーワードに対応するインデックスに関する情報を確認し、
    前記インデックスに関する情報に基づいて、相談記録に関連した題目および前記インデックスに関連した回答コンテンツリストを表示する、演算装置。

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