TW202217702A - 支援代理人之方法及其計算裝置 - Google Patents

Abstract

根據本發明，提供一種代理人支援方法及其計算裝置，該方法包含：獲取關於與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊；識別關於與該至少一個關鍵字對應之一索引之資訊；及基於關於該索引之該資訊顯示與一諮詢記錄相關之一標題及與該索引相關之一答覆內容清單。

Description

支援代理人之方法及其計算裝置

本發明係關於一種用於支援一代理人為一顧客進行之諮詢之代理人支援方法及其一計算裝置。

隨著電子技術之發展，電子商務已成為一購物場所。顧客可在線上購買產品而無需親自逛購物商場或市場。線上購置之產品遞送至顧客所請求之目的地。

基於電子商務之各種線上購物商場操作顧客服務中心(例如，呼叫中心)以處理顧客之詢問或與電子商務相關而帶來之問題。一顧客以一無線方式或有線方式聯繫顧客服務中心之一代理人以就電子商務進行諮詢。提供諮詢服務之代理人可係經培訓以傾聽顧客並提供一適當答覆之一人。

通常，代理人藉由傾聽顧客、自含有大量資料之一資料庫搜尋相關內容並將發現提供給顧客來實行諮詢。然而，在此種情形中，要花費漫長的時間向顧客提供適當答覆，此乃因一顧問諮詢過程之一效率相對低，此可給使用者帶來不便。因此，期望一種支援一代理人更高效地提供一諮詢服務之方法。

[ 技術目標 ]

一態樣係提供一種基於對應於與諮詢相關之至少一個關鍵字之索引資訊提供答覆內容以以迅速且高效地進行諮詢之代理人支援方法及其一計算裝置。

本發明實施例要達成之技術目標並不僅限於上述技術任務且可進一步包含其他技術任務。 [ 技術解決方案 ]

根據一第一實施例，提供一種在一計算裝置中支援一代理人之方法，該方法包含：獲取與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊；識別與該至少一個關鍵字對應之一索引之資訊；及基於該索引之該資訊顯示與一諮詢記錄相關之一標題及與該索引相關之一答覆內容清單。

根據一第二實施例，亦提供一種非暫時性電腦可讀記錄媒體，該非暫時性電腦可讀記錄媒體包含用於實行在一計算裝置中支援一代理人之一方法之一電腦程式，該方法包含獲取與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊，識別與該至少一個關鍵字對應之一索引之資訊，及基於該索引之該資訊顯示與一諮詢記錄相關之一標題及與該索引相關之一答覆內容清單。

根據一第三實施例，亦提供一種用於支援一代理人之計算裝置，該裝置包含：一記憶體，其包含指令；及一處理器，其中該處理器連接至該記憶體且經組態以獲取與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊，識別與該至少一個關鍵字對應之一索引之資訊，且基於該索引之該資訊顯示與一諮詢記錄相關之一標題及與該索引相關之一答覆內容清單。

詳細說明及附圖中包含其他實施例之細節。 [ 效應 ]

根據實例性實施例，一代理人支援方法及其一計算裝置可在諮詢期間基於一索引之資訊提供給予一答覆之一答覆內容清單，該索引係基於與諮詢相關之至少一個關鍵字識別。藉此，可以提高的效率及速度進行諮詢，藉此提高一顧客之滿意度及諮詢任務之效率。

此外，根據實例性實施例，一代理人支援方法及其一計算裝置可基於一代理人之識別資訊提供一答覆內容清單且基於代理人之特性支援代理人順利地進行諮詢以使得有效地實行諮詢任務。

此外，根據實例性實施例，可藉由基於代理人及一顧客之特性適應性地調整提供給代理人之資訊來支援一代理人在各種環境中提供至少一預定指引等級。

本發明之效果並不僅限於上述效果，且熟習此項技術者自申請專利範圍之說明將明瞭未提及之其他效果。

實施例中所使用之術語儘可能自目前廣泛使用之一般術語選擇，同時考慮到根據本發明獲得之功能，但此等術語可基於熟習此項技術者之意圖、慣例、新技術之出現等而被其他術語取代。此外，在一特定情形中，可使用由本發明之申請人任意選擇之術語。在此種情形中，可在本發明之對應說明部分中闡述此等術語之含義。因此，應注意，本文中所使用之術語應基於其實際含義及本說明書之完整內容加以解釋，而不是僅基於術語之名稱來解釋。

在整個說明書中，當一元件被被稱為「包含」另一元件時，該元件不應被理解為排出其他元件，只要不存在特殊矛盾說明即可，且該元件可包含至少一個其他元件。

在本說明書通篇，表達「A、B及C中之至少一者」可包含以下含義：只有A；只有B；只有C；A及B兩者；A及C兩者；B及C兩者；以及A、B及C一起三者全部。

上下所提及之術語「計算裝置」亦可被稱為一「電子裝置」且可被實施為能夠透過一網路存取一伺服器或另一終端機之一電腦或一可攜式終端機。在此，電腦可包含例如配備有一網頁瀏覽器的一膝上型電腦、一桌上型電腦及一筆記本電腦。可攜式終端機可係確保一可攜性及一行動性之一無線通信裝置，且包含任何類型之手持式無線通信裝置，例如一平板PC、一智慧星電話、一基於通信之終端機，諸如國際行動電信(IMT)、分碼多重進接(CDMA)、W-分碼多重進接(W-CDMA)及長期演進(LTE)。

在以下說明中，將參考圖式詳細闡述本發明之實施例，以使得熟習此項技術者可容易施行本發明。然而，本發明可以各種不同形式實施，但其並不僅限於本文中所闡述之例示性實施例。

在後文中，將參考圖式闡述本發明之實例性實施例。

圖1係圖解說明根據一實例性實施例之一代理人支援方法之一概念圖。具體而言，圖1係圖解說明當代理人回應於一顧客之諮詢請求而進行諮詢支援一代理人之諮詢之一方法之一圖。

在實例性實施例中，圖1圖解說明回應於自一顧客接收到一諮詢請求而顯示於由代理人使用之一裝置(例如，用於進行代理人支援之一計算裝置)上之一螢幕。參考圖1，當自顧客接收到諮詢請求時，可產生用於產生一諮詢記錄之一頁面，以使得新產生之諮詢資訊101顯示於代理人之裝置上。如圖1中所展示，諮詢資訊101可包含一諮詢數目，例如「302300」指示諮詢且一文字「新」指示諮詢係新的。

在實例性實施例中，計算裝置可基於代理人之一輸入接收與諮詢相關之一關鍵字之一輸入。計算裝置可基於關鍵字之輸入獲取與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊。關鍵字可係代表諮詢之一詞且可包含例如圖1之「遞送詢問」。在一實例性實施例中，關鍵字可係當諮詢開始時代理人確認來自顧客之一詢問而導出之一詞。在另一實例性實施例中，計算裝置可回應於自顧客所使用之一裝置接收到關鍵字而輸入一關鍵字。

計算裝置可基於獲取關鍵字之資訊來識別一索引之資訊。該索引可係針對每一關鍵字指定。此外，索引可由例如數目、字母及符號(但並不僅限於此)中之至少一者構成。舉例而言，與關鍵字對應之一識別符可係索引。索引可對應於例如圖1中所展示之「01」。

在實例性實施例中，參考圖1，可在顯示於計算裝置上之螢幕之一預定區域中顯示關鍵字及索引。可以自以一下拉式選單形式呈現之一清單選擇一關鍵字及與該索引對應之一關鍵字的一形式顯示預定區域102。根據一實施例，可省略索引之顯示。另外，如所圖解說明當輸入一單個關鍵字時，預定區域102之一指示「主關鍵字」可呈現成「關鍵字」且可省略一指示「子關鍵字」及一對應輸入欄位。參考圖9更詳細地闡述一相關實例。

儘管未展示，在某些情形中，計算裝置可接收複數個關鍵字，例如一主關鍵字及一子關鍵字。在此等情形中，計算裝置可回應於該複數個關鍵字被輸入而獲取該複數個關鍵字之資訊。另外，該複數個關鍵字中之每一者可顯示於圖1之預定區域102之至少一部分中。參考圖5更詳細地闡述一相關實例。

在實例性實施例中，當關鍵字包含複數個關鍵字時，可基於與該複數個關鍵字中之每一者對應之一索引判定一索引103。參考圖5更詳細地闡述一相關實例。

在實例性實施例中，計算裝置可基於索引103之一識別產生一諮詢歷史。在一實例中，計算裝置可根據被識別之索引103產生與索引103對應之一內容之諮詢歷史。根據一情形，諮詢歷史可包含一關鍵字，但並不僅限於此。舉一實例，當關鍵字係一「遞送詢問」時，一諮詢歷史可包含一文字「遞送詢問」。舉另一實例，當關鍵字係「遞送詢問」時，一諮詢歷史可包含一文字「顧客在**:**時詢問產品a之遞送」。在此種情形中，與諮詢歷史相關聯之時間資訊及與諮詢相關之產品之資訊可係提前獲取之資訊。

在實例性實施例中，可圖1之一記憶區域104中產生諮詢歷史，且其僅係一實例。

在實例性實施例中，計算裝置可基於索引顯示與諮詢歷史相關之一標題105。指示諮詢之一代表詞可被指定為標題105。舉例而言，計算裝置可將標題105顯示為「遞送詢問」。然而，此係僅一實例，且可將標題105顯示為「遞送」或「產品」。可預先指定顯示為標題105之文字以與索引對應。

在實例性實施例中，計算裝置可基於索引103之識別顯示一答覆內容清單106。一答覆內容清單可係包含將基於諮詢提供給顧客之答覆內容之清單106。可預先指定答覆內容清單106以與索引103對應。

如此，可根據與關鍵字對應之索引之識別而在一系統中自動地部分地完成一諮詢歷史之一部分，藉此代理人可更容易形成諮詢記錄。

圖2係圖解說明根據一實例性實施例的用於支援一代理人之一計算裝置之一功能區塊圖。圖2僅圖解說明與本發明實施例相關之組件。然而，熟習此項技術者應明瞭，除圖2中所圖解說明之組件之外可進一步包含其他一般用途組件。

參考圖2，一計算裝置200可包含一記憶體210及一處理器220。圖2中所圖解說明之每一元件可係處理至少一個功能或操作且可透過硬體、軟體、或硬體與軟體之組合來實施的一單元。

根據一實施例，圖2之計算裝置200可被實施為一伺服器、一電腦或一終端機。然而，本說明書不受計算裝置200之一實施方案限制。

記憶體210可儲存與計算裝置200相關聯之各種資料。舉一實例，記憶體210可儲存用於計算裝置200之一操作之至少一個指令。在此實例中，處理器220可基於儲存於記憶體210中之指令實行各種操作，如下文所闡述。

在實例性實施例中，記憶體210可儲存一關鍵字及與該關鍵字對應之一索引。關鍵字與索引可經映射以儲存。在此種情形中，當根據輸入之關鍵字識別關鍵字之資訊時，可識別與關鍵字對應之索引。此外，一索引及與該索引對應之答覆內容可被映射且儲存於記憶體210中。在此種情形中，可基於索引之一識別來識別答覆內容。

在某些情形中，記憶體210可儲存複數條答覆內容及該等答覆內容之間的關係之資訊。舉例而言，記憶體210可根據索引儲存該複數條答覆內容之間的相似性、該複數條答覆內容之間的關聯及一優先級中之至少一者之資訊。基於關係之資訊，可提供根據索引之更多適當答覆內容。

處理器220可控制計算裝置200之一總體操作。舉例而言，處理器220可基於儲存於記憶體210中之一指令控制計算裝置200之元件，藉此控制計算裝置200之一操作。

處理器220可獲取與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊。具體而言，處理器220可基於至少一個關鍵字之一輸入獲取與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊。可基於來自一代理人之一輸入獲取與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊。然而，此僅係一實例，且亦可自顧客之一裝置接收資訊。

處理器220可識別與一關鍵字對應之一索引之資訊。索引可由例如數目、字母及符號中之至少一者構成。更具體而言，舉例而言，可針對一第一關鍵字將索引指定為「01」，可針對一第二關鍵字將索引指定為「02」，且針對一第三關鍵字將索引指定為「a0」。

在某些情形中，可存在彼此相關或相似之複數個關鍵字。在此等情形中，可針對該複數個關鍵字中之每一者指定相同索引。舉例而言，可針對一遞送問題關鍵字及一遞送詢問關鍵字兩者將資訊指定為「01」。

在實例性實施例中，當自代理人輸入關鍵字時，處理器220可基於關鍵字之至少某些音節之一輸入即時地提供一預期關鍵字。舉例而言，當輸入一音節「d」時，處理器220可提供一預期關鍵字「遞送詢問」。在此實例中，代理人可藉由點選所提供預期關鍵字鍵入關鍵字。當以複數提供一預期關鍵字時，處理器220可提供複數個預期關鍵字。在此種情形中，可基於該複數個預期關鍵字中之選定關鍵字之一輸入來輸入與諮詢相關之一關鍵字。

在實例性實施例中，至少一個關鍵字可係複數個關鍵字。舉例而言，至少一個關鍵字可包含一主關鍵字及一子關鍵字。在此，主關鍵字可包含於與諮詢相關之一第一類別中，且子關鍵字可包含於對應於與主關鍵字相關之一詳細類型之一第二類別中。舉例而言，當主關鍵字係「遞送詢問」時，子關鍵字可係「遞送完成」、「遞送進行中」、「訂單處理」或「缺貨」等與遞送相關之一詳細類型。

在此種情形中，主關鍵字及子關鍵字中之每一者可具有一對應索引。因此，處理器220可識別與主關鍵字對應之一第一索引及與子關鍵字對應之一第二索引。處理器220可基於第一索引及第二索引識別與關鍵字對應之索引之資訊。

在一實例中，當至少一個關鍵字包含主關鍵字及子關鍵字，處理器220可識別藉由基於一預定次序來配置與主關鍵字對應之第一索引及與子關鍵字對應之第二索引而獲得之一索引之資訊。預定次序可係例如將與主關鍵字對應之一索引置於第一位且與子關鍵字對應之一索引在被置於第一位之該索引之後的一次序。更具體而言，舉例而言，當第一索引係「01」且第二索引係「02」時，一索引可對應於「0102」。

在實例性實施例中，可將在第一類別中區分之索引分配給與主關鍵字相關之第一類別中所包含之一或多個關鍵字中之每一者。同樣地，可將在第二類別中區分之索引分配給與子關鍵字相關之第二類別中所包含之一或多個關鍵字中之每一者。在此種情形中，根據一實施例，一重疊索引可包含於每一類別中。舉例而言，一索引「01」可存在於第一類別及第二類別中之每一者中。

在實例性實施例中，處理器220可基於索引之資訊顯示與一諮詢記錄相關之一標題及與一索引相關之一答覆內容清單。舉例而言，當識別索引之資訊時，處理器220可顯示包含與索引對應之答覆內容之一答覆內容清單。在此實例中，索引之資訊可基於索引之輸入自動地識別或者基於一使用者之一輸入識別。與諮詢記錄相關之標題可包含指示使得輸入關鍵字之諮詢之一文字。答覆內容清單可係與在進行諮詢以使得輸入關鍵字之時將提供給一顧客之一答覆對應的一答覆內容清單。

在實例性實施例中，處理器220可基於索引之識別判定與一諮詢記錄相關之一標題。舉例而言，當識別索引時，處理器220可使用被指定為對應於該索引之一片語來判定與諮詢記錄相關之標題。處理器220可顯示所判定標題。

在實例性實施例中，處理器220可基於該索引之識別顯示與索引相關之答覆內容清單。舉例而言，當識別出索引時，處理器220可識別與該索引相關之至少一條答覆內容。處理器220可產生包含所識別之至少一條答覆內容之一答覆內容清單且顯示所產生之答覆內容清單。處理器220可自答覆內容清單選擇一條答覆內容。在此例項中，選擇答覆內容可基於代理人之一輸入來實行，但並不僅限於此。處理器220可顯示所選答覆內容。所顯示答覆內容可包含一關鍵字及一索引。舉例而言，當關鍵字係「遞送詢問」且索引係「01」時，所顯示答覆內容可包含一文字「遞送詢問-01」。

在實例性實施例中，處理器220可基於與諮詢相關之代理人之識別資訊顯示包含預定數目條答覆內容或更少之一答覆內容清單。具體而言，處理器220可識別與諮詢相關之代理人之識別資訊。代理人之識別資訊可包含代理人之一職業生涯及指派給代理人之一任務中之至少一者的資訊。

處理器220可基於代理人之識別資訊判定將在答覆內容清單中顯示之答覆內容之一數目。舉例而言，當代理人之一職業生涯小於一第一時間段(例如，4年)時，處理器220可判定將在答覆內容清單中顯示之答覆內容之數目小於一第一數目(例如，3)。當代理人之一職業生涯大於或等於第一時間段時，處理器220可判定將在答覆內容清單中顯示之答覆內容之數目大於或等於第一數目且小於一第二數目(例如，20)。在此種情形中，若所識別答覆內容之數目小於第一數目時，處理器220可顯示所有所識別之答覆內容。

舉另一實例，當指派給代理人之任務與一第一任務相關時，處理器220可驗證第一任務是否與所識別索引相關。處理器220可基於所識別關聯判定將在答覆內容清單中顯示之答覆內容之數目(或一數目範圍)。當第一任務不與索引相關時，處理器220可判定將在答覆內容清單中顯示之答覆內容數目小於或等於第一數目(例如，3)。當第一任務與索引相關時，處理器220可判定將在答覆內容清單中顯示之答覆內容數目大於第一數目且小於第二數目(例如，20)。

處理器220可顯示至多包含基於代理人之識別資訊而判定之答覆內容數目的答覆內容清單。

在實例性實施例中，答覆內容清單中所包含之答覆內容中之每一者可具有與數目資訊對應之一優先級。在此種情形中，處理器220可基於以代理人之識別資訊為依據判定之數目及答覆內容之優先級來選擇答覆內容。具體而言，在基於索引之資訊識別之複數條答覆內容當中，處理器220可基於以代理人之識別資訊為依據判定之數目及答覆內容之優先級來選擇答覆內容。舉例而言，當基於索引之資訊識別出十條答覆內容且基於代理人之識別資訊判定之數目小於3時，處理器220可自十條答覆內容選擇具有較高優先級之三條答覆內容。處理器220可顯示包含所選答覆內容之一答覆內容清單。

在實例性實施例中，處理器220可基於識別出諮詢之一開始輸入識別自諮詢之一起始開始獲取關鍵字之資訊所需之一時間段。諮詢之開始輸入可對應於與顧客一有線或無線呼叫連接。在此例項中，處理器220可基於與用於呼叫顧客或來自代理人之輸入之一終端機連接識別諮詢之起始。處理器220可識別自接收到或識別出諮詢之開始輸入之一時間點至獲取關鍵字之資訊之一時間點的一所使用時間段。處理器220可基於所識別時間段及索引顯示答覆內容清單。舉例而言，當識別時間段小於一預定時間段(例如，5分鐘)時，處理器220可顯示包含第一數目條答覆內容或少於第一數目條答覆內容之一答覆內容清單。當識別時間段大於或等於預定時間段(例如，5分鐘)時，處理器220可顯示包含第二數目條答覆內容或少於第二數目條答覆內容之一答覆內容清單。第一數目可大於第二數目。舉例而言，第一數目可係5且第二數目可係1。即，當在一相對短時間段內輸入一關鍵字時，處理器220可顯示包含較大數目條答覆內容之一答覆內容清單。

在某些情形中，處理器220可基於所識別時間段判定代理人之一回應等級。舉例而言，當識別時間段小於一第一時間段時，回應等級可被判定為一第一等級。當所識別時間段大於或等於第一時間段時，代理人之回應等級可被判定為一第二等級。處理器220可基於所判定回應等級及索引顯示一答覆內容清單。答覆內容清單中所包含之答覆內容數目可基於回應等級預先指定。處理器可顯示答覆內容清單，以使得答覆內容清單包含預定數目條答覆內容或少於該預定數目條答覆內容。

在實例性實施例中，處理器220可驗證至少一個關鍵字是否與代理人之一諮詢歷史相關。具體而言，處理器220可識別代理人之諮詢歷史之資訊以驗證代理人之前是否已進行與該關鍵字相關之諮詢。在此例項中，可將顧客之一諮詢歷史之資訊提前儲存於記憶體210中。

處理器220可基於索引及所獲取之至少一個關鍵字是否與諮詢歷史相關來顯示答覆內容清單。具體而言，當所獲取至少一個關鍵字與代理人之諮詢歷史相關時，處理器220可基於索引之資訊顯示所識別之該複數條答覆內容當中之第一數目條答覆內容或多於該第一數目條答覆內容。當該複數條答覆內容之一數目小於第一數目時，可顯示全部該複數條答覆內容。

處理器220可驗證至少一個關鍵字是否與顧客之諮詢歷史相關。具體而言，處理器220可識別顧客之諮詢歷史之資訊以驗證之前顧客是否已得到與關鍵字相關聯之諮詢。在此例項中，可將顧客之諮詢歷史之資訊提前儲存於記憶體210中。

處理器220可基於索引及所獲取至少一個關鍵字是否與顧客之諮詢歷史相關來顯示一答覆內容清單。具體而言，當所獲取之至少一個關鍵字與顧客之諮詢歷史相關時，處理器220可基於索引之資訊顯示所識別之該複數條答覆內容當中之第一數目條答覆內容或多於第一數目條答覆內容。當該複數條答覆內容之一數目小於第一數目時，可顯示全部該複數條答覆內容。在此種情形中，可將更多詳細答覆提供給顧客。

在實例性實施例中，基於索引之資訊，處理器220可顯示包含以下各項中之至少一者的一答覆內容清單：第一答覆內容，其與索引對應；第二答覆內容，其與第一答覆內容之一相似性大於或等於一預定值；或第三答覆內容，其包含與該第一答覆內容相關聯之一詢問歷史。舉例而言，處理器220可顯示包含第一答覆內容、第二答覆內容及第三答覆內容之一答覆內容清單。在此實例中，第一答覆內容可顯露於頂部，且可基於一優先級或關聯在第一答覆內容下方依序顯示第二答覆內容及第三內容。在此例項中，可提前判定優先級及關聯。然而，此僅係一實例，且可以一升序、以一降序或任何次序顯示第二答覆內容及第三答覆內容。

在實例性實施例中，處理器220可基於自答覆內容清單選擇一條答覆內容之一輸入顯示答覆內容。在此種情形中，可基於一答覆內容選擇輸入更新諮詢歷史。舉例而言，當在基於索引之資訊寫入諮詢歷史之一狀態中接收到答覆內容選擇輸入時，可更新諮詢歷史以使得將與答覆內容相關之內容添加至諮詢歷史。

圖3係根據實例性實施例之一代理人支援方法之一流程圖。可根據情形以不同次序或任何次序實行圖3中所圖解說明之操作。由於參考圖1及圖2進行之說明在此亦適用，因此將省略圖3之重複說明。

參考圖3，在操作310中，一計算裝置可獲取與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊。舉例而言，計算裝置可基於由一代理人接收之一輸入或自一顧客接收到之資訊獲取與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊。一關鍵字可係與在顧客與代理人之間進行之諮詢之一主題相關之一詞。

在操作320中，計算裝置可識別與至少一個關鍵字對應之一索引之資訊。計算裝置可基於關鍵字之資訊之一識別來識別與至少一個關鍵字對應之一索引之資訊。索引可產生為數目、字母及符號中之至少一者之一組合(例，01、02、a1、a*)。然而，此僅係一實例，且可以各種方式產生索引。

在某些情形中，可以複數提供與諮詢相關之至少一個關鍵字。在此等情形中，可基於與至少一個關鍵字對應之索引之一組合產生索引。當至少一個關鍵字包含一主關鍵字及一子關鍵字時，可基於與該主關鍵字對應之一第一索引及與該子關鍵字對應之一第二索引的一組合產生索引。舉例而言，該索引可包含藉由以一預定次序配置第一索引(例如，05)及第二索引(例如，09)而產生之一索引(例如，0509)，但不僅限於此。

在操作330中，計算裝置可基於索引之資訊顯示與一諮詢記錄相關之一標題及與索引相關之一答覆內容清單。針對該索引，可提前指定一相關標題。基於該指定標題，當識別出索引之資訊時，計算裝置可判定與一諮詢記錄相關之一標題且顯示所判定標題。

當識別出索引之資訊時，計算裝置可顯示與索引相關之答覆內容清單。舉一實例，當識別出一索引「01」時，計算裝置可顯示包含與「01」對應之預定答覆內容之一答覆內容清單。舉另一實例，當識別出一索引「0509」時，計算裝置可顯示包含與「0509」對應之預定答覆內容之一答覆內容清單。

與該索引相關之答覆內容清單可包含以下各項中之至少一者：第一答覆內容，其與該索引對應；第二答覆內容，其與第一答覆內容之一相似性大於或等於一預定值；或第三答覆內容，其包含與第一答覆內容相關聯之一詢問歷史。

在實例性實施例中，每一答覆內容中之每一者可具有與數目資訊對應之一優先級。在此種情形中，計算裝置可基於一優先級判定至少一條答覆內容，產生包含所判定之至少一條答覆內容之一答覆內容清單，且顯示所產生之答覆內容清單。

在某些情形中，計算裝置可基於一代理人之識別資訊、代理人之一諮詢歷史及一顧客之一諮詢歷史判定將被提供之答覆內容，且顯示包含所判定答覆內容之一答覆內容清單。舉一實例，當基於代理人之識別資訊代理人之一職業生涯大於或等於一預定時間段時，計算裝置可基於一優先級判定複數條答覆內容當中與索引相關之預定數目條答覆內容，且顯示包含所判定答覆內容之一答覆內容清單。

舉另一實例，當代理人之諮詢歷史包含與關鍵字相關之一諮詢歷史時，或當顧客之諮詢歷史包含與關鍵字相關之一諮詢歷史時，計算裝置可基於一優先級判定複數條答覆內容當中之預定數目條答覆內容且顯示包含所判定答覆內容之一答覆內容清單。

在實例性實施例中，計算裝置可基於識別出諮詢之一開始輸入識別自諮詢之一起始開始獲取關鍵字之資訊所需之一時間段。當所識別時間段處於一預定時間範圍內時，計算裝置可基於一優先級判定預定數目條答覆內容且顯示包含所判定答覆內容之一答覆內容清單。

圖4係圖解說明根據一實例性實施例當以複數提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字時獲取複數個關鍵字之一實例之一圖。

圖4之參考編號401指示根據諮詢之一起始輸入與諮詢相關之一關鍵字之一螢幕區域。與參考編號401之一標籤對應之一區域可係用於輸入標籤資訊之一區域，該標籤資訊經輸入以促進搜尋一諮詢記錄。根據本發明之一實例性實施例，當產生諮詢記錄時，可在將一文字輸入至一標籤之一情形中將標籤資訊映射至一諮詢記錄。

當如參考編號401所指示，一主關鍵字欄位係空的時，回應於接收到至主關鍵字欄位之一輸入(例如，一點選輸入)，一計算裝置可提供各種輸入關鍵字之一清單，如參考編號402所指示。當接收到自清單中之關鍵字選擇一關鍵字(例如，「遞送詢問」)之一輸入時，計算裝置可判定一主關鍵字係遞送詢問且在主關鍵字欄位中顯示關鍵字，如參考編號403所指示。

在實例性實施例中，參考圖4，計算裝置可基於可輸入複數個關鍵字之一情形而隨著主關鍵字欄位一起提供一子關鍵字欄位。當選定主關鍵字時，可顯示可輸入至子關鍵字之一關鍵字清單，如參考編號403所指示。子關鍵字可係一第二類別中所包含之一關鍵字，該第二類別對應於與主關鍵字相關之一第一類別中之一詳細類型。在此種情形中，子關鍵字可係主關鍵字之一下屬類型。

參考圖4，可與一索引一起(例如01、02、03及04)顯示關鍵字。由於可對每一類別指定索引，因此可針對不同類別中所包含之關鍵字指定相同索引，如參考編號403所指示。在某些情形中，可省略顯示索引。

當如圖4中所圖解說明識別該複數個關鍵字時，計算裝置可為一代理人提供一螢幕，如圖5中所展示。

圖5係圖解說明根據一實例性實施例當以複數提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字時識別一索引之一實例之一圖。

參考圖5，當如圖4中所展示根據所輸入之主關鍵字及子關鍵字識別複數個關鍵字之資訊時，可在一第一區域501中顯示一主關鍵字及一子關鍵字。一計算裝置可基於主關鍵字及子關鍵字之一識別來識別一索引之資訊。舉例而言，如所圖解說明，主關鍵字可被識別為「遞送詢問-01」且子關鍵字可被識別為「遞送完成-01」。在此實例中，索引可被識別(或產生)為與主關鍵字對應之一第一索引(例如，01)及與子關鍵字對應之一第二索引(例如，02)的一組合。即，該索引可對應於「0101」。

可在一第二區域502中顯示所識別索引。可基於主關鍵字及子關鍵字之識別自動地顯示索引。然而，此僅係一實例，且亦可基於一使用者之一輸入顯示索引。如下文所闡述，可基於一最後索引之一識別顯示與該最後索引對應之答覆內容。

在第一區域501中顯示之關鍵字係可自一下拉式清單選擇且然後顯示。

如所圖解說明，可在第二區域502中一起顯示該索引所指示之一關鍵字之資訊。該索引所指示之關鍵字可對應於第一區域501之關鍵字，但不僅限於此。在某些情形中，可一起顯示說明503以順利使用代理人支援方法。

在實例性實施例中，當識別出索引之資訊時，計算裝置可提供圖6中所展示之一螢幕。

圖6係圖解說明根據一實例性實施例的當以複數提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字時顯示與一諮詢記錄及一答覆內容清單相關之一標題之一實例的一圖。

參考圖6，可基於索引之資訊顯示與一諮詢記錄相關之一標題601及與一索引相關之一答覆內容清單602。答覆內容清單602可包含與索引對應之答覆內容603。可將與索引對應之答覆內容603設定為在答覆內容清單602之一頂部處顯示。

在實例性實施例中，可基於索引提前指定答覆內容603。在此種情形中，可根據正在識別之索引或最後索引(例如，0101)顯示答覆內容603。

在實例性實施例中，除圖6中所展示的與索引對應之答覆內容603之外，可進一步顯示各種有關答覆內容。在某些情形中，在答覆內容清單602中顯示之答覆內容可係簡要地展示答覆內容之預覽內容。

在實例性實施例中，一計算裝置可提供一諮詢記錄區域604以產生一諮詢記錄。基於識別出索引之資訊，與索引對應之內容，舉例而言，可將一關鍵字記錄於諮詢記錄區域604中。

計算裝置可接收自答覆內容清單602選擇一條答覆內容之一輸入。在此種情形中，計算裝置可提供圖7中所展示之一螢幕。

圖7係圖解說明根據一實例性實施例的當以複數提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字時顯示答覆內容之一實例之一圖。具體而言，圖7圖解說明當自圖6之答覆內容清單602選擇與索引對應之答覆內容603時所顯示之一螢幕之一實例。

參考圖7，回應於自一答覆內容清單選擇答覆內容702，一計算裝置可更詳細地顯示答覆內容702。在某些情形中，計算裝置可提供鏈接資訊701以顯示答覆內容清單中所包含的複數條答覆內容。當選擇鏈接資訊701中所包含之一鏈接時，可顯示與所選鏈接對應之答覆內容。然而，此僅係一實例，且根據一實施例可省略一鏈接。

圖8係圖解說明根據一實例性實施例的當提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字作為一單個關鍵字時獲取一關鍵字之一實例之一圖。將省略與圖4至圖7之說明重疊之內容。

圖8之參考編號801指示根據諮詢已起始輸入與諮詢相關之一關鍵字之一螢幕區域。當如參考編號801所指示一關鍵字區域係空的時，回應於接收到面向關鍵字區域之一輸入(例如，一點選輸入)，一計算裝置可顯示用於選擇一關鍵字之資訊，如參考編號802所指示。可提前指定用於選擇關鍵字之資訊。

當選擇用於選擇關鍵字之資訊中之一者時，可顯示與所選資訊相關之至少一個關鍵字，如參考編號803所指示。當自用於選擇關鍵字之資訊選擇「啟動方法」時，可顯示與「啟動方法」相關之至少一個關鍵字(例如，「常見」、「新訂閱」及「裝置改變(新USIM)」)，如參考編號803所展示。

計算裝置可接收選擇至少一個關鍵字中之一者的一輸入。當接收到輸入時，計算裝置可獲取關鍵字之資訊。基於獲取關鍵字之資訊，計算裝置可提供圖9中所展示之一螢幕。

圖9係圖解說明根據一實例性實施例的當提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字作為一單個關鍵字時識別一索引之一實例之一圖。

參考圖9，一計算裝置可根據所獲取之關鍵字資訊在一第一區域901中顯示一關鍵字。計算裝置可基於識別出與關鍵字對應之索引之資訊在一第二區域902中顯示一索引。

在實例性實施例中，亦可在第二區域902中顯示索引所指示之一關鍵字之資訊。索引所指示之關鍵字可對應於第一區域901之關鍵字，但不僅限於此。在某些情形中，亦可顯示說明903以順利使用代理人支援方法。

在實例性實施例中，當識別出索引之資訊時，計算裝置可顯示圖10中所展示之一螢幕。

圖10係圖解說明根據一實例性實施例當提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字作為一單個關鍵字時顯示與一諮詢記錄及一答覆內容清單相關之一標題之一實例之一圖。

參考圖10，可基於索引之資訊顯示與一諮詢記錄相關之一標題1001及與一索引相關之一答覆內容清單1002。答覆內容清單1002可包含與索引對應之答覆內容1003。與索引對應之答覆內容1003可經設定以在答覆內容清單1002之一頂部處顯示。

在實例性實施例中，除與圖10中所展示之索引對應之答覆內容1003之外，可進一步顯示各種有關答覆內容。在某些情形中，在答覆內容清單1002中顯示之答覆內容可係簡要地展示答覆內容之預覽內容。

在實例性實施例中，一計算裝置可提供記錄有與索引對應之內容之一諮詢記錄區域1004。與索引對應之內容可包含一關鍵字，例如「新訂閱」，但不僅限於此。與索引對應之內容亦可包含關於索引指定之內容，例如「啟動方法」。

根據本發明，一代理人支援方法及其一計算裝置可使用基於與諮詢相關之至少一個關鍵字識別之一索引之資訊提供答覆內容，以使得迅速地提供一顧客服務且提高一代理人之一工作效率。

此外，根據本發明，一代理人支援方法及其一計算裝置可基於一代理人之特性(例如，代理人之一職業生涯、所指派任務資訊及一諮詢歷史)為每一代理人提供一更適合的答覆內容清單，藉此提高代理人之工作效率。

本文中所闡述之電子裝置可包含一永久性儲存器，諸如一硬碟機、處置與外部裝置之通信之一通信埠及使用者介面裝置，諸如一觸控面板、一鍵及一按鈕。被實施為軟體模組或演算法之方法可以可由處理器執行之程式指令或電腦可讀碼之形式儲存於一電腦可讀記錄媒體上。在此，電腦可讀記錄媒體之實例包含磁性儲存媒體(例如，唯讀記憶體(ROM)、隨機存取記憶體(RAM)、軟碟或硬碟)、光學可讀媒體(例如，光碟唯讀記憶體(CD-ROM)或數位多功能碟(DVD))等。電腦可讀記錄媒體可分佈於網路耦合電腦系統上，且因此，電腦可讀碼可以一散佈方式儲存及執行。此媒體可由電腦讀取，儲存於記憶體中，且由處理器執行。

可在功能區塊組件及各個處理步驟方面闡述本發明實施例。可藉由經組態以實行規定功能之任何數目個硬體及/或軟體組件實現此功能區塊。舉例而言，實施例可採用可在一或多個微處理器或其他控制裝置之控制下施行各種功能之各種積體電路(IC)組件(例如，記憶體元件、處理元件、邏輯元件、查找表等)。類似地，在使用軟體程式或軟體元件實施元件之情況下，本發明實施例可藉由任何程式化或指令碼語言(諸如C、C++、Java、匯編語言等)來實施，其中各種演算法係藉由資料結構、物件、過程、常式或其他程式化元件之任何組合實施。可以在一或多個處理器上執行之演算法實施功能態樣。此外，本文中所闡述之實施例可採用電子組態、信號處理及/或控制、資料處理等之任何數目個傳統技術。術語「機構」、「元件」、「構件」、及「組態」在廣義上使用，並不僅限於機械或物理實施例。舉例而言，此等術語可包含與一處理器相關聯之一系列軟體常式之含義。

上述實施例僅係實例，且可在以下申請專利範圍之範疇內實施其他實施例。

101:諮詢資訊 102:預定區域 103:索引 104:記憶區域 105:標題 106:答覆內容清單 200:計算裝置 210:記憶體 220:處理器 401:參考編號 402:參考編號 403:參考編號 501:第一區域 502:第二區域 503:說明 601:標題 602:答覆內容清單 603:答覆內容 604:諮詢記錄區域 701:鏈接資訊 702:答覆內容 801:參考編號 802:參考編號 803:參考編號 901:第一區域 902:第二區域 903:說明 1001:標題 1002:答覆內容清單 1003:答覆內容 1004:諮詢記錄區域

圖1係圖解說明根據一實例性實施例之一代理人支援方法之一概念圖。

圖2係圖解說明根據一實例性實施例的用於支援一代理人之一計算裝置之一功能區塊圖。

圖3係圖解說明根據一實例性實施例之一代理人支援方法之一流程圖。

圖4係圖解說明根據一實例性實施例當以複數提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字時獲取複數個關鍵字之一實例的一圖。

圖5係圖解說明根據一實例性實施例當以複數提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字時識別一索引之一實例之一圖。

圖6係圖解說明根據一實例性實施例當以複數提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字時顯示與一諮詢記錄相關之一標題及一答覆內容清單之一實例之一圖。

圖7係圖解說明根據一實例性實施例的當以複數提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字時顯示答覆內容之一實例之一圖。

圖8係圖解說明根據一實例性實施例的當提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字作為一單個關鍵字時獲取一關鍵字之一實例之一圖。

圖9係圖解說明根據一實例性實施例的當提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字作為一單個關鍵字時識別一索引之一實例之一圖。

圖10係圖解說明根據一實例性實施例的當提供與一代理人支援方法相關之至少一個關鍵字作為一單個關鍵字時顯示與一諮詢記錄相關之一標題及一答覆內容清單之一實例之一圖。

101:諮詢資訊

102:預定區域

103:索引

104:記憶區域

105:標題

106:答覆內容清單

Claims (14)

1. 一種在一計算裝置中支援一代理人之方法，該方法包括： 獲取關於與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊； 識別關於與該至少一個關鍵字對應之一索引之資訊；及 基於關於該索引之該資訊來顯示與一諮詢記錄相關之一標題及與該索引相關之一答覆內容清單。
2. 如請求項1之方法，其中該至少一個關鍵字包括一主關鍵字及一子關鍵字， 該主關鍵字包含於與諮詢相關之一第一類別中， 該子關鍵字包含於對應於與該主關鍵字相關之一詳細類型之一第二類別中，且 關於該索引之該資訊係基於與該主關鍵字對應之一第一索引及與該子關鍵字對應之一第二索引而識別。
3. 如請求項2之方法，其中將區分於該第一類別中之索引分別分配給該第一類別中所包含之一或多個關鍵字，且 將區分於該第二類別中之索引分別分配給該第二類別中所包含之一或多個關鍵字。
4. 如請求項1之方法，其中當該至少一個關鍵字包括一主關鍵字及一子關鍵字時，藉由基於一預定次序配置與該主關鍵字對應之一第一索引及與該子關鍵字對應之一第二索引來產生該索引。
5. 如請求項1之方法，其進一步包括： 自該答覆內容清單選擇答覆內容；及 顯示所選擇之該答覆內容， 其中所顯示之該答覆內容包括該關鍵字及該索引。
6. 如請求項1之方法，其中該顯示該答覆內容清單包括： 顯示包括一定數目條答覆內容或少於該一定數目條答覆內容之該答覆內容清單，該數目係基於與該諮詢相關之一代理人之識別資訊而判定。
7. 如請求項6之方法，其中該代理人之該識別資訊包括該代理人之所指派任務資訊及該代理人之職業生涯資訊中之至少一者。
8. 如請求項6之方法，其中該答覆內容清單中所包含之每一答覆內容包括與數目資訊對應之一優先級，且 該顯示該答覆內容清單包括：顯示包含基於所判定之該數目及每一答覆內容之該優先級而選擇之答覆內容的一答覆內容清單。
9. 如請求項1之方法，其進一步包括： 基於該諮詢被識別出之一開始輸入來識別自起始該諮詢開始獲取關於該關鍵字之該資訊所需之一時間段， 其中該顯示該答覆內容清單進一步包括基於所識別之該時間段及該索引來顯示一答覆內容清單。
10. 如請求項1之方法，其進一步包括： 驗證該至少一個關鍵字是否與一代理人之一諮詢歷史相關， 其中該顯示該答覆內容清單包括：基於該索引及該至少一個關鍵字是否與該諮詢歷史相關來顯示一答覆內容清單。
11. 如請求項1之方法，其進一步包括： 驗證該至少一個關鍵字是否與一顧客之一諮詢歷史相關， 其中該顯示該答覆內容清單包括：基於該索引及該至少一個關鍵字是否與該諮詢歷史相關來顯示一答覆內容清單。
12. 如請求項1之方法，其中該答覆內容清單包括以下各項中之至少一者：與該索引對應之第一答覆內容、與該第一答覆內容之一相似性大於一預定值之第二答覆內容或包括與該第一答覆內容相關聯之一詢問歷史之第三答覆內容。
13. 一種非暫時性電腦可讀記錄媒體，其包括用於實行如請求項1之方法之一電腦程式。
14. 一種用於支援一代理人之計算裝置，該裝置包括： 一記憶體，其包括指令；及 一處理器， 其中該處理器連接至該記憶體且經組態以： 獲取關於與諮詢相關之至少一個關鍵字之資訊； 識別關於與該至少一個關鍵字對應之一索引之資訊；且 基於關於該索引之該資訊顯示與一諮詢記錄相關之一標題及與該索引相關之一答覆內容清單。

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